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1
Rentabilidad y Riesgo Operativo: Tendencias en el uso de tecnología avanzada
para responder a estos imperativos de negocio
Alejandro [email protected] 24, 2007
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Agenda
1. Perspectiva del Sector Financiero en
Latinoamérica.
2. Principales Retos, Tendencias e
Iniciativas Estratégicas.
3. Reflexiones sobre el Rol del CIO
4. Preguntas.
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Perspectiva del Sector Financieroen Latinoamérica
Ambiente generalizado de estabilidad macroeconómica y desarrollo.
Sistemas Financieros Rentables y Supervisados
Elevado Potencial de CrecimientoBancarización en aumentoDisponibilidad de Crédito y disminución de tasasAlargamiento de plazos de Inversión
Sigue adelante la transformaciónPresencia de la Banca Global e Inversionistas Institucionales. Consolidaciones.Proceso TecnológicoAumento en la relevancia del CIO.
Source: ECLAC, Preliminary Overview of the Economies of Latin America and the Caribbean, 2006, and LatinFocus, January 2007
Gross Domestic Product Growth, 2006
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Iniciativas en la Región
Envió de Remesas de trabajadores Migratorios
Pago Electrónico (Débito, Crédito, Prepago, Dispositivos Móviles)
Corresponsales Bancarios en ubicaciones remotas usando enlaces no terrestres (GSM, Satélite, WiMAX)
Microfinancieras y la banca “Social” como nuevo reto
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Incremento en la complejidad
Diversidad de clientes.
Personas
Clientes Institucionales
PYME
Diversidad de Canales.
Electrónicos y tradicionales.
Competencia: Tradicional …y no Tradicional
Cadenas Comerciales
Jugadores de Nicho
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Incremento en la complejidad
Velocidad de Innovación en Aumento
Diseño, desarrollo y lanzamiento de Productos
Capacitación a empleados en ubicaciones remotas
Presión por optimizar costos e incrementar productividad comercial y operativa
> Ingresos
< Gastos
Regulación en Aumento
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Incremento en la complejidad
La complejidad genera retos en cuanto a disponibilidad, seguridad, cumplimiento y escalabilidad
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Las Iniciativas Estratégicas
El Cliente = > Ingreso
Adquisición y retención
“La Experiencia”
Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo
Sucursal
Canales Electrónicos
Governance, Risk & Compliance = >Ingreso y > Costo
Incremento de la Productividad = < Costo
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El Cliente = > IngresoAdquisición y Retención de clientes rentables
Regreso del CRM
Información y modelos expertos y estadísticos que aseguren la identificación de las necesidades y oportunidades de negocio en los clientes.
Segmentación
Cross Selling
Up Selling
Compliance: “Conoce a tu Cliente”
Conocimiento de todos los aspectos del Cliente
“Experiencia del Cliente”
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Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente es clave para generar lealtad y rentabilidad.
“La lealtad impulsa la rentabilidad ya que los clientes consumen más, son menos sensibles al precio y tienden a permanecer mas tiempo”. (The Loyalty Effect, Frederick Reichheld, Harvard Business School Press)
Para generar experiencias diferenciadas, las organizaciones de Servicios
Financieros requieren que sus clientes y sus ejecutivos de atención puedan acceder a aplicaciones, recursos y servicios en el momento y en el lugar que los requieran.
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Experiencia del Cliente
“Eighty percent of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8 percent of their customers agree.”
“So what sets the elite 8 percent apart?”
“They design the right offers and experiences for the right customers.”
“They deliver these propositions by focusing the entire company on them with an emphasis on cross-functional collaboration.”
“They develop their capabilities to please customers again and again by such means as revamping the planning process, training people in how to create new customer propositions, and establishing direct accountability for the customer experience.”
