Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

Wira Hadi Siswanto

Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police

Port of Tanjung Perak Surabaya

Abstract

Currently, the community is in need of services, but the service provided by the government is less than optimal, because of the high public complaints. Police ranked second on complaints of public service. With these facts, demanding the police to immediately improve public services, particularly the SPKT. Because SPKT is the spearhead of police services in delivering services to the community, therefore an increase in the SPKT services is essential. Based on the description above, the authors are interested in taking the title “Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya. Formulation of the problem that can be taken in this study is How Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya ? This study used descriptive qualitative research approach with a focus of research is using five strategies to improve the performance of public services among others: core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, culture strategy. Research sites is at the police Port of Tanjung Perak Kalianget street number 1 Surabaya. The research subjects in this study include: head of operations the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, head of Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, staff of the planning the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, members of the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, Related parties. Data collection techniques used in writing this thesis is interview, observation and documentation. The data analysis technique used is the data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results showed that SPKT Police Tanjung Perak Surabaya service improvement strategy, strategy is based on the theory of Osborne, among others: The first, core strategy (the chief of policy directives), The second, consequence strategy (the reward and punishment), The third, customer strategy (the online reporting / speed dial, reporting a comfortable place), The fourth, control strategy (the training for members, reform of the police / organizational management), Finally, culture strategy (all members must be friendly, with the deal together). Suggestions that can be taken among others: adding skilled and experienced employees, give confidence to employees in providing the latest innovations associated with the service, improve oversight of existing employees in order to carry out tasks. Keywords: Service Improvement Strategy, SPKT.

I. Latar Belakang

Pelayanan sangatlah penting bagi kelangsungan kehidupan manusia karena pada dasarnya manusia membutuhkan pertolongan orang lain di dalam kehidupannya, Sinambela (2008:3). Masyarakat di era globalisasi seperti pada saat ini lebih banyak melakukan tuntutan untuk mendapatkan sebuah pelayanan, terutama pelayanan yang berkualitas.

Pada saat ini masyarakat sangat membutuhkan pelayanan, baik dari pemerintah maupun swasta namun, kenyataannya pada saat ini pemerintah masih berupaya mewujudkan walaupun kondisi yang ada pada saat ini masih mengalami banyak kekurangan. Hal tersebut terbukti dari banyaknya laporan pengaduan akan pelayanan publik yang kurang baik kepada komisi ombudsman nasional.

Berdasarkan fakta dari komisi ombudsman nasional dapat diketahui bahwa masih tingginya keluhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Fakta tersebut menunjukkan bahwa instansi yang paling banyak mendapat sorotan ialah pemerintah daerah dengan jumlah 74 pengaduan / 37,5 persen sedangkan diperingkat kedua pihak kepolisian mendapatkan sorotan dengan jumlah pengaduan sebesar 34 / 17,5 persen dan di posisi ketga instansi pemerintah yang mendapat sorotan sebesar 27 pengaduan / 13,92 persen. Pada katagori daerah, Surabaya meduduki peringkat pertama dalam memperoleh laporan keluhan masyarakat yaitu sebesar 82 laporan / 42 persen. Berdasarkan fakta tersebut tingkat keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi kepolisian masih

tinggi, yaitu berada pada peringkat kedua. Sehingga dengan fakta tersebut, menuntut pihak kepolisian untuk segera memperbaiki pelayanan publik yang diterapkan pada saat ini.

Dalam undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian, kepolisian memiliki fungsi sebagai salah satu fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayom dan pelayanan kepada masyarakat. Dari undang-undang No 2 Tahun 2002 tersebut telah dijelaskan bahwa kepolisian memiliki fungsi untuk melayani masyarakat selain fungsi-fungsi lainnya, oleh karena itu pihak kepolisian mulai berbenah untuk meningkatkan pelayanan publik yang sudah ada pada saat ini denngan cara menciptakan inovasi-inovasi mengenai pelayanan publik agar masyarakat puas dengan pelayanan yang diterimannya. Berbagai cara dapat diwujudkan agar pelayanan publik kepolisian menjadi baik salah satunya yaitu dengan meningkatkan strategi yang digunakan dalam pemeliharaan keamanan, pemeliharaan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayom dan pelayanan kepada masyarakat sehingga rasa aman tercipta di masyarakat karena pada akhir-akhir ini jumlah kejahatan semakin meningkat.

