topdesk magazine 2006 nr 4

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 4

1/16

THEMA: TRANSPARANTIEBeter, efcinter, transparanter / Terugblik TOPdesk Symposium /Kwaliteit is de norm

Het belang van klanttevredenheid /TOPdesk Community update

Kwartaalblad voor relaties van TOPdesk /Nummer 4 / Jaargang 8 /Oktober 2006


2/16

2

4Beter, efcinter, transparanterOrganisaties krijgen steeds meer te maken met een toenemende drukvoor het vastleggen van bedrijfsprocessen, procedures, nancileadministratie en milieuzaken. Lees verder over de roep om transparantie.

8Terugblik TOPdesk SymposiumWat is er allemaal gebeurd en hoe heeft iedereen het gevonden? Wij blikkegraag even terug op het zevende TOPdesk Symposium in de Van NelleOntwerpfabriek.

10Kwaliteit is de normNormalisatie en regelgeving hebben in principe een heel duidelijk doel

voor ogen. Daar wordt in de praktijk wel eens aan getwijfeld.

13Trend: De opkomst van TOP-PDAHet gebruik van wireless- en multimediafunctionaliteiten behoren vandaade dag tot de mogelijkheden die de PDA aanbiedt. Het is nu zelfs mogelijkTOPdesk Enterprise via de PDA te gebruiken.

14Het belang van klanttevredenheidWat betekent klanttevredenheid eigenlijk? Hoe meet je de tevredenheid vaeindgebruikers of klanten over de geleverde diensten? Een interview metTOPdesk adviseur Hajo Kootstra.

15TOPdesk Community updateDe TOPdesk Community, het online forum voor klanten van TOPdesk, isofcieel in gebruik genomen tijdens het TOPdesk Symposium. In dit magazeen update over de activiteiten op dit nieuwe gespreksplatform.

16Tips +Tricks

Column

Als ik met TOPdesk-software in mijnachterhoofd over het onderwerptransparantie nadenk, kom ik al

snel op de rapportagemogelijk-heden, overzichten en workowsdie TOPdesk rijk is. Dit jaar wordenwij en alle andere ICT-applicatiesop de Nederlandse markt daaropgetest. Wie als beste getest is, wordtbekend gemaakt op 15 novemberop de Tooling Event in het WTC inRotterdam. Met TOPdesk Magazinespelen we graag op dit thema in.Hoe transparantie bijdraagt aan deklanttevredenheid en het verbeteren

van uw servicedesk staat deze editiecentraal. Er wordt teruggeblikt ophet TOPdesk Symposium, waar hettransparante gebouw van de VanNelle Ontwerpfabriek haar deurenopende om onze klanten een kijkjeachter de schermen van TOPdeskte gunnen. Ook krijgt u een updatevan onze nieuwste hotspot: TOPdeskCommunity.

Veel leesplezier!

Frank DroogsmaDirecteur TOPdesk

REDACTIONEEL INHOUDSOPGAVE

2


3/16

Handleiding beschikbaarvia online help in TOPdeskEnterprise

Snel de handleiding doorzoekenof een getting started van een

module doornemen? In versie 4.0.8van TOPdesk Enterprise is via deHelpfunctie allerlei ondersteuningbeschikbaar. De basishandleidin-gen voor beheerders en behan-delaars staat er al op, evenals deGetting started voor Incident- enConguratiebeheer. Uitbreidingvolgt geleidelijk, ook voor de talenEngels en Duits.

Omdat de handleidingen online

staan, worden de updates direct door-gevoerd en hebben alle Enterprise-gebruikers altijd de nieuwste ver-sie van de handleidingen tot hunbeschikking.

Nooit uitgeleerd!

TOPdesk en LearningGuide hebbenhun krachten nu ook internationaalgebundeld. LearningGuide staatvoor informeel leren en onder-steunt gebruikers in hun dagelijksewerkzaamheden met software,procedures, etc. Door de koppelingmet TOPdesk kunnen die gebruikersnu ook hun vraag of probleem regi-streren als LearningGuide geen ant-woord verschaft.

Sinds het aangaan van een part-nerschap tussen LearningGuide enTOPdesk in 2004, hebben veel orga-nisaties al geproteerd van de bun-

deling van deze twee applicaties. Insommige gevallen is het aantal mel-dingen bij de servicedesks met 70%gereduceerd doordat gebruikers zelfantwoord op hun vragen vonden.

