analyse de la communication dans une administration
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UNIVERSITE D’ANTANANARIVO *************************
FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
************************* DEPARTEMENT GESTION *************************
MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION *************************
OPTION : MARKETING
ANALYSE DE LA COMMUNICATION DANS UNE ADMINISTRATION
PUBLIQUE : CAS DE LA DOUANE MALGACHE
Présenté par : JOELLE Fanomezantsoa
Sous l’encadrement de :
Encadreur pédagogique Encadreur professionnel
Madame RAVELOSON Holiarivony Elsie Liza Monsieur RABENALA Toussaint Marie Xavier Enseignante au sein du Département Gestion, Fac DEGS Inspecteur des Douanes Université d’Antananarivo Date de Soutenance : 28 Avril 2010
Année Universitaire : 2009-2010
ii
Session : Avril 2010 REMERCIEMENTS
Ce travail n’aurait pu être réalisé et mené à termes sans le concours de multiples entités
envers lesquelles je suis redevable et qu’il m’est impossible de ne pas leur exprimer toute ma
gratitude.
Qu’elles trouvent en ce travail la récompense de leurs actions et l’expression de notre
profonde gratitude.
Qu’il nous soit permis ici de remercier particulièrement :
- Professeur ANDRIANTSIMAHAVANDY Abel, Président de l’Université
d’Antananarivo.
- Monsieur RANOVONA Andriamaro, Doyen de la Faculté de Droit, d’Economie,
de Gestion et de Sociologie.
- Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maître de Conférences, Chef
de Département Gestion.
- Madame ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur, Directeur du Centre d’Etudes
et de Recherche en Gestion.
- Madame RAVELOSON Holiarivony Elsie Liza, notre encadreur pédagogique, qui
nous a guidé et donné des conseils judicieux tout au long de notre travail.
- Monsieur RABENALA Toussaint Marie Xavier, notre encadreur professionnel, pour
son aide précieux dans le suivi et la conception de cette étude et surtout pour sa
compréhension et sa grande disponibilité.
- Au corps enseignant du département Gestion de l’Université d’Antananarivo qui a su
nous transmettre son savoir et prodiguer ses aides et conseils durant toutes nos années
d’études.
Si commence par les sommets amène à finir par la plaine, c’est bien qu’elle en constitue
la base, c’est donc avec amour que je rends hommage à DIEU ainsi qu’à toute ma famille
pour leur présence constante et bienfaisante dans ma vie.
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SOMMAIRE
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
Chapitre I : Présentation générale de la douane malgache
Section 1 : Historique, objectifs et missions
Section 2 : Organisation générale
Section 3 : Environnement spécifique de la douane
Chapitre II : Politique de communication dans l’administration douanière
Section 1 : Communication interne au sein de la douane
Section 2 : Communication entre la douane et ses partenaires
Section 3 : Communication entre la douane et les usagers
Chapitre III : Rappels théoriques
Section 1 : Concept de Marketing
Section 2 : Communication et l’administration publique
Section 3 : Communication Marketing pour l’administration publique
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L’EXISTANT ET IDENTIFI CATION DES
PROBLEMES
Chapitre I : Problèmes au niveau de la communication dans l’administration
douanière
Section 1 : Traditionalisme de l’administration douanière
Section 2 : Négligence de la communication administrative
Section 3 : Insuffisance de veille technologique
Chapitre II : Problèmes relatifs à la communication reliant la douane et ses
partenaires
Section 1 : Manque de collaboration
Section 2 : Manque de confiance mutuelle entre les parties
Section 3 : Différence du niveau de développement des parties
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Chapitre III : Problèmes de communication reliant la douane et les usagers
Section 1 : Inefficacité de la gestion des services publics
Section 2 : Mauvaise qualité des services publics
Section 3 : Manque de considération des usagers
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS, RESULT ATS ATTENDUS
ET RECOMMANDATIONS GENERALES
Chapitre I : Solutions relatives à la communication au sein de la douane
Section 1 : Réforme au niveau de la douane
Section 2 : Intégration de l’état d’esprit marketing
Section 3 : Recours à la veille technologique
Chapitre II : Solutions relatives à la communication de la douane avec ses partenaires
Section 1 : Renforcement du partenariat public-privé ou 3P
Section 2 : Renforcement de la confiance mutuelle entre les parties
Section 3 : Equilibrage du niveau de développement des parties
Chapitre III : Solutions relatives à la communication de la douane avec les usagers
Section 1 : Amélioration des services publics
Section 2 : Amélioration de la qualité des services publics
Section 3 : Recours à la communication participative
Chapitre IV : Recommandations
Section 1 : Renforcement de la communication corporate
Section 2 : Utilisation optimale des moyens de communication
CONCLUSION
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LISTE DES ABREVIATIONS
ADEMA : Aéroport de Madagascar
BCB : Bureau Central de Brigade
BIANCO : Bureau Indépendant Anti-Corruption
BSC: Bordereau de Suivi des Cargaisons
CAD: Commissionnaire Agrée en Douane
COI: Commission de l’Océan Indien
COMESA: Common Marketfor Eastern and Southern Africa
DA: Droits d’Accises
DD: Droits de Douane
DGD: Direction Générale des Douanes
DGRP: Direction Générale des Ressources Publiques
FOB: Free On Bord
INSTAT: Institut National de la Statistique
JO: Journal Officiel
MFB: Ministère des finances et du Budget
NSTI: Nouveau Système du Transit Informatisé
NTIC: Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
OMD: Organisation Mondiale des Douanes
PGDI: Programme de Gouvernance et de Développement Institutionnel
PPP: Partenariat Public-Privé
SADC: Southern African Development Community
SG: Secrétaire Général
SIIGFP: Système Informatisé et Intégré de Gestion des Finances Publiques
SPAT : Société du Port Autonome de Toamasina
TM : Transitaire-Maison
TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée
ZFI: Zone Franche Industrielle
1
INTRODUCTION
Dans le contexte actuel du troisième millénaire, le développement politique, social et
surtout économique ne peut plus se limiter dans une dimension nationale. En effet, la
mondialisation et la globalisation de l’économie stimulent toute entité à veiller à ce que son
développement soit encore meilleur qu’avant et surtout à ce que son développement entraîne
un développement global du pays.
