web social tourism napoli 2015
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
Unagenzia di viaggi ha il grande vantaggio di avere sempre una
vetrina. Su strada o digitale
questo vantaggio viene per
spesso sottovalutato, divulgando
solo prezzi e destinazioni, senza
generare alcuna emozione a
potenziali nuovi clienti
Web Social Tourism Napoli, 3 febbraio 2015
#wstnapoli @kornfeind
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
Nel 2000 ho paragonato
internet come il passaggio
dal cinema muto al sonoro.
Oggi recito muto.
Hai ora 30 per leggere
questa e le prossime slides.
Ogni slide vanta un numero
prendi nota di quello per
eventuali domande.
Ogni slide vanta quello che
ho detto negli anni scorsi a
partire dal 1998
#wstnapoli @kornfeind
Easy Internet...forse ha
ragione Kornfeind,
agente di viaggi on line
dal 1995, che ha trovato
un modo suggestivo per
definirlo, paragonandolo
al passaggio avvenuto
dal cinema muto al
sonoro. Guida Viaggi
num. 801 18/25
Febbraio 2000
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
1Nella tua agenzia, la scrivania rotonda oppure
ha ancora gli spigoli ?
#wstnapoli @kornfeind
Basics f"Kornfeind. La mia idea di
trasformare le agenzie di
viaggi dal concetto attuale di
edicola, dove si trovano una
miriade di cataloghi ed
operatori differenti a
profumeria, dove si hanno a
disposizione 4 o 5 marchi
soltanto di operatori
specializzati, scelti
dallagente..." TTG num. 54 2
Luglio 1998
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
2Nella tua agenzia, linsegna recita solo
AGENZIA VIAGGI?
La maggior parte delle agenzie
sono individuali (56%) e in
networking (35%), pi di un
terzo sceglie laggregazione
come via per accrescere le
proprie potenzialit.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Communicate Kornfeind il traghettatore in
Italia del progetto piramide.net
afferma: Si potr prenotare e
pagare i viaggi direttamente
sul cellulare. Ai responsabili
italiani del progetto non si
riesce a strappare di pi se
non che il progetto verr
presentato alla prossima BIT e
che Turisanda ne sar parte
integrante Repubblica
Affari & Finanza Luned 7
Dicembre 1998
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
3Nella tua agenzia, in vetrina compare una mail
oppure un numero
mobile?
Il 34% delle agenzie
intervistate ha un fatturato
inferiore ai 250 mila euro, solo
un 10% superiore ai 5 milioni
di euro.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Warning
"Kornfeind. Avevamo nel
nostro punto vendita una TV
con VHS ed era collocata in
bella mostra poi labbiamo
spostata dietro il bancone e fra
non molto finir in cantina.
Con laiuto di Internet noi
possiamo invece non soltanto
mostrare immagini ma fornire
informazioni realmente utili...
TTG num. 10 4 Febbraio
1999
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
4Nella tua agenzia, in vetrina c il tuo logo o solo
quello dei tour operators
che vendi?
Il 28% delle agenzie vende quasi per
la totalit dei suoi viaggi anche
unassicurazione per una percentuale
di viaggi compresa tra l80% e il
100%. Mentre nel 21% dei casi non
vende quasi mai unassicurazione.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Interaction Kornfeind. Attraverso il
telefonino saranno inviati
messaggi e offerte che
rientrano negli interessi che il
cliente ha evidenziato con la
sua adesione. Il cellulare
diventa quindi un vero POS. In
pi si elimina il catalogo
strumento dinformazione
obsoleto che in Orient Country
abbiamo abolito da tempo...
TREND num. 6 5 Marzo 1999
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
5Nella tua agenzia, sulla scrivania hai il calendario
7gg pieno di appunti e i
post-it con password sul
monitor del PC?
Dividendo il proprio fatturato tra
viaggi business e viaggi leisure, per il
76% dei rispondenti il fatturato
derivante da viaggi aziendali
compreso tra lo 0 e il 20%.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Surprise
Kornfeind: non credo al Last
Minute come soluzione. Siamo
sulla scia di una moda che si
diffusa anni fa ma che gi ora
non fa pi registrare i risultati
di un tempo Tra laltro la
rivoluzione informatica con
Internet ha moltiplicato per il
consumatore la possibilit di
risparmiare. TREND num. 7
12 Marzo 1999
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
6Nella tua agenzia, ti prendi cura dei tuoi clienti
nella fase post-viaggio?
