topdesk magazine 2009 nr 3

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 3

1/32

September 2009 , nummer 3, jaargang 11

GGD Amsterdam: Trots op de trofee / Trends: Webformulier of wandelgang? /

Afdeling uitgelicht: TOPdesk Consultancy / Alles over TOPdesk 4.2

Een goed begin...


2/322

Redactioneel

Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies

COLOFON

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk

Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 [email protected].

Hoofdredactie Niek SteenhuisRedactionele medewerkers Joop Bindels,Carrie Brandt, Amanda Dirkse, Claudia Funk,Brenda Heeringa, Henrieke Korten,Nicola van der VeldeAan dit nummer werkten mee Kirsten Crown,Caroline Kleijer, Mike de Ruiter, Lydje Snieders,Iris Fehse, Nienke de WildeVormgeving Dutch Designers CollectiveCathy van den Berg, Louise van der Laak,Jimmy GoedhartFotograe Ted Erkkila, Ton van der Vorst, GoogleMapsWebsite David Blom, Erik Pols, Ted Erkkila

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaire

en overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitairemedewerkers, gemeenteloket-medewerkers eniedereen die in de dagelijkse praktijk te makenheeft met het ondersteunen van klanten. Daarbijgaat het zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.

Wilt u meepraten? Kijk opwww.topdesk.nl/magazine

...of half werk?

Toen ik acht jaar oud was, had elke jongen maar n wens: eenNintendo. De acht-bit spelcomputer die eind jaren tachtig dekinderharten sneller deed kloppen. Op een dag zag ik hem staanbij een buurjongen. En, hoe is ie? vroeg ik hem. Geen idee, nogniet geprobeerd. Dat ging mijn verstand te boven. De Nintendostond daar, aangesloten en al, een stapel spellen ernaast, klaarvoor gebruik. En hij had er nog niet eensop gespeeld.

Zonde, zou je denken. Toch kom je dit soort situaties ook in hetbedrijfsleven tegen, en met speeltjes die een stuk duurder zijn dan

een spelcomputer. Er wordt een tool in huis gehaald, een stapelmodules erbij, alles wordt netjes ingericht en daar blijft het bij.Na een korte proefperiode wordt de tool in een hoek gezet enafgedaan als ongeschikt, onhandig of niet compatible met onzebedrijfsprocessen. Een goed begin eindigt in half werk.

In deze editie van TOPdesk Magazine kijken we naar de periodedie minstens zo belangrijk is als de implementatie, namelijkde periode ern. Wat doe je met de tool en processen als deservicedesk eenmaal draait? Hoe leg je je nieuwe werkwijzeuit aan je klanten? Hoe kan je modules als Incidentbeheeren Reserveringenbeheer gebruiken om tijd te besparen? Ukrijgt een kijkje in de keuken van onze afdeling Consultancy,en bij een organisatie die ook na de implementatie zijn zakenmeer dan op orde heeft: GGD Amsterdam, de winnaar van deservicemanagent-awards.

Veel leesplezier,

Niek Steenhuis


3/32 3

4 Nieuws6 GGD Amsterdam: Trots op de trofee10 TOPdesk Symposium 2009: review13 TOPdesk Symposium Exclusief 14 Trends: Webformulier of wandelgang?17 Column: Handig h, die SelfServiceDesk!18 Afdeling uitgelicht: TOPdesk Consultancy22 TOPdesk 4.2 uitgelicht: Incidentbeheer24 TOPdesk 4.2 uitgelicht: Reserveringen26 Klant in beeld:

Trouwen met behulp van TOPdesk28 Twitteren in een Zwitsers uurwerk: IT-ondersteuning in het onderwijs32 Tips + Tricks

Inhoud September 096

14

10

28


4/324 NIEUWS

Nieuws

TOPdesk UK verhuisdnaar nieuwe locatieTOPdesk UK is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid.Vanwege deze uitbreiding heeft het team haar kantoor inLondon Hammersmith per 15 juni ingeruild voor een groteren beter kantoor in de prachtige omgeving van LondonBridge. TOPdesk UK is nu te bereiken op onderstaand adres:

61 Southwark Street

SE1 0HL LondonTelefoon: +44 (0) 20 7803 4200 (voor algemene vragen)Support: +44 (0) 20 7803 4210Fax: +44 (0) 20 7803 4215e-mail: [email protected]

TOPdesk verzorgt presentatieop Servicedesk Forum 2009Hoofd van de TOPdesk Supportdesk, Jeroen Boks, verzorgteen presentatie op het Servicedesk Forum 2009. Depresentatie gaat over de Hoge verwachtingen van demedewerkers van de servicedesk.

De 7e editie van het Servicedesk Forum vindt plaats op29 & 30 september in Regardz Event Center OlympischStadion Amsterdam. Het thema van het Forum is metkostenbesparingen de juiste balans vinden tussenserviceverlening en medewerkertevredenheid. Het Forumbiedt een interessant programma met exclusieve bestpractises. Ook wordt de winnaar van de IIR ServicedeskAward bekend gemaakt.

Als klant van TOPdesk krijgt u 20% korting op detoegangsprijs. Vermeld bij uw inschrijving de volgendekortingscode: B1229TD. Kijk voor meer informatie en om inte schrijven op www.iir.nl/servicedeskforum

Samenwerking Unit 4Agresso en TOPdeskTOPdesk heeft een samenwerkingsovereenkomst geslotenmet Unit 4 Agresso Continuity & Security, specialistop het gebied van business continuity, backof ce enservicemanagement. Unit 4 Agresso wordt reseller van desoftware van TOPdesk.

Ramon van Leeuwen, hoofd Verkoop bij TOPdesk: Unit 4Agresso is een gerenommeerde specialist. Aangezien weelkaars diensten prima aanvullen, was het een logische stap

om de samenwerking aan te gaan. Hierdoor kunnen weonze klanten nog slagvaardiger van dienst zijn.

Nieuwe facilitaire lmonline beschikbaar De lm kunt u vinden op www.topdesk.nlonder Downloads.

Systeembeheerder TOPdesknummer 5 van NederlandJan-Willem Chen, systeembeheerder bij TOPdesk, behoorttot de top 5 systeembeheerders van Nederland. Deverkiezing is een initiatief van Techworld, E-zine voorsystemen en IT-beheer.

In verband met de jaarlijkse Sysadminday(systeembeheerdag) op 31 juli heeft Techworld deSysAdminverkiezing 2009 georganiseerd. Uit 285aanmeldingen heeft Jan-Willem Chen een gedeelde vijfdeplaats behaald.

Jan-Willems werkgever TOPdesk, producent vanonder andere IT-beheer software, is erg trots op zijnsysteembeheerder. Uiteraard gebruiken wij zelf TOPdeskvoor onze interne IT-ondersteuning. Met zon goede tool kanhet haast niet anders dan dat je erg ver komt, aldus WolterSmit, directeur van TOPdesk.


5/32 NIEUWS 5

Winnaar klanttevredenheidsonderzoekbekendDe bezoekers van het TOPdesk Symposium maaktenkans op een gratis klanttevredenheidsonderzoek vanTOPdesk. Hiervoor moesten ze een Health Check op deConsultancystand op de Infomarkt inleveren. Uit deingeleverde Health Checks hebben we een winnaar geloot:WE Europe!

Zij winnen een klanttevredenheidsonderzoek dat volledig doorTOPdesk wordt uitgevoerd. Het onderzoek geeft antwoordop de vraag in hoeverre de dienstverlening aansluit op de

verwachtingen van de klanten. De resultaten en conclusiesvan het onderzoek worden toegelicht in een rapport, waarininzichtelijk wordt gemaakt waar eventuele knelpunten liggen.Meer informatie over deze dienst kunt u vinden op onzewebsite. U kunt ook informatie opvragen via telefoonnummer015 270 0909 of via [email protected].

