universidad josÉ antonio pÁez · 2016-03-04 · bajo la luz de su omnisciencia con la libertad y...
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Autor: Orelio L. Rodríguez R. C.I.: V.- 11.100.464
Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego Teléfono: (0241) 8714240 (master) – Fax: (0241) 8712394
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
PLAN ESTRATÉGICO PARA GESTIONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
EN LA EMPRESA SERVI PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PLAN ESTRATÉGICO PARA GESTIONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
EN LA EMPRESA SERVI PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J
Autor: Orelio L. Rodríguez R. C.I.: V.- 11.100.464 Tutor: Démian Uzcátegui
San Diego, julio de 2014
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Démian Uzcátegui, portador de la cédula de identidad Nº: V.- 11.992.514, en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano: Orelio Lucinio Rodríguez Rodríguez, portador de la cédula de identidad Nº: V.- 11.100.464, titulado: PLAN ESTRATÉGICO PARA GESTIONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA SERVI PINT URA Y MANTENIMIENTO J&J , presentado como requisito parcial para optar al título de: Licenciado en Administración de Empresas, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En San Diego, a los _______________ días del mes de ___________ del año dos mil ____________.
Démian Uzcátegui
C.I.: V.- 11.992.514
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DEDICATORIA
A la Santísima Trinidad, Dios Padre, Dios Hijo, Dios Espíritu Santo
que en su Amor Infinito nos donó la creación para que la administremos
bajo la luz de su Omnisciencia con la libertad y responsabilidad
de los hijos de Dios.
A la Santísima Virgen María, Madre de la Sabiduría Eterna,
quien con su amor maternal me ha acompañado a lo largo
de mi carrera e hizo posible que alcanzara esta meta.
AGRADECIMIENTOS
A la Santísima Trinidad Dios Padre, Dios Hijo y Dios Espíritu Santo, quien con su
Luz y Amor guiaron mis estudios, iluminaron mi mente con la ciencia y fortalecieron
mi corazón para finalizar con éxito esta carrera.
A mi Madre, la Santísima Virgen María, amiga, compañera y benefactora, sin cuya
ayuda y asistencia no hubiese logrado esta meta.
A mi hermano, siempre pendiente, siempre ayudándome con su motivación y
consejo para que persistiera y alcanzara con éxito la finalización de mi carrera.
A mi familia que siempre han estado atentos y me asistieron para el logro de esta
etapa de mi vida.
Al profesor Démian Uzcátegui que con una mística incomparable, con sus
enseñanzas y aportes han hecho posible este trabajo.
A todos mis Profesores que a lo largo de mis estudios han dado lo mejor de sí para
enseñarme y guiarme.
¡A todos, Muchas Gracias!
ÍNDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................... 4
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 5
CAPÍTULO I. .............................................................................................................. 3
EL PROBLEMA ......................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ...................................................................................................... 3 OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................................................... 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ..................................................................................................................... 5 ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................................................................ 6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. ................................................................................................ 6
CAPÍTULO II. ............................................................................................................ 9
MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 9
2.1 ANTECEDENTES. ............................................................................................................................ 9 2.2 BASES TEÓRICAS. ........................................................................................................................ 13
2.2.1 Planificación Estratégica .................................................................................................... 13 2.2.1.1 Estrategias Genéricas....................................................................................................... 15 2.2.1.1.2 Teoría de Disciplina del Líder, de Treacy y Wiersema ................................................. 17 Excelencia Operativa ................................................................................................................... 18 Liderazgo de Producto ................................................................................................................. 18 Intimidad con el Cliente ............................................................................................................... 19 2.2.1.2 Estrategias Competitivas .................................................................................................. 19 2.2.1.3 La Matriz D.O.F.A. ........................................................................................................... 21 2.2.2 Tecnologías de Información. ............................................................................................... 22 2.2.2.1 Sistemas de Información Gerencial .................................................................................. 24 Metodología de los sistemas suaves ............................................................................................. 27 Acción organizada con propósito definido ................................................................................... 28 El pensamiento de sistema ............................................................................................................ 29 2.2.2.2 La Dimensión de la Organización y Los Sistemas de Información .................................. 32 Los Subsistemas de Información desde la Perspectiva Funcional: .............................................. 33 Subsistema de Ventas y Marketing: .............................................................................................. 34 Subsistema de Producción y Manufactura: .................................................................................. 34 Subsistema Financiero y Contable: .............................................................................................. 34 Subsistema de Recursos Humanos: .............................................................................................. 35 Los Subsistemas de Información desde la Perspectiva de los Usuarios: ..................................... 35 Sistema de Procesamientos de Datos (T.P.S.): ............................................................................. 35 Sistemas de Información gerencial (M.I.S.): ................................................................................ 35 Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (D.S.S.): ................................................................. 36 Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (E.S.S.): ..................................................................................... 36 Aplicaciones Empresariales: ........................................................................................................ 37 Sistemas Empresariales (E.R.P.) .................................................................................................. 37 Sistemas de Administración de la Cadena de Suministros (S.C.M.) ............................................. 38 Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente (C.R.M.) ....................................... 38
Sistemas de Administración del Conocimiento (K.M.S.) .............................................................. 39 2.2.2.3 La Dimensión Tecnológica de los Sistemas de Información ............................................ 39 Plataforma de Hardware de Cómputo ......................................................................................... 40 Plataformas de Software de Cómputo .......................................................................................... 40 Plataformas para la Administración y Almacenamiento de Datos............................................... 41 Plataformas de Conectividad de Redes y Telecomunicaciones .................................................... 42 Plataformas de Internet ................................................................................................................ 43 Plataforma de Consultoría e Integración de Datos...................................................................... 43 2.2.3 Concepto de Gestión ............................................................................................................ 44 2.2.3.1 Cadena de Valor de la Información ................................................................................. 45
CAPÍTULO III .......................................................................................................... 48
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................. 48
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................................................ 49 3.2 FASE METODOLÓGICA ................................................................................................................. 50 FASE I: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL EN CUANTO A LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN
LA EMPRESA SERVI PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J ....................................................................... 50 FASE II ANALIZAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SERVI PINTURA Y
MANTENIMIENTO J&J. ...................................................................................................................... 51 FASE III DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA GESTIONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE
LA EMPRESA SERVI PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J. ...................................................................... 52
CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 55
RESULTADOS.......................................................................................................... 55
4.1 FASE I: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL EN CUA NTO A LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA SERVI
PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J ....................... .......................................... 55
ANÁLISIS DE LA VARIABLE OBSERVADA: ORGANIZACIÓN ................................................................. 57 ANÁLISIS DE LA VARIABLE OBSERVADA: ADMINISTRACIÓN .............................................................. 58 ANÁLISIS DE LA VARIABLE OBSERVADA: TECNOLOGÍAS ................................................................... 59
4.2 FASE II: ANALIZAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓ N DE LA EMPRESA SERVI PINTURA Y MANTENIMIENTO J&J. ........ ...................... 60
4.3 FASE III: DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA GEST IONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SERVI PINT URA Y MANTENIMIENTO J&J. ....................................................................................... 64
ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS: ........................................................................................................ 66 Estrategias Ofensivas: .................................................................................................................. 66 Estrategias Adaptativas: .............................................................................................................. 66 Estrategias Reactivas: .................................................................................................................. 67 Estrategias Defensivas: ................................................................................................................ 67
CAPITULO V ............................................................................................................ 69
LA PROPUESTA ...................................................................................................... 69
5.1 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................................... 69 5.2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ..................................................................................................... 70
5.2.1. Objetivo General ................................................................................................................ 70 5.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................... 70 5.3. Justificación de la Propuesta ................................................................................................ 70
5.4. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ........................................................................................................ 71 5.4.1. Factibilidad Tecnológica .................................................................................................... 71 5.4.2 Factibilidad Operativa ........................................................................................................ 71 5.4.3 Factibilidad Económica ...................................................................................................... 72
5.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ................................................................................................ 72 5.5.1. Establecer el paradigma estratégico junto a sus objetivos y metas del sistema de información de Servi Pintura y Mantenimiento J&J. ................................................................... 73 5.5.2. Seleccionar un software empresarial que más se adapte a los requerimientos de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J. .............................................................................. 74 5.5.3. Conectar a la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J tanto al interior de la misma como hacia el entorno externo. .................................................................................................... 75 5.5.4. Fortalecer la capacitación y formación del personal que labora en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J en el manejo de los sistemas de información. .............................. 75
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 78
RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 80
REFERENCIAS ........................................................................................................ 81
ANEXOS .................................................................................................................... 83
ANEXO 1: LISTA DE COTEJO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ..................................................... 83
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PLAN ESTRATÉGICO PARA GESTIONAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA SERVI PINTURA Y
MANTENIMIENTO J&J
Autor: Orelio L. Rodríguez R. Tutor: Démian Uzcátegui Fecha: julio 2014
RESUMEN INFORMATIVO
La finalidad de esta investigación, es proponer un plan estratégico para la gestión de las tecnologías de información que pueda ser aplicado en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J y para ello se recabó información de investigaciones previas y de fuentes bibliográficas acerca de las diferentes teorías de estas tecnologías de información o TIC, su importancia e impacto en las Pymes y de las diferentes instrumentos administrativos para gestionarlas a fin de lograr ventajas competitivas para la organización. Aunado a esto, se procedió a diseñar la metodología a ser usada la cual se basó en la metodología de los sistemas suaves y tendrá como población y objeto de estudio la tecnología de información que posee la empresa. Esta investigación es de la modalidad de proyecto factible basada en una investigación de campo con apoyo en una investigación documental, no experimental, del tipo descriptiva. Esta investigación es un intento por describir las etapas que deben seguir los licenciados en administración para gestionar los sistemas de información dentro de los planes estratégicos de las organizaciones especialmente dentro de las Pymes. La conclusión de ésta es que las TIC son un recurso intangible que los administradores deben gestionar, para ello se propone el establecimiento de cuatros objetivos: el paradigma estratégico, la selección de un software, la conectividad de la empresa con el entorno y la formación del recurso humano de la organización
Descriptores: Plan Estratégico, Gestión Administrativa, Tecnología de Información, Pymes, Metodología de Sistemas Suaves.
INTRODUCCIÓN
Las tecnologías de información han impactado de tal modo la sociedad actual
que son pocos los ámbitos de nuestra cotidianidad que no se vean afectados por ella;
esta es una realidad aún más acuciante en el entorno de las empresas, mercado y
economía, donde el ritmo acelerado de sus innovaciones hacen que las organizaciones
se vean obligadas a someterse a un constante cambio logrando con ello la percepción
de incertidumbre e inestabilidad. Para las grandes empresas la adquisición de estas
tecnologías y su manejo se les hace relativamente fácil ya que poseen suficientes
recursos tanto económicos como humanos capaces de afrontar esos retos y obtener
beneficios inimaginables tan solo unas décadas atrás.
Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas la situación es otra y se
ven sometidas a una competencia global que les hace difícil su supervivencia ya que
no poseen los recursos y muchas veces los conocimientos para los beneficios que las
TIC les pueda ofrecer. De allí que se hace necesario la implementación de planes
estratégicos que le permita a las Pymes el poder identificar sus fortalezas y
debilidades frente al entorno amenazante y lograr delinear acciones y conductas
gerenciales que le permitan administrar con eficacia y eficiencia los limitados
recursos tecnológicos que poseen y alcanzar ventajas competitivas frente a la
competencia.
Cabe agregar que la presente investigación se inserta dentro de la línea de
investigación: gestión emprendedora y de cambio que la facultad de ciencias
sociales y su escuela de administración de empresas de la Universidad José Antonio
Páez proponen para los trabajos de grados que los alumnos de esta deben realizar a
fin de obtener el título de licenciados en administración.
Es por esta razón, que en la presente investigación se procuró recabar
información acerca de los elementos que se requieren para lograr un plan estratégico
de gestión de las TIC y es por eso que el presente proyecto conformó de la siguiente
manera:
El Capítulo I: en donde se estudió el problema que concierne a esta
investigación, es decir resaltar las aristas de las dificultades que enfrentan las Pymes
ante el entorno de hoy; y por otro lado plantear los objetivos, tanto generales como
específicos que guiaran la acción de esta investigación.
El Capítulo II: allí se condensa los aportes que algunas investigaciones han
ofrecido sobre el tema; alineado a ello el marco teórico en los que enmarca este
estudio a fin de darle solidez y coherencia a los planteamientos hechos.
El Capítulo III: se describe la metodología que se siguió, ya que con ella se
trató de encausar la investigación de forma científica, a través de una serie de
disciplinas y pasos a fin de obtener conocimientos claros y validos en el objeto
concreto de esta investigación.
EL Capítulo IV: después de aplicarse una serie de instrumentos y técnicas de
investigación se han colocado en este capítulo los resultados que arrojaron, junto al
análisis de los mismos. De esta forma se hace una relación de los datos para darle
sentido y ver la pertinencia de estos con respecto a los objetivos de la investigación.
El Capitulo V: finalmente, en este capítulo se realiza la propuesta, debido a
que nuestra investigación es del tipo proyecto factible, la cual queda enmarcada en la
teoría y hallazgos encontrados en todo el proceso investigativo del presente trabajo.
Igualmente expresa una serie de conclusiones y recomendaciones, basadas en la
reflexión hecha sobre nuestro objeto de estudio.
CAPÍTULO I.
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema.
Los impactos que está teniendo la “Nueva Economía o Economía del Siglo XXI”
sobre todas las empresas ya sean grandes, medianas o pequeñas son objeto de estudio
a raíz de las diferentes crisis que ha atravesado la economía mundial, donde los
expertos y diferentes instituciones tanto mundiales como regionales prevén un
panorama complejo y cada vez más competitivo “a sabiendas de que el avance
tecnológico, el uso cada vez más generalizado de las tecnologías de información y
comunicación en el negocio empresarial y la velocidad con que se realizan las
transacciones comerciales y financieras a nivel global, son factores que no pueden ser
obviados. La habilidad para hacer uso de estos factores, va a depender - y en gran
medida también determinar – el nivel de competitividad y la propia supervivencia de
cada entidad en el universo empresarial.” Sistema Latinoamericano y del Caribe,
2010.(SELA).[http://www.sela.org/attach/258/EDOCS/SRed/2010/08/T02360000430
5-0-Vision_prospectiva_de_las_PYMES.pdf. Recuperado el 07 de julio de 2014.]
Por tal motivo, esta Nueva Economía que se caracteriza por la consolidación y
convergencia de las tecnologías de la información, telecomunicación y computación
hace referencia a todo un sistema de instrumental digital del que ya disponen muchas
empresas; sin embargo, los empresarios PYMES rara vez poseen nociones claras de
cómo sobrevivir o desarrollarse en este escenario que ya no es tan futuro si no una
realidad presente. “De tal manera, uno de los retos más importantes que enfrenta hoy
día el sector de las PYMES se relaciona con las decisiones a tomar para definir las
estrategias y los instrumentos a utilizar para enfrentar los riesgos, asociados a esta
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nueva economía - actuando en el mejor de los casos antes que los competidores - con
vistas a aprovechar las oportunidades que pueda ofrecer ese nuevo contexto.” (SELA,
2010). [http://www.sela.org/attach/258/EDOCS/SRed/2010/08/T023600004305-0-
Vision_prospectiva_de_las_PYMES.pdf. Recuperado el 07 de julio de 2014.]
En efecto, al inicio de esta era tecnológica del internet y de la hoy conocida Web
2.0 muchos administradores y gerentes prefirieron ser “cautelosos” y no “embarcarse
en la aventura” de la tecnología por considerarlo pasajero y riesgoso quizás
escondiendo con esta actitud la ignorancia que tenían de esta rama y no tener que
hacer el esfuerzo que suponía el cambio en cierne. Otros en cambio lograban
vislumbrar sus posibilidades y conjeturaban a tientas los modos y estrategias de
administrarlas de manera que le pudieran generar y aumentar sus ganancias; el tiempo
les ha dado razón de ello.
En este orden de ideas, Venezuela específicamente en el estado Carabobo, existen
pequeñas y medianas empresas cuyos gerentes y administradores parecen que no se
han percatado del alto impacto que tiene las tecnologías de información como
herramienta para el logro de sus objetivos ya sea porque las desconocen o porque no
poseen los conocimientos básicos para enmarcarlas en las diferentes funciones de la
administración, dejando circunscrito de su responsabilidad a los gerentes de
informática y cuando mucho a los de mercadeo, sin involucrar y armonizar estas
nuevas tecnologías con los diferentes departamentos y funciones de la organización y
a los objetivos de la organización, en ocasiones ni ellos se involucran con estas
tecnologías.
Por lo dicho anteriormente, algunos licenciados en administración o gerentes
prefieren tercerizar algunas de estas funciones en personas o pequeñas empresas que
en ocasiones desconocen más de la materia que la misma empresa que los contrata, lo
que les acarrea además de la pérdida de recursos y tiempo perdiendo oportunidades
de negocios, prestigio y posicionamiento de mercado.