Harvard Management Update, Vol. 10, No. 10, October 2005
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Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo
Red de Sucursales
Autoservicio
Banca por Internet
Contact Center
Banca Móvil Segura
Movilidad de la fuerza de ventas
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Distribución Multicanal
Video Surveillance AlarmsVideo Surveillance Alarms Red Inteligente Red Inteligente
InternetInternet
Network Command CenterNetwork Command Center
MovilidadMovilidad
Resilient Data CentersResilient Data Centers
Video Surveillance Alarms
Secure and Compliant
Interactive Cross Selling
Improve Cost / Income Ratio
Customer Centric Channel
Agile Infrastructure
Faster Product Creation
DatosVoz
VideoMovilidad
DatosVoz
VideoMovilidad
Contact CenterContact CenterSucursalSucursal
Back OfficeBack Office
ATM’sATM’s
Mobile BankingMobile Banking
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Distribución Multicanal
Una sola arquitectura de Empresa con servicios
consistentes de Red
ModelosEstadísticos
Servicios Móviles
Inalámbrico
KioscoAuto-Servico
ATMInternetSucursal
Contact Center
Retail Banking
Seguros
Valores
Servicios de Terceros
Data Warehouse Data Mart
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Red de Sucursales
“Branches are significant growth engines, helping acquire up to 90 per cent of new customers. Call-centers and the Web are fine for routine transactions, but the branch needs to be the centerpiece of the customer’s interaction with the bank because it is the best place to get personalized information and attention, and to conduct complex banking activities. “
Buzz Allen Hamilton’s research, 2004
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Red de Sucursales
Amplificador del costo operativo … y de los ahorros.
Factor principal de la satisfacción del cliente.
Reflejo de los objetivos de Institucionales de Branding.
Componente de la red institucional de voz, datos y video.
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Red de SucursalesEvoluciónEvolución de Modelo de “Servicio”
a Modelo de “Venta”
Nuevos Procesos de Negocio
Video Asesoría remotaMerchandisingEntrenamientoVigilancia
Alta Disponibilidad
Wireless
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Red de Sucursales:Productividad > Ingreso
STRUCTURE
SELLING TIME
TRANSACTIONS
PROCESSING (MAINLY LOANS)
25%
30%
30%
15% STRUCTURE
TRANSACTIONS
PROCESSING
E-TRANSFORMATION INITIATIVESAT THE BRANCH LEVEL
E-HRE-ADMINISTRATION E-FINANCEMARKETING
LOAN PROCESS (E- enablement, process, workflows…)
CUSTOMER SELF SERVICEMULTICHANNEL INITIATIVES
E-LEARNING / E-COMBRANCH OF THE FUTURE
Current time in Branches Target time in Branches
43%
15%
25%
12%
SELLING TIME
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Red de Sucursales:Eje de servicio > Ingreso
Red IPRed IPConvergenteConvergente Contact
CenterVirtual
Asesor Financiero
Servicio enSucursal
Voz
Fax
Video
Chat
Venta
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Red de Sucursales: E-Advertising < Costo y > Ingreso
Branding
Foco en la Venta
Ahorros en Merchandising
Campañas segmentadas, flexibles y manejadas centralmente
Posibilidad de otros ingresos por publicidad de terceros
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Red de Sucursales: Asesoría Remota < Costo y > Ingreso
Acceso inmediato a Acceso inmediato a expertos.expertos.
Uso eficiente de Uso eficiente de recursos escasos.recursos escasos.
Capacitación, Capacitación, Videoconferencia.Videoconferencia.
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Red de Sucursales: E-Learning < Costo
Entrenamiento al personal en cualquier momento
Capacitación y desarrollo en productos y en compliance
Productividad
Motivación
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Red de Sucursales: Red Inalámbrica < Costo
Diseño Flexible de la Diseño Flexible de la SucursalSucursal
Nuevos Servicios al Nuevos Servicios al ClienteCliente
Nuevas herramientas Nuevas herramientas de productividad para de productividad para los empleadoslos empleados
Seguridad en la RedSeguridad en la Red
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Red de Sucursales: Seguridad > Costo y > Ingreso
Video Vigilancia
Control de Acceso
Alarmas
Deteccion de Intrusos
Gestión de Visitantes
Seguridad IT
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Red de Sucursales:Ancho de Banda > Costo y > Ingreso
64k 128k 256k 512k 1M…
Ley de Moore en Ancho de Banda?
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Red de Sucursales:Ancho de Banda > Costo y > Ingreso
Transactional
Systems80%
Other Applications
64-256 Kbps
Frame Relay/Leased LineAverage Branch
New MPLS Networks
Video Surveillance Alarms
Web BasedApplications
Business TV/Videoconferencing
CRM Applications
Telephony / Virtual Call Centre
Video Surveillance/ Alarms
Transactional Systems and Server Consolidation
2-10-100 Mbps
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Distribución MulticanalContact Center < Costo y > Ingreso
64k 128k 256k 512k 1M…
Ruteo inteligente de contactos, auto servicio, gestión de llamadas e integración de aplicaciones.
