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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“El estrés laboral y su influencia en las relaciones interpersonales de los colaboradores de la empresa TECNOMEGA C.A.”
Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicólogo Industrial
Autor: Liseth Gabriela Guerra Narváez Tutor: Dr. Guido Albán
Promoción: 2014 - 2014
Quito - 2015
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios y a las personas que estuvieron presente durante mi
formación académica.
A mis padres y hermanos, quienes han sido mi mayor ejemplo y soporte.
A mi asesor de tesis, quién con su sabiduría ha sabido guiarme durante la realización del
presente trabajo investigativo.
Y a mis compañeros, con quienes he compartido gratos momentos y han sido participes de
mi esfuerzo y dedicación.
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DEDICATORIA El presente trabajo investigativo está dedicado a mis padres, Ramiro y Mirian, quienes con su
apoyo y cariño incondicional supieron ser mi más grande inspiración y ejemplo de vida a seguir y
a mis hermanos Karina y Ramiro quienes me han brindado la fortaleza necesaria durante éste
trayecto de formación profesional.
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DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
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AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
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RESUMEN DOCUMENTAL Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Estrés Laboral y Relaciones Interpersonales. El objetivo fundamental es determinar la influencia del estrés laboral en las relaciones interpersonales. La hipótesis platea que el estrés laboral influye en las relaciones interpersonales del personal, de TECNOMEGA C.A. Se fundamenta teóricamente en la definición operacional de Gutiérrez (2012), quién menciona que el estrés en las organizaciones implica al conjunto de respuestas del empleado frente a situaciones de trabajo que van en deterioramiento de su salud, en los ámbitos fisiológico, psicológico, emocional y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la marcha de las organizaciones. Investigación correlacional con diseño no experimental. La conclusión general dice que efectivamente el estrés laboral influye en las relaciones interpersonales; con la recomendación derealizar un seguimiento y evaluación a toda la organización para minimizar el efecto negativo de la presencia de estrés laboral. CATEGORÍAS TEMÁTICAS PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL SECUNDARIA: ESTRÉS LABORAL RELACIONES INTERPERSONALES DESCRIPTORES: ESTRÉS LABORAL - CUESTIONARIO OIT-OMS RELACIONES INTERPERSONALES– ENCUESTA EMPRESA TECNOMEGA C.A. DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO
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DOCUMENTARY SUMMARY
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DOCUMENTARY SUMMARY Research work on Industrial Psychology, specifically Stress at Work and interpersonal Relations. The main objective is to determine the influence of work stress in interpersonal relationships. The hypothesis states that job stress affects interpersonal relationships of workers at "TECNOMEGA CA". It is based theoretically on the operational definition of Gutiérrez (2012), who mentions that stress in organizations involves the whole employee's responses to situations of work that go into deterioration of health, physiological, psychological, emotional fields and behavior; but it also has consequences in organizations daily duties. Co-relational, non-experimental research design. The overall conclusion states that work stress really affects interpersonal relationships; with the recommendation to track and evaluate the entire organization to minimize negative effect of the presence of stress at work
THEMATIC CATEGORIES PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY SECONDARY: STRESS AT WORK INTERPERSONAL RELATIONS DESCRIPTORS: STRESS AT WORK - OIT-OMS QUESTIONNAIRE INTERPERSONAL RELATIONS - SURVEY COMPANY "TECNOMEGA C. A.” GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO
Hereby I certify that I have translated totally and fully the above Executive Summary of the Thesis titled - Stress at Work and its influence in interpersonal relationships of "TECNOMEGA C. A." Company workers -, written by Ms. Liseth Gabriela Guerra Narvaez, l.D. 0923050223, student at Psychology Sciences Faculty, Central University of Ecuador. To validate this translation process, please find attached a copy of my identity Card.
Yours very truly,
Maria Cecilia Burgos M.
l.D. 1710347095
Translator
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TABLA DE CONTENIDOS A. PRELIMINARES Agradecimiento ............................................................................................................................ ii Dedicatoria .................................................................................................................................. iii Declaratoria de Originalidad ........................................................................................................ iv Autorización de la Autoría Intelectual ............................................................................................v Resumen documental ................................................................................................................... vi Documentary summary ............................................................................................................... vii Tabla de contenidos ..................................................................................................................... ix Tabla de cuadros .......................................................................................................................... xi Tabla de gráficos.......................................................................................................................... xi B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................1 Preguntas ...................................................................................................................................2 Objetivos ...................................................................................................................................2
General ..................................................................................................................................2 Específicos .............................................................................................................................2
Justificación e importancia .........................................................................................................2 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................3 TITULO I .....................................................................................................................................3 ESTRÉS .......................................................................................................................................3
1.1 Generalidades .................................................................................................................3 1.2 Definiciones ...................................................................................................................3 1.3 Tipos de Estrés ...............................................................................................................5
1.3.1 Eustrés – Estrés Positivo .............................................................................................5 1.3.2 Distrés – Estrés Negativo ............................................................................................5 1.3.3 Estrés Agudo ..............................................................................................................5 1.3.4 Estrés Episódico .........................................................................................................5 1.3.5 Estrés Crónico ............................................................................................................6
1.4 Fases del Estrés ..............................................................................................................6 1.4.1 Fase de Alarma ...........................................................................................................6 1.4.2 Fase de Resistencia .....................................................................................................6 1.4.3 Fase de Agotamiento...................................................................................................7
1.5 Estrés laboral ..................................................................................................................7 1.6 Estresores Ocupacionales ................................................................................................9 1.7 Estresores del Ambiente Físico ..................................................................................... 10
1.7.1 Ruido ........................................................................................................................ 10 1.7.2 Vibración .................................................................................................................. 10 1.7.3 Iluminación............................................................................................................... 10 1.7.4 Temperatura ............................................................................................................. 10 1.7.5 Toxicidad ................................................................................................................. 11
1.8 Estresores y las nuevas tecnologías ............................................................................... 11 1.9 Consecuencias del Estrés Laboral ................................................................................. 12
1.9.1 Consecuencias Físicas ............................................................................................... 12 1.9.2 Consecuencias Psicológicas ...................................................................................... 12 1.9.3 Consecuencias Organizacionales ............................................................................... 13
1.10 Síndrome del Quemado – Burnout ................................................................................ 13 TITULO II ................................................................................................................................. 15
RELACIONES INTERPERSONALES .................................................................................... 15 2.1 Definición .................................................................................................................... 15
ix
2.2 Bases teóricas ............................................................................................................... 16 2.2.1 Taylorismo ............................................................................................................... 16 2.2.2 La Teoría Humanista de las Relaciones Humanas ...................................................... 17
2.3 Dinámica de grupo........................................................................................................ 18 2.3.1 Grupos Primarios ...................................................................................................... 18 2.3.2 Grupos Secundarios .................................................................................................. 18
2.4 Cohesión del Grupo ...................................................................................................... 18 2.5 La comunicación organizacional ................................................................................... 20
2.5.1 Tipos de Comunicación ............................................................................................ 20 2.6 Comunicación Interpersonal ......................................................................................... 21
2.6.1 Factores que influyen en la Comunicación Interpersonal ........................................... 21 2.6.2 Barreras de la Comunicación Interpersonal ............................................................... 22
2.7 Cultura organizacional .................................................................................................. 22 2.8 El conflicto ................................................................................................................... 23 2.9 Relaciones interpersonales como estresores laborales .................................................... 24
2.9.1 Relaciones con Superiores ........................................................................................ 24 2.9.2 Relaciones con Compañeros ..................................................................................... 24 2.9.3 Relaciones con Subordinados .................................................................................... 24
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................... 25
HIPÓTESIS ............................................................................................................................. 25 Definición Conceptual .......................................................................................................... 25 Definición Operacional ........................................................................................................ 25
Tipo de Investigación ............................................................................................................... 26 Diseño de la Investigación ........................................................................................................ 26 Población y muestra ................................................................................................................. 26 Técnicas e instrumentos ........................................................................................................... 26 Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos............................................................. 27
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................ 29
TECNOMEGA C.A. ................................................................................................................ 29 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 30
Presentación (tablas y gráficos) ................................................................................................ 30 Análisis y discusión de resultados ............................................................................................ 44
Comprobación de hipótesis ................................................................................................... 44 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 47
Conclusiones ............................................................................................................................ 47 Recomendaciones .................................................................................................................... 48
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles ................................................................................................................................. 49 Virtuales .................................................................................................................................. 49
ANEXOS .................................................................................................................................... 50
Anexo A. Plan Aprobado ......................................................................................................... 50 Anexo B. Glosario Técnico ...................................................................................................... 62 Anexo C. Instrumentos de Medida ........................................................................................... 63
x
TABLA DE CUADROS Tabla # 1: Indicador de género de Asesores Comerciales y PersonalTécnico de Tecnomega C.A. . 30 Tabla # 2: Indicador de edad de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A. ... 31 Tabla # 3: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Asesores Comerciales. ................................................................................................................................ 32 Tabla # 4: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados. ................................................................. 33 Tabla # 5: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Comunicación. .................................................................................................................. 34 Tabla # 6: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Trabajo en Equipo. ............................................................................................................ 35 Tabla # 7: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. . 36 Tabla # 8: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Personal Técnico. 37 Tabla # 9: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados. ............................................................................ 38 Tabla # 10: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Comunicación. ............................................................................................................................. 39 Tabla # 11: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Trabajo en Equipo. ....................................................................................................................... 40 Tabla # 12: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. ...... 41 Tabla # 13: Resultados Generales del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS ............ 42 Tabla # 14: Resultados Generales del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales ................... 43
TABLA DE GRÁFICOS Gráfico # 1: Indicador de género de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A. .................................................................................................................................................... 30 Gráfico # 2: Indicador de género de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A. .................................................................................................................................................... 31 Gráfico # 3: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Asesores Comerciales. ................................................................................................................................ 32 Gráfico # 4: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados. ................................................................. 33 Gráfico # 5: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Comunicación. .................................................................................................................. 34 Gráfico # 6: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Trabajo en Equipo. ............................................................................................................ 35 Gráfico # 7: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. .................................................................................................................................................... 36 Gráfico # 8: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Personal Técnico. .................................................................................................................................................... 37 Gráfico # 9: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados .................................................................. 38 Gráfico # 10: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Comunicación. .................................................................................................................. 39 Gráfico # 11: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Trabajo en Equipo. ............................................................................................................ 40 Gráfico # 12: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. ... 41 Gráfico # 13: Resultados Generales del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS......... 42 Gráfico # 14: Resultados Generales del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales ................ 43
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B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN INTRODUCCIÓN La presente investigación pretende estudiar la influencia del estrés laboral en la calidad de las
relaciones interpersonales del personal de empresa TECNOMEGA C.A., específicamente a los
asesores comerciales y personal técnico debido a que son las áreas que frecuentemente están
expuestos a agentes estresores por la tarea que realizan.
Según Gutiérrez (2012) definen que el estrés organizacional “…implica al conjunto de respuestas
del empleado frente a situaciones de trabajo que van en deterioramiento de su salud, en los ámbitos
fisiológicos, psicológico, emocional y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la
marcha de las organizaciones…”. (p. 66), en base a este concepto de estrés laboral se guiará el
presente estudio y se determinará si la presencia del mismo influye en la comunicación, trabajo en
equipo, es decir, en la relación que los miembros de la organización mantienen entre sí.
Para la evaluación del estrés laboral se aplicó el cuestionario de Estrés de la OIT-OMS y para
determinar las relaciones interpersonales se generó una encuesta que mide el tipo de relación que el
trabajador mantiene con superiores, pares y subordinados, así mismo, la comunicación y el trabajo
en equipo.
La metodología que se utilizó en esta investigación, fue de tipo Correlacional y un enfoque no
experimental, lo cual permitió medir el grado de relación entre las dos variables de estudio, Estrés
laboral y la calidad de las relaciones interpersonales en los 41 trabajadores de las áreas antes
mencionadas.
La investigación busca establecer un diagnóstico actual del personal de TECNOMEGA C.A. dentro
de su Matriz, sucursales y centro de servicio técnico localizado en la ciudad de Quito.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La permanente tarea de servicio al cliente, la realización de tareas en un determinado tiempo, la
ejecución de trabajos técnicos durante toda la jornada laboral, frecuentemente exponen a los
trabajadores a distintos niveles de estrés, trayendo como consecuencia una baja en su desempeño
laboral y sobre todo al deterioro de la calidad de las relaciones interpersonales, afectando al
ambiente laboral llegando al incumplimiento de los objetivos organizacionales establecidos. Por lo
tanto la investigación está enfocada a determinar si el estrés laboral influye en las relaciones
interpersonales del personal de la empresa TECNOMEGA C.A.
1
Preguntas
• ¿La presencia de Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA?
• ¿Cuál es el nivel de estrés laboral que presenta el personal de asesoría comercial y técnico
de la empresa TECNOMEGA?
• ¿La calidad de las relaciones interpersonales dentro de la empresa influye en el
aparecimiento del estrés laboral en el personal?