5
Bajo esta perspectiva, Servi Pintura y Mantenimiento J&J empresa de servicio
dedicada a realizar trabajos de pinturas al sector industrial, de la construcción y
público del estado Carabobo, se puede observar que a pesar de tener una página Web
y de usar las redes sociales tanto los empleados como la mayoría de los clientes las
desconocen, no hacen uso de ellas. Igualmente, los objetivos no parecen claros y el
sistema de información pareciera no adecuarse a las necesidades actuales de la
empresa, llegando en algunos casos a crear confusiones y malos entendidos con
clientes.
Por esta razón, es pertinente realizar una investigación que permita gestionar las
tecnologías de información que hace uso la empresa y si se alinean o no a los
objetivos de la misma, ya que de no hacerlo las consecuencias que podría traerle en la
pérdida de recursos y tiempo, sería rezagarse frente a la competencia, perder a sus
clientes y la oportunidad de posicionarse en el mercado, lograr generar utilidades con
su uso y en consecuencia del crecimiento al que aspiran. Por lo que urge crear un plan
que aporte coherencia, eficacia y eficiencia a los esfuerzos realizados y del cual se
vean beneficiados todas las áreas que en ella laboran; de allí la siguiente interrogante:
¿Cuáles serían los aspectos que tendría que cubrir un plan estratégico para que la
alta gerencia de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J pueda gestionar con
eficiencia las nuevas tecnologías de información?
Objetivo General.
Proponer un plan estratégico para gestionar las tecnologías de información de la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J
Objetivos Específicos.
Diagnosticar la situación actual en cuanto a las tecnologías de información en la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
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Analizar las tecnologías de información de la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J.
Diseñar un plan estratégico para gestionar las tecnologías de información de la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
Alcance de la investigación.
Tal como se señala en los objetivos, este trabajo de grado se centra en la propuesta
de un plan estratégico para gestionar los sistemas de información en la empresa Servi
Pintura y Mantenimiento J&J ubicada en la ciudad de Valencia, estado Carabobo,
Venezuela. Sin embargo, queda fuera del alcance de la presente investigación la
implementación del mismo, ya que el plazo requerido para ello supera el tiempo
destinado del presente trabajo. Sin perjuicio de lo anterior, se especifica una serie de
recomendaciones al final para facilitar esta etapa.
Justificación de la Investigación.
En el folleto publicado por la facultad de Administración de la Universidad de Los
Andes de Colombia y patrocinado por el STEP (Prácticas Exitosas de
Emprendimiento Transgeneracional, siglas en inglés), titulado: “Aprendizaje del
Estudio de Familias Emprendedoras”, países como Venezuela son considerados como
ambientes externos hostiles para las empresas porque los sectores de la industria
donde participan están signadas por una alta inestabilidad y turbulencia, así como
limitaciones financieras propias de las crisis que la originan.
Por tal motivo, es necesario pensar muy bien los objetivos y los medios que se van
a utilizar para optimizar los recursos a fin de lograr la supervivencia y el crecimiento;
siendo esto más urgente para las Pymes y las empresas de reciente creación que no
poseen la variedad de recursos grandes empresas que compiten en el mercado; ya sea
7
que se trate de los recursos financieros, las relaciones con los proveedores, los
clientes, los conocimientos, etc.
De allí radica la importancia de esta investigación pues se trata de establecer un
plan estratégico para una pequeña empresa como lo es Servi Pintura y Mantenimiento
J&J a fin de optimizar el uso de los recursos a través de la eficiencia y eficacia en el
área de las nuevas tecnologías de información y que este le generen valor no solo a
los clientes y proveedores si no también a las diferentes funciones, departamentos y
trabajadores de ella y de esta forma no rezagarse frente a otros competidores del
mercado carabobeño.
En este sentido el documento del SELA (2010), en su parte introductoria señala:
“Hay aspectos claves sobre los que hay que poner extrema atención para saber cómo
insertarse en la nueva realidad mundial y convertirse en una PYME competitiva. No
será el tamaño la que condicione la capacidad de éxito o no, sino la capacidad para
reestructurar el negocio; y sobre todo las nuevas formas de relacionarse con los
clientes, con los proveedores, con su propio personal, con otros empresarios y con
agentes del sector financiero, para actuar en red fortaleciendo capacidades y la
economía de escala.” (SELA, 2010) (p. 5)
En ese mismo sentido, más adelante añade “es importante referir que la aplicación
de un conjunto de medidas y acciones de forma disgregadas o individuales al interior
de la empresa, puede crear más problemas que beneficios, por lo que hay que definir
una estrategia de desarrollo integral de la entidad, sobre la base de un plan maestro
que asigne las responsabilidades que corresponde a cada grupo o persona dentro de la
empresa, y que haga seguimiento y evaluaciones periódicas de los objetivos y metas
alcanzadas” (p.5)
Por otro lado, este estudio podrá servir de herramienta para que a futuro otros
investigadores puedan ahondar en cómo las diferentes funciones administrativas
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pueden y deben intervenir en la búsqueda de la integración de las nuevas tecnologías
de la información a los planes estratégicos de las Pymes y estrechar las brechas
digitales que se presenta con respecto a las grandes.
CAPÍTULO II.
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes.
Los procesos de investigación requieren de la sustentación de las investigaciones
previas que de una u otra forma hayan abordado ya sea la misma temática o aspectos
esenciales de ella y que contribuyen con sus aportes al tema y las soluciones a las que
llegaron. En tal sentido, en la investigación del presente trabajo no se encontraron
trabajos de grados anteriores hechos en la escuela de administración de la
Universidad José Antonio Páez, que hayan abordado la planificación estratégica de
los sistemas de información.
Por las consideraciones anteriores, se mencionan a continuación las
investigaciones encontradas que han estudiado algunos aspectos y características de
los sistemas de información y de las nuevas tecnologías en su relación con las Pymes;
entre estas se mencionan a continuación las siguientes:
En tal sentido, Heredia y Matos (2013) en su trabajo de grado para optar al título
de licenciados en Mercadeo, de la Universidad José Antonio Páez y que se titula
“Estrategias para Impulsar el Marketing Digital en las Organizaciones por
Medio de los Community Managers”. Establecen como objetivo general proponer
estrategias para impulsar el marketing digital en las organizaciones por medio de los
Community Managers. La metodología empleada fue la de la modalidad de un
proyecto factible a través de una investigación de campo con apoyo documental.
Entre las conclusiones a las que llegan destacan que son cada vez más las
empresas que tienen la necesidad de acoplarse a las novedades de la web 2.0 y de
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ofrecer a sus clientes y consumidores nuevos medios que propicien el dialogo y la
interactividad. Esto ha dado origen a nuevos escenarios en donde se requiere la figura
profesional que coordine, gestione y supervise el entorno online de la empresa.
También destacan que se necesita un estudio a profundidad sobre el perfil de estos
profesionales que dentro de poco será una necesidad dentro de la estructura de las
organizaciones.
Todo lo anterior, aporta a esta investigación el hecho de que las nuevas tecnologías
de información, particularmente de internet y la Web están evolucionando a tal punto
que afectan las áreas y funciones de las estructuras organizacionales, como lo son los
departamentos de mercadeo y sus funciones de marketing y ventas dentro de un
mundo virtual y no pueden ser soslayados a la hora de planificar las estrategias a
emplear en la gestión de los sistemas de información que deben realizar los
administradores de las empresas.
En contraste con lo anterior, Guerrero y Valero (2012) en su trabajo de grado
“Diagnóstico Del Uso De Tecnologías De Información Y Comunicaciones (Tic)
En Un Conjunto De Micro Y Pequeñas Empresas (Mypes) Del Barrio Toberín
De Bogotá Con Respecto A Los Planes Y Políticas Nacionales E
Internacionales”. de la Universidad de San Buenaventura de Bogotá, para optar al
título de Ingeniería en Telecomunicaciones. El objetivo consistió en diagnosticar el
uso de tecnologías de información y comunicaciones (TIC) en un conjunto de micro y
pequeñas empresas (MYPES) del barrio Toberín de Bogotá con respecto a los planes
y políticas nacionales e internacionales en este campo, la metodología utilizada fue
una investigación de campo por medio de encuestas en un sector de la ciudad de
Bogotá, las cuales fueron analizadas posteriormente con métodos estadísticos.
Estas autoras concluyen que uno de los problemas encontrados en el sector Pymes
estudiado por ellos, era la falta de conocimientos que los empresarios tenían acerca de
la importancia de las TIC y de su uso para la empresa y que estos no comprenden
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muy bien cómo utilizarla y sacarle el mayor beneficio. Aunque presentaban un buen
uso de las TIC, más allá de lo esperado y poseían la infraestructura básica, necesitan
pasar a un nivel más alto en cuanto al uso de estas tecnologías ya que no le dan la
debida importancia a poseer una red de datos, telefonía IP, video conferencias,
comercio electrónico, redes sociales y el software en general que la empresas
requerían.
Las anteriores conclusiones, aportan a la presente investigación un punto crucial a
tomar en cuenta para las estrategias que deben ser adoptadas por los administradores,
especialmente en el sector de las Pymes, ya que estas poseen la necesidad de obtener
orientación y poseer herramientas teóricas y prácticas para beneficiarse de las
incontables ventajas y oportunidades ofrecidas por las tecnologías de información y
poder ser más competitivos frente a las grandes empresas que generalmente saben
sacar mayor provecho de estas.
Otro de los antecedentes encontrados fue “Análisis Del Sistema De Información
Contable Galac Software Para Las Pymes Y Su Relación Con Las Normas
Internacionales De Información Financiera (Niif)”. Trabajo de Grado presentado
por Zapata, Candurín y Tineo, de la Universidad de Oriente, Nucleo de Sucre –
Carúpano (2012), escuela de administración. Su objetivo fue analizar el sistema de
información contable Galac para las PYMES en Venezuela y su relación con las
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF). La metodología empleada
fue documental por medio del análisis de las leyes y normas que rigen los aspectos
contables y de los libros y documentación electrónica acerca del software.
Precisando acerca de las conclusiones, destacan que uno de los factores de mayor
importancia en la administración actual, es poseer información oportuna y confiable,
tanto en los distintos procesos de una organización, como para la toma de decisiones
y para eso es necesario manejar conocimientos y que se hace necesario controlar los
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procesos administrativos y electrónicos para que estos sean coherentes para que
satisfagan las necesidades de los usuarios que hacen uso del sistema.
A objeto de esta investigación señalan el hecho, estudiado por ellos, de que en el
dinámico entorno globalizado e interconectado de los negocios a que se ven sometido
las pequeñas empresas estas se tienen que adaptar a aspectos administrativos y
normas financieras que rigen fuera de nuestras fronteras, como lo son las NIIF, si no
se quieren ver rezagadas y en consecuencia desaparecer en el entorno globalizado de
la economía actual, de allí que apoyadas por las nuevas tecnologías las Pymes pueden
lograr ventajas competitivas que le permiten sobrevivir.
Finalmente, la investigación realizada por Gimeno (2010) en su tesis doctoral “La
Influencia de las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y
su Repercusión en las Estrategias Empresariales: La Banca Online y su
Aplicación en las Cooperativas de Crédito” de la escuela de economía de la
Universidad de Valencia, España. Tiene como objetivo describir la influencia que
ejerce las tecnologías de información en las estrategias empresariales,
específicamente en la banca online. La metodología empleada por este autor fue la de
estudio de caso por medio del método Delphi, utilizando como instrumentos
encuestas.
Entre las conclusiones señaladas por el autor está el argumento de supervivencia,
es decir las empresas desisten de evaluar la relación de beneficio / costes en los
sistemas de información empleados, pero sin éstas, no manejarían los volúmenes de
ventas que poseen y por ello hasta desisten en evaluarlas. Otra de sus conclusiones es
que el relación entre tecnología y estrategia el factor clave del éxito está en la gestión
de la misma, más allá de la tecnología que se utilice; por otro lado resulta un arma
estratégica que permite impulsar proyectos y actividades que no se podrían
emprender aisladamente de forma competitiva.
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Teniendo en cuenta lo anterior, esta investigación aporta a este trabajo el hecho de
que los administradores deben tener en cuenta que las tecnologías de los sistemas de
información por muy avanzadas que sean no garantizan por sí mismas un retorno
adecuado de utilidades, estas deben ser gestionadas por ellos por medio de estrategias
coherentes para que estos sistemas puedan aportar valor de forma eficiente.
2.2 Bases Teóricas.
Como se señalaba en el apartado anterior, estas “bases teóricas” procuran
explicitar los conceptos, nociones y principios que están vinculados al objeto de la
presente investigación y que ya han sido abarcados por profesionales del área, esto a
fin de brindar un sustento lógico a los planteamientos y al mismo tiempo visualizar
situacionalmente los planteamientos hechos. Sin embargo, la amplitud del tema, las
restricciones de tiempo y en función de la claridad muchos de ellos se resumieron por
lo cual se aconseja ahondarlo en las referencias presentes al final de este trabajo.
En este sentido, se abordaron conceptos y teorías vinculados a la administración,
como lo son la planificación estratégica, la cadena de valor, etc. y otros más técnicos;
teniendo presente que se necesita brindar una perspectiva amplia. A continuación, se
desglosaron de la siguiente forma:
2.2.1 Planificación Estratégica
La planificación estratégica consiste en un proceso mediante el cual los
administradores establecen los rumbos y objetivos generales de la organización;
según Francés la estrategia se puede definir en una forma amplia o restringida. En su
forma amplia su concepto quedaría como la “definición de objetivos, acciones y
recursos que orientan el desarrollo de una organización (por ejemplo, una empresa)”
(Francés, 2006, pág. 23) y en su forma restringida como un “plan de acción para
14
alcanzar los objetivos en presencia de incertidumbre” (Francés, 2006). (p. 23). Según
este autor hay quienes distinguen entre estrategias y tácticas pero esto no es más que
una distinción entre los niveles de la estrategia.
En este mismo orden, este autor también señala que una estrategia bien definida
permite canalizar los esfuerzos y los recursos para posicionarse de forma viable
basándose “en sus capacidades internas (fortalezas y debilidades), anticipando los
cambios en el entorno, los posibles movimientos del mercado y las acciones de sus
competidores (amenaza y oportunidades)” (Francés, 2006). (p. 23).
De igual modo, entiende como planificación el “proceso en el cual se definen de
manera sistemática los lineamientos estratégicos, o líneas maestras, de la empresa u
organización, y se los desarrolla en guías detalladas para la acción, se asignan
recursos y se plasman en documentos llamados planes” (Francés, 2006). (p. 23). Esta
planificación procura identificar las oportunidades y amenazas del entorno y la
incertidumbre que genera, anticipándose a lo que los otros actores puedan realizar, la
manera de identificar a éstas es de acuerdo a los objetivos de la empresa. Por otro
lado, para identificar las fortalezas y debilidades hay que tener en claro las
oportunidades y amenazas del entorno. En esta confrontación entre las oportunidades
y amenazas del entorno con las fortalezas y debilidades de las capacidades de la
empresa u organización surge la formulación de la estrategia, la cual nunca será
ejecutada totalmente ya que surgen situaciones imprevistas en las cuales se deben
abandonar parte de ella.
En este sentido, para la realización de un plan estratégico se necesita realizar dos
funciones básicas, por un lado el análisis del entorno o ambiente externo de la
empresa; y por otro, el análisis interno de la misma. De allí surgen las estrategias a
seguir. Ahora bien, la presente investigación se enfoca en el análisis interno de la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, específicamente, en un elemento de ella
como lo es su sistema de información. Aún más importante es el hecho señalado por
15
Laudon y Laudon (2.008) de que “hay una creciente interdependencia entre la
capacidad de una empresa para utilizar tecnologías de información y su capacidad
para implementar estrategias corporativas y lograr metas corporativas. Con
frecuencia, lo que una empresa desee conseguir en cinco años depende de lo que sus
sistemas sean capaces de hacer” (p. 8). En este mismo orden de ideas señalan que las
empresas que invierten en estos sistemas buscan conseguir seis objetivos estratégicos
de negocios: excelencia operativa, nuevos productos, servicios y modelos de
negocios, buenas relaciones con los clientes y proveedores, toma de decisiones
mejoradas, ventaja competitiva y por último, supervivencia. (p.8) A sí mismo,
sostienen que cuando la empresa logra uno o más de estos objetivos de negocios “es
muy probable que hayan logrado una ventaja competitiva”, que no es más que hacer
las cosas mejor que los competidores. (p.8)
Más adelante, Francés describe una serie de estrategias de las cuales puede hacer
uso la organización para enfrentar el entorno y según las características interna de la
empresa. Entre las que destaca menciona las siguientes estrategias genéricas,
estrategias competitivas. Todas estas a su vez las desglosa en algunas variantes las
cuales pueden ser elegidas de acuerdo a las circunstancias particulares. A
continuación se describirá sucintamente las genéricas y algunas de sus subdivisiones.
