2018: the digital agenda creates a fantastic weather ... · driver 2: interaktion forbrugere vil...

2018: The digital agenda creates a fantastic weather forecast for the innovative companies

EG Digital Solutions

Branche under forandringEn datadrevet kundecentrisk fremtidjuni 2018


• Kort om EG Digital Solutions

• Virksomheder i forandring – digital transformation og disruption

• Datadrevet kundencentrisk tilgang

• EG CRM for Utility – kundecentrisk CRM løsning for EG Excellent

• Google anerkendt case - en datarejse med kunderne i centrum

• Hvordan kommer man i gang… eller kommer videre?

• Spørgsmål og/eller dialog…

Agenda

• Digital strategies

• Digitalization and digital transformation

• Customer facing platforms

• Digital siden 1987

• +15 års Senior Management i nationale og internationale virksomheder, retail & wholesale

• E-commerce strategi og eksekvering

• Kunde loyalitetsklubber – udvikling og eksekvering

• Digital marketing – strategi og eksekvering

• Konsulent siden 2013 – digitalisering, data og kunde-centriske aktiviteter

Villy GravengaardVice President, EG Digital Solutions


Kort om EG Digital solutions


Data AI

Digital strategi og rådgivning

Digital marketing

CRM BI

E-Comm Design & UX

EG Digital Solutions – samlet digital enhed


10

0 ko

nsu

len

ter


Data warehouse

CRM

ERP LOBs

SoMekundeservice

e-com e-mailapp web

Business IntelligenceData Analytics/AI

CMS Digital Marketing

DAM/PIM

e-commerce

Ku

nd

ere

levan

s –d

iffere

ntie

ring

og

ind

ividu

aliserin

g

Back office

Front office

Kunde-oplevelser

Fra data til kundeoplevelser

Loyalitet

EG

Dig

ital

So

luti

on

s


Virksomheder i forandringStyr på data og teknologi med kunden i centrum – øg værdiskabelsen

85%af alle CEO/CMO/CIO i forsyningsbranchen

er overbeviste om at de kender deres kunder og behandler dem unikt

12%af kunderne er enige

Kilde: Sopra Steria, 2017, 900 virksomheder, 700 kunder


ForretningsvisionStrategi, vision, principper, mål og målsætninger

Fra visionen til visionære løsninger….


Referencearkitektur

Platform uafhængig referencemodel af IT landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau

Løsningsarkitektur og platforme

Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau

(Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere)

Byggestil, konstruktion, vitale elementer…

Specifikationer, tegninger, planer…

Hvorfor skal der bygges eller renoveres et hus…?

WHY

WHAT

HOW


Hvorfor er kunden så vigtig at forstå?

Fordi der er nogle trends vi skal følge, tage højde forSom påvirker forretning og IT

Spørgsmål


“The scarce resource of the 21st Century will not be technology.

It will be attention”

Mark Weiser (1970)


Kunderne er i forandring

Nysgerrige Krævende Utålmodige

I 2020 udgør generation NU 1/3 af den globale befolkning


Driver 1: FriktionsløshedDer er forventning om, at alle former for friktion skal elimineres i købsoplevelsen.

Købsprocesserne skal optimeres, så der skabes mindst mulig ventetid og fokus i stedet er på at finde det rigtige produkt.

Større automatisering = større behov for god cx

Nøgleord: brugervenlighed, enkelthed, bekvemmelighed, return on time, ét-kliks tankegang


Driver 2:InteraktionForbrugere vil gerne være sociale i købsoplevelsen og lære nyt.

Fokus på ‘edutainment’ (udvikling og underholdning). Vil lære og bruge penge på oplevelser frem for produkter.

Det handler ikke bare om at sælge en vare, men også at tilføre oplevelsen merværdi.

Nøgleord: oplevelser, udvikling, socialisering, skaber-kultur


Driver 3:SamhørighedVi vil være en del af en større sammenhæng, og vi ved at det ikke er de offentlige institutioner, der kommer til at redde verden. Vi tager ansvar sammen og udforsker nye muligheder.

Stort fokus på kollektivisme; viljen til at arbejde for fællesskabet og have et rigt, socialt liv.

