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I

“FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA”

TEMA DE TESIS DE GRADO:

“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA PARA LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE

LA UNIDAD DE TITULACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

APLICANDO EL APARTADO 8 DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

PRESENTADO POR:

LUIS ANTONIO CRUZ BONITO

CÉSAR ALBERTO TAPIA DUARTE

TUTOR DE TESIS:

ECON. ROSSANA RICAURTE PÁRRAGA

GUAYAQUIL-ECUADOR 20

UNIVERSIDAD

GUAYAQUIL

DE

II

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUIMICA

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN

Trabajo de Titulación:

TEMA:

“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA PARA LOS PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS DE LA UNIDAD DE TITULACIÓN DE LA FACULTAD DE

INGENIERÍA QUÍMICA APLICANDO EL APARTADO 8 DE LA NORMA ISO

9001: 2008”

Trabajo de Titulación presentado por:

Luis Antonio Cruz Bonito

César Alberto Tapia Duarte

Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:

……………………………………….

Ing. Merchán Galarza Diana María, MSc

Presidente de Tribunal

……………………………… ………………………………

Econ. Ricaurte Párraga Rossana, MAE Ing. Pazán Gomez Georgina, MSIG

Director de Proyecto Miembro Principal

……..……….……………….

Ing. Paéz Gracia Galo Jaime, MSc

Miembro Principal

III

DEDICATORIA

Este trabajo de titulación va dedicado a dios por sobretodo

quien supo guiarme y sostenerme durante mi carrera

universitaria, con sabiduría y fortaleza permitiendo que pueda

encarar cualquier tipo de reto o adversidad que se presentaba

en el paso de cada ciclo.

A mi esposa Gabriela Mendoza “Gaby” un agradecimiento

especial porque supo sobrellevar todo tipo de pruebas y

adversidades junto a mi sin renunciar a nuestros sueños y a

ese amor que sentimos siempre con la esperanza del que

mañana será mejor;

A mis hijas Adele y Amelia que son lo más importantes de

mi vida, y quienes con su dulzura, energía, ingenuidad y paz

ayudaron a que cambie mi vida a que me entregue totalmente

al amor de ellas y para ellas, acompañándolas en cada paso

de su vida y así construirles un futuro mejor.

A ellas en especial va dedicado todo mi esfuerzo y la

consecución de mi título las amo infinitamente.


IV

DEDICATORIA

Dedicado especialmente a mi madre por ser mi guía y

motivación para poder superarme en el día a día y así luchar

para que la vida me depare un futuro mejor, gracias por tus

sabios consejos ya que me permiten transitar por este camino

llamado vida y aferrarme a mis sueños.

A mis hermanos quienes con sus palabras de aliento no

dejaban que decline y siga adelante y siempre sea

perseverante y cumpla mis metas.

A una persona especial en mi vida, Solange Bustamante por

ser mi amiga y confidente, en ella tengo el ejemplo en el cual

me quiero reflejar pues sus virtudes me llevan a admirarla

cada día, gracias por creer en mis capacidades y mantener la

esperanza de que todo se puede lograr.

A mis amigos, compañeros que de alguna manera influyeron

dándome los mejores consejos, guiándome y haciéndome una

persona de bien.

Con todo mi afecto se los dedico a ustedes.


V

AGRADECIMIENTO

Agradezco siempre y en todo momento primero a dios por

acompañarme en el desarrollo de este trabajo y por colocar

las personas indicadas en mi camino de las cuales me han

podido guiar para conseguir mi título.

Agradezco a la Universidad de Guayaquil y a su Facultad de

Ingeniería Química, con su carrera de ingeniería en sistemas

de calidad y emprendimiento “ISCE” quien supo acogernos

durante este periplo y con los excelentes profesionales que

tienen convertirnos en uno de ellos.

Agradezco a mis padre Fausto Cruz y a mi madre Cecilia

Bonito quienes no dejaron de confiar en mí a pesar de las

múltiples pruebas que hubieron a lo largo del camino, hasta

llegar a la consecución de mi título universitario,

inculcándome valores, principios, carácter, confianza y

llenando de expectativas y esperanzas mi día a día, los amo.

A todos esos profesionales que me inculcaron ese espíritu de

superación que sirvieron en cierta forma de un ejemplo a

seguir, y que con ellos compartí no solo mi vida universitaria,

sino mi vida profesional fueron esenciales sus experiencias y

conocimientos para poder salir adelante en mis estudios y en

plasmar mi trabajo de titulación.

VI

A todas las personas que estuvieron de cierta forma

apoyándome: familiares, amigos, profesionales, para todos

ellos gracias infinitas.


VII

AGRADECIMIENTO

Agradezco de manera infinita al Dios por haberme bendecido

en esta vida dándome la oportunidad de cristalizar mis metas

propuestas y las que aún me quedan por cumplir.

Agradezco a la Facultad de Ingeniería Química por haber

sido mi centro de formación y en la cual me pude instruir

como persona y futuro profesional de este país.

A mi padre que a pesar de que no estuvo a mi lado siempre,

estuvo presto a ayudarme en lo que este a su alcance, a mis

hermanas JOHANNA, CECILIA, DIANA que con sus

consejos me permitieron seguir por el buen camino.

Agradezco a mi madre MATILDE DUARTE por haber sido

el pilar fundamental y la razón por la cual nunca decaí en los

objetivos trazados, viviré eternamente agradecido por todo tu

apoyo.


VIII

INDICE GENERAL

ACTA DE APROBACIÓN DE INVESTIGACIÓN .................................................. II

DEDICATORIA ........................................................................................................ III

DEDICATORIA ........................................................................................................ IV

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ V

AGRADECIMIENTO .............................................................................................. VII

INDICE GENERAL................................................................................................ VIII

INDICE DE GRÁFICOS .......................................................................................... XII

INDICE DE TABLAS ............................................................................................ XIII

INDICE DE FIGURAS ........................................................................................... XIV

RESUMEN ............................................................................................................... XV

CAPITULO I .............................................................................................................. 16

1. El Problema......................................................................................................... 16

1.1 Introducción ................................................................................................. 16

1.2 Planteamiento del Problema ........................................................................ 16

1.2.1 Planteamiento de las principales causas que originan el problema...... 18

1.2.2 Planteamiento de las principales consecuencias que podrían derivar del

problema ............................................................................................................. 20

1.2.3 Planteamiento de las posibles soluciones para eliminar el problema .. 21

1.3 Formulación del Problema .......................................................................... 22

1.4 Sistematización del Problema ..................................................................... 22

1.5 Delimitación ................................................................................................ 23

1.5.1 Delimitación Espacial .......................................................................... 23

1.5.2 Delimitación Temporal ........................................................................ 23

1.5.3 Delimitación Universal ........................................................................ 23

1.6 Objetivos .......................................................................................................... 24

1.6.1 Objetivo General ........................................................................................ 24

1.6.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 24

1.6 Justificación ................................................................................................. 25

1.6.1 Aspecto Teórico ................................................................................... 25

1.6.2 Aspecto Metodológico ......................................................................... 25

IX

1.6.3 Aspecto Práctico................................................................................... 26

CAPITULO II ............................................................................................................ 27

2. Marco Teórico..................................................................................................... 27

2.1 Antecedentes Históricos ................................................................................... 27

2.1.1 Reseña Histórica de la Facultad de Ingeniería Química de la Universidad

de Guayaquil ....................................................................................................... 27

2.1.2 Reseña Histórica de la Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería

Química de la Universidad de Guayaquil ........................................................... 29

2.1.3 Reseña Histórica de ISO 9001:2008 .......................................................... 30

2.1.4 Antecedentes Referenciales ....................................................................... 30

2.1.5 Fundamentación ......................................................................................... 33

2.1.6 Marco Conceptual ...................................................................................... 34

2.1.7 Marco Legal ............................................................................................... 36

2.1.8 Hipótesis y Variables ................................................................................. 37

2.1.9 Declaración de Variables ........................................................................... 38

2.1.10 Operacionalización de Variables ............................................................. 40

CAPITULO III ........................................................................................................... 41

3. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................ 41

3.1 Tipo y Diseño de Investigación ........................................................................ 41

3.1.1 Metodología a seguir en la Investigación .................................................. 41

3.2 Población y Muestra ......................................................................................... 42

3.2.1 Características de la Población .................................................................. 42

3.2.2 Delimitación de la Población ..................................................................... 44

3.2.3 Tipo de Muestra ......................................................................................... 45

3.2.4 Tamaño de la Muestra ................................................................................ 45

3.3 Métodos y Técnicas .......................................................................................... 46

3.3.1 Métodos Teóricos ...................................................................................... 46

3.3.2 Métodos Empíricos .................................................................................... 47

3.3.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................. 47

3.4 Propuesta de Procesamiento Estadístico de la Información ............................. 48

CAPITULO IV ........................................................................................................... 49

4. Análisis e Interpretación de los Resultados ........................................................... 49

4.1 Generalidades ................................................................................................... 49

X

4.2 Resultados de las Encuestas ............................................................................. 50

4.3 Resultados de las Entrevistas realizadas a los Coordinadores de Unidad de

Titulación ................................................................................................................ 80

CAPITULO V ............................................................................................................ 88

5. PROPUESTA ......................................................................................................... 88

5.1. Antecedentes ................................................................................................... 88

5.2 Manual de Seguimiento y Medición Unidad de Titulación de la Facultad de

Ingeniería Química ................................................................................................. 89

5.2.1 Filosofía de la Facultad de Ingeniería Química ......................................... 90

5.2.2 Misión ........................................................................................................ 90

5.2.3 Visión ......................................................................................................... 90

5.3 Objetivo General .............................................................................................. 91

5.4 Alcance del Manual .......................................................................................... 91

5.5 Fichas de Procesos ............................................................................................ 91

5.5.1 Proceso: Gestión de Calidad ...................................................................... 92

5.5.2 Proceso: Gestión Administrativa ............................................................... 94

5.5.3 Proceso: Servicio al Cliente ....................................................................... 96

5.5.4 Proceso: Titulación .................................................................................... 98

5.6 Norma ISO 9001:2008 ................................................................................... 101

5.7 Procedimiento Medición de la Satisfacción al Cliente ................................... 106

5.7.1 Objetivo ................................................................................................... 108

5.7.2 Alcance .................................................................................................... 108

5.7.3 Responsabilidades .................................................................................... 108

5.7.4 Descripción del Procedimiento ................................................................ 109

5.8 Procedimiento de Auditoria Interna ............................................................... 113

5.8.1 Objetivo ................................................................................................... 114

5.8.2 Alcance .................................................................................................... 114


5.8.4 Descripción Del Procedimiento ............................................................... 115

5.8.5 Ejecución de la Auditoria ........................................................................ 115

5.9 Procedimiento De Revisión Por La Dirección ............................................... 123

5.9.1 Objetivo ................................................................................................... 124

5.9.2 Alcance .................................................................................................... 124

XI


5.9.4 Descripción del Procedimiento ................................................................ 125

5.10 Procedimiento de Servicio No Conforme..................................................... 127

5.10.1 Objetivo ................................................................................................. 128

5.10.2 Alcance .................................................................................................. 128

5.10.3 Responsabilidades .................................................................................. 129

5.10.4 Descripción del Procedimiento .............................................................. 130

5.11 Procedimiento de Acciones Correctivas ....................................................... 134

5.11.1 Objetivo ................................................................................................. 135

5.11.2 Alcance .................................................................................................. 135



5.12 Procedimiento de Acciones Preventivas ...................................................... 138

5.12.1 Objetivo ................................................................................................. 139

5.12.2 Alcance .................................................................................................. 139



CONCLUSIONES ................................................................................................... 141

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 142

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 143

ANEXOS ................................................................................................................. 149

XII

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Carreras de la Facultad .................................................................... 50

Gráfico 2. Condición del estudiante .................................................................. 52

Gráfico 3. Opiniones del Proceso Global para Titulación .................................... 53

Gráfico 4. Conocimiento de requisitos Trabajo de Titulación .............................. 54

Gráfico 5. Causas que dificulta presentación de Anteproyecto ............................ 56

Gráfico 6. Momento idóneo para iniciar Trabajo de Titulación ............................ 57

Gráfico 7. Proporción de posibles temas .......................................................... 59

Gráfico 8. Frecuencia de reuniones del Comité de Titulación .............................. 60

Gráfico 9. Perfil para asignación de Tutor ......................................................... 62

Gráfico 10. Conocimiento de responsabilidades y derechos de Trabajo de Titilación

..................................................................................................................... 63

Gráfico 11. Conocimiento de Reglamento Académico vigente ............................ 64

Gráfico 12. Conocimiento de opciones para desarrollo de Trabajo de Titulación ... 66

Gráfico 13. Posibles opciones para desarrollar Trabajo de Titulación .................. 67

Gráfico 14. Eficiencia en servicio y atención para desarrollo de Trabajo de

Titulación ...................................................................................................... 69

Gráfico 15. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión del Docente Tutor

..................................................................................................................... 71

Gráfico 16. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de la Unidad de

Titulación ...................................................................................................... 72

Gráfico 17. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de Documentación

..................................................................................................................... 73

Gráfico 18. Maneras para innovar el Proceso de Titulación ................................. 76

Gráfico 19. Consideración de simulacros de defensa de Tesis previo a la sustentación

oral final ........................................................................................................ 77

Gráfico 20. Solicitud de informes periódicos a Docentes Tutores ......................... 79

XIII

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Antecedentes Referenciales ................................................................. 31

Tabla 2. Marco Conceptual .............................................................................. 34

Tabla 3. Leyes ................................................................................................ 37

Tabla 4. Variables .......................................................................................... 40

Tabla 5. Grupo de Interés ................................................................................ 45

Tabla 6. Tamaño de la Muestra ........................................................................ 46

Tabla 7. Carreras de la Facultad ....................................................................... 50

Tabla 8. Condición del estudiante ..................................................................... 51

Tabla 9. Opiniones del Proceso Global para Titulación ....................................... 52

Tabla 10. Conocimiento de requisitos Trabajo de Titulación ............................... 54

Tabla 11. Causas que dificulta presentación de Anteproyecto .............................. 55

Tabla 12. Momento idóneo para iniciar Trabajo de Titulación ............................. 57

Tabla 13. Proporción de posibles temas ............................................................ 58

Tabla 14. Frecuencia de reuniones del Comité de Titulación ............................... 60

Tabla 15. Perfil para asignación de Tutor .......................................................... 61

Tabla 16. Conocimiento de responsabilidades y derechos de Trabajo de Titilación 63

Tabla 17. Conocimiento de Reglamento Académico vigente ............................... 64

Tabla 18. Conocimiento de opciones para desarrollo de Trabajo de Titulación ...... 65

Tabla 19. Posibles opciones para desarrollar Trabajo de Titulación ..................... 67

Tabla 20. Eficiencia en servicio y atención para desarrollo de Trabajo de Titulación

..................................................................................................................... 69

Tabla 21. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión del Docente Tutor 71

Tabla 22. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de la Unidad de

Titulación ...................................................................................................... 72

Tabla 23. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de Documentación 73

Tabla 24. Maneras para innovar el Proceso de Titulación .................................... 75

Tabla 25. Consideración de simulacros de defensa de Tesis previo a la sustentación

oral final ........................................................................................................ 77

Tabla 26. Solicitud de informes periódicos a Docentes Tutores ........................... 78

Tabla 27. Entrevistas....................................................................................... 80

Tabla 28. Recursos del Proceso: Gestión de Calidad ........................................... 93

Tabla 29. Indicadores de Control del Proceso: Gestión de Calidad ...................... 93

Tabla 30. Recursos del Proceso: Gestión Administrativa..................................... 95

Tabla 31. Indicadores de Control del Proceso: Gestión Administrativa ................. 95

Tabla 32. Recursos del Proceso: Servicio al Cliente ........................................... 97

Tabla 33. Indicadores de Control del Proceso: Servicio al Cliente ........................ 97

Tabla 34. Recurso del Proceso: Titulación ......................................................... 99

Tabla 35. Indicadores de Control del Proceso: Titulación .................................... 99

XIV

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Portada del Manual de Seguimiento y Medición de la Unidad de Titulación

de la Facultad de Ingeniería Química ................................................................ 89

Figura 2. Encabezado de Manual de Seguimiento y Medición de la Unidad de

Titulación de la Facultad de Ingeniería Química ................................................ 90

Figura 3. Proceso: Gestión de Calidad .............................................................. 92

