tips on journey to excellence

พ.อ. มารวย สงทานนทร

24 กนยายน 2554

Modified from

กระบวนการ (หมวด 1-6 ประเมน แนวทาง การ

ถายทอดเพอน าไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ADLI = Approach Deployment Learning Integration)

ผลลพธ (หมวด 7 ประเมน ระดบ แนวโนม การ

เปรยบเทยบ และการบรณาการ LeTCI = Levels Trends

Comparisons Integration)

การใช 7 บคคลหรอ 7 ทม ตางฝายตางรบผดชอบการ

เขยนรายงานแตละหมวด เปนขอผดพลาดอยางมหนต

เพราะเกณฑทง 7 หมวดเปนระบบเดยวกน ไมไดเปน

อสระตอกน

ทม A: หมวด 1 การน าองคกร

ทม B: หมวด 5 การมงเนนบคลากร

ทม C: หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ และหมวด 4

การวด วเคราะห และการจดการความร

ทม D: หมวด 3 การมงเนนลกคา และหมวด 6 การ

จดการกระบวนการ

ทม E: หมวด 7 ผลลพธ (จะไมเรมเขยนจนกวาทม C จะ

เขยนเสรจ)

ทม A: หมวด 1

ทม B: หมวด 5

ทม C: หมวด 2 3 4 6 7

ทม C รบบทหนก แตเปนทมใหญ และตองใชความ

พยายามมาก

ขนท 1: วางแผนโครงการ

ขนท 2: รวบรวมขอมล

ขนท 3: เตรยมรายงานฉบบราง

ขนท 4: ทบทวนและประเมน

ขนท 5: ปรบปรงรายงาน

จดท ารปตาง ๆ และเตรยมรายงานฉบบจรง

กรอกใบสมครและสงรายงานตามก าหนด

ขอผดพลาด #1: ลอกเกณฑ

ขอผดพลาด #2: ยกแตตวอยาง

ขอผดพลาด #3: ไมมตวอยาง

ขอผดพลาด #4: ไมเฉพาะเจาะจง

ขอผดพลาด #5: ขอมลนอย

ขอผดพลาด #6: อางถงขออนมากเกนไป

ขอผดพลาด #7: ไมแสดงขอมล

ขอผดพลาด #8: น าทวมทง

ขอผดพลาด #9: ใชค ายอมากเกนไป

ขอผดพลาด #10: ศพทวชาการจา

ขอผดพลาด #1: ลอกเกณฑ

การเขยนรายงานไมจ าเปนตองลอกเกณฑซ า

การใชค าจากเกณฑฟงแลวดดในตอนแรก เสมอนตอบไดด

อยางไรกตามผตรวจประเมนรายงานมหลายคน บางคน

อาจหลด แตยงมคนอนคอยจ หรอเสนอขอคดแยงได

ขอผดพลาด #2: ยกแตตวอยาง

มการยกแตตวอยาง เปนเรองทพบบอยขององคการทยง

ท างานไมเปนระบบ

ถาไมสามารถอธบายไดอยางเปนระบบ แสดงถง

กระบวนการนนยงไมเปนระบบ

เมอเกณฑถามถงกระบวนการ ควรอธบายอยางเปน

ขนตอน หรอมรปภาพประกอบการอธบายดวย

ขอผดพลาด #3: ไมมตวอยาง

ตรงขามกบขอผดพลาดท 2 คอไมมตวอยางเลย

ควรมการยกตวอยางประกอบเพอใหเหนภาพไดอยาง

ชดเจน

เพอท าใหผตรวจประเมนมความเขาใจมากขน วา

กระบวนการท างานเปนอยางไร

ขอผดพลาด #4: ไมเฉพาะเจาะจง

การตอบแบบกวาง ๆ ไมตอบโดยเฉพาะเจาะจง เปน

ขอผดพลาดทพบบอยทสด

การอธบายอยางคลมเครอท าใหไมไดคะแนนหรอได

คะแนนนอย

หรอเปนการตอบแบบหวน ๆ ขาดขอมลอธบายตาม

สมควร ท าใหผประเมนนกภาพไมออก ไมทราบวา

ผสมครท าไดดเพยงใด

ขอผดพลาด #5: ขอมลนอย

