: میظنت و هیهت عبانم و تیریدم هعسوت تنواعم یراكمه اب...

1 دانشگاه علوم پزشكي همدان با همكاري وزارت بهداشت

مديريت کيفيت و فرآيندهاي سازمانی: دوره هاي حين انتصاب ويژه مديران

یندهای سازمانیآکیفیت و فرمدیریت

Quality management&organizational processes

«میانی دوره حین انتصاب ویژه مدیران »

:تهیه و تنظیم

معاونت توسعه مدیریت و منابع دانشگاه علوم پزشكی همدان با همكاری

وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشكی

49بهار



: مه دوره شناسنا

: دوره عنوان

یندهای سازمانیرآکیفیت و ف مدیریت

:سطح مدیریت

میانی

:هدف آموزشی

یندهای سازمانیآشناسایی سیستم های کیفی و فرارتقای سطح دانش فراگیران در زمینه

: سرفصل های آموزشی

یندهای سازمانیآاصول و مبانی مدیریت کیفیت و فر

الگوهای مدیریت کیفیت

فرآیندگرایی و طرح ریزی کیفی سازمان

یکپارچه سازی مدیریت و انتشار مستندات

پیاده سازی استانداردهای کیفیتی



فهرست

صفحه عنوان

6..................................................................................................مقدمه

فصل اول

8 ..................... ............................................................ اصول مدیریت کیفیت

فصل دوم

19 .......................................................................... یفیت ایزوسیستم مدیریت ک

5s ....................................................................... 15))کارنظام آراستگی محیط

16 .......................................................(................EFQM)مدل تعالی سازمان

17 ......................................................................نحوه امتیازدهی در مدل تعالی

17 ......... ............................................................ (TQM )مدیریت کیفیت جامع

20 .... ........................................................................................ شش سیگما

21 ...................................................................................ساختار شش سیگما

22 ........................................ 10015سیستم مدیریت کیفیت آموزش بر اساس استاندارد

سومفصل

29 ........................................................... نگاه سیستمی به فرآیندهای کسب و کار

29 ........................................................................... نقش های مالكیت فرآیند

26 ...........................................................................................تیم فرآیند

26 .......................................................مدل گذار از مدیریت وظیفه ای به فرآیندی

چهارم فصل

30 .........................................م مدیریت یكپارچه کلیات طرح پیاده سازی و کنترل سیست



30 .. ..................................................................نظامنامه سیستم مدیریت یكپارچه

30 ... .....................................................................................کنترل مستندات

32 ..........................................................................................تحقق محصول

32 .................................................................اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

پنجمفصل

33 .................................................................نظام آراستگی محیط کار پیاده سازی

39 ........................................................................مدل تعالی سازمان پیاده سازی

35........ ............................وزشکیفیت آم سیستم مدیریتمراحل استقرار، ارتقاء و نگهداشت

37 .......................................................................................................منابع



درساهداف

:هدف کلی

کسب و کار سازمان و ارتقاء سطح منظم و سیستماتیک کردن نحوه انجام فعالیت های مدیریتی، عملیاتی و

کیفیت خدمات سازمان

:اهداف جزیی

:پس از طی دوره انتظار می رود فراگیران قادر باشند

کیفیت آشنا گردندبا مفاهیم.

با سیستم های کیفی آشنا گردند.

بیاموزندنحوه پیاده سازی سیستم های کیفی را.

ها سرفصل

سازمانی اییندهآفر و کیفیت مدیریت مبانی و اصول

کیفیت مدیریت الگوهای

سازمان کیفی ریزی طرح و فرآیندگرایی

مستندات انتشار و مدیریت سازی یکپارچه

کیفیتی استانداردهای سازی پیاده



مقدمه

و خصوصتیات مجموعته از استت عبتارت کیفیتت ،ANSI / ASQC ، A3-1987استاندارد طبق بر

ومعتی تلتویحی نیازهتای بترآوردن در آن توانتایی برگیرنده رد که خدمت یا محصول یک ویژگی های

تابعی تلویحی نیازهای ولی شوند می نامیده محدودیت و شده مشخص قرارداد توسط ،معی نیازهای.باشد

: موارد وشامل نامیم می را شاخص باشد،آنها شده وتعریف شناخته باید نیازها ای .هستند بازار از

وقتی. باشند می محیط و قیمت ، استفاده قابلیت ، پذیری تعمیر ، دسترسی قابلیت ، ناطمینا قابلیت ، ایمنی

متارا انتظتارات یتا کته گیریم می درنظر را خدمتی یا محصول معموال شود می استفاده کیفیت ی واژه از

آن وشفتر قیمتت و نظتر متورد استفاده برمبنای انتظارات ای . افتد می پیش آنها از یا سازد می برآورده

کتروم روکش با فوالدی واشر از متفاوت ساده،عملکردی فوالدی واشر از مشتری باشند،مثال می محصول

را آن کیفیتت ، افتد می پیش ما انتظارات از محصول یک وقتی. کند می فرق آن درجه زیرا ؛ دارد انتظار

. دهیم می قرار توجه مورد

: کرد فرموله زیر روش با توان می را کیفیت

Q = P/E

Q =کیفیت P =عملکرد E =انتظارات

. داشت خواهد خوبی احساس خدمت یا محصول آن از استفاده هنگام باشد،مشتری یک بزرگتراز Q اگر

: کیفیت تاریخچه

نیتاز مورد کیفیت وسطی قرون دوران در.باشد می صنعت پیدایش با همزمان تقریباً کیفیت، کنترل پیدایش

که شد می باعث ها آموزش ای . بود درازمدت های آموزش همراه به وسیع بسیار کنترل مستلزم ، صنعت

صتنعتی انقتال دوران در کارهتا شتدن تخصصی. کند افتخار احساس، محصول کیفیت مورد در کارگر

. بود ازآن قسمتی ساخت مسئول تنها بلکه ساخت نمی را محصول یک رتمام،کارگ نتیجه در.کرد نمودپیدا

نبودند،کیفیت کاالهاپیچیده دوران، آن در آنکه دلیل به. شد محصوالت کیفیت آمدن پایی باعث تغییر ای

یافتت کاهش محصوالت ،قیمت وری بهره افزایش علته ب حقیقت در. رسید نمی نظر به اهمیت با چندان



تتر تخصصتی ها وشغل تر پیچیده محصوالت قدرکه هر. بود مشتریان انتظارات آمدن پایی آن جهنتی که

.رسید می نظر به ضروری آنها ساخت از بعد محصوالت شدند،بازرسی می

: دمینگ فلسفه

هگرفت کاره ب بل های آزمایشگاه در را SPC که کسی اولی شوهارت دکتر شاگردان از یکی دمینگ دکتر

یتک مدت به همچنی او. گذراندند باهم را زیادی اوقات 0291 و 0291 ، 0291 های دهه در دو آن. بود

در دوم جهتانی جنگ حی در دمینگ پرداخت، مطالعه به ها آزمایش طراحی مورد در فیشر رونالد با سال

SPC مفتاهیم 0291 ستال در او ، پرداختت SQC تتدریس به جنگ زمان در تولید های فعالیت قالب

ای فنی کارکنان برای دمینگ عالوهه ب. آموخت ژاپ صنایع اجرایی مدیران بهتری به را کیفیت واهمیت

. نمود ایراد هایی سخنرانی ، صنایع

. است نموده ارائه رقابتی موقعیت و وری بهره ، کیفیت بهبود مدیریت برای را زیر اصل 09 دمینگ دکتر

سازمان برای دمقاص و اهداف انتشار و ایجاد

جدید ی فلسفه بکارگیری

بازرسی هدف درک

قیمت اساس بر صرفاً های پاداش به دادن پایان

سیستم مداوم و مستمر بهبود

آموزش کردن نهادینه

رهبری برقراری و تعلیم

نوآوری فضای و اعتماد ایجاد و ترس کردن برطرف

ستادی های محیط و ها گروه های فعالیت سازی بهینه

توخالی های هدف و ها ها،نصیحت شعار حذف

کار نیروی برای کمی های سهمیه حذف – الف

هدف مبنای بر مدیریت حذف –

.شود می مهارتشان به کارکنان افتخار از مانع که سدهایی حذف



آموزش گسترش و تشویق

تحول و دگرگونی انجام برای شرایط ایجاد جهت در اقدام

: اول فصل

سازمانی یندهایآفر و کیفیت مدیریت مبانی و اصول

های بنیادی و ساختار سیاسی، اجتماعی ختود را بته در چند دهه اخیر بار دیگر قضاوت جهانی، ارزش

