tu come leader 1 - nursind bergamo come leader 1.pdf · 2006-06-26 · in sanità per riorganizzare...

tu come leader

insegnamenti etici per la gestione aziendale

1° parte

13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 2

i nostri valori personali si riflettono nel nostro

comportamento


dare l’esempio

• ed esigere da se stessi ciò che si esige dagli altri è probabilmente il modo migliore per comunicare i propri valori e quelli dell’azienda, che voi, in parte, rappresentate ai vostri collaboratori e ai vostri figli


la gente apprezza l’onestà

• malgrado i possibili difetti e gli errori a fin di bene del proprio capo

• nessuno si aspetta che un leader sia perfetto, un superman o un santo


inoltre non sarete mai in grado• di sapere esattamente che cosa ogni

dipendente si aspetti da voi, perché ognuno è un individuo diverso

• sicuramente, cose che voi considerate dettagli, sono ritenute importanti da altri e viceversa

• allineare le aspettative degli altri alle vostre aspettative è un gioco che non potete e non dovete vincere


importante è trovare i punti in comune sui valori fondamentali:

• dichiarandoli e mettendoli in pratica sicuramente vi aiuterà a trovare una forte “liason” con i vostri collaboratori sviluppando la base comune di una struttura sociale necessaria per proseguire nella vostra direzione intrapresa

50

suggerimenti etici

sottoforma di strategie applicate

alla gestione aziendale


1. determinate un obiettivo e costruite un progetto

è sorprendente quante poche società si avvalgano di un progetto generale che

permetta loro di pianificare lo sviluppo e valutare i progressi raggiunti rispetto alla

meta prefissata


e sempre meno• sono coloro che progettano la propria

esistenza secondo obiettivi a breve, medio e lungo termine

• questo è un errore fondamentale, che i nostri nonni contadini non commettevano

• perché prima di stabilire le azioni si stabiliscono gli obiettivi e un progetto in cui inserire le azioni


dirigere per obiettivi significadefinire chiaramente , in un ambito valoriale, gli obiettivi che si intende raggiungere con i nostri collaboratori, attraverso certe azioni

mirate, prima di impegnare risorse nell’avventura


perché definire un obiettivo?

1. perché gli obiettivi stabiliscono una direzione

2. identificano e rendono controllabili i risultati e quindi permettono l’autorealizzazione

3. migliorano il lavoro di gruppo4. migliorano le performance


quando avete deciso di costruire la vostra casa avete concentrato tutte gli sforzi e avete eliminato

le spese superflue e quando l’avete finita vi siete detti,

soddisfatti, guardandovi indietro:non so come ho fatto!

e nel tempo ricordare quei periodi passati nel sacrificio, spesso significa ricordare i periodi migliori della vita


gli elementi di un obiettivo possono essere:

• un compito da realizzare• un risultato misurabile• un vincolo temporale• un vincolo di costo


nel processo di determinazione degli obiettivi di una collettività si affrontano, nel rispetto altrui:

discussione

discussione

compromesso

le reciproche richieste, bisogni e capacità

le reciproche concessioni

il perfezionamento e la condivisione degli obiettivi da raggiungere


1° requisiti base del processo di definizione degli obiettivi:

interattivo

negoziale

selettivo

prevede più cicli

implica il confronto e la condivisione di tutti i soggetti coinvolti

comporta l’individuazione di priorità, la focalizzazione degli interessi e la rinuncia

“cosciente” alle alternative


2° requisiti base del processo di definizione degli obiettivi:

multilivello

integrato con il sistema

di controllo

formalizzato

mette in moto un processo che interseca a piùlivelli la scala delle posizioni organizzative

necessita di un fortissimo e costante collegamento con il sistema di controllo

implica momenti formali di assunzione e condivisione delle scelte e di verifica delle scelte


gli obiettivi richiedono chiarezza ed inequivocabilità

• i vostri collaboratori sanno cosa voi vi aspettate da loro?

• è chiara la direzione in cui stiamo andando?


SE NON SAPETEDOVE STATE ANDANDO,

VOI FINIRETE E I VOSTRI COLLABORATORI

FINIRANNO, PROBABILMENTE,

IN QUALCHE ALTRO POSTO

Laurence J. Peters


il sistema organizzativo è molto vastoe numeroso rispetto ad una famiglia


la direzione deve essere chiara per tutti


qual è il vostro oggetto d’amore?

• ogni lavoratore dovrebbe avere il suo oggetto d’amore come dice Eric Fromm

• il nostro oggetto d’amore in generale è soddisfare i quattordici bisogni fondamentali, oltre a tutta una serie di bisogni a corollario, dell’uomo


avere un oggetto d’amore

• per una questione morale (il valore), per dare un senso alla vita

• per una questione deontologica

• per una questione di soddisfazione personale e professionale

• per una questione aziendale e sociale


ogni mattina, come primo pensiero, dovremmo sentire il

desiderio di dedicare la giornata al benessere di tutti


mi dicono che coloro che nel mondo sono infelici, lo sono

perché hanno desiderato solo la loro propria felicità, mentre

coloro che sono felici, lo sono per il desiderio che hanno avuto della

felicità altrui


abbiamo bisogno di dare un senso alla nostra vita


la vita:

la si comprende guardando

all’indietro,

la si vive guardando in avantiSören Kierkegaard


io sono colpito dai manager che dicono:

– “il nostro problema è aver perso di vista l’obiettivo”


in altre parole

• anche i manager ogni tanto hanno problemi con gli obiettivi e di conseguenza con lo stabilire le priorità


focalizzazione

A B

vedi: l’aziendalizzazione in sanitàvedi: l’aziendalizzazione in sanitàvedi: puntate suvedi: puntate su


PERCHE’ VOGLIAMO


progettazione: è il processo di creazione di un specifico risultato


l’intero processo• che porta alla realizzazione di un obiettivo

(nuovo prodotto, servizio, sistema o altro risultato specifico) può essere definito “progetto”


• mentre il procedimento (in sanità il protocollo) ha una rilevanza “esterna” in quanto viene definito da una specifica normativa giuridica o scientifica e potrebbe essere uguale per tutti

• i processi di un progetto (che possono essere rappresentati dai percorsi dell’utenza) sono invece un qualcosa che fa parte dei professionisti e che quindi si definiscono e si qualificano solo in quanto sono svolti all’interno di quella specifica struttura


il processo• è un insieme di attività e di decisioni

interfunzionali finalizzate al compimento del medesimo risultato e tutte in qualche modo influenzate reciprocamente, quindi motivate tutte dallo stesso obiettivo finale

• dall’organizzazione per funzioni a quella per divisioni per giungere a quella per processi


in sanità per riorganizzare la struttura in funzione del risultato bisogna:

• focalizzare l’attenzione sui processi, che comporta il passaggio dal “modello gerarchico” (tu non devi pensare, ma fare ciò che dico io), tipico delle vecchie amministrazioni pubbliche, ad un “modello organizzativo di tipo orizzontale orientato all’utenza dei processi, che coinvolge tutti i professionisti coinvolti nel suo percorso”


