8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

1/102

Mteri Odakl

Sat Ynetimi

Eitmen:Hakan Zihniolu

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

2/102

Mteri Odakl Sat Ynetimi

nsanlar neden satn alyor? Karar verme sreci nasl iliyor? htiya/stek ve stek/Talep ilikisi Mterilerin tercihi iin ikna

rn: zellik-Fayda-Avantaj Dinlemek neden nemlidir? Empati kurma ve Gven Sonuca Ynelik letiim

Mteri tipleri ve uygun davran biimleri tirazlar yantlama Sat sinyallerini yakalayp sat kapamak Sat ve Mteriyi Takip

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

3/102

Eitimin Kazandraca Bilgi, Beceri veYetkinlikler

Deerlimterileri bulmak ve bu mterileri sadkmteri haline getirmek;

Szlemelerin / mterilerin srekliliinisalamak;

Mterilerin gvenini kazanmak ; Doru ve ihtiyaca ynelik satlariin;Mterileri

ihtiyalarn tam manasyla ortaya karmak

Grnrdeki ihtiyacn arkasndaki rtl ihtiya

iin etkin biimde soru sormay ve dinlemeyi bilmek

Mterilere danmanlk yapmak.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

4/102

Deerli mteriyi bulmak

Bu mterinin ihtiyacn ve rtkihtiyacn tespit etmek

Mteriye zel zmler

sunmakMteriyi srekli klmak

Satn Amac

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

5/102

Datm Kanallar Yaps HzlaDeiiyor

Deien tketici profili Deien pazar yaplar

Globalleen dnya

Dev irketlerin perakendeye ilgisi E-ticaret

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

6/102

Tketicide Yap Deiimi

Gdaya daha az

Elenceye daha ok

Gezmeye tatile daha ok Telekom daha ok

Teknolojiye daha ok

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

7/102

Tketici

1995 1999LERS N FYAT UYGUNSA ALANLAR 5 1 % 4 2 %S A D E C E A N L I K H T Y A C I N I A L A N L A R 4 9 % 5 8 %

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

8/102

Mteriniz niye sizden alsn?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

9/102

Mterilerin beklentileri

Beklentileri amak

Beklentilerin altnda kalmakBeklentileri karlamak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

10/102

Mteri Odakl Yaklam

Mterinin ihtiyalarn karlamayadnk sat politikasdr

Mteriden gelen yorumlardeerlendirmek demektir

Sadk mteri yaratmann en iyiyoludur

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

11/102

Mteri Odakl Yaklam

Yl 1912 , Amerikan katalog firmasnn(L.L. Bean) ilkesi Bir sat, mterimiz rn tketip

memnun kalana kadar bitmi saylmaz vebiz, memnun olmad iin rn gerigetiren her tketiciye minnettar olmalyz

Mterimiz bize baml deildir, biz onabamlyz

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

12/102

Mteri Odakl Yaklam

Mterimize iyilik-torpil yaptnzasla dnmeyin, kesinlikle o

alveri yaparak bize jest yapyorMterilerimiz bize isteklerinibildirirler, bizim grevimiz;

isteklerini onlar ve bizim iin, karlbir ekilde yrtmeyi baarmaktr

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

13/102

Yarnn mterisi kim?

Ne istiyor?Mterilerinizin ikayet ve

memnuniyetlerine odaklanmak,sizi

gelecekteki istekler hakknda bilgisahibi yapar

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

14/102

Mteriye Verilen Szler

Kiisel olarak verilen szlerDirek olarak mteriye verilen szler

Organizasyon olarak verilen szlerDirek olarak irket reklamlarnda ve pazarlamamateryallerinde mteriye verilen veya irketinkendi hizmet anlay nedeniyle oluan dolayl szler

Beklenti oluturan szlerMterileriniz sizinle ya da dier hizmet sektrfirmalar ile olan ilikilerinden dolay, kendilerineverilen szleri beklenti olarak beraberlerinde getiririler.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

15/102

Mteriler in irket Sizsiniz!!!

Mterileriniz;irketiniz iinde kimin kiminle bozuk olduunla,

Blmlerin ne kadar iyi haberleebildii ileveya bireysel sorunlarnzla ilgilenmezler..

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

16/102

MteriOdakl

Sat Modeli

Sat yapmayarzula

Donanml ol

Doru mteriyi bul

Etkili dinle,sorular sor

Gven uyandr

Gerek ihtiyac bul

Sunum yap

tirazlar karla;tatmin et

Satnalma sinyallerini yakala

Sat kapat

Mteriyi takipet

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

17/102

Sat Aamalar

Gven Uyandrmak-htiyac Belirlemek

Gne yeni bir heyecanla,her mteriye yeni / farkl bir deer asndan bakmayaistekli olarak balyorum. Olumlu ve proaktifim.Sat benim mesleim!

rnm, irketimi,rakibimi, pazar tanyorum.Yetkinim.

