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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI

PRISCILA PIRES DE MELO

PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DO WEBSITE DA OPERADORA DE TURISMO AEROCONDOR

São José

2008

2



Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientador: Profº. Msc ATHOS HENRIQUE TEIXEIRA.

São José

2008

3



Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovado pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Aplicadas, Campus de São José.

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas

Sub-Área: Turismo e Hotelaria

São José, 07 de julho de 2008.

Profº Msc. Athos Henrique Teixeira UNIVALI – São José

Orientador

Profº. Dr. Carlos Alberto Tomelin UNIVALI – São José

Responsável pelo Estágio

Profa. Esp. Josiane da Luz UNIVALI – São José

Membro

Profa. Gisela Regina Muller UNIVALI – São José

Membro

São José

2008

4

“O homem se torna muita vezes o que ele

próprio acredita que é. Se insistir em repetir pra

mim mesmo que não posso fazer determinada

coisa, é possível que acabe me tornando

realmente incapaz de fazê-la. Ao contrário se

tenho a convicção de que posso fazê-la,

certamente adquirirei, a capacidade de realizá-

la, mesmo que não a tenha no começo”.

Mahatma Ghandi

5

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por me dar forças em enfrentar com dignidade todas as

decisões tomadas em minha vida.

Agradeço à minha família, especialmente à minha mãe Iva, por ter me dado a

oportunidade de ingressar na faculdade e concluir estes cinco anos de graduação.

E também agradecer à minha amiga Alana pelo apoio nas horas difíceis e pelos

conselhos nas horas certas e ao professor e orientador Athos pela motivação e ensinamentos,

enfim, à todos vocês, o meu muito obrigada.

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TÍTULO: PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DO WEBSITE DA OPERADORA

AEROCONDOR

ÁREA DA PESQUISA: Ciências Sociais Aplicadas SUB-ÁREA: Turismo e Hotelaria RESUMO:

De acordo com as novas tendências para as empresas de turismo, onde a tecnologia toma cada vez mais espaço, busca-se a cada dia um diferencial para este mercado. Diante da perspectiva, é necessário que as atuais agências de viagens e operadoras de turismo mostrem sua real importância para o mercado e à seus clientes. Através deste trabalho, está sendo proposto para a operadora Aerocondor Agenciamento Turístico, um plano de adequação do seu website. Esta proposta visa a melhoria da produtividade da empresa e a agregar valores por meio de sistemas de informação aplicados para agências de viagens, visa também a captação de novos clientes, bem como a fidelização dos atuais. O presente projeto propõe estratégias alternativas para que esta empresa tenha seu diferencial no ramo da tecnologia da informação perante seus concorrentes. Propõe estratégias adequadas e acessíveis à empresa, bem como a seus profissionais. As ações projetadas são: a Reformulação do site, o E-commerce e a Intranet. Após a análise do orçamento verificou-se a viabilidade financeira e técnica do projeto. Palavras-chave: Operadora de Turismo, Tecnologia da Informação, Website

7

LISTA DE FIGURAS

Figura 01: Sistemas de Organização Estrutural do Turismo........................................... 19

Figura 02: Funcionamento do Processo do Turismo........................................................ 20

Figura 03: Cadeia de distribuição tradicional................................................................... 25

Figura 04: Esquema básico de conexão a Internet............................................................ 31

Figura 05: Atual site Aerocondor...................................................................................... 44

Figura 06: Cadastre-se...................................................................................................... 52

Figura 07: Peça aqui seu roteiro........................................................................................ 54

Figura 08: Proposta de novo design site Aerocondor....................................................... 56

Figura 09: Modelo de testes e estatísticas de um site........................................................ 58

Figura 10: Organograma................................................................................................... 84

8

LISTA DE QUADROS

Quadro 01: Comparativo de Websites das Operadoras concorrentes............................ 46

Quadro 02: Endereços de Sites de Busca....................................................................... 61

Quadro 03: Cronograma de atividades de implantação do Website............................... 64

Quadro 04: Recursos Humanos...................................................................................... 85

9

LISTA DE TABELAS

Tabela 01: Orçamento de implantação.............................................................................. 65

10

SUMÁRIO

RESUMO............................................................................................................................ 06

LISTA DE FIGURAS........................................................................................................ 07

LISTA DE QUADROS...................................................................................................... 08

LISTA DE TABELAS....................................................................................................... 09

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................... 14

1.1 Justificativa................................................................................................................... 14

1.2 Objetivos....................................................................................................................... 16

1.2.1 Objetivo Geral............................................................................................................. 16

1.2.2 Objetivos Específicos.................................................................................................. 16

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................

17

2.1 Mercado Turístico.............................................................................................................. 17

2.2 Agências de Turismo e Viagens.................................................................................. 21

2.3 As Agências de Viagens e a Globalização.................................................................. 26

2.4 Tecnologia da Informação........................................................................................... 28

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL................................................

43

4 PROPOSTA DE AÇÃO..................................................................................................

50

4.1 Definição da proposta.................................................................................................. 50

4.2 Operacionalização....................................................................................................... 50

4.3 Ações/etapas................................................................................................................. 51

4.3.1 Etapa 1ª: Reformulação do site................................................................................... 51

4.3.2 Etapa 2ª: E-commerce................................................................................................. 59

4.3.3 Etapa 3ª: Intranet......................................................................................................... 62

4.4 Cronograma................................................................................................................. 63

4.5 Orçamento.................................................................................................................... 65

11

5 VIABILIDADE...............................................................................................................

67

REFERÊNCIAS................................................................................................................. 69

ANEXOS............................................................................................................................. 72

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO......................................... 79

1.1 EMPRESA.................................................................................................................... 79

1.2 ACADÊMICO........................................................................................................... 79

2 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................

80

3. OBJETIVOS................................................................................................................... 82

3.1 Objetivo Geral.............................................................................................................. 82

3.2 Indicadores de Resultados.......................................................................................... 82

4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA...................................................................

83

4.1 História.......................................................................................................................... 83

4.2 Infra-Estrutura Física.................................................................................................. 84

4.3 Infra-Estrutura Administrativa.................................................................................. 84

4.4 Recursos Humanos....................................................................................................... 85

4.5 Serviços Prestados........................................................................................................ 85

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES................................................................................

86

5.1 Setor Aéreo................................................................................................................... 86

5.1.1 Funções do Setor......................................................................................................... 86

5.1.2 Infra-estrutura física.................................................................................................... 87

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico.................................................................. 87

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos............................................................................ 88

5.1.5 Aspectos relevantes..................................................................................................... 88

12

5.2 Setor Terrestre............................................................................................................. 89

5.2.1 Funções do Setor......................................................................................................... 89





5.3 Setor de Trens............................................................................................................... 91

5.3.1 Funções do Setor......................................................................................................... 91





5.4 Setor Seguro Viagem................................................................................................... 93

5.4.1 Funções do Setor......................................................................................................... 94


5.4.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico................................................................. 94


5.4.5 Aspectos relevantes.................................................................................................... 95

5.5.5 Sugestões administrativas........................................................................................... 95

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................ 96

REFERÊNCIAS................................................................................................................. 97

ASSESSORIAS TÉCNICAS EDUCACIONAIS............................................................. 98

ANEXOS............................................................................................................................. 99

13

PARTE 1

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

14

1. INTRODUÇÃO

1.1 Justificativa

Atualmente, o turismo também passou a ser um dos fenômenos transformadores do

mundo pós-industrial. O que antes era apenas considerado um complexo sócio-econômico,

hoje somado a forças como as novas tecnologias da informação, esta colaborando na

construção de novas estruturas mundiais e influenciando diretamente a globalização.

A globalização ampliou estratégias para identificar, desenvolver e comercializar o

turismo por operadoras turísticas, empresas de transporte aéreo e de pequenas e médias

empresas ligadas ao turismo. Segundo Beni (2003, p.27) “A globalização provocou uma

ampla disponibilidade e acessibilidade em amplitude mundial dos produtos, das instalações e

dos serviços turísticos”.

Nos últimos tempos, o crescimento tecnológico e o interesse da sociedade pela

tecnologia, vêm desenvolvendo a cada dia a expansão no turismo, como exemplo a Internet

que opera em tempo real. Este novo conceito em negócios transformou-se em uma ferramenta

importante e indispensável, oferecendo aos consumidores subsídios para a escolha de seus

roteiros turísticos, de férias ou negócios, que representam investimento de tempo e financeiro.

Dessa forma, o acesso às informações precisas e confiáveis é vital para orientá-los na escolha

adequada (MARÍN, 2004).

Tais negócios ligados à tecnologia da informação, através da Internet fomentam a

indústria de viagens, lazer, hotelaria, bares, restaurantes e muitos outros segmentos que

movimentam a economia e conquistam cada vez mais espaço no mercado (MARÍN, 2004)..

O crescimento explosivo da Internet é considerado um fenômeno revolucionário em

computação e telecomunicações, e está constantemente se expandindo à medida que mais

empresas e outras organizações e seus usuários aderem a esta rede mundial de supervia de

informações.

No ramo do turismo, a Internet também se tornou uma plataforma fundamental para a

rápida expansão de serviços de informação, aplicações comerciais, promoção e webmarketing,

incluindo sistemas colaborativos e comércio eletrônico.

A empresa turística sempre se apresenta com um conceito tridimensional, formado

pela combinação de mercado, produto e tecnologia. As empresas que atuam no trade turístico

15

precisam se adaptar às novas tecnologias, pois com a globalização, a concorrência passa a ser

mundial (BENI, 2003).

A atualização tecnológica é de grande importância para uma empresa, já que melhora

a eficiência e a eficácia operacional, facilita processos, oferece informações e aumenta a

agilidade do setor. É necessário que a Internet seja utilizada aproveitando todos os seus

recursos, como instrumento para agregar valor aos serviços oferecidos pelas agências de

turismo.

Sabendo-se da importância de uma Operadora de Turismo no trade turístico escolheu-

se a Aerocondor Agenciamento Turístico Ltda para a realização do estágio obrigatório, pois

atravez deste foi possível conhecer mais sobre a empresa e sua atuação no mercado.

As operadoras de turismo tem papel fundamental na criação e distribuição do produto

turístico, sua atividade consiste em elaborar programas turísticos, adquirir os serviços de

hotéis, fretar aviões, contratar transporte terrestre, comprar tickets para eventos, etc. E

disponibilizar estes pacotes para que as Agências de Viagens e Turismo possam comercializá-

los (PETROCCHI; BONA, 2003), fatores que impulsionaram na escolha da área para a

realização do estágio.

A realização do estágio na Operadora AEROCONDOR despertou um grande interesse

em analisar a evolução tecnológica dentro da empresa. Sendo que o sistema de informação

interno não está acompanhando as novas tecnologias utilizadas no turismo e que o website da

empresa deixa muito a desejar perdendo mercado para as concorrentes. Assim aderiu-se a

proposta de criar um website para auxiliar no aumento da receita e a agregar valores para a

empresa.

Por meio da realização de pesquisa aplicadas em sistemas de informação para

empresas turísticas, pretende-se adequar os recursos tecnológicos visando no direcionamento

da otimização do uso do website como fonte de pesquisa, informação, interação, cotização,

estratégia de marketing e comercialização.

Como metodologia utilizada, foi realizada uma entrevista com agentes de viagens que

estão ativos no mercado turístico para ouvir suas opiniões aos novos meios de sistemas de

informações utilizados pelos operadores e fornecedores de produtos turísticos, bem como suas

críticas e sugestões em relação ao funcionamento do website da Aerocondor.

Como segunda fonte de informações e análise, uma pesquisa virtual nos websites das

operadoras concorrentes foi realizada para analisar seus pontos positivos e negativos, o que

possibilitou propor instrumentos de diferenciais para Aerocondor.

16

O Projeto divide-se em 3 etapas: a reformulação do design do atual site, o e-commerce

e a Intranet. As ações propostas foram planejadas a partir dos recursos tecnológicos e mãos-

de-obra disponíveis, para que seus custos estivessem dentro do limite de investimento da

empresa, tornando assim, um projeto viável à implantação.

1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo Geral

Propor a adaptação do website para estabelecer uma maior interatividade entre a

operadora e as agências clientes, estimulando o desenvolvimento do e-commerce.

1.2.2 Objetivos Específicos • Analisar de forma comparativa os websites das operadoras concorrentes;

• Adaptar o website para as novas tendências do mercado turístico;

• Melhorar a comunicação entre a operadora e agências de viagem por meio do website;

• Permitir o melhor fluxo de informações internas;

• Diminuir a sobrecarga do trabalho interno;

• Agregar valores para a marca da empresa junto ao mercado eletrônico.

17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Mercado Turístico

Atualmente o turismo é reconhecido como uma das atividades econômicas que mais

cresce no mundo. A atividade turística é vivenciada desde os tempos mais antigos, como as

viagens feitas para os primeiros Jogos Olímpicos na Grécia Antiga. Mas sua expansão ocorreu

após o século XVIII, com início da Revolução Industrial, o desenvolvimento urbano e o

surgimento das fábricas, com a diminuição da carga horária dos funcionários, o aumento do

poder aquisitivo e as mudanças e melhorias nos transportes, como trens e navios a vapor.

As transformações ocorridas no século XIX como a melhoria dos transportes, a

industrialização, a segurança e o trabalho assalariado, foram determinantes para o

desenvolvimento do turismo mundial.

No século XX, com a Segunda Guerra Mundial houve uma redução do turismo e

quase a sua paralisação. Neste período diminuiu o interesse pelas viagens. Com o fim da

guerra, o turismo decolou como conseqüência dos aspectos relacionados à produtividade

empresarial, ao poder de compra das pessoas e ao bem-estar resultante da restauração da paz

no mundo. (RUSCHMANN, 1999, p. 13).

Na segunda metade deste século, também ocorreu a criação dos órgãos oficiais do

turismo como a Organização Mundial do Turismo – OMT, encarregados pela superestrutura

organizacional, legislativa e administrativa para o fenômeno turístico (RUSCHMANN, 1999)

Atualmente, a atenção está voltada para a melhoria da qualidade de serviços prestados

e para a profissionalização da atividade do turismo e da hotelaria, como também o incentivo e

preocupação com as pesquisas científicas em relação aos impactos causados pelo fenômeno

do turismo.

Segundo Oliveira (2005 p. 17,), “a palavra tour quer dizer volta e tem seu equivalente

turn, no inglês, do latim tornare. As palavras tourism e tourist, de origem inglesa já aparecem

documentadas em 1760 na Inglaterra”.

Não existe um conceito único para o turismo, devido a grandeza e a complexidade que

o fenômeno envolve. Entende-se que o turismo é uma atividade sócio-econômica que envolve

deslocamentos com os mais diversos motivos, onde o turista permanece por um período

superior a 24 horas e realiza gastos no local visitado, movimentando uma grande cadeia

18

produtiva, adquirindo e aprendendo os costumes e tradições da população local, além de haver

uma grande segmentação para diferentes motivações voluntárias.

O turismo na definição de Bissoli (1992, p. 121) é entendido como o “conjunto de

recursos capazes de satisfazer as aspirações mais diversas, que incitam o indivíduo a deslocar-

se do seu universo cotidiano, e assim caracteriza-se por ser uma atividade essencialmente

ligada à utilização do tempo livre”.

Para Trigo (2002, p.60) “o turismo é uma atividade sofisticada que movimenta bilhões

de dólares por ano e atinge centenas de milhões de pessoas”. Também Ribeiro e Barros (1994,

p.2) desenvolvem um raciocínio semelhante: “o turismo é uma atividade econômica

visivelmente influenciada pela tentativa de elaboração de novos parâmetros que

conceitualizam o desenvolvimento como um processo ecologicamente viável e socialmente

justo”.

Segundo Beni (1998, p. 36) “o turismo pode identificar-se em três tendências para a

sua definição: a econômica, a técnica e a holística. São elementos indispensáveis para a

conceituação do turismo: viagem ou deslocamento, permanência fora do domicílio,

temporalidade e objeto do turismo”.

Existem três modos de classificar o turismo dentro dos limites geográficos: Turismo

receptivo - quando não-residentes são recebidos por um país de destino; Turismo emissivo -

quando residentes viajam a outro país e Turismo doméstico - quando residentes de seu país

viajam dentro dos limites do mesmo.

A Organização Mundial do Turismo – OMT, órgão intergovernamental estabelecido

com a finalidade de proporcionar uma estrutura apropriada para o desenvolvimento mundial

de questões de política turística e temas ligados ao setor; define o turismo como “atividades

que realizam às pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao entorno

habitual, por um período de tempo consecutivo inferior a um ano com finalidade de lazer,

negócios e outros” (OMT, 2001, p. 38).

Então o fenômeno turístico caracteriza-se basicamente pelo deslocamento de pessoas e

pela utilização de serviços e equipamentos turísticos (transporte, alimentação e hospedagem).

O turismo começa com planejamento, sendo necessário definir políticas e processos de

implementação de equipamentos e atividades e seus respectivos prazos. Um planejamento

turístico precisa maximizar os benefícios sócio-econômicos e minimizar os custos, visando o

bem estar da comunidade receptora e a rentabilidade dos empreendimentos do setor.

O turismo organiza-se de forma sistemática, quando uma região organiza seu

patrimônio turístico e o prepara para ser comercializado, estará atendendo as necessidades dos

19

visitantes e formando um mercado turístico; que vai ser menos ou mais procurado segundo a

qualidade de sua oferta.A figura abaixo apresenta a organização estrutural do turismo:

Figura 01 Sistema de Organização Estrutural do Turismo Fonte: Beni (2006) Adaptado.

