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2 Appel d’intérêt pour l’opérAtion d’un service d’intervention pAr clAvArdAge et texto en prévention du suicide

1. Contexte........................................................................................................................................................... 3

2. Mandat ............................................................................................................................................................. 4

Phase 1 : Conceptualisation et développement des outils cliniques ............................................................. 4

Phase 2 : Planification du déploiement du Service québécois d’intervention en ligne ............................... 5

Phase 3 : Déploiement du Service québécois d’intervention en ligne ........................................................... 6

Phase 4 : Reddition de comptes et pratiques d’évaluation continue ............................................................. 7

3. Responsabilités de l’AQPS ............................................................................................................................ 8

4. Durée de l’entente ......................................................................................................................................... 8

5. Soumission de candidature .......................................................................................................................... 9

tAble des mAtières


1. contexte

Le 19 mai 2017, l’Association québécoise de prévention du suicide (AQPS) a reçu du ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec (MSSS) le mandat d’élaborer une stratégie numérique en prévention du suicide par l’utilisation des nouvelles technologies pour le Québec. D’une durée de 10 ans, cette Stratégie guidera le développement d’interventions en ligne et l’utilisation de technologies permettant d’informer à propos du suicide, de repérer les personnes suicidaires, d’offrir de l’aide aux personnes suicidaires qui répondent moins bien aux ressources traditionnelles et d’augmenter la visibilité de certaines ressources. Il s’agit d’une opportunité exceptionnelle pour étendre l’offre de services auprès des personnes vulnérables au suicide et l’AQPS compte profiter de l’occasion pour développer de nouvelles pratiques au Québec et positionner avantageusement le modèle de prévention du suicide québécois ailleurs au Canada et dans le monde.

Les travaux entourant le développement de la stratégie numérique ont débuté dès le mois de mai 2017. Un comité aviseur, constitué d’experts de la prévention du suicide et des nouvelles technologies, a d’abord été mis sur pied afin de soutenir l’AQPS dans l’élaboration d’un plan de mise en œuvre. Depuis, plusieurs travaux d’envergure ont été réalisés en collaboration avec le CIUSSS de l’Estrie-CHUS et le Centre de recherche et d’intervention sur le suicide, enjeux éthiques et pratiques de fin de vie (CRISE). Ces travaux préparatoires visaient essentiellement la recension des pratiques numériques prometteuses en prévention du suicide et l’identification des services numériques les plus pertinents au contexte québécois.

Au cours de ces travaux préparatoires, l’intervention par clavardage et texto est apparue comme une modalité d’intervention essentielle et incontournable à la prévention du suicide à l’ère du numérique, complémentaire aux modes d’intervention déjà disponibles. En effet, l’intervention par clavardage et texto est une pratique adoptée par un nombre important d’organisations en prévention du suicide à travers le monde. Cependant, les modèles d’intervention développés ailleurs dans le monde démontrent que les pratiques qui y sont associées varient significativement des pratiques traditionnelles et amènent des défis supplémentaires aux intervenants.

Néanmoins, la grande majorité des acteurs de la prévention du suicide consultés au cours des travaux préparatoires ont dit souhaiter que cette modalité d’intervention soit développée au Québec et offerte aux Québécois 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ils ont également manifesté l’intérêt à participer à son développement.

Une autre pratique prometteuse recensée dans la littérature scientifique, et souhaitée par un nombre important d’acteurs consultés, était le développement de groupes de soutien social en ligne pour les endeuillés par suicide. Il a donc été décidé de faire de l’intervention par clavardage et texto et du soutien social en ligne, des composantes importantes de la stratégie numérique à développer.

Les pratiques d’intervention en prévention du suicide au Québec, qui se basent depuis plusieurs années sur les meilleures pratiques reconnues, sont développées par une multitude d’organisations qui travaillent au quotidien auprès des personnes suicidaires. L’AQPS reconnaît cette expertise et souhaite contribuer et soutenir le développement des pratiques d’intervention numérique en collaboration avec les acteurs de cette communauté.

C’est dans ce contexte que l’AQPS souhaite établir un partenariat avec deux organisations disposant d’une expertise reconnue en prévention du suicide afin de développer ce nouveau modèle d’intervention et d’offrir le service d’intervention en ligne aux Québécois.