Nieuwe versies van TOPdesk

De nieuwste versies van TOPdesk,versies 3.7 en 4.0.7, bevatten meerspecieke functionaliteiten voorfacilitair beheer. Ook is een aantalbestaande modules als Operationeelbeheer en Reserveringen & Verhuuruitgebreid.

Organisaties gebruiken service-managementsoftware voor steeds

meer toepassingen. Naast de ICT-servicedesk gebruiken ook facilitaireafdelingen de software voor hundienstverlening en beheer. TOPdeskspeelt hier op in door met de nieuweTOPdesk-versies klanten meer spe-cieke functionaliteiten te biedenvoor bredere toepassing.

Via de module Reserveringen enVerhuur kunnen medewerkers viade publieke SelfServiceDesk nu zelfde beschikbaarheid van vergader-ruimtes, beamers, laptops, etc. bekij-ken en deze direct reserveren. In demodule Voorraad & Bestel is voort-aan iedere mutatie in de voorraadook direct door te rekenen aan debudgethouder die verantwoorde-lijk is voor het betreffende product.De module Operationeel beheer isgeheel vernieuwd en nu ook geschiktvoor klein (periodiek) onderhoud.

15 / 11

Tooling Event 2006Transparantie in ICT-dienstvWTC, Rotterdamwww.toolingevent.nl

16 / 11

Presentatiemiddag TOPdesProfessional voor facilitair bTOPdesk, Delft

20, 21 / 11

11e ITSMF JAARCONGRESHotels van Oranje, Noordwiwww.itsmf.nl

6, 7 / 12

VNG Gemeentebeurs,Jaarbeurs Utrechtwww.vnggemeentebeurs.nl

COLOFON

TOPdesk Magazine is een uitgave v

TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd

Haaglanden als TOP Informatie Sys

Redactie

Gerben Bloemendal, Amanda Dirk

Clare Donald

Vormgeving

Eelke Dekker, Martijn Pillich, DeborAan dit nummer werkten verder m

Alper ugun, Olwen Harkema, San

Jerphanion, Hajo Kootstra, Henk Sc

Vragen of opmerkingen?

Wij stellen uw mening over TOPde

Magazine zeer op prijs. Laat het on

op: www.topdeskmagazine.nl.

Abonnementen

Wilt u een editie van TOPdesk Mag

nabestellen? Of wilt u meerdere (g

exemplaren van dit blad ontvange

Stuur dan een mailtje [email protected].

Adverteren

Wilt u adverteren in TOPdesk Maga

Neem dan contact op met Amand

015 270 09 00.

NIEUWS AGENDA


4/16


5/16

TH

Organisaties krijgen steeds meer temaken met een toenemende drukvoor het vastleggen van bedrijfspro-cessen, procedures, nancile admi-nistratie en milieuzaken. In allerleibranches zorg, overheid, ICT, etc.- is deze regelgeving toegenomen.Het voldoen aan deze regelgevingheet ook wel compliance. In het

bijzonder internationale organisa-

ties hebben te maken met eisenom te voldoen aan steeds strengerwordende regelgeving. Denk aande Amerikaanse Sarbanes-Oxleywet en de Nederlandse CorporateGovernance Code (beter bekend alscode-Tabaksblat). Maar niet alleenop nancieel gebied, ook op Arbo- enmilieugebied worden er hogere eisenaan organisaties gesteld. Verder zijner bijvoorbeeld Europese technischerichtlijnen (CE) en ISO-normen waar

organisaties aan willen of moetenvoldoen.

Uw servicedesk als kijkdoos

Juist (IT-)servicedesks merken detoenemende vraag naar betere en

efcintere dienstverlening tegenlagere kosten en betere afspraken. Inde eerste plaats verwachten klantenvaker een adequate dienstverleningdie aansluit bij hun vragen en pro-blemen. Daarnaast worden de pri-maire bedrijfsprocessen steeds meerafhankelijk van de IT-infrastructuur;netwerken, hardware, software, pro-

cedures, bestands- en documentbe-

heer, et cetera zijn belangrijke scha-kels in organisaties geworden. Hetmanagement verwacht bovendiengerapporteerd te worden over destand van zaken. Ziet uw servicedeskdoor alle bomen het bos nog?

