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Rentabilidad y Riesgo Operativo: Tendencias en el uso de tecnología avanzada

para responder a estos imperativos de negocio

Alejandro [email protected] 24, 2007

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Agenda

1. Perspectiva del Sector Financiero en

Latinoamérica.

2. Principales Retos, Tendencias e

Iniciativas Estratégicas.

3. Reflexiones sobre el Rol del CIO

4. Preguntas.


Perspectiva del Sector Financieroen Latinoamérica

Ambiente generalizado de estabilidad macroeconómica y desarrollo.

Sistemas Financieros Rentables y Supervisados

Elevado Potencial de CrecimientoBancarización en aumentoDisponibilidad de Crédito y disminución de tasasAlargamiento de plazos de Inversión

Sigue adelante la transformaciónPresencia de la Banca Global e Inversionistas Institucionales. Consolidaciones.Proceso TecnológicoAumento en la relevancia del CIO.

Source: ECLAC, Preliminary Overview of the Economies of Latin America and the Caribbean, 2006, and LatinFocus, January 2007

Gross Domestic Product Growth, 2006


Iniciativas en la Región

Envió de Remesas de trabajadores Migratorios

Pago Electrónico (Débito, Crédito, Prepago, Dispositivos Móviles)

Corresponsales Bancarios en ubicaciones remotas usando enlaces no terrestres (GSM, Satélite, WiMAX)

Microfinancieras y la banca “Social” como nuevo reto


Incremento en la complejidad

Diversidad de clientes.

Personas

Clientes Institucionales

PYME

Diversidad de Canales.

Electrónicos y tradicionales.

Competencia: Tradicional …y no Tradicional

Cadenas Comerciales

Jugadores de Nicho



Velocidad de Innovación en Aumento

Diseño, desarrollo y lanzamiento de Productos

Capacitación a empleados en ubicaciones remotas

Presión por optimizar costos e incrementar productividad comercial y operativa

> Ingresos

< Gastos

Regulación en Aumento



La complejidad genera retos en cuanto a disponibilidad, seguridad, cumplimiento y escalabilidad


Las Iniciativas Estratégicas

El Cliente = > Ingreso

Adquisición y retención

“La Experiencia”

Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo

Sucursal

Canales Electrónicos

Governance, Risk & Compliance = >Ingreso y > Costo

Incremento de la Productividad = < Costo


El Cliente = > IngresoAdquisición y Retención de clientes rentables

Regreso del CRM

Información y modelos expertos y estadísticos que aseguren la identificación de las necesidades y oportunidades de negocio en los clientes.

Segmentación

Cross Selling

Up Selling

Compliance: “Conoce a tu Cliente”

Conocimiento de todos los aspectos del Cliente

“Experiencia del Cliente”


Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente es clave para generar lealtad y rentabilidad.

“La lealtad impulsa la rentabilidad ya que los clientes consumen más, son menos sensibles al precio y tienden a permanecer mas tiempo”. (The Loyalty Effect, Frederick Reichheld, Harvard Business School Press)

Para generar experiencias diferenciadas, las organizaciones de Servicios

Financieros requieren que sus clientes y sus ejecutivos de atención puedan acceder a aplicaciones, recursos y servicios en el momento y en el lugar que los requieran.


Experiencia del Cliente

“Eighty percent of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8 percent of their customers agree.”

“So what sets the elite 8 percent apart?”

“They design the right offers and experiences for the right customers.”

“They deliver these propositions by focusing the entire company on them with an emphasis on cross-functional collaboration.”

“They develop their capabilities to please customers again and again by such means as revamping the planning process, training people in how to create new customer propositions, and establishing direct accountability for the customer experience.”

Harvard Management Update, Vol. 10, No. 10, October 2005


Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo

Red de Sucursales

Autoservicio

Banca por Internet

Contact Center

Banca Móvil Segura

Movilidad de la fuerza de ventas


Distribución Multicanal

Video Surveillance AlarmsVideo Surveillance Alarms Red Inteligente Red Inteligente