Concernant l’administration des douanes, elle joue un rôle très important dans le
développement économique du pays car les droits et taxes douaniers, qu’elle cherche toujours
à améliorer, assurent une grande partie des recettes de l’Etat. Grâce à l’amélioration des
recettes fiscales, les activités de l’Etat pourront être plus faciles à réaliser c’est-à-dire que les
dépenses de fonctionnement et d’investissement seront moins lourdes à supporter.
Dans le phénomène de mondialisation, l’administration des douanes est en quelque
sorte obligée de tracer son chemin vers une modernisation de son organisation. En effet,
l’administration des douanes a déjà commencé à entreprendre des réformes et une
modernisation en matière de technologie pour être à la hauteur du commerce international.
L’ampleur des changements technologiques que connaît l’administration douanière constitue
désormais une réalité incontournable.
L’administration douanière, notamment avec l’appui de la société Gasynet, a consenti
un énorme effort pour moderniser les infrastructures de base en matière d’informatique.
Certes, la croissance économique dépend non seulement de la modernisation technologique
mais également et surtout de la modernisation de la gestion des ressources humaines. Ceci dit,
l’idée de développement ne s’acquiert qu’avec un changement de mentalité accompagné par
des moyens suffisants et modernes suivant l’évolution de la technologie.
Mais on sait que pour pouvoir adhérer à cette modernisation humaine, l’amélioration
de la communication devrait être primordiale car elle se trouve parmi les vecteurs essentiels
2
afin d’accéder à l’information et aux formations des acteurs qui assurent justement le
développement que chacun espère tant.
De nos jours, la communication est devenue un outil indispensable pour tout
organisme, quelle que soit sa nature. Et elle devient un sujet d’actualité intéressant à aborder
aussi bien sur le plan pratique, reflété par des cas réels, que sur le plan théorique. En effet,
c’est le marketing qui semble être le domaine où apparaissent l’utilité et l’objectif de la
communication. En outre, la communication ne se limite pas uniquement dans le but de
promouvoir les ventes des produits et services ou d’attirer des clients susceptibles d’acheter le
produit, mais également, elle s’adresse au public dans le but d’obtenir une renommée ou une
image favorable envers ces cibles. Actuellement, les administrations publiques ne tardent plus
à améliorer leurs images et à concourir à la modernisation de la société en général.
Nous avons effectué notre stage au sein de l’administration des douanes qui est un
exemple parfait pour démontrer la nécessité de la communication dans une administration
publique. Ce qui nous a amené à traiter le thème suivant :
« Analyse de la communication dans une administration publique : cas de la
Douane Malgache »
On peut avancer différentes raisons pour expliquer le choix de ce thème dont les plus
significatives se justifient d’abord par la valeur d’une administration publique dans un pays,
car de par son existence s’exécutent les missions étatiques, et son rôle converge plutôt vers les
services publics. Ensuite, une administration telle que la douane est un grand partenaire
incontournable pour la majorité des entreprises privées exerçant une activité commerciale,
principalement vers l’extérieur. De plus, les échanges commerciaux extérieurs tiennent une
place importante dans l’économie du pays grâce aux résultats des recettes douanières et des
pressions fiscales. Alors, par cette vocation internationale de l’administration douanière, elle
se trouve en mesure d’entretenir des relations permanentes avec son monde extérieur qui peut
être des personnes physiques ou morales. Ainsi, la face communicationnelle interne et externe
de l’administration s’avère importante et mérite d’être étudiée.
Pour mener à terme cette étude, il a été fait appel à un certain nombre d’outils
méthodologiques. Premièrement, sachons que nous avons effectué notre stage au sein de la
Direction Générale des Douanes sise à Antaninarenina et plus particulièrement au sein de la
Direction des statistiques et de la comptabilité douanières. Deuxièmement, on peut répartir en
trois modalités différentes mais complémentaires les méthodes adoptées, à savoir : l’étude
3
documentaire, l’enquête d’opinion et l’observation sur terrain. Pour l’étude documentaire, elle
consiste d’une part à chercher et à rapprocher les documents internes, qui se trouvent déjà
dans l’administration (historique, documents décrivant ses missions,…). Mais
malheureusement, nous avons rencontré quelques limites, vu que l’administration des douanes
est par nature relativement secrète, alors nous n’avons pas pu accéder à tous les documents
nécessaires et utiles. Et par respect du secret professionnel, la plupart des documents sont
presque à caractère confidentiel. Et d’autre part, à rassembler les documents externes comme
les ouvrages et cours de marketing qui nous ont permis d’orienter nos recherches sur le thème
étudié, mais le plus utilisé étant la recherche par Internet. Concernant l’enquête d’opinion, elle
a été effectuée lors de notre visite dans le bureau des douanes d’Ivato pendant laquelle nous
étions en contact direct avec quelques inspecteurs vérificateurs et opérateurs économiques
comme des transitaires, des importateurs et des exportateurs. Mais par la contrainte de notre
court passage, l’entretien avec les partenaires a été limité, de plus leur emploi du temps est
très chargé. En outre, grâce aux différentes revues qu’ils nous ont offertes, nous avons quand
même pu trouver des informations importantes parlant sur leurs relations de travail avec la
Douane. L’enquête est plutôt à caractère qualitatif car le sujet est plutôt non quantifiable. Le
but de l’enquête n’est pas seulement d’enrichir le contenu du travail, mais elle nous a permis
d’axer nos idées sur le redressement à adopter pour améliorer la politique de communication
marketing dans l’administration publique. S’agissant de l’observation sur terrain, elle consiste
non seulement à porter un regard sur les apparences extérieures des choses mais surtout à
suivre attentivement chaque fait et chaque mouvement dans l’administration, c’est-à-dire
suivre le circuit de communication aussi bien interne qu’externe de l’administration.
