2017 latin american professional headsets market ... · y una nueva megatendencia de la región,...

2017 Latin American Professional HeadsetsMarket Leadership Award

© Frost & Sullivan 2017 2 “Aceleramos el crecimiento”

Contenido

Información y rendimiento de la compañía 3

Desafíos de la industria 3

Liderazgo en el mercado 4

Conclusión 7

Importancia del liderazgo en el mercado 8

Entender el liderazgo en el mercado 8

La intersección entre la investigación de 360 grados y los premios a las mejores prácticas 11

Metodología de investigación 11

Acerca de Frost & Sullivan 12


Información y rendimiento de la compañía

Desafíos de la industria

Frost & Sullivan pronostica que el mercado mundial de auriculares profesionales seguirá

experimentando buenos índices de crecimiento debido al aumento de las comunicaciones

basadas en software y las herramientas de colaboración, así como por las actualizaciones

necesarias para mejorar la productividad laboral.1 En América Latina (LATAM), la adopción

generalizada de comunicaciones unificadas y colaboración (UCC), como los auriculares

profesionales, deriva de la proliferación de las comunicaciones basadas en software y las

soluciones de colaboración. Además, Frost & Sullivan advierte que, para optimizar su

entorno de trabajo en el mercado de teléfonos IP de escritorio (con protocolo de internet),

quienes no son usuarios de UCC empezarán a adoptar auriculares profesionales. Las

compañías tienden a administrar cientos o miles de terminales, entre otros, los auriculares,

y una nueva megatendencia de la región, Big Data y análisis, impulsa a las empresas de

LATAM de cualquier tamaño a invertir en UCC e inteligencia de negocios (BI es su sigla en

inglés) para mantenerse a flote en esta ola de transformación digital.

Los auriculares con cable siguen siendo los más elegidos en las oficinas latinoamericanas,

pero, gracias a la conectividad inalámbrica de la tecnología inalámbrica Bluetooth, o la

tecnología de radio DECT, se estima que el segmento de los auriculares inalámbricos

seguirá creciendo. Las tendencias que están evolucionando, como Internet of Things (IoT),

comunicaciones de nube, conectividad omnipresente, convergencia de tecnologías, y el

aumento del espacio abierto de trabajo, motivan a innovar en el campo de los auriculares

profesionales. Parte de la fuerza laboral de LATAM trabaja desde su casa, o mientras viaja.

Por ende, las compañías deben ofrecer soluciones flexibles en materia de auriculares, que

garanticen calidad de voz, incluso en los entornos más ruidosos. El mercado mundial de

centros de contacto y de auriculares profesionales está preparado para alcanzar una tasa de

crecimiento anual compuesto de 8,8 % en sus unidades vendidas, y de 7,1 % en sus

ingresos entre 2016 y 2023.

Si bien el mercado de auriculares profesionales anticipa un buen crecimiento, existen

desafíos que obstaculizan un movimiento más pronunciado del mercado. Los presupuestos

acotados de informática (TI) y las complicadas condiciones económicas de ciertas regiones,

como LATAM, restringen la demanda de auriculares profesionales. Además, por falta de

conocimiento, recursos limitados, o presupuesto inadecuado, algunas empresas usan

auriculares de las marcas más populares, lo cual perjudica la venta total de auriculares para

empresas.

Por último, los clientes sensibles al precio frenan la demanda de auriculares profesionales en

las regiones que tienen más dificultades, y los problemas de tipo de cambio crean barreras

económicas. El resultado: mayor sensibilidad a los precios. Frost & Sullivan opina que el

mercado de LATAM representó el 5,4% de los ingresos del mercado mundial de centros de

contacto y de auriculares para oficinas —$67,9 millones—. Según la investigación de Frost &

Sullivan, sobrevivir en el mercado de auriculares profesionales implica que los proveedores

de auriculares deben identificar y aprovechar las oportunidades de crecimiento de manera

constante, así como mantener actualizadas su visión y estrategia para fortalecer la marca y

aumentar la demanda del producto.

