Service TransformationClient First

Sergio CuselliGerente de Operaciones, Vigatec

✓ Capacidades de la empresa

✓ Servicio de Mesa de Ayuda

✓ Servicio de Campo

✓ Tecnología en el servicio

✓ Modelo de Gobierno

✓ En ejemplo práctico

Agenda

Presentación y Capacidades de la Empresa

Soluciones Vigatec paraUsuario FinalUsted sabe?

4

3K+DispositivosManejados

7Países con soporte en

Terreno de Vigatec

35+Años en el mercado

Servicios deMesa de Ayuda

Mesa de Ayuda como

Único Punto de Contacto

Resolución

de Incidentes

Soporte de

Escritorio Remoto

Procesamiento de

Requerimientos de Servicio

Gestión de Niveles

de Servicios

Gestión de Reportes

Estándar

Encuesta de Satisfacción

de Usuarios

Alcance del Servicio

2000Contactos Promedio Mensual

Canales de AtenciónTeléfono Mail

7x24Hs.Horario de Servicio

Volúmenes y Horarios del Servicio

ZendDeskM

etod

olo

gíaITIL

Mesa de Ayuda

Agentes

Servicio Técnico

Gestión de Incidentes

Gestión de Requerimientos

Requerimientos de usuarios / Clientes

Teléfono o Email

Remote Desktop

ManagementSi

RDM Requerido?

Resuelto?

Resolución de Incidente

Documentado

UsuarioNotificado

Resuelto

No

Si

Servicio Técnico -Terreno

Grupos de Soporte de Ingeniería

Soporte Aplicación

No NoNo

Incidente

CerradoEncuesta de Satisfacción

Base de Conocimiento

Base de Conocimiento

Agentes de Primer Nivel

Modelo Operativo

¡UN PARTNER ESTRATÉGICO PARA TUS DESAFÍOS TECNOLÓGICOS!

MisiónGenerar valor a nuestros clientes através de la mejora de sus procesosde negocio integrando solucionestecnológicas y servicios de clasemundial.

VisiónSer un integrador regional desoluciones tecnológicasinnovadoras que contribuya aléxito sostenible de las empresas,con un servicio especializado y deexcelencia.

Fabrica de Filas & Autoconsulta

ClienteExperiencia en el

cliente

DesarrolloDesarrollo

en Conjunto

Base

Base de Conocimiento (Procesos &

Procedimientos)

Encuesta Encuesta automatizada

ItilBasado en Itil &

Mejores Practicas

CoberturaCobertura Técnica Nacional Y Regional

MejoramosMejoramos

Eficiencia

AprendizajeAprendizaje y Solución en conjunto

Diferenciadores VIGATEC

Servicios deSoporte en Terreno

Soporte en Terreno con

Técnicos residentes

Preparación y Configuración

de equipos de acuerdo de línea

de negocio

Mantenimiento preventivo

y correctivo

Procesos de Mejora Continua

Capacitación y QA

Transporte propio

Administración de equipos

de reemplazo

Guardia Pasiva para eventos

críticos en horarios no hábiles

Gestión de Requerimientos

(IMACs)

Soporte en Terreno para SW

Aplicativos de Negocio

Gestión de Garantías

Provisión de Elementos para

protección Personal

Alcance del Servicio

21.500+Dispositivos en Chile

10a23Hs.Horarios del Servicio

Lunes a Domingo

+GuardiasPasivas

8a19Hs.

Lunes a Viernes

+GuardiasPasivas

Volúmenes y Horarios

del Servicio

Incidente/Requerimiento

Ticket Creado en herramienta Llamada registrada

Técnicos Despachados

Reportes

Mesa de Ayuda

Apps de la Mesa de Ayuda

TécnicosInbox Servicio Técnico /

Mantención

Gerentes,UsuarioUsuarios Contactan a

VIGATEC

Ticket Resuelto

Ticket CerradoTicket Updates

Modelo Operativo

Monitoreo de Transacciones

Feedback

Satisfacción del Cliente

Escalamientos

• Monitoreo • Retroalimentación & coaching• Identificación de necesidad de

entrenamiento

• Análisis de satisfacción del cliente

• Análisis segmentado

• Seguimiento & reporte de métricas• Identificación proactiva de problemas• Proveer acciones correctivas