Em uma região ou localidade onde há milhares de atrativos turísticos; ecológico,

histórico, social, cultural, econômico, etc. O turismo só se desenvolve se houver interesse e

iniciativa do poder público.

Conforme Beni (2006, p. 99) “a superestrutura refere-se à organização tanto pública

quanto privada que controla a produção dos bens e serviços turísticos. Compreende a política

oficial do turismo e sua ordenação jurídico-administrativa de organização e desenvolvimento

do turismo”.

A infra-estrutura refere-se aos equipamentos e serviços indispensáveis ao

desenvolvimento da atividade turística; são constituídos pelos meios de hospedagem,

alimentação, entretenimento, agenciamento, sistema de comunicações, transportes,

informações, etc. Engloba também a infra-estrutura de acesso e urbana; são as vias de acesso,

e os serviços de água, luz, esgoto, saneamento básico, segurança, telefone, etc.

“Para o desenvolvimento da atividade de Turismo de um país é necessário que as

unidades produtivas de bens e serviços turísticos combinem adequadamente e os fatores de

produção sejam otimizados, pois estes determinam o valor da oferta” (BENI, 2006, p. 181).

SUPERESTRUTURA

INFRA-ESTRUTURA

Atrativos Turísticos

Turismo

20

Figura 02 Funcionamento do Processo do Turismo Fonte: Beni (2006, p. 181).

De acordo com Oliveira (2005, p. 69) “o mercado turístico é o local no qual a oferta e

a procura se encontram para trocas comerciais. A procura é formada por consumidores

nacionais e internacionais e a oferta é constituída por bens e serviços à disposição dos

consumidores, denominado Produto Turístico”.

A distribuição é responsável por levar o produto ou serviço ao consumidor, é aonde

entra o papel das empresas de turismo, como agências, operadoras, hotéis e transportadoras.

A distribuição pode ser feita de três maneiras: a empresa efetua a distribuição e vende

diretamente aos consumidores, ela também pode optar pela venda indireta, através de

intermediários como operadoras de turismo e agentes de viagens, ou ainda optar pela venda

direta e através de intermediários simultaneamente (BENI, 2006).

O suporte para as atividades de apoio à distribuição, se trata de todo o material

promocional e de divulgação, que é enviado aos intermediários e transmitido aos

consumidores, ou até mesmo confeccionados pelos próprios intermediários visando informar

o consumidor final.

Este material pode ser impresso, tais como folders, guias, outdoors, banners, artigos

publicados em jornais e revistas, etc. Ou divulgação virtual, através de sites e portais de

turismo, que direcionam páginas ou abrigam informações sobre produtos e serviços turísticos.

Utilizado também para venda direta, processo denominado e-commerce ou comércio

eletrônico.

O turismo destaca-se hoje como uma das grandes forças geradoras de negócios na

internet. [...] Na América Latina, os sites e portais de turismo vendem cerca de 215 milhões de

dólares, como exemplo o Brasil, representando mais de 60% “(BENI, 2006, p. 201)”.

MERCADO

OFERTA DEMANDA

PRODUÇÃO CONSUMO

DISTRIBUIÇÃO

21

O turismo produz um significativo impacto na economia local. É um meio de

redistribuir a renda, captar divisas, gerar empregos, aumentar a arrecadação fiscal, promover o

desenvolvimento regional e motivar novos investimentos com benefícios sociais.

(OLIVEIRA, 2005).

Segundo a Organização Mundial do Turismo - OMT, afirmou-se que em 2007 o

crescimento do turismo mundial superou as expectativas anunciadas pelo organismo no ano

de 2006. As chegadas internacionais atingiram o número recorde de 898 milhões

representando um aumento de 6% em relação ao ano passado, sendo Europa ainda o principal

destino do mundo. O crescimento da economia e do turismo está impulsionado pelos mercados emergentes e economias em desenvolvimento. Embora os mercados maduros continuem sendo os primeiros destinos mundiais, os crescimentos mais rápidos dos novos mercados confirmam a mensagem central da Organização Mundial quanto ao potencial do turismo para o mundo em desenvolvimento (OMT, 2007).

Conforme estudos realizados pelo Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR

(2007), apresentou que o faturamento do setor turístico cresceu 10,2% no terceiro trimestre

(Julho a Setembro) de 2007, se comparado com o mesmo período de 2006.

De acordo com diretor de Estudos e Pesquisas da Embratur, (LOPES 2007), o turismo

está crescendo mais que o dobro da economia brasileira. E salienta que o ramo que mais se

destacou foi o setor aéreo, em seguida os parques temáticos e empresas de entretenimento

turístico. E atribui os bons resultados ao crescimento da economia e da renda brasileira, o que

permite às camadas mais pobres viajar.

Como o turismo é capaz de satisfazer as necessidades do seres humanos em busca de

horas de lazer, de ocupação do tempo livre e de aumento dos conhecimentos gerais, pode-se

considerar o turismo como uma grande indústria produtora de riqueza, pela existência de uma

organização dentro do setor que promove as viagens e beneficia os locais receptores, pelos

meios que utiliza e pelos resultados que produz. Os resultados do crescimento do turismo são

significativamente expressivos e justificam que esta atividade seja incluída no programa de

política de todos os países.

2.2 Agências de Viagens e Turismo

Em 1841, um vendedor de bíblias chamado Thomas Cook reuniu 570 pessoas,

comprou e revendeu os bilhetes para um encontro em Loughborough, na Inglaterra,

configurando assim a primeira viagem agenciada. Em 1846 realizou uma viagem similar com

22

800 pessoas, utilizando os serviços de guias turísticos. Era o início do turismo coletivo, a

excursão organizada, atualmente denominada, pacote turístico.

Sem almejar nenhum lucro com esta primeira viagem coletiva organizada, logo

percebeu seu potencial econômico, fundou a primeira agência de viagem registrada no

mundo, a Thomas Cook and Son, que também passou a ser assistida por seu filho.

(OLIVEIRA, 2005).

Segundo Castelli (2001), o desenvolvimento do turismo teve início com a II Guerra

Mundial que possibilitou às pessoas viajarem para áreas antes inacessíveis. As inovações

tecnológicas aperfeiçoaram o transporte e o custo da viagem declinou, expandindo o turismo

em todo o mundo.

O número de agências de viagens aumentou devido ao crescimento das companhias

aéreas, já que o transporte aéreo tornou-se mais rápido e seguro que o marítimo, o ferroviário

e o rodoviário. A hotelaria também passou por um processo de melhoria em seus serviços.

As primeiras agências de viagens brasileiras foram registradas oficialmente como

prestadoras de serviços no final do século XIX. Mas foi a partir da década de 60 que ocorreu

uma grande expansão do setor que passou a oferecer viagens a pessoas com poder aquisitivo

regular. Em 1951, foi fundado o Sindicato das Empresas de Turismo e, em 1953 foi criada a

Associação Brasileira das Agências de Viagens – ABAV. (TOMELIN, 2001).

No período de 1950 a 1960, as companhias aéreas entraram na era da aeronave a jato e

isto foi logo seguido, ampla e rapidamente, pela introdução do transporte coletivo no período

de 1970 e 1980. As companhias aéreas visaram nas agências de viagens um meio barato e

eficaz para ampliar sua cadeia de distribuição, podendo assim, alcançar e expandir a

participação nos mercados já conquistados, além de reduzir os altos custos trabalhistas e de

expansão. Isto as direcionou para a utilização dos agentes de viagens como intermediários e

agentes de vendas de seus produtos, como uma extensão de seu próprio escritório, para a

distribuição, reservas aéreas, bilhetagem, transações, pacotes, aconselhamento de viagem,

cobertura e presença no mercado (RUSCHMANN, 1999).

Conforme Beni (2006, p. 202) “Agências de Turismo são prestadoras de serviços

relativas a transportes, hotelaria e manifestações turísticas de todos os tipos, e que também

informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias, em nome de uma ou mais

pessoas que desejam viajar“.

No Brasil, a tipologia oficial representada pelo Instituto Brasileiro de Turismo –

EMBRATUR publicado em 1980 está presente no Decreto nº 84.934/80 que define

basicamente: Agências de Viagens e Agências de Viagens e Turismo.

23

“Agências de Viagens prestam serviços de excursões rodoviárias a seus usuários em

território brasileiro e em países limítrofes, quando em função da complementação de viagens

e por tempo limitado, inferior a doze horas e sem incluir pernoite” (1980, Decreto nº 84.934).

A segunda categoria, as Agências de Viagens e Turismo “prestam os serviços de

operação de viagens e excursões, sendo individuais ou coletivas, compreendendo a

organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários para o Brasil e para o

exterior”. (1980, Decreto nº 84.934).

Uma conceituação mais ampla é apresentada por Beni (2006, p. 203) para a definição

de Agências de Viagens e Turismo:

As agências de viagens e turismo correspondem o conceito de “operadoras turísticas”, conhecidas internacionalmente como tour operators. A operadora ao elaborar o pacote turístico, efetua contratos com hotéis, transportadoras e outras empresas, assumindo o risco de preencher ou não as vagas solicitadas. As operadoras turísticas além de intermediadoras, são também produtoras de serviços turísticos, o que requer um perfeito conhecimento do mercado, tanto da oferta quanto da demanda, para poder compor os pacotes a preços competitivos e de acordo com os desejos dos consumidores.

No Brasil, a Associação Brasileira de Operadoras de Turismo – BRAZTOA, entidade

sem fins lucrativos. Fundada em 1989 congrega operadoras turísticas com a finalidade de

promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados no Brasil e no

Exterior, representando seus interesses e promovendo a interação com as agências de viagens

e demais segmentos do setor turístico. (BRAZTOA, 2008).

Existe uma diversidade de enfoques e definições sugeridas para a conceituação das

agências de viagens, sua classificação se dá conforme sua atuação no mercado pelas

atividades afins desenvolvidas. A seguir apresentam-se as tipologias adotadas pelo estudo de

Tomelin (2001, p. 24), por estar completa e adaptada ao mercado brasileiro.

• Agências de viagens detalhistas: empresas que não elaboram seus próprios produtos.

Revendem viagens com conceitos preestabelecidos, tipo pacotes que são organizados por

empresas maioristas ou operadoras de turismo. Podem ou não oferecer os serviços de

receptivo;

• Agências de viagens maioristas: empresas que confeccionam programas de viagens

organizados ou pacotes que são repassados às agências detalhistas para a venda do

consumidor final. Normalmente não atendem ao público;

• Agências de Viagens Tour Operators (Operadoras de Turismo): opera com seus próprios

programas de viagens, com seus próprios equipamentos ou subcontratação de operadores

24

terrestres locais. Revendem seus produtos às agências detalhistas e ao próprio público

geral através de seus escritórios locais. Costumam ser confundidas com a maiorista devido

a semelhança de funções operacionais;

• Agência de Viagens Receptivas: agências de viagens voltadas especificamente para o

turismo receptivo. Elas prestam serviços para as operadoras de turismo e as demais

agências de viagens oferecendo ao turista de uma gama variada de serviços;

• Agências de Viagens e Turismo Consolidadoras: têm como função, a consolidação de

serviços junto às transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT s) às agências que não

possuem credenciais para este fim;

• Agências de Viagens e Turismo Escola: empresas-laboratório legais de instituições

educacionais de cursos superiores de Turismo. Desenvolvem ações didático-pedagógicas e

operacionais a fim de atender as necessidades de ensino-aprendizagem para o

desenvolvimento de habilidades e competências profissionais do egresso como agente de

viagens.

“Destas, todas constituem as agências no setor de viagens existentes no mercado atual e

que dão conta de apresentar uma nomenclatura coerente e atual à realidade do momento e ao

tempo em que vive o setor. (TOMELIN, 2001, p. 26)”.

As agências e operadoras fazem parte de uma cadeia de distribuição. Os canais de

distribuição são um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de

tornar o produto ou serviço disponível para consumo ou uso. (MARÍN, 2004).

Segundo Beni (1998, p. 181), o produto turístico resulta do trabalho de muitas empresas.

Um modelo básico da cadeia de valor do produto turístico é apresentado figura 3. Em geral os

produtores concentram-se no topo da cadeia de valor, seguidos pelos canais de distribuição do

produto turístico, finalizando com a apresentação do consumidor final/turista.

25

Figura 03 Cadeia de distribuição tradicional do produto turístico. Fonte: Marín (2004, p. 39).

Neste contexto, é possível observar que os produtos turísticos chegam ao consumidor

final através da cadeia de distribuição. Os principais canais de distribuição no turismo,

segundo Marín (2004, p. 39) “são as agências de viagens e turismo, operadoras turísticas e os

sistemas de distribuição globais, conhecidos como GDS (Global Distribution System), que são

concentradores de oferta das empresas aéreas. Os canais de distribuição no turismo estão

diretamente relacionados à intermediação”. “Quando um consumidor adquire um pacote

turístico ocorre a intermediação, que é geralmente realizada por empresas especializadas,

denominadas canais de distribuição”. (BENI, 1998, p. 179).

A remuneração das agências origina-se de cada fornecedor através do pagamento de

comissões de vendas e nos casos das operadoras, agrupam os serviços contratados, formando

um produto diferente e agregando maior valor.

Os produtos e serviços comercializados representam as receitas que são

imprescindíveis para cobrir custos e remunerar o valor agregado, condições para

sobrevivência da agência. As receitas só ocorrem quando os clientes adquirem os produtos e

serviços da agência. (PETROCCI; BONNA, 2003).

Atualmente, o mercado de viagens está se adaptando à uma nova forma para propiciar

o aumento de seus ganhos, a Tecnologia da Informação, esta ferramenta fruto da globalização

tem sido um grande recurso para as empresas turísticas maximizar suas receitas, aumentar a

Hotéis Cias Aéreas Transportes

Consumidor

CRS

GDS

Agências de Viagem

Operadoras receptivas

Operadoras emissivas

Serviços

26

produtividade e o desempenho das vendas, agregar valores e facilitar na segmentação de

mercados e clientes.

2.3 As Agências de Viagens e a Globalização

Entende-se que a globalização é um processo econômico e social que estabelece uma

integração entre os países e as pessoas do mundo todo. Este processo permite que as pessoas,

os governos e as empresas possam trocar idéias, conhecimento e realizar transações

financeiras e comerciais.

O processo de globalização teve início nos séculos XV e XVI com as grandes

navegações e descobertas marítimas, onde o homem europeu passou a estabelecer relações

comerciais e culturais com povos de outros continentes. Porém, a globalização efetivou-se no

final do século XX logo após a queda do socialismo, fazendo com que os mercados internos

saturados e muitas empresas multinacionais buscassem conquistar novos mercados

consumidores. A concorrência fez com que as empresas utilizassem cada vez mais recursos

tecnológicos para baratear os preços e também para estabelecerem contatos comerciais e

financeiros de forma rápida e eficiente através da rede de computadores e a Internet, os

grandes impulsionadores da globalização. (RODRIGUES, 1997).

A globalização é acelerada pelo avanço dos meios de comunicação, com a

interatividade fez o mundo ficar menor. Ao invés de se mandar uma carta, torcer que seja

entregue em seu destino e esperar muito tempo por uma reposta, hoje se envia um e-mail,

onde a resposta é imediata. Para fazer uma pesquisa, consulta-se um CD-ROM ou um Web

site (MARÍN, 2004).

É na economia que a globalização se torna mais evidente, empresas, setores do

governo, organizações sem fins lucrativos estão se organizando de forma global, recorrendo a

web para se promoverem, hoje o acesso à informação é requisito principal para se falar em

desenvolvimento.

Conforme Marín (2004), o ambiente moderno possibilita um desempenho profissional

positivo, como: economia de mercado, competição acirrada, busca por maior produtividade,

rapidez na tomada de decisões, foco na satisfação do cliente.

A tecnologia invadiu todos os setores da economia, com especial destaque para área de

prestação de serviços, os sistemas mundiais de distribuição de informações turísticas e os

sistemas de reservas turísticas (aérea, hoteleira, veículos, shows, marítimas, etc.) tratam e

27

transmitem informação em tempo real. O setor do turismo está cada vez mais vinculado a

tecnologias que permitem melhorar a prestação de serviços, reduzir custos, incrementar a

produtividade e melhorar a qualidade do atendimento.

Os sistemas globais de distribuição, conhecidos como GDS, ferramenta de trabalho de

operadoras e agências de turismo, torna-se cada vez mais arrojado e complexo, permitindo

maior rapidez e confiabilidade nas transações, realizando serviços em tempo real.

Os GDS’s como: SABRE, AMADEUS, GALILEU, ABACUS, oferecem serviços de

tarifas, horários e rotas de viagem, reserva de carros, de hotéis no mundo todo, informações

para os agentes e para o viajante, câmbio e vários outros serviços relacionado ao turismo.

Com as facilidades ao acesso das informações proporcionadas pelas telecomunicações

e informática, tudo ficou mais ao alcance do consumidor, o cliente passou a ter acesso às

informações dos produtos turísticos sem a ajuda intermediária do agente de viagens.

Hoje o viajante está mais exigente e bem informado. A viagem virtual é uma

realidade, através da internet é possível conhecer um local antes mesmo de haver o

deslocamento efetivo da viagem. Segundo Cooper (p. 459, 2001):

[...] por ser o turismo um complexo global, a informação é o seu elemento vital e a tecnologia tornou-se fundamental para o setor operar de forma eficaz e competitiva. Sendo assim, a tecnologia reduz-se os custos de comunicação e operação e aumentam a flexibilidade, a eficiência e a produtividade, fazendo com que o sucesso da empresa venha através da captação e respostas rápidas, atendendo as necessidades dos clientes.