Fakta tersebut membuat seluruh jajaran Polres di Surabaya dituntut lebih sigap, khususnya Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Hal tersebut dikarenakan lokasi Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya berada pada posisi strategis yaitu keluar masuknya barang dan manusia sehingga memiliki potensi kriminal

yang cukup tinggi. Wilayah hukum Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya juga berada pada kawasan industri. Peluang terjadinya praktik pungli masih membayangi pihak kepolisian dalam mengamankan kawasan industri tersebut.

Semakin meningkatnya tindak kejahatan dan masih rendahnya tingkat pelayanan yang diberikan tersebut membuat pihak Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, khususnya bagian sentra pelayanan terpadu (SPKT) harus bertindak lebih tegas kepada para anggotanya, agar dapat lebih optimal dalam melaksanakan tugasnya utuk memberikan keamanan kepada masyarakat. SPKT merupakan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) merupakan organisasi dengan tampilan fungsi pelayanan kepolisian bersifat umum dan khusus yang dilaksanakan secara terpadu, dalam bentuk penerimaan dan penanganan laporan atau pengaduan, pemberian bantuan atau pertolongan dan pelayanan surat keterangan, serta menyajikan informasi yang berkaitan dengan kepentingan tugas kepolisian. SPKT merupakan ujung tombak pelayanan kepolisian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, oleh karena itu peningkatan pelayanan di SPKT sangatlah penting.

Berdasarkan uraian di atas dengan mengingat semakin pentingnya peningkatan kualitas pelayanan maka penulis tertarik mengambil judul “Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya” .

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang

maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya ?

II. KAJIAN PUSTAKA

A. PELAYANAN 1. Paradigma New Public Service

(NPS)

New public sevice (NPS) merupkan paradigma administrasi Negara/publik yang mengutamakan pelayanan publik sebagai kegiatan administrator publik/Negara.

Berdasarkan perbandingan perspektif yang dapat dilihat dari perbandingan antara old public service, new public management, dan new public service. New public service menerapkan teori demokrasi dalam dasar teoritis dan fondasinya, teori demokrasi ini meperkenalkan sebuah persamaan. Persamaan individu pada teori ini dimaksudkan ialah kesamaan antara warga Negara dalam memperoleh haknya sehingga pemerintah dalam memberikan pelayanannya tidak memandang siapa yang akan dilayaninya.

Konsep kepentingan publiknya pun berbeda dari paradigma yang lain, NPS merumuskankepentingan publik berdasarkan nilai-nilai yang ada dalam masyarakat bukan kepentingan individu maupun kepentingan politik. Dalam paradigma NPS sebuah birokrasi harus akuntabilitas pada hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik sehingga paradigma NPS memiliki batasan-batasan dalam melayani warga negaranya.

Di dalam struktur organisasinya pun juga dimiliki oleh pihak internal

maupun eksternal, hal ini diharapkan adanya saling mengawasi sebuah birokrasi yang ada pada pemerintahan. Motivasi di dalam melaksanakan kinerja pun berniat untuk melayani warga negaranya bukan semata-mata faktor upah maupun mencari keuntungan.

2. Definisi Pelayanan Publik Sebelum membahas pelayanan publik secara menyeluruh lebih baiknya perlu ditelaah kata demi kata. Pelayanan menurut Sampara dalam (Sinambela,2008:5) ialah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan dapat diartikan hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas tentang pelayanan, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan melayani seseorang dengan secara langsung atau dengan mesin dan mempertimbangkan kepuasan pelanggan.

Menurut pemerintah berdasar pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut UU No. 25/2009 tentang pelayana publik pada

pasal 1 ayat 1 dijelaskan, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atau dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Mengikuti definisi di atas pelayanan publik juga dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.(Ratmino dan Atik, 2009:5)

Beberapa definisi di atas pelayanan publik dapat diartikan sebagai sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik dalam bentuk jasa maupun barang, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka memenuhi ketentuan perundang-undangan dengan menitik beratkan pada kepuasan masyarakatnya.