2.2.1.1 Estrategias Genéricas
Llamadas por el mismo autor como paradigmas, y las define como “de carácter
relativamente estable, se refiere a la orientación estratégica que adopta una unidad de
negocio para lograr ventajas competitivas sostenibles” (p.106) Estas orientaciones
son modos que adoptan las empresas para competir y que no pueden ser adoptadas en
su totalidad. Entre las que nombra dentro de esta clasificación, enumera las
siguientes:
16
2.2.1.1.1 Paradigma de Porter
Según Francés, esta estrategia genérica es llamada así por tener su origen en la
teoría de M. Porter, quien en 1980 las describió y la dividió en dos: liderazgo en
costo y diferenciación. Pero estas al ser combinadas con la definición de mercado
foco, el cual viene a ser el mercado que se desea atender, da origen a cuatro
estrategias genéricas. (Ver Cuadro 1)
Cuadro 1 Estrategia Genérica de M.Porter
Ventajas Competitivas
Bajos Costos Diversificación
Mercado General Liderazgo en Costo Diferenciación
Segmento Foco en Costo Foco en Diferenciación
Fuente: Francés. (2.006)
Liderazgo en Costo: Orientada a reducir el costo total de producción y requiere un
conocimiento detallado de las actividades de la cadena de valor; se debe tener sumo
cuidado de que el producto cumpla con las exigencias de calidad del consumidor.
Liderazgo en Diferenciación: Incrementa el valor, el precio que el comprador está
dispuesto a pagar para adquirir el producto sobre la base de la utilidad que éste
percibe que le reporta.
Diferenciación: Son una serie de características que se le incorpora al producto y
hace que el cliente lo perciba como especial o único dentro del mercado.
17
Focalización: Se concentra la atención en un grupo particular de compradores,
segmento de mercado o mercado geográfico. Esta focalización se puede dirigir, bien
sea hacia la diferenciación, es decir un segmento de mercado identificado por sus
gustos o necesidades especificas; o hacia el coste, parte del mercado identificado por
su poder adquisitivo, ya sea alto o bajo. (Francés, 2006). (págs. 106 y 107).
Por lo anteriormente dicho, ya que este trabajo de grado se enfoca en la creación
de un plan estratégico para los sistemas de información, se considera que estos
paradigmas deben enmarcar las acciones y objetivos que posteriormente se
enunciaran. En consecuencia, las estrategias adoptadas deben restringirse tanto al
mercado, si va a ser general o enfocado, como si va a ser de bajo costo o
diferenciación para que determinen un rumbo coherente a la gestión de la tecnología
empleada.
2.2.1.1.2 Teoría de Disciplina del Líder, de Treacy y Wiersema
Posteriormente a las teorías de Porter, surge otra teoría: Las disciplina de los
líderes del mercado, de Treacy y Wiersema, mencionadas por Francés (p.108) de
forma muy breve y de las cuales dice que constituyen una actualización de las
estrategias genéricas de Porter, distinguiéndose de ellas porque se adaptan mejor a la
realidad actual del mercado, con consumidores más exigentes y más informados.
En razón de que Francés las nombra pero muy brevemente, se ahondará en estas
estrategias de Treacy y Wiersema, tomando como referencia los aportes hechos por
Benítez (2.010), donde hace mención de las tres estrategias dichas, afirmando que su
característica principal es la focalización. Estos dos autores, Treacy y Wiersema, en
1.993, analizaron la competitividad de varias empresas, entre ellas Dell, Home Depot,
Nike, etc. y cómo habían pasado a dominar, en breve tiempo, los mercados que otras
grandes controlaban anteriormente. De hecho, Benítez (2010), afirma: “En esencia lo
que Treacy y Wierzema (sic) hicieron fue dar una metodología para la diferenciación
18
y segmentación ya propuestas por Porter” y más adelante añade: “Las conclusiones a
que arribaron fueron que estas empresas habían reducido el foco de sus negocios, en
vez de ampliarlo como lo hacían las competidoras. Ellas se enfocaron a entregar un
valor superior a sus clientes en línea con lo que ellos llamaron disciplinas de valor y
que eran tres: a) excelencia operativa, b) intimidad con el cliente y, c) liderazgo del
producto.” (p.79) Esta teoría causó que pequeñas empresas pudieran delinear
estrategias que permitieran atender segmentos muy rentables de mercado, que las
grandes empresas no podían atender con sus estrategias convencionales. Las tres
estrategias mencionadas son las siguientes:
Excelencia Operativa
La producción de bienes o servicios con la máxima reducción de costos fijos,
optimizando los procesos para reducir los costos de transacción y todos otros costos
que reducen los costos operativos, y la optimización de procesos comerciales a través
de la estructura administrativa y operativa. El enfoque consiste en brindar a los
clientes, productos o servicios a precios competitivos y con la menor cantidad de
inconvenientes. Benítez (2.010) (p.79). En este mismo sentido Laudon y Laudon
(2.008) confirman que las empresas buscan mejorar continuamente la eficiencia en
sus operaciones para tener una rentabilidad más alta y una de las herramientas más
importante para su logro son las tecnologías de información, especialmente cuando se
conjuntan con cambios en las prácticas de negocios y el comportamiento
administrativo (p.8).
Liderazgo de Producto
Consiste en proveer una corriente continua de productos o servicios de primera
línea, innovando, reduciendo el tiempo entre el diseño y la puesta en el mercado y
persiguiendo sistemáticamente soluciones nuevas para problemas que sus productos o
servicios han acabado de resolver, en este enfoque la obsolescencia de sus productos
19
o servicios debe ser provocada por sus propios productos o servicios y no por los de
la competencia. (Benítez Codas, 2010) (p.80)
Intimidad con el Cliente
Consistente en adaptar productos y servicios a las expectativas y necesidades del
cliente, para lo cual deben conocerlo en profundidad, de donde viene la expresión
intimidad, y considerarlo como un asociado a largo plazo de quién se obtendrá
ganancias en un largo periodo de tiempo y no solamente en una venta. (Benítez
Codas, 2010) (p.80)
En referencia a lo anteriormente señalado, es importante que para el presente
trabajo, se tenga en cuenta que estos tipos de estrategias no se contraponen a los
paradigmas de Porter, por el contrario, constituyen una perspectiva, si se quiere más
explícita de los elementos a considerar en la planificación y que se adopta para poder
trazar la ruta de los comportamientos y decisiones a tomar
2.2.1.2 Estrategias Competitivas
A continuación de las estrategias genéricas de Porter, Francés menciona las
estrategias competitivas, las cuales son “cursos de acción que emprende una empresa
o unidad de negocios para lograr sus objetivos en situaciones coyunturales del
mercado...” (p.109). Benítez (2010) por su parte, afirma que estas son adoptadas por
las empresas de forma explícita o implícita. “Porter parte de la base que la meta de la
estrategia competitiva es encontrar una posición dentro del sector de actividad en que
la empresa actúa, para poder defenderse de las fuerzas competitivas del mercado o
influenciarlas a su favor” (p. 76) estas fuerzas quedan esbozadas por el diamante de
Porter o las cinco fuerzas de Porter, las cuales serian: a) Rivalidad entre empresas
existentes, b) Ingreso potencial de otras empresas, c) Amenaza de productos
sustitutos, d) Poder de negociación de los clientes, y e) Poder de negociación de los
proveedores. (Ver Imagen 1)
20
Imagen 1: Las cinco fuerzas de Porter
Fuente: Rodríguez. (2.014)
Rivalidad entre
Empresas Existentes
Ingreso Potencial de otras
Empresas
Amenazas de productos sustitutos
Poder de Negociación de
los clientes
Poder de Negociación de
Proveedores
21
Tanto para Benítez, como para Francés, las estrategias competitivas quedarían
configuradas por cuatro líneas estratégicas principales:
De Disuasión: Procura evitar los conflictos con los competidores o atenuar su
magnitud.
Ofensivas: Tratar de eliminar o debilitar a los competidores.
Defensivas: Son originadas en respuesta a los ataques de los competidores.
Cooperativas o Alianzas: mediante las cuales varias empresas combinan esfuerzos
para competir de forma más eficaz y eficientemente.
Lo antes expuesto, aunque no abarcan todos los aspectos que los especialistas en
planificación estratégica exponen en cuanto a los tipos de estrategias que las
empresas y organizaciones pueden adoptar, sirve para perfilar el sustento teórico que
en capitulo posteriores se explican y constituyen uno de los objetos del presente
trabajo: el de proponer un plan estratégico. Por otra parte, se desea resaltar la
afirmación antes escrita de Benítez (2010), sobre lo dicho por Porter acerca de si las
estrategias son o no explícitas, ellas, se quiera o no, están presentes de alguna u otra
forma en las acciones y decisiones que toman los gerentes en las empresas y es por
ello que los administradores deben pensar acerca de la actitud y decisiones que
adoptan ante los sistemas de información porque estas constituyen, como se verá más
adelante, un recurso de vital importancia no sólo de las empresas, sino de la sociedad
actual.
2.2.1.3 La Matriz D.O.F.A.
Como un elemento importante a destacar, está una herramienta de planificación
estratégica la matriz D.O.F.A. (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas).
Con esta herramienta se puede establecer una serie de tipologías de estrategias:
22
Estrategias Ofensivas: Que son aquellas que aprovechan las Oportunidades del
entorno con las fortalezas de la Organización.
Estrategias Adaptativas: Son las que enfrentan las oportunidades del entorno con
las debilidades internas.
Estrategias Reactivas: Es cuando se hace uso de las fortalezas de la organización
para enfrentar las amenazas del ambiente.
Estrategias Defensivas: Es cuando las debilidades internas se ven confrontadas por
las amenazas del entorno.
Esta herramienta es quizás la más utilizada a la hora de realizar los planes
estratégicos en las empresas por ser un instrumento preciso, integral y conciso de
realizar un mapa de la dirección y acciones a seguir en los planes estratégicos.
Igualmente, puede ser utilizado en diferentes áreas; es por ello que a la hora de
establecer un plan estratégico, que es uno de los fines de este trabajo investigativo,
conviene hacer uso de él. Esto a fin de pintar el panorama tanto de la empresa, como
de sus sistema de información, y de esta forma establecer acciones coherentes a la
situación concreta que se estudia.
2.2.2 Tecnologías de Información.
Laudon y Laudon, (2008), define a las tecnologías de información como “todo el
hardware y software que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos de
negocios.” (p. 13). Esto incluye tanto los equipos físicos tales como computadoras,
impresoras, etc. como la parte no física que son todos los programas utilizados,
sistemas operativos de estas y los diferentes programas de computo que se puedan
encontrar en una empresa. La caracteristica principal de estas tecnologías es la
“digitalización” en que las computadoras manejan la información y que permiten
realizar funciones complejas como transmisión de datos, audio y video.
23
Para estos autores, existe una distinción entre las Tecnologías de Información y los
Sistemas de Información, ya que estos últimos son “un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen
información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización”
(p.14). Estos contienen información sobre las personas, lugares, acontecimientos y
cosas que son importantes para la empresa. Igualmente hay que saber distinguir entre
“información” y “datos”, ya que el primero hace referencia a una serie de datos que
se han moldeado y de cierta manera agrupado e interrelacionado para que tengan un
significado y utilidad para las personas; mientras que el segundo concepto, los datos,
“son secuencias de hechos en bruto que representan eventos que ocurren en una
organización o en su entorno físico antes de ser organizados y ordenados en una
forma en que las personas puedan entender y utilizar de manera efectiva” (p. 14)
En este sentido, el concepto de sistema de información dado por estos autores
viene a coincidir casi en su totalidad con el concepto de Tecnología de la Información
y Comunicación (TIC) dado por el CENIT, Centro Nacional de Innovación
Tecnológica, (2008), en su Estudio Prospectivo sobre las TIC y las ICD en Venezuela
2008-2017, en donde definen a las TIC como “ sistemas tecnológicos mediante los
que se recibe, manipula y procesa información, y que facilitan la comunicación entre
dos o más interlocutores. Por lo tanto, las TIC son algo más que informática y
computadoras, puesto que no funcionan como sistemas aislados, sino en conexión
con otras mediante una red. También son algo más que tecnologías de emisión y
difusión (como televisión y radio), puesto que no sólo dan cuenta de la divulgación
de la información, sino que además permiten una comunicación interactiva.” CENIT.
(2008) (p. 30).
De igual forma, menciona que las TIC constituyen en sí mismas una convergencia
de tecnologías tanto de información como de comunicación y cuyas fronteras son
difusas, haciendo que estas tecnologías sean inseparables a la hora de analizarlas e
24
implementarlas en las organizaciones y empresas, “la fusión de las tecnologías de
información y divulgación, las tecnologías de la comunicación y las soluciones
informáticas tiende a la coalescencia de tres caminos tecnológicos separados en un
único sistema que, de forma simplificada, se denomina TIC (o la ‘red de redes’)” (p.
30)
Por lo tanto a partir de ahora cuando hablemos de Tecnologías de la Información
estaremos hablando en este sentido amplio del concepto de TIC y de los sistemas de
información anteriormente definido. Esto en función del objeto de esta investigación,
que son los sistemas de información en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento
J&J. Si es cierto, que en el analisis de los elementos que constituyen estos sistemas se
pueden y deben separar para su comprensión, es más apropiado verlo como un todo,
ya que siendo un sistema, el todo es más que las partes, según lo expresa uno de los
principios básicos de la teoría de sistemas; al entenderlo así, se puede establecer
objetivos concretos para el sistema y realizar la planificación correspondiente dentro
de la empresa para su gestión y control.
2.2.2.1 Sistemas de Información Gerencial
Para poder enter las TIC se hace necesario analizar con detenimiento los aspectos
tanto tecnológicos y de información que la conforman, así mismo su relación con las
organizaciones. Tanto para Laudon y Laudon como para McLeod Jr (2.000) existe
una distinción entre información y datos. Los datos poseen en si poco significado
para el usuario, “son secuencias de hechos en bruto que representan eventos que
ocurren dentro de la organización o en el entorno físico antes de ser organizados y
ordenados de forma que las personas puedan entender y utilizar de manera efectiva”
Laudon y Laudon. (p.14); la información en cambio es el moldeamiento de los datos
para que tengan un significado y utilidad para los seres humanos.
25
De esta forma, McLeod Jr (2000), define a los Sistemas de Información Gerencial
o MIS, management information system, siglas en ingles; como “un sistema
productor de información que apoya a un grupo de gerentes que representan una
unidad organizacional, como un nivel gerencial o área funcional” (p.17) constituye un
recurso organizacional cuyo proposito es proporcionar información general a un
grupo de gerentes en la resolución de problemas y constituye por tanto un recurso
conceptual, intangible, que junto a los recursos físicos de personal, material,
máquinas (incluyendo instalaciones y energía) y el dinero deben ser administrados
por los gerentes de la forma más eficaz posible. (p.5)
En este mismo sentido el SELA, (2010), menciona que uno de los factores que
deben tomar en cuenta las Pymes para lograr el éxito, para el cual el tamaño no
importa, es sobre todo la nueva formas de relacionarse con los clientes, con los
proveedores, sus empleados, etc. y actuar en red (p. 5), que al mismo tiempo esta
incerta dentro de una nueva realidad económica, cuyo epicentro es el capital
intelectual, que se caracteriza por tres elementos: la globalización, el conocimiento y
las redes de información. Siendo el conocimiento el epicentro de esta nueva realidad
(p. 7) y el principal activo de la empresa (p. 8). “Los activos intangibles constituyen
en la actualidad los de mayor valor en las empresas y los mismos sustentan o
incrementan la competitividad, privilegiando en el nuevo enfoque de gestión
empresarial...” (SELA, 2010) (p. 10).