I rispondenti investono il 68%
del loro tempo nella fase
previaggio, il 17% nella fase
durante-viaggio e il 15% nella
fase post-viaggio.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Ask Kornfeind: online il cliente
che viene a cercarti sul sito da
casa o dallufficio. Il consiglio
di confrontarsi con i colleghi,
frequentare Forum, tavole
rotonde, fiere allestero e non
ultimo dialogare via email. Su
internet non c differenza tra
piccoli e grandi tra
agenziapincopoallino.com e
grossaorganizzazione.com.
lagenzia di viaggi num. 171
Marted 30 Novembre 1999
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
7Nella tua agenzia, si fa utilizzo di strumenti digitali
per la promozione?
Pi della met dei rispondenti
(65%) utilizza strumenti digitali
per promuovere lofferta.
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Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Marketing Kornfeind: Laver venduto
presso Orient Country Viaggi i
primi biglietti on line della Go
Airline chiedendo un booking
fee al cliente e cambiando di
fatto il flusso finanziario
relativo alle commissioni
dintermediazione ha
radicalmente modificato il
nostro status di agenti
evolvendolo sicuramente.
lagenzia di viaggi num. 171
Marted 30 Novembre 1999
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
8Nella tua agenzia, in vetrina compare un QR? E
sui cataloghi c?
Per promuovere la propria
offerta allinterno dellagenzia
gli strumenti tradizionali pi
utilizzati sono le locandine per
vetrina (58%) e il catalogo
cartaceo (55%).
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Places Kornfeind. Potrete affiancare
alle nuove tecnologie la
possibilit di vendere gadgets,
guide, valigeria, macchine
fotografiche a fronte di una
strategia di marketing, con un
vostro guadagno in
percentuale, che potrebbe
essere proposto anche su web
a completamento delle vostre
offerte 2 febbraio 2000
Convegno ecommerce
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Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
9Nella tua agenzia, si utilizzano i social con le
inserzioni a pagamento
per la promozione?
La pubblicit a pagamento sui Social
Network e sui Motori di Ricerca viene
utilizzata rispettivamente dal 29% e
dal 26% dei rispondenti per
promuovere lofferta tramite strumenti
digitali. Ben il 34% non li utilizza.
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Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Engage Kornfeind. Immaginate un
cliente o cento vostri clienti
contemporaneamente,
sfogliare dei cataloghi web
allinterno della vostra Agenzia
virtuale ipotizzatelo, scegliere
una destinazione, e soprattutto
pagare in rete h24, magari
mentre siete impegnati al
banco, con un altro cliente, o
addirittura quando la vostra
sede chiusa 2 febbraio
2000 Convegno ecommerce
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Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
10Nella tua agenzia, esiste una mail con
dominio @gmail.com?
Il Motore di Ricerca pi
utilizzato per la pubblicit a
pagamento Google, ben il
99% dei rispondenti lo utilizza.
5% Bing. 3% Altro.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Connect Unagenzia di viaggi, ha
suggerito Kornfeind deve
essere in grado di
personalizzare le offerte della
clientela. Pu realizzare un
servizio per la conferma delle
prenotazioni via cellulare con
luso dei messaggi di testo che
sono pratici e poco costosi
Italia Oggi Turismo Gioved
3 Febbraio 2000
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
11Nella tua agenzia, mai stata promossa
unofferta via LinkedIn?
Il Social Network pi utilizzato
per la pubblicit a pagamento
Facebook, ben il 99% dei
rispondenti lo utilizza. 18%
Google, 17% Twitter, 13%
Linkedin.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Advertising
Il successo del turismo on line ha
attratto verso il Web anche
parecchi imbroglioni - consiglia
Kornfeind consulente Fiavet - Per
evitare le fregature quando si
trova unofferta veramente
clamorosa sempre meglio fare
una telefonata allagenzia che la
propone. Solo chiedendo dettagli
sul suo indirizzo fisico sul
pacchetto e sui pagamenti ci si
pu sincerare sulla seriet
espressa. Jack num. 33 Giugno
2003
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
12Nella tua agenzia, presente un flyer con il QR
dei social utilizzati?