Almak isteyen , ihtiyac olan mteriyi ,deerli mteriyibiliyorum.

Mteriyi empatik dinliyorum.Duygu ve dncelerini nemsiyorum.

Mteri anlaldnn farknda; bana gveniyor,daha ok bilgi veriyor.

Mteri, tatminsizliiyle ilgili bilinalt ihtiyalarn sylemeye balad.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

18/102

Sat Aamalar

Sunu Yapmak-Kapan ve TakipSunumumu bu gerek ihtiyaca uygun yapyorum.Anlatmak satmak deildir.

tiraz yoksa korkmam lazm.tirazlar bilgi ihtiyacdr;mantkl / tatminedici cevaplar veriyorum.

Hem Mteri hem de Durumla ilgili sinyalleri doru alglyorum.

Sat kapatmaya istekliyim .Gelen sinyalleri, mteriyi taaht altnaalacak sat kapama sorularna eviriyorum.Azimli ve sabrlym .

Satlar ve mteriyi srekli klmak,sadakat yaratmak ve referans almak iin takipediyorum; kayt altna alyorum.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

19/102

Satcnn Sat Performansn BelirleyenKritik Baar Faktrleri

1. Eksiksiz rn, rakip ve piyasa bilgisine sahiptir.2. Hayata olumlu bakar, hayat olumlu alglar ve yenilgiler karsnda pes etmez.

3. Bakalarn anlama, duygu ve dncelerine duyarl olma istei kuvvetlidir.

4. Bakalarnn davran, duygu ya da kayglarnn altnda yatan sebeplerianlamaya alr.

5. Mteriye gerekli tm bilgilendirmeleri yapar, gereksinimlerini anlayarakmteriye zel zm sunar.

6. Kendisine gelen sorular dikkate alarak ve amaca ynelik doru sorularsorarak kiiler hakknda bilgi sahibi olur;dinlemek,kaliteli iletiim kurmak(veritoplamak,analiz etmek) konusunda baarldr.

7. Rekabet , itirazlarla baa kmak ve sat kapama becerilerine sahip olmak

konularnda yetkindir.8. En yksek kalitede referanslar nerede ve nasl reteceini bilir.

9. Zaman etkin ynetir.Kendisinden beklenen ve belirli bir zaman aralndayaplmas gereken ileri istenen zamanda bitirir.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

20/102

irket Bilgisi

Tarihesi irket ne zaman kuruldu, nasl kuruldu, neden kuruldu? irketin ilk rn ve hizmetleri irketin baarlar;neden baarlyd? irketin baarszlklar;nelerden kaynaklanyordu, ald dersler Mevcut Durum nedir? irketin operasyon boyutu ve ve yelpazesi irketin balca rn ve hizmetleri (az satan, ok satan, en karl, vb) irketin yaps (hiyerari, kilit kiiler) irketin gelecek planlar ve irket potansiyeli nedir? irketin vizyonu,

ama ve hedefleri nelerdir?

irketin misyonu, deerleri, prensipleri nelerdir? Farkl olduu alanlar,nclkleri nelerdir? irketin daha iyi ve daha stn nesi var?Kurum Kltr nedir?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

21/102

rn ve Hizmet Bilgisi

rn gruplar irket ne yapyor? Nasl yapyor? Neden yapyor?

irketin en fazla satan 1. ve 2. rnleri/hizmetleri nelerdir? Neden?

Kar getiri oran en yksek rnler nelerdir?Niye byle?

irket rn/hizmeti kimler iin gelitirdi? (mteri, pazar ve kullanm asndan)

Pazar segmantasyonu

irket hangi pazarlar peinde? Neden?

Mteri dalm nasl?

irket hangi mteriler peinde? Neden?

irketin rnlerine gre ideal mteri profilleri nedir? Neden?

Bu mterilerin psikografik verileri nelerdir?

Mevcut ve Yeni rn konumlandrmalar nasl yaplyor? irket nasl biliniyor?

irket mterileri, tedarikileri, alanlar ve rakipleri tarafndan nasl tannyor?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

22/102

Rekabet Bilgisi

irketin rakipleri kimlerdir? Mteri neden rakiplerden satn alyor?

Mteri rakiplerden nasl satn alyor?

Mterinin rakiplerden satnalma sreci nedir?Nasl iliyor?

irket buna kar nasl nlem alyor?Rekabeti Sat Stratejileri nasl

gelitiriliyor? Rekabet matriksi

irketin gl taraflar

Rakiplerin gl taraflar

irketin, rakiplerden farkl yan(lar)Benzersiz Deerleri

irketin rakiplerle karlatrldnda gl zayf ynleri nelerdir? irketin rekabet avantaj(lar) nedir?

tirazlarla nasl baa kyorsunuz?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

23/102

Piyasa Bilgisi

Mteriler kimler? Mteriler nerede?