Figura 4. Proceso: Gestión Administrativa ........................................................ 94

Figura 5. Proceso: Servicio al Cliente ............................................................... 96

Figura 6. Proceso: Titulación ........................................................................... 98

Figura 7. Portada del Procedimiento de la Satisfacción al Cliente Unidad de

Titulación de la Facultad de Ingeniería Química .............................................. 106

Figura 8. Encabezado de Procedimiento Medición de Satisfacción al Cliente ...... 108

Figura 9. Formulario de Encuesta Satisfacción a Egresados Atendidos ............... 111

Figura 10. Formulario para consolidación de datos de Encuestas realizadas a

Egresados Atendidos..................................................................................... 112

Figura 11. Portada de Procedimiento de Auditoría Interna Facultad de Ingeniería

Química ...................................................................................................... 113

Figura 12. Encabezado del Procedimiento de Auditoría Interna ......................... 114

Figura 13. Plan Anual de Auditorías Internas ................................................... 117

Figura 14. Programa para Auditorías Internas .................................................. 118

Figura 15. Acta de Auditorías ........................................................................ 119

Figura 16. Informe de Auditorías Internas ....................................................... 120

Figura 17. No Conformidades Acciones Correctivas/Preventivas ....................... 121

Figura 18. Informe de Auditorías ................................................................... 122

Figura 19. Portada de Procedimiento de Revisión por la Dirección de la Facultad de

Ingeniería Química ....................................................................................... 123

Figura 20. Encabezado del Procedimiento de Revisión por la Dirección ............. 124

Figura 21. Acta de Revisión por la Dirección .................................................. 126

Figura 22. Portada del Procedimiento de Servicio No Conforme de la Facultad de


Figura 23. Encabezado del Procedimiento de Servicio No Conforme ................. 128

Figura 24. Formulario de Queja/Sugerencia ..................................................... 132

Figura 25. Formulario para Control de Registro de Tratamiento de Servicio No

Conforme .................................................................................................... 133

Figura 26. Portada del Procedimiento de Acciones Correctivas de la Facultad de


Figura 27. Encabezado del Procedimiento de Acciones Correctivas ................... 135

Figura 28. Formulario Acciones Correctivas/Preventivas ................................. 137

Figura 29. Portada del Procedimiento de Acciones Preventivas de la Facultad de


Figura 30. Encabezado del Procedimiento de Acciones Preventivas ................... 139

XV

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como propósito plantear una propuesta

de mejora para la Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química de la

Universidad de Guayaquil con la finalidad de plantear medidas que estén orientadas

a la eficiencia de su gestión aplicando el apartado 8 de la norma ISO 9001: 2008. En

tal virtud, se procedió a realizar un diagnóstico actual del área de Titulación en el

cual se tomó como base las distintas normativas legales vigentes aprobadas por el

Consejo de Educación Superior y el Plan de Fortalecimiento Institucional de la

Universidad de Guayaquil; posteriormente se analizó si el área de titulación se

encuentra aplicando las disposiciones que son de carácter normativo y que tan

eficientes son en sus procesos para el cumplimiento de los objetivos que persiguen

dicho Marco Legal.

Al realizar el levantamiento de la información se detectaron algunas debilidades

que conllevan a que indicador de eficiencia terminal de graduados tenga un bajo

performance dentro de cada una de las Carreras de la Facultad.

Posterior a eso se realizó la interpretación de los resultados en base a las encuestas y

entrevistas para conocer la situación actual en el área de titulación de la Facultad de

Ingeniería Química. Por ultimo tenemos la propuesta que es un diseño en base a la

metodología ISO 9001:2008 apartado 8, para medir la satisfacción al cliente.

16

CAPITULO I

1. El Problema

1.1 Introducción

En la reforma del reglamento de régimen académico expedido el 17 de

diciembre del 2014, nace la figura de la Unidad de Titulación en el artículo 21 y se

elimina la condición del egresado. Así, el estudiante recibiría materias que le

posibiliten avanzar con el trabajo. También se podrían desarrollar productos

artísticos y tecnológicos que demuestren los conocimientos aprendidos. El trabajo de

titulación se realiza cuando el estudiante cursa su carrera, y no después, es uno de los

cambios propuestos por el Consejo de Educación Superior (CES) en el nuevo

reglamento. En el reglamento actual, realizar un proyecto de tesis es requisito para

obtener el título de pregrado.

En las nuevas regulaciones, para ser licenciado o profesional universitario será

necesario realizar y defender un proyecto de investigación en lugar de desarrollar una

tesis. Otra de las propuestas del CES es rendir un examen integral al final de la

carrera. El literal C artículo 18 del nuevo régimen académico establece que la

titulación es la unidad curricular en la que el estudiante demuestra el dominio

integral de conocimientos, habilidades y actitudes.

1.2 Planteamiento del Problema

En los últimos tiempos en la Facultad de Ingeniería Química uno de los

procesos de mayor relevancia es la Unidad de Titulación se ha constituido en un

escenario de vital importancia para el fortalecimiento y validación del perfil del

17

futuro profesional a través de la evaluación del conocimiento y los aprendizajes

curriculares. La Unidad de Titulación como centro de organización curricular

presenta una serie de debilidades en su organización, de manera directa afecta los

procesos que garanticen la integridad de la formación profesional. Con la finalidad

de identificar cómo se desarrolla la gestión de la Unidad de Titulación, es necesario

el levantamiento de información para saber el estado actual para lo cual se procede a

realizar una entrevista al personal de esta unidad donde los temas que se identificarán

serán referentes a las políticas y reglas vigentes de la unidad.

Para esto se tiene previsto el uso de varias herramientas de calidad tales como

Lluvia de ideas, la observación directa y la recopilación de la información

relacionada al problema. Con la aplicación de éstas herramientas se busca analizar la

situación actual de la Unidad de Titulación considerando 3 enfoques: Diagnóstico,

Pronóstico y Control al Pronóstico. El diagnóstico corresponde a la recolección de

información que nos permita identificar los puntos críticos que se observan sobre una

situación determinada. El pronóstico consiste en la identificación de los posibles

efectos que podrían causar dichos puntos críticos a futuro. El control al pronóstico se

basa en plantear alternativas que lleven a la solución de los problemas que se

identifican en el diagnóstico para impedir que estos ocurran.

Esto nos ayudará a obtener un planteamiento del problema con mayor exactitud

y este permita emitir conclusiones y recomendaciones en base a los resultados que se

obtengan de nuestra investigación que busca beneficiar a la Unidad de Titulación de

la Facultad de Ingeniería Química y esta a su vez a los futuros profesionales.

18

1.2.1 Planteamiento de las principales causas que originan el problema

Fase I: Diagnóstico de la Situación actual

Método de Trabajo: Procesos y Procedimientos

Inexistencia de un manual de funciones

Políticas y reglamentos de titulación definidos pero no aprobados.

Manuales de procedimientos e instructivos para el área de titulación definida

pero no aprobada y su cumplimiento es parcial.

No existe un método para solucionar las quejas de los estudiantes.

Poca cantidad de libros físicos y digitales para uso de docentes tutores y

estudiantes

Base de datos de estudiantes no contempla información personal completa o

se encuentra desactualizada

Ausencia de Planificación del área de titulación

Limitada disponibilidad de tiempo de algunos tutores

Algunos docentes tutores desconocen las reformas en temas de titulación

impuestas por el CES, el CEAACES y Comisión Interventora; o en su defecto

tienen conocimiento parcial.

Docentes tutores no hacen un seguimiento y control a sus tutorados.

Número limitado de docentes tutores para la cantidad de estudiantes

egresados que están realizando o se encuentran por presentar su trabajo de

titulación

Número limitado de docentes de tiempo completo para la gestión de tutorías.

Responsabilidades de docentes tutores no se encuentran bien definidas

19

Algunos docentes no tienen usuario al sistema anti-plagio y en la actualidad

es parcial el acceso al mismo.

No hay seguridad en la documentación: actas, anteproyectos, tesis de grado,

seguimiento de tutorías.

No hay evidencias de control de gestión de tutorías realizadas por los

docentes ni en los procesos de titulación.

Estudiantes no plantean correctamente los temas de sus trabajos de titulación

Estudiantes no disponen de la suficiente experiencia y conocimiento para

desarrollar un proyecto de investigación

Ausencia de materiales guías a estudiantes para el desarrollo de su trabajo de

titulación

Capacitaciones no periódicas a estudiantes

Desconocimiento de los estudiantes de las modalidades de los trabajos de

titulación

Falta de cultura hacia la investigación: estudiantes no aprovechan el uso de

bibliotecas virtuales.

Estudiantes no saben citar referencias en sus trabajos de titulación.

El diagnóstico expuesto refleja que la Unidad de Titulación presenta

debilidades que afectan la correcta gestión de la misma, para esto se necesita

fortalecer las competencias los ámbitos en los cuales se está fallando con el fin de

mejorar la eficiencia y el desarrollo de la Unidad de Titulación. De mantenerse los

puntos antes identificados la Unidad de Titulación puede presentar los siguientes

efectos en su gestión.

20

1.2.2 Planteamiento de las principales consecuencias que podrían derivar

del problema

Fase II: Pronóstico de la Situación actual


Trabajo acumulado.

Pérdida de tiempo.

Desorganización documental.

Insatisfacción del estudiante en la continuación y culminación de su trabajo

de titulación aumento de quejas.

Quejas sin ningún canal de comunicación ni control.

Contratación de personas externas por parte de los estudiantes para la

elaboración de su trabajo de titulación.

Trabajo de titulación con componentes de plagio.

Bajo número de estudiantes graduados.

Falta de acompañamiento de tutores para la realización de sus tesis de los

estudiantes.

No se puede acreditar las carreras por el déficit de estudiantes graduados.

Ausencia de innovación en los temas presentados por los estudiantes.

Incumplimiento de los objetivos propuestos.

Toma de decisiones erróneas por parte de los directivos de las Carreras y

personal docente que integra la Unidad de Titulación.

Desistimiento de docentes tutores a los trabajos de titulación

21

Considerando que la Unidad de Titulación constituye el pilar fundamental de

cada una de las Carreras en la formación del futuro profesional; a continuación se

presenten alternativas de solución que orienten a la Unidad al logro de los objetivos

trazados en el Reglamento de Régimen Académico, Plan de Fortalecimiento de la

Universidad de Guayaquil y Lineamientos para la acreditación de Carreras.

1.2.3 Planteamiento de las posibles soluciones para eliminar el problema

Fase III: Control al Pronóstico


Reingeniería de procesos.

Planificación Estratégica.

Definición de la misión, visión y valores de la Unidad de Titulación.

Benchmarking.

Elaboración de Manual de Funciones.

Elaboración de Manual de seguimiento, control y medición.

Elaboración de Manual para Acciones Preventivas y Correctivas.

Elaboración de Guías que ayuden al estudiante a la elaboración de su trabajo

de titulación.

Establecimiento de indicadores de gestión.

Definición de funciones y responsabilidades.

Capacitaciones a docentes tutores sobres sus funciones y responsabilidades.

Incluir dentro de los semestres finales materias que aporten a la elaboración

de las tesis y orientación en temas que sirvan de interés para la sociedad.

22

Dar seguimiento a los estudiantes que egresan y completan sus requisitos para

obtener su título junto con las tutorías.

Capacitaciones a estudiantes en el desarrollo de su trabajo de titulación.

Implementación de canales de comunicación para quejas y su control.

Por medio de las lluvias de ideas detalladas, de la entrevista realizada a la

Directora de la Unidad de Titulación, la observación directa utilizada y la normativa

investigada, se descubrieron factores que afectan negativamente al departamento, lo

que conlleva a que se pueda comprender el problema para poder plantear soluciones

posteriores.

1.3 Formulación del Problema

¿Qué incidencia tiene diseñar un plan de mejora para los procesos y procedimientos

de la Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química aplicando el

apartado 8 de la Norma ISO 9001:2008?

1.4 Sistematización del Problema

¿Cómo se puede conocer la situación inicial de la Unidad de Titulación?

¿Cómo la Unidad de Titulación planificara e implementara procesos de seguimiento

y análisis de mejora?

¿Cómo conocer la percepción de los clientes de la Unidad de Titulación?

23

1.5 Delimitación

El presente trabajo de titulación se encontró delimitado de la siguiente forma:

1.5.1 Delimitación Espacial

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil

Organización: Universidad de Guayaquil

Ubicación: Av. Kennedy s/n y Av. Delta

Facultad: Ingeniería Química

Departamento: Unidad de Titulación

1.5.2 Delimitación Temporal

La nueva reforma de Educación Superior fue aprobada el 12 de octubre del 2010,

donde indica lo que debe de tener todas las instituciones, otra de ellas es el

reglamento de régimen académico que fue aprobada en el reglamento de régimen

académico que fue aprobada el 14 de abril del 2013.

1.5.3 Delimitación Universal

Directivos de la Facultad de Ing. Química: Decano y Sub-Decano.

24

Directivos de cada una de las tres carreras

Coordinadores de las unidades académicas de la Facultad.

Directores de los distintos Departamentos de la Facultad: Titulación,

Vinculación, Investigación

Docentes Tutores de la Unidad de Titulación

Personal Docente

Estudiantes egresados y los que están en el último semestre de cada una de

las Carreras

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo General

Efectuar un diagnóstico y diseño de un plan de mejora para los procesos y

procedimientos de la Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química

aplicando el apartado 8 de la Norma ISO 9001:2008.

1.6.2 Objetivos Específicos

Realizar un diagnóstico de la situación inicial de la Unidad de Titulación de

la Facultad de Ingeniería Química.

Definir procedimientos de seguimiento, control, medición y análisis de

mejora para la Unidad de Titulación.

Establecer un manual de procedimientos para recopilar, evaluar y analizar la

percepción de los clientes de la Unidad de Titulación.

25

1.6 Justificación

En la actualidad el mundo está inmerso en un ambiente de constantes cambios

desde diferentes ámbitos ya sea legal, político, tecnológico, cultural entre otros. Estos

factores influyen en el desarrollo de las organizaciones e instituciones públicas y

privadas lo que las obliga a establecer nuevas estrategias que le permitan mantenerse

en el tiempo y a su vez alcanzar las metas propuestas.

Debido a la exigencia por una educación de calidad, la Unidad de Titulación

debe enfocarse en la mejora de sus procesos, aprovechando las oportunidades que se

dan en el medio con la finalidad de lograr la satisfacción las necesidades actuales.

Este proyecto de investigación será importante, relevante y pertinente desde los

siguientes aspectos:

1.6.1 Aspecto Teórico

Este proyecto se basará en fundamentos teóricos del conocimiento como

Planificación Estratégica, ISO 9001: 2008, Gestión de procesos, Herramientas de

Calidad, Clima Organizacional, Gestión de RRHH, de lo cual se espera que mediante

su aplicación brinde las directrices sobre cómo se deben manejar la Unidad de

Titulación.

1.6.2 Aspecto Metodológico

Para lograr los objetivos propuestos se empleará el uso de herramientas,

metodologías, normativas para su desarrollo. Las herramientas de calidad tales como:

26

Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Afinidad, Lluvia de ideas, etc. permitirán el

levantamiento de información previa de datos.

1.6.3 Aspecto Práctico

Con el presente proyecto se buscará aportar con soluciones que ayuden al

crecimiento de la Unidad de Titulación y de la Facultad de Ingeniería Química a

través de un manual de procedimientos en el cual se detallen las actividades que

deben desempañar el personal, así como el mejoramiento de la infraestructura,

teniendo como recurso fundamental el uso de tecnologías de la información que

contribuyan al crecimiento del personal así como de estudiantes.

27

CAPITULO II

2. Marco Teórico

2.1 Antecedentes Históricos

2.1.1 Reseña Histórica de la Facultad de Ingeniería Química de la Universidad

de Guayaquil

Con el apoyo de la Administración de Corporación Internacional (ICA) llegó al

país el Dr. Frank M. Tiller, Decano de la Facultad de Ingeniería Química de la

Universidad de Houston. De los primeros contactos en la Universidad de Guayaquil,

representada por el Dr. Alberto Célleri, Decano de la Facultad de Ciencias Químicas

y Naturales de la misma, se establecieron convenios de cooperación institucional

intercambiando profesores y fundando la carrera de Ingeniería Química en la

Universidad de Guayaquil.