3. Asas-Asas Pelayanan Publik

Menurut pasal 4 UU No. 25 tahun 2009 dijelaskan tentang asas penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain a)kepentingan umum;

b)kepastian hukum; c) kesamaan hak;

d) keseimbangan hak dan kewajiban; e)keprofesionalan; f)partisipatif; g)persamaan perlakuan / tidak

diskriminatif; h)keterbukaan; i)akuntabilitas; j)fasilitas dan perlakuan

khusus bagi kelompok rentan; k)ketepatan waktu; dan l)kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan.”

Selain itu pemerintah juga mengatur asas pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain:

a. Transparansi b. Akuntabilitas c. Kondisional d. Partisipatif e. Kesamaan Hak f. Keseimbangan Hak dan 4. Strategi Pelayanan Publik

Beragam strategi pelayanan dikemukakan oleh berbagai pakar, hal ini dapat digunakan oleh pelayan publik agar layanan yang diberikan dapat memperbaiki kepuasan para pelanggan / masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono mengkelompokkan strategi pelayanan menjadi 3 (tiga) kategori antara lain: a. Strategi Pra Pembelian

Salah satu kunci utama dalam memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dibentuk atau didasari pada sejumlah faktor seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya

b. Strategi Saat dan Paska Pembelian Tipe ini terdiri atas empat strategi yang saling berkaitan erat yaitu: Aftermarketing, Strategi Retensi

Pelanggan, Strategi Penanganan

Komplain secara Efektif, Strategi

Pemulihan Layanan.

c. Strategi Berkesinambungan Bentuk-bentuk strategi

kepuasan pelanggan dalam tipe ini meliputi relationship marketing and management, superior customer service,dan technology infusion strategy.

1) Relationship marketing and management dalam konteks ini didefinisikan melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.

2) Superior customer service Strategi superior customer

service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

3) Technology infusion strategy Teknologi bisa memberikan

manfaat substansial bagi perusahaan dan pelanggan. Akan tetapi, patut diingat bahwa tidak semua pelanggan akan antusias dengan peningkatan peran teknologi dalam service ecounter (momen interaksi antara pelanggan dan perusahaan).

Konsep David Osborne dalam Sedarmayanti (2009) berbeda dengan pendapat Tjiptono yaitu dengan merumuskan lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik antara lain: a)Core Strategy (strategi inti) Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan perusahaan

dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai, dan memperjelas arah perusahaan dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan strategis. b)Consequences Strategy (strategi konsekuensi). Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik yang lain. Perusahaan memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan. c)Customer Strategy (strategi pelanggan). Strategi pelanggan bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat. Menciptakan prosedur yang sederhana, menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, menciptakan sistem pelayanan yang berbasis teknologi informasi, media, dan telekomunikasi. d)Control Strategy (strategi pengawasan).

Strategi pengawasan dimaksudkan untuk

meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai/karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional, memberdayakan pegawai, dan memberdayakan komunitas. e)Culture Strategy (strategi

budaya) Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Strategi ini menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar yang kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat. Berbeda lagi dengan pendapat

yang dikemukakan oleh Riawan Tjandra dkk (Dalam Sirajuddin, 2011:4) yaitu dengan membedakan tiga level pembahasan dalam meningkatkan pelayanan antara lain:

a. Kebijakan (peraturan undang-undang) Kebijakan dalam pemberian pelayanan publik sudah benar-benar untuk kepentingan masyarakat sehingga pemerintah dalam memberikan pelyanan juga memberikan payung hukum yang pasti.

b. Kelembagaan

Lembaga-lembaga yang dibentuk oleh pemerintah daerah harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat bukan hanya berdasarkan eksistensi lembaga-lembaga didaerah agar tidak dilakukan likuidasi lembaganya, termasuk juga kepentingan-kepentingan politis yang sangat kental terutama ketika masuk dalam pembahasan tingkat legislative sehingga lembaga-lembaga tersebut harus berperan aktif dalam melayani mayarakat.

c. Sumber Daya Manusia (SDM) Sumber daya manusia yang dimiliki berkewajiban memberikan pelayanan dengan kecakapan-kecakapan tertentu, karena pada saat ini terjadi perubahan-perubahan dimana masyarakat karena masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Maka Administrasi Negara tidak hanya bertindak berdasar pada perintah atasan, namun tuntutan masyarakat juga menjadi bagian yang penting.

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2011:4) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Sesuai dengan penjelasan tersebut peneliti ingin memberikan

gambaran atau deskripsi tentang Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.

Adapun subjek penelitian dalam penelitian ini antara lain: Kabag

Ops Polres Pelabuhan Tanjung Perak

Surabaya, Kepala sentra pelayanan

kepolisian terpadu Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya, Staf sentra

pelayanan kepolisian terpadu Polres

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya,

Staf Bag Ren Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya, Anggota

Polres Pelabuhan Tanjung Perak

Surabaya, dan Pihak terkait. Teknik analisis data yang

digunakan oleh peneliti adalah metode analisis diskriptif kualitatif, dimana peneliti menggambarkan dan menjelaskan kepada orang lain mengenai hal-hal yang berkaitan dengan temuan-temuan di lapangan yang kemudian di data dan dipilah-pilah menjadi kesatuan data penting atau suatu laporan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Pengumpulan data (data collection), Reduksi Data

(data reduction), Penyajian Data (data

display), Penarikan Kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pelayanan publik merupakan sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik dalam bentuk jasa maupun barang, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dan swasta dalam rangka memenuhi ketentuan perundang-undangan dengan menitik beratkan pada kepuasan masyarakatnya. Di dalam sebuah pelayanan kepuasan masyarakat merupakan penentu kesuksesan

instansi selain itu peningkatan pelayanan juga tidak harus diperhitungkan. Berdasarkan hasil penelitian di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, peneliti dapat mendeskripsikan peningkatan pelayanan publik dengan menilik strategi yang digunakan berdasar pada teori David Osborne. Menurut teori dari David Osborne terdapat lima strategi dalam meningkatkan pelayanan publik, kelima strategi tersebut digunakan oleh Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya dalam meningkatkan pelayanan publik antara lain: 1. Core Strategy (strategi inti)

Strategi ini bertujuan memperjelas

misi dan visi organisasi. Strategi ini

dapat memperjelas tujuan perusahaan

dengan membuat persiapan sebelum

mengoperasionalkan perusahaan,

memperjelas peran pimpinan

perusahaan dan pegawai, dan

memperjelas arah perusahaan dengan

memperbaiki tujuan perusahaan. Visi

dan misi memang sangat penting

sebagai pedoman jangka panjang akan

kemana sebuah organisasi akan

diarahkan dengan memperhatikan

berbagai aspek yang menjadi tugas

pokok dan fungsinya serta

memperhatikan perkembangan

lingkungan strategis. Berdasarkan

penelitian yang telah dilaksanakan,

peran visi dan misi sangatlah penting

karena anggota polres pelabuhan

tanjung perak Surabaya dapat

melaksanakan tugasnya berdasar misi

yang telah ada sehingga tujuan polres

pelabuhan tanjung perak Surabaya

dapat tercapai. Sehingga semua anggota

wajib memahami visi dan misi polres

pelabuhan tanjung perak Surabaya.

Kapolres pelabuhan tanjung perak

Surabaya yang berperan sebagai

pimpinan memiliki arahan agar visi dan

misi dari Polres Pelabuhan Tanjung

Perak Surabaya tercapai. Agar visi dan

misi tersebut tercapai Kapolres

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

menerbitkan arahan kebijakan. Arahan

kebijakan ini dimaksudkan agar lebih

mempermudah anggota dalam

melaksanakan tugasnya, arah kebijakan

tersebut antara lain:

a. Meningkatkan kemampuan SDM terutama para perwira melalui pelatihan-pelatihan guna mendorong anggota untuk sekolah/pendidikan Polri/Dikjur secara khusus maupun pelatihan-pelatihan intern guna mewujudkan Polres Pelabuhan Tanjung Perak bahwa tahun 2013 merupakan tahun/tahap ketiga penentuan pencapaian Renstra Polres Pelabuhan Tanjung Perak tahun 2010-2014 dalam mewujudkan Partnership Building, maka telah ditetapkan bahwa Polres Pelabuhan Tanjung Perak akan melaksanakan tahapan, Membangun Polres Pelabuhan Tanjung Perak sebagai penegak hukum terdepan didukung komponen masyarakat dan aparat penegak hukum lainnya. b. Melanjutkan program Reformasi Birokrasi Polri terutama pada program unggulan yang disebut sebagai Quick Wins yang meliputi Quick Respon, transparansi proses penyidikan dengan pemberian Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil Penyidikan (SP2HP), transparansi rekruitment Polri transparansi pelayanan SKCK, pengamanan garis pantai, polmas Desa, Olah TKP, Inspektur Tangkas, titik perbatasan berpenduduk, mencegah teror, balai pelayanan kamtibmas keliling, Brimob Nusantara, sambang desa (patroli pantai terluas & terpencil), Barikade (komunitas Samapta), akses transparansi online, hukum kepolisian online, Iptek

Kepolisian online, perangkat informasi teknologi kepolisian, dan klinik Yan kesehatan keliling. c. Membangun forum kemitraan dengan masyarakat/lembaga dan instansi terkait terutama dalam rangka tindakan polisonal yang berbasis keamanan, hal ini sebagai upaya tindakan proaktif dan menekan tindakan yang reaktif, terutama sebagai upaya antisipasi terhindar dari konflik vertikal maupun horisontal akibat Pemilu 2009 dan Pilkada tahun 2010 serta menjelang Pemilu tahun 2014. d. Memberdayakan dan meningkatkan kemampuan SDM anggota Polres Pelabuhan Tanjung Perak dalam rangka mendukung pencapaian sasaran prioritas Polri agar terwujud keamanan di segala aspek. e. Memperpanjang usia pakai memelihara sarana dan prasarana yang ada guna sehingga senantiasa dapat digunakan dengan layak pakai dalam rangka mendukung kegiatan operasional Kepolisian. f. Pengembangan kemampuan personel di bidang pelayanan masyarakat, penyidikan perkara pidana, deteksi serta penangkalan, pencegahan dan penindakan.

Dari arahan kebijakan kapolres tersebut membuktikan bahwa tujuan dari polres pelabuhan tanjung perak Surabaya sudah cukup jelas. Selain arahan kebijakan polres pelabuhan tanjung perak Surabaya juga menerbitkan tujuan dan sasaran prioritas agar visi dan misi polres pelabuhan tanjung perak Surabaya lebih mudah tercapai, karena visi dan misi merupakan pedoman utama dalam pelaksanaan tugas dari Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.

2. Consequences Strategy (strategi konsekuensi)

Strategi konsekuensi bertujuan

untuk menciptakan kondisi agar terjadi

persaingan yang sehat di antara

penyelenggara pelayanan publik yang

lain. Perusahaan memberikan para

pegawainya insentif, disentif,

punishment dan reward yang tinggi

untuk mengikuti dan mematuhi

peraturan-peraturan yang dibuat oleh

perusahaan. Dengan adanya strategi

konsekuensi, diharapkan para anggota

polres pelabuhan tanjung perak

Surabaya dapat melaksanakan tugasnya

dengan baik dalam melayani

masyarakat.

Hal tersebut akan membantu

terciptanya Polri yang profesional

sebagai aparat penegak hukum,

pelindung, pengayom dan pelayan

masyarakat. Pada Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya telah

menerapkan insentif, disentif, reward,

dan punishment. Disisi lain dengan

adanya insentif, disentif, reward, dan

punishment anggota polres pelabuhan

tanjung perak Surabaya lebih mematuhi

peraturan dan kode etik Polri sehingga

dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat dapat bertugas dengan

optimal.

