what works: smart communications

24
SHARON SMITH September 2004 What Works Case Study WORLD RESOURCES INSTITUTE WHAT WORKS: SMART COMMUNICATIONS -- EXPANDING NETWORKS, EXPANDING PROFITS Providing telecommunications services to low-income markets in the Philippines

Upload: vankhuong

Post on 25-Jan-2017

217 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: What Works: Smart Communications

SHARON SMITH

September 2004

What Works Case Study

WORLD

RESOURCES

INSTITUTE

WHAT WORKS:SMART COMMUNICATIONS --EXPANDING NETWORKS, EXPANDING PROFITS

Providing telecommunications services to

low-income markets in the Philippines

Page 2: What Works: Smart Communications

WHAT WORKS CASE STUDY

SMART COMMUNICATIONS AND LOW INCOME MARKETS ii

SUPPORT FOR THIS DIGITAL DIVIDEND “WHAT WORKS” CASE STUDY PROVIDED BY:

THE DIGITAL DIVIDEND “WHAT WORKS” CASE STUDY SERIES IS MADE POSSIBLE THROUGH SUPPORT FROM:

IN PARTNERSHIP WITH:

COLUMBIA BUSINESS SCHOOL UNIVERSITY OF MICHIGAN BUSINESS SCHOOL

UNIVERSITY OF NORTH CAROLINA KENAN-FLAGLER BUSINESS SCHOOL

Page 3: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

������������� ��

����������������� �������������� ���������������������������� ������������������������� �� � ������ �� ������� !���!!"��#$%����&��������'��('���� � ������ ������������� �����������!!"�������) ��*��*�*��&����� �������������������������+����''�� )������*�&����� ��'�������������������� ����'�����*���,�� ������ �'���������"!%����������+ ����������-�.��"������������'��������+�����������-�. #���������������� ����'����������!! ����/'�����*������������ ������#�%�����+����0���������-�.�0"���������������������������#!%����+���1"���������-�.�!$�0#������������������) �*��&���� ����������� �����'�������*��&������,�������� �'��������'����+����''���2�*�3� �����4���'�����+234������*������� ����,������ ���5�������������������� �&������5 ���������&��� ����!!������!! �������*��������'��������� ��,������,���� ���4�� ����,���� ����������) � ����� ����� �� �'������ ��������,������������������������� ������'�������������������&(���������6���������+����''�� ��

������������

������) �� �� ��������� �������7�� �����������������'������8��9/+�����6���������������������� �������4������'����� ������ ������������������'����� ���� ��,��� ���� �������������& ����������� ����6�����������9����� �����'��('������������'���� � ������� ��,����'��&�����������9/+���� ��� � ���������9���� � ������ � ���'��('�������:�(����'�������� ����� �� ���&�� �+�!!��-�.��$!�������(�������������������������������'��� ���4��� ��,������������+��4:���&� ������������5* ���!!�������������'��,��������������,����� � ������ �&���&����������������������������7����������:�8����� ����������6�����4�����&� ������������'��,�� ����,����������� � ������ �&� ���+ !!��-�.�� $�����������������������&� ������������3���������!!!���������'� �(����'��('���� � ������ ���5�'����� ��'�&������ ����������������'������� ������������7����&����) ���� �������������� ���������6���������������'����8 ������������������ � �� ������� ������������������6��������������������������������� ������ �������� ����������������������6������������������'���������,����������*��� ���� ��,��� ��������&��6����������� ���� ������ ����� ����5�������������������� ��,��������& � �� ������� ������ ������������������������������������,��� ������� �*�� � ������������4��� ��,�������*��� ������������ ����� �&��������6�����������������������������;���� �����������7��'��������'������8� ��,�������������!! ��������������������&� ��,������ ���������������9���������������������������*��'�����������������������2��������� ��,��������� ������������������ ���������������,���������<����� ��������������� ��������� �������=���������6��������������2������� ��� �'��('��������������������������������������������� �����������'��('����'����� �����������&�*������� ��'����� ���������� ��������4�� ���'������'��,��� �������� �&���������,� ���� ��������������������,�����:'���*������) ��� ����������&��6�������6������� ������*�������&����������� ����������,�����'��('���� ��� �������) �� &���&� ���������������������������'�� ����������� ����������� �����'���� �������(�������������'�������� ���5 ����� ��������������������� �����=����������!! ������������������'������������� �����������������+�!!���(������������5� ����������������������2����'���� �&�������6����&����� ���������������� >�+ !��-�.!��"���+1!��-�.��!0���+�����-�.��!1������+�!!��-�. ��$����5�,���� ������������� �7������� ��� ����� �8����� ���������������� �&������ �*�������������&(������?���'������6����������������'���� � ��� ����*��� ��� �����=������ ��������������;���������� ��

Page 4: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

?���'�������� ��������������&�������������6�� ��&����� ������ ���%��������'�'������ �,�,�*���-�.��!!�'������������ ���

5����������������������2����'������������'�����������������&(���������6���'������� ���3� '���������������*���������'�������� ����������������'����7������� ��'� ����*8�� �&����������������6� �������2����'� �������������������� �����'�����������7 ���( ���8�� ���( ������� �7,�����8���4�*���*�� �����&�� �@� ������������ �&������� ��������� ����������'���� ���?����������� ���( ����������� ������'��,�����������&���������'���� ���������������������� ��'���� � ����������� �������������&��6�����,����!!�!!!��������� ������*� ���( ���� ���� ���� �&�,� �� ���� �����������7��,�*��*�� �8��A������� ����'�������� ����� � �*������ �&������������������������ '������ � ���������������� �������*����=���������� '�������(�� �*��� � �����������������������������5������*�����������'���� ������������ �����'����+�!!!��-�.�$�!!��'�����������(����� ��� ���������������!�!!!������ �&���������2����&� ���������������!! ���������������B�'�������,����!!�!!!���������*�� ����������� ��� ������ ��������� ����������&��6�"��9����'��������!! ��7�&������� ���������) �'��('���� �� �&�����������*�������'��� ���������������8���5�������������������'�����'��� ������7C�D ������� !���!!"���''��:��������#�%����������9���� � ������ �&���� �*�������2����� ��������������*������� �8���������7������2�����������������''��:��������1�%���� ��� �����,�������������� �81����3���������!! ���������������������+� ��2�����������,���&��������������&������������������ ����'��('������������ ��,��� �����+���-�.!�! ���+���-�.!�!$���+�!��-�.!��$������+����-�.!��0��������� ���

������������������������������������

������) ���,���,���''�����������;� �'�� �����'�������� ���������� � ���������� ��������(�� '� �� ���6�*� � ��������'��('������������������*��� 6����� ������������+�������� ��������� ��&��� ������������������������ ��������'�������� ������� ���������*���������*�� '������ ���������� �����,����������������������������;����&��6� �����������4����&��� �������� ����������'����*� ������������ ��������� �� �&������A�������� ������� ���,����'�� ����� ���6���� �����������*������������'���*�'��'������������� 6 ���:��'���������������������� �� ������� ����4��������� ������������������ ���'���������� ����� ����������� ��������'�� ������ �������'������������ ���( ����� �� �'������� ���4��� '������������������ ���,��������������&�*��������� ����7�'�8����7��� �8����������������� �� �,��������������&�*��������� ���� ������ ���������'�� ��������������������� ��'��&�� ���� ���������*���� �������� �0���?��������� ��� �����������������7�������������� (�( ����� 8���������� �������� ��� ���������9�����+��4:������+� ��2����������������������� � ��,��� �������������&�����������2����������������������� ��,��� ����� �����&������ ������������,����������� ��������)����=����'�� �����'�� ��������'���� ����4�������������������������������������� ��� ��� ����'���� ������������������������ ���4������������ ���&����������� �������������� ��,�����&����,����������� �*���� ��,�����������5������������B�� ���,����������������������'���� ������ ��,���) ��� ����� ��&�����������*��������� ������&�� ������� �&�,� ����� ���� ���

Page 5: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

�� ����������������������� �������� ������������+����''�� E������*�&����� ����'������'���*������������������� �������������E ���&(���������6�����4������,������������,���,��'����� ���� ��,��� ��� �*��� '�������������������������(��(���('��������9/+���� �������������*��&�*�������'��('���� � ��������� ������������ ��������*������*��������������� �� � ������ ����������E ���������������'������ ����� E� ��''�*�'����� ���������������,�����'���� �*�'�&���*������������''����������������+����''���&����� ����6�����F������������������''������&����������9�����������������������2��������+� ��2�������'��������������� � ��,��� �������������B���������?���'�� ����������E ��''������� ���,�����'������*��������������,�������''������� ����� ���������'���� ��������) � � ���,�������������� �� �'������� �������� ����(���������(����'�� ����,�������&�������������'�����;�������:� ��*��� ����������&��6��������������������,������������������� ��,� �����'����������������&('�������7��������8�'���� �*�'������� ���� ���( ���) �'�� �� ����''�������������������'� ������������ �� ���� ����� ������������� ��������� �����������������2����������������� ������������6�*�����,�������������������������� ����������9/+������������6�*������ ���������� �*�������� �� ���,���'��� �������+����''�� �@�� '������������������������������� ��

Page 6: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

�����������������������������������������������

��������������������

������������������ !�"�#$%� �&��������� ���&�����(�&��� � ��������������+����''���2�*�3� �����4���'�����+234������'����������##���������7&� ���������*��&������,������*����� � ������� ��������+234�*��'8���������� ��=����������!!"�$��4���+234�*��'� ��,� ��������������������� � �*��� >���:��������&����� ���������������������������� ��������*��#�������� ��� �'�������&����� � � ���������+234��� ���� � ������������G�54��'������ �&���������&����� ���,� �����+234���'�������!! � ��� ����+#0�0����������-�.��0������������� ������� ��� �,���������� ��� �*��&�����5���B������������ �*��&���� ����������������&����� � ��� ��&���������� ������7����������������������'��) �*��&�������H� ��� �&����'�"#��%����!! 8����+�!� $���������-�.#! �����������4�����*�� ���'�����*�'����� ����!! �&����������&����� � �*���������*� �� %�����������'��) ������� ��� ���9�����'��� �����:��������'�����*�'������&� �������&� ������*�*���B ���1�1%���� ��� ��!��5������*����+234��7�����) � ��� ��� ����� ��������������+234����������'����������+234) ���,����� ���� � �������@���'������*������ �@��������:���������������?���������� �����������!! �������) � ���������� ��������� ��� ��:��������!�'������8����5 ����� ����?�� ��+��������&�����7�� ����"� %�������������� ������� ��"%�,���*������ ����+2348���� ��� �����*���6�*�����������'�������������+234�� ������5''���:�������������������) �*��&������'('����� !�"����������������� ����� � � ��������� ������ %��,�������������� ����*��������!!"������������ �����������!!"������������� #"�"!!� � ������ ����'�����&����7����'��,�� ��� ��������*�������# 1�0� ��������������������� � ������ ���������������� ��������������!! �8��4������������� ��������������?���'�� � � ��������������������5 ��������!!"����������������� ����'�����*���,�� ����"!%����+ !�#���������-�.��"��1�������������'��������+�������������-�. #1�#��������������� ����'����������!! ���/'�����*������������ ������#�%����+����0���������-�.�0"��������������������������#!%����+���1"���������-�.�!$�0#����������"��7�����) �������&��6���C D� "� &����� �&��������'����������''��:���������1���������� � ������ ��"��1���� �� ����� ��� �&����� � 0��� �*�*������ ���'��������'���� �*�#0"����������:���� �*� �'�������8������������������� ��&� � ������ ��������'��,��� � ��,��� ���� �1��������'��('���� � ������ �����*������ �������*�������&����+�������1��+���������������'�����*�������+234��� ��������������*� ������'�������'���������+����''�� �0�������������������� �����������������(��������'������ ���I�&�,�����������������������(�:���*����� �����������������+�����) �'�������������������������� ��� ����*���=���*��#��������������� �J���,��������'��������� ���� ���+��������<���������� ������� ���������'������������&������,�� ��0%��&�� ��'���+��������<����� ��*���������� ��*�+234) ��&�� ��'������������,�� �����6� �+234���������) ����������&�� ��'����+�������=������#���%�������������� ���6��$����)��$*��$ �������'��'�%"$+�+234������$��#����'����� �� �����������!! ��#��������������""����'����� ���������������!! �������� 0�� ������� !���!!"��!��4������ ��� ������������ �,������*����������� ��'����+234���������������*�������,� ���,�����*������������������ ��'���������''�����,�� ����+234�����

Page 7: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

��������������'�� ���������K/���������+234����������� �F�'�����F�;�������F�;������ ��� ��'�� ��������5�������G�54��'�������&���������+234�*��'������������'�� ���������K/����+�������������##$(�!! ������I����'�����������+�*�������?��������!!"���<�����������=������� � ���� ����?�� ��+��������+�*�����&� ��''������� ����������) ����*�*��������������K/������ �������?�� ��+������) �����*�'����� ��� ��/��������*�������,� �����������) �������� ��,��� ����������� '��,� ������������+234��:����,� �����*�,�������) �'����������� ��������������������,���+234) ����'���������������� ����'����������� ���'���������

����������������

��( �'�,�� -'��&�7�����������6���'���� ������C+����''�� )D��3+����!! �&� ������+"�"���������'� � ��4�� ���� ���� �������,���*��'�����'�������������+���#���(����-�.##0�8�"��4���+����''���'�'���������� ��,���$������������7����������!%����?���'�� ���������������� �����*������?��������������������������,��,��&�� ���5''���:�����������(����������� �����6��& �������+����''�� �����&������������������� ������*�������,��*����������*���� >�5��9�����3�����K���4������ ���������������,�������� �������������������,� �� �&�������� ������*���� ��1����*�����������5����9� �*��� ���������''������''��(���������� � ����� ��&������������3�����K� �*��� ���������� ����������(��&������&����������&(���('�,����(���������� ����� ��0������� �������������������"!%��������'�'��������,� �����&�����'�,���������$������������&���"1%������%��������'�'������ �,�,� ���-�.��'������������ ��#�������������� �������� ����� �� �����+����''�� �� �����&��(���������,���'�*�������&������ �*�������9/+����6������$�'.'%%���/'��� �+ %$�$ �������(�$-$�&�/�����*������� ���������7������ ������� �'������������������ �8 !�����+����''�� �� ��&� ���� ���7��,���'�*�C�������������� ����6��D�&������*��'��������������'����,������8��<����������� ����� �����*��������� ����������������� ��������������*���&��� ����*�'���� ����4����������������� ��� ���������� �����+234����������4���������

4������������������� � ������ �������+����''�� �*��&�������������������!!�������������������������!! �(�������� �����" %� ���������4���������&���B�����������*�'����4���������������������5��������'����������*��� ��������������������������+����''�� ����������*���:'� �,������ ��,��� � ������������������� �������� � ���� �'� ��������) ����6�����������@����������� �"�%�����������6���&����������������� �"!%���4������'������ ���,����#�%���B����������������6��� ������7�� '�����&������� �'� ������+���'���4���'�������'�) ��+�������4��6�LF�4�:������������������8 "������������� ����������,�����3�*�����4������������� ��3�*��������<���������0!!�!!!� � ������ �@���*���� %���������) �������@������������ ������:����� � �����'������������������������� ���������"'��"$.$++$�'%�J�&�� ���:�(�*�������+����''�� �����)�'�'������������&��� �����'����&���������������������'��('����'�������� ��=��6���'��'���������� �������������'��� ���� ��,��� �����*����������������4���+����''�� �� �6�&�� �������:��*���'������������&�����@��������� ���%��������&��������6��� 1��5������*��������K����� ��������*����-����7C�D��� ��&�� ����������������������) ����C������D�'�����&�� � ������,���*����� �,����:� �������8 0��5������ ������������ �������*���� �� ���*��� ��!���:���� �*� �

Page 8: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

����������*�������� ��� ������� ���������� � ���� �������� �*������� �,��������������'���� �� � $��4�:��*) ���&��� ���7� ��������� ��������'� ��C-�.!�!!#D�8��� �7������������ ��������B �������������&�*����������'����8 #��4���-������������������,���) ���������������6���� �*�����'����� ������ ������7���������������������������������������!!��������C���D��� �*� �'������8����!! �"!��5������*���������) � �����=��������'�����7�����) ����� � ������������1�00"���������������� �*� ��������� �����1%�������!�00"����������:���� �*� �������������� ����'���������!! �8"���

������������5 ���?���'��(�&������'�������� � ��������������������� ����(�&����������������� �'��,�����������������������+����''������6������������&������ ����������� ������������� ���5����*�������� ����������� �����&����� ������������ ���������*����� ��,��� ��������������##! ���� ���� �����������������*�����������������6�����9������� ���&��������� ���������###������������������ ����6��������&(������������&����������� ��� �(���������:����������&��������#$%���������� � ������ �����'��('������� ��,����&������''��� ������ �����&��� ��� �� ����� �����������,���'�����,���,��'��('����'����� ���� ��,��� �������*�������� �� ��������'��������,���'������� ���������������6���*������� ��������������� ������'��,�� ��(�*����� �*��������������6���@�����'����������� '� ����������) � ��� � ��,�*�������&(����������3�����K�� �*��� ���������� ���*�����������������&�'��('����'����� �"���3� '�����&����'����������&�,��������������� ��������������������������&��(�������9/+����6���������+����''�� ��*�,�*��������'���������������,���*����4������'����� � ��������,��� �������*� � ��� ����'���������������������������������� ��,��� ����� )�'������ ����������������'����� ������������'�����

�� �0(�%�����'�-$('%�������� ������� ��,������������������ ����'���������*���&������*�����'����� ���� ��,��� ���I�&�,������� ���'������� � ������ ��������'����� ��������,��'��'�����������) �9/+(��������� �� ���������?����������� �����������'����� ���� ��,��� �� ���5''���:�����" ��

���������������9����� ��������'��) �'��('���������'������������ � ��������������� ������������������������) � � ������ ���������9������� �� �������,���������������������'��) ���*�����'������������* ��&�������,���,��,����������� ��� ����� ��������'����� ����������� ����&��6��������'��������9/+����6��������������������������������6������###�������������������������������'������>����*�*� � ���������=� ������� � ����:���;�*��,���*����,���'��� ������������;�*���������������������������&����� � ������ ��� ����������� ��,�����������!!���������9���� � ������ �&������ �������7����,�8�� � ���� ����������,�������� �����'��('�������������������� �����4�� ���������� �������������&����+�!!��-�.��$!�����'��( ������������������ �=�������������� �&����������������'���� �*�7����������:�8����� ���+ !!��-�.�� $���+�!!��-�.$�#0������+�!!!��-�.�0�#������������ ���I�&�,����� ������������������������!!������(�����'��������� �**� ��+����''������������'������ ���� � ������ )�����������������������������9���� ��,������5 ����� �����������,���*������������������7���!!��&� � ��%��'������������$%�������������!!��8""����5* ���!!������������������+��4:���!!����'��('�������:�(��������� ������+�!!��-�.��$!��������� ��� ���&������7�����*�� � ������ ���� ���������� � ������,����������������'�������

Page 9: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

� ������������*������( � �����*�����������������8"���+��,�� ����������� ���:'� �,��'��('����������,������������������9���� � ������ �&� �+ !!��-�.�� $����+��4:���!!�&� � '������������� �*���� �����������,������ � ������ �&����������'��������������������������������*���(����������L����������:�)��������������9��������*� �+��!!��-�.!�!���'�����:���� �*�������'��������+"�!!��-�.!�!0�����������('��6���������+$�!!��-�.!��"��������'��6��������������:���� �*�*��������� ����������:�(����'��('���������&� �����,�� ���&���������'�������'����"1��?����3���������!!������������!! ��������9���� � ������ ������ ��������0���$�������1�1"#�! $���3���������!!�����0��01��#1����������!! ���4������,���*����������������������������� ��%���������� ��=�������������&� �7 ��*�������&����������� � %������������������ ����'���������!!��8"0��7+��4:���!!����� �C����D�&�������������������������!���:���� �*� ����C&���D�,�����������������8���<���+��4:��&� ���������������'����'��������� � ����������9/+����6���������������?������������:� ��*� � ������ �&�� ���� �����&���*�����,�������&� ���� ����������� � ������&������������ ��+��4:����������� ������;�*��������'��) ������������������9���) � ��%���������,���*�������������������� ��=����������!! � ��&�������������������� ������������������!!����I�&�,�������������&� � ��*����������� ��������������� ��=����������!!����*���� � %���&��������������� �*������������ ���,���������$%���������!!������������������������������ ���������7����*�������������� �**� �� ��������+����''�� 8����!!��"$��3��*���� ���������'�������������9���) �'��('���������&��(������ � ������ ���*��������&� ����,�������������������'������� � ���'��� �&�����������������������+��4:��+�!!����6��'����������������K,���������� �������� �����������������������&�*�����+��4:��'�������������������� ����� ������) � ��� ����������������&(������� ����� ����'���*�������������������=������������� ���

�������� �������) ������ �������������6�*��������������������������������������������������3���������!!!���5�'����� ��'�&������ ������������� ��,����&� ��������������������'���� �7����&����) ���� �������������� ���������6���������������'����8���������������=��� � �� ������� ������������������6��������������������������������� ������ �������� ����������������������6������������������'���������,����������*��� ���� ��,��� ��������&��6����������� ���� ������ ����� ���- �� ������ ��7��� ������ ������������������������������������,�������8��������������'��������!!!������������������� �����������,���'���������'��'������������������������'����������,���'����(�� ���������������� �������� ��'��������,���'�����������'����������5������'�������&� �*���� �'��������� ��������9����������9�6�*����,��� �����9������& � �� ������6����������������=���� ���� ���� ��� ���������������������������������������� ��&������'�� ����������������������� �*������� �*�*������������ �� �"#���9�� � ������ �������������'��*���������������6���4����9������������������=��� ��� � ������M����������������������������������������6���������������� ����������6����������� ���� � ������ �'��������� ������ ����&�������� ���/���������������� � ������������,� ��,�����:���� �*������=�����������*��������"(1���*����������+�F������������6�����������������������'������9��� ���������������) �����9�)���=��������������������6� �,�* ������������ ��,��� ��������*������������������ �� � ������ �&�� ������� �'��,�������������������*���6������ ���5 � ���������&�������&���(��,���'�������9/+��� ���) ���� �����

Page 10: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

����������������� ���������� �

�����������������������������,���'�'����� ������� ������������������������*��'�����������������!! ��������2����&� ������������4����&� ��,��������& � �� ������� �������������,����������:����������,���������<����� ��������������� ��������� �������=���������6��������������2������� ��� �'��('��������������������������������������������� �����������'��('����'����� ����������������������&����������� ����������,�����'��('���� ��� H������ &���&� �����������������'�� ��������������� �����'���� ������������������ ��������������'�������� ���5 ����� ��������������������� �����=����������!! ����������������������'������������� �����������������+��4:��+�!!���(������������<�������+��4:�������&� �������������������'��� ������� ����������������2����'���� ����� ���������������� ���������2������������� ����������������6��& �����!>��

����� ���� ������ �����

���������

���������

�������� ���� ������������������ ����������� ����� ������

��� �� ���� ������������������ ����������� ����� ������

���� � ����� ������������������� ����������� ������ ������

���� ������������������������ �����������

������ �������

��������������������������������������������������������� �

�4������������������(��������������9���� � ������� ��'���*�� ����������&������������2������������������ � ���������� �����������������2������������� �����'�� ����������������4�������������������� ������ �����) ���������������� '���������� �*�����������������'����������� � ������) �'����@���������������������4��� � ������������,� �����:���� �*���������*������&���������������������� ������� ����'�������4������ ��������� ������=��������� ������������������������������� ��������H�������������� �����������6��'���������������������4��� ���������������� ��������6��������������� �7������� ��� ����� 8����&������ �*��� '���������������������&(������?���'������6���&�����7��*�(��*�8����7'���� �*�*��� ��� ��������� 8�� �'����������������������5 ���������� ��?���'�� ����������3�����K�����������6�� >��

7N�,���*���������' ���&��6����������*����� ���������'��������B ��������&��6������ �����5����9��� ��� ���������*� ����� ��� ��� �����������������6���������&������*������� ����*��� NC��D�� ��&����*����� �������*����������������'���� ��,��� �8���

Page 11: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ��

4���������2����'�������������� ��'�� ��������������&(���������6���'������� ���<���������'�����) ��������*��� �=������,�������������'������ ������7������� ��'� ����*8�� �&����������������6� �������2����'� ������ ���������������� �����'�����������7 ���( ���8� �����&�� �������( ���) ����� ����� �������� ������ �������� ��� ���� �����(��'��'����� �'����������������&(������'�'����� ����������� �����*��������+����''�� ������!! ��������&������� ���������11��1!� ���( ���) �������+����''�� ��"��� ����� ���,��� ������'����� ����� ���������������� �����&������ ''�������*���,�����'���� � ���<���� ����� ��������������,����&('������'����� ������ ���( ������*���������������� ��'������� ���'��������������&�� ��:��������������6�*�������2���) ����������� ��� ������(���� �'� ������,������?���'�� ���,�*���������'�,�����������4�������� ����� )������������������������� � ��,��� �� ���( ����������� � ��'����:�����������:� ��*��(�������'���� �*��������������� ������� ��'�� ���� ����� ��������������������!�!!!������ ����������������������2�����������!! �������������������� ���������� ��,�������!!�!!!���������*�� �����*���� ��������� ����������&��6��1��5 ����� ������������ �������������������������2�����7�&������� ���������) �'��('���� �� �&�����������*�������'��� ���������������8�0��5�������������������'�����'��� ������7C�D ������� !���!!"���''��:��������#�%����������9���� � ������ �&���� �*�������2����� ��������������*������� �8���������7������2�����������������''��:��������1�%���� ��� �����,�������������� �8�$��

���������4����6�� ��� ������(���� ��,����������� ����������� �('����� ����� �������������������������������� ���&�����������6���&�������2������������� ��,�������������3���������!! ���������������+� ������ �����2������4����&� � ��������& ��� ��� ������� �������� �� ���&�� �+�!��-�.!��$�����������������9�������+������4��6�LF�4�:��������������������9���������!!"����������� ����+���-�.!�! ���+���-�.!�!$������+����-�.!��0��&�����������������+� ��2�������'��#���

�$%��$10�$ ��4��������������������,�������������'� ��������������������'��,������:������������ �������������&�����������*���B��������������� � ���F����*����������'����������� ���,������������ ���6����� ����'��('�������� ���� ������������2������������ � �������������� ��������������4�� �������� ����� �����������������'��� �������������������� ������������� ����� ���4��� � ����� ���������������� �������������& ��������:����������������������) ������������&�������6� ����� ��,������������� ��������������� ��������������� ������ ��������������������������!!�!!!��������� ��7�''��:��������#!%N����������� �� � ����*����*��������� ���� �C�����*� ���( ��� D���� �&�,� ����� ���� �����*�� ���,�*��*�� ��1!����������6� ��� �������� ��'���������� �� ���������'���� ���A������� ����'�������� ����� � �*������������������� '��������������������������� ���*�7 '��������������������:���� �*� �������:��������� ����81������4��� ����('��� � �� ��������&����������*�������������������������������5�'�� '����,������������� �����6����������������� ��������������������������� ��*�+�!!��-�.��0#������������������������������+ !!��-�.�� 0����2�&���'�������=������ ���������������'������7��������:�� �,�����������&��6����������� �,�������������� ����������� �������&����� �81���4�� ���������� �������� ��,���������������6�������� ���� ��� ������6��'������,�������'������������*��������������� ��� ����'�� ����������,����������������� ������A������� ������,��

Page 12: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

��%������ �����4����� ��'�'����'��6�*� �����+ !��-�.!��"���+1!��-�.��!0������+�����-�.��!1��1 ���

��� -��$ ���'( )�$�$ �������) ���,���� �&����������������*�;������������������������ ��� ������������2����&� ��&������79� ���������5''��������������,�������������� �������6��8��������1���������*�� ���?�������?��������!!"��������������&� ��&�������� �����������*��������!!��1"����� ��������*������� �����������+����''�� �'���'����������������6��������,���'�*� ������������������������������*����������9/+����6�� ���4����� � �������������������I����* ����'��������� ��� '� ������������� �*������������*��������5''���:��G���������������� ��������) � � ������� ���

�������������<�������:'��������� �������9/+����6���������) �� �� ����������*�� ��� ��� �&���&���������&� ����,������������������ ������������������ � ��,��� ���+��('���� ��,��� �� �������,��( ���������������� �����������) ������'�����������9/+����6���@�� �&����� ��� �'��������������4������ ������ ��������'��,�����=����������������������&��������) �'����� �������� ����(����������'�������� ��� ��� ������� ����������&�,���������������� �7'���'������8������������������� � ��,��� �����,���'�*����6�� �1��������) � �������������,������&����� ����6�������� ����*��&�����,�����9/+������������� ��,��� ���� �����,���� � ���� ���� ������������������������ ����������:'� �,����������'�'��������,�*����� ������&�������� �'���������������) ������������� ����������&��6������������&���� ��������'���� ���9�� ��'�����*��� �������2���������������=������ ���������'����� ����'���*�������B����''������� ���������������&���,��� ������������� ������'���� ���������������� ��,�������������������������6��� ���������������,��� ����*��,��(���(�������� �� ���������������������� ����*��� � ��� ���������������������� �����������������+��!!!������ ��-�.�$�!!������ ����� )���� �� ��,��������11����?���������������+����''�� )������*���������'�������6��������*� �'��������'����������&���*������� ������&�*����&���� �����<�������������� ������*��������3�����K������� �*��� ����������*��'������������) �������* ������'���� ���*�� ����*� ������ �� ��10��9��������*� ��,��� �*��������&��� ���&(�������� ��� ��������������;� ������������� ��:'� �,����� �� ���

/,��������������� �'������� ������������������������������ �?���'������6�����<����� ������ �#!%��������'�'������������3����K������� �*��� ������������+����''�� �������*��*������6�&���*���� ��� �������7��&��(����������6��8�� ���� ��7&�������6��'�*����������) ���������� ������������'��,�*������������*�������������� � ���*��������� �81$������������������� ������;������������������� ��?���'���� �� � ������ �*���������� �� �������������*������ �� �*��� ������������*��*���4����� ���� �����������) �9/+(��������� �� ����������'���������������������2����'��������� ��������������'�������������,�������������� ��� ������������&(������� ����� ������ ��,������ ��� ����������������� ������&(�� ���������������� � ��,��� ������������������� �������*�&������������������ �����&�������������&�������B�� ��� ���( ����*����&(�� ��'�������� ����������&��6�������������� �'�� ������,�������������� ���������� 6 ���+�������� ��������� ��&��� ������������������������ ��������'�������� ������� ���������*���������*�� '������ ���������� �����,����������������������������;����&��6� �����������

Page 13: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�4����&��� �������� ����������'����*� ������������ ��������� �� �&������A�������� ������� ���,����'�� ����� ���6���� �����������*������������'���*�'��'������������� 6 ���:��'���������������������� �� ������� ����4��������� ������������������ ���'���������� ����� ����������� ��������'�� ������ �������'������������ ���( ����� �� �'������� ���4��� '������������������ ���,��������������&�*��������� ����7�'�8����7��� �8����������������� �� �,��������������&�*��������� ���� ������ ���������'�� ��������������������� ��'��&�� ���� ���������*���� �������� �1#���?��������� ��� �����������������7�������������� (�( ����� 8���������� �������� ��� ���������9�����+��4:������+� ��2������6���������������� � ��,��� �������������&�����������2��������������������6�� ��,��� ����� �����&������ ������������,����������� ��������)����=����'�� �����'�� ��������'���� ����4�������������������������������������� ��� ��� ����'���� ������������������������ ���4������������ ���&����������� �������������� ��,�����&����,����������� �*���� ��,�����������5������������B�� ���,����������������������'���� ������ ��,���) ��� ����� ��&�����������*��������� ������&�� ������� �&�,� ����� ���� ��

�'2�$�)���'..0.����" �'��� +�$ ��������0.�0��.�� ��'2���4����(��'��� ���������� ����������������� ���� ��������� ������ ��������� � �������'���������������'��� ������:��*�������+����''�� )� ������������������� ��'�������� �������� �� ��������� �6��������� ���������'���������������������*�� �������+����''�� ���<���������3�����������-�,�� ����������+����''�� ����������������K��� �����?������������� ����������� ���) ����� �� �������������*������*��������'���������������������*�������� ������� ���,�� ������������ '��������������?���'������6������4�������� ������7�������6�������=��������'��� ����������������������������������*�� �8������*�7��������'� ���������*��'�����������'����� ��,��� 8�� �������������� � �����?���'�� )���'�������'�����������'���������������'��� ���5 �&����������������,���'�*������� ��������������������������� � ��,��� �����*���������,�������������� ���������������� �������,���������������,�������������'��������,�����:'� �,����4��� ����������� ������7?���'�� � �����������'������6���� ��������'��'���������&�������:��'������������'���������������:��*�8��4���������������� �'����������������+����''�� )�������������������*�����������������������7������������������ '�����&����������������,�� ����&����*8������������:��*�����*�&������ ���&����� �����6� ���:��*�'�'����&����?���'�� �����?������� ���:'��������?���'�� ���,�����'��� ''����������������� ����6�����H������ ���������� �*���������������������+����''���������������������4�������� �������:��*) ���'�������� �������������� ''��� �������������� �������������� '��� ������*��� ����������������*���� � ��9� ����� �������,��& ���������������� ���) ������ ��?���'�� � ����������'��� ���� �������������&����������������� �&��6�*��������(�����������=� ����� ��� ���������������������6���'� �� �"��<��������� �,����������� 6��� '���� ������'���������������������� �'��,���������� ��������6� � � �������� ���������) �������� �����9/+����6���������� '���� �������'�� �����,����������� � ������ ���4��� ������� ����� ����� �������������������������&�����'�����������'��������'������������������'��,�����������+����''�� ���3� '������� �������) ���������������� ���������������������� ����������&����������*�;���� ���,���,�������'������������������) ���'�����*��&�*���������'������ �����

����������������������������������������������������������� �� ����!�"���#$� �� ���$���##� ��%���� �����&��'� ����( �������������) �������*����$������������+���� ��� ����$��#!,,---�.� � ���+��#$,����� ���$�����/������0����������*������)+����"$#����1��#��������)+����"$#�������*�)+����/������"$#����*�.�������������

Page 14: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�������������������� ������) �'����������'�������������+����''��������������6�����-���������������������� ����������� ��,�*�����5����9����6��� �*��� H���� ����*��������� ������,� ������ ��������������������������� ������'���*���&��(���������6��� �������/�����������!!"�����������������������������'������������*������������� ����6���0!��4���'������&�,������� ���������� ������) ��:� ��*�� �� ������������� �7��,���,�8������ � ��'�����'������������) ������ �����*���������) � �����*������6 ����������('����'��������*������������'�������:'�����&��6���,���*�����������&(���������6����'������������� ���������������5��:'� ���������� ��� ������ ����������&��6�� �&����� ������,�*���&����'�����*��� � �������������B��������� ���������) � �����*������4��*����������������� '���*��������������) �9/+����6������ ��������,������������*�������4�����&(������&����� ����6���������+����''�� �� ������������� �*���,���������6������������ �*����������������������� �&������4������'����������&�������������������������6��� �����&����������������,������� ���������������,������������<���������������� ��� ���&������6������'�������&�&���������&�����'��� ��������������� �*�������� ��������9/+��� ������4�� �� ��������������*��������''����������������&�����'��� ��'�����������������������5 ��������������6��������������� �����:'�����������������������'������ �&�������6���� ��� �������'������������) �9/+(��� ���� �� �������������&(���������������� ��� ���

�#��������������������������

� ��$�0'������� (0%�3� '���������) � ��� ���������'�������� �������������'��������*��&������6 �����:'����� � ������������9/+����6������������ �������*������&��6���� ��,������'��,���� ����� �����*��=��������� ��,������5��������������������� ��=�������!!"����'������� � �������� ������������� �������9/+����6������'�������������������'���'�� �������*�������3����K����6��� �*��� ������ ������������'� ��0����?����'�� ��������������*���&��(�� ����� �� �������&���*������� ��������� ��������:'� ����������&��:'� �������7 ���������� ������������'������ ������&����'��,�� ���������������� ��,��8��?��������������'���'�� ������������,���*������6��������� ��,��� ��,����������� ����������&(������ �*��� �0����'!���/'����'�%��������� ��� ������� ����������:'� ��������&����6�� �����/��������!! ���������=���������B����������� ����<���'����������������<���'���&� ������������) �������'��,���� ������ ���������*�;�������������������������������������������,���,���''����������,���'����0 ��<����<���'������������������'�� ������������ ��&����������*�&������������� ��,��� �� ���� ����������:��*� ��,��� ��&������������������'��,������K:'� �� ��� �����������+����''�� �������6�*� ��'�������������!! �������) � � ���������I����*��������6����������(����������������+�����������������������'������ �0"������������� ���� ��&������������������������(�������������(��6�*�����,���� ���

Page 15: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�'..0.����" �'%������$���($�.�����%�(�$ �%�3��4�$(�5%��'.��&6�

�������� ���������������'���������,���'�*������������� ��:'�������*�&����������������'����� ������ ��������'�����������������������,� ���� ��'��������'������5�������������������� �*����������������������,���'����� ����+����������,���&��������� �'�����*���O�����������'���� �����,���,��'������ �����������&��6 ���6������6����������� ����*�������*������������'���� �*��� '���������������'���� �����������(������� �����J���!!!��-�.�� ������5�����B���*����+����� ����� ����� �� � �� �����������������&�*������������'������� ����� ����� �������������������'��� ���4��������&��6 ������� �����*�������,��������=��������'�������&����,�������� �� �� ��� ��*��������������������������� � ���������������*�������,������������������� ��������������� ���������'����� ����� ���4����*���� ����� �� ����� ����������������������6����������������� �(�����*����+�������������?���������� ����� ����&���������� ����� ����������� ��������'������,�������&������+�F���� ����� � ��'�����:�����������������'������������������������������������ �����������������) ���������� �'���������� ������ �"%����������������� ����������������,������������:������������� ������������ ������ ��� ����������,���,�����������������������'��� ����'������� ���� �������������������������������������������������6�����<��������������!��������� �����������O����������+���� ��� �����������'�����*�������3����������A�'����������*�������� �'�� �����:'�������������5������������ ������+���'��,��� ���������:��'������������������������ ��,��� �����,��������,���'�*������� �������*���*�� �����*��&�*�'� �������� ����������������'����� ����������,����� ������'���������

��������������������� ����$��"�����#��2�����#����� ��$��&������&����� ��"���� �$�����$��#!,,-��-�������������� �����,-��,##, �����3����� 4�#� �#���5�+)�4���*��6*7�.����6��1+7��1.�*7��.��6���1�

4������'���� ��� �����������������������������'������ �������� '� ��������� '������������������� �*�������� ����������9/+�� ����� ������������������'����� ��� �������*��������� �+��*�������+���&�����'������ �������� ����� ��������� �� �����,���� ���������������4�����+������ ����� ��,�������������2�6� ������������������� � ��,��� ������� ������������ ��,��������:������ ����������� ��,����������� ��'��,��� ��=�'��������*���� �(��(�&�'����&���������& ��������� �����&�'�����=�'����������������,��������� ������ ������������������������� �6�&���������� �����&����� �'��,�����&���������� ���:�� �,���������,���*������*��������+����''�� ����� ����� ����,�������������������������*��'�� �����&����� ��,������,���*������������� �0���������� ���������������� �,� ��������������� � ���������� ���������*������&������6�*� ��,��� ���4���*���� �����������������'�����������������������������,����������'����� ��������� ��������������� ��������,�����������:'� �,���������� ��,��� ��������) ������������,��������� ���������������&�����:'���������*���*��������3����K������� �*��� ������ ��������'� �������������������������9/+����6��������������*�����������������������6�*� ��������������+����''�� � �*��������������*����5 �������������'����������������������� �������&�����01�����+����''�� ���������) �9/+�� �� ����������'��������,���� ������'���� �������������������,���'�������'����� ���� ��,��� ��� �����������������'����� ������ ������'���������

��� ������

�+�������������) ��**�� �,����,������������&������������6�� ��?���'������'��� ���������� ���� �������'������� � �������������*���� �����6�� �� ����'��� ����������,���'��������� ���4������������� �&� ������������������������ ��&��������&� �� ������������������������ '� ����������������''��(��� ����� �� �� ����� ������ ''���������� ����� ��,��� ���/,������*���� ��� ����'����&� ����������������) � ��� �����

Page 16: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�������� � ��������������� �*��� �'��('���� � ��������� ����� ��������*������*������������ � ������ ������&��������&��������������������������� ��:'��� ���<�����������&���������,��������'����� �����'��('����&����� � ��,��� �������+����''�� ���������� ������������������������&����� �'��,������������������$�����������4���� �� ����������� '���������������'���������� ���6��������������������� ������!!"���������������'���� �� � �����*��� ���� >�

74�����&��������� �*��� ���,������� �*������������,���������*���� ������*��'�*�,�����*� ��� � ������������� �����&������'��,�*��������������&���*������'������:'��������� � ������������������ ���� ������4�� � �*����������������������*��&����:'���������������������������������� ����� ���&�����������'� �������800�

�����) ��������������� �������� '���*������ �������������� �����&������ ����,������� ��� �*������������''������������������&(����������������F����������������) ��''������&����������9�����������������������2��������+� ��2�������'��������������� � ��,��� ����������������&��������������������B���������?���'�� ������������''������� ���,�����'������*��������������,�������''������� ����� �����?���'�������'���� ����������) � � ���,�������������� �� �'������� �������� ����(���������(����'�� ����,�������&�������������'�����;�������:� ��*��� ����������&��6��������������������,������������������� ��,� �����'����������������&('�������7��������8�'���� �*�'������� ���� ���( ���) �'�� �� ����''�������������������'� ������������ �� ���� ����� ������������� ��������� �����������������2����������������� ������������6�*�����,�������������������������� ����������9/+������������6�*������ ���������� �*�������� �� ���,���'��� �������+����''�� �@�� '������������������������������� ��

Page 17: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

����� ���������������� ������������

��

���������

�����

�����������

������������

��������

������������

������������

��������������������

����������������������

��������

��!���

"!���

�����

��M �M!�� 1�$��� "��1#�1�1� F��� �'������������'� ��'������,���

��%�

M �M! � 0�"��� "�#$����1� +��$��$$�#���-�.���"��0�� ��%�

1M !M! � $����� �������! � +�$��0��"���-�.� �1� $�� ��%�

#M !M! � #��� ��$�$�!!�� +�$�� !�#���-�.��!0�!0�� ��#%�

��M �M! � �!��� 1�1"#�! $� +"!�#�!�����-�.�0 "�$!�� ��#%�

M �M!"� ����� 0��01��#1� +���#���!���-�.��� �#1�� � %�

1M !M!"� ������� 0�#�!�""0� +����1��!���-�.�"���!!�� ��!%�

���� ����������� ���������������

�4���+����''�� ���������'���*�������'����0��!0�� ��� ����,�� ����������� !!�!!!� =����6�������� ������� ���,�������������� ����*��' ����2;��������������������'����������������������G� ��� ���������������� ���,����������1���*�� ��0$�'��,��� ��$������� �����"������'������ �����"��#"#�����*�� �$!������ ��������� �������&�����:�� �,����� ������ 1��$#�6���������'�����&�������������� ������*���*������ ��� �� � ��5'�������F�,���������K ������ �������������) �'�'���������!!"��������$��0�������$�����B ���,���$1�������$��&����1!��%������� ����������(1"�����������*��*��'���4��������������������� ���,���������� �����*���� �#��#%��������������'�'�������?���'������K*�� ���������������������*�*� ������������������ �������� �����*��������������$ ���K����������������+����''�� �� �����,���'�*�������&�������3+����-�. #!�0���������'���� �*�'�&���'������������"��%������*��&����������!! �� �������������,��� ��� �������!%���������3+�&������ ����� �%������*�����������%����6�*�'����������������A���������(��������+�� ����������������'�*���5�������� ��������������*��&�����'���������'�������&���������� � '�����*����������) �'��*�� ��������������� �����������*�� ��������������$"�������� ����� '���*���������*��&������������ �� ��������� ������������,� �������������������:��� �������'��,����:����������������� ���������� �� ''������������'���� ��'���� ����(���������( �;�������'�� � ����K ��$���4��������) ��������� ������������� ���� ������%�����3+�$1�

Page 18: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

���� ������������������� ������ ������ �!��������� ����������"������� �0(�%��

•� ����������>� '� �('�������������'���� � ������� ��,����

•� ������9���>� '��('�������������'���� � ������� ��,����

•� ������5���>� �������������� �����������,���*��

•� ������2�6>� '��('���� ���������(��������(�������� ��&���������� ���������������&�������������,���*���������������� ����������� ��

•� ������4��6>� '��('����'���'���� ��,����&������*��*���:���� �*�� ��,��������'�� ������:��������:�

•� 4��6�LF�4�:�>� '��('����+���������������'���� � ������� ��,����

•� /�����'� �('����'����� >���� ������5��;�*�+������ 9���6�������(����� ��,������ ������������>� ����'��������'������� ��������� ����� ������J��>� ����M��:��*� ��,���������������M'���� �

�'�-$('%��

•� 4�:�>�'� �(����'��('��������� >��� <���) ������� K������(����������:��*��� ��,������ ��������,��& ��� 9����M��,�*M���� ������� ����������

•� G����>�'� �(����'��('��������� >��� A�*���� M�� ��� ���������6�*��� �����&����*�����&����*����������*�

•� ���>������������������������ �*�*����,��� �

•� 3���>�'� �(����'��('������ <5+��<����� �5''��������+����������� �+A����������+��6���A��������,������� �������3���M?�:��'� �('���������

•� ����������>�'� �(����'��('���� ��,����'����� ��'�&������ ����������4�� ����������������6��������������������������������������>�

�� - �������������&���� ��' ������ ����� ��� A�(�����������������������9�����,������������� 4�� ���������������������������������������� +�������������� ������������� � ������ �������� - ����6����54��������� ������&����'��� �&������� ����� ��� - �������������6�������& �������������1"J��'���������� 5,���*����� �������� ��(�+���!H���������(���������

•� �������9�6�*�@�'� �(����'��('������ /������6�*���� ����� ������*���(��������������9�����,������������� +������� �����*�������'��� ��� A�(������������������ #�9�6 ������*�������6��K� ��<� ��9�6��K=�������+���

Page 19: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�� �� ��+���!�'������ ������

•� ��������������,��� ������>��� �����������A����*�@�'� �(����'��('����

�� +� �('���>������'��� H����H� ��������������������'��� ���������� +��('���>�������9���H��������������:�������*H� �����������,�����

���������!!������� �����+���'��� ��������� ������� ������:��&��������,���*�

�� A����*�&���������+����''�� �@�����,� ���� ��������+����''�� ��� �33���������3����3� ���������@�'� �(����'��('�����

�� �����*������������.�"!��������� �������������������:��*�����+�!�������������+������������ �

•� 4�:�����>�'� �(����'��('���H����'��������� ��,���������������(���������� �����������'���������&����&��(�� ��� ��,����

•� ������O��>���*���� ����*� ��*��� ���� �*�*�� ���6�'���� �������K����������������������������������� ��,��� �����*��������O����2������� � ��������������?�� ���������������� ����'������������'��������

����$�$ ��.��44'�$�)%��

•� �����+��� >� /�������� �� ���������������&�*����'��� >�5���������������5��;�*�+�������� �� ��������������F�6����+�� �����+����' ����� *������������� �������K��� ��

•� ����+��6 >�� G���� �'��(����'� �('����������� ���'���*������ �������'�����'���� ��,��� �

•� �'�������1"J�����+�##�

•� �'��������1"J�����+�##�

•� �'������ �1"J�����+��!�&����+�!�'��(�����,����

•� �'������ �1"J�����+�##�&����+�!!�'��(�����,����

•� 4F4�+�&�������+� �����+#!��

•� +��(+�������� �@������������:������ �&�������������&�*����� >��

�������������������� ��������� ���,�8�,/"� ����������9��������������:/�����" &�;�$���%�+���,� ��� ��8&&��)&&��'&��#��������������������%��� ��) ��� ��� �������

������,�� �������,�� �������,�� ���1���,�� ���1���,�� �<���*�,�� ��������,�� ��������#����������������#��������

������,�� ��������,�� �������,�� ���1���,�� ���1���,�� �<���*�,�� ��������,�� ��������#����������������#���������

�•� 9����2����������,��(���(�����������&��������������'������������������������������

����'��('������������������

Page 20: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

+��6�*� ������>��

����� ���� ������ �����

���������

���������

�������� ���� ������������������ ����������� ����� ������

��� �� ���� ������������������ ����������� ����� ������

���� � ����� ������������������� ����������� ������ ������

���� ������������������������ �����������

������ �������

���� �����#�������$���������%&�

��������� ��&��&�����(�&��� � ������� >������������I����* ����'�����������(�/F���

�������� ������ �������� ����I��&� ����������������) ���,���'�����������������������������+��������������������) ��&���(����*�;�����,���,��'����� �� ���+����� �������,��� � ����������&����4���'���������� �������������) � ������������ ��,��� �����������,��������������������� �����������������I��� ��� '� ����������������� �*���������) ����*���������������������� � ��� ����&� �� ����� �������������!!����

���!"���(������ ����'���������(����&� �������������!!������� ����������������������������������������� ����,����� � ������������������������������ ��'��,��� ����'���������������&�������� ����� ����� � �*�,��������:�������������������� �*�*��� ���� ��,��� ��

Page 21: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�$1.$ )��+"&��#���$����%$������&�'����������$� ���������������?���� ����4������*���?�� ����������,�����$�������$��5* ���!! ���>����'>MM��� ���������*M� � M� �$P$M��������M���:��������5��� ��������"���!! ���I��������3�,������������ ���� ��(���� $��������� ������� �����'���'����������I��,�� �/����������'>MM&&&����,�� ����M'����''��(��*(�� ����M((�3PP��� #((M����(��(���� �����:���������� ������������!!"���+����������A�������) ����������������� ���� ����� ���*�# �#����������#������ ��)����$���� ��

�&�"�+�) ����$���������� �$���� ����$� �������������!! ����-'�?����/��������'>MM&&&�'����'�M����M�!! M��! M�:����������� �����������!!"����������,--.����&������ ����%�$����.--���5 ���������*����<���������!���!!"��I��,�� �/����������'>MM&&&����,�� ����M����M��M�& M�������:����Q�/�3R��� #S��������3RFA�!!"!1��10!��P$!�$!!�!���!���������� ������������!!"������(��/��������������$������"������&���(���� �0�/�$���%�� � ����&�������� �,--1����+234����'������&�� �����,� ����A������ �'�*��������'>MM&&&�'��������'�M��M'�� ����� ����������� �������#���!!"���A��������������#������#��� �������2������� ��/�������� 34�3���������!!�����-'�?����/��������'>MM&&&�'����'�M����M�!!�MF�,(3��!�M����'������������� �����������!!"���-*������K������������ ���������������$�� �) ����$����������!! �������'>MM&&&��=0���M�'�M�!! M���M!�M������P1(������������ �����������!!"���

Page 22: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

���� �'%������$���$ �%�

������������������������������������������������������������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �������&�5� � $������ ���� �� �/��������&�

!������� �H�5��������� ����� � ��6� ��1-3�,--.���?�������������'������&�� �������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M?������ M������ �����5* ��"���!!"�������������,�� �� �� ����5* �������!!"���5,������������*��U����V�?����>����'>MM���������������M�������� ��� �$������������'��������*�;����'���!(�����������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M���'�����T��*M����� ������������!!"��"����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��6� ��1-3�,--.��'��1������ �$���1����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��6� ��1-3�,--.��'��1��0����������'������&�� ����4������*��'�*���8���������� ������4���������) ������ ��$�F���,������9�,��������(���������-9:��� ��������&����&����&�'��������8��+����9 �� �<����MA���� ������0���!!"������������'>MM�& ����������M�& �� 'Q�R� S�R10##$W����� ������������!!"��#����'���+�����������������������'��������������������'>MM&&&����'������������������M���'����� 'Q� �'R�1!$I�1#!����� �������#���!!"���!�?�*�� ������ �'���*��'�������*���,�� �� ����������'���+�����������������������'���������������������������(���%!�����/���� ������������5 ���������*����<��������� ���!!"�������I��,�� ����������'>MM&&&����,�� ����M����M��M�& M�������:����Q�/�3R��� #S5�������3RFA�!!"!1�"10!��P#���!!""!$���""������ ������������!!"�����?�� ��+����������'�������+�� �A���� ����������(�0��%�$�� ������ ��$��� �������������� �����������!!"�������'>MM���'��� � ��'����M���'��3���M!!�"�M?��� M+�� M!"B�!��'������� ��������#���!!"��� �F���,�������"�?�*�� ������ ��������'��,�� �'���*��'����������������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �

# �����7� � ��6� ��1-3�,--.�����������,�� �����������'>MM&&&�:�����M����� ���5* ��1���!!"��������������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � ��6� ��1-3�,--.���1��������0�?����5�K5F�?����4�����5�����5?45�����������'>MM&&&�������������M���%�!�����,� M���'��M#0%�!(%�!!!M'�������������� ���5* �������!!"���$�+��������������?�� ��+����������'�������+�� �A���� ����������(�0��%�$�� ������ ��$��� �������������� �����������!!"�������'>MM���'��� � ��'����M���'��3���M!!�"�M?��� M+�� M!"B�!��'������� ��������#���!!"���5� ���9����������� ������������������ ���/��� �������� ��(����+������������+����''���3������=���������������!!"�� ���'�������������?�������4��� ����?4���������'>MM ������������M ! M �����M������������Q��R!"!0��!!!"0#����� ������������!!"���5���?4�������������� ��4���������������1,9;��$���&�������< ����� � ������� �����������������������'>MM ������������M �����M������������Q��R!"!0��!!�"�"����� ������������!!"���#����'���+�����������������������'�����������������������!����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � ��(�$��0���1�3,--.����7� � ��

6� ��1-3,--.�����������������������������(���5 ���������*����<���������0���!!"�����������'>MM&&&����,�� ����M����M��M�& M�������:����Q�/�3R��� #S5�������3RFA�!!"!1�$10!��P��1�!!���#�"�� ������ ������������!!"�����?����?���� �����������'>MM&&&������ ����M�����M�6�*����'' M'�� ����M?���+�� ���+�� �4��� �����B����Q'� ��+�� ���R�1 !$#����� �������#���!!"��� �?����?���� �����������'>MM&&&������ ����M�����M�6�*����'' MM'�� ����M?����6�������+�� �4��� �����B����Q'� ���6�������R� !$������� �������#���!!"����"�3�������5��:�����K����������� ��%$� ���$�<������,--1�������G�S�����+����''�� ��5��������+�����������K� ��S�U�*�����������!!"�������&&&�������M*�����M��&����� �M+����''�� MA+P�������P'����P�!! M.����MA+%�!�������%�!'����%�!�!! �'������� ���5* ��1���!!"�����+�'��������*��������+����''���*�,������ ����'�*���������� ��������8�� $������'>MM&&&�����*�,�'�M�� ������ ���������� ������������!!"��5*�� ���� ��� ������-������������������,������� �����������5��� � ����������!! ���1�5 ���'���������3�����������*��� ���7��� ������ ��� ���������A+�8������!!!��7C�D���59�3K���� ��������� � ����� ����*�� ����� ������+����''���'��,������ ������ ��������,���'����� ��&���� ����������*�?���'����� ����� �� �''�����������������&������ ��������������*���� ��(���&���8��5������*����3�����*��� ������'��,���� ������� �&��6�*���&��� ��� ������������������������������!!!���I��*�� �������������������7����F������������ ������/���������������*�,������ ���� ��� ��*���� 8��� ������������'������ ���������A� ������������������+����''���F������������ �����������������9�����&�� ��������'>MM&&&� ���*�,�'�M������*�,������&���'����������'>MM&&&�*�,�'�M������������� �����+�'������&�� ��������'>MM&&&�'�'����*�,�'�M� �� M���:������������

Page 23: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������6��& ��������59�3K�����*���� ������������������F������������ ��� �/������'��,��� ����������'������*������6��& ��������'�'�������������������59�3K�����*���H� ������'>MM&&&��� �*�,�'�M����M ���������M������������������������'������� ������������������ �� ��5��� ��� ��� ������ �������� ���!!"���0�3�����*��� �������� ������7����,���� � �,�����*��;���� ���,�������������&����,����� ���� ����E�� �(��� E�������� ����*�?���'����� ����� ���� ������� �*������''���������������&����*���������=��������������������� ��&��������6�������������������:'������ ������������������� ��,������ 6�=� ��� ������8��4�� �� �������������������9������� ����9���,���� �����9������(993/���������/���*�������A� ������?����&��������?��������������*����,�����3�,���'��������� ��&��� ���� �7U������5�9���3�K���������,�������� �������� H�59�(��� ���� �*����=�������������� ��&�������������&���� '��&��*���& ����*���� ����,���:'� �,����� ��* ������,�����:�� �,��,����*� ���� �����������:�����*�������� H���(�����������*���������,���������� �� �����&�&������������������������������,������&����*��������,�����=������� ��* ������������������ � ���,� �� ������:�����*�������� H�3�(�����������*����������'��������� �� ���������''�������������������������&������*�������� ����,�� �������� ��* H�K�(�����'����������6� ����� ������ �'��'�������'������ ����� ����� �8�������������������������<A���� ���������������������!!"���$�F������ ����������� �*�,������� ��!!��� ������������4�����5�<�����?����9��6���������6�&&&�����*�,M���M'�������� M�������6M*�� M�'���������� ������������!!"��9�����'��� ��������� ��<�����9�6���*�� ���������+����''�� ���������*��������<�����3�,���'����A�'������!!!M�!!���� ���������##0� �,�������� ��& �"!�1%���������������'�'����������&�����'�,���������������+�,�����4�����"����������'����������'>MM&&&�&������6���*M'�,����M&��'�,����M��'���M���:��������� ��������������!!"���#�5*���������6*�������� �����*�,����4���"1%� ���� ����� ����������-���������� �5*�������������������3�,���'����&�� �������'>MM&&&� ����*�,M������� M� ��P���P�� �M������ M'����''�� M'����''�� ���������� �������#���!!"��4�����%���*���� �������������������������� �����$� �����������&�����$$�����5'����$���!!"������4���K����� ��������*����-���������'>MM�������*��������M�����M!���!#��0!00(1"#(����!!���������� ��������������!!"�� !�����)���$���&���0�����=���� ������� �$��� ��+����#�%������� ������*�����$���� �$���� ��) ������ �����

�������� �����##$��'������?���������'>MM&&&���� ���� ������M� �'��M���'����'������� ������������!!"�� ��/��,���K�&��2����������������� ���������<��� �8��0�������$������������!0���!! ���?���������'>MM&&&��=0���M��M�!! MB�M!$M��P�(����������� ������������!!"�� ��-������������������,�������������������6���� �*�����'������������"���!!"�����������'>MM&&&��� �������M�������Q��R�� # $S6��:R935? #$#"?KK93!�1"5��1#5!#! 330�S���R����S�����,R'������� ���������� ���!!"�� ��������� ������� �8�� ��0���� >� ���������/��������0���!! ������'>MM�& ��������'�M����M'����P����M��������'�'Q ����R�!! �!�0��� ��"1������ �������#���!!"��� "�G�����,����� ���8��0�������������������>�������������������0�$��0��������������!!"���������'>MM&&&��� (���& ����MF�& ������� ':Q �����R9 �� S/�3R���������� ������� ����!!"�� ��?����-������������������,�������������������6���� �*�����'������������"���!!"������ �����������5��� � ����������!! �����������'>MM&&&��� �������M�������Q��R�!#1�#S6��:R�100"1� ���00!155$� �0�?1K!#��#5S���R� ��S�����,R�S�����,��R�S���������� �������#���!!"�� 1�-������������������,������� �����������5��� � ����������!! �� 0��������� �����$� �����������&�����$$�����5'����$���!!"������4���K����� ��������*����-���������'>MM�������*��������M�����M!���!#��0!00(1"#(����!!���������� ������������!!"�� $�����3�*�����?���'����������+����- ���A�'����������'>MM&&&���*��������'������M'�� P�����������Q��R�1�����������������-������������������,������� �����������5��� � ����������!! �� #��������� �����$� �����������&�����$$���3�K����� ��������*����-�����4�����������*�,� �������,�� ���������������'� ��� �-�.!�!#�������� ���������-�.!�!!#�����'>MM&&&�:�����M��M��� ������ ���5* �������!!"��"!�-������������������,�������������������6���� �*�����'������������"���!!"��"������������������ ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � ��6� ��1-3�,--.��"��4�� ���������� ����������������������,��'���*��'�����������G�����,���" �2� �����'�������������'���&�� ����������'>MM&&&� ���������'�M ��������� ������� !���!!"��""����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � ��(�$��0���1�3,--,��'��1��"��4�� �����:��=����������������'��0��"1�4�� ������ ���,�������������� �����������*������������������'��� ���������������!!����� �����=�������!!"����������������:� ��� ��+�!��"0�F���� ���������&�*�=������ ��������'��� � ����&����� ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � ��

(�$��0���1�3,--,��'��1�S�0������ ����� �4��(��$����� �� �# �����7� � �����$��1�3,--,��'��1�S�0��"$��������4�� � �����������7�������� �**� �� 8������ ���'������������ � ������ �� ��������������������*�������'��� ��"#�+�����������������������������������9���������������� �$������������'��������*�;����'���!(�����������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M���'�����T��*M����� ������������!!"�������������������

Page 24: What Works: Smart Communications

��������������� ��

������������������� ������������������ � ���

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������'������&�� ����������'>MM&&&� ���������'�M��5A4MG���T5����T���,��� M������T9�6�*T���,��� MG5�P5����9��������� ���5* ��1���!!"���!������5''���:���������������������������� �&�� ����&&&� ���������'��������������������� ���������:��������'���*��'� �������� �$���'���������������� ����������'������&�� ����4������*��'�*���8���������� ������4���������) ������ ��/��������!! �������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M4������*�M���T�T%�0����%�0T�T��5A4%�0 T���� �T��,������������� ���5* ��1���!!"���"�/�������������������������������'� ������) ������� >� ��%$� ��3������������8������������#�� �������������0���!!"�����������������4��� �����������'>MM&&&���������� ���M������M�!!"MB�M�0M�����M� �� M�!!"!��0� ����������� ���5* ��1���!!"����������������������&�����������2����'���� ����'����� �&��6�'���������������������������'������&�� ����4������*��'�*���8���������� ������4���������) ������ ���1����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��6� ��1-3�,--.��'��1���0��� �$���'�������$����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��6� ��1-3�,--.��'��1���#����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � �����$��1�3�,--.��'��1��1!����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��6� ��1-3�,--.��'��1��1���������'�������1��������1 ��������'���!��1"����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � �����$��1�3�,--.��'���#��1���������� ������/�������� ������������ ����&�/������������ ��� �#&��$���4���+�� �� ����������������������3�,���'����+��*��������!!"��,��������������'>MM&&&�'�� ���*�6M�� ���� M��'�����&������ 'Q��'�R��'���S��R�!1#����� ������������!!"������������������ � ��������6�������'�*� � ("��11�?��������������� ������� ����� �$����10�G�����,���1$�/���������������� ��G�����,���1#����������'������&�� ����4������*��'�*���8���������� ������4���������) ������ ��0!���������������� � ��������6��'��������������G�����,���0������������������ ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � ��(�$��0���1�3�,--1.��0�������� �$���'������0 ����������������� ��������� ����� �4��(��$����� �� �# �����7�� � �����$��1�3�,--.��'���#��0"�4�� �&�����������B������7&���������4� ������������*���,���'���������� ������� ����� ����� �������������( ��,��� �8��?������������ ��4���#/��������>�����0����������$������&����8��0�����������<������4�A�'��������'>MM&&&�&��������'�������M���M���:����'�' Q ��R#��1�S��*R�S���R����S���R��������� ��������#���!!"��0��?���������������� ��� ������������) ���������'��*��� � ����������'�*� ��1(������G�����,���01�����3�������3�,����! ��"���� �!���������<����������!!��������'>MM&&&�&��������M&����M�����,�M�!�!1M'����''�� ����������� �������� ���!!"��00�G�����,���0$����������'�������������������������� �������������� ������� ��,��������������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M?������ M��0#���������������� �5''���:���6��'������������������+����''���*�,������ ����'�*���������� ��������8�� $������'>MM&&&�����*�,�'�M�� ������ ���������������*�,�������*������6 �����������������) �&���'���������'>MM&&&�*�,�'�M���5� �� ���������5�<�����?����9��6�&&&�����*�,M���M'�������� M�������6M*�� M�'�������������� ������������!!"���K����������'�'��������*�� ������������5�<�����?����9��6����� ��������������<�����9�6�� ������ �������!!�����&&&�&������6���*M�*�(��M �������*�Q'�*�RM����M���������M��*M'��P��*�'����$!�?����-�5�3�+����''���'�*������ ���&&&� ���('��*�,M������ M'���%�!'���������������#���!!"��$��9� �����+����''���*�,�����) ��������� ��������8�� $��'�*���$���'���������������������!!"�� ������������������5�<�����?�������6�� �$1��"��1#0��$ ������ ��� �������� �������������5�<�����?����9��6����������������������� ���� ��� ���'�'������'�����!!!�� �������F������������ �����������������9�����&�� ��������'>MM&&&� ���*�,�'�M �� ���M�P'�'�� '��$"�+�� ����������������'�*��(5�����E ��!('����5*������������'>MM&&&��& ��' �*�,�'�M'*��P�!'���(�*������������ ������������!!"��$������+����''�����,������&�� �����& �'�*� �������'>MM&&&�*�,�'�M����� ������������!!"��$1�+����''�� �?��� ��������������K����� ���������������K����� ��������*����-����?��������0���!!"���5�����'>MM&&&������� �����M������ �+����''�� M'����������Q������R+������(?������������� ����������"���!!����$0�?�������������������� ���������'������&�� �������'>MM&&&� ���������'�M��5A4M5���T- M�� ������M����� ������� !���!!"����