Beurzen en evenementenSEPTEMBER17 TOPdesk-spreekuurTOPdesk-kantoor, Delftwww.topdesk.nl/support/spreekuur

22/23 Service Management ExpoNational Exhibition Centre, Birmingham (UK)www.servicemanagement.co.uk

OKTOBER6/8 IT & BusinessNeue Messe, Stuttgart (DE)cms.messe-stuttgart.de

13 Minicongres GGDsGrand Hotel Karel V, Utrecht

www.topdesk.nl

15 TOPdesk-spreekuurTOPdesk-kantoor, Delftwww.topdesk.nl/support/spreekuur

20/22 Discuss & DiscoverNew Munich Trade Fair Centre, Mnchen (DE)www.discuss-discover.com

26/27 ITSMF JaarcongresHart van Holland, Nijkerk

www.itsmf.nlNOVEMBER4/5 Tooling EventJaarbeurs Utrechtwww.toolingevent.nl

9/10 itSMF ConferenceHilton Birmingham Metropole, Birminghamwww.itsmf.co.uk

19 TOPdesk-spreekuurTOPdesk-kantoor, Delftwww.topdesk.nl/support/spreekuur

23/26 Service Desk MesseRheingoldhalle, Mainz (DE)www.service-desk-forum.de

24 Minicongres universiteitenGrand Hotel Karel V, Utrechtwww.topdesk.nl

RFI is nu online samen te stellen

In navolging op het papieren standaardwensen- eneisendocument voor een gentegreerde webbased FMIS-en ICT-servicedeskapplicatie, komt TOPdesk nu met eenonlinevariant hierop. Op r library.com zijn meer dan 600wensen en eisen beschikbaar om een keuze te maken vooreen FMIS- en ICT-servicedeskapplicatie. Via r library.comkiest u aan de hand van verschillende categorien zelf devragen die u wilt hebben in uw eigen wensen- en eisenlijst.U kunt ook uw werk opslaan en later weer terugkeren. Alsuw vragenlijst compleet is, wordt een PDF gecreerd metdaarin de door u gekozen wensen en eisen. De websiter library.com gaat op 1 september online.

Nieuwe dienst: Process Awareness

Op het symposium heeft TOPdesk Consultancy een nieuwedienst gepresenteerd: de training Process Awareness. Dedrukbezochte workshop werd zeer goed ontvangen door dedeelnemers; zij omschreven de training als leerzaam, leuken confronterend.

De training Process Awareness is opgezet om de deelnemersde kracht van procesmatig werken zelf te laten ervaren. Deresultaten uit de training worden direct vertaald naar depraktijk. De training duurt n dag en is uitermate geschiktals kick-off voor een uitgebreide procesimplementatie ofals teambuildingsactiviteit. Voor meer informatie over dezetraining kunt u contact opnemen met TOPdesk Consultancy viatelefoonnummer 015- 270 0909 of [email protected].


6/326 SYMPOSIUM

TEKST:BRENDA HEERINGA

Op 18 juni reikten Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn tijdens hetTOPdesk Symposium de TOPdesk Servicemanagement Awards uit. Gerard deBruijn bracht een bezoek aan de winnaar, de servicedesk van de GGD Amsterdam.Samen bespraken ze het verloop van de verkiezing: van de motivatie voor hetinvullen van de enqute, via de spanning na de nominatie tot het verlossendewoord tijdens het Symposium.

GGD Amsterdam:

trots op de trofee

TrotsBij binnenkomst is het meteenduidelijk. Dit is zonder twijfelde servicedesk van de GGDAmsterdam. De awards staanponti caal in het zicht op debalie. Diane Bossenbroek, hoofdSysteem-, Netwerkbeheer enHelpdesk: De afdeling vindt hetontzettend leuk dat we gewonnenhebben. Iedereen is heel trots.Elke dag wordt de trofee op debalie neergezet. De reacties van deklanten zijn hartverwarmend.In de werkkamer van Hans deBruijn, hoofd Informatisering& Automatisering, heersteen ontspannen sfeer. Onderhet genot van een broodjegezond en een salade blikkende winnaars en jurylid Gerardde Bruijn, mededirecteur van

Humanagement, terug op deafgelopen maanden. Diane verteltwat de aanleiding was om meete doen aan de verkiezing van debeste servicedesk: Van TOPdeskkregen we een uitnodiging omde enqute in te vullen. In eersteinstantie heb ik dat gedaan omeens te kijken hoe we er op hetgebied van tool, proces en mensvoor stonden. Het invullen van eendergelijke enqute biedt jezelf demogelijkheid na te denken overde processen, over waar je met jeafdeling staat en of je goed bezigbent.

Tool, proces & mensGerard: Het is zeer zeker eenpositieve bijkomstigheid dat hetinvullen van een enqute stof

tot nadenken biedt. Waren jullieverbaasd dat jullie genomineerdwaren?Diane: Na het invullen van deenqute had ik wel het idee dat wehet zo slecht nog niet deden. Ik zagde enqute aanvankelijk als eengoede aanleiding voor een soortpersoonlijke evaluatie. Maar als iknu terugkijk op mijn antwoorden,is een nominatie niet onlogisch.Over alle drie de pijlers valt wel ietspositiefs te zeggen. Wat de pijlermens betreft; we hebben zekereen leuk team. Mensen blijven bijons hangen, ze zijn niet aan het jobhoppen en ze zijn tevreden overhun baan. Het is een leuke clubmensen bij elkaar. Als we nieuwemensen aannemen, dan kijkenwe naar de mens, niet uitsluitendnaar het cv. We vinden het vooral


7/32

WE DOENHET ZO SLECHTNOG NIET!

Diane Bossenbroek

SYMPOSIUM 7

Diane Bossenbroek neemt de awards in ontvangst van Wolter Smit


8/328 SYMPOSIUM

belangrijk dat het onderling klikt.Hiervoor doen we heel erg ons best.Met procesmatig werken zijn weeigenlijk pas de laatste twee drie jaar bezig. We hebben veel plannenen ideen die hun uitwerking albeginnen te vinden. Verder hebbenwe veel tijd gestoken in de toolen de functionaliteiten ervan.

We kijken niet alleen naar destandaardmogelijkheden van deapplicatie. We proberen er zo veelmogelijk uit te halen en we doenveel vernieuwende dingen met detool. Onze automatiseringsafdelingheeft zeer speci eke taken. Dingenals methadontoediening moetengewoon goed geregeld zijn. Ik wilmezelf niet op de borst kloppen,maar je moet wel iemand hebbendie het leuk vindt alles uit TOPdeskte halen.

Genomineerd, en dan?Gerard: Bij de ontwikkelingvan de vragenlijst hebben wijals jury met een kritisch oogmeegekeken. Er is niets zo moeilijkals het ontwikkelen van een goede

vragenlijst. Met de antwoordenop de vragen wilden we een beeldkunnen vormen van hoe het er opde servicedesks aan toeging. DeSymposiumcommissie van TOPdeskheeft op basis van de ingevuldevragenlijsten een voorselectiegedaan. Alleen bedrijven diede vragenlijsten serieus en

volledig hadden ingevuld,konden genomineerd worden.Op basis van deze voorselectieheeft ieder jurylid op zijn eigengebied vijftien vragenlijstenbeoordeeld. In mijn geval was ditde pijler mens. Alle vragenlijstenwaren geanonimiseerd, zodat weniet bevooroordeeld waren. Nahet doornemen van de vijftienvragenlijsten, hebben we als juryde top vier bepaald van bedrijvendie we per categorie wildennomineren. Vervolgens hebbenwe onafhankelijk van elkaar eenbelrondje gedaan voor iets meerdiepgang en een helderder beeldvan de organisaties.Diane: Bij het invullen van eenenqute weet je niet hoeveelmensen er hebben meegedaan,

hoeveel tijd zij in het invullenvan de enqute hebben gestokenen hoe serieus ze ermee zijnomgegaan. Na het telefonischegesprek met Gerard kreeg ikgaandeweg wel een positief ideeover een mogelijk goede a oop vande verkiezing.

Gerard: Diane was er bij mijheel erg uitgesprongen, omdatze in haar eigen woorden hadgeantwoord en niet alleen degangbare termen gebruikte. Ookbij de andere juryleden kwam deGGD Amsterdam als winnaar uit debus. De GGD Amsterdam heeft allesgoed op orde en is dus al met al eenlogische winnaar.Hans: De reden waarom wegewonnen hebben is volgens mij afte leiden uit onze bedrijfs loso e.De GGD Amsterdam doeteigenlijk bijna alles zelf. Er iseen eigen ontwikkelafdeling enook de infrastructuur wordt zelfontworpen. Minder dan 3% vanhet werk wordt uitbesteed. Doorzo veel mogelijk projecten zelf uitte voeren en te begeleiden, zorgen

NIETS IS ZOMOEILIJKALS HETONTWIKKELENVAN EEN GOEDEVRAGENLIJST.

