#ВСЕГДАВПЕРЕДИ_ЦПКСаратов!

Что такое «ценность» для каждого из нас? Для одного ценность имеет материальное выражение, для другого это нечто большее. Для каждого из нас – сотрудников Билайн, совершенно определенно есть минимум 5 ценностей, которые мы разделяем. 5 векторов нашего мировоззрения. Именно соответствие ценностям компании лежит в основе подбора персонала и в наш Центр поддержки клиентов — Лучший контактный центр.

ЦЕНТР ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

БИЛАЙН

Счастливый внутренний клиент = довольный внешний абонент!Простая формула, не правда ли? :)

ЛЮБЛЮ КЛИЕНТА

#ВСЕГДАВПЕРЕДИ_ЦПКСаратов!

Это правда. Благодаря нашей системе подбора мы уверены в том, что каждый сотрудник пришел в компанию с желанием помогать людям. Каждая консультация – это стремление найти самое оптимальное решение и превзойти ожидания Клиента.

#ЦПК_СаратовПервый звонок прозвучал в 2002 г;КЦ расположен на 3 этажах, занимает более 1 000 кв. м.;За все время в КЦ работало более 7 000 сотрудников, это около 1% от числа жителей Саратова;В КЦ было создано 46 счастливых семей, это 0,5% от числа заключенных в Саратове браков в 2016 г;Ежегодно сотрудники ЦПК помогают решить вопросы около 5 млн. Клиентов всей России;В ЦПК Саратов 4 отдела и 33 группы: В2С, В2В, Отдел поддержки специальных программ, Мультимедийное обслуживание;Средний срок работы оператора – 2 года 7 мес, а руководители с нами в среднем 6 лет 6 мес.;Текущий штат – 600 человек.

А возможностей для мотивации сотрудников масса!15% операторов работают дистанционно… Дома, в кафе, на крыше, в любой стране мира… Везде, где есть интернет… А проводной интернет от Билайн есть почти везде! Результат, заметьте, не страдает!А собеседуем кстати тоже дистанционно! Тестируем новый подход видео интервьюирования через систему Skillaz

12

3

4

Конкурс «Лучший в профессии» — самые эффективные сотрудники, выполнившие KPI лучше других, награждаются по итогам месяца, полугодия года. Награда? Благодарности в трудовой книжке, денежные призы до 100 т.р.!

Программа «Супербонус» — по итогам полугодия сотрудники со средним результатом от 100% выполнения целей получают 1,5 оклада! На самом деле эта акция требует особого внимания. За 3 месяца удалось 20% «середнячков» поднять до уровня выполнения целей 100%. Сотрудники каждый месяц с нетерпением ждут вошли ли они в рейтинг. Если кто-то из ребят не дотянул пару процентов до 100%, то в следующем есть возможность перевыполнить план и сбалансировать средний результат.

«Овертаймы» — наши операторы ставят высокие цели и достигают их! Купить машину или сделать ремонт в квартире легко, записавшись на дополнительную подработку и точно рассчитав свой доход по количеству отработанных часов!

«День группы» — закрепить дружеское общение и обменяться свежими новостями можно за счет компании. Каждая группа выбирает любой день и формат встречи, и вся группа получает оплату своего Дня группы.

Надежда Дряхлова за 1 год накопила на новый автомобиль —Wolkswagen Polo – 560 000 руб. Конечно, работать приходилось почти без выходных, зато теперь все выходные в постоянном движении на скорости!

- Пусть осень будет солнечной и доброй вместе

с Билайн! Меня зовут Елена, а вас?

- Осень дарит щедрые подарки, а Билайн –

хорошее настроение. Меня зовут Артем, а как

зовут вас?

Мы ЗА «живое» и свободное общение с клиентами.

