analisis kualitas pelayanan inti dan kualitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INTI DANKUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP
KESAN POSITIF DAN IMPLEMENTASI PADAKEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH SUNAN KALIJAGA DEMAK
Rina Endriyani
Drs. H. Ibnu Widiyanto, MBA,Ph.D
ABSTRACT
This study investigates the backdrop of the complaints against the qualityof core services (medical and non medical) and pheriperal health care quality(environmental and facilities). investigates complaints of these patients showed anegative impression on patients, which did not patient statisfation with the serviceprovide RSUD Sunan Kalijaga Demak. So it can be formulated in this study thathow to give a positive impression on patients and how to improve patientsatisfaction. If the patient wishes were not met them the patient is not satisfied, ifthe patient's wishes are met then the patient was satisfied with the servicesprovided by hospitals. Patients will be impressive if the hospital gave moreattention to health care and other health care facilities.
Population in this study is the family of inpatients who were guardinghospitalized for at least 2 days. The sample in this study were 100 respondents.The sampling technique in the study conducted by the utility Samplingtechniques. This type of data is primary. Methods of data collection usingquestionnaires. Analysis technique used is multiple regression.
The results of the analysis using SPSS Version 16 shows that (1) Thequality of core services have a positive effect positive impression, from the resultsof the regression coefficient obtained shows, the core of service quality factors (b1= 0.296), service quality peripherals (b2 = 0.563) became the biggest factoraffecting positive impression. Testing the hypothesis is partially independent ofsignificant variables, because the significance value of all <0.05. (2) Testinghypotheses simultaneously from significant independent variable, because thesignificance value of <0.05. (3) The coefficient of determination indicates that theability of the variable quality of core services and quality service peripheralspositive impression on the hospital by 81.4%
Keywords: Quality Core Services, Quality Services Peripherals, PositiveImpression, Patient Satisfaction.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas layanan dalam bidang usaha jasa merupakan suatu
bagian dari strategi bisnis yang harus mendapat perhatian utama guna memenuhi
permintaan atau keinginan konsumen. Pada bagian yang lain, kinerja dari suatu
bidang usaha atau lembaga jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen,
dimana dari kualitas kinerja yang dilakukan dapat memberikan pengaruh secara
langsung kepada kepuasan konsumen (Ahmad, 2005:57).
Tabel 1.1
Data Keluhan Pasien
RSUD Sunan Kalijaga Demak
Tahun 2009-2010
Keritik/Saran2009 2010
Keluhan Persentase Keluhan Persentase
Kebersihan 30 30% 25 25%
Keperawatan 27 27% 22 22%
Kenyamanan 14 14% 27 27%
Fasilitas 29 29% 26 26%
Total 100 100% 100 100%
Jumlah keluhan 1158 8,6% 1212 8,4%
Sumber : RSUD Sunan Kalijaga Demak
Data keluhan pasien tahun 2009-2010 selama menginap di RSUD Sunan
Kalijaga Demak menurut buku saran dan kritik diperoleh data jumlah pasien
mengeluh selama tahun 2009 sebanyak 1158 pasien dan 2010 sebanyak 1212
pasien yang mempunyai nilai perbandingan persentase 8,6 % dan 8,4%. Sebagian
dari pasien menggeluh karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kurang
efektif dan efisien dalam pelayanan yang disampaikan kepada pasien, hal ini
mengidikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan
yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut selanjutnya memotivasi penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan inti, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan
secara langsung oleh dokter dan tenaga medis kepada pasien, kualitas pelayanan
periferal, yaitu pelayanan penunjang atau fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit
yang dirasakan secara langsung oleh pasien, terhadap kepuasan konsumen yang
mempengaruhi citra RSUD SUKA Demak. Sampai saat ini masih banyak kritik
dan saran (dari buku saran) yang di tujukan kepada rumah sakit tiap ruang pasien
menginap dan dirawat terhadap mutu pelayanan kesehatan, khususnya dalam hal
kebersihan dan kenyamanan. Hal ini menunjukkan bahwa pasien masih
mengalami ketidakpuasan atas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit
tersebut. Oleh karena itu pimpinan rumah sakit perlu meningkatkan mutu kualitas
pelayanan jasa yang berorientasi pada kepuasan pengguna jasa.
1.2 Rumusan Masalah
Terjadinya peningkatan keluhan pasien secara relative mengalami
penurunan pasien rawat inan, ini berarti bagaiman meningkatkan kepuasan pasien
dan apa yang menyebabkan pasien merasa puas atas pelayanan kesehatan yang
diberikan rumah sakit. Maka rumusan penelitian dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan inti terhadap kesan positif RSUD
Sunan Kalijaga Demak.
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan perifikeral terhadap kesan positif
RSUD Sunan Kalijaga Demak.
3. Bagaimana pengaruh kesan positif terhadap kepuasan pasien RSUD Sunan
Kalijaga Demak.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
Kualitas kesehatan merupakan hal yang penting bagi penerapan pradigma
pembangunan kesehatan yaitu pradigma sehat untuk mewujudkan Indonesia sehat
2010 yaitu pembangunan nasional berwawasan kesehatan dalam rangka dapat
mewujudkan pelayanan yang memberikan kepuasan konsumen yaitu pasien.
Rumah sakit merupakan salah satu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.
Dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pasien saat menggunakan
jasa mereka merupakan salah satu manajemen. Keunggulan jasa sangat penting
dalam mempengaruhi kepuasan terhadap pasien. Dengan demikian kualitas
pelayanan keunggulan bersaing yang utama dan perlu disadari kepuasan pasien
merupakan aspek vital dalam kelangsungan hidup perusahaan dan memenangkan
persaingan (Ahmad, 2005:57).
2.2 Penelitian Terdahulu
Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan
adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta
kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100
konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan
teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil
analisis menunjukkan bahwa :
1. Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011).
2. Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019).
3. Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig.
0,007).
4. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5).
Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.).
2.3 Produk dan jasa
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2001:15) pemasaran adalah tidak selalu
menjual barang, tidak merupakan suatu kegiatan yang special didalam bisnis
(Peter, 2011). Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran berawal dari adanya
kebutuhan dan keinginan manusia dan apa yang dipuaskan dari kebutuhan dan
keinginan yang biasa berupa barang atau jasa yang dapat diperoleh dengan cara
membuat sendiri ataupun melakukan pertukaran.
2.3.1 Karakteristik jasa
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut
(Tjiptono, 2006:15) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Hiterogenety/Variability (bervariasi)
3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
4. Perishability (tidak tahan lama)
2.4 Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono, 2006:52 terdapat lima perspektif kualitas yaitu :
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau antribut yang dapat dikuantifikasikan
dan dapat diukur. Perbedaan beberapa kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau antribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach
Didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandang, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).
5. Value-based approach
Kualitas ini dipandang dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan
trade-off antar kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai offordable
excellence. Kualitas ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa
SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
pokok (Parasuraman, 2002:113) :
1. Bukti langsung (tangibles)
Bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa. Meliputi perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Keandalan (reliability)
Mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(reponsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Jaminan (assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas berbahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survai kepuasan pelanggan
a. Directly reported satisfaction
b. Derived dissatisfaction
c. Problem analysis
d. Importance-perfomance analysis
3. Gost shopping
4. Lost customer analysis
2.5 Kepuasan Pelanggan
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan
pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli
terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.
2.5.1 Kesan Positif
Kesan kualitas pelayanan yang baik bukannlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Tjiptono, 2006:
14)
2.5.2 Kualitas Pelayanan Periferal
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan
pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sepesifik, seperti pelayanan rumah
sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung misalnya, kualitas pelayanan
periferal yang dominan adalah ruang interior dan eksterior atau lingkungan,
keamananan dan kelengkapan peralatan medis (Surya, 2003:6).
2.5.3 Kualitas Pelayanan Inti
Indikator kualitas pelayanan inti yang dominan adalah karyawan dan
tenaga medis (dokter dan perawat) trampil dan mempunyai pengetahuan yang
memadai. Sebagai pelayanan inti dalam proses pelayanan kesehatan maka
perilaku atau penampilan tenaga perawat, dokter dan karyawan rumah sakit dalam
proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis dan non medis, sikap, tindakan, tanggapan, penyampaian
informasi, dan tingkat kunjungan perawat dan dokter untuk mengontrol kesehatan
pasien (Surya, 2003:6).