Sektr, byklk, corafi konumbaznda

Mteri nasl satn alyor? Mterinin satn alma sreci?

Mteri neden satn alyor? Satnalma ngrleri nelerdir? irketten alyorsa neden? Rakipten alyorsa neden? Mteri ne zaman satn alyor? Yln hangi zaman satn alyor?

irketin rn hangi ihtiyalarkarlyor?

Hangi grnr ihtiyalar? Hangi rtk ihtiyalar?

Mterinin hangi problemlerini zer? irketin rn mteriye ne salyor?

Hangi fayda, hangi tatmin?

Sat mesaj neye gre kuruluyor?

irketin faaliyet alanndaki trendler?

Trkiyede trend nereye gidiyor?

Dnyada trend nereye gidiyor?

irketin mterisinin faaliyet alanndakitrendler?

Trkiyede trend nereye gidiyor?

Dnyada trend nereye gidiyor?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

24/102

in Yaps

Satcnn ii satclk ve sat ynetimi

Zaman, blgeyi ve etkinlikleri planlamak(Kiisel hedefler,Takm hedefleri,irkethedefleri)

Nasl i yaplr? Nasl sat kapanr?

Ne tr raporlar? Ne zaman raporlama? Kim(ler)e raporlama? Raporlanacak konular?

Satclardan sat dnda beklenenler?Geliim?Kiileraras likiler

Satclarn faydalanacaklar kaynaklar;aratrmalar;benzer lkeler

irketteki departmanlarn ve alan kiilerin fonksiyonu

Promosyon malzemeleri, bror, ofis malzemeleri, v.s. nereden temin edilir?

Satclar sorularna, problemlerine nasl ve kimden yant arayacaklar? gibi...

M t il i i l il ili itl

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

25/102

Mterilerimizle ilgili mitleryaratalm

.

.

..

.

.

M t il i i l il ili f l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

26/102

Mterilerimizle ilgili efsaneler-mitler

Hizmet = Klelik demektir

Mteri her zaman hakldr

Mteriye hizmet sadece glmsemek ve iyidavranmaktr

Herhangi biri yksek kalitede Mteri hizmeti verebilir

Eer iyi bir ey syleyemeyeceksiniz, Hibir ey

sylemeyinDarda bizi paralamak isteyen Mteriler var

Mteri hizmetleri kariyerinizin sonudur

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

27/102

Mteriyi Korumak

Yeni mteri bulmak tam 5 kat daha pahal Mteri hizmetlerini %5 gelitiren irketler

karlarn %25-85 aras artrabilirler

Honda sloganbizim mterilerimiz memnun,nk biz, hala iimizde limitlerimizizorlayabiliyoruz ve hala memnun deiliz

Memnun mterilerin %70den fazlas,

firmalarna ok sadklar Mteriler, kendilerine en ok deer verenfirmalar seerler

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

28/102

Mteri

Artk irketler, yeni rn yerine yeni mterizerinde de alyor

Artk mterilerin isteklerine cevap vermeyen

tekel rnler bile red edilmeye-tercihedilmemeye balad Milyonlarca Mc Donald mterisi,hamburgeri en

iyi yapan diye hala Mc Donaldn mterisi

deiller.Standardizasyon ve tketici haklarmteri iin nemli (Amerikada denen kahvedklmesi tazminatn hatrlayalm)

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

29/102

Sat pular

Tamamiyle alcnn tipine gre kararverilmeli

stek anlalmal ona gre taviz verilmeli

Fiyat kullanlacak en son silah

Zamanlama ii bitirmek iin ok nemli

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

30/102

Etkin letiim in

Szn kesmeyin

O konuurken baka eyle megul olmayn

Yarglamayn

ddialamayn

Hemen sonuca varmaynKarnzdakinin duygularnn etkisinde

kalmayn

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

31/102

nsanlar NaslKazanabilirsiniz?

smini kullannz Glmseyiniz

Gz temas kurunuz

Dikkatinizi veriniz

likiyi kontrol ediniz

Pozitif eylerden bahsediniz

Dinleyiniz

Anlay gsteriniz Yarglamaynz

Sorular sorunuz

Bir uzlamaya varmaya alnz

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

32/102

Aktif Dinleme Teknikleri Karnzdakine onunla ilgilendiinizi belli edin

Olguya dikkat ediniz

Sabrl olunuz (sabrla dinleyiniz)

Notlar alnz

Dinlerken alnz (dinlerken problemleri znz)

Engelleri yok ediniz

Beyin frtnas yapnz

Susunuz ve dinleyiniz

Szl olmayan mesajlarda da dikkat ediniz

Gergin insanlar yavaa rahatlatnz.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

33/102

letiim Zor Zenaattir

Dndnz ile Sylemek istediiniz, ......