Capacidad de distribuir el centro de contacto para incrementar la productividad y generar una experiencia de servicio diferenciada.
Localización inteligente de recursos de servicio y venta, dentro o fuera del CC.
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Distribución MulticanalAutoservicio < Costo y > Ingreso
ATM
Kiosco
Rich Media.
Internet Banking.
Nueva Generación de Aplicaciones
Internet 2.0
Colaboración
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Distribución MulticanalMovilidad > Ingreso
Acceso seguro desde cualquier dispositivo a cualquier contenido por cualquier medio.
En el trabajo, en la casa o en el camino
Personal de ventas y de servicio siempre conectado.
Acceso seguro a las aplicaciones criticas de servicio a clientes.
Cualquier dispositivo en cualquier lugar.
Factor de diferenciación.
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Governance, Risk & Compliance => Costo > Ingreso
“The core components of business architecture today are Technology and Information. To become risk agile in today's business environment requires an organization to understand and manage IT risk in the context of Business risks”
Forrester Research 2006
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Governance, Risk & Compliance > Costo > Ingreso
Legislación y Riesgo
Basilea II, SOX, AML, etc.
Desastres Naturales, Terrorismo, etc.
Legislación sobre Privacidad.
Requerimientos de Seguridad
Auditoria.
Necesidad de asegurar los niveles de servicio.
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Governance
Su objetivo fundamental es la creación de valor para el accionista a través de mecanismos de control interno que equilibren los intereses de los accionistas y directores, como medio de defensa de los intereses generales de la empresa, los consumidores, los empleados y la comunidad.
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Riesgo Operativo
Es aquel que se genera por deficiencias directas o indirectas en los sistemas de información o en los controles internos de la entidad con un resultado adverso para la misma que se ve reflejado en pérdidas no esperadas.
Se asocia a errores humanos, fallas en los sistemas e inadecuados sistemas de control.
También puede ser producto de factores externos como fraude, incendio, ataque terrorista o desastre natural.
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Riesgo Operativo
La cuantificación del riesgo operativo incide directa o indirectamente en los requerimientos de capital de las instituciones financieras.
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Ley “Sarbanes-Oxley” (2002)
Para proteger a los inversionistas mejorando la exactitud y fiabilidad de los registros corporativos
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Riesgo Operativo
La gestión del riego operativo genera nuevos retos.
Identificar la causa por la cual se generó la pérdida
Clasificarla en base en el nivel de severidad o daño que le haya ocasionado
Establecer las consecuencias de lo ocurrido
Detectar la pérdida y las razones de la misma
Corregir el problema en su origen
Cuantificar la pérdida
Atribuir responsabilidad del problema
Revelar el problema
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Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida)
Asegurar la protección y salvaguarda de las personas, la propiedad y la información así como la integridad de los procesos de negocio.
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Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida)
Detección y control de amenazas de fuentes internas y externas que provocan pérdidas o interrupciones de procesos de negocio
Control de Acceso: Que? Quién? Como?
Protección proactiva vs. Reactiva
Cifrado y autenticación
Grabación y almacenamiento
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Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida)
Enfoque integral
Mayor Integración = Mayor Seguridad
Esquema más sencillo de administrar
< Costo
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Governance, Risk & Compliance Continuidad y Alta Disponibilidad > Ingreso (menor pérdida)
Redundancia.
Cumplimiento de disposiciones.
Virtualizacion de los Servicios.
Datos y Proceso
Factor de diferenciación.
Red IP Red IP
Centro de Datos 1
Centro de Datos 2
Servicios de Terceros
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Rol y Reto del CIO
La Tecnología de Información está en un momento de transición que permitirá al CIO capitalizar oportunidades estratégicas que generen valor al negocio.
Anticipar en el uso de la tecnología para hacer posibles nuevos modelos de negocio y proveer competitividad flexibilidad, agilidad y productividad.
Generar relevancia de la tecnología en campos no tradicionales como Marketing y Recursos Humanos.
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Rol y Reto del CIO
Propiciar la inversión transparente en base a un portafolio alineado con las prioridades del CEO que posibilite la ejecución de las estrategias de negocio.
Las iniciativas basados en arquitecturas tales como SOA y SONA serán un factor diferenciador.
Las nuevas capacidades de las redes convergentes abren un gran numero de posibilidades para innovar en la empresa y su mercado.
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Los que ven IT como un centro de costos
Los que descubren el valor estratégico para el negocio
De
Para
Rol y Reto del CIO
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