Daí a necessidade das empresas do “trade” turístico compreender as novas situações e

se adaptar a elas. [...] as viagens de negócios talvez diminuam, mas as de lazer crescerão, pois as pessoas poderão tira férias trabalhando, sabendo que podem estar conectadas a seus escritórios e lares por meio da estrada. A indústria do turismo irá mudar, ainda que a quantidades total de viagens possa permanecer igual. Os agentes de viagens, tal como todos os profissionais cuja função era oferecer acesso especializado a informações, terão de agregar valor de novas maneiras (GATES, 1995, p. 225)

O avanço tecnológico tem exigido uma nova postura das agências de viagens, com o

surgimento da Internet, a cadeia de valor do turismo e as relações existentes entre seus os

canais de distribuição sofreram modificações.

Segundo Marín (2004), a Internet tem mudado a densidade dos relacionamentos no

turismo. O fornecedor e a operação estão cada vez mais perto do consumidor, o e-commerce

(comércio eletrônico) estimula o cliente a fazer reservas eletronicamente e entusiasmando

muitos fornecedores de turismo em relação a esse novo canal de distribuição. A Internet

tornou-se uma característica quase universal na indústria do turismo e a empresa turística que

28

não se adequar poderá perder clientes para seus concorrentes que acompanharem as

tendências mercadológicas, pois agrega o consumidor o surgimento de novas formas de oferta

de produtos (MARÍN, 2004)

Conforme dados publicados pela Associação Brasileira de Agentes de Viagens -

ABAV (2007) “em 2005 o número de internautas nos sites de viagem e turismo aumentou

93%. No primeiro semestre de 2006 o turismo teve 42,12% da audiência no Brasil, sendo o

tema de maior procura na web”.

Segundo os dados coletados nos anos de 2005 e 2006, o Sr. Esteban Walter,

responsável do Google Ibérico, afirmou que 37% das compras feitas na Internet foram

viagens, sendo a procura de informação, reservas de hoteis e passagens aéreas os mais

procurados, num valor de aproximadamente 30%. Nos Estados Unidos, segundo os dados de

Javier Rodrígues da Yahoo Ibérica, 69% dos internautas planifica as suas férias na Internet,

dos quais cerca de 27% acabam reservando pela net. E, segundo dados de Juan Carlos

Fernandes da Microsoft Espanha, 47% dos usuários habituais da Internet procuram

informação dos destinos na internet. (ABAV, 2007).

De acordo com Bissoli (1999, p. 67) os recursos de informática “é uma ferramenta

essencial empresas turísticas, quanto mais pulverizada a informação, melhor será o

desempenho, o crescimento econômico e o apoio na tomada de decisões”.

A partir das informações apresentadas, pode-se afirmar que, mais do que um

modismo, a tecnologia deve ser compreendida como uma ferramenta, um dos diversos

métodos para assegurar qualidade, competitividade, redução de custos e principalmente,

satisfazer os desejos e anseios dos clientes, que são a verdadeira razão de ser das empresas.

2.4 Tecnologia da Informação

É comum dizer que a Internet é um dos mais fabulosos avanços da tecnologia, pois

qualquer pessoa hoje em dia pode se conectar, mesmo existindo vários outros métodos de

acesso, o mais viável economicamente é para usuários domésticos (PIRES, 2003).

A Internet nasceu de um projeto militar norte-americano desenvolvido pela empresa -

Advanced Research and Projects Agency - ARPA, mais tarde batizada como ARPANet. O

objetivo desse projeto era a Construção de uma rede de comunicação que resistisse em caso

de calamidade, como um bombardeio nuclear, foi ali então que surgiu o conceito da Internet,

uma rede na qual todos os pontos se equivalem e não são controlados por um comando central

(PIRES, 2003).

29

Antigamente apenas interligava universidades e centros de pesquisa. Em 1987 foi

liberada pela primeira vez para uso comercial. Em 1991, após estudos da ARPA, o

pesquisador britânico Tim Berners-Lee colocou em funcionamento o primeiro computador

servidor de Web na Internet, a Word Wide Web que significa “rede de alcance mundial” mais

conhecida como WWW, e o veículo utilizado para acessá-la é um aplicativo chamado

“navegador”. Em 1992 com o surgimento das primeiras empresas provedoras de acesso nos

Estados Unidos, a rede começou a se popularizar, era o novo símbolo da globalização.

Na Web, as páginas possuem inúmeros recursos e ilustrações de acesso à informação

como, fotos, animações, trechos de vídeo, etc. Conforme Pires (2003 p. 07) “[...] e exatamente

por ser a região da Internet mais fácil de ser usada e também a mais interativa em toda rede,

tornou-se a mais popular e mais eficaz ferramenta dentre os recursos de marketing, tornando-

se o estabelecimento comercial eletrônico que marcou o final do século XX e o início do

século XXI”.

Conforme os dados estatísticos da pesquisa da Organização das Nações Unidas - ONU

(2007) referente aos usuários de Internet, apresenta que são 1,2 bilhão de pessoas com acesso

à rede em todo o mundo, o que significa que mais de um sexto da população do planeta já

conta com a tecnologia.

A Internet chegou ao Brasil em 1989, porém o acesso era restrito a professores,

estudantes e funcionários de universidades e instituições de pesquisa. Em adição, instituições

governamentais e privadas também obtiveram acesso devido a colaborações acadêmicas e

atividades não-comerciais. Somente em 1995 a Internet foi liberada para uso comercial da

rede no Brasil, originando os primeiros provedores de acesso no país (GRALLA, 1997).

Segundo Organização das Nações Unidas - ONU (2007), o Brasil é o sexto maior

usuário de Internet no mundo em termos de total de população que acessa a rede, são 39

milhões de pessoas usuárias de rede de computadores no país.

O Brasil supera o Reino Unido, França e Itália no total de internautas, a liderança é

dos Estados Unidos, com 210 milhões de usuários. A China vem em segundo lugar, com 162

milhões. No Japão são 86 milhões, contra 50 milhões na Alemanha e 42 milhões na Índia.

(ONU, 2007).

Ainda que para muitos o valor de acesso seja inviável, o crescimento da Internet no

Brasil tende aumentar com a inserção de alternativas como via celular, pontos de acesso em

cyber’s cafés, escolas e bibliotecas, isso se deve ao nascimento de novos provedores que

entram no mercado como o diferencial de gratuidade.

30

“A Internet não é apenas uma rede, e sim uma ampla rede espalhada pelo mundo das

redes, sendo que nenhuma pessoa sozinha, grupo ou organização controla a Internet. Pelo

contrário, é a forma mais pura de democracia eletrônica” (GRALLA, 1997, p. 02).

As redes comunicam-se entre si com base em certos protocolos, como Transmission

Control Protocol – TCP, responsável por manipular uma quantidade grande de dados e

garantir que as informações transmitidas entre dois computadores da rede não contenham

erros. O Protocolo de Controle de Transmissão e a Internet Protocol – IP ou Protocolo de

Internet é responsável por dividir uma mensagem em vários pacotes compatíveis com a rede e

encaminhá-los ao computador com um determinado endereço na web. (GRALLA, 1997).

Conforme os pacotes gerados pelo TCP vão sendo enviados pela Internet, os

roteadores, equipamento utilizado para fazer a comutação de protocolos que se encontram ao

longo do caminho verificam o endereço marcado pelo IP e conforme o tráfego da rede

naquele instante, decidem qual será a melhor rota a ser percorrida pelos pacotes até o seu

destino final. Como o tráfego muda a todo instante, os pacotes podem percorrer caminhos

diferentes para chegarem ao seu destino.

Cada rede colabora com outras redes para dirigir o tráfego da Internet, de modo que as

informações possam percorrê-las; juntas todas essas redes e organizações formam o mundo

conectado a internet. Para que as redes e computadores cooperem deste modo, é necessário

que haja um acordo geral entre os procedimentos na internet e padrões para protocolos. Esses

procedimentos e padrões, sobre os quais os usuários e as organizações estão de acordo,

encontram-se em requests for comment - RFCs ou solicitações para comentários(GRALLA,

1997).

Atualmente diversos grupos orientam a maneira adequada de usar a Internet. O mais

conhecido é a Internet Society, um grupo privado sem fins lucrativos que elabora

recomendações de tecnologia pertinentes à internet, como por exemplo, o modo como devem

funcionar os protocolos TCP/IP e outros protocolos da Internet (PIRES, 2003).

Cada país tem uma entidade responsável por atribuir endereços de IP e fazer sua

associação com um nome. No Brasil, o sistema de domínios é gerenciado pela Fundação de

Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo – FAPESP.

Os provedores chamados de ISPs, (Internet Service Providers) ou provedores de

serviços da Internet, estão conectados 24 horas por dia por meio dos backbones (espinha

dorsal da Internet). É preciso possuir uma assinatura (paga ou não) com o provedor. Nos

computadores do provedor tem também um espaço para armazenar informações e mensagens

eletrônicas.

31

É possível se conectar a Internet por meio de uma linha telefônica discada chamada

conexão dial-up, onde é preciso uma linha telefônica ligada a um modem e conectado ao

computador, mais um provedor de acesso para onde você vai ligar e que irá permitir seu

acesso à Internet. Há também as conexões de alta velocidade: ADSL, fibra ótica, TV a cabo,

satélite (GRALLA, 1997).

Mundialmente, foram estabelecidas convenções para facilitar o conteúdo das páginas,

conforme o seguinte: com – comercial; edu - organização educacional; gov - entidade

governamental; int - organização internacional; mil - instituição militar; net - operadora de

rede e org - outros tipos de organizações.

Foi ainda estabelecida uma terminologia para indicar endereços de cada país.

Exemplos: br (Brasil); de (Alemanha, ou Deutschland); pt (Portugal); fr (França); etc.

Figura 04 Esquema básico de conexão a Internet Fonte: Connected Mind, 2008

As páginas web incorporam textos, sons, imagens, animações e outros elementos

multimídia; além de links que interligam umas páginas a outras.

“Site é conjunto de páginas que pertencem a um mesmo grupo de informações, ou

seja, a um mesmo endereço”. Pode ter apenas uma página ou dezenas delas (HTML4Blog,

2008). A linguagem mais conhecida e utilizada para criação de sites é o HTML (Hipertet

Markup Language).

Os servidores web são responsáveis por armazenar e trocar informações com outras

máquinas, pelo menos duas partes são envolvidas nessa troca de informações: de uma lado o

cliente, que solicita informações, e um servidor que atende a esses pedidos.

Cada lado exige também um programa especializado para negociar a troca de dados;

no caso do cliente, um browser como o Internet Explorer é usado. O servidor web requisita

informações ou recursos, localiza e envia as informações para o navegador web, que exibe os

resultados, a negociação de transferências é feita via HTTP (Protocolo de Transferência de

Hipertexto), o protocolo de comunicações da web.

32

Dependendo da função do site, um servidor de web pode também tratar de tarefas

adicionais, como registro de estatísticas, segurança de manipulação e criptografia,

administração interna como a intranet, servir imagens para outros sites, gerenciador de

conteúdo dinâmico, ter funções de comércio eletrônico, etc.

No ramo do turismo, a internet fez uma revolução no marketing aplicado em empresas

turísticas. Conforme Marín (2004, p. 155), “marketing eletrônico é o processo que implica

analisar o mercado e promover a venda de serviços on-line”.

Com o uso da Internet, as agências de viagens e operadoras podem estabelecer uma

sistema de produção de vendas em massa, criar campanha de vendas e publicidade, pode

conhecer o perfil de seus visitantes e gerenciar suas marcas. As mais usadas estratégias de

promoção eletrônica através de um website são: e-mail marketing, banners interativos,

newsletter, sites de busca e links patrocinados.

Planejar um website exige muito estudo e trabalho, por parte do interessado, isto é, a

empresa, e também por parte do Webdesigner, profissional capaz de desenvolver sites

utilizando as melhores técnicas e ferramentas disponíveis.

O webdesign tende à multidisciplinaridade, uma vez que a construção de páginas web requer subsídios de diversas áreas técnicas, além do design propriamente dito. Áreas como a arquitetura da informação, programação, usabilidade, acessibilidade entre outros. A preocupação fundamental do webdesigner é agregar os conceitos de usabilidade com o planejamento da interface, garantindo que o usuário final atinja seus objetivos de forma agradável e intuitiva. (WEBINSIDER, 2008).

Um site precisa ser planejado e desenhado para atender clientes atendendo às suas

necessidades e encorajando-os a voltarem. Para empresas turísticas como agências de viagens

e operadoras, a experiência de navegar no site deve ser marcante e satisfatória.

“Um website é uma janela com vista á agência, que usualmente inclui informações

sobre a empresa, produtos e serviços, e oferece a possibilidade de transações de comprar e

vender on-line” (MARÍN, 2004, p. 156).

A maioria dos profissionais do ramo de web tem seu próprio método para

implementação de um novo projeto ou site. O primeiro passo importante é definir o conceito

de website, fazer um briefing reunir todas as pessoas envolvidas do assunto, designers,

pesquisadores, programadores, gerentes, etc., de modo que as idéias e sugestões da equipe

sejam debatidas, discutidas e anotadas. Conforme Manzi (2005) fazem parte desse estágio os

seguintes processos:

• Empresa: pequena descrição, localização, quando e como surgiu, filiais, etc.;

33

• Área de atuação: produtos ou serviços, slogam, diferencial, nome de domínio, forma de

conexão (provedores), funções, imagens, etc.;

• Definição do assunto do site: pode ser uma página pessoa, um site institucional, um portal

de conteúdo, um site de vendas (e-commerce), de entretenimento, etc.;

• Pesquisa de conteúdo: pesquisar em sites de concorrentes se alguém já fez algo

semelhante;

• Objetivos e expectativas: definir para quê e para quem o website está sendo desenvolvido;

• Cenários e ações do usuário: definir como será a navegação do usuário dentro do site quais

áreas por onde deverá ser conduzido;

• Arquitetura da informação: planejar a estrutura de forma que o usuário obtenha facilmente

a informação ou serviço desejado.

• Design: trata-se da identidade visual do site, combinação de cores, harmonia e organização

dos elementos, textos, layouts, etc.;

• Implementação: programações necessárias, testes, publicação, lançamento e manutenção

do site.

A Internet dispõe de inúmeros serviços direcionados a facilitar a vida de empresas e

usuários, talvez o mais conhecido seja o serviço de e-mail.

O correio eletrônico ou e-mail é um dos recursos mais frequentemente utilizado na

Internet. Usando o correio eletrônico, é possível enviar mensagens para qualquer parte e para

qualquer pessoa que possua acesso a este serviço. Pode-se ainda anexar a estas mensagens

ficheiros com imagens, sons, documentos criados num processador de texto ou numa folha de

cálculo, etc.

Uma grande vantagem prática do correio eletrônico é que funciona 24 horas por dia,

todos os dias, e o "carteiro" leva poucos segundos a entregar as mensagens no destino. No

entanto, o correio eletrônico só funciona rapidamente se os utilizadores abrirem a sua caixa do

correio com alguma freqüência. As mensagens ficam armazenadas na caixa de correio que o

utilizador possui no servidor, computador permanentemente conectado à Internet.

Tal como no correio postal é preciso conhecer o nome e a morada do destinatário de

uma carta, para se comunicar com alguém através do correio eletrônico é necessário conhecer

o seu endereço de e-mail. Um endereço de correio eletrônico é constituído por duas partes

principais: o nome do utilizador e o nome do domínio, separados por um símbolo @ (arroba),

em inglês "at" (em). Um exemplo: [email protected].

34

O domínio identifica o fornecedor do serviço e o local onde está a caixa de correio.

Um endereço pode ter sub-domínios, sempre separados por um ponto, sendo que os últimos

caracteres correspondem em geral ao código do país (nosso caso é .pt) mas podem identificar

o tipo de serviço. Como o correio é, por definição, correspondência privada, cada mensagem

circula em envelope fechado e para assegurar que apenas é aberto pelo destinatário a cada

endereço de email corresponde uma password, um código secreto constituído por caracteres

alfanuméricos.

Há no mercado diversos programas que permitem ler, responder e organizar o correio

eletrônico. Obviamente que os diferentes programas de correio apresentam uma interface

visual diferente, mas, felizmente, eles operam fundamentalmente da mesma maneira. Todos

eles são em geral acessíveis, funcionais e simples.

O e-mail marketing, é uma forma eficaz de promover vendas, já pode se considerado o

recurso mais utilizado entre intermediadores, agências de viagens e clientes. As mensagens

variam desde um agradecimento pela visita até divulgação de promoções ou algum produto

novo, sempre incentivando a visitar o site para maiores informações.

A Newsletter, um tipo de correio eletrônico via internet, é um grande recurso utilizado

pelas empresas para divulgação de seus produtos, e até mesmo para informações e notícias

relacionadas a áreas de atuação da empresa, a newsletter serve também para motivar o

internauta voltar a visitar o website.

“Newsletter que em português poderia ser traduzido para Boletim informativo é um

tipo de mensagem eletrônica na qual o usuário pode receber via internet após efetuar um

cadastramento em algum site, geralmente sobre um determinado assunto” (E-COMMERCE,

2008).

As empresas turísticas já aderiram esse recurso em seus sites. A newsletter é um

campo de formulário sempre localizada na página incial, na home, onde se preenche o nome e

o endereço de e-mail no campo apropriado. Os temas incluídos abrangem notícias e

informações sobre turismo ou destinos turísticos, eventos e atualidades e outros destaques que

se consideram relevantes. Por cada tema existe uma breve descrição e uma ligação ao website

da empresa.