L’observation a pour but de vérifier et de confronter les informations recueillies et de les
compléter afin de donner des informations aussi exhaustives que possibles.
Grâce à ces différentes méthodes, nous avons pu aboutir à ce travail de recherches et à
le structurer en trois parties, dont la première concerne la présentation générale de la douane
malgache et l’approche théorique du marketing, surtout la communication par rapport à
l’administration publique. La seconde consiste à relever les problèmes de communication
interne et externe de la douane. Une analyse succincte de ces problèmes sera mise en relief
pour pouvoir dégager leurs causes et leurs impacts. Et la troisième portera sur la proposition
de solutions avec les résultats attendus qui visera à donner quelques solutions adaptées pour
remédier aux problèmes de communication au sein de la douane malgache.
4
PREMIERE PARTIE :
CADRE GENERAL DE L’ETUDE
5
La création et l’existence d’une entreprise quelconque dans un milieu précis sont
souvent généralement expliquées par l’événement ou fait historique qui s’est passé dans le
lieu. La création de cette entreprise est parfois poussée par le besoin de s’intégrer encore plus
au développement. Dans notre cas, la raison d’être de l’administration douanière contribue au
développement économique du pays. Mais pour mieux comprendre son existence, nous nous
proposons de faire connaître sommairement au lecteur l’administration des douanes malgache
dans cette première partie. Cette partie comporte trois chapitres dont le premier consistera la
présentation générale de la douane malgache, le second se penchera sur la politique de la
communication douanière et le dernier se situera sur la théorie générale du marketing
principalement la communication.
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Chapitre I : Présentation générale de la douane malgache
L’administration des douanes figure parmi les administrations publiques les plus
rémunératrices du pays. La plupart de ses activités jouent un rôle économiquement important.
Ainsi, nous allons essayer d’éclaircir encore plus la nécessité de l’administration douanière
dans la présentation générale de la douane malgache qui peut être expliquée par les trois
sections ci-après. L’historique, les objectifs et les missions seront les objets de la première
section, l’organisation générale celui de la seconde section et l’environnement spécifique de la
douane sera l’énoncé de la troisième section.
Section 1 : Historique, objectifs et missions
Chaque entité possède son propre historique, fixe des objectifs et accomplit des
missions bien précises selon sa raison d’être et suivant son lieu d’implantation. A partir des
trois paragraphes suivants à savoir, l’historique, les objectifs et les missions que nous allons
développer l’existence de l’administration douanière.
1.1 Historique
La douane est une vieille administration qui a déjà connu une longue existence.
L’histoire de la douane a parcouru un long chemin, confronté à des différents changements au
fil des siècles. Ainsi, les deux passages remarquables feront l’objet des deux paragraphes
suivants, dont le premier paragraphe se penchera de l’antiquité à la période coloniale et le
second parlera de la douane française à la douane malgache.
1.1.1 De l’Antiquité à la période coloniale
L’histoire des douanes remonte à l’Antiquité. Le mot « douane » est né du terme
« divan », qui désignait autrefois le lieu de réunion des administrateurs des finances. Au fil du
temps, il nous est parvenu par l’intermédiaire de l’arabe « Diouan » ayant le sens de registre
et de l’italien « Doana, Dogana » définissant le lieu où les employés tiennent ledit registre.
Différents pays comme l’Inde, l’Egypte, la Chine et la Grèce, ont déjà pratiqué à cette époque
l’impôt sur le commerce des marchandises étrangères. Parallèlement, Rome utilisait les
7
« portoriat », ou droits perçus dans les ports, à l’entrée et à la sortie des marchandises, au
moyen d’un système de fermage. Les douaniers, appelés également les « portitores », étaient
sévères dans la mesure où lorsque les marchandises présentaient des litiges, ils recouraient
fréquemment à la confiscation. Les droits de douane sous le nom de « tenilium » ou tonlieux
étaient perçus à la circulation des marchandises ; mais avec l’avènement du régime féodal, les
droits de douane furent confondus avec les multiples taxes instituées par les Seigneurs sur
leurs terres.1
L’institution de droits de douane dans le but, non point de procurer des ressources, mais
d’intervention dans les mécanismes économiques, semble dater de saint Louis (1214-1270) et
de Philippe le Bel (1268-1314), lesquels créèrent des droits de sortie sur les marchandises, en
application du principe selon lequel la richesse s’accroît si les frontières sont fermées.
Jusqu’au XVIIème siècle, les droits de douane forment la source essentielle des revenus
publics.2
Colbert (1619-1683) fut le grand réformateur du système douanier français dont l’objet
est de faire du droit de douane une prérogative exclusivement royale, afin de diminuer les
pouvoirs des Seigneurs, de disposer d’une arme économique efficace contre l’étranger et de
développer l’activité industrielle et commerciale du pays français. Il parvint à édicter le Tarif
de 1664 contenant déjà les principes et les méthodes de la douane actuelle.