De servicedesk speelt ook eenbelangrijke rol waar het gaat omhet naleven van allerlei regelgevingom bijvoorbeeld te kunnen blijvenvoldoen aan een ISO-norm. Veel ver-

slaglegging van procedures en gege-vens verloopt immers digitaal. Eenservicemanagementpakket biedtinstrumenten om antwoorden opallerlei vragen te bieden. Wie speeltwelke rol en heeft welke verant-woording? Welke documentatie is er

voorhanden voor het oplossen een storing? Welke hardware is ouderd en daarmee een risico? krijgt het management inzage infunctioneren van de servicedesk?

Sander Jerphanion komt als advisbij veel klanten van TOPdesk ode vloer. Hij ziet ook dat de rol

de servicedesk binnen organisa

steeds belangrijker wordt: Er komeer bewustzijn over het belangeen goed functionerende servdesk. Een servicedesk is daarnaook steeds meer een centraal lovoor allerlei vragen aan het wordNiet alleen voor ICT-zaken, maar voor facilitaire en personeelszake

Sander onderkent daarbij het belvan transparantie: Van alle kanis er druk op een servicedesk om

regelgeving te voldoen en bepaaprocessen en resultaten inzichtete maken. Die wens of eis kan komvanuit het management, van klanten en van buitenaf. Al die tijen vragen om transparantie in werk van de servicedesk.

Beter, efcinter, transparanterIn het grote servicemanagementbos verdwaal je tegenwoordig al snel: het bos groeit en groeit. Achter iedere boom kannieuwe procedure of regel schuilen. Uw servicedeskmedewerkers kenden ooit alle procedures op hun duimpje, maar datook niet altijd meer een vanzelfsprekendheid te zijn. Uw klanten staan bij uw bureau te wachten op de dingen die gebeu

gaan. En uw directie verwacht op de hoogte gesteld te worden van elke nieuwe ontwikkeling. Iedereen bemoeit zich metdienstverlening en eist transparantie.

Medewerkers van de servicedesk moeten ervan overtuigd zijn dat het registreren van al die

gegevens ergens toe leidt.


6/16

6

Om tegemoet te komen aan diewensen en eisen is in de eersteplaats interne transparantie belang-rijk voor de servicedesk. Met internetransparantie bedoelt Sander begripvan de procedures bij de servicedesk-

medewerkers. Het is namelijk voorhen soms moeilijk om het waaromvan die regelgeving in te zien. Er kanargwaan of onwennigheid bestaantegenover bijvoorbeeld ITIL of hetinvullen van allerlei velden in eenservicemanagementpakket.

Hoe neem je die argwaan weg enmaak je het nut van registratie danduidelijk? Sander: Medewerkersvan de servicedesk moeten er van

overtuigd zijn dat het registreren

van al die gegevens ergens toe leidt.ITIL beschrijft bijvoorbeeld het regi-streren van de impact van een mel-ding. Dat kan erg vaag en abstractoverkomen. Maak het daarom con-creet; beschrijf hoeveel mensenafhankelijk zijn van een bepaaldestoring. Elke storing valt in een klassewaar meer of minder klanten hindervan ondervinden. Dat bevordert detransparantie, niet alleen voor deservicemedewerkers zelf, maar ook

naar buiten, naar de klanten. Deverwachtingen zijn dan duidelijker.Helemaal als er bijvoorbeeld ookafspraken aan gekoppeld wordenin de vorm van SLAs. Het is ook een

middel om zogenaamde onderbugevoelens bij klanten weg te nemBijvoorbeeld waarom de ene mding meer prioriteit heeft dan andere.

D reden dat een servicedbepaalde gegevens verzamelt,om giswerk en willekeur te vokomen. Knelpunten en oorzamoeten achterhaald worden omeen structurele oplossing te komSander: Om een servicedesk te beteren moet er ook wat gedworden met de verzamelde gevens. Bijvoorbeeld door met rportages inzicht te creren in wesoort meldingen er vaak optred

welke problemen lang blijven ligg

welke procedures zorgen voor slere oplossingen, etc. En uiteindezorgt dat dus voor een betere dieverlening en klanttevredenheid.dt duidelijk is, dan is het nut bijvoorbeeld ITIL ook duidelijk.

De vraag die een servicedesk zzelf dus moet stellen, is: hoe iswollige taal van regelgeving omzetten naar de dagelijkse praktijkde servicedesk? Als het antwo

op die vraag niet duidelijk is, zal een servicedesk nooit tot betprestaties komen. Oftewel: krijde betrokken partijen de informwaar ze naar zoeken? (GB)

Om een servicedesk te verbeterenmoet er ook wat gedaan worden met

de verzamelde gegevens.