Objetivos General Determinar la influencia del Estrés Laboral en las relaciones interpersonales en los colaboradores
de la empresa TECNOMEGA C.A.
Específicos
• Evaluar y medir el nivel de Estrés Laboral en el personal de la empresa TECNOMEGA. • Identificar la calidad de las relaciones interpersonales del personal de la empresa
TECNOMEGA. • Establecer la relación o influencia del estrés laboral en las relaciones interpersonales del
personal de la empresa TECNOMEGA. Justificación e importancia
El Estrés laboral repercute en la salud de los profesionales diariamente, poniendo en riesgo
diferentes situaciones como la calidad de las relaciones interpersonales del equipo de trabajo,
afectando directamente al clima laboral, siendo una consecuencia negativa para la organización.
TECNOMEGA, cuenta dentro de su personal con asesores comerciales, personal administrativo,
personal operario, que frecuentemente se encuentran en contacto directo con clientes internos y
externos, razón por la cual laboran a un ritmo acelerado, bajo presión por el tiempo y la rutina
dentro de su jornada normal de trabajo, estando expuestos a múltiples riesgos que pueden afectar su
estabilidad emocional y profesional, por esta razón la presente investigación pretende identificar la
presencia de estrés laboral en el personal de asesoría comercial como técnico de la empresa
TECNOMEGA y como éste influye directamente en las relaciones interpersonales, razón por la
cual se ha tomado en cuenta al personal que labora en la planta matriz, sucursales de la ciudad de
Quito y en el centro de servicio técnico para la realización del estudio. Los resultados de la
investigación servirán para dar un diagnóstico de la situación actual del personal que es de
importancia tanto para cada uno de los colaboradores, ya que se trata de su estado de salud, como
para el manejo del buen clima laboral dentro de la empresa.
2
MARCO TEÓRICO
TITULO I ESTRÉS 1.1 Generalidades Etimológicamente la palabra estrés proviene del latín stringere, que expresa opresión o
constricción. En el siglo XVII, se determinó el término stress para referirse a fenómenos físicos al
momento de ejercer presión sobre la materia, por esta razón se define dentro de la ingeniería al
estrés como la fuerza ejercida sobre un metal maleable para producir presión, debido a esto se
establece que el término estrés se deriva directamente de la física, por el cambio que origina en los
cuerpos.
Selye (citado por Gutiérrez, 2012), el pionero de este término, basándose en su experimento
endocrinólogo con ratas de laboratorio realizado en la Universidad McGill, obtuvo que el aumento
de algunas hormonas como las suprarrenales, la contracción tímico – linfática y úlceras gástricas,
provocan una serie de cambios a nivel biológico en el organismo, lo cual generó que defina al
estrés como “las fuerzas externas que actúan sobre el organismo y al desgaste y deterioro que éste
ocasiona en la vida de las personas” (p.40) y tomó esta definición de estrés generado en la física
anteriormente mencionada.
Selye realizó sus investigaciones a partir de las aportaciones de Walter Cannon quién en 1911,
realizó los primeros estudios sobre el estrés humano al indagar diferentes situaciones externas a los
que denominó factores medioambientales, a partir de estos estudios, Cannon consideró utilizar el
término homeostasis para distinguir a los procesos fisiológicos sistematizados que conservan
constantes la mayor parte de las etapas del organismo y con ello alcanzar la armonía interna del
mismo.
Entonces, el estrés es un proceso dinámico, en donde interviene tanto factores individuales, como
factores del entorno en el que se desenvuelve la persona y la situación en la que se encuentra, en el
cual se puede necesitar de un respuesta del organismo ante cualquier demanda en la que debe
actuar; dicha respuesta puede traer consigo una serie de manifestaciones de tipo somáticas y
psicológicas que afecta su equilibrio biopsicosocial.
1.2 Definiciones En la actualidad, la utilización del término estrés es manejado en su mayoría para referirse al estado
en el cual una persona empieza a percibir distintas manifestaciones biológicas y psicológicas, que
3
alcanza sus mayores niveles cuando la persona se encuentra en un estado de tensión, ansiedad,
trabajo bajo presión, etc., por estas razones existen varias definiciones de la palabra estrés, otorgada
por diversos autores y desde distintos enfoques.
Matteson e Ivancevich (citado por Peiró, 2000), al igual que Selye proponen una definición de
estrés como respuesta, la misma que menciona que el estrés es “una respuesta adaptativa, mediada
por características individuales, consecuencia de una acción externa, situación o evento que pone
demandas físicas o psicológicas especiales sobre una persona”. (p. 12).
A partir de la psicología y otras ciencias de la salud mencionan que “el estrés implica la respuesta o
estrategia adoptada por el organismo para adaptarse a todas las fuerzas, cambios, exigencias,
tensiones e influencias a las que se enfrentan”. Kopier & Levy (1994) (citado por Gutiérrez, 2012,
p.35)
Lazarus y Folkman (citado por Gutiérrez, 2012) basado en su teoría transaccional del estrés lo
definen como “un conjunto de relaciones particulares entre la persona y la situación; cuando la
situación es valorada por la persona como algo que sobrepasa o excede sus recursos y que pone en
peligro su bienestar personal”. (p.45). Ésta definición enmarca diversos procesos de tipo
evaluativo, cognitivo y emocional para el individuo, es decir, al momento de presenciar un
estímulo estresante, la persona mediante diversas evaluaciones de tipo cognitivas, ya sea de la
situación o de los recursos, puede ejecutar una respuesta emocional ante éste episodio. Las
respuestas emitidas pueden ser diferentes al momento de afrontar las demandas requeridas, según el
tipo de estresor percibido.
Ridruejo, Medina & Rubio (citado por Gutiérrez, 2012) desde el modelo psicosocial, mencionan
que el objetivo básico de éste modelo consiste en “la oportuna identificación de los estresores y
condiciones estresantes, siempre y cuando se acepte que la reacción del sujeto y las consecuencias
adversas para la salud de dichos estresores guardan una relación lineal y proporcional con la
intensidad y la cantidad de estresores que haya percibido y tolerado la persona durante un periodo
determinado”. (p.50).
Esta perspectiva psicosocial otorga énfasis al considerar al estrés como una situación estimulante y
agente ambiental, que podría alterar el equilibrio de la persona, por cual cataloga al factor estresor
como el principal elemento de las causas del estrés.
La Organización Mundial de la Salud (citado por Paula, 2007) define el estrés como el "conjunto
de reacciones fisiológicas que preparan el organismo para la acción". (p.32)
4
Así, se evidencia que no existe una delimitación del concepto del termino estrés y que el mismo,
muchas veces se confunde con los términos de ansiedad, miedo y hasta depresión, el cual no
respeta edades, géneros o actividad cotidiana, y que en niveles mayores puede ser perjudicial para
la vida de una persona.
Pretender establecer un concepto del término estrés de manera universal, es imposible ya que como
mencionamos anteriormente, existen varias perspectivas teóricas como la psicológica, biológica o
sociológica que influyen directamente en el establecimiento de una definición general, lo que si
podemos manifestar es que el término estrés es sinónimo de malestar para el individuo y para
quienes lo rodean.
1.3 Tipos de Estrés Gutiérrez (2012) distingue dos tipos de estrés:
1.3.1 Eustrés – Estrés Positivo Es la respuesta favorable y saludable frente a las diversas situaciones amenazantes y conflictivas
que se le presenta a la persona y ayuda al cumplimiento de metas y objetivos.
1.3.2 Distrés – Estrés Negativo Es la respuesta disfuncional que proporciona el organismo ante diferentes eventos y puede
provocar desequilibrio en la persona de tipo fisiológico, psicológico, conductual, emocional incluso
puede afectar a la familia por sus consecuencias destructivas.
También la A.P.A. (American Psychological Association) menciona tres tipos de estrés:
1.3.3 Estrés Agudo Éste tipo de estrés surge de los requerimientos que existieron en el pasado reciente y las presiones y
demandas anticipadas del futuro, causando malestares como tensiones musculares, problemas
estomacales y cardiovasculares pudiendo ser manejables si el estrés no sobrepasa de nivel.
1.3.4 Estrés Episódico Éste tipo de estrés surge de manera intensa y es de corta duración, es la forma de estrés más común
y puede volverse en un estilo de vida de personas agitadas y siempre preocupadas. De igual manera
puede presentar manifestaciones físicas y psicológicas.
5
1.3.5 Estrés Crónico Éste tipo de estrés es desgastador para la persona a largo plazo, puede afectar totalmente a la
persona debido a las exigencias y presiones constantes de las situaciones diarias. Puede provocar
desequilibrio en el organismo.
1.4 Fases del Estrés Para Selye (citado por Gutiérrez, 2012) el estrés designa la respuesta de la persona a diversos
estresores que amenazan el equilibrio, definiéndolo como un conjunto de reacciones
indeterminadas del organismo a diversos factores ambientales y consideró que la respuesta de
estrés está constituida por un mecanismo que lo denomino como Síndrome General de adaptación
(SGA). (p.40)
1.4.1 Fase de Alarma En la cual la persona se encuentra ante una situación estresante o varias, que provocan que el
sistema nervioso simpático se active y hace que el organismo reaccione en todas sus posibilidades
para afrontar la demanda impuesta en el momento, es decir, el organismo se alerta ante diversos
estresores para poder restablecer equilibrio interno, esta etapa comprende dos momentos:
La fase de choque, en la cual aparecen manifestaciones fisiológicas como taquicardia, disminución
de temperatura, etc. Es la reacción inicial ante los diversos agentes estresores que aparecen en
determinado momento.
La fase de contra choque, aparecen síntomas opuestos a la fase anteriormente mencionada, es una
reacción de desenlace y se caracteriza por la movilización de una fase defensiva, durante la cual se
produce hiperactividad, diuresis, hipertermia, etc.
1.4.2 Fase de Resistencia En ésta etapa el individuo busca mantener el equilibrio, disminuyendo la tensión del agente
estresor, lo que hace que se minimice la atención a otros estímulos. El organismo se adapta poco a
poco al estresor y las manifestaciones psicosomáticas van disminuyendo constantemente. Durante
esta etapa existe una disminución de la activación del sistema adrenocortical y de la actividad del
sistema nervioso simpático.
6
1.4.3 Fase de Agotamiento En ésta etapa reaparecen los síntomas de la fase de alarma, debido a que, se presenta cuando el
estresor es suficientemente prologado y excesivo, lo cual provoca la pérdida de adaptación lograda
anteriormente, y puede causar enfermedades en el organismo, incluso la muerte.
El organismo podrá retomar su equilibrio luego de un prolongado descaso, pero esto no quiere
decir que el organismo se haya adaptado a los agentes estresores, es más, la capacidad de
adaptación queda en un nivel inferior y no se puede hablar de un restablecimiento del organismo en
su totalidad, debido a que este siempre deja secuelas imborrables a nivel bioquímico.
El estrés tiene como base principal el medio ambiente que puede hacer que este haga su aparición
de manera leve o grave para el ser humano, no solo es catalogado como una enfermedad que ataca
al organismo de manera negativa, sino que con ello se puede ajustar la acción para que al estar en
un nuevo contexto o episodio estresante se pueda actuar y afrontar a estas situaciones amenazantes
de manera positiva y que disminuya el impacto que anteriormente la misma amenaza ocasionaba
en el organismo.
1.5 Estrés laboral El estrés laboral se lo define como la respuesta fisiológica, psicológica y social, realizada por el
organismo ante una amenaza desencadenada por el ambiente de trabajo al que está sujeto la
persona, ya sea, el ambiente físico, el ambiente social, la carga laboral, la carga mental y todos
aquellos factores que pueden causar un desequilibrio en la vida del trabajador, cabe recalcar que el
trabajo como herramienta fundamental para la supervivencia del hombre, debe estar adecuado para
que la persona pueda realizar correctamente su actividad diaria, debido a esto, actualmente se
contemplan varias normas acerca de Salud y Seguridad en el trabajo, donde se exige brindar una
ambiente adecuado para que el sujeto pueda desenvolverse sin temor alguno de sufrir algún tipo de
descompensación.
Para Gutiérrez, Ostermann, Contreras & Guido (2008) el estrés laboral es la presencia de
insatisfacción y ansiedad relacionada con las exigencias de los factores implícitos debidos a la
naturaleza de la actividad laboral misma; como pueden ser el trabajo bajo presión por el
cumplimiento de tiempos limites, la falta de los recursos necesarios para la ejecución de la tarea, la
carga laboral, el conflicto del rol que desempeña, etc., que puede ocasionar comportamientos
conflictivos en la organización.
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Teniendo en cuenta la definición anterior se determina que el estrés laboral es un proceso en el cual
la persona no se siente capaz de afrontar las situaciones laborales cotidianas, por lo cual puede
presentar distintas manifestaciones como ansiedad, temor, preocupación y enojo.
