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Cognos im Siebel-Marketing-ProzessDie Integration zweier Welten
Christian Sobetzko17.11.2010, Nürnberg
Altran CIS
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technische Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
Altran Global
Facts & FiguresFacts & Figures
� Internationale Aktiengesellschaft
� 1982 in Paris gegründet
� Weltweites Netzwerk mit Tochtergesellschaften in über 20 Ländern in Europa, Asien, Nord- und Südamerika
� Globale Kompetenz-Center
� Umsatz 2009: 1,4 M€
� Mitarbeiter: 17.500
� Mitarbeiter CIS: weltweit 5.000
AmericaAmerica
� USA� Canada� Argentina� Brazil� Mexico
EuropeEurope
� Austria� Belgium� Czech� Denmark� France� Germany� Hungary� Ireland� Italy
� Luxembourg� Netherlands� Poland� Portugal� Russia� Spain� Sweden� Switzerland� UK
AsiaAsia
� China� India� Japan� Singapore� South � South Korea
3
Altran CIS D-A-CH
BranchenAerospace, Automotive, Finance, Industry, Life Sciences, Public, Retail, Telecommunication
Daten & Fakten
4
Retail, Telecommunication
Mitarbeiter300 Consultants
StandorteBasel, Bonn, Frankfurt, Graz, Hamburg, Ingolstadt, Koblenz, München, Stuttgart, Wien, Wolfsburg, Zürich
Altran CIS Portfolio
Business & Customer Intelligence
• Strategie & Business Consulting
• Datawarehouse & ETL
• Planning & Reporting
• Data Mining
• ECM Strategie
• ECM Consulting
• ECM Solutions
• Komplexe Anforderung
Enterprise ContentManagement
5
• Data Mining
Customer RelationshipManagement
• Strategie & Business Consulting
• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kollaboratives CRM
• IT Strategie & Architektur
• Compliance
• Projektmanagement
• IT Prozess- & Qualitäts-management
IT Governance &Management
• Komplexe Anforderung
Customer & Business Intelligence Portfolio
Customer & Business IntelligenceCustomer & Business Intelligence
Strategie &Business Consulting
Strategie &Business Consulting
� Business Performance Management� Kundenkontaktstrategie� BI-Architektur
DWH&
DWH&
� Datenmanagement & ETL� Datawarehousing
6
&ETL
&ETL
� Datawarehousing� Data Profiling� Datenqualitätsmanagement
Enterprise Performance Management
Enterprise Performance Management
� Planung & Konsolidierung� Budgetierung & Forecasting� Simulation & Analysen� Reporting & Dashboarding
Data MiningData Mining
� Affinitätsmodelle & Segmentierung� Risikomodelle� Statistische Datenanalyse� Modellbasierte Analysen
Customer & Business Intelligence Portfolio
Enterprise Content ManagementEnterprise Content Management
ECM Strategie
ECM Strategie
� Strategieentwicklung� Organization Performance Improvement� Information Structure Management� Strategie Implementierung
ECM ECM � Gap Analyse� Pre-study und Audits
7
ECM Consulting
ECM Consulting
� Pre-study und Audits� Anforderungsmanagement� Prozessmanagement
ECM Solutions
ECM Solutions
� Dokumentenmanagement� Digital Asset Management� Web Content Management� Records Management
SpezielleErfahrungSpezielleErfahrung
� Regulierte Umgebungen� Globale Implementierung� Team Kollaboration
Customer & Business Intelligence Portfolio
IT Governance & ManagementIT Governance & Management
IT Strategie& ArchitekturIT Strategie
& Architektur
� Architekturberatung & SOA� Technologieauswahl & Ergonomie� IT Outsourcing� Innovationsmanagement
ComplianceCompliance
� Datenschutz & IT-Sicherheit� Richtlinien & Gesetze
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ComplianceCompliance� Richtlinien & Gesetze� Fraudmanagement� IT Audits & -Riskmanagement
Projekt-management
Projekt-management
� IT Projektleitung� PMO/ Projektsupport� Projektprozessoptimierung� Training & Coaching
IT Prozess& Qualitäts-
management
IT Prozess& Qualitäts-
management
� Service Management – Strategie bis Umsetzung� Monitoring – fachlich & technisch� Archivierungsstrategien � Qualitätsmanagement & Reifegradprüfungen
Customer & Business Intelligence Portfolio
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Strategie & Business