O Banner, é a forma de propaganda on-line que mais se aproxima da propaganda

tradicional e ainda é o tipo de promoção que recebe a maior parte dos investimentos das

agências e anunciantes na Internet, é uma forma interessante e de fácil operacionalização

para a geração de tráfego e divulgação de marca, desde que observada a relação

35

custo/beneficio, ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de

impressões e o investimento realizado para sua publicação.

“Um banner tem basicamente dois grandes objetivos. O primeiro é atrair a atenção do

cliente e o segundo, induzir ao clique. Os banners com animação e interativos tem mais

chance de atingir esses objetivos” (E-COMMERCE, 2008).

O Link patrocinado é a forma mais econômica e eficiente de anunciar, através de

palavras-chaves que tenham maior relevância. Nos links patrocinados em sites de busca como

o Google, se paga apenas quando o anúncio da empresa é clicado por um potencial cliente. Ou

seja, a campanha aparece conforme o número de clicks comprados. Quanto mais clicks

adquiridos, mais exposição a campanha vai ter, e mais clientes se consegue atrair.

As empresas que, de alguma forma, estão envolvidas com a tecnologia da informação,

interconectadas com a Internet, estão constituindo o que vem sendo denominado de "nova

economia". A terminologia utilizada na “nova economia” vem sendo, aos poucos,

consolidada, com o termo E-Business.

O E-business ou negócios eletrônico é o termo que se utiliza para identificar os

negócios efetuados por meios eletrônicos pela Internet para aprimorar e trasnformar os

principais processos empresariais, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores

como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o

macroambiente, pesquisa de mercados, etc (MARIN, 2004).

O E-business tem como aplicação a criação de sistemas capazes de prover comunicação entre empresas agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que fazem pedido automáticos para outras empresas de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricação e venda, melhorar a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos (IMASTERS, 2007).

O avanço da tecnologia da informação nos encaminha rumo a uma Economia Digital,

o e-commerce ou comércio eletrônico, assim como uma loja comum, é um conjunto de

atividades, onde existe um vendedor com a finalidade de vender um produto, assim como um

comprador que está interessado por este produto e a partir desses interesses será dado início a

uma negociação comercial (GRALLA, 1997).

Conforme dados da pesquisa de marketing on-line - E-BIT, o e-commerce faturou em

2006 R$ 4,4 bilhões, um aumento de 76% se comparado com os R$ 2,50 bilhões registrados

no 2005, os produtos mais procurados e vendidos na internet são os segmentos de automóveis,

bens de consumo e turismo. (E-COMMERCE, 2008).

36

O comércio eletrônico engloba todas as transações comerciais efetuadas por uma

empresa, com o objetivo de atender diretamente todos os seus clientes, utilizando para tanto

as facilidades de comunicação e de transferência de dados mediadas pela Internet.

“Definimos e-commerce como a compra e venda por meios digitais.” (O’BRIEN,

2004, p. 205).

Blumenschein e Freitas (2001) afirmam que, o comércio eletrônico já é realizado há

mais tempo que se imagina, mesmo com as pessoas e empresas não estando cientes disto pois

ao se fazer uma compra e efetuar o seu pagamento através de caixas eletrônicos, cartão de

crédito ou qualquer outro meio digital, essa atividade pode ser considerada como uma forma

de comércio eletrônico. Da mesma forma, quando se faz uma encomenda ou se recebe uma

encomenda por fax, também se está realizando comércio eletrônico. Portanto não se pode

dizer que o comércio eletrônico está inventando um novo tipo de comércio, pois ele apenas

está aproveitando as novas tecnologias como a de Informática e a de Comunicação para

realizar as tarefas tradicionais de compra e venda, de uma forma mais rápida, segura e barata

do que até então eram realizados sem estes recursos.

De acordo com O’Brien (2004), atualmente muitas empresas participam de três

categorias básicas de aplicações de comércio eletrônico: a de empresa-a-comsumidor (B2C), a

de empresa-a-empresa (B2B) e a de consumidor-a-consumidor (C2C).

O Comércio eletrônico do tipo B2C é basicamente um tipo de transação comercial em

que o comprador é uma pessoa física que, a partir de um computador pessoal, realiza suas

buscas e adquire um produto ou serviço através da Internet, é importante que seu enfoque seja

mais direcionado à interface com o usuário, atraindo compradores com propagandas em

diferentes sites. Devem ter alta capacidade de resposta às exigências do consumidor,

incluindo tempo de entrega, disponibilidade e preço. Portanto, nessa categoria de comércio

eletrônico, as empresas podem desenvolver websites atraentes que seduzam o consumidor

fazendo com que o mesmo se sinta interessado em comprar o produto.

O B2C é a forma mais comum de comércio eletrônico praticada atualmente, a qual é

realizada na forma de varejo entre o cliente e a empresa. Sua principal vantagem é poupar

recursos da empresa, além de se moldar para o cliente em um expressivo ganho de tempo,

pois o B2C evita transtornos típicos tais como filas, dificuldades para encontrar

estacionamento, shoppings centers cheios, etc.

Via Internet, o consumidor realiza suas compras com extrema facilidade e usufrui do

conforto e da comodidade de receber seus produtos/serviços em casa. Este tipo de aplicação

de comércio eletrônico tem em comum uma importante meta: atrair compradores potenciais,

37

negociar bens e serviços e fortalecer a fidelidade do cliente por meio de um tratamento cortês

individual. (O’BRIEN, 2004, p. 257)

Para se criar um empreendimento de comércio eletrônico do tipo B2C de sucesso é

fundamental oferecer produtos ou serviços atraentes e que seja de valor para o cliente, que é

uma estratégia que logicamente trará renda para empresa mantenedora do comércio

eletrônico. A maioria dos empreendimentos de comércio eletrônico do tipo empresa-a-

consumidor (B2C), assume a forma de sites de empresas varejistas na WWW, ou seja, de

lojas virtuais que utilizam artifícios de marketing como propaganda visual para conseguir

convencer o consumidor a adquirir o seu produto (O’BRIEN, 2004).

O conceito de B2B, ou comércio eletrônico entre empresas, pode ser definido como a

substituição dos processos físicos que envolvem as transações comerciais (envio e

recebimento de cotações, troca de informações diversas, etc) por processo eletrônico.

Normalmente, são construídos com apoio de tecnologias baseadas na Internet, onde

compradores e fornecedores encontram-se e transacionam em tempo real (O’BRIEN, 2004)

Esta categoria de aplicação do comércio eletrônico refere-se ao lado atacadista e supre

o processo comercial, onde as empresas realizam suas atividades de compra, venda ou

comercialização com outras empresas. O comércio eletrônico do tipo B2B é geralmente

composto por sistemas de catálogos eletrônicos e sistemas de comércio eletrônico, tais como

portais de troca e leilão, intercâmbio eletrônico de dados, transferência eletrônica de fundos,

etc. Um tipo muito comum de website compreendido nesta categoria de comércio eletrônico

são os de leilões eletrônicos para leilões de produtos e serviços do tipo B2B.

Esses sites de comércio eletrônico do tipo B2B proporcionam inúmeras vantagens

tanto para vendedores como para compradores. Uma de suas vantagens é tornar as decisões de

compra das empresas mais rápidas, mais simples e mais eficientes, uma vez que as empresas

podem utilizar os sistemas da web para pesquisar e negociar com muitos vendedores. Este tipo

de aplicação de comércio eletrônico oferece facilidade de uso e permite poupar tempo

evitando atrasos com tarefas sem valor ou repetitivas como o envio de cotação a fornecedores

para posterior comparação de preços.

Contribui também para ajudar na tomada de decisões, já que permite comparar preços,

produtos e fornecedores. Os compradores, por sua vez em conseguir informações precisas de

compra, além de comprar em um só ponto. Assim, as empresas têm a capacidade de negociar

ou de receber melhores preços de ofertas de um conjunto maior de fornecedores. E os

fornecedores, por sua vez, se beneficiam do fácil acesso aos clientes em todo o mundo, ou

38

seja, simplificam os processos de cotação, pedidos e aprovação de compra, reduzem erros de

pedidos e também agilizam os processos financeiros como de contas a pagar e/ou a receber.

Para formalizar o procedimento de interação com o consumidor como método de reter

os melhores cliente e otimizar os resultados de cada um desses relacionamentos, surge como

suporte ao e-business, os sistemas e procedimentos de coleta e análise de informações sobre

clientes, conhecidos como Gestão do Relacionamento com o Cliente – CRM, do inglês

Customer Relationship Management.

Conforme Marín, (2004, p. 110): Basicamente, os CRM podem ser definidos como conjuntos de estratégias, processos e ferramentas baseados em arquitetura informáticas, concebidos para recolher, armazenar e explorar informações sobre clientes como o objetivo de desenvolver relacionamentos produtivos de longo prazo que permitam personalizar o serviço às necessidades de cada um deles.

O CRM é um programa de computador, onde sua função é tornar acessível, na tela do

micro do cliente, tudo que ele precisa saber para acompanhar, quando desejar, a situação atual

dos pedidos e informações, que antes do aparecimento da Internet só podia resolvido via

telefone, e o cliente depois de passar por vários atendentes ainda não era bem informado.É

exatamente por isso que as empresas interconectadas com as novas tecnologias da informação

adotam o CRM; para evitar que bons clientes desapareçam de uma hora para outra (MARÍN,

2004).

O termo front-office, que traduzido significa “frente de loja”, é aplicado às agências de

viagens para determinar todas as atividades relacionadas ao cliente, desde a gestão de vendas

a de reclamações. O próprio agente de viagens pode ser considerado o front-office da agência

de viagens, pois é ele que analisa as necessidades do cliente, filtra informações sobre os

produtos turísticos, inicia o processo de reserva e se encarrega de apresentar as informações

claras e compreensíveis. (MARÍN, 2004).

O front-office de uma Operadora de Turismo pode ser utilizado para: verificar a

disponibilidade de vôos e assentos para seus passageiros, das agências de viagens; solicitar os

serviços especiais das Companhias Aéreas, conforme solicitados pelas agências de viagens;

efetuar reservas aéreas, de hotéis e locações de automóveis, conforme solicitados pelas

agências de viagens; cálculo de tarifas e emissão de bilhetes automatizados; cadastramento

das agências de viagens; informações sobre países, aeroportos e localização de hotéis,

conforme solicitação das agências de viagens; impressão do itinerário, vouchers e Ordem de

Passagem (O.P.)

39

Atualização, eficiência e rapidez são palavras-chave para o desenvolvimento contínuo

de uma Agência de Turismo. Com o sistema front-office à disposição, a agência de viagens

tem segurança e confiabilidade nas informações, velocidade nas operações, produtividade e

lucratividade no atendimento e nos negócios.

Existem poucas empresas de software e bancos de dados que oferecem sistemas de

CRM aplicado para agências de viagens no mundo, no Brasil, nenhuma conhecida, com a

pouca concorrência o custo desse sistema significativamente elevado para empresas turísticas

brasileiras, as agências de viagens e operadoras acabam adaptando fontes para levantar

informações sobre os clientes como o envio de mala direta. Apenas as maiores agências e

operadoras conseguem implementar soluções comerciais de CRM conforme suas

necessidades (MARÍN, 2004).

A empresa de software francesa, Visual Tourism começou a desenvolver apartir de

1995 um CRM de gerenciamento adaptados à profissão de agentes de viagens com o objetivo

de organizar e gerenciar a informação de gestão para as agências de viagens, mais

especificamente a informação sobre a gestão dos possíveis compradores e dos clientes.

(VISUAL TOURISM, 2008)

No evento realizado em Janeiro de 2008, 19ª edição da Bolsa de Turismo de Lisboa -

BTL, as empresas portuguesas Segthor e a Oracle apresentaram durante a BTL, uma

ferramenta de CRM para aproximar os operadores turísticos do cliente final. A Segthor

propõe uma solução de CRM verticalizada, destinada a três tipos de operadores: hotéis,

agências de viagens e clientes institucionais. Os seus promotores garantem que a ferramenta é

facilmente adaptável a pequenas e médias empresas do setor do turismo, o que se traduz em

poupança de custos em consultadoria. (ISAG, 2008).

A Digirotas Informática, empresa brasileira de São Paulo atua no mercado com foco

no desenvolvimento de software para agências de viagens, lançou a WINtour, uma ferramenta

de back-office para controle administrativo e financeiro de agências de viagens. É um sistema

genérico de CRM, mas com custo mais baixo em que as agencias podem adaptar.

(WINTOUR, 2008).

O termo back-office, que traduzido significa “fundos de loja”, que aplicada as agências

de viagens, determina todas as atividades internas, desde operação de pacotes turísticos,

emissão de bilhetes, envio de documentação até a administração geral, financeiro,

contabilidade e recursos humanos. No back-office se encontram guardadas todas as

informações sobre preços, negociações com fornecedores e clientes, contas a pagar e receber,

além do andamento das operações, com o status de cada serviço, as informações para operar

40

cada venda, emitir documentação de viagem e o controle de recebimento de clientes e

pagamentos a fornecedores. (MARÍN, 2004).

Porém o back-office comum se encarrega apenas em atender as necessidades de

gerenciar a administração geral da empresa, os estoques, entre outros. Já o back-office

específico para turismo precisam gerenciar complexas operações, enfrentando algumas

dificuldades agregadas as agências de viagens, pois é muito abrangente, que inclui atacadistas

e varejistas, empresas de representação, de câmbio de divisas e produtores de pacotes,

comerciantes convencionais e eletrônicos que vendem serviços aéreos, hospedagem, pacotes,

seguros e em algum casos literaturas de viagens.

Segundo Cooper (p.460, 2001) um sistema de reservas por computador é

essencialmente um banco de dados que possibilita uma empresa gerenciar seu estoque e a

melhorar a acessibilidade à informação em seu interior e entre seus parceiros.

O back-office tem funções como cadastro de fornecedores, consulta de disponibilidade

e reserva de hotelaria, serviços de receptivo, companhias aéreas; cadastro das agências de

viagens; operações, como controle de vendas das agências de viagens; financeiro,

administrativo, gerência, como emissão de relatórios necessários, controle de pagamento de

comissões e reembolsos, faturamento e conferência de serviços, relacionados às agências de

viagens.

Como suporte as atividades do front-office e back-office, o ERP (Enterprise Resource

Planning) ou Planejamento de Recursos Empresarias são essas ferramentas são concebidas

para integrar todas ou quase todas as principais funções na empresa como contabilidade,

produção, vendas, compras, distribuição) num único sistema, usado para operar e gerenciar

toda a organização.

O ERP designa pacotes integrados de gestão, sistemas de informação com módulos

integrados que dão suporte a diversas áreas operacionais, tais como vendas, produção, gestão

de materiais, contabilidade e pessoal.

Conforme Marín (p. 122, 2004) “os ERP’s constituem uma arquitetura de software que

facilita o fluxo de informação entre todas as funções dentro de uma companhia, tais como

logística, finanças e recursos humanos”.

Atualmente, quem acessa a Internet, conhece o seu lado popular, sites sobre lazer,

shopping, cultura, etc... As tecnologias surgidas com a Internet estão conquistando

rapidamente as empresas com a montagem das redes de comunicação internas chamada

Intranet, que têm a ver com os sistemas corporativos de informações, e que também podem

ser acessados via internet. As empresas descobriram que podem criar redes como a Internet,

41

porém privadas, as Intranets, que cumprem o papel de conectar entre si filiais, departamentos,

fornecedores, clientes, etc, mesclando (com segurança) as suas redes particulares de

informação com a estrutura de comunicações da Internet.

“A Intranet em uma empresa é a responsável por garantir a comunicação interna e a

coerência das informações, com velocidade e total segurança dentro da empresa, sem o risco

de violação por pessoas não autorizadas” (TAPIAS, 2008).

Uma Extranet garante a comunicação entre a empresa e o "mundo exterior". Esta

comunicação segura acontece em tempo real, e pode contar com tipos de acesso diferenciados

como, por exemplo, para: fornecedores, funcionários, ou vendedores (que passam a maior

parte do tempo fora da empresa). Estas informações são interligadas aos sistemas internos da

empresa (ERP, CRM, etc...), para garantir que todas estejam sempre atualizadas.

A Intranet simplifica a interação do usuário, tornando fácil o acesso a aplicações e a

informações estáticas e dinâmicas, não importando onde esteja ou qual a plataforma utilizada.

Viabiliza uma publicação em tempo real, com informação muito mais atual, favorecendo o

desempenho dos funcionários da empresa. Auxilia no processo de descentralização das

informações, da distribuição de dados e do desenvolvimento de aplicações, além de permitir

maior participação do usuário final na criação de aplicações.

Hoje em dia, neste mundo competitivo de negócios, um mínimo de diferenciação em

produtos e/ou serviços, redução de custos e facilidades de relacionamento nos negócios são

pontos chaves. É fundamental à empresa atingir empregados, consumidores, fornecedores e

parceiros de negócios eletronicamente, porque diminui custos de negociação interna e externa

e permite aos seus empregados trabalharem com mais eficiência entre si e com os clientes,

fornecedores e parceiros de negócios.

Intranets são muito mais fáceis de instalar, configurar, expandir e requerem muito

menos treinamento, viabilizando as informações em qualquer lugar - o que era praticamente

impossível em arquiteturas cliente/servidor e mainframe. A implantação é rápida, são

baseadas em padrões de sistemas abertos, tem um amplo leque de ofertas de produtos,

fornecedores e especialistas, para suporte técnico.

