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December 2018
ケース作成方法概要
Support Case Manager (SCM)
概要Support Case Manager では、シスコのサポート契約条項の対象となる問題に対して、Cisco Technical Assistance Center（TAC）サポートケースを作成できます。注：現時点で Support Case Manager でサポートされるのは、現在シスコサービス契約の対象になっている製品のみです。契約の対象になっていない製品や、保証対象の製品のサポートが必要な場合には、Cisco Technical Assistance Centerにお電話でご連絡ください。
サポートされるブラウザSupport Case Manager では、次のブラウザをサポートしています。Microsoft Internet Explorer 最新バージョンMozilla Firefox バージョン 10 以降Google Chrome バージョン 20 以降Safari バージョン 5 以降
ご使用の前にSupport Case Manager を使用する前に、Cisco.com のユーザ ID とパスワードを使用してログインしていただく必要があります。また、ご利用のシスコサポート契約の対象となるサービスにアクセスするには、Cisco.com の ID に、該当するすべてのサポート契約が含まれている必要があります。Cisco Profile Manager を使用して、ご利用のすべてのシスコサービス契約をお客様のプロファイルに関連付けできます。注：サービスアクセス管理の管理者がいる場合は、ご利用のすべてのサービス契約が Cisco.com のユーザ ID に関連付けられているかの確認を依頼することができます。契約番号が不明の場合は、シスコパートナー、リセラーまたはサービスアカウント マネージャが、ご利用のサービス契約の一覧をご提供できます。
はじめに
はじめに (つづき）
言語設定SCM画面右上の設定アイコン( ）から、日本語を選択することで日本語でのケース作成とJapan TACへのケースオープンが可能です
優先する連絡手段エンジニアからの連絡方法を選択いただけます
電子メール確認「はい」を選択することで、ケース作成時、通知メールが発行されます
CCリストケース対応に含めるメールアドレスをここから追加いただけます。登録された情報は、ケース作成時のデフォルト設定として保存され、次回以降のケース作成時にもこれらのメールアドレスがCCされるようになります
Support Case Manager (SCM) 主な特徴
• 多言語ユーザインターフェース（日本語含む）• サポート対応言語の選択（日本語 - Japan TACまたは 英語 - Global TAC）• サービス契約確認手順の順序変更による申請作業の効率化• サービス契約番号の自動表示と検索機能• 詳細なケース検索機能• 添付ファイル容量の増加 (250GB)
• 複数ファイルの一括アップロード/ダウンロード機能• ケースオープン基本情報の保存機能• 作成途中のケースの保存機能• ケース シビラティの指定が可能• お客様指定の任意の追跡番号 (Tracking Number) の設定が可能• 同シリアル番号でのケースオープン回数の管理• ケースオープン用「Chat Now」機能（英語）
SCM6.0の変更点(2018年7月4日以降）
• WebEx Meetings, WebEx Teams (旧Spark), WebEx Messengerに関するケースオープン機能がSCMに統合
• サポートケース設定を切り出し、ケース作成フロー前の設定画面へ移動• サポートセンターの選択が契約確認後に移動
✓ Support Case Manager (SCM)
http://mycase.cloudapps.cisco.com
✓ 日本語版SCMヘルプガイド
https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tools/scm/help/ja-JP/index.html
✓ 本資料ならびFAQはシスコサポートコミュニティー 「TAC Tips」 カテゴリに掲載いたします
https://supportforums.cisco.com/ja/community/5316/tac_tips
SCMの情報について
新規ケース作成Cisco製品サービス
✓ ログイン✓ サポート言語選択✓ サポートケース設定✓ リクエストタイプ設定✓ サービス契約確認
ログインhttp://mycase.cloudapps.cisco.com
Cisco.com IDまたはEmailアドレス、パスワードを入力してログインします
サポートケース作成には、Cisco.com IDを予め作成していること、また、Cisco.com IDに有効な契約番号が紐づけられていることが必要です。
ID作成、契約紐づけが未実施の場合は、こちらのガイドを参照の上ご準備ください。
テクニカルサポートご利用ガイド（PDF - 1.8MB
設定アイコンより「Japan-日本語」を選択
デフォルトのサポートケース設定を登録
ケース作成時のSR番号自動通知メールの受信を希望する場合は「はい」を選択
常に特定のメンバーをCCにする場合は、この画面でCCリストにメールアドレスを登録
日本語画面になったことを確認し「新しいケースを開く」をクリック
ケースオープンする製品タイプを選択して「ケースを開く」ボタンをクリック
リクエストタイプを選択
お問い合わせ内容に応じてリクエストタイプを選択してください
• 障害解析• ハードウェア交換（RMA)
• その他のお問い合わせ
DOA申請の場合、サポートケースタイプは「ハードウェア交換（RMA) 」を選択ください。
サービス契約入力 (1/2)
[シリアル番号または仮装ライセンス番号] または [サービス契約]のプルダウンをクリックし、いずれかの情報を入力します。
[シリアル番号または仮装ライセンス番号]：シリアルを入力し検索をクリックした後、データベースにそのシリアル番号の契約情報が見つかった場合は自動的に次の問題の説明ステップに移動します
[サービス契約]:
直接ボックス内に契約番号を入力いただくか、または、ユーザアカウントに紐付いている契約リストが最大30個表示されるのでその中から選択頂くことも可能です。
または
サービス契約入力 (2/2)
[サービス契約] の続き:
直接ボックス内に契約番号を入力いただくか、または、ユーザアカウントに紐付いている契約リストが最大30個表示されるのでその中から選択頂くことも可能です。
検索結果の中から、サポートケースを作成する製品を選び、[次へ] をクリックします。
シリアル番号のプロンプトが表示されたら、入力して[OK] を選択します。
サポート言語を選択
[日本語サポート Japan TAC]
ケース対応はJapan TACとなります（営業時間平日9:00-17:00)
日本語サポートを希望の場合は必ずこちらの項目を選択ください
[グローバルTAC]
24時間365日ご利用いただけます。ケース対応はGlobal TACでの英語サポートとなります。こちらを選択した場合は、後の[ケースタイトル]、ならびに[ケースの説明]の記載を英語で入力ください
シビラティ・サービスの中断を選択
シビラティとサービスの中断について選択ください
• シビラティ3: ネットワークの稼働状態の悪化
• シビラティ4: 業務への影響がほとんどない
※ シビラティ1, 2はSCMでの作成ができません。お電話でのお問い合わせをお願いいたします。
ネットワーク・システム中断が15秒以上発生していた（いる）場合は、チェックボックスをクリックください（オプショナル）
ケースタイトル・お問い合わせ内容詳細を入力(1/2)
[ケースタイトル]
文字数制限があります。ご注意ください(240文字)
[ケースの説明]
詳細なケース情報の提供は、テンプレートを活用ください。リンク先にテンプレートが表示されますので、そちらをCopy & Pasteしてご利用ください
ケースタイトル・お問い合わせ内容詳細を入力(2/2)
[テクノロジー]
問い合わせ内容に最も適したテクノロジーを検索ください。ご不明な場合は OTHER を選択ください
[問題の領域]
お問い合わせ内容、障害がネットワークライフサイクルどの段階で発生し、どのような内容かを選択ください
コンタクト情報の更新コンタクト情報では、ご希望の連絡手段（携帯・勤務先電話・メール）、ケース作成通知メールの有無、CCリストの編集等が可能です
ケース作成通知の受信をご希望される場合は電子メール確認” で “はい” を選択してください
ケース作成者以外もやりとりに含める場合は、CC Recipientsにカンマまたはセミコロン区切りでEメールアドレスを記入してください
デフォルトでは、お客様のCisco Account
Profileに登録されている情報が表示されます。プロファイルの内容を変更する場合は、Update
contact preferences リンクよりAccount Profile
を編集頂けます
[問題の説明] ステップの入力が完了後、ケースの確認または送信へ
この画面から直接ケースを送信することも可能ですが、次の[確認・送信]画面に進み、入力内容を確認のうえ、送信することもできます
SCMはこれまでに入力した情報を下書き保存し、後程作業を再開することが可能です。その場合は”ドラフトを保存して終了”を選んでください
ブラウザの戻るボタンは使用できません。各ステップの名目（[契約状況の確認] ) をクリックして、該当ページに戻ってください
✓ 確認・送信
最終確認・送信
これまでに入力された情報の一覧が表示されます。再編集したい部分の[編集]をクリックするか、各種ステップ（契約状況の確認/問題の説明）の
バーをクリックすることで編集画面に戻れます
最後に[ケースを送信]をクリックします
“ケースを送信中です”のメッセージが
流れた後、ケース番号が発行されます
ログ等のファイルをケースに添付する場合は、”Add files to your case”リンクをクリックしてSCM管理画面に移動します
ケース番号発行
ケース番号通知メール
指定したメールアドレス宛に、ケース番号通知メールが届きます。
ケースへのログの追加はSCMをご利用ください。
は送信専用アドレスとなります。こちらのメールアドレスにログや追加情報を返信された場合、ケース担当者に届かないためご注意ください。
✓ ファイルをケースに添付✓ ケースノートの確認
添付ファイル[添付ファイル]
ケース番号発行後、 ”Add files to your
case”リンクをクリック、または、SCMホーム画面から該当ケースを開き、添付ファイルメニューへ進みます
“ファイルの追加”ボタンをクリックするとCase File Uploader画面が開きます
ファイルを添付するケース番号が記載されていることを確認し、Add Files から添付するファイルをブラウズするか、Drag & Drop
でファイルを追加して、最後にUploadボタンをクリックして送信します
説明文を追加することも可能です
新規ケース作成Webex MeetingsWebEx TeamsWebex Messenger
「新しいケースを開く」をクリック
ケースオープンする製品タイプを選択
ユーザのIDに関連付けられたWebEx サブスクリプションやアカウントがある場合は、WebEx
Meetings, Webex
Teams, Webex
Messengerのケースオープンが可能です
アカウントを選択して、ケースを開くをクリック
必要項目を入力し「ケースを送信」をクリック
P17から21の手順を参照し、必要項目を入力してください
最後に「ケースを送信」をクリックしてください
既存ケースの閲覧・編集
既存ケースの閲覧・編集 (1/2)
既存のケースはSCMログイン後、マイケース一覧からご確認いただけます
ケース番号をクリックすると、そのケース情報を編集することか可能です
★印をクリックすると、お気に入りリストに追加できます。
ケースの検索には「詳細オプション」の使用が便利です
エンジニアがケースを担当後、SCMに表示されるケースタイトルは社内運用上、英語に変更させて頂きます
既存ケースの閲覧・編集 (2/2)
既存ケースは下記内容について編集いただけます
✓ 添付ファイルの追加✓ ノートの追加✓ その他のアクション
• ＣＣリストの変更• 通知設定の変更• 追跡番号の変更• PICA ID変更• ケースの終了の要求• ケース内容をＰＤＦに出力