Au temps de la Révolution, les assemblées accomplirent un travail législatif fortement
contentieux et publièrent la loi des 16-22 août 1791, qui constituait l’essentiel du Code des
Douanes encore récemment en vigueur. En 1795, Bonaparte met fin aux vicissitudes de
l’administration des douanes et créa, par l’arrêté du 16 septembre 1801, le poste de Directeur
Général des Douanes.3
1.1.2 De la douane française à la douane malgache
L’administration des douanes malgaches a vu pratiquement le jour au début du XIXème
siècle où un véritable « Corps des Douanes » a été créé sous le règne de RADAMA 1er. Sous
la loi d’Annexion d’août 1896, Madagascar fut déclaré colonie française, la direction des
1 BASTID Jean, Les Douanes, coll. « Que sais-je ? », N°846, Paris, PUF, 1965, pg 7 2 RABENALA Toussaint, Réflexion sur l’éthique professionnelle au sein de la Fonction publique malgache : cas de l’administration des douanes, Mémoire de DEA en sociologie, pg 9 3 BASTID Jean, Les Douanes, coll. « Que sais-je ? », N°846, Paris, PUF, 1965, pg 10
8
douanes était sous la responsabilité du gouvernement général et rattaché au Ministère des
finances. Ce fut la mise en place de la Douane contemporaine.4
Ce n’est qu’après l’indépendance que Madagascar dispose d’une administration des
douanes sous sa propre gestion, quoique fortement calquée sur celle de la France, mais ne
pouvait, même libéré du pouvoir français, échapper à l’application de la législation des
douanes françaises que le pays a hérité durant l’ère coloniale. D’où l’appellation « Ladoany »
ou « Fadintseranana » pour traduire la douane en malgache. Autrement dit, la douane
malgache se confondait avec la douane française, durant la colonisation.
En 1966, on assistait à la malgachisation des cadres, la Direction des douanes est
devenue Service des douanes rattaché à la Direction des impôts, fragmentée en quatre parties
(la contribution directe, la contribution indirecte, l’enregistrement et timbre et la douane).
En 1982, sous la Direction générale des ressources publiques ou DGRP, Direction des
Impôts auparavant, se rattachait la Direction des Douanes et des Droits Indirects. Jusqu’en
1997, la Direction des douanes dépendait du Ministère du budget et de la décentralisation.
Actuellement, la Direction Générale des Douanes se trouve sous tutelle du Ministère des
Finances et du Budget qui se siège à Antaninarenina.
1.2 Objectifs
Nombreux sont les objectifs à atteindre, mais la facilitation et l’utilisation des nouvelles
technologies semblent constituer les principaux objectifs et les priorités de la Douane
malgache du XXIème siècle, afin d’être en phase avec la mondialisation. Nous allons voir
alors dans les deux sous paragraphes les détails en concernant ces principaux objectifs.
1.2.1 Facilitation des échanges commerciaux
La réalisation des tâches administratives et la prestation des services publics sont parfois
jugées trop lentes et trop compliquées, pour les usagers, sur l’exécution des formalités
administratives en matière de procédure. Par ces critiques, l’administration des douanes
4 RANDRIANOELINA Olivier, Contribution à l’amélioration de la lutte contre les fraudes douanières, mémoire de maîtrise en gestion, pg 7
9
relève le défi dans le but d’améliorer en permanence la prestation de ses services qu’elle a
déjà entrepris durant quelques années.
En pratique, la facilitation consiste dans la simplification des procédures douanières de
manière à toujours conserver la face juridique des opérations car, il ne faut pas oublier que
tout acte administratif se construit sur des bases juridiques : application des lois et règlements
en vigueur.
D’une manière ou d’une autre, cette facilitation aboutirait sans doute à l’accélération des
opérations de dédouanement que les usagers, disons directs c’est-à-dire les opérateurs
économiques, apprécient tant et qui est économiquement favorable pour leurs activités.
L’administration des douanes, pour sa part, y trouve simultanément l’intérêt de facilitation
douanière par laquelle l’exécution dynamique des tâches apparaît visible, ce qui évite
généralement ce qu’on appelle la « lourdeur administrative ».
Gain de temps, satisfaction des usagers en sont les conséquences de la facilitation, mais
la démarche de cette facilitation serait-elle envisageable sans l’intervention de la technologie
moderne ?
1.2.2 Utilisation des nouvelles technologies
Dans l’ère de la mondialisation où nous vivons, dans laquelle toute activité humaine se
trouve submergée par l’utilisation des nouvelles technologies qui ne cessent d’évoluer, et du
fait que toutes les opérations douanières sont généralement tournées vers l’extérieur, l’usage
des NTIC dans l’administration n’est guère considérée comme un simple gadget de
développement, mais représente surtout un levier d’efficacité pour les tâches administratives.
L’adoption des nouvelles technologies s’apparente par l’emploi des moyens
technologiques modernes comme l’installation du logiciel Sydonia + + dans la plupart des
bureaux périphériques dont la localisation des bureaux des douanes avec les sites informatisés
sera visible dans l’annexe 1, et la mise en place de TRADENET dont quelques entités sont
connectées par ce réseau (le schéma dans l’annexe 2 nous aidera à savoir plus sur le
déploiement du Tradenet), tous ces systèmes ont été mis en place avec la collaboration de la
société GASYNET.