1 Consulte Oportunidades de crecimiento en el mercado de los auriculares profesionales: La evolución de las

comunicaciones basadas en software sigue impulsando el desarrollo de los auriculares de Frost & Sullivan (NEDF64) Sept. de 2016


Liderazgo en el mercado

Frost & Sullivan elogia el liderazgo de Plantronics en el mercado de auriculares profesionales

latinoamericano. Estimaciones de Frost & Sullivan afirman que Plantronics captó el 45,9 %

de los ingresos de $67,9 millones que la región obtuvo en 2016. Combinando robusta

tecnología de auriculares, software integral, soluciones de datos y análisis, y manteniendo

relaciones óptimas con distribuidores y usuarios finales, Plantronics se erige como líder del

mercado en el campo de los negocios de LATAM.

Reputación duradera entre los mercados más exigentes

Echando mano a su herencia de "misiones críticas" aeroespaciales, Plantronics ofrece

soluciones de audio duraderas y de alta calidad, diseñadas para responder a los desafíos

diarios que afronta el mercado de centros de contacto y auriculares profesionales. Además

de las soluciones para centros de contacto y empresas, Plantronics opera en mercados de

misiones críticas, como operadores de emergencias, controladores de tráfico aéreo, y

acciones militares. Estas aplicaciones indispensables animan a Plantronics a ofrecer una

cartera de auriculares profesionales, diseñados para superar las expectativas demostrando

funcionalidad y confiabilidad. Con más de 50 años de actividad en la industria, Plantronics

busca sin pausa y con entusiasmo satisfacción del cliente y valor, y está al tanto de las

nuevas tecnologías y capacidades que le permiten separarse de sus competidores.

Compromiso con la innovación y la satisfacción del cliente

La mayor parte de las inversiones actuales de la compañía se enfocan en brindarle al cliente

una solución de hardware y software basada en un conocimiento más profundo y gestión

simple; la compañía gasta cerca del 10 % de sus ingresos en investigación y desarrollo para

entender el entorno empresarial y diseñar cada producto según cada estilo de trabajo

específico. Respecto de su liderazgo en el mercado latinoamericano, Plantronics estableció

soporte local en San Pablo, Brasil; Tijuana y la Ciudad de México, México; Miami, Florida; y

Santiago, Chile para poner de manifiesto el rendimiento de sus productos, sus ventas,

soporte localizado al cliente, y fabricación especializada. Plantronics México (Plamex) opera

una planta dedicada a productos de calidad Plantronics. La planificación cuidadosa, y la

observancia de las certificaciones y exigencias del cliente le valieron a Plantronics una

reputación estelar en LATAM. Por ejemplo, Plamex cuenta con certificación ISO 9001, ISO

14001, CTPAT, FAST, PAPS, DOT, y CHP.

Además, los socios comerciales han contribuido a la impresionante trayectoria de

Plantronics. Plantronics cuenta con miles de socios en el mundo, y sus revendedores ayudan

a garantizar ventas consistentes a nivel global, una amplia oferta de servicio, e innovación

sostenida. La compañía tiene presencia física en 30 países, y distribuye sus auriculares

profesionales en unos 80 países, a través de una vasta red de distribuidores, entre ellos,

distribuidores especializados y de tecnología, integradores de sistemas, revendedores de

valor agregado, asesorías por contrato, revendedores directos, proveedores de servicios de

telefonía, y proveedores de telecomunicaciones/comunicaciones unificadas.

Auriculares fabricados para escuchar con calidad y contribuir a la productividad

del empleado

Plantronics diseña sus auriculares profesionales pensando en la comodidad del usuario y la

durabilidad: Gracias a su «Muro de Orejas» exclusivo, se ajustan, por lo menos, al 80 % de

la población. El «Muro de Orejas» de la compañía consiste en verdaderos moldes de

personas con distintos tamaños y formas de orejas, lo cual hace posible fabricar variedades

de auriculares para la diversidad de usuarios.


En América Latina, las opciones de auriculares profesionales con cable o inalámbricos

mantienen la vigencia de las soluciones Plantronics, ya que la mayoría de las compañías

latinoamericanas siguen confiando en la tecnología con cable.

