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I UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA ANÁLISIS DE LA OFERTA DE RE BED AND BREAKFAST HOSTEL, PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN DIGITAL Trabajo de titulación que se presenta como requisito para optar por el título de Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia. Autor: Denisse Nieto España Tutor: Ing. Xavier Romero Mora Guayaquil, 2015

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I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

ANÁLISIS DE LA OFERTA DE RE BED AND BREAKFAST HOSTEL, PARA LA

REALIZACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN DIGITAL

Trabajo de titulación que se presenta como requisito para optar por el título de

Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia.

Autor: Denisse Nieto España

Tutor: Ing. Xavier Romero Mora

Guayaquil, 2015

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II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE LA OFERTA DE RED BED AND BREAKFAST HOSTEL, PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN DIGITAL.

AUTOR: Denisse Patricia Nieto España

TUTOR: Ing. Xavier Romero Mora

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL.

FACULTAD: COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA: PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

FECHA DE PUBLICACIÓN: NOVIEMBRE 2015 Nª DE PÁGS.: 94

CAMPO: Marketing ÁREA: Estratégico PROBLEMA: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast hostel en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre.

PALABRAS CLAVE: ALOJAMIENTO, MARKETING DIGITAL, PUBLICIDAD, ESTRATEGIA,

TURISMO, INVESTIGACIÓN DE MERCADO

RESUMEN: En el siguiente trabajo se pretende realizar un Análisis de mercado de la oferta de alojamientos en Re bed and breakfast para aumentar el número de reservas de los viajeros que visitan la ciudad de Guayaquil, mediante una Campaña de Comunicación Digital.

Nº DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS): Nº DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB):

ADJUNTO PDF: SI X NO

CONTACTO CON AUTOR: Denisse Patricia Nieto España

TELÉFONO:0994508594

E-MAIL: [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:

NOMBRE: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

TELÉFONO 6007064 – 0997104565

E-MAIL: www.ug.edu.ec

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III

Aprobación del tutor

En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:

CERTIFICO

Que he analizado el trabajo de titulación presentado como requisito previo a la

aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el grado Licenciado en

Publicidad y Mercadotecnia.

Denisse Patricia Nieto España C.I. 0926390733

Tutor: Ing. Xavier Romero Mora, Msc.

Guayaquil, Noviembre 2015

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IV

Certificado del lector revisor

Yo, Lcda. María Paula Pozo Pera, con el registro del SENESCYT No. 1049-13-

1205760, por medio del presente tengo a bien CERTIFICAR: Que he revisado la

redacción, estilo y ortografía de la tesis de grado elaborada por Denisse Patricia Nieto

España con C.I.: 092639073-3, previo a la obtención del título de LICENCIADO EN

PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA.

TEMA DE TESIS: “Análisis de la oferta de Re bed and breakfast hostel, para la

realización de una campaña de comunicación digital”

Trabajo de investigación que ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y

de sintaxis vigentes.

__________________

C.I.: 0909080178

NÚMERO DE REGISTRO: 1049-13-1205760

Año 2015

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V

Aprobación del jurado examinador

Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación sobre

el tema:

“Implementación de una campaña de comunicación digital para Re bed and

breakfast hostel ubicado en el sector centro de la ciudad de Guayaquil, para

aumentar el número de reservas”

Del egresado Denisse Patricia Nieto España de la carrera de Publicidad y

Mercadotecnia

Guayaquil, 5 de Noviembre del 2015

Para constancia Firman:

_____________________

_____________________

_____________________

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VI

Acta de responsabilidad

El egresado de la Carrera de Publicidad y Mercadotecnia de la Facultad de

Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, la señorita Denisse Patricia

Nieto España, deja constancia escrita de ser el autor responsable de la tesis

presentada, por lo cual firma:

___________________________

Denisse Patricia Nieto España

C.I. 0926390733

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VII

Declaración de autoría

La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde

exclusivamente a mí; y al patrimonio intelectual de la misma Universidad de

Guayaquil.

___________________________

Denisse Patricia Nieto España

C.I. 0926390733

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VIII

Agradecimiento

A mis padres por enseñarme que la educación y el trabajo son pilares principales para

desarrollar cualquier proyecto en la vida, por inculcarme buenos valores que han

hecho de mí una persona de bien; a mis hermanos por su tiempo, paciencia y

solidaridad en estos meses que he desarrollado este trabajo de tesis.

A mis compañeros con quienes desarrollamos los trabajos grupales, aprendí mucho

de uds, sus experiencias, el apoyo que nos brindábamos en temas que alguno no

dominaba y que la mejor manera de llegar lejos es trabajando en equipo.

A los docentes que me acompañaron en el proceso de formación y que son parte de

mi desarrollo personal y profesional.

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IX

Índice de contenidos

Aprobación del tutor ................................................................................................... III

Aprobación del jurado examinador ............................................................................. V

Acta de responsabilidad ............................................................................................ VI

Declaración de autoría ............................................................................................. VII

Agradecimiento ....................................................................................................... VIII

Índice de contenidos ................................................................................................. IX

Índice de gráficos ....................................................................................................... X

Índice de tablas ......................................................................................................... XI

Índice de ilustraciones .............................................................................................. XII

Introducción ................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 2

1 El Problema .............................................................................................................. 2

CAPÍTULO II ............................................................................................................... 6

2 Marco Teórico .......................................................................................................... 6

CAPÍTULO III ............................................................................................................ 44

3 Metodología de la investigación ............................................................................. 44

CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 53

4 Análisis de interpretación de datos ......................................................................... 53

CAPÍTULO V ............................................................................................................. 65

5 PROPUESTA ......................................................................................................... 65

Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 87

Conclusiones ............................................................................................................. 87

Recomendaciones ..................................................................................................... 87

Anexos ...................................................................................................................... 88

Anexo 1 Diseño del cuestionario ............................................................................... 89

Anexo 2 Urkund ......................................................................................................... 91

Bibliografía ................................................................................................................ 92

Referencias ............................................................................................................... 94

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X

Índice de gráficos

Gráfico 1 Re bed and breakfast ................................................................................... 3

Gráfico 2 Ingreso anual de turistas al Ecuador en el año 2014 ................................. 45

Gráfico 3 Ingreso mensual de turistas a Ecuador en el año 2014 ............................. 46

Gráfico 4 Entrada de extranjeros según jefaturas de migración en el año 2014 ...... 46

Gráfico 5 Re bed and breakfast ................................................................................. 48

Gráfico 6 Edad de los encuestados ........................................................................... 53

Gráfico 7 Nacionalidad de los encuestados .............................................................. 54

Gráfico 8 Tipos de viajes que realizan los encuestados ............................................ 55

Gráfico 9 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino .......................... 56

Gráfico 10 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino ............ 57

Gráfico 11 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados ...................... 58

Gráfico 12 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente ................ 59

Gráfico 13 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva ............... 60

Gráfico 14 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino .................... 61

Gráfico 15 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B ..... 62

Gráfico 16 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva ................ 63

Gráfico 17 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados ........................ 64

Gráfico 18 Logo re ..................................................................................................... 67

Gráfico 19 Matriz FODA ............................................................................................ 70

Gráfico 20 Posicionamiento....................................................................................... 77

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XI

Índice de tablas

Tabla 1 Porcentaje de turistas que se hospedaron en la zona de influencia ............. 47

Tabla 2 Número de encuestas a realizar en la zona de influencia ........................... 50

Tabla 3 Edad de los encuestados ............................................................................. 53

Tabla 4 Nacionalidad de los encuestados ................................................................. 54

Tabla 5 Tipos de viajes que realizan los encuestados .............................................. 55

Tabla 6 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino............................. 56

Tabla 7 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino ................. 57

Tabla 8 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados ........................... 58

Tabla 9 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente ..................... 59

Tabla 10 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva ................. 60

Tabla 11 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino ....................... 61

Tabla 12 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B ........ 62

Tabla 13 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva .................. 63

Tabla 14 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados ........................... 64

Tabla 15 Estrategia de precio .................................................................................... 72

Tabla 16 Precio de competencia ............................................................................... 75

Tabla 17 Presupuesto Medios OTL ........................................................................... 84

Tabla 18 Plan publicitario .......................................................................................... 85

Tabla 19 Pronóstico de Huéspedes en Re b&b ......................................................... 86

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XII

Índice de ilustraciones

Ilustración 1 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 35

Ilustración 2 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 36

Ilustración 3 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 36

Ilustración 4 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 37

Ilustración 5 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 37

Ilustración 6 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 38

Ilustración 7 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 38

Ilustración 8 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 39

Ilustración 9 Perfil de facebook Re b&b .................................................................... 79

Ilustración 10 Perfil de twitter Re b&b ....................................................................... 80

Ilustración 11 Perfil de instagram Re b&b ................................................................. 81

Ilustración 12 Perfil de tripadvisor Re b&b ................................................................ 82

Ilustración 13 Página de búsqueda en google........................................................... 83

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1

Introducción

El concepto de alojamiento tipo bed and breakfast (cama y desayuno) es muy

frecuente en países desarrollados, en Ecuador este tipo de emprendimientos, liderado

por ecuatorianos va tomando forma y aceptación de parte de turistas locales que

realizan viajes interprovinciales de negocios y extranjeros que visitan el país.

Los gerentes de los bed and breakfast suelen ser propietarios o viven en el

establecimiento, esto les permite resolver cualquier problema que se presente en el

transcurso del día o la noche.

Los dueños de los bed and breakfast están conscientes de la importancia del turismo

en el país, esto es positivo en la economía local, aumento de divisas; existe mayor

venta en sectores que expenden productos y servicios.

Estos modelos de negocios tienen exposición en los canales web, ya que es más

económico pautar, se pueden definir campañas a otros países y con el horario más

conveniente.

En el capítulo I se ubica el problema en su contexto.

En el capítulo II las definiciones y conceptos del marco teórico se aplican al desarrollo

del trabajo.

En el capítulo III se evalúa la metodología de la investigación, se determina la

población y la muestra, se recolectan los datos para la elaboración y validación de la

propuesta.

En el capítulo IV se especifica el análisis e interpretación de datos que permiten llegar

a una conclusión en base a los resultados que presenta la investigación.

En el capítulo V se establecen los objetivos, justificación del tema y se analiza la

competencia.

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2

CAPÍTULO I

1 El Problema

1.1 Planteamiento del problema

El problema del presente trabajo de titulación radica en el bajo nivel de ventas en los

meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre en Re bed and breakfast ubicado

en el sector del centro en la ciudad de Guayaquil.

Re bed and breakfast es un emprendimiento nuevo, el establecimiento funciona desde

el año 2013 debe crear un presupuesto anual de cómo va a desarrollar sus actividades

de comunicación, pago a proveedores y acondicionamiento del establecimiento.

Se pudo determinar los siguientes factores que inciden en la poca acogida de este

servicio:

- La dificultad para llegar al establecimiento

- No se ha segmentado al grupo objetivo

- El poco uso de herramientas de social media y página web del establecimiento

- La confusión en la identificación del término bed and breakfast.

La falta de planificación y conceptualización de una estrategia de mercado que permita

proponer una agresiva campaña promocional, ha influido en la poca clientela en los

meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre del año calendario.

1.2 Ubicación del problema en su contexto

Alcance

Campo: Marketing

Área: Estratégico

Aspecto: Estudio de Mercado

Tema: Análisis de la oferta de Re bed and breakfast, para la realización de una

campaña de comunicación digital

Problema: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast en los meses de Junio,

Septiembre, Octubre y Noviembre

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3

Delimitación Temporal: 2015

Delimitación Espacial: Guayaquil – Ecuador

Fuente: Google maps, 2015

Tabla 1Re bed and breakfast

Fuente: Google maps, 2015

Gráfico 1 Re bed and breakfast

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4

1.3 Situación en conflicto

El conflicto se genera debido a que Re bed and breakfast hostel, no alcanza su punto

de equilibrio, registrando un bajo nivel de ventas; mientras que en el área de marketing

el problema se origina en la identificación de los clientes potenciales, confusión de

término bed and breakfast; la falta de utilización de los canales digitales para mostrar

información sobre el establecimiento, realizar reservas efectivas y atención

personalizada.

1.4 Alcance de Investigación

El presente trabajo se llevará a cabo en Ecuador, provincia del Guayas, cantón

Guayaquil, ciudad Santiago de Guayaquil, Parroquia Pedro Carbo, Calle. Junín 428 y

Córdova.

Campo: Marketing

Área: Emprendimiento

Aspecto: Alojamiento

Tema: Análisis de la oferta de re bed and breakfast, para la realización de una

campaña de comunicación digital

Problema: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast en los meses de Junio,

Septiembre, Octubre y Noviembre

Delimitación espacial: Guayaquil, Ecuador

Delimitación temporal: 2015

Objetivos de la investigación

1.5 Objetivo General

Analizar la oferta de los bed and breakfast hostels situados en el sector del centro de

la ciudad de Guayaquil.

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5

1.6 Objetivos Específicos

Analizar los rasgos culturales, psicosociales de los clientes potenciales que se

hospedan en los bed and breakfast situados en el centro de la ciudad de

Guayaquil.

Identificar las necesidades de los clientes potenciales para la creación y

desarrollo de estrategias de marketing digital.

Impulsar el desarrollo de este tipo de hospedaje en el sector céntrico de la

ciudad de Guayaquil.

1.7 Justificación e importancia de la investigación

El desarrollo de un estudio de mercado, influiría en la reserva de los clientes

potenciales que realizan consultas de manera tradicional y digital en el

establecimiento. El estudio ayudaría a que exista una mayor demanda en las reservas

y se pueda generar un incremento de clientes en el hostel.

1.8 Hipótesis

En el proceso de investigación se establece la siguiente hipótesis: “Si se analiza el

comportamiento de la oferta de alojamientos en el sector céntrico de la ciudad de

Guayaquil; entonces se podrá desarrollar un estudio de mercado para que aumenten

las reservas a lo largo del año”.