Gutiérrez (2012) menciona que “el estrés en las organizaciones implica al conjunto de respuestas
del empleado frente a situaciones de trabajo que van en detrimento de su salud, en los ámbitos
fisiológico, psicológico, emocional y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la
marcha de las organizaciones”. (p. 66)
Leka, Griffiths & Cox (2004), define al estrés organizacional como “la reacción que tiene la
persona ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos y capacidades,
y que ponen a prueba su capacidad para afrontar la situación”. (p. 3)
Sauter (1999) menciona que el estrés laborales el conjunto de manifestaciones físicas y
emocionales perjudiciales que ocurren cuando las demandas del trabajo no se asemejan a las
competencias, o las necesidades del trabajador.
La Organización Internacional del Trabajo (O.I.T.) (citado por Llaneza, 2007) define al estrés
laboral como “la enfermedad que es un peligro para las economías de los países industrializados y
en vías de desarrollo y disminuye la productividad al afectar la salud psicofísica de los
trabajadores”. (p.441)
Las definiciones presentadas hacen énfasis a que el estrés laboral se presenta en la persona debido a
diversos factores estresantes, es decir a las condiciones ambientales del trabajo que rodea a la
persona, debido a que estas condiciones se convierten en un estímulo que provoque en el
organismo un desbalance y traiga consigo un desenlace negativo para el individuo.
La satisfacción laboral se encuentra dentro de los resultados que obtiene el trabajador luego de
haber cumplido con sus metas dentro de la organización, siempre en cuando exista un equilibrio
entre todos los aspectos en los cuales se desenvuelve; debido a esto la vida laboral de una persona
se puede ver frustrada porque no se siente conforme con las actividades encomendadas, no crece
profesionalmente, no se siente en la capacidad de relacionarse positivamente con los demás
miembros, no está de acuerdo con las políticas institucionales, causas que pueden traer como
consecuencia la presencia de estrés en el trabajador y que por la presencia del mismo, este puede
decaer en episodios estresantes que cada vez pueden ir avanzando progresivamente y así mismo
aumentaría su descompensación en su organismo.
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1.6 Estresores Ocupacionales Los estresores ocupacionales o del trabajo los podemos definir como los estímulos que provocan
las situaciones o contextos amenazantes para el trabajador dentro de su ambiente laboral, es decir,
son los principales gestores para que las manifestaciones de cualquier tipo aparezcan en el
organismo desestabilizándolo total o parcialmente. Según Peiró (2000) se han delimitado dos tipos
de configuraciones ocupacionales que tienden a constituir escenarios estresantes, estas son las de
los trabajadores de cuello blanco y las de mono azul, es decir, los mandos directivos y
administrativos y por otra parte el nivel operativo, debido a que su ambiente laboral es totalmente
diferente, sus estresores también lo son; entre los factores estresores de los primeros podemos
mencionar al desarrollo de la carrera, sobrecarga y ambigüedad del rol y muchas más de tipo
social; mientras que al referirnos al segundo grupo, nos encontraremos con factores de tipo físicos,
de rutina y falta de control sobre el trabajo; es decir, el autor nos hace una comparación entre el
tipo de trabajo que realiza una persona dependiendo de su cargo y puesto y los estresores que se le
pueden presentar.
Peiró (2000) menciona diversas clasificaciones de estresores ocupacionales de diversos autores:
Cooper y Marshall (1978), identificaron 40 factores que podrían ser los causantes del estrés a nivel
organizacional y los concentraron en siete categorías, las cuales son:
1) Factores intrínsecos al puesto y condiciones de trabajo.
2) El rol que la persona cumple centro de la organización.
3) Las relaciones interpersonales.
4) El desarrollo de carrera
5) La estructura y clima organizacional
6) Las fuentes extraorganizacionales
7) Las características individuales de cada persona
Mientras que Quick y Quick (1984) diferenciaron cuatro tipos de estresores:
1) La complejidad de la tarea
2) La ambigüedad de rol
3) Las condiciones físicas y ambientales
4) Las relaciones interpersonales
Finalmente Ivancevich y Matteson (1980) proponen cuatro niveles como estresores principales:
1) Ambiente Físico
2) Nivel Individual (planes de carrera)
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3) Nivel Grupal (relaciones sociales)
4) Nivel Organizacional (Estructura organizacional)
Las clasificaciones son muy similares en cuanto a los factores desencadenantes de las demandas a
las que está expuesto el trabajador, no obstante, se podría afirmar que estas son las únicas teorías al
respecto y por tan parecidas que se puedan expresar, dentro de cada agrupación se podría aumentar
o disminuir un factor especifico relevante para la presencia o no del estrés.
1.7 Estresores del Ambiente Físico Las condiciones físicas en donde el trabajador realiza su actividad tiene un gran peso como estresor
directo, por esta razón describiremos a estos factores.
1.7.1 Ruido Estresor que puede ser medido en términos físicos y se pueden diferenciar diversos aspectos del
mismo como fuerza, frecuencia, observación, variabilidad, que pueden incidir negativamente tanto
como para la salud de la persona, como para la satisfacción y bienestar laboral, debido a que si no
se cuenta con una protección adecuada, puede aumentar el índice de accidentabilidad, y también se
podría decir que a pesar de tener en cuenta toda la protección y seguridad necesaria, el ambiente se
torna negativo, debido a la difícil comunicación entre los trabajadores.
1.7.2 Vibración Debido a la naturaleza del trabajo, muchos de los trabajadores que están expuestos a la vibración
por la utilización por diferentes máquinas de impacto o por trabajar encima de soportes con
vibraciones, presentan alteraciones neurológicas, y un desequilibrio en su bienestar psicológico,
problemas que afectan directamente a la salud del sujeto y por ende puede afectar a la
productividad.
1.7.3 Iluminación Una iluminación demasiado excesiva o mínima puede afectar directamente a la persona al
momento de realizar su actividad laboral, así como también a su estado de salud, ya que podrían
presentarse malestares como cefaleas, o en la visión y con estos la frustración en el cumplimiento
de la tarea.
1.7.4 Temperatura Este factor es muy determinante al momento del trabajo, debido a que si la persona no se encuentra
dentro de un bienestar de tipo térmico para la realización de sus actividades, este se podría tornar
10
ofuscado y en la mayoría de casos podría afectar su estado de salud y más aún si no se conoce el
estado actual físico y de salud de la persona.
1.7.5 Toxicidad Se refiere a las situaciones de trabajo en donde el trabajador está expuesto a la manipulación de
productos tóxicos que pueden tener repercusiones a corto o largo plazo en la salud y bienestar
psicológico.
También podemos mencionar a las demandas estresantes del trabajo, es decir, a los diversos
contextos a los que puede estar sometido el trabajador, estos pueden ser: los trabajos rotativos y
trabajo nocturno, la sobrecarga de trabajo, y la exposición a riesgos y peligros en el lugar de
trabajo.
Entre el contenido de trabajo también podemos encontrar estresores que pueden desequilibrar el
bienestar de los trabajadores como por ejemplo la autonomía decisional en cuanto a la utilización
de herramientas o métodos elegidos por el sujeto para realizar su trabajo, la variedad de las tareas,
pues en este caso la rutina al realizar la misma tarea constantemente puede causar el aburrimiento
en el trabajador y por ende desencadena un desbalance en su bienestar y tranquilidad, otro estresor
es la complejidad de la tarea que puede ocasionar frustración al momento de no poder cumplir con
la misma o de irritabilidad en el caso de esforzase demasiado para poder cumplir con la misma.
1.8 Estresores y las nuevas tecnologías Actualmente la tecnología ha avanzado demasiado, y cada vez son más las organizaciones que
acogen dentro de las mismas a personal capacitado en diferentes sistemas o herramientas
tecnológicas que permite realizar las actividades en menor tiempo y en mayor cantidad, por tal
razón las personas constantemente se van actualizando y capacitando para hacer frente a este tipo
de demanda, pero ¿qué ocurre con las personas que han seguido realizando por años el mismo
trabajo y bajo una cierta metodología?, en estos casos es cuando se puede decir que la tecnología
también ocupa un espacio importante dentro de los estresores ocupacionales.
Es muy común evidenciar en ciertas organizaciones que aún no se han relacionado tanto con la
tecnología ya que pueden presentar temor al cambio, sin saber que esto les puede causar pérdidas
en su productividad, este factor se convierte en estresor al momento de las exigencias de las
organizaciones en cambiar los sistemas informáticos o utilizar nuevos elementos tecnológicos para
el cumplimiento de la tarea, también puede ocurrir que el operador logre un nivel adecuado de
11
rendimiento y de eficacia aunque ello a acosta de otros subsistemas, como el bienestar psicológico,
al presentar una mayor sobrecarga mental y de esta manera el trabajo puede resultar estresante.
La tecnología puede ser implantada en la organización de una manera que puede empobrecer el
puesto de trabajo, ya que puede reducir sus competencias requeridas, o puede enriquecer
supremamente al puesto y este se puede volver demasiado exigente en relación a las competencias
necesarias para el mismo.
1.9 Consecuencias del Estrés Laboral Existen varias clasificaciones de los estresores que pueden provocar un desajuste cuando no existe
una respuesta adecuada por parte del trabajador ante las demandas presentada, estos a su vez traen
consecuencias que en algunos casos pueden ser irreversibles. Estas consecuencias son:
1.9.1 Consecuencias Físicas Aquellas que afectan el estado fisiológico del organismo de la persona, como por ejemplo:
• Trastornos cardiovasculares
• Trastornos gastrointestinales
• Trastornos del sistema reproductor
• Trastornos en el sistema endocrino
•
Entre muchos más, debido a que el estrés empieza manifestándose somáticamente en el sujeto,
causando daños como los mencionados anteriormente.
1.9.2 Consecuencias Psicológicas Aquellas alteraciones que perturban el bienestar mental, emocional y conductual del individuo,
como por ejemplo, tenemos:
• Modificaciones a nivel del Sistema Nervioso
• Ansiedad
• Depresión
• Trastornos afectivos
• Trastornos del sueño
• Trastornos alimenticios
• Drogodependencias
12
1.9.3 Consecuencias Organizacionales Aquellas afecciones que pueden involucrar a la empresa y al medio ambiente laborar en el que se
desenvuelve la persona, como por ejemplo:
• Rotación de personal
• Despidos o renuncias
• Incapacidades Laborales
• Accidentes de trabajo
• Conflictos laborales
Estas consecuencias pueden darse si no se atiende al estrés a tiempo, y muchas son las personas
vulnerables al mismo en el entorno laboral, muchas veces creemos que no es necesario darle
importancia a la sintomatología, hasta cuando ya se llega a un nivel extremo y empiezan a surgir
bajas tanto en el organismo de la persona, como en la empresa.
1.10 Síndrome del Quemado – Burnout El Burnout se lo define como la respuesta del organismo de una persona ante la exposición de la
misma a un proceso de estrés laboral crónico, es decir, es el estrés que ha alcanzado su mayor
grado de afectación a la persona tanto a nivel personal como organizacional.
Este síndrome se lo ha catalogado principalmente por su aparición en ocupaciones que tienen
contacto directo y continuo con otras personas o usuarios, es decir, personal de la salud como
médicos y enfermeras, maestros, servidores sociales, servidores públicos, etc., todo tipo de
profesiones donde el principal objetivo es la atención del cliente de manera consecutiva.
La definición de Burnout se lo atribuye a Freudenberger (1974) quién determina que el burnout es
“la sensación de fracaso y una existencia agotada o gastada que resultaba de una sobrecarga por
exigencias energías, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador” (Llaneza, 2007). (p.
512). Es decir, el aparecimiento de este síndrome está relacionado directamente con las demandas
exigidas a la persona por la naturaleza de su trabajo, que pueden ser exigencias de tipo física,
emocional o intelectual.
Este síndrome también es considerado como síndrome de desgaste profesional.
Maslach y Jackson (citado por Llaneza, 2007) definen al burnout como “un síndrome
tridimensional caracterizado por agotamiento emocional, despersonalización y reducida realización
personal”. (p. 513)
13
Los anteriores autores han definido las tres dimensiones de éste síndrome de la siguiente manera:
- Reducida Realización Personal: En donde se evidencia un grado de incompetencia
profesional por parte del sujeto, afecta directamente a la forma de trabajar, presentándose bajas en
la realización adecuada del trabajo que puede ocasionar baja autoestima y pérdidas a nivel
productiva de la organización.
- Despersonalización: Presencia de actitudes negativas hacia sus usuarios, es decir, el
servicio a las personas decae debido al trato proporcionado por la persona que padece del síndrome,
puede presentar manifestaciones de irritabilidad, ansiedad y sentimientos negativos hacia sus
clientes o pacientes.
- Agotamiento Emocional: Surgen manifestaciones de tipo físicas, es decir, fatiga o
cansancio por parte del trabajador, un agotamiento de las energías que se necesita para poder llevar
a cabo la actividad y de los recursos emocionales que obligatoriamente debe de proporcionarle a
los usuarios, surgiendo una sensación de frustración en el sujeto, ya que piensa que no tiene nada
más que poder brindar y ofrecer profesionalmente.
