2012 05-14-stuttgart-mbuf

© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 1

be brilliant together…

Microsoft CRM & Microsoft SharePoint

im Zusammenspiel effektiv und effizient nutzen

© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 2

Analytics

„Kunden kennen“

Operations

„Kundenprozesse managen“

Collaboration

„mit und für Kunden

interagieren“

Customer Process

Management

Customer Relationship Management

Elektronische Kunden- &

Maschinen-Akte

Mobiles Montage-

Berichtswesen

Händler- & Niederlassungs-

Portale

Unified Communications

Industrial Learning

WIKI, Blog, LMS, eacademy

Messe & Eventmanagement

Kundenwertanalysen

Life Cycle Performance

Management

Condition Monitoring

Reporting und Analysen

© Infoman AG

Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe

Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert

27.06.2012 | Seite 3

• Weltweit führend

• Über 4.900 Mitarbeiter

• Über 700 Mio. € Umsatz

• 14 Produktionsstandorte

• 60 Vertriebspartner

• 20 eigene Vertriebs- und

Servicegesellschaften

Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten

© Infoman AG

Dynamics CRM im Service Center

Die Herausforderungen im internationalen Service

27.06.2012 | Seite 5

© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

Service Portfolio der HOMAG GROUP

27.06.2012 | Seite 6

Fernservice

Beratung / Hotline

Ferndiagnose

Software-Updates

e-Service

SERVICE CENTER

Servicebezogenes

Wissensmanagement

Wissenssicherung

Servicetechniker-Schulungen

Kundenschulungen vor Ort

Vor-Ort-Service

Inspektion / Wartung

Instandsetzung

Neuaufstellung

Projektbearbeitung

Ersatzteil-Service

Ersatzteilberatung

Ersatzteillieferung

Nachdokumentation

Lagervorschlagswesen


CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort

Einsatzdokumentation

Techniker arbeitet mit CRM

Offline Client

Die Aufträge des Technikers

werden auf seinen Client

synchronisiert

Nach der Bearbeitung durch

den Techniker erfolgt die

Rücksynchronisation

Rückmeldung wird am Arbeitsplatz

des Planers visualisiert

Techniker kann neue Aufträge

annehmen

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Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!

27.06.2012 | Seite 8


Phase 1: Statische Dokumentenmappe

27.06.2012 | Seite 9

Dokumentenmappe / Archivsystem

Kunden/Maschinen bezogene

Dokumentenzusammenstellung

Rechnungsdaten

Prüfbelege

„aufbewahrungspflichtige

Dokumente“


Phase 2: Dynamische Maschinenakte

27.06.2012 | Seite 10

Maschinenakte

Kunden/Maschinen bezogene

Dokumentenzusammenstellung

Verbindung CRM - SharePoint

Workflows, Kooperative-

Bearbeitung, Versionierungen

Verschlüsselung mit Digital-

Rights-Management

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Dokumentenmanagement; Servicemappe

27.06.2012 | Seite 11


Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie

27.06.2012 | Seite 12

Dokumentenmanagement

Durch definition einer vollständigen

Taxonomie, ist man in der Lage

Aktenpläne zu erzeugen

Trennung zwischen Listen,

Contenttypen und Dokumentensets

Umgang mit Versionen: Minor &

Major Versionen


Arbeiten mit Dokumenten

27.06.2012 | Seite 13

Dokumentenbiliotheken

Dokumentlibrary als Liste in

SharePoint

Die Liste ist aktiv, d.h. kann

behandelt werden wie ein Excel

Sheet

Bedienung folgt den gleichen

Konzepten wie Office 2010

Integration bzw. Möglichkeit der

Nutzung eines Recordcenters (incl.

Rule-Based-Submission)

Integration / Anbindung von

Archivierungssysteme

Annotationen sind durch

Zusatzmodule möglich


Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten

27.06.2012 | Seite 14

Dokumentenbearbeitung im Team

SharePoint fungiert als Mittler

Einzelne Absätze werden gesperrt

und können bearbeitet werden

Änderungen können geladen und

farbig markiert werden


Workflow Integration

27.06.2012 | Seite 15

Workflow Integration

An jedes Listenelement kann ein

Workflow definiert werden

Workflows können durch die

fachlichen Betreuer konfiguriert

werden

Workflows dürfen nicht auf ein

System beschränkt sein

Visualisierung und Rückmeldungen

sind der Schlüssel zum Erfolg


be brilliant together…

Die Integration der beiden Systeme


Anlegen eines Servicefalls

27.06.2012 | Seite 17

Servicefall Management

Der Bearbeiter im Servicecenter

erstellt bzw. bearbeitet Servicefall

Beim Anlegen eines Servicefalls

wird gleichzeitig eine Dokument-

bibliothek im SharePoint angelegt

Der Bearbeiter qualifiziert die

Anfrage und dokumentiert den Fall


Einplanung des Servicetechnikers

Einsatzplanung

Aus Anfragen, Serviceverträgen &

Neuaufstellungen entstehen VOS-

Aktivitäten (=Aufträge)