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6

CAPÍTULO II

2 Marco Teórico

2.1 Fundamentación Teórica

Marketing

Marketing es conjunto de acciones para crear un producto o servicio que pueda

comunicar y entregar valor a los clientes, su finalidad es beneficiar a la organización

satisfaciendo a los clientes que puedan adquirlo; la finalización de la compra genera

ventas y utilidades.

Según Kotler y Armstrong (2008): "El concepto de marketing

sostiene que el logro de las metas de la organización depende de la

determinación de las necesidades y los deseos de los mercados

meta (oferta y demanda) y la entrega de la satisfacción deseada de

modo más eficaz y eficiente que los competidores." (Pág. 4).

Objetivo

El principal objetivo publicitario es que el individuo pueda recordar la marca y se

proceda hacer la compra.

Según Henry Joannis (1987): "El objetivo a alcanzar, es decir, que

cambio se espera obtener en el público objetivo; cambia de

notoriedad, de actitud, de imagen, de comportamiento, etc. Todo ello

explicado con respecto al público objetivo y a las posiciones que

ocupa la competencia." (Pág. 4).

Comportamiento del Consumidor

Es un conjunto de acciones que permite al consumidor adquirir un producto, en

estudios sobre comportamientos de consumo se identifican:

Hábitos de las personas, muchas veces no están conscientes porque adquieren

alguna marca específica o si están pasando por un momento emotivo, ocurre que se

realizan compras compulsivas.

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7

Según Kotler (2008): “El comportamiento de compra del consumidor

se refiere a la forma en que compran los consumidores finales –

individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para

consumo personal.” (Pág. 128, 129).

Comportamiento de compra del consumidor

El comportamiento de compra se define por dos aspectos, interno y externo; el aspecto

interno indica los gustos o fidelidad por alguna marca. Si la imagen publicitaria se

grabó en la mente del individuo y se concreta la venta, el aspecto externo se da por la

compra física del producto. Los consumidores varían en cuanto a edad, ingreso, nivel

de educación, gustos; la forma en que se conectan entre sí afecta la forma en que

adquieren servicios y empresas.

Según Kotler y Armstrong (2008): "El comportamiento de compra del

consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores

finales- individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para

su consumo personal." (Pág. 4).

La oferta y la demanda

La oferta es la cantidad o número de unidades de productos que el vendedor ubica en

el mercado para su venta.

La demanda es el número o cantidad que el comprador desea adquirir; la oferta y la

demanda se diferencia por productos estacionarios (artículos para ciertas temporadas

del año).

Según indica Michael D. Hartline (2012): Las leyes básicas de la

oferta y la demanda tienen una influencia evidente en la estrategia de

fijación de precios. Aunque la relación inversa entre el precio y la

demanda es bien conocida y entendida (cuando el precio aumenta,

la demanda disminuye), constituye esencialmente una perspectiva

del lado de la oferta.” (Pág. 39).

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8

Segmentación del Mercado

Ayudar a los clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus

necesidades.

Aprovechar mejor los recursos y enfocarlos hacia segmentos realmente

potenciales para la empresa, competir eficazmente en determinados segmentos

donde puede desplegar sus fortalezas.

Según indica Prieto (2009): "Las fuerzas de la segmentación son de

cambio constante y de crecimiento que hacen necesario buscar un

equilibrio para lograr el éxito en la gestión. Por eso la capacitación,

las alianzas estratégicas, la tecnología, el conocimiento profundo

del producto y servicio y la identificación precisa de los

consumidores y clientes facilitan el proceso de segmentación de

mercado." (Pág. 19).

2.2 Importancia del Marketing

El objetivo del mercadólogo es identificar las necesidades del consumidor, junto con

un proceso de idear productos con un valor agregado; manejar un precio acorde y que

su distribución funcione correctamente para que el grupo pueda adquirir el bien o

servicio.

Según Kotler (2008): "Es el proceso mediante el cual las empresas

crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con

ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes." (Pág. 11).

Clasificación del Marketing

El Marketing se divide según el mercado donde se va a trabajar y se clasifica en:

Marketing de Servicios

El Marketing de Servicios estudia los consumidores y el comportamiento de mercados

para comercializar un bien intangible, se puede crear estrategias para la introducción

de nuevos productos, programas de retención y fidelización a clientes.

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Marketing Social

El marketing social identifica problemáticas de la sociedad, las transforma en

oportunidades para una marca o empresa; considerando los deseos e intereses de

los consumidores. Los elementos importantes del marketing social son: la causa

social, agente social de cambio, beneficiarios, estrategia social.

Las marcas deben ser transparentes con los consumidores para que a largo plazo no

se vea afectado los intereses de ambos. Una correcta campaña de marketing social

influye sobre el comportamiento de las personas.

Marketing Turístico

El Marketing Turístico tiene como objetivo satisfacer las necesidades del turista, esto

incluye buena experiencia de usuario que permita al consumidor regresar al

establecimiento o que recomiende el destino a sus conocidos.

Es el proceso de decisión de compra que está condicionado por variables y estímulos

del marketing a los que se ve expuesto al consumidor, representados ofertas

comerciales o combinaciones del marketing de los operadores de la industria de los

viajes y del turismo. El sector turístico utiliza el área comercial para comunicar los

productos y beneficios, creando demanda.

Marketing Hotelero

Los elementos del Marketing Hotelero es aumentar la visibilidad, manejar precios

competitivos, captar directamente a clientes potenciales y convertirlos en huéspedes.

Según indica Acerenza (2004): "El control de gestión hotelera maneja

reportes que indican que decisiones debe tomar el hotel, su

contenido puede variar y el tipo de administración que tenga el

establecimiento.

Los reportes diarios de un hotel pueden identificarse tres tipos de

ellos:

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10

a) Reporte diario (con el resultado diario de la operación)

b) Reporte diario de ingresos (con el detalle los mismos)

c) Reporte diario de ventas y estadísticas de habitaciones." (Pág. 72).

Actividad Turística

La actividad turística comprende el conjunto de bienes, servicios y el entorno que

vamos a ofrecer a un individuo, destacando un trato amable de parte del personal que

va a guiarlo durante su estadía; resaltar e indicar el cuidado los recursos naturales

designados para el turismo en esa área.

Según indica Ramírez (2000): "La producción y oferta de los recursos

turísticos obliga a procesos diferenciados de bienes y servicios,

proporcionando una orientación de acuerdo con su origen, como es

el caso de los recursos naturales o artificiales, o de la arqueología

como valor histórico y como valor turístico."(Pág. 12).

El Turismo como actividad comercial

El turismo como generador de empleos directos aquellos que son fijos, trabajan para

la empresa y los empleos indirectos; aquellos que no pertenecen a la empresa pero

que de una u otra forma se benefician de ella.

A través del consumo que hacen los turistas en bienes y servicios aumentan las

divisas en el país.

Según indica Ramírez (2000): "Toda actividad económica responde a

la interacción de dos aspectos complementarios: un sector

comercial y otro de mercado los cuales intercambian productos o

servicios. En toda actividad comercial se genera las siguientes

actividades:

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11

1) Oferta: de bienes y servicios para comercialización.

2) Adquisición: análisis de proveedores, adquirir bienes para la

producción o actividad de servicio.

3) Producción: transformación de materiales físicos y/o su

incorporación en procesos de prestación de servicios.

4) Distribución: actividad de entrega en el punto de venta, para el

intercambio con el consumidor.

5) Demanda: actividad de compras o adquisición del producto, para

uso final o nuevos usos

6) Inversión: actividad de invertir los excedentes y ganancias en la

generación de nuevos productos o inversión." (Pág. 26).

Servicio Hotelero y sus componentes

El servicio hotelero es una actividad intangible y tiene como objetivo satisfacer las

necesidades de alojamiento de un huésped o turista, dar servicio personalizado en

establecimientos de uso público, en forma habitual o temporal, por una tarifa y un

período determinado, al que pueden sumarse otros servicios como lavandería, internet

(wifi). Las personas alojadas no tienen domicilio permanente en estos alojamientos.

Según indica Acerenza (2004): "Servicio Hotelero y sus

componentes, es un servicio compuesto por varios tipos de

servicios combinados entre sí; denominado paquete básico de

servicios. Los diferentes tipos de servicio que conforman el paquete

básico de servicios son los siguientes:

a) El servicio básico, alojamiento

b) Los servicios facilitadores, servicios de reservaciones, recepción,

ama de llaves y mantenimiento.

c) Los servicios de apoyo, valet parking, room service, wifi. "(Pág.

10).

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Calidad en el Servicio Hotelero

Identificar correctamente las expectativas de los viajeros:

a) Adecuación de la calidad esperada por el cliente durante el disfrute de su

estancia.

b) Personal capacitado que va a laborar en el establecimiento: su formación, el

trato con el cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación

del personal.

c) Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la

mejora de los servicios.

Según indica Acerenza (2004): "Existen dos criterios básicos donde

puede se puede concebir la calidad de servicio hotelero:

a) A partir de las normas, criterio en el que la calidad del servicio está

dada por el cumplimiento de las especificaciones técnicas

establecidas en la clasificación hotelera.

b) Desde la óptica del cliente, que considera que el único capaz de

evaluar la calidad real del servicio hotelero es el cliente que

experimenta dicho servicio." (Pág. 11).

Competencia del Servicio Hotelero Un punto importante para diferenciarse de la competencia es ofrecer habitaciones con

facilidades, donde se destaca:

a) Tamaño y equipamiento de las habitaciones

b) Calidad y funcionalidad del mobiliario

c) Tamaño y funcionalidad de los baños

d) Iluminación y estado general de la habitación

e) Existencia o no de ruido en la habitación

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Según indica Acerenza (2004): "En el negocio hotelero, los

competidores son visibles y de muy fácil identificación, por lo que

no se requiere más que hacer una lista de los hoteles de la misma

categoría que compiten con el establecimiento por la captación de

los mismos segmentos de mercado." (Pág. 37).

Ventaja Competitiva en el Servicio Hotelero

La localización estratégica de un establecimiento ya sea en el centro o centro histórico

del lugar a visitar, será una ventaja para el traslado de los turistas; la publicidad boca

a boca y los comentarios positivos, se verán reflejados en nuevos huéspedes.

Según indica Acerenza (2004): "La oferta de servicio hotelero

incrementada representan un beneficio adicional para el cliente,

pueden convertirse en una de los factores claves de éxito en la

gestión de marketing; estos elementos son:

a) Localización del establecimiento los turistas y hombres de

negocios están dispuestos a sacrificar algo de calidad en el servicio,

por el beneficio que representa estar cerca de los atractivos o

actividades comerciales que motivaron su viaje.

b) Facilidad de acceso al establecimiento, puede darse de diferentes

formas: desde la disponibilidad de estacionamiento, hasta el

otorgamiento de transporte gratuito desde el aeropuerto al hotel y

viceversa, para aquellos clientes que llegan por vía aérea." (Pág. 72).

Perfil de los clientes

Para determinar el perfil del cliente se define de forma concreta y detallada de un

servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de la empresa, para ello

no se utiliza definiciones genéricas e imprecisas. Utilizar indicadores del servicio y

convertirlos en normas internas de rendimiento y adecuación a las necesidades del

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cliente; su finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del cliente,

sorprenderlo y fascinarlo.

Según indica Acerenza (2004): "En la gestión de marketing podemos

analizar la información general de nuestros clientes (lugar, género,

residencia), permite conocer aspectos que pueden ser útiles para la

definición de las acciones de marketing." (Pág. 32).

Revenue Management - Gestión de Ingresos

Técnica que analiza el histórico del hotel, interpreta tendencias, estima demandas

futuras a partir de datos archivados en la base de datos y elabora estrategias para

vender las unidades hoteleras a través del canal de distribución adecuado y con la

mejor eficacia en comisiones.

Según indica Barra (2008): "Es una práctica común que aplican los

alojamientos, usar plataformas intermediarias para aumentar

ingresos. Generar demanda mediante ofertas en temporada baja y

obtener ganancias en temporada alta aumentando el precio." (Pág.

7).

Marketing Digital El marketing digital usa las tecnologías de la información basadas en Internet y todos

los dispositivos que permitan su acceso para realizar comunicación con intención

comercial entre una empresa y sus clientes o potenciales clientes. La principal

promoción se realiza con productos o marcas a través de medios electrónicos, sus

principales canales son: redes sociales, teléfonos móviles, emisoras radiales que

trasmiten en la web mediante banners publicitarios.

Según indica Rojas (2010): “Es un Conjunto de estrategias de

marketing adaptadas a las nuevas tecnologías para conseguir los

objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en

la red”. (Pág. 131).

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Adwords

Cuenta que contiene correo electrónico (gmail), contraseña y datos de facturación de

la tarjeta de crédito para iniciar campaña en línea. Programa de publicidad online de

google.

Analytics

Herramienta que me permite visualizar el número de visitas de mi página web, puedo

segmentar la búsqueda por categorías o secciones de página. El programa Analytics

es gratuito y se puede desarrollar informes, podemos conocer como usan los

visitantes; por ejemplo: si ingresaron en móvil, pc, tableta después de hacer click en

un anuncio.

Red de Búsqueda

Búsqueda de un producto o servicio específico, da click en el anuncio para encontrar

la información requerida por el usuario; si es de su interés se procede la compra del

producto o servicio.

Grupo de sitios web relacionadas con las búsquedas donde pueden aparecer sus

anuncios. Se incluyen los sitios de búsqueda de google y los que no son, que están

asociados con google para mostrar anuncios de la red de búsqueda; que se

denominan socio de búsqueda.

Anuncio de texto

Estos anuncios están compuestos de título, una descripción, página web, galería de

fotos y un formulario de contacto. El tipo de anuncio estándar de Adwords, un anuncio

de texto contiene un enlace a su sitio web y aplicaciones que se consultan en un

dispositivo móvil, como un teléfono o un tablet.