La relación entre el estrés laboral y el burnout es que el burnout o el síndrome de desgaste
profesional, es un tipo de estrés crónico que se presenta en el trabajador cuya labor está relacionada
con la atención permanente a otras personas y se necesita de demandas de tipo psicológicas y
emocionales.
14
TITULO II RELACIONES INTERPERSONALES 2.1 Definición El ser humano a lo largo de su existencia se ha visto en la necesidad de interactuar con sus
semejantes, mediante la comunicación, las actitudes y comportamientos propios de cada uno, para
lograr la armonía y estabilidad dentro del entorno en el que se desenvuelve, por esta razón
mencionaremos que las relaciones interpersonales se definen como un pilar fundamental dentro de
la esfera social de los individuos, es decir, se presenta como un factor predominante dentro de la
naturaleza de cada persona.
Fernández (2003) establece que laborar en un medio organizacional óptimo es de gran importancia
para los empleados, ya que un ambiente saludable influye en la satisfacción laboral y emocional.
El relacionarse e interactuar es enriquecedor y es una muestra del comportamiento que cada
individuo manifiesta ante cualquier situación en la que se encuentra.
Soria (2004), menciona que las relaciones interpersonales constituyen un “cuerpo sistemático de
conocimientos, cada vez más voluminoso y cuyo objetivo debería ser la explicación y predicción
del comportamiento humano en el mundo industrial actual. Su finalidad es el desarrollo de una
sociedad cada vez más justa, productiva y satisfecha”. (p. 19). Es decir, que no solo se puede
llamar relaciones interpersonales a las relaciones de tipos amistosas y familiares, sino que, en el
ámbito laboral también se hacen presentes al momento de interaccionar con pares, subordinados y
jefes; y cada vez es un cuerpo más voluminoso debido a varios estilos de comportamientos de las
personas que de alguna u otra forma terminan interactuando entre sí, intercambiando información y
conocimiento.
Dentro de las organizaciones las relaciones interpersonales son el producto del establecimiento de
una comunicación eficiente entre los miembros de la organización y un clima laboral que propicia
el bienestar necesario para la interacción humana. Baer (1991) menciona que las relaciones
interpersonales comprenden “el estudio de aquellos factores que influyen en los recursos humanos
para alcanzar los objetivos organizativos y humanos en forma efectiva” (p. 14). Esta definición se
centra en las habilidades sociales desarrolladas dentro de una institución formal, pero no podemos
hacer a un lado las relaciones que se establecen de manera más íntima y de confianza entre
miembros de la empresa, que pueden llevar su relación más allá de la estructura organizacional, es
decir, se pueden formar círculos amistosos que logran interactuar aun estando fuera de la
organización.
15
La adaptación es fundamental durante el desarrollo de las relaciones interpersonales, y el lugar de
trabajo es el escenario apropiado en donde ésta destreza se la desarrolla permanentemente. La clave
del éxito en las relaciones interpersonales en el ambiente laboral es la demostración de respeto y
valores hacia los demás miembros de la organización, propiciando una buena convivencia.
2.2 Bases teóricas Las relaciones en el trabajo han sido y serán un elemento importante dentro de las organizaciones y
han venido cambiando constantemente de acuerdo a la evolución que ha tenido el trabajo, pasando
por el trabajo artesanal y rústico, las diversas revoluciones industriales y la época actual de la
tecnología.
A partir de la Revolución Industrial, hacia fines del siglo XIX y principios del siglo XX se presentó
una multiplicación y gran diversificación de organizaciones y desde entonces se generaron varias
teorías con respecto al comportamiento en las organizaciones y como poder mejorar la
productividad. Dentro de la teoría clásica se presentan los autores Max Weber y Frederick W.
Max Weber, sociólogo reconocido planteó su teoría de la burocracia, en donde trató de determinar
la necesidad de una división del trabajo y la especialización de las funciones, a continuación se
presentan los puntos establecidos en esta teoría. Puntos mencionados por Fernández (2002) (p. 21).
• Contar con una jerarquía de autoridad bien definida.
• Desarrollar normas reglas y estándares de operación que sean precisas.
• Especificar los deberes y derechos de cada empleado.
• Determinar la injerencia del personal en la propiedad de la organización.
• Llevar un uniforme
• Distancia social entre funcionarios y empleados.
Se enfocaba primordialmente en que el cumplimiento de metas no sería al azar, sino que se
llevarían a cabo mediante una planificación previamente realizada y hace énfasis principalmente en
las instituciones públicas, convirtiéndose demasiado englobadora pero no se debe perder de vista la
época en la que se desarrollaba.
2.2.1 Taylorismo Frederick W. Taylor, establece que el trabajador es un ente potencial para la productividad de la
organización, esto quiere decir, que el trabajador al racionalizar sus tareas y relacionarse con
técnicas modernas de producción genera un mayor incremento en la mano de obra planificando las
actividades diarias según su proceso y tiempo dentro del cual se lo debe realizar, teniendo en
cuenta la motivación necesaria, de ésta manera se incrementaría la productividad.
16
Esta técnica trajo rechazo por parte de los trabajadores, ya que lo vieron como una medida de
explotación severa para ellos, debido a que se les daba un determinado tiempo para cumplir con su
tarea y se les pagaba según lo trabajado, por esta razón tenían que trabajar en grandes cantidades
para poder ganar lo necesario, debido a esto los sindicatos empezaron a crecer y con ello la baja
productividad dentro de las empresas en ese tiempo.
Los cuatro principios más importantes de este autor son:
• La selección de personal se la realiza de manera científica y el personal deberá ser
capacitado para determinar el puesto que debe ocupar.
• El trabajo deberá ser revisado completamente científicamente.
• Se debe integrar al personal que realiza actividades de tipo mental y los que ejecutan el
trabajo manual.
• El personal administrativo y operativo deberán compartir responsabilidades.
Taylor siempre consideró a la investigación como principal factor para lograr una mayor
productividad, haciendo a un lado al elemento humano, ya que sus postulados están enfocados a la
producción principalmente y no a la satisfacción de los trabajadores.
2.2.2 La Teoría Humanista de las Relaciones Humanas El estudio de las relaciones humanas dentro de las organizaciones empezó con los estudios
realizados por Elton Mayo y sus socios dentro de la universidad de Harvard en la planta Hawthorne
localizada en Chicago, investigación a la que se la denominaría estudios Hawthorne, la misma que
consistió en la examinación de las condiciones de trabajo y como estas inciden en la productividad
organizacional.
Los investigadores descubrieron que sin importar las condiciones ambientales o laborales, la
productividad había incrementado notablemente y esto se debía a que los trabajadores recibían
atención, motivación y que alguien mostraba interés por ellos, mediante la aplicación de una mejor
comunicación entre subordinado y superior y una mayor participación del subordinado en las tomas
de decisiones para el bienestar de la empresa, a esto se le otorgó el nombre del efecto Hawthorne,
en el cual la idea principal es que el elemento humano es más importante para la productividad que
los aspectos técnicos o físicos de las actividades a realizar.
Se pudo determinar gracias a los resultados de estos experimentos que los grupos de trabajo, las
relaciones sociales, la motivación, las buenas relaciones generan un impacto positivo en el
trabajador a nivel psicológico.
17
2.3 Dinámica de grupo Un grupo es el conjunto de personas que se relacionan y buscan el cumplimiento de metas
comunes. En las organizaciones es común la construcción de grupos de trabajo que puedan
contribuir en el logro de objetivos determinados generando relaciones interpersonales adecuadas.
Fernández (2002), define a grupo como el “conjunto de personas que interactúan entre si y
comparten un destino común, poseen estructura organizacional y se comunican a raves del tiempo
para lograr los objetivos establecidos” (p. 69), es decir, el grupo organizacional debe tener en claro
las metas planteadas para lograr su cumplimiento.
El autor menciona distintas clasificaciones de los tipos de grupos:
2.3.1 Grupos Primarios Son aquellos que se “caracterizan por ser una asociación cercana, cara a cara; sus miembros
participan y se identifican mutuamente, un ejemplo de este tipo de grupos es la familia” (p. 69).
Estos tipos de grupos son formales y por lo general se dan en la organización, se mantiene una
estructura social, normas, etc.
2.3.2 Grupos Secundarios Son aquellos que se caracterizan por ser grandes y la comunicación es de manera indirecta y son
socialmente distintos. Son grupos informales y por lo general son más pequeños y son más
cohesionados que los grupos primarios.
2.4 Cohesión del Grupo Por cohesión del grupo se entiende como un proceso complejo en donde interviene la integración
total de los miembros y buscando que no se disuelva dicho grupo y que refleje la productividad y
los resultados obtenidos.
La cohesión grupal “es producto de dos fuerzas: lo atractivo que resultan para los individuos los
objetivos y metas grupales y contribuye a realzar las potencialidades de los miembros en su
conjunto”. (Urbano & Yuni, 2006, p. 53), es decir, para la solidificación de un grupo y para que
éste surja productivamente, se debe trabajar en conjunto fortaleciendo las competencias de los
miembros y por ende, enriquecer la comunicación, estableciendo relaciones interpersonales de
calidad.
18
Los miembros de los grupos no cohesionados actúan independientemente de los demás integrantes
y fácilmente se rompe la comunicación y pierde el sentido y el objetivo de formar parte del grupo,
dando como resultados grupos conflictivos sin sentido de pertenencia alguna.
La cohesión es una cualidad importante en los procesos de desarrollo grupales, especialmente en
las organizaciones, en donde se requiere del compromiso de todos los miembros para lograr un
clima laboral gratificante.
Un grupo se puede convertir en equipo cuando los fines que se pretenden alcanzar, se los realiza
mediante la responsabilidad y cooperación de todos los integrantes del grupo.
Características de los grupos que trabajan en equipo:
Zuñiga (2006), en su obra “Consejos para un buen Desempeño Laboral” menciona ciertas
características de los grupos que buscan trabajar en equipo. (p. 91):
• Los integrantes se comprometen en su totalidad con el objetivo en común por el cual se ha
conformado el grupo.
• Los miembros se esfuerzan constantemente para involucrarse y crear un ambiente de
trabajo comprometedor.
• Se manifiesta la confianza y el respeto.
• Se responsabilizan por sus acciones y actitudes hacia los demás.
• Respetan y escuchan las opiniones e ideas que emiten sus demás compañeros.
• Promueven la participación de todos los integrantes.
Condiciones para trabajar en equipo:
• Asumir diferentes riesgos.
• Capacidad total para emitir y recibir información necesaria.
• Involucrarse y comprometerse totalmente con el objetivo establecido, incluso cuando ya se
lo haya cumplido.
• Respetar las diferencias de los demás, omitiendo críticas innecesarias.
• Fomentar la comunicación eficaz y fluida con todos los integrantes del grupo.
• Promover el respeto constantemente.
Un equipo eficaz, es un grupo conformado por personas que operan dentro de un ambiente de
confianza y respeto, buscando siempre los fines propuestos.
19
2.5 La comunicación organizacional La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que
interpreta el mensaje recibido mediante los diversos canales comunicacionales, razón por la cual se
la considera como una herramienta de integración esencial para las relaciones interpersonales.
Elementos de la Comunicación
• Emisor: Persona quién emite la información o el mensaje que se pretende hacer llegar a
otra persona o grupo de personas.
• Receptor: Persona o personas quienes reciben el mensaje o información.
• Mensaje: Conjunto de contenidos informativos que se transmiten.
• Canal: Vía por la cual es transmitido el mensaje.
• Código: Conjunto de señas o signos que se utilizan para la transmisión del mensaje.
• Contexto: Entorno en donde se genera el proceso de la comunicación.
En la organización se considera a la comunicación como el proceso social más importante para la
interrelación satisfactoria entre los miembros que la conforman, bajo este enfoque, “la
comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y los diferentes públicos que tiene en su entorno”
(Andrade, 2002 citado por Fernández, 2002, p. 12), también indica que la comunicación
organizacional se entiende también como “un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización”
(Andrade, 2002 citado por Fernández, 2002, p. 12), ya que por medio de ella se podrán dar a
conocer los problemas, necesidades y las diversas inquietudes que se pueden presentar durante la
realización de la tarea.
2.5.1 Tipos de Comunicación Andrade (2002) ha definido que la comunicación organizacional se puede dividir en comunicación
interna y comunicación externa:
- Comunicación Interna: Es el conjunto de las actividades que las instituciones realizan
para fomentar las buenas relaciones entre los diferentes miembros, mediante distintos
medios de comunicación que los mantengan integrados e informados para contribuir al
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
20
- Comunicación Externa: Es el conjunto de mensajes enviados por la organización hacia
los clientes externos, es decir, al público en general para lograr proyectar una imagen
favorable o promocionar sus productos o servicios manteniendo una buena relación.
Según lo expuesto anteriormente se puede definir que la comunicación es el elemento fundamental
para que las relaciones interpersonales dentro y fuera de la organización se mantengan en equilibrio
dentro del ambiente laboral. La necesidad de comunicarse con sus semejantes, de poder expresar
ideas y opiniones es lo que logra mantener la armonía dentro de la sociedad, no se podría establecer
buenas relaciones interpersonales si el proceso comunicacional se encuentra deteriorado por esta
razón dentro de la cultura empresarial debe resaltar los direccionamientos de la comunicación para
que la información que se necesite emitir y recibir sea la correcta.