2. mAndAt

Les mandataires désignés seront impliqués à toutes les étapes de développement clinique de la plateforme de clavardage qui se divise en 4 phases distinctes. Selon l’avancement des travaux, certaines de ces phases pourront se chevaucher ou s’étirer.

Phase 1 : Conceptualisation et développement des outils cliniques

La première phase, d’une durée de 6 mois, sera destinée à développer les outils cliniques, ainsi que l’infrastructure technologique qui seront utilisés par les intervenants attitrés au clavardage. Cette phase sera ponctuée de périodes de réflexion, de développement des outils, d’intégrations technologiques et de tests. Les travaux seront pilotés par un comité de travail constitué par l’AQPS et auquel participeront les organisations mandataires.

Plus spécifiquement, les mandataires devront :

• Collaboreraudéveloppementdesoutilscliniquesd’intervention:

– Assurer la disponibilité d’un coordonnateur clinique (5 h par semaine environ) et de deux intervenants ayant complété avec succès la formation Intervenir auprès de la personne suicidaire à l’aide de bonnes pratiques. Ces intervenants devront utiliser dans leur pratique les outils cliniques et de formation proposés1 ;

– Réfléchir aux enjeux éthiques et impacts cliniques de l’intervention en ligne ;

– Contribuer au processus de développement de compétences des intervenants en prévention du suicide qui effectueront le clavardage ;

– Contribuer à l’élaboration du logiciel d’intervention numérique.

• Collaboreraudéveloppementdel’infrastructuretechnologique:

– Participer aux rencontres avec l’AQPS et le développeur technologique lorsque les fonctionnalités de la plateforme d’intervention en ligne seront discutées ;

– Intégrer et tester le logiciel d’intervention numérique ;

– Tester certaines fonctionnalités de la plateforme d’intervention en ligne lorsque demandé et donner une rétroaction à l’AQPS et au développeur technologique dans de brefs délais ;

– Contribuer aux réflexions avec l’AQPS et le développeur technologique concernant les modifications qui devraient être apportées à la plateforme d’intervention afin d’améliorer les capacités du service et les impacts cliniques des interventions en ligne.

1 La disponibilité exigée des intervenants en début de processus sera à déterminer.


Phase 2 : Planification du déploiement du Service québécois d’intervention en ligne2

Cette phase, d’une durée approximative de 4 mois, correspond à la période de préparation du lancement du Service québécois d’intervention en ligne. L’AQPS prévoit offrir le service à la grandeur du Québec dès le démarrage. Les organisations mandataires devront donc se préparer à offrir le service.


• Embaucherouidentifierlesintervenantsquiferontl’interventionenligne:

– Le mandataire devra assurer une présence moyenne de huit intervenants par quart de travail ;

– Le mandataire devra limiter à quatre le nombre d’heures d’intervention en ligne demandées aux intervenants par quart de travail. Le mandataire devra donc tenir compte de cette contrainte lors de l’embauche du personnel ;

– Les intervenants embauchés devront :

– Être à l’aise avec l’utilisation de la technologie ;

– Avoir la capacité d’écrire rapidement sans faire de fautes ;

– Avoir la capacité d’adopter une approche d’intervention proactive et orientée vers les solutions ;

– Posséder d’excellentes capacités de communication écrite, autant en matière d’expression (communication de l’empathie par l’écrit) que de la compréhension (comprendre les subtilités du langage écrit par clavardage ou texto) ;

– Posséder une connaissance de la nétiquette (ex. : connaître les abréviations propres au clavardage, les règles de politesse, etc.) ;

– Être en mesure d’offrir l’intervention en ligne en anglais (cible : 25 % des intervenants en ligne).

• Développerlescompétencesdesintervenantsquieffectuerontl’interventionenligne3 :

– Le mandataire devra s’assurer que les intervenants qui feront de l’intervention par clavardage et texto auront réussi la formation Intervenir auprès de la personne suicidaire à l’aide des bonnes pratiques ou l’une de ses déclinaisons ;

– Le mandataire devra s’assurer que les intervenants qui feront de l’intervention par clavardage et texto aient acquis les compétences appropriées pour intervenir en ligne et soient en mesure d’utiliser les outils développés par l’AQPS pour le faire ;

– Le mandataire pourra assigner des intervenants travaillant actuellement au téléphone à l’intervention par clavardage et texto. Il est cependant demandé au mandataire de s’assurer que leurs interventions répondent aux standards de qualités exigés pour l’intervention par clavardage.

