Социальные медиа как канал продаж банковских продуктов.

У меня для Вас хорошая новость! 2011 г. стал годом расцвета социальных медиа. И Украина не стала исключением! Основными трендами 2011 и 2012г. можно назвать - SEO (search engine optimization) продвижение, от которого мы перешли к SMM (Social Media Marketing) оптимизации (управление репутацией, создание устойчивых бренд сообществ, обратная связь от потребителей) и, наконец, мы стремимся к высшей ступени эволюции социальных медиа - Геотаргетинг и геолокация (Foursquare, AlterGeo, Яндекс и Google карты) - предлагать клиенту услугу в тот момент и в том месте, в котором она ему непосредственно нужна.

Онлайн еще больше усилил требовательность клиентов к качеству работы банков в оффлайн. По данным исследования Deutsche Bank около 50% клиентов действуют в рамках ROPO-эффекта - поиск онлайн, покупка оффлайн (Research Online, Purchase Offline). Если у банка все хорошо онлайн, но в оффлайне клиент не получает желаемого продукта и сервиса, он может не только потерять этого клиента, но и заработать активного критика. Потребители также используют онлайн-каналы для предоставления обратной связи и получения поддержки, критики и предложений, чтения новостей и изучения предложений банков. Поэтому, их активность имеет ценность для оптимизации бизнес-процессов онлайн и оффлайн работы с клиентами. Но для интеграции этой информации требуется комплексная обработка, аналитика и визуализация данных из онлайна, а также автоматизация этих процессов, дающая критические преимущества экономии и оперативности.

Потребители всё чаще доверяют рекомендациям своих контактов и данным своих подписок из социальных сетей относительно того, какие товары или услуги выбрать. Социальные медиа становятся идеальной площадкой для проведения промо-акций и применения определенных техник влияния на выбор покупателя в пользу того или иного бренда или категории товаров. Согласно исследованию от NM Incite, 60% пользователей соцмедиа-сайтов оставляют отзывы или обзоры продуктов и услуг в своих профилях или блогах. Пользовательские обзоры и система оценок / отзывов на сайтах с применением социальных медиа работает как наиболее ценный канал для сбора информации об отношении потребительской аудитории к товару или услуге.

Так что же мешает нам в полной мере насладиться всеми преимуществами, которые несет новая технология? Несколько типичных стереотипов, которые вы возможно уже неоднократно слышали:

• Финансы это сложно (никто не будет их обсуждать)• Вопросы безопасности и конфиденциальности (личная информация – никто не будет ей делиться, закон о защите персональных данных)• Юристы банка не одобряют блоги (мы не сможем оперативно реагировать)• Мы и так все знаем про наших клиентов и наш сервис (у нас есть книга жалоб, система контроля банкоматов, система оценки персонала и т.д.)• Социальные медиа – это какая-то невнятная выборка (кто все эти люди?)

Есть две причины, которые помогут вам убедить акционеров выделить деньги на развитие SMM. Это сокращение текущих издержек на обслуживание клиентов и увеличение валового дохода плюс рост лояльности и удовлетворённости клиентов.

Вот небольшой список из определенных вещей, которые нужно сделать в социальных медиа, что бы стать по настоящему «социальным банком» : Никогда не заниматься автоматизированным добавлением пользователей. Если вы используете Твиттер, откажитесь от программ для автодобавления и всех других схем, которые обещают дать вам «тысячи твитерян мгновенно». Оптимизируйте стартовую страницу своего сайта и пригласите потребителя протестировать все пункты меню. Сделайте часть контента, который вы создаете для Facebook, Twitter, Вконтакте самодостаточным и интересным для целевой аудитории. Пусть он не будет никуда вести. В стратегии SMM ваш веб-сайт все еще концентратор — самый важный актив, который у вас есть. Но это не единственный актив. Используйте все возможные каналы и формируйте потребительскую среду.

Никогда не лгите. Никогда. Вообще никогда. Если вы отважились на использование социальных медиа, приготовьтесь к массовым атакам «сетевых троллей», которые только и ждут удобного момента что бы «слить» на вас очередную порцию негатива. Они будут ловить вас. Не зацикливайтесь на цифрах. Помните про главное - после начала работы в социальных медиа, ваши показатели продаж в отделения вырастут, а клиенты начнут говорить о вас. Если вы начнете сравнивать рост числа фоловеров в Твиттере или подписчиков на странице в ВКонтакте, вы можете впасть в депрессию. Главное не количество, а качество. Реагируйте немедленно! Если вы участвуете в большом обсуждении на Твиттере, Facebook или где-то еще, не уходите просто так, оставив людей без ответа. Не выходите из разговора, пока он не выдохнется.

Выводы: Потребители сейчас заинтригованы новизной. Мы возможностями. Рынок ивестициями.