Beberapa bentuk dari strategi

konsekuensi yang diterapkan Polres

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

antara lain: Memberikan reward berupa

perlengkapan dinas, piagam serta

nantinya akan diberikan santuan berupa

dana; Memberikan punishment berupa

pemindahan penugasan ke BKO

Dalmas, diberikan hukuman sesuai

dengan tingkatan kesalahan;

Memberikan insentif berupa gaji

pokok; Memberikan disentif berupa

jaminan kesehatan, tunjangan uang lauk

pauk, tunjangan jabatan bagi anggota

yang memiliki jabatan.

3. Customer Strategy (strategi pelanggan)

Strategi pelanggan bertujuan untuk

menciptakan sistem penyelenggaraan

pelayanan yang dilaksanakan oleh

birokrat, sehingga mampu memberikan

tingkat pelayanan yang optimal bagi

masyarakat. Cara-cara yang dapat

dilaksanakan adalah dengan

menciptakan sistem umpan balik dari

masyarakat. Menciptakan prosedur

yang sederhana, menciptakan

lingkungan kantor yang menyenangkan

dan menyejukkan, menyediakan tempat

pengaduan dan tempat informasi,

menciptakan sistem pelayanan yang

berbasis teknologi informasi, media,

dan telekomunikasi sehingga pelayanan

yang diberikan oleh Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya dapat

terlaksana dengan optimal. Beberapa

bentuk strategi pelanggan yang

diterapkan SPKT Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya antara lain:

Pelayanan kepolisian kepada

masyarakat secara terpadu;

Pengkoordinasian dan pemberian

bantuan serta pertolongan; Pelayanan

masyarakat melalui surat dan alat

komunikasi, antara lain telepon, pesan

singkat, faksimile, jejaring sosial

(internet). Dapat berupa website,

maupun program terbaru yang dimiliki

Polres Pelabuhan Tanjung Perak

Surabaya yaitu Speed dial; Pelayanan

informasi yang berkaitan dengan

kepentingan masyarakat sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-

undangan; Memberikan tempat

pelayanan yang nyaman.

Dengan berbagai pelayanan yang

telah diberikan SPKT Polres Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya dapat dilihat

bahwa pelayanan yang diberikan cukup

optimal dan sesuai dengan visi dan misi

Polres Pelabuhan Tanjung Perak

Surabaya.

4. Control Strategy (strategi pengawasan)

Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai/karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan juga bertujuan untuk memberdayakan anggota agar tujuan memberikan pelayanan yang memuaskan tercapai.

Beberapa bentuk startegi pengawasan di polres pelabuhan tanjung perak Surabaya yaitu meningkatkan kemampuan SDM terutama para perwira melalui pelatihan-pelatihan antara lain: Pelatihan teknologi informasi yang

diberikan kepada anggota yang khusus

menangani IT (pembuatan sarana

komunikasi antara pihak polres dengan

masyarakat) yang dilaksanakan secara

internal, sehingga pelatihan tersebut

dilatih oleh anggota polres pelabuhan

tanjung perak Surabaya sendiri tanpa

adanya bantuan dari pihak luar; Pelatihan pembentukan personality

yang diberlakukan kepada anggota

SPKT. Dalam strategi pengawasan

Kapolres memiliki kiat khusus agar para anggotanya lebih sigap dalam melaksankan tugasnya yaitu Kapolres selaku pimpinan sering melaksanakan sidak tanpa sepengetahuan anggotanya.

Di dalam strategi pengawasan tersebut, Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya juga meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi melalui program reformasi birokrasi kepolisian. 5. Culture Strategy (strategi budaya)

Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Strategi ini menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar yang kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa budaya yang dilakukan oleh Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya antara lain: Menandatangani kesepakatan bersama

berupa perjanjian untuk tidak

melakukan kegiatan pungli;

memberikan arahan kepada para

anggota beserta keluarganya untuk

menjahui pungli; Pada setiap hari rabu

para anggota polres pelabuhan tanjung

perak Surabaya dikumpulkan untuk

diberi pelatihan atau panduan dalam

melaksanakan fungsi umum kepolisian

sedangkan setiap hari jumat para

anggota polres pelabuhan tanjung perak

Surabaya dikumpulkan akan tetapi

anggota tersebut dikumpulkan

berdasarkan satuan kerja masing-

masing selanjutnya akan dibimbing

mengenai tugas satuan kerja masing-

masing. Dari beragam kegiatan yang telah

dilaksanakan polres pelabuhan tanjung

perak Surabaya untuk mengubah

karakter dan mindset yang telah tercipta

sebelumnya, peneliti dapat member

sedikit gambaran bahwa polres

pelabuhan tanjung perak Surabaya telah

melangkah lebih maju dalam

meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat.