Gerard de Bruijn, jurylid


9/32SYMPOSIUM 9

we dat de kennis binnenshuisblijft. Op deze manier blijft hetwerk interessant en uitdagend.Het is ook beleid binnen de GGDAmsterdam dat we geen functie

bieden, maar een carrire. Je kunt jezelf ontplooien en als je dat wilten kunt, bestaat de mogelijkheidom door te stromen. De manierwaarop afdelingen gemanagedworden, de opleidingsplannenen de carriremogelijkheden diewe bieden zijn uniek. Wanneermensen in dienst komen krijgenze al snel verantwoordelijkheden,en ze worden ook getraind dieverantwoordelijkheden ook

daadwerkelijk te nemen. Tochhadden we niet verwacht datwe zouden winnen. In de directedienstverlening zien we namelijknog dagelijks verbeterpunten.Gerard: Dat is ook wat in devragenlijst van Diane naar vorenkwam. De communicatie naar deklant is goed, maar het kan altijd

beter. Soms leg je iets heel duidelijkuit, maar zie je vraagtekens inde ogen van je klant. Je bentnooit klaar. Deze realiteitszin vanDiane sprak mij erg aan. In haarantwoorden kwam passie naarvoren. Ze gaf goede voorbeelden inhaar enqute en ze was eerlijk.

Hoe nu verder?Hans: Mocht er weer eenverkiezing komen, dan zoudenwe waarschijnlijk weer meedoen.Iets meer feedback is dan welwenselijk. Het is net als vroeger opde middelbare school. Als je eenvijf of een zes kreeg, maar als hetproefwerk niet nabesproken werd,wist je alsnog niet wat je fout hadgedaan.

Gerard: Daar ben ik het mee eens.Voor een volgende verkiezing zouer een professionaliseringsslaggedaan moeten worden. Bedrijvenmoeten denken: whats in it forme? Je moet de inspanningen diebedrijven doen door de enqute inte vullen waarderen.Hans: Een vorm van feedback

die we ook zouden waarderenis het in gesprek gaan metandere bedrijven. Een eventueelinitiatief van TOPdesk voor eenrondetafelconferentie spreekt medaarom zeker aan. Zo kan iedereenvan elkaar leren.Gerard: Bij een volgende verkiezingis het wel de vraag of we noverkoepelende award of drieafzonderlijke awards moetenuitreiken. Gaat het om het geheelof gaat het om de losse pijlers?Deze discussie is dit keer niet vantevoren gevoerd.Hans: Het winnen van de awardsis een echte stimulans geweest omons werk goed te blijven doen;we zijn nu nog scherper danvoorheen.

AAN DE TOPKOMEN IS N,ER BLIJVEN, DATIS PAS DE ECHTEUITDAGING.

Hans de Bruijn

Jurylid Gerard de Bruijn en Wolter Smit Publiek tijdens de awardshow


10/32

De powerpoint presentaties zijn via onsextranet verkrijgbaar; een groot aantalfotos van die dag is te vinden op:WWW.TOPDESK.NL/SYMPOSIUM/FOTOS

10 SYMPOSIUM


11/32

Op 18 juni ontstond er rond het Media Park te Hilversum kortdurendeen le omdat honderden bezoekers op weg naar het TOPdeskSymposium waren. Dankzij voldoende parkeermogelijkheden enTOPdesk Fuzzy Zoekers die het verkeer regelden, vond elk van de 715geregistreerde deelnemers de weg naar Studio 21.

TEKST:CLAUDIA FUNK

TOPdesk Symposium 2009: review

In het klanttevredenheids-onderzoek beoordeelden 73,8%van de bezoekers het evenementals goed tot uitstekend. Deprofessionele opzet van een goeddoordachte klantgerichte dagtrok in het bijzonder de aandacht.Nog meer mensen bevestigdendat het Symposium op hunverwachtingen aansloot. Veelklanten raakten gemotiveerd omnog uitgebreider met TOPdeskte gaan werken en alle nieuwetips en trucs toe te passen in huneigen werk.

8 52.3%

9 16.5%10 5%4 0.9%

5 0.5%6 4.1%

7 20.6%

Klanttevredenheids-onderzoek

SYMPOSIUM 11

Het evenement was een groot succes met eennieuw bezoekersrecord. Ten opzichte van het laatsteSymposium in 2006 trok het evenement dit jaar 67%meer bezoekers, waaronder ook een aantal Belgischeklanten. In een feestelijke omgeving werden erTOPdesk-gerelateeerde presentaties, demonstratiesen workshops gegeven. Een van de hoogtepunten vande dag was de uitreiking van de TOPdesk Awards, diewerden gewonnen door GGD Amsterdam dankzij hunuitstekende prestaties op de gebieden Proces, Tool enMens.

< Gkhan Tuna vertelt over klanttevredenheid

Cijfers op schaalvan 1 t/m 10


12/3212 SYMPOSIUM

Tijdens de Spoedcursus humorwisten Rob Urgert, cabaretier enpresentator van Tussen de oren,en Bastiaan Geleijnse, n vande tekenaars van Fokke en Sukke,het publiek te vermaken nadatBastiaan Geleijnse s ochtendstijdens meerdere presentatiesverschillende strips had gemaakt.

Spoedcursus humor


13/32


14/32

Trends

?14 TRENDS

TEKST:NIEK STEENHUIS

Het is een vraag waar iedere servicedesk een keer mee te maken krijgt: hoemogen klanten ons contacteren? Bellen, langsgaan, of toch een SelfServiceDesk?Twee experts over de toename in de digitale communicatie en het effect hiervanop het persoonlijk contact. Ik werk nu voor een bedrijf waar bijna alles isgedigitaliseerd. Het is heel stil daar.

Webformulier ofwandelgang?

De afweging of klanten deservicedesk mogen mailen, bellenof langskomen staat ook welbekend als het principe face-call-click of click-call-face. Bijde eerste variant verloopt het

contact met de servicedesk bijvoorkeur persoonlijk, bij de tweededigitaal. In de praktijk kiezen steedsmeer organisaties voor digitaalaanmelden, merken ook facilitairspecialist Jang Mee Bosman enTOPdesk-consultant Kevin Bruin.

Face-call-click of click-call-face waarom is het voor eenservicedesk belangrijk omhierover na te denken?Jang Mee: Voor de klantmaakt het niet zo gek veel uithoe hij zijn melding doet; hijwil gewoon dat zijn probleemopgelost wordt. De overwegingom meldingen digitaal te latenaanmelden is vaak ingegevendoor de dienstverlenendeorganisatie zelf. Zij willen deklant zo goed mogelijk helpen.

Dat betekent altijd bereikbaarzijn voor de klanten, inspelen ophun behoefte en terugkoppelinggeven over meldingen.

Digitaal aanmelden kan hierbij

helpen. Als klanten zelf hunmeldingen kunnen registreren,hoeven ze bijvoorbeeld geenrekening te houden met deopeningstijden van de servicedesk.En de klant heeft iets om opterug te vallen. Hij kan zeggen:Kijk, ik heb dit twee wekengeleden aangemeld, en er isnog niets mee gebeurd.

Maar ook voor de servicedesk-medewerkers is het prettig. Voorhen is het tijdwinst. En doordatalles netjes geregistreerd staatkunnen zij de melding oppakkenwanneer het hen uitkomt.Bovendien hebben ze meerinzicht in de problemen van deklant, waardoor ze preventiefkunnen werken. Geen lampenrepareren, maar peertjes

vervangen voor ze stukgaan.

Klinkt ideaal. Iedereen digitaalaanmelden dus?Kevin: Nou, je moet wel eenaantal dingen in overweging

nemen voor je overstapt. Hetinvoeren van een online platformals de SelfServiceDesk brengtvaak een cultuuromslag met zichmee. Als je je klanten dwingtom alles digitaal te melden, danstrijk je mensen tegen de harenin. Dan zal de klant dat ervarenals slechte dienstverleningen schiet je je doel voorbij.

Trends


15/32TRENDS 15


16/3216 TRENDS

Trends

Wat je wel kan doen is klanten opeen positieve manier te stimulerenom de SelfServiceDesk te gaangebruiken. Flyers op de balie,posters bij het kof eapparaat,footers in e-mails, dat soortdingen. Hierbij is het belangrijkdat je de voordelen voor de klantenvaak en duidelijk overbrengt;bijvoorbeeld dat je je melding

op elk moment van de dag kandoen, en dat je betere feedbackkrijgt over je melding.

Jang Mee: Als je goed uitlegtwaarom digitaal aanmeldenhandig is, en als je ervoor zorgtdat ze binnen drie vier klikkeneen incident kunnen aanmelden,dan zijn klanten vaak wel bereidom een beetje moeite te doen.Het moet vooral geen ingewikkeldverhaal worden, dan haken ze af.

Er zijn veel mensen die lieverbellen of langsgaan dan eenformulier invullen.Jang Mee: In sommige gevallenis dat ook handiger. Voor simpelemeldingen over de schoonmaak

of een kapotte lamp kunnenklanten prima een formulierinvullen, maar soms is eenprobleem te complex om viaeen formulier af te handelen.

Kevin: Bij ICT-ondersteuningkan digitaal aanmelden somslastiger zijn, omdat ICT-meldingencomplex van aard kunnen zijn.

