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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
RED BIBLIOTECARIA MATÍAS
DERECHOS DE PUBLICACIÓN
DEL REGLAMENTO DE GRADUACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
Capítulo VI, Art. 46
“Los documentos finales de investigación serán propiedad de la Universidad para fines de
divulgación”
PUBLICADO BAJO LA LICENCIA CREATIVE COMMONS
Reconocimiento-NoComercial 3.0 Unported.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/legalcode
“Se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con finalidades comerciales .”
Para cualquier otro uso se debe solicitar el permiso a la Universidad
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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES “FRANCISCO GAVIDIA”
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
EMOCIONES PARA VIVIR, ESTRATEGIAS DE MERCADEO Y
COMUNICACIÓN PARA UNA EMPRESA NOVEDOSA DE ARREGLOS
FLORALES.
Trabajo presentado para optar al título de licenciado en Ciencias de la Comunicación por:
Marianella Emperatriz Ayala Palma
Doris Eunice Cruz Orellana
Carlos Mauricio Rivera Larreynaga
Asesor: Lic. Ricardo Oswaldo Chacón Andrade
Julio de 2014, Antiguo Cuscatlán, La Libertad
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AUTORIDADES
Dr. David Escobar Galindo
RECTOR
Dr. José Enrique Sorto Campbell VICERRECTOR
Dr. José Enrique Sorto Campbell VICERRECTOR ACADÉMICO
Arq. Luis Salazar Retana DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES “FRANCISCO GAVIDIA”
Lic. Ricardo Oswaldo Chacón Andrade DIRECTOR ESCUELA CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
TRIBUNAL CALIFICADOR
Lic. Héctor Gómez Lemus Presidente del Jurado evaluador
Lic. Yamileth Henríquez D. Lic. Patricia A. de Marenco Jurado evaluador Jurado evaluador
Lic. Ricardo Oswaldo Chacón Andrade Asesor
ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, JULIO 2014
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4
RESUMEN EJECUTIVO
La Floristería “Emociones para Vivir”, no contaba con un plan estratégico de marketing
previamente establecido, impidiendo que el público objetivo, conociera sus productos y servicios
diferenciadores.
Fue por ello que nuestra investigación se centró en realizar un diagnóstico y analizar las posibles
soluciones, para la incrementación del público objetivo dentro de la floristería, asimismo, se
contó con la elaboración estrategias que le permitiera a la empresa optimizar el funcionamiento y
desarrollo de las herramientas comunicacionales.
Emociones para vivir, es una empresa joven, que cuenta con una experiencia de más de 6 años en
el mercado, nace con el principal objetivo de brindar al público arreglos innovadores, coloridos y
modernos que la hacen diferenciarse de la competencia. Igualmente cuenta con la organización y
decoración de eventos.
El presente trabajo de tesis se realizó con la intención de crear la imagen institucional, el
posicionamiento de la marca, y la creación de un plan de comunicación y de marketing integral
para que La Floristería “Emociones para Vivir” se posicionara como la primera floristería en el
mercado de San Salvador.
La floristería brinda servicios de de arreglos florales y organización de eventos ofreciéndoles
opciones como: diseño floral personalizado y acorde a las posibilidades económicas del cliente,
entrega inmediata, recordatorios de fechas especiales y descuentos.
La Investigación estuvo dividida en tres etapas: en la primera etapa se realizó un análisis foda
para analizar la situación actual de la empresa, en la segunde etapa se realizó un focus group para
conocer la percepción de los clientes actuales y en la tercera etapa se realizó un plan de
comunicaciones y marketing, asi como un manual de marca y un plan de social media. La
metodología de investigación fue de carácter cualitativo, utilizando como técnica la observación,
el focus group y las entrevistas a profundidad.
Para el análisis de los datos se realizaron cuadros de observación, donde se presentaron cada una
de las respuestas globales que los diferentes grupos de investigación proporcionaron.
Estas respuestas presentadas englobaron todas las conclusiones, recomendaciones y puntos
importantes que sobresalieron de la investigación, unificando las respuestas de cada grupo,
comparando las ideas y percepciones que arrojaron de acuerdo a las diferentes preguntas
realizadas.
Luego de la investigación se realizó un plan de comunicaciones y marketing, como propuesta a
las necesidades de la Floristería “Emociones para Vivir”.
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Índice
Pág. INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I – GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del Problema 9
1.1.1 Sujeto y Objeto de la Investigación 10
1.1.2 Preguntas Específicas 10
1.2 Objetivos 11
1.2.1 General 11
1.2.2 Específicos 11
1.3 Metodología de la Investigación 11
1.3.1 Alcance de la Investigación 11
1.3.2 Técnica 12
1.3.3 Etapas de la Metodología 12
1.3.3.1 Etapa I 13
1.3.3.2 Etapa II 13
1.3.3.3 Etapa III 13
CAPÍTULO II – ANÁLISIS DE RESULTADOS
2. Introducción 15
2.1 Situación actual de la Floristería 16
2.1.1 Análisis FODA 17
2.1.2 Ventaja Competitiva 19
2.1.3 Competencia 19
2.2 Percepción de los clientes 22
2.2.1 Calidad del servicio de la Floristería 20
2.3 Mercadeo 21
2.3.1 Fidelidad (Top of mind) 22
2.3.2 Frecuencia de Compra 23
2.3.3 Accesibilidad de Instalaciones 23
2.4 Canales de comunicación 24
2.4.1 Logo 23
2.4.2 Herramientas de Comunicación 25
2.5 Conclusiones 26
2.6 Recomendaciones 26
6
CAPÍTULO III – PROPUESTA – PLAN DE COMUNICACIÓN
3. Introducción 29
3. 1 Objetivos 30
3.1.1 General 30
3.1.2 Específicos 30
3.2 Destinatarios 30
3.3 Estrategia y Actividades 31
3.4 Estrategias de Comunicación 32
3.5 Estrategias de Marketing 40
3.6 Cronograma 42
3.7 Presupuesto 43
3.8 Manual de Marca 44
3.9 Manual de Redes Sociales 62
FUENTES CONSULTADAS 69
GLOSARIO 70
ANEXOS 72
7
Introducción
El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para el posicionamiento de las
marcas y así poder crear lealtad en los clientes. Además, es una herramienta de apoyo para crear
una ventaja competitiva dentro del mercado.
Cuando no se tiene un total conocimiento sobre los atributos que posee la empresa, difícilmente
puede diferenciarse de la competencia y explotar al máximo las herramientas de marketing y
canales de comunicación, que le permitirán mantener una interacción con su público meta.
Es por eso que el presente trabajo tuvo como finalidad la realización de un diagnóstico de la
situación actual de la empresa, analizando las herramientas de marketing y comunicación
utilizadas por la floristería “Emociones para Vivir” para lograr posicionarla en el mercado. Para
ello, realizaremos nuestra investigación basándonos en la opinión y percepción de los clientes
actuales que posee el negocio.
El capítulo I, se refiere a las generalidades de la investigación, que incluye planteamiento del
problema, objetivos y metodología.
En el capítulo II, el marco teórico, incluye el análisis de resultados, la reseña de los Antecedentes
y de la situación actual de floristería “Emociones para Vivir”.
En el capítulo III, se detalla la propuesta del plan de marketing y de comunicaciones de la
floristería, el cual incluye: objetivos, estrategias de mercadeo y comunicación, un plan de social
media y un manual de marca.
Lo que se logró con el plan de marketing y comunicación, fue conocer lo que los consumidores
querían de los servicios y productos de la floristería, con el fin de mejorarlos y de satisfacer sus
necesidades, logrando así la preferencia de clientes actuales y de posibles clientes.
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CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
9
1. Planteamiento del Problema
La floristería “Emociones para Vivir”, es una empresa privada de carácter familiar, surge a
mediados del año 2007, desde entonces su propietaria ha sido Susann Moreno, quien creció con
la idea de crear una compañía joven e innovadora de arreglos Florales, que llamaran la atención
de las personas.
El negocio se encuentra ubicado en la colonia Lomas de San Francisco en San Salvador. Se
dedica a la comercialización de arreglos florales, como por ejemplo: para obsequio, ramos,
centros de mesa, entre otros. Así mismo, realiza decoración de iglesias y de salones para diversos
tipos de eventos especiales.
“Emociones para Vivir” brinda servicio express dentro del área de San Salvador y permiten
varias modalidades de sistema de pago como: contado y crédito.
Además cuenta con una página web y una like page en Facebook, las cuales no cuentan con un
manejo adecuado según la propietaria, dificultando así, que la floristería pueda mantener una
comunicación eficaz con su público objetivo. Su única relación con el cliente es principalmente
vía telefónica.
Luego de seis años en el mercado, la propietaria pretende incrementar sus ventas, dar un servicio
más personalizado a los clientes y diversificar sus productos, para intentar competir con la gran
cantidad de floristerías que le han desplazado de los primeros lugares.
En el mercado de arreglos florales y organización de eventos "Emociones para Vivir" debe lidiar
con mucha competencia, que en varios casos tienen muchos años de operación y son muy
conocidas por el público, algunas de estas son: floristería Evelyn, Montsé, Tropicalia, Celiflor y
Tamira.
Es por lo anterior que la empresa y sus integrantes se esmeran por estrechar la relación con los
clientes actuales, ofreciéndoles opciones como: diseño floral personalizado y acorde a las
posibilidades económicas del cliente, entrega inmediata, recordatorios de fechas especiales y
descuentos. No obstante, la propietaria considera que esto no ha sido suficiente para aumentar su
participación en el mercado.
El organigrama y definición de labores en la empresa no existe ya que sólo cuenta con dos
personas fija además de la propietaria, quién ayuda en las diversas funciones que requiere el
trabajo dentro de la floristería. A pesar de los esfuerzos, no se ha logrado contratar a nuevos
empleados, ya que la floristería “Emociones para Vivir”, no cuenta con los suficientes recursos
económicos para hacerlo.
Pero a pesar de la poca capacidad de producción, la floristería cuenta con varios
clientes frecuentes entre los que se puede mencionar a Belfort, (empresa de cosméticos) y la
Superintendencia del Sistema Financiero.
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Con base en lo anterior la problemática radica en que la floristería, no tiene el caudal de ventas
necesario para ser una empresa sostenible financieramente, porque su propietaria y su
colaboradora no conocen cuáles son las ventajas competitivas que podrían tener, para
incorporarlas a nuevas herramientas, lo cual se debe a que carecen de un plan de marketing que
les ayude a posicionarse ante el extenso mercado de San Salvador.
A partir de esta problemática la investigación se dividirá en tres etapas:
En la primera etapa, se evaluará la situación actual de la empresa a través de un análisis FODA
para conocer las oportunidades y fortalezas de la floristería, se hará también un diagnóstico de la
empresa para conocer las herramientas de marketing y de comunicación que utilizan, y se
realizará una entrevista a profundidad a la propietaria de la empresa para tener una mejor
percepción de la empresa, se incluirá un cuadro de observación de la competencia, para conocer
el manejo de sus herramientas de comunicación y de marketing, precios e interacción con el
público y se utilizará como herramienta la observación para tener un diagnóstico final.
En la segunda etapa, Se conocerá la percepción del público a través de un Focus Group,
dirigido a los clientes actuales, así mismo se realizará una entrevista a profundidad a un cliente
estrella, para conocer por qué frecuenta la floristería y qué piensa de su servicio y/o producto y
de igual manera cuál es su percepción de la marca.
En la tercera y última etapa se estructuró un plan de marketing el cual contó con un plan de
comunicación, estrategias de mercadeo, plan de social media y un manual de marca para dar un
lineamiento básico a la Floristería.
1.1.1 Sujeto y Objeto de Estudio
Sujeto: Floristería “Emociones para Vivir”
Objeto: Plan estratégico de marketing para una floristería.
En virtud de lo anterior, se tiene que la pregunta de investigación para este trabajo es:
¿Cuáles son las estrategias de mercadeo y comunicación más efectivos para la formulación de
un plan estratégico que ayude al posicionamiento de la floristería?
1.1.2 Preguntas Específicas
¿Cuál es la situación actual de la Floristería “Emociones para Vivir” es aspecto
mercadológico?
¿Cuál es la percepción del público objetivo sobre las Herramientas de Marketing y
Comunicación de la Floristería?
¿Cuáles son las estrategias de marketing y comunicación más adecuadas para el
posicionamiento de la marca “Emociones para Vivir”?
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1.2 Objetivos
1.2.1 General
Identificar estrategias mercadológicos y comunicacionales de la floristería “Emociones
para Vivir” entre los consumidores de arreglos florales de la zona metropolitana de San
Salvador.
1.2.2 Específicos
Analizar la situación actual de la floristería “Emociones para Vivir”, para conocer las
herramientas de marketing y comunicación que utiliza.
Conocer la percepción del público objetivo sobre las herramientas de marketing y
comunicación utilizadas por la floristería “Emociones para Vivir”.
Formular estrategias de marketing para el fortalecimiento de los canales de comunicación
utilizados por la floristería “Emociones para Vivir”, estableciendo lineamientos que
orienten una efectiva ejecución para el reconocimiento de su marca.
1.3 Metodología de la Investigación
La siguiente investigación fue de carácter cualitativo, ya que el proceso fue flexible, se movió
entre los eventos y su interpretación. Utilizando un tipo de sondeo descriptivo que busca definir
aspectos buenos y malos de la comunicación que utiliza la Floristería “Emociones para Vivir”.
Se buscó descubrir los mensajes y herramientas más utilizados por el público objetivo de la
Floristería y adecuar los mensajes de está, para maximizar el impacto y aceptación, siguiendo un
patrón establecido en un plan estratégico de marketing.
1.3.1 Alcance de la Investigación
Esta investigación tuvo un alcance exploratorio ya que se comenzó reuniendo tanta información
sobre los objetos como fue posible, y descriptivo ya que se buscó especificar las propiedades,
características y perfiles importantes de personas y grupos.
1.3.2 Técnica
Como técnica de investigación, se utilizó la observación directa, focus group, y la entrevista a
profundidad.
La observación directa es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho
o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. En este caso se enfocará en
observar las herramientas de marketing o medios de comunicación que utiliza la floristería y se
12
presentarán cuadros de observación en el cual se mostrarán las diferencias y se observará si el
uso de estas herramientas está dando el resultado esperado.
Focus group por ser una técnica cualitativa de estudio, tiene como objetivo estudiar las
opiniones y reacciones de un grupo social, permitiendo recibir una retroalimentación directa de
los participantes, detectando de inmediato las necesidades y deseos, las preferencias de la marca
y atributos de un determinado producto; En este caso los servicios de “Emociones para Vivir”. La Entrevista a Profundidad se caracteriza por observar, escuchar y sentir lo que expresa el
entrevistado, en la investigación se realizó una guía estructurada de preguntas que constó de
preguntas abiertas y cerradas, se profundizó en temas de importancia que sirvió para plantear
posibles soluciones dirigidas a la floristería.
La finalidad de las guías es para obtener la siguiente información:
-Características estructurales de la microempresa.
-Características operacionales.
-Características de comercialización de sus servicios.
La metodología se ha dividido en 3 etapas de investigación:
•Análisis de la Situación
•Análisis y Evaluación de la situación actual de la
Floristería
•Cuadro de observación de la competencia
•Entrevista a Profundidad a la Propietaria
•FODA
•Logo y Marca
•Descubrimiento de herramientas de
marketing utilizados
Etapa I
•Percepción del Público
• Entrevista a Profundidad a cliente estrella.
• Conocer la percepción del publico objetivo a través
de un Focus Group.(clientes actuales)
•Análisis y Evaluación de losresultados.
Etapa II •Formulación de la estrategia de
marketing
• Plan de Comunicación
• Estrategias de Marketing
• Manual de Marca
•Plan de social media
Etapa III
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1.3.3 Etapas de la Metodología
1.3.3.1 Etapa I
Para hacer el análisis de la situación actual de la floristería “Emociones para Vivir”, primero se
observó con detalle el logo, la marca en su complejidad, las herramientas de marketing y de
comunicación que utilizaban, de igual manera se analizó su competencia a través de un cuadro de
observaciones, luego se realizó un FODA para identificar los factores internos y externos del
negocio, con el propósito de generar estrategias de mercado factibles y por último se realizó una
entrevista a profundidad semi-estructurada a la propietaria de la floristería Susann Moreno, para
conocer a fondo cual es la situación de la empresa.
1.3.3.2 Etapa II
En la segunda etapa se conoció la percepción del público a través de un Focus Group, dirigido a
los clientes actuales, así mismo se realizó una entrevista a profundidad a un cliente estrella, para
conocer por qué frecuentaba la floristería y qué pensaba de los servicios y/o productos y de igual
manera, saber cuál era su percepción de la marca.
1.3.3.3 Etapa III
En la última etapa toda la información recopilada se analizó, y con base a los resultados se
propuso un plan estratégico de marketing, donde se presentó un plan de comunicaciones,
estrategias de marketing, un plan de social media y un manual de marca, que le permitiera a la
floristería tener los lineamientos correctos y explotar al máximo sus ventajas competitivas en el
mercado.
Plan de Comunicación
Estrategias de Marketing
Manua de Marca
Plan de Social Media
Plan Estratégico de Marketing
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CAPÍTULO II
ANÁLISIS DE RESULTADOS
15
2. Introducción
Las empresas deben comprender que no están solas en el mercado, sino que interactúan en un
ambiente competitivo donde existen múltiples ofertas, y que además, presenta un crecimiento
continuo de productos y servicios que buscan la satisfacción de las necesidades de los posibles
clientes.
“Aunque las necesidades son invariables, con el paso del tiempo el consumidor cambia constantemente
sus gustos y preferencias, por lo que las empresas deben estudiar las tendencias de los mismos, con el fin
de ofrecerle bienes y servicios que satisfagan sus necesidades y a la vez les permitan generar utilidades”.
(Guiltinan, Paul, Madden, 1998, p.49)
Una organización eficiente debe ser capaz de evaluar y aprovechar aquellos conceptos y
conocimientos que han puesto en práctica sus competidores y que les han brindado resultados
positivos a los mismos. Pero a su vez debe ser capaz de desarrollar sus productos con
características propias que los lleven a diferenciarse y ser preferidos por los consumidores.
El análisis se divide en cinco apartados:
Situación actual de la Floristería
o Análisis FODA
o Ventaja Competitiva
o Competencia
Percepción de los clientes
o Calidad del servicio de la Floristería
Mercadeo
o Fidelidad (Top of mind)
o Frecuencia de Compra
o Accesibilidad de Instalaciones
Canales de comunicación
o Logo
o Herramientas de Comunicación
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2.1 Situación actual de la floristería
“Emociones para Vivir” fue fundada en octubre del 2007 por Susann Moreno y su socia Violeta
García, con la idea de crear un negocio en el área de las decoraciones florales; ambas vieron este
negocio como una idea innovadora para transmitir los sentimientos de sus clientes a través de las
creaciones florales. Susann y Violeta no contaban con capital suficiente para montar su propia
empresa y, precisamente por esa dificultad financiera, decidieron crear “Emociones para Vivir”,
negocio que según testimonio de las propietarias, no necesitó un capital alto de inversión.
Es así como iniciaron operaciones en el local ubicado en Calle C, Casa # 1-C. Colonia Lomas de
San Francisco, San Salvador; ofreciendo servicios de arreglos florales por encargo, organización
de eventos, bautizos, bodas, baby showers, cumpleaños, entre otros. Los servicios son múltiples
y requieren un gran equipo logístico, sin embargo no cuentan con el personal interno suficiente
para cubrir todos los servicios que ofrecen, por tal motivo recurren a contrataciones externas
especialmente en los meses de noviembre y diciembre.
El mayor número de clientes hasta el momento ha hecho uso de los servicios de “Emociones para
Vivir” porque conocen a la dueña o por recomendaciones de amigos. Muy escasos han sido los
clientes que identifican la floristería a través de las redes sociales, pues solo han incursionado
con el área digital con una fan page en Facebook y con un sitio web que no tiene mayor atractivo
visual ni ofrece una interacción útil para los usuarios.
Cabe mencionar que la floristería tiene un alto potencial de desarrollo gracias a que, a diferencia
de otras floristerías, no solo ofrece arreglos florales, sino que hacen figuras con flores adecuadas
a los deseos y necesidades de sus clientes.
Debido a que la floristería no cuenta con un plan de mercadeo ni de comunicación, no han
podido tener la visibilidad necesaria para llegar a sus clientes potenciales y por consiguiente
tampoco han tenido la posibilidad de aumentar sus ventas.
17
2.1.1 Análisis FODA
Luego de haber conocido la situación actual de la floristería “Emociones para Vivir”, se realizó
un análisis FODA a partir de las siguientes condiciones específicas:
- El Análisis Interno (Fortalezas y Debilidades): se elaboró a partir de la deducción, con
una óptica meramente interpretativa de la información obtenida y de la investigación de
campo realizada.
- El Análisis Externo (Oportunidades y Amenazas): se realizó de acuerdo a las
expectativas del sector y de la competencia, las cuales fueron obtenidas en la
investigación de campo realizada, y reforzadas a través del análisis y el conocimiento
propio del grupo.
El resultado del análisis FODA, es el siguiente:
Fo
rtale
zas
•Su producto es catalogado como un regalo ideal por su carácter expresivo.
•Experiencia
•Trato personalizado
•Asesoría personalizada en la organización de eventos especiales.
•Su nombre está posicionado en la mente de los consumidores.
•Los arreglos florales se pueden adaptar fácilmente a los presupuestos de cada cliente.
•Arreglos innovadores, con diseños diferentes.
•Los arreglos florales pueden ser diseñados para distintas ocasiones.
•Las flores utilizadas en Emociones Para vivir son de primera calidad, lo que significa mayor fragancia y duración.
Op
ort
un
idad
es
•Las flores son un obsequio que nunca pasa de moda. Medios de comunicación y programas de televisión y radio promocionan indirectamente este producto.
•El público puede ser atraido al mejorar la página web y así generar mayor tráfico en el mismo.interacción con el publico.
•Expandir las ventas en Estados Unidos a través de la página web usando el mecanismo de pago Pay Pal.
Deb
ilid
ad
es
•No cuenta con vehículo debidamente rotulado para repartir los pedidos.
•No tienen una estructura organizativa fuerte.
•No cuentan con un punto de venta
•No tienen muchos fans en las redes sociales
•No cuentan con promociones
•La mayoría de productos son similares
•Tiempo largos de entrega de los arreglos.
•Cuentan con dos páginas de facebook que confunden al público.
Am
en
aza
s
•Competencia fuerte de otras floristerías.
•Corte de suministros
de materia prima (temporales, cierre de frontera, etc.)
•Cuando fechas especiales caen en días no hábiles, sus ventas se ven afectadas.
18
Susann Moreno, propietaria de la floristería, asegura que las fortalezas que caracterizan al
negocio, y que ayudarían a su posicionamiento en el mercado son la amplia experiencia en la
creación de arreglos florales y la asesoría en decoración y organización de eventos. Sin embargo
no cuentan con el personal suficiente para abarcar una cantidad alta de pedidos de arreglos
florales o para organizar eventos grandes y mucho menos para hacerlo en un lapso corto tiempo.
Otra fortaleza es la originalidad e innovación; por ejemplo, el arreglo de un oso elaborado con
flores, se ha hecho muy popular entre los clientes ya que ninguna otra floristería ofrece este tipo
de figuras.
Las oportunidades de crecimiento de la empresa se basan principalmente en seguir siendo
innovadores con los arreglos que la competencia no ofrece al público, además se ve como
potencial permanente, el hecho de que las flores nunca pasan de moda y son muchas las personas
que siempre piensan en que el mejor detalle para regalar es un arreglo floral.
No contar con un local físico para la presentación de sus productos y servicios, no debería
centrarse en ser una debilidad, ya que la empresa puede mejorar su lugar de distribución, uniendo
esfuerzos para potenciar la comercialización a través de las redes sociales y mediante una tienda
virtual con el mecanismo de pago seguro de PayPal; de esta forma, no solo se llegaría al mercado
nacional, sino también internacional.
“Emociones Para Vivir”, cuenta con muchas otras debilidades en varios de los aspectos
importantes como: mecanismos de distribución, inversión y recurso humano e infraestructura.
Pero también posee una gran debilidad en la comunicación con sus públicos, pues la única
estrategia de comunicación que ha realizado la empresa son las relaciones públicas y el boca a
boca de los conocidos.
Contar únicamente con dos personas que se encargan de la elaboración y distribución de los
arreglos, hace que el servicio sea poco eficiente y que por lo tanto el volumen de ventas no
crezca.
“Emociones para Vivir” cuenta con muy poco tiempo en el mercado y existe demasiada
competencia en su rubro, pero aplicando las herramientas de mercadeo y de comunicación
ideales podrá potenciarse a tal punto de tener el recurso financiero necesario para continuar
expandiéndose, no sólo en cuanto al personal interno, sino en cuanto a sucursales y servicios.
19
2.1.2 Ventaja Competitiva
En los inicios del año 2013, Susann Moreno tuvo el atrevimiento
de mezclar colores y flores diferentes para hacer arreglos
distintos, fue así como nació la idea de hacer figuras con flores.
Desde entonces ese detalle innovador es lo que le da a
“Emociones para Vivir” una ventaja competitiva, pues ninguna
otra floristería ofrece un producto con el mismo nivel de ingenio.
Un ejemplo evidente de su éxito es que para el día de San
Valentín vendieron más de 75 osos hechos con flores; hasta el
momento ninguna otra competencia directa ha ofrecido algo
similar.
La calidad de las flores utilizadas para los arreglos es muy alta y
se destacan por durar hasta una semana en buenas condiciones.
Otra de las ventajas competitivas es que la atención a los clientes
es personalizada y comprometida, pues cada arreglo es trabajado
y diseñado de acuerdo a los gustos y preferencias específicos de
cada cliente.
Igualmente cuenta con un proveedor: Flores de Guatemala, uno de los distribuidores más grandes
de flores en El Salvador y cuentan con los mejores precios en el mercado con calidad de
exportación, llevan veinticinco años supliendo a Floristerías de El Salvador y Guatemala,
cultivando flores de alta calidad.
“Emociones para Vivir” realiza pedidos mensuales de flores. Cuando son fechas especiales y
eventos, se incrementa la demanda de flores, originando en el proveedor una escasez del
producto. Cuando Flores de Guatemala no tiene cierto tipo de flor, la floristería se apoya en otras
floristerías para obtener lo que el cliente necesite.
2.1.3 Competencia
En San Salvador existen aproximadamente más de 208 floristerías, según páginas amarillas, de
todas estas únicamente cinco representan una competencia directa para “Emociones para Vivir”,
pues se comparan a sus productos en cuanto a tamaño, calidad, materiales, servicio de entrega a
domicilio, mismas zonas de reparto e igual opción de pago.
20
Conozcamos las características de los productos de la competencia:
Innovadores, detallistas y coloridos, otros materiales como
peluche, bases rústicas y en cristal, globos y tarjetas.
Rosas con detalles impresos, utilizando muchas flores diferentes,
Rosas azules y Circo.
Se especializa en decoración de eventos y arreglos florales,
utilizan variedad de flores, Natural, muy poco arreglo en flores
artificiales.
Arreglos no tan innovadores, utilizan variedad de flores y colores
con diferentes bases,
Se especializan en arreglos flores y eventos sociales, los arreglos
son muy coloridos, innovadores y detallistas.
Cabe mencionar que todas estas floristerías cuentan con servicio a domicilio y se especializan en
la organización de eventos y bodas.
21
La competencia de “Emociones para Vivir” está muy bien posicionada en la mente de los
potenciales clientes, pues al preguntarles sobre la competencia de inmediato respondieron que
conocían otras floristerías como: Montsé, Evelyn y Tropicalia.
“Emociones para Vivir”, no conoce las fortalezas y debilidades de la competencia, lo cual le
impide aventajar otros negocios del rubro. La principal amenaza que la empresa posee, es
floristería Montsé, ya que se encuentra dentro del mismo sector de ventas y posee atractivos
similares a los de “Emociones para Vivir”.
Floristería Montsé, cuenta con muchas ventajas y beneficios, como: Ingresos altos para invertir
en publicidad, espacio en medios escritos, excelente manejo de social media, venta por catálogo
virtual y el servicio de montsé gifts el cual es un plus de la floristería pues procura vender
pequeños arreglos florales acompañados de otro producto como chocolates, osos, botellas de
vino, entre otros.
Si bien es cierto, “Emociones para Vivir” tiene características que la hacen diferenciarse de la
competencia directa, la dificultad a la que se enfrentan es que no hay un buen manejo de la
visibilidad y exposición de la marca. En este tema las floristerías antes mencionadas tienen ya
una gran ventaja.
Fan page de Floristería Montsé con 39,489 likes. Emociones para vivir solo cuenta con 876 likes en su fan page.
22
2.2 Percepción de los clientes
2.2.1 Calidad del servicio de la floristería
Para los clientes actuales de “Emociones para Vivir”, la calidad de los productos es un punto de
satisfacción y un motivo para seguir haciendo uso de los servicios de la floristería. Esta
característica de calidad es también una ventaja competitiva diferenciadora, pues sin perder
calidad se pueden adquirir arreglos novedosos y llamativos a un precio accesible.
“Emociones para Vivir” siempre vela porque sus productos y servicios, sobrepasen las
expectativas del consumidor, tal es el caso de la cliente estrella Rosa Martínez, ella es cliente fiel
de la floristería desde hace tres años, ella cuenta que conoció la floristería gracias a la red social
Facebook y a que alguien cercano ya le había dado la recomendación y asegura que los arreglos
son ajustables al presupuesto y que no pierden la calidad aunque sean a precios más bajos que la
competencia.
También se les preguntó a los clientes mediante un focus group, qué es lo primero que observan
a la hora de comprar un arreglo floral, a lo cual todos los participantes respondieron: Calidad,
diseño y precio. Cabe mencionar que el precio es una variable con la cual los clientes están muy
satisfechos, pues afirman que la floristería se acomoda a su presupuesto y cumple con las
expectativas de calidad.
Además se les preguntó a los clientes sobre los tiempos de entrega de los arreglos y la mayoría
manifestó estar muy contento y afirmaron no haber tenido ningún problema. Sin embargo hubo
un cliente que dijo estar muy descontento con el tiempo de entrega ya que en una ocasión su
pedido llego muy tarde.
Se hizo una pregunta para conocer si el servicio recibido de parte de la empresa, es bueno, todos
respondieron que sí habían recibido un buen servicio por parte de la empresa y que por
consiguiente volverían a solicitar los servicios de “Emociones para Vivir”.
2.3 Mercadeo
2.3.1 Fidelidad (Top of mind)
La fidelidad en los clientes de la floristería “Emociones para Vivir”, es una de las cualidades que
caracteriza a la empresa, pues la mayoría de personas que ya conoció los productos y los
consumió, recomienda los servicios a otros conocidos.
Además se descubrió también a través del Focus Group que varios clientes regresan por los
servicios, debido al buen trato que la floristería les ha brindado en todo momento. (Véase anexo
7 pregunta 10 del cuadro de análisis de focus group).
Al momento de cuestionar a los clientes de la floristería en el Focus Group, sobre si eran
consumidores frecuentes de la empresa, todos dijeron que si son clientes de la floristería y una
enfatizo ser bastante fiel.
23
A los clientes se les realizó nuevamente más preguntas sobre la empresa, esta vez para conocer
qué era lo primero que se les venía a la mente, al escuchar la palabra “Emociones” y la mayoría
manifestó: “obras de arte hechas con flores”, sentimientos, delicadeza y algo diferente e
innovador. (Véase anexo 7 pregunta uno, dos y tres del cuadro de análisis de focus group).
Con esto se pudo observar que la mayoría de clientes entrevistados en el Focus Group están
fidelizados y reconocen la marca. Sin embargo la empresa no mantiene un contacto constante
con el cliente.
Además falta posicionarse en audiencias diferentes y aumentar el número de clientes.
2.3.2 Frecuencia de Compra
La mayoría de los clientes de “Emociones para Vivir” entrevistados en el Focus Group,
manifestaron comprar arreglos florales solo en ocasiones especiales, como cumpleaños, día de la
madre, funerales, día de los enamorados (San Valentín), aniversarios o bodas. (Véase anexo 7
pregunta siete y ocho).
Con los resultados obtenidos se pudo observar que la mayoría de personas compra arreglos
florales según la ocasión especial que se presente. Entre las festividades y fechas con mayor
número de ventas para la empresa son el día de la madre y el día de San Valentín. Sin embargo
según la propietaria Susann Moreno, la época de mayores ganancias se presenta en los últimos
meses del año, ya que una gran cantidad de clientes solicitan sus servicios para decoración de
bodas. (Véase anexo, de entrevista de propietaria).Las buenas ganancias con este tipo de eventos
se deben a la gran cantidad de arreglos que deben de utilizarse para crear los ambientes
requeridos por los clientes que solicitan decoración de bodas.
La mayoría de eventos realizados, se organizan de acuerdo a las exigencias, gustos y presupuesto
del cliente, es por esta razón que se caracteriza el trabajo de la dueña de la floristería, por velar
siempre por la economía de sus clientes.
2.3.3 Accesibilidad de Instalaciones
En cuanto a las instalaciones de la floristería, existe una limitante, ya que la empresa se
encuentra ubicada en una casa, en la Colonia Lomas de San Francisco, donde se realiza toda la
elaboración y distribución de los arreglos florales.
La casa cuenta con dos plantas, sin rotulación alguna, la empresa solo ocupa la planta baja como
taller, ahí se realiza todo el montaje y elaboración de arreglos florales, así mismo también se
encuentra una pequeña oficina ubicada en la entrada de la casa, donde la propietaria realiza las
distintas gestiones, como recibir y atender llamadas de los clientes que solicitan sus servicios.
Dentro del departamento de montaje, existen dos ayudantes, junto con la propietaria, que son los
encargados de elaborar cada uno de los diseños de los arreglos florales.
Debido a que las instalaciones están acomodadas como un taller de la floristería, se dificulta el
poder recibir a los clientes, ya que no se cuenta con un lugar adecuado para brindar la atención
necesaria al público. Sin embargo la floristería tiene servicio personalizado de entregas a
24
domicilio, el cual la empresa contrata por días o por temporadas, según sea la demanda del
producto.
Debido a esto, la floristería mantiene un contacto previo con sus clientes vía telefónica y
posteriormente se le entrega el pedido a domicilio, razón por la cual la empresa no ha designado
un lugar específico para recibir a sus clientes, ya que las entregas se realizan únicamente a
domicilio.
2.4 Canales de comunicación
2.4.1 Logo
El logo original de la empresa fue diseñado en el año 2007, por DVR Publicidad, el concepto
principal fue que pareciera un logo alegre de una floristería que causara “Emociones”, pero
decidieron rediseñarlo en el año 2011, para darle un poco de modernismo y elegancia, pero
siempre manteniendo sus colores y alegría.
A partir de entonces, el logo se comercializó en calcomanías y distintivos de la floristería, para
su mayor reconocimiento por parte del público. Hasta la fecha el logo de la floristería ha tenido
una buena aceptación y las personas que conocen la empresa, saben distinguirlo y diferenciarlo
de cualquier otro producto.
Al preguntarle a los clientes de la floristería en el focus group, cuál era su opinión sobre el logo,
la mayoría manifestó gustarle mucho el diseño, debido a sus colores llamativos y también por el
tipo de tipografía utilizada, una minoría manifestó no estar de acuerdo con el diseño del logo, ya
que cambiarían el tipo de letra de la palabra “Emociones”.
Una segunda pregunta se realizó para conocer si los clientes le cambiarían algo al logo. La
mayoría respondió que si le cambiarían el tipo de letra, los colores y algunos de ellos
adicionarían figuras de osos y más flores, mientras que una minoría respondió que no le
cambiaría nada al logo.
Al realizar una última pregunta sobre si se consideraba adecuado el logo para la floristería, la
mayoría manifestó estar de acuerdo, mientras que una minoría mostró su discrepancia en cuanto
a que el logo no era el adecuado para la empresa. (Véase anexos 7 pregunta cuatro, cinco y seis
del cuadro de análisis de focus group).
Logo
original,
diseñado -
2007
Logo actual rediseñando -2011
25
Con los resultados obtenidos en el focus group, pudimos observar que la mayoría de
participantes no se identifican con el diseño del logo de la floristería, ya que la mayoría le
cambiaría algo diferente.
La floristería “Emociones para Vivir”, es reconocida porque la mayoría de sus arreglos florales
son llamativos, novedosos e innovadores, debido a esto la mayoría de personas, los busca y los
reconoce. Sin embargo su logo no está bien posicionado en la mente de sus clientes, debido a que
se muestra una discrepancia con el diseño y logo de la marca de la empresa.
2.4.2 Herramientas de Comunicación
Las herramientas utilizadas por la
floristería son dos, cuenta con una página
web, una fan page y página de amigos en
Facebook. Cada una es administrada cada
cierto tiempo por la propietaria. La página
web no está actualizada, no tiene mucha
animación y ni una parte especial para que
el cliente se comunique con la floristería.
En muchas ocasiones cuando existe
demasiada demanda en la floristería, no se
da abasto con el personal que tiene la
empresa y se descuidan muchas partes
importantes en la comunicación con el
cliente.
Además no se cuenta con una persona encargada, que administre o que le dé un seguimiento a
los mensajes que los usuarios publican en Facebook, especialmente en la página de amigos.
Según el Focus Group realizado a los clientes, la mayoría piensa que las herramientas de
comunicación son llamativas y que también se podrían mejorar, implementando anuncios de
internet o promociones que ayuden al usuario a visitar las páginas. (Véase anexo 7 cuadro de
análisis focus group, pregunta 17).
En Facebook, existen dos páginas diferentes de la floristería, una que es Fan Page y que cuenta
con 862 likes, y otra de amigos que tiene 889 amigos, ambas páginas poseen información sobre
los productos y servicios que ofrece la floristería, la página de amigos es la más desactualizada y
no se interactúa con los seguidores, lo que demuestra que la empresa no cuenta con una
estrategia clara, para comunicar sus mensajes principales, y así diferenciarla en el mercado de los
servicios que ofrece.
Al cuestionar a los clientes sobre la percepción que tenían sobre si la floristería debería quedarse
solo con una página en Facebook, la mayoría de ellos manifestó estar de acuerdo con ello, ya que
existía una confusión a la hora de buscar a la empresa. (Véase anexo 7 cuadro de análisis focus
group, pregunta 18).
26
De igual forma se cuestionó a los clientes en el focus group para poder analizar si alguna vez
habían utilizado la página web de la floristería para solicitar algún servicio o producto. La
mayoría respondió, no haber utilizado nunca dicha herramienta de comunicación, a excepción de
una persona que respondió haber utilizado la página web para solicitar información sobre la
empresa. (Véase anexo 7 cuadro
de análisis focus group,
pregunta 19).
Según los clientes entrevistados
la empresa debería darse a
conocer por los principales
medios de comunicación, como
prensa, televisión y radio, y
algunos afirmaron que se
debería anunciar más
promociones y descuentos en las
páginas de Facebook y Web.
2.5 Conclusiones
a) La falta de un plan de comunicaciones y de marketing, ha provocado que el crecimiento
de la empresa sea a paso lento.
b) Según la percepción del público objetivo, las herramientas de comunicación, no cuentan
con un buen reconocimiento, creando confusión a la hora de buscar su página oficial.
c) El mal manejo de las redes sociales hace que el posicionamiento de la marca sea nulo.
d) La falta de promociones hace que la floristería no aumente sus ventas.
e) La marca es bien percibida por el público actual, pero no es conocida por clientes
potenciales.
f) La falta de experiencia profesional, no le permite a la floristería, hacer un buen uso de
las herramientas de comunicación, provocando así una confusión entre los clientes que
visitan dichas herramientas.
27
2.6 Recomendaciones
a) Elaborar/diseñar un plan de comunicaciones y marketing, para lograr el buen uso de las
herramientas y canales de comunicación de la Floristería “Emociones para vivir”.
b) Creación de un manual de marca que le permita a la Floristería diferenciarse y ser
reconocida de la competencia. De manera que se aplique cada punto establecido en el
manual en todas las tareas de mercadeo que ejecute la floristería.
c) Contratar una persona de comunicación que maneje las redes sociales.
d) Elaborar un manual de Redes Sociales que le permita a la Floristería utilizar de manera
adecuada las herramientas y canales de comunicación.
28
CAPÍTULO III
PLAN DE COMUNICACIÓN
29
3. Introducción
El éxito y el impacto de una floristería dependen en gran medida de las estrategias de
comunicación y difusión.
Una vez realizado el análisis de los datos que fueron recolectados por medio de entrevistas, focus
group y observación directa, a fuentes de índole primaria y secundaria, se procedió a la
realización de la propuesta de un plan de comunicación y de mercadeo para la floristería.
Para garantizar la planificación estratégica de mercadeo, se elaboraron estrategias de
comunicación y de mercadeo, que le permitirán a la empresa incrementar sus ventas y realizar
una gestión eficaz de las actividades, las cuales se ponen a disposición en el presente PLAN DE
COMUNICACIÓN, DIFUSIÓN Y MERCADEO.
Este plan está compuesto por los siguientes elementos:
· Objetivos de Comunicación y Mercadeo
· Estrategias de Comunicación
· Estrategias de Marketing
· Cronograma
· Presupuesto
· Anexos
.
30
3.1 Objetivos
3.1.1 General:
Crear una identidad comercial y corporativa de la floristería “Emociones para Vivir”, para un
mejor posicionamiento y tener una imagen positiva.
3.1.2 Específicos:
Lograr que los clientes actuales y potenciales diferencien a la floristería de la
competencia con una imagen nueva y fresca.
Utilizar medios alternativos y medios masivos de comunicación, para llegar a públicos
nuevos y fidelizarlos.
Emplear estrategias de fidelización comercial para clientes actuales y nuevos clientes.
Incrementar el posicionamiento de la marca a través de la implementación de estrategias
en el marketing mix.
3.2 Destinatarios
Las actividades de comunicación, difusión y mercadeo de la floristería “Emociones para Vivir”
tienen como objetivo transmitir una serie de mensajes e informaciones a grupos de destinatarios
claramente identificados.
Destinatarios directos internos:
Dueños, Socios y Empleados
Destinatarios directos externos:
Amas de casa, interesadas en la compra de arreglos florales, ya sea para obsequiar o
decoración.
Estudiantes y jóvenes universitarios, que busquen arreglos innovadores para una ocasión
o fecha especial.
Esposos o Parejas quienes regalan arreglos florales.
Empleados de empresas, ampliando el mercado por medio del boca en boca y de
empresarios interesados en la compra de arreglos florales.
31
3.3 Estrategias y Actividades
Con el fin de responder de manera específica a los diversos grupos destinatarios, las acciones y
materiales elaborados para su difusión se agruparon en dos ejes:
1. Comunicación Interna: Entre los socios y empleados de la empresa. Incluye la difusión de
los informes de evaluación intermedia y final del proyecto.
2. Difusión Externa: Se informará al público en general a través de una publicación en redes
sociales y medios escritos sobre el cambio de imagen y promociones de la floristería.
Estos dos ejes de actuación, que forman los pilares de la estrategia de comunicación y difusión
proveerán la adecuación coherente de las actividades y herramientas de comunicación, a los
diferentes objetivos y grupos destinatarios. La relación entre objetivos, grupos destinatarios y
actividades/herramientas es, por lo tanto, la siguiente:
Comunicación Interna
Difusión General
Plan de Comunicación
32
3.4 Estrategias de Comunicación
3.4.1 Objetivo 1
Lograr que los clientes actuales y potenciales diferencien a la floristería de la competencia con
una imagen nueva y fresca.
3.4.1.1 Estrategia 1
Se Refrescó la identidad gráfica de “Emociones para Vivir”, utilizando elementos y colores
llamativos que lograran mantener el concepto de la empresa y ocupación, además se procuró que
dichos elementos mantuvieran una linealidad que le permitiera a los clientes actuales seguir
identificando la marca.
3.4.1.1.1 Actividades:
Se Rediseñó el logo:
o Se cambiaron totalmente los colores, tipografía y forma.
Se estilizo el logo dándole un toque romántico, la flor se
hizo una sola con todas las tonalidades que una emoción
representa.
Se elaboró un manual de marca:
o Uso del logo
o Promocionales
Camisas
Bolsas Ecológicas
Taza
Llaveros
33
Se elaboraron materiales de identidad:
Tarjetas de presentación
Brochures
34
Hoja volante
Papelería oficial (Páginas y Sobre)
35
Firma Electrónica
Factura Comercial
36
Tarjetas para los arreglos florales (Normal y de luto)
37
3.4.2
Objetivo 2
Utilizar redes sociales y medios masivos de comunicación, para llegar al público meta y público
nuevo para fidelizarlos.
3.4.2.1 Estrategia 2
Potenciar la comunicación en las redes sociales para generar un contacto más directo y
personalizado, estableciendo una relación cliente-empresa, que permita incrementar la
participación con los usuarios. Por medio de información y entretenimiento, como promociones
de campañas, participación en concursos y publicación de datos curiosos que sean de interés para
los usuarios.
3.4.2.1.1 Actividades:
Uso de medios de comunicación tradicionales:
o Publicitar los productos y servicios que ofrece la floristería en Revistas matutinas,
a cambio de canjes de arreglos florales que adornen el set del programa,
permitiendo a la floristería que se dé a conocer entre el público objetivo.
Creación o impulso de perfiles en redes sociales:
Facebook: La floristería “Emociones para Vivir” cuenta con su Fan Page en la red social de
Facebook, pero no tiene ningún tipo de seguimiento y solamente cuenta con 864 personas que
han dado “me gusta”.
Crear un cover, pine post y Hight Light para el posicionamiento visual de la marca en
todas los posteos.
Elaborar un cronopost mensual para que los posteos sean planificados.
Asignar a una persona que se encargue de la comunicación en la fan page.
Twitter: Para enviar mensajes cortos y específicos a diversos clientes potenciales la red social
twitter es ventajosa.
Crear una twitpic y la imagen de fondo del perfil
Elaborar un cronopost mensual, para que los tweets sean planificados.
Pinterest: Debido a que el 85% de los usuarios de pinterest son mujeres, es una red social de
imágenes que se puede aprovechar para dar a conocer los productos de la floristería.
Creación del perfil con tableros según temáticas.
Publicaciones diarias de imágenes en los tableros.
Instragram: Debido al auge que tiene esta red, es una excelente herramienta visual para la
floristería.
Toma de fotos de los arreglos florales y de eventos.
38
Renovación del sitio web:
El sitio web actual cuenta con una buena apariencia en estructura, sin embargo deberá
actualizarse con la nueva identidad gráfica y con botones que direccionen a los diversos
perfiles que se impulsarán en redes sociales.
Potenciar el E-Commerce a través del sitio web, de esta manera los pedidos pueden aumentar
sin que se tengan un lugar físico donde atender a los clientes.
Incorporar sitio web la opción de compra en línea.
Creación de cuenta en pay pal para que los clientes efectúen su pago de manera segura y
confiable.
Se creó y diseñó un manual de redes sociales el cual facilitará el buen uso de las herramientas
en la empresa. Este manual se centró en explicar de manera técnica cómo se maneja la fan page,
así como el uso adecuado de los formatos de posteos.
Perfil del Community Manager
Se creó un perfil del puesto de community manager, dentro de la floristería “Emociones para
Vivir”, en donde se especificaron las funciones que tendría que realizar, actividades específicas y
de apoyo para el manejo de la Fan Page de la empresa.
Buena ortografía y redacción.
Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicación de la empresa.
Conocer y saber utilizar las redes sociales, desde el punto de vista táctico como
estratégico.
Tener conocimiento y manejo de herramientas de diseño gráfico.
Las rutinas del Comunity Manager
Revisar diariamente las redes sociales (Facebook, Twitter y Pinterest) de la Floristería,
revisando los comentarios y las dudas realizados por los usuarios.
Responder de manera pronta los mensajes realizados por la comunidad.
Actualizar diariamente el contenido de la página web, con información reciente de la
empresa.
Generar interactividad con los usuarios de la página, con temas de interés social.
Evaluación de métricas de las distintas redes sociales para ver el aumento de FANS y de
LIKES, si se ha incrementado la interacción con el público.
Monitoreo de la competencia.
39
3.4.3 Objetivo 3
Emplear estrategias de fidelización comercial para clientes actuales y potenciales.