پنجاه سال بعد نیز نسل جدیدی پا به عرصه وجود می گذارد که نمی تواند . شکل جدیدی بازیافته است

اگر تاریخ را راهنمای خود بدانیم، . متولد شده اند چگونه بوده اندتصور کند دنیایی که والدی او در آن

.پایان نخواهد یافت 9191یا 9101خواهیم دانست که ای تحوالت تا سال

در . سازماندهی کننتد ،در ای راستا سازمان های جدید باید ساختار خود را برای عصر پایداری تغییرات

اگر ما ای نوع فراینتد، ایت : که هر چند سال یکبار از خود بپرسندچنی فضایی مدیران باید یاد بگیرند

را از قبل نداشتیم، آیا باز هم ایت گونته ... نوع محصول، ای نوع روش، ای نوع سیستم و یا سیاست و

در واقتع . پس حاال چه باید کرد: عمل می کردیم؟ و اگر پاسخ ای پرسش منفی بود، سازمان باید بپرسد

.باید خود را فدا کند تا از نو زنده شود و تجدید حیات یابد هر سازمان

:به ای منظور مدیریت باید به سه سیستم عملی زیر نزدیک شود

.بهبود مستمر هر کاری که سازمان انجام می دهد

.هر سازمان یاد بگیرد که دانش خود را به کار اندازد

چیزهای باقی مانده از گذشته، فرایند سیستماتیکی هر سازمان یاد بگیرد که برای ترک همه اقدامات و

.ابداع نماید

امروزه بسیاری از سازمان ها به نقش سیستم در هدایت و هماهنگ کردن فعالیت هتا در جهتت اهتداف

همچنی با اعمال مدیریت نوی می توان از ابزاری که سیستتم در اختیتار متدیریت . سازمان پی برده اند

سیستم های مدیریت می توانند از جنبه ها و دیدگاه . ت کارا و موثری بهره جستصوره قرار می دهد، ب

برای مثال می توان به سیستتم . های مختلفی به بررسی فعالیت ها، محصوالت و خدمات سازمان بپردازند

، مدیریت کیفیت، مدیریت زیست محیطی و ایمنی و بهداشت شغلی، آموزش ، 5Sهای تعالی سازمانی،



به عبارت دیگر در هر یک از ای سیستم ها یکی از ابعتاد ستازمان متورد . اشاره نمود... انسانی و منابع

توجه قرار گرفته وسیاست ها و اهدافی که تعریف می شوند در جهت آن جنبه از فعالیتهای سازمان متی

.باشند

خود را با نگترش نظتام در سال های اخیر فشار فزاینده ای بر بسیاری از سازمان ها تحمیل می شود تا

یافته تری در ارتباط با سیستم های مدیریت نوی و توسعه آن در زمینه های ایمنی و بهداشتت و محتیط

از ای ایت فشتارها ناشتی از مجموعته . کاری ، مشتریان و جامعه مطابقت دهنتد زیست در محیط های

:عواملی می باشد که مهم تری آن ها عبارتند از

کنترلی در سازمان ها بتا ایجتاد ها و سازمان های دولتی برای تشویق بیشتر نظام خود اقدامات دولت

ها مندی آنحس مسئولیت پذیری و قانون

تغییرات در قوانی و مقررات از طرف سازمان های قانون گذار در ارتباط با نیازمندی هتا و الزامتات

عملکردی سازمان

و انتظارات و توقعات مردم از سازمان ها آگاهی بیشتر جوامع از مسایل زیست محیطی

انتظارات فزاینده کارکنان سازمان ها برای داشت یک محیط کاری ایم ، بهداشتی و بدون آلودگی

آگاهی بیشتر کارفرمایان در زمینه مسائل ایمنی و زیست محیطی و پذیرفت تعهدات اخالقی که نسبت

.به کارمندان خود و جامعه دارند

فزاینده حوادث و جریمه های ناشی از عدم رسیدن به بهتری سطح فعالیت خود هزینه های

نیازمندی های مشتری در قراردادهای عمده از نظر مستقر بودن سیستم های خاص ایمنی و بهداشت و

.یا زیست محیطی در سازمان

باشند باید دیتدگاه و سازمان ها برای رسیدن به درجه قابل قبولی از پیشرفت و بهبود که نیازمند آن می

تمرکز خود را از کنترل و نظارت بر یک فرایند و سطوح کارمندی به سطح مدیریت، شناسایی نظام یافته

و بهبود تمام جنبه هایی از سازمان که بر توانایی آنها برای پیشگیری و کاهش حوادث و اتفاقتات متوثر

.است ارتقا دهند

ناموفق ، در داشت استراتژی دقیق و درست نیستت، بلکته در بی شک وجه تمایز سازمان های موفق و

سازمان هایی که نتوانند با واقعیت های موجود کنار آمده و استراتژی خود . اجرای سریع استراتژی است

در حال حاضر . را سریع تر تدوی و اجرا نمایند به سرعت جایگاه خود را در بازار از دست خواهند داد



ا به یک منبع اصلی در مزیت رقابتی تبدیل شده است و هرستازمانی کته بتوانتد بته سرعت انجام کاره

تغییرات محیطی واکنش سریع نشان داده و بر روی موج تغییرات سوار شود ، متی توانتد در بازارهتای

. رقابتی از فرصت های بیشتری بهره مند شده وبه مزیت های پایداری دست یابد

دارد که سازمان ها را ناگزیر به تسریع چرخه بهبود سازمانی متی کنتد، دست کم سه روند عمده وجود

:ای روندها عبارتند از

سریع شدن آهنگ تغییرات

درگیر شدن کل سیستم سازمان در برنامه های بهبود

استراتژی شدن برنامه های بهبود سازمان

رویکترد ، فرآیندی رویکرد ، نانکارک مشارکت ، رهبری ، مداری مشتری: شامل کیفیت مدیریت اصول

بتا ستودمند دوطرفه روابط و گیری تصمیم در گرایانه واقع رویکرد ، مستمر بهبود ، مدیریت به سیستمی

.گردد می تشریح آن مزایای و مدیریت اصول ادامه در که باشد می کنندگان تامی

.گردد ازمانس عملکرد بهبود به منجر تواند می کیفیت مدیریت اصول ز ا استفاده

چیست؟ کیفیت مدیریت اصول

ایت استت شده تهیه کیفیت مدیریت سیستم اصل هشت شامل ISO/TC176 کمیته توسط اصول ای

مدیریت توسط می تواند اصول ای . می کند تشریح را کیفیت مدیریت استانداردهای پایه و اساس اصول

. شود گرفته کار به ، عملکرد ودبهب جهت در سازمان هدایت برای چهارچوبی عنوان به ارشد

عموماً که هایی اقدام نیز و آنها از استفاده از حاصل مزایای و شده معرفی کیفیت مدیریت اصول زیر در

شتده ارائته ، می دهنتد انجام شان سازمان عملکرد بهبود برای کیفیت مدیریت اصول کاربرد در مدیران

.است

Customer Focus مداری مشتری: کیفیت مدیریت 1 اصل

الزامات ، درک را آنها آتی و حاضر حال نیازهای باید رو ای از و اند وابسته خود مشتریان به ها سازمان

.نمایند اقدام آنها انتظارهای از فراتر تا نمایند تالش و برآورده را ایشان

مداری مشتری اصل کلیدی مزایای

تجاری های فرصت به منعطف و تر سریع یها واکنش نتیجه در بازار از بیشتر سهم و درآمد

مشتری رضایت افزایش منظور به سازمان منابع از استفاده در بیشتر اثربخشی



تجاری های فرصت تکرار آن دنبال به و مشتری وفاداری بهبود

leadership رهبری: کیفیت مدیریت 2 اصل

بته را ستازمان داختل محیط باید آنها.دآورن می وجود به را سازمانی متحد گیری جهت و مقصد رهبران

داشتته کامل مشارکت سازمان اهداف به دستیابی در بتوانند کارکنان که نگه دارند برقرار و ایجاد نحوی

.باشند

رهبری اصل کلیدی مزایای

. شوند می ترغیب سازمان کالن و خرد اهداف جهت در تالش برای ، الزم شناخت ضم کارکنان

.شود می اجرا و تنظیم ، ارزیابی ،یکپارچه شیرو به ها فعالیت

. یابد می کاهش سازمان مختلف سطوح بی نامناسب ارتباطات

Involvement of People کارکنان مشارکت: کیفیت مدیریت 3 اصل

، کامتل مشارکت صورت در و آیند می حسا به سازمان یک جوهره و ذات ، سطوح تمام در کارکنان

