tjänstedesign design...kör till bion, parkerar långt borta. scannar biljettkodfr ån telefonen...
TRANSCRIPT
![Page 1: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/1.jpg)
Tjänstedesign
1
![Page 2: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/2.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
![Page 3: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/3.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
![Page 4: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/5.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv…
![Page 6: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/6.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
…vilket ökar lojaliteten, stärker ditt varumärke och sänker kostnader.
![Page 7: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/7.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vad är en tjänst?“A service is something that cannot fall on your foot.”
![Page 8: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/8.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vad är en tjänst?“En tjänst är att hjälpa någon att uppnå ett mål.”
![Page 9: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/9.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedClick to edit Master subtitle style
Vad är service design?
Varför är det så viktigt idag?
![Page 10: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/10.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
“Vi förklarar varför du behöver den.”
Kund Kund
![Page 11: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/11.jpg)
Produkt
“Tack för din feedback.”
Kund Kund
![Page 12: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/12.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
“Låt oss dela tankar.”
Kund Kund
![Page 13: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/13.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
Kund Kund
“Titta vad jag har köpt!”
![Page 14: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/14.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedthebrandmanual.com
![Page 15: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/15.jpg)
© IRM AB All rights reserved
![Page 16: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/16.jpg)
thebrandmanual.com
of consumers trust
recommendations
from friends.92%Source: Nielsen research
![Page 17: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/17.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© 2012 IRM AB All rights reserved
Varför väljer du ett caféframför ett annat?
![Page 18: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/18.jpg)
© IRM AB All rights reserved
Upplevelse!
![Page 19: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/19.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
![Page 20: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/20.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vi lever i ett tjänstesamhälle
3 av 4 svenskar
arbetar i
tjänstesektorn
Tjänstesektorns delav BNP utgör 71,8% (2010)
![Page 22: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/22.jpg)
Och har alltid öppet
![Page 23: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 25: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/25.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
![Page 26: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/26.jpg)
© IRM AB All rights reserved
En missnöjd kund berättar för 11 personer, medan en nöjd endast berättar det för 3
Företag och kunder har olika uppfattningar
80 % av bolagen som anser sig ha utmärkt service
Endast 8% av deras kunder höll med
80% 8%
Delivery gap
![Page 27: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/27.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Kunden kommer in / ringer
Talar om vad hen vill ha
Väljer och betalar
Lämnar
![Page 28: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/28.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
En anledningMinns tidigare erfarenhetFrågar runt / surfar på nätetÖverväger “alla” möjligheterLägger ärendet åt sidan eftersom det inte är akutRinger och ber om information anonymtHittar en tid för besök / samtalÅker dit, parkerar / går från busstationenKunden kommer in / ringerTalar om vad hen vill haVäljer och betalarLämnar Går någonstans med sin produktPackar uppAnvänderUtvecklar en åsikt om produkten eller tjänsten
![Page 29: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/29.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Se världen från kundens perspektiv
![Page 31: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/31.jpg)
thebrandmanual.com
Utvärdering
TransaktionenKundens lösning
Kundens behov
Ur kundens synpunkt är transaktionen ett hinder.
![Page 32: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/32.jpg)
thebrandmanual.com
Människor köper inte transaktioner.De köper resultat.
![Page 33: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/33.jpg)
© IRM AB All rights reserved
![Page 34: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/34.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Kunder jämför äpplen med päron.
Deras förväntningar bygger på livserfarenheter – inte branscherfarenheter.
![Page 35: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/35.jpg)
Saker ska fungera som vi förväntar oss
![Page 36: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/36.jpg)
thebrandmanual.com
You can’t start with the technology and then try to figure out where you’re going to sell it.”
“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.
![Page 38: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/38.jpg)
thebrandmanual.com ©PALMU
Service design kräver att avdelningarna samarbetar.
![Page 42: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/42.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vilka beslut ska jag fatta?
Vad ska jag fatta beslut om?
![Page 43: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/43.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Född 1948ManUppvuxen i EnglandGift två gångerFramgångsrik i affärerRikTillbringar vintersemestern i alpernaGillar hundar
![Page 44: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/45.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
![Page 46: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/46.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Genomförbar Rimlig
Önskvärd?
![Page 47: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/47.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Antaganden: The mother of all f***-ups.
![Page 48: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/48.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
FÖRSTÅ SKAPA
Tjänstedesignprocessen
![Page 49: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/49.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
TjänsteDesign
![Page 50: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/50.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
3 personer kommer att hitta 70% av problemen.
Antalet testanvändare
An
vän
da
pro
ble
m
3 6 9
25
%
50
%
75
%
100
%
12 15
Source: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems,"
![Page 51: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/51.jpg)
Nu går vi på bio!
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
What the
cinema
does
Website
with all
the
movies
and all
the
trailers.
Pick own
seat,
special
prices for
fans
Bank link.
Not in-app
No
special
parking
Phone
scanners
Big
popcorn,
big drink.
No small
options
Toilets
taken
care of by
counter
staff
No
wardrobe
solution
for winter
clothes
Big
screen,
big sound
Corridor.
Get them
out. No
more
money
from
them.
![Page 52: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/52.jpg)
What the
customer
does
Choose
movie on
phone,
watch
trailers
Buy
online
through
app
Pay
through
non-
mobile
bank site
Drive to
cinema,
park too
far away.
Scan bar
code on
phone to
get in
Stand in
line for
pop-corn
and drink
Last
minute
toilet visit
to smelly
toilet
Find seat.
Squeeze
winter
jacket
behind
back. Movie!
End of
movie.
Really
have to
pee
Kicked
out into
the back
alley. No
toilets.
Just
pee....
Where’s
the car?
It’s dark.
Where
am I?
Drive
home.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
Service touchpoints
![Page 53: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/53.jpg)
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
![Page 54: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/54.jpg)
Bioupplevelsen
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskper-
sonalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
![Page 55: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/55.jpg)
Customer experience
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
![Page 60: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/60.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedClick to edit Master subtitle style
”Gå i någon annans skor”
![Page 61: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/61.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
”Egen dokumentation”
![Page 62: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/62.jpg)
Fråga inte vad de vill ha.Se vad de gör.
![Page 63: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/63.jpg)
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Samtal, research, workshops
HypoteserSamtal med kunder
och intressenterReviderad hypotes
Intern utvärdering genom workshops
“Papper och penna prototyper”
Test på kunder och intressenter
Redesign
Pröva igenSpecifikationer
och designLansering
Uppdatering och uppgradering
![Page 65: Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcorn-och läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060518/604b46db3734e57d2c5df681/html5/thumbnails/65.jpg)
thebrandmanual.com
Attract Choose Use Support Retain
Place
(Stage)
Stakeholder
(Audience)
Staff
(Actors)
Protocol
(Script)
Support functions
(Backstage)
Line of visibility
Where is it happening? Online or real-life?
What are the stakeholders doing?
What are we doing?
What process or procedures are being followed?
What tools do we have to work with?