Er is informatie nodig om demelding op te lossen, maar deklant heeft niet altijd genoeg ICT-kennis om het probleem goed teomschrijven. Dan moet de ICTeralsnog bellen om erachter tekomen wat precies het probleem is.

Aanvragen daarentegen zijnwel makkelijk te automatiseren,omdat het bijna altijd omstandaardgegevens gaat. Die

kan je prima in een formulierstoppen. Zon formulier kan je ophet intranet beschikbaar stellen,de informatie wordt verwerktin de tool en er wordt eendoorlooptijd aan verbonden. Daarkan niet zo veel misgaan, en hetis gemakkelijker dan knippen enplakken uit Word-formulieren.

Gaat de digitalisatie niet ten kostevan het persoonlijke contact?Jang Mee: Ja, zeker. Dat kan ookwel een voordeel zijn hoor; je hebtbijvoorbeeld geen last van klantendie hun frustraties over een volleprullenbak op jou afreageren.Maar vaak merk je toch dat deklanten er aan moeten wennen. Dievinden het jner om de telefoon tepakken of de facilitair medewerkerin de gang aan te schieten.

Ook de servicedeskmedewerkerszelf moeten omschakelen, dat merkik vooral bij facilitair medewerkers.Zij moeten hun collegas danopeens nee verkopen, en zeggendat ze hun verzoek digitaal moetenaanmelden. Terwijl ze juist facilitairwerk zijn gaan doen omdat zehet leuk vinden om mensente helpen. Als dat persoonlijk

contact dan grotendeels wegvalt,is dat wel even wennen.

Dus buurten bij de servicedeskis verleden tijd?Jang Mee: Bijna al het contactverloopt tegenwoordig digitaalof over de telefoon. Dat komtonder andere door de komstvan e-mail en PDA. Bij een klantwaar ik nu werk is bijna allesgedigitaliseerd, alleen voor de

sleutels moeten klanten noglangskomen. Het is heel stil daar.

Kevin: Bij kleinere organisatieskent iedereen elkaar en zullenincidenten altijd persoonlijkaangemeld worden. Ik vind hetpersoonlijk ook jn om even bijsysteembeheer langs te lopen als ikeen probleem met mijn pc heb.

Jang Mee Bosman is directeur vanFmission en adviseert organisatiesop het gebied van FMIS en helpt henbij het selecteren, implementerenen optimaliseren daarvan.

Kevin Bruin is consultant bijTOPdesk en houdt zich bezigmet de introductie van deSelfServiceDesk in organisaties ende communicatie daaromheen.

HET MOETVOORAL GEENINGEWIKKELDVERHAALWORDEN.

Jang Mee Bosman


17/32 17

Column Handig h, dieSelfServiceDesk!

Het einde van een lange en intensieve implementatieis in zicht. De IT-manager, servicedeskmedewerkersen TOPdesk-consultants vegen de laatstezweetdruppels van het voorhoofd. De processenzijn in kaart gebracht, trainingen achter de rug,verantwoordelijkheden verdeeld nu alleen nog aande slag met de nieuwe tool. Vaak hoort daar bij dateindgebruikers zelf hun meldingen registreren via de

SelfServiceDesk. Maar de telefoon blijft rinkelen en decollegas blijven langskomen om te vragen of dit endat nog ge xt kan worden. Dat was niet de bedoeling!

Dit is wat eindgebruikers binnen een organisatievaak denken over nieuwe software: ingewikkeld,lastig, traag, omslachtig, onduidelijk. Als leveranciervan software en consultancydiensten kunnenwij natuurlijk beweren dat meldingen doen viade SelfServiceDesk juist snel, handig en heelgemakkelijk is. Maar we weten ook als geenander dat de implementatie van een tool ook een

veranderingsproces in gang brengt. En helaas schriktde ingebruikname van een SelfServiceDesk eerder afdan dat het handig lijkt. De goede voornemens vaneen ICT- of facilitaire afdeling worden tenietgedaandoor de macht der gewoonte van de rest van deorganisatie. Dit is te doorbreken door aandacht tebesteden aan de promotie van de SelfServiceDesk.

Als hoofd van de afdeling Communicatie & Ontwerpben ik regelmatig bij klanten die bezig zijn met deimplementatie van TOPdesk en de SelfServiceDeskwillen promoten. Draagvlak creren voor deaanschaf van een tool was vaak al een hele klusen men is opgelucht dat de juiste ondersteuningeindelijk aanwezig is. De projectleiders van ICT- offacilitaire afdelingen leven dan ook enorm toenaar het moment om live te gaan, zoals dat heet.Maar er is nog een gapend gat dat opgevuldmoet worden: een communicatiegat naar deeindgebruikers. Draagvlak creren voor de acceptatievan een nieuwe tool en werkwijze wordt echtervaak gezien als iets wat vanzelf wel goed komt.

In de praktijk blijkt dat niet het geval.Eindgebruikers informeren over eennieuwe werkwijze met een nieuwe toolis niet voldoende: Prima, maar watheb ik daar aan? denken ze dan. Het isbelangrijk ze ervan te overtuigen dathet gebruik van de SelfServiceDesk eenechte benet is. Dat het leven beter

wordt als ze de nieuwe werkwijzeadapteren. Eindgebruikers kunnennamelijk voortaan snel n gemakkelijkmeldingen registreren en de voortgangbijhouden. Dat bespaart tijd en zezullen merken dat hun probleemook veel sneller wordt opgelost.

Om de nieuwe SelfServiceDesk te promoten bijeindgebruikers, heeft Dutch Designers Collective(voormalig deel van de afdeling Communicatie& Ontwerp van TOPdesk) in samenwerking

met TOPdesk een speciale dienst opgezet. Hetidee van deze dienst is om samen met de klanteen communicatieplan op te stellen om deSelfServiceDesk te promoten binnen de organisatie.Dit kan door middel van promotiemateriaal in dehuisstijl van de organisatie, technische documentatieover het gebruik van de SelfServiceDesk of zelfs eenfeestelijke kick-off. Goed en helder communicerennaar uw klanten dicht het communicatiegat enmaakt een TOPdesk-implementatie compleet.

Door de introductie van de SelfServiceDeskgoed te promoten, heeft de servicedesk geenlast meer van het wandelgangensyndroom. Deservicedeskmedewerker durft zijn kamer weeruit te komen zonder door Jan en alleman aan het jasje te worden getrokken om hun problemen opte lossen. Hij heeft de tijd om rustig zijn werk tedoen en wellicht hier en daar een complimentjein ontvangst nemen over de verbeterdedienstverlening. Handig h, die SelfServiceDesk!

TEKST:AMANDA DIRKSE


18/3218 AFDELING UITGELICHT

Lang geleden, in de begindagen van TOPdesk, telde de afdeling Consultancy vierconsultants. TOPdesk versie 2 werd in een halve dag genstalleerd, waarna er eenkorte werkinstructie volgde. Nu, vijftien jaar later zijn er meer dan 70 consultantsen 9 planners. Er zijn vestigingen in Belgi, Duitsland, Engeland, Hongarije enCanada. De teller staat op 5000 implementaties in 35 landen. Het is wel duidelijkdat de afdeling Consultancy een grote verandering heeft doorgemaakt. De

klanten zijn mee veranderd. Wat blijft is de persoonlijke en pragmatische aanpak.

TEKST:HENRIEKE KORTEN

Afdeling uitgelicht:

Consultancy

We vroegen drie ervarenconsultants over het verleden,de toekomst en de plannen vanTOPdesk Consultancy. Roeland vanRijswijk, nu coach van een team vandertien consultants, begon in 2005als consultant. Hiervoor werkte hijin het internationale verkoopteamdat de huidige vestiging in Londenopzette. Gkhan Tuna werktsinds 2006 als consultant. SanderJerphanion begon in 2000 alsbrievenvouwer. Bij de afdelingConsultancy studeerde hij afen bleef daar werken. Nu is hijafdelingshoofd.

Wat is het grootste verschil tussennu en toen?Sander: Toen ik bij Consultancybegon, zocht de afdeling naarstignaar nieuwe mensen. De wachttijd

liep op, ondanks de economischemalaise vanwege het uiteenspattenvan de internetbubble. Er werktetoen een kleine vijftien man bij deafdeling. In die periode was eentraject bij een klant gemiddeldkorter dan nu: de focus lag ophet uitleggen van de werking van

TOPdesk. Een ander groot verschilis dat onze klantenkring minderdivers was. Zo waren er nog geenfacilitaire klanten en bedienden wevoornamelijk kleinere organisaties.

