standards universels de gestion des performances sociales

Standards Universels de Gestion des Performances Sociales

EXPERIENCE DE CAURIE-MICROFINANCESection 1 des SUGPS:

« Définition et suivi des objectifs sociaux »

COURS EN LIGNE – PLATE-FORME WEBEX

Janvier 2014

Par Thierno Amadou NDIAYE, Directeur des Etudes-Développement –[email protected]

CAURIE-MICROFINANCE

mailto:[email protected]

2

Mission

Vision

Clientèle cible

Qui sommes nous?

« Contribuer durablement à la promotion économique et sociale des micro-entrepreneurs pauvres, principalement les femmes en leur offrant des produits et services financiers appropriés »

« Etre une institution de microfinance socialement responsable, financièrement viable et leader dans l’offre de services aux pauvres ».

Femmes pauvres micro entrepreneurs de villages et de villes semi urbanisées ayant des difficultés d’accès aux services financiers pour développer des activités génératrices de revenus. La majeure partie est analphabète ou ayant un niveau d’alphabétisation faible. Elles s’adonnent à des activités génératrices de revenus souvent rentables et à haute rotation (à cycle court). 7 agences 12 points

de services 13 régions

CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014

3

Indicateurs: Sélection

Indicateurs: Satisfaction

Indicateurs: Dépassement

Indicateurs sociaux (31/12/2012)

Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012 % de nouveaux clients femmes qui sont en dessous du seuil de pauvreté 60% 54%

% de nouveaux clients femmes issus du milieu rural 60% 59%

Le % de femmes dans le portefeuille au moins 95% 99%

Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012

Taux d'abandon des clients au maximum 5% 2,56%

Taux de fidélisation au moins 90% 97,79%

Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012% de nouveaux clients femmes au dessus du seuil de pauvreté 60% au bout 5 ans 17,29%

% de clients qui augmentent leur épargne au moins de 10% par an 60% n/a


4

Standard 1b.1: Indicateurs et méthode de collecte de données

Comment?

Indicateurs Méthode de collecte Fréquence

% de nouveaux clients femmes qui sont en dessous du seuil de pauvreté Enquête PPI annuelle

% de nouveaux clients femmes issus du milieu rural

Système de suivi-clientèle du SIG A l’entrée

% de femmes dans le portefeuille

Système de suivi-clientèle du SIG Mensuelle, annuelle

Taux d'abandon des clients Système de suivi-clientèle du SIG Mensuelle, annuelle

Taux de fidélisation Système de suivi-clientèle du SIG Mensuelle, annuelle

% de nouveaux clients femmes au dessus du seuil de pauvreté Enquête PPI annuelle

% de clients qui augmentent leur épargne au moins de 10% par an

Système de suivi-clientèle du SIG Mensuelle, annuelle


5

Standard 1b.2: collecte, traitement, analyse et publication

Comment?

Phase Acteurs responsablesEchantillonnage Réalisé par le Directeur DED-GPS, les techniques

d'échantillonnage aléatoire simple à deux (2) degré .

Collecte de données Les agents de crédits sur le terrainEnregistrement des données Les agents de saisie dans le SIG - Perfect

Traitement et analyse des données Le DED-GPS produit le rapport

Diffusion de l’information en interne

Des ateliers sectoriels de restitution et de partage sont organisés au niveau des agences. Les résultats du PPI et les indicateurs sont transmis aux administrateurs par le Directeur Général lors de leurs rencontres régulières.

Diffusion de l’information à l’externe

Communication et partage d’ expérience lors des rencontres nationale, sous régionale ou internationale pour l’expansion de la GPS. Utilisation des supports Mix Market, et SPI pour une large diffusion des résultats et des indicateurs.


6

Standard 1b.3: capacité du SIG à séparer les données clients par critère

Comment?

Domaines gérés par le SIG Détails

Données clientèles et transactionnelles

A partir de la version standard du logiciel Perfect, nous avons commandé des développements complémentaires pour prendre en compte la gestion spécifique et avancée des clients selon la méthodologie « Bancs villageois ». Le genre, le critère de diversité rurale ou urbaine, les secteurs d’activités sont bien gérés dans le SIG.

Données d’enquêtes PPI

Le SIG dispose d’un module « Enquête » qui intègre un Identifiant unique pour éviter les doublons. Il prend en compte plusieurs enquêtes par personne à des périodes différentes, plusieurs seuils de pauvreté, différentes versions PPI (évolution dans le temps), l’exportation des données brutes, la capacité du logiciel à stocker les probabilités de pauvreté, la possibilité de corriger les erreurs de saisie. La base de données exclut de l’analyse toutes les enquêtes qui n’ont pas de réponse à toutes les 10 questions.


7


Comment?

Gestion des données clientèles dans Perfect


8


Comment?

Gestion des données PPI dans Perfect


9

Standard 1b.4: qualité des données recueillies

Comment?

