Обзор новых возможностей contact center enterprise версии 10

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Обзор новых возможностей Contact Center Enterpriseверсии 10Игорь Сукайло

20 октября, 2013

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

Контакт

У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов

Отображаются детали о проблеме и сопутствующая

геоинформация

Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального

решения и связь с профильными специалистами

Проактивный вызовОбнаружениеНаблюдениеПодключение

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

4©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Contact Center Enterprise

Customer Voice Portal

E-Mail Interaction Manager

Web Interaction Manager

SocialMiner on Collaboration

PlatformOutbound

Finesse (desktop and web API)

Intelligence Center

MediaSense

Масштабируемый Кастомизируемый Распределенный Гибкий

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5

• Departments• Раздельный скрипты с помощью Internet Script Editor

• Agent Request API

• Spec-Based Virtualization для CCE и CVP• Поддержка Cisco и 3rd party серверов

• Новые End-Points• DX650 и другие телефоны

• Новая инфраструктура отчетности Live Data • Разработано для 3-х секундных данных

• Первое внедрение в PCCE версии 10.0

10.010.0

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

• Создание виртуальных подразделений в рамках единого контакт-центра

UCCE

6

Маршрутизация: ISE*

Отчеты: CUIC*

Администрирование: CCMP* или PCCE admin

*Для CCE необходимо Exony VIM до CCMP 10.1

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7

• Используется Internet Script Editor (ISE)

Толстый клиент Script Editor подключается к серверу по http

ISE дает пользователю доступ только к данным своего Департамента (скрипты, агенты, скилл группы, и т.д.), а также ко всем Глобальным скриптам и элементам данных

• ISE использует прокси для ограничения доступа к данным

10.0: прокси включен в Exony VIM (S+)

10.1: прокси включен CCMP (для CCE)

или встроен в админ-интерфейс (для PCCE)

CCDM (для HCS)

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8

• В CCE 10 добавляется поле DepartmentID для всех необходимых конфигурируемых элементов

Существующее поле CustomerID остается для старых приложений

• Packed CCE обеспечивает админ-интерфейс для использования поля DepartmentID

Каждый конфигурируемый элемент либо виден для всех либо принадлежит одному из департаментов

• CCE использует CCMP для построения иерархии

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9

1. Система

самообслуживания не

удовлетворяет запросу

клиента

2. Требуется

помощь живого

агента

3.

Анализируется

информация о

клиенте

5. Инициируется

обратный вызов

4. Выбирается

наиболее

подходящий

агент

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10

CCPCCP

DMZ

FinesseFinesse Agent PGAgent PGUC

Manager

UC

ManagerVGWVGW

RouterRouterMR

PG

MR

PG

1. Мобильное

приложение

отправляет

запрос

2. Router

определяет

доступного агента

3. Система делает

звонок с агентского

телефона

4. Finesse отображает

все детали о звонке

REST/ HTTPS

TCPMRI

5. Клиент берет трубку

11

22

33

44

55

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11

• Начало поддержки виртуализации в 2009 году

• Начиная с версии 10.0 все приложения Cisco UC запускаются только на виртуальной платформе

• Решения PCCE, BE6K, HCSизначально базировались только в виртуальной среде

• Низкий TCO ввиду эффективного использования ресурсов

• Гибкость в выборе платформы для развертывания

Наиболее простая поддержка на Cisco UCS

Но также можно использовать любые сервера, поддерживаемые VmWare

Cisco UCS C Series

Cisco UCS B Series

3rd party

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12

• Jabber for Windows как рабочее место оператора

• Accept

• Transfer

• Conference

• Recording / Monitoring

• Barge-in/Intercept

12

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13

Finesse с гаджетом Jabber дляPresence/IM

Finesse гаджет в Jabber для «временных» агентов

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15

• Публикация данных реального времени во внутреннюю шину для различных клиентов, работающих с отчетностью (Intelligence Center, Finesse, база данных AW) и подписанных на получение публикуемых данных

• Планируется внедрение в несколько релизов

• Интервал публикуемых данных <3 секунд

• Не публикуются исторические отчеты

• Существует API для подписки сторонними приложениями

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1616

Central Controller

PGAW/HDS/DD

S

CUIC

Real Time Subsystem

UCCE 1UCCE 1

Finesse

Корпоративные приложения

Central Controller

PGAW/HDS/

DDS

CUIC

Real Time Subsystem

UCCE 2UCCE 2

Finesse

Возможности корпоративных

приложений:

•Балансировка нагрузки между

несколькими UCCE

•Third party dashboards

•Управление персоналом

•Workflow тригера

Возможности корпоративных

приложений:

•Балансировка нагрузки между

несколькими UCCE

•Third party dashboards

•Управление персоналом

•Workflow тригера

• Обмен данными реального времени перемещается от

архитектуры баз данных к

архитектуре шины сообщений

• Быстрое обновление данных

Разработано для <3секунд;

Сейчас частота обновления

1секунда

• Улучшение масштабирования

Снижается нагрузка на Router

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17

Hist.

Storm RT

CUIC (Sub)

RT

CUIC (Pub)

HIST HIST

Storm

JMS

OpenFire OpenFire

CUIC Legacy Client

HTTP Poll

Finesse Client

CUIC Container App

BOSHREST

RPT Gadget

BOSH

REST

RPT Gadget

Finesse Shindig

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18

• Доступно с релиза 10.0

• Публикация во внутреннюю шину данных реального времени для клиентов (Intelligence Center) в решениях CCX и PCCE

• CCX

• Данные реального времени с периодичностью 3 секунды

• Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в CUIC и Finesse гаджетах

• PCCE

• Информация только о Agent и Agent Skill Group

• Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в Finesse гаджетах

• Доступно в будущих релизах

• Дополнительные данные для : Skill Group, Precision Queue и CallType

• API для сторонних приложений

• Live Data для Contact Center Enterprise и HCS

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19

1

• Единый презентационный слой для данных реального времени, близких к реальному времени и исторических отчетов

• Легкий доступ к отчетности

Browser-based отчетность

Интегрированный Finesse гаджет отчетности

• Значительное улучшение частоты обновления

• Упрощенное представление

•Обновление, сортировка & фильтрация колонок непосредственно в отчете

•Фильтр на превышение пороговых значений

20©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Gold customer

5 different accounts

Applying for mortgage

Credit card question

Regular customer

Frequent caller

Late on card bill

Credit card question

French speaker

Belgium resident

Wants to open account

Senior Agent

Paris branch

Credit Cards expert

Mortgage

Agent of the month

Paris branch

Spanish

Mortgage

New hire

Brussels branch

Credit Cards

Offshore agent

Mortgage expert

Poor recent evaluation

Contact Center

Улучшает параметры FCRУлучшает параметры FCR

Повышает продуктивность

агентов

Повышает продуктивность

агентов

Повышает

удовлетворенность клиентов

Повышает

удовлетворенность клиентов

Легче контролировать

бизнес показатели

Легче контролировать

бизнес показатели

þ Маршрутизация по многим

атрибутам

þ Учет опыта агента

Новый интерфейс

администрирования

13 новых или переработанных

CUIC отчетов

Открытое REST APIs

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22

Проактивноепредложение чата

Шаблоны для мобильного чата

Чат анкетирование

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23

• Полный перечень продуктов eGain eServices suite доступны через программу Cisco SolutionsPlus

S+ как альтернатива EIM-WIM

EIM-WIM по прежнему доступны как Cisco продукты

• Позиционирование

Предлагается использовать eGain S+

если пользователю нужна

функциональность более чем чат и

обработка почты

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24

Продукт Описание Доступность

eGain Mail Email Advanced (email management + Social case management) Now

eGain Chat Chat Advanced (Reactive Chat + Proactive Chat + Video + Cobrowse, includes page push) Now

eGain Cobrowse Shared web browsing and secure form-filling (stand alone, does not include Chat) Now

eGain SelfService

Advanced

Enables organizations to provide distinctive, productive and brand-aligned self-service

experiences to website visitors. Includes Guided HelpNow

eGain MessageCenter Enables secure and authenticated email communications between the customer and the

companyPhase 2

eGain Chatbot For avatar-based, brand-aligned natural language conversations Now

eGain CommunityFor creation and management of online communities or forums, community knowledge

harvesting, and single-sourced publishingNow

eGain Offers Delivers proactive, real-time, rule-based content offers to website visitors Now

eGain SurveyEnables companies to connect with their customers in a vital and immediate way by

eliciting feedback at various points of contactPhase 2

eGain CallTrack Case management + Knowledge Agent (but not guided help) Phase 2

eGain Knowledge Agent KnowledgeAgent Advanced (includes guided help) Now

eGain Subject Matter

ExpertNon-contact center users responding to inquiries Phase 2

eGain Social Social case management Phase 2

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25

Video Chat Now!

