Управление онлайн репутацией

SEReputationSearch Engine Reputation Management

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Книга: Управление онлайн репутацией без дураков

ВступлениеВы знаете, что реально

приводит клиентов?

Готовы поспорить, что рекламщики вам твердят, что именно они приводят клиентов. Да, это так. Но даже после их консультации у клиента всегда остаются сомнения.

Разрешают клиенты свои сомнения одним простым способом — они пытаются узнать мнение других людей.

До появления интернета это представляло собой посиделки на кухне и общение с друзьями, друзьями друзей и родственниками. Сейчас люди доверяют мнению таких же покупателей, как и они.

Покупатели ищут информацию для составления собственного мнения

Первым делом он ищет отзывы о товаре или компании в интернете. Это могут быть и официальные сайты, и независимые сервисы, и социальные сети, и форумы…

И только после того как клиент узнает обо всех преимуществах (и, конечно же, недостатках), он принимает решение, стоит ли заказать желаемое.

Но тут есть одна сложность…

Мы не зря написали «стоит ли заказать». В первую очередь люди ищут негативные мнения, а потом уже позитивные. И если первых окажется больше, можно не сомневаться, что от заказа откажутся.

Как использовать это с пользой для своего бизнеса?

Все просто: управлять репутацией так, чтобы даже негативный отзыв был полезен. И не стоит пускать все на самотек — в этом случае будет еще хуже. И вот почему.

Не хотите терять потенциальных клиентов?

Мы научим вас, как это сделать с помощью управления онлайн-репутацией.

01 02



(495) 973-36-72 [email protected] www.sereputation.ru


Новости, отзывы и негативные мнения расходятся за несколько часов. И чем хуже отзывы, тем быстрее это происходит — больше людей узнает проблемах в вашей компании.

Сарафанный маркетинг — лучший способ привлечения клиентов. Бесплатный и на 100% работающий. Потому что больше всего люди верят другим людям — таким же клиентам, как они.

Что такое управление онлайн-репутацией и из чего оно состоит?

1. Контроль информации на сторонних сайтах

Знание — сила, как говорил один из классиков. В случае контроля репутации это выражается в контроле размещенной информации на сторонних сайтах.

Это нужно по двум причинам:

2. Стимулирование клиентов на написание отзыва

К сожалению, довольные клиенты очень редко оставляют отзывы. И причина у этого одна — они слишком ленивы.

Конечно, можно предположить, что вашей компании и без отзывов будет хорошо. Но…

Не забываем, что недовольные клиенты всегда оставляют негативные отзывы. А если не будет хороших отзывов, то клиент не примет решение к вам обратиться.

Отсутствие отзывов о компании вызывает еще большее недоверие, чем обилие положительных и отрицательных отзывов.

Такой информацией могут быть:

Мнения клиентов, то есть их отзывы.

Обзоры от клиентов и экспертов, размещенные на вашем или любом другом сайте.

Негативная информация, размещенная бывшими или работающими сотрудниками.

Но это если говорить кратко, без подробностей. На самом же деле управление репутацией включает в себя много действий:

Контроль информации на сторонних сайтах.

Стимулирование клиентов на написание отзыва.

Работа с проблемными клиентами и неправдивыми отзывами, а также сотрудниками.

01 02




Зачастую отзывы на сторонних сайтах могут быть негативными или просто недостоверными. А это подрывает имидж компании.

Управление онлайн-репутацией — это контроль информации, размещенной на сайте вашей компании и других веб-ресурсах.

Положительные и яркие отзывы можно собирать на своем сайте (с разрешения собственника).


Что такое управление онлайн-репутацией и из чего оно состоит?

Как долго нужно работать над репутацией?Постоянно. Отзывы, сотрудники и клиенты меняются, меняются их проблемы. И если упустить хотя бы несколько дней, результат может быть плачевным.

Не стоит пугаться. Это не означает, что вам нужно работать днями и ночами. Мы будем работать над простым и эффективным управлением репутацией максимум пару часов в день, упрощая свою задачу готовыми решениями и специальными инструментами.

Приступим? >>

Чаще всего отзыв оставляет лишь очень довольный или, наоборот, слишком недовольный клиент. Если верить статистике, то больше всего оставляют негативных отзывов.

И эту проблему нужно решать, причем срочно. Это касается и негативно-позитивных отзывов, и откровенного негатива, а также специально оставленных «подрывных» мнений.

Это нужно по нескольким причинам:




3. Работа с проблемными клиентами и неправдивыми отзывами, а также сотрудниками.

