communication and conflict resolution on social media - a practical oriented speech by nana dall...

22. SEPTEMBER 2016 COMMUNICATION AND CONFLICT RESOLUTION ON SOCIAL MEDIA

DE AF JER DER HAR PRØVET DET, VED AT DET KAN HÅNDTERES

DE AF JER DER IKKE HAR, VIL GERNE VIDE HVORDAN DET KAN UNDGÅS 100%

Et gæt:

FOLK DELTAGER I SHITSTORMS OG KONFLIKTER, FOR AT VÆRE FLINKE!

Men det vildeste er:

LAD OS DROPPE ORDET SHITSTORMS - DET ER BLOT EN OVEROPHEDNING

NANA DALL // KONFLIKTER PÅ DE SOCIALE MEDIER

EN OPLEVELSE AF EN IKKE-FAIR PROCES KAN ØDELÆGGE OPLEVELSEN AF ET GODT RESULTAT & OMVENDT: EN OPLEVET FAIR PROCES KAN SKABE ACCEPT OMKRING ET IKKE SÅ ØNSKET RESULTAT

NANA DALL // KONFLIKTER PÅ DE SOCIALE MEDIER

// MAN KAN TOLKE SAMMENHÆNG // MAN ER SYNLIG // MAN KAN HØRES // MAN ER I SAMME NU // MAN KAN REAGERE SAMTIDIG MED MAN LYTTER // DER ER EN NATURLIG RÆKKEFØLGE

KONFLIKTER ESKALERER

UTILFREDSHED OVER SAG

UTILFREDSHEDEN BLIVER MERE GENEREL - ORD SOM: ALTID, ALLE, HELE, ALDRIG - Flere eksempler inddrages = KONFLIKTEN VOKSER I STØRRELSE

FLERE BLANDER SIG – ”SHITSTORMNIVEAU” - ALLIANCER DANNES = ANTAL AF UTILFREDSE KUNDER EKSPLODERER

UTILFREDSHEDEN BLIVER MERE PERSONLIG - TAGER TING SOM ET PERSONLIGT ANGREB - ”I er inkompetente” - ”I går efter os” = KONFLIKTEN BEVÆGER SIG VÆK FRA SAGEN

FJENDEBILLEDE DANNES - PRINCIPSAG = MONSTERFICERINGSNIVEAU

ÅBEN KAMP = VOLD

NANA DALL // KONFLIKTER PÅ DE SOCIALE MEDIER

NANA DALL // KONFLIKTER PÅ DE SOCIALE MEDIER

DE GODE RÅD - OPSUMMERET• Erkend, at du sjældent/ALDRIG bliver enig med dine kunde om substans. Og find så ud af,

hvordan I vil forholde jer til det :)

• Løs konflikten for publikums skyld. Ikke (nødvendigvis) for kundens

• Skab flere debatrum - opdel i flere tråde

• Processvar, processvar, processvar, hvis I vil undgå for meget ballade - og anerkend problemet. Det betyder dog nok, at I bliver noget mindre interessante!

• Ring kunden/interessenten op - den personlige snak virker (stadig)

• Lad andre kigge på dit svar, inden du sender det af sted, du kan nemt være i en konfliktspiral;-)

• Mange har svar-matricer, Q&As, definitioner på shitstorms vs konflikter osv osv. I sidste ende er det mest nyttige, at så højt et niveau i organisationen som muligt, anerkender vigtigheden af hurtigt svar når I er i tvivl

HÅNDTERINGEN AF DE STORE KONFLIKTER BETYDER RENT FAKTISK NOGET FOR JERES OMDØMME

DINE BRUGER ER I EN ANDEN KONTEKST END DIG - MEN DET SKAL IKKE FORHINDRE JER I AT SIGE NOGET!

FOR 5 ÅR SIDEN VAR PROBLEMET AT INGEN BRUGERE ENGAGEREDE SIG. FÅ KOMMENTEREDE. DET VAR KEDELIGT.

Husk

STOP MED AT VÆRE BANGE FOR BRUGERNE. EN RASK KONFLIKT ER EN NATURLIG DEL AF ET SUNDT FORHOLD ;)

Sidst, men ikke mindst

HELDAGSKURSUS I JANUAR

KONTAKT ND@NADADALL.DK & E@EMME.DK

THNX!