ОфисДом

Video Chat Now!

You Can Afford that RV!

Let us show you how

Video Chat Now!

Киоск

ТелепресенсТелепресенсКиоскКиоск Мобильные у-ваМобильные у-ва

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29

MultichannelMultichannel

Social MediaSocial Media

SpeechSpeech

Inbound & Outbound Voice (CCE)

Reporting (Intelligence Center)

Call Control (Communication Mgr)

Self Service (CVP)

Single Box Rich Voice ACD Options

Available

CRM CRM

RecordingRecording

ScaleScale

IP IVRIP IVR

Parent/ChildParent/Child

CCMPCCMP

CADCAD

TDMTDM

Packaged CCEМодель CCE-PAC-M1: До 1000 агентов на UCS-C сервере

Unified CCEГибкая модель

Desktop (Finesse or CTIOS)

Etc.Etc.Ext. HDSExt. HDS

Требуется два сервера для отказоустойчивости

МиграцияМиграция

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30

• Сегментированный доступ к к конфигурированию и

скриптам

• Объекты могут бы глобальные или департаментов

• Сегментированные агенты, супервизоры, скилгруппы,

номера дозвона и т.д.

• Интегрированные отчеты с учетом департаментов

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32

Настройка Собственной

роли

• Новый гаджет для управления PCCE администраторами

• Привилегии администратора могут быть ограничены

Ролями: Встроенными (System, Config, Script, Agent) или Собственными

Департаментами

Только для чтения

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33

• Визуальное представление

о развернутом Packaged

CCE

• Дашборд с основной

информацией – Имя, IP

адрес

• Ссылки на другие

интерфейсы, как то CVP

OAMP

• Уведомления о ошибках или

предупреждениях

• Периодическое

сканирование состояния

системы

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34

• Одним кликом можно

собрать логи со всех

компонент: CCE,

CVP и Communication

Manager

• Сохраняется три

последних

собранных лога

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35

Используя Web интерфейс

Multi-Edit агентов. Multi-Delete любых объектов.

Используя шаблоны(CSV)

Групповое создание, обновление или удаление агентов, скилгрупп и т.д.

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36

Packaged CCE 9.0: System Settings Packaged CCE 10.0: System Settings

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37

• Быстрое развертывание с использованием сжатого OVF

Размер образа уменьшен на 90%, быстрое копирование по сети

• Новые функции для экспорта

Auto Export всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter)

• Перенос образов на внешних USB дисках

Auto Import всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter)

• Не требуется vCenter для импорта, только для инсталляции

Инсталляция с USB диска или ноутбука

• Поддержка как DNS так и IP адресов для VM

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38

• Данные реального времени для CUIC и AW доступны через

Live Data

Старые приложения по прежнему работают

• Релиз 10.0 включает следующие элементы

Agent

Agent Skill Group

• В следующих релизах будут добавлены другие данные (Skill

Group, Precision Queue и CallType)

Open API available to subscribe to/receive RT feeds

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40

0

50 000

100 000

150 000

200 000

250 000

300 000

350 000

400 000

Cisco Genesys Avaya

Intervoice

*Source: Tern Systems: “Telephone Self-Service: Markets, Products, and Suppliers," July 2013 for CY2012

40.2%

18.2%

13.3%

5.6%

Port

s S

hip

ped*

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41

• Поддержка индустриальных стандартов

SIP, VXML, MRCP, Eclipse

• Использует все преимущества сети

Распределенные компоненты

Централизованное управление

Queuing, self-service на границе сети

Информация о утилизации транков

• Интеграция со сторонними приложениями

Speech

SIP trunks, SBCs

VXML apps

ACDs

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42

Courtesy Call BackРазрешает звонящему положить трубку, находясь в очереди, и система перезвонит, как только освободится агент

Post-Call SurveyАвтоматически предложит звонящему опрос по окончанию звонка

Video Integration Позволяет клиенту общаться с агентом с помощью видео

SIP Header/UUI IntegrationРазрешает 3rd party системам включать данные в сообщения о звонке

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43

Спасибо!