6

THEMA


7/16

TH

De afdeling Automatisering van deScholengemeenschap Piter Jelles inLeeuwarden gebruikt TOPdesk omtransparantie te creren in de jaar-lijkse investeringen. Dat doen ze metbehulp van een speciaal voor hendoor TOPdesk gemaakte rapportage,een zogenaamd maatwerkrapport.Hiermee lteren ze nancile gege-vens over hardware en softwareuit het pakket. Henk Schlingmann,hoofd Automatisering legt uit hoehet zover kwam: De directie kwambij ons met de concrete vraag omeen overzicht van investeringen voorhet nieuwe cursusjaar te maken. Wehebben daarom een speciale rappor-tage laten maken om op eenvoudigewijze investeringsoverzichten te

genereren.

Om tot de gedetailleerde overzich-ten te komen, worden alle door descholengemeenschap aangeschaftehardware en software in TOPdeskgeregistreerd, inclusief aanschaf-

datum en aanschafprijs. Ook wordteens per jaar ter plekke bekeken of deapparatuur nog aanwezig is en bij-voorbeeld niet verdwenen is. Alleendan kan er een correcte momentop-name gemaakt worden.

In de rapportage staat een aantalbelangrijke zaken opgesomd, zoalsde totale waarde van alle hardware,hoeveel educatieve en administra-tieve software er in gebruik is, detotale jaarlijkse afschrijving en deafschrijvingen per locatie. Henk: Derapportage is een momentopnamemet een overzicht per locatie: watis er, wat is er afgeschreven en watmoet er vervangen worden? Omdatwe ook de vervangingswaarde van

de hardware aangeven, hebben weautomatisch inzicht in de beschik-bare budgetten. De verschillendescholen van onze scholengemeen-schap geven elk jaar aan of ze nieuweinvesteringen willen doen. Aan dehand van de investeringsoverzichten

Transparantie in de praktijk:

Scholengemeenschap Piter Jelles

kunnen wij dan kijken of er ruimdaarvoor is.

Met goede rapportages en goregistratie is het dus mogelijk omeenvoudige wijze inzicht te krijgede stand van zaken. Henk: Door sgebruik te maken van de in TOPdgeregistreerde gegevens kun je vte weten komen over de stand zaken in je organisatie. Voorwaais dus wel dat de servicedesk nagezet alle gegevens registreert. belang van goed registreren mdaarom ook bij de servicedeskdewerkers gemeengoed zijn. Alldan kun je goede overzichten cren over bijvoorbeeld het aantal ringen per locatie, de onderhou

en reparatiekosten. Op basis vancijfers uit het verleden kun je schattingen maken voor het budvoor de toekomst.


8/16


9/16

SYMPO

Frank Meert en Roel Spilker overTOPdesk Enterprise.

Waardering van het programma

Hoe heeft u het programma beleefd,

vond u het interessant of was het juisthelemaal niet wat u ervan verwachthad? Ongeveer 440 mensen hebbenhet symposium bezocht, afkomstigvan 260 bedrijven en 82 mensen heb-ben de enqute ingevuld. Gelukkigwerd het symposium in zijn geheeldoor de meeste ondervraagden posi-tief gewaardeerd. De bezoekers warenover het algemeen tevreden over deopzet van de infomarkt. Hoewel hetplenaire debat nog wat aan scherpte

miste, heeft het een redelijke beoor-deling gekregen. De nieuwe work-shops Tips en tricks van TOPdeskProfessional en Enterprise werdenbeide goed gewaardeerd, want hetblijkt toch dat TOPdesk-gebruikershet leuk vinden om nieuwe dingenen slimme trucks te leren. Echt hoogscoorden de openingspresentatie vanWolter Smit, de presentatie van FrankMeert en Roel Spilker over TOPdeskEnterprise, de gebruikersgroepen ende lokatie, de Van Nelle Fabriek.

Om de dag feestelijk af te sluiten washet Rotterdamse Trio de Flamingosaanwezig, dat speciaal voor onseen lied heeft geschreven. Wilt u deFlamingos nog eens terug zien? Kijkvoor het lmpje met het TOPdesk-lied op de Community in de rubriekTOPdesk en kies Symposium.