Conforme O’Brien (2004) as Intranets se integram eletronicamente aos dados

corporativos armazenados em seus bancos de dados tais como: dados financeiros, material de

marketing e vendas, incluindo listas de preços e prospectos, relatórios de vendas, relatórios

regionais, dados de recursos humanos, incluindo políticas da companhia, etc.

Atualmente a Intranet pode ser a melhor chance de possibilitar a estratégia de negócios

das empresas. O uso da Intranet pode contribuir na automação de tarefas do dia-a-dia, no

42

desenvolvimento de novos mecanismos de comunicação, agilizar a distribuição de

informações pelos variados níveis hierárquicos e reduzir gastos materiais como, por exemplo,

o papel, etc.

Por isso, cada vez mais as corporações optam por este tipo de comunicação que é

instantâneo e possibilita uma maior interação no ambiente do trabalho, agiliza ações e traz

economia, além da flexibilidade na sua manutenção, é de fácil uso e baixo custo.

43

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

A Aerocondor Agenciamento Turístico é uma operadora de turismo especializada em

turismo emissivo internacional. Desenvolve também o papel de consolidadora, empresa que

fornece mediante contrato, bilhetes aéreos de diversas companhias aéreas para agências de

viagem.

Acompanhando a revolução tecnológica da informação, percebe-se que ter um site de

uma empresa na web nos dias de hoje já se tornou obrigatório, já não é mais um custo para o

empresário, mas sim, um investimento.

A Internet é uma ótima ferramenta de divulgação e marketing, mas ter um site não

basta. Este deve agregar valores para o negócio, nem que seja disponibilizando informações

básicas sobre a empresa, que são de extrema importância no mercado.

A imagem de uma operadora de turismo na Internet é um meio para criar

oportunidades, divulgar produtos e serviços, relacionar-se com clientes e futuros clientes,

chamar a atenção do usuário e causar boa impressão em segundos é o que marca a empresa na

web.

É de grande importância, o planejamento, a arquitetura, o desenvolvimento e a

manutenção de um website, pois a tecnologia e a comunicação mudam a cada segundo neste

meio.

O Brasil é o País que apresenta maior crescimento, atualmente, no que se refere a

usuários de Internet. Relativamente, este crescimento é maior até mesmo que o dos Estados

Unidos. Com o aumento da interatividade, segurança e velocidade, aliado à redução dos

preços cobrados pelo acesso à rede, a Internet deixou de ser um mero instrumento de pesquisa

para tornar-se uma ferramenta de marketing e vendas muito poderosa.

Pessoas eminentes ligadas à área de comunicação afirmam, hoje, que as empresas que

não aderirem logo a esta nova mídia tendem a perder mercado e, no futuro, podem vir a ter

seus negócios seriamente prejudicados.

Por falta de um planejamento adequado e aplicado, atualmente, o website da

Aerocondor apresenta-se precário de informações, serviços e divulgação de seus produtos, é

quase um anonimato no mercado competitivo.

Um usuário interessado em viajar, precisa ser atraído pelas imagens do destino de

interesse, o que guiará à compra, é o que aquele site alí esteja mostrando exatamente o que ele

quer ver.

44

O design do site da Aerocondor é carente de cores e imagens, não há nenhum tipo de

animação, recurso este que chama muito a atenção do internauta, a formatação de texto está

despadronizado. Faltam mais informações sobre links e produtos oferecidos pela empresa.

Figura 05 Atual site Aerocondor Fonte: Disponível em: <http://www.aerocondor.com.br>, 2008.

Na home, não apresenta uma newsletter de cadastro de e-mail para receber

informações ou promoções. Não há um formulário específico para clientes diretos preencher

conforme a necessidade de operação cotar e enviar ao passageiro como escolha de destinos

interessados, mapas, período solicitado, categoria de hotel, tipos de serviços, etc.

O website também não permite a compra de um pacote via internet. Se o cliente

escolher determinado pacote, precisa recorrer ao e-mail pessoal ou ao link Fale conosco, pois

não tem um link direto ao final do pacote para solicitar disponibilidade ou reserva.

O site foi elaborado para ser dinâmico, os pacotes são atualizados pelos próprios

funcionários, onde a matriz e as filiais possuem um endereço para entrar no site e publicar, o

resultado são os problemas de programação normais a pessoas que não tem conhecimento no

ramo da tecnologia.

45

A Aerocondor trabalha com inúmeros destinos internacionais, portanto, no site precisa

haver um espaço de busca para encontrar os pacotes somente relacionados com aquele destino

que usuário procura.

Um produto diferenciado que a Aerocondor vende, são os trens europeus, mas a

quantidade de textos explicativos, repetitivos, sem imagens e cores sobre cada pass utilizado

na Europa, faz desinteressar a leitura, e o resultado é o agente de viagem ou o cliente usar o

telefone para obter melhores explicações para não perder tempo.

Durante a rotina de trabalho, constatam-se reclamações e questionamentos sobre o

website da Aerocondor, sobre a falta de informações, a desatualizaçao e a impossibilidade de

realizar uma primeira cotação para passar ao cliente que se encontra naquele momento na

agência e gostaria de ter uma “base” sobre informações, serviços e valores de uma viagem.

Um espaço de acesso restrito para agentes de viagens montarem seus pacotes será

umas das ações os auxiliará no atendimento e na produtividade interna da Aerocondor e na

agregação de valores.

Além da falta de um plano estratégico de marketing eletrônico, há também a questão

da falta de interatividade entre as filiais e a matriz por falta de uma intranet que possibilite a

coordenação das vendas, a troca de informações e até o bom relacionamento entre os

funcionários.

A Intranet tem sido uma ferramenta cada vez mais utilizada por empresas que

precisam de um canal direto de comunicação com seus funcionários, este tipo de projeto se

bem elaborado garante facilidade no fluxo de informações que proporcionam o retorno em

satisfação e melhoria de processos e comunicação entre os departamentos da empresa, a

Intranet será mais uma proposta de ação de melhoria do website da Aerocondor.

Ao realizar uma pesquisa nos websites de outras operadoras, percebeu-se a

necessidade urgente da mudança no site da Aerocondor, é possível analisar conforme a tabela

abaixo:

46

OPERADORA Aerocondor CVC Incomum New Line MGM Trend STS

Institucional N S S S S S N

Acesso à Agts. N S N N S S N

Newsletter N S S S S S S

E-commerce N S N S S S N

Intranet N S N S S S N

Design Atraente N N N S N S S

Quadro 01 Comparativo de Websites das Operadoras concorrentes Fonte: at, Al., 2008.

As grandes concorrentes da Aerocondor são a CVC, Incomum Viagens, New Line,

MGM, Trend Operadora e STS, são empresas que já se adaptaram e/ou vem se adaptando a

esse novo segmento de marketing e vendas.

Algumas operadoras pecam no ítem do visual do site, que precisa ter as informações

precisas, mas não ao ponto de “carregar” fazendo com que fique difícil de navegar devido ao

excesso de informações. A cima de tudo um site precisa ser leve e atraente, a experiência de

navegar tem que ser prazerosa.

A CVC é uma empresa que está há bastante tempo no mercado, muito conhecida e

considerada uma das melhores operadoras do Brasil, seu website é totalmente focado No

marketing e nas vendas direta e indiretas, isso é, tanto agências e clientes podem obter na hora

detalhes sobre pacotes e realizar reservas.

Porém o site da CVC peca no ítem de design, o visual, há excesso de informações

contidas na primeira página do site, pacotes nacionais e internacionais ficam misturados, sem

atração às características de cada destino, o que faz tornar desinteressante à navegação devido

a quantidade de textos e links.

O website da operadora Incomum Viagens, não possui serviço de acesso aos agentes

de viagens, assim como a Aerocondor tem que solicitar a cotação por e-mail e aguardar. O

visual também fica um pouco a desejar, a resolução das imagens dos destinos e hotéis estão

distorcidas e desfocadas, a caixa de promoções é a que menos se destaca. Também ao abrir o

site, vários banners interativos abrem, devido a quantidade acabam demorando em aparecer o

conteúdo, fazendo com que o usuário feche a janela antes mesmo de esperar a carregar. Não

trem intranet.

A New Line possui um website bem desenhado e atraente, mas também não oferece

serviço de cotação on-line, deve ser também requisitado por e-mail, possui Intranet.

47

O website da operadora MGM é muito parecido com o da CVC, é possível obter

cotação na hora, solicitar a reservar e efetuar a compra, mas também o visual é carregado de

informações em uma única página. A MGM possui um sistema de intranet chamado SAT,

serve para todas as funções operacionais internas como financeiro/comercial e interatividade.

A Trend Operadora é um grande exemplo de sistema de informação bem sucedido

voltado para o turismo, não peca em nenhum ítem mencionado na tabela, seu foco é voltado

para hotéis nacionais e internacionais e locação de carro, e por isso, também divulga seu

trabalho fazendo parcerias com algumas operadoras concorrentes como a Aerocondor.

Em Santa Catarina, a STS operadora tem seu foco bem evidenciado em seu site, os

destinos da América do Sul, uma forte concorrente para Aerocondor, tem como ponto

negativo a impossibilidade do e-commerce.

Com o propósito de obter melhores informações sobre a pesquisa acima, dois agentes

de viagens do mercado turístico catarinense foram entrevistados por telefone para ouvir suas

opiniões, críticas e sugestões identificando os pontos positivos e negativos sobre o uso de

websites de cada operadora citada na rotina de trabalho.

O Agente de Viagem Marcos Rosa, da Agência de Tripservice Consultoria de Viagens

de Itajaí -SC, bem conceituada na região do Vale do Itajaí, sendo especializada em turismo

nacional e internacional, destacou os seguintes pontos dos websites de cada operadora:

A Aerocondor mesmo tendo que solicitar tudo por e-mail, tem como pontos positivos

o preço viável dos pacotes, a forma de pagamento, a compra sem burocracia. Mas seu website

fica muito a desejar, não passando confiança dos seus serviços, não sendo possível obter

nenhuma informação que seja atual e não permitindo cotações e reservas. Sua avaliação

considera o site muito fraco para utilização.

A CVC é a operadora mais utilizada pela Agência pelo fato de poder passar a cotação

na hora para o passageiro, mesmo assim solicita a cotação por e-mail para reconfirmar, pois

há uma pouco de complexidade neste serviço oferecido no site, mas argumenta que a resposta

costuma levar até 48hs e que muitas vezes ao utilizar o site, o mesmo se encontra fora do ar.

Sua avaliação considera o site de ótima utilização.

A New Line é pouco utilizada e também é preciso solicitar por e-mail, a reposta

também costuma demorar e o preço não atrai para compra. Considera a avaliação do site de

boa qualidade.

O website da Trend Operadora tem como pontos positivos a cotação on-line, que

oferece todas as informações necessárias para repassar de imediato ao cliente, principalmente

48

a disponibilidade a possibilidade da compra, é o primeiro a ser utilizado quando a solicitação

é somente hotel e o avalia o site sendo de ótima qualidade.

Quanto as operadoras MGM, por questões de afinidades e devido ao excesso de

burocracia, o website mesmo oferecendo a cotação on-line não costuma ser utilizado.

Avaliação: bom.

Os websites das operadoras Incomum Viagens e STS raramente são utilizados pela

Agência, não tem como avaliar os aspectos e recursos do site.

O entrevistado complementa que: a prioridade é conseguir a primeira informação para

repassar imediatamente ao cliente, depois é enviado para vários operadores, e as repostas ao

chegar são avaliadas pelo serviços incluídos, preços viável e forma de pagamento acessível e

compra sem burocracia.

Em Florianópolis, a agente de viagens Priscila Santos da agência de Viagens

P1Floripa, agência especializada em turismo nacional e internacional, foi consultada para

responder a entrevista.

A operadora Aerocondor tem como pontos positivos em seu website o espaço para

download de documentos e a explicação dos passes de trem (difícil de encontrar em outros

sites). Como pontos negativos, destacam: o site desatualizado (ainda tem a foto funcionários

antigos), a demora para carregar, não abre as imagens e não permite reservas / emissões.

Avaliação: fraco.

Quanto a CVC, operadora mais utilizada pela agência, o website é bom porque permite

reserva de todos os produtos disponíveis, é possível montar pacotes de acordo com a vontade

do cliente, além dos fretamentos, possui todas as informações relevantes (tabelas,

documentação) atualizadas e disponíveis para download, possui todas as formas possíveis de

contato com os atendentes, é de fácil entendimento e bonita apresentação. Como pontos

negativos, argumenta que o sistema é instável (quando precisa ele está fora do ar) e que o

login de acesso é desativado se a agência não realizar compras em 3 meses. Avaliação: ótimo.

O website da New Line disponibiliza telefone 0800 para dúvidas em Curitiba e

Florianópolis, disponibiliza todos os e-mails dos atendentes, permite consulta de hotelaria

internacional, é de fácil entendimento. Como negativos destaca: demora a carregar, não

permite reservas / emissões, precisa de atualizações. Avaliação: bom.

Pontos positivos do website da operadora MGM: permite reserva de pacotes nacionais,

possui espaço para download de documentos, é fácil entendimento e bastante dinâmico.

Negativos: demora a carregar, não permite emissões, o login e senha deixam de

funcionar de uma hora pra outra. Avaliação: bom.

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TREND Operadora, considerado o melhor site de consulta pelos funcionários da

agência. Positivos: permite reserva e emissão de hotéis nacionais e internacionais e locação de

carro, consulta com disponibilidade imediata, disponibiliza telefone 0800 para dúvidas,

promotores em SC sempre presentes para explicar os novos recursos do site, é de fácil

entendimento e boa apresentação, o sistema envia voucher direto para cliente e permite

cancelamentos e alterações on-line. Negativos: é preciso abrir três telas para chegar na

principal. Avaliação: excelente.

Referente ao website da operadora Incomum Viagens, tem como pontos positivos:

explica bem todas as viagens da operadora, possui tabelas de pronta referência para download.

Negativos: o site é muito poluído e sem atrativos visuais, não permite reservas e emissões e

apresenta muitas pop-ups. Avaliação: fraco.

Quanto a STS, por falta de afinidades, não trabalham com esta operadora.

A agente de viagem finaliza a entrevista complementando que um website bem

planejado de interatividade com o agente de viagens, com recursos e informações disponíveis

sobre seus serviços e agilidade na reposta, é requisito para agência fidelizar com a operadora.

Com base nas entrevistas o presente projeto propõe ações para melhorar as questões

citadas que impedem a empresa Aerocondor de acompanhar o exigente mercado competitivo

tecnológico.

50

4 PROPOSTA DE AÇÃO

4.1 Definição da proposta

Com base no estudo apresentado, fica evidente que a Tecnologia da Informação é um

componente indispensável nas organizações, na medida que as soluções tecnológicas

automatizam processos e são fonte de vantagens competitivas através da análise de cenários,

apoio ao processo decisório e definição e implementação de novas estratégias

organizacionais.

A proposta do projeto define um plano de adequação do website voltado para sistemas

de informação e webmarketing aplicada através da Internet, para uso de comércio, marketing

e atividades administrativas na operadora de turismo Aerocondor.

Para que o projeto seja colocado em prática é necessário estabelecer um programa de

trabalho, definindo as etapas e seus objetivos, formulando as estratégias e ações e

selecionando os recursos e as ferramentas que serão utilizadas para implantação.

4.2 Operacionalização

O Plano de ação consiste em 03 etapas: a Reformulação do Site, o E-commerce e a

criação da Intranet. As ações serão colocadas em prática pelo técnico de informática da

empresa que possui conhecimento em programação, contribuindo também, com que o custo

do plano fique menor.

Será preciso também a contração de Webdesigner e para alguns itens mais complexos,

um programador.

Para a reformulação do sites os programas utilizados serão o Fireworks, ferramenta

que serve para criar e otimizar imagens para a web, o Flash MX, programa que desenvolve

menus e animações para website, e o Dreanweaver, ferramenta final para criação de sites,

onde define a programação e organização dos obejetos, e um site de domínio para fazer a

publicação.

O e-commerce se utiliza da internet como via de acesso para atingir grandes massas,

tem como característica ser bidirecional, onde, de um lado estão os aplicativos de front-end

para uma página web de comercialização e seus sistemas de transações; e de outro, a

interligação entre as empresa fornecedoras e intermediárias para o fornecimento de produtos

e/ou serviços.

51

Basicamente a montagem de uma intranet consiste em usar as estruturas de redes

locais existentes na maioria das empresas, e em instalar um servidor web.

O Servidor web é a máquina que faz o papel de repositório das informações contidas

na intranet. É onde os clientes vão buscar as páginas HTML, mensagens de e-mail ou

qualquer outro tipo de arquivo.

Os protocolos são os diferentes idiomas de comunicação utilizados. O servidor deve

abrigar quatro protocolos. O primeiro é o HTTP, responsável pela comunicação do browser

com o servidor, em seguida vem o SMTP ligado ao envio de mensagens pelo correio

eletrônico, e o FTP usado na transferência de arquivos. Independentemente das aplicações

utilizadas na Intranet, todas as máquinas nela ligadas devem falar um idioma comum: o

TCP/IP, protocolo da Internet.

A Identificação do Servidor e das Estações: depois de definidos os protocolos, o

sistema saberá encontrar as informações e como requisitá-las. Para saber o nome de quem

pede e de quem solicita, usará dois programas: o DNS que identifica o servidor e o DHCP

(Dinamic Host Configuration Protocol) que atribui nome às estações clientes.

Nas estações da rede, os funcionários acessam as informações colocadas à disposição

no servidor. Para isso usam o Web browser, software que permite folhear os documentos.