Roeland: Vroeger haddenwe de werkinstructie en ndienst, de implementatie. Nuhebben we meerdere dienstenen elf opleidingen, trainingenen workshops. We spelen eengrote rol in de optimalisatie vande processen bij de klant. Ditwordt ook van ons verwacht. Alsconsultant ga je een langdurigerelatie aan met de klant en dat iseen meerwaarde. Je kunt meerbetekenen voor het bedrijf omdat je een goed beeld hebt van hunontwikkeling en bedrijfsprocessen.

VROEGER LAG DEFOCUS OP HETUITLEGGEN VANDE WERKINGVAN TOPDESK.

Sander Jerphanion


19/32AFDELING UITGELICHT 19

Waar let een consultant op tijdenseen implementatie?Roeland: De tool en het procesmoeten op elkaar afgestemd zijnen de gestelde doelen moetenrealistisch zijn. Als consultant ga je met de organisatie de doeleninventariseren en leer je deprocessen van het bedrijf kennen.

Gkhan: De doelstellingen van hetbedrijf moeten vertaald wordennaar TOPdesk. De implementatieis daarbij de eerste stap. Dan gaande medewerkers ermee lerenwerken en langzamerhand kan erdan naar een groter doel wordentoegewerkt, bijvoorbeeld eenbetere dienstverlening aan klanten.

Sander: De consultant kent zijntool en de best practises als geenander, de klant weet het best watvoor hem belangrijk is. Samenbekijken we hoe die twee zaken

in de tool samen kunnen komen.Het doel van een implementatie isdat de klant zelf vooruit kan als weweg zijn. Om dit te bewerkstelligenmoeten we de processen zotastbaar mogelijk maken.

Gkhan: De mensen moeten metTOPdesk aan de slag kunnen. Hetkomt er eigenlijk op neer dat we deklant helpen zichzelf te helpen.

Wat kan een consultant tijdens deimplementatie betekenen?Sander: Als consultant ben je

WE HELPENDE KLANTENZICHZELF TEHELPEN.

Gkhan Tuna

De consultants van TOPdesk


20/3220 AFDELING UITGELICHT

constant op zoek naar de vraagachter de vraag. Wij vragen steeds:Waarom wil je dat zo doen?Wat wil je hiermee bereiken? Deoplossing zit niet altijd in eenbepaalde instelling van de tool,soms moet het proces aangepastworden. Omdat wij doorvragen,komen we met de klant totnieuwe inzichten en zo tot betereoplossingen.

Roeland: Door onze kennis enexpertise kunnen we mensenmeteen op weg helpen. Dat isons sterkste punt: medewerkerskunnen direct aan de slag.

En erna?Sander: Het gebeurt wel eensdat mensen heel enthousiaststarten met de inrichting vanbijvoorbeeld een CMDB zonderdat het con guratiebeheer goedop de rails staat. Een consultantkan dan de con guratiebeheerderop weg helpen door tips te gevenover hoe je bijvoorbeeld regelmatigaudits organiseert. Dit is precieshet verschil met vroeger. Waar wevroeger uitlegden hoe een moduleals con guratiebeheer werkt,denken consultants nu veel actievermee en zijn ze alert op mogelijkeknelpunten en valkuilen.

Gkhan: Organisaties bestedenveel zorg aan het opzetten vanTOPdesk tijdens een implementatie,maar minder aan het evalueren

of verbeteren ervan. Na de intake,de bepaling van de doelstellingen,de inrichting van TOPdesk ende opleiding van medewerkersmoeten ze zelf verder. Als het danna de implementatie stokt bij deklant kunnen wij weer een bijdrageleveren aan de volgende stap ofaanpassingen doorvoeren die beterpassen bij de organisatie. Ook alshet wel goed loopt is bijvoorbeeldeen TOPdesk Audit een goedmiddel om de huidige werkwijzeen inrichting van TOPdesk onder deloep te nemen. Draagt de gekozeninrichting van TOPdesk nog bij aanhet halen van de doelstellingen?

Roeland: Een proces heeftcontinu zorg nodig. Ik zie weleens dat er veel incidenten heenen weer worden geschoven.Dan ziet de klant dat wel in zijnrapporten, maar een probleemsignaleren is niet genoeg omhet op te lossen. De oplossingzit dan in een aanpassing van detool of het proces. Waarschijnlijkkan de manier waarop mensen

incidenten aanmelden beter ofkunnen de behandelaarsgroepenanders worden ingericht. Na 5000implementaties hebben wij demeest voorkomende knelpunten ende oplossingen gezien. Daardoorzijn we waakzaam op dit soortknelpunten en kunnen we onzeklanten snel verder helpen.

Wat zijn de nieuwe uitdagingen endoelen van TOPdesk Consultancy?Sander: Wij zien dat desamenwerking van verschillendeafdelingen zoals FM, P&O enICT steeds belangrijker wordt,bijvoorbeeld bij het in dienst tredenvan een nieuwe medewerker. Weconstateren tegelijkertijd dat demanier van dienstverlenen op dezeafdelingen sterk verschilt. Wij zienhet als een grote uitdaging om

de sterktes van de verschillendeafdelingen te combineren endaarmee het geheel te verbeteren.

Gkhan: Wij streven ernaarom na de implementatie ook devervolgstappen in een organisatiete ondernemen. Onze doelstellingis om de dienstverlening van onzeklanten naar een hoger niveau tebrengen, op zon manier dat ze meteen prettige werkwijze hun eigenklanten helpen.

Roeland: Een trouwe klantvertelde ons jaren geledendat hij ons zo toegankelijk en

persoonlijk vond. Hij verwachttedat professionalisering en groeiten koste zouden gaan van onzetoegankelijkheid en personal touch.Maar op het symposium verteldehij dat het ons was gelukt: we zijngroot en nog steeds toegankelijk.Dit gaan we vasthouden in detoekomst.

EEN PROCESHEEFT CONTINUZORG NODIG.

Roeland van Rijswijk


21/32AFDELING UITGELICHT 21

Tot enkele jaren geleden werden Duitstalige klanten uitsluitenddoor consultants uit Delft of door Duitse partners bediend. De eersteDuitse consultant werd in 2006 in dienst genomen en in Nederlandopgeleid. Sinds 2007 neemt het Duitse kantoor de complete Duitstaligemarkt voor zijn rekening. Door toenemende mankracht, kennis enervaring binnen de Duitse vestiging worden opleidingen steeds vakerin Duitsland en door Duitse consultants verzorgd. Niettemin brengennieuwe consultants gedurende hun inwerktraject regelmatig tijd in hetNederlandse kantoor door.

Inmiddels is TOPdesk Deutschland verder gegroeid zodat de vijfconsultants de handen vol hebben met ruim 175 implementaties in heelDuitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Omdat hun klanten gedetailleerdeIT-kennis verwachten is een technische achtergrond van de Duitse

consultants onmisbaar.

TOPdesk Deutschland streeft ernaar in de toekomst onafhankelijk vanNederland te worden en alle diensten zelf te kunnen aanbieden. Vooralde afdelingen Support, Maatwerk en Relatiebeheer worden met dat doelverder uitgebreid. Op het gebied van grootschalige projecten ziet deDuitse vestiging nog groeimogelijkheden.

Bij de of cile opening van hetkantoor in Londen in 2005, stondDouglas Breeuwer klaar om klantente verwelkomen en als eersteTOPdesk UK-consultant aan deslag te gaan. Sinds die tijd heeftde afdeling er drie consultants bijgekregen die zowel klanten in hetVerenigd Koninkrijk als andereEngelstalige landen ondersteunen.

Douglas: Hoewel we nog langniet zo groot zijn als het Delftsekantoor, blijft ons doel hetzelfde:het product zo goed mogelijkimplementeren en snel werkendkrijgen. Wij kunnen TOPdeskaanpassen aan de unieke wensenvan de klant. Zij halen op dezemanier het beste uit de applicatieen besparen op lange termijn tijden geld. Het enthousiasme dat onzeklanten hebben voor onze diensten

zien wij terug in de vele keren datwij worden teruggevraagd.

De consultants in Belgi hebben een visie die nauw verbonden is met dievan TOPdesk Nederland. De missie van de consultant is ervoor te zorgendat klanten zelfstandig met TOPdesk aan het werk kunnen en dat ze zichkunnen blijven ontwikkelen in hun werk.

Consultants in Belgi gaan iets anders te werk dan de consultantsin Nederland. In Belgi is de consultant minder lang aanwezig bij deimplementatie en richt hij zich meer op techniek en de samenwerkingvan TOPdesk met andere tools. Consultant Jeroen Versloot: In Belgi ligthet aantal adviesdagen veel lager dan in Nederland. Het gemiddeldeaantal is ongeveer vijf. We helpen de klant vooral met het inrichten vande tool. De klant ziet ons als de expert en neemt ons advies graag terharte. Er is veel minder discussie dan in Nederland.