2.6 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah
terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam
upaya mencapai sasaran ini, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit sebagai bagian dari tujuan program pembangunan kesehatan. Rumah sakit
adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan
(Surya, 2003:2).
2.7 Model Penelitian
Gambar 2.4
Model Penelitian
H1
H3
H2
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2011
2.7.1 Hipotesis
1. H1 : Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kesan
positif.
2. H2 : Kualitas pelayanan periferal berpengaruh positif terhadap kesan
positif.
3. H3 : Kesan positif berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Kesan
Positif (Y1)
Kepuasan
Pasien (Y2)
Kualitas
Pelayanan
inti (X1)
Kualitas
Pelayanan
periferal
(X )
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini :
Tabel 3.1
Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional
VariablePenelitian
NotasiDefinisi
OperasionalIndikator Instrument
Kualitaspelayanan inti X1
kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat danmemuaskan serta kemampuan untukmembantu dan memberikan pelayanan yangcepat (reponsif) dan tepat kepada parakonsumen dengan penyampaian informasiyang jelas.
Keramahan perawatdan karyawan ataupetugas
Ahli dokter Tanggapdokter
Cepat perawat dankaryawan atau petugas
Perawat dan petugas pendaftaranmelayani dengan ramah.
Dokter ahli dalam melayani pasiensesuai dengan bidang ataukeahliannya.
Jelas perawarat dankaryawan atau petugas.
Dokter tanggap dalam menanggapikeluhan pasien.
Perawat dan petugas cepatmelayani pasien.
Perawat dan karyawanmenyampaikan informasi secarajelas
Kualitas X2 Bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas Fasilitas Fasilitas yang disediakan
46
pelayananperipheral
fisik, peralatan medis yang digunakan,representasi fisik dari jasa serta memberikanjaminan terhadap pengguna jasa.
Kebersihan Keamanan
memenuhi keinginan dan harapankonsumen.
Kebersihan lingkungan danfasilitas tetap dijaga.
Lingkungan rumah sakit terjagakemanannya.
Kesan Positif Y1 Perusahaan menaruh perhatian besar padasetiap masalah pelanggnnya, dan selaluberusaha memperbaiki kekuranganperusahaan dengan menunjukkan rasaperhatian, keprihatinan, dan penyesalannya
Kesan baikPerhatian (dokter dan
perawat)kepercayaankagum
kesan baik selama dirawatdirumah sakit. dokter dan perawatmemberikan perhatian lebihkepada pasien.
terhadap kekecewaan pelanggan danberusaha memperbaik situasi.
Yang membuat percaya dan yakinpasien dirawat di RSU.
Pasien merasa kagum denganpelayanan yang diberikan olehrumah sakit.
Kepuasanpasien
Y2 Merupakan hasil perbandingan antara apayang dialami dengan apa yang diharapkanatau perbandingan persepsi dengan harapan.
Senang Rasa nyaman Suka
Pasien merasa senang setelahdilayani oleh rumah sakit.
Pasien merasa nyaman dirawatdirumah sakit.
Pasien suka dengan pelayanandirumah sakit ini disbandingdengan rumah sakit lain.
Sumber : parasuraman, 2002:113
3.2 Populasi dan sampel
3.2.1 Populasi
Populasi yang akan diteliti harus didenifisikan dengan jelas sebelum penelitian
dilakukan (Tripriyono, 2005:76). Populasi dapat pula tidak terbatas. Populasi memiliki
karakteristik yang dapat diperkirakan dan diklasifikasikan sesuai dengan keperluan
penelitian. Atribut merupakan karakteristik khusus yang dapat dimiliki atau tidak dimiliki
oleh setiap sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga pasien yang dirawat
minimal 2 hari yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD SUKA Demak.
3.2.2 Sampel
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan beberapa metode antara
lain dengan menggunakan rumus sebagai berikut;
=ଶ
ܯ)4 )ଶ
=1,96ଶ
4(0,1)ଶ
= 96,04 ≈ 97
Dimana :
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
95 % pada penentuan ini Z pada α = 0,05 atau 5 % adalah 1,96
Moe : Margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat
ditoleransi, ditentukan 10 %..
