Februari 2010

Grip op online reputatieOnline Reputatie Monitor

Drs Berlinda Harkink, Expert communicatiemanagement

Februari 2010

Online Reputatie Management 2

Visie MarketResponse

Drie niveaus van online reputatie management

MarketResponse onderscheidt drie niveaus van online reputatie management (ORM) en helpt bij het meten en managen van de online reputatie op alle drie niveaus.

klik

Proactief participeren

Reactief participeren

Luisteren en duiden

Het doel van online reputatie management is de online reputatie van uw organisatie te optimaliseren en daarmee het commitment van uw stakeholders.

Februari 2010

Online Reputatie Management 3

Visie MarketResponse

Online reputatie management

1. Luisteren en duiden

Hoeveel: Frequentie en

volume

Waar:Welke

websites

Wat: Sentiment en

inhoud

Wie:Welke

stakeholders

Impact op stakeholder value*

Beleidsadvies

2. Reactief

3. Pro-actief

Webcare

Meten Managen

Structurele aanpassingen

Zelf social media

initiëren

Bestaande social media gebruiken

*) De impact van uw online reputatie op uw totale reputatie en op stakeholder value wordt zichtbaar gemaakt in de ReputatieScan van MarketResponse. De ReputatieScan kan in combinatie met de Online Reputatie Monitor worden ingezet.

Negeren

Februari 2010

Online Reputatie Management 4

Niveau 1: Luisteren en duiden

Continu inzicht in online reputatie

Kwalitatief hoogwaardige tool i.s.m. Teezir (www.teezir.com) • Uitsluitend de relevante content binnen een website wordt meegenomen • Met een zeer krachtige en nauwkeurige analysetool wordt het sentiment van

berichten vastgesteld.• Online dashboard biedt een simpele en intuïtieve user-interface.

• In één oogopslag de laatste relevante onderwerpen, sentimenten en volumes• Eenvoudig inzoomen naar specifieke details en de originele content • 24 uur per dag toegankelijk via (beveiligde) webinterface• Op associatieve manier zoeken: suggesties rond gerelateerde onderwerpen d.m.v. wordclouds

klik

3

2

1

Februari 2010

Online Reputatie Management 5

Niveau 2: Reactief online reputatie management

Effectieve sturingsmogelijkheden

MarketResponse geeft beleidsadvies voor reactief ORM:• Op basis van monitoring en analyses online content

(=niveau 1)• Op basis van andere bronnen (bv. klanttevredenheids-

onderzoek)

Twee beleidsrichtingen voor reactief ORM:• Webcare (online reageren op berichten, klachten,

vragen, etc.)• Structurele aanpassingen van processen of strategie

klik

3

2

1

Februari 2010

Online Reputatie Management 6

Niveau 3: Pro-actief online reputatie management

De kracht van social media benutten

MarketResponse geeft suggesties en advies voor pro-actief ORM:• Op basis van monitoring en analyses online content

(=niveau 1)• Op basis van andere interne en externe bronnen

Twee richtingen voor pro-actief ORM: • Aanhaken bij bestaande social media• Zelf nieuwe platforms initiëren

Mogelijkheden zijn afhankelijk van doelen en doelgroepen, bijvoorbeeld:• Versterking van uw reputatie door de expertise van uw

bedrijf uit te dragen• Meer binding met klanten door een eigen community op

te zetten die aansluit bij de behoeften van de doelgroep • Samenwerken met klanten of andere stakeholders om

commitment van stakeholders te vergroten

klik

3

2

1

Februari 2010

Online Reputatie Management 7

Deliverables

Concreet en praktisch advies

Naast continu inzicht in uw online reputatie biedt MarketResponse concreet en praktisch advies voor reactief en pro-actief ORM:

• In hoeverre is uw reputatie online te beïnvloeden/ verbeteren?• Bijvoorbeeld via webcare

• Is het daarnaast ook noodzakelijk om structurele verbeteringen door te voeren, en zo ja, in welke bedrijfsprocessen/-onderdelen en op welke manier?• Beleidsadvies voor structurele aanpassingen

• Hoe kan uw organisatie pro-actief gebruik maken van sociale media? Welke media kunt u gebruiken of initiëren? En op welke manier?• Advies en suggesties voor pro-actief ORM

klik

3

2

1

Het advies betreft niveau 2 (reactief ORM) en niveau 3 (pro-actief ORM)

Februari 2010

Online Reputatie Management 8

Samenvattend

De unieke voordelen van de Online Reputatie Monitor

Inzet zeer hoogwaardige tool voor monitoring en analyse van online conversaties

Effectieve sturingsmogelijkheden doordat resultaten worden geduid in de specifieke business context (zo mogelijk met behulp van andere bronnen zoals traditioneel marktonderzoek)

Unieke positie MR als onderzoeksbureau (resultaten verrijken met consumentkennis en kennis van de markt)

Mogelijkheid tot verificatie en verdieping middels traditioneel marktonderzoek