the art of client service final

The Art of Client Service 1

The Art of Client Service

Anton Kopytov, Partner Invention Mindshare Russia


Running order

WHY - client service matters

WHAT - tips to work with the client

- tips to build the relationship

HOW - practical exercise


Does client service matter


WHY


7 client’s needs most agencies ignore


Client need #1: 75% clients want truly tailored approach to their business


Agency response #1: services that happen to fit to agency models


Client need #2: show me the return on my marketing investment


Agency response #2: we are very big… and creative… and have big clients


Client need #3: be a trusted media partner

Of the 50 largest advertisers in the world

90% Consider the media

buying process to be insufficiently transparent

85% Are convinced their media agency had deals outside

the client agreement

75% These deals caused bias in the choice of media and recommendations


Agency response #3: bad apples

Continued Intransparency

The Occasional Scandal

Underperformance and “creative math””


Client need #4: engage our audience


Agency response #4: saturation bombing


…or…


Client need #5: walk digital


Agency response #5: talk digital


Client need #6: shopper marketing


Agency response #6: silo-based thinking


Client need #7: help me into the C-suite


Agency response #7: look, how cool and fun we are… and creative too!


Most large agencies are mass production factories


…while the world needs multi-disciplinary boutiques


Agencies compete with their crowd


…while competition is transforming


RELATIONSHIP

GREAT WORK TRUST

builds

which leads to

whi

ch b

uild

s


WHAT


•Starting assignment

•Working the project

•Presenting your work

•Running a meeting


STARTING ASSIGNMENT


1) define success


2) be multilingual


3) live the client’s brand

speak the language of your client


4) agree on strategy, budget, deadline


5) manage expectations from outset


WORKING THE PROJECT


6) know when to look it up know when to make it up


7) ask, ‘what do my colleagues need to create great advertising?’ - deliver it


8) always ask, ‘does this advertising pass the SO WHAT? Test?’


9) choice is good


10) fight about the work with colleagues - fight for it with clients


11) do not sell


Great account people serve as partners to both their colleagues and clients


12) bring the client into the process early


PRESENTING


13) client presentations are as important as new business presentations


14) no understudies on the presentation day


15) it is not one person show


16) be ready to throw away the script


17) the more informal you want to be, the more rehearsed you need to be


18) know your opening cold


19) “umbrella theory”


20) support what you say


21) listening is more important than talking


RUNNUNG THE MEETING


22) start on time - end on time


23) have an agenda and stick to it


24) be brief, be bright, be gone


25) lead the meeting, don’t tyrannize it


26) always follow-up


•Attitude•Communication•Trouble•Socializing


ATTITUDE


27) great work wins business - great relationship keeps it


28) you cannot lead an account from your desk


29) we are smarter together than alone


COMMUNICATION


30) make no commitment without consultation


31) there is no NO in your client vocabulary


32) before you tell what you think, tell what you know


33) before you give clients what they need, give them what they want


34) in a high-tech world, be low-tech


TROUBLE


35) always think endgame


36) deal with trouble head-on


37) if things go wrong, take the blame


SOCIALIZING


38) remember the personal side of business relationship


39) take on the coloration of your client, but do not compromise your character


40) don’t force the relationship - take the time to build a personal connection


41) cast the right players of your team


42) no matter how social it becomes, never forget that it’s business


Remember to say ‘thank you’


HOW


Now it’s your turn


At the end of the exercise (desired outcomes)

1.Experience the challenges

2.Understand key priorities

3.Understand the principles

84

Fw: ВАЖНО!! BALI Tourism Глобальная стратегия / Ты где????

Я в Нью Йорке на этой неделе. Что ты имеешь в виду... Думаю можно назначить Сергея Пучникова? Он ездил на Бали несколько лет назад? Сейчас в его группе загрузка небольшая.

Спасибо, Л.

Серега,

Спасибо, что поднял руку. Дай знать, если тебе нужна помощь с пересылкой писем другим людям. Или с подготовкой таблиц с неправильными цифрами или проверкой твоей работы в последнюю минуту, когда ситуация действительно напряженная.С другими группами у нас получалось достаточно неплохо на аналогичных проектах, так что если тебе нужна помощь, забронируй время для встречи с командокй через новую систему бронирования, которая заблокирована в целях финансовой безопасности. Убедись, что у тебя есть разрешение от Шарая на использование системы и не забудь получить второе подтверждение от Алексеева (IT GroupM), чтобы тебе дали полный доступ. Далее все формы должны быть утверждены в GroupM и WPP, чтобы они полностью соответствовали требованиям SOX аудита.И еще один последний совет... Помни, что нужно всегда поддерживать наш творческий дух! Мы повстанцы…ловкие и точные. Честолюбивые и целенаправленные… только убедись, что определения ловкие, точные, честолюбивые и целенаправленные совпадают с официальной трактовкой на экстранете.