Per inviare comunicazioni al
viaggiatore prima, durante e
dopo il viaggio, il 77% dei
rispondenti utilizza soprattutto
supporti digitali per raccogliere
dati del cliente, il 12% non
raccoglie dati relativi ai clienti.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Strategy
"Kornfeind. Le agenzie di
viaggi potrebbero abbattere i
costi destinati ai cataloghi
cartacei. Non solo: vendere
viaggi sul cellulare
permetterebbe di arrivare
prima al cliente, riducendo
anche il gap tra consumatore
e esercente non colmabile
quando si acquista via web. Il
Sole24 Ore @lfa Gioved 29
Gennaio 2004
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
13Nella tua agenzia, si utilizza un App mobile?
Per promuovere lofferta, gli strumenti
gratuti pi utilizzati sono il sito web
dellagenzia (82%), linvio di email
pubblicitarie (70%) e fanpage e profili
dei Social Network (60%). Il 4% non
utilizza questi strumenti. Il 13% delle
agenzie utilizza applicazioni mobile
per promuovere la propria offerta.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Mobile
"Kornfeind. Il settore turistico
italiano dovrebbe mostrare pi
curiosit e interesse per le
nuove tecnologie in generale e
soprattutto per l'innovazione."
TTG Incontri 5 Ottobre 2007
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Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
14Nella tua agenzia, c chi si occupa del sito o la
gestione affidata a
societ terze?
Per promuovere lofferta i siti
web utilizzati sono il sito proprio
dellagenzia (94%) e il sito del
network (26%).
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Analytics "Kornfeind. Sono pochi quelli
che pensano ad intercettare la
propria clientela per migliorare
le performance di vendita.
Innanzitutto occorre conoscere
il cliente e profilarlo, e poi
immedesimarsi, e ancora
capire dove va il cliente che io
non ho intercettato: su Tui.it?
su Expedia?. Secondo me
ogni adv pu diventare una
piccola Expedia". Guida
Viaggi 5 ottobre 2009
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
15Nella tua agenzia, c chi cura una newsletter
con le offerte del mese e
suggerimenti di viaggio?
Per promuovere lofferta
tramite email, il 97% delle
agenzie raccoglie i contatti da
propri clienti, solo il 6% da
fornitori esterni.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Messages
"Kornfeind. Smartphone e
applicazioni legate al cellulare
rappresenteranno il futuro
prossimo delle comunicazione
nel mondo dei viaggi." Web
Travel Marketing dicembre
2009
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
16Nella tua agenzia, c lesperto comparatore?
Gli agenti di viaggio utilizzano
le OTA per confrontare e
valutare alternative e le pi
utilizzate sono Expedia (63%)
e Booking (57%). Per i viaggi
business emerge lutilizzo di
HRS (6%).
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Consumers Kornfeind "Revenue su web
sono maggiori di quelli che
derivano dalle vendite ottenute
rispetto ai fax appiccicati
ancora alle vetrine. Facebook
e Linkedin sono due agor
dove puoi decidere con chi
parlare e di cosa. In uno stai in
scarpe da ginnastica, nell'altro
in tacchi a spillo; e sono
complementari. I clienti stanno
in piazza e la piazza ora in
rete Guida Viaggi 25
gennaio 2010
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
17Nella tua agenzia, vendi Expedia e Booking o
RyanAir e EasyJet?
Per confrontare e valutare le
alternative interessante
vedere come dopo Motori di
Ricerca (70%) e sito web del
fornitore (67%) ci siano le OTA.
Esse vengono utilizzate ben
dal 46% dei rispondenti.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Comments Kornfeind. Da consulente
sostengo il "conversation
marketing" come valore di una
qualsiasi relazione fra "attori e
platea", ma gli attori nel
turismo di casa sono gli stessi
da anni e parlano solo fra loro
mentre la platea si
organizzata da tempo,
autonomamente, utilizzando
internet come la pi grande
agenzia di viaggi al mondo."