Red de display

Anuncio de imagen estático, banners de youtube, anuncios publicitarios que se

muestran antes de la reproducción del vídeo en youtube.

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Se trata de un conjunto de más de un millón de sitios web, vídeos y aplicaciones en

los que pueden aparecer sus anuncios. Los sitios de esta red muestran anuncios de

Adwords pertinentes.

Anuncio de Imagen Estático

Anuncio segmentado que estará pautado en una página web relacionada a mi

producto o servicio, imagen con texto y gráfico.

Tipo de anuncio de Adwords que incluye un gráfico para promocionar su empresa.

Remarketing

Se da click en un banner, marca o producto esta información se guarda en el historial

de búsquedas (cookies) del ordenador o dispositivo móvil, Función que permite llegar

a los usuarios que han visitado anteriormente su sitio web. Los anuncios se pueden

mostrar a estos clientes cuando visitan otros sitios web de la red de display de Google.

Campaña Se configura un presupuesto diario, segmentación por países, ciudades, sectores y

programación de anuncios para que la empresa pueda satisfacer sus necesidades y

atraiga más clientes; el conjunto de grupo de anuncios (anuncios, palabras claves y

pujas) que comparten un presupuesto, segmentación geográfica y otras opciones de

configuración. Las campañas se suelen utilizar para organizar las categorías de

productos o servicios que ofrece.

Blog

Un blog es una carta de presentación de la empresa, detalla profundamente cada bien

o servicio que estamos ofertando; por eso se debe cuidar mucho el estilo de escritura.

El redactor web debe enamorar al lector sin olvidar el lenguaje que debe utilizar para

estar en las primeras posiciones de la red.

Según indica Barra (2008): "Si deseamos comunicar a nuestro

público, transmitir nuestro mensaje, y del mismo modo interactuar

con la audiencia en forma de comentarios." (Pág. 9).

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Click

Usuario hace una búsqueda con una palabra clave y se convierte en click válido.

Cuando un usuario hace click en su anuncio, por ejemplo, en el título azul de un

anuncio de texto, Adwords contabiliza esta acción como un click.

Clicks no válidos

Usuario hace click en páginas de contenido irrelevante para él, también puede ser

virus en los ordenadores. Clicks en anuncios que Google considera ilegítimos como,

por ejemplo, clicks involuntarios o clicks provenientes de software malicioso.

CRM Customer Relationship Management - Gestión de Relación con el Cliente

Es el resultado de unificar antiguas técnicas comerciales, con tecnología de

información y así disponer en cualquier momento de toda la información sobre

cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios

de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Los intermediarios son importantes si en nuestra estrategia digital queremos

posicionar nuestra imagen en otros mercados.

Según indica Barra (2008): "Es necesario gestionar las relaciones

con los clientes, pero erróneamente tendemos a pensar que el

resultado final del CRM es la desintermediación." (Pág. 7).

Costo medio por click

Costo por cada palabra clave o anuncio que voy a usar en mi campaña, importe medio

que se le ha cobrado por un click en su anuncio. El CPC medio se calcula dividiendo

el coste total de los clicks entre el número total de clicks.

Factor de conversión

Click convertido en compra, el usuario está interesado y completa el formulario de

contacto; recibe la llamada por parte de la marca o servicio.

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Es una acción del cliente específica que ha definido como valiosa para su empresa,

como una compra online, contacto por formulario o una llamada telefónica.

CTR Click Through Rate – Tasa de clicks

Número de clicks que recibe el anuncio dividido entre la cantidad de impresiones.

Porcentaje que muestra la frecuencia con que los usuarios que ven el anuncio acaban

haciendo click en él. El CTR puede utilizarse para calcular el rendimiento de palabras

clave y anuncios.

Dominio

URL visible donde se muestra mi anuncio, parte esencial de la URL de un sitio web

(su dirección de Internet). En la URL "www.google.es/AdWords", el nombre del

dominio es "google.es"

E-commerce (Comercio electrónico)

El comercio electrónico es beneficioso para las empresas ya que deben tener un

intercambio electrónico y actualizado de datos, medir su desempeño y verificar el

crecimiento que tienen anualmente, analizar el comportamiento de consumo de

clientes fieles y potenciales, invertir en el rediseño de sus procesos comerciales.

Según indica Prieto (2009): "Se define como todo intercambio de

compra-venta de bienes y servicios que realiza por medio de una

transferencia digital de datos efectuada a través de un medio

electrónico como Internet."(Pág. 124).

E-Marketing

Es el proceso de comercialización de una marca a través de Internet, se refiere a los

esfuerzos de publicidad y de marketing que utilizan la web y el correo electrónico para

impulsar las ventas directas a través de internet. Además de oportunidades de ventas

de los sitios web o correos electrónicos con el objetivo de atraer nuevos negocios,

retener negocios actuales y el desarrollo de su identidad de marca.

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Según indica Martí (2011): “Denominado marketing interactivo o web

marketing tiene como objetivo la incorporación y uso de los sistemas

y tecnologías de la información a la práctica del marketing.

Esto implica todas las funciones del marketing, aunque focaliza su

atención en dos objetivos:

a) Comunicativos (dentro de la propia organización como en la

comunicación con los socios estratégicos, clientes y otros públicos

de interés)

b) Comerciales (pensando en sitios de comercio electrónico)” (Pág.

49).

Impresiones

Búsqueda con la palabra clave (keyword) del anuncio, contabiliza una impresión, no

un click. Frecuencia con la que se publica su anuncio. Se contabiliza una impresión

cada vez que un anuncio aparece en una página de resultados de búsqueda o de otro

sitio de la red de google.

Página de destino o landing page

Página informativa que contiene un formulario de contacto donde a marca o servicio

se contacta con el usuario interesado. Página web a la que acceden los clientes

después de hacer click en su anuncio; esto normalmente coincide con la URL del

destino del anuncio.

Presupuesto diario

Cantidad de dinero asignado para configurarlo en el tiempo que dure la campaña.

Datos que pueden configurar en cada campaña para especificar la cantidad media

que está dispuesto a invertir al día.

Sitio web

Un término usado para el sitio web es presencia en la web, ya que un sitio no está

ligada a la ubicación geográfica específica; sino que está situado en algún lugar en el

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ciberespacio, esto permite crear acciones de comunicación para que nos vea la

audiencia global o un grupo específico. Un sitio web muy grande se aloja en un número

de servidores en diferentes ubicaciones geográficas.

Según indica Martí (2011): “Es uno de los principales objetivos de

cualquier campaña de comunicación en la web es dirigir tráfico hacia

el sitio web del anunciante. Es en este lugar donde se puede

desarrollar al máximo la comunicación entre anunciante y usuario.

El resto de estrategias de comunicación publicitaria irán

encaminadas a determinar la decisión del usuario de acudir al sitio

web de la organización. Del mismo modo las organizaciones

desarrollarán a través de este sitio web cualquier otra acción de

marketing que puede incluir desde acciones de comercialización (e-

commerce) hasta programas de atención al cliente.” (Pág. 107).

Sitio web como plataforma de comercio electrónico

Es la comercialización de productos bienes y servicios a través de internet, estas

transacciones en línea las realizan empresas a consumidores; consumidores a

empresas, entre consumidores o entre empresas. El comercio electrónico se lleva a

cabo usando correo electrónico, catálogos en línea y carritos de la compra,

intercambio electrónico de datos.

Las transacciones en línea generalmente se manejan al por menor si un consumidor

desea adquirir un producto en alguna tienda, después de realizada la compra con la

información del cliente se envían anuncios no solicitados de otras categorías también

boletines electrónicos para los interesados que desean informarse. Las ventajas del

comercio electrónico es el acceso al catálogo de bienes y servicios, alcance

internacional y consultas acerca de determinados artículos.

Para garantizar la seguridad del comercio electrónico, las empresas deben autenticar

las transacciones comerciales, implementar programas de seguridad.

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La definición de comercio electrónico sería aquel comercio gestionado por cualquier

red electrónica (o digital), también se refiere al comercio desarrollado en Internet y

especialmente en la web cuando dirigirse al consumidor final.

En los últimos años el comercio electrónico ha ido creciendo y ha sido capaz de

generar volumen de negocio importante en especial en relación a bienes de consumo

como libros y música y empieza a tener cada vez una mayor importancia en sectores

como el turismo o la compra de entradas para espectáculos.

Promoción del sitio web

La promoción de un sitio web por lo general implica un conjunto de actividades que se

realiza antes y después del:

a) Lanzamiento de un nuevo sitio web

b) Renovación de un sitio existente

c) Incorporación de algún botón o funcionalidad a un sitio

Esta información debe estar dirigida para aumentar la visibilidad del sitio con el fin de

aumentar el número de usuarios (público objetivo o para una variedad de audiencias)

y transmitir su mensaje a la audiencia.

La promoción de un sitio web debe tener un plan de comunicación:

Todas las acciones de promoción que se vayan a realizar, deben planificarse con

anticipación; manejar un calendario de actividades donde debe definirse en el plan

información de interés, y esté relacionado con el calendario del proyecto.

1. Acciones promocionales

Manejar acciones cuando realizamos un evento.

Se puede anticipar y planificar información disponible con el fin de crear interés.

2. Planificación

Promoción de un sitio, logrando objetivos a corto, medio y largo plazo.

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Asignar tareas y determinar quién va a ser el responsable de cada trabajo a realizar

(redactores, editores web, webmasters)

3. Evaluación

Monitorear las estadísticas, aumento en el número de visitantes, referencias o

menciones de la marca en los motores de búsqueda, blogs, redes sociales. Analizar

y revisar el histórico. Entre las acciones se destaca:

4. Optimización del sitio web

Liderando las primeras posiciones en los principales buscadores (como Google, MSN

y Yahoo) cuando las personas buscan palabras clave relacionadas con su sitio web.

5. Pago por click (publicidad, banners)

Se utiliza para obtener tráfico web a corto plazo, usado correctamente pueden ser

complementarias.

Según indica Martí (2011): “Un aspecto fundamental para el éxito de

un sitio web es la comunicación y promoción de su existencia.

Aunque el sitio web se haya diseñado para la comunicación

publicitaria de un producto, marca, servicio u organización resulta

imprescindible publicitar su propia existencia para que la campaña

de comunicación consiga atraer a los públicos de interés deseados

por la organización.” (Pág. 129).

Retorno de la inversión

Mide la ganancia o pérdida de una inversión o varias en relación a la cantidad de

dinero invertido, el retorno de una inversión se expresa como un porcentaje para

comparar la rentabilidad de una empresa o comparar la eficacia de varias inversiones.

ROI= (Utilidad Neta / Costo de Inversión) x 100

Beneficio que se obtiene de los anuncios en comparación con lo que se ha invertido

en ellos. El retorno de la inversión (conocido como ROI por sus siglas en inglés) mide

la relación entre los beneficios y los costes publicitarios.

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SEO Search Engine Optimization

Permite que una página web sea útil tanto para los usuarios como para los motores

de búsqueda, el SEO es necesario para ayudar a los motores de búsqueda a

entender sobre que trata cada página y si es o no útil para los usuarios.

Según indica Barra (2008): "Posicionamiento web: motores de

búsqueda que se basa para posicionar una página, centra los

resultados de búsqueda orgánicos (los que no son pagados)." (Pág.

9).

SEM Search Engine Marketing

Podemos aumentar el tráfico de nuestra página a través de lo que se denomina tráfico

pagado, está relacionado al posicionamiento natural o también

denominado SEO (siempre necesario para el óptimo funcionamiento de una página).

La posibilidad de crear campañas de anuncios por click en internet a través de los

buscadores (google), estas herramientas las ofrecen los propios buscadores para

publicitarnos a través de sus medios (o servidores de anuncios) para publicitarnos en

sus medios de búsqueda o redes de contenidos.

Estas herramientas de alcance global han permitido dar a conocer rápidamente

productos, servicios o marcas a través de la Red. Mediante una optimización oportuna

podemos conseguir un retorno de inversión (ROI) más eficiente, rápido y así optimizar

nuestras campañas.

Marketing Viral

El Marketing Viral se propaga con el boom de internet, generalmente las marcas

invierten por tener presencia en la web, por ejemplo: banners en redes sociales,

programas de afiliación; beneficia a las marcas ya que el costo es menor que invertir

en canales tradicionales.

Este tipo de acciones permite que las marcas tengan una respuesta directa de su

grupo objetivo.

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Según indica Prieto (2009): "Consiste en la propagación de mensajes

publicitarios entre amigos y referidos sobre las cualidades y

bondades de un producto o servicio."(Pág. 123).

Comunidad – Community

Las empresas y organizaciones actualmente funcionan on line y off line, si las marcas

logran fidelizar a sus clientes; esto se convierte en una ventaja competitiva del

marketing en la web.

La generación de comunidades crea un sentido de pertenencia para los clientes; las

comunidades impulsan la innovación y toda ésta información la proporcionan los

clientes mediante la interacción con las marcas, consultas.

Según Martí (2011): "La generación de comunidades on line en torno

a las marcas y organizaciones es una prioridad en las acciones de

marketing actuales. En los mercados competitivos actuales en los

que los consumidores son continuamente tentados por las ofertas

de la competencia, la fidelización de los consumidores es una

ventaja competitiva.” (Pág. 69).

Community Manager

Es la persona encargada de gestionar la comunidad en línea de una marca u

organización, su función es crear relaciones con el grupo objetivo; mantener la

conversación, saber actuar ante una crisis en línea, si se comete por algún fallo de

producto y ésta queja se traslada a la web.

Debe tener la capacidad de crear contenido atractivo y de calidad, una buena

redacción web, posicionamiento y monitoreo de las páginas web, poseer

conocimientos de diseño gráfico.