Consultancy inDuitslandConsultancy in

Groot-Brittanni

Consultancy inBelgi


22/3222 TOPDESK 4.2 UITGELICHT

Nieuwe techniekOm nog prettiger en ef cinter in TOPdesk te kunnenwerken, is het TOPdesk-framework Mango stapvoor stap doorgevoerd in TOPdesk. Na de moduleOndersteunende bestanden is nu ook Incidentbeheerherschreven naar deze nieuwe techniek. Ditbrengt een aantal veranderingen van het gebruik

van deze module met zich mee. Incidentkaartenzijn bijvoorbeeld direct wijzigbaar; in het vervolghoeft u niet meer eerst op het icoon Wijzigen teklikken om de tekst in een kaart te veranderen.

Verzoek en actieVanaf versie 4.2 zijn de verzoek-actievelden verbeterd. Inde velden is voortaan het bovenste gedeelte wijzigbaar.Als u tekst invoert dan geeft TOPdesk deze in hetonderste gedeelte read-only weer. In dit onderste blok

kunt u, zoals u gewend was, doorklikken naar adressenvan websites en andere kaarten in TOPdesk. In devernieuwde verzoek-actievelden wordt ook automatischde datum/tijd stempel geplaatst. Met deze nieuweindeling van de memovelden kunnen uw behandelaarssneller incidenten afhandelen. Ook is het mogelijk ombijvoorbeeld alleen de laatste actie in een mail aan uw

klant te sturen.

StatusHet is nu mogelijk de status te koppelen aanafhandelingacties in TOPdesk. Zo kan de statusafgehandeld het incident afmelden en de statuswacht op klant het incident op on hold zetten.Dit leidt tot een nauwkeurige en ef cinteregistratie van incidenten in TOPdesk. Tevens zijn derapportages door deze functionaliteit consistenter.

TEKST:MIKE DE RUITER

Voor veel TOPdesk-klanten is incidentbeheer het belangrijkste proces dat zijmet TOPdesk ondersteunen. Des te belangrijker dus om dit proces zo ef cintmogelijk in te richten. TOPdesk 4.2 biedt legio nieuwe functionaliteitenwaarmee u incidenten sneller en secuurder afhandelt en nog consistentererapportages uitdraait.

IncidentbeheerTOPdesk 4.2

Uitgelicht(Meldingenbeheer)

Het nieuwe Verzoek- en Actieveld in TOPdesk 4.2


23/32TOPDESK 4.2 UITGELICHT 23

On holdSoms worden incidenten niet

binnen de gestelde afspraaktijdafgehandeld zonder dat uwserviceafdeling hier iets aan kandoen, bijvoorbeeld wanneer zijmoeten wachten op informatievan een klant. In rapportageswilt u dat deze incidenten nietbeschouwd worden als nietgehaald, omdat de oorzaak buitenuw serviceorganisatie ligt. Omdat op te vangen is in TOPdeskEnterprise 4.2 de functionaliteit

On hold gentroduceerd voor deklanten die ook gebruik makenvan de Contractbeheer en SLMmodule. Deze functionaliteitpauzeert de doorlooptijd vaneen incident en herberekent deafspraaktijd wanneer On holdwordt gedeactiveerd. Hierdoorverliezen de behandelaarsgeen oplostijd wanneer zijincidenten afhandelen, en krijgtu een realistischer beeld van deperformance van uw servicedesk.

Prioriteit en urgentieEen andere functionaliteit die een

groot aantal TOPdesk-klanten heeftaangevraagd is het prioriteit- enurgentieveld op de Incidentkaart.In TOPdesk Enterprise 4.2 zijndeze velden toegevoegd. Hetincidentbeheer wordt met dezevelden beter beheersbaar, doordatTOPdesk automatisch de prioriteitvan incidenten invult. In TOPdeskvindt u een prioriteitsmatrix, waaru aan de hand van de impacten urgentie van een melding

de juiste prioriteit instelt. Dezeprioriteit bepaalt vervolgens dedoorlooptijd van een incident,waardoor uw serviceorganisatieniet meer hoeft te bepalen watde prioriteit van incidenten is.

En meer...Er is in TOPdesk 4.2 nog een aantalfunctionaliteiten verbeterd voorhet incidentbeheerproces. Eengreep uit de functionaliteiten:

Verbeterd Aanmelderblok Rechten op afmelden (alleen

beschikbaar in TOPdesk Enterprise) Apart veld Behandelaarsgroep

(alleen beschikbaar in TOPdeskEnterprise)

Bestede tijd sneller registreren Verbetering in werken met SLAs

Voor een volledig overzicht kuntu op het TOPdesk Extranet dereleasenotes downloaden.

Automatisch incidenten prioriteren aan de hand van urgentie en impact

Mike de Ruiter is

TOPdesk-consultant. Voor deafdeling Consultancy bundelt hijkennis, feedback en tips en tricksover incidentbeheer.

Onlangs is de nieuwste TOPdesk-versie uitgebracht: TOPdesk 4.2.Deze versie bevat een hoop nieuwe en verbeterde modulesen functionaliteiten, zoals de vernieuwde module Meerjaren-

planning, Bezoekersregistratie voor de SelfServiceDesk, CTI-koppeling, een verbeterd zoeksysteem. Maar er is meer. Om u eenidee te geven van wat er mogelijk is met TOPdesk 4.2, besprekenwe hier de nieuwe functionaliteiten van twee veelgebruiktemodules: Incidentbeheer en Reserveringenbeheer.

4 . 2


24/32

ReserveringenbehandelaarDe reserveringenbehandelaar is de spin in het web inhet reserveringenproces. Hij is ervoor verantwoordelijkdat een geschikte ruimte wordt gereserveerd en dat degereserveerde diensten op de to-dolijsten van de juiste

dienstenbehandelaar komen.Vanaf TOPdesk Enterprise versie 4.2 kunt u per dienst(voorheen voorzieningen genoemd) een bloktijdvoor of na een reservering instellen. Het gebruikvan een bloktijd is bijvoorbeeld handig als vr eenvergadering de opstelling in een vergaderruimte nogaangepast moet worden. Wanneer u bij de dienstOpstelling aanpassen een bloktijd van 30 minuteninstelt, kan de vergaderruimte tijdens deze 30 minutenniet door iemand anders gereserveerd worden; dereserveringenbehandelaar hoeft hier dus geen rekeningmeer mee te houden.

Daarnaast kunt u per dienst een standaard diensten-behandelaar aangeven. De reserveringenbehandelaarhoeft dan niet zelf uit te zoeken wie de dienst moetuitvoeren. De gereserveerde dienst komt dan bij hetkoppelen aan de reservering automatisch op de to-dolijst van de juiste dienstenbehandelaar terecht. Destandaard dienstenbehandelaar kunt u instellen op deDienstenkaart.

Per faciliteit (ruimte of object) kunt u eenstandaarddienst instellen die altijd aangebodenwordt als de faciliteit wordt gereserveerd. Op dezemanier wordt de dienst automatisch gekoppeld alsvoor deze faciliteit een reservering wordt gemaakt.De reserveringenbehandelaar hoeft deze dienst nietmeer handmatig aan de reservering te koppelen. Op deDienstenkaart kunt u per gekoppelde ruimte aangevenof de dienst standaard wordt aangeboden.

Ingevulde Dienstkaart met bloktijd

24 TOPDESK 4.2 UITGELICHT

TEKST:IRIS FEHSE

Uit onze consultancy-ervaring blijkt dat reserveringenmedewerkers metslechts een paar handigheidjes al ef cinter kunnen werken en daardoor zelftevredener zijn met hun werk. Hieronder volgen enkele tips om het werk vanreserveringenmedewerkers makkelijker te maken, uitgesplitst per rol in hetreserveringenproces: voor de aanvrager, de reserveringsbehandelaar en dedienstenbehandelaar.

ReserveringenTOPdesk 4.2

Uitgelicht


25/32TOPDESK 4.2 UITGELICHT25

DienstenbehandelaarDe dienstenbehandelaar voert de gereserveerdediensten als Beamer klaarzetten, Lunch of Kof e &thee daadwerkelijk uit en is daardoor vaak onderweg.Omdat de dienstenbehandelaar weinig achter de pczit, is er in TOPdesk een praktische printbare checklistspeciaal voor de dienstenbehandelaar. Het is handigom bij het inrichten van de module het to-do-overzichtzo in te stellen dat alle relevante informatie zoalstijdstip, aantal en de bezorgingslocatie voortaan in dechecklist verschijnt. Aan het einde van de dag kan hij opde checklist de voltooide taken eenvoudig in n keer

afmelden. Het icoon Checklist vindt u bij de to-dolijstvan gereserveerde diensten rechtsbovenaan.