2 Nom temporaire

3 Les organisations mandataires devront développer les compétences de leurs intervenants par clavardage de façon similaire.


Phase 3 : Déploiement du Service québécois d’intervention en ligne

Cette phase correspond à la période où sera lancé et déployé le Service québécois d’intervention en ligne. Les mandataires devront être en mesure d’offrir le service à la grandeur du territoire québécois. La période de déploiement sera d’une durée approximative de 12 mois.


• Offrirunserviced’interventionparclavardageettexto:

– Effectuer des interventions brèves via clavardage et texto auprès de personnes en détresse ;

– Effectuer des interventions brèves via clavardage et texto auprès de proches de personnes vulnérables au suicide ;

– Le mandataire devra assurer l’opération du service d’intervention pour une durée équivalente à 84 heures par semaine selon des horaires à convenir avec les mandataires pendant la période de planification4.

• Assurerlesoutiencliniqueetlasupervisionadministrativedesintervenantsquieffectuerontdesinterventionsenligne:

– Collaborer avec l’AQPS dans le contrôle de la qualité et le maintien de celle-ci dans les interventions ;

– Prévoir la disponibilité d’un coordonnateur clinique pour faire la lecture des transcriptions d’interventions et assurer la supervision des intervenants ;

– Ce soutien sera particulièrement important dans les premières années d’opération du service, ainsi que dans les premiers mois d’embauche des nouveaux intervenants.

• Assurerlamodérationduforumdesoutiensocialenlignedestinéauxendeuillésparsuicide:

– Passer en revue régulièrement les publications des membres du forum ;

– Faire respecter les règles de conduite du forum auprès de ses membres ;

– Repérer les membres du forum qui présentent des signes de détresse et leur proposer une intervention.

• Collaboreravecl’AQPSetlesautresorganisationsmandatairesduservice:

– Le service d’intervention en ligne aura une mission provinciale. Pour l’instant, l’objectif de l’AQPS est d’identifier deux mandataires pour piloter le service. Il se pourrait éventuellement que davantage de mandataires offrent le service. En conséquence, il sera important que les mandataires du service adoptent des pratiques de communication efficaces leur permettant de :

– Cogérer la plateforme d’intervention (partage des tâches et responsabilités) ;

– Échanger des informations sur les personnes vulnérables, les situations problématiques et les usagers fréquents ;

– Partager leurs expériences et connaissances acquises sur l’intervention en ligne.

• Participerauxrencontresmensuelles.Cesrencontrespermettrontd’identifierlesenjeuxaffectantlescapacitésduserviceetlaqualitédesinterventions qui y sont prodiguées, ainsi que les besoins de soutien au développement des compétences des intervenants. Elles serviront également à identifier des modifications qui pourraient être apportées aux infrastructures technologiques ou aux besoins de développement de compétences ou de soutien des intervenants.

4 Le modèle à privilégier pour l’organisation du travail des intervenants sera à définir entre l’AQPS et les organisations mandataires.


Phase 4 : Reddition de comptes et pratiques d’évaluation continue

Cette phase correspond à la période suivant le lancement, le démarrage et le déploiement du Service québécois d’intervention en ligne. Les mandataires devront effectuer périodiquement une reddition de comptes quantitative et qualitative des interventions effectuées en plus de contribuer au processus d’évaluation et d’amélioration continue des pratiques d’intervention en ligne. La plateforme sera développée de façon à collecter des données facilitant la reddition de comptes et permettant l’évaluation continue du service.


• Effectueruneredditiondecomptesconcernantlesactivitésd’opérationetdegestionduserviced’interventionenligne:

– Nombre d’interventions prodiguées ;

– Nombre d’intervenants embauchés, formés et supervisés ;

– Coûts de gestion et d’opération du service.

• Veilleràcequelesintervenantsutilisentadéquatementlesoutilsdecollectededonnéesintégrésàlaplateforme (ex. rapports d’intervention).


3. responsAbilités de l’AQps

L’Association québécoise de prévention du suicide a reçu du MSSS la responsabilité de mettre en oeuvre une stratégie numérique en prévention du suicide pour le Québec. Cette stratégie comprend plusieurs volets, notamment celui d’offrir de l’aide à la personne suicidaire par le biais d’une aide individuelle via clavardage électronique.