. بود خواهند سازمان دستاوردهای و اهداف جهت در انایش های توانایی

کارکنان مشارکت اصل کلیدی مزایای

سازمان در جو مشارکت و متعهد ، انگیزه با کارکنان

سازمان اهداف جهت در خالقیت و نوآوری

عملکردشان قبال در کارکنان پاسخگویی

مرمست بهبود در بودن سهیم و مشارکت به کارکنان مندی عالقه

Process Approach فرآیندی رویكرد: کیفیت مدیریت 9 اصل

فرآیند یک عنوان به مرتبط منابع و ها فعالیت که می شود حاصل زمانی ، الزم کارایی و نظر مورد نتیجه

.شود مدیریت

فرآیندی رویكرد اصل کلیدی مزایای

منابع از اثربخش استفاده با عملیات تر کوتاه های زمان و کمتر های هزینه

شده بینی پیش قبل از و ثبات با ، یافته بهبود نتایج



شده بندی اولویت بهبود های فرصت وجود

System Approach to Managementمدیریت به سیستمی رویكرد: کیفیت مدیریت 5 اصل

کتارایی و اثربخشی بر سیستم، یک عنوان به یکدیگر با تعامل در فرآیندهای مدیریت و درک ، شناسایی

.باشد می گذار تاثیر آن اهداف به دستیابی در سازمان

مدیریت به سیستمی رویكرد اصل کلیدی مزایای

.رسد می مطلو نتایج به مناسبی نحو به که فرآیندهایی سازی یکپارچه و تنظیم

کلیدی فرآیندهای بر ها تالش نمودن متمرکز

سازمان ثبات و کارایی ، خشیاثرب به نسبت نفع ذی های طرف در اطمینان ایجاد

Continual Improvement مستمر بهبود: کیفیت مدیریت 6 اصل

.باشد سازمان دائمی هدف باید سازمان جامع عملکرد مستمر بهبود

مستمر بهبود اصل کلیدی مزایای

ها قابلیت و توانمندی ها بهبود نتیجه در سازمان عملکرد برتری

استراتژیک مقاصد جهت در و سازمان سطوح مامت در بهبود های پروژه وجود

ها فرصت به سریع واکنش در پذیری انعطاف

Factual Approach to گیعری تصعمیم در گرایانعه واقعع رویكرد: کیفیت مدیریت 7 اصل

Decision Making .گردد می اتخاذ اطالعات و ها داده تحلیل مبنای بر اثربخش تصمیمات

گیری تصمیم در گرایانه واقع درویكر اصل کلیدی مزایای

آگاهانه تصمیمات

سوابق به مراجعه طریق از قبلی تصمیمات اثربخشی اثبات ، توانایی افزایش

Mutually Beneficialکننعدگان تعامین با سودمند دوطرفه روابط: کیفیت مدیریت 8 اصل

Supplier Relationships افتزایش موجتب ، ستودمند جانبته دو رابطته یک و اند هوابست هم به آن کنندگان تامی و سازمان یک

.گردد می افزوده ارزش ایجاد در دوطرف هر توانمندی های



کنندگان تامین با سودمند دوجانبه روابط اصل کلیدی مزایای

طرف دو هر برای افزوده ارزش ایجاد در توانمندی افزایش

انتظارهای و نیازها یا و تغییر حال در کار و کسب به دوطرف های واکنش سرعت و پذیری انعطاف

مشتریان

منابع و ها هزینه سازی بهینه



:فصل دوم

کیفیت مدیریت الگوهای

سیستم مدیریت کیفیت ایزو

را بته iso 9000 ستری استتاندارد iso/tc 176 کمیته فنی سازمان بی المللتی استتاندارد 0291درسال

وردن الگویی بی المللی برای پیتاده آهدف از تدوی ای سری استاندارد، به وجود . رفی کردجهانیان مع

سازی و استقرار سیستم های مدیریت وتضمی کیفیت بوده که مورد استقبال فراوان در ستطح دنیتا قترا

سیستم های مدیریت کیفیت به منظور ثبات سطح کیفیت تعریف شتده وبهبتود کیفیتت از طریتق .گرفت

الگوهای اجرائی ای سری استاندارد برای بتار چهتارم .شود اصالح فرآیندها،در سازمان پیاده سازی می

دیدگاه فرآیند گرا همچنان متورد 9119درویرایش سال .مورد بازبینی و ویرایش قرار گرفت9119درسال

.تایید می باشد

ه اکثر کشتورهای اروپتایی کستب امروزه رعایت ای استانداردها از آن چنان اهمیتی برخوردار است ک

گواهینامه های مربوط به آن را شرط اولیه داد و ستدهای خویش اعالم کرده اند وای در حالی است کته

همگام با جهانی شتدن و در هتم .بسیاری از کشورها را فرا گرفته است ،موج بکارگیری ای استانداردها

هتا بتیش از وبازرگانی، پایداری وتوسعه سازمان شکسته شدن مرزهای جغرافیایی در مناسبات اقتصادی

بیش به عواملی نظیر نوآوری در محصول وارائه خدمات به مشتری واربا رجوع وابسته می شود وایت

هتای جدیتد تاکیتد از جمله ای ضرورت. های جدیدی را برای سازمانها ایجا می کند امر ضرورت

است که استانداردهای مدیریت کیفیت با هتدف تتامی آن ( کاالها یا خدمات) یوتوجه در فراورده های

توجه خود را بر ای اساس استوار نمتوده استت کته 2111استانداردهای سری ایزو. شکل گرفته است

هتای یتک ایجاد وحفظ کیفت، مسئولیت یک بخش خاص نیست بلکه مسئولیت مشترک تمتامی بختش

.سازمان به ویژه مدیریت آن است

گویای موفقیت آن شرکت در ایجتاد بتاور در ،توسط یک شرکت یا سازمان 2110ایزو کسب گواهینامه

مشتری نسبت به مسئولیت کیفیت در تمامی سطوح ، ستاختار ستازمانی، استتقرار وبکتارگیری مستتمر



های کنترلی ، عملیاتی وپشتیبانی کیفیت در شرکت یا سازمان جهت حضور در بازارهای جهانی سیاست

بته 2110کسب گواهینامته ایتزو . می باشد( در بخش خدمات )مشتریان واربا رجوع وتامی رضایت

عنوان یک استاندارد الزم برای رضایت مندی اربا رجوع ،نه یک ویژگتی کته یتک ضترورت استت

استتاندارد هتای . ها ناگزیر باید آن را نوعی سرمایه گذاری الزم برای بقاء ختود تلقتی کننتد وسازمان

.شکل گرفته اندی که در فصل یک به آن پرداخته شد، با تکیه بر اصولمدیریت کیفیت

(5S)نظام آراستگی محیط کار

5S چیست؟ مدیریتی صورت می گیرد و بر ایجاد و حفظ -هایی است که در قالب یک نظام فرهنگی مجموعه فعالیت

.برای کار تأ کید می ورزد محیطی سامان یافته ، مرتب، پاکیزه، زیبا و دلپذیر، استاندارد و با انظباط

ستئی ) out ngiSort -up cleaning (تکتانی خانته ) ها ضروری غیر کردن دور و کردن سوا

(Seiri ری

ستئی ) order good in Keep -Arrangement Systematic کردن مرتب و دادن سامان

(Sitio تُ

(Seiso سُ سئی) Keep – Sweeping Clean گی پاکیز و سپیدی

(Seketsu کِتسو سئی) Standardizing مطلو حفظ در سعی

(Shitsuke شیتسوکه) Discipline – discipline Self باطضان و یافتگی سازمان

(EFQM)مدل تعالی سازمان

بتا مبتانی و مفاهیم در اصولی تفاوت و است شبیه بسیار بالدریج مالکوم مدل به اصل در EFQM مدل

و گیرنتد متی قترار جتامع کیفیت مدیریت چارچو در ها مدل ای دو هر. ندارد بالدریج مالکوم مدل

سازمان یک هاینک سنجش برای هستند ابزاری نیز و سازمانها درون در سیستم استقرار برای هستند ابزاری

تفتاوت .استت بتوده موفق جامع کیفیت مدیریت چارچو در ها سیستم استقرار جهت در اندازه چه تا

است اجرائی های رویه و دهی امتیاز ، معیارها تعداد حد در عمدتاًَ دارد وجود مدل دو ای بی که هایی

EFQM و بالدریج مالکوم و دمینگ مدل سه میان از. است یکی واقع در مدل دو هر کلی چو چار و



ستطح در بیشتتری استتقبال و عمومیت EFQM مدل هستند سازمانی تعالی مدلهای تری معروف از که

. است فتهیا جهان

و انتخا سال چهار برای که هستند اروپایی های شرکت عامل مدیران از EFQM مرکزی کمیته اعضای