1° la modifica comportamentale• che questa nuova logica porta con sé implica la

revisione di tutti i meccanismi organizzativi che guidano la struttura organizzativa dell’Ente, e soprattutto:

1. il superamento delle singole gerarchie2. la revisione del concetto di specializzazione e dei

compartimenti stagni e dell’autoreferenzialità3. l’enfasi sulla multidisciplinarietà del gruppo di lavoro

organizzazionegerarchica

organizzazioneorizzontale


2° la modifica comportamentale

4. la riorganizzazione dei sistemi di coordinamento funzionale prevedendo il “case manager”

5. il rafforzamento dei sistemi di controllo inter-sistema

6. la revisione dei sistemi informativi verso una maggiore circolazione e scambio delle informazioni

7. l’impostazione di un sistema di monitoraggio dei risultati in funzione degli obiettivi generali


• dal confronto temporale

• dalla customer satisfaction

• dal benchmarking competitivo

il passato

i destinatari

gli altri

i risultati ottenutinegli anni precedenti

gli standard di prestazioneattesi dall’utenza

gli standard di prestazione di altri enti


troppi errori dottore

• operazioni all’occhio sbagliato• pinze dimenticate nell’addome• referti di esami scambiati• ogni anno negli ospedali pubblici e privati italiani

320 mila ricoverati subiscono danni per cure errate• si stima che 35 mila pazienti muoiano a causa di

diagnosi e terapie scorrette• eppure non si fa nulla, o quasi, perché non accada

più

da: Corriere Salute, 2 febbraio 2003


negli USA 1500 oggetti “dimenticati” nei pazienti ogni anno

• …. ma quanto costa la stanchezza dell’operatore in queste imperdonabili situazioni? meno di quanto si pensi, visto che lo studio non ha scoperto alcuna correlazione fra le dimenticanze chirurgiche e gli interventi che si protraggono per molte ore ……

da: Corriere Salute, 2 febbraio 2003


diventare una azienda orientata al cliente significa spostarsi

1. motivazione attraverso la paura e la fedeltà

2. un atteggiamento che dice: è un problema loro

3. prendere decisioni basate su supposizioni e giudizi

1. motivazione attraverso la compartecipazione alla visione

2. conoscenza di ogni problema che affligge il Cliente

3. prendere decisioni basati su dati e fatti

da a



4. convinzione che tutto inizia e finisce con il management

5. “imbuti” funzionali per cui i reparti basano le loro decisioni solo sui propri criteri

6. essere esperti di gestione e recupero delle crisi

4. quella che tutto inizia e finisce con il cliente

5. collaborazione interfunzionale

6. gestire bene fin dalla prima volta

ada



7. dipendere da atti eroici

8. una scelta tra gestione partecipativa o scientifica

7. far sparire la variabilità dei processi

8. una gestione partecipativa e scientifica

ada

FOR CLIENT FOCUS

: IL PRIMO PASSO DI UN PERCORSO DI ANALISI


client focus: il percorso di scanning

• identificazione del cliente• verifica dei bisogni ed aspettative (priorità)• fornire risposte appropriate• continuo coinvolgimento del cliente nelle

decisioni dei piani diagnostici o terapeutici• input del cliente nel processo di

miglioramentovedi: il serviziovedi: il servizio

vedi: la qualitàvedi: la qualità


definire obiettivi

• e programmi centrati sul cliente, ispirati quindi dalle filosofie del miglioramento della qualità

• qualità intesa come capacità, del servizio o del prodotto, di soddisfare pienamente i bisogni del Cliente


: IL SECONDO PASSO DI UN PERCORSO DI ANALISI

FOR CLIENT FOCUS


client focus

si focalizzano i ruoli, responsabilità e competenze dei professionisti e degli staff di supporto, in veste di fornitori di assistenza e persone facenti parte di un team flessibile


client focus e case managementsi focalizzano i percorsi che i clienti fanno per un problema di salute


IN BASE ALL’OBIETTIVO SI PUO’ FARE UNA


IN BASE ALL’OBIETTIVO SI PUO’ FARE UN


E DEI PROTOCOLLIIN BASE ALL’OBIETTIVO:


IN BASE ALL’OBIETTIVO:


client focus per una nuova economicità

nasce il “case manager”nasce il “case manager”


senza un obiettivo e un progetto non si può raggiungere una meta


Gesù aveva un obiettivo e un progetto e li rispettò sempre

• questa è la ragione principale del suo successo

• aveva un obiettivo e lo perseguì• nulla lo scoraggiò, sapendo che il Suo

progetto doveva giungere a conclusione a Gerusalemme


un principio fondamentale del management

• è avere un obiettivo e un relativo progetto in cui essere profondamente coinvolti e poi prefiggersi di realizzarlo con determinazione e proattività senza sprecare energie


spesso chi non ha un progetto

• pensa di farsi bello oscurando gli altri• diffidate da chi non presenta un progetto di

miglioramento o un programma politico e che contemporaneamente parla male del collega o dell’avversario politico


senza una meta e un progetto• non si realizzerà mai niente di straordinario

sprecando una marea di energie all’avventura• di solito, senza un progetto, si potrà

solamente reagire alle circostanze, a ciò che capita, cioè a sopravvivere diventando reattivi


2. siate preparati

• per assicurare la massima efficacia e la

piena realizzazione dei vostri piani dovete

impegnarvi nella necessaria preparazione


nei miei trentadue anni di professione

• raramente mi sono sentito troppo preparato• spesso, invece, mi sono sentito seriamente

impreparato e i risultati hanno confermato questa sensazione

• una preparazione inadeguata produce risultati inadeguati


nella nostra professione• arrivano molti giovani intraprendenti e nella nostra

professione leggere e scrivere è il fondamento di ogni cosa

• un assioma della nostra professione è: se prima, il progetto, non riesci a buttarlo giù su carta, rischierai di non realizzarlo

• eppure alcuni non padroneggiano nemmeno le nozioni fondamentali della grammatica, le basi della lingua italiana e hanno preso i libri in mano solo per superare indenne l’ultimo esame o il concorso


sia che stiate gettando le fondamenta della vostra carriera

• sia che stiate lanciando un prodotto, un nuovo servizio o una presentazione, niente può sostituire la preparazione, tanto meno la fortuna

• dedicate alla preparazione il tempo e l’attenzione necessari

perché nessuno può conservare il perché nessuno può conservare il sapere senza imparare sapere senza imparare

continuamentecontinuamente

i bambini fanno i bambini fanno ooohoooh??


sono molti a credere chese un artigiano sa fare solo alcune cose e le

ripete nel tempo, anno dopo anno, arriva alla perfezione

• si dice: “perché rifà gli stessi gesti, usa gli stessi oggetti con lo stesso ritmo”