“Según José Antonio Gallego: El Community Manager (CM) se

encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que

la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las

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necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Es la

cara de la marca”. (Pág. 68).

Contenido – Content

Técnica de contenido valioso para atraer a un público definido con el objetivo de

impulsar y convertirlo en cliente rentable.

Añadir valor a las acciones que vamos a realizar: infografías, aplicaciones para

dispositivos móviles, blogs con contenido relevante, una página web que sea intuitiva

de fácil manejo para los clientes, podcast, vídeos.

Según Martí (2011): "Las marcas en la web tratan de integrarse en el

tiempo de ocio de los consumidores como forma de ir ganando

presencia en sus vidas y actividades. Por contenido se entiende

cualquier cosa que permitiera ofrecer ese valor añadido al usuario

de un sitio web con respecto al sitio web de la competencia y que

inclinara las preferencias del internauta a acudir a un sitio web y no

a otro de similares características.” (Pág. 68).

Red Social

Las redes sociales ayudan a la exposición de la marca y ampliar el alcance de los

clientes, el objetivo es crear contenido de calidad que los usuarios quieran

compartir. A nivel de empresas, las herramientas sociales ayudan a una organización

a mantenerse cerca de sus clientes; facilita la investigación que pueden utilizar para

mejorar los procesos de negocio y operaciones.

Las principales herramientas sociales que usan marcas y empresas en sus campañas

en línea:

Facebook es una red social utilizada para viralizar contenidos de las empresas.

Twitter al ser una red social rápida, permite que las empresas puedan usarlo como

herramienta de atención al cliente en redes sociales y resolver inquietudes.

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Actualmente el contenido visual es muy importante, ya que es una excelente carta de

presentación del bien o servicio que vamos a ofrecer; se debe sacar ventaja que las

nuevas generaciones están acostumbrados a consumir éstos contenidos digitales; la

mayoría de dispositivos móviles son usados para la descarga o visualización en línea

de vídeos, los más utilizados son Youtube y Vimeo.

Según indica Barra (2008): "Si queremos interactuar con nuestros

clientes, establecer vínculos emocionales, y el traspaso de

información más allá de los simples comentarios." (Pág. 9).

Engagement

Generar relaciones es conectar con los clientes, que la comunicación sea dirigida,

detectando gustos, preferencias y actividades que realizan (basado en la demografía

y el comportamiento que impulse a la compra).

La conversación debe continuar en el tiempo: interactuar con nuestros clientes on line

y off line, trabajar a la velocidad de la era digital; utilizando múltiples canales de

comunicación (redes sociales, uso de la aplicación de Whatsapp para gestionar

consultas sobre la marca o servicio, consultas en twitter de determinados productos,

formularios de sugerencias en la página web).

La marca u organización debe dirigirse a través de metas: Al principio no se tienen

claros los objetivos. La interacción que tenga la marca con el usuario, fortalecerá la

relación y formará parte de su vida diaria.

Una vez que los clientes hagan la compra, se convierten en evangelizadores de la

marca si las acciones fueron hechas de forma correcta.

Según indica Martí (2011): “Un nuevo modelo de marketing en el que

el consumidor incorpora las marcas a su estilo de vida y a la

construcción de su propia identidad por lo que desarrolla fuertes

lazos emocionales con las marcas que le aportan estos significados,

los consumidores pueden ser vistos como fan de las marcas.” (Pág.

54).

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Publicidad

La publicidad es una forma de comunicación de amplio alcance pagada por un

patrocinador con el fin de persuadir, informar al grupo objetivo y posibles

compradores.

Según Kotler y Armstrong (2008): "Publicidad.- Cualquier forma

pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes,

o servicios por un patrocinador identificado." (Pág. 5).

La importancia de la Publicidad

La publicidad permite mostrar el producto hacia el potencial consumidor, resaltando

sus características en un medio masivo como la televisión o canales electrónicos como

banners en una página web.

Clasificación

En función a que público nos vamos a dirigir se dividen en:

Comunicación mediante ATL

Los medios tradicionales TV, prensa, revistas, funcionan cuando se va a publicitar un

producto masivo, la efectividad de la estrategia es difícil de medir y la retroalimentación

del producto va a tomar tiempo en retornar.

Según Ballesteros (2010): Llamada Above the line o por sus siglas

en inglés ATL, léase televisión, radio y prensa, busca captar la

atención de los individuos para despertar deseos y necesidades e

impulsarlos a comprar.” (Pág. 46).

Comunicación mediante BTL

Los medios no tradicionales marketing directo, RRPP, publicidad on line, patrocinio,

advertgaming, product placement (publicidad por emplazamiento) utilizan canales de

comunicación directa con el público objetivo específico de manera creativa; es una

oportunidad para interactuar, se mide la efectividad en el momento que se realiza la

acción. Es más económico que pautar en medios ATL.

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Según Ballesteros (2010): "Actualmente existen otras herramientas

publicitarias, una de ellas es aquella llamada Below the line o por sus

siglas en inglés BTL y también llamada publicidad no convencional.

Ésta ha cobrado principal fuera a partir de la última década del siglo

XX. El objetivo es dirigir las estrategias a los segmentos más

específicos del mercado, a través de un acercamiento más personal

e interactuando directamente con el consumidor de una manera

increíble e innovadora." (Pág. 46).

Comunicación mediante TTL

Se define TTL como un enfoque integrado de comunicaciones y cualquier punto de

contacto en el que se pueda lograr una conexión entre el consumidor y las marcas,

más allá de las distinciones entre publicidad por medios tradicionales y no

tradicionales.

Algunos ejemplos: inserciones adjuntas con el periódico, social media, eventos y

ferias.

Según (Trizbureau): "El TTL es una técnica que tiene su nota

distintiva en que se trabaja sobre la vinculación entre los medios

masivos y el BTL para lograr así acciones mixtas abordando una

mayor audiencia objetiva buscando los fines planteados en la

estrategia de comunicación de cada empresa. Recientemente, las

agencias y los clientes han optado por un enfoque integrado de

comunicación, o también denominado "a través de la línea". En el

enfoque TTL, una mezcla de ATL y BTL se utilizan para integrar los

esfuerzos de un vendedor y optimizar la rentabilidad de estas

inversiones separadas. "

Publicidad on line – Digital

Publicidad en internet

Una ventaja importante de la publicidad en línea es la promoción rápida de información

sobre los productos sin límites geográficos.

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Es una estrategia de marketing que consiste en el uso de Internet como un medio de

obtener tráfico del sitio web y de destino; entregar mensajes de marketing a los

clientes adecuados.

La publicidad online está dirigido a definir los mercados a través de aplicaciones

publicidad interactiva como banners, resultados de los buscadores páginas, anuncios

de redes sociales, correo no deseado de correo electrónico, anuncios clasificados en

línea, pop-ups, anuncios contextuales.

Según indica Martí (2011): “La publicidad en internet ha generado

importantes cambios en especial en torno a los siguientes

parámetros:

a) La creación de mensajes con un alto valor añadido (generalmente

entretenimiento)

b) El cambio de modelo push (lanza el mensaje publicitario al receptor)

a un modelo pull (atraer al receptor el mensaje publicitario)

c) Creación de mensajes publicitarios con los que el receptor pueda

interactuar

d) Personalización de los mensajes publicitarios

e) Creación de mensajes publicitarios persistentes (que superen el

concepto tradicional de campaña para transformarse en espacios de

comunicación permanente).” (Pág. 75).

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30

2.3 Fundamentación Histórica

Bed and Breakfast (Cama y Desayuno)

Bed & Breakfast conocido como cama y desayuno (abreviado como B & B pero

también deletreado BnB en el uso de Internet) es un pequeño establecimiento de

alojamiento que ofrece hospedaje durante la noche e incluye desayuno, pero por lo

general no ofrece otras comidas.

Son viviendas particulares o casas de familia transformadas en hostels básicos que

ofrecen alojamiento con menos de 10 habitaciones disponibles para uso comercial.

En general, los huéspedes se alojan en habitaciones privadas con baño privado, o en

un conjunto de habitaciones que incluye un cuarto de baño. Algunas casas tienen

habitaciones con baño que es compartido con otros huéspedes. El desayuno se sirve

en la cocina o área común.

B & B y las casas de huéspedes pueden funcionar como una fuente primaria o

secundaria de ingresos. A menudo los mismos propietarios preparan el desayuno y

limpian las habitaciones, pero algunos B & B pueden contratar personal para la

limpieza o cocinar.

Algunos B & B operan en un nicho de mercado. Floating Bed & Breakfast son barcos

o casas flotantes que ofrecen alojamiento y desayuno; en algunas comunidades,

barrios por ejemplo: faros que han dejado de funcionar se han convertido en

habitaciones de huéspedes.

A través de los años 1980 y 1990, los B & B aumentaron rápidamente en número y

evolucionaron de alojamiento familiar B & B con baños compartidos y un sencillo

mobiliario a mansiones históricas bellamente renovadas con una decoración de lujo

y comodidades.

Muchos B & B crearon un ambiente histórico adaptando propiedades históricas

como casas de huéspedes, decoradas con muebles antiguos.

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A mediados de la década de 1990, Internet se hizo más asequible para que los hostels

puedan promocionar sus propiedades en todo el mundo; proporcionando software de

reservas en línea y permite a los viajeros a ver fotos detalladas, videos y comentarios

Los propietarios de B & B han ido añadiendo servicios tales como el acceso

inalámbrico a Internet, estacionamiento para vehículos, servicio de lavandería. Para

mantener la competitividad con el resto de la industria hotelera, alojamiento y

desayuno.

Los B & B están localizados en las principales ciudades y zonas rurales remotas,

ocupando todo, desde casas modestas a opulentas mansiones, y en las estructuras

restauradas de las escuelas o las iglesias.

Las regulaciones más comunes en las pensiones son las que se refieren a la

seguridad. Por lo general deben regirse a las normativas locales y nacionales; tener

en un sitio visible el extintor de fuego, un plan de escape suficiente en su lugar, y

detectores de humo en cada habitación. Las cocinas y los equipos utilizados para

servir las comidas también a menudo tienen que ser controlados para la operación

higiénica.

Bed and breakfast en Ecuador

El concepto de los hostels bed and breakfast empezó a desarrollarse en Quito a

mediados de los años 90, debido al flujo de turistas que venían a realizar las rutas de

los Andes. Los primeros establecimientos abrieron de la mano de europeos,

americanos y ecuatorianos.

Los extranjeros maravillados por el clima y la biodiversidad apostaron por este tipo

de negocios y veinte años más tarde podemos ver hostels en las principales ciudades

del país, pueblos y hasta en la región amazónica.

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2.4 Fundamentación Epistemológica

Definida como el origen del conocimiento, está enmarcado dentro de una concepción

social y en un tiempo determinado. Hace referencia al conjunto de estructuras,

conceptos, definiciones y proposiciones interrelacionados que muestran una

perspectiva sistemática de diversos fenómenos y su relación en el contexto.

2.5 Fundamentación Legal

Constitución de la República del Ecuador

Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber

ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública

y de la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y condición

indispensable para el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el

derecho y la responsabilidad de participar en el proceso educativo.

Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y garantizará su desarrollo

holístico, en el marco del respeto a los derechos humanos, al medio ambiente

sustentable y a la democracia; será participativa, obligatoria, intercultural,

democrática, incluyente y diversa, de calidad y calidez; impulsará la equidad de

género, la justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el sentido crítico, el arte y la

cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo de competencias y

capacidades para crear y trabajar. La educación es indispensable para el

conocimiento, el ejercicio de los derechos y la construcción de un país soberano, y

constituye un eje estratégico para el desarrollo nacional.

2.6 Plan Nacional del Buen Vivir

El Plan Nacional para el Buen vivir es un instrumento creado para articular las políticas

públicas con la gestión y la inversión pública. El plan cuenta con 12 estrategias

nacionales, 12 objetivos nacionales, cuyo cumplimiento permitirá consolidar el cambio

de los ciudadanos y ciudadanas ecuatorianos con el país que anhelamos para el buen

vivir. El buen vivir se planifica, no se improvisa. El buen vivir es la forma de vida que

permite la felicidad y la permanencia de la diversidad cultural y ambiental; es armonía,

igualdad, equidad y solidaridad. No es buscar opulencia ni el crecimiento económico

infinito.

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2.7 Campaña Turística “All you need is Ecuador”

El Ministerio de Turismo encabezado por Sandra Naranjo, lanzaron en Abril de 2014

una campaña de expectativa con la frase “All you need is Ecuador” en las principales

ciudades de América, Europa y siete ciudades ecuatorianas que esperan destacar con

esta acción promocional. Esta campaña busca reactivar los sentidos de los visitantes

mientras recorren el fascinante país de los cuatro mundos.

La siguiente etapa es “Feel love again” donde se va a destacar al país desde el arte,

la cultura, van a invitar a artistas internacionales para que vivan Ecuador de forma

diferente, más íntima y real.

Entre los puntos más importantes se destaca el crecimiento turístico y hotelero que

refleja el crecimiento del país:

La transmisión del spot de “All You Need is Ecuador” costó USD 3,8 de ese

presupuesto y ha alcanzado 600 millones de vistas en EE.UU., además, entre

los viajeros estadounidenses que han llegado, el 30% mencionó haber visto la

campaña.

Existen 30 proyectos de inversión hotelera que se desarrollarán hasta el 2017

en el país, en el que incluso hay iniciativas de alianza Pública-Privada, como el

hotel boutique en el Parque Histórico de Guayaquil, que se ejecuta entre el

Ministerio Coordinador de la Producción y el Grupo hotelero Oro Verde.

Las franquicias de cadenas hoteleras como Wyndham Hotel Group, inaugurará

con Grupo Nobis en el mes de diciembre el primer hotel en el aeropuerto de

Quito, se trata del Wyndham Quito Airport Gran Cóndor y en Cuenca la cadena

Starwood, inaugurará en el 2017 un nuevo hotel Four Point by Sheraton en

dicha ciudad.