2.6 Comunicación Interpersonal La comunicación interpersonal se define como aquel proceso que llevan a cabo dos personas de
manera directa, es decir, que se encuentren próximas, poniendo en consideración todos los sentidos
y todas las formas comunicacionales posibles.
Las normas culturales en las que se desenvuelve la persona, da lugar a una interacción social;
debido a las necesidades de agrupación propia del ser humano, razón por la que se genera de
manera necesaria establecer una comunicación adecuada para dar a conocer y a entender las
exigencias propias y de los demás que forman parte del sistema social, ya sea en el ámbito laboral o
familiar. En la organización, la comunicación interpersonal alcanza su plenitud cuando existe un
proceso comunicacional libre de presiones y de conflictos, en donde los jefes y subordinados
pueden expresar y resolver problemas de manera satisfactoria, promoviendo unas buenas relaciones
interpersonales dentro de la empresa.
2.6.1 Factores que influyen en la Comunicación Interpersonal Sánchez (2002) menciona a diversos elementos que intervienen en la comunicación interpersonal,
de los cuales hemos considerado a los siguientes como los más influyentes:
2.6.1.1 Proximidad
La cercanía física juega un papel sumamente importante dentro de la comunicación, ya que las
personas que se encuentran relativamente juntas durante toda una jornada realizando una actividad
similar, necesitan estar en permanente contacto, pueden establecer relaciones más que con personas
que se encuentren a una distancia significativa. Si existe una simpatía entre los miembros cercanos,
será más fácil de transmitir información de cualquier índole convirtiéndose en un ambiente
21
agradable, por el contrario si su relación es mala, la comunicación se deteriorará notablemente y los
conflictos podrían ser permanentes.
2.6.1.2 Similitud de actitudes
Las personas que comparten puntos de vista en cualquier ámbito, religioso, económico o social,
pueden establecer mejores relaciones y su proceso de comunicación será satisfactorio, mientras que
cuando existen desacuerdo en situaciones de importancia, pueden surgir efectos negativos para la
interacción social.
2.6.1.3 Empatía
Es una habilidad social últimamente muy conocida en el medio empresarial, ya que es fundamental
para establecer unas buenas relaciones interpersonales, se la define como la capacidad de
comprender o asimilar el sentir de otras personas y establecer una conexión profunda y lograr dar
respuesta a las necesidades de los demás.
Dentro del ambiente laboral se pueden percibir los factores antes mencionados, los mismo que
pueden mejorar y mantener una agradable relación entre jefes y subordinados o entre pares o en el
peor de los casos son factores que contribuyen a que se genere un desorden organizacional.
2.6.2 Barreras de la Comunicación Interpersonal Las barreras interpersonales son aquellos factores que influyen negativamente en la comunicación
y repercuten directamente en el alcance de unas relaciones interpersonales satisfactorias. Las
principales son la percepción y las diferencias individuales, ya que no todas las personas tenemos
una realidad igual y podemos interpretar y comprender de manera diferente cada situación, y en
cuanto a las diferencias individuales son los gustos, pensamientos o conocimientos que cada
persona tiene y que puede ocasionar ciertos disgustos o malos entendidos durante el acto
comunicacional generando malestar entre los miembros.
2.7 Cultura organizacional La dinámica laboral ha creado en las organizaciones un sistema cultural comprendido por el
conjunto de creencias, expectativas, valores e ideologías corporativas que genera en los
colaboradores la oportunidad de poder desenvolverse en un ambiente laboral satisfactorio en donde
se refleja la productividad como resultado.
22
Blanch (2003) menciona que la cultura convierte a la organización en un sistema socio-cognitivo y
socio-afectivo, en el cual la socialización realiza un papel decisivo a la hora de aportar a las
personas un marco de referencia estable para adaptarse en su entorno laboral.
La cultura organizacional establece bases dentro del rol que cada persona cumple dentro de su
función, orientándose a la búsqueda del equilibrio entre el personal y la organización, cumpliendo
con los objetivos establecidos y las metas propuestas tanto a nivel laboral como personal, las
relaciones interpersonales son un pilar fundamental dentro de la cultura ya que para que se pueda
generar todo lo anteriormente mencionado, se debe establecer un estrecha comunicación positiva y
un entendimiento entre los miembros de la organización y buscar el bienestar organizacional.
Habilidades Laborales
Las habilidades laborales son las características que inciden directamente en la interacción social
dentro de la organización. Zúñiga (2006) define a las habilidades laborales como “aquellas
habilidades que se van fortaleciendo a lo largo de la trayectoria profesional y que se suman a la
parte intelectual y técnica (…)” (p. 67), es decir, son cualidades con que la persona cuenta para
integrarse al medio laboral. Estas pueden ser: comunicación fluida, escucha activa, empatía, etc.
2.8 El conflicto Peiró (2000) menciona que el conflicto es un fenómeno frecuente en los grupos de trabajo y sus
consecuencias no siempre son negativas, el conflicto efectúa funciones positivas porque provoca la
búsqueda de mejores soluciones a las situaciones problemáticas, puede aumentar la motivación e
impulsa a buscar mejores formas de funcionamiento. Las fuentes de conflicto por lo general, tienen
que ver directamente con la estructura organizacional o por un cambio repentino de la misma o por
las diferentes personalidades que se desenvuelven dentro del ambiente organizacional.
Martha Alles (2011) define a estos dos elementos que influye en la generación de conflictos:
Cambio organizacional.- En donde los individuos no están de acuerdo en los cambios establecidos,
ya sea en los procesos o en los objetivos organizacionales y manifiestan que se debió aplicar otro
curso de acción.
Personalidades incompatibles.- Las personalidades diversas dentro de la organización pueden
generar varios conflictos, pero a la vez pueden ser una fuente de resolución de los mismos, ya que
las personalidades se pueden complementar y conseguir mejores soluciones a los problemas.
23
El conflicto puede ocasionar respuestas de tipo emocional y generar estrés que pueden originar
insatisfacción, tensión, frustración, es decir, causar un desequilibrio psicológico y biológico en el
individuo y afectaría de manera directa a la organización.
2.9 Relaciones interpersonales como estresores laborales Gardnell (citado por Peiró, 2000) menciona que “las oportunidades de relación con otros en el
trabajo es una variable que aparece positivamente relacionada con la satisfacción y negativamente
con la tensión y la ansiedad” (p. 54). Esto no quiere decir que siempre las relaciones
interpersonales son satisfactorias y traen resultados positivos, sino que con frecuencia se presentan
como situaciones desencadenantes de estrés.
Unas buenas relaciones entre los miembros de una organización constituyen un elemento
fundamental de la salud individual e institucional. Henderson y Argyle (citado por Peiró, 2000)
determinaron cuatro tipo de relaciones de trabajo: amigos dentro y fuera del trabajo, compañeros
con relaciones amistosas en el trabajo, compañeros con relaciones amistosas en el trabajo pero sin
relación fuera del trabajo, compañeros con los que se llevan bien pero sin mayor relación y
personas con las que no se llevan bien y concluyó que las personas que tenían por lo menos un
compañero de la primera categoría presentaban significativamente menos condiciones de presentar
estrés.
2.9.1 Relaciones con Superiores Las relaciones con jefes o superiores puede ser una de las fuentes de equilibrio y bienestar o de
preocupación y estrés para los miembros de una organización. Así mismo, un liderazgo autoritario
y rígido puede causar estrés, principalmente si el empleado se encuentra sujeto a una supervisión
estrecha por el cumplimiento de objetivos y se pasa por alto los aspectos personales y sociales.
2.9.2 Relaciones con Compañeros La rivalidad con compañeros de trabajo por alcanzar condiciones más favorables, la carencia de
soporte de tipo emocional en situaciones complejas y las insuficientes relaciones entre iguales o
pares, puede convertirse en un factor estresante para el empleado, debido a que el ambiente laboral
se torna conflictivo para todos los miembros de la organización.
2.9.3 Relaciones con Subordinados La responsabilidad de tener a cargo a un grupo de trabajo y que todos lleguen a los objetivos
planteados puede generar estrés a los mandos directivos, siempre y cuando el estilo de dirección y
la consideración a los empleados se desequilibra
24
MARCO METODOLÓGICO HIPÓTESIS H1: La presencia del Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.
Definición Conceptual Estrés Laboral: El estrés organizacional implica al “conjunto de respuestas del empleado frente a
situaciones de trabajo que van en deterioramiento de su salud, en los ámbitos fisiológicos,
psicológico, emocional y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la marcha de las
organizaciones”. (Gutiérrez, R., 2012, p. 66)
Relaciones Interpersonales: Constituyen en una” interacción recíproca que se da entre dos o más
personas”. (Bisquerra, 2003, p. 23)
Definición Operacional
VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO
Estrés Laboral Nivel de Estrés Laboral
-Bajo nivel de estrés -Nivel Intermedio -Estrés -Alto nivel de Estrés
Cuestiona-rio de
Estrés Laboral del OIT – OMS.
VARIABLE DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO
Relaciones Interpersonales
Relación con: Superiores, pares y subalterno. Comunicación. Trabajo en Equipo
- Muy Malo -Malo -Regular -Bueno - Muy Bueno
Cuestionario de
relaciones interpersonales.
Tabla: Operacionalización de las variables.
Fuente: Elaboración de la investigadora.
25
Tipo de Investigación Correlacional
Correlacional, debido a que se va a realizar la relación de las dos variables, estrés laboral y
relaciones interpersonales.
Diseño de la Investigación No Experimental, porque los datos serán tomados en su estado natural sin manipular ni controlar
las variables.
Transversal, debido a que la información de la presente investigación se realizará en periodo de
tiempo determinado y la información sólo servirá por ese periodo debido a que podría variar los
resultados.
Población y muestra Para la presente investigación se considerará a empleados asesores comerciales y personal técnico
de la planta matriz, sucursales del norte y sur, y centro de servicio técnico de la empresa
TECNOMEGA ubicada en la ciudad de Quito, tomando en cuenta que es el personal más
interactivo en jornada laboral, con las siguientes características:
Personal Género Total
Masculino Femenino
Asesores Comerciales 10 personas 11 personas 21 personas
Personal Técnico 17 personas 3 personas 20 personas
Total 41 Personas
Fuente: Elaboración propia
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Técnicas e instrumentos Técnicas
La observación: Técnica que proporciona información de manera empírica necesaria para lograr el
planteamiento de posibles problemas, en éste caso en el contexto laboral en el que se desarrollan
normalmente las personas.
26
La encuesta: Que será el medio de diagnóstico para conocer la situación actual por la que cursa el
trabajador y proporcionar información acerca del nivel de estrés y la calidad de las relaciones
interpersonales.
Instrumentos
Cuestionario de la OIT- OMS: Cuestionario validado por la Organización Internacional del
Trabajo y la Organización Mundial de la Salud para la medición del estrés en el ambiente laboral,
el mismo que consta de veinticinco ítems relacionados con los estresores laborales.
Cuestionario de Relaciones Interpersonales: encuesta realizada al personal de estudio que
contiene ítems relacionados con el medio ambiente laboral que nos proporcionan información
acerca de diversos factores que influyen directamente en las relaciones laborales.
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos Cuestionario de Estrés Laboral: Se aplicó el cuestionario sobre estrés laboral de la OIT-OMS, el
mismo que consta de 25 preguntas y evalúa fuentes de estrés propios de la organización. Para cada
ítem se debe indicar con qué frecuencia la condición descrita es una fuente actual de estrés,
anotando el número que mejor la describa.
1 si la condición NUNCA es fuente de estrés.
2 si la condición RARAS VECES es fuente de estrés.
3 si la condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés.
4 si la condición ALGUNAS VECES es fuente de estrés.
5 si la condición FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.
6 si la condición GENERALMENTE es fuente de estrés.
7 si la condición SIEMPRE es fuente de estrés.
Forma de calificación del cuestionario:
Estrés Nulo <90,2
Bajo Nivel de estrés 90,3-117,2
Nivel Intermedio 117,3-153,2
Alto nivel de estrés >153,3
Fuente: Elaboración propia
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
27
Cuestionario de Relaciones Interpersonales: Que contiene ítems relacionados con el medio
ambiente laboral que nos proporcionan información acerca de diversos factores que influyen
directamente en las relaciones interpersonales de los colaboradores.
Los factores a calificar son:
• Relaciones con superiores, pares y subordinados
• Comunicación Interna
• Trabajo en equipo
La forma de calificación es:
Medida Rango
Muy Malo 1 - 13 Puntos
Malo 14 - 26 Puntos
Regular 27 - 39 Puntos
Bueno 40 - 52 Puntos
Muy Bueno 53 - 65 Puntos
Fuente: Elaboración propia
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
28
MARCO REFERENCIAL TECNOMEGA C.A. Tecnomega C.A. es conocido en el sector informático del Ecuador como uno de los mayoristas
autorizados en la comercialización de productos informáticos, el mismo que fue fundado en el año
1999, con un equipo humano capacitado, conformado actualmente por 186 personas a nivel
nacional. Cuenta con una planta Matriz, dos sucursales y un Centro de Servicio Técnico localizados
en la ciudad de Quito y con dos sucursales en la ciudad de Guayaquil.