3.4.3.1 Estrategia 3
A través de las redes sociales se harán distintas dinámicas para incrementar las ventas y adquirir
un buen posicionamiento de la marca, es necesario tener una excelente interacción con el público
objetivo para tener claro los deseos y necesidades de los clientes, por el mismo medio se dará a
conocer la tarjeta de fidelidad, catálogos trimestrales de los productos, entre otros.
3.4.3.1.1 Actividades:
Se creó una tarjeta de fidelidad en la que se puedan acumular sellos, que se podrán
canjear por descuentos y promociones o arreglos florales.
Como primera medida, se comenzará a dar a
conocer a los clientes la existencia de la tarjeta y
se entregará a cada persona una tarjeta, con la
contrapartida de registrar sus datos. Se podrá
llenar la tarjeta con la compra de un arreglo
floral o servicio de la floristería. Se publicitarán
las tarjetas en redes sociales y web.
Base de datos de los clientes:
Con todos los datos e información que se vaya recopilando a través de las ventas, se
realizarán perfiles de clientes con el objetivo de ofrecerles una oferta más personalizada.
Creación de un catálogo online y fechas especiales, para envío mensual online, que
recoja las últimas promociones, descuentos y novedades en arreglos florales, brindando a
los clientes un catálogo, amplio y novedoso.
40
3.5 Estrategias de Marketing
3.5.1 Objetivo 4
Incrementar el posicionamiento de la marca a través de la implementación de estrategias en el
marketing mix.
3.5.1.1 Estrategia de Producto
Un nuevo producto, un arreglo hecho de cupcakes combinado con flores, que logre posicionarse
en el mercado y que satisfaga las necesidades de los consumidores.
3.5.1.1.1 Actividades:
Creación y promoción de arreglos florales acompañados de Cupcakes que permitan darle
un agregado a los productos de la floristería.
3.5.1.2 Estrategias de Precio
Crear una línea de arreglos económicos que se adecuen a la economía del público meta.
3.5.1.2.1 Actividades:
Realizar un catálogo de arreglos florales, que puedan estar al alcance y la economía del
público meta que no cuenta con las facilidades para adquirir un arreglo.
3.5.1.3 Estrategias de Plaza
Adecuar las instalaciones a un establecimiento amplio que cumpla con las necesidades de la
empresa y que este en un lugar estratégico para los consumidores.
3.5.1.3.1 Actividades:
Buscar un nuevo local para la empresa, que sea llamativo y que cuente con una ubicación
estratégica donde los clientes puedan tener facilidad de acceso.
41
3.5.1.4 Estrategias de Plaza
Adecuar las instalaciones de la floristería para venta al público.
3.5.1.4.1 Actividades:
Remodelar el espacio de la floristería, adecuando los lugares para cada una de las
funciones que cumple la empresa, creando un apartado especial para poder atender las
demandas de los clientes que visitan las instalaciones.
3.5.1.5 Estrategias de Plaza
Ofrecer los arreglos florales vía redes sociales y envío de correos electrónicos a través de
servicios outsources.
3.5.1.5.1 Actividades:
Ofrecer los servicios y arreglos en la página web, envío de correos masivos a clientes
actuales y nuevos que estén interesados en conocer los productos y servicios que ofrece la
empresa.
3.5.1.6 Estrategias de Promoción
Crear ofertas como el 2x1 en arreglos de rosas dos veces a la semana
Actividades:
Promocionar arreglos de rosas al 2x1 valorados por $25.00, los días lunes y viernes, a
través de Redes Sociales y Página Web.
3.5.1.7 Estrategias de Promoción
Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes en redes sociales.
3.5.1.7.1 Actividades:
Ponerle nombre a un arreglo, el nombre con mayor creatividad será el ganador.
Qué suban fotografías “¿Te pareces a mamá? Y la foto que elija el jurado ganará un
arreglo para el día de la madre.
42
3.6 Cronograma
Estrategias Actividades 1er Trimestre 2do Trimestre 3er trimestre
Se refrescó la identidad
gráfica de “Emociones
para Vivir”, utilizando
elementos y colores
llamativos que lograran
mantener el concepto de la
empresa y ocupación,
además se procuró que
dichos elementos
mantuvieran una linealidad
que le permitiera a los
clientes actuales seguir
identificando la marca.
Rediseñar el
logo
Elaboración de
manual de
marca
Elaboración de
materiales de
identidad
Potenciar la comunicación
en las redes sociales para
generar un contacto más
directo y personalizado,
estableciendo una relación
cliente-empresa, que
permita incrementar la
participación con los
usuarios. Por medio de
información y
entretenimiento, como
promociones de campañas,
participación en concursos
y publicación de datos
curiosos que sean de
interés para los usuarios.
Uso de medios
de
comunicación
tradicionales
Creación o
impulso de
perfiles en redes
sociales:
Rediseño del
sitio web
Potenciar el E-
Commerce a
través del sitio
web
Creación y
diseño de un
manual de redes
sociales
A través de las redes
sociales se harán distintas
dinámicas para incrementar
las ventas y adquirir un
buen posicionamiento de la
marca, es necesario tener
una excelente interacción
con el público objetivo
para tener claro los deseos
y necesidades de los
clientes, por el mismo
medio se dará a conocer la
tarjeta de fidelidad,
catálogos trimestrales de
los productos, entre otros.
Creación de
Tarjeta de
Fidelidad
Base de datos de
los clientes
Creación de un
catálogo
mensual y
fechas
especiales
43
3.7 Presupuesto
Estrategia 1 Actividades Materiales Cantidad Precio
Refrescar la identidad
gráfica de
“Emociones para
Vivir”
Elaboración de
materiales de
identidad
Tarjetas para
arreglos florales 1,000 $150
Tarjetas de
presentación 1,000 $300
Hojas volantes/
carta 1,000 $87.49
Facturas 1,000 $300
Papelería oficial 2,000 $200
Total $1,037.49
Estrategia 2 Actividades Materiales Cantidad Precio
Potenciar la
comunicación en las
redes sociales que
sean funcionales para
la floristería.
Community
manager
Computadora
1
N/A
Tiempo $500
Rediseño del
sitio web
Internet
$400.00
Total $900.00
Estrategia 3 Actividades Materiales Cantidad Precio
Fidelización
comercial de los
clientes actuales y
nuevos
Impresión de
tarjetas de
fidelidad
Papelería
1,000
$300
Imprevistos $100
Total $400.00
44
3.8 Manual de Marca
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
3.9 Plan de Redes Sociales
3.9.1 Reseña de la Floristería “Emociones Para Vivir”
La Floristería “Emociones para vivir”, es una empresa privada de carácter familiar, surge a
mediados del año 2007, desde entonces su propietaria ha sido Susann Moreno, quien creció con
la idea de crear una empresa joven e innovadora de arreglos Florales, que llamaran la atención de
las personas.
La empresa se encuentra ubicada en la colonia Lomas de San Francisco en San Salvador. Se
dedica a la comercialización de arreglos florales, como por ejemplo: arreglos para
obsequio, ramos, centros de mesa, entre otros. Así mismo, realiza decoración de iglesias y de
salones para diversos tipos de eventos especiales.
Emociones para vivir brinda servicio express dentro del área de San Salvador y permiten varias
modalidades de sistema de pago como: contado y crédito.
Luego de 6 años en el mercado, la propietaria pretende incrementar sus ventas, dar un servicio
más personalizado a los clientes y diversificar sus productos, para intentar competir con la gran
cantidad de Floristerías que le han desplazado de los primeros lugares.
La empresa cuenta formalmente con una misión y visión son las siguientes:
3.9.1.1 MISIÓN
Somos una empresa joven, con ideas innovadoras que trabaja con el fin de llevar todas esas
emociones, alegrías y sentimientos que nuestros clientes desean transmitir a través de nuestras
creaciones.
3.9.1.2 VISIÓN
Ser una empresa líder y en continuo crecimiento en nuestro ámbito, distinguirnos por
proporcionar una calidad de servicio excelente a nuestros clientes, creando los ambientes,
sentimientos e ideas que necesiten dejando en ellos una sonrisa satisfactoria.
3.9.1.3 FILOSOFIA
Nuestra motivación es ofrecerle arreglos creativos y novedosos, Cada color que elegimos para la
decoración tiene el objetivo de transmitir un mensaje.
Continuamente estamos innovando en diseños que puedan satisfacer las necesidades y gustos de
nuestros clientes.
63
3.9.2 Objetivos
3.9.2.1 General
Utilizar redes sociales y medios masivos de comunicación, para llegar a público meta y público
nuevo para fidelizarlos.
3.9.2.2. Específicos:
Potenciar la comunicación en las redes sociales por medio de información y entretenimiento,
como promociones de campañas, participación en concursos y publicación de datos curiosos que
sean de interés para los usuarios.
Mejorar el nivel de interacción con los usuarios que visitan la página de la floristería.
3.9.3 Redes sociales a utilizar:
Pauta en Google
64
3.9.4 Facebook
Actividades:
1. Diseñar un cover y una imagen de profile con la nueva identidad gráfica.
2. Crear una calendarización mensual, para una mejor planificación y control de los post,
de esta manera no se improvisará en las publicaciones. Se deberán crear cuatro post
diarios, para que la comunicación sea permanente y constante en el inicio de la estrategia
de comunicación y visibilidad en la fan page. (Ver anexos)
3. Centrar la comunicación de la fan page en cinco temas principales:
a. Frases célebres de amistad, amor, esfuerzo, éxito y psicología emocional.
b. Arreglos florales con precios.
c. Momentos en los que es ideal dar un arreglo de Emociones para vivir.
d. Reciclaje
e. Tips para eventos
4. Hacer pauta con social ads, específicamente con los formatos siguientes:
a. Social Ad de historial de patrocinio
b. Social Ad de historial de publicaciones
c. Social Ad de likes
Esta pauta deberá hacerse con una inversión de $20 dólares mensuales ($1.00 diario),
distribuido entre los tres formatos de social ads.
5. Diseñar los mensajes que aparecerán en la página de Facebook, para brindar un servicio
especializado y cordial a los usuarios.
Tipos de mensajes Formato de Mensajes
¿Cuáles son los Precios de los arreglos? Buenas Tardes, (nombre de la persona), los
precios de nuestros arreglos varían según el
tamaño y el tipo de diseño, pero puedes
visitar nuestro catálogo en esta
dirección_______ y escoger el que más te
guste.
¿Cuáles es el catálogo de productos que ofrece la
floristería?
Buen día, (nombre de la persona), puedes
visitar nuestro catálogo de productos dando
click a este link ________ y escoger el que
más te guste.
¿Cuál es la ubicación de la empresa? Buen día (nombre de la persona), será un
placer atenderte en Calle C #1-C. Colonia
Lomas de San Francisco San Salvador, El
Salvador. C.A
65
¿Cuánto cuestan los servicios de organización de
eventos?
Buenas Tardes (nombre de la persona),
puedes llamarnos al 2513-3547, y con gusto
podremos brindarte la información que
necesitas sobre organización de eventos.
¿Cuáles son los horarios de atención de la
floristería?
Buenos días (Nombre de la persona), puedes
visitarnos de lunes a viernes de 8: am a
5:00pm y los sábados de 8:00am a 12:00 am y
con gusto te atenderemos.
Respuesta a Comentarios positivos Muchas Gracias (nombre de la persona) por
tu comentario y preferencia, que tengas una
Feliz tarde.
Respuesta a comentarios negativos Agradecemos tu comentario (nombre de la
persona), trataremos de resolver tu problema
lo más pronto posible.
3.9.5 Twitter
Actividades:
1. Diseñar imagen de fondo y twitpic para el perfil en twitter.
2. Crear una calendarización semanal para tener un mejor control sobre los los twitts y que
lleven la cantidad precisa de caracteres.
3. Tratar los siguientes cuatro temas principales:
a. Momentos para regalar flores o arreglos de floristería Emociones para vivir.
b. Fotos y precios de arreglos.
c. Reciclaje
d. Tips para Eventos
3.9.6 Pinterest
Actividades:
1. Crear tableros por las siguientes categorías:
a. Arreglos para cumpleaños y/o felicitación
b. Arreglos fúnebres
c. Arreglos hombres
d. Arreglos día de san Valentín
e. Arreglos ocasiones especiales (baby showers, bodas, quinceaños)
66
3.9.7 Instagram
Actividades:
1. Toma de fotografías de arreglos y de eventos.
3.9.8 Pauta en Google:
Actividades:
1. Invertir $30 dólares mensuales ($1.00 diario) para implementar pauta en la Red de
Búsqueda de Google.
2. Crear la estrategia de palabras claves y anuncios para la Red de Búsqueda de Google.
3. Establecer URL de direccionamiento hacia la fan page de Emociones para vivir.
Ejemplo de calendarización para Facebook y Twitter
FEBRERO
Fecha Hora Post Imagen (Código) Observación
Martes 7 7:00:00 AM "Algunos días pueden ser negros y
otros blancos pero ten la certeza que
hoy te espera un día color de rosa”
Feliz día les desea Emociones para
vivir
Imagen montada en
diseño de pine post
12:00 md En tu hora de almuerzo date una
escapadita y ven a comprar el arreglo
perfecto para esa persona especial.
4:00 PM Arreglo floral de 24 rosas en los
colores que prefieras a $25.
Llámanos y sorprende con un colorido
detalle.
Miércoles 8
Jueves 9
Viernes 10
Sábado 11
Domingo 12
Lunes 13
Martes 14
Miércoles 15
Jueves 16
Viernes 17
Sábado 18
Domingo 19
Lunes 20
Martes 21
Miércoles 22
67
Jueves 23
Viernes 24
Sábado 25
Domingo 26
Lunes 27
Martes 28
Miércoles 29
Jueves 30
Viernes 31
Estrategias de Anuncios para Google
Grupo de Anuncios
Floristerías Frases Flores
Floristería Emociones Dilo con flores. Flores que alegran
En Emociones apra Vivir encuentras Si las frases no son suficientes, Relaga emociones con nuestros
el arreglo ideal para obsequiar ven por tu arreglo de flores. arreglos. Llámanos.
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Floristería a Domicilio Emociones para vivir Flores para toda ocasión
Llámanos y pide el arreglo que No solo digas frases, exprésate Llámanos y pregunta por las flores
prefieras al 2222-2222 con nuestros arreglos. Visítanos. ideales para tu ocasión especial
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Floristería en San Salvador
Estamos cerca de ti para llevarte el
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68
Palabras Claves
Floristerías Frases Flores
Floristerias Frases de amor Flores naturales
Floristerías a domicilio Frases de pésame Flores de colores
Floristerías en san salvador Frases de motivación Flores artificiales
Floristerías en santa tecla Frases de amistad Flores para regalar
Floristerías cercanas Frases Flores apra difuntos
Floristerías nuevas Frases para regalar Flores para hombres
Floristerías económicas Frases para dedicar Flores para mujeres
Floristería Frases de superación Flores para ramos de novia
Floristería en antiguo cuscatlán Frases para iniciar el día Flores para ramos de quineañeras
Floristerías en el salvador
Flores para decorar
Floristerias centro
Flores para boda
Flores para fiestas
69
Fuentes Consultadas
Autor: Jesús Alfaro García
Título: Cómo elaborar un Plan Social Media paso a paso
Dirección: http://socialmediamas.com/2013/09/02/como-elaborar-un-plan-social-media-
paso-a-paso/
Consultado en diciembre del 2013.
Autor: Fundación Wikimedia, Inc.
Título: Plan estratégico
Dirección: http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_estrat%C3%A9gico
Consultado en octubre del 2013.
Autor: Xunta de Galicia
Título: Como elaborar un plan de comunicación
Consultado en septiembre del 2013.
Autor: Paul Capriotti
Título: Branding Corporativo 2009
Consultado en noviembre del 2013
70
Glosario
BROCHURE: Folleto, catálogo, prospecto. Impreso a color para presentar productos o
servicios.
COMMUNITY MANAGER: es una persona capaz de sustentar y desarrollar los vínculos de
una empresa (o marca) con sus clientes (comunidad) en el entorno digital. Para ello, se encarga
de gestionar los recursos que ofrecen las plataformas Social Media para captar las necesidades
del mercado así como transmitir de manera adecuada, creativa e inteligente los mensajes que la
empresa quiere enviar.
