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Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell

Hauptrollen & Interaktionen

Dienstag, 01.04.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

2

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro



Intro




Centro







Extro




3



Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 live

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

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Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat live

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6 live

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

http://bit.ly/KFrV4o

http://bit.ly/1kNjHqN

http://bit.ly/1msVuI1

http://bit.ly/1eyf7ZM

http://bit.ly/1lCuDZ6

http://bit.ly/1eQdROK

http://bit.ly/1fR8816

http://bit.ly/1oxRMgw

Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops

8


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung










Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (ES10)

9


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000




















Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 – Q2, Termine & Titel

10


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 25.06. – 26.06.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000



























http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000



















Intro




Centro







Extro




11



Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

12

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung



Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

13

Servuktions kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider

in-/externe Service-

Einspeiser

SCA1 SCC SCA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Mehrwertschöpfung




Intro




Centro




• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung



Extro




14



Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider?

15

Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!



Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

16

Service Provider

Service-Konsument

Service-Einspeiser

Service-Einspeiser

Service-Einspeiser

Servuktions

kunde




Intro




Centro






• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro




17



Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente

18

SERVICESCAPE

Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)

• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)

• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)



Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service

19

SERVICESCAPE

Servicescape für Service-Typ Taxi-Service

• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet

• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz

• Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer

• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast

• Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast


Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service

20

SERVICESCAPE

Servicescape für Service-Typ Catering-Service

• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung

• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen

• Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal

• Service-Konsument: Restaurantgast

• Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast



Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service

21

SERVICESCAPE

Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service

• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit

• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen

• Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, …

• Service-Konsument: E-Mail-Absender

• Servuktionskunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)




Intro




Centro







Extro




22



Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service

23

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service



Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument

24


Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service

Servuktions kunde



Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung

25


Service- Konsument


Service-Konzertierung

Service Provider

Service

Servuktions kunde



Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung

26


Service- Konsument


Service-Konzertierung

Service

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Einspeiser

Servuktions kunde

Service Provider




Intro




Centro







Extro




27



Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber

28

• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten

• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung

• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten

• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument


Service- Konsument


Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

29

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess

• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services

• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung

• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität


Service- Konsument


Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent

30

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung

• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services

• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden

• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten


Service- Konsument


Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag

31 31

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen

• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen

• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers

• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen


Einspeiser


Service- Konsument


Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

32

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider


Einspeiser

• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Konzipierer der Service-Beitragstypen • Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme

Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger




Intro




Centro







Extro




33



Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

34

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess



Intro




Centro







Extro




35



Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge

36


Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2


Service-relevante Organisation(en)


Konni Sument

Kategorien von Service-Objekten

Übergabe Service-Objket


Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung

37


konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

reibungslos in die

Servuktions-umgebung

verzugslos & verlässlich!

Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

reibungslos! wegen aktuell

anstehender Aktivität

Übergabe Service-Objekt

situativ- individuell


Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

38


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument




Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung



Service-relevante Organisation(en)


Konni Sument



Intro




Centro







Extro




39


Service-Identifizierung


Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode

40


3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service



Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen

41


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument: Absender des Original E-Mails

Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen

Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt


Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation

42



Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung


Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale

43


Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

44


Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service)

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8

03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden

11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort

12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif


Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

45


Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte

03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail

04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten

11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.

Adressaten

12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif


Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag

46



Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung


Service-Katalog Vorlage für

Service-Vertrag / SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten



Intro




Centro







Extro




47



Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision

48


Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung



Intro




Centro







Extro




49


Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 15.04.2014, 16 – 17 h

50


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

51


Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung


Webinar 05 – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

52



Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt



Intro




Centro







Extro




53



Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

54

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