Ubicación
Planta matriz y Centro de Servicio Técnico ubicados en la Av. Ruiz de Castilla entre Murgeón y
San Gabriel, en el centro norte de la ciudad de Quito y en las sucursales de la Av. Colón en el norte
de Quito y Villaflora ubicada en el sur de la ciudad.
Misión
Proporcionar de manera oportuna equipos, partes y sistemas informáticos de última tecnología y de
calidad reconocida; los mismos que contribuyan al desarrollo y mejoramiento de las actividades
productivas, comerciales y de servicios, manteniendo un liderazgo activo y comprometido con las
necesidades de los clientes, compradores y socios.
Visión
Ser una organización principalmente creada para otorgar calidad, no solo en los productos que se
distribuye si no en todas las actividades que realiza, teniendo como principal meta el servicio a los
clientes.
Valores
Nuestra empresa se caracteriza por ejercer y fomentar valores de orden moral, responsabilidad en el
cumplimiento de nuestro trabajo y responsabilidad social; lealtad con nuestros principios, honor
con nuestras promesas, honestidad en nuestro proceder; verdad en nuestros ofrecimientos;
creatividad, valor y perseverancia con nuestras metas.
29
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Presentación (tablas y gráficos) Realizado el levantamiento de la investigación se obtuvieron los siguientes datos:
Datos Demográficos:
Tabla # 1: Indicador de género de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega
C.A.
GÉNERO PERSONAS
EVALUADAS
PORCENTAJE
Masculino 27 66%
Femenino 14 34%
TOTAL 41 100%
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 1: Indicador de género de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A.
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: De acuerdo a los datos de los cuestionarios aplicados, la población evaluada está
representada mayoritariamente por personas de género masculino, debido a la tipo de trabajo que
realizan, en éste caso técnicos y asesores comerciales.
65,85%
34,14%
MASCULINO FEMENINO
GéneroMASCULINO FEMENINO
30
Tabla # 2: Indicador de edad de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A.
EDAD PERSONAS
EVALUADAS
PORCENTAJE
18 - 25 AÑOS 1 2.43%
25 - 35 AÑOS 19 46.34%
35 - 45 AÑOS 20 48.78%
45 - 60 AÑOS 1 2.43%
TOTAL 41 100%
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 2: Indicador de género de Asesores Comerciales y Personal Técnico de Tecnomega C.A.
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: De acuerdo a los datos de los cuestionarios aplicados, la mayoría de la población
evaluada tiene una edad comprendida de 25 a 45 años, es decir, el personal de estos dos
departamentos está representado por personas en su mayoría adultas.
2,43%
46,34% 48,78%
2,43%
18 - 25 AÑOS 25 - 35 AÑOS 35 - 45 AÑOS 45 - 60 AÑOS
Edad18 - 25 AÑOS 25 - 35 AÑOS 35 - 45 AÑOS 45 - 60 AÑOS
31
Tabla # 3: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Asesores Comerciales.
RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
ALTO NIVEL > 153,3 0 0%
ESTRÉS 117,3 - 153,3 12 57.14%
NIVEL
INTERMEDIO
90,3 - 117,2 6 28.57%
BAJO NIVEL < 90,2 3 14.28%
TOTAL 21 100%
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 3: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Asesores
Comerciales.
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de estrés laboral en los empleados
asesores comerciales nos indican que éste personal, si presenta niveles significativos de estrés, lo
que de alguna manera puede influir en el establecimiento de las relaciones interpersonales con sus
compañeros.
0%
47.61%
28.57%14.28%
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
ESTRÉS LABORAL/ASESORES COMERCIALES
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
32
Tabla # 4: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 5 PUNTOS 1 4.76%
MALO 6 - 10 PUNTOS 14 66.67%
REGULAR 11 - 15 PUNTOS 4 19.05%
BUENO 16 - 20 PUNTOS 2 9.52%
MUY BUENO 21 - 25 PUNTOS 0 0%
TOTAL 21 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 4: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Dentro del factor de relaciones directas con superiores – pares y subordinados, se
pretende obtener un diagnóstico certero de las relaciones que se establecen dentro de la estructura
organizacional, en éste caso se evidencian que los asesores comerciales efectivamente presentan
malas relaciones interpersonales en un porcentaje considerable.
4.76%
66.67%
19.05%9.52%
0%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/ASESORES COMERCIALES. Factor Relaciones Superiores – Pares –
Subordinados.
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
33
Tabla # 5: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Comunicación.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 4 PUNTOS 4 19.05%
MALO 5 - 8 PUNTOS 8 38.10%
REGULAR 9 - 12 PUNTOS 5 23.81%
BUENO 13 - 16 PUNTOS 4 19.05%
MUY BUENO 17 - 20 PUNTOS 0 0%
TOTAL 21 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 5: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores
Comerciales. Factor Comunicación.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del factor de comunicación, permite observar que dentro del
departamento de ventas predomina una comunicación deteriorada, lo que genera malas relaciones
interpersonales, pudiendo ser un resultado del estrés generado en el área.
19.05%
38.10%
23.81%19.05%
0,00%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/ASESORES COMERCIALES. Factor Comunicación
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
34
Tabla # 6: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales. Factor Trabajo en Equipo.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 4 PUNTOS 3 14.29%
MALO 5 - 8 PUNTOS 7 33.33%
REGULAR 9 - 12 PUNTOS 6 28.57%
BUENO 13 - 16 PUNTOS 5 23.81%
MUY BUENO 17 - 20 PUNTOS 0 0%
TOTAL 21 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 6: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores
Comerciales. Factor Trabajo en Equipo.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Según el factor evaluado, trabajo en equipo, la mayoría del personal muestra que
mencionado factor dentro del área es considerado como malo, es decir, no cumple con las
características ni responsabilidades necesarias como para trabajar en conjunto y obtener mejores
resultados.
14.29%
33.33%28.57%
23.81%
0,00%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/ASESORES COMERCIALES. Factor Trabajo en Equipo
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
35
Tabla # 7: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores Comerciales.
NIVEL RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 13 PUNTOS 2 9.52%
MALO 14 - 26 PUNTOS 10 47.61%
REGULAR 27 - 39 PUNTOS 6 28.57%
BUENO 40 - 52 PUNTOS 3 14.28%
MUY BUENO 53 - 65 PUNTOS 0 0%
TOTAL 21 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 7: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Asesores
Comerciales.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de relaciones interpersonales en los
empleados asesores comerciales nos indican que la mayoría del personal presentan malas
relaciones interpersonales, también se evidencia relaciones interpersonales regulares, que pueden
ser resultado de la presencia de estrés en éste personal.
9.52%
47.61%
28.57%
14.28% 0%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/ASESORES COMERCIALES
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
36
Tabla # 8: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Personal Técnico.
RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
ALTO NIVEL > 153,3 0 0%
ESTRÉS 117,3 - 153,3 10 50%
NIVEL
INTERMEDIO
90,3 - 117,2 8 40%
BAJO NIVEL < 90,2 2 10%
TOTAL 20 100%
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 8: Resultados del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS/ Personal
Técnico.
Fuente: Cuestionario de Medición de Estrés Laboral
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de estrés laboral en el personal
técnico nos indican que la mitad del personal estudiado presentan estrés como tal, seguido de una
presencia significativa de estrés en un nivel intermedio, el cuál puede repercutir en la comunicación
y en el establecimiento de relaciones interpersonales.
0%
50%40 %
10%
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
ESTRÉS LABORAL/PERSONAL TÉCNICO
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
37
Tabla # 9: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 5 PUNTOS 2 10%
MALO 6 - 10 PUNTOS 7 35%
REGULAR 11 - 15 PUNTOS 9 45%
BUENO 16 - 20 PUNTOS 2 10%
MUY BUENO 21 - 25 PUNTOS 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 9: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico.
Factor Relaciones Superiores – Pares – Subordinados .
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Según los resultados de este factor, demuestra que los colaboradores mantienen
unas relaciones regulares, seguidas de unas malas relaciones, lo que permite indicar que la gran
parte de los evaluados no se sienten satisfechos con las personas que laboran a su alrededor.
10% 35%45%
10%
0,00%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/PERSONAL TÉCNICO. Factor Relaciones Superiores – Pares –
Subordinados.
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
38
Tabla # 10: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Comunicación.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 4 PUNTOS 2 10%
MALO 5 - 8 PUNTOS 9 45%
REGULAR 9 - 12 PUNTOS 5 25%
BUENO 13 - 16 PUNTOS 4 20%
MUY BUENO 17 - 20 PUNTOS 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 10: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal
Técnico. Factor Comunicación.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: En su mayoría, el personal técnico revela que tienen una mala comunicación
dentro del departamento, lo que dificulta gravemente a la generación de relaciones interpersonales
satisfactorias.
10%
45%
25%20%
0,00%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/PERSONAL TÉCNICO. Factor Comunicación
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
39
Tabla # 11: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico. Factor Trabajo en Equipo.
RANGO FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 4 PUNTOS 3 15%
MALO 5 - 8 PUNTOS 9 45%
REGULAR 9 - 12 PUNTOS 8 40%
BUENO 13 - 16 PUNTOS 0 0%
MUY BUENO 17 - 20 PUNTOS 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 11: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal
Técnico. Factor Trabajo en Equipo.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Se presenta un alto porcentaje de colaboradores evaluados que revelan que no se
genera trabajo en equipo, es decir, el trabajo en equipo es catalogado como malo según la
percepción del personal, lo que puede ser una consecuencia de la carencia de una efectiva
comunicación.
15%
45% 40%
0% 0%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALES/PERSONAL TÉCNICO. Factor Trabajo en Equipo
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
40
Tabla # 12: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal Técnico.
RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 13 PUNTOS 2 10%
MALO 14 - 26 PUNTOS 8 40%
REGULAR 27 - 39 PUNTOS 7 35%
BUENO 40 - 52 PUNTOS 3 15%
MUY BUENO 53 - 65 PUNTOS 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 12: Resultados del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales/ Personal
Técnico.
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de relaciones interpersonales en el
personal técnico nos indican que la mayoría del personal presenta malas relaciones interpersonales,
seguida de un significativo porcentaje de relaciones interpersonales regulares, lo que puede revelar
que el estrés puede ser el factor primordial que esté influyendo en las relaciones de los
colaboradores.
10%
40% 35%
15% 0%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
RELACIONES INTERPERSONALESMUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
41
RESULTADOS GENERALES:
Tabla # 13: Resultados Generales del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS
RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
ALTO NIVEL > 153,3 0 PERSONAS 0%
ESTRÉS 117,3 - 153,3 22 PERSONAS 53.66%
NIVEL
INTERMEDIO
90,3 - 117,2 14 PERSONAS 34.15%
BAJO NIVEL < 90,2 5 PERSONAS 12.20%
TOTAL 41 PERSONAS 100%
Fuente: Cuestionario de medición de Estrés Laboral.
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 13: Resultados Generales del Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT –OMS
Fuente: Cuestionario de medición de Estrés Laboral.
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de estrés laboral en los empleados
asesores comerciales y personal técnico de la empresa Tecnomega nos indican que el personal en
su mayoría presentan estrés como tal, seguido de presencia de estrés en un nivel intermedio, lo que
nos demuestra la presencia significativa de estrés laboral en la población investigada.
0%
53.66%
34.15%
12.20%
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
Estrés Laboral/Resultados Generales
ALTO NIVEL ESTRÉS NIVEL INTERMEDIO BAJO NIVEL
42
Tabla # 14: Resultados Generales del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales
RANGO Nº PERSONAS PORCENTAJE
MUY MALO 1 - 13 PUNTOS 4 PERSONAS 9.75%
MALO 14 - 26 PUNTOS 18 PERSONAS 43.90%
REGULAR 27 - 39 PUNTOS 13 PERSONAS 31.70%
BUENO 40 - 52 PUNTOS 6 PERSONAS 14.63%
MUY BUENO 53 - 65 PUNTOS 0 PERSONAS 0%
TOTAL 41 PERSONAS 100%
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Gráfico # 14: Resultados Generales del Cuestionario sobre Relaciones Interpersonales
Fuente: Cuestionario de Relaciones Interpersonales
Responsable: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Interpretación: Los resultados del cuestionario de medición de relaciones interpersonales en los
empleados asesores comerciales y personal técnico de la empresa Tecnomega nos indican que los
colaboradores presentan malas relaciones interpersonales en un alto nivel, y un porcentaje no tan
importante muestran buenas relaciones lo que puede repercutir en el ambiente laboral y en los
objetivos organizacionales.