• “la sua mano è sicura, afferra con destrezza, non ha bisogno di molte attenzioni”

• e chi lo osserva ha l’impressione di una straordinaria maestria ammirandolo


eppure l’idea è sbagliata• l’osservatore sbaglia, in quanto si è lasciato

incantare dalla destrezza e dall’apparenza• se andasse ad analizzare l’oggetto iniziale,

quello che l’artigiano faceva anni prima, quando non era così disinvolto e così sicuro, noterebbe che era diverso

• che l’oggetto più recente ha perso qualcosa• è diventato più anonimo, più impersonale


l’artigiano• è diventato più banale• in certi casi è addirittura peggiorato tecnicamente• non è più funzionale, ha perso le proporzioni,

l’armonia, lo stile• gli è mancata la cura, l’attenzione, la vigilanza

e la continua creazione• tutto ciò quando non ha fatto ricerca,

invenzione, approfondimento, …


tutto ciò è valido anche per medici, infermieri e tutti gli operatori sanitari,

dopo aver esercitato per anni nella medesima Unità Operativa senza

ricrearsi: vedasi le difficoltà di questi riscontrate nell’affrontare concorsi

pubblici e avvisi interni per passaggi orizzontali e verticali


c’è una legge fondamentale della materia vivente

• per cui, ad ogni riproduzione, va persa un

po’ di informazione, anche nella clonazione

• ad ogni replicazione gli errori si cumulano


dall’interno non si può cogliere l’errore

• l’errore si coglie solo dall’esterno

• lo vede solo un’altra persona realmente specializzata, oppure l’interessato se riesce ad allontanarsi da se stesso in modo critico, cioè ad “estraniarsi”

• allora, forse, si può giudicare e correggere


per riprodurre servizi o cose

di alta qualità bisogna inventarli

nuovamenteperciò chi non apprende, chi non inventa,

disimpara!

e peggiora i risultati della propria professione


bisogna mantenere sempre vivo lo stupore e la curiosità:

i bambini fanno hooomentre

i cretini rispondono boh!


scettici, creduloni e “arrivati” sono i nemici della scienza

e dell’uomo


chi vuole risparmiare energie intellettuali ed emotivee chi si limita a ripetere ciò che già sa,

alla fine sa molto poco

• il sintomo frequente di questa perdita è la noia

• chi agisce in questo modo fa meno fatica,

• ma non si entusiasma, perché perde la passione


la noia è il segnale della perdita della conoscenza

• l’insegnante che continua ad adottare lo stesso testo per

vent’anni, lo ripete senza voglia e si annoia

• e con lui si annoiano anche gli allievi, che smettono di

imparare, perché non si imita mai una persona che non

è appassionata


chi non studia, non inventa

e non ricerca,

non riesce a ripetere e,

tanto meno, a migliorarsi


il grande chef

• riesce a fare un piatto di pastasciutta semplice, ma delizioso, perché sa fare e fa innumerevoli altri piatti

• ha la conoscenza dell’arte della cucina in una ricerca appassionata e continua

• sa che, per ottenere esattamente quel gusto, occorrono particolari materiali, certe dosi, un certo fuoco, un certo tempo


il grande chef sache se il pomodoro è troppo maturo non avrà

bisogno di correggere l’aciditàse il basilico non è fresco, saprà aggiungere un

pizzico di un’altra erba o del sale o magari dello zucchero

• ogni volta il suo piatto sembra identico in quanto è stato fatto in modo diverso

• è una continua variazione sul tema • è in realtà è un prodotto unico e personalizzato


la persona

che invece ha copiato la ricetta e va a fare la

stessa torta a casa sua, ripetendo esattamente le

dosi della ricetta ogni volta, non conosce tutte le

variabili e spesso dice:

“non mi riesce mai uguale”


quanto dico

sembra in contrasto con il concetto di

specializzazione, in quanto alcuni pensano e

sostengono che specializzazione significa

restringere il proprio interesse ad un campo,

cioè imparare a fare solo alcune cose


specializzazionein realtà significa:

approfondimento approfondimento

e e

continuo aggiornamentocontinuo aggiornamento


lo specialista non è mai un arrivato, ma …

• è colui che conosce le diverse teorie e i diversi metodi di concorrenza, e sa valutarli

• è colui che studia tutto ciò che di nuovo si produce in quel campo e le relazioni con gli altri campi

• per lui, quindi, non c’è nulla di fisso e di ripetitivo, indi per cui è in continua ricerca


anche la sintesi è un approfondimento

• ci sono degli studenti che, nel preparare gli esami, compiono un errore gravissimo:

• leggendo il testo, fin dalla prima lettura, scelgono le cose che a loro paiono importanti, le sottolineano, prendono appunti o peggio comprano un “bignami”

• nella lettura successiva hanno l’impressione che le cose essenziali siano ancora meno

• quanto basta per superare l’esame!


nella preparazione finale dell’esame

• si soffermano solo su queste parti sottolineate, sui

loro schemi e non guardano più il resto

• il risultato in genere è squallido

• anche se superano l’esame!

• e dopo pochi giorni non ricordano quasi più niente


dove hanno sbagliato?

• per capire che cosa è veramente essenziale avrebbero dovuto studiare e ristudiare tutto il libro molte volte

• anzi avrebbero dovuto leggere anche altri libri per arrivare ad una padronanza completa dell’argomento

• ogni sintesi è una scelta fondata sulla conoscenza di molte e non di poche informazioni


nessuno può restare se stesso senza cambiare

•• nessuno può conservare il sapere senza nessuno può conservare il sapere senza

continuamente impararecontinuamente imparare

•• nessuno può ripetere senza inventarenessuno può ripetere senza inventare

•• nessuno ha imparato una cosa una volta nessuno ha imparato una cosa una volta

per tutte: neanche la lingua madreper tutte: neanche la lingua madre


dopo dieci anni all’estero

un mio caro amico ha dimenticato molti

vocaboli, molti verbi, dice delle parole che

non sono più in uso e con il resto è peggio


così come molti operatori

dopo dieci anni trascorsi nella stessa

unità operativa


e studiare


come si cambia per non morire

come si cambia per amore

come si cambia per non soffrire

come si cambia per ricominciare

… e si ha sempre la possibilità di ricominciare un’altra volta


3. scegliete i vostri collaboratori

• uno dei più grandi errori dei consigli d’amministrazione, dei politici o di qualsiasi società di ricerca del personale è selezionare un manager e poi accollargli uno staff non di sua scelta

• con ciò non voglio mettere in discussione la qualità dello staff, ma ….