ในกระบวนการระบมการเกบตวชวดมากมายหลายตว

แตในผลลพธมเพยงบางตว ท าใหผตรวจประเมนเขาใจ

วา ผสมครน าเสนอเฉพาะผลลพธทออกมาดเทานน สวน

ตวชวดทไมรายงาน แสดงวาไดผลลพธไมด

ตวชวดในองคกรมมากมาย แมวาจะไมเหมาะสมทจะ

น าเสนอผลลพธทงหมดทองคกรเกบ แตการท าสรปเปน

ตารางหรอกราฟกจะชวยไดมาก

ขอผดพลาด #6: อางถงขออนมากเกนไป

การอางองไปยงหวขออนเปนสงสมควร เพราะจะไดไม

ตองอธบายซ าซาก

แตควรระบหวขอหรอรปใหถกตอง อยางไรกตามผตรวจ

ประเมนจะรสกหงดหงดทตองพลกกลบไปมาบอย ๆ

ประเดนพจารณาแตละประเดนมความเปนตนของตนของ

ตนเองอยแลว ไมตองอางองขามขอมากจนเกนไป

ขอผดพลาด #7: ไมแสดงขอมล

ในหมวดท 7 การบรรยายสรปผลลพธเปนสงทควรท า

ควรอธบายผลงานทแสดงในรปหรอกราฟ

ถามแตค าอธบายเพยงอยางเดยว ไมสามารถทดแทนการ

แสดงขอมลได

ขอผดพลาด #8: น าทวมทง

การตอบไมตรงกบประเดนพจารณา อาจเกดจากผสมคร

ไมเขาใจค าถาม หรอไมมอะไรจะตอบ

และการตอบไมเกยวกบประเดนทถาม จะไมไดคะแนน

ขอผดพลาด #9: ใชค ายอมากเกนไป

การใชศพทเฉพาะหรอค ายอมากเกนไป อาจท าใหผตรวจ

ประเมนหงดหงดได

ผสมครควรใชค าอธบายทเรยบงาย ไมใชอธบาย

กระบวนการตาง ๆ ทเตมไปดวยตวยอเฉพาะเตมไปหมด

ขอผดพลาด #10: ศพทวชาการจา

การเขยนรายงานควรเขยนในระดบทนกศกษาอานแลว

เขาใจ ไมใชเขยนต าราทมแตศพทเทคนคเตมไปหมด

หรอรายงานในวารสารเฉพาะวชาชพ

ใหเขยนเสมอนรายงานประจ าปใหผถอหนอาน หรอเขยน

ใหเปนขาวเพอเผยแพรสสาธารณะ

กฏขอท #1: มค าอธบายภาพ

กฏขอท #2: ไมตองอธบายขอมลอยางละเอยด

กฏขอท #3: มค าอธบายประมาณ 2 บรรทดตอภาพ

กฏขอท #4: ในกราฟตองก าหนดเปาหมาย

กฏขอท #5: ใชกราฟทมแนวโนมเปนเชงบวก

กฏขอท #6: มาตราสวนก าหนดใหเหมาะสมกบขอมล

กฏขอท #7: มเสนแบงกอนและหลงการพฒนา

กฏขอท #8: ใชกราฟทเปนมาตรฐาน

กฏขอท #9: ระบสวนประกอบของกราฟครบถวน

กฏขอท #10: ใชกราฟทเรยบงาย ไมยงเหยง

กฏขอท #1: มค าอธบายภาพ

กราฟทกรปควรมค าอธบาย

เปนการสรปผลลพธจากกราฟทแสดงไว

ยกตวอยางเชน : จากภาพท 7.2-8 แสดงความพงพอใจ

ของลกคาทเพ มมากกวา 80% ในระยะสองปทผานมา

และมแนวโนมทดอยางสม าเสมอในระยะเวลาหาป

กฏขอท #2: ไมตองอธบายขอมลอยางละเอยด

ตรงกนขามกบกฏขอท 1

ไมสมควรอธบายทกสงทกอยางในภาพโดยละเอยด

เสมอนเปนการชแนะ

เปนการใชเนอทอยางไมคมคา และถอวาเปนการดถกภม

ปญญาผตรวจประเมนในการแปลผลลพธดวย

กฏขอท #3: มค าอธบาย

ประมาณ 2 บรรทดตอภาพ

ผสมครบางรายพยายาม

ประหยดเนอทโดยรวม

กราฟเขาดวยกน

ในหนงรปไมควรแสดงเกน

สองเสน

กฏขอท #4: ในกราฟตอง

ก าหนดเปาหมาย

เปาหมายควรมการแสดง

