p omar vigetti e_tail brazil_2013
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Cómo la mejora de procesos impacta en la rentabilidad del eCommerce
Session CPrecificação e Implementação de Processos Para Atingir Uma Melhora Na Rentabilidade29 outubro, 2013Milenium Convention Center, São Paulo, Brazil
Presentado por
Omar G. VigettieCommerce & Digital Experience Manager
VTEX Latam
Key Issues
Facts of Business life
Q & A
El impacto de los procesos en los márgenes operacionales de un eCommerce
La experiencia de compra omnichannel
Recommendations
Facts of Business life
Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado?
Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su servicio, se diferenciará de su competencia.
Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan?
Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y largo plazo.
Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios genere una excelente experiencia de compra?
Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.
The use of digital, mobile and social media is transforming business and consumer interaction
We are all the eCommerce companies now…
The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago...”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
La evolución de la experiencia de compra
La experiencia de compra omnichannel
Fuente: ZMOT- Google
El cambio en la validación de la decisión de compra
LimitedLimited EndlessEndless
Store POSStore POSCall CenterCall Center
Store KioskStore Kiosk
Web SiteWeb Site
SocialSocial
MobileMobile
La experiencia de compra OmnichannelMúltiples canales de venta a elección del cliente
TV digitalTV digital
La experiencia de compra omnichannelLa mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla
La experiencia de compra omnichannelLa tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor
La experiencia de compra omnichannelLa fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia”
La experiencia de compra omnichannelAcciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante”
Escuchar Aprender Involucrarse Cambiar
El impacto de los procesos en un eCommerceLa estrategia/ tactica
EstrategiaeCommerce
CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN
Visitantes Únicos.
Fuentes de Tráfico.
% Rebote.
Usuarios Registrados.
Suscriptos a Ofertas/Newsletter
Tasa de Conversión.
Ventas, Margen & Contribución.
Ticket Promedio.
ROAS.
Tiempo Carga / Site Uptime
Promesa Despacho.
Frecuencia Compra.
Customer Satisfaction Online
% Engagement.
% Reclamos.
Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas, reducción de costos y mejora de procesos.
El impacto de los procesos en un eCommerceEjemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras.
Búsqueda y
Selección de
Productos
Experiencia de Compra Confusa
Ayuda no está Disponible
Despacho poco Claro / Eficiente
Pocos Medios de Pago Disponibles
Flujo de
Compras
Página Lenta
Poca Confianza para Comprar Online
Producto Difícil de Encontrar
Poco Surtido de Productos
Información poco Clara
Potencia Promocional
Experiencia Mobile/tablets
Conocimiento Comportamiento Compra
Experiencia de Compra Confusa
Ayuda no está Disponible
Despacho poco Claro / Eficiente
Pocos Medios de Pago Disponibles
Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc.
Certificado de Seguridad
Buscador inteligente
Extensión de Mix productos
Gestión de Contenidos
Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc.
Optimización de todas las plataformas
Analytics- Tableros de gestión
Estudios Usabilidad
Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Call center
Módulos de Despacho/Gestión Inventarios
Múltiples Medios de Pago
Que compran?
Que compran?
Cuanto Gastan?Cuanto Gastan?
Con que frecuencia?
Con que frecuencia?
Cuanto nos cuesta?
Cuanto nos cuesta?
El impacto de los procesos en un eCommerceLa rentabilidad de un cliente.
DESAFÍO IDENTIFICAR AQUELLOSQUE LO SON, CAPTARLOSE INCENTIVAR SU RECOMPRA
El impacto de los procesos en un eCommerceLa rentabilidad de un cliente.
CAC < CLVCAC = COSTO DE ADQUISICIÓN DEL CLIENTE
INVERSIÓN DE MARKETING / # NUEVOS CLIENTES
CLV = CUSTOMER LIFETIME VALUE(PRECIO - COSTO PRODUCTO - COSTO FULFILLMENT)* TASA DE RETORNO
ROI+
El impacto de los procesos en un eCommerceLa rentabilidad de un cliente.
El impacto de los procesos en un eCommerceEn la satisfaccion del cliente
UN CLIENTE SATISFECHO TIENE MAYOR VALOR!
POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA
COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses)
GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS)
NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS
El impacto de los procesos en un eCommerceEn el ejemplo AMAZON
“Reinventing the retail game in terms of customer service, business practices … and the value equation.”
Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their answers are likely to sound very similar.
“It’s the first place you think of when you need something”… “Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few clicks or less”…
A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs through Bezos’ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently.
‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to invent,’ he says.”
Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals think they’ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime, Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video, personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon constantly rewrites the rules of retail … and wins.
El impacto de los procesos en un eCommerceEjemplo de un minorista electrónico con buenos índices operacionales
El impacto de los procesos en un eCommerceEn los Parámetros de conversión y ROI para Brasil
El impacto de los procesos en un eCommerceEn los parámetros de un SLA
El impacto de los procesos en un eCommerceEn el fulfillment
El impacto de los procesos en un eCommerceEn los Recursos Humanos
El impacto de los procesos en un eCommerceEn la mejora de ingresos
What are the building blocks to the eCommerce transformation?
El impacto de los procesos en un eCommerceLa transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades
En la estrategia y en la táctica de cada empresa.
En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia única de compra.
En la capacitacion de los Recursos Humanos involucrados, buscando la excelencia y la innovacion permanente.
En la logistica, manejo de inventarios, Centros de Distribucion, planificacion financiera.
El impacto de los procesos en un eCommerceTodas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.
Atributos del modelo.
Interacciones
Operaciones
El impacto de los procesos en un eCommerceLa optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas.
Social Performance.
Recursos Humanos capacitados
Aplicar tecnología y automatizar procesos
Cada área como Profit Center
Medir y optimizar performance
El impacto de los procesos en un eCommerceEs clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización
Innovation
Planificación Financiera
Analytics/KPI´s
Logistics/Fulfillment
El impacto de los procesos en un eCommerce5 temas claves en la mejora de procesos
Tecnología
El impacto de los procesos en un eCommerceEl análisis y la planificación en la mejora continua
El impacto de los procesos en un eCommerceEl análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua
Recomendaciones Ubicar al cliente como centro de las operaciones
Plataforma integrada que proporcione una vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los asociados,generando “one – one relationship”
Proporcionar al cliente/consumidor, una experiencia relevante única independiente del Canal.
Personalizar ofertas por clientes/consumidores y conocer en todo momento, su rutina de productos.Ajustar los productos en las gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a la demanda, tomando acciones en tiempo real .
Trabajar con conceptos de fuente compartida de abastecimiento, con reglas y KPI´s.
Entrenar en los puntos de ventas, al asociado para que se transforme en un “vendedor”, a través de la visión única del cliente/consumidor y ayudando a mejorar la experiencia de compra.
Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end
Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el nivel de inventario de sus productos, a través de conocer demanda en origen por canal, para eficientizar decisiones de reposición, a través de las distintas alternativas de suministro.
“Construya la base correcta para un eCommerce eficaz, busque siempre las mejores practicas en todos los
procesos operacionales.” Omar Vigetti
Muchas Gracias!
Presentado porOmar G. VigettieCommerce & Digital Experience Manager LAVTEX
@ovigetti
Skype: omar.vigetti
Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/
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