4.3 Ações / Etapas

4.3.1 Etapa 1ª: Reformulação do Site

Objetivo: Reformular o site para modernização e atualização da marca da Aerocondor na

internet, mantendo a qualidade compatível com as tendências e ferramentas disponíveis no

mercado.

Ação A: Pesquisa de mercado

A primeira etapa para criar ou reformular um site é chamada de Briefing, onde a

finalidade é coletar o máximo de informações possíveis sobre o trabalho a ser feito.

A pesquisa de mercado foi realizado da seguinte forma:

• Pesquisa as novas tendências de sistemas de informação para operadoras de turismo;

• Análise dos websites das concorrentes;

52

• Pesquisa à agentes de viagens para obter informações sobre o que estes buscam nos

websites das operadoras quando precisam para realizar suas atividades internas;

Depois de coletar todas as informações, a ação parte para o Briefing, com Diretor,

Técnico de Informática, um Webmaster, e supervisores para obter idéias e começar o projeto

de reformulação do site.

Ação B: Identificação das necessidades do website da Aerocondor

A partir da análise da pesquisa, esta ação é para identificar as necessidades do website:

• Institucional (história, missão e visão da empresa)

Mostrar de forma clara e objetiva quem é a empresa, o que essa empresa faz, serve

para deixar aberta uma porta de comunicação a novos negócios. Este ítem agrega valor e

passa confiança ao usuário.

• Cadastro de agências

A partir de um banco de dados, o cadastro de agências permitirá o controle do volume

de agências que consultam a operadora bem ajudar o financeiro a obter informações rápidas

quanto a contatos, contas de banco, endereço e inscrições à juntas comerciais.

Cadastre sua Agência

Razão Social

Nome Fantasia

CNPJ

Endereço

Cidade Estado PR

Telefone Fax

E-mail

Enviar

Figura 06 Cadastra-se Fonte at. Al, 2008

53

• Busca de destinos

Com este recurso, usuários poderão obter de imediato, informações sobre pacotes

prontos conforme destino solicitado

• Menu de produtos e serviços

Com um menu separado para os produtos e serviços ficará mais visível o que a

empresa oferece, isso facilitará bastante o trabalho do agente de viagens que procura os

serviços da Aerocondor.

O menu de serviços será composto pelos seguintes itens: pacotes terrestres, locação de

automóveis, trens, aéreo e seguro viagem.

• Formulário de solicitação de roteiro

Um espaço será destinado para o usuário fazer sua solicitação de pacote, com o nome

PEÇA AQUI SEU ROTEIRO, ao clicar, aparecerá um formulário para preencher itens como,

nome do destino, período, tipos de serviços, categoria de hotel, tipo de apartamentos,

quantidade de passageiros e crianças, aéreo, fone para contato e e-mail.

Ao acionar o botão enviar, a solicitação será direcionada para o departamento

pertinente, com todas as informações acrescidas, facilitará o trabalho e na agilidade de

reposta. Sem erros, o usuário terá todas informações precisas conforme seu interesse.

54

Destino

Início previsto da viagem:

Duração da viagem:

dias

Serviços Terrestres Categoria de hotel desejada:

Turista

Superior

Luxo

Tipo de acomodação:

Dbl: Cama casal

Dbl: Camas separadas Trpl Qdpl.

Solteiro Suite

Refeições:

Café da manhã

Meia pensão

Pensão completa

Traslados:

Privativos

Regulares

Não deseja

Visitas locais:

Privativos

Regulares

Não deseja

Opcionais

Night tours

Duração das visitas:

Meio dia

Dia inteiro

Não deseja

Guias locais falando:

Português

Espanhol

Inglês

Outros

Reservas Aéreas Passagem aérea:

Excursão

Executiva

Primeira classe

Empresa aérea de sua preferência:

2a. opção:

Desejam reserva de comida especial à bordo? Especificar:

Aluguel de Carro Aluguel de carro:

Econômico Médio

Luxo

Van

Alguma empresa ou modelo de carro de preferência:

Local e data da retirada do veículo:

Seguro do veículo:

Total

Parcial

Local e data da devolução do veículo:

Solicitado por:

Cidade

Solicitado por:

Ciade:

Telefone:

E-mail:

Data:

Figura 07 Peça Aqui seu Roteiro Fonte: BestDest, 2008

55

• Guia do Viajante

O link guia do viajante seja um espaço destinado para as condições gerais da empresa

e informações básicas sobre vistos e turismo de países, será para agregar valor ao site e

auxiliar os agentes de viagens.

Condições gerais: regras da empresa, preços, forma de pagamentos, bagagem,

cancelamentos/reembolsos, documentação, etc.

Vistos: informações básicas sobre o que cada país exige para imigração.

Informações de países: aspectos turísticos e informações básicas sobre países.

• Destaques

Os destaques serão as notícias sobre o turismo que aparecerão na primeira página do

site, é uma forma de agregar valor e mostrar que o site está sempre em atualização e em dia

com as informações.

Ação C: Reformulação do design gráfico do site

Cores e imagens são elementos fundamentais para um site atraente. Segundo o estudo

da psicodinâmica das cores em comunicação, a cor produz uma sensação de movimento e de

liberdade, assim como uma dinâmica envolvente e compulsiva (IMASTERS, 2008).

Visto que o atual site da Aerocondor não atende a essa realidade sensorial, apresenta

cores frias e repetitivas, propõem-se a reformulação do design gráfico baseado em cores e

imagens que atraiam o usuário a navegação, e assim, ao conhecimento dos serviços oferecidos

e prestados pela Aerocondor.

Abaixo segue um modelo de proposta de layout para o site:

56

Figura 08 Proposta de novo design site Aerocondor Fonte: at. Al, 2008

A idéia foi determinar uma cor de fundo e cor do menu principal que ligasse a marca

da Aerocondor, em seguida foi escolher cores para cada serviço oferecido pela empresa para

não passar despercebido diante dos olhos do usuário.

Um jogo de imagens dos locais que são o foco de destinos de viagens da empresa foi

escolhido para chamar atenção com a finalidade de propor uma dinâmica atraente ao site.

Ação D: Definir a programação a ser utilizada

O quarto passo é a definição da programação do site. Nesse ítem é preciso avaliar os

custos e a praticidade das atualizações e alterações e que fará o trabalho. Como a

responsabilidade de manutenção será do técnico interno da empresa. A programação

escolhida será o HTML (HyperText Markup Language).

O HTML destaca-se entre muitas linguagens devido a uma série de fatores e, por isso

é a mais utilizada linguagem de criação de páginas da WWW na internet.

Uma das principais características é a facilidade de manipulação de textos, um

programador de HTML necessariamente não tem dar grande embasamento teórico de lógicas

de programação. Ao HTML cabe apenas a manipulação de textos e objetos, como figuras,

sons, como figuras, sons, fotos, animações e eventualmente pode ser utilizada para a

manipulação de dados.

57

Ação E: Manutenção e atualização do site.

A manutenção consiste na atualização de informações do website e é de extrema

importância. Segundo pesquisas, o número de acessos tende a aumentar toda vez que o site é

atualizado e tende a cair progressivamente se o tempo entre uma atualização e outra for muito

grande (O’BRIEN, 2004).

O conteúdo antigo de um site se caracteriza por não ter mais interesse imediato para o

público, e não ser mais procurado freqüentemente. No entanto, é interessante mantê-lo

arquivado, com acesso público ou não, para a realização de consultas internas e para a

manutenção de um histórico da publicação.

Para estruturar os processos de arquivamento do conteúdo, é importante definir o

tempo que permanecerá publicado e o seu destino quando não estiver mais atualizado e válido

(pode ficar publicado numa área de arquivo on-line de acesso público ou simplesmente ser

retirado do ar).

Tratando-se de uma operadora de turismo, o tempo de publicação dos arquivos é

válido conforme as tarifas dos pacotes que mudam constantemente conforme as temporadas e

disponibilidade das companhias aéreas.

A manutenção dos sites será feita pelo técnico de informática, que o atualizará sempre

que necessário conforme solicitação dos departamentos de montagem de pacotes da matriz e

de cada filial.

Os funcionários continuarão a montar os pacotes no programa do Microsoft Word e

repassará ao técnico, este deverá passar para o programa do HTML com as devidas

padronizações de texto e imagem, transformar em link e transportar para o e-mail marketing

para conhecimento do mercado.

Ação F: Testes e Estatística

Os testes é fase antes da publicação, é onde verifica se todas as programações do site

estão corretas, é de grande importância esta ação, porque hoje em dia existe uma variedade

muito grande de navegadores (browsers) sendo utilizada para acessar a web. É muito comum

que as páginas dos websites sejam processadas de formas diferentes por diferentes

navegadoras e suas diferentes versões. Além das diferentes resoluções dos monitores

utilizados e a quantidade de cores suportada por cada um deles.

58

A figura abaixo mostra o sistema de testes de um website antes da publicação:

Figura 09 Modelo de testes e estatísticas de um site Fonte: at. Al, 2008.

O Google Analytics oferece um sistema gratuito de estatística que independentemente

do método utilizado, verifica a lista dos browsers mais utilizados, bem como suas versões

mais utilizadas. Também observa as resoluções de tela mais utilizadas por seus usuários, sem

se esquecer da quantidade de cores que eles utilizam, e o mais importante informa a

quantidade de usuários que visitaram o site em um determinado tempo.

Ação G: Publicação e divulgação do novo website

Esta ação consiste na divulgação do novo website da operadora, através de um e-mail

marketing, será enviado ao mercado convidando a utilizar acessar o site com os novos

recursos disponíveis.

59

4.3.2 Etapa 2ª: E-commerce

Objetivo: Desenvolver um plano de webmarketing e interatividade com o agente de viagem e

consumidor de forma a alavancar as vendas e divulgar a empresa para o mercado.

Ação A: Banners eletrônicos

O grande objetivo do banner é atrair o cliente para induzi-lo ao click para conhecer o

site da empresa.

O Banner é vendido com base na quantidade de exposições da página (page-views), a

medida utilizada é o chamado CPM que significa "Custo Por Mil", ou seja, o preço é

determinado para cada mil exposições do banner.

A proposta será criar um banner animado feito em Flash, com largura de 268 pixels,

altura de 60 pixels e resolução 72 dpi. Com fundo branco, uma frase deverá constar piscando

constantemente para chamar atenção, aparecendo sempre em intervalo de frames a logo da

Aerocondor.

Ação B: Consulta on-line

Esta ação refere-se a disponibilização de cotação on-line, consulta de aéreos, hotéis e

serviços a partir da hospedagem dos sites de fornecedores acordados com a Aerocondor.

O serviço funciona da seguinte forma: com o fornecedor, é firmado em contrato regras

de utilização e responsabilidades do contratante. O fornecedor se reserva o direito de não se

responsabilizar sobre erros de acesso do website da operadora. Sem custo, é cedido o acesso

direto no resultado da consulta.

Para dar o primeiro passo nesta ação, os sites escolhidos para consulta seriam:

• GOL Linhas Aéreas Inteligentes

• TAM Linhas Aéreas

• OCEAN AIR Linhas Aéreas

• WEBJET Linha Aéreas

• GTA-TRAVEL (hotéis e serviços)

• TREND Operadora (hotéis nacionais e iternacionais)

60

A operadora fica responsável pela programação da hospedagem em seu website. A

partir de um espaço destinado a pesquisa, o usuário preenche as informações e ao acionar o

botão de consulta, aparece diretamente o resultado da pesquisa do site do fornecedor.

Ação C: E-mail Marketing e Newsletter

A padronização dos procedimentos e layouts de propostas enviadas aos clientes, com

pacotes turísticos atrativos, notícias, informativos, procurando sempre suprir as necessidades

de cada agência. Estas ferramentas ajudam a estabelecer ou até mesmo criar uma identidade

empresarial positiva.

Oferecer a ferramenta de e-mail marketing para as agências enviarem para seus

clientes, com layouts personalizados e tecnicamente bem elaborados. Este serviço pode criar

mais um vínculo de relacionamento entre operadora e agência. Esta ação pode ser aplicada em

cada pacote turístico oferecido.

Ação D: Sites de Busca e Links Patrocinados

Um Site de Busca é um recurso fácil e rápido para um usuário da internet encontrar o

que deseja, funciona através de links patrocinados, digita-se a palavra ou frase do assunto que

deseja e ao clicar o botão, aparece na tela vários sites sobre aquilo que se procura, é uma

ótima maneira de atrair visitantes para o site. O link patrocinado é a forma mais econômica e

eficiente de anunciar

O cadastro é feito em sites de busca, é preciso preencher os dados necessários, como

por exemplo: o endereço do site, descrição sobre o site, palavras chave, o e-mail para contato,

etc. Em alguns sites de busca seu site é incluído imediatamente, em outros pode levar mais de

uma semana.

61

A seguir alguns sites de buscas da web:

SITES DE BUSCA

http://www.google.com.br - pago http://www.bsbbusca.com.br - gratuito

http://www.yahoo.com.br - pago http://www.buscadireta.com.br - gratuito

http://busca.uol.com.br/ - pago http://www.buscaki.com.br - gratuito

http://www.terra.com.br- pago http://www.buscamais.com.br - gratuito

http://www.cade.com - pago http://www.buscapopular.com.br - gratuito

http://www.ig.com - pago http://www.buscar.com.br - gratuito

http://www.achegratis.com - gratuito http://www.buscasite.com - gratuito

http://www.achegratis.com - gratuito http://www.busquenet.com.br - gratuito

http://www.acbusca.com.br - gratuito http://www.cadastrogeral.com.br - gratuito

http://www.aonde.com.br - gratuito http://www.clickgratis.com.br - gratuito

http://www.exploora.com.br - gratuito http://www.gigabusca.com.br - gratuito

http://www.navegasite.com.br - gratuito http://www.katatudo.com.br - gratuito

http://www.pesquisando.com.br - gratuito http://www.lokaliza.com.br - gratuito

http://www.planetasites.com - gratuito http://www.topbusca.com.br - gratuito

http://www.guiaweb.com - gratuito http://www.zarp.net - gratuito

http://www.supersitesdaweb.com - gratuito http://www.zipbusca.com.br - gratuito

Quadro 02 Endereços de Sites de Busca Fonte: at. Al, 2008.

A definição das palavras chave é fator grande relevância para a otimização do

marketing do website, se começa listando primeiro todas as marcas, produtos e serviços e em

seguida atribuir a cada um deles as necessidades dos clientes, os benefícios e os negócios

envolvidos.

Lista de palavras chaves Aerocondor:

AEROCONDOR – OPERADORA – TURISMO – AGÊNCIA – VIAGEM -

PACOTES – PASSAGENS – TREM – LOCAÇÃO – SEGURO - LEASING – BUENOS

AIRES – CHILE – MACHUPICHU – URUGUAI – ARGENTINA – EUROPA – VISTO.

O cadastro é feito da seguinte forma:

Em cada um desses sites haverá um link ou botão que dependendo do site pode

chamar-se: Inclua seu site na busca - submeter um site - incluir um site - adicionar url -

cadastre seu site – inclusão - incluir url - inclua seu site - incluir página - sugerir link -

divulgue seu site.

62

4.3.3 Etapa 3ª: Intranet

Objetivo: Aumentar a produtividade da empresa, desenvolvendo um sistema com

comunicação eficiente, otimizando custos e melhorando o desempenho dos profissionais de

todos os departamentos, com a facilidade das operações diárias.

Ação A: Departamento de Tecnologia

Este será para disponibilizar aos colaboradores um sistema de abertura de Chamado

Técnico, recurso bastante utilizado pelas empresas, devido aos sistemas que disponibilizados

em rede e sempre precisam de manutenção técnica.

Ação B: Departamento de Marketing

Este espaço será divulgar informações sobre as promoções da empresa, informativos,

câmbios, uso da marca, downloads de Tarifário etc; este, deverá ser atualizado diariamente

pelos funcionários responsáveis por seu respectivos departamentos internos.

Ação C: Departamento de Pessoal

Para disponibilizar formulários de alteração, de endereço, alteração de vale transporte,

recados, lista de aniversários, informativos internos, webmail e também para proporcionar

interação entre os funcionários.

Ação D: Departamento Financeiro

Esta ação será a mais importante da Intranet, disponibilizará um sistema para os

demais departamentos e filiais informarem despesas, fazer lançamento de vendas, controle de

caixa, etc. Assim, o financeiro e o Diretor terão um controle geral e detalhado sobre as

vendas, recebimentos e pagamentos, agilizará o trabalho de forma a diminuir cobranças por

parte dos colaboradores sem acarretar na perda de tempo.

Este esse funciona da seguinte forma: os dados financeiros recebem os valores,

quantidades e descrições conforme o modelo financeiro da empresa. Logo após serem

63

inseridas, essas informações são automaticamente lançadas nas Planilhas Financeiras. As

planilhas financeiras são tópicos apenas informativos, mostram resultados dos cálculos e

projeções e por isso não podem ser editadas. Através delas, avalia-se a lucratividade sob

vários ângulos diferentes da perspectiva financeira.

4.4 Cronograma de atividades

Cronograma dispõe graficamente o tempo que será gasto na realização do projeto

conforme as ações citadas, servindo para auxiliar no controle de gerenciamento permitindo de

forma rápida a visualização de seu andamento.

O tempo de realizações para a implantação do projeto são a curto prazo, que

começarão apartir de Agosto.

A seguir, o quadro do cronograma de atividades de implantação das ações citadas:

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Quadro 03 Cronograma de atividades da implantação das ferramentas do website. Fonte: at. Al. 2008.