01 02

Негативный отзыв может легко испортить весь позитивный облик компании.

Бездумно размещенная информация от имени любого сотрудника может стать причиной понижения доверия.


Мы начнем с самого простого: выясним, где размещены отзывы о вашей компании. Как и говорилось раньше, отзывы и мнения, обзоры могут находиться на самых разных ресурсах.

Как их найти? Конечно же, не вручную. Достаточно воспользоваться готовыми бесплатными инструментами, которые предоставляют поисковые системы и различные сайты.

Инструменты поисковых систем:

Инструменты социальных сетей:

Как? Инструменты для отслеживания отзывов




Оповещения Google (google.ru/alerts), сервис для отслеживания упоминаний.

Настраивается он очень просто: нужно ввести ключевое слово (лучше всего — название компании), по которому сервис будет искать упоминания. При появлении нового упоминания на e-mail будет прислано уведомление.

Twitter

Достаточно задать поиск по хештегу (если он есть), никнейму компании (если он тоже есть) или просто по ее названию.

«ВКонтакте» и Facebook

В каждом из этих сервисов есть собственные системы поиска, позволяющие искать новую информацию. В сети «ВКонтакте» это вкладка поиска «Новости», а в сети Facebook — поисковая строка вверху страницы.

Все эти сайты нужно просматривать минимум раз в несколько дней, чтобы оперативно реагировать на новую информацию. Но о том, как на нее реагировать, мы поговорим позже.

А пока давайте начнем формировать положительный облик своей компании. А именно — посмотрим, где и как можно размещать отзывы о ней и ее продукции. >>

Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru)

В поисковую строку достаточно ввести название компании, услуги (если она уникальна) и посмотреть результаты. Все отзывы и обзоры на сайтах, добавленных в сервис блогов, появятся на странице.

Строки поиска в самих поисковых системах

Достаточно ввести название компании и задать сортировку по дате обновления информации — и поисковая система покажет все новые отзывы.

Социальные сети — это место, где обитает большая часть нашей аудитории. Они собираются в группы, размещают в своих профилях интересующую их информацию. И отзывы не исключение.


Важно: информация должна быт настоящей или как минимум казаться таковой. В ином случае от ее размещения не будет пользы.

Важно: не нужно размещать ссылок на другие сайты, так как это может стать причиной ухода клиента.

Где? Сайты, на которых можно и

нужно улучшать свою онлайн-репутацию

Теперь, когда вы разобрались с поиском мнений о своей компании, стоит позаботиться о популяризации мнений. А именно — о размещении отзывов, пресс-релизов, обзоров и экспертных мнений на различных ресурсах в сети.

Где можно размещать информацию о компании?Там, где ее может увидеть наш потенциальный клиент. Это могут быть:

1. Сайты, размещающие статьи, новости и пресс-релизы компаний.

Что можно размещать: пресс-релизы, новости о компании или акциях, услугах.

Какая от этого польза?

Во-первых, такие сайты занимают высокие позиции в поисковых системах, а это содействует продвижению бренда. Во-вторых, тематические и новостные сайты часто посещает самая различная аудитория, способная заинтересоваться полезной информацией.

Где можно размещать?

Статьи и новости — с помощью систем статейного продвижения вроде «Миралинкс», PR-Sape. Пресс-релизы — на специальных новостных сайтах (список сайтов — в приложении в этой книге), в тематических блогах (поиск с помощью «Яндекс.Блоги»).

2. Сайт компании

На сайте вашей компании обязательно должно быть несколько разделов: «Отзывы», «Вопросы клиентов и обратная связь», «Блог компании». Именно в них и нужно размещать положительную информацию, а также приводить примеры решения проблемных ситуаций.

Какая от этого польза?

Имиджевое продвижение и повышение позиций сайта в поисковых системах, вытеснение негативных отзывов из поиска.

Как это реализовать?

Добавить авторизацию пользователя через социальные сети (любой желающий может просмотреть информацию об оставляющем отзыв), завести корпоративный блог с обзорами и возможностью комментирования.





Где? Сайты, на которых можно и

нужно улучшать свою онлайн-репутацию

3. Социальные сети

Социальные сети — место, где можно максимально быстро и эффективно работать с клиентами. И, что очень важно, это помогает продвижению услуг и товаров, а также повышению узнаваемости бренда.

Где это можно сделать?

В социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook можно создать специализированную группу или страницу, на которой клиенты смогут задавать свои вопросы и оставлять мнения.