El 25 de noviembre del año 1961 el Consejo Universitario de la Universidad de

Guayaquil, tras serias presiones estudiantiles en la Facultad de Ciencias Químicas,

resolvió independizar a la Escuela y crear la “Facultad de Ingeniería Química”. En

octubre de 1983 se funda la Asociación de Empleados de la Facultad, siendo su

primer Presidente el Ing. Jaime Villacis Ramírez.

En el año 1985 fue electo Decano el Ing. Luis Pactong Asan y como Sub-

decano el Ing. Roberto Rivadeneira Gálvez. Durante ese período se trabajó en un

nuevo Reglamento Interno para la parte académica, mediante el cual, se estableció la

modalidad de matrícula por materia, se redujo el número de exámenes de seis a tres,

y se aprobó que los egresados puedan optar por el título de Ingeniero Químico a

28

través de un Curso de Graduación. En 1988, aconteció el crecimiento de los

Laboratorios de Operaciones Unitarias, al iniciar un programa nuevo, mediante el

cual las Tesis de Grado de Ingenieros Químicos se podían realizar construyendo

equipos didácticos para prácticas estudiantiles, lo que permitió que la Facultad

adquiriera equipos más modernos usando tecnología nacional ya que eran

construidos por sus egresados.

En abril del 2001, es electo el Ing. Johnny Carchi Paredes como Decano y Sub-

decano el Ing. Carlos Decker Coello. Durante este período la Facultad inició la

Acreditación de sus Laboratorios de Aguas y Petróleos bajo la Norma ISO 17025 a

través de un Convenio Interinstitucional con Petroecuador. En abril del 2004 es

electo el Ing. José Quiroz Pérez, Decano, y Sub-decano el Ing. Carlos Decker Coello.

En este período se ha dado impulso a la creación de nuevas carreras y estudios de

cuarto nivel. Al momento cuenta con las carreras de Licenciatura en Gastronomía,

Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento, los postgrados en Sistemas de

Gestión de Calidad, Diplomado Superior en Procesamiento y Conservación de

Alimentos y Maestría en Ingeniería Ambiental.

Además se ha realizado un trabajo de restructuración de la infraestructura de los

edificios que componen la FIQ en su totalidad, y se ha realizado capacitación a los

docentes de la Facultad en Instituciones a nivel nacional e internacional. El 16 de

abril del 2009 fueron reelegidos el Ing. José Quiroz Pérez, Decano, y Sub-decano, el

Ing. Carlos Decker Coello. En este período hubo la iniciativa de crear una Empresa

Pública con fines de autogestión para mantener el funcionamiento de la Facultad.

29

En la actualidad, la Facultad mantiene convenios en el ámbito nacional e

internacional con varias empresas, organiza conferencias y seminarios en el campo

de la Ciencia de los alimentos, operaciones unitarias, tratamiento de aguas residuales,

seguridad industrial, petróleo y petroquímica.

2.1.2 Reseña Histórica de la Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería

Química de la Universidad de Guayaquil

En la Facultad de Ingeniería Química no existía un área de titulación tampoco se

contaba con docentes de tiempo completo, existían falencias en coordinar los

tiempos del docente con el estudiante y por si esto fuera poco no contaban con un

espacio físico para poder desarrollar las actividades. En Mayo del año 2014 bajo las

directrices de la Comisión Interventora, se procedió a contratar docentes de tiempo

completo, medio tiempo y tiempo parcial, se delegaron roles de Docente Tutor,

Investigación, Gestión Académica, Vinculación y Practicas, Docente Profesores.

Dentro de los roles que se deben de cumplir son:

Tiempo parcial “horas de clases”

Medio tiempo “20 horas” -10 h. titulación.

Tiempo completo “40 horas” - 20 h. titulación.

En junio del año 2014, se delegaron coordinadores de titulación para cada una de

las tres carreras de la Facultad: Ingeniería Química, Ingeniería en Sistemas de

Calidad y Emprendimiento y Licenciatura en Gastronomía. En septiembre 2014, el

Decano de la Facultad, Ing. José Cárdenas Murillo designa a un Director de

Titulación de la Facultad quien estaría a cargo de la planificación y procesos del área

30

para cada una de las tres carreras. En octubre del año 2014 se dio un espacio físico

para realizar múltiples actividades relacionadas al proceso.

2.1.3 Reseña Histórica de ISO 9001:2008

Elaborada por el Comité Técnico ISO/TC 176 de ISO Organización

Internacional para la Estandarización la misma especifica los requisitos para un

Sistema de Gestión de Calidad. La ISO 9001 se origina por la Norma BS 5750

publicada en 1979 por (BSI).La cuarta versión de la norma es la 2008 la misma se

aprobó el 15 de noviembre del 2008 y se registran 60 modificaciones versus a la de

1979.

2.1.4 Antecedentes Referenciales

La elaboración de una propuesta que sea efectiva ante el problema expuesto en

el presente trabajo de titulación y que de alguna forma beneficie no sólo a la Facultad

de Ingeniería Química, sino también pueda ser un referente para otras facultades

dentro de la Universidad; específicamente a los procesos de titulación que

representan el pilar fundamental para que los estudiantes puedan culminar su carrera

profesional. Para lograr éste propósito se hizo necesario recolectar información de las

diferentes disciplinas del conocimiento inherentes a la gestión de titulación y tutorías

de trabajos realizados por otras Universidades dentro del ámbito nacional e

internacional tomando como referencia la investigación realizada por distintos

autores en ésta especialidad. A continuación se mencionan algunas referencias de los

trabajos investigativos de diversos profesionales del área de titulación y tutorías:

31

Tabla 1. Antecedentes Referenciales

TEMA AUTOR ABSTRACTO

Unidad Curricular

de Titulación –

Documento de

Apoyo no

vinculante

Elizabeth Larrea de

Granados

El presente trabajo resume la estructura de la

Unidad Curricular de Titulación, las

modalidades de los trabajos, propósitos de la

Unidad de Titulación, los saberes que deben

abordar la unidad curricular para las

Instituciones de Educación Superior del

Ecuador.

Propuesta de un

sistema de gestión

de calidad aplicado

a la Unidad de

Titulación de la

UPIICSA basado en

ISO 9001:2008

Instituto Politécnico

Nacional de México

El objetivo principal de éste trabajo fue el de

realizar un manual de calidad orientado al

mejoramiento del servicio prestado: en éste

caso el proporcionado por la Unidad de

Titulación mediante la implementación de un

Sistema de Gestión de la Calidad.

Manual de Tutorías

y Plan de Acción

tutorial basado en

competencias

profesionales

Universidad

Tecnológica de

Chihuahua

El objetivo principal de éste manual es

proporcionar a quienes se desempeñan como

tutores una orientación sobre la función

tutorial y sus responsabilidades así como

ayudarles a comprender la importancia de ésta

en el sistema de la Universidad Tecnológica

de Chihuahua.

32

Fuente: Larrea (2014). UPIICSA (2010). UTCH (2012). De la Cruz (2006)

Elaborado por: Los autores

33

2.1.5 Fundamentación

El presente trabajo de titulación tomó como referencia los conocimientos

ligados a las diferentes disciplinas para la estructura de una propuesta basada en

recomendar procesos y procedimientos que garanticen la calidad de la gestión del

departamento de titulación de la Facultad de Ingeniería Química, soportada en las

siguientes herramientas administrativas tales como: ISO 9001: 2008, Análisis FODA,

Herramientas de Calidad y Sistemas de Gestión, y las cuales sirven de ayuda para

implementar indicadores de gestión para la optimización de los procesos y la

construcción de estrategias.

Adicionalmente, se hizo necesario investigar los conceptos alineados a la

definición de procesos de titulación, tutorías y trabajos de titulación realizados por

expertos en el tema principalmente de Universidades que se encuentran en el ámbito

nacional e internacional así como también los actores principales que integran ésta

rama tales como: docentes, tutores, directivos, etc. La norma ISO 9001:2008 está

alineada con la metodología (PHVA) la misma consiste en planificar, hacer, verificar

y actuar esto quiere decir que todo nace de una planificación estratégica.

Serna, Humberto (2010): “Gerencia Estratégica. Planeación y Gestión plantea

que la planeación estratégica es un proceso de evaluación de información interna y

externa que nos ayudará a decidir sobre el direccionamiento en el futuro de la

institución”. (p.55) Esto quiere decir que es sumamente necesario conocer de manera

interna y externa que pasa en la Unidad de Titulación.

34

El apartado 8 de la Norma ISO 9001:2008 nos indica que la organización debe

establecer procesos de seguimiento y medición para una mejora continua. La mejora

continua representa un creciente compromiso con el perfeccionamiento debido a que

la naturaleza de un proceso es cíclica y no concluye, solo busca nuevas direcciones

por la cual se debe transitar.

2.1.6 Marco Conceptual

Para un fácil entendimiento de este trabajo de titulación se realizó una tabla de los

conceptos más utilizados dentro de dicho proyecto.

Tabla 2. Marco Conceptual

TEMA CONCEPTO

Titulación Obtención del título que avala su formación académica y

profesional dentro de una categoría o de una rama de las ciencias.

Tutores Es el profesional encargado de proporcionar las guías y

herramientas necesarias al estudiante para que este pueda realizar su

trabajo de titulación o tesis.

Tesis Es la afirmación de algo de manera justificada y argumentada.

Trabajos Titulación Es la elaboración de un documento por escrito o de forma digital en

el cual el estudiante propone la solución un problema y que es un

aporte para la sociedad.

35

TEMA CONCEPTO

Comisión Interventora El 23 de octubre de 2013 el Consejo de Educación Superior (CES)

resolvió intervenir a la Universidad Estatal de Guayaquil por

violación a la gratuidad, violación al principio de Cogobierno,

tercerización de la oferta académica, y así se crea la comisión

interventora como parte de un proceso de reestructuración

administrativa y académica, luego de muchísimas denuncias de

irregularidades que se habrían cometido en varias facultades de esta

institución.

Plan de Excelencia

Universitaria

Gracias a este proceso tendremos una universidad de excelencia,

pacífica y sin deficientes manejos que interfieran en la conquista de

la calidad académica que tanto anhelamos. Será una universidad

que produzca ciencia aplicada a las necesidades de desarrollo de la

comunidad.

Plan de

Fortalecimiento

Institucional

Por medio del cual garantizamos el cumplimiento de los objetivos

trazados en beneficio de nuestros estudiantes y la comunidad.

Herramientas de

estudio/Metodologías

de estudio

Son técnicas, herramientas o métodos con lo cual el estudiante o

profesional se siente identificado ya sea por su conocimiento,

dominio o valía con el fin de obtener la respuesta a un tema en

específico algo que se quiera demostrar.

36

TEMA CONCEPTO

Proceso Es un conjunto de pasos que siguen una determinada secuencia o

ciclo con el fin de lograr la transformación de la materia o de un

servicio de manera eficiente y eficaz para cubrir una necesidad y

aumentar la productividad de algo específico.

Análisis FODA Consiste en la descripción de los aspectos internos y externos del

caso que se estudia para analizarlos y descubrir en cuales se debe

poner mayor atención para su mejora.

PARETO Es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de

datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de

barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las

causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas,

podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del

problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del

problema.

Herramientas

Administrativas

Son indispensables debido a la complejidad de las estructuras de las

organizaciones, las operaciones, recursos que utilizan para obtener

información veraz y concreta y desarrollo de los problemas a tratar

la cual arrojan resultados para mejorar sus operaciones.


2.1.7 Marco Legal

El presente proyecto de titulación está en marcado en base a leyes y normas

regulatorias hacia la IES (Instituciones De Educación Superior).

37

Tabla 3. Leyes

NOMBRE AÑO

Consejo Nacional de Evaluación y

Acreditación

Constitución Nacional del Ecuador

Ley Orgánica de Educación Superior

2003

2008

2010

Consejo de Educación Superior 2012

Reglamento de Régimen Académico 2014


2.1.8 Hipótesis y Variables

2.1.8.1 Hipótesis General

La elaboración de un Plan de Mejora para los procesos y procedimientos de la

Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química tomando como referencia

el apartado 8 de la norma ISO 9001: 2008 mejorarán las falencias, disminuirá las

quejas y el uso excesivo de recursos que intervienen en el Área, además ayudará al

desarrollo de nuevas estrategias para cumplir la normativa legal vigente y lograr que

los estudiantes egresados logren obtener su título profesional.

2.1.8.2 Hipótesis Particulares

Identificar las virtudes y debilidades de la Unidad de Titulación ya que

permitirá realizar una planeación y diseño de procesos y procedimientos.

Estructurar la mejora continua de la Unidad de Titulación estableciendo

directrices claras y oportunas.

38

Al contar con información proporcionada por los clientes se podrá dar

seguimiento y control a cada uno de los casos de nuestros clientes

(estudiantes) y se podrá medir verificando el cumplimiento de los objetivos e

indicadores de la Unidad de Titulación.

2.1.9 Declaración de Variables

Diagnóstico.- Levantamiento de información de la situación actual de una

organización sobre determinados aspectos y gestión de los recursos, los cuales

pueden ser obtenidos mediante el empleo de diferentes técnicas como la observación,

entrevistas y encuestas.

Ejecución de tareas.- Conjunto de actividades realizadas por el personal de los

diferentes procesos bibliotecarios, las cuales deberán ser registradas para evaluar el

nivel de eficacia y eficiencia de los mismos.

Manual de procedimientos.- Documento de referencia que indica la descripción de

las actividades y su flujo, sirviendo como guía para ejecución de las mismas en la

organización.

Gestión de tutorías.- Administración de las actividades relativas al proceso de

tutorías, que comprende: designación de tutores, reuniones del comité de titulación,

revisión de trabajos de titulación, sustentación, etc.

Planificación del directivo y personal docente.- Convocatorias efectuadas a los

directivos junto con el personal docente de las distintas carreras para tratar temas

referentes a la gestión bibliotecaria.

39

Propuesta de mejora.- Conjunto de guías que se deben de realizar para la mejora de

la situación actual de la biblioteca de la Facultad de Ingeniería Química.

Mejora de desempeño.- Aumento de las capacidades del personal para realizar una

determinada actividad laboral, a través de programas de formación.

Satisfacción del estudiante.- Percepción de complacencia de un grupo de usuarios

por haber recibido un servicio que ha cumplido con los requisitos o necesidades de

búsqueda de información.

Necesidades de los usuarios.- Son un conjunto de requerimientos de los usuarios

necesarios para que ellos realicen sus trabajos de titulación.

Tutorías.- Número de consultas efectuadas por los estudiantes a los docentes.

40

2.1.10 Operacionalización de Variables

Tabla 4. Variables

VARIABLE INDICADOR

Diagnóstico Número de encuestas/entrevistas realizadas al personal de unidad de titulación-estudiantes-

directivos-docentes.

Ejecución de tareas Registro de cumplimiento de las actividades realizadas por la unidad de titulación.

Manual de procedimientos Número de revisiones de la documentación.

Gestión de tutorías Indicadores de rendimiento en unidad de titulación.

Planificación de los directivos y

docentes

Número de cronogramas llevados en un periodo.

Propuesta de mejora Porcentaje de cumplimiento de objetivos establecidos.

Mejora de desempeño

Resultados de la evaluación del desempeño del personal de la unidad de titulación. Nivel de

productividad del talento humano.

Satisfacción del estudiante Nivel de satisfacción del estudiante

Necesidad de los usuarios Resultado de encuestas de carácter cualitativo.

Tutorías Número de consultas efectuadas por los estudiantes a docentes.


41

CAPITULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo y Diseño de Investigación

3.1.1 Metodología a seguir en la Investigación

El desarrollo del proyecto Diseño de un plan de mejora de los procesos y

procedimientos de la Unidad de Titulación requirió que se utilice varios tipos y

diseños de investigación, de las cuales se tomaron en cuenta para el presente trabajo

investigativo solo aquellas que ameritaban su uso en el diseño planteado:

Documental: El presente proyecto se orienta hacia este tipo de investigación,

debido a que fue necesario tener como referencia el criterio desarrollado por

diversos autores que a través de trabajos afines a la problemática planteada

así como de otros investigadores que contenían variables relacionadas al

objeto de estudio, cuyas fuentes de información secundaria pero relevante

estaban implícitas en: libros, revistas, folletos, tesis, publicaciones, blogs e

informes de internet, las cuales tenían relación con el diseño propuesto.

Explicativa: El proyecto se enmarca en este tipo de investigación dado que a

través del levantamiento de información se buscó saber cuáles son las

condiciones en la que se encuentra la Unidad de Titulación y las posibles

afectaciones que está teniendo en sus procesos.