MÊS / 2008 ETAPAS / AÇÕES

J F M A M J J A S O N D

Reformulação do Website

Pesquisa de mercado X

Identificação das necessidades do site da Aerocondor X X

Reformulação do Design gráfico da site X X

Testes e Estatísticas X

Publicação e divulgação do novo website X

E-commerce

Banners Eletrônicos X X

Consulta on-line X X

E-mail marketing e Newsletter X

Sites de Busca e Links Patrocinados X X X

Intranet

Departamento Tecnológico X

Departamento Marketing X X

Departamento Pessoal X X

Departamento Financeiro X X

65

4.5 Orçamento

O Orçamento é o um plano financeiro estratégico para somar os custos e despesas que

serão gastos para colocar ações em prática, para este projeto, foi utilizado como base,

pesquisas com empresas de consultoria de web e sistemas de informação para analisar a

viabilidade do custo da proposta de ação.

O quadro abaixo apresenta o orçamento:

Itens Implantação Mensalidade Design personalizado especial R$ 1820,00 -- -- Animação simples no menu R$ 100,00 -- -- Animação personalizada R$ 800,00 -- -- Seções Ilimitadas R$ 50,00 R$ 45,00 Gerenciamento de conteúdo das seções -- -- R$ 9,00 Criação de íntegras (páginas internas) -- -- R$ 10,00 Upload e download de documentos -- -- R$ 5,00 Visualização de vídeos -- -- R$ 5,00 Gerenciamento de notícias e artigos -- -- R$ 5,00 Galeria de fotos -- -- -- -- Gerenciamento de produtos e categorias (Vitrine Virtual) R$ 50,00 R$ 10,00 Banco de contatos -- -- -- -- Área Restrita -- -- R$ 10,00 Busca por Conteúdo -- -- R$ 5,00 Busca por Palavras Chave -- -- R$ 5,00 Estatísticas simples -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Contato -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Cadastro -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Trabalhe Conosco -- -- R$ 3,00 Cadastro do site em 10 mil sites de busca R$ 80,00 -- -- Inserção de banners link -- -- R$ 149,00 Desenvolvimento Intranet R$ 635,00 -- -- 3 - 500gb espaço web / 40gb transf. mensal - 20 emails R$ 20,00 R$ 39,90 Valor total de implantação: R$ 3.555,00 -- --

Valor total de mensalidade: R$ 309.90

TOTAL R$ 3.864,90 Tabela 01 Orçamento de implantação Fonte: Eway, 2008.

66

A manutenção e os gastos de manutenção do website são aspectos essenciais para o

sucesso de continuação, as programações de manutenção são obrigações para manter a infra-

estrutura que trabalha no máximo de níveis eficientes. Das pequenas alterações às renovações

principais, a manutenção e a atualização no site maximizam certamente a experiência do

usuário.

O orçamento é de extrema importância, pois possibilita uma visão do futuro financeiro

da empresa, bem como facilita o trabalho sinérgico, seja do gerente, funcionários, ou da

empresa como um todo à alcançar os objetivos almejados.

67

5 VIABILIDADE

Atualmente é impossível imaginar o setor de viagens sem relatar o salto tecnológico que o

este sofreu. Grande parte de sua transformação está relacionada ao desenvolvimento constante da

tecnologia da informação e sobre tudo aos interesses que cada vez mais vem se tornando o grande

indicador das novas tendências, visto que a exigência por serviços qualificados tornou-se parte do

cotidiano e o interesse por prestadores de serviços que ofereçam maior confiabilidade acabou se

tornando o carro chefe de muitas organizações turísticas, inclusive para as operadoras e agências

de viagens.

A Análise de viabilidade é usada para ajudar na decisão se deve ir adiante ou não o projeto

proposto. A viabilidade do projeto pode ser analisada sobre o aspecto econômico. É possível

considerar que o projeto é importante para a empresa, visto que procura proporcionar o

desenvolvimento financeiro da agência através de um possível aumento nas receitas, além de

proporcionar maior qualidade nos serviços prestados.

A presente proposta mostra-se viável, tendo em vista que a agência já possui o espaço

físico necessário, equipamentos e recursos tecnológicos disponíveis para a implantação do

plano, contando recentemente com a contratação de técnico de informática com bom

conhecimento em programação e manutenção de web. Num primeiro momento, será

necessária a contratação de um webmaster e um programador, fazendo com que o plano

proposto ganhe proporções técnicas visíveis.

Propor modificações em uma empresa de pequeno porte e com administração familiar

traz algumas limitações, pois é necessário que estas propostas estejam de acordo com as reais

necessidades do mercado, considerando a insegurança dos proprietários em aceitar mudanças.

O valor total da proposta está estimada em R$ 3.864,90, sendo este um valor

consideravelmente viável para empresa na relação custo/benefício.

Para saber ser este valor gasto terá retorno e se conseguirá atingir o lucro desejado, é

possível obter por meio da taxa de conversão do e-commerce. É fundamental na hora de

planejar o investimento em divulgação, através dela e das metas estabelecidas para o

faturamento da empresa, pode-se chegar ao número de visitas que são necessárias para que o

objetivo seja atingido.

A taxa de conversão – CR% (Conversion Rate) é a porcentagem para atingir os

objetivos. Se o objetivo é vender um ítem, é preciso saber o número de acessos e quantos

ítens vendeu e calcular a porcentagem. Se o site da Aerocondor obter 2000 acessos no

primeiro mês de publicação e obter 30 clicks de vendas, a taxa de conversão será de 1,5%.

68

A taxa de conversão não identifica o que está causando algum problema, mas é o

número de visitas e clicks que irá indicar que existe algo de errado. Variações muito grandes

nos valores das taxas de conversões mensais devem ser analisadas sempre, para verificar as

ações de maior e menor sucesso nesses períodos e planejar melhor as metas e estratégias (E-

COMMERCE, 2008).

Não é possível saber em valores reais, quanto será o faturamento do retorno do

website, pois não se tem o acesso a essas informações de lucrativade da empresa, mas pode-se

tomar como exemplo o seguinte cálculo com base nas estatísticas do Analytics.

Ex.: em um mês houve 1000 visitas e 50 cliks que gerou em vendas fechadas, a taxa de

conversão é de 5%. Supõem-se que 50 cliks totalizou em vendas de pacotes que foram no

valor de US$500,00, isso é igual a US$25.000,00, este será o valor do resultado do e-

commerce.

Este plano está adequado as necessidades da empresa, com objetivo de proporcionar

satisfação para clientes e funcionários, que perceberão as melhorias durante a realização das

ações propostas para a Aerocondor.

Elaborar este plano foi um desafio, visto a dificuldade de compreensão aos assuntos

referentes a informática e tecnologia da informação mas foi possível com esforço e

determinação, concluindo um trabalho de suma importância para a autora.

De acordo com os objetivos específicos, todos serão alcançados a medida que o

cronograma de ações vão se cumprido.

Dessa forma, se conclui um trabalho que relata a importância do sistema de

informação para as empresas de turismo, propondo um plano de webmarketing para a

Aerocondor, buscando atender de maneira mais clara as necessidades da empresa. Este

projeto se remete a importância que teve para conhecimento da autora, para o mercado e,

principalmente, para a operadora, objeto de estudo.

69

REFERÊNCIAS

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70

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MARIN, Aitor. Tecnologia da informação nas agências de viagens: em busca da produtividade

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O’CONNOR, Peter. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. São

Paulo: Bookman, 2001

O'BRIEN, James A.. Sistemas de informação: e as decisões gerenciais na era da internet.

2. ed. São Paulo, SP: Saraiva, 2004.

O’CONNOR, Peter. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. São

Paulo: Bookman, 2001

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71

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WINTOUR. Versão Internet . <http://www.wintour.com.br/ >. Acesso em: 08 maio 2008.

72

ANEXOS

Anexo A: Orçamento Website........................................................................................... 74

Anexo B: Orçamento Banners Eletrônico......................................................................... 77

73

ANEXO A

Orçamento do Website

74

Data: Thu, 3 Jul 2008 10:40:06 -0300 (BRT) De: [email protected]

Para: [email protected] Assunto: Website - Orçamento

Prezado(a) Priscila Melo, como solicitado, segue o orçamento dos serviços do website.

Nossos sites dinâmicos têm integração com o gerenciador de sites Modifique. É um sistema que, dentre outras coisas, permite modificar e acrescentar conteúdo ao seu site (imagens, links e textos), além de criar mais páginas (íntegras), sem a necessidade de conhecimentos técnico. Também apresenta estatísticas de acesso, quantidade de pessoas que acessaram seu site, páginas mais acessadas e outros recursos.

Baseado nas informações fornecidas, o site teria as seguintes características:

Itens Implantação Mensalidade Design personalizado especial R$ 1820,00 -- -- Animação simples no menu R$ 100,00 -- -- Animação personalizada R$ 800,00 -- -- Seções Ilimitadas R$ 50,00 R$ 45,00 Gerenciamento de conteúdo das seções -- -- R$ 9,00 Criação de íntegras (páginas internas) -- -- R$ 10,00 Upload e download de documentos -- -- R$ 5,00 Visualização de vídeos -- -- R$ 5,00 Gerenciamento de notícias e artigos -- -- R$ 5,00 Galeria de fotos -- -- -- -- Gerenciamento de produtos e categorias (Vitrine Virtual) R$ 50,00 R$ 10,00 Banco de contatos -- -- -- -- Área Restrita -- -- R$ 10,00 Busca por Conteúdo -- -- R$ 5,00 Busca por Palavras Chave -- -- R$ 5,00 Estatísticas simples -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Contato -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Cadastro -- -- R$ 3,00 Formulário Padrão - Trabalhe Conosco -- -- R$ 3,00 Desenvolvimento Intranet R$ 635,00 -- -- 3 - 500gb espaço web / 40gb transf. mensal - 20 emails R$ 20,00 R$ 39,90

Valor total de implantação: R$ .3.475.00 - Valor total de mensalidade: R$ 160,90

Após a confirmação do pagamento, enviaremos um email com perguntas de requisito (Briefing) para a criação do layout (design) do website. Após 3 dias úteis lhe apresentaremos o layout para aprovação, depois de aprovado é enviado juntamente com os requisitos do site para a área técnica que começa o desenvolvimento e implantação.O prazo de entrega pode variar dependendo do tipo de layout e outros serviços contratados.

Eway - Sites Inteligentes! [email protected]

75

ANEXO B

Orçamento Banners Eletrônico

76

A Banner-Link oferece serviços para aumentar muito mais a divulgação do seu site, na forma de pacotes de assinaturas mensais, práticos e eficientes para sua promoção na Web.

Os pacotes promocionais são destinados a pequenos e médios sites, que podem assim estar constantemente sendo divulgados, com um investimento mensal muito acessível.

R$ 149,90 Mensais

A solução mais completa e eficiente para você obter um fluxo constante de novos visitantes qualificados no seu site.

» 45.000 exposições do seu banner por mês;

» Troca livre de seu banner, quando desejar;

» Livre escolha de categorias de sites;

» Você define o horário de início diário.

» 1 Licença de uso do SiteMetertmPro, para você monitorar com precisão o fluxo de visitantes que você estará recebendo no seu site;

» Mensalmente, seu site será recadastrado de forma automática nos principais Sites de Busca, aumentando muito mais a sua visibilidade.

77

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Aerocondor Agenciamento Turístico Ltda.

78


RELATÓRIO ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Aerocondor Agenciamento Turístico Ltda.

Produção Técnico-Científica apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer – Campus São José.

Orientador: Profª Msc. Athos Henrique Teixeira.

São José

2008

79

1 IDENTIFICAÇÃO

1.1 EMPRESA

• Razão social: Aerocondor Agenciamento Turístico Ltda.

• Nome Fantasia: Aerocondor

• Inscrição Estadual: 41203399751

• CNPJ: 84.307.974/0001-02

• Registro Embratur: 18812-00-14-9

• Endereço: Rua Marechal Guilherme, 35, Ed. Daux Boabaid, SL 201 Florianópolis / SC.

• Telefones: (48)32254686 / Fax (48) 3333 8651 – Site: www.aerocondor.com.br

• Ramo de Atividade: Operadora de Turismo

• Dirigentes: Celso Tesser

• Supervisor de estágio: Cassiana Covalski.

1.2 ACADÊMICO

• Acadêmica: Priscila Pires de Melo

• RG: 4.414.709-0

• CPF: 048.541.659-01

• Filiação: Iva Spíndola / Eloy Pires de Melo

• Entidade: Universidade do Vale do Itajaí

• Curso: Turismo e Hoteleira

• Fase: 8ª

• Endereço: Rua: Caetano José Ferreira, Ed. Sabrina, apto 203, Kobrasol, CEP: 89600-000.

• Cidade: São José / SC

• Telefone para contato: (48) 3247 1001-H / 3225 4686–B / 9608 7410

• E-mail: [email protected]

80

2 JUSTIFICATIVA

Recente pesquisa da Organização Mundial de Turismo confirmou que a indústria do

turismo é maior que os setores da economia básica mundial. Este fenômeno vem crescendo

atualmente 23% mais rapidamente do que qualquer outro setor da economia no mundo (OMT,

2008). A agência de viagens é um dos setores que mais se enquadra no turismo atual,

intermediando a venda de produtos e subprodutos turísticos. Conforme cresce a exigência do

consumidor na hora da escolha da compra, também cresce a busca por profissionais

qualificados na área de turismo e hotelaria.

A principal importância do estágio supervisionado, é que ele proporciona ao

acadêmico a chance de entrar no mercado de trabalho, através de uma empresa disposta a

ensinar e a aprender com ele. Dando a oportunidade de o aluno pôr em prática todos os

conhecimentos adquiridos em sala de aula durante os anos que esteve na universidade.

Segundo BISSOLI (2002, p.27), “as habilidades que contribuem para a formação do

perfil do Bacharel em Turismo e Hotelaria devem mesclar a prática e a teoria”. O estágio em

turismo possibilita ao aluno competências de reflexão do fenômeno, na prática instalar com

manejo de técnicas e instrumentos em condições novas e desafiadoras além da compreensão

da ética em todos os aspectos.

As agências de viagem colocam seus profissionais em contato com o trade turístico em

geral, pois é lá que o turista pode ter acesso à compra dos produtos que deseja para sua

viagem. Sendo assim, a experiência de estágio em uma agência de turismo para um futuro

profissional é de grande valia; além de enriquecer os conhecimentos gerais do profissional,

capacita-o para atender cada vez melhor seu cliente. O contato com todo o trade turístico

aumenta os contatos pessoais e faz com que o profissional, após o término do estudo sinta-se

inserido no mercado de trabalho.

As atividades de Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei n. 6.494, de 07

de dezembro de 1977, regulamentada pelo Decreto n. 87.497 de 18 de agosto de 1982, pelo

Parecer Normativo CST n. 326, de 06 de maio de 1971, pela Resolução

015/CONSUN/CaEn/07 da Universidade do Vale do Itajaí, e pelas normas administrativas

aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria.

A área escolhida pela acadêmica para realização do estágio supervisionado foi uma

operadora de turismo, por ser esta a principal fornecedora das agências de viagem, sendo a

responsável por negociar as melhores tarifas junto aos meios de hospedagem e empresas de

81

transporte, e pela montagem de pacotes de viagem. E por fornecer um custo mais acessível,

possibilitando que mais pessoas possam realizar a viagem dos seus sonhos.

A empresa Aerocondor Agenciamento Turístico Ltda., é uma operadora de turismo

caracterizada por ser especializada em turismo emissivo. Desenvolve também o papel de

consolidadora, empresa que fornece mediante contrato, bilhetes aéreos de diversas

companhias aéreas para agências de viagem. Concentrando seu foco em passagens aéreas e

pacotes turísticos internacionais, principalmente para Argentina, Chile e Uruguai.

A missão da Aerocondor é: “empreender com segurança, confiando nos colaboradores

demonstrando credibilidade e parceria”. Tem como visão tornar-se referência no setor do

turismo com foco no cliente. Contando com profissionais capacitados e comprometidos com a

rentabilidade do negócio, e integrados com a atuação socialmente responsável, adotada pela

empresa.

82

3 OBJETIVO GERAL 3.1 Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Indicadores dos resultados

• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de sistema de informação

em agências de viagem e operadoras turísticas;

• Identificar a estrutura administrativa e organizacional da operadora AEROCONDOR;

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de

relatório e compreensão;

• Identificar a situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no Projeto de

Ação, exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria;

• Processar relatório de estágio.

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4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA 4.1 História

A Aerocondor iniciou suas atividades no dia 01 de setembro de 1995, com sua matriz

na cidade de Curitiba. Desde sua fundação, a empresa busca atender às necessidades do

cliente, oferecendo roteiros para a América Latina. O know-how adquirido transformou-a em

uma das empresas mais respeitadas do setor no estado do Paraná, principalmente no que se

refere aos destinos onde atua.

A presidência da empresa é exercida pelo Sr. Celso José Tesser, profissional detentor

de uma larga experiência, adquirida em 32 anos no trade turístico.

A Aerocondor opera com primazia destinos como: Buenos Aires, Bariloche, Santiago,

Punta Del Leste, Lagos Andinos etc. O que a torna uma referência no mercado. Além disso,

representa algumas empresas de abrangência nacional sendo elas: Cit Brasil e Lusanova,

especializadas em roteiros para a Europa. E também a Fênix Turismo, especializada em

destinos na América do Sul e os seguros de viagem GTA e MIC Brasil. Atua também no

campo de emissão de passes de trem na Europa, sendo uma das únicas empresas que detém

essa representação no Estado.

Com filiais nas cidades de Londrina e Florianópolis, a empresa vem investindo em

treinamento para seus funcionários, e nos últimos 13 anos buscando sempre atingir um padrão

de excelência através da agilidade e rapidez no atendimento.