Consulting
Strategie & Business
Consulting
� Business Plattform Consulting� IT Systemarchitektur� Daten- und Prozessmanagement� Performancemanagement
OperativesOperatives� Kampagnenmanagement� Kundenservice Center
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OperativesCRM
OperativesCRM
� Kundenservice Center� Vertriebssteuerung� Loyalty Programme
AnalytischesCRM
AnalytischesCRM
� Integration von Datawarehouses� Management & Sales Cockpits� Closed Loop Marketing� Kundensegmentierung & Next Best Offers
KollaborativesCRM
KollaborativesCRM
� Partnerintegration� Kundenportale� Social CRM � Smartphone Integration
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technischer Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
Das Projekt
Der Kunde
• In Top 10 der Pharmaunternehmen weltweit (Börsenwert)
• 29,3 Mrd. € Umsatz 2009
• Forschendes Unternehmen mit 17.000 Wissenschaftlern
• ca. 100.000 Mitarbeiter in mehr als 110 Ländern
• Weltweit führend in Unternehmenskernbereichen
Altran CIS 11
• Weltweit führend in Unternehmenskernbereichen
• Stoffwechsel, Herz-Kreislauf, Thrombose, Zentrales Nervensystem, Innere Medizin, Onkologie, Prävention
• In Deutschland breit aufgestellt
• Forschung und Entwicklung
• Produktion und Fertigung
• Marketing und Vertrieb
Eines der größten Pharmaunternehmen weltweit
Das Projekt
Ausgangssituation
• Dezentrale Kampagnenplanung und –ausführung
• Vorhandene Lösung für die Durchführung von E-Mail-Kampagnen (Eigenentwicklung)
• Telefon-Kampagnen in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern
Altran CIS 12
Einführung von Siebel Marketing als integrierte Lös ung
• Manueller Aufwand in getrennten Systemen
• Cognos als Standard für das Reporting und die Selektion gesetzt
Das Projekt
Ziele
• Abbilden der Marketing-Prozesse mit Siebel Marketing
• Kanalspezifische Kundenansprachen in Multikanal-Kampagnensteuern
Altran CIS 13
• Marketing-Lösung einführen, die vorhandene Systeme einbindet
• Cognos als Selektionstool
• Bestehende Lösung für den E-Mail-Versand, Schnittstellen zur Response-Erfassung
• One View to the Customer
• Keine Anwendungsbrüche von der Kampagnen-Planung über die Durchführung und Messung der Reaktionen
Siebel Marketing erfolgreich eingeführt
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technischer Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
• Auswahl der Teilnehmer
• Definition der Kontrollgruppe
Selektion
Fachlicher Überblick
Planung
• Zielgruppe definieren
• Aktionen definieren
• Budget festlegen
Marketing-Prozess
Altran CIS 15
Kontrolle
• Response-Erfassung
• Click-Tracking
• Reporting
• Kampagne durchführen
• Exportlisten vorbereiten
• E-Mails versenden
Aktion
Fachlicher Überblick
Siebel und Cognos – Zwei Welten
Analytisches CRM
Unterstützung für Selektionen, multi-dimensionale Analysen, Reporting
Operatives CRM
Abbilden der Marketing-ProzessKampagnen-Planung
Siebel Cognos
Analytisches CRM
Unterstützung für Selektionen, multi-dimensionale Analysen, Reporting
Operatives CRM
Abbilden der Marketing-ProzessKampagnen-Planung
Siebel Cognos
Altran CIS 16
dimensionale Analysen, Reporting und Dashboarding
Anwender: Analysten, Controlling, Management
Kampagnen-PlanungKampagnen-Durchführung
Anwender: Außendienst, Callcenter-Agents, Kampagnen-Manager
dimensionale Analysen, Reporting und Dashboarding
Anwender: Analysten, Controlling, Management
Kampagnen-PlanungKampagnen-Durchführung
Anwender: Außendienst, Callcenter-Agents, Kampagnen-Manager
Unterschiedliche Aufgaben und Zielgruppen
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technischer Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
Technischer Überblick
Siebel Marketing mit Oracle BI
Selektion mit Oracle BI
Altran CIS 18
Web Services
One View to the Customer
Technischer Überblick
Mögliche Ansätze
URL-Aufruf
• Vorteile
• Kann per HTTP-Aufruf in Siebel eingebunden werden
• Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden
• Transformation bei XML erforderlich
Altran CIS 19
Erhebliche Timeout-Probleme
• Transformation bei XML erforderlich
• Nachteile
• Probleme bei größeren Daten (Reports > 40.000 Datensätze)
• Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen)
Technischer Überblick
Mögliche Ansätze
Web Service-Aufruf
• Vorteile
• Integrations-Objekte und Business Service für das Aufrufen des Web Services werden anhand der bereitgestellten WSDL generiert
• Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden
Altran CIS 20
• Nachteile
• Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen)
Technischer Überblick
Umsetzung
Verwenden der Cognos API
• API für Java und .NET vorhanden
• Kommunikation zwischen der API und Cognos per Web Service
• Integration in Siebel über Java Business Service und Virtuelle BCs
Altran CIS 21
Kleinere Startschwierigkeiten konnten behoben werde n
• Nachbilden von Cognos-Funktionalität in Siebel
• Performante Dateiverarbeitung (Java, Buffering)
• Ca. 500 Zeilen Java-Code, 1 Applet und 1 Virtuelle Business Component (Darstellung der Ordnerstruktur), Workflows, Data Mappings
Technischer Überblick
Cognos-Integration – High Level
Cognos
JAVA / Web Services
DWH
Altran CIS 22
\\Share
ContentStore
Technischer Überblick
Cognos-Integration – Details
Report + Kampagne verknüpfen
Report starten Import Job
ImportMapping
Liste füllen Kampagne laden
Altran CIS 23
Cognos Siebel
\\Share
Technischer Überblick
Gesammelte Erfahrungen
• Änderungen am Listen-Import im Zuge des PatchSets 8.1.1
• Funktionalität hat sich geändert
• Anpassungen am Prozess erforderlich
• Größere Reports stießen anfangs auf Fehler
Altran CIS 24
Lösung erfolgreich im Einsatz
• Größere Reports stießen anfangs auf Fehler
• Filehandling optimiert
• Connection Timeout angepasst
• Eigene Komponente für die Verarbeitung empfehlenswert
• Spezielle Parameter-Einstellungen (Anzahl max. Tasks)
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technischer Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
Gegenüberstellung der Ansätze
Zusammenfassung
• Lückenlos in den Marketingprozess eingebunden
• Mengenbasierte Ansatz ermöglicht komplexe Selektionen
Nutzung von Oracle BI
• Schnittstellen müssen vorhanden sein und programmiert werden
• Teilweise umständliche Selektionen
Integration von Selektionstools
Altran CIS
Beide Ansätze haben VorteileAnsatz abhängig von den individuellen Anforderungen des Kunden wählen
komplexe Selektionen
• Anfangs-Investition erforderlich
• Zusätzliches Repository erforderlich (doppelte Administration)
• Keine zusätzlichen Investitionskosten
• Aufbau eines weiteres Repositoriesentfällt
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Zusammenfassung
„Entscheidungshilfen“
• Integration vorhandener Lösungen in Siebel Marketing ist ein aktuelles Thema
• Faktoren für eine Integration
• Bestehende Lösung seit Jahren im Einsatz und soll weiter genutzt werden
• Lösungen für E-Mail-Versand etc. ebenfalls vorhanden
Altran CIS 27
• Lösungen für E-Mail-Versand etc. ebenfalls vorhanden
• Kosten und Schulungsaufwand gering halten; Implementierungskosten entstehen dennoch
• Faktoren für Oracle BI
• „grüne Wiese“, noch keine Reporting. / Selektionslösung im Einsatz
• Vorhandene Lösung kann die geforderten Selektionen nicht durchführen
• Voller Funktionsumfang (Trigger, E-Mail Marketing) wichtig
Agenda
1 – Unternehmenspräsentation Altran
2 – Das Projekt
3 – Fachlicher Überblick
4 – Technischer Überblick
5 – Zusammenfassung
6 – Fragen, Diskussion
Altran GmbH - WIENA – 1070 Schottenfeldgasse 23Phone +43 (0) 1/877 0120 - 0Fax +43 (0) 1/877 0120 – 399www.altran.at
Altran AG - ZÜRICHCH – 8038 Seestrasse 513Phone +41 (0) 44 446 60 - 80Fax +41 (0) 44 446 60 - 90www.altran-cis.ch
Deutschland, Österreich, Schweiz
Altran GmbH & Co. KG - FRANKFURTD – 60313 Schillerstraße 20Phone: +49 (0) 69 219767 - 11Fax: +49 (0) 69 219767 – 26www.altran-cis.de
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