Transaccional: Pertenece a este tipo de investigación debido a que con la

información primaria levantada, se tomó en consideración la aplicación y uso

de herramientas de recolección de datos que facilitaron obtener información

de la situación actual de la Unidad de Titulación, así como las opiniones para

42

la mejora obtenidas por los diferentes grupos que en un futuro percibirán los

cambios realizados por las autoridades.

Cualitativa: Para llevar a cabo la presente investigación se empleó las

entrevistas, esta técnica nos ayudó a conocer las diferentes percepciones que

se tienen. Es de este tipo tomando en cuenta que no se obtienen datos

numéricos, sino criterios que amplia nuestro enfoque sobre la problemática y

que son de relevancia para proyecto que se desarrolla.

Cuantitativa: El proyecto entra en esta categoría debido a que se levantó

información a través de la aplicación de encuestas lo que permitió conocer los

hechos que dan origen a la problemática, se caracterizó que es de este tipo

dado que se realizó un análisis de los datos con la información levantada,

cuyos resultados determinan los puntos de mayor interés.

3.2 Población y Muestra

3.2.1 Características de la Población

Como en todo proyecto de investigación es necesario identificar las

características de la población a la cual se va a estudiar dado que esta nos permitirá

recabar la información requerida para obtener una mejor perspectiva sobre la

problemática, y así establecer las mejoras para los problemas que afectan a la Unidad

de Titulación. La población objeto de estudio serán los docentes, tutores, estudiantes

de los últimos niveles, estudiantes egresados, directivos de la Facultad de Ingeniería

Química de la Universidad de Guayaquil. A continuación se describe los grupos de

interés que fueron determinantes para el recabo de información de nuestro estudio:

43

Directivos: Este grupo estuvo compuesto por el Decano y los directivos de las

carreras de Ingeniería Química, Gastronomía e ISCE.

En esta categoría ubicó un grupo de individuos cuyo rango de edad se encuentra

situado entre 45 a 60 años, nivel socio-económico alto, formación de postgrado de

cuarto nivel, con conocimientos y experiencia en la rama de la docencia, facultados

para llevar una correcta gestión de la institución como para dirigir los programas y

planes académicos de sus centros apropiadamente, dispuestos a velar por los

derechos de los estudiantes y tener una buena disposición para velar por el bienestar

de los alumnos que integran su unidad educativa.

Docentes: Son todos los profesores que poseen nombramiento o contratos que

imparten enseñanza en las carreras de Ingeniería Química, Ingeniería en Sistemas de

Calidad y Emprendimiento, Licenciatura en Gastronomía.

Corresponden a esta categoría un grupo de personas cuyo rango de edad se

encuentra situado entre 30 a 55 años, de nivel socio-económico medio- alto para una

gran parte del grupo, formación académica dividida entre títulos de tercer nivel y

postgrado de cuarto nivel, con gran trayectoria en la rama de la docencia, con carga

horaria de tiempo completo y medio tiempo, facultados para llevar a cabo el proceso

de enseñanza-aprendizaje por medio de la transferencia del conocimiento y sus

experiencias vividas a los estudiantes, y ser consideradas personas de apoyo para la

estructuración o restructuración del contenido de los programas académicos de las

carreras ofertadas en la institución donde laboran.

44

Estudiantes: Son todas aquellas personas que actualmente se encuentran estudiando

los dos últimos niveles de cualesquiera de las carreras que oferta la Facultad de

Ingeniería Química.

Egresados: Son todas aquellas personas que han culminado su malla curricular pero

que no han desarrollado su proyecto de titulación.

Personal Unidad de Titulación: Está conformada por aquellas que se encuentran

involucradas directamente con el desarrollo de los proyectos de titulación.

Tutores: Son los profesores que han sido asignados y poseen los conocimientos y

capacidades para direccionar a los estudiantes con el desarrollo de los proyectos de

titulación.

3.2.2 Delimitación de la Población

Una vez que se ha identificado las características de la población que se

considera necesaria para el levantamiento de la información que nos permitirá

obtener detalles de la Unidad de Titulación, implicó delimitar la población que

concierne al proyecto de investigación.

De acuerdo a la información recopilada en la Facultad de Ingeniería Química se

determinó el siguiente número de personas que conformaron la población objeto de

estudio por lo que se considera finita:

45

Tabla 5. Grupo de Interés

GRUPO DE INTERÉS POBLACIÓN

Docentes 27

Estudiantes 690

Directivos 1

Personal Unidad de

Titulación

2

Egresados 76

Tutores 10


3.2.3 Tipo de Muestra

El tipo de muestra que se hizo fue de tipo probabilístico debido a que nos

permite seleccionar un elemento de la población objeto de estudio con las mismas

posibilidades a través de la aplicación de la fórmula para poblaciones finitas.

3.2.4 Tamaño de la Muestra

Así como se ha definido el tipo de población, para realizar el cálculo del

tamaño de la muestra en una población que se considera finita, se utiliza la siguiente

fórmula con el fin de simbolizar el tamaño de los elementos que conforman la

población objeto de estudio:

46

n= 𝑁

(𝑁−1)∗(𝐸2)+1

Características de la Formula:

n = Tamaño de la muestra

N= Tamaño de la población

E=Error admisible en el estudio, para el presente trabajo se lo fijo en un 5%

Tabla 6. Tamaño de la Muestra

GRUPO DE INTERÉS POBLACIÓN MUESTRA

Docentes 10 2

Estudiantes 690 197

Directivos 1 1


3.3 Métodos y Técnicas

3.3.1 Métodos Teóricos

Dentro de los métodos teóricos empleados en el desarrollo del proyecto

investigativo se hizo uso del método matemático dado que se utilizaron herramientas

estadísticas para realizar la tabulación y análisis de la información que se obtuvo de

las encuestas y entrevistas a fin de entender el contexto de la situación, cuya

observación permitió presentar mejoras con sus pertinentes conclusiones y

recomendaciones.

47

3.3.2 Métodos Empíricos

Dentro de los métodos empíricos utilizados para el desarrollo del estudio

propuesto fueron la entrevista y la encuesta, ya que permitieron recopilar la

información requerida para generar soluciones a la problemática de la Unidad de

Titulación.

3.3.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación

Para efectos de conocer la información necesaria y procesamiento de los

datos se emplearon las siguientes técnicas e instrumentos de investigación:

Encuesta: La encuesta es un instrumento de la investigación que radica en obtener

información de las personas encuestadas, mediante el uso de cuestionarios diseñados

en forma previa para la obtención de información concreta. Para ello se utilizó un

modelo de cuestionario, cuyo contenido será la formulación de preguntas de tipo

cerrada y de opción múltiple, orientadas a llegar a determinar las necesidades del

sector estudiantil referente a los procesos que conlleva la Unidad de Titulación.

Entrevista: Es un instrumento que se caracteriza por recopilar información a

profundidad sobre un determinado tema. El modelo de entrevista aplicada para las

autoridades de la universidad se basó en doce preguntas. El objetivo de la entrevista

fue conocer los objetivos que persiguen las autoridades en la Unidad de Titulación a

fin de mejorar su gestión para que ésta se convierta un soporte para el desarrollo

competitivo de los estudiantes.

48

Muestreo: Una muestra es una colección de mediciones seleccionadas de una

población de interés. La muestra estuvo dada por las autoridades y los estudiantes de

todos los niveles de las tres carreras que integran la Facultad. El uso de esta técnica

tuvo como finalidad seleccionar el tamaño de la muestra hacia quienes estuvo

dirigida la entrevista.

3.4 Propuesta de Procesamiento Estadístico de la Información

Para realizar la recopilación de la información se usaron entrevistas y

encuestas, para analizar la información receptada se emplearon utilitarios

estadísticos, a fin de obtener conclusiones y recomendaciones de mejora que

respalden la propuesta.

Microsoft Excel: Es un utilitario comúnmente usado por ser de carácter genérico,

pues permite realizar operaciones matemáticas, estadísticas, realizar matrices y un

sinfín de trabajos, incluyendo la elaboración de gráficos, de una manera fácil y

sencilla, empleada para desempeñar cualquier oficio desde el más sencillo hasta el

complejo. Es un software desarrollado por Microsoft, la cual se ha caracterizado por

crear una interfaz más sencilla para que el usuario pueda explotar los recursos que

ofrece.

49

CAPITULO IV

4. Análisis e Interpretación de los Resultados

4.1 Generalidades

Con la finalidad de establecer una propuesta de mejora al trabajo de

investigación que se encuentra realizando, fue necesario diseñar un cuestionario

dirigido a los estudiantes de la Facultad de Ingeniería Química con el objeto de

conocer cuáles son las percepciones que poseen. Dentro del cuestionario formulado

hacia los informantes mencionados con anterioridad, se plantearon preguntas sobre

ciertos aspectos que son convenientes mejorar, considerando desde la gestión hasta

los servicios de la Unidad de Titulación, con el propósito de establecer propuestas de

mejora expuestas a criterio de los estudiantes en base a los resultados obtenidos a

través de las encuestas.

Para analizar las encuestas se tomó como población, estudiantes de las 3

carreras de la facultad, estas son Ingeniería Química, Gastronomía e ISCE para

realizar un análisis de manera independiente las percepciones que tienen los alumnos

acerca de la gestión y servicios de la Unidad de Titulación. Lo que se busca en este

capítulo es evidenciar los resultados obtenidos en el proceso de recolección de

información a través del cuestionario empleado así como de la población de

informantes. Para esto se utilizó la herramienta ofimática tal como Microsoft Excel

50

2013, el cual permitió tabular y crear los gráficos que demuestran los resultados de

los datos procesados.

A continuación, se muestran las siguientes tablas y gráficos con su referente

interpretación a cada pregunta que compone el instrumento de investigación utilizado

para la obtención de información.

4.2 Resultados de las Encuestas

Pregunta N°1: ¿A qué carrera de la Facultad pertenece?

Tabla 7. Carreras de la Facultad

CARRERA CANTIDAD

Ingeniería Química 61

Ingeniería en Sistemas de

Calidad y Emprendimiento

120

Licenciatura en Gastronomía 25

Fuente: Encuestas


Gráfico 1. Carreras de la Facultad

51

Fuente: Encuestas


Pregunta N°2: ¿En qué condición se encuentra como estudiante?

Tabla 8. Condición del

estudiante

Fuente: Encuestas


30%

58%

12%

¿A qué carrera de la Facultad pertenece?

Ingeniería Química

Ingeniería enSistemas de Calidady Emprendimiento

Licenciatura enGastronomía

CICLO CANTIDAD

Último ciclo 117

Dos últimos ciclos 69

Egresado de la carrera 0

52

Gráfico 2. Condición del estudiante

Fuente: Encuestas


Pregunta N°3: ¿Cuál sería su opinión con respecto al proceso global que se lleva a

cabo en su carrera para que un estudiante pueda titularse?

Tabla 9. Opiniones del Proceso Global para Titulación

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE

ACUMULADO

Muy Bueno 21 11% 11%

Bueno 111 60% 71%

Regular 50 27% 98%

Malo 4 2% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


63%

37%

¿En qué condición se encuentra como estudiante?

Último ciclo

Dos últimos ciclos

53

Gráfico 3. Opiniones del Proceso Global para Titulación

Fuente: Encuestas


El 60% de los encuestados declaran que el proceso global que se lleva a cabo en

su carrera para que un estudiante pueda titularse es Bueno, el 27% Regular, el 11%

es Muy Bueno y el 2% es Malo, lo cual si se desea partir con una idea de mejora nos

da una buena pauta para iniciar el proceso, ya que la aceptación es lo principal

cuando se desea mejorar un proceso o un programa ya que de la participación de las

personas se obtiene los mejores resultados.

Pregunta N°4: ¿Conoce usted cuáles son los requisitos para la realización del

trabajo de titulación?

11%

60%

27%

2%

¿Cuál sería su opinión con respecto al proceso global que se l leva a cabo en su carrera para que un

estudiante pueda titularse?

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

54

Tabla 10. Conocimiento de requisitos Trabajo de Titulación


ACUMULADO

Sí 50 27% 27%

No 136 73% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 4. Conocimiento de requisitos Trabajo de Titulación

Fuente: Encuestas

27%

73%

¿Conoce usted cuáles son los requisitos para la realización del trabajo de titulación?

Sí No

55


Si apreciamos en la gráfica solo un 27% de los encuestados conocen los

requisitos necesarios para la realización del trabajo de titulación y el 73% restante

No, lo cual es un punto muy importante de corregir ya que el conocimiento que los

estudiantes deben de tener sobre los requisitos que se deben de cumplir antes,

durante y después del trabajo de titulación son fundamentales para la obtención de su

título esto nos ayuda de una forma en la cual se podrá establecer un plan desde la

unidad de titulación junto con los docentes para en los ciclos finales que cursan los

estudiantes para culminar sus carreras estos estén orientados sobre todos los pasos a

seguir y así poder titularse en el menor tiempo posible y sin contratiempos.

Pregunta N°5: ¿Cuál de las siguientes causas considera usted que dificulta la

presentación del anteproyecto?

Tabla 11. Causas que dificulta presentación de Anteproyecto


ACUMULADO

Desconocimiento sobre el

proceso para presentación

del anteproyecto.

80 43% 43%

Asignación del docente

asesor-revisor.

27 15% 58%

Elección del tema a

desarrollar.

79 42% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas

56


Gráfico 5. Causas que dificulta presentación de Anteproyecto

Fuente: Encuestas


Del grupo de estudiantes encuestados se obtiene que el 43% desconoce del

proceso para la presentación del anteproyecto otro porcentaje muy alto a tratar es el

42% que se evidencia sobre la elección del tema a desarrollar y finalmente el 15% en

la asignación del docente-tutor, asesor y revisor en cada una de estas características

lo que más deja al análisis es como por el desconocimiento de los temas referentes a

los trabajos de titulación nacen los problemas y fallas en el proceso ya que el

estudiante no se siente bien orientado y seguro de las decisiones a tomar o que debe

de cumplir ya que más impera la duda que la información al alcance de ellos ya que

no buscan la manera de obtenerla de manera oportuna para así no entorpecer su

proceso de titulación.

43%

15%

42%

¿Cuál de las siguientes causas considera usted que dificulta la presentación del

anteproyecto?Desconocimiento sobreel proceso parapresentación delanteproyecto

Asignación del docenteasesor-revisor

Elección del tema adesarrollar

57

Pregunta N°6: ¿Cuál cree usted que sería el momento idóneo para iniciar el

desarrollo del trabajo de titulación?

Tabla 12. Momento idóneo para iniciar Trabajo de Titulación

VARIABLE CANTIDAD

En el último ciclo 56

En el penúltimo ciclo 88

En el curso posterior al haber culminado la malla

curricular

42

Fuente: Encuestas


Gráfico 6. Momento idóneo para iniciar Trabajo de Titulación

30%

47%

23%

¿Cuál cree usted que sería el momento idóneo para iniciar el desarrollo del trabajo de titulación?

En el último ciclo

En el penúltimo ciclo

En el curso posterior al haberculminado la malla curricular

58

Fuente: Encuestas


En lo que respecta a esta pregunta se quiera dar por sentado el tiempo que para

los estudiantes es el más idóneo para iniciar su trabajo de titulación los cuales en la

gran mayora con un 47% de los resultados los prefiere iniciar en el penúltimo ciclo,

el 30% en el último ciclo y el 23% restante en el curso posterior al haber culminado

la malla curricular esto quiere decir que los estudiantes necesitan según sus

necesidades el tiempo suficiente para informarse de como son los requisitos, el

desarrollo, presentación, y cada una de las tareas que se requieren para la elaboración

del trabajo de titulación y también el tiempo necesario para hacer las correcciones

necesarias para presentar un buen trabajo y una buena sustentación previo a la

obtención de su titulación.

PREGUNTA N°7:

¿Consideraría usted que la carrera a través de la Unidad de Titulación proporcione

los posibles temas a desarrollar por los estudiantes?

Tabla 13. Proporción de posibles temas


ACUMULADO

Sí 119 64% 64%

No 67 36% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


59

Gráfico 7. Proporción de posibles temas

Fuente: Encuestas


El enfoque de esta pregunta es de saber cuál es la aceptación de los estudiantes

ante la posibilidad de que los temas a desarrollar como proyectos de titulación los

proporcione la unidad de titulación con el fin de abarcar temas importantes que

sirvan no solo para nutrir a la universidad sino que sirvan para la mejora de la calidad

de vida de la comunidad y el país en general para ello se obtuvo que 64% de los

estudiantes estarían de acuerdo con esta iniciativa y el 36% estaría en el contra, dado

que esto sería con el fin de mejorar no se estaría imponiendo sino facilitando y los

que no estén de acuerdo simplemente desarrollarían su tema de tesis cualquiera que

este fuera siempre y cuando valla de acuerdo con la carrera y los conocimientos

adquiridos durante el tiempo de estudio.