… se il manager

• non ha scelto i suoi collaboratori, e se loro non hanno scelto lui, è possibile che nascono diverse problematiche

• il rischio aumenta, in particolar modo, là dove ad una persona nominata capo formale vengano affidati come collaboratori quelle persone che per anni sono stati i suoi colleghi


se volete che un manager lavori per voi

• dategli gli strumenti giusti• e gli strumenti più importanti per un

manager sono le persone che lavorano per lui


e, se state considerando• di accettare una posizione manageriale, una

delle vostre richieste preliminari dovrebbe essere il diritto di scegliere i vostri diretti collaboratori

• se i vostri superiori non ci tengono abbastanza agli obiettivi e a voi, non concedendovi, almeno in parte, questa possibilità, allora probabilmente il gioco non vale la candela


fare il manager• è già abbastanza difficile senza lo svantaggio

aggiuntivo di collaboratori “inadeguati”: le forze esterne schierate contro di voi sono già abbastanza temibili

• l’ultima cosa di cui avete bisogno è uno staff di “infedeli”

• alcuni dei quali, sicuramente, penseranno che al vostro posto avrebbero potuto esserci loro


se siete responsabili delle assunzioni• non mettetevi nei guai per cercare di attrarre i dirigenti

più dotati solo per poi renderli completamente inutili affibiando loro uno staff che non vogliono e/o viceversa

• lasciate liberi i vostri manager di scegliere i loro collaboratori principali e, in maniera sistematica, assumete le persone che loro vi indicheranno per rimpiazzare quelli che, mano a mano, se ne vanno

• oltre tutto, in questo modo, non vi daranno mai la colpa degli insuccessi per aver assunto un incapace


se pensano a voi per una posizione manageriale

• dovete fare di tutto per garantirvi il successo futuro, che diventerà poi il trampolino per ulteriori incarichi, quindi non mettete a repentaglio la vostra reputazione e le opportunità future acconsentendo di accettare una carica in cui dovrete conservare tutti i collaboratori che già esistono

• perché potrebbe non funzionare


é accertato! scegliere

i propri collaboratori non è facile,

ma sceglierli per gli altri è ancora peggio


approfittate

• della possibilità di insegnare in aula e sul campo per cogliere chi ha le potenzialità e le qualità per diventare un vostro ottimo collaboratore


4. impegnatevi ad assumere le persone chiave

• uno fra i grossi errori commessi da alcune aziende è stato quello di non impegnarsi a fondo quando si trattava di ottenere un’importante persona per un posto chiave


quando c’è una posizione importante da ricoprire

• e avete trovato la persona giusta per quel incarico, “andate e prendetela”, uomo o donna che sia

• non lasciate che le normali costrizioni legate a problemi di livello retributivo, procedure o convenzioni ve lo impediscano

• metteteci dell’impegno e cercate di superare gli ostacoli


domandatevi:

quanto posso offrire, in rapporto

al valore di quella persona, per

dimostrare quanto la voglio e

quanto ho bisogno di lei?


certamente non potete

• accecare la persona prescelta con una luce celeste, ma dovete “impressionarla” con ciò che potete offrire, dimostrando la vostra stima e rispetto per la sua professionalità

• quando la posizione è una posizione-chiave e la persona è proprio quella giusta, avanti a tutta forza: prendetela, dirigente o segretaria che sia


quando trovate, per esempio,

una giusta segretaria

potete baciarvi i gomiti

pensate allora ad un giusto dirigenteun dirigente sbagliatonon gestisce i conflitti,

li crea


quando assumete una persona di valore

proveniente da un concorrenteraggiungete due obiettivi:

1. rafforzate la vostra organizzazione

2. indebolite la concorrenza


dovete battervi

• perché riconoscano la vostra struttura operativa sede ti tirocinio

• facendo così, contribuirete a fare il vivaio a vostra immagine e somiglianza e a individuare in anticipo le potenziali punte di diamante da conquistare prima che vengano assunte dalla concorrenza


5. insegnate, insegnate e insegnate

• il testo di una pubblicità progresso afferma: “diventate insegnanti, diventerete eroi”

• potremmo benissimo dire ai manager: “diventate insegnanti, avrete successo”


la maggior parte dei leggendari giganti del mondo degli affari

• Henry Ford, Tom Watson, Ross Perot,

ma anche Matteo, Marco, Luca e Giovanni

hanno insegnato con tenacia e motivazione


i grandi capitani d’industria

• non si nascondono, esclusivamente, in uffici dirigenziali a tramare strategie

• trovano sempre il modo di insegnare, di infondere in coloro che li circondano le loro idee e i loro ideali

• insegnate e avrete successo


• la formazione permanente del medico è un diritto del malato

M. Austoni – G. Federspil

• la medicina è una disciplina che ci impegna ad essere studenti per tutta la vita

E. Poli


• la nostra formazione permanente è un diritto del cliente interno ed esterno

• le professioni sono costituite da discipline che ci impegnano ad essere studenti per tutta la vita


uno dei maggiori travagli per l’uomo è l’accettazione di un

nuovo concettoWalter Bagehot

ma … “l’unica cosa certa è il cambiamento”

Eraclito


pianificazione degli interventi formativi

• analisi dei bisogni formativi in rapporto agli

obiettivi

• progettazione dell’intervento formativo

• realizzazione dell’intervento formativo

• valutazione dei risultati


caratteristiche dell’insegnante

• la cordialità

• la validità cognitiva

• l’imitabilità


caratteristiche delle persone in formazione

• le proprie potenzialità

• l’attitudine e la motivazione alla professione

• la capacità di comprendere


lo sviluppo del personale in azienda

• orizzontale: specializzazione su una o più

mansioni appartenenti allo stesso livello

retributivo

• verticale: specializzazione con cambio di

qualifica e di livello retributivo


la formazione continua in aziendalo studio dei casi


la formazione continua in azienda

lo studio degli incidents o eventi


la formazione continua in azienda

lo studio e la sperimentazione dei progettiOBIETTIVI + PROCESSI=


la formazione continua in azienda deve generare:

1. reazioni2. apprendimento3. nuovi comportamenti4. cambiamenti

organizzativi

altrimenti è solo spreco di energie


avere la consapevolezza di ciò che si sa

conoscere d’ignorare quello che non si sa

ecco il vero sapereConfucio


6. praticate le relazioni dirette• Gesù insegnò e predicò nelle più svariate situazioni• parlò di fronte a grandi folle, parlò ai banchetti e nelle

sinagoghe• tuttavia i suoi insegnamenti più importanti e

significativi li riservò a piccoli gruppi di persone, di solito ai suoi più intimi confidenti

• con Giacomo, Pietro, Giovanni preferiva i rapporti diretti, a tu per tu, per essere certo di essere capito


è importante che i dirigenti

• dedichino tempo e consigli preziosi ai loro più fidati collaboratori

• è una strategia che paga


7. fate valere l’autorità

• in questi tempi di forte elogio, pressoché unanime, del principio di “leadership condivisa”, cioè “non autoritaria”, è importante notare che, di fatto, nessuna organizzazione di successo è mai stata costruita o mantenuta senza che esistesse una forte autorità aziendale cui fare riferimento in ultima istanza


favorire

• una maggiore partecipazione nelle decisioni aziendali è sicuramente una buona cosa solo quando esiste al vertice qualcuno dotato dell’autorità necessaria per le scelte effettive e definitive