De manière plus précise et selon ce qui est indiqué dans l’entente avec le MSSS, l’AQPS est tenue d’embaucher, de voir au développement des compétences et d’assurer le contrôle de la qualité du travail effectué par les intervenants, en plus de leur offrir le matériel nécessaire pour qu’ils puissent effectuer leurs tâches de manière adéquate. L’AQPS délèguera une partie de ces responsabilités, notamment celle de l’embauche et de la supervision clinique, aux organisations qui seront identifiées à titre de mandataires de l’intervention en ligne.

Ainsi, l’AQPS s’engage auprès des mandataires à assumer tous les frais reliés directement au développement, au déploiement et à l’opération du volet Intervention du Service québécois de prévention du suicide, comprenant notamment :

• Salairedesintervenants

• Salairedescoordonnateurscliniquesimpliqués

• Développementdelaplateformed’intervention

• Développementdesoutilscliniques

• Développementdescompétencesdesintervenants et des coordonnateurs

• Productionetimpressiondesdocuments

• Achat,installationetentretiendematérielinformatique

• Aménagementdesespacesdetravail

• Fraisdegestion

De plus, l’AQPS s’engage à offrir le soutien clinique, administratif, informatique, communicationnel et juridique aux mandataires en ce qui a trait au volet Intervention de la Stratégie numérique en prévention du suicide. Finalement, l’AQPS demeure imputable de la qualité du service effectué auprès des autorités sanitaires.

4. durée de l’entente

Les ententes initiales conclues avec les mandataires seront d’une durée de 5 ans, soit un an pour les phases de planification et de développement, un an pour la phase de déploiement et 3 ans pour l’opération du service (incluant la reddition de comptes et l’évaluation continue). Ces ententes seront par la suite renouvelables pour des durées de 3 ans.


5. soumission de cAndidAture

Les organisations désirant soumettre leur candidature pour l’offre du service d’intervention en ligne doivent :

1. Soumettre une lettre qui démontre l’intérêt et la motivation de votre organisme à faire partie du projet.

2. Soumettre un schéma d’implantation indiquant les caractéristiques de votre organisation qui vous positionnent favorablement par rapport aux exigences identifiées dans l’appel d’intérêt pour les quatre phases du projet, y compris :

a. Ressources humaines à affecter au projet

– Identitéducoordonnateurclinique,incluantCVetsalaire horaire

– Identité des intervenants affectés au projet en phase de conceptualisation et développement

– Échelle salariale des intervenants

b. Plan de recrutement des intervenants

– Prévision d’effectifs

– Stratégie de recrutement

c. Encadrement clinique des intervenants

– Stratégie d’encadrement des intervenants

– Ressources associées

d. Coordination du projet

– IdentitéetCVdelaoudespersonnesresponsablesdecoordonner le projet à l’intérieur de l’organisation

e. Plan d’aménagement des locaux

– Plan physique de réaménagement des locaux comprenant 8 unités de travail pour intervenants

– Coûts et délais d’aménagement

f. États financiers audités de l’organisme

g. Preuves d’assurance responsabilité

h. Politique de gestion du matériel informatique

– Incluant, s’il y a lieu, entente qui vous lie avec un fournisseur responsable de l’entretien de votre parc informatique

i. Code d’éthique des employés

j. Cahier de l’intervenant (si disponible)

k. Résolution du conseil d’administration de l’organisme confirmant la volonté de participer au projet

3. Identifier en détail les coûts associés à chacun des éléments du schéma d’implantation, lorsque cela est possible et pertinent. Dans le cas de ressources humaines affectées au projet, il n’est pas nécessaire de prévoir le coût annuel, mais au minimum le salaire horaire, incluant les avantages sociaux.

Une rencontre sera proposée aux organisations intéressées à soumettre leur candidature afin de répondre aux questions soulevées. Cette rencontre se tiendra le mercredi 14 novembre à 10 h, par conférence téléphonique. Pour y participer, vous devez vous inscrire et soumettre vos questions à l’avance à [email protected].

Les organisations intéressées sont invitées à soumettre leur candidature à [email protected] avant le vendredi 7 décembre, 17 h.

pour plus d’informations, veuillez communiquer avec Jérôme gaudreault au 418-614-5909 #36 ou à [email protected].

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