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El turismo interno en Ecuador genera USD 1 200 millones al año, frente a USD

1 500 que genera el turismo externo. Factores como la apreciación del dólar y

la devaluación de algunas monedas en la región, afectarían los niveles de

crecimiento del turismo interno en el país. “Al turista americano le gusta viajar”,

entonces va a encontrar en un país dolarizado siempre una opción muy buena.

Ecuador es el país de la región Latinoamericana que tiene la tasa más alta de

crecimiento de ingreso de turistas extranjeros desde el 2010, un 48,7%. El

crecimiento del país está por encima de Colombia, que tiene un 20,7% y Perú

con un 39,8%. En el 2015 Ecuador registró casi un 8% más de arribos de

turistas extranjeros en relación con el 2014, debido a la inversión de estructura

hotelera; promoviendo el destino.

Brasil y Argentina son los países de la región que más turistas reciben, esto es,

alrededor de 6’, 5 millones y 6 millones al año respectivamente; mientras que

Ecuador está cerca de 1’5 millones. La tarifa promedio por visitante de Ecuador

es de unos USD 952, en comparación al gasto USD 780 que realizan en

Argentina.

Ecuador también lidera en términos de ocupación de habitaciones entre los

países andinos. Hasta julio del 2015 se registró un 66,8% de ocupación de

habitaciones, mientras que Colombia alcanzó un 56,1%.

El Socialismo del Buen Vivir

El Sumak Kawsay fortalece la cohesión social, los valores comunitarios y la

participación activa de individuos y colectividades en las decisiones relevantes, para

la construcción de su propio destino y felicidad. Se fundamenta en la equidad con

respeto a la diversidad, cuya realización plena no puede exceder los límites de los

ecosistemas que la han originado. No se trata de volver a un pasado idealizado, sino

de encarar los problemas de las sociedades contemporáneas con responsabilidad

histórica.

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La Planificación Nacional

Dentro de los aspectos esenciales que configuran el nuevo pacto social ecuatoriano,

se pueden identificar cinco ejes fundamentales:

a) la instauración de un Estado constitucional de derechos de justicia;

b) una profunda transformación institucional,

c) la configuración de un sistema económico social y solidario,

d) la estructuración de una organización territorial que procura eliminar las asimetrías

locales; ella recuperación de la noción de la soberanía popular, económica, territorial,

alimentaria, energética y en las relaciones internaciones.

Planificamos el futuro

Este proyecto se enfoca en el estudio y comportamiento de los clientes que utilizan el

establecimiento. La investigación actúa como una guía para tomar acciones que

permitan funcionar al hostel en su capacidad máxima a mediano y largo plazo.

Ilustración 1 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

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Ilustración 2 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

Ilustración 3 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

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Ilustración 4 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

Ilustración 5 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

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Ilustración 6 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

Ilustración 7 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

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Ilustración 8 Campaña turística “All you need is Ecuador”

Fuente: http://www.turismo.gob.ec/

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2.8 Glosario

Adwords: Es un programa de Google que permite conocer el estado de indexación y

optimizar la visibilidad de una página web.

Analytics: Un producto de google que ofrece informes detallados sobre cómo usan

los visitantes un sitio web.

ATL: Agrupa a los medios masivos: Impresos, radio y televisión, funcionan cuando el

púbico objetivo es grande; el retorno no es inmediato.

Banners: Son espacios publicitarios que se insertan dentro de una página web, se

pueden crear con imágenes o con animaciones. Su objetivo es llamar la atención,

atraer el tráfico hasta el sitio web del anunciante que ha pagado por este servicio.

BTL: Agrupa a los medios que no son masivos: marketing directo, publicidad online,

puntos de venta utilizan canales de comunicación directa con un público objetivo, se

coloca en sitios específicos de interés del grupo y se puede medir efectivamente.

Cookies: Archivo de tamaño reducido que se aloja en el disco duro del usuario a

través del servidor de la web que se está visitando y permite, recoger datos sobre la

navegación del usuario.

CRM: Software informático orientado a la gestión de las administraciones de las

relaciones con los clientes.

CTR: Frecuencia con la que se ve un anuncio dividido por los clicks y multiplicado por

cien.

E-commerce: El comercio electrónico es la distribución, venta, compra, marketing e

información de productos o servicios a través de Internet.

Editores web: Es una aplicación diseñada para facilitar la creación y edición de

documentos HTML (lenguaje para la elaboración de páginas web).

Engagement: Crear fidelización para que un consumidor se sienta parte de la marca.

.

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Facebook: Es una red social que permite compartir información con nuestros

contactos, también es utilizada para compartir información comercial con el objetivo

de promocionar productos o servicios.

Google: Es el buscador más utilizado, tiene más de un billón de páginas en sus bases

de datos. La importancia en Google, se basa en la tecnología PageRank (algoritmo)

combinada con otras técnicas que la empresa mantiene en secreto por ser su ventaja

competitiva.

Mercados Meta: Se relaciona con las necesidades que tienen las empresas de

seleccionar de un segmento de mercado, la población o grupo de consumidores a los

cuales se quiere llegar.

MSN: Es una aplicación de mensajería instantánea para la comunicación por texto,

voz y video entre personas, que lo sustituyó otro servicio de mensajería Skype.

Off line: Es la forma de difundir al público, información sobre un producto o servicio

de forma tradicional y no internet.

On line: Las principales acciones de marketing on line son:

E-mail marketing: son correos dirigidos al grupo objetivo con información del

bien o servicio.

Registro de datos de usuarios: con el uso de herramientas se puede tener

información precisa de gustos, preferencias de los clientes y realizar campañas

dirigidas a los grupos.

Campañas de social media en redes sociales: comunicación e interacción

personalizada con los clientes.

Comercio electrónico: Las compras se efectúan desde la página web, mediante

un botón de pagos, o por medio de plataformas intermediarias.

E-advertising (Banners): Los banners permiten que el usuario está navegando

en la red pueda conocer la marca, dar click a su página web

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Página web: Es un documento que forma parte de un sitio web y que suele contar

con enlaces para facilitar la navegación entre los contenidos.

Red de Display: Es en conjunto de sitios web, videos y aplicaciones donde pueden

aparecer los anuncios.

Revenue Management: Es la obtención de datos históricos de los clientes en

relación con la actividad del hotel para hacer un análisis de los mismos y utilizar esta

información para aplicar estrategias que aumenten las ventas.

Room service: Es el encargado de brindar servicio gastronómico a las habitaciones

de un establecimiento.

SEO: Es el posicionamiento natural en los buscadores de contenido o la manera en

que nuestro sitio web aparece en la lista de resultados de un buscador por su

estructura y contenido.

SEM: Se refiere a los anuncios patrocinados dentro de la lista de resultados del

buscador.

URL: Es una dirección que permite acceder a un archivo o recurso como páginas.

TTL: Son medios que definen a la comunicación en línea o experimental.

Twitter: Es una red social permite publicar y recibir mensajes que no pueden exceder

de 140 caracteres, estos mensajes van dirigidos a una red de seguidores.

Esta herramienta social tiene mucha viralidad y alcance de las opiniones que se

pueden generar sobre una empresa, producto o servicio.

Valet parking: Es un servicio, ofrecido por lo general en restaurantes y clubs

exclusivos, donde a los clientes les estacionan sus autos a una persona llamada

“chofer de estacionamiento”.

Vimeo: Este sitio en Internet sirve como una red de video profesional para

intercambiar videos y fue creado por un grupo de cineastas.

Web master: Persona encargada de la edición de un sitio web.

Wifi: Son redes locales inalámbricas que se utilizan para el acceso a internet.

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Yahoo: Es un buscador actualmente se ha convertido en un portal con servicios de

todo tipo (correo, finanzas, estado del tiempo).

Youtube: Es un sitio web para compartir y alojar vídeos subidos por los usuarios a

través de Internet.

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CAPÍTULO III

3 Metodología de la investigación

Identificando la problemática del estudio, se obtendrá información concreta y verídica

aplicando diferentes tipos de investigación.

3.1 Diseño de la Investigación

Identificando la problemática de estudio, se obtendrá información concreta y verídica

usando tres tipos de investigación: de campo, descriptiva y concluyente.

3.2 Tipo de investigación

Investigación de campo

Para Fidias G. Arias (2012) “La investigación de campo es aquella que consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde

ocurren los hechos (datos primarios).” (Pág. 35).

Con este estudio se determina el perfil de los viajeros, temporadas en que las

personas desean visitar Ecuador y rango de edades. El encuestador obtendrá

información directa del histórico del hostel y se analiza la cantidad de reservas

realizadas en las plataformas intermediarias en línea.

3.3 Modalidad de investigación

Investigación descriptiva

Según lo manifestado por Fidias G. Arias (2012) “La investigación descriptiva consiste

en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de

establecer su estructura o comportamiento.” (Pág. 24)

La investigación descriptiva va a detallar como es el comportamiento de este grupo

indicando que tipo de reservas realizan si es de forma tradicional vía mail o teléfono,

reservas en línea; que tipo de dispositivos utilizan los viajeros a la hora de elegir un

establecimiento.

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Investigación concluyente

Las investigaciones concluyentes suministran información que ayudan a tomar

acciones, están basadas en muestras representativas y los datos obtenidos están

sujetos al análisis cuantitativo. El estudio de este establecimiento hotelero facilita la

toma de acciones a realizar implementar a mediano plazo estrategias digitales que

permitan el aumento de reservas a lo largo del año.

Gráfico 2 Ingreso anual de turistas al Ecuador en el año 2014

Fuente: Ministerio de Turismo 2014

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Gráfico 3 Ingreso mensual de turistas a Ecuador en el año 2014

Fuente: Ministerio de Turismo 2014

Gráfico 4 Entrada de extranjeros según jefaturas de migración en el año 2014

Fuente: INEC año 2014

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En el año 2014 ingresaron 1’557.000 turistas a Ecuador, en este período entraron a

la ciudad de Guayaquil 345.561 que corresponde al 22.19%. (P., 2015)

La Cámara de Turismo del Guayas señala en su informe del año 2014 por cada 10

turistas que entran a la ciudad 1 PAX (huésped) se hospeda en un bed & breakfast

hostel, esto significa el 10% de los viajeros.

345.561 extranjeros que ingresaron a Guayaquil por el 10% da un total 34.556 turistas

que se hospedaron en un bed & breakfast en la ciudad.

En la zona de influencia que comprende el centro de la ciudad delimitado con las

siguientes calles: Malecón Simón Bolívar, Clemente Ballén, Rumichaca y Juan

Montalvo se encuentran los hostels (bed and breakfast) más importantes y sus

movimientos de PAXS (huéspedes) en el año 2014 fueron los siguientes:

Tabla 1 Porcentaje de turistas que se hospedaron en la zona de influencia

Hostels B&B PAX x año 2014

Manso Hostel 4672 30,19%

Re bed & breakfast 1277 8,25%

Nazú Hostel 2336 15,10%

Casa de Romero 2628 16,98%

Tangara Guest House 1277 8,25%

Cino Fabiani Guest House 1825 11,79%

Tabuba Guest House 1460 9,43%

Total 15475 100,00% Fuente: Cámara de Turismo del Guayas año 2014 Elaborado por: Denisse Nieto

Los 15.475 turistas que se hospedaron en la zona de influencia comprenden el 44%

de turistas que se alojaron en un bed and breakfast en la ciudad de Guayaquil, de un

total de 34.556.

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3.4 Población y muestra

El universo de estudio lo compone una población finita de 15.475 turistas que se

hospedaron en el centro de la ciudad de Guayaquil.

Población

Para Vladimirovna (2011) “Se llama población al conjunto de todos los elementos de

un tipo particular cuyo conocimiento es de interés.” (Pág. 259).

La población que se va a evaluar es la entrada de extranjeros a Ecuador en el período

comprendido entre enero y diciembre de 2014.

Gráfico 5 Re bed and breakfast

Fuente: Google maps, 2015

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3.5 Cálculo de la muestra

Vladimirovna (2011) “Se llama muestra a cualquier subconjunto de la población”. (Pág.

261).

La población que corresponde a los extranjeros que ingresaron a Ecuador pertenecen

a los siguientes países: Colombia, Estados Unidos, Perú, Venezuela, España,

Argentina, Chile, Cuba, Alemania y Canadá, el tamaño de población que se hospedó

en el sector céntrico de la ciudad de Guayaquil corresponde 15.475 en el año 2014 se

procederá a realizar la fórmula que corresponde a la población finita.

Si la población es finita, es decir conocemos la población y deseamos conocer cuántos

del total tendremos que estudiar la fórmula sería:

n = Número de elementos de la muestra

N = Número de elementos de la población 15,475

Z = 2 para este estudio se considera este valor

E = margen de error permitido 4% = 0,04 (determinado por el responsable del estudio

para obtener una muestra más precisa).

P = 0.5

Q = 0.5

𝑛 =𝑍2 ∗ P ∗ Q ∗ N

𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑧2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄

𝑛 =(2)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 15 475

0.042(15475 − 1) + 22𝑋 0.5 𝑋 0.5

𝑛 =15 475

25.758

𝑛 = 600

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Para las encuestas con el público finito se deberá realizar 600 encuestas que se

distribuyen de la siguiente manera:

Tabla 2 Número de encuestas a realizar en la zona de influencia

Hostels B&B PAX x año

2014 % Encuestas

Manso Hostel 4672 30,19% 181,14

Re bed & breakfast 1277 8,25% 49,51

Nazú Hostel 2336 15,10% 90,57

Casa de Romero 2628 16,98% 101,89

Tangara Guest House 1277 8,25% 49,51

Cino Fabiani Guest House 1825 11,79% 70,76

Tabuba Guest House 1460 9,43% 56,61

Total 15475 100,00% 600,00 Elaborado por: Denisse Nieto

3.6 Instrumentos de recolección de datos

Para el desarrollo de la investigación se elaboraron cuestionarios, la elaboración de

estos instrumentos fue guiada por los objetivos planteados en el tema de estudio así

como por la hipótesis de esta investigación.

