1

EARTO Working GroupQuality & Excellence in RTO Management

Customer Satisfaction Measurement

in CRP Henri Tudor

Cécile Cavalade

Cecile.cavalade@tudor.lu

KPI, Project Review, Client Satisfaction

2

CRP Henri Tudor

ä Since 1987, CRP Henri Tudor aims at

ä Conducting a collaborative approach of research and

development in order to improve and strengthen the capacity

of innovation in private and public sectors

ä Being recognized by the scientific and technological international

community in the science and technological fields referred

ä Staff : 350 employees

ä Budget : 30 M Euro

ä RDI projects: 140 projects

June, 16, 2008 3

CRP Henri Tudor

Scientific and Technological Domains:

Information and communication technologies

Materials technologies

Business organisation and management

Environmental technologies

Health care technologies

Targeted Sectors:

Services Finance Production

Construction Health care and social security Public Sector

A particular attention is given to SME.

June, 16, 2008 4

October 8, 2008 5

A Large Scale of Services and Activities

ä Applied and experimental research

ä Doctoral research

ä Development of tools, methods, labels, certifications and standards

ä Technological assistance, consulting and watch services

ä Knowledge and competences transfer, as well as incubation of high-tech

companies

ä Training and high-level qualification

J 6

Customer satisfaction measurement

ä Background

ä 2003, systematic yearly measurement of customer satisfaction

ä 2005, ISO 9001 Certification

ä 2006, a unique corporate measurement tool

ä Our policy of quality and customers satisfaction aims to

ä guarantee to our customers, financiers and partners an high level

of performance for the whole of the activities of the Centre,

ä To be recognized for the quality of our results and practices, by

our customers and partners, and by external organizations.

J 7

Satisfaction on projects & services

äApproach

ä Data collection and 1st level analysis with an external

company

l Quantitative computer aided telephone interviews

l Qualitative face to face interviews with “critical customers”

ä Feedback to concerned project teams & departments

l Dedicated meetings

l Raw data

ä Corporate analyse and identification of key

improvement actions

ä Thanks & feedback letter to customers

J 8

Satisfaction on projects & services

äContent

ä Global satisfaction index

ä Questions on the project and services

ä Questions on the skills, capacity, availability of the

people

ä Open questions

Results (2007) => answer rate

9

Domaines d’interventions (Objet de la collaboration)

Nbre de contact du

panel

Nbre de contacts

interrogés Catégorie des activités

Essais 35 32

Prestations de services

Métrologie 28 25

Veille 20 14

Formation 12 11

Technoport 20 10

Projet de R&I 48 30 Projet de R&I

4,91

1 2 3 4 5 6

Satisfaction globale

ä Answer rate : 73% (117 out of 160 customers)

Results (2007) => service delivered

10

4,63

4,78

4,93

4,77

4,95

4,8

4,62

4,79

4,88

4,8

1 2 3 4 5 6

Compréhension des besoins

Réactivité

Clarté de l'offre

Pertinence des solutions

Qualité des prestations

Suivi du projet

Rapport Qualité/Prix

Respect des délais

Flux d'informations

Exploitabilité des résultats

Results (2007) => skills

11

4,82

4,66

4,87

4,77

5,05

5,14

1 2 3 4 5 6

Facilité d'identification

Facilité de joindre

Flexibilité et Disponibilité

Capacité à résoudre des problèmes

Compétence professionnelle

Compétence relationnelle

Results (2007) => analysis

12

Satisfaction - Importance

compétence relationnelle

compétence professionelle

Solution adéquate

Disponibilité

Facilité à joindre

Identification

Exploitabilité

Informations

DélaisQualité - Prix

Suivi du projet

Qualité des prestations

Pertinence des solutions

Clarté de l'offre

Réactivité

Compréhension du besoin

0,00

0,25

0,50

0,75

4,50 5,00 5,50 Note de satisfaction

Imp

ort

an

ce

Improvement proposals

ä Améliorer la pertinence, exploitabilité des résultats

ä Meilleure réactivité

ä Elargir la palette de services; améliorer la clarté de la

description des services fournis

ä Limiter les effets négatifs du « turn-over » dans les projets

ä Meilleure adéquation des compétences avec les besoins

spécifiques des projets

13CA 132 – 32 16 juin 2008

14

Satisfaction on training & conferences

ä Approach

ä Data collection by paper questionnaires

ä Feedback to concerned department

l Analysing and identifying claims of learner or improvement

request for the training or conference

ä Corporate analyse and identification of improvement actions on the process

ä Content

ä Global satisfaction index

ä Questions on usability of the content, scientific values, teaching quality and administrative stuff

Results (2007) => answer rate

15

Type d’activité

Nombre d’activités évaluées

Nombre de participants

Taux de réponse

Taux de satisfaction

Mode d’évaluation

Formations qualifiantes

72 1158 69,1% 89%

Questionnaire post formation

et/ou post module

Formations diplômantes

32 433 62% 81% Questionnaire post-formation

Conférences professionnelles

29 1174 43,5% 93%

Questionnaire post-conférence

juste après la conférence ou

en différé

Results (2007) => global satisfaction

16

Evolution du taux de satisfaction par activités entre 2005 et 2007

(et nombre de répondants)

89%

(800)

93%

(529)

79%

(358)

82%

(261)

93%

(511)92%

(670)

86%

(393)

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2005 2006 2007

Formationqualifiante

Formationdiplomante

Conférence

ä 2008 : use of the same corporate scale

Board involvement

ä A yearly « Document unique de la satisfaction clients »

ä Available on the Intranet

ä Detailed presentation to the management board

ä Project & Service survey

ä Training & conference survey

ä Improvement action plan & follow-up

ä Short presentation to the board

17

Internal satisfaction measurement

ä Yearly

ä Each corporate service

ä Approach

ä Internally managed with dedicated software (UCASS)

ä Anonymous answers

ä Feedback of raw data to each service

ä Global feedback to management board

ä Content

ä Common index (Quality, availability, service level, well known)

ä Specific question on the service processes

18

Results (2007) => common index

19

1.1

Service Satisfaction clients et Résultats de projet

4,5

4,48

3,07

1 2 3 4 5 6

Qualité du service

rendu (n=52)

Disponibilité et Esprit

de service (n=52)

Connaissance des

missions (n=124)

1 2 3 4 5 6

% de répondants

Aucune

sollicitation

moins de

3 fois/an

au moins

chaque trimestre

Fréquence de sollication, (n=124) 63% 28% 9% Principaux points d'amélioration suggérés :

• Prévenir les collaborateurs plus tôt du planning de l'enquête satisfaction externe,

• Simplifier, automatiser la collecte des indicateurs et permettre qu'elle se fasse tout au long de

l'année. Piste d’actions d'amélioration proposées • anticipation et plus de temps alloué à la coordination de l'enquête satisfaction externe,

• projet interne portail projet (modules définition de projet, tableau de bord & pilotage projet, indicateur & reporting),

• mener plus souvent les réunions initiées par le service à Esch et à Kalshesbreck. De plus, une attention particulière sera donnée à la mobilité auprès des responsables projets du Technoport et du Kalschesbréck (Cf. Error! Reference source not found.)..