نیتز اجرائتی کمیته. باشند می شوند می انتخا یکبار سال هر که ذخیره عضو عنوانه ب نیز سال 9 برای

جتامع کیفیتت زمینه در االختیار تام نماینده بعنوان تنها نه که بوده سازمانها همان از عضو 91 از مرکب

اجرائتی کمیته اعضای. نمایند می ارائه مرکزی کمیته به را الزم گزارشات بلکه ،نمایند می وظیفه انجام

EFQM نظتارت ، کار و کسب عملیاتی طرحهای استراتژیها کننده پشتیبانی و گر هدایت نقش واقع در

عهتده بته را هتا ستازمان ای ف اهدا تحقق برای بمناس کلی جهت تدوی اًنهایت و طرحها پیشرقت بر

.نمایند می مشارکت EFQM با اروپایی کشور 02 حاضر حال در. دارند

سازمانی تعالی مدل گانه نه معیارهای

دارای و مناستب و ویژه ابزاری نیازمند ها سازمان دیگر با خود سنجش و خودارزیابی جهت ها سازمان

. است ویژگی ای دارای تعالی های مدل که باشند می مدیریتی ساختار

کارکنتان، ، استتراتژی و مشتی ختط ، رهبتری : توانمندستازها معیار پنج است معیار نه دارای مدل ای

و جامعته نتتایج ، کارکنتان نتتایج ، مشتریان نتایج: نتایج معیار چهار و فرآیندها ، منابع و ها مشارکت

.عملکرد کلیدی نتایج

کته هستتند عتواملی و دهنتد می پوشش دهد می انجام سازمان یک که را آنچه ، ندسازتوانم معیارهای

سازمان یک که هستند نتایجی ، نتایج معیارهای و سازد می توانمند عالی نتایج به رسیدن برای را سازمان

.هستند توانمندسازها مناسب اجرای از حاصل دستاوردهای کننده بیان و آورد می بدست

( Leadership ) رهبری : یک معیار

( Policy & Strategy )استراتژی و مشی خط : دو معیار

( People )کارکنان : سه معیار



،کترده اداره، سازمانی و تیمی ، فردی سطوح در را خود کارکنان بالقوه توان تمامی متعالی های سازمان

امتور در را کارکنتان ، کترده تترویج را برابری و عدالت ها آن. گیرند می بهره آن از و بخشیده توسعه

، کرده توجه خود کارکنان به ای گونه به ها سازمان ای . کنند می اختیار تفویض آنان به و داده مشارکت

استفاده برای تعهد و انگیزه آنها در که دهند می قرار تقدیر و تشویق مورد را آنها و ساخته برقرار ارتباط

.شود ایجاد سازمانی منافع جهت در شانای دانش و مهارت از

( Partnership & Resources ) منافع و تجاری شرکای : چهار معیار

( Processes ) فرآیندها : پنج معیار

( Customer Results ) مشتریان نتایج : شش معیار

( People Results ) کارکنان نتایج : هفت معیار

( Society Results ) جامعه نتایج : هشت معیار

( Key Performance Results ) عملکرد کلیدی نتایج : نه معیار

تعالی مدل در دهی امتیاز نحوه

911 معتادل ،کتل ارزش درصتد 91 ستازها توانمند های معیار که است 0111 تعالی مدل در امتیاز کل

09 هتا فرآینتد : از استت عبتارت آن معیار 9 مجموعه زیر وزن که دهد می اختصاص خود به را امتیاز

9 استتراتژی و مشتی خط و درصد 2 کارکنان ، درصد 2 منابع و مشارکت ، درصد 01 رهبری ، درصد

.درصد

آن مجموعته زیتر وزن که است برخودار امتیاز 911 معادل کل ارزش درصد 91 از نیز نتایج های معیار

کلیتدی نتتایج و درصد 6 هجامع نتایج ، درصد 2 کارکنان نتایج ، درصد 91 مشتریان نتایج: از عبارتند

.درصد 09 عملکرد



(TQM)مدیریت کیفیت جامع

نظران مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحب

قرار گرفته است کته ووکا نظران مورد بحث، نقد و کند حبای مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صا

یای پنهان ای مفهتوم بته راستتی فراگیتر را ای از زوا گرچه بنیان همه آنها یکی است اما هر یک گوشها

.سازد آشکار می

را چنتی تعریتف TQM مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگتال »در مقاله خود « علی محمد مصدق راد»

مدیریت کیفیت فراگیر، فرایندی است که بر اساس آن، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان » :نماید می

«.پردازد ستمر کیفیت میو اعتباردهندگان به بهبود م

ای که در دستامبر ستال طی مقاله (Asian Productivity Organization) وری آسیا سازمان بهره

روش متفاوت در نحوه نگرش »مدل مدیریت کیفیت جامع را . میالدی به رشته تحریر درآورده است9111

بخشتد کته هتر یتک از عه متی یک نوع فرهنگ مشارکتی را توس»نماید که به شیوه مدیریت تعریف می

مدیریت کیفیت فراگیر، یک "، به عبارت دیگر «ها حضور داشته باشند گیری توانند در تصمیم کارکنان می

های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیتت بتاال بته کارگیری روش استراتژی سازمانی است که از طریق به

".کند مشتریان ارائه می

ست که به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی کتار بتا نگترش بترآورده فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی ا

.ساخت نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد

پس از اشاره به نکات ارزشمندی که « نقش مدیریت کیفیت فراگیر»ای با نام دکتر ایرج سلطانی، در مقاله

های برای انجام تالش« ربخشثستم هزینه ایک سی»را TQM شودتعریف ای مفهوم باید بدان توجه در

کته رضتایت »دانتد می« بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و کاالهایی

وجوی ای است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنتانش بته کند و در جست مشتریان را تضمی می

ن را با نگرش تامی نیازهای متغیر و متنتوع مشتتریان بهبتود وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارکنا

.بخشد



باعتث »الذکر را در توصیف خود، مفهوم فوق« مدیریت کیفیت جامع و تحول استراتژیک»نویسنده مقاله

.پندارد می« ایجاد مفاهیم کلی»از طریق « بهبود مداوم در یک سازمان

« نگتر نستبت بته ستازمان ک، منسجم، باثبات و کتالن بر روندی سیستماتی»را تاکید TQM وی فلسفه

.داند می

مدیریت کیفیت فراگیر « آفری های دانش بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمان»در مقاله

که براساس کیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هتدف آن، « روشی برای اداره یک سازمان است»

سترانجام .است« نفع طریق جلب رضایت مشتری و تامی منافع همه افراد ذینیل به موفقیت درازمدت از

مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت است از یک استراتژی که بتا تغییتر اعتقتادات « مجله رهبری سازمان»در

بر ای استاس فلستفه متدیریت .«دارد ها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط بنیادی، ارزش

کیفیت فراگیر، درهم آمیخت وضوح و روشنی اهداف از طریق رویکردی انقالبی است، بته طتوری کته

های کار از مشخص کردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینکه آیا راضتی شامل همه جنبه

.شود هستند یا خیر می

:اهداف مدیریت کیفیت جامع

هتا در ایت مقتال اندازهای بسیاری است کته تمتامی آن مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم

گنجد لیک در ذیل به چند نمونه از ای اهداف که به طور شاخص، در بستیاری از منتابعی کته بته نمی

:گردد خورد اشاره می اند به چشم می بحث پیرامون ای مفهوم پرداخته

تری هزینهتری با کمجلب رضایت کامل مش

درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آن

ها

حفظ کیفیت و بهبود مستمر

طراحی و انتخا فناوری و فرآیندهای مناسب تولید



آموزش عینی کیفیت

گیری کار اندازه

های چرخه حیات توجه به نقطه بهینه هزینه

وری و ارزش افزوده بیشتر بهره

استانداردهای باالتر

ها و رویه های بهبودیافته سیستم

(6σ)شش سیگما

واقع در و معیار انحراف نام به پراکندگی مهم های شاخص از و یونانی الفبای حروف از یکی ( σ)سیگما

مطلتو حالتت زا انتدازه چه فرآیند یک که است آن بیانگر سیگما. است انحراف سنجش برای مقیاسی

هتای هزینته کتاهش در العتاده فتوق دقتت برای است ای استعاره واقع در لذا است، شده منحرف خود

تمرکز ،عملکرد طریق از ها نقص حذف برروی که است مدیریتی فلسفه یک همچنی سیگما شش.کیفیت

.کند می تاکید فرآیند وبهبود گیری اندازه ، برفهم که کند می

بته کتاری فرآیندهای خطای که خدمات هارائ و تولیدات کیفیت از سطحی به یدنرس یعنی سیگما شش