El ruido sigue siendo, a la vez, un problema y una oportunidad que los fabricantes de

auriculares se esfuerzan por encarar. Todo entorno de oficina ruidosa afecta la calidad de

las llamadas, la productividad de los empleados, e incluso provoca la interrupción de

llamadas, lo cual perjudica la satisfacción de quien llama. Plantronics puede ayudar a

resolver los problemas de ruido en oficinas gracias a sus novedosas soluciones de

auriculares con cancelación activa de ruido (ANC). Las soluciones de auriculares con ANC,

diseñadas por ingenieros especializados de Plantronics, aumentan los niveles de satisfacción

y productividad en el trabajo.

La línea de auriculares para centros de contacto son lo suficientemente confortables para

usarlos durante toda la jornada; además, tienen cancelación de ruido superior para que las

llamadas sean más nítidas, y mayor confiabilidad para que las conversaciones se desarrollen

con toda naturalidad. Los modelos biaurales cubren ambos oídos para bloquear el ruido de

fondo y favorecer la concentración.

Para aquellos profesionales que se mueven todo el día fuera de la oficina, la tecnología

Windsmart® brinda la reducción de ruido y viento adecuada, mientras que su tecnología de

sensores inteligentes mejora las capacidades del auricular profesional, por ejemplo, con la

respuesta automática de llamadas y la función de reproducción/pausa de audio. Estas

funciones resultan especialmente útiles para quienes trabajan fuera de la oficina, ya que

ofrecen comodidad de manos libres y reducción de los ruidos de fondo e interrupciones

característicos que suceden en momentos inoportunos del entorno de trabajo remoto.

Los auriculares Plantronics pueden conectarse a múltiples dispositivos y en una variedad de

plataformas según lo necesite el usuario —smartphone, computadora, teléfono de

escritorio—. Esto hace posible responder llamadas desde cualquier dispositivo con solo

colocarse el auricular. Muchos de los productos más nuevos de la compañía vienen con

alerta de silenciado dinámico, que le advierte al usuario que está en modo silencio si intenta

hablar, o le recuerda que ha permanecido en modo silencio un cierto período. Plantronics

ofrece auriculares con cable e inalámbricos, como el modelo Voyager® 5200 UC—un

auricular nuevo y atractivo, mono y con Bluetooth—. El modelo fue diseñado pensando en la

estabilidad, la máxima comodidad, y calidad de sonido óptima en entornos de ruido

impredecibles.

Software conveniente para escuchar de cerca

En un centro de atención al cliente grande, se usan cientos de auriculares todos los días.

Gestionar, actualizar y monitorear cada uno puede resultar difícil, en especial, si los

departamentos de TI están sobrecargados. Frost & Sullivan afirma que las empresas y los

consumidores dependen mucho de la tecnología para alcanzar el éxito y lograr calidad de

vida y, por esto, las soluciones de tecnología compleja deben gestionarse con más eficacia

para que logren satisfacer las necesidades.2 Para mantener la excelencia con sus auriculares

y centros de contacto, las empresas necesitan una solución simple, fácil de gestionar.

Junto con las implementaciones de UCC, Plantronics invierte mucho dinero en servicios

basados en web y ofertas de software para ofrecer a las empresas información nueva y

métodos de gestión para sus auriculares. A través de Plantronics Manager Pro™, un servicio

alojado en la nube que facilita la tarea de configuración y actualización de software y

firmware para dispositivos de audio, los gerentes de TI pueden modificar, monitorear, y

2 Consulte Panorama global de las UCC, 2016: La adopción del servicio de nube y SaaS se acelera a medida que

caen las implementaciones de UCC basadas en instalaciones de Frost & Sullivan (K061-01) Febr. de 2016


reportar información de todos los auriculares que se estén usando. Plantronics Manager

Pro™ ayuda a los gerentes de TI y centros de contacto a evaluar patrones de uso, dinámica

de las conversaciones, y estado acústico de los dispositivos. Estos datos valiosos captan

inteligencia de negocios y generan mejores prácticas para ahorrarle dinero a la compañía,

mejorar la satisfacción del usuario, y mantener el nivel de productividad del empleado. Si se

combina esta oferta única con la aplicación del cliente Plantronics Hub™, los usuarios logran

controlar la configuración de su dispositivo de audio Plantronics dentro del marco regulatorio

impuesto por el departamento de TI. Esta combinación adaptable protege la tecnología y el

software del auricular. Plantronics es la única compañía que combina auriculares de alta

calidad para los usos de cualquier empresa, con gestión de nube y software de análisis de

datos.