Wilt u het allemaal nog eens terugzien, of was u niet aanwezig op het

symposium en wilt u een indruk krij-gen van wat er is beproken? Wij heb-ben de presentaties op het Extranetgeplaatst. (AD)


10/16

10

THEMA

10


11/16

TH

Ongelukken of misbruik van situa-ties, bijvoorbeeld fraude, zijn vaakde oorzaak van het vastleggen ofuitbreiden van normen. Een bekendfraudeschandaal uit de 21ste eeuwbetrof de Amerikaanse verzekerings-maatschappij Enron. Een voorbeeldvan een product dat in opspraakkwam zijn de scoubidoutouwtjes,speelgoed om armbandjes mee teknopen. De plastieken touwtjes

bevatten namelijk zogenaamdeweekmakers die schadelijk kunnenzijn voor de gezondheid. In beidegevallen is er sprake van het nietnakomen van afspraken die vast-gelegd zijn in normen en wetten.Nieuwe en strengere normen enwetgeving is het gevolg.

Het nut van normen

Normalisatie en regelgeving hebbenin principe een heel duidelijk doelvoor ogen. Daar wordt in de praktijkwel eens aan getwijfeld, want regelsen wetten zijn soms erg ingewikkeld.Daarom hebben we de bedoelingvan normalisatie op een rijtje gezet.

+ efcintere bedrijfsvoering, even-als een efcintere inzet van pro-ducten en diensten;

+ betere onderlinge afstemmingvan producten en diensten;

+ geld en tijd besparen;

+ verantwoordelijkheden afbake-nen;

+ een minimum kwaliteit van pro-duct of dienst garanderen.

Het instituut voor NederlandseNormalisatie (NEN) zegt zelfs het

volgende: Macro-economischonderzoek schat het jaarlijkse voor-deel van normalisatie op ongeveer1% van het bruto nationaal product.Voor Nederland is dat een kleine 4miljard euro, gerealiseerd met 30miljoen euro commissiewerk en 20miljoen euro NEN-ondersteuning.

Hoe komt een norm tot stand

In feite creert de markt de behoefteaan nieuwe normen, bijvoorbeeldnaar aanleiding van ongelukken ofnieuwe producten die op de marktworden gebracht. De EuropeseUnie heeft een toenemende invloedop de normalisatie en wetgevingvan alle Europese landen. Op dezemanier wordt er binnen Europa eenminimale kwaliteit van productenen diensten gegarandeerd en daarheeft iedereen baat bij. Stoelenhebben bepaalde hoogtes, elektri-sche zonnewering werkt volgensbepaalde afspraken en normen voorborstimplantaten zijn sinds kort zelfswereldwijd gelijk.

Kortom, de reikwijdte van normen isgroot. Het betreedt onze huiskamerin de Hollandse polder en benvloedtde wereldeconomie. In theorie heelhandig, maar hoe werkt dat in depraktijk? Het bedrijfsleven wordtdoor de Europese normen en wet-

ten soms beperkt in zijn doen enlaten. Een goed voorbeeld betreft deNederlandse glazenwassers. Zij wer-den in 2005 de dupe van een EuropeseDienstrichtlijn. Buitenlandse glazen-wassers hoeven zich sinds deze richt-lijn namelijk slechts te houden aan

Europese weten regelgeving en aan de Nederlandse, zoals de Cen Arbowet. Werken in Nederlwerd voor Europese glazenwasheel gemakkelijk. Nederlandse zenwassers kregen ineens te mamet forse concurrentie. Zowelarbeidsomstandigheden als lozijn hierdoor onder grote dkomen te staan. Wat er naar aanding van deze nieuwe regels gebe

is dat Politiek Den Haag, in dit gede Socialistische Partij, in discsie gaat met belangenorganisatvakbonden en vertegenwoordigvan de Europese Unie. In de hdat de nadelen worden omgebonaar een situatie die beter is vNederland.

Binnen Nederland gaat Nederlands Normalisatie Instit(NEN) over normalisatie. Dit intuut stelt een commissie samenonderzoek doet naar de behoeaan nieuwe afspraken. Binnen dcommissie hebben alle bij prodten en diensten betrokken partzitting, zoals overheden, producten, handelaren, consumentenonisaties en gebruikers. Zij zettenafspraken op schrift en werken duit tot een nieuwe norm. Vooreen norm tot stand komt, vrade commissie zich af of de normNederland van belang en haalb

is. Een norm komt pas tot stander consensus is over het onderwen de afspraak.