Sylediinizi sandnz, .....

Sylediiniz, ......Karnzdakinin duymak istedii, .....Duyduu, ......

Anlamak istedii, ......Anladn sand, .....Anlad, .......

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

34/102

letiim

Nesylediiniz deil,Naslsylediiniz nemlidir.

KELMELER % 10SES TONU % 30BEDEN DL % 60

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

35/102

Beden dili

D grn

Gz temas

Bedenin duruu

zel yaknlk

El, kol hareketleri, jestler, mimikler

Yz ifadesi

Eyalar ve bedenimiz

Sesimiz (ton, srat)

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

36/102

letiim TeknikleriGrup karsnda nasl konumal?

1.Kendinizi ortaya atmadan hemen nce,yava yava ve derin birka nefes aln.2.Sanki tek bir kiiyle konuuyormu gibisohbet tonunda ve arkadaa konuun.

3.Yeterince yksek sesle konuun. Enuzaktaki kii szlerinizi duyacak ekildekonuun.4.Sunulan konu iin cokunuzu gsterin.

5.Ses tonunuzu deitirin. Monotonluk, grubuuyutabilir.6.Asabi hareketlerden kann. Anahtar veyabaka bir nesne ile oynayarak konumayn.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

37/102

letiim Teknikleri

Grup karsnda nasl konumal?7.fadeli hareketler yapmaktan korkmayn.Hatta,gerekirse, u veya bu nemli noktann altnizmek iin yer deitirin.Ama, suniduraklamalardan kann, oday batan sona

arnlamayn.8.Basit ve samimi bir dil kullann.9.Zaman geldiinde: Yakn rnekler kullann.Herkesin tand eylere atfta bulunun.

10.Grubun dikkati dalmaya balarsa, ritimdeitirin. Daha hzl veya daha yavakonumaya balayn.11.Yerinde bir kahkahann grubu rahatlatpdikkatini canlandrdn unutmayn.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

38/102

Etkin letiim

1. inizde baarnz,byk oranda satclarnzla vemterilerinizle kurduunuz iletiimin kalitesine baldr

2. letiim renilebilen bir beceridir; ok konumak, hzlkonumak, gevezelik iletiim deildir

3. letiimde iyi olmak iin en iyi iletiimcilerin ne yaptnabakn; onlarn yaptklarn siz de yapn, iletiimde siz deharika olursunuz

4. Anlatmak iletiim kurmak deildir, nk iletiim ifttarafl (almak ve vermek) bir beceridir; dolaysyladinlemek nemli bir iletiim aracdr

5. letiimde anahtar nokta nce anlamak sonraanlalmaktr. Bu egonun kontrol edilmesidir. letiimde buyaklam siz balatacaksnz

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

39/102

Etkin letiimde Dinleme

Kiilerde gven uyandrmak iin;

nce anlamakempatik dinleyerek sat yneticisinin,satcsnn dnce ve duygularn anlamas (gerekten

anlamak iin kiinin kendisine gven duymasgerekir; aksi taktirde etkilenebilirsiniz)

Sonra anlalmakanladktan sonra, anlalmayaalmak; kii, karsndaki kiinin anlalma ihtiyacndoyurduu zaman onu etkileme gc ve anlalma olasl

artar ...

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

40/102

Dinleme Altrmas

yi bir dinleyici olarak 2 zelliiniz

1.2.

Bir dinleyici olarak en zayf zelliiniz

1.

Daha iyi bir dinleyici olmak iin yapabileceiniz

ey

1.2.3.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

41/102

SEVLEN ve GVENLEN

K OLMAK N

EMPAT

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

42/102

Empati

Empati, bir insann kendinikarsndaki insann yerine

koyarak, onun duygu vedncelerini doru olarakanlamas, hissetmesi ve bu

durumu ona iletmesidir.

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

43/102

Empati Tanmnn eleri

Empati tanm temel eden oluur; Kendisini karsndakinin yerine koymal,

olaylara onun bak asyla bakmaldr Karsndaki kiinin duygu ve

dncelerini doru ekilde anlamaldr

Zihninde oluan empatik anlay,karsndaki kiiye iletmelidir

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

44/102

Sat Psikolojisi

Sat yetkilisi;