Está distribuída organizacionalmente em: diretoria, setor administrativo/financeiro,

promotores de vendas, setor aéreo e setor terrestre.

Os clientes da Aerocondor são agências de viagem e turismo de pequeno e médio

porte, que possuem de 2 a 10 colaboradores. A empresa não atende a passageiros diretos por

não ser seu foco principal.

A Aerocondor está presente na maior parte dos eventos: feiras, workshops, cafés da

manhã, seminários e outras programações que envolvam agências de viagem do Paraná e

Santa Catarina.

A maior movimentação de negócios da Aerocondor acontece durante os meses de maio

a julho de cada ano, quando seus destinos principais atingem picos de vendas, onde cerca de

2.000 passageiros viajam nesse período.

84

4.2 Infra-estrutura Física

A Aerocondor filial Florianópolis está estruturada em uma sala com 30m2. Os

equipamentos atuais existentes na Aerocondor filial Florianópolis são:

• Quatro Computadores;

• Uma Impressora multifuncional em rede;

• Um Aparelho de Fax;

• Cinco Telefones;

• Um Celular (NEXTEL);

• Um Cofre;

• Um Aparelho de Ar condicionado;

• Quatro Mesas de Escritório;

• Uma Mesa de Reunião;

• Oito Cadeiras;

• Dois Armários;

• Dois Porta-arquivo;

• Um Banheiro

4.3 Infra-estrutura Administrativa

A infra-estrutura administrativa das filiais da Aerocondor é dividida por áreas e não

por setores, onde a matriz em Curitiba presta todo o suporte administrativo e financeiro para

as mesmas executarem as atividades.

Figura 10 Organograma Fonte: at. Al, 2008

DIREÇÃO

MATRIZ CURITIBA

ATENDIMENTO FLORIANÓPOLISATENDIMENTO LONDRINA

85

4.4 Quadro de Recursos Humanos

O quadro abaixo apresenta os recursos humanos da Aerocondor filial Florianópolis:

CARGO FUN

C. FUNÇÃO

Auxiliar de Vendas –

Aéreo 1 Atender e executar atividades do serviço aéreo.

Auxiliar de Vendas

Terrestres e Trens 1

Atender e executar atividades do serviço terrestre e

trens.

Promotor 1 Divulgação da operadora às agências de viagens

Seguro 2 Parceria MIC – Venda e Suporte de Seguro Viagem

Total 3

Quadro 04 Recursos Humanos Fonte: at, Al, 2008.

4.5 Serviços

Os serviços prestados pela operadora AEROCONDOR às agências de viagens e a

seus clientes são:

• Venda de passagens aéreas;

• Montagem de pacotes internacionais junto aos fornecedores;

• Venda de pacotes turísticos internacionais;

• Reserva de hotéis;

• Venda de passes de trens;

• Locação de Carro Internacional

• Leasing Peugeot e Renault

• Venda de seguros de viagem.

86

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR 5.1 Setor: Aéreo

Responsável: Priscila Melo (Florianópolis) / Robinson (Matriz)

Período: 07/01/08 a 31/01/08

Nº. de Horas 150hs

5.1.1 Funções do setor

É responsabilidade pelo serviço aéreo das filiais:

• Informativos

Os Informativos de serviço aéreo são enviados diariamente às agências, nestes,

constam o câmbio do dia e alguma informação precisa ou notícia de companhias aéreas que

devem ser de conhecimento dos agentes.

• Cotações

Realização de cotações de serviço aéreo conforme as solicitações das agências de

viagem, as mesmas são feitas através do sistema SABRE ou site específico da companhia.

Após as cotações são elaboradas as informações para serem enviadas por e-mail para o agente

e o cliente consumidor.

• Reservas

A partir da resposta positiva da agência referente à cotação, entra-se com a reserva do

serviço aéreo. Para realizar este procedimento deve-se tomar nota de quem irá embarcar e

como quer se acomodar no avião. Após confirmação envia-se o itinerário aos agentes e

passageiros. Em caso de desistência ou modificações, cabe ao setor de reservas fazer o

cancelamento ou alterações dos vôos; as emissões e remissões do bilhete são solicitadas à

matriz.

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• Fechamento da Venda

O Fechamento da venda é realizado mensalmente para controle interno da operadora,

os registros são informações como: agência compradora, nome do passageiro; comissão e

over; valor a ser repassado para a companhia, valores de taxas, formas de pagamento, data de

depósito e confirmação de reserva. Após, é enviado o relatório dos serviços prestados ao setor

financeiro da matriz e direção.

5.1.2 Infra-estrutura do setor

O setor de aéreo conta com os seguintes recursos materiais:

• Um Computador;

• Uma Impressora em rede;

• Dois telefones;

• Um porta-arquivo;

• Uma mesa;

• Duas cadeiras;

5.1.3 Atividades desenvolvidas

As atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor de aéreo foram as seguintes:

• Envio de informativos às agências;

• Cotações no sistema SABRE ou site da companhia;

• Reservas no sistema SABRE;

• Solicitação de emissão à matriz;

• Emissões em site;

• Monitoramento de reservas para certificar-se de possíveis alterações;

• Fechamento de Vendas;

• Registro em planilha de vendas e arquivo.

88

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

Como conhecimento técnico adquirido, é importante ressaltar o manuseio do SABRE,

que fornece acesso ao sistema de distribuição global, sendo considerado o segundo maior

banco de dados do mundo depois da NASA. (SABRE, 2007). Onde foi possível conhecer

todas as companhias aéreas existentes, aprender sobre todos os procedimentos que envolvem

a venda de bilhetes aéreos. O que deve ser feito com toda atenção focada estritamente às

vendas.

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

• Aspectos Positivos

Apesar de possuir poucos funcionários a Aerocondor está sempre atualizada com o

mercado turístico, oferecendo aos seus funcionários cursos, aprimoramentos e vantagens

dentro da empresa no que se refere ao setor aéreo.

A Aerocondor possui acordo com várias companhias, o que facilita o oferecimento de

opções de venda para o cliente.

O ambiente físico está de acordo com as condições de trabalho, como está ainda no

inicio de seus trabalhos, possui um infra-estrutura física adequada as necessidades.

• Aspectos Limitantes

Como ponto limitante identificado, o que ocorre é a falta de uma impressora para

emitir os bilhetes aéreos, pois a solicitação é feita à Matriz, que muitas vezes acaba

demorando para enviar os mesmos à filial. Causando gastos desnecessários e também muitas

vezes irritação e impaciência por parte da agência e do cliente.

Apesar de não ser um problema interno, há a questão de que o país está vivendo o tão

falado apagão aéreo, em geral todas as agências e operadoras estão sofrendo com isso.

Inclusive as críticas, onde muitos clientes culpam as agências e conseqüentemente as

operadoras pelo caos causado pelas companhias aéreas.

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• Sugestões Administrativas

Adquirir recursos para as filiais que venham solucionar os problemas referentes às

emissões de bilhetes aéreos.

5.2 Setor Terrestre

Responsável: Priscila Melo (Fpolis) / Cassiana Covalski (Matriz)

Período: 01/02/08 a 07/03/08

Nº. de Horas 150hs


São funções do serviço terrestre das filiais:

• Montagem de pacotes

Os pacotes terrestres são montados junto aos fornecedores, são analisados itens como

escolha do destino, tempo de permanência, serviços que serão oferecidos e tarifas conforme a

temporada (mesmo procedimento é feito para as cotações). Após a montagem os pacotes são

divulgados às agências.

• Reservas

As reservas são realizadas diretamente com os fornecedores ou receptivos, é preciso

aguardar a confirmação da reserva antes de fechar a venda, devido à questão de

disponibilidade e tarifa que pode ser alterada sem aviso prévio. Após o pagamento, são

emitidos os vouchers e encaminhados à agência para ser entregue ao seu passageiro.


O fechamento da venda é realizado mensalmente para controle interno da operadora,

os registros são informações como: agência compradora, nome dos passageiros; comissões;

valor a ser repassado ao fornecedor, forma de pagamento, data de depósito e confirmação de

reserva. Após, é enviado o relatório dos serviços prestados ao setor financeiro da matriz e

direção.

90


O setor de terrestre conta com os seguintes recursos materiais:

• Um Computador;


• Dois telefones

• Um porta-arquivo

• Um Armário

• Uma mesa

• Duas cadeiras


As atividades desenvolvidas pela acadêmica foram as mesmas citadas no ítem 5.2.1

Funções do Setor são:

• Cotações e montagem de pacotes junto aos fornecedores;

• Fazer cotação de passagem aérea para buscar a tarifa operação e incluir nos pacotes;

• Reservas dos pacotes;

• Emissões de vouchers;

• Fechamento da Venda;

• Registro em planilha de vendas e arquivo.


Por trabalhar somente com pacotes internacionais, o departamento terrestre contribui

para um amplo conhecimento sobre os locais do mundo todo, mesmo virtualmente é possível

conhecer os tipos de hotéis e seus serviços e outros meios de hospedagem, também os pontos

turísticos, cultura e geografia, e entender como funciona a infra-estrutura de cada país. Além

da possibilidade de fazer contatos diretos com os fornecedores/receptivos, o que intensifica o

aprendizado em outras línguas.

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• Aspectos positivos

A Aerocondor possui ótimas parcerias com vários fornecedores e receptivos da Europa

e América Latina, o que sempre é possível conseguir disponibilidade e preços melhores para

atender as solicitações das agências de viagem.

Os tarifários estão sempre atualizados, assim o valor do pacote repassado às agências

sempre se confirmam, deixando os mesmos satisfeitos com os seus serviços e atendimento.

• Aspectos limitantes

A Aerocondor ainda não tem um plano padrão de marketing, específico para

divulgação dos pacotes terrestres. A montagem é feita pelos próprios funcionários com os

recursos disponíveis, mas que são escassos. O que prejudica um pouco no seu marketing com

o cliente.

O site da Aerocondor está deficiente de serviços, não possuindo as informações

necessárias atualizadas e não agregando valores. O que acaba interferindo no aumento de sua

produtividade e sobrecarregando o funcionário responsável.

• Sugestões Administrativas

A sugestão indicada para este setor, é criar um site personalizado com divulgação de

tarifários para que o próprio agente possa fazer suas cotações através de um login e senha,

para obter melhor conhecimento sobre nossos serviços prestados. Sendo assim, o tempo em

responder e-mails (que muitas vezes não podem ser atendidos) poderia ser utilizado em outros

serviços.

5.3 Setor: Trens

Responsável: Priscila (Fpolis) / Manuela (Matriz)

Período: 11/03/08 a 02/04/08

Nº. de Horas: 100hs


É responsabilidade do setor de trens das filiais:

92

• Cotações

As cotações são realizadas através do sistema Europe, após cotar, elabora-se o

informativo contendo as seguintes informações: na primeira e segunda classe, estações de

partida e chegada, horários, valores de taxas e condições gerais.

• Reservas e emissões;

As reservas e emissões de passe ou trecho de trem são solicitadas diretamente à matriz.

O envio do eticket à agência deve ser encaminhado junto com o guia do passageiro, mapa e

timetable (livro de horários de saídas e chagada dos trens).


O fechamento da venda é realizado mensalmente para controle interno da operadora,

os registros são informações como: agência compradora, nome dos passageiros; comissões;

taxas, formas de pagamentos, datas de depósito e confirmação de reservas. Após, é enviado o

relatório dos serviços prestados ao setor financeiro da matriz e direção.


O funcionário responsável pelos serviços de trens é o mesmo dos serviços terrestres,

por isso os recursos materiais são os mesmos.


As atividades desenvolvidas pela acadêmica foram as mesmas citadas no ítem 5.3.1

Funções do Setor, são elas:

• Cotações no sistema;

• Solicitações de reservas e emissões à matriz;

• Envio da confirmação e passe ou eticket à agência compradora;

• Fechamento da Venda;

• Registro dos serviços prestados na planilha mensal de vendas e arquivo

93


Pouco era o conhecimento teórico sobre o funcionamento do transporte ferroviário. A

partir da realização da prática, foi possível conhecer e entender todo o procedimento como as

linhas ferroviárias, tipos de trens, conexões e seus respectivos serviços oferecidos, enfim, todo

o processo que envolve esse sistema que é considerado como um grande impulsionador do

turismo, principalmente na Europa.


• Aspectos positivos

A venda de passes e tickets de trens na Europa é um grande diferencial na Aerocondor,

a procura é grande até por passageiros diretos que buscam maiores informações que não

obtiveram na internet. No Paraná onde fica a matriz, a Aerocondor já é considerada líder no

mercado nesse ramo de transporte ferroviário e busca atingir o mesmo patamar em Santa

Catarina.

• Aspectos limitantes

O aspecto limitante no setor de trens é falta da impressora específica que emita os

etickets, pois depende da matriz para emitir, o que causa transtornos e gastos desnecessários

com a logística. Além da impossibilidade de vender trechos solicitados em última hora, o que

resulta em algumas vezes a perda de vendas da operadora.

• Sugestões administrativas

Adquirir recursos para as filiais que venham solucionar os problemas referentes às

emissões de etickets de trens.

5.4 Setor: Seguro Viagem

Responsável: Flavio Engelberg

Período:

Nº. de Horas: 50hs

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5.4.1 Funções do setor:

A parceria do seguro viagem representada pela Aerocondor é o MIC - Medical Card

Internacional, que em Santa Catarina é dirigido por um promotor e uma auxiliar para dar

suporte às agências cadastradas em seu sistema. São as funções:

• Promoção

A promoção do seguro viagem é realizada mensalmente pelo promotor às agências de

viagem, na visita é realizado o trabalho de divulgação, esclarecimentos de dúvidas e

informações, apresentação e manuseio do site. E também a entrega do material do seguro.

• Suporte

Neste setor, as atividades são realizadas por um segundo funcionário com a ajuda do

promotor, é prestado às agências todo o suporte em relação ao setor financeiro. Cadastro de

novas agências, bem como suas exclusões, registro de vendas, solicitação de seguro free,

cotações e venda do seguro para passageiro direto.


O setor de seguros conta com os seguintes recursos materiais:

• Dois Computadores;


• Um telefone;

• Um Armário;

• Duas mesas;

• Duas cadeiras.


As atividades desenvolvidas pela acadêmica foram:

• Envio de Cotações às agências;

• Atendimento por telefone para esclarecimentos de dúvidas e informações;

• Emissões de seguros.

95


Nesse departamento foi possível adquirir como conhecimento técnico as exigências de

seguro de certos países. Além de entender como funciona a assistência do mesmo aos seus

clientes que estão fora de seu local de origem.

5.4.5 Aspectos positivos

O Seguro Viagem MIC, oferece uma ampla lista de opções de seguro viagem, para

cada caso existe uma opção e várias tarifas que deixam os clientes bem satisfeitos. O suporte

que fica no Rio de Janeiro, é ágil e eficaz e não deixa a agência em espera quando ocorre

algum problema.

5.5.5 Sugestões administrativas

Como sugestão administrativa, é necessário aumentar da infra-estrutura física para a

área do seguro viagem, precisa-se de mais armários para guardar o material e um porta-

arquivo para melhor organizar os relatórios de visita do promotor. Pois a primeira imagem

quando se chega à Aerocondor é local do seguro, onde se podem observar vários materiais de

trabalho espalhados pela mesa e em cima do armário.

96

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estágio obrigatório desenvolvido na AEROCONDOR AGENCIAMENTO

TURÍSTICO foi feito com muita seriedade, dedicação e acima de tudo profissionalismo.

Por meio do estágio pôde-se por em prática os conhecimentos teóricos adquiridos

durante o período de graduação, além de aprimorar a experiência no ramo do turismo e se

familiarizar com o futuro ambiente de trabalho.

O desenvolvimento e conhecimento técnico neste estágio supervisionado se deram ao

embasamento teórico adquirido na Universidade e o vivenciado na prática. Sob a orientação

indispensável do professor do estágio e sob a consulta de pessoas experientes no ramo. Assim

foram analisados e identificados os pontos positivos e os negativos que podem ser melhorados

dentro da empresa.

Foi de suma importância conhecer cada aérea da empresa para entender seu

funcionamento. A realização do estágio propiciou a articulação das habilidades, competências

dos valores e conhecimentos necessários ao desempenho profissional com a formação de

Turismólogo. Pode-se afirmar que todos os objetivos foram alcançados.

Com essa experiência foi possível perceber que as pessoas precisam estar preparadas e

atentas às demandas que surgem, pois as empresas exigem além da graduação, experiência.

Hoje após o termino do estágio posso considerar-me uma pessoa vencedora, que ultrapassou

barreiras, preconceitos e com todo o apoio dos empreendedores e professores, minha vida se

resume em satisfação garantida na vida profissional e pessoal.

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REFERÊNCIAS BISSOLI, Maria Ângela Marques Ambrizi. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo:

Aleph, 2002. 57 p.

MARIN, Aitor. Tecnologia da informação nas agências de viagens: em busca da

produtividade e do valor agregado. São Paulo: Aleph, 2004. 53 p.

PETROCCHI, Mário; BONA, André L.. Agência de Turismo: planejamento e gestão. 3 ed. São

Paulo: Futura, 2003. 64 p.

SABRE. Travel Network. Disponível em <http://www.sabretravelnetwork.com.br/> Acesso em

28 de março de 2008.

98

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS • Professor Responsável pelo Estágio: Carlos Alberto Tomelin. • Professor orientador: Athos Henrique Teixeira.

99

ANEXOS

universidade do vale do itajaÍ - univali priscila pires de ...siaibib01.univali.br/pdf/priscila...

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