Compromiso de lograr la mejor relación con el cliente

Con su amplia familia de productos que abarca diseños para movilidad, empresas, y

entornos totales de UC, Plantronics ofrece un producto para cada necesidad del cliente, ya

sea en el centro de atención al cliente o en el espacio de la empresa. Según el Reporte

Anual 2016 de Plantronics, la compañía mantiene una sólida posición de competencia en las

categorías empresa y auriculares mono con Bluetooth, y está preparada para experimentar

un fuerte crecimiento en el mercado estéreo con Bluetooth. El EncorePro® Series, Voyager®

Focus UC, recientemente lanzado, y la línea de adaptadores digitales usados para reunir y

analizar datos, recibió comentarios positivos de los clientes.

En LATAM, las relaciones comerciales son cruciales para mantener el éxito de una compañía.

Tanto a empresas como a distribuidores, Plantronics garantiza un excelente servicio al

cliente, a través de su soporte digital en vivo vía chat, correo electrónico, y redes sociales,

así como el chat, la atención en persona, y en el campo. La compañía se comunica con sus

clientes en español y portugués, con un tiempo de respuesta telefónica que promedia los 20

segundos, y un tiempo de respuesta a los contactos por correo electrónico y redes sociales

de un día hábil. Las encuestas internas de Plantronics informan una tasa de resolución en la

primera llamada del 77 %. La excelente estrategia de soporte que adopta la compañía

coincide con el soporte de producto que brinda de principio a fin, y con el asesoramiento de

sus expertos. Así, los clientes implementan sus productos de manera óptima. Poniendo a

disposición material en línea, como soporte e información de garantías, videos de

capacitación, herramientas para implementación en empresas, y manuales descargables, la

compañía se ocupa de los problemas o las preguntas que pudieran surgir en el futuro y, a la

vez, cumple una función educativa.


Conclusión

Cada vez son más los centros de contacto y empresas que confían en las soluciones de

comunicaciones unificadas; por esto, los proveedores deben distinguirse ofreciendo

productos de excelencia, y entendiendo a sus clientes y la tecnología del mercado

latinoamericano. Una vez más, Plantronics ha impresionado a Frost & Sullivan con el

servicio y el soporte inigualables que brinda a sus clientes, así como por la excelencia de su

tecnología, líder de la industria.

Por la solidez de su rendimiento general, Plantronics logra una posición de liderazgo en el

mercado de auriculares profesionales con una participación en el mercado del 45,9 %, y

Frost & Sullivan se enorgullece de reconocer la labor de Plantronics con el Premio 2017 al

Liderazgo en el Mercado Latinoamericano.


Importancia del liderazgo en el mercado

En definitiva, el crecimiento de toda organización depende de que los clientes le compren a

una compañía, y que tomen la decisión de volver una y otra vez. El cliente fiel se convierte

en un defensor de la marca; los defensores de una marca traen nuevos clientes; la

compañía crece; y así llega a ser líder del mercado. Para llegar a ser líder en el mercado, y

mantenerse así, una organización debe esforzarse por lograr la excelencia en tres áreas

clave: entender la demanda, fortalecer la marca, y diferenciarse de la competencia. Este

método de lograr el liderazgo en el mercado consta de tres aspectos, los cuales

analizaremos más adelante.