Normen voor de servicedesk

IT servicedesks krijgen een grote

Kwaliteit is de normVoor alles wat wij in het dagelijks leven gebruiken zijn normen opgesteld. Materiaal moet veilig zijn in gebruik en mag gschade brengen aan uw gezondheid of omgeving. Normen bevatten daarom onder meer afspraken over de minimale kwteit van producten en diensten. Ze geven houvast en zijn een toetsmiddel.


12/16

12

THEMA

Wetten en normen

SOX-wet

Deze Amerikaanse wet is een ver-zameling normen, opgelegd aanAmerikaanse bedrijven, buiten-landse lialen van Amerikaansebedrijven, buitenlandse bedrijvenmet een in de Verenigde Statengenoteerde vestiging en buiten-landse organisaties die zaken willendoen met Amerikaanse bedrijven.De wet moet er voor zorgen dat inhet vervolg alle openbaar gemaaktebedrijfsinformatie voldoet aan decontrole- en veiligheidseisen vandeze wet.

SOX staat voor de Senator PaulSarbanes en de afgevaardigdeMichael Oxley en is ingevoerd naeen reeks fraudeschandalen in deVerenigde Staten begin deze eeuw.Het meest bekende schandaalbetreft het energiebedrijf Enron.Enron groeide in 15 jaar uit tot het 7egrootste bedrijf in de VS, met 21.000

medewerkers in 40 landen. Eind 2001werd bekend dat Enron loog over dewinsten en dat het informatie ach-terhield over schulden. Miljardendollars bleken verdwenen waardoorinvesteerders, werknemers en pen-sioenhouders gedupeerd werden.

Normalisatie-instituten

ISO

De International Organization forStandardization (ISO) is een inter-nationale organisatie die normenvaststelt. De organisatie is eensamenwerkingsverband van nati-onale standaardisatieorganisatiesin 156 landen. Om te voorkomendat de organisatie in elke taal eenandere afkorting zou krijgen, heeft

de ISO vanaf het begin gekozen voorde aanduiding ISO, afgeleid van hetGriekse isos, wat gelijk betekent.Een bekende ISO-norm is ISO 9001.Deze wordt door interne en externepartijen (zoals certicatie-instellin-gen) gebruikt om te beoordelen of

de organisatie in staat is te voldaan eisen van klanten, wet- regelgeving en de eigen eisen

de organisatie.

Nederlands Normalisatie Instit

Het NEN verzorgt normalisatiede gebieden leven (gezondheid

voeding), wonen (bouw), verbin(electro en ICT) en werken (instrie). Het begeleidt het maken nationale normen en bevorderttoepassing daarvan.

Naast onderwerpen voor nationnormalisatie, verzorgt NEN ookNederlandse inbreng voor Europen internationale normalisatieinlingen. Het NEN is tevens het nanale orgaan dat de ISO-standaarbeheert. De Europese normaliswordt verzorgt door het CEN, Cenfor European Normalization.

CE-markering

In Europa moeten producten

doen aan de Europese productnoof technische goedkeuring. Als product onder een Europese novalt moet deze een CE-markedragen. Deze markering is u wellwel eens opgevallen. Het ontbreop geen enkel technisch product

12

antwoordelijkheid wanneer bedrij-ven aan normen moeten voldoen.De norm NEN-EN-ISO 9001:2000 nlis voor veel IT-afdelingen niet onbe-kend. Deze norm bevat eisen vooreen kwaliteitsmanagementsysteem.

Andere aspecten binnen normeringzijn onder andere de beveiligingvan data, transacties via netwerkenen klanteninformatie. Procesmatigwerken aan de hand van ITIL of MOF

is daarom voor veel bedrijven de tezetten stap richting inzicht, struc-tuur, het vastleggen van verant-woordelijkheden en procedures enhet waarborgen van resultaten.

Normen voor kwaliteit

Normen dragen dus bij aan de kwa-liteit van ons leven en zorgen voorde regulering van het land waarin

wij wonen en voor afspraken tusbedrijven, overheden en regeringWe zijn in Nederland gewend regels en normen. En als er ongeken gebeuren, dan zijn we allemextra bewust van het bestaan

normen of het ontbreken daarvDan treedt er marktwerking opgaan eerder genoemde instanaan de slag om normalisatie in gte zetten. (AD)

NEN

CEN

ISO


13/16


14/16

1414

MODULE IN BEELD

Klanttevredenheid is een begrip datalom instemming oogst. Maar het is

tegelijkertijd net zo subjectief als ruiminterpreteerbaar. Want wat is klantte-vredenheid nu eigenlijk? Hoe meet jede tevredenheid van eindgebruikers ofklanten over de geleverde diensten?