En esta mismo informe, aparece un cuadro informativo, acerca de las variables de
lo que el SELA llama “Nueva Economía” y que “se define como término que
describe la evolución, desde una economía basada principalmente en la fabricación y
la industria, hacia una economía basada en el conocimiento y los servicios” (p. 7);
entre las variables que destaca, en primer lugar, es la del conocimiento, cuya
caracteristica seria: “Preponderancia del activo intelectual, base del valor de los
ingresos y de las utilidades.” (p. 10) Y anteriormente en este informe del SELA,
26
hablando de esta misma nueva realidad afirma que “requiere el desarrollo por parte
de los empresarios de una visión estratégica” (p. 6). Continuando con la descripción
de las variables de la nueva economía, el SELA situa de cuarto lugar, la
digitalización, la cual es “la información manejada por computadores
interconectados, que permite realizar funciones complejas como la transmisión de
datos, audio o vídeo” (p. 10)
De igual manera los autores Laudon y Laudon (2.008) y McLeod (2.000),
coinciden en que la información cumple con las caracteristicas básicas que la teoría
de sistemas otorga a lo que definen como sistema. Así Laudon y Laudon dice que
existen tres actividades en estos sistemas que producen la información, la entrada de
datos que los captura y los recolecta en bruto tanto de la organización como del
entorno externo. El procesamiento que los transforma y convierte a una forma
significativa; la salida la cual transfiere la información procesada a las personas que
la usaran o a las actividades para las que se utilizará. Tambien existe la
retroalimentación que consiste en la salida que se devuelve al personal
correspondiente de la organización para corregirla o evaluar las etapas de entrada
(p.14 y 15). Por otro lado, McLeod Jr (2.000), establece una distinción dentro de
estos sistemas, el habla de sistemas de ciclo abierto que son aquellos que no poseen
sistemas de control sobre sus salidas y aquello de ciclo cerrado que poseen tres
elementos de control: objetivos, mecanismos de control y ciclo de retroalimentación
(p.13).
En este orden de ideas, Laudon y Laudon (2.008), afirman que el conocimiento de
los sistemas de información lo conforman tres dimensiones, que son: la organización,
la tecnología y la administración; que incluye un enfoque tanto conductual como
técnico para el estudio de los sistemas de información, mientras que el conocimiento
de computación se enfoca sobre todo a las tecnologías de la información (p.16)
entender estas dimensiones se hace necesario para comprender los sistemas de
27
información gerencial o MIS, por sus siglas en ingles; y de esta forma crear valor
para la empresa u organización.
En relación a lo anteriormente expuesto, se observa, por las referencias hechas,
que las empresas y sus administradores o gerentes deben entender que estan inmersos
en una nueva realidad, en donde los elementos económicos y productivos tienen
importancia, pero según estos autores, pierden peso, ante la magnitud de la influencia
que ejerce el capital intangible del conocimiento. Este sin embargo, si no se está en
capacidad de guardarlo, recuperarlo y procesarlo; y de distribuirlo a los diferentes
interesados, simplemente se perdería, conllevando al despilfarro de recursos
económicos; colocando en peligro la competitividad y supervivencia de la empresa.
De allí que se mencione en el presente trabajo, se debe tomar conciencia del valor
que tiene el conocimiento y por lo tanto de la responsabilidad que tienen los
administradores de gestionarlo, planificarlo y controlarlo por medio de la gestión de
los sistemas de información; ya no es una opción aceptable delegar tal función y no
interesarse en ello.
Metodología de los sistemas suaves
La metodología de los Sistemas Suaves o Blandos, a partir de ahora SSM por sus
siglas en inglés, se diferencian de la ingeniería de sistemas porque estos últimos “se
relacionan con la creación de sistemas que satisfagan objetivos definidos, y funcionan
bien en aquellas situaciones en las cuales existan tal acuerdo acerca de los objetivos
que se han de lograr, que el problema es, puede pensarse, la selección de los medios
eficientes y eficaces para lograrlos.” Mientras que “la SSM se desarrolló en las
situaciones en que la gente, en una situación problema, percibe e interpreta al mundo
en sus propias formas y hace juicios acerca de éste, utilizando estándares y valores
que quizás otros no compartan... ejemplo de ello la decisión de cómo la compañía de
28
usted debe hacer uso de las tecnología de la información...” Checkland y Scholes.
(1.993). (p. 13).
Por lo general muchas personas “que no saben nada de esta” (p.14) la consideran
como un proceso de siete estadios. “Se considera... [Los] siete estadios como una
opción en un enfoque más general para tratar de enfrentar coherentemente las
situaciones problemáticas.” También se señala que en esta teoría “han participado la
Universidad de Lancaster, en Inglaterra y... muchos administradores, consultores de
administración que han adoptado el enfoque como método para estructurar su
trabajo.” (p.14) Ni la teoría ni la práctica deben dominar la una a la otra. La teoría que
no se verifica en la práctica es estéril y de igual manera, la práctica que no reflexiona
sobre las ideas sobre las cuales se basa, renunciará a la oportunidad de conocer el
camino firme hacia mejores maneras de llevar a cabo la acción...en el mejor de los
casos que pueda darse, las dos se crean entre sí en un proceso cíclico en el cual
ninguna domina, sino que son fuente la una de la otra.
El autor da un concepto de administrar en sentido amplio, todas las personas ya
sea en su vida privada o ejercicio profesional se ven enfrentados con un flujo de
“sucesos e ideas interactivas” que se desarrollan en el tiempo y este trata de
“mejorar” situaciones que se consideran como problemáticas o menos perfectas. Este
trabajo nunca termina porque al evolucionar la situación emergen nuevos aspectos
que hay que atender, y las “soluciones” de ayer quizá ahora se consideren como los
“problemas” de hoy. Las SSM están dirigidas y enfocadas como herramientas para
estas personas.
Acción organizada con propósito definido
Una de las características del ser humano es el de atribuir significado a todo lo que
observa y experimenta, a tal punto que no tolera que las cosas no posean significado,
29
“somos animales dadores de significados” (p. 18). El crea respuestas a preguntas
fundamentales, tanto a nivel general a largo plazo como en el particular a corto plazo.
Debido a que interpretamos el mundo podemos crear “intensiones” en el sentido
que podemos decidir hacer una cosa en vez de otra, bajo la luz de cómo estamos
interpretando nuestra situación. De esta forma “los seres humanos no pueden dejar
de atribuir significado al mundo experimentado; y pueden decidir hacer algunas
cosas y decidir no hacer otras” es decir podemos formular, actuar y cambiar por
nosotros mismos.
De este argumento nace el concepto de este autor de acción con propósito definido
“nos referimos a acción deliberada, decidida y a voluntad, ya sea de un individuo o
de un grupo” (p.18). Ahora bien, lo mejor es que estas acciones con propósito
definido estén basadas en el conocimiento, el mejor conocimiento es el científico,
pero este es refutable según este autor, y aún lo es más el de las ciencias sociales
porque al estar basadas en las intenciones de los seres humanos se hace muy difícil el
poder duplicar las condiciones que dieron origen a esos conocimientos “por lo que se
le ha atribuido significado de una manera excesiva” (p. 19)
Lo mejor, por ser lo más neutral, es hacer uso de la experiencia ya que todo el
tiempo estamos llevando a cabo acción con propósito definido en relación con nuestra
experiencia de las situaciones en las que nos hemos visto, y al conocimiento
(compartido o individual) que dicha experiencia genera. Esto genera un ciclo cuyo
contenido cambiará continuamente ya que la acción con propósito definido derivada
del conocimiento basado en experiencia dará en sí por resultado una nueva
experiencia, y así cada vez que el ciclo sea completado.
El pensamiento de sistema
Sistema es un grupo de elementos mutuamente relacionados, de tal forma que el
grupo constituye un todo, de manera que tiene propiedades como si fuera una entidad
30
y puede sobrevivir en un medio cambiante mediante la toma de acción de control en
respuesta a los golpes del medio.
Hay que destacar lo afirmado por el autor, que la SSM tuvo como padre la
ingeniería en sistemas pero que en su evolución se ha desplazado del mundo de la
ingeniería hacia el pensamiento de la administración, tal como quedó definido
anteriormente; se desplazó de un enfoque que en sus inicios era “optimizar un
sistema” es decir buscar los medios más eficientes y eficaces, “hacia un enfoque
basado en la articulación y promulgación de un proceso sistémico de aprendizaje”
(p.31) La ingeniería y por ende el ingeniero, tiene como tarea fundamental en
proporcionar algo que satisfaga una necesidad, ya sea bajo un objeto físico o un
procedimiento o ambos; y el mejor ingeniero es aquel que proporciona una solución
que funciona con un mínimo de recursos y, además, es placentera estéticamente.
En consecuencia, es una actividad dirigida al cómo, responde a ¿cómo se puede
satisfacer esta necesidad? Lo que necesidad ya está definida, “el que hay que hacer
ya está definido” (p.34) En cambio las situaciones problemas del administrador
muchas veces consiste en un sentimiento de inquietud de que algo se debe examinar
tanto si eso es lo que hay que hacerse como en los términos de cómo debe hacerse,
por lo tanto un administrador debe decidir qué hacer y también cómo hacer algo,
“esto significa el nombramiento de un sistema que satisfaga una necesidad y el definir
sus objetivos con precisión”, es decir enfrentan “situaciones problemas desordenadas
y mal estructuradas” (p.39)
El autor considera que el ciclo de la experiencia al aprendizaje y del aprendizaje a
la experiencia, en el cual se da la acción con propósito definido, conocidos como
sistemas de actividad humana, se le puede considerar un todo, un sistema; y que éste,
de ser auto reflexivo, podría aprender a adaptarse y sobrevivir al paso del tiempo.
Estos pasos descritos a continuación, no quieren expresar un sistema que se tenga que
31
utilizar rígidamente, “está aquí para auxiliar en el enfrentamiento con la riqueza de
la vida real, no para poner restricciones.” (p.24)
El SSM básico que describe el autor sería el siguiente:
− Hacer hallazgos acerca de una situación en el mundo real que haya generado
interés
− Seleccionar algunos sistemas de actividad humana pertinentes
− Hacer modelos de estos
− Usar los modelos para cuestionar la situación del mundo real en una fase de
comparación
− Usar el debate iniciado mediante la comparación para definir la acción con
propósito definido que podría mejorar la situación problema original
− Llevar a cabo la acción podría en sí cambiar la situación
− Comenzar el ciclo otra vez
Checkland también define lo que se debe entender por sistema de actividad
humana. Este es un “grupo de actividades tan conectadas como para constituir un
todo con propósito definido, construido para satisfacer el requerimiento de la imagen
núcleo (propiedades emergentes que consiste en la capacidad, en principio, de
perseguir el propósito del todo; estructura, procesos de comunicación y control con
capas)” (p.41 y 42) Estas capas se refiere a que este todo está constituido por otros
subtodos que también poseen sus fines pero que al insertarse en el todo más grande
coadyuvan al fin general del todo mayor, que es la propiedad emergente.
32
En cuantos los modelos señala que éstos, a los que denomina holon u holones, no
habrá uno solo pertinente dada la capacidad humana para interpretar el mundo de
maneras diferentes, es necesario crear algunos de sistemas de actividad humana y
debatir y aprender así la importancia de estos para la vida humana.
Todo lo afirmado por Checkland y Scholes (1.993), es relevante a esta
investigación, ya que la planificación de un sistema de información precisa de
entender su naturaleza y de los objetivos que debe cumplir. Como se verá en
apartados subsiguientes, estos sistemas se caracterizan por una serie de elementos y
partes, los cuales a su vez, cumplen con objetivos o fines propios y estan a
disposición de ciertos usuarios y sus intereses, que en el ambito de las organizaciones
serian los clientes internos; por otro lado, estan los clientes externos, no
necesariamente compradores, a los cuales el sistema de información debe ser util.
Todo esto origina dificultades a la hora de gestionarlo y marcar los objetivos que
debe cumplir tal sistema, ya que los administradores deben ver, analizar y sopesar
cada uno de los intereses y darle alguna jerarquía a fin de que funcione
adecuadamente. Esta metodología parece más adecuada para tal fin, no solo por el
peso del autor, si no más bien porque ha probado su utilidad en áreas similares, como
se ha dicho.
2.2.2.2 La Dimensión de la Organización y Los Sistemas de Información
En los apartados anteriores, se abordaron los conceptos, características y
naturaleza de los sistemas y de cómo ellos influyen en las técnologías de información.
Ahora bien, a objeto de este estudio, toma particular importancia el hecho de que
estos sistemas de información en la actualidad esten insertos dentro de las
organizaciones empresariales. Laudon y Laudon (2.008), lo refieren cuando afirman
que los éstos forman parte integral de la organización, a tal punto que algunas de ellas
no podrían existir sin un sistema de información. Los elementos claves de la
organización son su gente, estructura, procedimientos operativos, politica y cultura.
33
(p. 17). En este sentido, se hace necesario definir lo que se entiende por organización
desde un punto de vista técnico, es una estructura social formal, estable, que toma
recursos del entorno y los procesa para producir bienes y servicios. (p.84)
Ahora bien, en cuanto a la estructura se sabe que esta compuesta de diferentes
niveles y especialidades reflejando la división del trabajo, en donde la autoridad y
responsabilidad se organizan como una jerarquía piramidal ascendente en cuya parte
más alta estan ubicado la alta dirección, los empleados administrativos, profesionales
y en la parte más baja el personal operativo. Así la alta dirección le corresponde las
decisiones estratégicas relacionada con los productos y servicios, además de lo
concerniente al desempeño financiero de la empresa.
La gerencia intermedia pone en practica los programas y planes de la alta
dirección y la gerencia de operaciones es responsable de supervisar las actividades
cotidianas de la organización. Los trabajadores del conocimiento, como ingenieros,
arquitectos, científicos, etc. diseñan los productos y servicios, creando nuevos
conocimientos para la empresa. Los trabajadores de datos, tales como secretarias y
personal de oficina colaboran con eltrabajo de oficina en todos los niveles, mientras
que los de producción o servicios son quienes en realidad elaboran el producto o
prestan el servicio. (p.17)
Desde la perspectiva de la organización los sistemas de información se pueden
dividir en dos grandes grupos: una que es desde los procesos de negocios de la
empresa y la otra desde el punto de vista de los usuarios de la organización. De esta
forma el sistema de información gerencial quedaría dividido en otros subsistemas que
lo conformarian.
Los Subsistemas de Información desde la Perspectiva Funcional
Para estos autores, desde la perspectiva funcional o procesos de las empresas los
subsistemas que lo conformarian serian:
34
Subsistema de Ventas y Marketing
En el cual el sistema de información daría apoyo a la función de venta de la
organización a tarvés de la identificación de clientes,, determinación de las
necesidades y deseos de los clientes, planificación de productos o servicios para
satisfacer estas necesidades, apoya a la gerencia intermedia en la fijación de precios y
desempeño de ventas, entre otras.
Subsistema de Producción y Manufactura
Este brinda apoyo a la función de manufactura y producción en sus actividades de
la creación de bienes y servicios de la empresa; en la planeación, desarrollo y
mantenimiento de las instalaciones de producción, en el establecimiento de metas de
producción, la adquisición, almacenamiento y disposición de los materiales
necesarios; de igual forma, en la programación de equipo, instalaciones, materiales y
mano de obra requeridos para la obtención de los productos terminados o servicios.
Subsistema Financiero y Contable
Este subsistema que se encarga en cuanto a la parte financiera de brindar apoyo a
las actividades en la administración de los activos financieros de la empresa como los
bonos, acciones, efectivo e inversiones; y en cuanto a la parte contable en manetner
los registros financieros tales como ingresos, desembolsos, depreciación, nómina, etc
y rendir cuenta de sus flujos de fondos. Ejemplo de ello sería que a través de este la
alta dirección puede establecer objetivos de inversión para la empresa y establecer
pronósticos a largo plazo del desempeño de ésta.
35
Subsistema de Recursos Humanos
Apoyan en las actividades de esta función en la identificación de empleados
potenciales, llevar registros completos del personal existente y en la creación de
programas de desarrollo y capacitación de aptitudes y habilidades de los empleados.
Laudon y Laudon (2.008). (pags. 45 a 51)
Los Subsistemas de Información desde la Perspectiva de los Usuarios
Desde la perspectiva de los usuarios, Laudon y Laudon, destacan una serie de
subsistemas, unos estan enfocados a los usuarios internos de la empresa, según los
niveles jerarquicos que ocupan, y los otros, los usuarios externos de la empresa que
conforman la cadena de valor de la industria o cadena de valor extendida (p. 105).
En este sentido según los usuarios internos de la empresa los sitemas de
información estarían conformado de la siguiente forma:
Sistema de Procesamientos de Datos (T.P.S.)
Que proporcionan a los gerentes de operaciones el seguimiento de las actividades
y transaciones, como ventas, recepciones de materiales, deposición de efectivo,
nómina, etc. “es un sistema computarizado que ejecuta y registra las transacciones
ordinarias cotidianas que se requieren para la conducción de la empresa”. (Laudon y
Laudon, 2.008)(p. 52) además son productores de información valiosa para los demás
subsistemas y por medio de este los gerentes pueden supervisar las operaciones
internas y las relaciones de la empresa con el entorno externo.
Sistemas de Información gerencial (M.I.S.):
Para estos autores este sistema designa una categoría de sistema de información
que brinda apoyo a la gerencia intermedia en sus actividades de supervisión, control,
toma de decisiones y administración; éste procura dar respuesta a la pregunta: ¿Todo
36
está funcionando bien? Por lo cual proporciona informes sobre el desempeño actual
de la organización y de esta manera supervisar, controlar y pronosticar el desempeño
de la empresa; esta información la obtiene de los datos que le proporciona las TPS
dando los resultados en informes semanales, mensuales y anuales, y si es necesario,
pueden darlos de forma diaria y hora a hora.
Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (D.S.S.):
Presta apoyo a la gerencia intermedia a la toma de decisiones poco usuales, de
naturaleza única y que cambian con rapidez en donde la solución no tiene un proceso
totalmente definido. Aunque hacen uso de los datos de las TPS y de la información de
las MIS, con frecuencia toman información de fuentes externas. Algunos toman
modelos de análisis matemáticos y otros simplemente extraen grandes cantidades de
datos para la toma de decisiones.
Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (E.S.S.)
Enfocado para dar apoyo a la alta dirección, los auxilian en las decisiones no
rutinarias que requieren juicios, evaluación y comprensión ya que no poseen un
procedimiento convenido para su solución. Abordan aspectos estratégicos y de largo
plazo, tanto de la empresa como del entorno externo, tales como los niveles de
empleo en tres años, los costos a largo plazo de la industria, qué tan bien se esta
desempeñando la competencia, etc. Estos sistemas estan diseñados para incorporar
datos de fuentes externas e incluso extraen información resumida de las MIS y DSS
internos; filtrando, comprimiendo y dando seguimientos a datos críticos y
desplegando los datos de mayor importancia a los directores. Laudon y Laudon
(2.008). (pags. 52 a 58)
En otro orden de ideas y desde otra perspectiva, Laudon y Laudon (2.008), tal
como lo mencionabamos anteriormente, distinguen aquellos sistemas cuyos usuarios
no sólo son los de la organización, sino que incluyen a otros usuarios de la cadena de
37
valor de la industria: proveedores, distribuidores y clientes y que son de vital
importancia para el éxito de la organización; estos sistemas los denominan
aplicaciones empresariales.(p. 59 y 105)
Aplicaciones Empresariales:
“Son sistemas que abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de ejecutar
procesos de negocios a lo largo de toda la empresa, e incluyen todos los niveles de la
administración” (p. 59). Estas aplicaciones ayudan la integración de los cuatros
subsistemas anteriores a través de la coordinación más estrecha de sus procesos,
enfocandose en la administración más eficiente de los recursos y el servicio al cliente.
Existen cuatro aplicaciones empresariales básicas:
Sistemas Empresariales (E.R.P.)
Son conocidos como sistemas de planeación de recursos empresariales de allí sus
siglas E.R.P. (siglas en ingles), y su principal función es la recopilación de los datos
de distintos procesos clave de negocio de la empresa: manufactura y producción,
finanzas y contabilidad, ventas y marketing, al igual que de recursos humanos
almacenándolas en una sola base de datos central facilitando con ello que la
información que antes estaba fragmentada en diferentes sistemas se pueda compartir
en la empresa y por distintas partes del negocio para trabajar en conjunto de forma
más estrecha. Esto redunda en flexibilidad y rapidez de respuesta a los clientes y de
tener inventarios reducidos, suficientes para satisfacer a la demanda, sin incurrir en
gastos innecesarios de almacenamientos. Otro beneficio que estos autores destacan de
estos sistemas es que aportan información valiosa para la toma de decisiones ya que
se tiene acceso a datos actualizados al instante sobre las ventas, inventarios y
producción y ayudan a realizar pronósticos más precisos; además ayudan a analizar la
rentabilidad general de los productos o a la estructura de costos.
38
Sistemas de Administración de la Cadena de Suministros (S.C.M.)
“Ayudan a las empresas a manejar las relaciones con sus proveedores... aportando
información para ayudar a los proveedores, empresas de compras, distribuidores y
empresas de logísticas a compartir información sobre pedidos, producción, niveles de
inventario y entrega de productos y servicios de forma eficiente” (p. 62) “Constituyen
un sistema inter organizacional porque automatizan el flujo de la información a través
de los límites de la organización” (p. 63) El objetivo principal de este sistema es
conseguir la cantidad correcta de los productos y servicios desde su origen al punto
de consumo en la menor cantidad de tiempo y al costo más bajo. Estos sistemas
reducen los costos del desplazamiento y fabricación de productos, incrementando la
rentabilidad; igualmente los gerentes tomarían mejores decisiones sobre la
organización y programación de la producción y la distribución.
Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente (C.R.M.)
Estos sistemas aportan “información para coordinar todos los procesos
relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente,
para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la retención del cliente.” (p.
64) En este sentido, Laudon y Laudon (2.008) afirman que los gerentes pueden con
esta información identificar los clientes que más beneficios aportan a la empresa y les
permite prestar un mejor servicio a los clientes existentes y, por ende, incrementar las
ventas. Este proceso lo alcanzan a través de la consolidación e integración de la
información de los clientes provenientes de diferentes canales de comunicación:
teléfono, fax, correo electrónico, dispositivos inalámbricos, establecimientos
comerciales o la Web. Este conocimiento detallado y preciso de los clientes y de sus
preferencias ayuda a la empresa a aumentar su efectividad en las campañas de
marketing y a su vez, ofrecer un servicio y soporte técnico de mayor calidad.
39
Sistemas de Administración del Conocimiento (K.M.S.)
Siguiendo el mismo orden de idea, Laudon y Laudon (2.008) finalmente, señalan a
este sistema de información, los cuales “permiten a las organizaciones manejar de
mejor manera sus procesos para captar y aplicar el conocimiento y la experiencia.
Estos sistemas recolectan todo el conocimiento y la experiencia relevante de la
empresa, y lo ponen a disposición de quien lo requiera, en cualquier lugar y en todo
momento, para mejorar los procesos de negocios y la toma de decisiones
administrativas. También enlazan la empresa con las fuentes externas de
conocimiento” (p. 65). Estos autores sostienen que más de la mitad del valor de
mercado de las acciones provienen de los activos intangibles de las empresas, y el
conocimiento integra la mayor parte de estos. Entre estos sistemas están aquellos que
administran documentos, gráficos y otros objetos de conocimientos digitales;
sistemas para crear directorios de conocimiento corporativos de los empleados que
tengan experiencia en áreas especiales; sistemas de oficina para distribuir el
conocimiento, etc.
2.2.2.3 La Dimensión Tecnológica de los Sistemas de Información
Para Laudon y Laudon (2.008) esta dimensión es la que comúnmente se denomina
TI o tecnologías de Información y que está asociado con el hardware de computo el
cual “es el equipo físico utilizado para realizar las actividades de entrada,
procesamiento y salidas de un sistema de información” (p.19) Sin embargo, estos
autores detallan una serie de componentes que lo integran y que va más allá de un
simple aparato colocado sobre un escritorio, extendiéndose hasta los dispositivos de
telecomunicaciones que enlazan a estos equipos. Esta viene siendo la base, o
plataforma, sobre la que se construye el sistema de información, para ello, “cada
organización debe diseñar y operar cuidadosamente su infraestructura de tecnología
de información de tal manera que cuente con el conjunto de servicios tecnológicos
40
que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de información”
(p.21).
En este orden de ideas, estos autores mencionan una serie de componentes que
vienen a constituir el “ecosistema de la infraestructura TI” (p.185) los cuales deben
estar coordinados y armonizados para que el Sistema de Información pueda trabajar
con eficiencia.
Plataforma de Hardware de Cómputo
Este componente abarca las máquinas clientes: PCs de escritorio, computadoras
portátiles, dispositivos de cómputo móviles tales como Smartphone, tabletas, etc. y
las máquinas del servidor. Abarcan también los tipos de microprocesadores: Intel o
AMD, SPARC de Sun o los Power PC de IBM, etc. Desde el punto de vista de esta
plataforma se deben incluir aquellos componentes que son utilizados como servidores
que poseen capacidades de almacenamiento y procesamiento superiores a las
computadoras personales y que son utilizadas en algunas empresas, sobre todo en el
alojamiento de la base de datos o como alojamiento de los sitios web corporativos.
Plataformas de Software de Cómputo
Para Laudon y Laudon (2.008), este componente constituye el más grande de la
infraestructura TI y viene a estar representado por los sistemas operativos tanto de las
computadoras de escritorios como de los servidores. En cuanto a las primeras el
sistema operativo que predomina es el de Microsoft y sus distintos sistemas
operativos como Windows XP, etc. mientras que en el de los servidores el
predominio es de Unix o Linux, este último está emparentado con Unix y además, en
los últimos años, ha tomado auge como sustituto de otros sistemas operativos en las
computadoras personales o clientes. En cuanto a Unix, estos autores, destacan que
los principales proveedores de este sistema lo constituyen las empresas IBM, HP, y
41
SUN, “cada uno de los cuales cuenta con versiones ligeramente distintas e
incompatible en algunos casos” (p.186).
Dentro de esta categoría, Laudon y Laudon (2.008), colocan las aplicaciones de
software empresarial, descritas anteriormente, y en los cuales mencionan los
proveedores que predominan en el suministro de este tipo de software, mencionan a
SAP y Oracle, e incluyen el de BEA que logra integrar los distintos sistemas que son
utilizados en las empresas. En este sentido, los autores destacan que Microsoft, ha
enfocado sus esfuerzos por captar a las pequeñas y medianas empresas con este tipo
de software. Finalmente señalan los autores que una vez “que una empresa decide
trabajar con un fabricante empresarial, el cambio puede ser difícil y costoso, aunque
no imposible” (p.187)
Plataformas para la Administración y Almacenamiento de Datos
Continuando con este orden de ideas, estos autores, se enfocan en dos elementos:
el software que permite la administración de las bases de datos, y por otro, los
componentes físicos o infraestructura en donde se almacenan. En cuanto al primero,
mencionan que existen pocas opciones y destacan a los proveedores principales:
IBM, con DB2; Oracle, Microsoft, con SQL Server, y Sybase (Adaptive Server
Enterprise). Sin embargo, no dejan de mencionar a MySQL, que es un producto de
base de datos relacional de código abierto y que ha tomado auge en los últimos años.
En cuanto a la infraestructura hace mención de los fabricantes de Discos Duros para
PC que hoy en día, dominan el almacenamiento de datos, tales como EMC
Corporation. Por otra parte, destacan una nueva forma de cómo las grandes empresas
hacen uso del almacenamiento basadas en redes, llamadas SANs, por sus siglas en
ingles, las cuales conectan múltiples dispositivos de almacenamiento en una red de
alta velocidad; estas crean un enorme dispositivo central al cual pueden acceder
rápidamente y compartirlo múltiples servidores.
42
Plataformas de Conectividad de Redes y Telecomunicaciones
Este componente está constituido por la convergencia de una serie de tecnologías
que permiten a las empresas el poder estar conectadas desde diferentes dispositivos y
en distintos lugares. Tanto los servicios de telefonía, radio, televisión y video se han
inclinado a la producción y distribución digital. En consecuencia, Laudon y Laudon,
colocan como elementos de este componente, aquellas empresas que ofrecen tanto los
servicios de telefonía, como de internet, ya que son cada vez más las comunicaciones
que se dan por medio de internet con servicios de voz y datos. También colocan aquel
software que permiten la interconectividad de las redes empresariales de área local,
como por ejemplo Windows Server, Linux, Novell, etc. No deja de mencionar que
este tipo de actividad se está expandiendo con los servicios telefónicos inalámbricos,
Wi-Fi e internet.
En tal sentido, definen el término red como un conjunto de computadoras
conectadas entre sí. Estas poseen una serie de elementos que les permite el estar
conectadas: una computadora cliente y un servidor dedicado, interfaces de red, un
medio de conexión, el cual podría ser un cable telefónico, un cable coaxial, etc.
software de sistema operativo de red y un conmutador o concentrador los cuales son
dispositivos sencillos que envían paquetes de datos a todos los demás dispositivos
conectados.
Las computadoras deben poseer una tarjeta de interfaz de red, NIC, por sus siglas
en ingles. Para que esta red pueda acceder a otras redes, como por ejemplo internet,
debe poseer un ruter que son los dispositivos que permiten conectar dos o más redes.
Dentro de este componente están aquellos servicios de interconexión como las DSL o
línea de suscriptor digital que funcionan a través de las líneas telefónicas; también
está los servicios de cable de telefonía e internet que prestan servicios de voz y datos;
dentro de este cabe destacar el servicio de Banda Ancha, que por lo general funcionan
por medio de cables de fibra óptica. (p.274)
43
Plataformas de Internet
Siguiendo con los componentes de la infraestructura de TI, dadas por Laudon y
Laudon (2.008), destacan que esta plataforma viene a estar constituido por el
hardware, software y servicios de administración para apoyar los sitios web. El más
importante de estos es el servicio de alojamiento web los cuales “proporcionan
espacio a los suscriptores que pagan cuotas para mantener sus sitios web” (p.188).
Existe una gran variedad de aplicaciones y software para la creación de estos sitios.
En continuidad con los elementos de esta plataforma se encuentra la world wide web
que es el servicio más popular de internet y “es un sistema con estándares
mundialmente aceptados para almacenar, recuperar, dar formato y desplegar
información mediante una arquitectura de cliente/servidor” (p.282) a través de este
servicio se despliegan las páginas web basadas generalmente en leguaje HTML y que
los navegadores web las recuperas en los servidores host bajo el protocolo HTTP.
Dentro de estas categorías estarían ubicados la intranet y extranet que son
plataformas que tecnologías específicas que las empresas utilizan para incrementar y
agilizar el flujo de información en su interior, al igual que con sus clientes y
proveedores (p.66). Por lo general la intranet presenta la información a los usuarios
internos de la corporación, por medio de un portal privado, que proporciona un solo
punto de acceso y a través de una interfaz web, a la información procedente de
diversos sistemas distintos, incluyen correo electrónico, herramientas de colaboración
y para realizar búsquedas en los documentos internos de la empresa. Las extranet son
intranet extendidas a usuarios externos a la empresa como los clientes y proveedores.
Plataforma de Consultoría e Integración de Datos
Por lo general los sistemas y plataforma de información con el paso del tiempo van
quedando obsoletas y requieren ser actualizadas y que estas nuevas infraestructura
con los sistemas antiguos heredados y garantizar que estos funcionen entre sí. Una
44
sustitución total por lo general es inviable desde el punto de vista de los costos, por lo
que las empresas requerirán siempre servicios de consultorías que le permitan tomar
decisiones acertadas basadas en el conocimiento de los procesos interno de la
empresa y del software y tecnologías requeridas.
2.2.3 Concepto de Gestión
El Diccionario de la Lengua Española (RAE) en su segunda aserción de Gestión la
define como “Hecho de administrar u organizar algo” (Real Academia Española,
2007) por lo tanto el término coincide con el hecho administrativo que llevan a cabo
tanto individuos como organizaciones para alcanzar sus objetivos. En este sentido la
administración se caracteriza por las funciones de planificar, organizar, dirigir o
ejecutar, controlar y evaluar que realiza la administración de la organización. Sin
embargo la gestión se diferencia de la administración en cuanto es concreción y
adaptación de esta última en una situación, tiempo y espacio particular; de esta forma
en dos empresas pertenecientes a la misma industria que compitan en el mismo
mercado y con el mismo tipo de producto la gestión de una y otra seran diferentes,
cuando mucho parecidas pero jamás identicas aunque ambas sean administradas.
Para Beltrán (1998) la gestión consiste “en el conjunto de de decisiones y acciones
que llevan al logro de objetivos previamente establecidos.” En este sentido la gestión
consiste en adoptar una serie de teorías, herramientas y practicas administrativas y
adaptarlas a una organización o empresa en particular dandole un mátiz único e
irrepetible aunque pueda parecerse a otras en sus aspectos generales. La gestión por
lo tanto se centra en todas las decisiones, acciones, procesos y actividades que se
organizan al interior de la empresa para que esta pueda responder al entorno con
eficiencia y eficacia. Para ello necesita realizar un analisis interno a fin de detectar
fortalezas y debilidades.
45
Francés (2006), denomina a las fortalezas como ventajas competitivas: “se trata de
capacidades en las cuales demuestar superioridad en relación con sus competidores”
y destaca que para detectarlas existen diferentes herramientas: la cadena de valor de
Porter y sus nuevas versiones, la capacidades medular de Hamel y Prahalad, las siete
“S” de McKinsey, etc. Con estas herramientas la empresa puede evaluar su capacidad
para aprovechar las oportunidades y contrarestar las amenazas.