Nøgleord: åbenhed, risikovillighed og afprøvning


Driver 4:”Product customization”Forbrugere forventer, at produkter bliver tilpassetderes specifikke behov gennem customization ogpredictive services.

Vi skal tilpasse vores produkter og services tilforbrugeren, og ikke omvendt.

Nøgleord: tilpasning, individualitet, kundeintimitet, særegenhed


At tage ansvar. Det omfatter områder som fokus på det nære og lokale, økologi, bæredygtighed, social og lokal ansvarlighed, samt hvordan varer produceres og bortskaffes.

Indarbejdelse af bæredygtighed og social ansvarlighed i historiefortællingen – følelsen af at give noget tilbage.

Nøgleord: transparens, historien, autencitet, micro-moments

Driver 5:Lokal ansvarlighed

Fremtidens løsninger skal kunne

Bruge data til at sætte

kunden i centrum i en friktionsløs oplevelse

Udnytte teknologi til at blive

hjælpsom, smart og hurtig til køb og oplevelser

Tilbyde integreret service for at blive omni-kanal drevet og have

”one customer view”


Styr på data er helt essentiel for at levere gode kundeoplevelser


Identificere

Genkende

Differentiere

Få overblik

Måle

Tilpasse

Integrere

Hjælpe

Vinde tilbage

...

Hvis man har styr på data, kan man ...

Vinderne forstår at omsætte data til indsigt og innovation

I den digitale tidsalder sejrer de virksomheder og organisationer, der virkelig forstår brugerne, forstår at sætte dem centrum, og ved, hvad der skal til for at skabe værdi for den enkelte.


Fra “måler ID” -> forretningsværdi

Nu: Kunden i centrum

Før: Måler i centrum

Levere

Opgøre forbrug

Afregne Tiltrække

FastholdeUdvikle

Afvikle


Google-søgning


”30% bruger flere penge hos virksomheden, når virksomheden engagerer sig og besvarer spørgsmål på sociale medier” (Bain &

Company)

Case: Ovo Energy


Case: ComED – regningen som vigtigste touch point…

• Behov for nul forvirring eller overraskelse over skjulte elementer

• Interaktion: Inddragelse af kunderne i designet

• Customization: infografic-agtigt design


Content + Data =

Individuelle kundeoplevelser


En enkel formel –men svær at eksekvere…


One ring to rule them all


Data

AIDigitale

kundevendte platforme

BIDatahøst

Styr på data og teknologi med kunden i centrum - princip


Inspiration fra andre – PUMA worldwide, B2B & B2C


Udgangspunktet i EGs arkitekturmodel


Referencearkitektur

Platform uafhængig referencemodel af IT-landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau

Løsningsarkitektur og platforme

Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau

(Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere)

Byggestil, konstruktion, vitale elementer…

Specifikationer, tegninger, planer…

Hvorfor skal der bygges et nyt hus…?


• Skabe sikkerhed og reducere kompleksitet

• En kunde-centrisk platform og tilgang

• Undgå at der bygges siloer og et usammenhængende IT landskab

• At alt data fra kernesystemer også kan bruges ud mod kunderne

Hvad skal referencearkitekturen sikre?


Referencearkitektur – princip eksempel…

TOUCH POINTS

BUSINESS SERVICESHEADQUARTER

BUSINESS INTELLIGENCE

BtB Salg

BtB Marketing

HR /løn Finans Inventory

AI

Reporting - BtB

DATAMASTER DATA DATA EXCHANGE

Employee

Product

Customer

Vendor

Site

OPERATIONAL DATA

Content

Dokumenter

Transaktioner

Data Warehouse

Integrationer

INFRASTRUCTUREPLATFORM

Authentication

EncryptionLocation

Network

Servers

Storage

Facility

Print

DR

IVER

S

Friktionsløshed

Samhørighed

Interaktion

Virtualization

Hardware

SECURITY

CPH Advantage

LOYALITET

SoMe

E-shop

HandlereParkering

www

Killer app

ATTRAKTIVITET

e-shop

Niveauer

Min Side

BtC CRM BtB CRM

BtC Salg

BtC Marketing

Reporting - BtCAbonnement

Distribution

Annoncer Betalingsløsning

Adfærd

Værdi

”Product customization”

Lokal ansvarlighed

CASC

Flyselskaber


Utilitybranchensudfordringer i dag



• En nødvendig commodity

• Lav involvering/engagement

• Ingen differentiering i produkt/brands dvs. konkurrence på pris

• Tidligere monopol og derfor intet behov for sand fokus på kunden

• Snart er det muligt som kunde at navigere helt frit uafhængigt af

Danmarks hårde reguleringer

Kundeopfattelse af utilitybranchen


Nuværende datasituation

EL

…er typisk opdelt i flere separate systemer/siloer

Fiber Marketing Vand Varme Kloak


Utility undergår store forandringer disse år.