64%

36%

¿Consideraría usted que la carrera a través de la Unidad de Titulación proporcione los posibles

temas a desarrollar por los estudiantes?

Sí No

60

Pregunta N°8: ¿Con qué frecuencia considera usted que se deberían efectuar las

reuniones por parte del Comité de Titulación para las revisiones de los anteproyectos

presentados por los estudiantes?

Tabla 14. Frecuencia de reuniones del Comité de Titulación


ACUMULADO

Mensual 44 24% 24%

Semanal 58 31% 55%

Quincenal 62 33% 88%

Dos veces a la

semana

22 12% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 8. Frecuencia de reuniones del Comité de Titulación

24%

31%

33%

12%

¿Con qué frecuencia considera usted que se deberían efectuar las reuniones por parte del

Comité de Titulación para las revisiones de los anteproyectos presentados por los estudiantes?

Mensual

Semanal

Quincenal

Dos veces a lasemana

61

Fuente: Encuestas


A continuación se muestran los resultados recogidos durante la encuesta respecto

a la frecuencia de las reuniones del comité de titulación las cuales dentro de los

temas a tratar son los trabajos de titulación de los estudiantes y de los egresados con

sus respectivos temas y avances de las tutorías de esto se obtuvo que el 33% cree que

la frecuencia debe de ser quincenal, un 31% semanal, un 24% mensual y un 12% dos

veces por semana esto nos da la pauta para así no solo se comprometen los

estudiantes sino todo los actores dentro del tema de titulación con el fin de dar

agilidad al proceso y trabajando sinérgicamente como un proceso muy eficiente.

Pregunta N°9: ¿Considera usted que para la asignación del tutor se debe realizar un

análisis sobre el perfil del mismo en cuanto a: conocimiento del tema, experiencia

como guía de trabajo de titulación y experiencia profesional?

Tabla 15. Perfil para asignación de Tutor


ACUMULADO

Totalmente de acuerdo 149 80% 80%

Parcialmente de acuerdo 30 16% 96%

Totalmente en desacuerdo 5 3% 99%

Parcialmente en desacuerdo 2 1% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


62

Gráfico 9. Perfil para asignación de Tutor

Fuente: Encuestas


Como se puede apreciar el 80% de los encuestados está totalmente de acuerdo

con que el tutor debe de cumplir con las siguientes cualidades como mínimo

conocimiento del tema, experiencia como guía de trabajo de titulación y experiencia

profesional ya que esto ayudara a que la guía que el imparta a su o sus tutorados sea

de manera tal que se pueden avanzar rápido en los temas a tratar sobre el trabajo de

titulación, los valores restantes fueron 16% parcialmente de acuerdo, 3% totalmente

en desacuerdo y 1% parcialmente en desacuerdo.

Pregunta N°10: ¿Conoce usted sobre las responsabilidades y derechos que poseen

los estudiantes al realizar su trabajo de titulación?

80%

16%

3%1%

¿Considera usted que para la asignación del tutor se debe real izar un anál isis sobre el perf i l del mismo en cuanto a: conocimiento del tema, experiencia como guía de trabajo

de t itulación y experiencia profesional?

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo

Parcialmente en desacuerdo

63

Tabla 16. Conocimiento de responsabilidades y derechos de Trabajo de

Titulación


ACUMULADO

Sí 146 78% 78%

No 40 22% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 10. Conocimiento de responsabilidades y derechos de Trabajo de

Titulación

Fuente: Encuestas

78%

22%

¿Conoce usted sobre las responsabilidades y derechos que poseen los estudiantes al realizar

su trabajo de titulación?

Sí

No

64


Observamos claramente que se está informando oportunamente sobre los

derechos y responsabilidades que tienen los estudiantes al realizar el trabajo de

titulación y la importancia del mismo para sus aspiraciones profesionales futuras para

esto se demuestra que el 78% de ellos si los conoce y el 22% no los conoce aún tal

vez por falta de información, quizás porque aún no desean hacerla o por que no han

estado prestándole la atención oportuna al tema del trabajo de titulación con la

importancia que este tiene.

Pregunta N°11: ¿Conoce usted sobre las 16 opciones que se encuentran establecidas

en el Reglamento Académico vigente y en qué consiste cada una de ellas?

Tabla 17. Conocimiento de Reglamento Académico vigente


ACUMULADO

Sí 14 8% 8%

No 172 92% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 11. Conocimiento de Reglamento Académico vigente

65

Fuente: Encuestas


La finalidad de esta pregunta es saber sobre el conocimiento de las opciones que

se tienen actualmente según el Reglamento de Régimen Académico para la obtención

del título esto nos dio un 92% NO y un 8% Si, lo cual nos ayudara para poco a poco

descentralizar el tema de que solo con trabajo de titulación (Anteriormente tesis de

grado) es la única forma o único medio en el cual se podría obtener el ansiado título.

Pregunta N°12: El Consejo de Educación Superior estableció que cada carrera debía

decidir sobre 2 opciones de entre las 16 existentes para el desarrollo de los trabajos

de titulación que se encuentran establecidos en el RA; ¿Conoce usted cuáles son las

opciones elegidas por la carrera?

Tabla 18. Conocimiento de opciones para desarrollo de Trabajo de Titulación

8%

92%

¿Conoce usted sobre las 16 opciones que se encuentran establecidas en el Reglamento

Académico vigente y en qué consiste cada una de ellas?

Sí

No

66


ACUMULADO

Sí 7 4% 4%

No 179 96% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 12. Conocimiento de opciones para desarrollo de Trabajo de Titulación

Fuente: Encuestas


4%

96%

El Consejo de Educación Superior estableció que cada carrera debía decidir sobre 2 opciones de entre las 16

existentes para el desarrol lo de los trabajos de t itulación que se encuentran establecidos en el RA;

¿Conoce usted cuáles son las opciones elegidas

Sí

No

67

Según los datos obtenidos en esta pregunta solo un 4% de los encuestados

conocen de las dos opciones que debe de tener la Facultad de Ingeniería Química

para el desarrollo de los trabajos de titulación y un 96% no los conoce, al igual que la

pregunta anterior es de vital importancia la difusión de esto entre los estudiantes para

así poder tener una mayor amplitud de estudiantes de que se guíen por cada una de

las opciones para el desarrollo de sus trabajos de titulación o emprendimientos.

Pregunta N°13: ¿Cuál de estas opciones considera usted que ayudaría al estudiante a

desarrollar en el menor tiempo posible su trabajo de titulación?

Tabla 19. Posibles opciones para desarrollar Trabajo de Titulación


ACUMULADO

Proyecto de Integración de Saberes 15 8% 8%

Estudio de casos 17 9% 17%

Seminarios 97 52% 69%

Proyectos empresariales 24 13% 82%

Proyectos de vinculación con la

comunidad

16 9% 91%

Emprendimientos 17 9% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 13. Posibles opciones para desarrollar Trabajo de Titulación

68

Fuente: Encuestas


Es importante indicar que dentro de la pregunta se han planteado opciones que

de alguna manera ayuden a que el proceso de titulación de los estudiantes sea mucho

más fácil y efectivo para ellos que están en busca de la obtención del título, y así la

Facultad de Ingeniería Química Aumente uno de sus indicadores que es el aumento

de graduados, esto nos pone como una de las opciones más votadas la de la

realización de seminarios de tesis con un 52%, y un 13% la realización de proyectos

empresariales dejando de lados las demás opciones con porcentajes muy bajos a las

anteriores, así quedaría plasmada como una nueva opción para la obtención del

título.

Pregunta N°14: ¿Considera Usted que el servicio y orientación que brinda la

Carrera para que el estudiante desarrolle su trabajo de titulación es eficiente?

8%

9%

52%

13%

9%

9%

¿Cuál de estas opciones considera usted que ayudaría al estudiante a desarrol lar en el menor tiempo posible su

trabajo de titulación?

Proyecto de Integración deSaberes

Estudio de casos

Seminarios

Proyectos empresariales

Proyectos de vinculación con lacomu nidad


69

Tabla 20. Eficiencia en servicio y atención para desarrollo de Trabajo de

Titulación


ACUMULADO

Sí 31 17% 17%

No 154 83% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 14. Eficiencia en servicio y atención para desarrollo de Trabajo de

Titulación

Fuente: Encuestas


17%

83%

¿Considera usted que el servicio y orientación que brinda la facultad para que el estudiante

desarrol le su trabajo de titulación es efic iente?

Sí

No

70

Para la obtención de resultados mucho más exactos decidimos darle un desglose

más detallado a cada una de las alternativas ya que se considera que la base de que

un sistema de gestión funcione de manera correcta y que sea entendido por todos es

la comprensión del mismo y como su correcta interpretación y socialización lleva a

alcanzar los objetivos planteados dentro de lo que se busca en nuestro caso el

aumento progresivo del número de estudiantes y que este a su vez se mantenga en el

tiempo, para esto vamos a tomar de cada opción la que mayor aceptación tenga por

parte de los estudiantes y así poder guiarnos de manera correcta sobre las

conclusiones y recomendaciones a realizar a fin de ir mejorando continuamente y

actualizándose según lo requiera la universidad, los estudiantes y la comunidad en

general para el logro de nuestros objetivos.

71

Pregunta N°15: ¿Si la respuesta anterior (pregunta 14) fue NO, indique los motivos

por los cuales considera que el proceso no es eficiente?

Tabla 21. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión del Docente

Tutor

Fuente: Encuestas


Gráfico 15. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión del Docente

Tutor

Fuente: Encuestas


53%

27%

14%

6%

Gestión del Docente Tutor

Falta de tiempo

Falta de experiencia enproyectos de investigación

Falta de experiencia en el área

Trato no adecuado

GESTIÓN DEL DOCENTE TUTOR CANTIDAD

Falta de tiempo 81

Falta de experiencia en proyectos de

investigación

42

Falta de experiencia en el área 21

Trato no adecuado 10

72

Tabla 22. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de la Unidad de

Titulación

Fuente: Encuestas


Gráfico 16. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de la Unidad

de Titulación

Fuente: Encuestas


59%

28%

13%

Gestión de la Unidad de Titulación

Falta de seguimiento a tutores

Falta de seguimiento aestudiantes

Limitados recursos (humanos,infraestructura, tecnología,etc)

GESTIÓN DE LA UNIDAD DE TITULACIÓN CANTIDAD

Falta de seguimiento a tutores 91

Falta de seguimiento a estudiantes 43

Limitados recursos (humanos, infraestructura,

tecnología, etc.)

20

73

Tabla 23. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de

Docu

menta

ción

Fuente: Encuestas


Gráfico 17. Motivos para que el proceso no sea eficiente-Gestión de

Documentación

Fuente: Encuestas


63%

25%

12%

Gestión de la Documentación

Falta de manual de políticas yprocedimientos

Falta de planes de acción

Falta de mapa de procesos

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN CANTIDAD

Falta de manual de políticas y procedimientos 97

Falta de planes de acción 39

Falta de mapa de procesos 18

74

Gestión del Docente Tutor: Para la percepción de nuestros encuestados el principal

problema dentro de esta alternativa es la falta de tiempo que presentan los tutores y

tutorados para realizar sus respectivas tutorías, esto se debe a que por parte de los

tutores la mayor parte del tiempo deben de cumplir con sus funciones de docentes y

sus respectivas cargas horarias, sumarle a esto la carga horaria de tutorías, el número

de tesis y tutorados; y las horas en que estos puedan llevar a cabo sus tutorías con los

respectivos tutores y el espacio físico y medios tecnológicos a su uso para dicha

tarea, y por el lado de los tutorados se presentan problemas como las horas en que se

deben de realizar las tutorías ya que muchas veces son en horas de trabajo o también

la poca coordinación que existe entre ellos como interesados y sus tutores quienes le

brindaran la guía necesaria para elaborar de forma correcta su trabajo de titulación.

Gestión de la Unidad de Titulación: El 59% de los encuestados opina que una de

las deficiencias por usar un término de la unidad de titulación es la falta de

seguimiento a los tutores y la utilización de un mecanismo o procedimiento que

permita medirlos en lo que concierne al avance de las tesis, tutorías, y contenidos de

las mismas con el fin de llegar al cumplimiento con los tiempos de entrega de sus

trabajos y que esto no afecte a llegar el objetivo de obtener el mayor número de

graduados dentro de la facultad y en sus respectivas carreras.

Gestión de la Documentación: Los encuestados dentro de esta opción con un 63%,

están de acuerdo que la falta de un manual de políticas y procedimientos es lo que

crea que la gestión dentro de cada una de las etapas de la fase de titulación se demore

75

y no alcance los resultados ya que si se tiene un manual en el cual se puedan orientar

cada uno de los actores que participen en las tareas a realizar durante cada paso hasta

la obtención del título, los formatos de guía a seguir y los necesarios para cada paso,

los requisitos a cumplir tanto el estudiante como el tutor, la carga horaria tanto del

tutor como del estudiante, entre otros beneficios que se podrían obtener, ayudaría

mucho al alcance de los ya citados objetivos.

Pregunta N°16: ¿De qué manera cree Usted se podría innovar el proceso de

titulación para que sea más rápido y efectivo? Indique el grado de importancia siendo

1 el más bajo y 5 el más alto.

Tabla 24. Maneras para innovar el Proceso de Titulación

Fuente: Encuestas


CATEGORÍAS 1 2 3 4

Guías virtuales 91 0 0 0

Blogs o foros 0 91 0 0

Redes sociales 0 91 0 0

Sistemas en la nube 0 0 85 0

Tutorías Online 0 0 91 0

Acceso a bibliotecas virtuales 95 0 0 0

76

Gráfico 18. Maneras para innovar el Proceso de Titulación

Fuente: Encuestas


La encuesta estuvo dirigida al hecho de que se debe de modernizar y actualizar

los medios por los cuales se comparte información y se entablan las tutorías de una

manera en la cual sean de fácil acceso en el caso de que al tutor o tutorado se le

dificulte la asistencia o también para la actualización de temas referentes a sus

trabajos de titulación. Para lo cual el uso de medios virtuales fueron los de mayor

aceptación ya que se debe de ir a la vanguardia de la tecnología en beneficio de las

actividades que realizamos.

0

20

40

60

80

100

Guíasvirtuales

Blogs o foros Redessociales

Ssitemas enla nube

TutoríasOnline

Acceso abibliotecasvirtuales

¿De qué manera considera usted que se podría innovar en el proceso de titulación para que este sea

más eficiente e interactivo ?

1Muy Importante

2Importante

3Poco Importante

4Nada Importante

77

Pregunta N°17: ¿Considera usted necesario que se realicen simulacros de defensa de

tesis previo a la sustentación oral final?

Tabla 25. Consideración de simulacros de defensa de Tesis previo a la

sustentación oral final


ACUMULADO

Sí 174 94% 94%

No 12 6% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


Gráfico 19. Consideración de simulacros de defensa de Tesis previo a la

sustentación oral final

Fuente: Encuestas


94%

6%

¿Considera usted necesario que se realicen simulacros de defensa de tesis previo a la

sustentación oral f inal?

Sí

No

78

El objetivo de esta pregunta fue el de verificar con la que se siente el estudiante

para ir a defender su tema de tesis para lo cual al momento de preguntar si estarían de

acuerdo que se realicen simulacros en defensa de los temas de tesis el 94% respondió

de manera afirmativa y solo el 6% no estuvo de acuerdo para ello quedara como una

alternativa de mucha relevancia el tema de los simulacros previos a la sustentación.

Pregunta N°18: ¿Considera usted que el Comité de Titulación debería solicitar

informes periódicos a los docentes tutores sobre el seguimiento que realiza a sus

tutorados?

