smau roma 2011 andrea valle
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Customer Experience ManagementTRANSCRIPT
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Customer Experience Management
Tutte le occasioni di contatto con i clientisono un’opportunità
Andrea VALLE, Enterprise Development Manager, Adobe Systems
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Non deprimiamoci…
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Una tendenza globale: fare di più con meno
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Tendenze nel settore Pubblico
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il settore pubblico rimane caratterizzato da alta intensità documentale
Convertire/ riconciliarecontent
format/templates diversi
Riutilizzo contenuti-documenti in diversicontesti di business
Automatizzare flussidocumentali gestiti
ancora manualmenteRicerca/Accesso a
contenuti non strutturati-
semistrutturati
Gestire contenuti HR / Recruitment
Arricchirel’applicazione di CRM con strumenti quali
email content/search
Conservazione di documenti/cartelle
(es: sanità, produz., amm.ne)
Monitoraggio/Controllo contenuti
per prevenzionerischi/sicurezza
Tracking “sentiment” e feedback dei clienti
Utilizzare blogs/wikiescome strumenti per
“customer knowledge” e marketing di prodotto
Ottimizzare flussidocumentali legati al ciclo attivo/passivoOutsourcing
gestione archivi / flussi documentali
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il nuovo CAD: aree di impatto
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il nuovo CAD: tre grandi ambiti di intervento
Dematerializzazionee Semplificazione
Processi Condivisi e
Razionalizzazione Organizzativa
Sicurezza e Gestione del
Rischio (Disaster Recovery)
ICT
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Processi
ICTDatacenter
Infrastruttura HW Datacenter
Infrastruttura SW
Applicazioni Web Site / Portal
Informatica Distribuita
Servizi al cittadinoComunicazione istituzionale
Interdipendenze locali
Formazione IT
Programmi di attuazione ControlloNormativa / ComplianceRegole / Policy interne CulturaProcedure
Formazione“di business”
Interoperabilità interna PAL
Comunicazione interna
ICT Governance(modello e stile)
Trasparenza
Infrastruttura, reti e sistemi di comunicazione
Il nuovo CAD: dall’Infrastruttura ai processi
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Cittadini trovano voce nei Social Media…
500 milioni di account utentesu Facebook (7% dellapopolazione mondiale)
200 milioni di account su Twitter
49.4 miliardi di minuti spesi suFacebook nel Dicembre 2010
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
… e così anche le Aziende Pubbliche e Private
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I servizi evolvono grazie alle nuove Tecnologie
“Entro il 2013, la telefonia mobile supererà il PC come dispositivopiù comune di accesso al Web...”
“…la telefonia mobile supererà il PC come dispositivo primariodi accesso al Web entro il 2015.”
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Trasformare il modoin cui le PubblicheAmministrazioniinteragiscono coni propri utenti attraversoesperienze digitalicoinvolgenti
CUSTOMEREXPERIENCE
MANAGEMENT
CEM Screens
hot
CEM Screensho
t
Customer Experience Management
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
La sfida della gestione della “Citizen Experience”
AREE ORGANIZZATIVE
Statistica Finanze Anagrafe Sanità Comunicazione Call Center
CittadinoContext + Experience
Servizi + EfficienzaAzienda Pubblica
Mobile Social Web Email Correspondence Print In Person
SISTEMI TRANSAZIONALI E DATABASE STRUTTURATI (ERP, CRM, ECM, PLM)
ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Consentire agli Operatori frontali di essere più Cittadino-centrici
Consentire ai Cittadini di interagire tramite strumenti self-service
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Cambiare il settore pubblico
attraversoEsperienze
Digitali
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Un nuovo modello di azione
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Il caso NATO – Pre design
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Dematerializzare non è solo eliminare la carta…
Generazione
Firme eApprovazioni
Distribuzionee Gestione
Esibizione
Archiviazione
APPROVATO
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Concorsi Online del Ministero della Difesa
• Esigenza: raccogliere migliaia dimoduli di partecipazione, riducendo i costi di gestione migliorando al tempo stesso il servizio al cittadino
• Costi: 2 anni-uomo per inserire manualmente i dati di ogni concorso
• Rischi: errori nell’inserimento dati, contenzioso e ricorsi
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Concorsi Online del Ministero della Difesa
• SoluzioneModulistica PDFcon la soluzione Adobe LiveCycle ES2
• Risultatiabbattimento dei costi del 50%, elaborazione istantanea, 25% di adoption rate
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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