ไวในรปทกรป

กฏขอท #5: ใชกราฟทม

แนวโนมเปนเชงบวก

ในเรองเดยวกน แสดง

แนวโนมเชงบวกเพมท

ขนดกวา การแสดง

แนวโนมเชงลบทม

นอยลง

กฏขอท #6: มาตราสวน

ก าหนดใหเหมาะสมกบ

ขอมล

เพอเปนประโยชนผสมคร

เอง การตงมาตราสวนให

เหมาะสมจะเปนการด

ทสด

กฏขอท #7: มเสนแบงกอน

และหลงการพฒนา

ใชเสนประแนวตงแบง

สวนกอนและหลงการ

พฒนา

และไมควรเขยน

เสนกราฟกอนและหลง

การพฒนาใหตอเนองกน

กฏขอท #8: ใชกราฟทเปน

มาตรฐาน

ใชกราฟใหถกประเภท

กราฟแทงใชในการ

เปรยบเทยบ กราฟเสน

ตอเนองใชดแนวโนม

เทยบกบเวลา

กฏขอท #9: ระบ

สวนประกอบของกราฟ

ครบถวน

ใหใชเวลาเปนแกนนอน

และระบสวนประกอบให

ครบถวน รวมถงเหตการณ

ส าคญทเกดในระยะเวลาท

เฉพาะเจาะจงลงไป

กฏขอท #10: ใชกราฟท

เรยบงาย ไมยงเหยง

กราฟควรเรยบงาย ไมยง

เหยงสบสน จนแปลผลไม

ถก

ภาพลกษณของรายงานไมไดมการประเมน แต

ภาพลกษณทดกมชยไปกวาครง

รายงานไมจ าเปนตองสงโรงพมพหรอพมพภาพถายส

เครองพมพเลเซอรธรรมดากใชไดแลว

แนะน าใหเขาเลมโดยใชสนขางแบบกระดกง เพราะ

รายงานจะไดกางไดราบเรยบโดยสะดวกไมมวนงอ

จดมงหมายของการเยยมหนวยงานคอการคนหาความ

จรง จะไดประเมนองคกรไดถกตองตามความเปนจรง

ถงแมในรายงานจะเขยนไดอยางสวยหร แตปฏบตไมได

จรง ไมสามารถหลงหหลงตาของการเยยมส ารวจทดได

ผตรวจประเมนสามารถซกถามคนในองคกรไดทกคน

เพราะผตรวจประเมนเปนคนก าหนดประเดน และ

ก าหนดวาตองการไปเยยมหนวยไหน ตองการพดคยกบ

ใคร และขอดเอกสารอะไรบาง

มบทบาทอะไรในองคกร ?

อะไรคอวสยทศนระยะยาวตอจากนอก 5 ป และมวธสอสาร

กบบคลากรอยางไร?

มการแบงเวลาอยางไรในแตละเดอนในการพบปะ กบลกคา

ผสงมอบ และบคลากร?

ชวยอธบายรปแบบวธการบรหาร?

ท าไมจงจดองคกรในรปแบบน มเหตผลอะไรรองรบหรอไม?

มวธการตดตามความเคลอนไหวของธรกจอยางไร?

มวธการทท าใหองคกรยงยนอยางไร ชวยยกตวอยาง

ประกอบดวย?

มวธการเลอกสมาชกของทมผบรหารอยางไร อะไรคอ

คณสมบตทแสวงหา?

มนใจไดอยางไรวาองคกรยงประสบความส าเรจ ในกรณท

ถงเวลาตองเกษยณตนเอง?

ชวยอธบายระบบการน าองคกร

อะไรคอปจจยความส าเรจทส าคญทสด?

แนใจไดอยางไรวาบคลากรและคความรวมมอ จะมการ

ประพฤตตามจรยธรรมทไดก าหนดไว?

แนใจไดอยางไรวามระบบการเงนทโปรงใส?

ถาองคกรมการขยายตวเพ ม จะมวธทท าใหองคกรประสบ

ความส าเรจไดอยางไร?

รไดอยางไรวาระบบการน าองคกร และผน าแตละคน ม

ประสทธผล?

ตวชวดทตดตามเปนประจ ามอะไรบาง?

ชวยยกตวอยางการน าองคกร ทท าใหเกดการ

เปลยนแปลงทดขนในชวงเวลาทผานมา

รหรอไมวาใครคอลกคาขององคกรหรอแผนก?

วสยทศนหรอจดมงหมายขององคกรหรอของแผนกคอ

อะไร?