Det er et marked, der er klar til disruption pga.liberalisering og ændrede forbrugerforventninger.

Hvem vinder? Det gør dem, der forstår at omsætte data til indsigt og

innovation til fordel for slut-kunderne.


Alt samles i et systemCRM for Utility 3600

Kunde overblik

CRM

Opportunitets Hans’brevbakke

F:\Kunder\ E-mail adresserPost-It

Leads Accesdatabase

ERP Sælgerensmobil

Sælgerenskontaktpersoner

John’ E-mails

Ringbind påkontoret


CRM for Utility 3600

Kunde overblik

Opportunitets

Hans’brevbakke

F:\Kunder\

E-mail adresserPost-It

Leads

ERP

Sælgerensmobil

Sælgerenskontaktpersoner

John’ E-mails

Ringbind påkontoret

Accesdatabase

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Generel

Utilities

Findes der et ”single view” på kundedata på tværs af

enheder?

Overhovedet ikke I lav grad

I nogen grad I høj grad

I meget høj grad

Data er hovedkilde til forståelse, forandring og differentiering

Kilde: Sopra Steria, 2017. 900 virksomheder, 700 kunder


Kunden i centrum

• Opsamling & strukturering af data

• Samlet overblik over kundens arrangement

• Analyse af data

• Eksekvering på data ud mod kunden

Dyb integration med Afregning

• Integration med Kunder, Kontrakter, kontrakt dele, aftaler, installationer.

• Deep-Link fra CRM til Xellent

• Oprettelse af lead fra CRM til Xellent kunde.

• Åbning af faktura fra CRM.

• Dashboard med kunde tilgang/afgang (Churn)

• Visitationsside med angivelse med krydssalgsmuligheder

Styring af udrulningprocess (Fiber)

EU’s persondata forordning - GDPR

• Marketingspermissions (med integration til hjemmesider)

CRM for Utility


Case:

The need for digital transformation

• Background• Solution• Result

(Watch case video here)

https://www.youtube.com/watch?v=jgketvoKj-g&feature=youtu.be


Business challenges

Faldende indtjening på traditionelle kerneydelser

Decreasing loyalty – especially on new

digital offerings

Decreasing revenueon traditional core

services

Business critical, but limited knowledge and

action

During the last couple of years, Mediehusene Midtjylland has become more and more challenged by 3 overall trends

• Changed media behavior due to progressive digitization• Lack of "upbringing" of media users to pay for digital content • Strong competition from new players and new media platforms


CRM

Data is the foundation for the good customer experience

Email marke-

ting

Physical subscribers

Finance

Web

AI

Data

Customer club

Online sub-

scribers


The magic is a complex data journey, which simplified looks like this

The solution: a 360-degree omnichannel-view

Data from the different data-siloes, is structured, systemized and integrated. Machine learing makes it possible to target the individual user

Data gatheringMachine learning

Systemization of data

Excecution and publishing of

data


Result: Data is the foundation for the good customer experience

Collection of data in one ecosystem - known and unknown users

Automated, personalized and individualized content - editorial and commercial

Relevant knowledge based on the individuals’ preferences, whishes and behavior

Decisions about the news production, sales and marketing is now taken on a solid knowledge of data

Increased attractiveness and customer satisfaction (loyalty) leading to increased traffic, thus improving the profitability of digital operations

EG Digital SolutionsEG Digital Solutions

Click here for case video Alex Nielsen CEO, Mediehusene Midtjylland

https://newsinitiative.withgoogle.com/dnifund/dni-projects/you-purpose-serving-local-news-matters-you-round-4/

https://www.youtube.com/watch?v=jgketvoKj-g&feature=youtu.be


Hvordan kommer man i gang… eller videre?

