titel der präsentation -...

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag

‚Der Service-Konsument -

Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘

Donnerstag, 22.09.2011, 13:30 – 14:00 Uhr bei DATEV eG, Nürnberg

Call Center Verband e.V. – Region Süd 2. Regionaltreffen 2011

1

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?

Centro

• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung

Extro • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

2



Centro





• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung



3

‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?

4 4

Wer ist er! Wer kennt ihn! Wer denkt an ihn!


Der Service-Konsument, …



Centro







5


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service- Konsument

Service

6

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor

• Er ruft Services ab.

• Er ist involviert in die Service-Erbringung.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unausweichlich.

• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft Mehrwert aus den service-spezifischen Nutzeffekten.

• Er ist externer Faktor aus Sicht des Service Providers.


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – autonom, unabhängig & konfigurierend

Service- Konsument

Service

7

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Der Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen




Centro






Extro • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden, & Ergebnisse

8


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Begründung & Ausrichtung

9

SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Bedarfsträger, Service-Kunde & Service-Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

10

Service-Kunde und Service-Konsument

• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Hauptrollen, Hauptsphären & Zusammenwirken

Service-Konzertierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

11

Der auftraggebende Service-Kunde ist

• Initiator der Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten

• verantwortlich für die Abstimmung mit

• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität

• Service Provider zu Service-Kommittierung

Service-Vertrag




Centro







12


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

13

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekte & Kriterien

14

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.




Centro







15


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – 12 Attribute, 3 Service-Levels & 2 DIN-A4-Seiten

16

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – Service-Konsument, Service-Umfeld & Merkmale

17

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument

Service- Konsumenten-

umfeld = Bedingungen der Service-Erbringung



Intro • Der Service-Konsument – unbedacht, unbeachtet & unbedacht?

Centro







18


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Erbringung – integrieren, orientieren & extegrieren

19

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)




Centro







20


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung

‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicialisierung –Phasen, Methoden & Ergebnisse

21


‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz:

"Der Ausgangspunkt für die großartigsten Unternehmungen

liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten."

[Demosthenes]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

22

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

titel der präsentation -...

Documents