อะไรคอความตองการทส าคญทสดของลกคาแตละคน?

อะไรคอความส าคญล าดบแรกของผบรหารระดบสง?

กระบวนการส าคญขององคกรมอะไรบาง?

ดชนชวดขององคกรหรอของแผนกมอะไรบาง?

ตวชวดเหลานเกยวของกบผบรหารระดบสงอยางไร?

เปาหมายของดชนชวดมการตงเปาหมายอยางไร?

มยทธศาสตรในการบรรลเปาหมายอยางไร?

ยกตวอยางสนคาหรอบรการใหมในชวงทผานมาม

อะไรบาง และมผลลพธเปนเชนไร?

มวธการสอสารอยางไรกบผรวมงานในเรอง พนธกจ

วสยทศน และแผนงาน?

มวธตดตามการปฏบตงานประจ าวนอยางไร?

แนใจไดอยางไรวางานทท าไมผดพลาดและมความ

สม าเสมอในการปฏบต?

จะรไดอยางไรวาราคาสนคาสคแขงได?

บคลากรมวธการเลอนขนอยางไร อะไรคอเกณฑตดสน?

ปญหาทส าคญขององคกรคออะไร?

อะไรคอเหตผลทท าใหองคกรยงไมสามารถเปนแบบอยาง

ทดใหกบองคกรอน?

รหรอไมวาใครคอลกคา?

ความตองการของลกคาแตละรายมอะไรบาง?

อะไรคอกระบวนการท างานทส าคญของหนวยน?

วดผลงานไดอยางไร?

เปาประสงคสวนบคคลมอะไรบาง?

วตถประสงคของแผนกกบขององคกรมความสมพนธกน

อยางไร?

คานยมขององคกรมอะไรบาง และน ามาใชอยางไรหรอม

ไวใหทอง?

วสยทศนในอนาคตขององคกรคออะไร?

มสวนชวยใหองคกรบรรลวสยทศนไดอยางไร?

ไดรบการอบรมอะไรมาบาง?

อะไรคอความเรงดวนของฝายบรหาร?

มสวนชวยพฒนาองคกรอยางไร ชวยยกตวอยางดวย?

ไดรบมอบอ านาจในการใชจายเงนขององคกรเปนจ านวน

เทาใด?

ไดรบการมอบอ านาจมากกวาเดมหรอไม?

องคกรเปนสถานทนาท างานหรอไม เพราะเหตใด?

องคกรมระบบการยกยองและการใหรางวลอยางไร?

มการใหความส าคญเรองสวสดการและความปลอดภย

ของบคลากรอยางไร?

ขอดขอมลดบทใชในกราฟนดวย?

วธการรวบรวมวเคราะหขอมลนมอะไรบาง?

ขอดขอมลตวชวดอนทมผลกระทบตอตวชวดน?

จะรไดอยางไรวาขอมลนนาเชอถอและมความสม าเสมอ?

ขอดทมาของคาเฉลยของอตสาหกรรม ของคแขง ของตว

เทยบเคยง?

ขอดขอมลทไมไดแสดงไวในกราฟ?

ขอดขอมลทอางไวในรายงานวา ขอดไดทองคกร?

มอะไรเกดขนกบความผดปกตของกราฟน และไดเรยนร

อะไรจากกรณนบาง?