2.2.3.1 Cadena de Valor de la Información
Esta herramienta fue desarrollada por primera vez por Porter, para empresas de
manufactura sin embargo tambien puede ser aplicada para empresas de servicio. Es
un modelo de aplicación general que permite representar de manera sistemática las
actividades de cualquier unidad estratégica de negocio proporcionando de forma
coherente un diagnostico de la posición de la empresa frente a sus competidores,
además de un marco conceptual para definir las acciones tendientes a desarrollar una
ventaja competitiva sostenible. Los eslabones de esta cadena se suman
algebraicamente por lo que el valor agregado puede ser negativo ya que algunos
eslabones pueden restar valor. Este instrumento puede identificar todas aquellas
actividades en las cuales se puede añadir valor. (Francés, 2006, págs. 145-146)
Laudon y Laudon (2.008), señalan que cada empresa cuenta con una cadena de
valor de la información en la cual se adquieren sistemáticamenete datos en bruto y
luego estos se transforman a través de varias etapas que añaden valor a la
información: “El valor de un sistema de informacion para una empresa, asi como la
decisión de invertir en cualquier nuevo sistema de información, lo determinará en
gran parte el grado en que el sistema conducirá a la empresa a mejores decisiones
administrativas, procesos de negocios más eficientes y una rentabilidad más alta”
(p.23)
46
En este mismo sentido Francés (2006) también hace mención de la cadena de
valor virtual aplicada en el comercio electrónico como una interfaz entre el cliente y
el vendedor y señala el éxito de una de las empresas que han obtenido aplicándola
como lo es el caso de Dell, fabricante de computadoras, Amazon y e-Bay. Según este
autor esta cadena comprende varias etapas:
Reunir: Recopilar la información de pedido o consulta de los clientes.
Organizar: Segmentar la información recibida e incorporarla a la base de datos.
Seleccionar: Los procesadores de pedido seleccionan la información que deben
distribuir a cada área funcional dentro de la cadena de valor real.
Sintetizar: La información se procesa y clasifica en formatos adecuados, según el
destinatario.
Distribuir: La información se envía a los diferentes departamentos a lo largo de la
cadena de valor real.
Administración de la cadena de suministros
Administración de la Empresa
Administración del Cliente
Administración del Conocimiento
Rentabilidad y Posicionamiento de la Empresa
Recolección y Almacenamiento de Datos
Transformación en los Sistemas de la Empresa
Distribución
Planeación Coordinación Control Modelado y Toma de Decisiones
Actividades de Procesamiento de Información Actividades Administrativas
Fuente: Laudon y Laudon (2.008)
Procesos de Negocios
Imagen 2. Cadena de Valor de Sistema de Información
47
Fuente: Francés (2006)
Como se puede observar ambos autores casi coinciden en la descripción de
cadena de la información con la cadena de valor virtual, solo que el primero sintetiza
algunos eslabones de la cadena y amplía los elementos que son destinatarios de la
distribución.
Reunir Organizar Seleccionar Sintetizar Distribuir
Venta Fabricación Entrega Soporte Posventa
Cadena de Valor Virtual
Cadena de Valor Real
Imagen 3. Cadena de Valor Virtual
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Esta investigación se realiza con el objetivo de proponer un plan estratégico
para gestionar las nuevas tecnologías de información en la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J. En vista del logro de este objetivo, se procedió a subdividirlos
en una serie de elementos más concretos, expresados a través de los objetivos
específicos que permitieran el estudio de la realidad observada.
Tal como se expresó en el planteamiento del problema, se necesita conocer, cuáles
son los elementos que el profesional de la administración debe entender para poder
gestionar los sistemas de información. Ya en el anterior apartado, se abordó la teoría,
conclusiones y conceptos que anteriores investigaciones académicas han emitido
sobre algunos aspectos relacionados con la presente investigación. Esto permitió el
logro de lo que Sandoval (1.996), llama encuadre: “A través de él se evitará que el
investigador dañe o frustre su proceso de contacto por descalificación social, cultural
o personal, determinados por la comisión de "errores" tales como preguntar por
aquello que a los ojos de los actores sociales resultan banalidades o cosas obvias." (p.
135), sin embargo, quedaba por abordar la realidad concreta, objeto del estudio, a fin
de observar sus características y funcionamiento.
Para ello se procedió a abordar la realidad de una forma científica por medio de
una serie de metodologías e instrumentos de investigación los cuales se describen a
continuación.
49
3.1 Tipo y Diseño de la Investigación.
Este proyecto de investigación por su naturaleza tiene un alcance descriptivo que
según Arias (2004), “consiste en la caracterización de un fenómeno o grupo con el fin
de establecer su estructura o comportamiento.” (p. 48) en este sentido, el presente
trabajo al estar enfocado a la acción que el administrador debe decidir ejercer para la
gestión de los sistemas de información, se procuró determinar la estructura y el
comportamiento que este sistema de información concreto, a saber, el de la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J, poseía en el momento de su estudio.
De igual forma, Hernández, Fernández y Baptista (2.010), precisan que este tipo
de investigación “busca especificar propiedades, caracteristicas y rasgos de cualquier
fenómeno que se analice” (p. 80), es por ello que se destacan las caracteristicas y
elementos del sistema de información en el caso particular de este trabajo y por otro
lado, mostrar con la mayor precisión posible las dimensiones de éste.
De igual forma, se procedió a explorar el ámbito en donde se desarrolla el sistema
de información objeto de este estudio, es decir, la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J, a través de varias visitas hechas a la misma y se levantó las
observaciones pertinentes; por eso la investigación presente es la que Hernández et al,
(2010), llaman de campo, en donde una vez “elegido el ambiente, contexto o lugar
apropiado comenzamos a responder a las preguntas de la investigación” (p.371)
En este mismo orden de idea, el diseño de esta investigación fue de campo no
experimental, ya que no se manipularon variables, simplemente se observó las
características del sistema de información en su contexto ambiental y la interacción
de las personas con éste. Igualmente se apoyó en una investigación documental ya
que, se analizaron libros, documentos, y artículos electrónicos. Por lo tanto se ciñen al
concepto dado por Hernández et al, 2010, sobre esta modalidad de investigación, las
cuales son “estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en
50
la que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después
analizarlos.” (P.149)
En relación al tipo de investigación, es el de Proyecto Factible, definido por las
Normas de Trabajo de Grado de la Universidad José Antonio Páez, como “la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organización o
grupos sociales.” (p. 5). Apoyado en una investigación documental, de la cual, Finol
y Navas (1.993), afirman que es el “proceso sistemático de búsqueda y tratamiento de
la información generada a partir de los estudios hechos sobre un particular, que se han
venido acumulando en el transcurso de la historia de la humanidad y que se presenta
bajo las más diversas modalidades, que la hacen aún más interesante” (p. 43). Por
otro lado Chávez (1.994), la define como “aquellos que se realizan sobre la base de
documentos o revisión bibliográfica...” (p. 133), este apoyo documental está
ampliamente recogido en el capítulo II de este trabajo.
3.2 Fase Metodológica
Se procedió a dividir el desarrollo de esta investigación en fases de acuerdo a los
objetivos específicos contenido en el capítulo I de esta investigación.
Fase I: Diagnosticar la situación actual en cuanto a las tecnologías de
información en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J
En esta fase de la investigación, se procuró hacer un diagnóstico de forma
cualitativa de las dimensiones que poseen actualmente los sistemas de información o
TIC en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, se empleó como técnica la
observación directa no participativa; para Hernández et al (2010) “la observación
cualitativa no es mera contemplación... es estar atentos a los detalles, sucesos, eventos
e interacciones” (p.411). Para ello, se utilizó un instrumento estructurado que
consistió en una lista de chequeo o cotejo.
51
Sandoval (1.996), afirma, acerca de la utilidad de ésta, que permite “contar con un
registro estructurado sobre ciertos elementos básicos para comprender la realidad
humana, objeto de análisis, permite focalizar la atención de la etapa de observación
participante o de análisis en profundidad, sólo o prioritariamente, sobre los aspectos
más relevantes, lo que resulta muy conveniente, cuando el tiempo disponible para el
trabajo de campo no es muy amplio” (p. 1309), lo cual sucedió en esta investigación.
En cuanto a la población definida por Arias (2004), “son los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación” en nuestro caso la
población lo conforma el sistema de información o TIC de la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J ya que la finalidad de nuestra investigación es realizar una
propuesta de un Plan Estratégico, para su aplicación en dicho sistema. Cabe señalar
que este sistema de información está constituido por todos los equipos ya sean
computadoras de escritorio, que son dos y equipos móviles como laptops (02) y
teléfonos inteligentes (03) pertenecientes a la empresa; igualmente se observó los
programas (software) y aplicaciones que se utilizan en las actividades administrativas
y gerenciales de la empresa.
Fase II Analizar las tecnologías de información de la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J.
En esta fase se procedió a realizar un análisis de los resultados arrojados en la fase
I, además se procedió por medio de la técnica de la observación cualitativa, descrita
por Hernández et al (2.010) en el sentido de que “no es mera contemplación... implica
adentrarnos a profundidad a situaciones sociales y mantener un papel activo, así como
una reflexión permanente. Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e
interacciones.” (p. 411) al análisis documental presente en la empresa, tales como
facturas, emisiones de cheques, registro de clientes y manuales del usuario de tal
sistema existente en la misma. Cabe destacar la utilidad de esta técnica en relación
con los objetivos de este trabajo de grado, debido a que se procuró identificar
52
problemas presente en los sistemas de información ya señalado anteriormente, esta
técnica se seleccionó como adecuada para tales fines sustentado en lo afirmado por el
mismo Hernández et al (2.010) sobre los propósitos que posee la observación
cualitativa, plantea que sirve para “identificar problemas” y más adelante, “generar
hipótesis para futuros estudios” (p. 412). Estas hipótesis como dicen estos autores,
son “explicaciones tentativas del fenómeno investigado que se formulan como
proposiciones” (p. 92) y que se plasmaron en la fase III.
En continuidad con lo antes expresado, una vez que se hicieron las observaciones
se procedió inmediatamente a transcribirlos en el instrumento de notas de campo.
Estas “son como páginas separadas que se refieren a los diferentes sucesos” (p. 376).
Para darle una estructura lógica fueron clasificarlos en una matriz D.O.F.A. En
conclusión, tal como se describió en el punto anterior, la muestra es censal, por el
hecho de que el tamaño de la población es lo suficientemente pequeño que no amerita
realizar una muestra, si no medirla a toda ella en su conjunto.
Fase III Diseñar un plan estratégico para gestionar las tecnologías de
información de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
En esta fase se analizó toda la información obtenida en las dos fases anteriores y se
procedió al diseño de las estrategias dentro del concepto de gestión de los sistemas de
información para que la empresa pueda optimizar el uso de estas y adaptarlas tanto a
las exigencias internas de la organización como ante las amenazas y oportunidades de
su entorno.
En este sentido la técnica utilizada fue la observación, el análisis documental y el
instrumento empleado, las notas de campo, etc. Todas estas explicadas anteriormente;
como se dijo en el punto anterior, se procedieron a realizar una serie de proposiciones
dentro del marco de la matriz D.O.F.A. para darle más coherencia y claridad.
53
En esta fase, se siguió la metodología de los sistemas suaves o blandos de
Checkland y Scholes (1.993), que estan plasmado en las bases teóricas de este
trabajo. En tal sentido, estos investigadores, afirman que los administradores deben
decidir qué hacer y cómo hacerlo; “esto significa el nombramiento de un sistema que
satisfaga una necesidad y el definir sus objetivos con precisión”, es decir enfrentan
“situaciones problemas desordenadas y mal estructuradas” (p.39) y plantean la
siguiente metodología:
Hacer hallazgos acerca de una situación en el mundo real que haya generado
interés. Seleccionar algunos sistemas de actividad humana pertinentes. Hacer
modelos de estos. Usar los modelos para cuestionar la situación del mundo real en
una fase de comparación. Usar el debate iniciado mediante la comparación para
definir la acción con propósito definido que podría mejorar la situación
problema original. Llevar a cabo la acción podría en sí cambiar la situación.
Comenzar el ciclo otra vez (p. 41).
En consonancia con esto, esta fase procuró realizar un modelo de la realidad
observada, con el planteamiento de las estrategias, utilizando como técnica la matriz
D.O.F.A. cabe decir, que por ser un modelo se realizó una selección de los puntos
más urgentes a criterio del investigador, esto por razón de que ampliar las estrategias
a todos los puntos que se encuentran en esta misma matriz en la fase II, haría inviable
la propuesta, no solo en consideración de los recursos tanto, económicos, como
humanos, y de tiempo; sino también, porque como plantean estos autores, esto se
enmarca dentro de un ciclo de aprendizaje, en este caso la empresa Servi Pintura y
Mantenimiento J&J, y como todo proceso de aprender, lo más razonable es comenzar
con lo más básico y elemental. Debido a los límites de tiempo, las etapas posteriores
al “hacer modelos” no se contemplan en la investigación.
En otro orden de ideas, la propuesta como tal se desarrolló en el capítulo V de este
trabajo, quedando encuadrada en los hallazgos hechos tanto en la investigación
54
documental, como en la observación cualitativa y los análisis hechos en estas fases
inmediatas. En cuanto a la estructura de esta propuesta quedaría como sigue:
- Presentación de la Propuesta.
- Objetivos de la Propuesta.
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
-Justificación
- Análisis de Factibilidad: Técnica, Operativa y económica.
- Desarrollo de la Propuesta
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
Terminada la fase de recolección de datos se debe proceder al análisis e
interpretación de los mismos a través de una serie de técnicas y procedimientos, ya
que estos por si solos no guardan relación alguna, a tal fin, se hace necesario que la
información obtenida sea resumida, procesada, analizada, comparada y demostrada
de manera cualitativa. A tal fin, una vez aplicado el instrumento investigativo, se
efectuó un análisis individual a cada uno de ítems del cuestionario para darle sentido
a la información dentro del contexto; todos los datos obtenidos fueron durante el
proceso de investigación, fueron objeto de tratamiento técnico a fin de conseguir la
información relacionada con el problema planteado, de manera tal, que sean
interpretados y así sustentar las conclusiones y recomendaciones de la presente
investigación.
4.1 Fase I: Diagnosticar la situación actual en cuanto a las tecnologías de
información en la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J
En este sentido, para el desarrollo de la fase I, se contó como instrumento con una
lista de cotejo o chequeo de las tecnologías de información que la empresa Servi
Pintura y Mantenimiento J&J poseen y de las cuales hacen uso, esto con el propósito
de tener una visión general de cómo los sistemas de información de dicha
organización contribuyen en las funciones empresariales y determinar las estrategias
a seguir a objeto de aumentar su efectividad.
Para el diagnóstico de las tecnologías de información de la empresa Servi Pintura
y Mantenimiento J&J, se realizó una lista de cotejo (ver tabla No. 4.1) el cual fue
aplicado a la empresa, allí queda reflejado el sistema de información que posee la
misma y que nos da información valiosa sobre la situación de este sistema, así como
56
de sus carencias y posibilidades de coordinarlas a una estrategia integral y coherente
de toda la organización que le permita agregar valor a los servicios que presta la
empresa.
Tabla No. 1. Lista de Chequeo de los Sistemas de Información
DIMENSIÓN VARIABLE INDICADORES ÍTEM SÍ NO
TECNOLOGÍA O SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Organización Trabajadores del Conocimiento
Personal Administrativo X
Ingenieros X
Personal Técnico X
Administración Funciones Administrativas
Sistemas Administrativos (ERP)
X
Sistemas Contables
X
Sistemas de Relación con el Cliente (CRM)
X
Tecnologías Internet
Conexión X
Redes X
Página Web X
Redes Sociales X
Fuente: Servi Pintura y Mantenimiento J&J
57
A continuación pasamos a colocar los resultados de la lista de cotejo aplicado a la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
TABLA No. 2
Lista de Cotejo de los Sistemas de Información DIMENSIÓN VARIABLE INDICADORES ÍTEM SÍ NO
TECNOLOGÍA O SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
Organización Trabajadores del Conocimiento
Personal Administrativo
X
Ingenieros X Personal Técnico X
Fuente: Servi Pintura y Mantenimiento J&J
Análisis de la variable observada: Organización
En la base teórica del presente trabajo se definió esta variable tomando el aporte
hecho por Laudon y Laudon (2.008), quienes afirman que “es una estructura social
formal, estable, que toma recursos del entorno y los procesa para producir bienes y
servicios” (p.84), a su vez estos sistemas de información interactúan con la
organización y por eso no se puede diseñar nuevos sistemas de información si antes
no se entiende a la organización. (p.83) Por este motivo se procedió a observar el
modo como interactuaban los sistemas de información de la empresa con el personal
que labora en ella.
Estas observaciones permitieron constatar que solamente el personal
administrativo de la empresa posee algunas herramientas para ingresar información al
sistema, en el sentido de que poseen las herramientas para la transcripción de datos,
de reunirlos y organizarlo en algún tipo de información que posteriormente se
distribuye, ya sea a petición de algún cliente de la empresa o de la exigencia de algún
58
personal que labora en la misma y que la necesita para como insumo para realizar su
trabajo. En este sentido, se puede constatar que otras áreas funcionales de la empresa
o personal de ésta, que en ocasiones podrían y deberían tener acceso al sistema de
información se ven limitados por la carencia de las herramientas necesarias.