Там же можно анонсировать акции, интересную информацию и новости.

Отдельно можно сказать о Twitter. Желательно создать аккаунт, с помощью которого вы будете общаться с клиентами и, опять же, собирать обратную связь.

Как это работает?Клиенты видят открытость компании и то, как решаются проблемные ситуации. Это повышает доверие к продукту.

Обеспечивается оперативность решения проблем и обратная связь с клиентами.

Начинает работать сарафанное радио. С помощью социальных сетей люди могут сообщать друзьям о приобретении продукции или решении проблем, что добавляет компании положительной репутации.

Упрощается поисковое продвижение и выведение положительных отзывов на первые позиции. Новый клиент увидит только положительное мнение. А если и увидит негатив, то сможет убедиться, что над каждой проблемой работают.

Но, как вы понимаете, правильное размещение отзывов — это еще не все. Доверия заслуживает именно качественная информация.

А как ее получить от клиента, мы поговорим в следующей главе >>





Как мы и говорили раньше, клиенты часто ленятся писать отзывы, особенно положительные. Поэтому наша цель — помочь им их написать.

Каким должен быть идеальный отзыв

1. Подробным. В нем должно быть рассказано все: от начала покупки или заказа до его использования.

Вот пример хорошего отзыва:

А вот пример плохого:

Отзывы клиентов





2. С демонстрации выгоды и выводом. Сравнение характеристик, экономия, особенности использования — это минимум, который должен быть освещен в отзыве. Также хорошо упомянуть и сервис, сотрудников, компанию.

3. С недостатками. Даже мелкими.

Идеальным людям и идеальным компаниям обычно не доверяют. Полное отсутствие недостатков может стать негласным сигналом начать поиск негативных мнений. Поэтому публикация честного мнения с указанием небольшого недостатка сделает отзыв естественным и привлекательным:






Способ 1: просто спросить, как дела и как ему покупка. Это можно сделать в приватной или телефонной беседе менеджера с клиентом. Результаты можно опубликовать на своем сайте (конечно, с разрешения клиента).

Способ 2: дать клиенту шпаргалку. А именно — отправит письмо с примерно таким списком вопросов:

? Какой товар Вы купили и почему именно его?? Каковы Ваши ощущения от самого продукта, его использования?? Сколько Вы пользовались продуктом?? Возникали ли сложности?? Каковы Ваши общие впечатления от использования продукта?

Стимулируем клиента оставить отзыв

Для начала стоит напомнить клиенту, что вы хотите получить от него отзыв. Как мы и говорили выше, большинство клиентов не задумываются о том, как это для вас важно. Поэтому…

Можно оформить рассылку по e-mail с предложением оставить отзыв.

Можно объявить конкурс на лучший отзыв.

Можно сделать напоминание после покупки.

Как видите, получить отзыв не так уж и сложно. Главное, постоянно напоминать об этом клиенту. Но получение отзывов — это еще не все.

В следующей главе мы поговоримо решении проблем, то есть об отрицательных отзывах и мнениях >>

4. Отзыв «с лицом». Мало кого интересуют отзывы от безликих Иванов Ивановичей. Поэтому будет очень хорошо, если вместе с отзывом будут опубликованы какие-нибудь контактные данные клиента. Оптимальный вариант — ссылка на аккаунт в социальной сети.

Кстати, это может стать и дополнительным фактором продвижения. Комментарии, опубликованные через профиль в социальной сети, будут отражаться и на странице пользователя. А это то самое сарафанное радио, о котором мы говорили.

Еще один фактор — наглядность. Это означает, что клиент сфотографирован с товаром или в момент получения услуги.

В качестве примера приведем один из салонов автомобилей в США. Менеджер фотографировал клиентов возле их авто и помещал фото на стенд «Наши клиенты». Очень часто можно было увидеть, что сначала идет фото молодой семьи, потом — семьи с ребенком, потом — фото, на котором уже повзрослевшему ребенку выбирают первое авто.

Думаем, не стоит объяснять, что это наглядно демонстрирует уровень сервиса и качество товаров.

Конечно, получить отзыв, соответствующий всем этим требованиям, — это просто идеально. Предугадаем ваш вопрос: «Как же это сделать?» Есть несколько хитростей, которые помогут получить идеальный отзыв.

Как помочь клиенту составить отзыв







Решение проблем

Проблемные клиенты и негативная информация — вот что по-настоящему убивает бизнес.