Volgens Hajo Kootstra, adviseur bijTOPdesk, is de tevredenheid van deeindgebruiker of klant over de gele-verde diensten essentieel voor hetvoortbestaan van eenorganisatie. De waarde-

ring van de dienstverle-ning door de klant speelteen grote rol bij de bele-ving van de kwaliteit. Dekwaliteit is namelijk nietalleen afhankelijk van degeleverde prestatie, maarook van de verwachtingenvan de ontvanger. Ook is vol-gens het INK-management-model1 de waardering vanklanten en eigen medewerkerseen belangrijke factor voor hetbedrijfsresultaat. Het resultaatvan een onderneming bestaatniet alleen uit producten of dien-sten. De beleving er van draagtook bij aan het resultaat. Hetmeten van die waardering van klan-ten of eigen medewerkers is daaromvan belang om als organisatie toteen goed eindresultaat te komen.

Gevoelens en emoties

In wezen bestaat een klanttevreden-heidsonderzoek uit kwantitatieve enkwalitatieve aspecten. Kwantitatiefvalt de tevredenheid te meten doormiddel van enqutes, polls en rap-portages. De enqute is van allegenoemde opties de beste meet-

methode. Een enqute is namelijkherhaalbaar, de resultaten zijn ver-

gelijkbaar, een enqute is eenduidigen kan bovendien eenvoudig aaneindgebruikers of eigen medewer-kers uitgereikt worden. Niet alleaspecten van tevredenheid zijn ech-ter kwantitatief te onderzoeken. Hetkwalitatieve gedeelte bestaat uitwerkoverleggen, interviewsen gesprek-

ken in dewandelgangen. Gevoelens en

emoties laten zich namelijk nietgoed meten. Ook nieuwe, uniekeideen worden vaak niet met eenenqute, maar wel in een (groeps-)gesprek ontdekt. Kwalitatief onder-zoek is daarom een waardevolle aan-vulling op kwantitatief onderzoek.

Verschillende onderdelen

TOPdesk-adviseur Hajo Kootstrahelpt in de praktijk veel organisatiesmet het opstellen van een klantte-vredenheidsonderzoek: Zon onder-

zoek bestaat uit verschillende onddelen, waaronder intakegesprekeen brainstormsessie, de daadwkelijke enqute, analyses, rappoges en verbetervoorstellen. Voordaadwerkelijke enqute gebrui

wij de Enqutemodule van TOPdDeze kan bijvoorbeeld eenvoueen standaard feedbackformumeesturen naar een klant of egebruiker. Bijvoorbeeld via een aumatische e-mail met daarin een naar de specieke enqute. De invulde data worden direct centraaTOPdesk opgeslagen zodat hier lop gerapporteerd kan worden.

Verbeterpunten

In de praktijk heeft Hajo Kootal veel onderzoeken uitgevobij klanten: Met een klanttedenheidsonderzoek kom jebijvoorbeeld achter dat klanvaak goede communicatie ode afhandeling van hun vrof probleem belangrijker den dan de werkelijke dolooptijd. Of dat een groeiaantal meldingen inderdsamen is gegaan met toegenomen vertrouw

van de klanten in de servdesk. Of dat de tevredenheid bij management over de behaalde Kniet gelijk is aan de tevredenheidde klanten. Als het goed is, idenceert een klanttevredenheidsondzoek dus verbeterpunten voordienstverlening en is het geen dop zichzelf. (GB)

1 Het INK-managementmodel is een k

teitsmodel, waarin verschillende aandagebieden die bepalend zijn voor het succeseen organisatie worden bekeken. Het hzowel aandacht voor de kwaliteit van de orisatie zelf als voor de te behalen resultaHet is intussen maatgevend gewordenhet internationale referentiekader voor Quality Management of Business Excellen

Klanttevredenheid


15/16

COMMU

TOPdesk Community

De TOPdesk Community is een feit. Ophet afgelopen TOPdesk Symposium

is de site voor al onze klanten gelan-ceerd. Honderden gebruikers maaktenvan de gelegenheid gebruik om op decommunity-stand hun eerste stappente zetten op ons nieuwe gespreksplat-

form.

De community is begonnen vanuithet idee dat bij veel van onze klanteneen behoefte leeft om op een infor-mele manier met elkaar en met onste praten. Deze behoefte past in een

bredere ontwikkeling waarin klantenen producenten opener met elkaarin gesprek zijn en nauwer met elkaarsamenwerken.