В «Билайне» есть дресс-код? Если только кеды в полоску. Шутка )У нас нет дресс-кода. Наш директор, например, ходит в кедах, джинсах и толстовке. Мы не ограничиваем людей. Даже наоборот, продвигаем свободный стиль. Свободный – то есть комфортный. Кстати при выборе графика работы каждый оператор указывает свои пожелания, и они учитываются на 70%! А поменяться сменами можно с любым из сотрудников по всей России! Свобода в общении с клиентами, свобода в самовыражении напрямую отражаются в уровне нашего сервиса!

А чтобы приятнее было за него отвечать, используем еще одну формулу:

Кто-то проводит на работе бОльшую часть жизни, а кто-то не работает ни дня!Работа в кайф, работа – драйв!

#ВСЕГДАВПЕРЕДИ_ЦПКСаратов!

#СпортнедляслабаковПриехать на работу из соседнего города на велосипеде? Да! Могём так Велопарковка и душ приведут в чувства и напомнят, что такое «Всё за..» и «Можно всё» перед рабочей сменой.

Кстати каждый третий сотрудник ЦПК приезжает на работу на собственном авто, которое надежно ждёт его до конца смены на служебной парковке. Массажное кресло в каждом спейсе — еще один #стимулжить. Прямо за одним из них в любое время готова к оказанию поддержки и сочувствию нуждающимся психолог. Каждую неделю в ЦПК дежурят врачи различных направлений. И даже окулист. 4 учебных класса, столовая, кухня с кофе аппаратом, гардеробная, переговорные, конференц-зал с видеосвязью позволяют 24/7, 365 дней в году быть на связи как с клиентами, так и с коллегами во всех регионах. Каждый менеджер КЦ может участвовать в видео-конференциях не вставая с рабочего места или сидя на диване дома. Polycom, Skype for business, web-камера есть у каждого. Мы за интерактивные каналы коммуникаций! В каждом отделе расположены телевизоры, транслирующие актуальные новости для сотрудников, а в коридорах висят графитовые доски, на которых не только ведется обратный отсчет по достижению результатов, но и открываются возможности для реализации творческих фантазий сотрудникам. Есть такие сотрудники, у которых энергия так и бьет через край. Специально для таких энергичных и результативных активистов существует одноименный проект – «ЭРА». 2 раза в год проводятся выборы. В команде 8 мест, у каждого из участников своя миссия – фотограф, видеограф, художник и т.д.

Результат наступает не сразу. Как говорится, сначала: «Учиться, учиться и учиться!» Придя в Билайн, каждый сотрудник сразу пропитывается атмосферой. Знакомство начинается с тренинга «Добро пожаловать в мир Билайн». Ученики узнают об истории, ценностях, возможностях, последующих этапах. Самый запоминающийся момент – квест по КЦ – поиск коллег и будущих руководителей по фото и ответы на вопросы по их биографии. Далее обучение, работа с наставниками, дообучение. Вы же помните, что ряд сотрудников по желанию работает дистанционно? Вот, и обучение частично проводится заочно - это уникальная возможность проверить готов ли кандидат к самостоятельной работе, можно ли положиться на него. После обучения каждый сотрудник проходит модульную линейку тренингов -13 тренингов по конкретным навыкам. Высший пилотаж – сотрудник учится развивать эмоциональный интеллект и управлять эмоциями Клиента. И еще про результат: На площадке Саратова был запущен ряд пилотных проектов, которые сейчас действуют по всей России!

ОТВЕЧАЮ ЗА БИЗНЕС РЕЗУЛЬТАТ

Это еще одна ценность «Билайн». Следовать ценностям не значит помнить их, значит жить ими. И в жизни и на работе каждый из наших сотрудников понимает, что лично отвечает за результат. Готовность брать ответственность на себя - одна из обязательных компетенций, которой должен обладать каждый кандидат, стремящийся работать в Билайн.

AHT postpaid 2016 INBA (продажи на входящих звонках) 2016

Как же определить лучшего? Все просто — выбор определяет результат! К примеру, лучший сотрудник конвергента перевыполнил свой план вдвое! В направлении MNP критерием было количество сохраненных клиентов. Сотрудница-лидер сохранила 1 620 клиентов для компании! Герой SSD был выбран по максимальному % выполнения плана. Показатель лидера — 132%. За отличную работу сотрудникам вручены свидетельства о признании и брендированные сувениры.