10
Par conséquent, l’application de ces nouvelles technologies entraîne certainement
l’administration des douanes vers la modernisation de l’administration en général sur laquelle
la Douane trace son chemin, dans le but de concrétiser encore plus la performance et
l’efficacité des services publics qu’elle fournit. Comme on l’a dit précédemment,
l’administration des douanes vise des objectifs où priment la facilitation et l’utilisation des
nouvelles technologies. Mais il faut souligner que l’objectif de renforcement de la lutte contre
la fraude douanière, qui était toujours une menace pour l’administration, rentre dans le cadre
des objectifs cités précédemment.
Ceci dit, tous ces objectifs finalisent l’amélioration des réformes déjà entreprises par la
Douane et en résumé, la facilitation va de pair avec l’utilisation des nouvelles technologies.
1.3 Missions de la douane
La Direction générale des douanes accomplit les missions prévues dans la politique
générale de l’administration et veille à ce que celles-ci soient en harmonie avec la politique
générale de l’Etat fixée par le Gouvernement. Ce paragraphe explique la raison d’être de
l’administration qui affecte aussi bien la vie économique que sociale du pays.
Dans ses missions, la douane assure deux tâches bien distinctes : d’une part, les
missions fiscales, et d’autre part, les missions dites non fiscales.
1.3.1 Missions fiscales
Les organisations structurelles de la douane à Madagascar depuis 1966, c'est-à-dire
depuis la malgachisation des cadres reflètent parfaitement la polarisation du service des
douanes à son rôle fiscal. L’administration des douanes considère avantageusement deux
principes dans l’exécution des tâches fiscales, à savoir le principe de légalité des droits et
taxes douaniers et le principe d’égalité des usagers devant l’Administration que nous allons
développer encore plus dans les deux sous paragraphes ci-après.
11
1.3.1.1 Le principe de légalité des droits et taxes douaniers
L’administration des douanes est avant tout une administration fiscale, perceptrice
d’impôts et de taxes. Elle est chargée de l’établissement et de la perception des droits de
douane (DD), des droits d’accises (DA), des taxes sur la valeur ajoutée (TVA), et d’autres
droits et taxes sur les marchandises importées ou exportées.5 En effet, les recettes recouvrées
par la douane représentent une valeur considérable à l’échelle de la richesse du pays. La
preuve en est car le budget de l’Etat est pratiquement alimenté en grande partie par ces
recettes douanières, elles font à peu près la moitié du budget de l’Etat.
Le principe majeur est celui de la légalité de l’impôt. La conformité à la loi, requise
dans tous les actes de l’Administration dans l’Etat de droit est particulièrement impérative en
matière fiscale ou douanière. Notamment, la Douane exerce sur le territoire national un
contrôle fiscal qui s’étend non seulement aux produits importés, mais également à la
production, au raffinage, au transport, à la distribution ou même à l’utilisation.
1.3.1.2 Le principe d’égalité des usagers devant l’Administration6
La douane malgache assure donc la perception correcte des impôts dont le recouvrement
lui est confiée. Dans cette optique, elle ne doit pas percevoir plus que ce qui est dû. Elle est
tenue d’assurer l’égalité juridique des clients vis-à-vis des règlements douaniers. Ce qui
implique un traitement uniforme des usagers par rapport aux lois. A part ces missions fiscales
incombant à la douane, elle assure parallèlement l’exécution d’autres missions dites non
fiscales.
1.3.2 Missions non fiscales
Les missions non fiscales se subdivisent en deux catégories. La mission économique ou
commerciale et la mission de protection que nous allons voir ci-dessous les détails en
concernant.
5 RABENALA Toussaint, Réflexion sur l’éthique professionnelle au sein de la Fonction publique malgache : cas de l’administration des douanes, Mémoire de DEA en sociologie, Faculté DEGS, pg 15 6 RABENALA Toussaint, Réflexion sur l’éthique professionnelle au sein de la Fonction publique malgache : cas de l’administration des douanes, Mémoire de DEA en sociologie, Faculté DEGS, pg 16
12
1.3.2.1 Missions économiques ou commerciales
La douane intervient de plus en plus dans la protection des intérêts économiques de la
nation malgache, surtout dans un contexte de mondialisation où la concurrence s’annonce
sévèrement rude. La douane contribue au bien-être économique en aidant à la protection et à
la réglementation du marché ; ce qui peut améliorer la capacité concurrentielle de nos
entreprises assez fragiles.
Dans la pratique, la douane peut aider les décideurs politiques, administratifs et
économiques pendant le processus de leurs prises de décision. La douane prête aussi son
concours à l’Institut National de la Statistique (INSTAT) dans l’établissement des statistiques
du commerce extérieur, ou du trafic portuaire. Voilà pourquoi l’intervention de la douane ne
doit augmenter inutilement les coûts ou avoir des effets nuisibles pour le commerce. En
d’autre termes, la douane ne doit en aucun cas adopter des attitudes antiéconomiques dans
l’exécution de ses tâches.
1.3.2.2 Mission de protection
La douane garantit la protection de la société malgache concernant la santé,
l’environnement et la sécurité. Pour ce faire, elle travaille avec de nombreux départements
ministériels : Ministères de l’intérieur, de la Santé publique, de l’Energie et des Mines, de la
Culture,…
Plus précisément, la douane n’adhère pas à l’introduction des marchandises dangereuses
qui pourraient nuire la santé publique (drogues, stupéfiants), ou troubler la sécurité publique
(armes et munitions, explosifs,…), ou envenimer la moralité publique, jugées contraires aux
bonnes mœurs (livres, films à caractère pornographique,…). S’y ajoute la protection de la
nature (faune et flore) malgache, ainsi que des patrimoines nationaux à l’exportation. Tandis
qu’à l’importation, la douane contrôle les marchandises contrefaites ou piratées. La
contrefaçon et la piraterie sont devenues un fléau international contre lequel il faut lutter.
En bref, l’historique, les objectifs et les missions de la douane contribue à
l’épanouissement socio-économique du pays. L’administration des douanes veille à l’intérêt
général de la nation. Mais comment parvint-elle à assurer des missions délicates dans un pays,
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et comment se structure-t-elle en générale ? Nous allons essayer de répondre à ces questions
en entrant dans la section suivante qui se focalisera sur l’organisation générale de la douane.
Section 2 : Organisation générale
L’administration des douanes, en tant qu’organisation, rassemble une collectivité de
personnes qui agissent ensemble en vue d’atteindre un but commun. C’est également un
organisme, un ensemble d’éléments constitutifs liés entre eux, un système de relations
formant une structure. Nous allons voir dans les deux paragraphes successifs les détails
concernant l’organigramme et la description des fonctions au sein de la douane afin de mieux
connaître sa structure.
2.1 Organigramme et description des fonctions
Dans une entreprise, qu’elle soit publique ou privée, une organisation commence
toujours par la répartition des hommes et des tâches dans une direction ou un service selon
leur qualification.
2.1.1 Organigramme
L’organigramme est une représentation schématique présentant les divers services ou
organes au sein de l’entité. L’organigramme de la Direction Générale des Douanes, suivant
décret n°2007-185 du 27 février 2007 portant attribution du Ministère qui sera visible dans
l’annexe 3. Ainsi que l’organigramme de la Direction des Statistiques et de la Comptabilité
douanières (voir annexe 4), où la plupart de notre travail de recherches a été effectuée. Il
convient de signaler qu’à l’intérieur de chaque service, il existe des Divisions.
2.1.2 Description des fonctions7
Quant aux fonctions respectives de chaque direction, elles s’attribuent comme suit, la
Direction Générale des Douanes est chargée tout d’abord, de proposer et d’exécuter la
7 Bulletin d’information des Douanes, Direction générale des douanes, Série N°4 Mai 2008, pg 1,2,3,4
14
politique de l’Etat en matière douanière. Ensuite, de collecter avec efficacité les recettes
douanières. Après, de collecter et analyser les statistiques du commerce extérieur. De
surveiller le territoire national, et de lutter contre les fraudes douanières. Enfin, de sécuriser
les chaînes logistiques internationales.
La Direction des Affaires Juridiques et de la Lutte contre la Fraude, pour sa part, est
chargée premièrement d’étudier et de traiter les dossiers relevant du contentieux répressif
douanier. Deuxièmement, de procéder au contrôle a posteriori des déclarations en douane.
Troisièmement, de conduire les enquêtes dans les entreprises. Quatrièmement, de collecter,
d’analyser et de gérer les informations sur la lutte contre la fraude. Et cinquièmement
d’assurer la poursuite et la répression de la fraude douanière.
Concernant les fonctions de la Direction des Statistiques et de la Comptabilité qui est
chargée de proposer et de participer à la mise en œuvre de la stratégie d’information des
services des douanes, ensuite, de traiter, d’exploiter, de diffuser et d’archiver les dossiers
statistiques sur les recettes douanières et le commerce extérieur. Après, de mettre en place et
d’exploiter un système informatisé et intégré de comptabilité douanière dans le cadre du
SIGFP/PGDI. En plus, de contrôler, de traiter et d’assurer le suivi et l’exploitation des
données comptables. Enfin, de coordonner et de gérer les interfaces internes et externes du
système informatique mis en place et d’étendre leurs applications au niveau de la Direction
Générale des douanes.
La Direction de la Législation, de la réglementation et des Etudes est chargée de
préparer le projet de loi de finances, de procéder à l’étude et au traitement des dossiers relatifs
aux régimes douaniers, aux tarifs des douanes, aux professions des commissionnaires en
douane, à l’origine ainsi qu’à l’inspection des marchandises, de représenter l’Administration
aux rencontres internationales sur la douane et de mettre en œuvre les engagements souscrits
lors de ces rencontres, d’assister les opérateurs pour l’application des textes, de concevoir et
de diffuser les documents de travail et d’élaborer les textes législatifs et règlementaires en
matière douanière.
La Direction Nationale de la Formation Professionnelle est chargée d’assurer la
formation initiale des agents destinés à servir dans l’administration douanière, d’organiser la
15
formation continue et le perfectionnement des agents douaniers, de former les auxiliaires des
douanes et de former les fonctionnaires des douanes étrangères.
La Direction des Services Extérieurs est chargée de superviser et de contrôler les
activités des bureaux des douanes, de mettre en place les structures sur les territoires
nationaux pour un dispositif de gestion plus rapprochée et de superviser la surveillance
générale du territoire national.
A côté des différentes directions qui structurent la douane, il existe des Recettes des
douanes appelées également Bureaux des douanes, les endroits où s’effectuent les formalités
de dédouanement. Ils ont pour fonction de vérifier les marchandises présentées par les
usagers, à l’importation comme à l’exportation. Et, d’établir la créance de l’Etat au vu de la
liquidation des droits, d’en percevoir le montant, ou d’en poursuivre le recouvrement.
2.2 Système d’information et système de décision
Grâce aux systèmes d’information et de décision optés par l’administration, les tâches,
des plus simples aux plus importantes, s’accomplissent de façon harmonieuse. Nous allons
voir dans les deux sous paragraphes successifs ces deux systèmes afin de mieux cerner son
mécanisme.
2.2.1 Système d’information8
Un système d'information est un ensemble organisé d'éléments qui permet de regrouper,
de classifier et de diffuser de l'information sur un phénomène donné. L'utilisation de moyens
informatiques, électroniques et la télécommunication permettent d'automatiser et de
dématérialiser les opérations telles que les procédures d'entreprise. Ils sont aujourd'hui
largement utilisés en lieu et place des moyens classiques tels que les formulaires sur papier et
le téléphone et cette transformation est à l'origine de la notion de système d´information.
Le système d'information, pour la douane, est le véhicule de la communication dans
l'organisation. Sa structure est constituée de l'ensemble des ressources (les hommes, le
matériel, les logiciels) organisées pour collecter, stocker, traiter et communiquer les
informations. Le système d'information doit donc être géré. Le système d'information
8 Système d’information. Wikipédia. MHTML Document
16
douanière coordonne ainsi grâce à l'information les activités de l'organisation et lui permet
ainsi d'atteindre ses objectifs.
2.2.2 Système de décision 9
Puisque, concernant plusieurs personnes, le politique a besoin d'utiliser des systèmes de
prise de décision applicables à un collectif. Pour prendre une décision, il faut réunir de
multiples conditions, préciser la nature de la décision, sa portée. Il peut s'agir d'une décision
simple (une nomination) ou d'un ensemble plus ou moins cohérent de décisions liées (par
exemple : une politique et ceux qui la mettront en œuvre). La Direction Générale possède en
vertu du Code des Douanes un pouvoir règlementaire et de décision plus large que celui que
l’exécutif délègue ordinairement aux chefs des grandes administrations.
Déterminer l'ensemble de la procédure avant, connaissances suffisantes en général et en
particulier sur le sujet soumis à décision pour que les participants puissent se déterminer en
connaissance de cause, pendant (opérations douanières), et après (conséquences et traitement
des irrégularités, mise en application).
En bref, le processus de décision y est relationnel et appuyé sur l’information. Le
système d’information et de décision contribue à la satisfaction du public et son évolution doit
faire l’objet d’un plan de communication, de conduite du changement et de formation
impliquant l’ensemble des personnels.
Section 3 : Environnement spécifique de la douane
En général, une entreprise vit dans un environnement l’un différent de l’autre, souvent
changeant et évolutif. Cet environnement concerne la vie politique, le socio-économique ou
juridique d’un pays, et parfois, il exerce des influences à la survie de l’entreprise et que cette
dernière doit se soumettre à ses exigences. Dans notre cas, l’administration douanière se
préoccupe plus sur l’environnement juridique, comme nous pouvons constater dans les deux
paragraphes suivants, le cadre juridique et institutionnel et les principaux régimes douaniers.
9 Le système de décision de l'Union européenne Quelles influences et quelles stratégies pour l'adm.mht MHTML Document
17
3.1 Cadre juridique et institutionnel
L’administration des douanes malgache exerce leurs missions dans un cadre juridique et
institutionnel bien défini, où les textes internationaux et nationaux se complètent et lesquels
feront l’objet des deux sous paragraphes ci-dessous.
3.1.1 Textes internationaux
Il s’agit des textes relevant des Conventions ou traités signés par Madagascar dans le
cadre de la Coopération régionale ou autres (COI, SADC, COMESA,…). Dans ces textes se
trouve par exemple la nomenclature qui est un système d’énumération des marchandises, mis
au point en 1950 par le Conseil de Coopération douanière de Bruxelles, future Organisation
Mondiale des Douanes. Actuellement, la douane malgache utilise le système harmonisé de
désignation et de codification des marchandises, élaboré par l’OMD.
3.1.2 Textes nationaux10
Dans ces textes nationaux, il existe par exemple le Tarif des droits et le Code des
Douanes.
� Le Tarif des droits : il comprend la liste ou la nomenclature des marchandises et, pour
chacune d’elles, la quotité des droits applicables. La fixation des tarifs, c’est-à-dire des
quotités attribuées à chaque espèce de marchandise, est du domaine de la loi, faisant
partie des prérogatives du Parlement.
� Le Code des Douanes: comportant 383 articles, il a connu plusieurs amendements.
Certains paragraphes ou articles ont été modifiés, abrogés suivant l’évolution de
l’époque. Les derniers amendements en date ont eu lieu en 2006 pour aboutir aux
textes d’aujourd’hui.
Le Code des Douanes confère au gouvernement et à l’administration douanière des
prérogatives très étendues. C’est le souci de rapidité et d’efficacité qui justifie les pouvoirs
étendus d’interprétation, de décision et d’initiative dont dispose la douane. Par ailleurs, la
souplesse des règles du code lui donne de larges pouvoirs d’appréciation, et lui permet de
10 RABENALA Toussaint, Réflexion sur l’éthique professionnelle au sein de la Fonction publique malgache : cas de l’administration des douanes, Mémoire de DEA en sociologie, Faculté DEGS, UA 2006, pg 18
18
tempérer la rigueur de la loi. A part les textes qui régissent les actes douaniers, il y a des
règles à respecter concernant les opérations douanières, d’où l’existence des régimes
douaniers.
3.2 Les principaux régimes douaniers
Les marchandises qui franchissent la frontière peuvent, selon leur destination, être
soumises à des régimes douaniers différents. Les plus importants par leur incidence
économique et par le volume des marchandises qu’ils concernent sont l’importation et
l’exportation. Les régimes suspensifs des droits, favorisent certaines activités économiques.
Nous allons détailler dans les deux sous paragraphes successifs les deux régimes dont le
premier portera sur les régimes à l’importation et le second parlera des régimes à
l’importation.