Guida Viaggi marzo 2010
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Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
18Nella tua agenzia, il cliente ti chiede di
vendergli Expedia?
Gli strumenti digitali utilizzati
per prenotare sono Sito web
del fornitore (69%), Extranet
(36%), GDS (35%) e
sorprendentemente circa un
terzo dei rispondenti (32%)
utilizza le OTA.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Booking "Kornfeind. L'agente di viaggi
si ritrova ad essere amico del
cliente su Facebook, nel
mentre sono entrambi gi
contatti con Skype, si
scambiano informazioni con
Twitter ecc. oppure postano da
Vloggers su YouTube sia le
destinazioni da promuovere,
per parte dellagente, sia il lato
ludico o culturale, per parte del
turista, delle vacanze appena
trascorse" NetworkNews
2011
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
19Nella tua agenzia, si usa Skype per dialogare
con il cliente?
Per assistere il cliente durante
il viaggio, il 70% degli agenti di
viaggio utilizza strumenti
digitali. Pur dedicando poco
tempo a questa fase gli agenti
sembrano preferire l'utilizzo
degli strumenti digitali.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Listen "Kornfeind. Ascolta opinioni su
di te usando strumenti free o
professionali o a disposizione
in rete, monitorando
quotidianamente il sentiment e
la quantit delle conversazioni
sulla tua attivit" Guerrilla
Forum 2012
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@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
20Nella tua agenzia, per dialogare con il cliente si
usa WhatsApp?
Tra le applicazioni di Instant
Messaging utilizzate nella fase
durante il viaggio Whatsup
Messanger scelto dal 43%
dei rispondenti, Skype dal
30%.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Audience
"Kornfeind. Se unagenzia di
viaggi non conosce il mercato
di riferimento della zona nella
quale presente quante
probabilit di successo avr
un poster, sulla Polinesia, in
un distretto formato da soli
pensionati e studenti rispetto a
un poster sui castelli della
Loira o ad uno sulle
discoteche di Ibiza? TTG
Incontri 2007
-
@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
21Nella tua agenzia, vanti una pagina pubblica
Facebook?
Facebook il Social Network
pi utilizzato nella fase di
assistenza durante il viaggio
(99%), Twitter e Google+
seguono rispettivamente con
28% e 18%.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
Page
"Kornfeind. Esiste e resiste il
necrologio dei fax abbronzati
in vetrina e lo spreco di carta
dei tour operators" Universit
Bicocca 2008
-
@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
22Nella tua agenzia, vanti un account Twitter?
Tra gli strumenti digitali utilizzati
nellassistenza dopo il viaggio vi sono
le email personalizzate (61%) e i
Social Network (38%). Il Social
Network pi utilizzato nellassistenza
post-viaggio Facebook (99%),
Twitter segue con una percentuale
del 24%.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
"Kornfeind. Twitter viene
spesso usato anche per un
primo livello di customer care,
per dare risposte dirette e
immediate alle richieste della
clientela" Pianeta Hotel 2013
Twit
-
@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
23Nella tua agenzia, c lo specialista del wedding?
I prodotti pi venduti nel futuro a
seguito della completa affermazione
del digitale saranno i cosiddetti prodotti
complessi: Viaggi di nozze (58%),
Pacchetti Viaggio (50%), Villaggi
Vacanze e Resort (37%), ecc. Con
percentuali ancora pi basse troviamo:
treni (8%), eventi e spettacoli (5%),
noleggio di mezzi di trasporto (4%),
bed & breakfast (2%), agriturismi (1%).
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation Politecnico Di Milano (www.osservatori.net)
"Gli strumenti digitali utilizzati dalle agenzie di viaggio"
Ricerca del 2014
#wstnapoli @kornfeind
"Kornfeind. Un utilizzo
superficiale dei social network,
senza mantenere una
continuit nei rapporti e la
necessaria strategia
dingaggio della relazione, non
utile e potrebbe essere
addirittura controproducente"
NoFrills 2009
Specialized
-
@kornfeind [email protected] strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
Grazie!
#wstnapoli @kornfeind