• Seguimiento del ciclo de vida de los tickets

• Análisis de Causa Raíz• Llamadas de seguimiento• Cerrar el ciclo con otras funciones

de Service Desk

Gestión de Calidad

+ Tecnología Mejor Servicio

Machine Learning

En los Buscadores Web

Clasificación de contenido

En las redes sociales

Reconocimiento de rostros, perfilamientos, recomendaciones

de amigos

Correo electrónico

Detección de SPAM

“Cuando comenzamos a adquirir datos es

fundamental ser capaz de utilizar Machine Learning para saber lo que ocurrió

en el pasado y así construir modelos que

sean capaces de predecir específicamente lo que

pasara en el futuro”

Medicina

Modelos predictivos de enfermedades, secuencia

genética, etc.

Comercio

Segmentación de clientes

Netflix, Amazon, ITunes

Recomendaciones personalizadas y a la medida

+ Tecnología Mejor Servicio

Modelo de Gobierno

Account Executive

Client DeliveryExecutive

Clie

nt D

eliveryExecu

tive

Ejecutivo Senior

Ejecutivo de Entrega

Ejecutivo de Administración de

Entrega del Servicio

Ejecutivo de Relación

Táctica Mensual

Estratégica Por Trimestre

Operativa Semanal

Metas y Estrategia

Alineamiento Negocio

Innovación

Medición del desempeño

Seguimiento al caso de negocio

Establecer prioridades

Administración de la Relación

Entrega del Servicio

Ejecución de procesos

Prioridades de negocio

Nuevos proyectos

Equ

ipo

de

Entrega d

el Servicio

Reuniones de Comité

Modelo de Gobierno

Cliente Vigatec

Un ejemplo práctico

Estado Inicial

• Escasa visibilidad de gestión

• Alto volumen de Incidentes

• Alto Downtime de equipos

• Mantenimientos preventivos mal asignados

• Carga de trabajo desproporcionada

• Alta merma

Estrategia

• Análisis de incidentes

• Repuestos Backpack

• Nuevo esquema de mantenimiento

• Redistribución de equipos

• Mesas de trabajo periódicas

Estado Final

• Reducción >30% incidentes

• Reducción > 50% merma

• Aumento Uptime de maquinas

• Carga de trabajo equiparada

• Mejora métricas

21Caso de éxito modelo de servicio Vigatec 2.0

Key performance Workplace

Proactividad✓ Controlar y prevenir eventos✓ Controlar y disminuir el número de fallos a

través de gestión de fallas✓ Controlar y anticiparse a los fallos inminentes,

como componentes de hardware✓ Supervisar el estado de las atenciones✓ Auditoría periódica a las atenciones

Tareas fundamentales✓ Alinear al equipo✓ Asignar claramente rol que cada uno juega✓ Establecer informes de nivel de servicio✓ Introducir normas de seguimiento de KPI✓ Establecer rendimiento , productividad y

establecer objetivos✓ Modelo de entrega de servicio multi marca✓ Estandarizar criterios y practicas de resolución✓ Trabajo en Equipo ✓ Modelo de atención Help Desk & COM 7x24

Mejoras en problemas recurrentes del servicio+

Alineamiento con la Estrategia de Negocio

Mejora Nivel de Servicio

Productividad✓ Mantener una distribución y acopio apropiada

de repuestos✓ Mejorar tiempos y cobertura acorde a la

geografía que tenemos como alcance✓ Agilizar proceso de transporte (Arriendos

Vehículos)✓ Disponer de repuestos recurrentes (Mochila)

Automatización✓ Estandarizar las tareas✓ Automatizar tareas comunes✓ Agilizar y/o automatizar los procesos de

adquisiciones (Repuestos)✓ Automatizar los flujos de trabajo✓ Cambiar a enfoque de servicio (sensibilidad)

Transformation “At a Glance”

Muchas gracias,nos volvemos a encontrar el 2019 para otro Vigatec

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