خطتای آن کمتک به چون، است فلسفه یک سیگما شش. یابد کاهش موقعیت میلیون یک در 9/9 میزان

، محصتول گیتری انتدازه دقتت به چون است آماری گیری اندازه یک ، گردد می ایجاد کار در کمتری

و کنتد می ایجاد گیری اندازه سیستم چون است گیری اندازه ابزار یک ، کند می کمک فرآیند و خدمت

سیگما شش رویکرد دهد می کاهش را هزینه ، باال کیفیت چون ، است تجاری استراتژی یک نهایت در

منظتور .باشد می کیفیت در سیگما 6 سطح به رسیدن و سازمان( variation) خطاهای مشخص کاهش

شتش در هتا تحلیل و بررسی محور واقع در است ها فرآیند در خطا کاهش ،سازمان در خطا کاهش از

تمرکز با سیگما شش سطح به کل سطح کشاندن برای سازمان تمرکز. افراد نه و باشد می فرآیند سیگما

.است برخوردار ویژه اهمیت از اصلی واقعی فرآیندهای تدوی لذا .گردد می آغاز فرآیند بر



می مشتری رضایت و رجوع اربا های نیازمندی بر مدل ای تمرکز سیگما شش به توجه یلدال از یکی

بترروی ،شتود می نامیده(DMAIC) اختصار به سیگماکه شش بر حاکم منطق دیگر عبارت به و باشد

.باشد می ،گذارد می تاثیر مشتری رضایت رب که شده ایجاد مشکالت و مسائل تعریف

ساختار شش سیگما

ه بسیاری از افراد سازمان به نوعی با ای موضوع مواجه خواهند گردید اما پروژه های شش سیگما اگر چ

نتایج مثبتتی را بته همتراه الزاماً ،بسط افراد درگیر در برنامه های بهبود. از افراد انتخابی استفاده می کند

را بترای درک،آمتوزش و شش گتروه از افتراد ،نتایج استقرار شش سیگما در سازمان ها .نخواهد داشت

:استقرار و نتیجه گیری پیشنهاد می کند،ای شش گروه عبارتند از

مدیر یا مدیران ارشدی که نیروی رویکرد به شش سیگما را در سازمان جتاری متی : مدیران ارشد

.کنند و نسبت به اجرای آن متعهد و پاسخگو هستند

و فرهنگتی شتش ستیگما را برعهتده دارنتد و افرادی که وظیفه تهییج ومعرفی فلسفی : قهرمانان

.راهبران فکری و روحی ایجاد و بسط ای روش شناسی هستند

افرادی که پروژه ها ی جامع شش ستیگما را متدیریت و هتدایت متی : مدیران کمربند مشکی ها

.باالتری سطح تخصص فنی و سازمانی می باشند و کمربند مشکی ها را تربیت می کنند.کنند

افرادی که مدیریت اجرای پروژه های شش سیگما را بر عهده داشتته و برنامته : مشکی ها کمربند

.های آموزش،معرفی رویکرد و ابزارهای آن را تدوی و اجرا می کنند

افرادی که هدایت اجزاء پروژه های شش سیگما و استفاده از ابزارهای اصلی بهبود : کمربند سبزها

.هاست به عهده آن

.صورت عملیاتی اجراء می کننده را ب دی که برنامه های مشخص تعریف شده بهبودافرا: پرسنل



ISO 10015 استاندارد براساس آموزش کیفیت مدیریت یستمس

نیتروی کمبتود توستعه حتال در یتا و نیافته توسعه کشورهای در توسعه موانع از یکی اینکه به توجه با

عتدم نظیتر مشتکالتی نیتز دانشتگاهی و رستمی هتای آمتوزش و استت دیتده آموزش و ماهر انسانی

بترای و داشتته را هزینه و زمان بودن طوالنی جامعه، شرایط و تحوالت با هماهنگی عدم پذیری، انعطاف

برختوردار ای ویتژه اهمیتت از رستمی غیتر هتای آمتوزش باشند، نمی مقدور شرایط تمام در افراد همة

. گردند می

از ختارج کته است رسمی غیر های آموزش ابعاد از یکی شاغل انسانی هاینیروو کار حی های آموزش

ارائه آموزشی های دوره طی منقطع یا پیوسته صورت به کشور دانشگاهی نظام و پرورش و آموزش نظام

هتا، فعالیتت شتدن تخصصی. گردد می ها سازمان پرسنل کارآیی و تخصص سطح ارتقاء سبب و شده

کنتار در آمتوزش بته نستبت نگترش تغییتر و تولیتد های هزینه باالرفت وری، بهره افزایش به نیازمندی

دیگتر، عوامتل و دالیتل بسیاری و تکنولوژیکی و استراتژیک تحوالت رقابت، افزایش مانند هایی چالش

ایت اگتر بنتابرای . استت شده انسانی نیروهای کار حی و تخصصی آموزشی های دوره به توجه سبب

فنتی، مهتارت و آگتاهی سطح ارتقاء سبب توانند می شوند، طراحی واقعی نیازهای با متناسب ها آموزش

اکثتر امتروزه . گردنتد غیتره و انسانی های انگیزه افزایش ها، هزینه کاهش تولید، کیفی و کمی افزایش

خود آموزشی مراکز در را متعددی های آموزش خدماتی، و تولیدی مختلف صنوف در فعال های شرکت

کارکنتان تخصتص و دانش سطح باالبردن برای کشور، از خارج یا داخل در موجود آموزش مراکز یا و

نیتروی ختدمتی زمتان صرف و هنگفت گذاری سرمایه متضم دوره هر اجرای و کنند می برگزار خود

مدیران برای آنها از حاصل بازدهی و آموزشی های دوره اثربخشی میزان از آگاهی لذا.است فعال انسانی

بهبود در آموزش سهم: گردد می مطرح هایی پرسش چنی همواره که طوری به. است حائزاهمیت بسیار

متا چقدر شده برگزار آموزشی های دوره است؟ چقدر سازمان شده تولید خدمات یا محصوالت کیفیت

کدامند؟ آموزشی های برنامه های قوت و ها کاستی است؟ کرده کمک اهدافمان تحقق در را

مفیدی بسیار اطالعات آن صحیح انجام که است آموزشی ریزی برنامه مراحل مهمتری از یکی یابیارزش

جهتت مفیدی مبنای و گذارد می اختیار در آموزشی های برنامه اجرای و ریزی طرح چگونگی درباره را

شواهد ،ارزشیابی العاده فوق اهمیت رغم علی.دهد می دست به آموزش مراکز آموزشی عملکرد ارزیابی



بته هتا ستازمان اغلتب در آموزشتی ریتزی برنامه حساس وظیفه ای که دهد می نشان موجود قرائ و

است ممک امر ای علل شود، می برخورد آن با مسامحه با و گیرد نمی صورت منسجم و مدون صورت

یتا و شتد با آموزشی متخصص نبود و مناسب ارزشیابی روش و ابزار فقدان کافی، زمان ندادن تخصیص

فراینتد آمتوزش ، ارزشیابی رو، ای از.باشد شده مسامحه ای باعث ارزشیابی خود پیچیدگی دارد امکان

سازمان که است فوایدی اثربخشی و است آموزش اثربخشی تعیی برای نیاز مورد های ستاده آوری جمع

رفتارهای یا مهارت ادگیریی شامل فراگیران برای آموزش فواید. کنند می دریافت آموزش از فراگیران و

کار محیط در ایمنی ضریب افزایش غیبت، کاهش ضایعات، کاهش شامل تواند می سازمان برای و جدید

.باشد وغیره مشتریان رضایت و

تتا استت الزم شترایطی اثتربخش های آموزش انجام برای اما ندارد، راه تردیدی آموزش اثربخشی در

مختلتف هتای بخش و نموده منطقی برخورد تغییرات با بتوانند یچیدهپ شرایط با تطبیق ضم ها سازمان

اثربخشتی در موثر عوامل گرفت درنظر منظور به و علت همی به.دهند حرکت موفقیت درجهت را خود

نیازهتای تحلیتل هتا، ستازمان در آمتوزش اجترای بستر سازی آماده چگونگی کاربردی، های آموزش

و متدیران آمتوزش چگتونگی و دور راه از آمتوزش آمتوزش، فرایند ودبهب و پایش ارزیابی، آموزشی،

علمتی و مناستب طراحتی که است نیاز سازمان، در آنها کارآمدی و اثربخشی افزایش برای کارشناسان