InternetInternet

Network Command CenterNetwork Command Center

MovilidadMovilidad

Resilient Data CentersResilient Data Centers

Video Surveillance Alarms

Secure and Compliant

Interactive Cross Selling

Improve Cost / Income Ratio

Customer Centric Channel

Agile Infrastructure

Faster Product Creation

DatosVoz

VideoMovilidad

DatosVoz

VideoMovilidad

Contact CenterContact CenterSucursalSucursal

Back OfficeBack Office

ATM’sATM’s

Mobile BankingMobile Banking


Distribución Multicanal

Una sola arquitectura de Empresa con servicios

consistentes de Red

ModelosEstadísticos

Servicios Móviles

Inalámbrico

KioscoAuto-Servico

ATMInternetSucursal

Contact Center

Retail Banking

Seguros

Valores

Servicios de Terceros

Data Warehouse Data Mart


Red de Sucursales

“Branches are significant growth engines, helping acquire up to 90 per cent of new customers. Call-centers and the Web are fine for routine transactions, but the branch needs to be the centerpiece of the customer’s interaction with the bank because it is the best place to get personalized information and attention, and to conduct complex banking activities. “

Buzz Allen Hamilton’s research, 2004


Red de Sucursales

Amplificador del costo operativo … y de los ahorros.

Factor principal de la satisfacción del cliente.

Reflejo de los objetivos de Institucionales de Branding.

Componente de la red institucional de voz, datos y video.


Red de SucursalesEvoluciónEvolución de Modelo de “Servicio”

a Modelo de “Venta”

Nuevos Procesos de Negocio

Video Asesoría remotaMerchandisingEntrenamientoVigilancia

Alta Disponibilidad

Wireless


Red de Sucursales:Productividad > Ingreso

STRUCTURE

SELLING TIME

TRANSACTIONS

PROCESSING (MAINLY LOANS)

25%

30%

30%

15% STRUCTURE

TRANSACTIONS

PROCESSING

E-TRANSFORMATION INITIATIVESAT THE BRANCH LEVEL

E-HRE-ADMINISTRATION E-FINANCEMARKETING

LOAN PROCESS (E- enablement, process, workflows…)

CUSTOMER SELF SERVICEMULTICHANNEL INITIATIVES

E-LEARNING / E-COMBRANCH OF THE FUTURE

Current time in Branches Target time in Branches

43%

15%

25%

12%

SELLING TIME


Red de Sucursales:Eje de servicio > Ingreso

Red IPRed IPConvergenteConvergente Contact

CenterVirtual

Asesor Financiero

Servicio enSucursal

Voz

Fax

Video

Chat

email

Venta


Red de Sucursales: E-Advertising < Costo y > Ingreso

Branding

Foco en la Venta

Ahorros en Merchandising

Campañas segmentadas, flexibles y manejadas centralmente

Posibilidad de otros ingresos por publicidad de terceros


Red de Sucursales: Asesoría Remota < Costo y > Ingreso

Acceso inmediato a Acceso inmediato a expertos.expertos.

Uso eficiente de Uso eficiente de recursos escasos.recursos escasos.

Capacitación, Capacitación, Videoconferencia.Videoconferencia.


Red de Sucursales: E-Learning < Costo

Entrenamiento al personal en cualquier momento

Capacitación y desarrollo en productos y en compliance

Productividad

Motivación


Red de Sucursales: Red Inalámbrica < Costo

Diseño Flexible de la Diseño Flexible de la SucursalSucursal

Nuevos Servicios al Nuevos Servicios al ClienteCliente

Nuevas herramientas Nuevas herramientas de productividad para de productividad para los empleadoslos empleados

Seguridad en la RedSeguridad en la Red


Red de Sucursales: Seguridad > Costo y > Ingreso

Video Vigilancia

Control de Acceso

Alarmas

Deteccion de Intrusos

Gestión de Visitantes

Seguridad IT


Red de Sucursales:Ancho de Banda > Costo y > Ingreso

64k 128k 256k 512k 1M…

Ley de Moore en Ancho de Banda?


Red de Sucursales:Ancho de Banda > Costo y > Ingreso

Transactional

Systems80%

Other Applications

64-256 Kbps

Frame Relay/Leased LineAverage Branch

New MPLS Networks

Video Surveillance Alarms

Web BasedApplications

Business TV/Videoconferencing

CRM Applications

Telephony / Virtual Call Centre

Video Surveillance/ Alarms

Transactional Systems and Server Consolidation

2-10-100 Mbps


Distribución MulticanalContact Center < Costo y > Ingreso

64k 128k 256k 512k 1M…

Ruteo inteligente de contactos, auto servicio, gestión de llamadas e integración de aplicaciones.

Capacidad de distribuir el centro de contacto para incrementar la productividad y generar una experiencia de servicio diferenciada.