V. SIMPULAN DAN SARAN

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih optimal Polres

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya telah menerapkan strategi peningkatan pelayanan publik. Hal tersebut berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan di dalam pembahasan, bahwa terjadi peningkatkan pelayanan di sentra pelayanan kepolisian terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Strategi peningkatan pelayanan di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya ini dapat ditinjau dari lima indikator menurut konsep David Osborne sebagai berikut: Strategi inti meliputi visi dan misi Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, hal tersebut digunakan sebagai pedoman utama dalam meningkatkan produktifitas pegawai. Selain itu juga memperjelas peran pimpinan dalam menerapkan visi dan misi kepada para anggotanya.

Strategi konsekuensi yang di terapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya meliputi pemberian insentif, disentif, reward dan punishment karena didalam setiap tindakan senantiasa ada konsekuensi dari sisi yuridis maupun moral. Strategi pelanggan ini memiliki tujuan untuk menciptakan pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya memberikan pelayanan dengan cara manual maupun dengan menggunkan sistem teknologi informasi dan memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang akan melapor.

Strategi pengawasan yang diterapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya berupa meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi dan juga pengawasan terhadap semua pegawai. Selain itu juga juga memberdayakan pegawai yang ada dengan adanya

pelatihan-pelatihan. Strategi budaya yang diterapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi suatu perubahan seperti perubahan karakter dan cara pandang seseorang ialah dengan memberikan arahan kepada anggota beserta keluarganya.

Penerapan strategi dalam meningkatkan proses pelayanan publik Di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya telah menunjukkan bahwa SPKT telah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan uraian hasil penelitian yang telah dilaksanakan tentang Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Peneliti memiliki beberapa saran yang dapat dilaksanakan agar dalam kegiatan pelayanan dapat berjalan lebih baik. Saran tersebut antara lain: Perlu menambahkan pegawai yang ahli dan berpengalaman karena beberapa bulan yang lalu wilayah hukum Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya bertambah dari dua polsek menjadi lima polsek. Hal tersebut dimaksudkan agar pelayanan di SPKT dapat berjalan lebih maksimal lagi; Memberikan kepercayaan kepada pegawai dalam memberikan inovasi-inovasi terbaru terkait dengan pelayanan, karena pada saat ini inovasi-inovasi yang tercipta di polres pelabuhan tanjung perak Surabaya berasal dari pimpinan saja; Meningkatkan pengawasan terhadap pegawai yang ada agar dalam melaksanakan tugas para pegawai dapat melaksanakan dengan maksimal dan memberikan kepuasaan kepada

masyarakat. Selain itu peningkatan pengawasan juga membuat visi dan misi dari polres pelabuhan tanjung perak Surabaya dapat berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006.

Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Hardiansyah. 2011. Kualitas

Pelayanan Publik ( Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media.

Kepmen PAN nomor 63 tahun 2003 tentang pelayanan publik. Jawa pos. 8 Juli, 2012. ” Curanmor Dan Curas Naik Drastis”, hal 27. Jawa Pos. 2 November, 2012.

“Simulasi Perampokan, Respon Polisi Lambat”, hal 29.

Jawa pos. 29 Desember, 2012. “Ombudsman Terima 194 Pengaduan”, hal 29. Miles, Mattew B & Huberman, A.

Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta : University Indonesia Press.

Moleong, Lexy. 2005. Metode

Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Nawawi, Hadari. 2003. Metodologi

Penelitian Bidang Sosial.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Ratminto & Atik Septi Winarsih A.

2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi

Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008.

Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Undang-undang nomor 2 tahun 2002 tentang kepolisian. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.