Fra beskedne trinvise ændring (”bedre end sidste år”)

Til tilstræbe bedste i branchen (”bedre end konkurrenterne”)

Til World Class indenfor

kundeoplevelse

Ambitionerne i branchen kan hæves…


Muligheder

En branche fuld af data!

Ingen har 100% fundet den gyldne nøgle i DKDer findes masser af spændende tiltag i UK, US, Frankrig – venter bare på at komme til DK

The connected consumer og The connected homeI 2020, vil 500 smart devices være connected til et ”smart home”, Deloitte

Utility er ved at komme på radaren hos de nye bevidste forbrugereEnergiforbrug afspejler hvordan vi opfatter os selv som individer

Udover pris, vil de gerne forbruge energi med miljømæssig samvittighed

51


Fokusområder og anbefalinger

Forretning

Data og teknologi

Ændret kundesyn: fra et ”måler ID” til ”forretningsværdi”

De større kundeforventninger, skal forstås, adresseres og implementeres

Miljø, ændrede reguleringer, nye agile, små konkurrenter

Fra reaktiv og teknologi-fokuseret -> proaktiv og værdi-fokuseret

Fokus på ALLE komponenter, der udgør den digitale dagsorden (mobil, social, cloud, kundedata)

Fokus på advanced analytics. Måling og hurtige actions herudfra


Forretning og ledelseEtablere fælles indsigt og fastlæggelse af mål og visioner på det digitale område. Faslægge de konkrete målsætninger (KPIer), som fremadrettede målepunkter på området

En plan/strategi på baggrund af en analyse…

Teknik og platformeEn afdækning af eksisterende platforme/tekniske værktøjer og en evaluering det fremtidige set-up ift. at understøtte en datadreven kundecentrisk kommerciel eksekvering

Data & arkitekturFastlæggelse af nødvendige data-entiter til understøttelse af strategi og en plan for hvordan disse kan operationaliseres samt den nødvendige tekniske arkitektur for at understøtte dette

Analyserapport & planKonkret og operationel analyse/strategi med klare anbefalinger for road-map, plan, faser for at nå de forretningsmæssige mål

Digital og data visionVisionen og målene på data og det digitale områder. Dette indfrier analysen/strategien med fokus på data og dens anvendelse og fokuseret omkring kunden og med kunden i centrum

Implementering og eksekveringImplementering af den aftalte plan og orkestrering af den organisation og eksterne partnere, der skal eksekvere planen.

Be

st pra

ctices

Customer Journeys & UXMed udgangspunkt i den eksisterende CX situation inddrages CX og UX på tværs i det samlede arbejde med data, teknik, loyalitet som en gennemgående bærende kundevendt fokus

Loyalitet / Loyalitetskoncept Det eksisterende loyalitetsprogram evalueres og fundamentet for det fremtidige loyalitetsprogram skitseres. Programmet vil være yderst datadrevet og sætte den enkelte i centrum og maksimerer CLV

Sammenhæng på tværs af forretning og teknologiHer sikres sammenhæng mellem de enkelte spor og her sikres at vitale interessenter på tværs Her drives ligeledes central styregruppe/koordinationsgruppe, der sikrer sammenhæng på tværs.


For at sikre en konsistens på tvær i analysen og i de enkelte spor samt samlet bruges nedenstående tilgang konsekvent.

Den samlede analyseleverance vil leveres på baggrund af ovenstående model –ligesom de enkelte områder ligeledes vil være.

Grundlæggende tilgang i analysen

Relevant Indsigt og den nuværende situation

Visionen og den ønskede situation

Nødvendig tiltag der transformere den

nuværende situation til den ønskede situation

Plan og ressourcer (økonomiske, human, øvrige)

som skaber den ønskede tranformation

as-is to-be closing the gaps road-map and estimates


We understandour customersWith its extensive industry knowledge and highly skilled staff. EG enjoys a unique position as one of Scandinavia's biggest IT companies. We are growing, because we work hard to create value for our customers. Every day.


Spørgsmål

2018: the digital agenda creates a fantastic weather ... · driver 2: interaktion forbrugere vil...

Documents