.پذیرد صورت انسانی نیروهای آموزش برای

:گیرد ارقر دقت مورد زیر موارد تا است الزم اثربخش های آموزش ریزی برنامه و طراحی در

سازمان های نیازمندی و اهداف

آموزشی اهداف

گیرندگان آموزش

ومحتوا آموزش روشهای

مالی مسایل و تاریخ مدت، مانند ها نیازمندی برنامه

پرسنل و آموزشی مواد منابع،

آموزش خروجی ارزیابی معیارهای



:فصل سوم

فرآیند گرایی و طرح ریزی کیفی سازمان

در . ی کسب و کار کنونی تغییر مداوم و نسبتاً سریع در نیازهای مشتتریان استت های دنیا یکی از ویژگی

تجارت پررقابت امروز، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای الزم برای آگاهی سریع از ای تغییرات

اقی را داشته و توانایی پاسخگویی سریع به آنها را نیز دارا باشد، درغیر ای صورت شانس چندانی برای ب

ها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اند کته رویکترد سازمان. ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت

های وظیفه مدار بته ستختی متی سازمان. وظیفه ای در کسب و کار، انعطاف و پویایی را از بی می برد

رویکتردی کته در . ر شتوند توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگا

.ها پیشنهاد می شود رویکرد فرایندی است مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمان

. های مرتبط به هم که برای رسیدن به هدفی خاص انجام می شوند یند عبارتست از یک سری فعالیتآفر

مرحلته قبتل متی ارزشی به( هر دانه زنجیر)یند را می توان یک زنجیره ارزش دانست که هر مرحله آفر

های اساسی در ستتتازمان کته محتدود بته یندهای کسب و کار عبارتند از فعالیتآبنابرای ، فر. افزاید

های مدیریتی و فناوری را به منظور تمرکز ستازمان بتر مرزهای وظیفه ای نیستند و منابع انسانی، مهارت

ینتدهای کستب و آفر. رتبط می کنندخصوص مشتریان به هم مه استراتژی ایجاد ارزش برای ذینفعان و ب

هایی هستند که کامالً در کنترل یک بخش فعالیت ،یندهای کاریآفر. یندهای کاری فرق دارندآکار با فر

.واقع در مرزهای وظیفه ای محدود شده اند خاص هستند و در

عبارتستت از شتناخت (PROCESS-BASED MANAGEMENT) متدیریت فراینتد محتور

سیستم متدیریت . کسب و کاری که هدفشان، برآورده ساخت نیازهای مشتریان است ندهایآیمدیریت فر

ای جریان کار بتا خواستته هتای مشتتریان . بر جریان کار در طول سازمان تمرکز می کند ،یند محورافر

شروع و با تامی رضایت مشتری که کاالها یا خدمات با کیفیتی را با قیمت مناسب و به موقتع دریافتت

درواقع فرایند نشان می دهد که چگونه کتار در طتول نتواحی وظیفته ای . است به پایان می رسد کرده

مدیریت فرایند محور، روابط تامی کنندگان و مشتریان را بتا فراینتدهای . داخلی سازمان انجام می شود

مر در در سیستم مدیریت فرایند محور، همتواره اشتتیاق بترای بهبتود مستت . کسب و کار نشان می دهد

چون کارکنان یک فرایند کامل را انجام می دهند و نه ،یند محوراهای فر در سازمان. سازمان وجود دارد



دارند؛ چرا که احساس می کنند کاری را به پایتان رستانده را یک جزء کوچک کار را، رضایت مشتری

.بخش بوده استعامل وحدت های فرایندی الزم را دارند هایی که زیرساخت اند که در سازمان

نگاه سیستمی به فرایندهای کسب و کار

گام بعدی برای اعمتال تفکتر ،موقعی که چشم انداز سازمانی تعیی شد و همه سازمان از آن آگاه شدند

یندهای کسب و کار که آسیستم سازمانی، از فر. فرایند محوری، ایجاد درک سیستمی از کل سازمان است

ارند و درمجموع ایده ها و منابع را به کاالهتتا و خدمات تبدیل می کنند و بر یک یا چند وظیفه احاطه د

.تشکیل شده است ،برای اینکه سیستم کاراتر عمل کند بازخور ارائه می دهند

هتای نستبت بته وابستتگی (HOLISTIC) برای بهینه شدن عملکرد کل سیستم، دیدگاهی کل نگرانه

یند برنامه ریتزی بایتد بتا مشتتریان، آبه عنتتتتتوان مثال، فر. متقابل میان اجزای سیستم موردنیاز است

.بازارها و سطح تقاضا تلفیق شود

ایجاد ارزش

شتامل یندهاافر. یندها وسیله تبدیل منابع به کاالها و خدمات برای برآورده کردن نیاز مشتریان هستندافر

:دوگروهند

( فرایندهای صفی)رسانند ی که کاالها و خدمات را به مشتریان می ییندهاافر

فراهم و جهت گیری ،پشتیبانی مدیریت که پشتیبانی الزم را از فرایندهای زنجیره تامی ییندهاافر

(. ی ستادییندهاآفر)آنان را مشخص می کنند

. منابع باید به گونه ای مورداستفاده قرار گیرند که برای مشتریان نهایی ارزشی را به ارمغان بیاورند

یندآای مالكیت فره نقش

هماهنتگ کننتده : یک کار واحد نیست بلکه از سه نقش مجتتتتتزا تشکیل شده استت ،یندآمالکیت فر

درعی حال باید توجه داشت که به علت تاکیتد بتر نتتایج در . یندآفرو مدیر عامل یند آفریند، مدیر آفر

-فرایند نیستند بلکته مجریتان فراینتد محور، مهمتری افراد در رابطه با فرایندها مالکان یندآفرمدیریت



اینهتا افترادی . مهمتتری هستتند -را انجام می دهند یندآفرهای تشکیل دهنده افرادی که عمالً فعالیت

.، ایجاد ارزش می کنندیند آفرهستند که در

.دارد یندآفرباالتری مقام را در بی مالکان یندآفرمدیرعامل

. یند در سازمان استآدفاع از فر،یند آفر مهمتری مسئولیت مدیرعامل

مدیر عامل فرآیندوظایف

ینداتدوی چشم انداز فر

های عملکرد تدوی اهداف و شاخص

هدایت طراحی فرایند

ارزیابی عملکرد فرایند و پیشرفت آن

:عبارتند از یندآفرهای مدیر وظایف ومسئولیت

های عملکرد بازنگری و تفسیر شاخص

در پاسخ به تغییرات محیطی اصالح فرایند

آموزش و تعلیم

ینداحفاظت و مراقبت از طراحی فر

استقرار اتوماسیون

هماهنگ کننده فرایند یک مربی است نه .است یندآفروظیفه اصلی هماهنگ کننده فرایند پشتیبانی مجریان

. یک مدیر



:عبارتند از یندآفروظایف هماهنگ کننده

ا مشکالت عملیاتیکمک به مجریان دررابطه ب

یندافر عملکرد زمینه در تعلیم و مربیگری

ینداتشکیل تیم های فر

ینداهای اندازه گیری عملکرد فر استقرار و نظارت بر شاخص

ینداهای فر هماهنگ کردن جریان

تخصیص مجدد منابع در صورت نیاز

یندآفر تیم

یک تیم میان وظیفته ای متشتکل استت از .محور متکی بر تیم های میان وظیفه ای استیند آفرمدیریت

ی نیتاز بته ینتد آفرمتدیریت . های وظیفه ای و سطوح مختلف سلسله مراتتب ستازمان افرادی از بخش

.مدیریت روابط و وابستگی های متقابل در سراسر سازمان دارد

:عبارتست از یندآفروظایف تیم

یندافراجرای

هدف گذاری

یندافربرنامه / تدوی بودجه

ول اطمینان از تطابق آن با اهدافیند و حصاارت بر عملکرد فرنظ

یندیآمدل گذار از مدیریت وظیفه ای به مدیریت فر

اگرچه متدل . طراحی شده است GTE TELOPS ای مدل توسط تیم راهبری مدیریت فرایند شرکت

.ه دمینتگ استت برپایه چرخه معروف دمینگ تدوی نشده ولی نتایج آن بسیار شبیه نتتایج چرخت ،گذار



از آنجا که توضیح کامل مدل گذار، خود مقاله ای جداگانه را می طلبد، تنها به ذکتر اجتزای هریتک از