COMUNICACIONES DE MERCADEO: Mensajes creados con el propósito de facilitar el
proceso de mercadeo, como, por ejemplo, el texto de un anuncio publicitario, catálogos, etc.
DIFUSIÓN: Proceso por el que los consumidores aceptan productos nuevos. Comienza con la
aceptación de éstos por los innovadores y prosigue con los adoptadores iniciales, la mayoría
temprana, la mayoría tardía y los rezagados.
ENCUESTA: Estudio de investigación de mercado que se desarrolla preguntándoles a los
participantes asuntos concretos. Tiene la finalidad de conseguir información sobre actitudes,
motivos y opiniones. Esta clase de estudios se efectúan en visitas personales, por teléfono o por
correo.
ESTRATEGIA DE MERCADEO: Plan general para usar los elementos de la mezcla de
mercadeo con el fin de desarrollar el programa correspondiente.
MARCA: Un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o la combinación de todos ellos, que
tiende a identificar bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlo de
los la competencia.
MERCADEO: Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar intercambios (P.
Kotler).
MEZCLA DE MERCADEO: Los elementos de la mezcla de mercadeo incluyen producto,
precio, promoción y distribución. En la cantidad o mezcla perfecta logran crear la atracción y
satisfacción de los clientes.
MUESTREO: Proceso deseleccionar una cantidad representativa de personas de un universo
dado, con el fin de realizar una investigación de mercado.
PLAN: Intención, proyecto. Modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se
elabora anticipadamente para dirigirla y encauzarla. Escrito en que sumariamente se precisan los
detalles para realizar una obra".
PRODUCTO: Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecerse a un mercado para
su atención, adquisición, uso o consumo.
PROMOCIÓN: Tarea de informar e influir en los consumidores para elegir un producto o
servicio determinado.
71
RED SOCIAL: Una red social es una estructura social en donde hay individuos que se
encuentran relacionados entre si. Las relaciones pueden ser de distinto tipo, como intercambios
finacieros, amistad, relaciones sexuales, entre otros. Se usa también como medio para la
interacción entre diferentes como chats, foros, juegos en línea, blogs, etcétera.
PUBLICIDAD: Cualquier forma pagada y no personal de presentación y promoción de ideas,
bienes, o servicios por un patrocinador identificado.
WEB MARKETING: Una forma de mercadeo directo que se hace en la Web de la Internet.
72
ANEXOS
73
Etapa I
Anexo I - Matriz de Congruencia
A continuación se presenta la matriz de congruencia, se detalló el problema y la pregunta de
investigación, las preguntas específicas, el objetivo general de investigación, el objetivo
específico y el supuesto.
Titulo
Problema
Pregunta de
Investigación
Preguntas
Específicas
Objetivo
General de
Investigación
Objetivos Específicos
de la Investigación
Emociones para
vivir, Estrategias
de Mercadeo y
Comunicación
para una empresa
novedosa de
Arreglos Florales.
Limitado número de
clientes que no
aporta el caudal de
ventas adecuado
para ser una
empresa sostenible
económicamente.
¿Cuáles son las
herramientas y
lineamientos más
efectivos con el
público meta para
la formulación de
un plan estratégico
de Marketing y
comunicaciones
que ayude con el
posicionamiento de
la floristería?
¿Cuál sería la
situación actual de
la Floristería
“Emociones para
Vivir”?
Formular un
plan estratégico
de marketing y
de
comunicación,
basándose en el
diagnóstico de la
percepción del
público meta,
que le permita a
la Floristería
“Emociones para
vivir”
posicionarse en
el mercado de
San Salvador.
Analizar la situación
actual de la Floristería
“Emociones para
Vivir” mediante la
implementación de un
diagnóstico de la
empresa, para conocer
las herramientas de
marketing y
comunicación que
utiliza.
¿Cuál es la
percepción del
público objetivo
sobre las
Herramientas de
Marketing y
Comunicación de
la Floristería?
Conocer la percepción
del público objetivo
sobre las herramientas
de marketing y
comunicación
utilizadas por la
Floristería
“Emociones para
vivir”.
¿Cuáles son las
estrategias de
marketing y
comunicación más
adecuadas para el
posicionamiento
de la marca
“Emociones para
vivir”?
Formular estrategias
de marketing para el
fortalecimiento de los
canales de
comunicación
utilizados por la
floristería Emociones
para vivir”,
estableciendo
lineamientos que
orienten una efectiva
ejecución para el
reconocimiento de su
marca.
74
Anexo II - Marco Teórico
Antecedentes del Proyecto
Historia de la compañía
“Emociones para Vivir” abrió sus puertas en octubre del 2007, con la idea de tener un negocio en
el espacio de la decoración de ocasiones especiales, de los regalos y de las sorpresas, donde se
tocarán todas las emociones de las personas.
Es una empresa joven con ideas innovadoras que trabaja con el fin de llevar todas esas
emociones, alegrías y sentimientos que nuestros clientes desean transmitir a través de sus
creaciones.
A lo largo de su desarrollo se ha dedicado a la comercialización de arreglos florales, como por
ejemplo, arreglos para obsequio, ramos para novias, centro de mesas, arreglos para bebés,
coronas, cruces, ramos. También es la única floristería del país en hacer figuras con flores. Así
mismo, realiza decoración de iglesias y de salones para diversos tipos de eventos.
El arreglo natural es el producto principal para la floristería, pues ha enfocado su mayor esfuerzo
en promover este tipo de arreglos. Estos se elaboran, en su mayoría, con flores de primera
calidad y follajes verdes, utilizando bases de distintos materiales. En el caso de arreglos
artificiales, se fabrican únicamente bajo el pedido de los clientes que tienen algo específico para
decorar, como casas, oficinas, etc.
Sus ventas son al detalle. La mayor parte de su clientela son empresas públicas, como el público
en general.
Los precios que cobra por sus servicios dependen del tipo de trabajo que presten. Por ejemplo,
los arreglos florales van desde $15.00 en adelante, según el tipo de flor, la base en la que se
monte el arreglo, el diseño y la cantidad de flores. Según expresa la propietaria Susann Moreno,
los precios son similares a los de sus competidores directos, aunque algunas floristerías son más
caras.
Actualmente, la empresa presenta ventas bajas, presupuestos limitados para la promoción y
participación en el mercado, es por eso que la compañía busca establecer una adecuada
distribución de responsabilidades y actividades entre el personal existente, con el fin de alcanzar
un alto grado de eficiencia y efectividad.
Desde el punto de vista de la producción, se busca que los productos estén de acuerdo con las
modas y tendencias actuales, satisfaciendo las necesidades y gustos de los clientes.
Luego de una larga trayectoria, la propietaria quiere incrementar su participación dentro del
mercado, brindando un servicio personalizado al cliente, ya que en los últimos años se han
constituido una gran cantidad de floristerías, que le han desplazado de los primeros lugares
dentro de este sector.
75
Competencia
Se considera competencia dentro de este sector las floristerías tradicionales, las ventas de flores
en el mercado y en la calle, los comercios múltiples, como almacenes y supermercados, y los
viveros, así como comercios de plantas artificiales decorativas en este caso su competencia
directa es la floristería Montsé.
Como competencia indirecta se consideran aquellos que satisfacen las necesidades de los
consumidores en fechas especiales, como por ejemplo venta de regalos varios, tarjetas, peluches,
perfumería, joyería, entre otros. Otros competidores son al menos cuatro cadenas de
supermercados con alguna participación en el mercado.
Descripción y funciones de puestos
La floristería “Emociones para Vivir”, cuenta con tres personas que laboran de manera
permanente en la empresa. Ellos son el gerente administrativo, la asistente administrativa y la
florista.
Por servicios profesionales se contrata al chofer, florista externo y al contador. A continuación la
descripción de cada uno de los puestos mencionados.
Gerente Administrativo (Susann Moreno)
Los conocimientos, adquiridos desde su infancia, le han permitido ejercer con acierto su papel de
gerente. Su trato al cliente se destaca por ser excelente.
Entre sus funciones se encuentran: coordinar las labores del personal de la floristería, atender al
cliente en el establecimiento o vía telefónica, ayudar con el diseño y elaboración de arreglos para
eventos, tramitar las compras de materiales, confeccionar cotizaciones, realizar trámites
bancarios, atender la caja, pago de proveedores, entre otros. Así mismo, apoya en la entrega de
pedidos.
Asistente Administrativa (Violeta García)
Es encargada de asistir en la atención de los clientes, tanto en el local como vía telefónica.
Confecciona órdenes de pedido, de entrega, tarjetas y facturas. Lleva los libros de ventas y de
compras. Atiende la caja cuando es necesario.
Florista (Ruth de Cruz)
Se encarga de la confección de arreglos y ramos florales. Debe contar con la destreza y
sensibilidad necesaria para plasmar en los trabajos los requerimientos del cliente. Es
indispensable que tenga un excelente trato con el consumidor y buena presencia.
76
Chofer
Se contrata por servicios profesionales. De igual manera, se requiere que tenga buena apariencia
y buen trato con el cliente. Es la persona designada para la entrega de los pedidos, así como el
cobro de los mismos.
Contador
Es contratado por servicios profesionales.
Florista Externo
Se contrata por servicios profesionales
Organigrama
77
Filosofía Corporativa de la Compañía
La empresa cuenta formalmente con una misión y visión las cuales se presentan a continuación:
Misión
Somos una empresa joven, con ideas innovadoras que trabaja con el fin de llevar todas esas
emociones, alegrías y sentimientos que nuestros clientes desean transmitir a través de nuestras
creaciones.
Visión
Ser una empresa líder y en continuo crecimiento en nuestro ámbito, distinguirnos por
proporcionar una calidad de servicio excelente a nuestros clientes, creando los ambientes,
sentimientos e ideas que necesiten, dejando en ellos una sonrisa satisfactoria.
Filosofía
Nuestra motivación es ofrecerle arreglos creativos y novedosos, Cada color que elegimos para la
decoración tiene el objetivo de transmitir un mensaje.
Continuamente estamos innovando en diseños que puedan satisfacer las necesidades y gustos de
nuestros clientes.
Valores
Responsabilidad y Compromiso
Honestidad
Eficiencia
Creatividad
Innovación
Satisfacción el Cliente
Carisma
78
Etapa II - Recolección de Datos
Cuadros de Observación de la Competencia:
Competencia Directa
Fan Page
Observaciones
Número de
Fans
Talking
About
Floristería Emociones para vivir
Floristería Celiflor
Floristería Tamira
Montsé Floristería
Floristería Tropicalia
Floristería Evelyn
Competencia Directa
Página Web (análisis)
Observaciones
Floristería Emociones para vivir
Floristería Celiflor
Floristería Tamira
Montsé Floristería
Floristería Tropicalia
Floristería Evelyn
Competencia Directa
Arreglos
(Tipo de Flores)
Observaciones
Floristería Emociones para vivir
Floristería Celiflor
Floristería Tamira
Montsé Floristería
Floristería Tropicalia
Floristería Evelyn
Competencia Directa
Precios
Observaciones
Floristería Emociones para vivir
Floristería Celiflor
Floristería Tamira
Montsé Floristería
Floristería Tropicalia
Floristería Evelyn
79
FODA
Entrevista a profundidad interna
Cuadro ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público interna acerca de la Floristería “Emociones para
Vivir.
Nombre: Susann Moreno de Morales
Cargo: Propietaria y Gerente General
Edad: 36 años
Guía de Preguntas
N° Preguntas Comentarios
1 ¿Qué significa para usted la floristería
“Emociones para vivir”?
2 ¿Cómo surge por primera vez la idea de este
negocio?
3 ¿Cuántas personas son las involucradas en este
negocio?
Fo
rta
leza
s
O
po
rtu
nid
ad
es
Am
en
aza
s
De
bil
idad
es
80
4 ¿Cuáles considera que son las zonas de mayor
venta para la Floristería “Emociones para
vivir”?
5 ¿Cuál es el valor agregado que caracteriza su
propuesta?
6 ¿Qué es lo que espera a futuro de la floristería
“Emociones para vivir”?
7 ¿Cuáles creen que son las debilidades de la
floristería “Emociones para vivir”?
8 ¿Considera que la floristería, está
correctamente estructurada,
organizativamente?
9 ¿Por qué medios de comunicación considera
que obtendría mayor publicidad para la
floristería “emociones para vivir”?
10 ¿Qué cree que tiene tu competencia que no
tiene Emociones?
11 ¿Cómo ve la Floristería en 5 años?
12 ¿Qué piensa de tu logo y de marca?
13 ¿Qué es lo que diferencia la Floristería de las
demás?
81
Etapa I
En esta segunda etapa se conocerá la percepción del público a través de un Focus Group, dirigido a los
clientes actuales, así mismo se realizará una entrevista a profundidad a un cliente estrella, para conocer
por qué frecuenta la Floristería y qué piensa de su servicio y/o producto y de igual manera cuál es su
percepción de la marca.
Guía de preguntas (Clientes actuales)
Instrumento I
Focus Group
Cuadro Ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público externo acerca de la Floristería “Emociones para Vivir”
Nombre del moderador: Doris Orellana
Número de participantes: 8
Colonia: “Lomas de San Francisco” Fecha: 11/10/2013 Hora: 5:00 pm
Datos de participantes:
N° Nombre Edad Ocupación
1 Jaqueline Guevara 28 Compras
2 Wendy Serrano 29 Diseñadora
3 Ana Urrutia 30 Admón. de Empresa
4 Francia Moreno 28 Mercadeo
5 Leticia Morales 40 Ama de Casa
6 Aida Orellana 30 Comunicaciones
7 Daniela de Cubas 35 Mercadeo
8 Laura Fonseca 31 Mercadeo
Focus Group
1. ¿Usted es cliente de la Floristería Emociones?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
82
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
2. ¿Por qué medio de comunicación conoció la Floristería Emociones?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
3. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando oye “Emociones”?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
4. ¿Qué piensa del logo?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
83
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
5. ¿Le cambiaria algo al logo?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
6. ¿Cree que el logo es adecuado para una Floristería?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
7. ¿Con qué frecuencia compra arreglos florales en “Emociones para vivir”?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
84
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
8. ¿Para qué ocasión ha comprado arreglos florales o ha ocupado sus servicios?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
9. ¿Qué es lo primero que observa a la hora de comprar un arreglo Floral o adquirir los servicios
de la Floristería?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
10. ¿Ha recibido un buen servicio de parte de la Floristería?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
85
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
11. ¿El tiempo de entrega de su arreglo ha sido el adecuado?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
12. ¿Está de acuerdo con los precios de los arreglos florales o de los servicios que ofrece la
Floristería?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
13. ¿Mencione el nombre de otras Floristerías que ha visitado, y que han llamado su atención?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
86
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
14. ¿Le parece que las instalaciones de la Floristería “Emociones para vivir” son accesibles?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
15. ¿Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la Floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
16. ¿Considera llamativas la herramientas de comunicación: fan page (facebook) y página web
oficial, utilizadas por la floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
87
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
17. ¿Cree que la Floristería hace un buen manejo de la fan page (Facebook)?
https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
18. Emociones para vivir cuenta con dos páginas en facebook, una de amigos y una Fan page...
¿Cree que debería de quedarse sólo con una? ¿Con cuál?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
19. ¿Ha utilizado alguna vez la Página web de la floristería “Emociones para vivir”, para
solicitar algún arreglo floral o información?
http://emocionesparavivir.com/
Participante 1
Participante 2
88
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
20. ¿Qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing piensa que le convendrían a la
Floristería utilizar para darse a conocer?
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Participante 6
Participante 7
Participante 8
Guía de preguntas (Cliente Estrella)
Entrevista a profundidad cliente Estrella
Cuadro ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público externo acerca de la Floristería “Emociones para Vivir.
Nombre: Rosa María Martínez de Mena
Cargo: Superintendencia.
Edad: 30 años
89
Guía de preguntas (Cliente Estrella)
N° Preguntas Comentarios
1 ¿Usted es cliente de la Floristería Emociones?
2 ¿Por qué medio de comunicación conoció la Floristería Emociones?
3 ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando oye
“Emociones”?
4
¿Qué piensa del logo?
5 ¿Le cambiaria algo al logo?
6 ¿Qué es lo primero que observa a la hora de comprar un arreglo
Floral?