9.75%
43.90%
31.70%
14.63%0%
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
Relaciones Interpersonales/Resutados Generales
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
43
Análisis y discusión de resultados Comprobación de hipótesis
1) Planteamiento de Hipótesis
Hi: “La presencia del Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.”
Ho: “La presencia del Estrés Laboral NO influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.
2) Nivel de significación
α=0,05
3) Criterio
Grados de Libertad
Relaciones = 5
Nivel de Estrés = 4
Gl= (F-1) x (C-1)
Gl = 12
Chi Teórico = 21.0261
Rechace la Ho: si 2cχ ≤ 21.0261 2
cχ ≥ - 21.0261 a dos colas
44
4) Cálculos
TABLA DE CONTINGENCIA NIVEL DE ESTRÉS LABORAL * RELACIONES
INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES Total
Bueno Malo Muy
Malo
Regular
NIVEL
DE
ESTRÉS
BAJO NIVEL Recuento 3 0 0 2 5
% de NIVEL DE
ESTRÉS
60,0% ,0% ,0% 40,0% 100,0%
ESTRÉS Recuento 0 11 3 8 22
% de NIVEL DE
ESTRÉS
,0% 50,0% 13,6% 36,4% 100,0%
NIVEL
INTERMEDIO
Recuento 3 7 1 3 14
% de NIVEL DE
ESTRÉS
21,4% 50,0% 7,1% 21,4% 100,0%
TOTAL
Recuento 6 18 4 13 41
% de NIVEL DE
ESTRÉS
14,6% 43,9% 9,8% 31,7% 100,0%
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl. Sig. asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 14,844(a) 12 ,022
Razón de verosimilitudes 17,592 12 ,007
N de casos válidos 41
A 9 casillas (75,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es
,49.
45
El valor Chi-cuadrado de Pearson es 14.844 y se encuentra en la zona de aceptación o dentro de
los valores – 21.0261 y 21.0261 por lo que se comprueba la Hipótesis de investigación que dice
Hi: “La presencia del Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.”
46
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
• Los resultados de la investigación nos permiten concluir que efectivamente existe la
presencia de estrés laboral en el personal de asesoría comercial y técnico de la empresa
Tecnomega C.A. y esto influye directamente en las relaciones interpersonales.
• Se ha diagnosticado que el 53,66% de los colaboradores evaluados, presentan un
significativo nivel de estrés, según los resultados del instrumento aplicado.
• Las personas que presentan estrés y relaciones interpersonales deterioradas, generalmente
se encuentran en una edad comprendida entre los 35 y 45 años, lo que puede afectar
significativamente en su estabilidad laboral y personal.
• Sobre lo relacionado a los resultados de las relaciones interpersonales, podemos resumir
que la mayor parte de los colaboradores evaluados indican mantener malas relaciones
interpersonales, es decir el 43,90%, siendo una consecuencia del estrés al que se
encuentran sometidos diariamente.
• Los factores evaluados dentro del cuestionario de relaciones interpersonales indican que el
personal evaluado manifiestan tener una deficiencia en las relaciones interpersonales
directas, comunicación y trabajo en equipo, exceptuando al personal técnico quienes
revelan tener unas regulares relaciones con superiores – pares y subordinados.
• La mayoría de los colaboradores, se encuentran expuestos a situaciones de estrés laboral,
durante su jornada diaria, lo que puede ocasionar problemas dentro del ambiente
organizacional.
47
Recomendaciones
• Se recomienda realizar un seguimiento y evaluación en toda la organización para
minimizar el efecto negativo de la presencia de estrés laboral en todos los ámbitos,
especialmente en las relaciones interpersonales entre colaboradores.
• Capacitar a los miembros de la organización en temas relacionados a factores de riesgo
psicosociales, especialmente el estrés laboral y las maneras de afrontarlo correctamente.
• Se sugiere mejorar los canales comunicacionales y así, mantener una acertada
comunicación entre colaboradores para evitar conflictos por malos entendidos o carencia
de información pertinente.
• Realizar eventos de integración social entre los miembros de la empresa para fortalecer las
relaciones interpersonales.
• Se sugiere realizar un plan de inducción de manera periódica para que los colaboradores
tengan en claro la misión, visión, valores y objetivos organizacionales.
• Se recomienda realizar un mayor control de la jornada laboral de cada persona,
planificando las actividades diarias, evitando que el colaborador labore más del tiempo
adecuado, o en caso de ser necesario, compensar al trabajador por el tiempo extra laborado,
esto minimizará los niveles de estrés dentro de la organización.
• Planificar y ejecutar periódicamente programas de motivación al personal, para mejorar el
desempeño e incrementar la satisfacción y estabilidad emocional de todos los integrantes
de la organización, esto ayudará a no incrementar el nivel de estrés percibido y a mejorar
las relaciones interpersonales.
48
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Tangibles
• Alles, M. (2011). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires: Granica.
• Baer, E. (1991). Las Relaciones Interpersonales. México: Limusa,
• Bisquerra, J. (2003). Relaciones Interpersonales. México D.F.: McGraw Hill.
• Blanch, J.; Espuny, M.; Gala, C.; Artiles, A. (2003). Teorías de las Relaciones Laborales. Fundamentos. Barcelona: UOC.
• Fernández, C. (2002). La Comunicación en las Organizaciones. México D.F.: Trillas S.A.
• Fernández, J. (2003). Relaciones Interpersonales. México: McGraw Hill.
• Fernández, M.; Sánchez, J. (1997). Eficacia Organizacional. Madrid: Díaz de Santos.
• Gutiérrez, R. (2012). Estrés Organizacional. México D.F.: Trillas S.A.
• Peiró, J. (2000). Desencadenantes del Estrés Laboral. Madrid: Pirámide.
• Soria, V. (2004). (2da. Ed.). Relaciones Interpersonales. México: Limusa.
• Zuñiga, A. (2006). Consejos para un buen desempeño laboral. Bogotá: Intermedio Virtuales
• Leka, S., Griffiths, A.; Cox, T. (2004). La Organización del trabajo y el estrés. Recuperado 8 de mayo del 2014. Disponible en: http://www.who.int/occupational_health/publications/pwh3sp.pdf?ua=1.
• Llaneza, J. (2007). Ergonomía y Psicosociología aplicada. Manual para la formación del especialista. Recuperado 17 deabril del 2014. Disponible en: https://books.google.com.ec/books?id=o6kLIwAFTvAC&pg=PA441&dq=estr%C3%A9s+laboral&hl=es419&sa=X&ei=wYBBVfHuNo2KgwTL7IGABA&ved=0CDYQ6AEwAzgy#v=onepage&q=estr%C3%A9s%20laboral&f=false.
• Paula, I. (2007). ¡No puedo más! Recuperado 22 de septiembre del 2014. Disponible en: https://books.google.com.ec/books?id=Jm_g7SvRn6UC&pg=PA153&dq=estr%C3%A9s+seg%C3%BAn+la+oms&hl=es419&sa=X&ei=IIZBVZapKoaZNsj9gMAB&ved=0CEMQ6AEwBzgK#v=onepage&q=estr%C3%A9s%20seg%C3%BAn%20la%20oms&f=false.
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ANEXOS Anexo A. Plan Aprobado
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS
Carrera: Psicología Industrial
Línea de Investigación: Diagnóstico Situacional de las Organizaciones
Nombre del estudiante: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Nombre del Supervisor: Dr. Guido Albán
Año lectivo: 2014
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1. TÍTULO
El Estrés Laboral y su influencia en las relaciones interpersonales de los colaboradores de la
empresa TECNOMEGA C.A.
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El Estrés laboral repercute en la salud de los profesionales diariamente, poniendo en riesgo
diferentes situaciones como la calidad de las relaciones interpersonales del equipo de trabajo,
afectando directamente al clima laboral, siendo una consecuencia negativa para la organización.
TECNOMEGA, cuenta dentro de su personal con asesores comerciales, personal administrativo,
personal operario, que frecuentemente se encuentran en contacto directo con clientes internos y
externos, razón por la cual laboran a un ritmo acelerado, bajo presión por el tiempo y la rutina
dentro de su jornada normal de trabajo, estando expuestos a múltiples riesgos que pueden afectar su
estabilidad emocional y profesional, por esta razón la presente investigación pretende identificar la
presencia de estrés laboral en el personal de asesoría comercial como técnico de la empresa
TECNOMEGA y como éste influye directamente en las relaciones interpersonales, razón por la
cual se ha tomado en cuenta al personal que labora en la planta matriz, sucursales de la ciudad de
Quito y en el centro de servicio técnico para la realización del estudio.
Los resultados de la investigación servirán para dar un diagnóstico de la situación actual del
personal que es de importancia tanto para cada uno de los colaboradores, ya que se trata de su
estado de salud, como para el manejo del buen clima laboral dentro de la empresa.
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
3.1 Formulación del problema
• ¿La presencia de Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA?
3.2 Preguntas
• ¿Cuál es el nivel de estrés laboral que presenta el personal de asesoría comercial y técnico
de la empresa TECNOMEGA?
51
• ¿La calidad de las relaciones interpersonales dentro de la empresa influye en el
aparecimiento del estrés laboral en el personal?
3.3 Objetivos
• General
• Determinar la influencia del Estrés Laboral en las relaciones interpersonales en los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA C.A.
• Específicos
• Evaluar y medir el nivel de Estrés Laboral en el personal de la empresa TECNOMEGA.
• Identificar la calidad de las relaciones interpersonales del personal de la empresa
TECNOMEGA.
• Establecer la relación o influencia del estrés laboral en las relaciones interpersonales del
personal de la empresa TECNOMEGA.
3.4 Delimitación espacio temporal
• Temporal: Mayo – Diciembre 2014
• Espacial: Planta matriz y Centro de Servicio Técnico ubicados en la Av. Ruiz de Castilla
entre Murgeón y San Gabriel, en el centro norte de la ciudad de Quito y en las sucursales
de la Av. Colón en el norte de Quito y Villaflora ubicada en el sur de la ciudad.
4. MARCO TEÓRICO
4.1 Posicionamiento teórico
El presente proyecto de investigación, luego de un estudio bibliográfico previo se enfocará en
las definiciones de estrés laboral de Rodolfo Gutiérrez (2012), quién define al estrés organizacional
como:
El estrés organizacional “…implica al conjunto de respuestas del empleado frente a situaciones de
trabajo que van en deterioramiento de su salud, en los ámbitos fisiológicos, psicológico, emocional
52
y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la marcha de las organizaciones…”.
(Gutiérrez, R., 2012, p. 66)
Debido a que el estrés laboral tiene como consecuencia comportamientos disfuncionales dentro
de la organización, mencionaremos también la definición de relaciones interpersonales de
Bisquerra quién hace referencia:
Las relaciones interpersonales, “constituyen en una interacción recíproca que se da entre dos o
más personas”. (Bisquerra, 2003, p. 23)
El proyecto investigativo se basará en la relación de éstas variables que influyen directamente
en el comportamiento organizacional y puede afectar tanto a la salud de las personas, así como a la
calidad de vida laboral.
4.2 Plan analítico
TITULO I
1. ESTRÉS
1.1 Generalidades
1.2 Definición
1.3 Tipos de Estrés
1.4 Fases del Estrés
1.5 Estresores ocupacionales
1.6 Estresores del ambiente físico
1.7 Estrés y la nueva tecnología
1.8 Consecuencias del estrés laboral
1.9 Síndrome del Quemado - Burnout
TITULO II
2. RELACIONES INTERPERSONALES
2.1 Definición
2.2 Bases Teóricas
2.3 Dinámica de Grupo
2.4 Comunicación
2.5 Cultura Organizacional
2.6 Habilidades Laborales
2.7 El Conflicto
53
2.8 Relaciones Interpersonales como estresores laborales
4.3 Referencias bibliográficas del Marco Teórico
• Blanch, J.; Espuny, M.; Gala, C.; Artiles, A. (2003). Teorías de las Relaciones Laborales.
Fundamentos. Barcelona: UOC.
• Fernández, M.; Sánchez, J. (1997). Eficacia Organizacional. Madrid: Díaz de Santos.
• Gutiérrez, R. (2012). Estrés Organizacional. México: Trillas S.A.
• Soria, V. (2004). (2da. Ed.). Relaciones Interpersonales. México: Limusa.
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
La perspectiva metodológica que se llevará a cabo en esta investigación será dentro de un
enfoque cuantitativo debido a que se va a investigar la relación del nivel del Estrés laboral y como
éste afecta en las relaciones interpersonales de los evaluados.
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Correlacional
Correlacional, debido a que se va a realizar la relación de las dos variables, estrés laboral y
relaciones interpersonales.
7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
7.1 No Experimental, porque los datos serán tomados en su estado natural sin manipular ni
controlar las variables.
7.1.1 Transversal, debido a que la información de la presente investigación se realizará en
periodo de tiempo determinado y la información sólo servirá por ese periodo debido a
que podría variar los resultados.
8. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
8.1 Planteamiento de hipótesis
H1: La presencia del Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.