Localización inteligente de recursos de servicio y venta, dentro o fuera del CC.


Distribución MulticanalAutoservicio < Costo y > Ingreso

ATM

Kiosco

Rich Media.

Internet Banking.

Nueva Generación de Aplicaciones

Internet 2.0

Colaboración


Distribución MulticanalMovilidad > Ingreso

Acceso seguro desde cualquier dispositivo a cualquier contenido por cualquier medio.

En el trabajo, en la casa o en el camino

Personal de ventas y de servicio siempre conectado.

Acceso seguro a las aplicaciones criticas de servicio a clientes.

Cualquier dispositivo en cualquier lugar.

Factor de diferenciación.


Governance, Risk & Compliance => Costo > Ingreso

“The core components of business architecture today are Technology and Information. To become risk agile in today's business environment requires an organization to understand and manage IT risk in the context of Business risks”

Forrester Research 2006


Governance, Risk & Compliance > Costo > Ingreso

Legislación y Riesgo

Basilea II, SOX, AML, etc.

Desastres Naturales, Terrorismo, etc.

Legislación sobre Privacidad.

Requerimientos de Seguridad

Auditoria.

Necesidad de asegurar los niveles de servicio.


Governance

Su objetivo fundamental es la creación de valor para el accionista a través de mecanismos de control interno que equilibren los intereses de los accionistas y directores, como medio de defensa de los intereses generales de la empresa, los consumidores, los empleados y la comunidad.


Riesgo Operativo

Es aquel que se genera por deficiencias directas o indirectas en los sistemas de información o en los controles internos de la entidad con un resultado adverso para la misma que se ve reflejado en pérdidas no esperadas.

Se asocia a errores humanos, fallas en los sistemas e inadecuados sistemas de control.

También puede ser producto de factores externos como fraude, incendio, ataque terrorista o desastre natural.


Riesgo Operativo

La cuantificación del riesgo operativo incide directa o indirectamente en los requerimientos de capital de las instituciones financieras.


Ley “Sarbanes-Oxley” (2002)

Para proteger a los inversionistas mejorando la exactitud y fiabilidad de los registros corporativos


Riesgo Operativo

La gestión del riego operativo genera nuevos retos.

Identificar la causa por la cual se generó la pérdida

Clasificarla en base en el nivel de severidad o daño que le haya ocasionado

Establecer las consecuencias de lo ocurrido

Detectar la pérdida y las razones de la misma

Corregir el problema en su origen

Cuantificar la pérdida

Atribuir responsabilidad del problema

Revelar el problema


Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida)

Asegurar la protección y salvaguarda de las personas, la propiedad y la información así como la integridad de los procesos de negocio.



Detección y control de amenazas de fuentes internas y externas que provocan pérdidas o interrupciones de procesos de negocio

Control de Acceso: Que? Quién? Como?

Protección proactiva vs. Reactiva

Cifrado y autenticación

Grabación y almacenamiento



Enfoque integral

Mayor Integración = Mayor Seguridad

Esquema más sencillo de administrar

< Costo


Governance, Risk & Compliance Continuidad y Alta Disponibilidad > Ingreso (menor pérdida)

Redundancia.

Cumplimiento de disposiciones.

Virtualizacion de los Servicios.

Datos y Proceso

Factor de diferenciación.

Red IP Red IP

Centro de Datos 1

Centro de Datos 2

Servicios de Terceros


Rol y Reto del CIO

La Tecnología de Información está en un momento de transición que permitirá al CIO capitalizar oportunidades estratégicas que generen valor al negocio.

Anticipar en el uso de la tecnología para hacer posibles nuevos modelos de negocio y proveer competitividad flexibilidad, agilidad y productividad.

Generar relevancia de la tecnología en campos no tradicionales como Marketing y Recursos Humanos.


Rol y Reto del CIO

Propiciar la inversión transparente en base a un portafolio alineado con las prioridades del CEO que posibilite la ejecución de las estrategias de negocio.

Las iniciativas basados en arquitecturas tales como SOA y SONA serán un factor diferenciador.

Las nuevas capacidades de las redes convergentes abren un gran numero de posibilidades para innovar en la empresa y su mercado.


Los que ven IT como un centro de costos

Los que descubren el valor estratégico para el negocio

De

Para

Rol y Reto del CIO


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Alejandro [email protected], 2007

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