7 ¿Con qué frecuencia compra arreglos florales en la Floristería
“Emociones para vivir”?
8 ¿Está de acuerdo con los precios de los arreglos florales que
ofrece la floristería “Emociones para vivir”?
9 ¿Mencione el nombre de otras floristerías que ha visitado, y que
han llamado su atención?
10 ¿Le parece que las instalaciones de la floristería “Emociones para
vivir” son accesibles?
11 ¿Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la Floristería
“Emociones para vivir”?
12 ¿Considera llamativas la herramientas de comunicación: fan
page (facebook) y página web oficial, utilizadas por la floristería
“Emociones para vivir”?
13 ¿Cree que la Floristería hace un buen manejo de la fan page
(Facebook)?
https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
14 Emociones para vivir cuenta con dos páginas en facebook, una de
amigos y una Fan page... ¿Cree que debería de quedarse sólo con
una? ¿Con cuál?
1. https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
2. https://www.facebook.com/emociones.paravivir.3?fref=ts
15 ¿Ha utilizado alguna vez la Página web de la floristería
90
“Emociones para vivir”, para solicitar algún arreglo floral o
información?
http://emocionesparavivir.com/
16 ¿Qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing piensa
que le convendrían a la Floristería utilizar para darse a conocer?
Anexo III - Cronograma
#
Actividades
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
1 Selección del
Tema
2 Creación del
Planteamiento
del Problema
3 Determinar los
Objetivos de la
investigación
4 Elaboración del
instrumento
para la
recolección de
información
5 Aprobación del
anteproyecto
6 Observación de
Canales y
Herramientas
7 Focus group con
clientes actuales
y Clientes
potenciales
8 Entrevista a
Profundidad con
Propietaria,
Colaboradora y
Cliente Estrella
9 Creación del
Plan Estratégico
de Marketing
10 Presentación de
datos finales
11 Trabajo Final
91
Anexo IV - Presupuesto
Objetivos
Actividades
Descripción
Cantidad
Valor
Unitario
(US$)
Valor
(US$)
Total
Analizar la
situación actual
de la Floristería
“Emociones para
Vivir” mediante
la
implementación
de un diagnóstico
sobre la
percepción del
cliente, que
identifique las
áreas de mejora.
Observar los
canales y
herramientas de
marketing.
Internet,
computadora
SG SG 60.00 60.00
Evaluar los
canales y
herramientas de
marketing.
Identificar la
ventaja
competitiva.
Diseño de guía
de preguntas y
de 3 entrevistas
Papelería y
materiales
didácticos
SG SG 50.00 50.00
Impresión de
guía de
preguntas
4 0.25 1.00 1.00
Impresión de
tabla de
observaciones
20 1.00 20.00 20.00
Impresión de
entrevistas
3 0.25 0.75 0.75
Convocatoria
para grupo de
Focus Group
Internet SG SG 15.00 15.00
Ejecución de los
Focus Group
para 8 personas
cada uno.
Cañón
(alquiler)
SG SG 30.00 30.00
Computadora SG SG 5.00 5.00
Refrigerio 20 3.00 60.00 60.00
Movilización SG SG 50.00 50.00
Local y
mobiliario
SG SG 100.00 100.00
Análisis y
conclusiones de
los resultados
Papelería SG SG 25.00 25.00
Impresiones SG SG 10.00 10.00
SUBTOTAL
$426.75
92
Conocer la
percepción del
público objetivo
sobre las
herramientas de
comunicación
utilizadas por la
Floristería
“Emociones para
vivir”.
Ejecución de las
entrevistas a 3
personas.
Movilización SG SG 20.00 20.00
Computadora SG SG 5.00 5.00
Análisis y
conclusiones de
los resultados
Papelería SG SG 25.00 25.00
Impresiones SG SG 10.00 10.00
SUBTOTAL $60.00
Formular la
estrategia de
marketing que
potencie los
canales y
herramientas de
marketing y la
ventaja
competitiva
utilizados por la
floristería,
además de los
lineamientos que
orienten la
efectiva ejecución
de la propuesta.
Formulación del
plan de
comunicación
Computadora SG SG 20 20
Impresiones SG SG 50 50
Elaboración del
manual de
marca
Computadora SG SG 20 20
Elaboración de
Plan de Social
media
Computadora SG SG 20 20
Imprevistos
SG SG 40 40
SUBTOTAL $140.00
TOTAL $636.75
93
Etapa III
Anexo V- Cuadros de Observación de la Competencia
Competencia Directa #1
Fan Page
Observaciones
Número de
Fans
Talking
About
Floristería Emociones para vivir 828 28 Una página un poco
dinámica, sin dinámicas,
solo post de sus arreglos, no
hay mucha interacción con
su público.
Floristería Celiflor 5,948 82 Tienen bastante interacción
con sus fans, ponen post
cada, dinámicas para
ocasiones especiales.
El diseño gráfico es muy
limpio y adecuado a la
Floristería.
Floristería Tamira 6,405 860 Suben bastante contenido en
su fan page, promociones del
día
Montsé Floristería 39,231 779 Una página dinámica, con
excelente fotografías tiene
mucha interacción con su
público.
Floristería Tropicalia 2,851 7 Una página sin ningún tipo
de interacción, meses de no
subir ningún post.
Floristería Evelyn 1,929 4 Poca interacción y pocos
post de parte de la
Floristería.
Competencia Directa #2
Página Web (análisis)
Observaciones
Floristería Emociones para
vivir
http://emocionesparavivir.com/ Una página muy
elegante, no tiene mayor
interacción para su
público y su método de
pagos en línea no
funciona.
Floristería Celiflor http://www.floristeriaceliflor.com/ Muy dinámica, contiene
flash, colorida y
94
actualizada.
Floristería Tamira http://www.floristeriatamira.com/ Página sencilla,
diagramación simple y
directa.
Montsé Floristería https://www.montsefloristeria.com/nsitio/ Página con mucha
animación y con una
diagramación muy
llamativa, ofrece todos
los servicios en línea.
Floristería Tropicalia http://www.floristeriatropicalia.com/ Su página es muy
pequeña y
desactualizada, nada
atractiva.
Floristería Evelyn http://www.floristeriaevelyn.com/ Muy dinámica, alegre y
actualizada con sus
últimos arreglos.
Competencia Directa #3
Arreglos (Tipo de Flores)
Observaciones
Floristería Emociones para vivir Arreglos florales naturales y artificiales para toda ocasión.
Con tendencia innovadora, confeccionan arreglos muy
originales a solicitud de los clientes, Variedad en bases
rústicas y de cristal, otros materiales como Rosas azules,
vinos y chocolates.
Floristería Celiflor Innovadores, detallistas y coloridos, otros materiales como
peluche, bases rústicas y en cristal, globos y tarjetas.
Floristería Tamira Rosas con detalles impresos, utilizando muchas flores
diferentes, Rosas azules y Circo.
Montsé Floristería Se especializa en decoración de eventos y arreglos florales,
utilizan variedad de flores, Natural, muy poco arreglo en
flores artificiales.
Floristería Tropicalia Arreglos no tan innovadores, utilizan variedad de flores y
colores con diferentes bases,
Floristería Evelyn Se especializan en arreglos flores y eventos sociales, los
arreglos son muy coloridos, innovadores y detallistas.
Todas cuentan con servicio a domicilio y especialidad en eventos y bodas.
Competencia Directa #4
Precios
Floristería Emociones para vivir Sus precios se ajustan a la necesidad del
comprador, están desde 15$ hasta $125.
Depende de la Flor y el diseño del
arreglo.
Floristería Celiflor Sus precios están desde $20.00 hasta
$80.00, dependiendo la complejidad del
arreglo.
95
Floristería Tamira Esta es una de la más cara, sus precios
oscilan desde $20.00 hasta $130.00,
siempre dependiendo la cantidad de
flores y el tipo de flor.
Montsé Floristería Esta es la más cara de todas las
floristerías, la que tiene más prestigio y
muchos años en el mercado. Sus precios
están desde $25.00 hasta $250.00
Floristería Tropicalia Sus precios son intermedio desde $30.00
hasta $90.00.
Floristería Evelyn Esta Floristería su arreglo más barato es
de $40.00, el más caro es de $85.00,
trabajando con bastante flor.
Anexo VI- Entrevista a profundidad interna
Cuadro ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público interna acerca de la Floristería “Emociones para Vivir.
Nombre: Susann Moreno de Morales
Cargo: Propietaria y Gerente General
Edad: 36 años
Guía de Preguntas
N° Preguntas Comentarios
1 ¿Qué significa para usted la floristería
“Emociones para vivir”?
Bueno para mí es como un triunfo, es un
sueño, es un sueño que una vez tuve y que
ahora lo veo concretizado y sobre todo que
lo veo prospero, pues siento que vamos
avanzando, que vamos caminando y que
creo que más adelante va ser una empresa
exitosa, pero empezó como un sueño, y es
eso, es la realización o tener en concreto ya
un sueño hecho.
2 ¿Cómo surge por primera vez la idea de este
negocio?
Inicialmente surgió con la idea de
independizarme, de ser mi propio jefe, y
siempre tenía esa espinita de crear, de
decorar y de hacer cosas innovadoras, que le
gustara a la gente, sobre todo esa espina de
decorar y diseñar, era lo que a mí me
gustaba, y tenía varias ramas, pero me
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incline por la rama que en ese momento era
mi posibilidad, hablando económicamente, y
así inició.
3 ¿Cuántas personas son las involucradas en
este negocio?
En este momento somos 3, violeta y yo
vemos la parte administrativa, y yo también
soy el contacto con los clientes, violeta
también ve la parte técnica, ella es la que me
ayuda a armar a montar.
4 ¿Y por supuesto tienen ayudantes externos? Sí tenemos ayudantes, por eventos,
dependiendo del tipo de evento, si es un
evento grande, casi siempre pedimos
personas que armen, 2 motoristas, en día
festivos por ejemplo, que tienen que andar
repartiendo igual el día de montaje de una
boda grande también contratamos.
Para la logística, como que eventual,
también que ya saben que trabajan fines de
semana, fines de semana de noviembre, que
son época fuertes, ya saben que todos los
fines de semana de noviembre van a estar
con nosotros, ya en estas fechas ya nos
empiezan a hablar, ya por ejemplo dos
señoras, ya saben que noviembre tiene que
estar con nosotros porque son ayudantes.
5 ¿Cuáles considera que son las zonas de
mayor venta para la Floristería “Emociones
para vivir”?
En la zona de la escalón, en Santa Elena, en
Miramonte, Santa Tecla.
6 ¿Cuál es el valor agregado que caracteriza su
propuesta?
Lo único que nos caracteriza ahorita son las
figuras de flores, lo único que es diferente,
quizás lo único es como somos una empresa
97
pequeña en realidad, me puedo tomar el
tiempo con cada cliente, mandar al correo
las fotos de los arreglos.
7 ¿Qué es lo que espera a futuro de la
floristería “Emociones para vivir”?
Ganancias, mayor ingreso, porque
progresamos podemos tener otro local,
podemos tener transporte, podemos crecer.
8 ¿Cuáles creen que son las debilidades de la
floristería “Emociones para vivir”?
Como somos por pedidos, no mantengo
todas las clases de flores, sino que voy a
comprar las flores, dependiendo del pedido,
regreso y armamos y después se va a dejar,
se trata de hacer en el menor tiempo posible,
pero como somos pocos funcionamos más
lento, vamos a lo mismo, otra debilidad es la
zona en la que estamos, no nos ven donde
estamos.
9 ¿Considera que la floristería, está
correctamente estructurada,
organizativamente?
Como somos por pedidos, no mantengo
todas las clases de flores, sino que voy a
comprar las flores, dependiendo del pedido,
regreso y armamos y después se va a dejar,
se trata de hacer en el menor tiempo posible,
pero como somos pocos funcionamos más
lento, vamos a lo mismo, otra debilidad es la
zona en la que estamos, no nos ven donde
estamos.
10 ¿Por qué medios de comunicación considera
que obtendría mayor publicidad para la
floristería “Emociones para vivir”?
No, porque todos hacen de todos, no hay un
rol específico, lo importante es sacar los
pedidos a tiempo.
11 ¿Qué cree que tiene tu competencia que no
tiene Emociones?
Capital de inversión y años de experiencia.
12 ¿Cuál cree que es la mejor época para la
Floristería, en cuestión de ventas?
Días feriados, como San Valentín, el día de
la madre, muy poco el día del padre y lo más
fuerte son las bodas, sobre todo final de año.
también durante el año si hay baby showers,
fiestas de oficina y 15 años, entre otros.
13 ¿Cómo ve la Floristería en 5 años? Me veo en nuestro propio local, con
mayores ingresos, creando más, ampliando
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otros negocios.
14 ¿Qué piensa de tu logo y de marca? Físicamente yo le quisiera dar más
elegancia, más formal, más sobrio, si lo
quería alegre al inicio, pero después pienso
que puedo tener un toque azul, más con
clase.
Entrevista Susann Moreno
1. ¿Qué significa para usted la floristería “emociones para vivir”?
Bueno para mí es como un triunfo, es un sueño, es un sueño que una vez tuve y que ahora lo veo
concretizado y sobre todo que lo veo prospero, pues siento que vamos avanzando, que vamos
caminando y que creo que más adelante va ser una empresa exitosa, pero empezó como un sueño, y
es eso, es la realización o tener en concreto ya un sueño hecho.
2. ¿Cómo surge por primera vez la idea de este negocio?
Inicialmente surgió con la idea de independizarme, de ser mi propio jefe, y siempre tenía esa espinita
de crear, de decorar y de hacer cosas innovadoras, que le gustara a la gente, sobre todo esa espina de
decorar y diseñar, era lo que a mí me gustaba, y tenía varias ramas, pero me incline por la rama que
en ese momento era mi posibilidad, hablando económicamente, y así inició.
3. ¿Cuántas personas son las involucradas en este negocio?
En este momento somos 3, violeta y yo vemos la parte administrativa, y yo también soy el contacto
con los clientes, violeta también ve la parte técnica, ella es la que me ayuda a armar a montar.
4. ¿Y por supuesto tienen ayudantes externos?
Sí tenemos ayudantes, por eventos, dependiendo del tipo de evento, si es un evento grande, casi
siempre pedimos personas que armen, 2 motoristas, en día festivos por ejemplo, que tienen que
andar repartiendo igual el día de montaje de una boda grande también contratamos.
Para la logística, como que eventual, también que ya saben que trabajan fines de semana, fines de
semana de noviembre, que son época fuertes, ya saben que todos los fines de semana de noviembre
van a estar con nosotros, ya en estas fechas ya nos empiezan a hablar, ya por ejemplo dos señoras, ya
saben que noviembre tiene que estar con nosotros porque son ayudantes.
5. ¿Cuál considera que son las zonas de mayor competencia para la Floristería “Emociones
para vivir” y por qué?
En la zona de la escalón, en Santa Elena, en Miramonte, Santa Tecla.
6. ¿Cuál es el valor agregado que caracteriza su propuesta?
99
Lo único que nos caracteriza ahorita son las figuras de flores, lo único que es diferente, quizás lo
único es como somos una empresa pequeña en realidad, me puedo tomar el tiempo con cada cliente,
mandar al correo las fotos de los arreglos.
7. ¿Qué es lo que espera a futuro de la floristería “Emociones para vivir”?
Ganancias, mayor ingreso, porque progresamos podemos tener otro local, podemos tener transporte,
podemos crecer.
8. ¿Cuáles creen que son las debilidades de la floristería “Emociones para vivir”?
Como somos por pedidos, no mantengo todas las clases de flores, sino que voy a comprar las flores,
dependiendo del pedido, regreso y armamos y después se va a dejar, se trata de hacer en el menor
tiempo posible, pero como somos pocos funcionamos más lento, vamos a lo mismo, otra debilidad es
la zona en la que estamos, no nos ven donde estamos.
9. ¿Considera que la floristería, está correctamente estructurada, organizativamente?
No, porque todos hacen de todos, no hay un rol específico, lo importante es sacar los pedidos a
tiempo.
10. ¿Por qué medios de comunicación considera que obtendría mayor publicidad para la
floristería “emociones para vivir”?
Pensaría yo que en la radio, no suelo yo ver en la televisión un anuncio de una floristería, facebook y
medios escritos.
