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Visualización de casos y personalización de la página de inicio en Central de servicio al cliente

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En este módulo se muestra cómo eslcalar casos en la Central de servicio al cliente.

Tenga en cuenta que My Cisco está disponible en 17 idiomas, pero que la Central de servicio al cliente solo está disponible en un número limitado de ellos. Los idiomas disponibles son chino simplificado, inglés internacional, francés (français) – Francia, japonés, coreano, portugués (português) – Brasil y español (español europeo) – Europa.

Si en My Cisco se selecciona un idioma distinto de estos siete, se utilizará de forma predeterminada el inglés en la Central de servicio al cliente, excepto si se elige español (español) – América Latina, en cuyo caso se utilizará de forma predeterminada el español (español europeo) – Europa.


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Tema 1: Visualización de casos

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La pestaña My Cases (Mis casos) es la página de inicio de la Central de servicio al cliente. La tabla de

esta página incluye todos los casos que ha creado. En ella puede ver la información de cada caso.

.

Visualización de casos -> Pestaña Mis casos



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La primera columna, Case ID# (ID del caso) muestra el número de identificación del caso.

La columna Asunto muestra una parte del asunto en la primera línea, seguida de una porción de la

descripción del caso en la segunda.




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La columna Status (Estado) muestra el estado actual del caso. Las opciones de Estado pueden ser Caso

enviado, Recibido por el agente, Trabajando, Se necesita entrada del solicitante, Caso actualizado,

Se ha solicitado el cierre del caso, Cerrado o Borrador.




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Marcador indica la selección que ha realizado el usuario del color del marcador para el caso.

La columna Modified (Modificado) muestra la fecha en la que el caso se creó o se modificó por última

vez.

S.O. # (N.º de pedido de venta) indica el número de pedido de venta de Cisco que se menciona en el

caso.

P.O. # (N.º de pedido compra) indica el número de pedido de compra mencionado en el caso.

N.º de presupuesto se puede enlazar a un caso,así como N.º de contrato de servicio.

Nota: S.O. # (N.º de pedido de venta), P.O. # (N.º de pedido de compra), Quote # (N.º de

presupuesto) y Service Contract # (N.º de contrato de servicio) pueden dejarse en blanco si no se

aplican al caso..

Visualización de casos -> Pestaña Mis casos (vista predeterminada)


En la siguiente sección obtendrá información acerca de cómo configurar su pantalla para eliminar o agregar columnas.


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Puede modificar el orden en el que aparecen los casos haciendo clic en las flechas de clasificación en

cualquiera de los encabezados de la columna. El orden de clasificación se puede cambiar mediante el

indicador de flecha destacado.

La flecha hacia arriba indica un orden ascendente, mientras que la flecha hacia abajo denota el orden

descendente.

Cuando se haya aplicado un orden, cambiará a triángulo fijo (hacia arriba para ascendente o hacia abajo

para descendente).




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La Central de servicio al cliente proporciona varios iconos para identificar el estado actual del caso.

El icono representa los casos en estado de borrador. Estos casos aún no se han enviado a Cisco.

El icono representa los casos que se han enviado o se han actualizado.

El icono representa los casos que se encuentran en curso en el Servicio de atención al cliente de

Cisco o a la espera de más actualizaciones de los agentes.

El icono representa los casos que requieren información adicional por su parte para continuar. Si

proporciona una respuesta rápida a los casos marcados con este icono, ayudará al agente a resolver

el caso lo antes posible.

El icono representa los casos que se han cerrado.




En la pestaña My Cases (Mis casos) pueden aparecer hasta 10 casos de forma predeterminada.

Si tiene más de 10 casos, puede acceder a todos ellos utilizando las flechas de navegación de la parte inferior

derecha. Para desplazarse directamente a una página, haga clic en su número.

Para ver más casos de una vez, haga clic en el menú desplegable y seleccione si desea ver 10, 25 o 50

casos. Nota: Cuando el usuario haya seleccionado un número de casos que se mostrarán, esta preferencia

se conservará cada vez que inicie sesión en el portal.


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Para ver los detalles de un caso, haga clic en su Case ID (ID del caso). De este modo se abre la página

de detalles del caso del caso seleccionado, donde puede visualizarlo y gestionarlo.




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En la página de detalles del caso puede administrar el caso y visualizar toda la información disponible

sobre él.

Haga clic en el enlace Edit/Update (Editar/Actualizar) para agregar archivos adjuntos, comentarios o

direcciones de correo electrónico adicionales de personas que haya que copiar en las comunicaciones

relacionadas con el caso.

Haga clic en el enlace Request to Close (Solicitar el cierre) para solicitar el cierre de los casos que se

han resuelto o que no es necesario que sigan abiertos.

Visualización de casos --> Página Detalles del caso



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Haga clic en el enlace Copy This Case (Copiar este caso) para crear un nuevo caso basado en la

información del actual. Tenga en cuenta que los archivos adjuntos y los comentarios no se copiarán.