VOS Aktivitäten ist der Arbeits-

vorrat für Planer

Planer fasst ggf. mehrere Aufträge

zu einem Einsatz zusammen

Mehrere Techniker können

unabhängig in einem Einsatz

eingeplant werden


Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung

27.06.2012 | Seite 20

Dokumentenmanagement

Nutzung der Standardfunktionen

von SharePoint innerhalb der

CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer

ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und

Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation

und Bearbeitung


Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien

27.06.2012 | Seite 21

Dokumenten Warenkorb

Zusammenstellung von

Dokumentenpaketen mittels

eines Warenkorbs

Über Bibliotheken und Sites

hinweg


Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint

27.06.2012 | Seite 22

Aktivitäten Dokumente

Nutzung der Standardfunktionen

von SharePoint innerhalb der

CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer

ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und

Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation

und Bearbeitung


Maschinentagebuch

• Zentraler Zugriff zu allen

Maschinendaten

• Sammlung aller maschinen-

bezogenen Vorgänge und

Informationen

• Durch die historische Sicht auf die

Servicefälle entsteht ein durch-

gängiges Maschinentagebuch

Dokumentation in Maschinentagebuch


Welche Verbesserungen wurden erreicht?


… kann Dokumente gesammelt

bereitstellen.

… bestimmt die notwendigen

Dokumente und deren Sicherheitsstufe.

… wird über Änderungen benachrichtigt.

… kann direkt im Kontext der Arbeit auf

Dokumente zugreifen und bearbeiten.

… in die Arbeitsabläufe integrierte

vollständige Servicemappe.

… durch die Änderungshistorie kann der

Zustand der Maschine nachverfolgt

werden

Für den Planer wurde folgendes erreicht…


Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …

… kann auswählen, welche Dokumente

er offline nehmen möchte.

… kann über einen Warenkorb

gesammelte Dokumente zippen lassen

… mittels InfoPath Formulare und

Unterschriftenpad ist kein Papier mehr

notwendig.

… kann Dokumente und CRM Daten

offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist

nicht mehr notwendig.


Zum Schluss…


Content bereitstellen: „leere“

Systeme bieten keinen Vorteil

TOP Anforderungen in der ersten Phase abwickeln

FIT FOR FUTURE–

Strategische Kompetenzen aufbauen

Das Ganze im Auge behalten,

dennoch Teilerfolge erreichen

Genaue Analyse von

Verbesserungspotentialen


Partnerwahl: Warum die Infoman AG?


Ein Auszug zufriedener Kunden

27.06.2012 | Seite 30

http://www.sms-metallurgy.com/

http://www.essemtec.com/

http://www.kaercher.de/de/Home.htm

http://www.burckhardtcompression.com/default-sD.html

//upload.wikimedia.org/wikipedia/de/d/df/Kao-corp-logo_2.svg

http://www.wepuko.de/index.php?lang=de

http://www.voith.com/index.html


Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.

27.06.2012 | Seite 31

seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen

Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen

über 100 Projekte im Mittelstand

und Konzernen

über 8.000 Microsoft Dynamics CRM User & über

2.000 Microsoft SharePoint User live

Hauptsitz in Stuttgart,

Niederlassungen in Köln, München und Luzern

80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter [Infoman Standorte]


Für weitere Fragen stehen wir Ihnen

gerne zur Verfügung

Klaus Merk

Mitglied der Geschäftsleitung

Infoman AG

Meitnerstraße 10

70563 Stuttgart

Tel.: +49 711 67971-601

Fax: +49 711 67971-10

E-Mail: [email protected]

Internet: www.infoman.de

2012 05-14-stuttgart-mbuf

Business

beiden systeme infoman

klaus merk27

auftrge vos aktivitten

integration bzw

sharepoint die liste

service portfolio

praxis fr

ist man