Спасибо, команда Нового бизнеса

Серега,

Можем начать работу над проектом на этой неделе? Мы уже потеряли неделю ….дедлайн приближается. Пожалуйста, отпиши мне или подойди поговорить (Я сижу в оупен-спейсе)!!!!!

85 Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где

ты????

----- Forwarded by NewBizUnit/MindShare/MoscowMedia on 18/09/2009 17:24 -----

----- Forwarded by NewBizUnit/MindShare/Moscow/Media on 25/09/2009 17:24 -----

86

FwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия / Ты где???? Спасибо за помощь!

87 FwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия/ Ты где????

Спасибо за помощь!

С,

Ты уже вернулся из своего бесконечного отпуска? Спасибо, что помогаешь по питчу.

Мой совет на каждый питч – попросить помощь у других групп и убедиться, что презентация действительно

интересная. У тебя бюджет в 5.000 у.е. для подготовки твоего шоу

Инсайты можно попросить у кого-то из местных - у нас есть Али Мустафа, он бармен на Бали - по

совместительству наш mbassador - может помочь.

Во время подготовки к питчу я буду отправлять тебе письма в полусерьезной\полушутливой манере, чтобы ты

не продолбал сроки. Также пересылать письма от коллег из сети с небольшими комментариями или без них.

Все-таки мы сетевое агентство!

Нам очень нужен этот бизнес!

Л

88

FwFwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия / Ты где???? Спасибо за помощь!

89 FwFwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия/ Где

ты???? Спасибо за помощь!

Ali,

Could you help with local insights for BALI Tourism new business?

From our side the work is coordinated by Sergey.

Thanks in advance..

L.

90

Re: Плохие новости

91 Re: Плохие новости

Уважаемые коллеги,

К сожалению, сегодня в офисе отключается система канализации. Просьба отнестись к сообщению с пониманием.

Sorry

Взволнованая Sacha

p.s. И раз уж я вам всем пишу – пожалуйста, следите за порядком на своем рабочем месте… везде ужасный бардак!!!!!!

92

Re: BALI глобальный аккаунт

Привет Sergey.Puchnikoff,

Надеюсь ты впорядке. Еще немного работы на общее благо нашей сети! Спасибо, что согласился помочь.

Мария разослала глобальный бриф и расскажет тебе небольшую предысторию по этому аккаунту перед нашей с тобой беседой.

Агентство Ogilvy участвовало в питче и выйграло этого клиента 2 года назад. Так как Ogilvy владеет BALI в Южной Африке, мы получили медиапланирование и баинг внутри стран на ключевых рынках для BALI (Великобритания, Германия, Франция, США, Индия, Австралия, Китай, Япония). BALI также назначил онлайн и PR-агентство. Изначально онлайн агентством было Neo, но они не справились с глобальной задачей, и BALI перешли в Acceleration, которое на самом деле особо не демонстрирует свое превосходство хоть в каком-нибудь глобальном онлайн брифинге.

У клиента 2 раздельных медиабюджета – Глобальный бюджет (за который Ogilvy получает процент по стратегии, планированию и баингу) и бюждет на каждую страну (комиссию по пленнингу и баингу получают Mindshare Indonesia вместе с агентствами Mindshare в других странах).

Глобальный медиабюджет в основном используется в партнерстве с BBC, National Geographic (ТВ и пресса). Глобальный бюджет в основном на ТВ (с очень слабым проникновением на ключевые для клиента рынки) и немного на кино, которое планировани и покупали локальные агентства MS.

Недавно MS посетило глобальный брифинг для Ogilvy и Клиент сказал , что хочет определить Главного Стратега для работы над глобальным коммуникационным брифом на 2011/12 гг. На этой встрече клиент объявил, что они брифуют все агентства и выберут лучшую стратегию и идеи 360. Клиент особенно попросил участия Mindshare, однако есть небольшая загвоздка...

Проблема в том, что Ogilvy держит в своих руках глобальную стратегию и вознаграждение – и они не настроены отпускать клиента, т.к. не хотят терять свой дополнительный доход. Также Ogilvy не хотят, чтобы Mindshare украло их славу, потому что они являются ведущим агентством в бизнесе BALI.

93 Re: BALI глобальный аккаунт

Команда менеджмента хочет, чтобы ты предварительно посчитал наше вознаграждение. Но, думаю, нам стоит сначало обсудить, как мы подойдем к этой задаче , вопрос с Ogilvy и BALI щекотливый. Позвони мне, как будет возможность, и мы обсудим дальнейшие действия.

Коллеги, если вы хотите поучаствовать в подготовке, мы можем затем сделать дебриф – Олег Дроздов поможет с дебрифом - он координирует кампании внутри стран и хорошо понимает требования клиента.

С уважением,

Л

94 Re: BALI глобальный аккаунт

95

Re: Bali сайты с исследованиями

Привет,

Как дела? Надеюсь, что ты хорошо отдохнул..

В помощь по питчу Бали … посмотри ниже ссылки на сайты, которые описывают погоду, предпочтения по кухне и новые горячие танцы местных жителей

http://dev2.weathersa.co.za/includes/weatheroption.asp

https://www.huntersbiltong.co.uk/component/option,com_virtuemart/Itemid,26/vmcchk,1/

http://www.dance.co.za/

Удачи !!!

96 Re: SA сайты с исследованиями

http://dev2.weathersa.co.za/includes/weatheroption.asp

https://www.huntersbiltong.co.uk/component/option,com_virtuemart/Itemid,26/vmcchk,1/

http://www.dance.co.za/

97

Re: С возвращением, босс!

Серега,

С возвращением!

Я заметил сегодня ты замотанный…хочу сказать тебе, что по возможности мы хотели бы помочь с питчем по Бали (слышали такое счастье нам привалило).

Свистни, как захочешь поговорить, ОК?

Привет от Маринки - она правда супер, как ты и говорил...

98 Re: С возвращением, босс!

99

Re: Корпоративная вечеринка

Коллеги,

Вы знаете, что мы не можем никак позволить себе выбросить рабочие дни на вечеринги.

Поэтом празднование корпортатива состоиться не в пятницу, а в субботу 29 июня!!!!!

Кто не придет, будет лишен 2 дней дней отпуска!!!

Пожалуйста, завтра до 3 часов дня НЕ ПОЗЖЕ!!! сообщите мне, кто из вашей группы идет на вечеринку, сколько сосисок они хотят съесть , а также жду от вас идеи по теме корпоратива и декорациям.

Если вы не ответите до завтрашнего обеда...... в отчете для начальства напротив вашей фамилии будет написано ‘НЕ УДАЛОСЬ ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ’

С удовольствием отвечу на ваши вопросы,

Удачного всем дня,

Тестова Аня

С уважением,Отдел по работе с персоналом“Никакая вечеринка не сравнится с вечеринкой Mindshare”

100 Re: Корпоративная вечеринка

101

Re: Ты еще не вернулся?!

Serge,

Aren’t you back from your long vacation?

We have several issues with TV placement. I know that it’s Starcom who a handling our buying, but could you have a chat with channels to avoid fees for commitment unfulfilment. Mindshare being close to VI may certainly do the job.

Thks.

Cole Driller,Marketing DirectorDRAFT LLC (largest food company of the year)

102 Re: Ты еще не вернулся?!

103

“Чем ты сейчас занят?!”5 минут, чтобы все решить

104

9 – Высокий приоритет

1 – Низкий приоритет

Sender subject

Команда нового бизнеса

Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты????

Начальник FwFw: ВАЖНО!! SA Tourism (SAT) Глобальная стратегия / Где ты????Спасибо за помощь!

Начальник FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты????Спасибо за помощь!

Офис Менеджер Re: Плохие новости

Команда MS Bali Re: Bali глобальный аккаунт

Коллега из отдела исследований

Re: Bali сайты с исследованиями

Подчиненный Re: С возвращением, босс!

Отдел персонала Re: Корпоративная вечеринка

Ваш основной клиент

Re: Ты еще не вернулся?!

105

Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты????

Сергей,

Проходил мимо тебя по коридору, слышал, как ты ругался по поводу смены пароля для доступа к финансовым файлам. Ты, наверное, забыл заполнить форму? Или заполнил ее неверно?

Насколько я знаю, пароли меняются каждые 5 минут…. Поэтому у нас есть специальный человек по контролю паролей

Вот копия брифа.