3.3 Jenis Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh
orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data
primer ini disebut juga data asli atau data baru.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
memerlukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya
diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Kuisioner
Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert 1-10 dengan
menggunakan pertanyaan berskala (scaling questions). Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifikasi oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
3.4.2 Wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan Tanya jawab langsung
kepada objek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang
diteliti (Iqbal Hasan, 2004: 24).
3.4.3 Pengamatan (Observasi)
Pengamatan atau observasi adalah cara pengumpulan data dengan terjun dan melihat
langsung ke lapangan ( laboratorium) terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel) (
Iqbal Hasan, 2004:23). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati
secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas jasa yang ada di RSUD Sunan
Kalijaga Demak.
3.5 Metode Analisa
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda.
Pengertian regresi berarti peramalan merupakan teknik statistic (alat analisis) hubungan yang
digunakan untuk meramalkan untuk meramalkan atau memperkirakan nilai dari satu variabel
dalam hubungannya dengan variabel yang lain melalui persamaan garis regresi (Iqbal,
2004:45). Regresi berganda yaitu regresi yang melibatkan lebih dari dua variabel, satu
variabel terikat (Y) dan dua variabel atau variabel bebas (X1,X2,X3,…..,Xn) (Iqbal,
2004:45).
3.5.1 Validitas
Uji signikasikasi dilakukan dengan membandingkkan nilai rhitung (nilai Corrected Item
- Total Correlation pada output Cronbach Alpha) dengan nilai rtabel untuk degree of freedom
(df) = n - k, dalam hal ini n merupakan jumlah sampel dan k merupakan jumlah variabel
independen. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30 - 2
= 28, dengan df = 28 dan alpha = 0,05 didapat rtabel dengan uji dua sisi = 0,196. Jika r hitung
lebih besar dari rtabel dan bernilai positif, maka butir pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid.
3.5.2 Reliabilitas
Reliabilitas suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu
instrument yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu
pengukur. Pengertian reliabilitas adalah suatu pengukur sebagai seberapa besar variasi tidak
sistematik dari penjelasan kuantitatif dari karakteristik-karakteristik suatu individu jika
individu yang sama diukur beberapa kali atau sebagai konsistensi antar pengukur-pengukur
secara berurutan.
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam
model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110). Untuk menguji suatu data
berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot
(Ghozali, 2005:112).
2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model
regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali,2005: 105).
3) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel bebas.
3.5.4 Analisis Regresi Berganda
Regresi adalah regresi linier dimana sebuah variable terikat (variable Y) dihubungkan
dengan dua atau lebih variable bebas (variabel X). secara umum, bentuk persamaan garis
regresinya adalah (yang diberikan hanya yang melibatkan tiga variabel) (Iqbal, 2004:74) :
Kesan Positif = a + b1 KPI + b2 KPP + e1
Kepuasan Pasien = a + b1 KP + e2
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak terletak di Jl Sultan Fatah. Nomor 669/50
Demak seluas ± 4 hektar. RSUD Sunan Kalijaga berada di kota Demak dan juga berada di
jalur utama pantai utara Jawa Tengah. Kepala rumah sakit Demak saat ini dijabat oleh Dr.
Singgih Setyono. MMR. Rumah sakit Demak didirikan untuk melaksanakan upaya kesehatan
secara berdayaguna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan
pemulihan yang dilakukan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
4.2 Gambaran Umum Responden
4.2.1 Gambaran Umum Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dari hasil penyebaran kuesioner maka didapat jumlah responden pria dan wanita
sebagai berikut :
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah PersentaseLaki-laki 47 47%
Perempuan 53 53%Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer yang diolah 2011
4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Persentase17-24 Tahun 17 17%25-34 Tahun 19 19%35-45 Tahun 31 31%46-55 Ahun 24 24%
>56 Tahun 9 9%Jumlah 100 100
Sumber: data primer yang diolah, 2011
4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah PersentasePelajar/ Mahasiswa 17 17%Pegawai Negeri Sipil 10 10%Pegawai Swasta 14 14%Wiraswasta 20 20%Lainnya 39 39%
Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011
4.2.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Pendidikan
Pekerjaan Jumlah PersentaseSD / SMP 38 38%SMA,SMK 36 36%D1,D2,D3/ Sarjana 26 26%Pascasarjana 0 0%
Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011
4.2.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas Rawat Inap
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Kelas Rawat Inap
Pekerjaan Jumlah PersentaseKelas 1 20 20%Kelas II 25 25%Kelas III 24 24%Kelas IV 31 31%
Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011
4.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Per Variabel
4.3.1 Analisis Indeks Jawaban Responden Kualitas Pelayanan Inti
Tanggapan responden mengenai keramahan perawat pelayanan inti RSUD SUKA
Demak.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Perawat
No Nilai jumlah Persentase Indeks1 6 7 7% 42
2 7 47 47% 3293 8 38 38% 3044 9 7 7% 635 10 1 1% 10
Jumlah 100 100 728/10=72,8%Sumber : Lampiran C
1. Tanggapan responden mengenai keahlian seoarang dokter dalam pelayanan inti RSUD
SUKA Demak.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Tentang Kealihan Dokter
2. Tanggapan responden mengenai tentang tanggap seoarang dokter dalam pelayanan inti
RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Tentang Tanggap Dokter
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 13 13% 782 7 45 45% 3153 8 35 35% 2804 9 6 6% 545 10 1 1% 10
Jumlah 100 100 737/10=73,7%Sumber : Lampiran C
Tanggapan responden mengenai tentang cepatnya seoarang perawat dalam pelayanan
inti RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Tentang Cepat Perawat
No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 37 37% 2593 8 39 39% 3124 9 3 3% 27
No Nilai jumlah Persentase Indeks1 5 1 1% 52 6 10 10% 603 7 39 39% 2734 8 43 43% 3445 9 6 6% 546 10 1 1% 10
Jumlah 100 100 746/10=74,6%Sumber : Lampiran C
5 10 1 1% 10Jumlah 100 100 728/10=72,8%
Sumber : Lampiran C3. Tanggapan responden mengenai tentang jelas seoarang perawat dalam menyampaikan
informasi pelayanan inti RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Tentang Jelas Perawat
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 12 12% 722 7 52 52% 3643 8 34 34% 2724 9 2 2% 18
Jumlah 100 100 726/10=72,6%Sumber : Lampiran C
4. Tanggapan responden mengenai tentang keramahan karyawan atau petugas dalam
pelayanan inti RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Karyawan
No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 39 39% 2733 8 38 38% 3044 9 3 3% 27
Jumlah 100 100 724/10=72,4%Sumber : Lampiran C
5. Tanggapan responden mengenai tentang cepat karyawan atau petugas dalam pelayanan
inti RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Tentang Cepat Karyawan
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 48 48% 3363 8 29 29% 2324 9 3 3% 27
Jumlah 100 100 715/10=72,5Sumber : Lampiran C
6. Tanggapan responden mengenai tentang jelas karyawan atau petugas dalam
menyampaikan informasi pelayanan inti RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.13Tanggapan Responden Tentang Jelas Karyawan
No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 14 14% 842 7 48 48% 3363 8 36 36% 2884 9 2 2% 18
Jumlah 100 100 666/10=66,6%Sumber : Lampiran C
4.3.2 Analisis Indeks Jawaban Responden Kualitas Pelayanan Periferal
1. Tanggapan responden mengenai tentang fasilitas pelayanan periferal RSUD SUKA
Demak.
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas
No Nilai jumlah persentase Indeks1 4 1 1% 42 6 10 10% 603 7 71 71% 4974 8 14 14% 1125 9 4 4% 36
Jumlah 100 100 709/10=70,9Sumber : Lampiran C
2. Tanggapan responden mengenai tentang kebersihan pelayanan periferal RSUD SUKA
Demak.
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 59 59% 593 8 19 19% 1524 9 1 1% 95 10 1 1% 10
Jumlah 100 100 704/10=70,4%Sumber : Lampiran C
3. Tanggapan responden mengenai tentang keamanan pelayanan periferal RSUD SUKA
Demak.
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Tentang Keamanan
No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 22 22% 132
2 7 49 49% 3433 8 25 25% 2004 9 4 4% 36
Jumlah 100 100 711/10=71,1%Sumber : Lampiran C
4.3.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Kesan Positif
1. Tanggapan responden mengenai tentang kesan baik selama dirawat yang diberikan kesan
positif RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Tentang Kesan Baik
No Nilai jumlah persentase Indeks1 4 1 1% 12 6 21 21% 1263 7 39 39% 2734 8 35 35% 2805 9 3 3% 276 10 1 1% 10
Jumlah 100 100 720/10=72,0%Sumber : Lampiran C
2. Tanggapan responden mengenai tentang perhatian selama dirawat yang diberikan kesan
positif RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Tentang Perhatian
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 4 4% 242 7 62 62% 4343 8 31 31% 2484 9 3 3% 27
Jumlah 100 100 733/10=73,3%Sumber : Lampiran C
Demak, karena nilai indeks tinggi.
3. Tanggapan responden mengenai tentang kepercayaan selama dirawat yang diberikan kesan
positif RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Tentang Kepercayaan
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 21 21% 1262 7 45 45% 3153 8 31 31% 248
4 9 3 3% 27Jumlah 100 100 716/10=71,6%Sumber : Lampiran C
4. Tanggapan responden mengenai tentang kagum selama dirawat yang diberikan kesan
positif RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Tentang Kagum
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 21 21% 1262 7 52 52% 3643 8 25 25.0 2004 9 2 2.0 18
Jumlah 100 100 708/10=70,8%Sumber : Lampiran C
4.3.4 Analisis Indeks Jawaban Responden Kepuasan Pasien
1. Tanggapan responden mengenai tentang senang selama dirawat dan mendapat pelayanan
di RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Tentang Senang
No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 10 10% 602 7 51 51% 3573 8 37 37% 2964 9 2 2% 18
Jumlah 100 100 731/10=73,1%Sumber : Lampiran C
2. Tanggapan responden mengenai tentang kenyamanan selama dirawat dan mendapat
pelayanan di RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Tentang kenyamanan
No Nilai Jumlah persentase Indeks2 6 10 10% 603 7 54 54% 3784 8 33 33% 2645 9 3 3% 27
Jumlah 100 100 729/10=72,9%Sumber : Lampiran C
3. Tanggapan responden mengenai tentang suka selama dirawat dan mendapat pelayanan di
RSUD SUKA Demak.
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Tentang kesukaan
No Nilai jumlah persentase Indeks2 6 3 3% 183 7 66 66% 4624 8 30 30% 2405 9 1 1% 9
Jumlah 100 100 729/10=72,9%Sumber : Lampiran C
4.4 Analisis Data
4.4.1 Uji Validitas
Tabel 4.24
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Inti
Variabel IndikatorKodeItem
r hitung r tabel kriteria
KualitasPelayananInti
KeramahanPerawat
KPI1 0,785 0,196 Valid
Keahlian Dokter KPI2 0,814 0,196 Valid
Tanggap Dokter KPI3 0,784 0,196 Valid
Cepat Perawat KPI4 0,854 0,196 Valid
Jelas Perawat KPI5 0,752 0,196 Valid
KeramahanKaryawan
KPI6 0,819 0,196 Valid
Cepat Karyawan KPI7 0,859 0,196 Valid
Jelas Karyawan KPI8 0,697 0,196 Valid
Sumber Data : Lampiran D
Tabel 4.25
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Periferal
Variabel Indikator Kode Item r hitung r tabel kriteria
KualitasPelayananperipheral
Fasilitas KPP1 0,528 0,196 Valid
Kebersihan KPP2 0,776 0,196 Valid
Keamanan KPP3 0,680 0,196 Valid
Sumber Data : Lampiran D
Tabel 4.26
Hasil Uji Validitas Variabel Kesan Positif
Variabel Indikator Kode Item r hitung r tabel kriteria
Kesan Positif Kesan Baik KP1 0,750 0,196 Valid
Perhatian KP2 0,635 0,196 Valid
Kepercayaan KP3 0,750 0,196 Valid
Kagum KP4 0,780 0,196 Valid
Sumber Data : Lampiran D
Tabel 4.27
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien
Variabel IndikatorKodeItem
r hitung r tabel kriteria
Kepuasan Pasien Senang KPS1 0,740 0,196 Valid
Nyaman KPS2 0,824 0,196 Valid
Suka KPS3 0,685 0,196 Valid
Sumber Data : Lampiran D
4.4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 4.28
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha StatusKualitas pelayanan inti (X1) 0,943 ReliabelKualitas pelayanan peripheral (X2) 0,807 ReliabelKesan Positif (Y1) 0,868 ReliabelKepuasan Pasien (Y2) 0,863 Reliabel
Sumber Data : Lampiran D
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
a. Variabel dependent kesan positif (Y1)
Gambar 4.1
b. Variabel dependent kepuasan pasien (Y2)
Gambar 4.2
Sumber : Lampiran E
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Sumber : Lampiran E
4.5.3 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.29
Nilai Tolerance dan VIF
4.6 Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.30
Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.
CollinearityStatistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.783 2.167 1.745 .084
KualitasPelayanan Inti
.145 .038 .296 3.817 .000 .710 1.408
KualitasPelayananPeriferal
.778 .107 .563 7.252 .000 .710 1.408
a. Dependent Variable: Kesan Positif
Coefficientsa
Model
Collinearity StatisticsKeterangan
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan Inti .710 1.408 Bebas Multikolinearitas
Kualitas Pelayanan Periferal .710 1.408 Bebas Multikolinearitasa. Dependent Variable: Kesan Positif
Model
Collinearity Statistics Keterangan
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepuasan Pasien StandardizedPredicted Value
1.000 1.000 Bebas Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 21.890 .153 143.294 .000
Kesan Positif
Standardized
Predicted Value
.746 .154 .441 4.859 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Lampiran F
4.7 Kebaikan Model
4.7.1 Model 1 Koefisien Determinan (R2)
Tabel 4.31
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .765a
.585 .576 1.6907
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Periferal, Kualitas Pelayanan Inti
b. Dependent Variable: Kesan Positif
4.7.2 Model 2 Uji F
Tabel 4.32
Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 390.451 2 195.226 68.300 .000a
Residual 277.259 97 2.858
Total 667.710 99
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan periferal, kualitas pelayanan inti
b. Dependent Variable: kesan positif
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .441a
.194 .186 1.5276
a. Predictors: (Constant), Kesan Positif Standardized Predicted Value
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Lampiran G
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 55.093 1 55.093 23.608 .000a
Residual 228.697 98 2.334
Total 283.790 99
a. Predictors: (Constant), Kesan Positif Standardized Predicted Value
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Lampiran G
4.8 Pembahasan
1. Kualitas pelayanan inti terhadap kesan positif dan implementasi kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan inti merupakan kualitas medis dan non medis dari pelayanan
kesehatan di rumah sakit, seperti pelayanan medis dari seorang dokter dan perawat dan
pelayanan non medis adalah karyawan yang membantu proses pelayanan kesehatan misalnya
petugas administrasi, kebersihan, satpam dan petugas lainnya. Kualitas pelayanan inti ini bisa
mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap
pasien.
2. Kualitas pelayanan periferal terhadap kesan positif dan implementasi kepuasan pasien
Kualitas pelayanan periferal merupakan kualitas pelayanan fisik atau non fisik
misalnya fasilitas, keamanan dan perlengkapan lainnya, yaitu fasilitas medis pendukung
pelayanan tenaga medis, misalnya alat, tensi, stetoskop, dan perlengkapan lainnya yang
mendukung pelayanan kesehatan dirumah RSUD SUKA Demak. Kualitas pelayanan periferal
disini merupakan sejauh mana tingkat kebersihan dan fasilitas perlengkapan medis yang
diberikan rumah sakit untuk mendukung jalannya pelayanan kesehatan.
3. Kesan Positif terhadap kepuasan pasien.
Kesan Positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Menurut penelitian
Parasuraman, 2002 kesan positif merupakan salah satu konsep intangible yang memiliki dua
pengertian yaitu; sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang
tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. Persamaan regresi kesan positif dan kepuasan pasien koefisien regresi semua variabel
independen berpengaruh positif terhadap kesan positif, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen
turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat
menunjukkan, kualitas pelayanan periferal (b2 = 0,563) menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kesan positif, kemudian kualitas pelayanan inti menjadi factor terkecil
yang mempengaruhi kesan positif yaitu (b1=0,296). Pada persamaan regresi kepuasan
pasien menunjukkan faktor kesan positif (b2=0,411) menjadi faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
2. Kebaikan Model
Model 1 koefisien determinasi (R2)
Nilai adjusted r square kesan positif sebesar 0,576, yang artinya variabel kualitas
pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal mampu menjelaskan kesan positif sebesar
57,6%. Kepuasan pasien 0,186 yang artinya variabel kualitas pelayanan inti dan kualitas
pelayanan periferal mampu menjelaskan kepuasan pasien sebesar 18,6%.