Trossen los

In ons vooronderzoek hadden we alwel gemerkt dat de respons positief

was, maar niets had ons erop voor-bereid hoe positief mensen op het

symposium zouden reageren. Bijnaiedereen die we lieten inloggen rea-geerde uiterst positief en beloofdeons regelmatig terug te zullen komenom de conversatie te volgen.

Na een gezonde start is de activiteitop de community nu levendig. Eengroep mensen participeert in dediscussie en een veel grotere groepleest mee. Er vindt heen en weer eenuitwisseling plaats van ervaringen

en tips met af en toe wat input vanonze kant.

Op volle kracht vooruit

We staan nu nog maar aan hetbegin. Wij zijn gezamenlijk eigenaarvan wat er op de community gebeurten met elke bijdrage die we doen

maken we haar waardevoller valle deelnemers. TOPdesk is toe

wijd aan dit initiatief en zal zich inkomende tijd blijven inspannen meer mensen naar de communitkrijgen en meer berichten geplate krijgen, door ons danwel door

Zo doet u mee

Ga naar http://community.topdesken log volgens de daar beschreinstructies in met uw extranaccountgegevens. Dan bent u

nen op de community en kunmeelezen en meepraten. Wacht langer. Doe mee! (A)


16/16

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e info@topdew www.topde

Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) nochgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

Tips +Tricks

Hyperlink naar kaarten in TOPdesk

Toepassing: TOPdesk Enterprise

Soms is het handig een hyperlink (of: snelkoppeling) naareen specieke kaart op te nemen in bijvoorbeeld eenmemoveld of een e-mailbericht. De ontvanger van de e-mail kan dan snel de kaart openen door op de hyperlink teklikken. Elke kaart in TOPdesk Enterprise heeft een eigenURL. Die URL kunt u gebruiken om directe hyperlinks naarde kaart te maken.

En methode om de URL te achterhalen van een kaart, isvia het blok Laatst geopende kaarten op de startpaginavan een proces. Door met de muis over een kaart te gaan,verschijnt de URL onderaan het browservenster in de sta-

tusbalk. Deze neemt u over. Of, als dat mogelijk is, kopi-eert u de snelkoppeling uit het menu door met de rech-termuisknop op de snelkoppeling te klikken. Een URL vaneen Incidentkaart ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: http://[adres]/tas/secure/incident?action=show&unid=3r0002.De toevoeging 3r0002 is de unieke naam van deze speci-eke Incidentkaart.

Bovenstaande manier kunt u gebruiken om eenmalig eenhyperlink naar een specieke kaart op te nemen in eenmemoveld of e-mailbericht. Uiteraard kunt u ook gebruikmaken van Gebeurtenissen & Acties om een standaard e-mail te creren. U kunt in dat e-mailbericht dan een hyper-link naar bijvoorbeeld de Incidentkaart deniren. U moetdan eerst de hyperlink achterhalen van de Incidentkaart op

de manier zoals hierboven omschreven. De unieke navan de kaart vervangt u dan echter door het invoegvUNID. Dit invoegveld wordt dan bij het genereren vane-mail automatisch vervangen door de unieke naam

de Incidentkaart. De URL voor een Incidentkaart ziedan als volgt uit: http://[adres]/tas/secure/incident?on=show&unid=[UNID]. Als u dan vanuit de kaart hamatig of automatisch een e-mail verstuurt, verschijncorrecte hyperlink in het bericht.

Op dezelfde manier kunt u ook hyperlinks opstellen nbijvoorbeeld een:+ Persoonskaart (http://[adres]/tas/secure/person?a

n=show&unid=[UNID]),+ Hardwarekaart (http://[adres]/tas/secure/hardwar

ction=show&unid=[UNID]),

+ etc.

Eigen snelknoppen aanmaken

Toepassing: TOPdesk lite en Professional 3.7

In de Snelknoppen-werkbalk kunt u zelf knoppen toevgen om een kaart te openen of een externe applicatistarten. U stelt dit in in de Gebruikersinstellingen, tabbSnelknoppen. In het blok Uitvoeren kunt u aanvulleknoppen inschakelen. Met de knop kunt u een kaartTOPdesk starten of een externe applicatie zoals Word, browser, etc. U kunt verder een titel, een tooltipteksteen plaatje opgeven.

topdesk magazine 2006 nr 4

Documents