vorlesung servicemanagement i - blockvorlesung 07 - 2013-01-22 v01.03.00
DESCRIPTION
Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript - zur Blockvorlesung 07 zu 'Servicemanagement I' - am 22.01.2013 - an der DHBW Mannheim mit der folgenden Agenda - Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke - Einstieg - Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz - Service-Konzertierung - Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent - Service-Triathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt - an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft - im Studiengang Wirtschaftsinformatik - zur Studienrichtung Sales & Consulting http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ - in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 UhrTRANSCRIPT
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07)
Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-Konzertierung
&
Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit BV-Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon live
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion
BV = Blockvorlesung
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
6
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
7
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Service-Umsatz: Bestimmen Sie den Service-Umsatz für einen Service-Typ
Ihrer Wahl!
Service-Preismodell: Erarbeiten Sie ein
Preismodell für einen Service-Typ
Ihrer Wahl!
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
8
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
9
Einordnung
Hauptphase der Service-Erbringung
Ein Service-Abruf ein „Service-Konzert“
Service-Transagierung – in Echtzeit & Uno-actu
„Moment der Wahrheit“: erbracht oder versagt?
Inhalte
Service-Konsument
Service-Abruf
Service-Partitur
Service-Orchester
Service-Dirigent
Ergebnisse
Verständnis von Service-Transagierung & Service-Konsumierung
Kenntnis von Voraussetzungen &
Ablaufkoordinierung
Beherrschung von Service-Orchestrierung & Service-Dirigierung
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung
10
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen
11
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator
12
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Carlos Kleiber
http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung
13
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Carlos Kleiber
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System
Geschäft
14
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
15
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
16
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung
17
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
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Wertschöpfung
ICT
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Geschäftsprozess
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
19
Se
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S
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C
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in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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B
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
20
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch
1. Service-Spezifikation des Service-Typs
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map des Service-Typs
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Partitur des Service-Typs
• Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
21
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument
22
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie
23
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beiträgen
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge
24
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Trigger & Aktionen
Service-Beiträge
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services
25
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment
26
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
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eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
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Server
* SP = Service Provider
eigene
PCs
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Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra
27
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
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eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
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* SP = Service Provider
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Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment
28
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
* SP = Service Provider
eigene
PCs
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra
29
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
* SP = Service Provider
eigene
PCs
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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eigenes
RZ
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment
30
Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
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Server
* SP = Service Provider
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PCs
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra
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Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
* SP = Service Provider
eigene
PCs
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment
32
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
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Services
Desktop
Services
Storing
Services
* SP = Service Provider
SaaS
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IaaS
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra
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Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
Application
Hosting
Services
Storing
Services
* SP = Service Provider
SaaS
PaaS
IaaS
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Um
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E-Mailing
Services
RZ
Services
Desktop
Services
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester
34
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
35
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
36
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & Revision
37
Einordnung
Hauptphase der Service-Erbringung
Ein Service-Abruf ein Service-Konzert
Service-Transagierung – Echtzeit & Uno-actu
„Moment der Wahrheit“: erbracht oder versagt?
Inhalte
Service-Konsument
Service-Abruf
Service-Partitur
Service-Orchester
Service-Dirigent
Ergebnisse
Verständnis Service-Transagierung & Service-Konsumierung
Kenntnis Voraussetzungen &
Ablaufkoordinierung
Beherrschung Service-Orchestrierung & Service-Dirigierung
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
38
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
39
Einordnung
Hauptgeschehen der Service-Erbringung
Strukturierung der Service-Erbringung
Service-Partitur als Grundlage
Koordinierung aller beteiligten Parteien
Inhalte
Service-Konsumenten
Service- Abrufverhalten
Service- Erbringungsbereitschaft
Service- Erbringungskapazität
Service- Erbringung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Triathlons
Kenntnis der drei Disziplinen
Kenntnis von Sequenz & Verzahnung
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten
40
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung
41
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
berechtigt?
ausgestattet?
ausgebildet?
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum
42
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Konsum pro Service-Konsument
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene
Services
Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
berechtigt?
ausgestattet?
ausgebildet?
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Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & Einbeziehung
43
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen
44
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
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Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
45
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06
Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
46
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen
47
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
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Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung
48
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
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Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie
49
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
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Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung
50
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
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Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & Revision
51
Einordnung
Hauptgeschehen der Service-Erbringung
Strukturierung der Service-Erbringung
Service-Partitur als Grundlage
Koordinierung aller beteiligten Parteien
Inhalte
Service-Konsumenten
Service- Abrufaufverhalten
Service- Erbringungsbereitschaft
Service- Erbringungskapazität
Service- Erbringung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Triathlons
Kenntnis der drei Disziplinen
Kenntnis von Sequenz & Verzahnung
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
52
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“
[Uno-actu-Prinzip]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
53
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Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
Centro
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
54
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
55
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 Service-Konzert „Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch.
02 Uno-actu-Prinzip
Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service-Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
03 „Moment der Wahrheit“
Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig & abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht.
04 Service-Trans-agierung
Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service-Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service-Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt.
https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075
05 Service-Konsumierung
Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
56
No. Begriff/Thema Erläuterung
06 Service-Orchestrierung
Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen.
07 Service-Dirigierung Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
08 CSO – Chief Service Officer
Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
09 CIO – Chief Information Officer
Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt, von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden Services erforderlich sind.
10 Service-Erbringung
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
11 Service-Erbringungs-management
Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
57
No. Begriff/Thema Erläuterung
12 Servicialisierung
Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck.
https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028 https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198
13 Service-Erbringungs-strategie
Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.
14 Service-Beitrag Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird, den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
15 Service Supply Chain
Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert & dirigiert.
16 Service-Aggregierung
Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im Rahmen einer Echtzeittransaktion.
17 Service-Typ
Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
18 Service-Erbringungstiefe
Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt.
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
58
No. Begriff/Thema Erläuterung
19 Standard-Service-Beitrag
Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren.
20 Full Service Sourcing Model
Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt.
21 Hybrid Service Sourcing Model
Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen.
22 Blended Service Sourcing Mode
Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
23 Pure Service Sourcing Model
Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
24 Service-Zubringer Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge.
25 Service-Partitur Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist.
26 Service-Orchester Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat.
27 Service-Dirigent Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs.
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
59
No. Begriff/Thema Erläuterung
28 Service-Abruf-verhalten
Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen.
https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110
29 Service-Erbrin-gungsbereitschaft
Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden kann.
30 Service-Erbrin-gungskapazität
Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern, Ressourcen & Mitteln.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
60
No. Begriff/Thema Erläuterung
31 Service-Triathlon
Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service-
Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn
aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen
Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
32 Service-relevantes System
Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen, um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen.
33 Service-Konfigurierung
Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird.
34 Service-Abrufrate Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv.
35 Service-Verwendung
Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
36 Service-Konsumierung
Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne – simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt.
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro