Новые возможности решений на базе cisco unified contact center в...

Новые возможности решений на базе Cisco Unified Contact Center в версии 9.0 Владимир Долгов, инженер-консультант vdolgov@cisco.com

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

Позиционирование Cisco Finesse

Проблемы заказчиков §  «Толстые клиенты» увеличивают стоимость IT §  Интеграция с приложениями дорогая §  У CTI OS и CAD нет современного пользовательского интерфейса

§  Cisco Finesse 8.5(3) §  Решение «из коробки» §  Web Services API

§  Кастомизация от партнеров

Решение

§  Cisco Finesse решает многие проблемы заказчика за счет использования технологий Web 2.0

Преимущества для бизнеса

Недостатки •  «Толстый клиент» •  Минимальная функциональность •  Несовременный дизайн •  Устаревшие методы интеграции • Настройка групп операторов

Недостатки •  Нет SDK •  Несовременный дизайн •  «Толстый клиент» •  Масштабируемость

CTI-OS

CAD

Cisco Finesse

Взять лучшее от CAD и CTI-OS

Преимущества •  Полная кастомизация • Большая экосистема разработчиков •  Масштабируемость до 2000 операторов на одном сервере

Преимущества •  Автоматизация рабочих мест •  Настройка групп операторов •  Законченное приложение •  Общий для CCE и CCX

Для каких заказчиков: ü  Существующие и новые заказчики ü  Базовые требования к рабочим местам ü  CCE 8.5(3)

Finesse 8.5(3)

Декабрь 2011 § Функции операторов

§ Управление вызовом § Коды неготовности и причин выхода § Переменные вызова и обработки § Коды окончания вызова

§ Функции супервизоров § Состояние операторов § Прослушивание разговоров (UCM)

§ Функции платформы § Высокая доступность § Управление на основе гаджетов § Поддержка сторонних гаджетов § Смешанная модель внедрения Finesse & CTI-OS/CAD

Finesse 9.5 Конец 2012

§ Finesse для CCX

§ Исходящий обзвон

§ Функции супервизора

§  Конфигурация групп

операторов

Finesse 9.0 Июнь 2012

Finesse 8.5(4) Март 2012

§  Secure HTTP

§  Передача DTMF

§  Multi-Line

§  Автоматизация как в

CAD

§  Записная книга

§  Перевод вызова одним нажатием кнопки

§  вмешательство/перехват §  Локализация §  Мобильный оператор §  Высокая доступность через

WAN §  Автоматическая миграция с

CAD §  Finesse IPPA §  IE 9 & FF

Развитие Finesse

Простота использования • Нет доступа в офф-лайн • Гомогенные использование приложений

Гибкость реализации • Надомные операторы • Сезонные операторы • Контрактники

Экономия средств • Понятный ROI • CC фокусируется на затратах

Cisco VXI в контакт центре

Выбор VDI для контакт центра

Путь развития VXI

CTI Toolkit с VXC 21xx/

22xx Сейчас

Finesse с VXC

21xx/22xx Дек 2011

Contact Center VXC6815

середина CY2012

Finesse integrated with VXC

конец CY2012

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

1. Сбор&

2. Анализ и приоретизация&

3. Процесс обработки&

4. Назначение&клиент

Airline lost my luggage!

Оператор Social Media 5. Оператор&

Cisco SocialMiner Social Media Customer Care

Cisco SocialMiner

Закладка

SocialMiner 8.5(4)

поиск SocialMiner

Bookmarklet

*8.5(4)доступно в октябре 2011.

Cisco SocialMiner Script Filter

Bookmarklet

Скрипт фильтрации

• Возможности

• Фильтровать контакты из целой кампании

• Метки для контактов

• Менять содержимое контактов

Пример скрипта: Klout Influence

•  Скрипт передает имя пользователя Twitter в Klout, получает оценку Klout Score, назначает этой оценке тэг.

•  Также скрипт фильтрует контакты с оценкой меньше, чем 20.

Закладки

• Автоматический поиск URL и создание потоков (feeds)

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

Сетевая система записи решает многие требования бизнеса •  Централизованная запись

–  Законченное решение, каналы в ТСОП, облачный сервис –  Надомные операторы, контрактники –  Мобильные пользователи, SNR, ДВО

•  Запись в удаленном офисе –  Требования законодательства –  Удаленный контроль качества

•  Видео HD/Telepresence –  Удаленные виртуальные консультанты –  Брокеры/финансисты

Открытая, гибкая архитектура системы записи

UC

M /

Sess

ion

Man

ager

Инфраструктура UC

CUBE

Открытый API Web 2.0

Контроль качества

Требования Законо-

дательства

Приложения от Cisco и партнеров

Анализ речи/ поведения

Сторонние приложения

Open Web 2.0 APIs drive Application Innovation and Global Partner Ecosystem

HD Video, Telepresence,

WebEx

MediaSense Multimedia Services

•  Audio Capture •  Video Capture •  Streaming

•  Metadata database •  Media Storage / archiving •  Media export / transcoding •  Content management

MXE Video Transcoding Speech Search, Transcription, Analytics

DMS Show and Share

DataCenter UCS Nexus SAN

Сеть

Сервисы

Приложения

Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.

Растущее сообщество партнерских решений

•  Cisco Developer Network (CDN)

•  Тестирование на совместимость

Путь развития Cisco MediaSense

•  Централизованная запись с Cisco CUBE SBC

•  Масштабируемость

•  Увеличение

производительности API

•  Обновление системы

8.5.3 Окт‘11

8.5.4 Фев‘12

•  Запись в удаленном офисе с Cisco UCS Express (ISRG2 blade)

•  Кодек G.722

•  VMWare ESXi 5.0

9.0.1 Июнь‘ 12

•  Виртуализация на сторонних

серверах

•  Масштабируемость •  Запись аудио из видеозвонков

(9971-9971 и Movi с CUBE)

•  Управление пользователями

•  Базовый поиск и проигрывание

записей

•  Кодек AAC-LD

NOTE: может быть изменено

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

Упрощенное развертывание

Конфигурация через Web Outbound

Web/Email

ASR/TTS

Голосовая ACD (CCE)

Отчетность (CUIC)

Управление вызовами (UCM)

Самообслуживание (CVP)

ACD в «одной коробке» Опционально

Social Media

Запись

IP IVR

Parent/Child

CRM

TDM

RSM

Etc.

До 1000 операторов Традиционная модель

Увеличение производительности на 50% •  Самая высокая емкость на рынке ACD –  12,000 операторов –  360,000 BHCA

•  Большие значения можно получить, используя несколько систем.

•  Емкость ICM остается 30,000 операторов

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

12,0

00 Операторов

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

продажи Страхо-вание

Поддержка авто

Ипотека

Заранее настроенные, статические групы навыков. Необходимо управлять большим количеством групп на основе навыков

Skill Wealth Sales

Skill Insurance

Sales

Skill Auto

Support

Skill Mortgage Support

Уникальные атрибуты ресурсов закреплены при выборе навыков

Профиль оператора закреплен за комбинацией атрибутов

Сложные отчеты

Традиционная модель маршрутизации на основе навыков

яхты English сертиф любой

яхты English Up Sell Cross Sell

яхты Spanish Up Sell Cross Sell

Яхты Spanish Сертиф.

Яхты English Сертиф

Яхты Spanish сертиф любой

дома English сертиф любой

дома Spanish Up Sell Cross Sell

дома English Up Sell Cross Sell

Авто Spanish Сертиф

Авто English сертиф

Дома Spanish сертиф любой

Дома English сертиф

автоo Spanish Up Sell Cross Sell

авто English Up Sell Cross Sell

авто Spanish Сертиф любой

авто English сертиф любой

Дома Spanish сертиф

Петр

English Авто дома Яхты

Up Sell Cross Sell Сертификат

Мария

English Авто Яхты

Up Sell Cross Sell Сертификат

Иван

English Spanish Авто дома

Up Sell Cross Sell Не сертифицирован

Прецизионная маршрутизация

цель Продукт Язык

Ключевые атрибуты

Правр Опыт работы

Риски Специальные требования

Эмоции Отношения

Расширенные атрибуты

Понимание клиента (CTI, Portals, Social Media)

публичная / частная

социальная идентификация

Профиль коммуникаций База знаний /

общий контент Директория

предприятия и профили

приложений

Атрибуты клиента

Атрибуты ресурсов

Прецизионная маршрутизация Совпадение множества атрибутов, нахождение наиболее подходящего оператора

Сценарий: страховая компания

4 офиса Тверь, Москва, Уфа и Иркутск

2 продукта автострахование и страхование

жизни

2 языка немецкий и английский

Назначение атрибутов

2 типа атрибутов: •  Профессионализм : числовое значение от 1 до 100 •  Логический : да/нет, используется если не нужно определенное значение

Пример:

имя тип английский Профессионализм (или логич.) автострахование Профессионализм (или логич.) департамент Логический Тверь Логический

Assign Attributes to Agents

Английский = 80 Автострах. = 55 Страх. жизни = 90 Иркутск = да

Мария

английский = 50 немецкий = 90 Автострах. = 80 Тверь = да

Иван

Создание прецизионной очереди

Шаг 1 •  Автосрах. ≥ 85 •  английский ≥ 80 •  Уфа

Шаг 2 •  Автострах.≥ 65 •  Английский ≥ 60 •  Тверь

Шаг 3 •  Автострах.≥ 50 •  Английский ≥ 50 •  Любой офис

ожидание 20 сек

Ожидание 30 сек

§  Новая многомерная и многошаговая очередь

§  Комбинация атрибутов назначает размерность очереди

PQ: Авто Английский Уфа

§  Несколько шагов позволяют методично расширять базу поиска свободного оператора

§  Очередь управляет метриками для отчетности

Гибкая конфигурация с параметром ‘If’

Имя: Авто Английский Тверь Поиск оператора: Наиболее компетентный (или менее компетентный или LAA)

Порог SL: 30 сек Steps:

Attributes Ожидание

(сек) Consider If Авто Английск

ий Тверь

шаг 1 ≥ 85 ≥ 80 да 20 Platinum only

шаг 2 ≥ 65 & <85 ≥ 60 да 30 -

шаг 3 ≥ 50 & <85 ≥ 50 любой N/A -

“Consider If” позволяет пропустить шаг, базируясь на состоянии

Скрипт с использованием нового шага

Start

IVR

Логика выбора

Precision Queue Авто

Английский Иркутск

Precision Queue Авто

немецкий Тверь

Precision Queue авто

английский Москва

Precision Queue

авто <Язык> <офис>

Вызов остается в PQ и покидает его только для переключения на IVR

Вызов можно направить в несколько прецизионных очередей и групп

Терминология

•  Атрибуты: Объекты для определения характеристик оператора и его опыта со значениями

•  Прецизионная очередь (PQ): Многомерная и многошаговая очередь на базе комбинации атрибутов

–  Шаги: уровни эскалации или расширения критериев поиска операторов

–  Термины: состояния, назначаемые группе операторов на каждом шаге

–  Шаг прецизионной очереди: разделение очереди и метрик для отчетности

Отчетность

• Agent Real Time (with both Skill Group and Precision Queue) • Agent Team Real Time (with both Skill Group & Precision Queue) • Precision Queue Real Time* (similar to Skill Group Real Time)

Real Time

• Agent Queue Interval (with both Skill Group & Precision Queue) • Precision Queue Interval* (similar to Skill Group Interval) • Call Type Queue (with both Skill Group and Precision Queue)

Historical

• Agent Precision Queue Member* (list of all PQs for each agent) • Precision Queue Member* (list of all agents in each PQ) Membership

* New CUIC Template

§  PQ аналогична Skill Groups, предоставляет те же метрики

§  Долее гранулярные данные

§  4 новых и 4 измененных отчета в CUIC:

Новый API и web-конфигурация

Mary’s Attributes Fluent in English Cert. to sell Home Ins.

Английский Сертификат автострах. Сертификат страх. жизни

•  Английский •  Серт. Страхов. жизни

Интеграция с приложениями предприятия

Precision Routing

База данных HR

API

Английский Авто

Жизнь

CY2013

•  Многоканальность, универсальная очередь

•  Дополнительные отчеты

9.5 H2 CY2012

9.0 Июнь 2012

•  Миграция из Skill Group

•  Шаблоны отчетности Real-time/historical

•  REST-based API •  CTIOS •  Web 2.0 config UI •  Новый шаг в редакторе скриптов

•  Изменение атрибутов оператора на лету

•  Расчетное время ожидания между шагами

•  Internet Script Editor •  Исходящий обзвон •  Finesse •  Массовое редактирование атрибутов

• Шаблоны атрибутов •  Приоритеты атрибутов с весами

Путь развития

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

Intelligence Center •  Количество установок удваивается каждый квартал

•  Главный фокус –  Интеграция с другими продуктами Cisco (DMS, EIM/WIM, CCX)

Pre-Sales Reporting

Discussions

Report Migration

(Limit change)

Partner-led training and discovery

Customization Transformation

Reports that are recognizable to CMS users Identify Field Differences VDN vs Peripheral Demonstrate Key Advantages Switch to alternate views Voice, chat and email agents

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

EIM-WIM 9.0 середина 2012

•  Масштабируемость •  Windows 2008 •  SQL 2008 •  Улучшение отчетности

EIM-WIM 4.4 октябрь 2011

EIM-WIM 4.3 Сейчас

•  Универсальная очередь в CCE

•  Web Call Back •  Одновременная обработка голоса и web/email

•  Лицензии голос-multichannel

•  Виртуализация и поддержка UCS

•  Масштабируемость ~ 1200 операторов

•  Отчеты в CUIC •  Chat auto-pushback •  Поддержка новых браузеров

•  Отказоустойчивость

Развитие Email-Web Interaction Manager

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

Communications Manager Business Edition 6000 •  Интегрированное решение на одном сервере на 100-1000 пользователей (до 100 операторов КЦ)

•  Голос, unified messaging, мобильность, presence, контакт центр и видео

UCS C200

Communications Manager

Contact Center Express Unity

Connection Presence

CCX 9.5 Конец 2012

•  Finesse для CCX •  Webchat phase 2 •  Mediasense для CCX

CCX 9.0 Июнь 2012

CCX 8.5

•  Поддержка сторонних серверов для VM

•  IVR+исходящий обзвон

•  Масштабируемость до 400 операторов

•  Новый интерфейс WFO

•  Mobile Skill Manager (SU3)

•  Webchat •  CUIC для CCX на одном сервере

•  Нет поддержки CME! •  Новые телефоны и серверы

Развитие CCX

Web Chat

•  Интегрированный в CCX чат, доступен в Premium (но нужен дополнительный сервер)

•  Глобальные настройки для установки приоритета чата над голосом

•  Несколько чатов на каждого оператора (max 5) •  Исторические и в РМВ отчеты •  Инструменты для создания интерфейсов, из которых инициируются чаты –  Простые и настраиваемые формы

(могу включать в себя имя пользователя, email, описание проблемы)

Web chat

Customer Chat UI

Customer WebSite

CCX Chat

Server

UCCX (Master)

UCCX (Secondary)

Agent Chat UI

CAD

Web Proxy

WWW DMZ Corporate firewall

Интеграция с CUIС

•  Устанавливается на один сервер с CCX •  Опционально HRC или CUIC

•  Поддерживаются существующие отчеты •  Автоматическая синхронизация

конфигураций операторов/команд Преимущества CUIC:

•  Real-tie and historical dashboards include charts, grids

•  Поддержка Permalink

•  Кастомизация •  Группы пользователей и контроль

доступа к отчетам

Содержание •  Общие компоненты

–  Рабочие места операторов/супервизоров –  SocialMiner –  MediaSense

•  Contact Center Enterprise –  Прецизионная маршрутизация –  CUIC –  Multi-channel

•  Contact Center Express

•  CVP

CVP Future конец 2012

•  IPV6 •  SRTP •  lECLIPSE

CVP 9.0 середина 2012

CVP 8.5 Сейчас

•  Приветствие оператора

•  Анонс Whisper Announcement

•  ASR-1000 •  Courtesy Call Back •  Поддержка UCS C-

series •  Nuance S+

•  Windows2008 •  Informix v11 •  ESXi 5.0 •  Резервирование ресурсов

•  Поддержка сторонних серверов для Vmware

Развитие CVP

Спасибо! Просим Вас заполнить анкеты. Ваше мнение очень важно для нас!