AanvragerDe aanvrager is degene die het proces in gang zetdoor een reservering te doen. Voor een vergaderingbijvoorbeeld kan de aanvrager een reservering makenvoor een ruimte en de dienst kof e en thee bestellen.

Bij het inrichten van het reserveringenproces kunt ude aanvrager n de reserveringenbehandelaars tijdbesparen door aanvragers zelf hun reservering telaten inplannen via de SelfServiceDesk. De aanvrager

kan zelf de planner inzien, een reservering doen, ensinds TOPdesk Enterprise 4.2 ook makkelijk dienstentoevoegen: hij kiest een van de beschikbare dienstenen geeft hier zelf het aantal en tijdstip aan. In deSelfServiceDesk kan de aanvrager ook heel makkelijkzelf zijn reserveringen bijhouden. Als u ervoor kiestaanvragers de SelfServiceDesk te laten gebruiken, is hetwel belangrijk dat de aanvrager goed genformeerd isover de procedure van reserveringen.

OpleidingenOpleidingen zijn een goede manier om mensen actief bijhet gebruik van TOPdesk te betrekken. Met de opleidingReserveringen maken de reserveringenmedewerkers zelfkennis met de Reserveringenmodule.

SelfServiceDeskU kunt in de SelfServiceDesk een link naar dereserveringenplanner aan de snelkoppelingenlijsttoevoegen zodat de aanvrager snel en eenvoudigeen nieuwe reservering kan plannen. U doet dit in debehandelaarsgedeelte via het menu Instellingen >Systeeminstellingen > Menu-instellingen SelfServiceDesk >Reserveringen. Hier kunt u een nieuwe link toevoegen metals URL: / tas/public/reservationpublic?action=showpublicplanner. Let op! Het is belangrijk dat u hier een vinkje zet bij deoptie Meenemen in snelkoppelingen.

De planner in de module Reserveringen

Iris Fehse is TOPdesk-consultant. Zij houdt zich veel bezigmet Facility Management en heeft zich gespecialiseerd inhet reserveringsproces.

Snelkoppeling plannerVoor de reserveringenbehandelaar kunt u op hetNavigatortabblad een handige snelkoppeling naar de plannerinstellen. Klik op het icoon TOPdesk Navigator instellen ophet tabblad Navigator. Op het tabblad Snelkoppelingen kiestu Nieuwe snelkoppeling toevoegen. Kies hier voor Voor allegebruikers, zet een vinkje bij Openen binnen TOPdesk, geefde snelkoppeling een naam en vul bij URL het volgende in:/tas/secure/orange/showsecureplanner.


26/3226 KLANT IN BEELD

Rondleiders als objecten, meldingen over zoekgeraakte paraplus,zaalreserveringen voor huwelijken; een aantal kenmerken van de bijzonderetoepassing van TOPdesk in het Noordbrabants museum. Het museum heeft metTOPdesk as a Service een systeem waarmee de interne meldingen, draaiboekenvoor de catering en de reserveringen centraal beheerd worden.

TEKST:CAROLINE KLEIJER

Het Noordbrabants Museum isgevestigd in s-Hertogenbosch ineen monumentaal achttiende-

eeuws stadspaleis en herbergtverhalen over de geschiedenis,kunst en cultuur van de provincieNoord-Brabant en de zuidelijkeNederlanden. Zo zijn er werkente bewonderen van Jeroen Bosch,Pieter Brueghel, Vincent van Goghen andere Brabantse kunstenaars.Daarnaast biedt het museumparticulieren en bedrijven demogelijkheid historische ruimtes inhet stadspaleis te reserveren.

Sleutelrol ReserveringenDe TOPdesk-module Reserveringenspeelt een belangrijke rol in hetNoordbrabants Museum. DePlanner van deze module maaktper dag voor de medewerkersinzichtelijk of er rondleidingen zijn,

of er bedrijven of bezoekersgroepenlangskomen en of er huwelijkenvoltrokken worden. Aan de

inrichting van deze module isdan ook veel aandacht besteed.Joost Seweuster, FacilitairManager bij het NoordbrabantsMuseum en verantwoordelijkvoor de implementatie vanTOPdesk: Het reserveren van eenrondleiding werkt anders danhet reserveren van een ruimte,er kunnen namelijk meerdererondleidingen tegelijkertijdin dezelfde ruimtes gegevenworden. Om dit op te vangenhebben we objecten genaamdRondleiders aangemaakt. Aaneen rondleider kan dan eenrondleiding gekoppeld wordenin de vorm van een voorziening.Hiermee hebben we ervoor gezorgddat de medewerkers van hetMuseum meer inzicht hebben in

de reserveringen. Daarnaast zijnwe in staat om eenvoudig achterafoverzichten te genereren van de

aantallen en soorten reserveringenvan een bepaalde periode.

Gevonden voorwerpenNaast de module Reserveringenheeft het museum ook Incident-ofwel Meldingenbeheer ingebruik. Deze module wordtbijvoorbeeld gebruikt om gevondenvoorwerpen te registreren. Metbehulp van een handige link inde SelfServiceDesk kan iederemedewerker van het museumnagaan of er een melding isgedaan van een verloren voorwerp.Deze module wordt ook gebruiktom reparatiewerkzaamhedenen andersoortige klussen teregistreren en door te zetten naarde juiste personen.

Klant in beeld:

Trouwen met behulp van TOPdesk


27/32

Expositie wordtconguratieNaast de vaste collectie toont hetNoordbrabants Museum iederkwartaal een nieuwe expositie. Zois op dit moment Met Eigen Ogen,Zelfportretten in de Nederlandsekunst te zien. Bij iedere expositiebenut het museum innovatievemiddelen. Bij deze expositie wordenzelfportretten in verschillendevormen tentoongesteld: vanschilderijen tot video-installaties.Hiervoor gebruikt het museumgedeeltelijk eigen apparatuur. Deregistratie van de apparatuur in

eigen beheer wordt met behulp vanTOPdesk Middelenbeheer gedaan.Van iedere expositie wordt eencon guratie aangemaakt met denaam van de bewuste expositie.

Op die manier wordt preciesbijgehouden welke apparatuur isingezet voor een expositie en waar

deze zich bevindt. Daarnaast wordtbijgehouden wanneer apparatuuronderhouden of vervangen moetworden.

VooruitzienIn 2010 gaat het NoordbrabantsMuseum verbouwd worden en zalde organisatie sterk groeien. JoostSeweuster: We hebben bewustgekozen om de implementatievan TOPdesk as a Service vrde verbouwing te plannen. Demedewerkers krijgen nu al degelegenheid om te beginnen methet registreren van de meldingenin TOPdesk, zodat ze ten tijde vande verbouwing gewend zijn aanhet systeem. Er zullen dan namelijkextra werkzaamheden zijn, waarbijTOPdesk zorgt voor structuur en

inzicht in de werkzaamheden.

Entree Noordbrabants Museum

VAN IEDEREEXPOSITIEWORDT EENCONFIGURATIEAANGEMAAKT.


28/3228

Een groot deel van de meer dan 3.000 TOPdesk-klanten valt in de onderwijssector. Soms gaathet hierbij om zogenaamde educatieve licenties,waarbij studenten met TOPdesk leren werken.Maar vaak gaat het ook om ICT-afdelingendie ondersteuning bieden aan studenten nmedewerkers van deze onderwijsinstellingen.Uit de ervaringen van vier onderwijsinstellingenblijkt dat het een uitdaging is om beide groepengoed te ondersteunen.

TEKST:NIENKE DE WILDE

Bij IT-ondersteuning in hetonderwijs heb je als dienstverlenerte maken met twee klantgroepen.De ene groep klanten zijn destudenten, een dynamische groep jonge mensen die digitalisering ennieuwe media omarmen. Aan deandere kant heb je de docentenen ondersteunende afdelingendie vooral baat hebben bij een zostabiel mogelijke infrastructuur,zodat bedrijfskritische processenen applicaties betrouwbaar blijven.Het is aan de IT-afdeling om beidedoelgroepen zo goed mogelijk tebedienen.