3.7 Técnicas utilizadas en la investigación

Procedimientos de la investigación

Este trabajo de titulación se desarrolló considerando los siguientes procedimientos

durante la investigación:

Planteamiento de la problemática.

Elección de metodología

Elección de Técnicas

Elaboración de instrumentos de investigación.

Determinación del tamaño de las muestras.

Elaboración de encuestas.

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Aplicación de encuestas.

Tabulación y codificación de los datos.

Confirmación de la hipótesis.

Desarrollo del Estudio de Mercado

3.8 Instrumentos de la investigación

Según lo indicado por Díaz (2012) “La encuesta es una búsqueda sistemática de

información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que

desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante

la evaluación datos agregados.” (Pág. 13).

La recolección de la información permite realizar preguntas específicas, obteniendo

de los grupos respuestas concretas, ya que los resultados se mostrarán desde el

punto de vista numérico y porcentual.

3.9 Criterios para la elaboración de la propuesta

Se realizó cada una de las encuestas a los objetos de estudio siendo estos los clientes,

viajeros en tránsito que se dirigen a las islas Galápagos o parten hacia la Sierra.

Tomando en consideración las nacionalidades, edades, géneros y actividad

económica; obteniendo la información de la subsecretaria de turismo, una vez

recolectada la información, los resultados obtenidos serán tabulados, analizados e

interpretados por el autor para una mejor comprensión del tema y pueda llegar a una

conclusión de la problemática de estudio.

3.10 Criterios para la validación de la propuesta

La propuesta corresponde al resultado de la investigación, por tal motivo la

información obtenida debe direccionar correctamente al tipo de estrategia que se

implementará para aumentar las reservas.

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52

3.11 El cuestionario

Para Grande (2011) “Un cuestionario es un conjunto articulado y coherente de

preguntas para obtener la información necesaria para poder realizar la investigación

que la requiere trasladando el objetivo de la investigación a preguntas concretas que

serán respondidas por las personas encuestadas.” (Pág. 189).

El cuestionario comprende de un conjunto de preguntas puntuales de carácter cerrada

y de alternativas para tener respuestas válidas de parte del grupo a evaluar.

Preguntas de las encuestas:

Antes de empezar con el cuestionario se identificaron los siguientes puntos en común

los viajeros que visitan la ciudad de Guayaquil y se alojan en hostales, hostels, bed

and breakfast:

- El perfil de la personas fueron hombres y mujeres de 25 años en adelante con una

situación económica estable.

- Este grupo de personas viajan en pareja o solos, una mínima cantidad lo realiza en

con grupos de amigos. Están interesados en ecoturismo, deportes extremos en la

sierra y amazonía. - El promedio de estadía es corto de uno a tres días en las

principales ciudades.

- El grupo A y el grupo B generalmente utilizan un dispositivo móvil para consultas,

tienen conocimientos que la industria turística maneja contenidos en internet para dar

a conocer sus marcas.

- Estos grupos son influenciados por las opiniones de otros consumidores que han

adquirido bienes o servicios en al menos una ocasión.

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53

CAPÍTULO IV

4 Análisis de interpretación de datos

4.1 Interpretación de datos: edad

Encuesta dirigida a viajeros que han utilizado los bed and breakfast en la ciudad de

Guayaquil.

Tabla 3. Edad de los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

18-24 120 20,00%

25-30 236 39,33%

31-40 177 29,50%

41+ 67 11,17%

Total 600 100,00%

Tabla 3 Edad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

El rango de edad 18-24 representa 20,00%, el rango de edad 25-30 representa

39,33%, el rango de edad 31-40 representa 29,50%, el rango de edad 41+ representa

11,17%. Se puede determinar que los dos grupos de edad 25-40 ocupa el 68,58% y

son personas que se hospedado al menos una vez en este tipo de establecimiento

bed and breakfast.

20,00%

39,33%

29,25%

11,17%

Gráfico# 6

18-24 25-30 31-40 41+

Gráfico 6 Edad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

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54

Análisis de interpretación de datos

4.2 Interpretación de datos: nacionalidad

Tabla 4. Nacionalidad de los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Estados Unidos 248 41,33%

Colombia 150 25,00%

Argentina 80 13,33%

Alemania 50 8,33%

Venezuela 40 6,67%

España 22 3,67%

Otros 10 1,67%

Total 600 100,00%

Tabla 4 Nacionalidad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Los principales grupos de viajeros que ingresan a la ciudad de Guayaquil son: Estados

Unidos con un 41,33% seguido de Colombia con un 25,00% influye mucho la cercanía

de este país, viajes de negocios, visita de familiares. Argentina con un 13,33% deciden

recorrer la ruta “Spondylus” y la sierra, Alemania 8,33%, Venezuela 6,67%, España

3,67% y otros países 1,67%.

41,33%

25,00%

13,33%

8,33%

6,67%

3,67% 1,67%

Gráfico# 7

Estados Unidos Colombia Argentina Alemania Venezuela España Otros

Gráfico 7 Nacionalidad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Elaborado por: Denisse Nieto

Gráfico 6 Nacionalidad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Gráfico 6 Nacionalidad de los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

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55

Análisis de interpretación de datos

4.3 Interpretación de datos pregunta uno

¿Con quién disfruta sus vacaciones?

Tabla 5. Tipos de viajes que realizan los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Solo 182 30,33%

Pareja 303 50,50%

Grupo de Amigos 115 19,17%

Total 600 100,00% Tabla 5 Tipos de viajes que realizan los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Por medio de los resultados obtenidos, se puede evidenciar que el 50,50% de los

objetos de estudio viaja en pareja, por otro lado el 30,33% indicó viajar solo y el

19,17% viaja con grupo de amigos.

30,33%

50,50%

19,17%

Gráfico# 8

Solo Pareja Grupo de Amigos

Gráfico 7 Tipos de viajes que realizan los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Gráfico 7 Tipos de viajes que realizan los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Gráfico 7 Tipos de viajes que realizan los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Gráfico 8 Tipos de viajes que realizan los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

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56

Análisis de interpretación de datos

4.4 Interpretación de datos pregunta dos

¿Qué tipo de viajero es?

Tabla 6. Tipo de viaje que realizan en el lugar de destino

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Turismo Familia 98 16,33%

Turismo Aventura 245 40,83%

Turismo Cultural 35 5,83%

Salud 15 2,50%

Negocios 77 12,83%

Ecoturismo 130 21,67%

Total 600 100,00%

Tabla 6 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino Elaborado por: Denisse Nieto

Las principales características los viajeros son las siguientes: turismo aventura

40,83%, seguido de ecoturismo 21,67%, como tercera opción turismo familiar 16,33%,

negocios 12,83%, turismo cultural 5,83%, salud 2,50%.

16,33%

40,83%

5,83%

2,50%

12,83%

21,67%

Gráfico# 9

Turismo Familia Turismo Aventura Turismo Cultural Salud Negocios Ecoturismo

Gráfico 9 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino Elaborado por: Denisse Nieto

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57

Análisis de interpretación de datos

4.5 Interpretación de datos pregunta tres

¿Qué actividades realiza cuando está de visita en otro país?

Tabla 7. Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Reuniones de negocios 32 5,33%

Visitar sitios ecológicos 90 15,00%

Turismo religioso/folklore 48 8,00%

Visitar lugares turísticos 255 42,50%

Practicar deportes extremos 175 29,17%

Total 600 100,00%

Tabla 7 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino Elaborado por: Denisse Nieto

Las principales actividades que realizan los viajeros en un lugar son los siguientes:

visitar lugares turísticos con un 42,50% el segundo motivo de viaje es practicar

deportes extremos 29,17%, visitar sitios ecológicos representa 15,00%, turismo

religioso/folklore representa el 8,00% y reuniones de negocios 5,33%.

5,33%

15,00%

8,00%

42,50%

29,17%

Gráfico# 10

Reuniones de negocios Visitar sitios ecológicos Turismo religioso/folklore

Visitar lugares turísticos Practicar deportes extremos

Gráfico 10 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino Elaborado por: Denisse Nieto

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58

Análisis de interpretación de datos

4.6 Interpretación de datos pregunta cuatro

¿En qué época del año prefiere viajar?

Tabla 8. Temporada del año que prefieren viajar los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

I Trimestre 170 28,33%

II Trimestre 115 19,17%

III Trimestre 255 42,50%

IV Trimestre 60 10,00%

Total 600 100,00%

Tabla 8 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

En lo que respecta a los meses del año que viajan los extranjeros representa en su

mayor porcentaje en los meses de JUL-SEPT (III Trimestre) con un 42,50% lo que

corresponde y coincide con las vacaciones de Europa y América del Norte, seguido

de un 28,33% en los meses de ENE-MAR (I Trimestre), lo que corresponde a las

vacaciones en Latinoamérica. ABR-JUN (II Trimestre) representa 19,17% y OCT-DIC

(IV Trimestre) obtiene el 10,00%.

28,33%

19,17%

42,50%

10,00%

Gráfico# 11

I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

Gráfico 11 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

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59

Análisis de interpretación de datos

4.7 Interpretación de datos pregunta cinco

¿Con qué frecuencia viaja?

Tabla 9. Frecuencia de viajes que realizan al año los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

1-2 veces al año 316 52,67%

2-4 veces al año 189 31,50%

+5 veces al año 95 15,83%

Total 600 100,00% Tabla 9 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente Elaborado por: Denisse Nieto

Por medio de los resultados obtenidos la frecuencia de viaje para los extranjeros en

relación de 1 a 2 veces al año son de 52,67%, seguido de 2 a 4 veces al año con un

31,50% y más de 5 veces al año representa 15,83%.

52,67%31,50%

15,83%

Gráfico# 12

1-2 veces al año 2-4 veces al año +5 veces al año

Gráfico 12 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente Elaborado por: Denisse Nieto

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60

Análisis de interpretación de datos

4.8 Interpretación de datos pregunta seis

¿Por qué razones reserva en un B&B?

Tabla 10. Opciones que valoran los encuestados al momento de hacer una

reserva en un bed & breakfast

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Publicidad web 72 12,00%

Desayuno incluido 85 14,17%

Comodidad 30 5,00%

Precio/Ahorro 243 40,50%

Cerca de zona turística 170 28,33%

Total 600 100,00% Tabla 10 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva en un B&B Elaborado por: Denisse Nieto

Las razones por las que reservan en un bed and breakfast son el precio/ahorro que

representa 40,50%, en segundo lugar la opción de estar situado una zona turística

28,33%, seguido desayuno incluido 14,17%, la cuarta opción publicidad web

ocupando 12,00%, comodidad representa 5,00%.

12,00%

14,17%

5,00%

40,50%

28,33%

Gráfico# 13

Publicidad web Desayuno incluido Comodidad Precio/Ahorro Cerca de zona turística

Gráfico 13 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva en un B&B Elaborado por: Denisse Nieto

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61

Análisis de interpretación de datos

4.9 Interpretación de datos pregunta siete

¿Cuántos días permanece en un B&B?

Tabla 11. El tiempo que permanecen los encuestados en un destino

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

1-2 días 280 46,67%

3-5 días 180 30,00%

6-10 días 90 15,00%

+11 días 50 8,33%

Total 600 100,00% Tabla 11 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino Elaborado por: Denisse Nieto

El tiempo que destinan los viajeros en un lugar es el siguiente 1-2 días que representa

46,67%, seguido de la opción de 3-5 días ocupando 30,00% y en tercer lugar la opción

6-10 días 15,00%, la última opción más de 11 días representa 8,33%.

46,67%

30,00%

15,00%

8,33%

Gráfico# 14

1-2 días 3-5 días 6-10 días +11 días

Gráfico 14 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino Elaborado por: Denisse Nieto

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62

Análisis de interpretación de datos

4.10 Interpretación de datos pregunta ocho

¿Qué servicios valora en un B&B? Pregunta abierta (multi opción)

Tabla 12. Opciones que valoran los encuestados al momento de alojarse en un

bed and breakfast

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Transfer Hostel/aeropuerto 304 78,96%

Almuerzo/cena 84 21,82%

Internet 350 90,91%

Lavandería 143 37,14%

Asesoría turística 237 61,56% Tabla 12 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B Elaborado por: Denisse Nieto

Los servicios que valora un viajero al momento de hacer una reserva en un bed and

breakfast son los siguientes: internet 90,91%, seguido de transfer hostel/aeropuerto

78,96% como tercera opción asesoría turística 61,56%, lavandería 37,14%,

almuerzo/cena 21,82%.

78,96%304

21,82%84

90,91%350

37,14%143

61,56%237

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

TransferHostel/aeropuerto

Almuerzo/cena Internet Lavandería Asesoría turística

Gráfico# 15

Gráfico 15 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B Elaborado por: Denisse Nieto

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63

Análisis de interpretación de datos

4.11 Interpretación de datos pregunta nueve

¿Cómo reserva en un B&B?

Tabla 13. Qué tipo de plataformas utilizan los encuestados al momento de

realizar una reserva en un bed & breakfast

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Reserva en línea en Booking 226 37,67%

Reserva en línea en HostelWorld 165 27,50%

Reserva en línea en Tripadvisor 123 20,50%

Botón de reserva en la página web 22 3,67%

Vía mail 9 1,50%

Vía teléfono / WhatsApp 55 9,17%

Total 600 100,00% Tabla 13 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva Elaborado por: Denisse Nieto

La forma en que reservan un bed and breakfast los viajeros son los siguientes: la

principal herramienta es la reserva en Booking 37,67%, seguido de la reserva en

Hostelworld 27,50%, como tercera opción reserva en Tripadvisor 20,50%, vía teléfono

representa 9,17%, botón de reserva en la página web 3,67% y vía mail 1,50%.