К сожалению, большинство нас этого просто не понимает. Единственным логичным действием кажется просто спрятать голову в песок и сделать вид, что так и нужно.

Но это в корне неправильно. Проблемные ситуации можно и, подчеркнем, нужно решать.

Как это сделать?

Все зависит от проблемы. Рассмотрим самые распространенные ситуации на примерах.

Ситуация 1

Ситуация 2

Дальше — чуть сложнее. Стоит удалить этот отзыв. А для этого нужно написать письмо владельцу сайта или хостинг-компании, услугами которой пользуется ресурс. Скорее всего, отзыв будет удален.




клиент, который получил некачественную услугу, товар или плохое обслуживание либо просто остался недоволен. Все это подробно расписано в отзыве.

предложение решения проблемы и устранения конфликта. Уточнение проблемы и желания получить услугу/товар именно такого качества, как и ожидал клиент. И самое важное: после исправления ситуации стоит попросить клиента оставить сообщение о том, что проблема решена.

Даже если другие и увидят такой негативный отзыв, он пойдет только на пользу компании, так как:

компания оперативно среагировала на проблему;компания предложила пути ее решения и устранила ее;клиент остался доволен, о чем и написал после отзыва.

Не все менеджеры способны решить проблему клиента, да и такие отзывы обычно оставляют на форумах, поэтому их сложно отслеживать.

ДАНО:

негативный отзыв или обзор без подтверждающих фактов. Предполагаемая цель — ухудшить положительный облик компании.

ДАНО:

РЕШЕНИЕ:

их целых два. Для начала стоит попробовать выяснить, правда ли, что отзыв необоснованный. Если это так, написать на него ответ с приложением всех подтверждающих документов.

РЕШЕНИЕ:

ПЛЮСЫ: МИНУСЫ:

Доказана необоснованность отзыва, а сам отзыв удален.

Домен и хостинг могут быть не в российском правовом поле. В этом случае добиться удаления отзыва сложно, так как нельзя сослаться на законы РФ.



Все эти три примера — самые стандартные ситуации, с которыми приходится сталкиваться каждый день. Решение проблем в таком ключе помогает сделать имидж компании положительным, а также приобрести клиентов, которые будут рекомендовать вас своим друзьям.

Решение проблем

Ситуация 3




информация (фотография, тексты), размещенные сотрудником в сети. Как пример — шутливое фото медицинского персонала во время операции.

удаление информации при обращении к владельцу сайта или хостинг-компании, а также дача официальных пояснений или извинений, информации о наказаниях в отношении провинившегося сотрудника.

Компания заботится о своих клиентах и не разрешает сотрудникам унижать их. Принимаются жесткие меры, а информация удалена.

Домен и хостинг могут быть не в российском правовом поле. В этом случае добиться удаления отзыва сложно, так как нельзя сослаться на законы РФ.

ДАНО:

РЕШЕНИЕ:



Вместо послесловия, или несколько советов

начинающим

Итак, вы уже получили общее представление об управлении онлайн-репутацией в интернете. Конечно, есть еще много хитростей и особенностей. Но именно это — основы, которые может использовать каждый.

Напоследок хотим вам рассказать, как все организовать наиболее эффективно.

Если онлайн-репутация вышла из-под контроля…

… и о вашей компании в интернете уже распространился негатив, его легко можно найти в поисковых системах «Яндекс» или Google и вы не смогли договориться об удалении неугодных вам отзывов — у SEReputation есть решение проблемы!

SEReputation разрабатывает и контролирует множество сайтов отзывов. Мы можем разместить карточку вашей компании на контролируемых сайтах отзывов, и если кто-то напишет негатив о вашей компании, то отзыв не пройдет модерацию и не будет опубликован.

Таким образом информация о вашей компании и все отзывы будут под защитой SEReputation




01 02

Поручите управление репутацией менеджеру.

Это поможет сэкономить ваше собственное время, а также даст возможность «вырастить» своего специалиста в нужной вам сфере.

В то же время, именно менеджер будет отвечать за все эти функции и будет постоянно в курсе проблем, что очень важно.

Занимайтесь этим постоянно.

Только постоянная работа над онлайн-репутацией поможет сделать имидж компании лучше.

И как вы знаете, «доброжелатели» не спят никогда, а проблемы у клиентов могут возникать в самый неподходящий момент.

Контакты:124489, Москва, Зеленоград, Сосновая аллея, дом 4, строение 2, офис 303

Режим работы:Мы работаем по будням с 10 до 18 часов.

