triggered customer communication - mobile crm - app retention

- 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 -

Triggered Customer Communication

Olaf Grü[email protected]

++49 171 4826523

- 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!

Agenda - TCC

1. Überblick

2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal

3. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal-Kundenkommunikation


Entlang des …

Kundenlebenszyklus…

TraditionalCustomer Lifecycle

TraditionalCustomer Lifecycle

MoreCustomers

MoreCustomers

TimeTime

ValueValue

ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation

TransaktionaleDialoge

TransaktionaleDialoge

RetentionDialoge

RetentionDialoge

RetargetingRetargeting

EngagementDialoge

EngagementDialoge

On-BoardingDialoge

On-BoardingDialoge


… gibt es Trigger (= Auslöser)


für Personalisierung…


Personalisierung (Segmentierung)

Monetäre Hebel Individuelle Produkte Content


Lufthansa


Multi-Kanal-Kampagnen (B2C, B2B) (zeitlich aufeinander abgestimmt)

Web / mWeb / App

PrinteMail Push Notifications Display …

Retargeting


ZDF – Zahlen, Daten, Fakten


Prozesse

Technisch:- Systeme- Monitoring- Schnittstellen- …

Organisatorisch:- Prozessverständnis

+ -transparenz- Know-How- …


Cockpit


Agenda - TCC

1. Überblick




Responsive Design in eMails

Vorher Nachher


Testing


Wochentag und Uhrzeit


Betreffzeile+Preheader


Unicode – verschiedene Symbole


Funnel (P2P-Conversion)


Funnel: Landingpages optimieren!

http://blog.optimizely.de/2014/04/23/wie-autoscout24-durch-ab-tests-die-abbruchrate-um-

216-senkte/


Funnel: Produkt-Personalisierung

Zuletzt gesehene Artikel –Mein Verlauf

Auf der Detailseite Im Bestellprozess


Funneloptimierung

Abbruchrate um 21,6 % gesenkt


Amazon: Anstöße sinnvoll gestaltet und aufeinander abgestimmt

Breite Promotion: manuell

Segmentierte Promotion: manuell/automatisch

Individuelle Promotion: automatisch


Trigger: Registrierungen


Trigger: Wunschzettel


Trigger: Preisreduzierung auf dem Wunschzettel


Trigger: Warenkorbabbrecher


Agenda - TCC

1. Überblick




Otto.de: Testing von monetären Hebeln in Online und Offline Marketingkanälen für die diversen Zielgruppen und Funneloptimierung.


Zalando Gutschein – Print (!) und eMail Nachfaß


Backup: Amazon Print!?


Und dann auch noch Mobile…

Source: Urban Airship, Good Push Index 2013


Herausforderung: viele Apps

• ~29 Appsinstalliert

• Platz auf Homescreenist limitiert

Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013

Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Herausforderung: App-Nutzung

Herkunft: Localytics 2013



Onboarding Dialoge: Tutorial

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...



In-App-Overlay FormateMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Push Notifications benötigen ein Opt-in

mit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch den Nutzer im PlayStore.



Aktivierungs-Dialoge Reminder/StatusMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Aktivierungs-DialogeAktivierung: Net Promtor ScoreMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your AppMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Customization and RelevanceMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Push-Notification: RetargetingMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Kombination von eMail und PushMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


1 2a 2b

App already

installed?

Yes

No

Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?

Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.



Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?

1

Appinstalliert?

2

a

Ja

Nein

2

b

2

c

A/B

Test

Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.



Push & Display working in parallelMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Login-Promo: Immobilienscout24


IS24: Mobile Login auf Grid


Immobilienscout24: gemeinsame Suche


Exkurs: Marktentwicklung

Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen

buys

(Jan.14)

buys

(Dec.13)

buys

(Jun.12)

buys (Oct.13)

Amazon Simple Notification Service (SNS) � offers sending of Push Notifications to mobile Devices

buys

(April 14)

buys (July 13)


buys (May 14)

buys (Jun.13)


Zusammenfassung


2. Kür: getriggerte, automatisierte,

personalisierte, multi-step, Mehrkanal-

Kundenkommunikation


Fragen?

Kontakt: Olaf Grüger [email protected]: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerceIn: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014