Zwitsers uurwerkProfessionalisering van IT-dienstverlening wordt in hetonderwijs steeds belangrijker.Begin 2007 is de Centrale DienstICT van ROC West Brabantverzelfstandigd en hiermeeontstond IT-Workz. Inmiddels isIT-Workz een organisatie met75 medewerkers. Cees Siemons,backof cemanager bij IT-Workz,geeft aan dat Centrale dienst ICTaltijd al bezig was aansluiting tezoeken bij nieuwe ontwikkelingen;zo was ROC West-Brabant heteerste ROC waar Sharepointgemplementeerd werd. Na dezeimplementatie kwamen er vragen

van andere onderwijsinstellingenover onze aanpak, toen is het ideeom te verzelfstandigen ontstaan.

ROC West-Brabant is metongeveer 27.000 studenten, 2.500medewerkers en 55 vestigingen nvan de grootste ROCs in ons land.Om zon grote IT-omgeving stabielen onderhoudbaar te houden isstandaardisatie, vooral op hetgebied van kantoorautomatisering,essentieel. Cees Siemons zegthierover: Medewerkers van hetROC verwachten continuteitin hun werkomgeving en debetrouwbaarheid van een Zwitsersuurwerk.

Twitteren in een Zwitsers

uurwerk: IT-ondersteuningin het onderwijs


29/32 29

Bij het leveren van een stabiele IT-omgeving hoort een goed ingerichtcon guratiebeheer. Omdat ROCsvaak te maken hebben met veelverschillende locaties kan hetlastig zijn een eenduidige CMDBop te bouwen. Christel Wurtzis con guratiebeheerder bijROC da Vinci in Dordrecht, eenopleidingscentrum met 18 locaties.Om het con guratiebeheerbeheersbaar te houden voor dezegrote organisatie heeft zij ervoorgekozen om alle ICT-bestellingencentraal te laten a everen. Dit om

de registratie en markering vannieuwe objecten goed te kunnenbeheersen.

Virtual reality in hetlesprogrammaIT-ondersteuning in het onderwijshoudt voor IT-Workz niet op bijhet opleveren en onderhoudenvan een stabiele IT-omgeving. Hetintegreren van de mogelijkheden

van IT in het onderwijs isminstens zo belangrijk. Leerlingencommuniceren tegenwoordigmeer en gevarieerder dan ooit.Chatten, Hyves, twitter, MSNen sms zijn voorbeelden van degedigitaliseerde en uitgebreidecommunicatiemogelijkheden vanvandaag.

Voor onderwijsinstellingen is hetnoodzakelijk om mee te gaan indeze ontwikkelingen om ervoor teblijven zorgen dat het onderwijsaansluit bij de belevingswereld vande leerlingen. De IT-afdeling speelthier een centrale rol in. Zo wordendigitale schoolborden al breedingezet in het onderwijs en wordter volop gexperimenteerd metnieuwe manieren van onderwijsals e-learning. IT-Workz gaat nog

een stapje verder, bijvoorbeeld doorintegreren van virtual reality in hetlesprogramma en de ontwikkelingvan educatieve games en e- tness.

Het ondersteunen van studentenlevert dus veel kansen voor eenIT-afdeling, maar het is niet alleenmaar fun & games . Bij StichtingVoortgezet Onderwijs ParkstadLimburg (SVO-PL) zijn MauriceDelbessine en Tim Strouven eindmaart begonnen met het inrichtenvan con guratiebeheer in TOPdesk.

De beheerders op de verschillendescholen wilden graag de objectenlabelen, maar ze wisten uit ervaringdat scholieren stickers van pcs enmonitoren pulken. Om de objectenwel te kunnen onderscheidenhadden zij dus behoefte aan eenmeer permanente markering. Hierzijn verschillende oplossingen voorop de markt, zoals het permanentbevestigen van metalen plaatjesmet de gegevens van de objectenof markering door een sjabloonchemisch te etsen.

Verder professionaliserenmet TOPdeskBij de Hogeschool IPABO ishet reserveren en uitleverenvan cameras een van debelangrijkste taken als het gaat

om de ondersteuning van destudenten. Hiervoor gebruiken zereserveringenbeheer in TOPdesk.

Voor de 1400 studenten van IPABObestaat een groot gedeelte vanhun studietijd uit stagelopen bijlagere scholen. Om deze stageste kunnen beoordelen moeten destudenten videomateriaal maken.Bij de servicedesk kunnen destudenten cameras reserveren, dieze vervolgens bij de mediatheekafhalen en inleveren.

Bij IT-Workz is het gebruik van

TOPdesk in de loop der jarenveranderd. Cees Siemons: Vroegergebruikten we TOPdesk veel meeroperationeel, er wordt nu veelmeer gestuurd op basis van degegevens uit TOPdesk. Er wordennu managementrapportages aanhet management opgeleverd,de bestede tijd per behandelaarwordt bijgehouden en klantenhebben inzicht in hun eigen callsvia de SelfServiceDesk. Hiernaast

staat er nog een aantal zaken opde planning, zoals het houden vaneen klanttevredenheidsonderzoeken het inzetten van TOPdesk voorfacilitaire ondersteuning.

De charme van hetonderwijsHet ondersteunen van zowel demedewerkers als de studentenvan onderwijsinstellingen brengtuitdagingen met zich mee voor eenIT-afdeling. Elke groep gebruikersheeft zo zijn gebruiksaanwijzingen in het onderwijs komen tweeuitersten samen. Maar allecontactpersonen zijn het over nding eens: juist die beide kantenvormen de charme zijn van hetleveren van IT-ondersteuning in hetonderwijs.

SCHOLIERENPULKENDE LABELSVAN PCS ENMONITOREN


30/3230


31/32


32/32

TOPdesk NederlandMartinus Nijhof aan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delftt +31 (0) 15 270 09 00f +31 (0) 15 257 52 56e [email protected] www.topdesk.nl

Copyright 2009 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschriftmet de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan dooreventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tips + tricksTips van de CommunityOp de TOPdesk Community vindt u tips van andereTOPdesk-gebruikers. Hieronder een voorbeeld van zongebruikerstip. Op de Community staat uitgelegd hoe u zezelf kunt toepassen.

Opmaak van velden in (e-mail)acties TOPdesk 4Over het algemeen is het bekend dat u velden kuntopnemen in e-mailberichten, HTTP-requests en hetlogboek. Maar wist u ook dat u van een aantal van dezevelden de opmaak zelf kunt instellen?

In datumvelden zijn veel keuzes mogelijk voor deopmaak. Zo kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen alleende maand te tonen, de uitgeschreven datum voluitweer te geven of alleen de dag van de week te tonen.Dit zou er dan respectievelijk als volgt uitzien: Juli,Dinsdag 14 juli 2009 om 11:30 of Dinsdag.

Vanaf TOPdesk versie 4.2 kunt u voor alle memovelden(zoals Verzoek en Actie) kiezen of u de datum/naam-stempel wilt weergeven.

Voor meer tips en trucs, en voor het laatste nieuws vande afdeling Ontwikkeling kijkt u op:http://community.topdesk.com.

Logboekactie als pop-upHet is mogelijk om logboekacties als pop-upvensterte gebruiken in TOPdesk. Dit is bijvoorbeeld handig alsmen meldingen voor externe behandelaars pas magafmelden als er een factuur ontvangen en getekend is.Dit kan makkelijk vergeten worden en dan is het handigals er een pop-up verschijnt op het moment dat iemandeen melding voor een externe behandelaar afmeldt. Depop-up kan dan worden: Deze melding mag pas wordenafgemeld als de factuur ondertekend en gearchiveerd is.Is de factuur reeds verwerkt?

Hiervoor dient de optie logboek tonen aan te staan in deSysteeminstellingen. Hiervoor gaat u naar Functioneleinstellingen > Tabblad Algemeen > FunctionaliteitLog weergeven op tabblad Aantekeningen. Alshet logboek eenmaal is geactiveerd, kunt u met degebeurtenisverkenner de trigger de niren, waarna hetpop-upvenster verschijnt. Vervolgens kunt u met deactieverkenner de inhoud van het pop-upvenster opstellen.

Maak hiervoor een nieuwe actie aan en kies hierbijvoor de optie Vermelding in logboek. Kies als naam

het kopje van het pop-upvenster. Bij Bericht voert ude tekst in die in het pop-upvenster moet verschijnen.Met de rechtermuisknop kunt u hierbij velden invoegenvanuit TOPdesk, zoals de naam van de behandelaar ofde ingelogde gebruiker. Zet een vinkje voor Bevestigenvoor versturen. Tenslotte kunt u het pop-upvenster actiefmaken en koppelen aan de gebeurtenis die u eerder hadaangemaakt. De pop-up zal nu verschijnen bij de TOPdesk-gebruikers als de door u gede nieerde trigger optreedt.

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 142600 Antwerpen (Berchem)t +32 (0)3 292 32 90f +32 (0)3 292 32 91e [email protected] www.topdesk.be

topdesk magazine 2009 nr 3

Documents