• assicuratevi che non si vengano mai a creare ambiguità su chi è il vero responsabile dell’azienda


chiedete a qualsiasi grande

manager sull’importanza del fatto

che dopo tutti i confronti

possibili tra i collaboratori

qualcuno deve decidere


spesso i problemi originati dal

capo non sono determinati per il

fatto che è un decisionista, ma dal

fatto che non decide


imparate a riconoscere

l’estensione e i limiti della vostra

autorità e poi usatela,

consolidatela e mantenetela


8. insistete sugli assoluti• qualcuno sostiene che tutto, dalla verità alla

giustizia, è relativo e che l’unica cosa che conta è ciò che si sente o si crede al momento

• queste persone sostengono: la verità assoluta non esiste

• io vi scongiuro: non cercate di gestire prestando orecchio a queste sciocchezze


la mancanza di assoluti

• può portare a qualsiasi tipo di problema aziendale:– furti gravi o insignificanti– reati gravi– malcostume, assenteismo– devianza degli obiettivi– conflitti interpersonali– ………….


la mancanza di assoluti può condurre a uno standard

qualitativo scadente dei prodotti, dei servizi e

a meschine pratiche di mercato


“non pensavo di far niente di male”oppure

“e allora cosa dire degli altri”sono due giustificazioni almanaccate

comunemente davanti ad una contestazione


come azienda, come manager e come padri

• insegnate la giusta via, sostenetela

fermamente, siate voi stessi un esempio del

modo corretto di comportarsi in azienda e di

come si fanno gli affari


9. scegliete il momento opportuno

• la scelta dei tempi dovrebbe essere sempre

un fattore chiave della vostra pianificazione

aziendale


se dovete fare dei grandi annunci

• programmateli nei tempi giusti in modo da ottenere il massimo impatto

• se dovete lanciare i vostri nuovi servizi, scegliete il momento migliore

• qualora lo giudicherete opportuno, pianificate le cose in modo da far coincidere il lancio con anniversari significativi o festività


la stessa ponderazione nella scelta dei tempi

• anche quando si tratta di annunciare cattive notizie, cosa che capita inevitabilmente, di tanto in tanto, in ogni società

• domandatevi sempre quale sia il momento di rendere le cattive notizie di pubblico dominio con il minor danno possibile per l’immagine della società


10. nessun indugio in caso di corruzione

• in molti ambienti, pubblici e privati, i dirigenti hanno aspettato troppo, tentennando e strascicando i piedi per terra, le mani in tasca, facendo finta di non vedere o di non sapere, pur trovandosi di fronte a prove chiare e irrefutabili di “scorrettezze perpetrate da gente corrotta” all’interno dell’azienda: ponendosi alla stregua degli stessi corrotti


i dirigenti avrebbero potuto e dovuto agire con maggiore tempestività


qualora si verificasse

un chiaro e innegabile caso di corruzione, agite con prontezza e occupatevene in prima

persona• non cercate mai di coprire il corrotto,

perché la cosa non funziona• coloro che sono coinvolti in tentativi di

insabbiamento vengono solitamente trattati con maggiore severità rispetto ai corrotti


la prima reazione

• è quasi sempre quella di cercare di capire se

il problema possa essere affrontato senza

risoluzioni drastiche e improvvise, ma

questo modo di agire è, quasi sempre, di

scarsa utilità per l’azienda


tuttavia, agire con decisione e rapidità non significa far fuoco

prima del tempo

• ma raccogliere, prima di tutto, le informazioni e

poi agite: non agite sui sintomi, bensì sui problemi

• non esitate ad affrontare un problema: risolvetelo

e andate avanti


11. non indorate la pillola

non promettete mai un facile cammino enon create aspettative utopistiche


le aspettative irrealizzabili

• nel tempo danneggiano il morale dei dipendenti all’incirca alla stessa tregua di qualsiasi circostanza negativa voi possiate immaginare

• anche nel marketing


ci si accorge delle conseguenze

• quando emergono i sintomi ovvero spesso

quando un dipendente attraversa un periodo

di inefficienza o desidera andarsene


“pensavo sarebbe stato diverso”

“mi avevano detto che avrei fatto qualcos’altro” “mi hanno deluso”“mi aspettavo di più”

• queste sono affermazioni che ricorrono spesso nei colloqui di fine rapporto


la maggior parte dei lavoratori

• esprime più forza, coraggio e motivazione in quasi tutte le situazioni, se sono stati onestamente informati e preparati maturando, così, le giuste aspettative

• anche con i clienti è disastroso promettere loro qualità sulla carta creando loro delle false aspettative


nel tentativo di reclutare• un nuovo dipendente del quale avete bisogno, potreste

cadere nella tentazione di dipingergli un quadro eccessivamente attraente del lavoro e dell’azienda

• non fatelo• com’è ovvio, dovrete presentargli il lavoro e la società

nella miglior luce possibile, ma in modo onesto e realistico, senza esagerare o nascondendo elementi non prestigiosi


non promettete quello che poi non potrete mantenere

• potrete anche ottenere le persone che desiderate delineando loro rosee prospettive, ma li perderete abbastanza in fretta quando la realtà offuscherà quelle aspettative


dovrete senza dubbio

• lasciare intravedere ai vostri potenziali collaboratori il probabile punto di arrivo, ma dovranno sapere, per quanto possibile, cosa si chiederà loro per raggiungere gli assolati paesaggi del successo

• le persone veramente motivate apprezzeranno la sfida e la vostra onestà


permettete• ai vostri collaboratori di sapere esattamente cosa

li aspetterà, anche se si tratterà di lunghe giornate di lavoro con molti sacrifici e stringendo la cinghia

• permettete loro di affrontare la sfida dei tempi duri

• conduceteli nel futuro con gli occhi ben aperti, pronti ad affrontare quello che li aspetta


12. concedetevi degli stacchi

• nonostante tutto quello che doveva realizzare nella sua breve permanenza su questa terra, Gesù si ritagliò ampiamente dei momenti per sé

• fece in modo di avere del tempo da dedicare per conto proprio alla preghiera e alla riflessione o al sonno

• a volte tutti erano svegli e Gesù dormiva


può sembrare

• un atteggiamento dettato semplicemente dal buonsenso, mentre è da veri duri essere considerati dei tipi sempre in movimento, che non si riposano e che non conoscono le distrazioni

• ma alla resa dei conti, un dirigente riposato rende sempre di più rispetto ad uno stanco e stressato


prendetevi delle vacanze o concedetevi un vero stacco

dall’ufficio


se è importante per noi concedersi degli stacchi

• lo è anche per i vostri collaboratori• un bravo dirigente deve accertarsi che i

propri collaboratori, tutti presi dal desiderio di essere apprezzati, di far carriera o di concludere l’ennesimo lavoro, non si spingano al punto di crollare