Haga clic en el enlace Print (Imprimir) para imprimir la página actual.




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Haga clic en la opción Escalar para solicitar que su caso se esclae al servicio al cliente.

Nota: Se requiere un intervalo de 24 horas desde la apertura del caso para que aparezca

el botón Escalar.




http://www.cisco.com/web/partners/support/cpe/crm/es/ES_C10_How_to_Escalate_Cases_in_Customer_Service_Central.pdf

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En la parte superior de la página de detalles del caso, se puede ver el número de caso.

También puede ver en la parte superior de la pantalla el asunto y el estado actual del caso y la fecha

en la que el caso se envió.




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A continuación, aparecen los atributos del caso, entre los que se incluyen Número de pedido de

venta, Número de pedido de compra de Cisco, Número de presupuesto, Número de ID del acuerdo y

Número del contrato de servicio. Tenga en cuenta que los campos pueden estar en blanco si el

agente no ha introducido información en ellos.

Aquí encontrará también el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de la

persona que envió el caso.

También puede ver el nombre del agente o representante de atención al cliente a quien se ha

asignado el caso.




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En el campo Enviar una copia por correo electrónico a se muestran las direcciones de correo

electrónico introducidas de las personas a las que se copiará en comunicaciones de casos.

El campo Attachments (Archivos adjuntos) muestra el nombre y la extensión de los archivos adjuntos

al caso. Tenga en cuenta que, una vez agregado un archivo adjunto, no podrá visualizarlo en la

Central de servicio al cliente.

El campo Descripción muestra la descripción del caso que introdujo al crearlo.




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Los comentarios del caso y las comunicaciones por correo electrónico se pueden ver en la página Detalles del caso.

El comentario o el mensaje de correo electrónico más recientes aparecen en primer lugar y se muestran las primeras 10

líneas. Si el mensaje tiene más de 10 líneas, haga clic en el enlace Show More (Mostrar más) para ver el mensaje

completo.

Cada comentario incluye la fecha de creación, el nombre de la persona que agregó el comentario y su número de

cuenta correspondiente.

Los comentarios marcados con un cuadro gris son comentarios introducidos en la Central de servicio al cliente por

usted o un representante de Cisco. Nota: Los comentarios se incluirán en su idioma preferido. En este ejemplo se

encuentran en inglés.

Los comentarios con un cuadro negro son los que introducen los agentes de servicio al cliente.



Sus comentarios

Comentarios de los agentes


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Las comunicaciones por correo electrónico relativas a un caso aparecerán como Comentarios en la página

Detalles del caso.

Tenga en cuenta que los mensajes de correo electrónico se verán como solo texto. Por ejemplo, las imágenes

y los archivos adjuntos no se mostrarán en esta sección de comentarios.

Los mensajes de correo electrónico que envíen usted o su representante de Cisco se marcarán con un

cuadro gris, incluirán la fecha de creación y se etiquetarán como Comunicación de correo electrónico

entrante.

Los mensajes de correo electrónico que envíen los agentes se marcarán con un cuadro negro, incluirán la

fecha de creación, el nombre de la persona que agregó el comentario y el nombre de la cuenta

correspondiente.


El correo electrónico enviado por usted

Aquí tiene el número que ha solicitado. ¡Gracias!

El correo electrónico enviado por los agentes

Gracias por enviar el número.

Visualización de casos y personalización de la página de inicio enCentral de servicio al cliente

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Aquí termina la demostración del proceso de

visualización de casos en la Central de servicio al

cliente.

En resumen:

Puede visualizar los casos en la página de inicio de My

Cases (Mis casos), donde se muestran todos los casos

que ha creado.

Puede ordenar los casos en función de cualquier

columna de la tabla de casos haciendo clic en las

flechas junto al nombre de la columna.

Al hacer clic en el número de identificación de un caso

accederá a la página de detalles del caso, donde

puede gestionarlo y ver toda la información disponible

sobre este.




Tema 2: Personalización de

la página de inicio

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Personalización de la página de inicio --> Visualización de columnas

Puede configurar qué columnas de información del caso se muestran en la tabla de casos.

Para ello, haga clic en el icono de configuración de visualización de columna del extremo del encabezado

de la columna.

.



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Personalización de la página de inicio --> Visualización de columnas

Para agregar nombres de columna a la vista de página de inicio, haga clic en el nombre de la columna

del cuadro Columnas disponibles y, a continuación, en la flecha hacia la derecha para moverlo al

cuadro Columnas seleccionadas.

Las opciones de visualización de columnas incluyen las siguientes: Creado (fecha), N.º de ID del

acuerdo, N.º de ID de caso, Asunto, Estado, Marcador, Modificado (fecha), N.º de pedido de venta, N.º

de PO, Nº de presupuesto y N.º de contrato de servicio.