#Родителям_вход_разрешен — тра-диция приглашать самых бликих людей сотрудников — родителей для вручения благодарственных писем! «В любой работе моральное вознаграждение намного ценнее финансового. Приятно осознавать, что тебя ценят. Моя мама мной гордится!», - поделилась своими эмоциями Анжела Саргсян, получившая звание «Герой Конвергента».

РАБОТАЮ В КОМАНДЕ

Вы где-то видели, чтоб сотрудники могли сыграть в кости с руководителем и в случае выигрыша снизить свой план по выпавшему числу? А это известная игра «О, счастливчик» наиболее популярна в отделе продаж ЦПК! Все-таки продажники как никак, азартные люди У нас стартовала бонусная программа для сотрудников, где каждый может выбрать тот бонус, который ему ближе всего! Это новые эмоции и впечатления для сотрудника, реализованные через нематериальную мотивацию! Вкратце Бонусная Программа — наш волшебный инструмент, исполняющий мечты! Пример бонусов: «Сладкое утро» — завтрак с руково-дителем, «Star Face» — это возможность засветиться, получив пост с интервью в нашей официальной группе в ВК! «Выбери себе мастер класс» — Хочешь быть успешным? Хочешь стать лучше? Тогда в качестве бонуса ты можешь выбрать - мастер класс от успешных людей отдела! #ЭтоFullDriver — недавно стартовал проект под названием FullDriver, где были выбраны самые результативные сотрудники отдела в направлении, которые работали с менее успешными сотрудникам. Важно, что сотрудник сам, выбирал себе наставника!

«Сегодня свой отзыв о данном проекте оставлю Я, Петкер Ирина. Мой FullDriver — Дмитрий Лобазов. Сэнсей максимально продуктивно распорядился выделенным нам временем. Благодаря прослушиванию его диалогов Я научилась быть лидером в диалоге с клиентом, «лить меньше воды», и максимально доступно знакомить семьи с новым тарифом. Обратная связь от Димы помогла мне выстроить диалог с Клиентом более структурировано и результативно». В рамках #Superhero_party состоялось награждение лучших из лучших по итогам первого полугодия 2016 года среди всех направлений!

«Switch Save Desk» — для сохранения выручки от высокодоходных Клиентов создана выделенная линия проактивного сохранения клиентов. Продвижение специальных предложений, которые позволяют Клиенту получить больше услуг, а Компании получать выручку в том же объеме (Win - Win). Сохраняемая выручка – более полумиллиона рублей в месяц, рост ARPU обратившихся клиентов на 12%. Запустился проект в 2013г. и действует по настоящее время, переведен на первую линию. Проект «Конвергенция — «Всё в одном». При подключении Клиентов к тарифам «ВСЁ!» Домашний интернет и ТВ обходится им всего 1 руб. Проект стал революцией в мире телекоммуникаций. В результате «холодных» продаж и продвижения продукта в настоящий момент база Клиентов на продукте «Все в одном» пробила отметку в 250 тысяч абонентов и продолжает расти! Проект «MNP» — была создана исходящая линия обзвона — реактивного сохранения Клиентов в рамках процедуры переносимости мобильных номеров. Ребята продвигают специальные льготные предложения, направленные на сохранение Клиента в Компании. За январь-июль 2016г сохранили 20 382 клиента, что составило 55% от всех клиентов, с которыми проводилась работа по сохранению.

Отдел продаж Саратова исторически является законодателем трендов по постановке целей во всем распределенном КЦ. Какие цели бы не были поставлены по продажам, именно площадка в Саратове всегда идет впереди.

ЧЕСТЕН И ОТКРЫТ

Работая в команде мы выстраиваем партнерские отношения для достижения лучшего результата. Жизнь в ЦПК Саратов состоит из ярких конкурсов и нестандартных явлений!

Работая в своём привычном режиме долгий период времени мы часто не видим своих слабых и сильных сторон.