แมวารอยละ 50 ของคะแนนจะอยในสวนผลลพธ แตการ

เยยมหนวยงานจะใชเวลากบกระบวนการมากกวา

การไดรบรางวลขนกบการสรางความประทบใจใหผตรวจ

ประเมน วา องคกรท าไดดกวาทเขยนไวในรายงาน

สงทสรางความประทบใจผตรวจประเมนคอความ

สม าเสมอการน าไปปฏบต เชน บคลากรทกคนสามารถ

ตอบไดในเรอง วสยทศน ปจจยความส าเรจ ลกคา

กระบวนการ เปนตน

องคกรจ านวนมากมการเตรยมพรอมรบการเยยมส ารวจ

ไวอยางด

การรค าถามลวงหนาไมไดชวยอะไร ถาบคลากรไมร

ค าตอบทเหมาะสม

เปนการคมคาทองคกรมการเตรยมความพรอมทงค าถาม

และค าตอบใหกบบคลากร เพอใหเกดความเขาใจทด

เปนการดทจะเตรยมความพรอมใหกบผบรหารดวย

เพราะมหลายองคกรทปลอยใหผบรหารตอบตามความ

เขาใจของตนเอง และแตละคนตอบกนคนละแนวทาง

สงผลใหผตรวจประเมนสรปวา ผบรหารขาดเปาหมาย

รวมกน และไมไดท างานเปนทม

วธการทดคอ จางทปรกษาจากภายนอกทมประสบการณ

การเยยมหนวยงานมาฝกทดลองการเยยมใหกบผบรหาร

ในตอนสรปผลการเยยม ทปรกษาสามารถใหขอเสนอแนะ

หรอชแนะแนวทางการตอบใหกบผบรหารได

บคคลภายนอกสามารถใหขอมลปอนกลบไดอยาง

ตรงไปตรงมา เพราะไมตองเกรงกบผลกระทบเสมอนกบท

คนในองคกรท ากนเอง

บางองคกรเตรยมเอกสารไวดมาก คอมการใสกลองตาม

หมวดไวลวงหนา

ซงเปนเอกสารทผตรวจประเมนอาจรองขอในการเยยม

สถานท

ระบบธรรมาภบาล (Governance system)

รายงานการวจยตลาด (Market research data/reports)

แผนยทธศาสตรและแผนประจ าป (Strategic and annual

plans)

รายงานผลงานตอผบรหารประจ าเดอน (Monthly

performance reports reviewed by executives)

รปแบบหรอแผนทกระบวนการท างาน (Process

models/maps)

การศกษาการเทยบเคยง (Benchmarking studies)

รายงานผลของคแขงส าคญ (Reports on key competitors)

แผนการรกษาความปลอดภย (Safety plans)

แผนทรพยากรมนษย (Human resource plans)

เอกสารการพฒนาสนคาหรอบรการใหม (New

product/service development process and related

documentation)

รายงานผสงมอบ (Supplier report cards)

การส ารวจและเครองมอการเกบขอมล (Surveys and

other data collection instruments)

แผนผงองคกรและค าอธบายลกษณะงาน (Organization

charts and job descriptions)

ขอมลอน ๆ ทไมไดกลาวไวในรายงาน (Supplemental

performance data not included in the application)

อยาตอบเกนค าถาม ตอบแตพอด กระชบ

ฟงค าถามใหเขาใจกอนตอบ

อยาท าตวเปนมตรจนเกนเหต มระยะหางบาง

อยาควบคมการสนทนาเสยเอง

หามใหของขวญ เพราะจะกลายเปนใหสนบน

อยาใสรายปายสกนเอง

ท าตามกรอบเวลาทวางไว

อยาเปลยนก าหนดการสมภาษณกลบไปกลบมา

ใหบคลากรทกคนเตรยมพรอมอยในหนวยงาน และตาม

ตวไดทกเมอ

มความซอสตยในเรองทเปนอยจรง

อยาท าตวกระจมกระจมตอนเรมพธการเยยมหนวย

พยายามหาความเชยวชาญของผตรวจประเมนลวงหนา

ถาเปนไปได

ไมควรเถยงหรอพยายามแกตวในสงทเปนจดออน

ไมควรถามรายงานสะทอนกลบขณะทมการเยยมส ารวจ

การสมภาษณเปนรายบคคล (Individual interviews)

การสมภาษณเปนกลม (Group interviews)

การทบทวนเอกสาร (Review of documents)

การทบทวนขอมลผลการด าเนนการ (Review of

performance data)

การสาธต (Demonstrations)

การเดนไปทว ๆ (Walking around)

กระบวนการอะไร ท างานไดอยางไร?

ท าไมจงท าวธน?

มท าวธนทใดอก และไมท าในทใด?

กระบวนการนวดผลไดอยางไร?

เคยปรบปรงกระบวนการนใหดขนไดอยางไร?

มผลกระทบสง (IMPACT)—ผลกระทบตอคณภาพ ความ

พงพอใจลกคา การเงน? (1 = ไมมาก; 10 = มากทสด)

มความเรงดวน (URGENCY)—จ าเปนตองแกไขเรงดวน?

(1 = รอไดหลายป; 10 = จ าเปนตองท าทนท)

มแนวโนม (TREND)—แยลง เทาเดม ดขน? (1 = ไดผลด

อยางรวดเรว; 10 =แยลงตลอดเวลา)

ไมมสตรส าเรจในการเดนทางไปสความเปนเลศ

มการวางแผนอยางเปนระบบ และมการพฒนาอยาง

ตอเนอง เปนพนฐานทดส าหรบทกองคกร

Warren Bennis