Para eliminar nombres de columna de la vista de página de inicio, haga clic en el nombre de la

columna del cuadro Columnas seleccionadas y, a continuación, en la flecha hacia la izquierda para

moverlo al cuadro Columnas disponibles. Nota: N.º de ID de caso, Asunto y Estado siempre se

encuentran visibles en la página de inicio y no se pueden eliminar.

Para mover todos los nombres que aparecen en la columna de una vez, haga clic en la flecha doble

correspondiente.

Haga clic en Guardar.



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Personalización de la página de inicio --> Reordenación de columnas

Puede reordenar las columnas de información del caso en la tabla de casos. Puede utilizar dos métodos.

El primero es desde la página de visualización de configuración de columnas:

Haga clic en el nombre del encabezado deseado en el cuadro Columnas seleccionadas. Se pueden

seleccionar varios nombres de columnas manteniendo pulsada la tecla Control mientras se selecciona

cada una.

Para mover los nombres de columna una posición cada vez, haga clic en la flecha hacia arriba o hacia

abajo.

Para mover los nombres de columna directamente a la parte superior o a la parte inferior de la lista,

haga clic en los botones hacia arriba o hacia abajo correspondientes.


Nota: la columna N.º de ID de caso está bloqueada y no se puede mover.

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Personalización de la página de inicio --> Reordenación de columnas

Otro método para reordenar las columnas de información del caso se realiza en la tabla de casos:

Haga clic en el nombre del encabezado deseado y arrastre y suéltelo a la ubicación deseada en la tabla

de casos.

Nota: la columna N.º de ID de caso está bloqueada y no se puede mover.

.



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Personalización de la página de inicio --> Personalización de marcadores

Puede agregar un marcador a cualquier caso para categorizarlo en su vista.

Haga clic en el icono de marcador de caso de la tabla de casos o en la barra de herramientas de detalles del caso.

Haga clic en el marcador deseado para que se muestre en la tabla de casos y en la página de detalles del caso.

Haga clic en Borrar para eliminar el color del marcador existente y volver al marcador predeterminado.

Si lo desea, puede hacer clic en Personalizar para asignarle a los marcadores una etiqueta personalizada. Nota: Los

nombres de marcadores personalizados pueden componerse como máximo de 20 caracteres. Haga clic en Restablecer

para devolver todas las etiquetas a sus nombres predeterminados.


Nota: No se puede marcar un caso cuyo estado sea "Cerrado" y, cuando los casos marcados se cierren, sus marcadores

se restablecerán a "Borrar".

Vista de personalización de marcadores Vista de detalles del caso Vista de lista de casos


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Personalización de la página de inicio --> Cambio de tamaño de columnas

Puede cambiar de tamaño las columnas de la tabla de casos en la página de inicio.

Coloque el ratón entre los nombres del encabezado de columna para mostrar el icono de cambio de tamaño

que se muestra a continuación.

Haga clic en el icono de cambio de tamaño y arrastre y suéltelo a la izquierda o a la derecha para

aumentar o reducir el tamaño de la columna.

También puede hacer doble clic en el icono de cambio de tamaño para cambiar el tamaño de la columna

de forma automática de modo que toda la información de la tabla de dicha columna se muestre sin ajustarse.

Nota: El doble clic se debe realizar en la barra entre los nombres de encabezado de la columna, de lo

contrario cambiará el orden de las columnas.

Nota: La columna Asunto duplicará su tamaño cuando se haga doble clic en ella, pero es posible que de todas

formas se requiera ajustarla para ver toda la información.

Nota: Si cambia el tamaño de las columnas de forma que supere el espacio en pantalla disponible, aparecerá

una barra de desplazamiento horizontal (descrita a continuación) en la parte inferior de la tabla de casos.

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Barra de desplazamiento horizontal inferior: haga clic y mantenga pulsado mientras mueve el ratón a la derecha para ver las columnas adicionales.


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Con esto finaliza la demostración del proceso de

personalización de la página de inicio en la Central de servicio

al cliente.

En resumen:

La visualización de columnas se puede configurar en la tabla

de casos, así como en la página de detalles del caso.

Puede reordenar la configuración de visualización de columnas

haciendo clic en el icono de configuración de visualización de

columna o arrastrando y soltando columnas de la tabla de

casos.

Puede marcar casos en su vista haciendo clic en el icono de

marcador de un caso, ya sea en la tabla de casos o en la

página de detalles el caso. También puede cambiar el nombre

de las etiquetas del marcador haciendo clic en Personalizar en

el menú del marcador.

.



29

Gracias por ver este módulo sobre el uso de la Central de

servicio al cliente. Esperamos que le haya sido de ayuda.

Vuelva a la página de Operations Exchange para consultar

más módulos sobre el uso de la Central de servicio al cliente.



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