Entender el liderazgo en el mercado

Como ya se trató anteriormente, impulsar la demanda, fortalecer la marca, y diferenciarse

de la competencia juegan por igual un papel crítico en el camino que una compañía recorre

para ser líder del mercado. Sin embargo, este enfoque de tres caras solo es el comienzo del

camino, y debe complementarse enfocándose con la misma rigurosidad en la experiencia del

cliente. Por esto, las organizaciones con mejores prácticas asumen un compromiso con el

cliente en cada etapa del ciclo de compra, y no dejan de alimentar la relación después de

que el cliente compró. Así, generan una base cada vez mayor de clientes fieles que,

metódicamente y con el tiempo, contribuye a la participación de la compañía en el mercado.


Criterios clave de rendimiento

Para el Premio al Liderazgo en el Mercado, nos concentramos en criterios específicos y

determinamos las áreas de excelencia en el rendimiento que hicieron que la compañía se

convirtiera en líder. Entre otros, los criterios que tomamos en cuenta incluyeron:

Criterio Requerimiento

Excelencia de la estrategia de

crecimiento

Capacidad demostrada para identificar, priorizar y

perseguir las oportunidades de crecimiento de

manera consistente.

Excelencia en la implementación

Los procesos soportan la implementación eficaz y

consistente de las tácticas diseñadas para respaldar

la estrategia.

Fortaleza de la marca La posesión de una marca respetada, reconocida y

recordada.

Calidad del Producto

El producto o servicio recibe altas calificaciones por

su rendimiento, funcionalidad y confiabilidad en

cada etapa de su vida útil.

Diferenciación del producto

El producto o servicio ha labrado un nicho de

mercado —basado en el precio, la calidad o el

carácter único de la oferta (o en la combinación de

los tres)— que otra compañía no puede copiar

fácilmente.

Buen uso de la tecnología

El compromiso probado con la incorporación de

tecnologías de avanzada en los productos ofrecidos,

para aumentar el rendimiento y el valor del

producto.

Valor precio/rendimiento

Los productos o servicios ofrecen el mejor valor por

precio, comparados con ofertas similares del

mercado.

Experiencia de compra del cliente

Los clientes sienten que están comprando la

solución óptima para atender sus necesidades

específicas y para adaptarse a sus limitaciones

específicas.

Experiencia de propiedad del cliente

Los clientes se enorgullecen de tener un producto o

servicio de la compañía, y tienen una experiencia

positiva durante toda la vida útil del producto o

servicio.

Experiencia de servicio del cliente El servicio al cliente es accesible, rápido, afable y de

alta calidad.


Reconocimiento de las mejores prácticas: 10 pasos para investigar, identificar y reconocer las mejores prácticas

Nuestro equipo de analistas se esfuerza por seguir un proceso de 10 pasos (se ilustra a

continuación) para evaluar a los candidatos al premio, y medir cuánto encajan en nuestros

criterios de mejores prácticas. La reputación e integridad de nuestros premios se basan en

el cumplimiento estricto de este proceso.

PASO OBJETIVO ACTIVIDADES CLAVE RESULTADO

1 Monitorear, detectar y analizar

Identificar candidatos al Premio en todo el mundo

● Dirigir investigaciones minuciosas en el sector

● Detectar sectores emergentes

● Explorar múltiples geografías

Cartera de candidatos que podrían reunir todos los criterios de mejores prácticas

2 Investigación de 360 grados

Llevar adelante investigaciones integrales de 360 grados de todos los candidatos de la cartera

● Entrevistar líderes intelectuales y profesionales de la industria

● Evaluar cuánto encajan en los criterios de mejores prácticas los candidatos

● Clasificar a todos los candidatos

Posicionamiento matriz del rendimiento de todos los candidatos comparados entre sí

3

Invitar a líderes intelectuales en mejores prácticas

Llevar adelante un análisis minucioso de todos los candidatos

● Confirmar los criterios de mejores prácticas

● Examinar la elegibilidad de todos los candidatos

● Identificar los vacíos de información

Perfiles detallados de todos los candidatos clasificados

4

Iniciar una revisión del director de investigación

Dirigir una evaluación libre de sesgos de los perfiles de todos los candidatos

● Hacer tormenta de ideas sobre las opciones de clasificación

● Invitar múltiples perspectivas del rendimiento de los candidatos

● Actualizar perfiles de candidatos

Priorización final de todos los candidatos elegibles y documento complementario sobre el posicionamiento de las mejores prácticas