37,67%

27,50%

20,50%

3,67%

1,50%

9,17%

Gráfico# 16

Reserva en línea en Booking Reserva en línea en HostelWorld Reserva en línea en Tripadvisor

Botón de reserva en la página web Vía mail Vía teléfono / WhatsApp

Gráfico 16 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva Elaborado por: Denisse Nieto

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64

Análisis de interpretación de datos

4.12 Interpretación de datos pregunta diez

¿Cuáles son los B&B que conoce en la ciudad de Guayaquil? (multi opción)

Tabla 15. Establecimientos de bed and breakfast que conocen los encuestados

Características Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Nazu 120 31,17%

Cino Fabiani Guesthouse 70 18,18%

Tangara Guest House 237 61,56%

Re bed and breakfast 116 30,13%

Tabuba Guest House 168 43,64%

Manso 323 83,90%

Casa de Romero 26 6,75% Tabla 14 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

Los principales bed and breakfast que identifican los viajeros en la ciudad de Guayaquil son los siguientes: Manso 83,90%, Tangara Guest House 61,56%, Tabuba 43,64%, Nazu 31,17%, Re bed and breakfast 30,13%, Cino Fabiani Guesthouse 18,18%, Casa de Romero 6,75%.

31,17%120

18,18%70

61,56%237

30,13%116

43,64%168

83,90%323

6,75%26

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

Nazu Cino FabianiGuesthouse

Tangara GuestHouse

Re bed andbreakfast

Tabuba GuestHouse

Manso Casa deRomero

Gráfico# 17

Gráfico 17 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados Elaborado por: Denisse Nieto

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65

CAPÍTULO V

5 PROPUESTA

Realizar una campaña de comunicación digital que permita el aumento de reservas

efectivas en su página web y plataformas intermediarias mediante gestión de banners

publicitarios en los principales buscadores de internet, esto ayudará a la exposición

de la marca en la web.

5.1 Introducción

Re es una nueva propuesta de alojamiento en Guayaquil, creado el 24 de Marzo del

año 2013 un bed and breakfast de 5 habitaciones, atendido por sus propios dueños;

Ana y Federico son jóvenes emprendedores, viajeros, amantes de las artes y el

diseño. El concepto de Re fue pensado en los ciclos básicos que cada viajero cumple

en sus viajes: reservar, relajar y si la experiencia estuvo óptima, recomendar y

regresar; es la promesa del establecimiento, crear una experiencia RE al viajero.

5.2 Justificación

El estudio de mercado se justifica por las bajas ventas registradas en los meses de

Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre y no permite que llegue a los objetivos

planteados mensualmente. La falta de un estudio de mercado previo al inicio del año,

el gasto operacional que implica pago de alquiler y pago de salarios a los empleados.

La identificación y análisis de los factores que está afectando el número de clientes

permitirá la implementación de estrategias para mejorar los resultados y así poder

brindar el mejor servicio personalizado a los diferentes grupos de clientes.

Debido a que existe en el hostel meses con poca afluencia de viajeros se identificará

y se analizará las causas; se proyectará estrategias de marketing digital que estimulen

a los clientes realizar la reserva en sus canales tradicionales y digitales.

La propuesta se basa en un estudio de mercado para conocer los diferentes tipos de

viajeros que ingresan a la ciudad de Guayaquil, identificar el tipo de viaje a realizar y

así determinar la cantidad de días que se hospedan en la ciudad.

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66

El estudio de mercado se realiza siguiendo los parámetros correspondientes a los

temas establecidos para la identificación y análisis de los factores, causas que tienen

una baja en las ventas y como parte adicional al trabajo se propondrá un ejemplo de

direccionamiento estratégico como se debería llegar al público sujeto de estudio

tomado como propuesta y punto de partida lo que se realizaría un plan promocional

en el futuro.

5.3 Objetivo de la Propuesta

5.3.1 Objetivo General

Elaborar una campaña de comunicación digital para incrementar las reservas en la

página web y las plataformas en línea de Re bed and breakfast.

5.3.2 Objetivos específicos

Diagnosticar y optimizar las plataformas informáticas para la correcta reserva

Establecer metas del plan promocional en la publicidad web, página web de fácil

uso y posicionarla por medio de campañas digitales en google adwords,

posicionamiento en los primeros lugares en la plataformas de reserva de hospedaje

(tripadvisor, booking, hostelworld)

Resaltar lugares turísticos de la ciudad de Guayaquil para motivar las reservas y

estadía

Utilización de tres idiomas (inglés, francés y español) en la página web

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67

5.4 Información General de la Empresa

Nombre Comercial

Re bed and breakfast

Dirección, teléfono, email

Junín 428 y Córdova, tercer piso, departamento D

(04) 231-0111

[email protected]

5.5 Administración

El manejo y administración está a cargo de Ana Villacrés

Gráfico 18 Logo re

Elaborado por: Denisse Nieto

5.5.1 Misión

Alojarse en Re bed and breakfast es sentirse en casa, todas las mañanas podrás

tomar un desayuno fresco con frutas ecuatorianas de estación.

5.5.2 Visión

Re bed and breakfast sea reconocido y posicionado en la ciudad de Guayaquil como

el establecimiento que brinda atención personalizada a sus diferentes grupos de

clientes.

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68

5.5.3 Análisis Situacional

Fuerzas competitivas del mercado (Michael Porter)

Las fuerzas competitivas de Porter son un concepto de negocio mediante el cual se

maximizan los recursos y superan a la competencia sin importar el giro de la empresa.

Se debe contar con un plan perfectamente elaborado para que la empresa se

mantenga en el mercado, le dé un puesto importante en el mismo y le acerque a

conseguir sus objetivos.

Poder de negociación de los clientes

Los consumidores por lo general buscan satisfacer sus necesidades por lo cual

evalúan la calidad del servicio, precios y beneficios que ofrece la empresa; por tal

motivo se hace referencia a lo que nos diferencia de la competencia, los clientes

potenciales revisan las referencias que existen en la web de huéspedes que se

alojaron recientemente o en una época determinada y al final ellos deciden si desean

realizar la reserva.

Rivalidad entre las empresas

A pesar de que existen varias empresas dedicadas al hospedaje, cada una conserva

aspectos individuales que marcan la diferencia y son difíciles de comparar Re bed and

breakfast es un establecimiento que tiene dos años en el mercado y ha logrado escalar

posiciones en este período, tiene como rivales a Manso Hostel, Nazú Hostel, Tangara

Guest House, Casa de Romero, Cino Fabiani Guest House y Tabuba Guest House.

Amenaza de nuevos entrantes

La web es cambiante y esto significa que siempre se crean nuevos modelos de

negocios, actualmente podemos ver en las páginas web y/o aplicaciones móviles

nuevas y diferentes formas de reserva de un alojamiento, por ejemplo: Air bnb alquiler

de casas y departamentos por estancias cortas o largas.

Poder de negociación de los proveedores

No existen inconvenientes al momento de adquirir productos, ya que es una empresa

que brinda servicios.

Productos sustitutos

Los hostales comparten un área común para que los huéspedes interactúen, algunos

hostales pueden tener ambiente de fiesta.

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69

5.5.4 Análisis Pest

Político

En la actualidad el Ministerio de Turismo hizo una apuesta muy grande para aumentar

el número de turistas que ingresan a Ecuador, más la inversión del tren crucero que

va de Quito a Guayaquil.

Se puede mencionar que existe un crecimiento de turistas, la inversión de la campaña

en el año 2014 “All you need is Ecuador” en medios internacionales y en el año 2015

continúa la segunda etapa “Feel again”.

Económico

En los últimos años, la economía de nuestro país mantiene una tendencia de

crecimiento a pesar de que cada vez se vuelve más complicado crecer; dicho

desarrollo se debe a la inversión por parte del gobierno en varios sectores.

Todo esto se debe a los ingresos generados por la venta del petróleo y las

recaudaciones tributarias.

Social

Podemos destacar que el turismo activa los sectores formales e informales

establecimientos de comida, entidades bancarias, correo, centros de diversión.

Tecnológico

Producto del avance y crecimiento de nuestro país, se han generado cambios en la

tecnología; herramientas que son utilizadas para realizar operaciones y todo tipo de

transacciones que ayudan a la reducción de tiempos relacionados con los procesos

que realiza la empresa brindando una comunicación más directa y eficaz para entablar

buenas relaciones con los clientes y cubrir sus expectativas en cuanto al servicio.

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5.5.5 Análisis de interno y externo de la empresa (FODA)

Gráfico 19 Matriz FODA

Elaborado por: Denisse Nieto

Estrategia FO (Fortalezas-Oportunidades)

Establecer alianzas con el ministerio de turismo del Ecuador, entrega de brochures

al momento de recibir viajeros en el establecimiento; brindar información

actualizada.

Desarrollar un plan de marketing digital que permita a los viajeros conocer la marca

y realizar reservas en línea por medio de la página web o plataformas

intermediarias, banners digitales con información acerca de los atractivos de

Ecuador, campañas digitales que dirijan los clicks a la página web del

establecimiento.

Estrategia FA (Fortalezas-Amenazas)

Identificar que estrategias están implementando los hostels del centro: si ofrecen

operadora turística, servicio 24 horas en la recepción, menú de almuerzo.

Fortalezas

-Servicio al cliente personalizado

-Mayor gestión de reservas entripadvisor que la competencia

-Servicio de bebidas

-Menú variado de desayunos

Oportunidades

-Necesidad del servicio

-Incremento de la demanda

-Aumento de viajeros en el país

-Brindar asesoría turística personalizada en el establecimiento

Debilidades

-Edificio antiguo

-Establecimiento no es fácil delocalizar

-No es fácil encontrar Re b&b enotras plataformas virtuales

-Habitaciones privadas que dan ala calle no están iosonizadas

Amenazas

-Expansión de hostales localizadosen el norte, abrieron locales en elcentro

-Inestabilidad política, económica odesastres naturales en el país

-Permisos municipales

-Viajeros jóvenes no conocen elconcepto de b&b

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Estrategia DO (Debilidades-Oportunidades)

Iosonizar las habitaciones privadas que dan a la calle

Desarrollar paquetes promocionales en meses con poca afluencia de gente,

paquete familiar con descuento para el infante, domingo 18% descuento en

habitación doble.

Desarrollar plan de publicidad digital para atraer a los clientes potenciales.

Estrategia DA (Debilidad-Amenaza)

Establecer políticas de reserva, cancelaciones de reserva hasta 48 horas antes; se

carga una noche.

Establecer convenios y alianzas estratégicas con operadores turísticos,

establecimientos de entretenimiento, museos y actividades culturales para

fortalecer y mejorar el servicio.

Estar preparado para actuar cuando funcionen en el sector establecimientos bed

and breakfast cerca de Re b&b.

5.6 Mercado

El grupo objetivo comprende dos grupos:

Grupo A: hombres y mujeres de 25 a 30 años

Grupo B: hombres y mujeres de 31 a 40 años

El tipo de viaje que realizan se divide en dos grupos: viajero solitario y viajero en pareja

Las principales nacionalidades de los viajeros son los siguientes: Estados Unidos,

Colombia, Argentina y Alemania.

El grupo A se establece que pertenece a un nivel social medio y medio-alto, las

características de este grupo indica que son hombres o mujeres en edades que

comprenden desde los 25 a 30 años que disfruten realizar actividades al aire libre,

turismo de ciudad o campo, conocer diferentes culturas, apasionado por conocer otros

continentes, viaje en la época de verano correspondiente a su país de origen,

disponga de tiempo libre y que el idioma no sea un impedimento por ser bilingüe o

manejar simplemente el idioma de origen que puede ser inglés o español.

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El grupo B se establece que pertenece a un nivel social medio y medio-alto, las

características de este grupo indica que son hombres o mujeres en edades que

comprenden desde los 31 a 40 años que disfruten realizar actividades al aire libre,

turismo de ciudad o campo, conocer diferentes culturas involucrarse con la cultura

local, tener el tiempo disponible para viajar a otros continentes o de una forma más

tranquila, el idioma no es un impedimento por ser bilingüe o manejar simplemente el

idioma de origen que puede ser inglés o español.

5.7 Marketing Mix

Estrategia de producto

El hostel tiene la capacidad para alojar 17 personas en promedio, su capacidad

máxima es 22 personas.

Estrategia de precio

Las habitaciones se dividen en:

Producto # 1

Compartido

Dormitorio $17,00

Producto # 2

Privado

Sencilla $36,74

Doble $64,05

Triple $84,55

Producto # 3

Superior

Sencilla $48,80

Doble $85,40

Triple $109,80

Tabla 15 Estrategia de precio

Elaborado por: Denisse Nieto

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Habitación compartida:

Este alojamiento tiene ocho camas (4 literas), 8 lockers (armarios pequeños con llave),

a/c y baño compartido.

Habitación privada:

Este alojamiento cuenta con baño privado, agua caliente y fría, a/c split.

Sencilla: Esta habitación tiene una cama twin (1 ½ plaza)

Doble: Esta habitación tiene una cama twin (1 ½ plaza)

Triple: Esta habitación tiene una cama full (2 plazas)

Habitación superior:

Este alojamiento cuenta con baño privado, agua caliente y fría, a/c split.

Sencilla: Esta habitación tiene una cama twin (1 ½ plaza)

Doble: Esta habitación tiene una cama full (2 plazas)

Triple: La particularidad de esta habitación es que tiene su propio bacón a la calle, un

espacio amplio y confortable, tiene una cama queen (2 ½ plazas)

Desayuno

El desayuno es igual para todos los huéspedes que comprende: fruta de estación,

pan, mantequilla, mermelada hecha en casa, leche y huevos.