Model 2 Uji simultan atau uji F
Variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan inti (X1), kualitas pelayanan
periferal (X2), mempengaruhi kesan positif (Y1) berimplementasi pada kepuasan pasien
(Y2). Berdasarkan uji ANOVA atau F test pada variabel kepuasan pasien didapat F
hitung sebesar 23,608 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena F hitung > F table
(23,608 lebih besar dari 2,70) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat
dinyatakan bahwa variabel dependent kesan posit (Y1) mempengaruhi pada kepuasan
pasien (Y2).
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Dalam proses pengambilan data primer, penelitian ini menggunakan kuesioner yang
ditujukan kepada responden yang menanyakan pendapatnya tentang suatu
permasalahan. Dalam menjawab aspek-aspek yang ditanyakan, responden tidak terlepas
dari subjektivitas dalam memberikan informasi yang menjadikanin formasi yang
didapatkan kurang detail.
2. Dalam pengambilan sampel, banyak diantara responden yang menolak untuk mengisi
kuisoner sendiri, karena rata-rata kebanyakan responden adalah usia 50 tahun yang
penglihatan berkurang dan pengaruh pendidikan yang rendah sehingga dalam pengisian
kuisoner responden perlu ada bimbingan dan wawancara secara langsung, sehingga
membutuhkan waktu yang panjang.
5.3 Saran
Agar RSUD SUKA Demak dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka perlu
melakukan hal sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan Inti
Indikator kualitas pelayanan inti yang dominan adalah karyawan dan tenaga medis
(dokter dan perawat) terampil dan mempunyai pengetahuan yang memadai. Untuk itu
sebaiknya, perilaku atau penampilan tenaga perawat, dokter dan karyawan rumah sakit
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis dan non medis, sikap, tindakan, tanggapan, penyampaian informasi, dan
tingkat kunjungan perawat dan dokter untuk mengontrol kesehatan pasien perlu lebih
ditingkatkan untuk lebih baik kedepannya dan dipertahankan jika sudah baik.
3. Kualitas Pelayanan Periferal
Indikator kualitas pelayanan periferal yang dominan adalah ruang interior dan eksterior
keamananan dan kebersihan ruang pelayanan. Untuk itu sebaiknya dalam melakukan
penataan interior dan eksterior tetap rapi, seperti, kursi untuk tempat duduk keluarga
yang menunggu pasien ditata secara rapi serta setiap ruangan selalu dibersihkan setiap
saat agar terlihat bersih dan kerapian tempat parkir ditata dan diberikan tempat teduh
agar lebih nyaman, kerapian taman, pedagang asongan, mobil dan motor yang belum
teratur juga perlu untuk lebih diperhatikan dan keamanan juga perlu untuk lebih
ditingkatkan.
3. Kesan Positif
Respon baik yang diberikan oleh tenaga medis dan non medis yang diberikan kepada
pasien dan tanggapan baik pula yang diterima oleh pasien yang mendapatkan pelayanan
baek dari rumah sakit. Pasien rawat inap di RSUD SUKA Demak merasa mendapat
kesan baik, perhatian, kepercayaan dan rasa kagum terhadap pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit. Sehingga membuat pasien lebih percaya dan yakin bahwa
kesehatannya akan pulih kembali karena pelayanan yang memuaskan.
4. Kepuasan Konsumen
bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat
diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut
penilaian pasien. Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas
pelayanan kesehatan misalnya, rasa nyaman, suka atau berkesan dan senang terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto dan Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Assegaff dan Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota Semarang), Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Vol 10 No 2, h 171-186.
Atmawati, Rustika dan Wahyudin, 2007.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall, Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, h. 1-12.
Azis dan Grahita, 2005, Studi Tentang Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ekonomi Manjemen
dan Bisnis, h. 1-16
Iqbal, 2004. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik,Jakarta: Bumi Aksara
Jogiyanto, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman,
Yogyakarta. BPFE.
J. Joseph dan Steven, SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Perfomance Based and
Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality, Journal of
Marketing, vol 58, h 125-131
J. Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa
Pasar,Jakarta, Rineka Cipta.