11. ¿Cuál cree que es la mejor época para la Floristería, en cuestión de ventas?
Días feriados, como San Valentín, el día de la madre, muy poco el día del padre y lo más fuerte son
las bodas, sobre todo final de año, también durante el año si hay baby showers, fiestas de oficina y 15
años, entre otros.
12. ¿Qué cree que tiene tu competencia que no tiene Emociones?
Capital de inversión y años de experiencia.
13. ¿Cómo ve la Floristería en 5 años?
Me veo en nuestro propio local, con mayores ingresos, creando más, ampliando otros negocios.
14. ¿Qué piensa de tu logo y de marca?
Físicamente yo le quisiera dar más elegancia, más formal, más sobrio, si lo quería alegre al inicio,
pero después pienso que puedo tener un toque azul, más con clase.
100
Anexo VII - Guía de preguntas (Clientes actuales)
Instrumento I
Focus Group
Cuadro Ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público externo acerca de la Floristería “Emociones para
Vivir”
Nombre del moderador: Doris Orellana
Número de participantes: 8
Colonia: “Lomas de San Francisco” Fecha: 11/10/2013 Hora: 5:00 pm
Datos de participantes:
N° Nombre Edad Ocupación
1 Jaqueline Guevara 28 Compras
2 Wendy Serrano 29 Diseñadora
3 Ana Urrutia 30 Admón. de Empresa
4 Francia Moreno 28 Mercadeo
5 Leticia Morales 40 Ama de Casa
6 Aida Orellana 30 Comunicaciones
7 Daniela de Cubas 35 Mercadeo
8 Laura Fonseca 31 Mercadeo
1. ¿Usted es cliente de la Floristería Emociones?
Participante 1 Si
Participante 2 Si
Participante 3 Si
Participante 4 Si
Participante 5 Si
Participante 6 Sí
Participante 7 Si
101
Participante 8 Si
2. ¿Por qué medio de comunicación conoció la Floristería Emociones?
Participante 1
Yo lo conocí por facebook,
amistades
Participante 2
Lo conocí por personas en
común.
Participante 3 Redes Sociales
Participante 4 A través de facebook
Participante 5
Por amistades y familiares que
me lo recomendaron.
Participante 6
Amistades me lo
recomendaron.
Participante 7
Amistades me lo habían
recomendado y luego a través
de facebook.
Participante 8
Amigos me comentaron sobre
la Floristería.
3. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando oye “Emociones”?
Participante 1
Obras de arte hechas con
flores.
Participante 2
Que Emociones son que
transmiten con sus arreglos y
su trabajo.
Participante 3 La Floristería
Participante 4 Que es algo diferente.
Participante 5
La delicadeza que hacen los
arreglos.
Participante 6 Sentimientos
Participante 7
Delicado, diferente y de buen
gusto.
Participante 8 Productos nuevos
4. ¿Qué piensa del logo?
102
Participante 1
Me encanta!
Para mi gusto, está muy lindo,
recuerde que lo que buscamos
como clientes son
innovaciones y obras de arte
hechas con flores y aquí si las
encuentro.
Participante 2
Me gusta es bonito, los
colores son llamativos y
adecuados para una floristería.
Participante 3
Para captar un poco más la
atención del cliente potencial,
le cambiaria el tipo de letra de
Emociones y también
identificara que es una
floristería para que los clientes
nuevos potenciales se
identifiquen que es una
floristería y con el logo la
primera vez.
Participante 4 Que es muy alegre
Participante 5
Si mantiene el color naranja
de siempre, creo que será
mejor porque ya se identifica
con él.
Participante 6
Me gusta la tipografía pero la
flor hace que se parezca al de
Utilísima.
Participante 7
Es muy bonito y va con la
imagen.
Participante 8
Que parecen Globos para
cumpleaños.
5. ¿Le cambiaria algo al logo?
Participante 1
Adicionaría osos, mas flores
etc.
Participante 2 No.
103
Participante 3
Le cambiaria el tipo de letra
de Emociones y también
identificara que es una
floristería para que los clientes
nuevos
Participante 4 El tipo de flores talvez
Participante 5 Si
Participante 6
Opino que luciría mejor con
otros colores más vivos (no
anaranjado) y quizás el icono
al lado derecho.
Participante 7 NO
Participante 8 Los globos
6. ¿Cree que el logo es adecuado para una Floristería?
Participante 1
Si.
Participante 2 Si me parece adecuado.
Participante 3 Que contenga Floristería
Participante 4 Si es adecuado
Participante 5
Talvez si se le quita el circulo
de las tres flores
Participante 6
Es bonito pero parece un logo
de algún negocio de fiestas y
piñatas.
Participante 7 SI
Participante 8 No
7. ¿Con qué frecuencia compra arreglos florales en “Emociones para vivir”?
Participante 1 1 vez por mes
Participante 2 Unas 4 veces al año.
Participante 3
Pocas veces, no por el hecho
de buscar otra floristería, es
porque casi no regalo flores en
general.
104
Participante 4
Cuando quiero regalar algo
especial
Participante 5 4 ó 5 Veces al año
Participante 6 Casi nunca
Participante 7
Cada 3 meses
aproximadamente
Participante 8
Regulamente
8. ¿Para qué ocasión ha comprado arreglos florales o ha ocupado sus servicios?
Participante 1 Cumpleaños, agradecimientos.
Participante 2
Para día de la madre,
Valentines Day, Cumpleaños.
Participante 3 Cumpleaños, Funerales.
Participante 4
Para cumpleaños o recién
nacidos
Participante 5 Cumpleaños
Participante 6 Para decorar mi boda
Participante 7
Cumpleaños, Día de la Madre
y Boda.
Participante 8
Aniversarios, cumpleaños,
celebraciones
9. ¿Qué es lo primero que observa a la hora de comprar un arreglo Floral o adquirir los
servicios de la Floristería?
Participante 1
La calidad de las flores y la
resistencia que puedan tener.
Participante 2
Primero los precios y después
los diseños de los arreglos.
Participante 3 El arreglo en sí.
Participante 4 El diseño del arreglo
Participante 5
Que las flores son frescas y las
bases muy originales
Participante 6 Que los arreglos sean
atractivos y variados
105
Participante 7 Ver los diseños nuevos
Participante 8 El tamaño de los arreglos
10. ¿Ha recibido un buen servicio de parte de la Floristería?
Participante 1 Si. Es excelente!
Participante 2 Si he recibido buen servicio.
Participante 3 Claro que si
Participante 4 si
Participante 5 Excelente
Participante 6 Si
Participante 7
Si, excepto una vez que hubo
falta de comunicación y no
lograron darme lo acordado
para un evento.
Participante 8 Si, excelente servicio
11. ¿El tiempo de entrega de su arreglo ha sido el adecuado?
Participante 1 Si.
Participante 2
En cuanto el tiempo de
entrega las veces que he
solicitado llegan al final de la
tarde, creo que este si sería un
factor a mejorar.
Participante 3 si
Participante 4 No
Participante 5 Siempre
Participante 6 Si
Participante 7
En ocasiones ha sido un poco
tardio.
Participante 8 si
12. ¿Está de acuerdo con los precios de los arreglos florales o de los servicios que ofrece la
Floristería?
Participante 1 Si
106
Participante 2
Si son adecuados, hay de todo
precio.
Participante 3 Si
Participante 4 Si
Participante 5 Si, estoy de Acuerdo
Participante 6
Si, aunque sería bueno ampliar
la variedad con precios más
económicos
Participante 7
Si, no los considero baratos ni
excesivos
Participante 8 A veces
13. ¿Mencione el nombre de otras Floristerías que ha visitado, y que han llamado su
atención?
Participante 1
No visito otra. Todo lo
encuentro aquí
Participante 2
Montsé Floristería y Blossom
FloralDesigns
Participante 3 Montse floristería
Participante 4 Montsé
Participante 5 Florelis
Participante 6 Evelyn Floristería y Floristería
Tropicalia
Participante 7 Montsé Floristería
Participante 8 Montsé
14. ¿Le parece que las instalaciones de la Floristería “Emociones para vivir” son accesibles?
Participante 1 Si.
Participante 2 Más o menos.
Participante 3
Para el cliente en general no,
pero si es a domicilio no tiene
mucha relevancia.
Participante 4 No mucho
Participante 5 Claro que sí
107
Participante 6
Es fácil llegar pero tendría más
demanda en una zona
comercial
Participante 7
Creo que no, la ubicación no
está muy a la visa ni muy
accesible
Participante 8 Si, lo está.
15. ¿Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la Floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1 Cajas con chocolates, etc.
Participante 2
Hasta ahorita me parece que
todos los servicios que ofrecen
están muy bien, decoración,
planeación de eventos y
arreglos florales.
Participante 3
Antes no podías pagar con
tarjeta de crédito y este nuevo
servicio es muy bueno.
Participante 4
Decorar arreglos con alfajores
y chocolates.
Participante 5
Decoración de eventos
sociales
Participante 6
Venta de bases de arreglos y
clases de cómo hacer arreglos
florales.
Participante 7
Servicios de Wedding planner,
pues sé que tienen un buen
gusto.
Participante 8 Tarjetas decorativas
16. ¿Considera llamativas la herramientas de comunicación: fan page (facebook) y página
web oficial, utilizadas por la floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1
Si. Aunque recuerden que hay
paginas con música, esa es
otra forma de llarmar la
atención de clientes nuevos.
Participante 2 Si me parecen llamativas.
Participante 3
Es de mucha importancia,
porque no tiene que
trasladarse físicamente hasta
108
la floristería para elegir su
arreglo, y se puede solicitar
via telefónica.
Participante 4 Si
Participante 5 SI
Participante 6 Más o menos
Participante 7 Si
Participante 8 si
17. ¿Cree que la Floristería hace un buen manejo de la fan page (Facebook)?
https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
Participante 1 Si.
Participante 2
Si siempre hacen
publicaciones que llaman la
atención.
Participante 3
Si, es muy bueno, Solo una
sugerencia, las fotos podrían
tomarlas en un fondo y que se
vean más profesionales,
pueden tomar como referencia
otras páginas web.
Participante 4 sii
Participante 5 SI
Participante 6 si
Participante 7 Si muy buen manejo.
Participante 8 si
18. Emociones para vivir cuenta con dos páginas en facebook, una de amigos y una Fan
page... ¿Cree que debería de quedarse sólo con una? ¿Con cuál?
Participante 1
Cualquiera, recuerden que las
personas al ver dos páginas no
sabrían cual es la real debido a
tantas páginas que no son
reales
Participante 2 Si creo que deberían centrarse
109
solo en la fan page.
Participante 3
Si solo con una, realmente yo
no sabía que habían dos,
tiende a confundir y es mejor
tener solo una y se tiene más
control.
Participante 4 Si con la de amigos
Participante 5
Me parece que para mejor
información de sus productos
se quede con las dos.
Participante 6
Para un negocio es
recomendable únicamente la
fan page.
Participante 7
Si creo que mejor debería
quedarse con una la Fan Page.
Participante 8 Una la Fan Page
19. ¿Ha utilizado alguna vez la Página web de la floristería “Emociones para vivir”, para
solicitar algún arreglo floral o información?
http://emocionesparavivir.com/
Participante 1 No.
Participante 2
Si ya le he utilizado para
solicitar información o ver
arreglos.
Participante 3 Si y es de mucha utilidad.
Participante 4 no
Participante 5 No
Participante 6 no
Participante 7 No Nunca
Participante 8 Si
20. ¿Qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing piensa que le convendrían a
la Floristería utilizar para darse a conocer?
Participante 1 Televisión, prensa. Etc.
Participante 2
Utilizar más promociones para
darse a conocer más.
110
Participante 3
Depende el presupuesto para
mercadeo y al tipo de mercado
que quiera atraer, podría ser
Vallas
Estudiar bien con los costos si
es factible una promoción en
Cupón club, o en
Pagapoco.com, creo que ellos
tienen bastante clientes y
aunque no compren queda el
nombre de la floristería para
dar a conocerse,
Participante 4 Deberían anunciarse en radio
Participante 5
Catálogos repartidos en
empresa
Participante 6
Anuncios en la web, hojas
volantes y presentaciones en
centros comerciales.
Participante 7
Moopies, cuñas radiales,
revistas como ella, Boda paso
a paso, etc. Participar en
programas matutinos
Participante 8 Vía twitter
FOCUS GROUP
Introducción:
Se llevó a cabo un Focus Group a los clientes de la Floristería “Emociones para vivir”, el cual fue
realizado el 11 de octubre de 2013, a las 5:00 pm. Se invitaron a 8 mujeres, entre las edades de 28-40
años de edad. Los clientes ocupaban profesiones como: Diseñadora, Ama de casa, mercadeo,
administrador de empresas y comunicaciones. Las personas invitadas realizan un recorrido por las
instalaciones del local, junto a Doris Cruz, moderadora del Focus group. Ella les explica cada una de
las zonas que integra el lugar, así como el cargo que cada uno de los empleados desempeña dentro de
la floristería. Al final del recorrido, se conduce a los participantes a la oficina principal de la
propietaria de la empresa, donde la moderadora, procede a dar las indicaciones y posteriormente se
procedió a realizar el Focus Group.
Moderador: Buenas tardes, Mi nombre es Doris Cruz, y como ya todos saben, estamos realizando
un trabajo de investigación sobre la floristería, que servirá posteriormente para mejorar el servicio y
atención de la empresa. Antes de comenzar, quisiera que me contaran un poco acerca de ustedes, sus
nombres, edades, hobbies y profesión.
Participante 1: Bueno, Yo me llamo Jaqueline Guevara, tengo 28 años, trabajo en el departamento
de Compras de Siman, mi pasatiempo favorito es leer y comprar flores.
111
Participante 2: Buenas Tardes, me llamo Wendy Serrano, un gusto y placer acompañarlos, gracias
por invitarme, tengo 29 años, me gusta mucho hacer ejercicio y mi profesión es Diseñadora de
productos con Foamy.
Participante 3: Hola Buenas Tardes, mi nombre es Ana Urrutia, tengo 30 años, mi profesión es en
administración de empresas, mi pasatiempo es salir a correr, hacer pilates y salir con mi novio.
Participante 4: Yo me llamo Francia Moreno, tengo 28 años, trabajo en Mercadeo en un Hotel en
San Julián y mis hobbies son salir con mis amigas.
Participante 5: Buenas tardes, me llamo Leticia Morales, tengo 40 años, me encantan mucho las
Flores, en especial los arreglos de “Emociones” y agradezco mucho la invitación, ya que es un gusto
apoyar a esta floristería, que realiza unos arreglos preciosos.
Participante 6: Me llamo Aida Orellana, tengo 30 años, trabajo en Comunicaciones y me gusta
mucho leer y disfrutar el tiempo con mi esposo.
Participante 7: Gracias por invitarme, me llamo Daniela de Cubas , tengo 35 años, trabajo en
Mercadeo y al igual que todas soy amante de las flores y por eso me gustan mucho los arreglos de
Susann, espero poder brindar un aporte importante a esta investigación ya que la floristería es muy
buena.
Participante 8: Mi nombre es Laura Fonseca tengo 31 años, también trabajo en mercadeo en un
Banco, me gusta mucho ir al gimnasio y sobre todo comprar flores.
Moderador: Bueno, muchas gracias por sus comentarios, para comenzar quisiera que me
respondieran algunas preguntas:
1. ¿Todas son clientes de la Floristería Emociones, verdad?
Participante 1: Si
Participante 2: Si
Participante 3: Si, soy cliente fiel
Participante 4: Si
Participante 5: Si
Participante 6: Sí
Participante 7: Si
Participante 8: Si
2. ¿Por qué medio de comunicación conocieron la Floristería Emociones?
Participante 1: Yo lo conocí por Facebook y varias amistades me la habían mencionado.
Participante 2: Lo conocí por personas en común.
112
Participante 3: Por la Redes Sociales, vi que alguien le dio like a un hermoso arreglo y me llamo la
atención
Participante 4: A través de Facebook
Participante 5: Por amistades y familiares que me lo recomendaron.
Participante 6: Amistades me lo recomendaron.
Participante 7: Amistades me lo habían recomendado y luego a través de facebook.
Participante 8: Amigos me comentaron sobre la Floristería.
3. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando oye “Emociones”?
Participante 1: Obras de arte hechas con flores.