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Precio de Competencia

Hostels

Precio

Nazu

Juan Montalvo 102 y Av. Malecón Simón Bolívar

Junior suite $105.00 Family Suite $130.00 Double Twin Double Standard $90.00 Double Deluxe $115.00 King Suite $140.00 (8 habitaciones)

Cino Fabiani Guesthouse

Numa Pompilio Llona #196, Barrio Las Penas

Woodstock $39.00 Vintage $25.00 Contemporánea $25.00 Tangerine $25.00 Mia $40.00 *habitaciones con baño compartido (5 habitaciones)

Tangara Guest House

Ciudadela Bolivariana, bloque "F" casa 1, calle Manuela Sáenz & O'Leary

Single Occupancy $35.00 Double $56.00 Triple $69.00 Double interior $40.00 (5 habitaciones)

Casa de Romero

Vélez y Boyacá, Guayaquil EC090150

Habitación individual $28.48 Habitación doble $46.30 Habitación triple $62.05 (9 habitaciones)

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Tabuba Guest House

Escobedo 812 entre Junín y Luis Urdaneta

Habitación sencilla $35.00 Habitación doble Habitación matrimonial queen size Habitación matrimonial king size (10 habitaciones)

Manso Boutique hostel

Malecón 1406 entre Aguirre e Illingworth Planta Alta Guayaquil, Av. 12 NE,

Guayaquil

Habitación standard Temporada baja $63.50 Temporada alta $73.00 Habitación economy Temporada baja $44.00 Temporada alta $49.50 Habitación compartida Temporada baja $17.00 Temporada alta $17.00 (16 habitaciones)

Re bed and breakfast

Junín 428 y Córdova piso 3 departamento D

-Dormitorio compartido $17.00 -Habitaciones privadas camas queen, twin, full single $36.74 doble $64.05 triple $84.55 -Habitación superior balcón privado camas queen, twin, full single $48.80 doble $85.40 triple $109.80 (5 habitaciones)

Tabla 16 Precio de competencia

Elaborado por: Denisse Nieto

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Estrategia de Plaza

Se invertirá en campañas anuales de posicionamiento en las plataformas

intermediarias de reserva como tripadvisor.

La campaña de google adwords se medirá semestralmente posicionando palabras

claves donde se incluya la página web y las demás plataformas de reserva en línea

booking y hostelworld.

Estrategia de Promoción

En la estrategia promocional se utilizarán varias herramientas publicitarias para llamar

la atención de los clientes:

E-mail marketing

Enviar un boletín informativo semanal a nuestra base de clientes con información

de interés por ejemplo: novedades del establecimiento, actividades en la ciudad y

calendario turístico de actividades que se realizan en el país; en el boletín se puede

indicar si desea compartir la información ingresando el mail de algún amigo que le

interese esta información o va a visitar la ciudad.

Contenidos virales

Manejar contenido informativo, noticias y vídeos relacionados con el turismo en las

tres redes sociales: twitter, facebook e instagram estableciendo que horario tiene

más tráfico en cada una de las redes.

Posicionamiento

Para posicionar el Re bed and breakfast se deberá trabajar en realizar acciones de

comunicación que permitirá consolidar la imagen y analizar las opiniones de los

clientes para solucionarlos, midiendo los resultados en la experiencia del usuario

durante y después de la estadía.

Posicionamiento orgánico

Generando contenido comercial de la empresa y contenido de valor que puedan

compartir clientes satisfechos y clientes potenciales.

Posicionamiento web

Crear contenido comercial y contenido de interés en la página web, utilización de

palabras claves que usan los clientes potenciales al momento de buscar un

establecimiento para realizar una reserva.

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Tipo de posicionamiento

Gráfico 20 Posicionamiento

Elaborado por: Denisse Nieto

Ventaja diferenciadora: El plan promocional Re B&B se diferencia de su

competencia por ofrecer ofertas especiales en una de sus plataformas de reserva.

La administradora vive en el establecimiento y puede resolver cualquier problemática

que se presente en cualquier momento.

Luggage room (cuarto de equipaje) el establecimiento permite dejar el equipaje sin

costo por un período de tres horas.

Por promoción: Re B&B se diferencia de los demás hostels por su precio menor al

de la competencia situada en el centro.

Promoción en Temporada baja:

Noche de domingo 18% de descuento en habitación doble superior, permite tener

ocupación en temporadas con poca afluencia de turistas en Junio, Septiembre,

Octubre y Noviembre.

Paquete familiar en habitación triple superior, el infante menor de cuatro años no

paga su estadía.

Ventaja

Diferenciadora Por promoción

Reserva

Efectiva

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Campaña de Marketing Digital para el hostel Re bed and breakfast.

Propuesta de Valor

Estrategia de posicionamiento

Mercado Objetivo (cliente ideal):

Parejas jóvenes de 25 a 35 años

Jóvenes de 25 a 35 años

Familias jóvenes con uno o dos niños

Jubilados

Fortalezas de Nuestra Empresa:

Información clara en redes sociales

Consultas web resueltas en un período corto

Imágenes actualizadas

Monitoreo y respuestas de opiniones en plataformas de reserva

Debilidades de Nuestra Empresa:

No se maneja un calendario de contenidos

Monitorear el lenguaje y contenidos que usa la competencia en redes sociales

Dominar el uso de widgets (botones) en redes sociales y página web

Dirección de la página de la empresa en Facebook:

https://www.facebook.com/REhostel/?fref=ts

Propósito / Objetivo de la página:

Usar un lenguaje claro que comprendan los clientes potenciales, generación de

prospectos, difusión de servicios que ofrece el establecimiento.

Duración de la campaña: Campañas trimestrales en el período de un año

Número de seguidores actuales: 1660

Número de seguidores meta para fin de año: 2000

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Estrategia para atraer más seguidores:

Uso de los anuncios de facebook

Conectar el perfil de facebook al sitio web

Uso palabras claves en las publicaciones

Publicar contenido de valor, integrar contenido de humor sobre el giro del

negocio

Fomentar la conversación

Aprovechar las aplicaciones del timeline (línea de tiempo): hito, foto de

biografía, portadas de aplicaciones, post fijos.

Ilustración 9 Perfil de facebook Re b&b

Fuente: http://www.facebook.com/

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Dirección del perfil de la empresa en twitter:

https://twitter.com/REhostel?lang=es

Propósito del perfil en twitter: Describir que los servicios del establecimiento van a

resolver problemas, manejar consultas rápidamente.

Duración de la campaña: Campañas trimestrales en el período de un año

Número de seguidores actuales: 296

Número de seguidores meta para fin de año: 500

Estrategia para atraer más seguidores:

Conectar el perfil de twitter al sitio web

Buscar a líderes, influenciadores (influencers) de opinión relacionados con la

industria y seguirlos

Búsqueda de perfiles de interés relacionados con la industria por medio de

geolocalización

Uso de etiquetas (#hashtag) con palabras clave para una mejor búsqueda de

parte de nuestros prospectos

Interactuar con los seguidores

Compartir contenido de valor de nuestros seguidores

Crear una comunidad sobre un tema específico, usar una etiqueta (#hashtag)

e invitarlos a la conversación

Ilustración 10 Perfil de twitter Re b&b

Fuente: http://www.twiter.com/

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Dirección del perfil de la empresa en instagram:

https://www.instagram.com/rehostel/

Propósito del perfil en instagram: Generación de prospectos, difusión de contenido

visual y multimedia.

Duración de la campaña: Campañas trimestrales en el período de un año

Número de seguidores actuales: 167

Número de seguidores meta para fin de año: 500

Estrategia para atraer más seguidores:

Seguir cuentas similares relacionadas con la industria

Participar en la comunidad, crear etiquetas (hashtags) y generar conversación

interactuar con los seguidores

Ilustración 11 Perfil de instagram Re b&b

Fuente: http://www.instagram.com/

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Dirección del perfil de la empresa en tripadvisor:

http://bit.ly/rebnbtripadvisor

Propósito del perfil en tripadvisor: Generación de ventas on line, monitoreo y

retroalimentación de opiniones positivas y negativas.

Duración de la campaña: Campañas semestrales en el período de un año

Número de opiniones actuales: 138

Estrategia para atraer más seguidores:

Animar a los viajeros a escribir opiniones en esta red, puede ser con material

gráfico en las mesas al momento del desayuno

Brindar la mejor experiencia on line a los viajeros con el uso de códigos QR

para poder ingresar a la web, perfiles sociales; facilitar el ingreso para que los

comentarios aumenten

Perfil actualizado, las imágenes deben cambiar de acuerdo a la estación

Ilustración 12 Perfil de tripadvisor Re b&b

Fuente: http://www.tripadvisor.com/

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Campaña de google adwords

Propósito de la campaña: Posicionamiento web, aumento de tráfico en la página

web y redes sociales.

Duración de la campaña: Campañas semestrales en el período de un año

Estrategia de la campaña:

Generar tráfico al sitio web, por medio de las ofertas de costo por clic (CPC)

Realizar una acción directa de parte de los clientes (consultas de precios de

reservas, reservas) en la página y utilizar el seguimiento de conversiones, las

ofertas de costo por adquisición (CPA)

Aumentar la visibilidad en la primera página de los resultados de la búsqueda

de google o en las primeras posiciones, por medio de campañas, grupos de

anuncios y palabras clave

Ilustración 13 Página de búsqueda en google

Fuente: http://www.google.com/

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5.8 Viabilidad

5.8.1 Determinación de la inversión en campañas digitales

Presupuesto publicitario

Presupuesto de Medios OTL

Frecuencia

Meses Valor inversión Total

Google Adwords 12 200 $ 2.400,00

Agencia - Community Manager 12 100 $ 1.200,00

Tripadvisor 12 49 $ 588,00

Facebook 12 41 $ 492,00

Twitter 12 27 $ 324,00

Total Medios OTL $ 5.004,00 Tabla 17 Presupuesto Medios OTL

Elaborado por: Denisse Nieto

En el presupuesto de los medios OTL que indica a los medios masivos como son las

redes sociales, la agencia - Community Manager que será encargada de controlar y

manejar las redes sociales, con un total de $5004,00.

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5.8.2 Plan Publicitario

Tabla 18 Plan publicitario

Elaborado por: Denisse Nieto

Plan Publicitario

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Medios OTL Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv. Frec. Inv.

Google Adwords 1 $150 1 $150 1 $200 1 $150 1 $150 1 $300 1 $140 1 $150 1 $200 1 $250 1 $190 1 $150

Agencia CM 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100 1 $100

Tripadvisor 1 $49 1 $49 1 $49 1 $49 1 $49 1 $49 1 $123 1 $50 1 $100 1 $69 1 $123 1 $49

Facebook 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41 1 $41

Twitter 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27 1 $27

Total Medios OTL $367 $367 $417 $367 $367 $517 $431 $368 $468 $487 $481 $367

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5.8.3 Pronóstico de Huéspedes en Re b&b

Pronóstico de Huéspedes en Re b&b

Meses 2014 2016 10%

Enero 101 110 10,10

Febrero 104 114 10,40

Marzo 93 102 9,30

Abril 130 143 13,00

Mayo 85 94 8,50

Junio 60 66 6,00

Julio 150 165 15,00

Agosto 130 143 13,00

Septiembre 79 87 7,90

Octubre 92 101 9,20

Noviembre 121 132 12,10

Diciembre 132 145 13,20

Total 1277 1405 127,70 Tabla 19 Pronóstico de Huéspedes en Re b&b

Elaborado por: Denisse Nieto

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Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Una vez concluida la investigación se pudo determinar lo siguiente:

La inversión en publicidad puede llegar a ser efectiva si se trabaja con una

planificación semestral o anual dependiendo de cómo ha reaccionado

nuestro grupo objetivo en el tiempo estudiado.

La calidad de servicio en un establecimiento es vital para el retorno de

clientes fieles y captar clientes potenciales, toda la información turística

debe ser lo primordial al primer contacto.

Recomendaciones

Las palabras claves deben ser muy específicas, el gerente del establecimiento debe

tomar en consideración las sugerencias que realiza el monitor acreditado de google

que está realizando la campaña digital. Estas campañas funcionan con una pauta

mínima de tres meses, con ese histórico se determina cual es el horario que funciona

mejor para la empresa.

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Anexos

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Anexo 1 Diseño del cuestionario

Encuesta Edad:

18-24 25-30 31-40 41+

Nacionalidad:

Estados Unidos Venezuela Alemania

Argentina España Colombia

Otro

1. ¿Con quién disfruta sus vacaciones?

Solo Pareja Grupo de amigos

2. ¿Qué tipo de viajero es?

Turismo Familia Turismo Aventura Turismo Cultural

Negocios Ecoturismo Salud

3. ¿Qué actividades realiza cuando está de visita en otro país?

Reuniones de negocios Visitar lugares turísticos

Visitar sitios ecológicos Practicar deportes extremos

Turismo religioso/folklore

4. ¿En qué época del año prefiere viajar?

I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

5. ¿Con qué frecuencia viaja?

1-2 veces al año 2-4 veces al año +5 veces al año

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6. ¿Por qué razones reserva en un B&B?

Publicidad web Precio/Ahorro Desayuno incluido

Comodidad Cerca de zona turística

7. ¿Cuántos días permanece en un B&B? 1-2 días 3-5 días 6-10 días +11 días

8. ¿Qué servicios valora en un B&B?

Transfer Hostel/aeropuerto Almuerzo/cena Internet

Lavandería Asesoría turística

9. ¿Cómo reserva en un B&B?

Reserva en línea en Booking

Reserva en línea en HostelWorld

Reserva en línea en Tripadvisor

Botón de reserva en la página web del Hostel

Vía mail

Vía teléfono / WhatsApp

10. ¿Cuáles son los B&B que conoce en la ciudad de Guayaquil?

Cino Fabiani Guesthouse Nazu Casa de Romero

Tabuba Guest House Manso Re bed and breakfast

Tangara Guest House

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Anexo 2 Urkund

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