Команда Нового бизнеса

106 Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где

ты????

107

Re: Немного информации

Комрад!

С возвращением.

Говна много после отпуска? На пиво идем вечером?

Слушай, пока тебя не было... Финансовый отдел рвет и мечет по поводу прибыли, так что советую тебе поскорей составить оценку вознаграждения по питчу, если хочешь получить ресурсы в помошь по подготовке.

Удачи,коллега

108 Re: немного информации

109

Re: Bali – внеочередной субботник

Сергей,

С возвращением.

Слышал, ты занимаешься питчем Bali? Я ценю, что мы стараемся привлечь новый бизнес… но мы НЕ СОБИРАЕМСЯ брать новых клиентов в качестве благотворительности, что кажется уже стало трендом для вашей группы.

Прежде чем мы начнем говорить о ресурсе ... пожалуйста, сопоставь какой «доход/ затраты на команду» будут для твоей группы?

С уважением,Финансовый отдел

110 Re: Bali – внеочередной субботник

111

Есть минутка?

Re: Есть минутка?

Привет, Сергей,

Я знаю, что это не лучшее время, но мне сделали отличное предложение - возглавить в OMD digital- команду.

Я чувствую, что в Mindshare мне некуда расти дальше, а это предложение дает много возможностей для развития.

Конечно, есть и денежные плюсы, но, как ты понимаешь, это не основная мотивация.

Извини еще раз, что ухожу в неподходящее время, я надеюсь, что ты уважаешь мое решение.

Проект по бонусу для DRAFT я закончу, больше на предстоящие 2 недели кажется ничего нет

Спасибо,

Галина Краснова

p.s. Я сообщю в HR отдельным письмом.

113

Бриф, команда, PnL

114

Проект по Новому Бизнесу: vision, pitch theme, team motivation

115

ВЫ

Директор по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

Клиентский менеджмент взаимодействия


Бизнес директор

Ваша команда– где угрозы?

Баинг


116

Составьте PnL проекта по новому бизнесу

117

Re: Выпьем?

Re: Выпьем?

Бля, какая жопа...

Давай выпьем пива!

119

Re: Зона отдыха

120 Re: Зона отдыха

Добрый день,

Те, кто, видимо, напился прошлой ночью и написал “ПОМОГИТЕ.... МНЕ ВЫБРАТЬСЯ ОТСЮДА” на кухне....

Пожалуйста, знайте, что офис – это рабочая зона, а не стена Цоя!!!!

На кухне будут установленя камеры, чтобы отслеживать, как вы отдыхаете.

Мы все здесь взрослые люди… так давайте же вести себя как взрослые.

Ресепшен

121

FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism (SAT) Глобальная стратегия / Где ты???? Спасибо за помощь!

122 FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия /

Где ты???? Спасибо за помощь!

Приветствую,

Я слышал Галина собралась уходить? Что ты с ней сделал? Опять приставал? Или грузил?

А также напоминаю, что дедлайн по питчу приближается… есть какие-то идеи, что делать с 5000 у.е.? Есть

план питча? Кто помогает по подготовке?

Дай знать, если мне нужно найти кого-то более способного воспользоваться такой великолепной

возможностью!

Л.

123

3 недели и 4 дня спустя!

124

Re: запрос на производственные расходы отклонен

125 Re: Запрос на производственные расходы отклонен

“Пожалуйста, объясните сумму в 1000USD на ‘развлечение клиента’ в баре ‘queers and steers’ в Амстердаме?

127

Re: Поздравляем

128 Re: Поздравляем

Уважаемый Sergey Puchnikoff,

Мы рады сообщить, что мы выбрали Mindshare в качестве глобального партнера AOR для Bali Tourism.

Мы были поражены Видением, Стратегией и Структурой, которые вы предложили, и мы считаем, что агентство

Mindshare готово наилучшим образом, чтобы предоставить «полное» сетевое обслуживание.

Как вы знаете, мы должны достигнуть многого за короткий период, поэтому было бы отлично, если бы мы могли

встретиться как можно быстрей и обсудить как будет строиться наше сотрудничество.

Еще раз благодарим вас за проделанную работу и надеемся на скорую встречу.


Marketing DirectorBali TourismIndonesia, New Caledonia and Taiti

the art of client service final

Business

itthe art of client

timethe art of client

tothe art of client

saythe art of client

gonethe art of client

deskthe art of client

orthe art of client

whatthe art of client