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Business „inside-out“ Wege zur Integration von Vertrieb, Marketing und Support

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Ausgangslage und Rahmenbedingungen

Strategie

Beispiel interne Architektur

Beispiel externe Architektur

Zusammenfassung

themen

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• Arbeitsschwerpunkte

– Wissensmanagement mit Wikis

– Firmenspezifische Lösungen für Kommunikation und Dokumentation mit Web 2.0-Technologien

– Analysen und Prozessbegleitung

• Sitz in Regensburg, 15 Mitarbeiter

• Meilensteine

– 2007: Gründung GmbH(IBM-Projekt bluepedia)

– 2008: Neue ThemenSocial Networks, Blogs, Strategische Softwareberatung

– 2010: Über 40 zufriedene Kunden, Präsentation blue spice for MediaWiki

Expertise Firma

beratung und technikHallo Welt! überträgt Erfolgsmodelle des Web2.0 ins Business

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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“

aus: Frank Schönefeld: Enterprise 2.0 (Hanser, 2009)

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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“

Klassische PR

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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“

PR 2.0

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• Kontrollverlust: „Unsere Azubis klagen in öffentlichem Social Network über ihre Ausbildung“

• Imageprobleme: „Wir sind aber ein modernes Unternehmen mit internationalem Geschäft“

• Herausforderung im Vertrieb: „Wir verlieren die 30-Jährigen“

• Klassische PR und klassisches Marketing erreicht die Zielgruppe nicht

• Produktentwicklung: Kundenkommunikation und Kundenfeedback muss neu organisiert werden

• Für Vertriebs- und Marketingkonzepte über Web 2.0 fehlen im Haus die Kompetenzen und das Konzept

ausgangslageEs ist nie ein Problem allein.

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• Kontrollverlust: „Unsere Azubis klagen in öffentlichem Social Network über ihre Ausbildung“

• Imageprobleme: „Wir sind aber ein modernes Unternehmen mit internationalem Geschäft“

• Herausforderung im Vertrieb: „Wir verlieren die 25-Jährigen“

• Klassische PR und klassisches Marketing erreicht die Zielgruppe nicht

• Produktentwicklung: Kundenkommunikation und Kundenfeedback muss neu organisiert werden.

• Für Vertriebs- und Marketingkonzept über Web 2.0 fehlen im Haus die Kompetenzen und das Konzept

ausgangslageEs ist nie ein Problem allein.

„Das ist das Thema, das die Geschäftsführung

interessiert.“

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Mitarbeiter werden zur Basis-Community

– Lernen, wie die neuen Medien funktionieren

– Erfahrung in Mediennutzung und –gestaltung sammeln

– Firmenwissen erarbeiten, schneller verteilen und finden

– Erarbeiten eines Verhaltenskodex und eines Selbstverständnisses nach „außen“

Aufheben der „innen-außen“-Schranke

– Authentizität: Innerer Wandel beeinflusst Außenwahrnehmung

– Kompetenz: Neuer Umgang mit informellem Wissen

– Unternehmen wird bewusst Multi-Channel-Kommunikator

strategieSchrittweiser Wandel zum Enterprise 2.0 als Katalysator für

Unternehmenswandel.

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Neue Rollen

– Informelle Kommunikation ist nötig und erwünscht

– Wissens- und Qualitätskontrolle erfolgt nicht mehr zentral

– Wissens- und Community-Manager unterstützen Prozess

– Mitarbeiter sind Teil des modernisierten Marketing- und Vertriebskonzeptes (können z.B. vertriebliche Vergünstigungen geben); sie entwickeln die Produkte mit

strategieSchrittweiser Wandel zum Enterprise 2.0 als Katalysator für

Unternehmenswandel.

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Eigentlich passiert nichts Neues.

Nur passiert es jetzt bewusst und unterstützt.

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technikBeispiel der internen Architektur

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Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

VertriebsorganisationKundenverwaltung

Ticketsystem (Anfragen Fachverantwortliche),Problemmeldungen

Wissen verteilen Wissen generieren

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Verweis auf Fachartikel, Allgemeine Anfragen

Wissen verteilen Wissen generieren

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Wissen verteilen Wissen generieren

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

KampagneninfosAnkündigungenEinschätzungen

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Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

RegelwerkErfahrungs- und Wissensspeicher

(Produkte, Prozesse)

Wissen verteilen Wissen generieren

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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technikExterne Architektur

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Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

Blog mit Newsroom(Videos, Veranstaltungen,

Aktionen)

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Mitarbeiterprofile, Kompetenzen darstellen,Geschlossene Gruppen für spezielle Kundengruppen

Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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Zentraler Ort für Veranstaltungs-ankündigungen

Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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Nachrichten durch „Twitter“-Team

Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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Veranstaltungs-dokumentation

Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

23Mitarbeiter zeigen und

erklären ihren Arbeitsplatz

Interner Support

Ideenmanagement

Dokumentation

Antwort

Anfrage

Micro-

blog

CRM

mit

Ticket

Interne

Blogs

Wiki

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zusammenfassung

Ergebnisse

Problemlösungszeiten werden durch Qualifikation und Infrastruktur verkürzt

PR wird Community Management

CRM wird „customer-driven“

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zusammenfassung

Bedingungen

Steigerung der Fehlertoleranz

Möglichkeit der Diversifikation

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Richard Heigl

Tel. 0941 – 56 95 94 93

Hallo Welt! - Medienwerkstatt

Untere Bachgasse 15

93047 Regensburg