Mteriihtiyalarn belirlemeli,

Mteriyeaydnlatc bilgi vermeli, Harekete gemeleri iin mteriyitevik etmeli,

rn ya da servisin ihtiyalarnasl tatmin

edeceini, faydalarnakca gstermelidir

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

45/102

Szel SatnalmaSinyalleri

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

46/102

Vcut Duruu

Dik oturu ve size doru eim pozitif

Geriye dayanma negatif

Ayaklar

Masann zerine /baka bir yere koyma kmseme

Kapal deil pozitif

Size doru ve st ste atlm pozitif

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

47/102

Kollarn Duruu ve El Hareketleri

Kollar kavuuk savunma parmaklar ile sayyor soruturma yumruk yapl savunma, kzgnlk

parmaklar dudaklarda dikkatle inceleme omuzlar ak ve rahat pozitif eller ak ve size doru pozitif elleri outurma pozitif not ve teklifin incelemesi pozitif

hesaplama pozitif

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

48/102

Yzle ilgili

Gz kontandan kanyor negatif

Gzn zerinizde gezdiriyor negatif

Masadaki katlar topluyor negatif

Srekli gz konta kuruyor pozitif Glmsyor pozitif

Dudaklar ak, rahat pozitif

ene rahat bir biimde eller zerinde pozitif

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

49/102

Szel Satnalma Sinyalleri

Tekrar bakabilir miyim?

Bir kez daha konunun/rnn zerinden geer misiniz?

Ne kadar pein deme gerekiyor?

Finansal durum ayarlanabilir mi?

Ne zaman teslim edilebilir?

Dier renkleri/boyutlar nasl?

Bunu alarak.yapabilirmiyim?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

50/102

Harekete Geme

Zamanlama ve A,B,C ncelik analizi Mterinin durumunu en iyi analiz ederek

doru zamanda doru eyi sunmak

htiyalar hissedilmeden onlar tetiklemek Uyarlar yaparak nlemleri almak Frsatlar deerlendirerek ift tarafl kazan

imkan yaratmak, fayda analizleri

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

51/102

Esneklik

Sat her zaman esneklik gerektiren biritir, sat iki kiinin iki ucundan lastik biripi ekiine benzer, ok ekersen kopar,

ama ekesin ki uzasn! Ama kardakinin isteklerine zmretmeyi becermek

Sat iki tarafl bir aktivite, alc ve satcvar, her ikisi de memnun olmal

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

52/102

Satnalma htiyalar- I

Satn alma kararlarn motive eden, profesyonelihtiyalar;

Karllartrma, Maliyeti azaltabilme,

Performans ve gvenirliiartrma, Rakiplere kar stnlk salama, i bytme, Zaman tasarrufunda bulunma, Kaliteyi artrma, Kolaylatrc alet ve aralarla basitliisalama,YAN, RETKEN OLMAYI HEDEFLER..!

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

53/102

Satnalma htiyalar- II

hayat veya bir organizasyonda en ok rastlanankiisel ihtiyalar;

z-sayg, Stat, stnlk ispat, Kariyer olanaklarngeniletme, Sosyal olarak bir gruba ait olma, Liderliini gsterme,

stlerinin onayn ve iarkadalarnn taktirini toplama Kiiselperformansnn grlmesidir..

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

54/102

nsanlar Neden Satn Alr?

HAYATINDAN MEMNUN

DAHA YSN GSTER

TATMNSZLKALANI

TATMNSZLKALANI

MEMNUN OLMASI N

GEREKEN GSTER

MEMNUN DEL

1

2

HEM MEMNUN

HEM DE

FAZLASINI BEKLEMYOR

3

HTYA YOK

SUNUM YOK

SATI YOK

TATMNSZLKALANI YOK

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

55/102

Her eylem hissedilen bir tatminsizlik neticesinde yaplr Satn almak bir eylem midir? Satn almak bir tatminsizlik sonucunda m yaplr?

Tatminsizlik

Bir eyin eksikliini hissetmektir htiya

Eksiklii hissedilen ey nsanlar aslnda rnleri deil, duyguyu satn alrlar

Yani memnuniyet, mutluluk, rahatlk, stres ve endiedenkurtulmay satn alrlar.

Tatminsizlik ve htiya

ki Byk Satn Alma

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

56/102

ki Byk Satn AlmaMotivasyonu

KAZANMA ARZUSU

ve

KAYBETME KORKUSU

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

57/102

ten ve drst olunmaldr

Klasik ve standart giri-karlama cmleleri tehlikeli olabilir:

Evli misiniz?

Resimdeki einiz mi? Ne kadar da yakyorsunuz.

deme yerine Yatrm

Bizden satn alanlar hep memnun kaldlar yerinernlerimize sahip olanlar, salanan hizmetle kendilerini

ayrcalkl hissedediyorlar. kelimelerini, cmlelerini kullanmaydeneyin.

Duygulara Ynelirken ...