.مراحل مدل اکتفا می کنیم

ارزیابی: مرحله اول

:یندافر های مدیریت ایجاد زیرساخت (الف

یندافر، تشکیل پانل های فرایند و تیم های ثابت یند آفر تعیی مدیران

یندافری طرح پیشنهادی برای استقرار مدیریت تدو

یندافرتعیی اعضای تیم

یندافرارزیابی سطح کنونی عملکرد

یندافرتعیی چشم انداز بلندمدت

ارزیابی تاثیر جهت گیری راهبردی

یندافرهای اولویت بندی مهمتری نارسایی

یندافرآموزش اعضای تیم

:ارزیابی فرایند کنونی (

در موارد الزم یندآفر مستندسازی

های ارزیابی کنونی گردآوری شاخص

اولویت بندی روندهای عملکرد/ شناسایی

توسعه: مرحله دوم

:های بهبود شناسایی فرصت (الف

تعیی رویکرد بهبود

فصل مسایل مربوط به یکپارچه سازیحل و

های ارزیابی عملکرد پیشنهادشده خصتعریف شا

یندآفر کردتعیی استانداردهای عمل



های بهبود مختلف تعیی روش

تدوی برنامه بهبود (

های بهبود ارزیابی و اولویت بندی روش

یند رسمیآتدوی یک برنامه بهبود فر

یند با برنامه عملیاتی سازمانآهماهنگ بودن برنامه بهبود فر

د منابع به برنامه های تصویب شدهتخصیص مجد

یندآهای مجری فر تعریف مسئولیت

یندآتشکیل تیم استقرار فر

اجرا: مرحله سوم

اعمال بهبودها (الف

ندازه گیری، اعمال های ا کارگیری شاخصآماده سازی سیستم، آموزش، ب)عه های توس آغازفعالیت

...(رویه ها و

(به منظور حصول اطمینان از قابل دستیابی بودن اهداف موردنظر)آزمایش تغییرات فرایند

یندآفرری اجرای وظایف مج

یندآاجرای تغییرات فر

:یندآفرارزیابی عملکرد (

.با آنچه طراحی شده بود یندآفرای گرفت تاییدیه تطابق اجر

ی بی عملکرد فرایند و مشخصات آنشناسایی ناهمگونی ها

ارزیابی بازخورهای ارائه شده توسط مشتریان

یندآفربهبود پیوسته : تثبیت: مرحله چهارم



:فصل چهارم

یكپارچه سازی مدیریت و انتشار مستندات

کلیات طرح پیاده سازی و کنترل سیستم مدیریت یكپارچه

مجموعته (IMS) دیریت یکپارچته جهت پیاده سازی و کنترل سیستتتم متت تات طرح تشریح الزامت

ترکیتتتتتتتب ستتتتتتته استتتتتتتتانداردبراستتتتتتتاس IMS متقاضتتتتتتتی گواهینامتتتتتتته

ISO9001 و ISO14001و OHSAS18001 هتای مترتبط درصتنایع مختلتف فعالیت برای کلیه

.باشد می

، کلیته IMS مجموعه متقاضی گواهینامته (IMS) طرح پیاده سازی و کنترل سیستم مدیریت یکپارچه

واحتتتدهای متتتوثر بتتتر کیفیتتتت، را شتتتامل متتتی شتتتود و رعایتتتت الزامتتتات ستتته

ه را در کلیه بخش های اصلی و زیر مجموعOHSAS18001 وISO14001 و ISO9001استاندارد

.های تابعه الزم االجرا می داند

(IMS) نظامنامه سیستم مدیریت یكپارچه

ه بت . مطترح استت IMS ای مدرک، به عنوان یکی از مدارک سطح باالی مجموعه متقاضی گواهینامه

توان گفت که ای نظامنامه، چگونگی پاسخگویی به نیازمندی های استاندارد های مرجع را طور کلی می

:اطالعات ای نظامنامه بایستی شامل موارد زیر باشد. د تشریح می نمای

بایستی شامل جزئیات و دالیتل تتوجیهی جهتت (IMS) دامنه کاربرد سیستم مدیریت یکپارچه( الف

.کنارگذاری برخی از الزامات استاندارد مرجع باشد

تشتریح شتده در ای نظامنامه بایستی (IMS) های اجرایی مدون سیستم مدیریت یکپارچه روش(

.باشند یا به آنها آدرس دهی شده باشد

کنترل مستندات

کلیه مستنداتی که براساس خواسته های استانداردهای مرجع تهیه و تدوی گردیده اند، بایستتی تحتت

.کنترل سیستم کنترل مستندات قرار گیرند



ن روش اجرایتی به منظور تشریح نحوه کنترل مستندات ،بایستی یک روش اجرایی مدون تحتت عنتوا

:در ای روش اجرایی، بایستی موارد زیر تشریح شده باشد . کنترل مستندات تدوی گردد

، قبل از انتشار و توزیع، می بایست مراحل (IMS) هریک از مستندات سیستم مدیریت یکپارچه (الف

نحوه انجتام . دبررسی و تصویب را بگذرانند تا از تناسب آنها با موضوعات مربوطه اطمینان حاصل شو

.پیش از انتشار در روش اجرایی مذکور آمده باشد ،بررسی ها

لتذا روال . به نحوی تدوی شده باشند که قابلیت تغییر را داشته باشتند مدارک و مستندات مربوط (

.بازنگری و برحسب نیاز به روزآوری و نیز تصویب مجدد آنها نیز در روش اجرایی مذکور آمده باشد

صول اطمینان ازاینکه تغییرات و وضعیت ویرایش جاری مستندات مشخص شتده انتد، از جهت ح (ج

.استفاده شود (IMS) فهرست اصلی مستندات سیستم مدیریت یکپارچه) Master List یک

عنوان یک موضوع مهم، همواره باید اطمینان حاصل گردد کته ویترایش هتای معتبتر مستتندات ه ب (د

.ه در دسترس باشند و پرسنل کاربر به آنها دسترسی داشته باشندمذکور در مکان های استفاد

مستندات مذکور خوانا و قابل تشخیص و مطتابق فرمتت تعیتی شتده در روش اجرایتی کنتترل (هت

.مستندات، تهیه شده و نگهداری شوند

( شامل نحتوه شناستایی و چگتونگی توزیتع آنهتا )نحوه کنترل مدارک و مستندات برون سازمانی (و

ازجمله ای مواردمی توان به نقشه های فنی ابالغ شتده ازطترف مشتتری . بایست تحت کنترل باشد می

یتا ( کارفرمتا )، دستورالعمل های ایمنی ابالغ شده از طرف مراجع ذی صالح و یا مشتتری ( کارفرما)

وه بایستی نح. ابالغ شده توسط ایشان اشاره نمود HSE(HSE plan ) طرح های کیفیت و طرح های

.اعمال ای کنترل ها نیز در روش اجرایی کنترل مستندات آمده باشد

طور کامل از سیستم جمع آوری ه بایستی اطمینان حاصل گردد از اینکه مدارک و مستندات منسوخ ب (ز

چنانچه ای نوع مدارک به هر دلیلی در . طور سهوی و ناخواسته مورد استفاده قرار نگیرنده شده اند تا ب

ای استفاده باقی مانده و جمع آوری نشده اند، باید به نحو مناسبی مورد شناسایی قرارگیرند تا از محل ه

در ای خصوص تمهیدات خاصی اندیشیده شده که بایستتی . بروز مشکالت بعدی جلوگیری بعمل آید

.طور کامل تشریح شده باشده در روش اجرایی کنترل مستندات ب



(خدمت)تحقق محصول

در ستطح (IMS) در راستای استتقرار سیستتم متدیریت یکپارچته IMS متقاضی گواهینامهمجموعه

مجموعه خود بایستی اقدام به طرح ریزی و توسعه فرآیندهایی نماید که برای تحقتق و شتکل گیتری

طرح ریزی تحقق محصول یا خدمت باید به گونه ای انجام شده . محصول یا خدمت مورد نیاز بوده اند

.و الزامات مرتبط به آنها سازگار باشد (IMS) سایر فرآیندهای سیستم مدیریت یکپارچه د که باشبا

گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود اندازه

همانند هر سیستم دیگری ، الزم است کنترل های الزم در جهت حصول اطمینتان از عملکترد صتحیح

مستتقر ( IMS)مدیریت یکپارچه بدی منظور در نظام . اعمال گردد (IMS) سیستم مدیریت یکپارچه

گیری، تجزیته و تحلیتل و فرآیندهای پایش، اندازه بایستی (IMS) شده در مجموعه متقاضی گواهینامه

اند تتا اطمینتان اند طرح ریزی شده و به مورد اجرا درآمده شده بهبود، هرجا که ضروری تشخیص داده

:حاصل گردد که

ات از پیش تعیی شده مطابقت دارد به عبارتی مراحتل تولیتد، پروژه ، محصول یا خدمت با الزام (الف