TABLA No 3
Lista de Cotejo de los Sistemas de Información DIMENSIÓN VARIABLE INDICADORES ÍTEM SÍ NO
TECNOLOGÍA O SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
Administración Funciones Administrativas
Sistemas Administrativos (ERP)
X
Sistemas Contables X Sistemas de Relación con el Cliente (CRM)
X
Fuente: Servi Pintura y Mantenimiento J&J
Análisis de la variable observada: Administración
Los datos recogidos en esta tabla deja entrever con mayor claridad que la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J, no posee un sistema de información sólido que le
permita afrontar con celeridad y efectividad las funciones básicas de toda
organización empresarial; en este sentido carece de módulos esenciales para la
administración tanto de sus funciones internas, a través de un sistema (E.R.P.), el cual
recopila los datos de distintos procesos clave de negocio de la empresa: finanzas,
contabilidad, ventas, marketing y recursos humanos almacenándolos en una sola base
de datos central y que le permita organizar el cúmulo de procesos que de esta índole
se generan en sus actividades.
Igualmente, se necesita de un sistema (CRM) que le permita guardar información
valiosa y oportuna de sus clientes, en cuanto a ventas, mercadeo y servicios post
59
venta, lo cual sin duda alguna implicará menor tiempo en gestionar una atención
personalizada; si a esto añadimos la posibilidad de la perdida de información de los
clientes, ya sea porque se traspapele los instrumento donde se conservan o porque las
personas que las conocen no están disponible se puede prever que son debilidades que
la empresa debe subsanar.
Por otro lado, la información contable es solo un aspecto de los sistemas de
información, y aunque no carecen de importancia, son solo una pieza con la que todo
sistema de información debe contar pero de este modo la información necesaria para
la toma de decisiones será poco menos que insuficiente y ambigua.
TABLA No 4
Lista de Cotejo de los Sistemas de Información DIMENSIÓN VARIABLE INDICADORES ÍTEM SÍ NO
TECNOLOGÍA O SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
Tecnologías Internet
Conexión X Redes X Página Web X Redes Sociales X
Fuente: Servi Pintura y Mantenimiento J&J
Análisis de la variable observada: Tecnologías
Estos datos nos llevan a concluir que el sistema de información de Servi Pintura y
Mantenimiento J&J, en cuanto al aspecto de conexión a internet, es quizás el que más
atención ha recibido de la empresa, por poseer no solo este servicio dentro de la
empresa si no también, fuera de ella a través de los accesos de conexión que brindan
los servicios de telefonía celular en el país. Además posee una página web que le
permite estar dentro del mundo virtual de información, aunque el sitio web de la
empresa es susceptible de mejora, no deja de ser positivo el hecho de tener existencia
en la red.
60
Por otro lado, al interior, es decir, dentro de las estructuras físicas de la misma,
carece de una red, que le permita la conexión del sistema de información, lo que sin
duda la hace deficiente para poder brindar soluciones rápidas a las necesidades de
información que requieren las otras funciones de la empresa. Un aspecto importante y
positivo a ser tomado en cuenta, es que la empresa se ha preocupado de hacer
presencia con su marca dentro del ámbito de las más importantes redes sociales, tales
como Facebook, Twitter y YouTube.
En este sentido, le brinda posibilidad de tener acceso a información tanto de
clientes suyos, como de otros potenciales, que los pueden contactar a través de este
medio. Sin embargo hace falta que la empresa procure integrar todos estos elementos
en un sistema que le de solidez, coherencia, validez y accesibilidad a la información
que pueda poseer y deba transmitir tanto a clientes internos como externo de la
organización.
4.2 Fase II: Analizar las tecnologías de información de la empresa Servi
Pintura y Mantenimiento J&J.
Una vez hecha la observación sobre los documentos existentes en la empresa Servi
Pintura y Mantenimiento J&J, tales como los documentos donde se registran las
operaciones de ésta con respecto a sus clientes externos a quienes prestan servicios o
suministran alguna información como los son organismos públicos, Seniat, Alcaldías,
etc. y de los clienes internos, trabajadores y empleados; se procedió a realizar una
serie de anotaciones de campo las cuales se presentan a continuación una síntesis de
los mismos, ya que por motivos de confidencialidad exigidos por la empresa no se
transcribieron; una vez hecho esto se procedió analizarlas para realizar una matriz
D.O.F.A.
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Notas de Campo:
Errores en facturas, bien sea en la transcripción correcta del nombre de la persona
jurídica, número de R.I.F o cédula de identidad, errores en la dirección fiscal, etc.
Errores en los montos facturados en I.V.A o retenciones. Estos errores aunque
después son corregidos acarrean inconvenientes con los clientes, pérdidas de tiempo y
recursos de papelería.
Errores en cálculo de horas extras con el personal los cuales afecta sus pagos,
trayendo el inconveniente de las molestias de los trabajadores. No existen registros de
la entrada del personal a sus turnos de trabajo, lo cual trae el olvido, en ocasiones de
cuando estos se ausentan o llegan tarde.
Ausencia de registros digitales adecuado de los clientes de la empresa, ya sea por
estar desactualizados o porque sencillamente no están disponibles los datos de estos,
confiándose en la memoria de los gerentes de Servi Pintura y Mantenimiento J&J. La
mayoría de los registros y cálculos son hecho en hojas de cálculo y su procedimiento
es rudimentario. El manejo de las redes sociales de la empresa está confiado a un
personal que se dedica a otras funciones: de oficina, administración y atención al
cliente.
62
Tabla No 5: Matriz D.O.F.A.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Mercado y Productos enfocados. Personal capacitado para los servicios DE mantenimiento que prestan. Conexión a internet. Poseen Sitio Web. Hacen uso de las Redes Sociales: Facebook, You Tube y Twitter. Conexión a Internet a través de dispositivos móviles: teléfonos inteligentes, tabletas y portátiles. Correo electrónico corporativo. Rapidez y calidad en los servicios de mantenimiento que presta. Equipos de hardware en buen estado y actualizados. Recursos monetarios óptimos.
Carencia de Módulos que cumplan las funciones empresariales básicas: módulo administrativo, contable, recursos humanos y gestión de clientes. Carencia de personal capacitado para realizar estas funciones dentro de un sistema de información digital y automatizado. Carencia de personal capacitado para la gestión de las redes sociales No poseen una red LAN dentro de las instalaciones física de la empresa. El sistema de información no está alineado a los objetivos de la empresa. Carencia de software empresarial. Limitaciones en recursos humanos y en funcionalidades empresariales que apalanquen el crecimiento.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Potenciales clientes que hacen uso de internet y redes sociales. Aumento de clientes que hacen petición de servicios que presta la empresa. Proveedores conectados a las redes sociales y a internet. Tendencia en el mercado regional de aumentar la tasa de uso de internet. Tendencia en aumento de búsqueda de información a través de internet sobre productos y servicios. Penetración alta de la conectividad a internet por parte de la población en el mercado meta. Variedad de oferta de software empresariales y aplicaciones a través de internet
Posibles sanciones por fallos en los registros contables de la empresa. Pérdida de clientes por mala gestión y pérdida de información de éstos. Competidores con mejores sistemas de información, personal capacitado para su manejo y cuidadosos en la atención al cliente. Descontentos en el personal por fallas en los registros concernientes a pagos, etc. Pérdida de información valiosa no guardada en sistemas digitales.
Fuente: Servi Pintura y Mantenimiento J&J
Análisis:
Como se vio en las bases teóricas, el sistema de información constituye unas de las
actividades de apoyo en la cadena de valor de las empresas, a pesar de ello, el sistema
63
de información de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, básicamente se
restringe a un módulo contable, adolece de ser sumamente limitado, ya que en el
desempeño diario de las otras funciones de la empresa, como lo son la toma de
decisiones, gestión de clientes, manejo de personal, manejo y control de las
prestaciones de servicios, etc. este sistema no brinda casi ningún tipo de apoyo ni le
brinda valor alguno. Esto hace que la empresa no tenga los niveles mínimos estándar
que debe poseer una organización empresarial, aunque sea pequeña, para competir en
el mercado carabobeño. Esto en razón de que la empresa está enfocada a prestar
servicios de mantenimiento, no solo al mercado comercial, sino que también busca
competir en los servicios de mantenimiento industriales y del sector público, en
donde participan empresas más grandes que poseen sistemas de información más
actualizados.
Los fallos que se registraron en las notas de campo, llevan a prever que la empresa
se verá muy limitada para crecer no tanto por factores externos, sino por factores
internos, si estos no son corregidos a tiempo por medio de una planificación y gestión
adecuadas.
A continuación se procedió a resumir en la matriz D.O.F.A. cuáles son las
características y en qué nivel se sitúan. Es decir, cuáles son las amenazas que tiene la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J del entorno que la rodea en función de
su sistema de información; cuáles son las oportunidades ante el entorno; cuáles son
sus debilidades internas y sus fortalezas.
64
4.3 Fase III: Diseñar un plan estratégico para gestionar las tecnologías de
información de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
A continuación se procedió a transcribir la matriz D.O.F.A. la cual quedó
representada así: (Ver página siguiente, tabla No. 6)
Tabla 6. Matriz D.O.F.A. - Estrategias EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS
Aumento de clientes que hacen petición de servicios que presta la empresa. Proveedores conectados a las redes sociales y a internet. Tendencia en el mercado regional de aumentar la tasa de uso de internet.
Posibles sanciones por fallos en los registros contables de la empresa. Pérdida de clientes por mala gestión y pérdida de información de éstos. Competidores con mejores sistemas de información, personal capacitado para su manejo y cuidadosos en la atención al cliente.
INT
ER
NO
FORTALEZAS OFENSIVAS REACTIVAS
Mercado y Productos enfocados. Conexión a internet. Poseen Sitio Web. Hacen uso de las Redes Sociales: Facebook, You Tube y Twitter. Conexión a Internet a través de dispositivos móviles: teléfonos inteligentes, tabletas y portátiles. Correo electrónico corporativo
FO1: Centrar las acciones de marketing y ofertas de servicios a través de internet hacia el mercado meta de la empresa. FO2: Establecer una extranet para darle acceso a los proveedores a la información de requerimientos de insumos FO3: Adquirir aplicaciones móviles que permita al encargado de la atención de los clientes el poder dar respuesta rápida y oportuna a la necesidad de información de clientes externos a la empresa.
FA1: Hacer uso temporalmente, mientras se instala el modulo administrativo, de aplicaciones que guardan datos en la nube y de las hojas de cálculo para la impresión de facturas. FA2: Especificar acciones a seguir en el uso de internet con respecto a los clientes de la empresa, brindándole información constante del estado de sus requerimientos. FA3: Optimizar el sitio web para que los clientes puedan comunicarse con la empresa no solo por el computador de escritorio, sino también de los dispositivos móviles.
DEBILIDADES ADAPTATIVAS DEFENSIVAS Carencia de Módulos que cumplan las funciones empresariales básicas: módulo administrativo, contable, recursos humanos y gestión de clientes Carencia de personal capacitado para la gestión de las redes sociales No poseen una red LAN dentro de las instalaciones física de la empresa. El sistema de información no está alineado a los objetivos de la empresa.
OD1: Adquirir un software empresarial que posea los módulos básicos de E.R.P., Administrativo, Contable y C.R.M. para brindarle a los clientes externos, de forma expedita, información oportuna y relevante. OD2: Contratar los servicios de un community manager capacitado para enfocarse no solo en la creación de redes de clientes-compradores, sino también de clientes-proveedores. OD3: Establecer de forma explícita el uso de internet dentro de la empresa alineándolos a las estrategias y objetivos generales de la empresa.
DA1: Guardar los registros de los clientes, la facturación de estos y las transaciones de compra de Servi Pintura y Mantenimiento J&J en hojas de cálculo en las computadoras que se poseen. DA2: Contratar servicios de formación y capacitación para el personal que atiende a los clientes. DA3: Instalar un sistema wi-fi en las instalaciones de la empresa, mientras se instala la red LAN.
Análisis de las Estrategias:
Estrategias Ofensivas:
Como se dijo en el capítulo II, se trata de aprovechar las oportunidades del entorno
externo con las fortalezas de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, teniendo como
meta que el sistema de información se vaya alineando a los objetivos empresariales y además
aporten valor a la misma. Debido a que la empresa en la prestación de sus servicios está
focalizada hacia un mercado específico, la región central de Venezuela; y además cubre una
necesidad concreta, las de mantenimiento de pinturas en estructuras de industrias,
construcción y organismos públicos; considerando además, que una de sus fortalezas es que
posee una aceptable tecnología en internet y redes sociales debe dirigir sus esfuerzos por
aumentar y mejorar esta fortaleza, centrando sus esfuerzos de promociones y mercadeo a
través de campañas online y capturar allí, a las personas, empresas y organizaciones que
buscan por este medio de internet información y servicios de empresas como la de Servi
Pintura y Mantenimiento J&J. Igualmente necesitan actualizar aún más esta plataforma
tecnológica a las tendencias actuales para no quedarse rezagados y perder esta fortaleza.
Estrategias Adaptativas:
Se intenta con estas de enfrentar las oportunidades del entorno externo con las debilidades
de la empresa, a fin de paliar o eliminar las incidencias negativas que ejercen, mitigando la
perdida de recursos y procurando una mayor tasa de efectividad y eficacia. Por ello la
empresa debe estar atenta a cuáles son las tendencias del mercado en cuanto a gustos y usos
en la utilización de internet y de cuáles son los avances que se dan en las tecnologías de
información que le puedan reportar valor y mejoras en sus procesos de negocios. También
debe tratar de organizar y controlar los usos que se hacen de éstas por parte de las personas
que allí laboran, para que en su dinámica diaria las acciones que se hagan con ellas estén
encaminadas a los objetivos empresariales y lograr mayor eficiencia y eficacia. Por eso la
empresa tiene que hacer esfuerzos por transformar sus debilidades y carencias en fortalezas,
67
pero eso sólo lo logrará si tiene muy en cuenta las señales y tendencias que se dan en el
mercado que desea dominar.
Estrategias Reactivas:
La finalidad de estas es hacer uso de las fortalezas internas de la organización para
enfrentar las amenazas del ambiente externo, en vista de no sufrir pérdidas en los recursos y
en su imagen. La planificación estratégica busca en sus acciones el tratar de disminuir la
reactividad como forma de respuesta ya que por lo general estas son acciones que se deben
llevar a cabo casi de forma inmediata y muchas veces sin pensarlas y sopesarlas bien con el
peligro consiguiente de errar en lo que se busca. Sin embargo, es imposible a veces detectar
todas las señales que da el entorno o siempre se puede presentar los imprevistos o la solución
adecuada lleva un tiempo en lograrse, como lo es en este caso, y la empresa no puede detener
sus operaciones hasta que esté listo todo el nuevo sistema de información. Es por eso que la
empresa debe corregir las carencias más urgentes que tiene en esta área, como lo es el hecho
de que mucha información valiosa este de forma manual y no digitalizada, como la
facturación, por ejemplo. Debe procurar resguardar la información digital en la nube, esto
porque le permite tener un respaldo, le da accesibilidad a otras personas que necesitan esa
información y por último porque hoy en día se pueden conseguir por internet este tipo de
soluciones hasta de forma gratuita.
Estrategias Defensivas:
Estas estrategias procuran confrontar las debilidades internas con las amenazas del
entorno externo buscando esquivar el impacto sobre la organización. Esta estrategia se hace
necesaria a los fines de no sufrir pérdidas tanto económicas, como de la imagen. Se debe
sopesar el peso y poder de la amenaza contra los puntos débiles de la organización. Estas
acciones se debe tener el cuidado de llevarlas a cabo, al mismo tiempo, las actividades
concernientes a solucionar las debilidades. La empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J
debe atender con urgencia el hecho de que por tener un sistema manual la información de
68
registro de las ventas como lo son las facturas, puedan perderse, realizarse con errores de
cálculo que lo amenaza con las sanciones de ley y que pueden ser onerosas; la otra debilidad
es la falta de una red interna que demora los intercambios de información entre los
empleados y por último, aumentar la capacidad de trabajo de sus trabajadores por medio de
cursos, para que a la hora de tener instalado el sistema ellos puedan hacer un uso apropiado
de él.
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
De acuerdo a los resultados plasmados anteriormente, en este capítulo se procuró
seleccionar una serie de características que presentaba el sistema de información de la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J y enmarcarla en la matriz D.O.F.A. con la
finalidad de perfilar una serie de acciones a seguir. En tal sentido, hay que tomar en cuenta
que esta técnica o matriz constituyen un mapa con su ruta de acciones que son el basamento
lógico y metodológico de la siguiente propuesta.