54
8.2 Identificación de variables
VARIABLE INDEPENDIENTE: Estrés Laboral
VARIABLE DEPENDIENTE: Relaciones Interpersonales
8.3 Construcción de indicadores y medidas
MATRIZ OPERACIONAL DE HIPÓTESIS
H1: La presencia del Estrés Laboral influye en las relaciones interpersonales de los
colaboradores de la empresa TECNOMEGA.
Definición Conceptual Estrés Laboral: El estrés organizacional implica al “conjunto de respuestas del empleado frente a
situaciones de trabajo que van en deterioramiento de su salud, en los ámbitos fisiológicos,
psicológico, emocional y conductual; pero que también conlleva consecuencias en la marcha de las
organizaciones”. (Gutiérrez, R., 2012, p. 66)
Relaciones Interpersonales: Constituyen en una” interacción recíproca que se da entre dos o más
personas”. (Bisquerra, 2003, p. 23)
Definición Operacional
VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO
Estrés Laboral Nivel de Estrés Laboral
-Bajo nivel de estrés -Nivel Intermedio -Estrés -Alto nivel de Estrés
Cuestiona-rio de
Estrés Laboral del OIT – OMS.
VARIABLE DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO
Relaciones Interpersonales
Relación con: Superiores, pares y subalterno. Comunicación. Trabajo en Equipo
- Muy Malo -Malo -Regular -Bueno - Muy Bueno
Cuestionario de
relaciones interpersonales.
55
Tabla: Operacionalización de las variables.
Fuente: Elaboración de la investigadora.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Procedimientos y estrategias que se utilizarán para la recolección de la información.
9.1 Población y muestra
Para la presente investigación se considerará a empleados asesores comerciales y personal
técnico de la planta matriz, sucursales del norte y sur, y centro de servicio técnico de la empresa
TECNOMEGA ubicada en la ciudad de Quito, tomando en cuenta que es el personal más
interactivo en jornada laboral.
9.2 Características de la población
Personal Género Total
Masculino Femenino
Asesores Comerciales 10 personas 11 personas 21 personas
Personal Técnico 17 personas 3 personas 20 personas
Total 41 Personas
10. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
10.1 Métodos
Deductivo: Método por el cual se obtiene conclusiones particulares a partir de una ley universal.
Se lo utilizara en la verificación de datos obtenidos a través de toda la investigación.
Inductivo: Método por el cual a partir del estudio de casos particulares, se obtienen conclusiones
o leyes universales que explican o relacionan los factores evaluados. Este método aplicaremos al
final de los resultados de los cuestionarios aplicados.
56
Estadístico: Método utilizado para obtener y plasmar los resultados de los cuestionarios
aplicados, así como para la comprobación de la hipótesis.
10.2 Técnicas
Encuesta: Que será el medio de diagnóstico para conocer la situación actual por la que cursa el
trabajador y proporcionar información acerca del nivel de estrés y la calidad de las relaciones
interpersonales.
10.3 Instrumentos
• Cuestionario de la OIT- OMS: Cuestionario validado por la Organización Internacional del
Trabajo y la Organización Mundial de la Salud para la medición del estrés en el ambiente
laboral, el mismo que consta de veinticinco ítems relacionados con los estresores laborales.
• Cuestionario de Relaciones Interpersonales: encuesta realizada al personal de estudio que
contiene ítems relacionados con el medio ambiente laboral que nos proporcionan
información acerca de diversos factores que influyen directamente en las relaciones
laborales.
11. FASES DE LA INVESTIGACIÒN DE CAMPO
• Socialización
• Seleccionar la muestra
• Preparación de instrumentos
• Aplicación de instrumentos
• Análisis y tratamiento de datos
• Desarrollo del diseño de investigación
• Definición y selección de muestra
• Elaboración del informe
12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
12.1 Resultados según variables
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Existencia o no de estrés laboral.
Niveles de estrés laboral: Alto nivel – bajo nivel – mediano- estrés
Calidad de las relaciones interpersonales: Muy Malas - Malas - Regulares – Buenas – Muy Buenas.
13. RESPONSABLES
Alumno – investigador: Liseth Gabriela Guerra Narváez
Supervisor de Investigación: Dr. Guido Albán
14. RECURSOS
14.1 Recursos Materiales
DETALLE MATERIALES CUESTIONARIOS
3 Resmas de
papel bond
Grapadora Cuestionario Estrés
Bolígrafos Perforadora Cuestionario Relaciones Interpersonales
Lápices Borradores
Carpetas
14.2 Recursos Económicos
DETALLE VALOR
Financiamiento Familiar $ 1500
Financiamiento Personal $ 700
Total Financiamiento $ 2200
14.3 Recursos tecnológicos
Computadora Calculadora
Impresora Cámara fotográfica
Copiadora Proyector
TOTAL RECURSOS
58
DETALLE VALOR
Recursos Materiales $ 300
Recursos Tecnológicos $ 1900
Total $ 2200
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15. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración del plan
Revisión bibliográfica
Elaboración de Marco
Teórico
Elaboración de Cuestionarios
Elaboración del material de la
Investigación
Sociabilizar con los jefes la
información
Aplicación de los
cuestionarios
Tabulación de los resultados
Presentación del informe final
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BIBLIOGRAFÍA.
• Blanch, J.; Espuny, M.; Gala, C.; Artiles, A. (2003). Teorías de las Relaciones Laborales.
Fundamentos. Barcelona: UOC.
• Fernández, M.; Sánchez, J. (1997). Eficacia Organizacional. Madrid: Díaz de Santos.
• Gutiérrez, R. (2012). Estrés Organizacional. México: Trillas S.A.
• Soria, V. (2004). (2da. Ed.) Relaciones Interpersonales. México: Limusa.
61
Anexo B. Glosario Técnico Ansiedad: Condición de una persona que experimenta una conmoción, intranquilidad, nerviosismo
o preocupación.Es una emoción que se reconoce por el aumento de las facultades perceptivas ante
el aviso del organismo por una necesidad fisiológica que se encuentra por debajo de su nivel
adecuado.
Bienestar:Estado vital de una persona caracterizado por estar satisfecho con la propia vida,
experimentar con frecuencia emociones positivas y disfrutar de una salud física y psíquica ajustada
a las propias expectativas.
Comportamiento:Manera en la cual se porta o actúa un individuo. Es decir, el comportamiento es
la forma de proceder que tienen las personas u organismos ante los diferentes estímulos que reciben
y en relación al entorno en el cual se desenvuelven.
Cultura: Conjunto de formas y expresiones que caracterizarán en el tiempo a una sociedad
determinada.
Enfermedad: Trastorno o alteración del cuerpo o de la mente que provocará un malestar de las
funciones vitales normales.
Interacción Social: Fenómeno básico mediante el cual se establece la posterior influencia social
que recibe todo individuo.
Productividad: Capacidad de una estructura para desarrollar los productos y el nivel en el cual se
aprovechan los recursos disponibles. La mejor productividad supone una mayor rentabilidad en
cada empresa.
Rendimiento: El producto o la utilidad que rinde o da una persona o cosa. Poniéndolo de alguna
manera en términos matemáticos, el rendimiento sería la proporción entre el resultado que se
obtiene y los medios que se emplearon para alcanzar al mismo.
Respuesta Fisiológica: Reacción que se produce en el organismo ante los estímulos estresores.
Rol: Papel que despliega un individuo o un grupo en una actividad determinada, serie de
conductas, derechos y normas que fueran definidos por la sociedad oportunamente y que por tanto
se espera que una persona despliegue y cumpla en función del estatus social que ostenta
Satisfacción Laboral: Grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de trabajo. La
satisfacción laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de trabajo, las relaciones
interpersonales, la seguridad, etc.
Sobrecarga de trabajo: Surge cuando una persona se ve obligada a realizar una serie de
actividades o resolver más problemas de los que está acostumbrada. En un sentido estricto sería el
caso de aquel que se ve incapaz de satisfacer todas sus exigencias laborales.
Vínculo Social: En el contexto laboral cobran su importancia y su protagonismo como muestra el
poder del networking ya que hacer contactos de trabajo permite a los profesionales aprender de
otras personas, compartir conocimiento e incluso, poder iniciar proyectos en común.
62
Anexo C. Instrumentos de Medida
Cuestionario de medición de Estrés Laboral de la OIT - OMS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
Cuestionario de medición de Estrés Laboral de la OIT - OMS
Nombre del puesto:
Edad: Género: Años en la Empresa
18 - 25 años M 0 – 10 años
25 - 35 años 10 – 20 años
35 - 45 años F
45 - 60 años
Instrucción: Estimado colaborador a continuación encontrará una serie de preguntas y opciones de
respuesta; en la columna de la derecha coloque el número de la opción que más se acerque a su
realidad.
Recuerde que esta información es confidencial y anónima, no tendrá ningún efecto en su
desempeño laboral, los datos únicamente tiene objeto académico-investigativo; por tanto, debe
contestar con la mayor sinceridad posible.
1.- Si la condición NUNCA es fuente de estrés.
2.- Si la condición RARAS VECES es fuente de estrés.
3.- Si la condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés.
4.- Si la condición ALGUNAS VECES es fuente de estrés.
5.- Si la condición FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.
6.- Si la condición GENERALMENTE es fuente de estrés.
7.- Si la condición SIEMPRE es fuente de estrés.
1. La gente no comprende la misión y metas de la organización.
2. La forma de rendir informes entre superior y subordinado me hace sentir presionado.
3. No estoy en condiciones de controlar las actividades de mi área de trabajo.
4. El equipo disponible para llevar a cabo el trabajo a tiempo es limitado.
5. Mi supervisor no da la cara por mí ante los jefes.
6. Mi supervisor no me respeta.
7. No soy parte de un grupo de trabajo de colaboración estrecha.
8. Mi equipo no respalda mis metas profesionales.
63
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y POR SU TIEMPO.
9. Mi equipo no disfruta de estatus o prestigio dentro de la organización.
10 La estrategia de la organización no es bien comprendida.
11 Las políticas generales iniciadas por la gerencia impiden el buen desempeño.
12 Una persona a mi nivel tiene poco control sobre el trabajo.
13 Mi supervisor no se preocupa de mi bienestar personal.
14 No se dispone de conocimiento técnico para seguir siendo competitivo.
15 No se tiene derecho a un espacio privado de trabajo.
16 La estructura formal tiene demasiado papeleo.
17 Mi supervisor no tiene confianza en el desempeño de mi trabajo.
18 Mi equipo se encuentra desorganizado.
19 Mi equipo no me brinda protección en relación con injustas demandas de trabajo que me
hacen los jefes.
20 La organización carece de dirección y objetivo.
21 Mi equipo me presiona demasiado.
22 Me siento incómodo al trabajar con miembros de otras unidades de trabajo.
23 Mi equipo no me brinda ayuda técnica cuando es necesario.
24 La cadena de mando no se respeta.
25 No se cuenta con la tecnología para hacer un trabajo de importancia.
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Cuestionario de medición de Relaciones Interpersonales
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
ENCUESTA DE RELACIONES INTERPERSONALES
Nombre del puesto:
Edad: Género:Años en la Empresa
18 - 25 años M 0 – 10 años
25 - 35 años 10 – 20 años
35 - 45 años F
45 - 60 años
INSTRUCCIÓN:
Estimado colaborador a continuación encontrará una serie de preguntas y opciones de respuesta;
señale con una (x), en opción que más se acerque a su realidad.
Recuerde que esta información es confidencial y anónima, no tendrá ningún efecto en su
desempeño laboral, los datos únicamente tiene objeto académico-investigativo; por tanto, debe
contestar con la mayor sinceridad posible.
NUNCA OCASIONALMENTE ALGUNAS
VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRE
1.- ¿Cree usted que las relaciones con sus compañeros de trabajo son buenas? 2.- ¿Considera usted que tiene una relación satisfactoria con sus jefes o superiores? 3.- ¿Considera que es buena la relación que tiene con las personas que están bajo su supervisión? 4.- ¿Cree usted que las relaciones interpersonales influyen en el incremento de la productividad organizacional? 5.- ¿Considera que las relaciones interpersonales son aplicadas con eficiencia por parte de sus compañeros de trabajo?
65
6.- ¿La comunicación es clave para relacionarse dentro de su área de trabajo? 7.- ¿Considera que es adecuada la comunicación entre usted y sus jefes o superiores? 8.- ¿Existe comunicación entre sus compañeros de trabajo que permite el desarrollo de buenas relaciones interpersonales? 9.- ¿Considera que la información que reciben los miembros de su equipo de trabajo sobre sus responsabilidades individuales es la adecuada? 10.- ¿Considera que sus ideas y opiniones son tomadas en cuenta por parte de sus compañeros de trabajo para la realización de sus tareas? 11.- ¿Le es posible contar con el apoyo o ayuda de su jefe cuando usted lo requiera y necesite? 12.- ¿Cree usted que los miembros de su equipo de trabajo están comprometidos con las metas empresariales? 13.- ¿Se siente satisfecho y cómodo al momento de realizar tareas o actividades con su equipo de trabajo?
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y POR SU TIEMPO.
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