Tabla 26. Solicitud de informes periódicos a Docentes Tutores


ACUMULADO

Totalmente de

acuerdo

152 82% 82%

Parcialmente de

acuerdo

31 17% 99%

Totalmente en

desacuerdo

2 1% 100%

Parcialmente en

desacuerdo

1 0% 100%

TOTAL 186 100%

Fuente: Encuestas


79

Gráfico 20. Solicitud de informes periódicos a Docentes Tutores

Fuente: Encuestas


Con los resultados obtenidos en esta pregunta evidenciamos la necesidad que

siente el tutorado o estudiante en tener la mayor continuidad posible para la

presentación de informes de sus avances respectivos ya para esto se obtiene que el

82% de los encuestados estaría dispuesto a tener mucha más responsabilidad con el

fin de avanzar de manera ágil y con una atención oportuna su trabajo de titulación.

Para las otras alternativas se obtuvo un 17% parcialmente de acuerdo y 1% en

desacuerdo.

82%

17%

1%0%

¿Considera usted que el Comité de Titulación debería sol ic itar informes periódicos a los docentes tutores sobre

el seguimiento que realiza a sus tutorados?





80

4.3 Resultados de las Entrevistas realizadas a los Coordinadores de Unidad de Titulación

Tabla 27. Entrevistas

VARIABLE CRITERIO CARRERA

Proceso Trabajo Titulación Tiene conocimiento como está definido Ingeniería Química

Conoce claramente el proceso para el desarrollo de trabajo de

titulación

Licenciatura en Gastronomía

Conoce cuál es el proceso a seguir para el desarrollo del trabajo

de titulación

Ingeniería en Sistemas de Calidad y

Emprendimiento

Análisis tasa de titulación Aplica fórmula establecida en RRA Ingeniería Química

Indica que no existían procesos adecuados, se aplica fórmula

establecida RRA


Aplica fórmula establecida en RRA Ingeniería en Sistemas de Calidad y

Emprendimiento

81


Implementación Unidad

Titulación Especial

Indica que se rige a los mecanismos establecidos por el CES Ingeniería Química

Inició semestre anterior por exceso de estudiantes sin graduarse. Licenciatura en Gastronomía

Han solicitado información para la puesta en marcha de esta

unidad, se tiene planteado un semestre con un curso de

actualización de conocimientos hasta el momento


Emprendimiento

Implementación Unidad

Titulación Curricular

Se tiene considerado el examen complexivo Ingeniería Química

Se desarrolló entre Junio y Julio del 2014 Licenciatura en Gastronomía

Se realizó reunión para organizar la demanda de alumnos e

inducirlos al desarrollo de los trabajos de titulación bajo la opción

de estudios de casos


Emprendimiento

Opciones de trabajos de

titulación

Se considera solo el trabajo de investigación Ingeniería Química

Se tienen definidas 3 modalidades: Emprendimientos,

sistematización de prácticas y proyecto de saberes y


82

VARIABLE

Opciones de trabajos de

titulación

conocimientos

CRITERIO CARRERA

Se tiene considerado lo siguiente: Examen complexivo, estudios

de casos y trabajos de investigación.


Emprendimiento

Recursos Falta de laboratorios, falta de infraestructura, tecnología Ingeniería Química

Falta de recursos tecnológicos, suministros de oficina, software

para mejora procesos de Unidad de Titulación


Necesidad de infraestructura más amplia, variedad bibliográfica,

capacitaciones, convenios con empresas privadas así como con

otras facultades para el desarrollo de trabajos multidisciplinarios.


Emprendimiento

Estructura organizacional Existe un comité de titulación Ingeniería Química

Existe un comité de titulación Licenciatura en Gastronomía

Existe un comité de titulación, no se tiene un manual de Ingeniería en Sistemas de Calidad y

83

funciones Emprendimiento


Planificación Antes del inicio de semestre se realiza planificación. Ingeniería Química

Se realiza a inicios de semestre con la comisión de titulación, se

llevan reuniones semanales


La planificación se la realiza en base a los requerimientos de la

dirección, se complementa de acuerdo a los del CEEACES, se

lleva a cabo antes del inicio del semestre así como durante.


Emprendimiento

Seguimiento a estudiantes

egresados

Por medio de secretaría se envía información sobre estudiantes

egresados y comienza el respectivo seguimiento.


Cada fin de semestre se realiza charlas a estudiantes de manera

continua para que avancen con sus trabajos de titulación


Se emplea uso de herramientas tecnológicas ( notificaciones vía

correo y redes sociales), existe en proceso el desarrollo de una


Emprendimiento

84

base de datos para realizar un mejor seguimiento


Control de los procesos de

tutoría

Se piden reportes a tutores sobre las actividades mensuales por

estudiante


Docente recopila información y se la hace conocer a coordinador

de titulación y este a su vez a secretaría para evidenciar el

cumplimiento, los informes se los realiza en formatos facilitados

por dirección de acreditación.


Tutor se maneja con disponibilidad de su tiempo, no reporta a

ningún superior se tiene previsto implementar un registro de

avances de tutorías


Emprendimiento

Herramientas para

evaluaciones de las

actividades realizadas

No hay procesos establecidos, ni herramientas, ni formatos de

control.


No se realizan evaluaciones solo seguimientos, se lo hace con Licenciatura en Gastronomía

85

VARIABLE

Herramientas para

evaluaciones de las

actividades realizadas

formatos de informe mensual

CRITERIO CARRERA

Se pide un reporte del detalle de las actividades realizadas Ingeniería en Sistemas de Calidad y

Emprendimiento

Documentación sobre

gestión

Se emplea un formato de asistencia y cumplimiento de

actividades


Se los realiza en forma de informe de manera mensual y al final

de semestre


Se presentan informes mensuales ante la dirección de la carrera Ingeniería en Sistemas de Calidad y

Emprendimiento

Instructivos o

procedimientos

Existen guías, manuales, etc. ; la comisión de titulación elabora

esta documentación


86

VARIABLE

Instructivos o

procedimientos

Hay un instructivo de procedimiento para docentes Licenciatura en Gastronomía

CRITERIO CARRERA

No hay procedimientos, aunque existe la propuesta por la UT y

coordinadores


Emprendimiento

Capacitaciones Se realiza una al final de cada ciclo y está orientado al

reglamento y cómo presentar el trabajo de titulación


Se realizan capacitaciones sobre la modalidad de trabajo para los

docentes y para los estudiantes en base a los procedimientos y

procesos que deben seguir


No se han desarrollado programa de capacitaciones ni a docentes

ni estudiantes, se está planificando un programa orientado al

desarrollo de trabajo de investigación


Emprendimiento

87

Fuente: Entrevistas


88

CAPITULO V

5. PROPUESTA

5.1. Antecedentes

La Facultad de Ingeniería Química de la Universidad de Guayaquil con el afán

de que sus procesos estén estandarizados para cada una de las carreras está en la

implementación de manera parcial de un manual de procedimientos referente al

proceso de titulación, graduación y estructura de la tesis (por el momento solo se lo

está aplicando en la carrera de Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

de manera parcial), para con ello alcanzar uno de sus objetivos de aumentar

progresivamente el número de graduados.

Al realizar nuestro trabajo de titulación al principio la idea de crear este manual

era nuestra pero luego de que transcurrió el trabajo y el posterior envió del manual

que propone las autoridades de la universidad notamos que a pesar de contar con este

manual y sus instructivos no cuenta con un manual de procedimientos en el cual se

dé seguimiento, se controle y se mida el proceso como tal, y esto originaria que un

proceso no controlado aumente en la utilización de recursos, pérdidas de tiempo,

aumento de quejas, etc.

Y se perdería el fin del mismo ya que no se lograría establecer un estándar y

perderíamos el enfoque principal el cual es aumentar el número de graduados de

manera ordenada y progresiva.

89


PROCEDIMIENTOS DE LA UNIDAD DE TITULACIÓN DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA APLICANDO EL APARTADO 8

DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

5.2 Manual de Seguimiento y Medición Unidad de Titulación de la

Facultad de Ingeniería Química

Figura 1. Portada del Manual de Seguimiento y Medición de la Unidad de

Titulación de la Facultad de Ingeniería Química


MANUAL DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE

LA UNIDAD DE TITULACIÓN DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

90

Figura 2. Encabezado de Manual de Seguimiento y Medición de la Unidad de



5.2.1 Filosofía de la Facultad de Ingeniería Química

5.2.2 Misión

“Formar Ingenieros Químicos, que apliquen conocimientos científicos,

tecnológicos, desarrollando habilidades y destrezas; con valores éticos y morales,

para dar soporte y solución a los problemas del sector industrial, promoviendo al

desarrollo sustentable del país” (Facultad de Ingenieria Quimica, 2016).

5.2.3 Visión

Ser una carrera que lidere la formación de Profesionales en procesos químicos,

aportando al desarrollo tecnológico y comprometida con la innovación, el

emprendimiento, para mejorar la calidad de vida de la sociedad (Facultad de

Ingenieria Quimica, 2016).

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

MANUAL DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Código: M-SGC-01

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx

91

5.3 Objetivo General

El presente manual tiene como Objetivo mostrar de manera generalizada el

capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, este manual es el instrumento a seguir para

realizar todo tipo de seguimiento y medición a la Unidad de Titulación de la Facultad

de Ingeniería Química.

5.4 Alcance del Manual

Este manual es aplicable a toda la estructura de la Unidad de Titulación de la

Facultad de Ingeniería Química.

5.5 Fichas de Procesos

A continuación se detalla las fichas de procesos alineadas al seguimiento y

medición del Apartado 8 de la Norma ISO 9001.

Gestión de Calidad

Gestión Administrativa

Servicio al Cliente

Titulación

92

5.5.1 Proceso: Gestión de Calidad

Descripción del Proceso: Verificar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 y

los requisitos del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la

Calidad de la Educación Superior.

Figura 3. Proceso: Gestión de Calidad


SALIDA

Identificación de personal requerido. Personal reclutado y seleccionado. Personal contratado e inducido. Personal Capacitado. Personal desvinculado.

ENTRADA

Necesidad de establecer

procesos para el SGC

Necesidad de desarrollar e

implementar un SGC bajo la

norma ISO 9001:2008

Necesidad de planificar los

objetivos de calidad para su

cumplimiento

SALIDA

Procesos establecidos para

el SGC

SGC desarrollado e

implementado

Objetivos de Calidad

planificados y cumplidos

GESTIÓN DE

CALIDAD

CONTROLES

Norma ISO 9001:2008

Manual de Calidad

Manual de Procesos

Manual de Seguimiento a

Graduados.

Procedimiento requeridos por

ISO 9001

Requisitos Legales aplicable

93

Recursos:

Tabla 28. Recursos del Proceso: Gestión de Calidad


Indicadores de Control:

Tabla 29. Indicadores de Control del Proceso: Gestión de Calidad

HUMANO TECNOLÓGICO TÉCNICO -

EQUIPOS

ECONÓMICO

Coordinador de

Titulación

Representante de la

Dirección

Decano de la

Facultad

S. O. Windows

Microsoft Office

Internet

Computador

Impresora

Mobiliario de Oficina

Insumos de Oficina

Presupuesto

OBJETIVO FÓRMULA META RESPONSABLE

Implementar un SGC

para certificación

(No. requisitos cumplidos/ No.

requisitos de la Norma ISO

9001:2008) x 100

O N/C Mayores Rep de la

Dirección

Porcentaje de

Cumplimiento del

Programa de auditorías

(No. Auditorías cumplidas/

No. auditorías programadas) x

100

90% Rep de la

Dirección

94


Registros:

Plan anual de auditorías internas FR-SGC-03.

Reporte de auditores FR-SGC-06.

Reporte de no conformidad y acción correctiva FR-SGC-07.

5.5.2 Proceso: Gestión Administrativa

Descripción del Proceso: Administrar el desarrollo e implementación del SGC, así

como asegurarse de su conveniencia, adecuación y la mejora continua de su eficacia.

Figura 4. Proceso: Gestión Administrativa

SALIDA


ENTRADA

Necesidad de Comunicar

requisitos del cliente como

legales

Necesidad de disponibilidad

de Recursos

Necesidad de establecer

Política y Objetivos de

Calidad

Requerimiento de Revisión

por la Dirección

SALIDA

Requisitos del cliente como

legales comunicados a la

organización

Recursos disponibles para el

SGC

Política y Objetivos de

Calidad establecidos

Revisión por la Dirección

realizada

GESTIÓN

ADMINISTRATIVA

CONTROLES

Presupuestos del año en curso

Reuniones de Dirección

Procedimiento Revisión por la

Dirección P-GAD-01

95


Recursos:

Tabla 30. Recursos del Proceso: Gestión Administrativa


Indicadores De Control:

Tabla 31. Indicadores de Control del Proceso: Gestión Administrativa


Registros:

Acta de Revisión por la Dirección.


EQUIPOS

ECONÓMICO

Coordinador de

Titulación

Director de la Carrera

Decano de la Facultad

de Ingeniería Química

S. O. Windows

Microsoft Office

Internet

Sala de Reuniones

Proyector

Laptop

Presupuesto del SGC


Realizar 1 revisiones

por la dirección

% Cump = Rev x Dire

realizado / Rev x Direc

planificado

100%

Director de la

Carrera

96

Presupuesto de SGC.

Designación del Representante de la Dirección.

5.5.3 Proceso: Servicio al Cliente

Descripción del Proceso: Medir el nivel de satisfacción del estudiante en todo su

proceso estudiantil hasta el egreso y titulación.

Figura 5. Proceso: Servicio al Cliente


SALIDA


ENTRADA

Requerimiento de

medir la satisfacción

del estudiante

Necesidad de atender

las Quejas y

Reclamos.

Necesidad de brindar

atención al cliente

(estudiante) de calidad

y agilidad.

SALIDA

Satisfacción del

estudiante medido

Quejas y reclamos

atendidos

Cliente atendido

satisfactoriamente

SERVICIO AL

CLIENTE

CONTROLES

Procedimiento medición de la

satisfacción al Cliente P-SAC-01.

Procedimiento de servicio no

conforme P-GAD-02

97

Recursos:

Tabla 32. Recursos del Proceso: Servicio al Cliente



Tabla 33. Indicadores de Control del Proceso: Servicio al Cliente


Registros:

HUMANO TECNOLÓGICO TÉCNICO -EQUIPOS ECONÓMICO

Coordinador de

Titulación

Representante de la

Dirección

Tutores

S.O. Windows

Microsoft Office

Computador

Impresora

Presupuesto


Índice De Satisfacción Del

Cliente

Se Toman Los Datos

Globales Obtenidos A Través

De La Encuesta De

Satisfacción

90% Representante De

La Dirección

Maximizar La Satisfacción

De Los Clientes

Servicios No Conformes

Resueltos/ Servicios No

Conformes Recibidos Por El

Cliente X 100

95%

Coordinador De

Titulación De La

Carrera

98

Formulario encuesta satisfacción a los Clientes FR-SAC-01.

Formulario para consolidación de datos de las encuestas realizadas a los

Clientes FR-SAC-02.

Queja /Sugerencia FR-GAD-02.

Formulario para control de registro de tratamiento de servicio no conforme

FR-GAD-03.

5.5.4 Proceso: Titulación

Descripción del Proceso: Verificar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 y

los requisitos del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la

Calidad de la Educación Superior.

Figura 6. Proceso: Titulación

SALIDA


ENTRADA

Que sean egresados.

Estudiantes que finalizaron sus

estudios a partir del 21 de

Noviembre de 2008.

Estudiantes que finalizaron sus

estudios antes del 21 de

noviembre del 2008 y que no

tengan más de 10 años de

egresados.

SALIDA

Trabajos de Titulación

Sustentación de Trabajaos

de Titulación

Graduación

Titulación

CONTROLES

Norma ISO 9001:2008

Manual de Titulación

Procedimiento requeridos por ISO 9001

Manual de Seguimiento y medición

departamento de titulación de la facultad

de ingeniería química

Ley Orgánica de Educación Superior

99


Recursos:

Tabla 34. Recurso del Proceso: Titulación



Tabla 35. Indicadores de Control del Proceso: Titulación


EQUIPOS

ECONÓMICO

Coordinador de SG

Representante de la

Dirección

Coordinador de Titulación

Director de la Carrera

S. O. Windows

Microsoft Office

Internet

Computador

Impresora

Mobiliario de

Oficina

Insumos de Oficina

Presupuesto


Culminar el programa de

estudios de pre grado

T T = 100 ·NEGp/NECp

TT: Tasa de titulación. NEGp:

Número de estudiantes de grado

que ingresaron en la (s) cohorte(s)

definidas y se graduaron hasta el

final del último período

académico regular concluido

antes del inicio del proceso de

evaluación.

90% Coordinador de

Titulación

100


Registros:

Certificado general de notas.