Contrôle - qualité Détails

Validation dans la collecte et la saisie des données

Les chefs d’agence sont les premiers responsables pour contrôler la qualité des données collectées. les superviseurs et ou les comptables sont chargés d’auditer et valider 10 % des enquêtes menées par les agents de crédit au niveau de chaque agence. Toutes les enquêtes sont vérifiées par le chef d’agence pour garantir la prise en compte de toutes les questions. Dès que les échantillons du PPI sont validés et vérifiés, le personnel de saisie entre les données dans le logiciel PERFECT.

Le DED-GPS procède à la dernière vérification avant l’analyse des données.

Le service d’audit interne est également impliqué dans le processus de contrôle de la qualité. Des vérifications de conformité sont effectuées lors de leurs différentes missions opérationnelles. Ainsi des vérifications croisées entre les questionnaires PPI et les données saisies dans PERFECT sont effectuées sur un échantillon d’enquêtes.


10

Standard 1b.4: qualité des données recueillies

Comment?


Formation du personnel sur les outils de collecte et de saisie des données

CAURIE-MF dispose d’un binôme de Formateurs de Formateurs certifiés qui réalise, depuis 2010, une fois par an, une session de formation par agence pour l’ensemble du personnel. CAURIE-MF compte à son actif, plus de 70 agents de crédit en décembre 2013 dont la majeure partie est déjà formée sur la GPS et l’outil PPI. Comme dans la phase pilote, les agents de crédit formés sont les enquêteurs et acteurs majeurs dans le processus de mise en œuvre.

Les agents de saisie aussi bénéficient des formations complémentaires sur le module enquête du SIG-Perfect.


11

Standard 1b.5: surveillance des niveaux de pauvreté par le PPI

Comment?


Formalisation du PPI

CAURIE a l’intention d’utiliser les données du PPI pour les objectifs ci-dessous :• Comprendre la distribution de la pauvreté dans chaque cohorte de nouveaux

clients,• suivre les indicateurs sociaux au même titre que ceux financiers,• Faire le suivi dans le temps des changements intervenus dans la vie des clients,• Utiliser les données du PPI avec d’autres données sur les clients pour mieux

comprendre leurs besoins et apporter les améliorations nécessaires sur les produits et services.

CAURIE-MF exécute le PPI en utilisant une approche échelonnée d’échantillonnage. Au démarrage de la mise en œuvre depuis octobre 2011, le PPI est appliqué à 10% des nouveaux clients actifs par agence. Toutes les enquêtes sont effectuées annuellement au 4ème trimestriel (entre le 1er octobre et le 31 décembre). Chaque cohorte de clients enquêtée est actualisée annuellement sur une période de cinq années (probablement tous les 2 cycles de crédit selon le produit) et cela pendant une période de cinq (05) ans.


12

Standard 1b.6: publication de données et indicateurs de performances sociales

Comment?


13


Comment?


14


Comment?


15

Volonté politique et stratégique

• Intégration totale de la GPS dans le plan stratégique

• Mise en place d’une fonction GPS au sein de l’institution

Investir sur les systèmes et les hommes

• Intégration préalable et nécessaire d’un module GPS dans le SIG (innovation-avancée)

• Réalisation de la formation du staff par des « formateurs de formateurs » de l’institution

Leçons apprises?


16

Collecte, Analyse et Reporting

• Pour minimiser les coûts insérer les enquêtes PPI dans le dispositif opérationnel de suivi des BV,

• Implication de Tout le personnel dans Tout le processus

• Appropriation de l’outil PPI par le personnel• Utiliser d’autres études (impact, satisfaction

pertes de clients), en complément du PPI, pour mieux servir les clients

Leçons apprises?


17

Instauration d’un système feedbacks

Leçons apprises?

Conseil d’Administration Directeur Générale

Directeur Chargé GPS

Agent de terrain et équipe de PPI

Clients

Données brutes

Données traitées

Rapport sur le PPI et GPS

Prise de décision

Actions



18

Instauration d’un système feedbacks

• Lors des réunions régulières de coordination du personnel, les agents de crédit et les acteurs impliqués dans le processus de collecte des données du PPI exposeront tous les problèmes rencontrés.

• Les leçons apprises seront intégrées dans la formation des agents de crédit pour l'application du PPI.

• La synthèse de ces problèmes permettra de mieux orienter les Agents qui doivent mener les enquêtes

Leçons apprises?

19

Contraintes financière, humaines et techniques

• Coût relativement élevé de collecte des données

• L’adaptation et la traduction des questions du PPI en langues locales

• La mobilisation des ressources financières pour les activités de formations

• Coût important pour les développements spécifiques

Contraintes mineures


20

MERCI POUR VOTRE

AIMABLE ATTENTION


standards universels de gestion des performances sociales

Documents

nouveaux clients femmes

microfinance sugps

satisfaction indicateurs

slection indicateurs

dpassement indicateurs

directeur ded

microentrepreneurs pauvres

annuelletaux dabandon