interne en externe klanttevredenheid (embracing customers)

Interne- en externe klanttevredenheid (embracing Customers)

Paul Aantjes & Han van Maanen

Uitgangspunten

Introductie media mix (websites, introductiefilm (YouTube), brief, pakketje, flyer, userguide, gaming (GOI)

Begeleiden interne klant (educatie op de werkvloer)

Interne klant marketing (raving fans) Brand awareness (vanuit klant)

Gefaciliteerde uitrol (heldere afspraken, goede timelines, juiste contactpersonen, bereikbaarheid)

Quarterly meetings SLA bespreking (incl. medewerkertevredenheid)

5 onderdelen van het Ricoh Involvementpakket

Data

Marketeers gebruiken data om te bepalen of iets werkt, want Meten is Weten. Marktonderzoeken, verkoopcijfers, Click-Through-Rate, Conversie en percentages. De juiste informatie beschikbaar stellen aan de doelgroep is dus belangrijk. Daarnaast hebben wij ook data nodig:

Data moet óók persoonlijk zijn: dus personalisatie moet optimaal zijn. We hebben de volgende data nodig van introductiepartijen:

1.NAW-gegevens + email, mobiele nummers (incl. m/v)

2.Functiegegevens (titels)

3.Afdeling werkzaam

Voorbeelden van persoonlijke website, kaarten, intropakket

Verhalen

• Verhalen definiëren wat je zegt en doet.

• Elk product, elke service, alles dat overdragen kan worden, heeft een verhaal nodig, een mythe of een legende. Alleen al om deze reden doet iedereen aan marketing. Een goed en helder verhaal bekrachtigen de samenwerking.

Producten

• Producten zijn de fysieke vorm van onze verhalen.

• Als jij je consument vertelt dat jouw product beter, sneller, efficiënter of leuker is dan dat andere product, dan zul je er voor moeten zorgen dat het dat ook echt is. Je zult er voor moeten zorgen dat het aansluit en dat het consistent is. Gemiddelde producten voor gemiddelde mensen is een veel voorkomende verhaal/ product marktcombinatie.

Interactie

• Interacties zijn DE momenten in de marketing, op dat moment moet het gebeuren, dit het make-or-break moment.

• Daarbij ook nog eens zijn het vaak de goedkoopste momenten en meest frequente. Jammer genoeg zijn de meeste marketeers lui, ze kopen advertenties en spammen hun publiek.

• Het zijn de interacties die kolen veranderen in goud.

Connectie met je doelgroep

• De heilige graal, het hoogst haalbare. Een organisatie die een connectie met zijn publieke heeft, heeft de markt! De doelgroep smacht naar een nieuw product, een nieuw verhaal en een nieuwe interactie. Het is zelfs zo dat ze boos zullen worden als ze het allemaal niet meer krijgen. Heb de eerste 4 onderdelen goed en misschien ga je deze heilige graal ook bereiken, Coca Cola, Nike en verschillende andere merken gingen ons voor. Maar begrijp wel dat we, ook al is het gemakkelijker omdat we misschien een voorsprong hebben, het niveau hoog zullen moeten houden!

• Connectie houdt ons op de short list, geeft ons extra waarde, creeert openingen op alle niveaus. Dus optimaal blijven benutten!

MTC: Medewerktevredenheid Campagne

Interne klanttevredenheid

Integratie probleem

Ervaring/advisering Triggering Ontzorgen

Behoeften

Kwalificering

Plan van aanpak

Gebruikersenquête

Integratie probleem

• Verandering in de organisatie

• Voor- en tegenstanders

• Nieuwe document oplossingen?!

• Anders gaan werken…nee, toch!

• Hoe snel zijn we weer up&running

• Training werknemers/stake holders

- Wat nu?

- Hoe pakken we dit aan?

Triggering

• Expertise in Ervaring

• Deelgenoot worden van klant

• Voor ons geen probleem, gegarandeerd!

• Ontzorgen, maar dan een stapje verder

Behoeften

• Gestructureerde uitrol

• Informeren

• Tegen gaan van tegenwerkingen

• Onbekend maakt onbemind

• Educatie

• Fun

• Trots

• Werkt het, onze nieuwe oplossing?

Kwalificering

• Project team- Project owner(s) - Marketing communicatie- IT/ facilitaire dienst- Helpdesk

• Budget- Project kosten- Interne marketing

• Strategische doelsteling(-en)- Interne bedrijfsmarketing

• Bestaande media- Intranet- Prikbord- Website

Plan van aanpak: Prospects/Customers

• Introductie media mix (P+C)- Websites, brief, package, flyer, userguid, etc

• Begeleiding (P+C)- Educatie op de werkvloer

• Raving fans (C)- Interne bedrijfsmarketing

• Gefaciliteerde uitrol (C)- Heldere afspraken, timelines, juiste contactpersonen, bereikbaarheid

• Medewerkertevredenheid (C)- Survey, kwartaalmeetings

Gebruikersenquête

• Na 3 maanden- Interne survey - Gebruiksgroep samenstellen- Filteren uitkomst: issues/suggesties- Issues/suggesties: terugkoppelen/waar nodig aanpassen- Extra diensten/producten verkopen

• Na 6 maanden- Gebruiksgroep interviewen- Filteren uitkomst; issues/suggesties- Issues/suggesties:terugkoppelen/waar nodig aanpassen- Extra diensten/producten verkopen

• Na 1 jaar….

Afgerond…