Se observa claramente, que las acciones procuraron actuar frente a las condiciones del
entorno tanto interno y externo que condicionan e inciden en el sistema de información
estudiado. Como se dijo en el capítulo III de este trabajo, se hizo la selección de los
elementos a ser colocados en el cuadrante correspondiente de la matriz y enmarcado tanto en
la teoría como en lo observado en la empresa. También se sigue los lineamientos de la
metodología de los sistemas suaves, explicado anteriormente. De hecho estos resultados
buscan dar cuerpo a la etapa de creación de modelos que esta teoría sostiene.
5.1 Presentación de la Propuesta
La siguiente propuesta procura establecer un plan estratégico para gestionar las
tecnologías de información de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, considerando
una serie de objetivos, encuadrado dentro de las fases de la investigación que se desarrolló y
quedaron plasmadas en los capítulos anteriores. Para sustentar dicha propuesta en la
justificación se expondrá los argumentos que le dan consistencia y conforman su eje de
acción, de igual modo, se procederá a detallar la factibilidad de la misma en cuanto a los
recursos monetarios, humanos y tecnológicos. En este sentido se trata de adaptarla a las
70
características tanto de la empresa como de su entorno externo, en donde realiza sus
operaciones de servicios.
5.2 Objetivos de la Propuesta
5.2.1. Objetivo General
Gestionar el sistema de información para mejorar los procesos de negocios de la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
5.2.2 Objetivos específicos
Establecer el paradigma estratégico junto a sus objetivos y metas del sistema de
información de Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
Seleccionar un software empresarial que más se adapte a los requerimientos de la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
Conectar a la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J tanto al interior de la misma
como hacia el entorno externo
Fortalecer la capacitación y formación del personal que labora en la empresa Servi Pintura
y Mantenimiento J&J en el manejo de los sistemas de información.
5.3. Justificación de la Propuesta
Atendiendo a los datos e información obtenida del análisis hecho al sistema de
información de la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J, éstos pintan un panorama del
estado como se maneja y estructura la información en dicho sistema y contrasta con el hecho
que presenta con respecto a los desarrollos y avances que existen hoy en día en las TIC.
Además de esto, se puede intuir la brecha tecnológica que la empresa presenta con respecto a
sus competidores regionales dejándola en desventaja y debilitada para su crecimiento y
71
posiblemente su supervivencia. Por ello las estrategias aquí planteadas van dirigidas a nivelar
esta brecha con el fin de mejorar la competitividad de la misma.
Los ejes sobre lo que se plantea estas estrategias giran en torno a tres conceptos tomados
de la cadena de valor virtual, estudiados en capítulos anteriores, a saber: digitalización,
resguardo, recuperación y distribución de toda la información de la empresa. Tomando en
cuenta que Servi Pintura y Mantenimiento J&J se clasificaría como un Pymes, y que por lo
tanto está limitada en recursos y capacidades, se le hace aún más urgente la sana
administración de estos sistemas, porque no solo ahorrarían en costos, sino que la harían
aumentar la prestación de servicios, negocio al cual se dedica, y posicionarse con facilidad
frente a otras empresas del mismo sector.
5.4. Análisis de Factibilidad
5.4.1. Factibilidad Tecnológica
Los aspectos que conciernen a la tecnología no representan actualmente un grado de
dificultad tal que haga inviable la propuesta ya que en el mercado nacional e internacional
existen una gran variedad de ofertas tanto en software como en hardware que más bien
aumentan su factibilidad, si además se considera que estos sistemas cada vez más están
enfocados hacia internet como medio de distribución y manejo nos dan la certeza de su
viabilidad.
5.4.2 Factibilidad Operativa
La operatividad de estos sistemas actualmente en Venezuela no posee gran dificultad ya
que existe en el país una gran cantidad de personas capacitadas y que ofertan sus servicios
laborales ya sea a través de asesorías o para laborar como personal contratado; la dificultad
mayor sería en la selección correcta de un personal idóneo y capacitado para manejar estos
sistemas de acuerdo a los niveles de responsabilidad que ejercerían en la organización.
72
5.4.3 Factibilidad Económica
Quizás esta es la que más peso tenga a la hora de tomar la decisión, pues como se ha
visto, el sistema de información de Servi Pintura y Mantenimiento J&J está muy
desactualizado y carece de una serie de módulos vitales en las funciones administrativas,
contables, marketing, recursos humanos, etc. No obstante esto, son mucho mayor los costos
en que puede incurrir la empresa de no hacerlo; por otro lado, si se sopesa con cuidado la
diferencia de costo/beneficio, sin duda alguna la balanza se inclinaría al segundo. A si
mismo, estos sistemas en cuanto a software empresarial se refiere, suelen tener una vida útil
bastante larga que permitirían una amortización del capital bastante aceptable y que además
la recuperación del capital, si se gestiona bien el sistema, se haría con bastante prontitud.
Es por ello que a continuación se tabularan los costos estimados de algunos aspectos más
relevantes de la propuesta:
Tabla No 7. Costos estimados de los elementos del sistema de información CONCEPTO COSTO ESTIMADO
Software de Aplicación Empresarial: Módulos ERP, CRM
Bs. 120.000,00
Asesorías Técnica - Formativa Bs. 30.000,00 Conexión de red LAN Bs. 5.000,00
TOTAL Bs. 155.000,00 Fuente: Rodríguez, O. (2.014)
5.5. Desarrollo de la Propuesta
Para cumplir con el objetivo de gestionar el sistema de información de la empresa Servi
Pintura y Mantenimiento J&J según los objetivos de la organización, se desarrolló una
propuesta factible que se describe a continuación:
73
5.5.1. Establecer el paradigma estratégico junto a sus objetivos y metas del sistema
de información de Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
Aunque pareciera repetitivo el hecho de establecer un paradigma estratégico dentro de un
plan estratégico, esto se hace en función de plasmar explícitamente los lineamientos
generales a los cuales debe ceñirse la gestión de los sistemas de información de la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J en vista de que se inicia un nuevo proceso y tarea a
realizar en la empresa lo cual podría traer confusión y dificultades innecesarias de no
hacerse. Una vez que la empresa adquiera la experiencia y posea el personal idóneo este
objetivo se puede sacar de aquí y encuadrarlo dentro del plan estratégico general de la
empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J. A continuación se procederá a explicitarlo más
detalladamente:
Paradigma Estratégico: Focalización en cercanía o intimidad con el cliente, para
conocer sus gustos, necesidades y deseos a fin de satisfacerlo y fidelizarlo.
Tabla No. 8 Metas y Objetivos del Paradigma Estratégico FUNCIONES
EMPRESARIALES OBJETIVOS METAS
Arquitectura Tecnológica
Software de Aplicación Empresarial: Módulos ERP, CRM. Base de Datos Conectividad Internet
Al menos modulos administrativo y contable instalados y funcionales. Servidor dentro de instalado y funcionando en la Empresa. Al menos red LAN Optimizar Página web
Función Administrativa Facturación Compras Base de Datos de Clientes
100% Digital 100% Digital Al menos 30%
Función Contable Libro de Compras Libro de Ventas
Al menos 30% Al menos 30%
Función marketing
Base de datos de transacciones Marketing por Internet Servicios Post-Ventas Ventas por internet
Al menos 30% Aumentar a un 25% Al menos 50% por internet Aumentar un 10%
Redes Sociales Clientes Nuevos Proveedores Nuevos Aumentar seguidores
Aumentar un 15% Aumentar un 10% Al menos un 10%
Fuente: Rodríguez, O. (2.014)
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Para el logro de este objetivo, la alta gerencia debe proceder a reunirse y repensar tanto la
misión, visión y objetivos de la empresa de manera que se enmarquen en la búsqueda de este
paradigma estratégico y subsecuentemente decidir las acciones tácticas para su consecución;
es relevante que la gerencia se asesore con profesionales del área para determinar cada una
de las funciones organizacionales que en el cuadro se plasman, con el objetivo de determinar
explícitamente quienes van a ser los responsables de cada una de ellas y que posean tanto la
formación y capacitación que se necesitan para ejercerlas.
5.5.2. Seleccionar un software empresarial que más se adapte a los requerimientos de
la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J.
En este aspecto, las ofertas de los software empresariales son muy variados ya que los hay
excelentes y otros no tan buenos, sin embargo, en consideración que la empresa no posee
módulos administrativos, y el contable es bastante básico se debería al menos comprar e
instalar uno cuyas prestaciones funcionales incluyeran al menos, estos dos y además el de
conectarse a la base de datos de un servidor. En la tabla siguiente se desglosan las
actividades a realizar en la consecución de este objetivo:
Tabla No. 9 Acciones estratégicas del objetivo 2
ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS
RESPONSABILIDAD
RECURSOS MEDIDAS DE CONTROL
RESULTADOS PRINC APOYO CAPITAL HUM
Realizar una investigación de las ofertas de software empresariales en Valencia-Venezuela
ADM Asesoria Técnica Especializada
------------- Reporte de la investigación realizada
Cotizaciones de Venta
Adquirir el software ADM Compras 95.000 Bs Lista de prestaciones del nuevo sistema
Producto instalado en las computadoras de la empresa
Fuente: Rodríguez, O. (2.014)
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En consonancia con lo anterior, se precisará que la gerencia se asesore con empresas de
reconocida trayectoria, sobre los tipos, características y funcionalidades de los software
presentes en el mercado que mejor se enmarquen en las estrategias adoptadas y que faciliten
la consecución de los objetivos de integración del sistema de información con todas las
funcionalidades que debe ejercer la empresa y con la interconectividad hacia el entorno de la
misma.
5.5.3. Conectar a la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J tanto al interior de
la misma como hacia el entorno externo.
Como uno de los ejes de la propuesta se estableció el poder distribuir la información a los
clientes internos y externos de la misma, en función de esto y para el logro del paradigma
estratégico de cercanía al cliente la empresa Servi Pintura y Mantenimiento J&J deberá
centrar su atención en lograr este objetivo
Tabla No. 10 Acciones estratégicas del objetivo 3
A tal fin, la empresa debe buscar los técnicos que precisan para la realización de este
objetivo, hay que señalar, que la instalación de la red LAN en la empresa no constituye
mayor dificultad, no así la página Web, ya que los avances que dentro del desarrollo de estas
ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS
RESPONSABILIDAD RECURSOS MEDIDAS DE
CONTROL RESULTADOS PRINC APOYO CAPITAL HUM
Instalar una red LAN en la empresa
Técnico en redes
Asesoria Técnica Especializada
10.000 Bs Pruebas de conexión y funcionamiento
Puntos de conexión a la red LAN y a Internet en las oficinas y áreas de la empresa
Optimización de la Página Web
Web master
ADM 30.000 Bs Verificar la daptabilidad y accesibilidad des internet al sitio web
Sitio Web renovado y responsive
Fuente: Rodríguez, O. (2.014)
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en la actualidad y de los dispositivos a través de los cuales se tiene acceso a éstas han
avanzado mucho y poseen cierta variabilidad de características que se deben tomar en cuenta
para no quedar rezagados frente a los competidores, por lo que se requiere contratar personal
que no solo posea la capacidad técnica sino también formación en el área de mercadeo.
5.5.4. Fortalecer la capacitación y formación del personal que labora en la empresa
Servi Pintura y Mantenimiento J&J en el manejo de los sistemas de información.
Los sistemas de información constituyen herramientas poderosas, pero requieren de un
personal debidamente formado y capacitado en su uso y manejo, por eso este plan dejaría de
ser útil si no se toma en consideración este aspecto. En consecuencia este objetivo no abarca
nada más la contratación de empleado capacitados en el uso del software que se adquiera,
sino también vigilar y establecer acciones correspondientes a supervisar que el personal que
allí labora adquiera la pericia para su correcto manejo, ya que los errores en la transcripción
de los datos pude invalidar las acciones de los sistema de información, o la pérdida de
información valiosa.
Tabla No. 11 Acciones estratégicas de objetivo 4
ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS
RESPONSABILIDAD RECURSOS MEDIDAS DE
CONTROL RESULTADOS PRINC APOYO CAPITAL HUM
Buscar información sobre ofertas de cursos del sistema que se elija
Rec. Hum.
Asesoria Técnica Especiali-zada
------------ Informe de opciones y precios
Cotización de compra
Adquisición e impartir el curso
Web master
ADM 6500 Bs/Pers.
Pensum de estudio
Formación y entrenamiento del personal
Fuente: Rodríguez, O. (2.014)
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Por las consideraciones anteriores, la empresa debe concientizar que el factor humano es
clave para el logro de este objetivo y que la inversión que se haga en este nunca será
suficiente, por lo cual la alta gerencia debe decidir quiénes deben ser las personas que
deberán manejar estos sistemas y de la capacitación y formación que deben recibir,
igualmente del nivel profesional y ético que deben poseer de manera que la empresa tenga en
ellos el apoyo que se requiere para lograr los objetivos y las metas propuestas.
78
CONCLUSIONES
Los sistemas de información son hoy en día uno de los factores más importantes para
que las pequeñas empresas puedan ser más competitivas y puedan sobrevivir en la economía
globalizada que nos caracteriza, ya que permiten poder acceder a nuevos clientes; teniendo
en cuenta que una de las características de estos mercados es la rapidez con que se originan
las operaciones de negocios se hace de vital importancia que sobre todo las Pymes actualicen
sus sistemas de información.
Es una responsabilidad ineludible de los licenciados en administración el de gestionar y
administrar estos sistemas, ya que constituyen un recurso intangible de vital transcendencia
para las empresas, tomando en cuenta esto, los gerentes y administradores no pueden dejar
en manos de terceros esta función, ya que para que puedan dar resultados positivos estos
sistemas tienen que entrar dentro de la planificación estratégica de las organizaciones, lo cual
requiere tener conocimientos muy profundo sobre la empresa en donde estas tecnologías
deben estar insertadas.
Los licenciados en administración que aspiren o estén en cargos gerenciales deben saber
administrar los sistemas de información no solo en sus aspectos estratégicos dentro de las
funciones de negocio de la empresa, sino también en conocer ampliamente aspectos técnicos
que pueden incidir en la efectividad y eficacia de estos. Igualmente deben procurar estar bien
informados en los avances tecnológicos que se dan en la actualidad y que afectan los
sistemas de información. Así como le compete a un administrador gestionar los recursos
financieros, humano, inventarios, logísticos, etc. es de su competencia la administración de
este recurso.
Los sistemas de información afectan todos los niveles jerárquicos y funcionales de las
empresas y por lo mismo al analizar el entorno interno de las empresas no se puede soslayar
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este factor, se hace necesario estudiarlo y adecuarlo a la organización pero también el de
establecer objetivos y metas en el desempeño de estas tecnologías.
Las pequeñas empresas en la actualidad tiene la oportunidad de que a través de las
tecnologías de información que existe en internet puedan lograr nivelarse aún con las grandes
empresas, a través de la interconexión con otras Pymes y lograr ganancias. Es importante por
lo tanto que a la hora de administrar estas tecnologías se procure medir de qué forma están
ayudando los sistemas de información en la generación de utilidades y en qué medida se
puede mejorar.
80
RECOMENDACIONES
− La alta gerencia de Servi Pintura y Mantenimiento J&J debe a final de año reunirse
para evaluar la consecución de los objetivos y metas aquí propuestos y al mismo
tiempo repensar los objetivos que deben perseguir el sistema de información
adoptado, para ello se propone seguir el esquema metodológico de los siete pasos de
Checkland presentes en este trabajo de grado. De igual forma, debería establecerse
como política de la empresa el analizar continuamente estos aspectos debido a que los
entornos económicos, de mercados y tecnológicos de hoy presentan un continuo
cambio.
− Las instituciones docentes como la Universidad José Antonio Páez deberían ampliar
el pensum de la materia sistemas de información gerencial y colocarla como materia
obligatoria y no electiva para los estudiantes de la carrera de administración.
− Las asociaciones de profesionales que de una u otra forma tienen entre sus
agremiados personas que ejercen funciones gerenciales deberían procurar
capacitarlos en los temas del manejo y gestión de estos sistemas.
− Se debe profundizar en los estudios de campo sobre las incidencia que estos sistemas
ejercen en las funciones de negocio dentro de las empresas y de cómo afectan la
gestión administrativa de las mismas.
− Los administradores deberían profundizar los estudios tendientes a buscar soluciones
en los sistemas de información que faciliten los procesos de negocios de las Pymes,
con ello se permitirían que muchas de éstas fuesen más productivas
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ANEXOS
Anexo 1: Lista de Cotejo de los Sistemas de Información
Lista de Cotejo de los Sistemas de Información
DIMENSIÓN VARIABLE INDICADORES ÍTEM SÍ NO
TECNOLOGÍA O SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Organización Trabajadores del Conocimiento
Personal Administrativo
X
Ingenieros X
Personal Técnico X
Administración Funciones Administrativas
Sistemas Administrativos (ERP)
X
Sistemas Contables X
Sistemas de Relación con el Cliente (CRM)
X
Tecnologías Internet
Conexión X
Redes X
Página Web X
Redes Sociales X