reputatiemanagement · 2015. 4. 22. · reputatie-management raken . je bent wat google zegt!...

Reputatiemanagement: Openheid en Proactiviteit als

basis voor Verbinding met de Samenleving.

AVVM  /  Breukelen,  21  april  2015  

©  VIRTUS  Communica1ons    All  imagery  used  in  this  presenta1on  that  was  found  in  the  public  domain  is  where  possible  atrributed  to  the  copyright  owner  and  used  under  Interna1onal  Fair  Use  Doctrine  rules  for  educa1onal  purposes  only.    

Eigenaar Virtus Communications Reputatiemanagement & Crisiscommunicatie

fpeters@virtuscommunications.nl Twitter: @fjaempeters

0654615293

Inhoud  

•  Reputa1e  nader  bezien  •  Trends  die  raken  aan  reputa1e  •  Gevolgen  voor  reputa1emanagement  •  12  1ps  voor  effec1ef  reputa1emanagement  •  Conclusies  •  Vragen  en  discussie  

Reputatie nader bezien

Identiteit: eigen (wens)beeld. Reputatie: beeld bij de buitenwereld. Sectorreputatie: optelsom reputaties leden    

Identiteit ≠ Reputatie

De Peilers van Vertrouwen

TRANSPARANTIE  

INTEGRITEIT  

VERTROUWEN  

EERLIJKHEID  

Trends die Reputatie-

management raken

Je bent wat Google zegt!

Extreme Impact en Snelheid Iedereen  Medium!  Army  of  Nobodies  

Emotie en Human Interest overheersen!

Interactie is de Norm

Eis is HyperTransparantie

Vertrouwenskloof

Wie wordt er nog vertrouwd?

1.  Healthcare  professionals   68%  2.  Goede  vrienden   65%  3.  Wetenschappers   60%  4.  Familieleden   60%  5.  Televisie  (nieuws)   36%  6.  Wikipedia   31%  7.  Kranten   28%  8.  Overheid   25%  9.  Online  productrecensies   19%  10.  Radio   19%  Bron:  PNStyles  

Vertrouwen in Zenders neemt af!

Wankele positie bestuurders

•  ‘Verschuilen’  is  onmogelijk  •  Omgeving  eist  verantwoording  •  Reputa1e  Bestuurder  =  Reputa1e  Organisa1e  

Stakeholders zijn de baas!

En  hebben  de  tools!  

…….. en rekenen organisaties af op hun Gedrag

……ook als ze aanvankelijk weigeren mee te werken!

21  

Reputatie Onderscheidt en Verbindt!!!

•  Nauwelijks  onderscheid  op  diensten.  •  Verbinding  op  wie  je  bent  en  waar  je  voor  staat:  Iden1teit  en  

daarmee  Reputa1e!  

Gevolgen Reputatie-

management

Kwetsbaarheid organisaties groeit en druk neemt toe!

Nieuwe Reputatiepeiler

RESPONSIVENESS  Snelheid  en  de  wijze  waarop  organisa>es  omgaan  met  onverwachte  gebeurtenissen  die  impact    kunnen  hebben  op  hun  reputa>e.    

Reputatiemanagement is nu vooral Realtime / Online

11 tips voor Reputatie-

management en Verbinding met de

samenleving

1. Creëer Reputatievet

Bouwstenen  ReputaVemanagement  

ProacVef  mediabeleid  

Social  media  beleid  (TwiYer,  LinkedIn)

Thought  leadership  (spreekbeurten,  blogs,  congressen)  

VoorlichVng:  Brochures,  

nieuwsbrieven,  e.d.  

Interne  communicaVe  /

ledencommunicaVe  Lobby/PA  

Missie, Visie, Beleidsplan, Kernboodschappen

2. Stel Buitenwereld Centraal

•  Van buiten naar binnen. •  Begrip voor afwijkende

standpunten. •  Empathische communicatie. •  Ruimte voor emotie.

3. Take the Lead in het Debat!

•  Ken de verwachtingen en het sentiment.

•  Wees proactief. •  Toon initiatief. •  Neem verantwoordelijkheid. •  Doe het samen. •  Zo nodig: zelfregulering!

4. Maak Risico/Issues-analyses en bepaal Stakeholders.

Hoge  impact  

Realis1sch  

Niet  realis1sch  

Lage  impact  

Prioriteit  

Bronnen  voor  crisishaarden  Bronnen   Voorbeelden  

Mediabronnen   •  (online)Nieuwsmedia  •  Opinieleiders  •  Bloggers  

Risicoanalyse  bronnen  

•  Kwaliteit  •  Milieu  •  Fraude  •  Juridisch  •  Compliance  •  Beloning  •  Stakingen  •  Natuurrampen  •  Keten/sourcing  

•  Crimineel  handelen  •  Aansprakelijkheid  •  Veiligheid  /  incidenten  •  Financieel  •  Produc1ssues  •  Ethisch  •  Gedragsissues  •  Technologisch  /  Cyber  •  Wetgeving  

Reputa1ebronnen   •  Stakeholdercommentaar  •  Klachten  •  Geruchten/laster  •  Social  media  aanvallen  

5. Bouw Relaties vooraf en neem Stakeholders echt Serieus

•  Persoonlijk •  Openheid •  Dialoog

Positiebepaling stakeholders

Permanente Interactie: op zoek naar gemeenschappelijk belang!

•  Stakeholdergesprekken •  Stakeholderdebatten •  Allianties op beleid en issues

Randvoorwaarden: •  Openheid •  Kwetsbare opstelling •  Dilemma’s delen •  Respect

6.  Luister  om  te    Begrijpen  i.p.v.  alleen  te  Reageren    

Luister  breed  om    goed  geïnformeerd  te  zijn.    

ü  Intern ü  Leden ü  Sector ü  Opinieleiders ü  Klanten leden ü  Maatschappelijke

organisaties ü  Overheid ü  Politiek ü  Klagers ü  ……….

7. Betrek, Activeer en Faciliteer de organisatie en leden.

Bewustwording  

Faciliteren      

ParVcipaVe  

Maak  iedereen  zender  

ü  Reputatiebewuste cultuur en sector!

ü  Afstemming en waar nodig samen optrekken.

ü  Waken voor ‘splijting’!

8. Wees Voorbereid en Zorg voor social media Mandaat!

1.  Ken  key  issues  en  risicio’s.  2.  Beleid  -­‐  visie.  3.  Scenarioplanning.  4.  Goedgekeurde  boodschappen.  5. Monitoring  en  

responseprotocol.  6.  Social  protocol.  

9. Claim en Frame Issues en Crises zelf!

Framing: bepaal zelf de invalshoeken! Stealing Thunder: slecht nieuws breng je zelf!

10. Organisatie wordt zelf uitgever en Medium!

Online  influencers  

InformaVebron  Leden  Publiek  Media  Overige  stakeholders  

ORGANISATIE  Eigen  posiVeve/neutrale  content  Aanmoedigen  derden:  b.v.  leden  Versterken  zichtbaarheid  content  

•  Maak  je  niet  ahankelijk  van  vrije  publiciteit!  •  Kies  kanalen  doelgroep  •  Combi:  free/owned/earned/paid  media.    •  SEO,  Adwords,  bannering.  

Free  Owned  

Earned  

Paid  

 Voorbeelden  Owned:  website,  personeel  Paid:  adverten1es,  sponsoring  Earned:  social  media,  word  of  mouth  Free:  persbericht,  interviews    

Kanalen Contentmanagent!

11. Toon Leiderschap en Reken af met Excessen

Leiderschap - Covey • Rechtdoorzee • Duidelijkheid • Respect • Luisteren • Verantwoording • Fouten toegeven • Afrekenen!

Transformatie is Noodzakelijk!

Noodzakelijke Transformatie Reputatiemanagement

•  Omgeving centraal •  Luisteren en beïnvloeden •  Proactief / regisserend •  Offensief - verbindend •  Dilemma’s vooraf durven delen •  Emotie en Empathie •  Faciliterend: communicatie leden

afgestemd •  Continue ‘investering’

•  Zelf centraal •  Zenden en overtuigen •  Reactief / afwachtend •  Verdedigend - confronterend •  Dilemma’s achteraf delen •  Ratio •  Ieder voor zich: sector naast

leden •  Ad hoc ‘investering’

Guy Kawasaki:

“Be a Mensch” Honest – Friendly - Transparant

Guy  Kawasaki