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Solicitudes, Incidentes,

Problemas y Cambios en IT:

CONTROL DESKPablo Zanardo

PRIUX

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Agenda

• Introducción a ITIL

• Solicitudes de Servicio

• Incidentes

• Problemas

• Cambios

• Introducción a IBM Control Desk

• Convergencia Maximo-Control Desk

Introducción a ITIL

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Que es ITIL ?

• Es un conjunto de Buenas Prácticas

para la Gestión de Servicios de TI

• Alinea los Servicios con TI

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

• Se basa en el ciclo de vida de los

Servicios de TI

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

Define los planes que un Proveedor de Servicio necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de su Organización

• Deberán ser útiles

• Deben Garantizar el Servicio

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

Proporciona una guía para el desarrollo de los servicios.

Considera políticas, capacidades, procesos y prácticas de Gestión de Servicios para llevar adelante las estrategias definidas y facilitar su implantación

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

Soporte para la transición desde los planes hasta el servicio en operaciones(Implementación)

Asegura que el valor aportado por la Estrategia, definida en el Diseño, transicione eficazmente a la operación del Servicio

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

Monitorea activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas y solicitudes.

Verifica que los servicios han aportado valor a la organización y se brindan dentro de los Niveles de Servicio Acordados (SLA)

Se organiza en la Mesa de Servicios (Service Desk)

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Ciclo de Vida de los Servicios TI

Asegura que los Servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del Negocio

Identifica e implementa mejoras en los servicios que dan soporte a los procesos de negocio

Solicitud de Servicio

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Solicitud de Servicio

Definición:

Es el soporte de la Gestión de Solicitudes ITIL

La Gestión de Solicitudes tiene por objetivo atender las peticiones de los usuarios.

Debe ser la única vía de comunicación entre la Mesa de Servicio y los usuarios

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Solicitud de Servicio

Características:

Puede Originarse desde distintoscanales:- Catalogo de Servicio- Llenado de Formulario- Chat- Email- Teléfono, etc.

Pero siempre debe quedar registrado como una Solicitud de Servicio

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Solicitud de Servicio

Características:

Registra el pedido del usuario y permite su seguimiento- Solicitud- Urgencia- Solicitado por- Persona Afectada

Puede ser de diferente tipo:- Información-Consulta- Solicitud de nuevo Servicio- Cambio de claves, etc.- Eventos-Fallas

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Solicitud de Servicio

Características:

Ciclo de Vida- Registro- Categorización/Clasificación- Resolución- Revisión- Cierre

Típicamente es atendida por un Primer Nivel de la Mesa de Servicios, con derivaciones a un Segundo Nivel

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Solicitud de Servicio

Características:

En su resolución debe registrar- Las tareas y comunicaciones

realizadas- La solución Brindada

- Síntoma- Causa- Solución

- El elemento afectado (Activo o Artículo de Configuración)

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Artículo de Configuración (AC)

Definición:

Componente documentado de la Infraestructura con la que se brinda el Servicio TI- Hardware

- Servidor- Router- Switch, etc

- Software- Sistema Operativo- Aplicación- Drivers, etc.

- Otros- Procedimiento

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Artículo de Configuración (AC)

Definición:

Puede corresponder de elementos complejos a sencillos:- Sistema Operativo- Parámetro de configuración del SO

Pueden asociarse (o no) a un activo físico- Servidor- Módulo de Aplicación

El conjunto de AC conforma la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)

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Solicitud de Servicio

Características:

La resolución podrá implicar- Consulta de Base de Conocimiento- Derivación a distintos Niveles- Creación de Incidente

Debe cumplir con el SLA (ServiceLevel Agreement)

Incidentes

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Incidentes

Definición:

Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio

La Gestión de Incidentes tiene por Objetivo restablecer el servicio o prever su interrupción

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Incidentes

Características:

Ciclo de Vida- Registro- Categorización/Clasificación- Resolución

- Temporal- Definitiva

- Revisión- Cierre

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Incidentes

Características:

Puede ser originado- Por detección autónoma del evento

(monitoreo)- Por aviso del usuario (a partir de una

Solicitud de Servicio)

Típicamente es atendida por un Segundo Nivel de la Mesa de Servicios, con derivaciones a Tercer Nivel

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Incidentes

Características:

Es un documento Interno de la Mesa de Servicio

Debe cumplir un:- OLA-Operational Level Agreement:

Acuerdo de servicios entre TI y otra parte de la misma organización

- UC-Underpinning Contract: Acuerdo entre TI y un proveedor externo

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Incidentes

Características:

En su resolución debe registrar- Las tareas y comunicaciones

realizadas- La solución Brindada- El elemento afectado (Activo o

Artículo de Configuración)

La resolución podrá implicar- Consulta de Base de Conocimiento- Derivación a distintos Niveles- Creación de Cambio

Problema

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Problema

Definición:

Origen de una o más incidencias del que se desconoce la causa

La Gestión de Problemas esta orientada a encontrar la Causa Raíz del/los Incidentes

Una vez encontrada la Causa Raíz puede procederse a:- Definir un “Problema Conocido” y

publicarlo en la Base de Conocimiento- Gestionar su solución mediante un

Cambio

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Problema

Características:

Es un documento Interno de la Mesa de Servicio

Se decide su generación a partir de un Incidente por el Impacto del mismo- Repitencia- Gravedad

Típicamente es atendida por un Segundo Nivel de la Mesa de Servicios, con derivaciones a Tercer Nivel

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Problema

Características:

Ciclo de Vida- Registro- Categorización/Clasificación- Diagnóstico- Resolución (Causa Raíz)- Revisión- Cierre

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Problema

Características:

En su resolución debe registrar- Las tareas y comunicaciones

realizadas- La Causa Raíz- El elemento afectado (Activo o

Artículo de Configuración)

Cambio

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Cambio

Definición:

Modificación de cualquier elemento de la Infraestructura TI

La Gestión de Cambios esta orientada a comprender y minimizar los riesgos mientras se hacen cambios en IT

Los cambios típicamente se generan a partir de una Solicitud, Incidente o Problema

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Cambios

Características:

Es un documento Interno de la Mesa de Servicio

Contiene:- Solicitud de cambio- Evaluación de Impacto: Técnica y de

Negocio- Plan de ejecución- Aprobaciones- Evaluación de Resultado

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Cambio

Características:

Ciclo de Vida- Registro- Aceptar y Categorizar- Evaluar- Planificar- Implementar- Revisar y Cerrar

Es un proceso estructurado (wokflow)

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Cambio

Características:

Tipos de Cambio- Normal: se desconoce su

alcance y riesgo. Ciclo de vida completo.

- Emergencia: debe ser ejecutado de inmediato

- Estándar: es conocido su alcance y su riesgo es bajo. No requieren evaluación ni aprobación

IBM Control Desk

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Convergencia Maximo-

Control Desk

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Convergencia

Día a día se desdibuja la diferencia entre Activos TI y NO TI

Los activos tradicionalmente No TI poseen, crecientemente, componentes TI

La familia de soluciones de Gestión de Activos de IBM refleja esta convergencia

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Convergencia

Tivoli: Orientado a Gestión de Sistemas (1989)- Virtualization Management- Storage Management- IT Service Management- Application Performance Management- Network Management- System and Workload Automation- Server, Desktop, Mobile Device Enterprise- Asset Management- Facilities Management, etc.

IBM compra Tívoli en 1996

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Convergencia

Maximo: Enterprise Asset Managment (1968)- Plantas y Producción- Infraestructura- Transportes- Facility, etc.

IBM compra Maximo (MRO) en 2006 y lo incluye en la Brand Tivoli

En 2013 IBM renombra la Brand Tivoli comoCloud and Smarter Infrastructure Group

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Convergencia

Las siguientes aplicaciones Tívoli fueron incorporadas a la plataforma Maximo

Versión 6.2:- Tivoli Process Automation Engine (TPAE)- Tívoli Service Request Managment (TSRM)

En 2012 nace Control Desk (versión 7.5)A las funcionalidades ya incorporadas agrega:- Tivoli Change and Configuration- Management Database (CCMDB)Separando las licencias de Maximo y Control Desk

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Convergencia

Para usuarios de Maximo, podría considerarse a Control Desk como un add-on. Como:- Maximo for Transportation- Maximo for Aviation- Maximo for Utilities, etc.

Se instala sobre la misma infraestructura de Maximo (Servidor, WAS, BD)Se visualizan nuevos menúes y aplicaciones

Para NO usuarios de Maximo, puede considerarse un software Autónomo que instala su propia infraestructura

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Convergencia

Puede Instalarse:

- Maximo solo

- Control Desk solo

- Control Desk sobre Maximo

- Maximo sobre Control Desk

Gracias !!

pablo.zanardo@priux.com.ar