M i h i l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

58/102

Mterihtiyalar

Profesyonel

Profesyonel ihtiyalarrn ve hizmetler ile

ilgilidir

Kiisel ihtiyalar kiiolarak mteri ile

ilgilidir

Kiisel

htiyalarn karlanmas

SatKarar

Ki i l ihti l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

59/102

G

DZEN

ADYET

EMNYET

BAARI

ONAYLANMA/TANINMA

Kiisel ihtiyalar

Ki i l ihti l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

60/102

EMNYET HTYACI

KARAKTERSTKLER

Problemleri maliyetler ve faydalar,

riskli veya gvenli olarakdeerlendirme eilimi

Yava karar alma ve snrl taahhtleryklenme

Risk almaya isteksiz

DZEN HTYACI

KARAKTERSTKLER

Karar alma srecine metodolojik ve

sistematik yaklamAyrntlara dikkatli

Ak ve kesin aklamalar takdireden yaklam

Kiisel ihtiyalar

Ki i l ihti l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

61/102

AT OLMA HTYACI

KARAKTERSTKLER

arkadalarnn fikirlerine duyarl

Takm almasn ve kiilerarasilikileri takdir eden yaklam

Sonu aamasna gemeden ncekiisel bir iliki kurma ihtiyac

G HTYACI

KARAKTERSTKLER

Karar alma srecini ynetmek ister

Ayrntlardan ziyade genele dikkatgsterir

nisiyatif almaya ve karar vermeyehazrlkldr

Kiisel ihtiyalar

Ki i l ihti l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

62/102

ONAYLANMA HTYACI

KARAKTERSTKLER

Kendi bak as ve kaliteihtiyacnn zerinde durulmas

Anlamann kiisel zelliklergarantileyen ynlerine dikkatetme

Teklifde orijinallik ve inovasyonarama

BAARMA HTYACI

KARAKTERSTKLER

Ksa srede elle tutulabilirsonular alma konusunda

sabrsz

nemli taahhtlerdebulunabilme ve nemli kararlarverebilme uygunluu

Problemleri bir defada vetamamen zme arzusu

Kiisel ihtiyalar

hti l T t i i Y t i

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

63/102

htiyalarn Tatmini Yntemi

Ak sorular ve ifadeler ile htiyacn belirlenmesi;

Mteri kayglarnn, zel ihtiyalar dorultusunda giderilmesi;

Satn alma isteinin duygusal, ve gerek albeni ile tevik

edilmesi; htiyalarn nasl tatmin edileceini gsterek memnuniyetin

salanmas;

Servis kalitesinin ispatnn, duygularla desteklenmesi;

Ki i l S t Al B kl

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

64/102

Kiisel Satn Alma Basamaklar..

Bir problem ya da ihtiyacn farkna varlmas,

zm aray,

Mmkn olan zmlerin deerlendirilmesi,

Satn alma karar,

Satn Alma analizi ve deerlendirme

..

Al D l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

65/102

Alc Davranlar

Alc davranlar, sat temsilcisinin

rn ve servisine bal olarak ynkazanr

Al D l

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

66/102

Alc, ihtiya ve faydaanalizini bilmekte veneminivurgulamaktadr.

Ancak, bahsi geenservis ya da rnnbu ihtiyaca cevap

veripveremeyeceindenemin deildir.

Bu durumda GL delillersunun

Ak sorular ile faydalar ispatlayn,kukuyu giderin, itirazlar,aldnz cevaplar kullanarakyeniden deerlendirin

phe

Alc Davranlar

Alc Davranlar

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

67/102

Alc DavranlarKendini Beenmilik

Hali hazrdabulunduu durumdanmemnuniyet

Yeni alnacak servisveya rnle ilgili soruiaretleri

Yeninin salayaca

faydadan eminolamama

Bu durumlarda; ikayetleri

kefetmeye odaklann

Aklayc olun,bilgiverip rahatlatn

Fayday destekleyin,fayday delillerle satn

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

68/102

MTERLERDE GVEN

UYANDIRMAK

Mterinin Gvenini Kazanmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

69/102

MTERYE ODAKLANIN

SATICININ MTERYE

HZMET ETMEKTR!

in

Mterinin Gvenini Kazanmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

70/102

Mterinin derin bilinalt gereksinimlerini karlayn( Bu onun zgvenini ve z deerini ykseltir)

Onu kabul edin

tenlikle glmseyin Onaylayn

Onu itenlikle vn

Takdir edintenlikle teekkr edin

Hayranlnz belli edintenlikle iltifat edin

Uyum iinde olun (fikrine sayg duyun)Uyum iinde olun ve kendinizi daha iyi aklayn

AMA

inde

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

71/102

MUTLAKA TEN OLUN!

ASLA ROL YAPMAYIN!..YOKSA HEMEN

YAKALANIRSINIZ ve HEREYBTER!