Certificado de haber aprobado las materias de idiomas.

Título de bachiller original y refrendado.

Acta de grado original.

Copia de cedula de ciudadanía y votación.

Carpeta plástica azul, con carátula transparente.

Certificado de no tener deuda pendiente con departamento de computo.

Certificado de no tener deuda pendiente en biblioteca.

Hoja de vida actualizada con foto a color.

Certificado de Vinculación a la Comunidad.

Certificado de haber completado horas de Prácticas Pre-profesionales o

Pasantías.

Encuesta de seguimiento a graduados.

Carpeta colgante color anaranjado.

NEC: Número de estudiantes de

grado que ingresaron en la(s)

cohorte(s) definidas.

101

Certificado de egresado.

5.6 Norma ISO 9001:2008

Para el presente trabajo de titulación se tomó como referencia la siguiente

cláusula de la Norma ISO 9001: 2008:

8 Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

Los procesos que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad

realizarán actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

1. Demostrar la conformidad del servicio de atención a los clientes de la

Unidad de Titulación.

2. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad de la

Unidad de Titulación.

3. Mejorar permanentemente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

de la Unidad de Titulación.

102

Esto debe de comprender técnicas y herramientas estadísticas para el análisis de

información.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química establecerá

instrumentos para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción

de sus clientes los egresados con respecto al cumplimiento de sus requisitos, para

determinar el grado de satisfacción mediante el Procedimiento Medición de la

Satisfacción P-SAC-01.

8.2.2 Auditoría interna

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química mantendrá

actualizado el Procedimiento de Auditoría Internas P-SGC-01 del Sistema de Gestión

de Calidad que permite planificar y realizar auditorías de acuerdo al aparatado 8.2.2

de la Norma ISO 9001

Estas se realizarán 3 veces al año para verificar la conformidad del Sistema de

Gestión de Calidad. Los responsables de las áreas auditadas deben tomar acciones

para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

Las actividades de verificación (a través del Representante de la Dirección o el

Equipo de Auditores Internos) deben incluir las acciones tomadas y el informe de

resultados de la auditoría.

103

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química realizará el

seguimiento y medición de los procesos del SGC a través de los indicadores

establecidos por el ente interventor método permite demostrar la capacidad de los

procesos para alcanzar resultados planificados o ejecutar acciones correctivas para

lograrlos.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química realizará el

seguimiento y medición del servicio de atención, para verificar que se cumpla con

los requisitos ya definidos. Se realizará en las etapas apropiadas del proceso de

acuerdo a las actividades planificadas.

Estos controles se harán desde el inicio, durante y previo a finalizar la atención al

egresado.

8.3 Control del Servicio no conforme

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química mantendrá el

Procedimiento de Servicio No Conforme P-SGC-02 para identificarlos, controlarlos

y prevenir su uso o entrega de servicio no intencional.

104

Este servicio no conforme se lo registra en el formato Acción Correctiva /

Preventiva), se hará el estudio de la causa de la ‘No Conformidad’, y se establecerán

los planes de acción correctiva.

8.4 Análisis de datos

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química recolectará y

analizará datos apropiados para determinar la adecuación, eficacia y oportunidades

de mejora del Sistema de Gestión de Calidad. Se incluirán los datos generados de

resultados del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente significativa.

El análisis de datos proporciona información sobre:

1. La satisfacción del cliente.

2. La conformidad con los requisitos de la atención

3. Las características y tendencias de los procesos, incluyendo oportunidades

de mejora (acciones preventivas).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química se basará en el

análisis de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorías, las revisiones por la dirección, el análisis de datos, las acciones

correctivas y preventivas realizadas.

105

8.5.2 – 8.5.3 Acción Correctiva y Preventiva

La Unidad de Titulación de la Facultad de Ingeniería Química establece el

procedimiento Acción Correctiva P-SGC-03 y el Procedimiento Acción Preventiva

P-SGC-04 para:

1. Eliminar las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir.

2. Eliminar las causas de potenciales no-conformidades y prevenir su

ocurrencia.

El responsable del proceso auditado establecerá acciones a realizar para solucionar

las no conformidades encontradas, incluyendo fecha de cumplimiento. El

Representante de la Dirección asignará al responsable para efectuar el seguimiento

de la efectividad de las acciones correctivas establecidas.

Definiciones

Cliente interno: Toda persona miembro de la organización, quien requiere del

resultado o producto de uno de los procedimientos internos pertenecientes a alguno

de los sistemas que comprenden el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

Cliente externo: Toda persona o entidad no perteneciente a la organización, quien

posee una necesidad que el Servicio puede satisfacer.

Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente (interno o externo).

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

106

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

Normas ISO: Familia de normas iguales a nivel mundial, creadas por la

Organización Internacional de Estandarización.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

5.7 Procedimiento Medición de la Satisfacción al Cliente

Figura 7. Portada del Procedimiento de la Satisfacción al Cliente Unidad de


107


UNIDAD DE TITULACIÓN DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

108

Figura 8. Encabezado de Procedimiento Medición de Satisfacción al Cliente


PROCEDIMIENTO MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Código: P-SAC-01

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx


5.7.1 Objetivo

El propósito del siguiente procedimiento es definir la aplicación del formato

para la recolección de la información respecto de los niveles de satisfacción del

cliente de la Unidad de Titulación.

5.7.2 Alcance

Este procedimiento es aplicable al servicio prestado por la Unidad de Titulación

a todos los egresados de la Facultad de Ingeniería Química.

5.7.3 Responsabilidades

Del Decano

Verificar los resultados de la tabulación en las encuestas efectuadas.

Del Coordinador de la Unidad de Titulación

Efectuar la encuesta a los clientes atendidos por la Unidad de Titulación.

Realizar el consolidado de las encuestas efectuadas.

109

5.7.4 Descripción del Procedimiento

EL Director de Titulación solicitara al término de la prestación de servicio al

egresado atendido que complete la información solicitada en el formato encuesta de

satisfacción FR-SAC-01. La encuesta efectuada al egresado atendido incluye 6

parámetros respecto a la valoración del servicio. Luego de recabar la información de

las encuestas de manera diaria, se procederá a elaborar un consolidado mensual con

dicha información acorde al formato FR-SAC-02, obteniendo los resultados de todos

los aspectos medidos así como un índice de satisfacción general al mes, para luego

ser enviado al representante de la dirección.

El representante de la dirección elaborará un informe con los resultados

obtenidos de todos los aspectos medidos, el cual es analizado por el decano de la

facultad. En la obtención de una calificación “menor o igual a 3” en cualquiera

de los parámetros evaluados por el egresado atendido individualmente, dará lugar

a la generación inmediata de un análisis de causas, que permita establecer un plan de

acción correctiva o preventiva, que conlleve a la mejora del servicio.

El representante de la dirección deberá comunicar vía correo a todos los

involucrados sobre las decisiones tomadas y acciones a seguir con el fin de mejorar

el servicio a los egresados atendidos, así como el servicio global de la facultad. Se

solicitará al representante de la dirección o al Decano que realice el monitoreo para

que las decisiones y cambios para el mejoramiento se cumplan a cabalidad.

110

Definiciones

Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para

detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.

Registros

Encuesta de satisfacción al egresado atendido FR-SAC-01.

Consolidado de datos de las encuestas realizadas a los egresados atendidos

FR-SAC-02.

111

Anexos

Figura 9. Formulario de Encuesta Satisfacción a Egresados Atendidos


Código: FR-SAC-01

Versión: 00

Fecha: xxxxxxxx

Nombre:

Sexo:

Edad:Fecha:

1 = Insuficiente 2= Regular 3= Bueno

4=Muy Bueno 5= Excelente

Cual es su nivel de satisfacción general

con respecto a nuestra Departamento.

Valoración de servicios

(5)

Excelente

(4) Muy

Bueno(3) Bueno (2)

Regular

(1)

Insuficiente

Valore las condiciones de espacio y

equipamiento.Como considera usted que ha sido

tratado por el personal administrativo.

Cual es su valoración respeto a la

calidad del servicio?

Como considera las explicaciones que le

dio el Director de Titulación o

Coordinador para satisfacer sus

inquietudes?


dio el Tutor o Revisor lo ayudaron a

culminar con efectividad su trabajo de

titulación.

Complete esta revisión utilizando la siguiente escala:


FORMULARIO ENCUESTA

SATISFACCIÓN A EGRESADOS

ATENDIDOS

DATOS PERSONALES:

DIRECTRICES

112

Figura 10. Formulario para consolidación de datos de Encuestas realizadas a

Egresados Atendidos

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

_____________ _________________ _________________


Código: FR-SAC-02

Versión: 00

Fecha: xxxxxx

1

2

3

4

5

6


FORMULARIO PARA CONSOLIDACIÓN DE DATOS DE LAS

ENCUESTAS REALIZADAS A LOS EGRESADOS ATENDIDOS

No. Proveedor Excelente Muy Bueno

Cual es su valoración respeto a la calidad

del servicio?

Bueno Regular Total

Valore las condiciones de espacio y

equipamiento.

Como considera usted que ha sido

tratado por el personal administrativo.

Insuficiente

Total Mes


dio el Director de Titulación o

Coordinador para satisfacer sus

inquietudes?


dio el Tutor o Revisor lo ayudaron a

culminar con efectividad su trabajo de

titulación.

Cual es su nivel de satisfacción general

con respecto a nuestra Departamento.

113

5.8 Procedimiento de Auditoria Interna

Figura 11. Portada de Procedimiento de Auditoría Interna Facultad de



114

Figura 12. Encabezado del Procedimiento de Auditoría Interna


PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA Código: P-SGC-01

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx


5.8.1 Objetivo

Crear una metodología para programar y llevar a cabo las auditorías internas del

SGC.

5.8.2 Alcance

Determina el proceso desde la planificación hasta el informe de la auditoria.


Del Representante de la Dirección

Elaborar y controlar el presente procedimiento.

Coordinar la provisión de los medios y logística necesarios para la ejecución

de las auditorías internas.

Del Decano de la Facultad de Ingeniería Química

Aprobación de la documentación del sistema.

115

Del Grupo Auditor Calificado

Llevar a cabo las auditorías internas al SGC.

5.8.4 Descripción Del Procedimiento

Las auditorías internas del SGC se planifican al menos una vez al año y se

realizan de acuerdo al FR-SGC-01 plan anual de auditorías, por pedido del

representante de la dirección y/o coordinador del sistema de gestión o cuando se

requiera una revisión del sistema. El criterio a utilizar es la norma implementada con

los soportes mandatorios como todo aquel que ayude a la eficacia de la organización

y los requisitos legales. El alcance de las auditorias se describe en los respectivos

“FR-SGC-02 programa de auditoria”.

El grupo de auditores designados para realizar el proceso puede ser interno

externo, debe de tener las siguientes competencias a ver aprobado el curso de auditor

ISO 9001:2008 y conocer los procesos de la carrera. Al dar inicio la auditoria el

auditor líder presentará al equipo auditor y dará a conocer el motivo se deberá de

registrar FR-SGC-03 Acta de Auditorias. Los resultados de la Auditoria se

registraran en el formato FR-SGC-04.

5.8.5 Ejecución de la Auditoria

Las auditorías internas del SGC realizadas por auditores internos y/o externos, se

verifica de la siguiente manera y se registra los resultados en el formato FR-SGC-04

reporte de auditores.

116

Si de la revisión de la evidencia objetiva, se detecta una No Conformidad, esta

será reportada en el formato FR-SGC-05 No Conformidades, Acción Correctivas -

Preventivas. La reunión de cierre se registrara en el registro FR-SGC-03 y se dará un

pequeño resumen de los hallazgos encontrados. El informe definitivo se registrara

FR-SGC-06 el mismo será levantado por el equipo auditor.

Registros

Plan anual de auditorías internas FR-SGC-01

Programa de auditorías FR-SGC-02

Acta de auditorías FR-SGC-03

Reporte de auditores FR-SGC-04

Reporte de no conformidad y acción correctiva FR-SGC-05

Informe de auditorías FR-SGC-06

117

Código: FR-SGC-01

Versión: 01

Fecha: XXXXXXX

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC OBSERVACIONES

PLAN ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS


Año ________DESCRIPCIÓN

Representante de la Dirección

Elaborado Por:

Anexos

Figura 13. Plan Anual de Auditorías Internas


118

Figura 14. Programa para Auditorías Internas


119

Figura 15. Acta de Auditorías


FECHA: TIPO AUDITORÍA:

NOMBRE CARGO FIRMA

REUNIÓN DE APERTURA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008FR-SGC-03

01

XXXXXXX

Código:

Versión

Fecha:

ACTA DE AUDITORIAS

120

Figura 16. Informe de Auditorías Internas


Código: FR-SGC-04

Versión: 01

Fecha: XXX

CLAUSULA C NC

RESPONSABLE:

FIRMA RESPONSABLE


INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS

DESCRIPCIÓN AUDITORÍA

TIPO DE AUDITORÍA:

121

Figura 17. No Conformidades Acciones Correctivas/Preventivas


122

Figura 18. Informe de Auditorías


123

5.9 Procedimiento De Revisión Por La Dirección

Figura 19. Portada de Procedimiento de Revisión por la Dirección de la



124

Figura 20. Encabezado del Procedimiento de Revisión por la Dirección


5.9.1 Objetivo

Dar las indicaciones para llevar a cabo la revisión del SGC de la Facultad de

Ingeniería Química.

5.9.2 Alcance

Es aplicable para la revisión de la máxima autoridad de la Facultad de Ingeniería

Química.



Aprobar de la documentación del Sistema.

Cumplir con las disposiciones establecidas en este procedimiento.


PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

Código: P-GAD-01

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx

125


Las revisiones por la dirección del SGC deberán ejecutarse al menos una vez al

año incluyendo las características expuesta en el apartado 5.6 de la Norma ISO

9001:2008. La coordinación de las reuniones es responsabilidad del Representante de

la Dirección. La confirmación de las fechas para la revisión por la dirección se

realiza por medio del correo electrónico. A la revisión por la dirección asisten todos

los miembros de la alta dirección.

Dependiendo del tema que se trate en cuestión, a discreción del representante de

la dirección, participan otros funcionarios de la facultad en carácter de invitados.

Antes de la reunión, el representante de la Dirección elaborará la agenda de trabajo,

pudiendo variar dependiendo del criterio expuesto por los miembros de la alta

dirección.

Como resultado de la revisión por la dirección se mantienen registros (actas) que

incluyen las decisiones tomadas y las actividades desarrolladas por cada una de las

funciones involucradas cumpliendo las características del apartado 5.6.3 de la Norma

ISO 9001:2008.

Registros

Formulario acta de revisión por la dirección FR-GAD-01.

126

Anexos

Figura 21. Acta de Revisión por la Dirección


_____________ _________________ _________________

127


5.10 Procedimiento de Servicio No Conforme

Figura 22. Portada del Procedimiento de Servicio No Conforme de la Facultad

de Ingeniería Química

128


Figura 23. Encabezado del Procedimiento de Servicio No Conforme


PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO

CONFORME

Código: P-GAD-02

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx


5.10.1 Objetivo

Atender de manera efectiva las situaciones que se presentaren en cuanto al

servicio no conforme, sea durante la prestación del servicio o por quejas de los

estudiantes (Clientes) presentadas en el respectivo formato de quejas/sugerencias.

5.10.2 Alcance

Este procedimiento es aplicable al manejo de todos los servicios no

conformes, cuyo incumplimiento a uno o varios requisitos se detecte en

cualquiera de las siguientes etapas:

No conformidades detectadas por deficiencias en instalaciones de la Facultad

de Ingeniería Química.

No conformidades por desviaciones en la atención al cliente.

No conformidades detectadas por falta de insumos o recursos.

No conformidad por demora en la entrega de resultados.

129


Del Trabajador

Informar al Director de la carrera si se encuentra un servicio no

conforme en cualquier etapa del proceso.

Del Director de la Carrera

Evaluar las quejas o la situación del servicio no conforme.

Realizar el análisis de causas.

Dar las indicaciones necesarias para corregir la no conformidad.

Elaborar en conjunto con los involucrados el plan de acción para evitar que

vuelva a ocurrir la no conformidad.

Realizar el rastreo para el servicio no conforme o quejas relacionadas con la

calidad del servicio.

Emitir el informe del caso al Decano de la Facultad de Ingeniería Química y

Representante de la Dirección.

Del Director de la Carrera

Recoger las quejas de los clientes.