Participante 2: Que Emociones son que transmiten con sus arreglos y su trabajo.
Participante 3: La Floristería
Participante 4: Que es algo diferente.
Participante 5: La delicadeza que hacen los arreglos.
Participante 6: Sentimientos
Participante 7: Delicado, diferente y de buen gusto.
Participante 8: Productos nuevos
4. ¿Qué piensan del logo?
Participante 1: Me encanta! Para mi gusto, está muy lindo, recuerde que lo que buscamos como
clientes son innovaciones y obras de arte hechas con flores y aquí si las encuentro.
Participante 2: Me gusta es bonito, los colores son llamativos y adecuados para una floristería.
Participante 3: Para captar un poco más la atención del cliente potencial, le cambiaría el tipo de letra
de Emociones y también identificara que es una floristería para que los clientes nuevos potenciales se
identifiquen que es una floristería y con el logo la primera vez.
Participante 4: Que es muy alegre
Participante 5: Si mantiene el color naranja de siempre, creo que será mejor porque ya se identifica
con él.
Participante 6: Me gusta la tipografía pero la flor hace que se parezca al de Utilísima.
Participante 7: Es muy bonito y va con la imagen.
Participante 8: Que parecen Globos para cumpleaños.
5. ¿Le cambiarían algo al logo, algún detalle, la letra?
113
Participante 1: Adicionaría osos, mas flores etc.
Participante 2: No.
Participante 3: Le cambiaría el tipo de letra de Emociones y también identificara que es una
floristería para que los clientes nuevos
Participante 4: El tipo de flores tal vez
Participante 5: Si
Participante 6: Opino que luciría mejor con otros colores más vivos (no anaranjado) y quizás el icono
al lado derecho.
Participante 7: NO
Participante 8: Los globos
6. ¿Creen que el logo es adecuado para una Floristería?
Participante 1: Sí.
Participante 2: Si me parece adecuado.
Participante 3: Que contenga Floristería
Participante 4: Si es adecuado
Participante 5: Tal vez si se le quita el círculo de las tres flores
Participante 6: Es bonito pero parece un logo de algún negocio de fiestas y piñatas.
Participante 7: SI
Participante 8: No
7. ¿Con qué frecuencia compran arreglos florales en “Emociones para vivir”?
Participante 1: 1 vez por mes
Participante 2: Unas 4 veces al año.
Participante 3: Pocas veces, no por el hecho de buscar otra floristería, es porque casi no regalo flores
en general.
Participante 4: Cuando quiero regalar algo especial
Participante 5: 4 ó 5 Veces al año
Participante 6: Casi nunca
Participante 7: Cada 3 meses aproximadamente
Participante 8: Regularmente
114
8. ¿Para qué ocasión han comprado arreglos florales o han ocupado los servicios de
Emociones?
Participante 1: Cumpleaños, agradecimientos.
Participante 2: Para día de la madre, Valentines Day, Cumpleaños.
Participante 3: Cumpleaños, Funerales.
Participante 4: Para cumpleaños o recién nacidos
Participante 5: Cumpleaños
Participante 6: Para decorar mi boda
Participante 7: Cumpleaños, Día de la Madre y Boda.
Participante 8: Aniversarios, cumpleaños, celebraciones
9. ¿Qué es lo primero que observan a la hora de comprar un arreglo Floral o adquirir los
servicios de la Floristería?
Participante 1: La calidad de las flores y la resistencia que puedan tener.
Participante 2: Primero los precios y después los diseños de los arreglos.
Participante 3: El arreglo en sí.
Participante 4: El diseño del arreglo
Participante 5: Que las flores son frescas y las bases muy originales
Participante 6: Que los arreglos sean atractivos y variados
Participante 7: Ver los diseños nuevos
Participante 8: El tamaño de los arreglos
10. ¿Han recibido un buen servicio de parte de la Floristería?
Participante 1: Si. Es excelente!
Participante 2: Si he recibido buen servicio.
Participante 3: Claro que si
Participante 4: si
Participante 5: Excelente
Participante 6: Si
Participante 7: Si, excepto una vez que hubo falta de comunicación y no lograron darme lo acordado
para un evento.
115
Participante 8: si
11. ¿El tiempo de entrega del arreglo que solicitaron ha sido el adecuado?
Participante 1: Si.
Participante 2: En cuanto el tiempo de entrega las veces que he solicitado llegan al final de la tarde,
creo que este si sería un factor a mejorar.
Participante 3: si
Participante 4: No
Participante 5: Siempre
Participante 6: Si
Participante 7: En ocasiones ha sido un poco tardío.
Participante 8: si
12. ¿Están de acuerdo con los precios de los arreglos florales o de los servicios que ofrece la
Floristería?
Participante 1: Si
Participante 2: Si son adecuados, hay de todo precio.
Participante 3: Si
Participante 4: Si
Participante 5: Si, estoy de Acuerdo
Participante 6: Si, aunque sería bueno ampliar la variedad con precios más económicos
Participante 7: Si, no los considero baratos ni excesivos
Participante 8: A veces
13. ¿Mencionen el nombre de otras Floristerías que ha visitado, y que han llamado su atención?
Participante 1: No visito otra, siempre lo que quiero lo encuentro aquí.
Participante 2: Montsé Floristería y Blossom FloralDesigns
Participante 3: Montse floristería
Participante 4: Montsé
Participante 5: Florelis
Participante 6: Evelyn Floristería y Floristería Tropicalia
Participante 7: Montsé Floristería
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Participante 8: Montsé
14. ¿Les parece que las instalaciones de la Floristería “Emociones para vivir” son accesibles?
Participante 1: Si.
Participante 2: Más o menos.
Participante 3: Para el cliente en general no, pero si es a domicilio no tiene mucha relevancia.
Participante 4: No mucho
Participante 5: Claro que sí
Participante 6: Es fácil llegar pero tendría más demanda en una zona comercial
Participante 7: Creo que no, la ubicación no está muy a la visa ni muy accesible
Participante 8: Si, lo está.
15. ¿Qué otros servicios les gustaría que ofreciera la Floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1: Cajas con chocolates, etc.
Participante 2: Hasta ahorita me parece que todos los servicios que ofrecen están muy bien,
decoración, planeación de eventos y arreglos florales.
Participante 3: Antes no podías pagar con tarjeta de crédito y este nuevo servicio es muy bueno.
Participante 4: Decorar arreglos con alfajores y chocolates.
Participante 5: Decoración de eventos sociales
Participante 6: Venta de bases de arreglos y clases de cómo hacer arreglos florales.
Participante 7: Servicios de Wedding planner, pues sé que tienen un buen gusto.
Participante 8: Tarjetas decorativas
16. ¿Consideran llamativas la herramientas de comunicación: fan page (facebook) y página
web oficial, utilizadas por la floristería “Emociones para vivir”?
Participante 1: Si. Aunque recuerden que hay páginas con música, esa es otra forma de llamar la
atención de clientes nuevos.
Participante 2: Si me parecen llamativas.
Participante 3: Es de mucha importancia, porque no tiene que trasladarse físicamente hasta la
floristería para elegir su arreglo, y se puede solicitar via telefónica.
Participante 4: Si
Participante 5: SI
Participante 6: Más o menos
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Participante 7: Si
Participante 8: si
17. ¿Creen que la Floristería hace un buen manejo de la fan page (Facebook)?
Participante 1: Si.
Participante 2: Si siempre hacen publicaciones que llaman la atención.
Participante 3: Si, es muy bueno, Solo una sugerencia, las fotos podrían tomarlas en un fondo y que
se vean más profesionales, pueden tomar como referencia otras páginas web.
Participante 4: si
Participante 5: SI
Participante 6: si
Participante 7: Si muy buen manejo.
Participante 8: si
18. Emociones para vivir cuenta con dos páginas en facebook, una de amigos y una Fan page...
¿Creen que debería de quedarse sólo con una? ¿Con cuál?
Participante 1: Cualquiera, recuerden que las personas al ver dos páginas no sabrían cuál es la real
debido a tantas páginas que no son reales
Participante 2: Si creo que deberían centrarse solo en la fan page.
Participante 3: Si solo con una, realmente yo no sabía que habían dos, tiende a confundir y es mejor
tener solo una y se tiene más control.
Participante 4: Si con la de amigos
Participante 5: Me parece que para mejor información de sus productos se quede con las dos.
Participante 6: Para un negocio es recomendable únicamente la fan page.
Participante 7: Si creo que mejor debería quedarse con una la Fan Page.
Participante 8: Una la Fan Page
19. ¿Han utilizado alguna vez la Página web de la floristería “Emociones para vivir”, para
solicitar algún arreglo floral o información?
Participante 1: No.
Participante 2: Si ya le he utilizado para solicitar información o ver arreglos.
Participante 3: Si y es de mucha utilidad.
Participante 4: no
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Participante 5: No
Participante 6: no
Participante 7: No Nunca
Participante 8: Si
20. ¿Qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing piensan que le convendrían a la
Floristería utilizar para darse a conocer?
Participante 1: Televisión, prensa. Etc.
Participante 2: Utilizar más promociones para darse a conocer más.
Participante 3: Depende el presupuesto para mercadeo y al tipo de mercado que quiera atraer, podría
ser Vallas Estudiar bien con los costos si es factible una promoción en Cupón club, o en
Pagapoco.com, creo que ellos tienen bastante clientes y aunque no compren queda el nombre de la
floristería para dar a conocerse,
Participante 4: Deberían anunciarse en radio
Participante 5: Catálogos repartidos en empresa
Participante 6: Anuncios en la web, hojas volantes y presentaciones en centros comerciales.
Participante 7: Moopies, cuñas radiales, revistas como ella, Boda paso a paso, etc. Participar en
programas matutinos
Participante 8: Vía twitter
Anexo VIII- Guía de preguntas (Cliente Estrella)
Entrevista a profundidad cliente Estrella
Cuadro ideográfico de vaciado
Objetivo: Conocer la percepción del público externo acerca de la Floristería “Emociones para
Vivir.
Nombre: Rosa María Martínez de Mena
Cargo: Superintendencia.
Edad: 33 años
N° Preguntas Comentarios
1 ¿Usted es cliente de la Floristería Emociones? Sí, soy cliente fiel, desde hace 3
años.
2 ¿Por qué medio de comunicación conoció la Floristería Facebook y por medio de mis
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Emociones? amigos que me hablaron sobre
los arreglos novedosos que
podía encontrar para cualquier
ocasión especial.
3 ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando oye
“Emociones”?
Ternura
4
¿Qué piensa del logo?
Es muy original y me gusta la
tipografía utilizada, ya que me
identifico mucho con la marca y
el producto que ofrecen.
5 ¿Le cambiaria algo al logo? No
6 ¿Qué es lo primero que observa a la hora de comprar un arreglo
Floral?
Las bases
7 ¿Con qué frecuencia compra arreglos florales en la Floristería
“Emociones para vivir”?
Pues muy seguido, en ocasiones
especiales y para eventos de la
oficina.
8 ¿Está de acuerdo con los precios de los arreglos florales que
ofrece la floristería “Emociones para vivir”?
Si, ya que también son
ajustables al presupuesto
9 ¿Mencione el nombre de otras floristerías que ha visitado, y
que han llamado su atención?
Montse, me gustan los estilos de
los arreglos, pero son muy caros.
10 ¿Le parece que las instalaciones de la floristería “Emociones
para vivir” son accesibles?
Sí, pero considero que deberían
estar en un lugar estratégico para
que las personas los conozcan
más.
11 ¿Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la Floristería
“Emociones para vivir”?
Me gustaría que existiera
servicio de organización de
eventos.
12 ¿Considera llamativas la herramientas de comunicación: fan
page (facebook) y página web oficial, utilizadas por la
floristería “Emociones para vivir”?
Sí son muy llamativas, pero
deberían de tener más
interacción con el público y
tener más promociones en
fechas especiales.
13 ¿Cree que la Floristería hace un buen manejo de la fan page
(Facebook)?
https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
Si, aunque debería de comentar
más seguido sobre sus arreglos,
ya que los clientes esperan
conocer más sobre las
promociones y descuentos que
ofrecen.
120
14 Emociones para vivir cuenta con dos páginas en facebook, una
de amigos y una Fan page... ¿Cree que debería de quedarse
sólo con una? ¿Con cuál?
3 https://www.facebook.com/EMOCIONES.PARAVIVIR
4 https://www.facebook.com/emociones.paravivir.3?fref=ts
Considero que debería de
quedarse solo con la fan page,
porque todo el mundo le puede
dar like, no estar solicitando
amistad.
15 ¿Ha utilizado alguna vez la Página web de la floristería
“Emociones para vivir”, para solicitar algún arreglo floral o
información?
http://emocionesparavivir.com/
Si, solo una vez, que fue cuando
los conocí y empezaba a buscar
información sobre la floristería.
16 ¿Qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing
piensa que le convendrían a la Floristería utilizar para darse a
conocer?
Promociones según la época, ya
que la gente busca más
descuentos en días especiales.
Entrevista Cliente Estrella: Rosa María Martínez de Mena
Buenas Tardes Sra. de Mena, mi nombre es Doris Cruz, gracias por acceder a que la entrevistáramos
para nuestra investigación. Antes de comenzar, quisiera que me contara un poco acerca de usted, su
nombre, edad, hobbies y profesión.
Mi nombre es Rosa María Martínez de Mena, trabajo en la Superintendencia, tengo 33 años, me
gusta leer y pasar con mi familia.
Sra. de Mena, ¿Usted siempre ha sido cliente de la Floristería Emociones, verdad?, Sí, soy cliente
fiel, desde hace 3 años, y ¿por qué medio de comunicación conoció a la Floristería?, lo conocí a
través de Facebook y por medio de mis amigos que me hablaron sobre los arreglos novedosos que
podía encontrar para cualquier ocasión especial. Al escuchar el nombre de la Floristería, ¿qué es lo
primero que se le viene a la mente cuando oye “Emociones”?, lo primero que se me viene es ternura,
algo dulce y cuando ve el logo ¿qué piensan de el?, que es muy original y me gusta la tipografía
utilizada, ya que me identifico mucho con la marca y el producto que ofrecen. Hablando del logo,
¿Le cambiarían algo, algún detalle, la letra? No, me parece perfecto así como esta.
Cuando va a comprar un arreglo, ¿qué es lo primero que observa? Lo primero que observo es el tipo
de base que utilizan luego escojo las flores, y ¿con qué frecuencia compran arreglos florales en
“Emociones para vivir”? Pues muy seguido, en ocasiones especiales y para eventos de la oficina.
¿Está de acuerdo con los precios de los arreglos florales que ofrece la floristería? Si, ya que también
son ajustables al presupuesto. Me imagino que ha comprado en otras Floristerías, ¿Me puede
mencionar el nombre de otras que ha visitado, y que han llamado su atención? Montsé, me gustan los
estilos de los arreglos, pero son muy caros.
¿Alguna vez ha visitado las instalaciones de la Floristería?, ¿Qué le parecen? Sí, pero considero que
deberían estar en un lugar estratégico para que las personas los conozcan más; usted por el momento
solo ordena arreglos florales, ¿Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la Floristería? Me gustaría
que existiera servicio de organización de eventos.
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¿Considera llamativas la herramientas de comunicación: fan page y página web oficial, utilizadas
por la floristería?, sí son muy llamativas, pero deberían de tener más interacción con el público y
tener más promociones en fechas especiales.
Ya que usted conoció la Floristería a través de Facebook, ¿cree que tienen un buen manejo de la fan
page? Si, aunque debería de comentar más seguido sobre sus arreglos, ya que los clientes esperan
conocer más sobre las promociones y descuentos que ofrecen. Emociones cuenta con dos páginas
una de amigos y una Fan page... ¿Cree que debería de quedarse sólo con una? ¿Con cuál?
Considero que debería de quedarse solo con la fan page, porque todo el mundo le puede dar like, no
estar solicitando amistad.
También cuenta con una página web, ¿alguna vez la ha utilizado para solicitar algún arreglo floral o
información? Si, solo una vez, que fue cuando los conocí y empezaba a buscar información sobre la
floristería.
Para concluir con la entrevista, ¿qué otras herramientas de Comunicación o de Marketing piensa que
le convendrían a la Floristería utilizar para darse a conocer? Promociones según la época, ya que la
gente busca más descuentos en días especiales.