СОЗДАЮ БУДУЩЕЕ

Мы постоянно находимся в поиске новых прорывных идей и внедряем новые подходы. В рамках внутреннего конкурса «Мастер идей» выходцы из Саратовского КЦ традиционно завоевыют награды за предложенные инициативы, идеи реализуются в КЦ Саратова и на уровне других подразделений компании.

#Саратовнеунять — на графике представлена активность участия и подаче заявок конкурс среди всех регионов — около четверти от всех предложений по компании поступило из ЦПК Саратов.

#Всегдавпереди — девиз нашей компании! Стандартный скучный интранет портал? Вчерашний день

Мы нашли инструмент, который помог сделать внутренние коммуникации нашего ЦПК максимально эффективными. Мы используем корпоративную социальную сеть «Улей». За первые два дня после запуска в «Улье» создано более 340 групп. Здесь же проводятся опросы, голосования, конкурсы и т.д. Например, совсем недавно абсолютным большинством операторов Саратова в качестве нового жителя зооуголка был выбран енот полоскун. В «Улее» ребята выкладывают свои «фишки» в обслуживании клиентов, а руководители пишут интервью, делясь секретами успеха. Еще один бонус для удаленных сотрудников: выйти в «Улей» можно со смартфона.

А еще каждый сотрудник дистанционно может потренироваться в знании процедур и продуктов, пройдя тесты и специальные тренажеры также с телефона. Прочитать почту и новости можно, например, по дороге на работу, сидя в автобусе. Также ребята могут скачать на смартфон корпоративное приложение, в котором уже загружены десятки рекомендуемых к прочтению книг.

Еще один Digital продукт для сотрудников ЦПК – приложение «SOTA», в котором можно выразить благодарность за проявленную в действии ценность компании своим коллегам. Совсем скоро откроется виртуальный магазин, в котором можно будет обменять баллы на подарки, выходные и иные приятности

Наши ценности всеобъемлющи. Развивая их понимание и сопричастность в каждом из наших сотрудников мы достигаем все новых и новых результатов. Каждая новая задача, каждая новость и действие, которое мы совершаем, обязательно исходит из наших ценностей. Мы любим наших Клиентов, отвечаем за бизнес результат, работаем честно и открыто как настоящая команда, мы работаем в Билайн, чтобы создавать будущее – это дает нам право быть Лучшим контактным центром!

#ЦПКСаратов_ЛучшийКонтактныйЦентр!#ВСЕГДАВПЕРЕДИ_ЦПКСаратов!

Статистика по активности участия и подаче заявок на Территорию Идей, % от общего числа заявок

Инструмент «Оценка 360» дает сотрудникам возможность взглянуть на свою работу с разных углов зрения, в этом процессе затрагиваются мнения как коллег, так и руководителей. Данный инструмент позволяет найти самые важные и актуальные направления своего развития в выполняемой работе.

Разработка плана мероприятий проходит в формате коуч-сессий. В роли коуча выступает руководитель. Он не предлагает готовых решений, а лишь направляет идеи и мысли сотрудника. Таким образом, главная роль в выборе зон роста отдается сотруднику, все решения и действия находятся в зоне его ответственности. Эта система позволяет растить ценный кадровый резерв внутри компании. Сотрудники центра поддержки клиентов являются самыми желанными кадрами при открытии вакансий в компании. При этом операторы растут и востребованны как внутри ЦПК и Саратовского филиала, так и в других регионах и даже странах присутствия Билайн. Из ЦПК Саратов выросло более 30 сотрудников, работающих на руководящих должностях в разных концах страны, 5 из них определяют вектор движения всего клиентского сервиса, являясь сотрудниками Штаб квартиры компании. А наш директор, который управляет всеми Контактными центрами компании и сопутствующими процессами когда-то и сам был оператором Бывшие операторы ЦПК Саратов сейчас входят в состав ТОП менеджмента таких компаний как «МТС», «Сбербанк», «Ренессанс», «Ростелеком» и др.