Телефон: (495) 973-36-72

Skype для звонков: sereputation.ru

Электронная почта: [email protected]

Напишите нам в ICQ: 337120914SEReputation.ru – агентство поискового маркетинга специализируется на управлении репутацией в поисковых системах.

Среди клиентов: компании (в том числе зарубежные), политики, звезды шоу-бизнеса и даже город.

С помощью методов поисковой оптимизации и PR вытесняют негативную информацию из поисковых систем, создают и контролируют положительное информационное поле.

SEReputation.ru занимает первое место в не зависимом американском рейтинге TOPSEOs среди лучших компании России по управлению он-лайн репутацией.

О компании SEReputation.ru

‘‘Центральный пр-т

Большой городской

пруд

6-й мкр.

4с2

пр. №5526

Зеленоград

из Москвы

19км от МКАД

Мы тут





Общетематические:

http://subscribe.ru/release/ http://20minut.ua/add_pressrelize http://alltoday.ru/press-release.html http://announces.ru/add http://askadvice.ru/addpressrelease/ http://atrex.ru/press/add.html http://b2blogger.com/pressroom/ http://c�n.ru/ http://e-news.com.ua/press/ http://express-release.com/ http://freewind.ru/modules.php?name=Submit_News http://www.gorodfm.ru/news_add/ http://informburo.ru/ http://pr.b2bsbn.ru/pr/reg/ http://ipresscom.ru/ http://karta-smi.ru/ http://ko.ru/ http://mypressrelease.ru http://news.vitebsk.cc/ http://openmarket.ru/add_pr.asp http://press4.ru/ http://pressik.com/ru/release/ http://press-release.biz.ua/

http://press-release.com.ua/add/ http://press-release.ru/add/ http://press-relizy.ru http://prtime.ru/addnews.html http://rb.ru http://ros�rm.ru/ http://smartpr.ru/prserv/prs_pr_list http://stylerussia.ru/ http://texts.com.ua/go/ru/submit-press-release/ http://trade.spb.ru/news/addnews.htm http://uastar.net/page.php?al=releasehlp http://pressroom.ru/ http://www.compras.ru/press/addpress.html

Промышленностьhttp://industrialauto.ru http://ecraft.ru/invite/releases/

Телекоммуникацииhttp://news.nag.ru

Связьhttp://mis.ru http://content-review.com/about/

Рекламаhttp://re-port.ru/press/

Коммерцияhttp://oborot.ru

Финансыhttp://gaap.ru/press/client/

IТhttp://dignews.ru/dobavit-press-reliz http://cybersecurity.ru/press/ http://server.md http://nestor.minsk.by/kg/press/new.html http://pr.cnews.ru http://energoportal.ru/ http://astera.ru

Игрыhttp://dtf.ru/press/list.php

Софтhttp://soft.mail.ru/press-release.php

Приложение 1Список интернет-сайтов

для размещения пресс-релизов





Логистикаhttp://lexim.ru/invite/releases/

Аналитикаhttp://advisers.ru/news_release/

Вебhttp://Ageofweb.ru http://cityindex.ru/ci/pr_add.shtml

Красотаhttp://allcosmetics.ru/release/add_release.html

Бизнесhttp://zahvat.ru/

Для отправки пресс-релизов по e-mailhttp://www.sostav.ru ([email protected])http://www.prnews.ru/register/default.asp ([email protected])http://www.lenta.ru ([email protected])http://www.ixbt.com ([email protected])http://www.hizone.info ([email protected])http://www.comnews.ru ([email protected])http://www.oborot.ru ([email protected])http://www.rwr.ru ([email protected])http://www.bizon.ru ([email protected])http://www.re-port.ru ([email protected])http://www.sf-online.ru ([email protected])http://www.dp.ru ([email protected])http://www.businesspress.ru ([email protected])http://www.mail.ru ([email protected])http://www.rian.ru ([email protected])http://www.cnews.ru ([email protected])http://www.advertology.ru ([email protected])http://www.interfax.ru ([email protected])http://www.regnum.ru ([email protected], [email protected])http://www.allmedia.ru ([email protected])http://www.lenta.ru/news2/ ([email protected])http://upack.by/ (тематика «Тара и упаковка», [email protected],[email protected],[email protected])http://www.biznesbomba.ru ([email protected], категория «Бизнес: Финансы, Инвестиции, Бизнес-идеи»)

Приложение 1Список интернет-сайтов

для размещения пресс-релизов





Управление онлайн репутацией

Marketing