.اند همانگونه که باید اجرا شده

.می شود طور مستمر بهبود داده ه تحت کنترل بوده و ب (IMS) اثربخشی سیستم مدیریت یکپارچه (

ریت مستندات سیستتم متدی )ریزی شده با ترتیبات برنامه (IMS) عملکرد سیستم مدیریت یکپارچه (ج

.دگرد به عبارتی مطمئ شویم که سیستم به طور صحیح اجرا می. مطابقت دارد (IMS)یکپارچه



:پنجمفصل

پیاده سازی استانداردهای کیفیتی

:مراحل اصلی در طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت

تنظیم فهرست اهداف کالن

انتخا واولویت بندی اهداف کالن

های مناسب داف کالن وانتخا شاخصقابل اندازه گیری کردن اه

تهیه برنامه برای رسیدن به اهداف کالن

:ویژگی های برنامه مدیریت کیفیت

ها نآها ومراحلی که باید انجام گیرند وترتیب انجام فعالیت

ها واختیارات در سطوح مرتبط سازمان مسئولیت

ها بندی انجام فعالیتزمان

ازجمله منابع مالیها منابع الزم برای انجام فعالیت

مشخص بودن روش اعمال اصالحات وتغییرات دربرنامه وبازنگری آن

مشخص بودن برنامه پایش برنامه

بندی شدهمه درصورت انحراف از برنامه زمانمشخص بودن روش بروزآوری برنا

(5S)نظام آراستگی محیط کارپیاده سازی

:دریک سازمان 5sهای عملی پیاده سازی سیستم گام

تعیی فردی عالقمند و پویا به عنوان مسئول ساماندهی سازمان

انتخا اعضای تیم از بی افراد منضبط ، عالقمند و صاحب نفوذ واحدها و بخش هتای مختلتف

عملیات اداری ، خدمات ، خدمات فنی ، ایمنی ، روابط عمومی، سازمان و تشتکیل تتیم : سازمان مانند

ساماندهی

درمراحل بعد ای آموزش باید به وسیله اعضاء به سایری منتقل )اعضای تیم به 5sآموزش اصول

(شود

برای اجرای ساماندهی محیط کار سازمان (Action plan)تهیه طرح عملیات



بررسی کلی و مشخص کردن نابسامانی های سازمان

تقسیم کار بی اعضاء

(Action plan)برنامه ریزی و تهیه طرح عملیات

طرح عملیات کلی و تهیه برنامه زمان بندیتکمیل

تهیه فهرست وسایل غیرضروری دربرگه های هماهنگی با همکاری مسئوالن هرقسمت

ت برچسب گذاری وسایل غیرضروری لیاعم

ه فهرست وسایل غیرضروری برای تعیی تکلیف ارائ

خارج کردن وسایل غیرضروری از قسمت ها

ای طراحی الگوها و ایجاد نظم درسازمان تشکیل تیم های فرعی و تخصصی بر

...انجام عملیات نظافت شامل عملیات ساختمانی ، رنگ آمیزی ،شستشو و

و تتر تهیه و تدوی استانداردهای الزم با همکاری افراد فنی و متخصص سازمان بترای اجترای به

سیستماتیک و سهولت بیشتر در انجام کارها

میزی و انجام ممیزی همته قستمت هتا و مشتخص کتردن نقتایص تعیی ممیزی ، اعالم برنامه م

احتمالی

تشویق پرسنل و قسمت های برتر و معرفی آن درسطح سازمان

بهبود مستمر و آموزش مستمر برنامه ها و ایجاد فرهنگ ساماندهی در کل سازمان

(EFQM) سازمانی تعالیمدل پیاده سازی

می اجرا و ریزی طرح زیر شرح به شرکت در تعالی سیرم نمودن طی جهت شده برداشته گامهای

:گردند

مدیریت تعهد: اول فاز

آموزش: دوم فاز

سازمانی تعالی هاییم ت تشکیل: سوم فاز

خودارزیابی انجام: چهارم فاز

بهبود های فعالیت و ها پروژه تعیی : پنجم فاز

بهبود های فعالیت بندی اولویت: ششم فاز



ها پروژه اجرای: هفتم فاز

جایزه فرایند در شرکت و اظهارنامه تدوی : هشتم فاز

هشتم تا چهارم مراحل تکرار: نهم فاز

ISOنگهداشت سیستم مدیریت کیفیت آموزش مبتنی بعر اسعتاندارد و مراحل استقرار، ارتقاء

10015 های اجرایی مرتبط شناخت وضعیت موجود سیستم آموزش شامل مستندات موجود و روش :فاز اول

عارضه یابی سیستم آموزش موجود بتا استتفاده از خطتوط راهنمتای استتاندارد بتی المللتی :فازدوم

ISO10015 و تعیی فاصله ای سیستم تا استاندارد بی المللیISO10015

و طرح ریزی اهداف سیستم آموزش SWOTتعیی خط مشی آموزش با استفاده از آنالیز :فازسوم

ISO10015تهیه و تدوی نظامنامه سیستم آموزش براساس استاندارد بی المللی :فازچهارم

متوزش بتا استتفاده از متدل الیته ای درچهارالیته و تشتریح مراحتل آیند اطراحی مجدد فر :فازپنجم

چهارمرحله ای آموزشی شامل تعریف نیازمندی های آموزش ، طراحی و طرح ریتزی آمتوزش ، تتامی

ع مورد نیازآموزش ، ارزیابی خروجی های آموزش براساس دیدگاه فرآیندگرا مناب

های موردنیاز شامل کنترل مدارک و مستندات آموزش ، تهیه روش های اجرایی ودستورالعمل :فازششم

کنترل سوابق آموزش، نیازسنجی آموزشی،برنامه ریزی آموزشی ، شناسایی ، ارزیتابی و انتختا تتامی

موزشی و ارزیابی های مجدد آن ، پشتیبانی قبل از اجرای دوره های آموزشی ، پشتیبانی حتی کنندگان آ

اجرای دوره های آموزشی ، پشتیبانی بعد از اجرای دوره های آموزشی، سنجش میزان اثربخشی دورهای

.. .آموزشی ، بازنگری ، تصدیق و صحه گذاری دوره های آموزشی ، پایش و بهبود فرآیند آموزش و

استقرار سیستم آموزش طراحی شده براساس مستندات تدوی شده و مشاوره و آموزش جهت : فازهفتم

اجرای موثر سیستم طراحی شده

ممیزی داخلی سیستم آموزش مستقر شده و یافت عدم انطباق ها و انجام اقدامات اصالحی و :فازهشتم

پیشگیرانه

انجام ممیزی صدور گواهینامه توسط شرکت گواهی دهنده بتی برنامه ریزی و هماهنگی جهت :فازنهم

یدیه بی المللیالمللی درصورت عقدقرارداد سازمان با شرکت گواهی دهنده جهت اخذ تای



:سؤاالت

.سازمان جهت حفظ خود چه سیستم های مدیریتی را بکار می گیرد، نام ببرید -0

.سازمانی می نماید را نام ببرید سه روندی که سازمان را وادار به تسریع چرخه بهبود -9

.اصول مدیریت کیفیت را نام ببرید -9

.مراحل نظام آراستگی را نام ببرید -9

.مدل تعالی سازمان دارای چند معیار می باشد -9

.فرآیندها چند گروهند، نام ببرید -6

.وظایف و مسئولیت های مدیر فرآیند را نام ببرید -1

.را توضیح دهید ISO10015ر استاندارد مراحل استقرار سیستم مدیریت کیفیت مبنی ب -9



منابع

تحقیقات علوم، وزارت از ترویجی-علمی درجه دارای) ؛ 90شماره ،"پلیس انسانی توسعه" دوماهنامه -0

(فناوری و

ماهنامه تدبیر: منبع -9

دفتر تهران، اعرابی، سیدمحمد و پارساییان علی ترجمه ،<<سازمان طراحی و تئوری> دفت، ال ریچارد -9

.0999 اول، جلد چهارم، چاپ فرهنگی، وهشهایپژ

رستا، فرهنگتی ختدمات موسسه نژاد، رضایی عبدالرضا ترجمه دوباره، مهندسی فراسوی همر، مایکل -9

0919.

.0991 آموزه، نشر اصفهان، رادنژاد، آزاده ترجمه نا ، تفکر جونز، تی دانیل و ووماک پی جیمز -9

،فترا نشتر تهتران، زاده، فرتتوک حمیدرضا ترجمه ارزشها، هرا از مدیریت اونر، مایکل و بالنچارد ک -6

۰۸۳۱.

: میظنت و هیهت عبانم و تیریدم هعسوت تنواعم یراكمه اب...

Documents