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

72/102

MTERLER

ETKLEMEK ve KNAETMEK

k Et k

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

73/102

Karlk EtkisiBize yaplan iyilikleri unutmaz, karlk vermek isteriz Ballk ve Tutarllk

Baladmz gibi devam etmek, alkanlklarmzsrdrmek isteriz

Sosyal Kant

Bakalarnn da yapyor olmas bizim tercihimizietkiler Holanma ve Arkadalk

nsanlar, kendilerini iyi hissettirenlerle birlikte olmaytercih ederler ve bu kiilere daha ok gvenirler

Referans zinciri kurmak ok nemlidir

OtoriteBilgili ve otoriteli kiilerin sunumlarndan etkilenirizEn nemli otorite gstergeleriniz nelerdir?

kna Etmek...

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

74/102

LK ODAKLIYz ifadesi canldr

Hareketli, hayat doludur

Duygularn da vurur,dokunmaktan kanmaz

Gz temasn sever

Duygularn paylar

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

75/102

AIKGr beyan eder

Grlerini vurgulayctonlamalar kullanr

Grltc olabilir

Yksek sesle dnr

Hzl konuur

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

76/102

GREV ODAKLI

Yz ifadesini pekkullanmaz

Dalgn, zihnen meguldr

Fazla el-kol hareketiyapmaz

Gz temas snrldr

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

77/102

DOLAYLISoru sorar

Grlerini vurgulayc

tonlamalar kullanmazGenellikle sakindir

Konumadan nce dnr

Pek hzl konumazKelime seiminde dikkatlidir

Soru Tipleri

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

78/102

Soru Tipleri Ak ulu sorular

Ne, ne zaman, nerede, neden, nasl, kim (5N-1K) Kapal ulu sorular

Evet, hayr veya ksa cevapl sorular Olumsuz yant sorular

Olumsuz yant istediimiz sorular (bize avantaj salar) Hissetme sorular

Ne dnyorsunuz? yerine Ne hissediyorsunuz?Sizin iin ne anlam ifade ediyor?

Tercih SorularBu mu, u mu?

Deneme kapan sorular

Sunum yaparken, itirazlar karlarken, v.s. (aslnda satgrmesinin her aamasnda), satcnn kendisinin ve mterisininnerede olduunu belirleme sorulardr.

rtl htiyac Ortaya karmak iin

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

79/102

y y 5 Aamal Soru Sorma Teknii

MEVCUT DURUM SORUSUSektr ve iiniz hakknda neler dnyorsunuz, beklentileriniz nelerdir?

ETK VE SORUN SORUSU (Grnrdeki ihtiya)Sektr ve iiniz hakknda beklentilerinizin gereklememesi sizi nasl etkiler?

SUNUM YOK!

KATILIM SALAYICI SORULARBeklentilerinizin gereklememesinin sonucunda ne gibi problemleryaayabilirsiniz? Bu problemler sizin iin ne kadar nemli?

HTYALARI KARILAYACAK SORULARYaanmas muhtemel problemler olabileceini ifade ettiniz, peki bunlara negibi zmler olabilir? Ne yapmay dnyorsunuz?

FAYDA SORUSU(Grnrn altnda yatan rtl ihtiya)

Deindiiniz bu sorunlar zmeniz size ne kazandracaktr?Eer dediinizgibi olsayd size ne faydas olurdu?Bugnden geleceinizi garanti altna alabileceiniz bir yatrmdan sz etsem,kendinizi nasl hissedersiniz?

SUNUM VAR!

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

80/102

TRAZLARLA BAA

IKMAK

tiraz Psikolojisi

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

81/102

tiraz Psikolojisi

Alc itirazlar 3 nemli ve olumlu fonksiyonaltnda toplanr.

Alcnn sat basamaklarna aktif olarakkatldn gsterir.

Alcnn temel ihtiya ve i kayglarn yanstr.

Hangi yaklam ve stratejinin, hangi trdealclara kar kullanlaca hakknda ipucu verir.

tiraz Psikolojisi

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

82/102

tiraz Psikolojisi

Alc itirazlar aadaki psikolojik veduygusal temeller zerinde younlar.

Risk almaktan kama

Satn almann kararszl

G dengesizlii

Vs.......

tiraz Psikolojisi

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

83/102

Fiyat Kalite

Hizmet

Rekabet

Uygulama

Teslimat

Deneyim

n

%80 tirazlar 8

temel

snftan kaynaklanr

tiraz Psikolojisi

tiraz trleri

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

84/102

tiraz trleri

Gerek tirazlar

Hayali tirazlar

Sakltirazlar

OLUMSUZ VEYA SIRADAN VURGULAR

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

85/102

OLUMSUZ VEYA SIRADAN VURGULAR

Gerekten buna ihtiyacm yok

Beni ilgilendirdiini syleyemem

Bu tr rnlerle gemite sorun yaadk

Bu konuda baka bir zm yaklamna karar verdik

Bizim patron olaya byle bakmyor

Bunun ok pahal olduuna karar verdik

Belki gelecekte ama imdi deil

Bu tr eyleri daha nce denedik

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

86/102

TRAZLARDANKORKMAYIN

MTER TRAZ ETMYORSABR PROBLEM VARDIR

TRAZLAR SATITA BAARIYAUZANAN MERDVENNBASAMAKLARIDIR

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

87/102

MTER TRAZ ETTNDE

SORUSU iin TEEKKR EDN...