5 Armar un panel de expertos de la industria

Presentar conclusiones a un panel de expertos líderes intelectuales de la industria

● Compartir conclusiones ● Fortalecer casos para

elegibilidad de candidatos ● Priorizar candidatos

Lista refinada de candidatos al premio priorizados

6 Dirigir la revisión de la industria global

Generar consenso sobre la elegibilidad de los candidatos al Premio

● Mantener reuniones globales de equipo para analizar a todos los candidatos

● Prueba bajo presión de adaptación a criterios

● Confirmar la inclusión de todos los candidatos elegibles

Lista final de candidatos elegibles al premio, que representen historias exitosas en el mundo

7 Realizar un control de calidad

Desarrollar materiales oficiales de consideración del premio

● Realizar actividades de benchmarking de rendimiento final

● Escribir nominaciones ● Realizar un control de

calidad

Presentación creativa, precisa y de alta calidad de los logros de los nominados


8

Reconectarse con un panel de expertos de la industria

Terminar la selección del destinatario del premio a las mejores prácticas

● Revisar el análisis con el panel

● Generar consenso ● Seleccionar al destinatario

Decisión sobre qué compañía se desempeña mejor respecto de todos los criterios de mejores prácticas

9 Comunicar el reconocimiento

Informar al destinatario del premio

● Presentar el premio al director ejecutivo

● Inspirar a la organización

para el éxito continuo ● Celebrar el rendimiento

del destinatario

Anuncio del premio y planificación de cómo el destinatario puede valerse

del premio para mejorar la marca

10 Tomar una medida estratégica

Con autorización, la compañía puede compartir con partes interesadas y clientes

noticias del premio.

● Coordinar la difusión en los medios

● Diseñar un plan de marketing

● Evaluar el rol del premio en la planificación estratégica futura

Conocimiento generalizado del estado del Premio del destinatario entre inversores, personal de los

medios, y empleados

La intersección entre la investigación de 360 grados y los premios a las mejores prácticas

Metodología de investigación

La metodología de investigación de 360 grados de Frost

& Sullivan representa el rigor analítico de nuestro

proceso de investigación. Ofrece una visión de

360 grados de los desafíos de la industria, tendencias y

problemas integrando las 7 metodologías de

investigación de Frost & Sullivan. Con demasiada

frecuencia, las compañías toman decisiones

importantes sobre su crecimiento, basándose en una

comprensión pobre de su entorno, lo cual conduce a

errores por omisión y comisión. Las estrategias de

crecimiento exitosas se fundan en una profunda

comprensión de los análisis del mercado, técnicos,

económicos, financieros, del cliente, de las mejores

prácticas y demográficos. La integración de estas tres

disciplinas de investigación y la metodología de

investigación de 360 grados proporciona una

plataforma de referencia para los participantes de la

industria y para identificar a los de mejor desempeño

de su clase.

360-DEGREE RESEARCH: SEEING ORDER IN

THE CHAOS


Acerca de Frost & Sullivan Frost & Sullivan, compañía de asociación para el desarrollo, hace posible que los clientes

aceleren su crecimiento y logren las mejores posiciones en materia de desarrollo,

innovación y liderazgo. El servicio de asociación para el desarrollo que brinda la compañía le

ofrece al director ejecutivo y al equipo de desarrollo del director ejecutivo modelos de

investigación disciplinada y mejores prácticas que impulsen la generación, evaluación e

implementación de poderosas estrategias de crecimiento. Frost & Sullivan aprovecha sus

más de 50 años de experiencia asociándose con 1000 compañías del mundo, empresas

emergentes, y la comunidad inversora de 45 oficinas de seis continentes. Para unirse a

Asociación para el Desarrollo, visite http://www.frost.com.

http://www.frost.com/

2017 latin american professional headsets market ... · y una nueva megatendencia de la región,...

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