13. mettete alla prova i vostri collaboratori

perché se volete che i vostri collaboratori facciano del loro meglio per voi e per

l’azienda, e se desiderate fare del vostro meglio per loro, è necessario ogni tanto che li mettiate alla prova sul campo, lontani da

voi e dalla vostra supervisione, ma vicini ovvero pronti a sostenerli


date loro dei compiti specifici

• e poi lasciate che li eseguano da soli• se li avrete istruiti bene e avrete dato loro

direttive chiare e precise, saranno per loro momenti di apprendimento, crescita e di autorealizzazione nonché occasioni di miglioramento per la vostra azienda


questa è una regola molto importante

• cercate di essere il più precisi possibile preparando i collaboratori al meglio

• non siate vaghi o generici nell’affidare un incarico

• e poi sguinzagliateli, lasciateli fare da soli, senza però mai abbandonarli


14. gestite al meglio le pubbliche relazioni

perché l’azienda ha bisogno di far conoscere le proprie storie e quelle dei suoi

prodotti e servizi


fate molta attenzione nello scegliere

chi vi rappresenterà in pubblico ovvero

chi farà conoscere le vostre storie


la sincerità

• dovrebbe sempre essere il requisito più importante per quanto riguarda le pubbliche relazioni

• fate in modo che chi lavora per voi in questo campo dica il vero, lo dica bene e al momento opportuno: ne trarrete vantaggio voi e l’azienda


il vero però bisogna saperlo raccontare

cioè pur raccontando il vero, dovete imparare a “vendervi” bene e non a

svendersi


15. procuratevi un buon sostegno logistico

perché è assolutamente necessario per un manager non impantanarsi nei particolari

burocratici


ho conosciuto un manager

• che si lasciava coinvolgere nella scelta delle scrivanie per le segretarie, nell’assegnazione degli uffici per i giovani assunti e altre minuzie

• questo non solo faceva impazzire i suoi dipendenti, ma gli impediva di fare quello che nessun altro poteva fare al suo posto


non fatevi intrappolare dai piccoli dettagli

• cercate di essere più liberi possibile per

occuparvi delle cose che solo voi potete fare

ovvero le cose che gli altri si aspettano per

effetto del vostro ruolo, per cui siete pagati

e per le quali verrete giudicati


16. imparate un po’ di umiltà

perché l’immagine dell’uomo professionista arrogante al punto di diventare insopportabile e magari odiato la conosciamo molto bene


nella mia carriera• ho visto casi davvero incredibili di arroganza da

parte di dirigenti di alto livello • sono stato poi testimone di come questa

arroganza si sia rivoltata contro coloro che erano arrivati a credere nella loro invulnerabilità


immagino che anche voi

pensiate che in settori instabili, i top manager, i politici, i direttori, gli amministratori, dovrebbero

sapere quanto è precaria la loro posizione• ebbene, nella mia lunga esperienza, ho visto dozzine

di dirigenti arrivare al vertice, lasciarsi affascinare dal loro potere, infettarsi dal “virus del divismo”, diventare insopportabilmente arroganti, e poi cadere travolti da inevitabili cambiamenti di rotta


io e la mia collega

abbiamo in mente una lista delle persone che, quand’erano sulla cresta dell’onda, non si degnavano nemmeno di richiamarci se li

cercavamo, ma, una volta caduti in disgrazia e bisognosi di amici, iniziavano a

ossessionarci di telefonate


non cadete nella trappola dell’arroganza

perché prima di tutto è indegna, ma poi non conviene, inoltre potreste trovare nella vita

anche chi, più arrogante di voi, non vi perdona e ve la fa pagare

“non è mai sera per nessuno”


17. condividete il successo

e ricordatevi e riconoscete i meriti di quelli che lavorano per voi pubblicamente

• primo è un’azione di giustizia poi come nella semina vi darà i frutti nel tempo


nel riconoscere i meriti non tradite mai il principio della equità

• il conflitto più acuto si evidenzia sia nelle relazioni affettive che professionali, orizzontali di uguaglianza, quando i criteri di divisione di un bene, adottati da un padre o da un capo, non sono equi


18. dimostrate la vostra gratitudine

nel mondo professionale, come del resto in generale nella vita, perché non si ringrazia

mai abbastanza


19. mantenete le relazioni con le persone comuni

• un dirigente non può perdere mai il contatto con le persone comuni che conducono esistenze normali

• quanto più salite in alto nella scala aziendale e sociale, tanto più forte è il rischio di isolamento

• mantenete il contatto con la gente comune: sono i vostri clienti, iscritti, impiegati, votanti, compaesani, …


20. reagite con prontezza

• Gesù non ha mai fatto aspettare nessuno• noi non abbiamo la perfetta disposizione e i

poteri miracolosi di Gesù, ma dovremmo comunque, per quanto possibile, seguire il Suo esempio


la mancanza di prontezza nelle reazioni

• è diventata troppo spesso la norma nel mondo degli affari, ma anche della pubblica amministrazione

• sembra che siano sempre meno i dirigenti che rispondono ai messaggi telefonici o evadono la corrispondenza in maniera tempestiva


sarà sufficiente

• richiamare telefonicamente chi vi ha cercato, sbrigare con puntualità la corrispondenza, rispondere il prima possibile a chi ne ha bisogno per cominciare a mettervi in luce rispetto agli altri manager


21. non trascurate il parlare in pubblico

• gli uomini d’affari si sono spesso meritati la fama di oratori pigri, monotoni e tediosi, cosa che risulta sia dai loro interventi rivolti ai dipendenti in azienda che da quelli rivolti all’esterno


molti manager

• non sanno approfittare delle occasioni pubbliche, che la loro posizione di rilievo offre, per suscitare interesse e fornire notizie

• si limitano, invece, a discorsi triti e ritriti, appesantiti dalle statistiche e assolutamente privi di una qualsiasi scintilla di vitalità, di emozione


questo è un errore

• a causa della loro posizione, capita spesso che gli uomini di potere abbiano un uditorio attento

• ma non devono credere che il pubblico, per il fatto di essere venuto a sentirli, sia disposto a lasciarsi affascinare dalle loro presentazioni, qualora queste si risolvano in una conferenza di routine


non cadete in questa trappola

• cercatevi qualcuno al vostro livello che voglia e sia in grado di darvi il suo onesto parere critico sulle vostre performance

• se necessario pagate un consulente esterno e accertatevi che abbia capito che intendete migliorare e non essere adulati


1. quando vogliamo veramente fare il punto della situazione

ci riesce meglio stando in piedi


2. non leggete una presentazione


3. il trucco per dominare l’energia nervosa sta

nel bruciarla a nostro vantaggio, invece di lasciarla

scorrere incontrollata


questo lo si ottiene in tre modi:

1. con una posizione corretta2. con l’aiuto dei gesti3. con una voce forte


fate in modo che le occasioni di parlare in pubblico non vadano

sprecate, sia per la vostra azienda che per voi stessi


22. tagliate su ciò che è in perdita

• non lasciate che l’orgoglio o l’ostinazione vi impediscano di: – uscire da un settore del mercato che non fa

per voi– ritirare un prodotto che non funziona più– recedere da un accordo commerciale

che non produce i risultati sperati


molte aziende

• hanno imparato questa lezione per esperienza sperperando molto denaro, contemporaneamente senza pensare a come, invece, non hanno investito in quei settori redditizi in cui avrebbero potuto ricavare molto di più se avessero tagliato sui settori in perdita e se avessero investito quel tempo e quel denaro in affari proficui


non sto dicendo di rinunciare

• o cambiare orientamento al minimo segnale di problemi o difficoltà

• raccomando solo di analizzare con molta attenzione le situazioni in perdita ed essere sicuri che il vostro rifiuto di ritirarvene non sia dettato dall’ostinazione o dall’orgoglio

• cercate di ridurre i danni causati dalle iniziative in perdita


23. servitevi di un sano rimprovero

• “strigliata” è una parola arcaica• non succede spesso oggigiorno di sentirla o usarla• tuttavia ci sono occasioni in cui una sana ripresa o

“correzione” è ancora la scelta migliore• è necessario ovviamente utilizzarla con moderazione

e buonsenso, cioè senza offendere la persona, ma a volte è proprio quello che ci vuole


i nostri collaboratori

• hanno bisogno di sapere la giusta rotta e hanno piacere di essere controllati (non in termini ossessivi) per avere conferma della loro bravura o per capire le lacune da colmare per raggiungere in ogni caso il massimo delle competenze


quando ripenso alla mia carriera

• mi rendo conto di come, in certe occasioni, una severa “rimproverata” avrebbe potuto giovare alla attività professionale e agli stessi collaboratori

• mi ritornano alla mente situazioni in cui avrei dovuto bloccare chi si discostava da una certa linea corretta di condotta


da quelle occasioni

• l’arroganza e le pretese di quelle persone crebbero poi a tal punto da rendere comunque inevitabili, in ultimo, delle misure correttive ben più severe di quelle necessarie se fossi intervenuto prima


se gli avessi rimproverati

• in maniera costruttiva, avrei potuto essere d’aiuto a loro stessi e fare una cosa utile per la mia azienda


dobbiamo essere convinti• che ogni uomo è unico e irripetibile oltre ad essere

un valore• quindi dobbiamo essere certi di aver investito

abbastanza nei rapporti con chi lavora al nostro fianco al punto tale da sapere che un rimprovero oggettivo e mai soggettivo, ovvero costruttivo e mai demolitivo della persona, per quanto doloroso sia per tutti, sarà poi utile per tutti


la persona

• che riceve la “strigliata” deve avvertire che, al di là del rimprovero, la benevolenza, il rispetto e la stima nei suoi confronti rimangono intatte

• ecco perché il rimprovero si effettua a quattro occhi


è ovvio quindi

• che dovrete riservare i vostri rimproveri per coloro:

• che tenete• che più stimate• che ipotizzate vostri possibili successori

nella vita familiare così come in quella professionale


24. attenti agli adulatori• più in alto salirete nella gerarchia, più grande sarà

la tentazione di circondarvi di collaboratori “signorsì”

• sarà una grande tentazione credere alle loro fandonie e questo si rivela sempre pericoloso


inoltre

• quand’anche voi poteste non accorgervene, i vostri collaboratori adulatori, vedendovi compiacenti al loro comportamento vi riconoscerebbero come uno che ha un bisogno sfrenato di accrescimento dell’ego perdendo così la loro stima nei vostri confronti


in primo luogo

• più avanzerete verso l’alto, più grande sarà il vostro bisogno di informazioni affidabili, di consigli veritieri e critici

• informazioni di questo genere sono vitali per un manager


nel mondo aziendale• sono testimone di situazioni in cui nessuno

voleva informare il superiore delle cattive notizie che invece questi aveva disperatamente bisogno di sentirsi raccontare

• a volte al capo viene fornito un quadro più roseo finché le cattive notizie non divengono così travolgenti da non poter essere tenute nascoste


a quel punto• il più delle volte, la battaglia rischia di essere più

dura e la situazione può divenire irrimediabile• la stoffa di un dirigente dipende dalle informazioni

su cui può contare, buone o cattive che siano: reporting

• dovete essere un capo che apprezza e premia coloro che vi dicono la verità, per quanto sgradevole sia


anche i consigli d’amministrazione

• sono affetti dalla sindrome del “solo buone notizie” soprattutto quelli del settore delle organizzazioni che non hanno scopo di lucro

• troppo spesso ai membri dei consigli d’amministrazione si offrono vino, cene, ricevimenti e si da loro un quadro brillante dello stato aziendale: poi le scoperte scandalose, impensabili, come alla Protezione Civile, Parmalat, Cirio, Sport Calcio, Sanità, …


non permettete che questo succeda

• in qualunque consiglio d’amministrazione siate, di un’organizzazione che abbia o meno fini di lucro, avete importanti obblighi e responsabilità fiduciarie

• insistete per sapere sempre tutta la verità: la parte buona come quella cattiva


la vostra presenza

• in un consiglio d’amministrazione di un’azienda di successo è spesso causa diretta del vostro successo

• molti dirigenti hanno raggiunto un alto livello di carriera per via, certamente, della qualità del loro impegno, ma se volete il loro successo derivava in ogni caso dal successo dell’azienda in cui hanno lavorato


nessuna azienda

• la cui gestione sia così complessa da richiedere un amministratore esterno, come in sanità, svolge la sua attività senza problemi e insuccessi


non lasciatevi rassicurare dai

“signorsì” fino alla rovina

avete bisogno di sapere tutto


negli affari come nella vita

• dobbiamo essere sicuri di saper distinguere fra una lode sincera e una falsa, interessata e di servile adulazione


25. mettete gli altri al primo posto

• nel costruire la sua organizzazione, la Chiesa, Gesù diede particolare risalto, in più occasioni, al concetto di servizio, all’idea cioè che per avere successo è necessario mettere gli altri al primo posto


molti manager

• con grosse responsabilità reputano questo approccio sentimentale e troppo distaccato dalle cose terrene, un atteggiamento per tempi diversi e non certo possibile nel mondo degli affari


il buon senso comune• vuole che, per essere il numero uno, ci si debba

occupare del numero uno• i medici hanno ribadito sulla stampa che per

superare la loro crisi di relazione con la gente dovranno riaffermare che sono loro al centro del S.S.N. e non altri professionisti

• in realtà per conquistare la gente i medici devono mettere i cittadini al centro della sanità

•prospettive mediche, n°4, 2003


in realtà

• il modo più sicuro per avere successo come dirigenti d’azienda è mettere al primo posto i propri clienti e i propri collaboratori: diventare, in pratica, il loro “servo” andando incontro alle loro esigenze


gli annali

del mondo degli affari sono ricchi di casi in cui il modello degli “altri in primo piano” si

è rivelato un’infallibile formula per il successo

• il mistero è che pochissimi lo capiscono• pochissimi sono disposti a cogliere il valore

degli altri


è importante

• mettere in evidenza che essere “servo” dei propri collaboratori e clienti non significa buttar via ogni cosa o diventare stupidi e svenevoli

• nient’affatto• questo non è il modo per mettersi al servizio

dei propri collaboratori o clienti


l’essere servo• richiede un atteggiamento del tipo:• “come posso occuparmi al meglio delle esigenze

dei miei collaboratori o dei miei clienti, facendo crescere e prosperare gli affari?