Dar seguimiento a la resolución de cada queja.

Realizar la confirmación de cierre de quejas y reclamos de los clientes.

130


Servicio No Conforme

Se considerará que es un servicio no conforme cuando:

Se entreguen los requerimientos posteriores al tiempo establecido.

Se determinen quejas/sugerencias de los clientes mediante el formato

FR-GAD-02.

Se determinen observaciones o puntos críticos a través de las encuestas

efectuadas para medir la satisfacción de la persona atendida.

Cualquier colaborador de la facultad que ha observado un servicio no

conforme, procederá a comunicar el mismo a la instancia correspondiente

(coordinador de la carrera, Decano de la Facultad etc.), para que evalúe la

situación y si considera realizará un informe.

Existirán situaciones, en que si el caso amerita, serán tratadas y diligenciadas

por el decano de la Facultad.

Quejas de Clientes

Las quejas de los clientes sean estas referidas a la calidad del servicio,

serán canalizadas hacia el coordinador de Titulación de la carrera. El coordinador de

Titulación, procederá a ingresar la queja al listado FR-GAD-03 para las actividades

de mejora.

131

Se delegará la resolución de la queja al responsable del proceso correspondiente.

El responsable asignado se encarga de dar solución al reclamo en el plazo máximo de

48 horas, excepción de quejas que necesiten algún análisis más profundo.

El coordinador de la carrera realizará el seguimiento del caso hasta el cierre del

mismo, realizando la respectiva llamada de reporte de quejas y/o sugerencias.

El coordinador de la carrera, mantendrá actualizado el listado, el cual será enviado

mensualmente al Decano de la Facultad, representante de la dirección para revisión.

Definiciones

Quejas: Es una expresión que denota molestia, disgusto.

Sugerencia: Es algo que se propone, insinúa o sugiere.

Registros

Queja / sugerencia FR-GAD-02.

Control de registro de tratamiento de servicio no conforme FR-GAD-03.

132

Anexos

Figura 24. Formulario de Queja/Sugerencia


Código: FR-GAD-02

Versión: 01

Fecha: XXXXXXXXX

Fecha:

Desea formular:

Identifique el motivo de su queja o sugerencia

Indicar:

Detalle el contenido de su queja o sugerencia:

Que medio prefiera para recibir las notificaciones de su queja o sugerencia?

Datos de la persona que presenta la queja o sugerencia

Nombres Apellidos

Correo electrónico:

Teléfono: Fax:

Horas preferentes de llamadas:


QUEJA /SUGERENCIA

Queja Sugerencia

Atención del personal Prestación del servicio

Otros

Correo electrónico Fax Vía telefónica

133

FR-GAD-03

01

XXXXXXXX

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008FORMULARIO PARA CONTROL DE REGISTRO DE TRATAMIENTO DE

SERVICIO NO CONFORME

Código:

Versión:

Fecha:Actividades

relacionadas

Cumplimiento

y verificación

Adjunto

soporteFecha de cierre

Numero de

documento

Fecha de

emisiónResponsable del SNC

Lugar donde se

detecto el SNCCausa de la no conformidad

Descripción

Queja Sugerencia

Figura 25. Formulario para Control de Registro de Tratamiento de Servicio No

Conforme


_____________ _________________ _________________


134

5.11 Procedimiento de Acciones Correctivas

Figura 26. Portada del Procedimiento de Acciones Correctivas de la



135

Figura 27. Encabezado del Procedimiento de Acciones Correctivas


PROCEDIMIENTO DE ACCIONES

CORRECTIVAS

Código: P-SGC-02

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx


5.11.1 Objetivo

Describir las actividades para identificar y analizar una posible no conformidad

que con el fin será una potencial acción correctiva.

5.11.2 Alcance

Este procedimiento aplica para todas las acciones correctivas levantadas en los

procesos y subprocesos de la Facultad de Ingeniería Química.



Es el responsable de seleccionar el responsable de realizar la acción

correctiva.


Aprobar la documentación del SGC.

136

Del Trabajador

Reportar la necesidad de reportar acciones correctivas cuando se detecten

desviaciones.


Se generan acciones correctivas cuando se producen incumplimientos o

desviaciones a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y especificaciones de la

Facultad de Ingeniería Química y del Consejo de Evaluación, Acreditación y

Aseguramiento de la calidad de la Educación Superior. Los responsables de los

procesos, representante de la Dirección y/o Equipo Auditor describen la no

conformidad.

El registro de las acciones correctivas tomadas se realiza en el Formato FR-

SGC-07 No Conformidades Acciones Correctivas /Preventivas.

El responsable de las actividades de cierre de la Acción Correctiva es el responsable

de donde se identificó la No Conformidad.

Registros

Reporte de no conformidad y acción correctiva FR-SGC-07.

137

Anexos

Figura 28. Formulario Acciones Correctivas/Preventivas


_____________ _________________ _________________


138

5.12 Procedimiento de Acciones Preventivas

Figura 29. Portada del Procedimiento de Acciones Preventivas de la



139

Figura 30. Encabezado del Procedimiento de Acciones Preventivas


PROCEDIMIENTO DE ACCIONES

PREVENTIVAS

Código: P-SGC-03

Versión: 00

Fecha: xxxxxxx


5.12.1 Objetivo

Describir las actividades para identificar y analizar una posible no conformidad

que con el fin será una potencial acción correctiva.

5.12.2 Alcance

Este procedimiento aplica para todas las acciones preventivas levantadas en los

procesos y subprocesos de la Facultad de Ingeniería Química.



Es el responsable de seleccionar el responsable de realizar la acción

correctiva.


Aprobar la documentación del SGC.

140

Del Trabajador

Reportar la necesidad de tomar acciones preventivas para prevenir su

ocurrencia.


Se generan acciones preventivas cuando se producen incumplimientos o

desviaciones menores a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y especificaciones

de la Facultad de Ingeniería Química y del Consejo de Evaluación, Acreditación y

Aseguramiento de la calidad de la Educación Superior. Los responsables de los

procesos, representante de la Dirección y/o Equipo Auditor describen la no

conformidad.

El registro de las acciones preventivas tomadas se realiza en el Formato FR-

SGC-07 No Conformidades Acciones Correctivas /Preventivas.

El responsable de las actividades de cierre de la Acción Preventiva es el responsable

de donde se identificó la No Conformidad.

Registros

Formulario reporte de no conformidad y acción correctiva FR-SGC-07.

141

CONCLUSIONES

Con la investigación realizada y la colaboración tanto de los coordinadores de

titulación como de estudiantes de cada carrera hemos podido identificar dentro de los

resultados obtenidos las debilidades que cuenta la Unidad de Titulación y las

diferentes alternativas de solución que se pueden brindar para mejorar su desempeño.

Se ha logrado establecer que el alto número de estudiantes egresados y los

poco graduados se debe a que no existe un planificación, ni tiempos para cada

una de la tareas que deban de cumplir dentro de la elaboración de los trabajos

de titulación por parte de los tutores y estudiantes debido a que no hay un

correcto seguimiento y control.

El diseño, implementación y socialización de herramientas de gestión, los

manuales de procedimientos e instructivos brindados a la Universidad para su

uso e implementación (sin estar aún aprobados) sin duda ayudara que la

unidad de titulación pueda de manera mucho más ágil y efectiva con los

estudiantes y tutores el cumplimiento de los objetivos e indicadores

planteados.

Se concluye que la propuesta encaminada a mejorar los propuestos generara

un valor agregado para el proceso que ya está definido pero aún no está

aprobado por las autoridades.

142

RECOMENDACIONES

Buscando siempre la mejora continua de la Facultad y de cada una de las carreras

que se imparten dejamos las siguientes recomendaciones a fin de que siempre este en

alto nuestro nombre entre las demás facultades de Universidad de Guayaquil y que

las observaciones que se encontraron dentro de nuestra investigación permitan que

mejoren y así fortalecer más la unidad de titulación.

Para que la Unidad de Titulación cumpla con los altos estándares de calidad

de servicio debe de implementar de manera inmediata los documentos

propuestos por las autoridades de la universidad para que sus procesos sean

homogéneos y prácticos.

Realizar semestralmente auditorias de seguimiento y medición para poseer un

control del Proceso y de la satisfacción del cliente es importante para poder

mantener a la universidad dentro de los estándares que muestra la comisión

interventora y mejorar continuamente.

Es necesario retroalimentar a todos os coordinadores de Titulación de las 3

carreras en base a los Manuales propuestos tanto por las autoridades de la

universidad como por nosotros para que sean las guías a seguir y no existan

posibles desviaciones que no permitan tener una medición efectiva de

nuestros objetivos. (Superior, s.f.)

143

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ecuador.com/umetedu/pdf/GUIA-METODOLOGICA-PARA-LA-

ELABORACION-DE-TRABAJOS-DE-TITULACION.pdf

148

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149

ANEXOS

Anexo 1: Diagnostico Lluvia de Ideas


MÉTODO DE TRABAJO, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

• Inexistencia de un manual de funciones

• Políticas y reglamentos de titulación no definidos y aprobados

• Poca cantidad de libros físicos y digitales para uso de docentes tutores y estudiantes



FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA APLICANDO EL APARTADO

8 DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

DIAGNOSTICO

150

• Base de datos de estudiantes no contempla información personal completa o se encuentra desactualizada

• Ausencia de Planificación del área de titulación

• Limitada disponibilidad de tiempo de algunos tutores

• Algunos docentes tutores desconocen las reformas en temas de titulación impuestas por el CES, el CEAACES y

Comisión Interventora; o en su defecto tienen conocimiento parcial.

• Docentes no aprovechan el uso de bibliotecas virtuales

• Docentes tutores no hacen un seguimiento a sus tutoriados.

• Número limitado de docentes tutores para la cantidad de estudiantes egresados que están realizando o se encuentran por

presentar su trabajo de titulación

• Número limitado de docentes de tiempo completo para la gestión de tutorías principalmente en la carrera de Ingeniería en

Sistemas de Calidad y Emprendimiento

• Responsabilidades de docentes tutores no se encuentran bien definidas

• Algunos docentes no tienen usuario al sistema anti plagio y en la actualidad no tienen acceso ni a la licencia.

• No hay seguridad en la documentación: actas, anteproyectos, tesis de grado, seguimiento de tutorías.

• No hay evidencias de control de gestión de tutorías realizadas por los docentes

• Estudiantes no plantean correctamente los temas de sus trabajos de titulación

151

• Estudiantes no disponen de la suficiente experiencia y conocimiento para desarrollar un proyecto de investigación

• Ausencia de materiales guías a estudiantes para el desarrollo de su trabajo de titulación

• Capacitaciones no periódicas a estudiantes

• Desconocimiento de los estudiantes de las modalidades de los trabajos de titulación

• Falta de cultura hacia la investigación: estudiantes no aprovechan el uso de bibliotecas virtuales.

• Estudiantes no saben citar referencias en sus trabajos de titulación.

152

Anexo 2: Pronóstico Lluvia de Ideas


MÉTODO DE TRABAJO: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

• Trabajo acumulado.

• Pérdida de tiempo.





PRONÓSTICO

153

• Desorganización documental.

• Trabajos no cumplidos en relación a lo solicitado.

• Insatisfacción del estudiante en la continuación y culminación de su trabajo de titulación.

• Desmotivación por parte del personal docente.

• Contratación de personas externas por parte de los estudiantes para la elaboración de su trabajo de titulación.

• Trabajo de titulación con componentes de plagio.

• Bajo número de estudiantes graduados.

• Falta de acompañamiento de tutores para la realización de sus tesis de los estudiantes.

• No se puede acreditar las carreras por el déficit de estudiantes graduados.

• Sanciones por incumplimiento de la normativa vigente en torno a los procesos de titulación.

• Ausencia de innovación en los temas presentados por los estudiantes.

• Incumplimiento de los objetivos propuestos.

• Toma de decisiones erróneas por parte de los directivos de las Carreras y personal docente que integra la Unidad de

Titulación

• Renuncia de docentes tutores.

154

Anexo 3: Control del Pronóstico Lluvia de Ideas


MÉTODO DE TRABAJO: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

•Reingeniería de procesos.

•Planificación Estratégica.

•Definición de la misión, visión y valores de la Unidad de Titulación.

•Benchmarking.





CONTROL DEL PRONÓSTICO

155

•Elaboración de Manual de Funciones.

•Elaboración del Reglamento de la Unidad de Titulación.

•Elaboración de Guías que ayuden al estudiante a la elaboración de su trabajo de titulación.

•Establecimiento de indicadores de gestión.

•Definición de funciones y responsabilidades.

•Control y evaluación de desempeño.

•Capacitaciones a docentes tutores sobres sus funciones y responsabilidades.

•Incluir dentro de los semestres finales materias que aporten a la elaboración de las tesis y orientación en temas que sirvan de interés

para la sociedad.

•Dar seguimiento a los estudiantes que egresan y completan sus requisitos para obtener su título junto con las tutorías.

•Capacitaciones a estudiantes en el desarrollo de su trabajo de titulación.

•Implementación de canales de comunicación.

156

Anexo4 4: Encuesta Formato

1. ¿A qué carrera de la Facultad pertenece?


Ingeniería en Sistemas de

Calidad y Emprendimiento


2. ¿En qué condición se encuentra como estudiante?

Último ciclo

Dos últimos ciclos

Egresado de la carrera

3. ¿Cuál sería su opinión con respecto al proceso global que se lleva a cabo en su

carrera para que un estudiante pueda titularse?

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

157

4. ¿Conoce usted cuáles son los requisitos para la realización del trabajo de

titulación?

Sí

No

5. ¿Cuál de las siguientes causas considera usted que dificulta la presentación del

anteproyecto?

Desconocimiento sobre el

proceso para presentación del

anteproyecto

Asignación del docente asesor-

revisor

Elección del tema a desarrollar

6. ¿Cuál cree usted que sería el momento idóneo para iniciar el desarrollo del trabajo

de titulación?

En el último ciclo

En el penúltimo ciclo

En el curso posterior al haber culminado la malla curricular

158

7. ¿Consideraría usted que la carrera a través de la Unidad de Titulación proporcione

los posibles temas a desarrollar por los estudiantes?

Sí

No

8. ¿Con qué frecuencia considera usted que se deberían efectuar las reuniones por

parte del Comité de Titulación para las revisiones de los anteproyectos presentados

por los estudiantes?

Mensual

Semanal

Quincenal

Dos veces a la semana

9. ¿Considera usted que para la asignación del tutor se debe realizar un análisis sobre

el perfil del mismo en cuanto a: conocimiento del tema, experiencia como guía de

trabajo de titulación y experiencia profesional?





159

10. ¿Conoce usted sobre las responsabilidades y derechos que poseen los estudiantes

al realizar su trabajo de titulación?

Sí

No

11. ¿Conoce usted sobre las 16 opciones que se encuentran establecidas en el

Reglamento Académico vigente y en qué consiste cada una de ellas?

Sí

No

12. El Consejo de Educación Superior estableció que cada carrera debía decidir sobre

2 opciones de entre las 16 existentes para el desarrollo de los trabajos de titulación

que se encuentran establecidos en el RA; ¿Conoce usted cuáles son las opciones

elegidas por la carrera?

Sí

No

160

13. ¿Cuál de estas opciones considera usted que ayudaría al estudiante a desarrollar

en el menor tiempo posible su trabajo de titulación?

Proyecto de Integración de Saberes

Estudio de casos

Seminarios


Proyectos de vinculación con la

comunidad


14. ¿Considera Usted que el servicio y orientación que brinda la Carrera para que el

estudiante desarrolle su trabajo de titulación es eficiente?





15. ¿Si la respuesta anterior (pregunta 14) fue NO, indique los motivos por los cuales

considera que el proceso no es eficiente?

161

16. ¿De qué manera cree Usted se podría innovar el proceso de titulación para que

sea más rápido y efectivo? Indique el grado de importancia siendo 1 el más bajo y 5

el más alto.

CATEGORÍAS 1 2 3 4

Guías virtuales

Blogs o foros

Redes sociales

Sistemas en la nube

Tutorías Online

Acceso a bibliotecas virtuales

17. ¿Considera usted necesario que se realicen simulacros de defensa de tesis previo

a la sustentación oral final?

Sí

No

18. Considera usted que el Comité de Titulación debería solicitar informes periódicos

a los docentes tutores sobre el seguimiento que realiza a sus tutoriados?

Sí

No

universidad guayaquilrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/32225/1/tesis isce - 074... ·...

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