TRAZLAR KSEL DELDRTRAZLAR REDDETME DELDR

TRAZLAR SADECE SORULARDIR

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

88/102

1. tirazlar sadece sorulardr, mteri aday sizden buyolla daha fazla bilgialmak ister.

tirazlarla Baa kmak

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

89/102

1. tirazlar sadece sorulardr, mteri aday sizden buyolla daha fazla bilgialmak ister.

2. tirazn birartolup olmadn belirleyin.

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

90/102

TRAZ LE ARTI

BRBRNDEN AYIRINTRAZ, MTERNN BLG TALEBDR

ARTSE, MTERNN SATIN ALMAMASIN OK GEERL BR SEBEPTR

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

91/102

2. tirazn birartolup olmadn belirleyin.

3. tiraz sonuna kadardinleyin!

Herhangi bir itiraz karlnda sorabileceinizok iyi bir soru:

Neden byle hissediyorsunuz?

Detaylandrmasn isteyin. u soruyu sorun: Hangi anlamda?

tirazlarla Baa kmak

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

92/102

4. Kiiyi itiraz etmeye cesaretlendirin, tevik

edin.5. tirazlarla baa kmak iin ok iyi bir sistem

Ta ki metodudur :

Byle hissetmeniz ok normal. lk duyduklarnda diermterilerim de benzer eyler hissettiler ve dile

getirdiler.

Ta ki .... bunlar renene kadar.Dilerseniz sizle de bu konular paylaalm

tirazlarla Baa kmak

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

93/102

6. Uyum iinde olunnsan ilikilerinde kullanabileceiniz engl sz:

Sizi anlyorum7.Kantsunun

8. Kabullenmeyi teyitedin

Aklnza taklan soruyu cevaplayabildim mi?

tirazlarla Baa kmak

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

94/102

SATI KAPAMA ART veSNYALLER

SATINALMA SNYALLER

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

95/102

SATINALMA SNYALLER

Mterinin fiyat ve artlar sormas

Mterinin szleme detaylarn sormas

Duruunu deitirmesi Rakamlar hesaplamaya balamas

Daha mutlu grnmeye balamas

Grnty bulandran itirazlar

Sat Kapama Sorusu Sorabilmek inMterinin Yerine Getirmesi Gereken artlar

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

96/102

Mteri arzusu netlemeli vekendisine ne sunulduunuanlam olmaldr

Mteri size inanmal ve

gvenmelidir.

Mterinin Yerine Getirmesi Gereken artlar

Sat Kapama Sorusu Sorabilmek inSatcnn Yerine Getirmesi Gereken artlar

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

97/102

Mterinin ihtiya ve rtk ihtiyalarnnet olarak anlamal

Sat kapatmaya hevesli olmal Salam kapan becerilerine sahipolmal

Hayr cevabna hazr olmaldr.

Satcnn Yerine Getirmesi Gereken artlar

Sat Kapatma Sorular

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

98/102

Sat Kapatma Sorular

htiyalarnz nasl karlayabileceinizi grebiliyormusunuz ?

Buraya kadar, bu model hakknda ne dnyorsunuz?

Sizce hangisi daha iyi?

Sizce bu ne ifade ediyor?

Bunun hakknda ne dnyorsunuz?

alanlarnz bundan memnuniyet duymazlar m?

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

99/102

nsanlar bizim rn ve hizmetlerimizisatn almazlar;

nsanlar ihtiyalar iin tatmin vesorunlar iin zm sunanve kendi problemlerini anladklarn

hisettikleri insanlardan satn alrlar

tiraz-pozitif Davran

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

100/102

p

Sal gn size gelebilir miyim Hayr,bana mal satandan ok memnunum(dinlemek)

yi bir tedarikiniz olmas ok iyi,buna okmemnun oldum; (itibar,empati)

Benim birok mterim de bizimle tanmadannce tedarikilerinden memnundular, ancakyine de bizim rnlerimizin onlarn zerinetamamlayc olup olamayacan grmek

istediler (gven yaratma)Belki de, Sal msait deilseniz aramba bana

da uyuyor,size gelebilirim (yeni zm)

tirazlar Karlama (siz ne yaparsnz)

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

101/102

Sattnz ilgimi ekmiyor! Sizin sattnzn bizimkinden hi fark yok!

Daha nce denedik ancak olmad!

Fiyatlarnz fahi!

Sadece bror brakn!

Hi zamanm yok! Sonra araynz,kt zamanda yakaladnz!

8/4/2019 002 Satis Yonetimi_26.05

102/102

Teekkrler.