• tutto ciò non significa di certo vendere i vostri prodotti sottocosto o riversare tutti i possibili profitti in salari o premi: sarebbe ridicolo, autodistruttivo e minaccerebbe l’organizzazione


nel mondo degli affari• l’opposto del modello dell’essere “servi” è quello

che, formulato chiaramente, suonerebbe come: “cerchiamo di pagare i collaboratori il meno possibile e chiediamo ai clienti il più possibile per quei prodotti che fabbrichiamo spendendo il meno possibile in modo da guadagnarci il massimo”

• questo non è il modo di raggiungere il successo


non occorre essere dei guru del marketing per riconoscere che la

centralità del cliente è oggi la leva prioritaria per assicurare il successo dell’azienda, inteso come capacità di innescare e alimentare una dinamica

positiva di crescita


nella concezione cattolica cristiana:

• il lavoro è la punizione che ha origine da Adamo cacciato dal paradiso terrestre

• quindi come il prigioniero condannato ai lavori forzati può essere che qualcuno non si senta impegnato a fare bene o meglio

• anzi, alcuni, se possono fanno il meno possibile e cercano di ingannare i propri “aguzzini”


nella concezione protestante

• ciascuno realizza la volontà di Dio svolgendo al meglio il proprio lavoro, perfezionandosi in esso

• e questa, che piaccia o che non piaccia,

è l’etica della:


il mondo moderno, pare, abbia

dato la vittoria al modello

protestante e alla professionalità


essere professionale

vuol dire conoscere tutti i gesti appropriati, tutto ciò che occorre per svolgere in modo perfetto la propria professione, la propria

arte tenendo conto delle esigenze dei clienti

o del datore di lavoro


non contano le buone intenzioni,

contano i fatti


nella vita di tutti i giorni

noi ci mettiamo in rapporto con gli altri non

come individui, ma svolgendo un ruolo sociale


quando entro in un negozio

• ho bisogno che il commesso sia competente, gentile e mi aiuti a trovare ciò che mi serve disinteressatamente e senza opprimermi con il puro intento di vendermi qualcosa

• inoltre non può trattarmi male o in modo distratto perché è arrabbiato con sua moglie o con suo figlio


dall’attore comico

• mi aspetto che faccia

ridere anche se è stanco

• dal cantante lirico che

mi canti una romanza

d’amore anche se è

adirato con la sua donna


quando vado da un medico

• mi aspetto che sia competente, cioè mi tratti bene, mi ascolti, mi visiti con diligenza, individui il mio problema e mia dia le cure appropriate

• non deve parlarmi di politica o scaricare su di me i suoi malumori, le sue frustrazioni ed i

suoi errori


qualunque attività uno faccia

oggi, nessuno può permettersi di non essere

professionale


la propria attività

nessuno può più svolgerla con

pressappochismo, facendo pesare sul lavoro

le proprie frustrazioni, i propri problemi

personali, familiari ed emotivi


nel nostro paese,

questo principio fondamentale,

è a volte ignorato


qualche professore

va a fare gli esami irritato, incollerito, così tradisce uno dei principi fondamentali della

sua etica:


non pensa al cliente

il tassista che alza il volume della radio o

apre il finestrino, in quanto fa i suoi comodi


l’idraulico

• che ti ha promesso un appuntamento per un preciso giorno e arriva il giorno successivo non può scusarsi in ritardo dicendoti: “mi è sfuggito dalla mente, non ho potuto avvisarti prima, scusami però tutti possono sbagliare”

• fatti privati usati spesso per giustificare l’inefficienza


l’elettricista

• che non sa mai leggere le istruzioni degli apparecchi, perché sono in in inglese, sapendo che oggi tutte le istruzioni sono in inglese è uno sfaticato

• una conoscenza minima di questa lingua è indispensabile come saper usare un cacciavite


nell’ufficio pubblico

• se è aperto un solo sportello di quattro, con una lunga fila

• se l’impiegato è stanco, infastidito, sgarbato• qui mancano di professionalità tutti, lui,

i suoi colleghi, i suoi dirigenti e forse anche il sindaco


la professionalità aumenta con la concorrenza

e può sparire con il monopolio, in quanto, in assenza di una morale antropocentrica,

scompare anche l’interesse a migliorare per soddisfare il cliente


una sana concorrenzala si è vista in modo chiaro nelle banche:

• quando non c’era concorrenza nessuno si occupava di te e dei tuoi problemi

• non ti comunicavano nemmeno le variazioni negative dei tassi di interesse

• oggi sono più solleciti, gentili, ti offrono tutti i loro servizi per creare una fidelizzazione


la professionalità può essere insegnata

ma non bastano i principi astratti e non

bastano le buone intenzioni, ci vogliono


come fa il regista teatrale?provando e riprovando la scena, curando

tutti i dettagli comportamentali secondo uno

schema preciso, come quello che si adotta

nella revisione delle apparecchiature

delicate e preziose,

in cui non sono ammessi errori


ma c’è, forse, qualcosa di più

delicato, di più prezioso

dell’essere umano

e dei suoi bisogni?

no!

la professionalità, allora pensandoci bene è supportata non solo

dall’attrazione verso il lavoro e la propria professione, ma piuttosto da

una cultura antropocentrica, dall’amore verso l’atro

ma questa è anche l’essenza della cultura

cattolico-cristiana


dalla centralità del prodotto o del servizio alla centralità del Cliente:

questo passaggio epocale, ormai acquisito in tutte le aziende di successo, soprattutto nel campo consumer,

non comporta semplicemente un cambio dell’approccio filosofico al business, ma un

riconoscimento completo dei processi e della stessa infrastruttura tecnologica, che deve essere indirizzata verso la fornitura di nuovi servizi per il cliente e di

nuove informazioni al management e agli staff operativi


sono due le cose importanti:

1. il cliente2. il servizio o il prodotto• se vi prendete cura del cliente, e di

conseguenza create il servizio o il prodotto per il cliente, il cliente ritorna

• se curate solo il servizio, il cliente non ritornaè semplicissimo, ma anche tanto difficile da far capire agli stolti


grazie per la vostra attenzione

tu come leader 1 - nursind bergamo come leader 1.pdf · 2006-06-26 · in sanità per riorganizzare...

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