3.2.1 Les régimes à l’importation
A l’importation, les régimes se catégorisent comme suit :
� Importation définitive (IM4) : Il s’agit d’un régime de mise à la consommation. Les
marchandises importées sont donc destinées à la consommation locale après paiement
des droits et taxes y afférents.
� Admission temporaire (IM5) : Elle permet l’introduction, pour deux ans au maximum,
sur le territoire douanier, de marchandises destinées à être réexportées après
transformation, ou après avoir été utilisées à l’usage pour lequel elles étaient destinées.
� Réimportation (IM6) : C’est un régime de régularisation des opérations d’exportation
temporaire. Les marchandises exportées temporairement à l’étranger (par exemple
pour une réparation) peuvent bénéficier d’une franchise des droits et taxes au moment
de leur réimportation à Madagascar.
� Mise en entrepôt (IM7) : l’entrepôt permet de maintenir temporairement des
marchandises étrangères sur le territoire douanier sans acquitter les droits et taxes
d’entrée, et malgré les prohibitions édictées par le contrôle du commerce extérieur et
19
des échanges. L’entrepôt diffère des magasins généraux en ce que ces derniers ne sont
pas forcément constitués en entrepôt en douane, et réciproquement. Comme toutes les
marchandises ne peuvent être soumises aux mêmes conditions de conservation et de
manipulation, la réglementation a prévu plusieurs types d’entrepôts.
Le régime d’entrepôt est placé sous le contrôle de l’administration des douanes. A
l’expiration du délai fixé, les marchandises doivent être réexportées ou soumises aux droits et
taxes d’importation si elles ne sont pas prohibées, c’est l’apurement positif du régime.11
� Marchandises en transit (IM8) : le transit est l’acheminement d’une marchandise à
travers le territoire douanier, en franchise des droits et taxes. Il peut être effectué par
les voies de transport, sauf maritime ; il permet de déplacer une marchandise d’un
bureau vers un autre bureau (d’un bureau frontière vers un autre bureau de l’intérieur)
ou vice versa. En fait, le transit s’est développé au fur et à mesure que s’est accentué le
caractère économique de la législation douanière, et que la fonction de droit de péage
du droit de douane a disparu.
� Liquidation d’Office (IM9) : C’est un régime spécifique réservé aux marchandises de
faible valeur (valeur FOB inférieure ou égale à 100 Euros). L’autorisation d’une
liquidation d’office relève normalement de la compétence du receveur des douanes.
3.2.2 Les régimes à l’exportation
Pour l’exportation, les régimes sont au nombre de quatre :
� Exportation définitive (EX1) : C’est un régime d’exportation le plus courant. Il
consiste à exporter des marchandises produites à Madagascar pour être consommées
de manière définitive dans un pays étranger (pays de destination).
� Exportation temporaire (EX2) : les avantages de ce régime correspondent à ceux que
l’admission temporaire offre aux produits étrangers : grâce à l’exportation temporaire,
11 BASTID Jean, Les Douanes, coll. « Que sais-je ? », N°846, Paris, PUF, 1965, pg 36
20
les marchandises nationales peuvent séjourner à l’étranger, et bénéficier à leur retour,
de l’exemption des droits et taxes d’entrée.
� Réexportation (EX3) : C’est le régime de régularisation des marchandises d’une
admission temporaire. A la fin du délai accordé par l’administration bénéficiant des
douanes, ces marchandises doivent être réexportées en l’état, ou mises à la
consommation.
A part les régimes liés à l’importation et à l’exportation, il existe d’autres régimes
supplémentaires, à savoir :
3.2.3 Les régimes économiques
Les régimes économiques sont des régimes suspensifs des droits, destinés à favoriser le
séjour momentané à Madagascar des marchandises étrangères, en vue de bénéficier
l’économie nationale des diverses activités que suscitent le transport, le dépôt, la manutention
et la transformation de ces marchandises. Toutes les marchandises placées sous un régime
économique doivent être couvertes par un acquit-à-caution ou, dans certains cas, par tel
document en tenant lieu, comportant outre la déclaration détaillée des marchandises, la
constitution d’une caution bonne et solvable. Les régimes économiques les plus connus sont
la mise en entrepôt de stockage et l’admission temporaire.
� Les entreprises franches : Le plus connu des régimes suspensifs est celui des
entreprises franches instituées par la loi 89 - 027 du 29 décembre 1986. Ce régime est
mis en place afin d’inciter les capitaux étrangers ou nationaux ou les deux en
association à s’investir dans les activités industrielles de transformation tournant
exclusivement vers l’exportation que l’Etat malgache a institué un régime de zone
franche industrielle ou ZFI, permettant aux entreprises de bénéficier de divers
avantages tels qu’avantages fiscaux, financiers,…
3.3 La procédure de dédouanement
En général, la procédure de dédouanement concerne les différentes étapes que doit
respecter et suivre chaque entité lors des traitements de dossiers administratifs nécessaires
pour les opérations de dédouanement. Ces différentes étapes existent toujours à chaque
21
opération de dédouanement que ce soit lors de l’importation ou de l’exportation. Nous allons
voir dans le premier sous paragraphe la procédure de dédouanement à l’importation et dans le
second paragraphe celle à l’exportation.
3.3.1 A l’importation
Selon la terminologie du Code des douanes, le terme “importation” signifie «l’entrée sur
le territoire assujetti de marchandises en provenance de l’étranger ou de zones franches ».
Avant de rentrer en détail les étapes du dédouanement, un schéma montrant le circuit de
la procédure pourra nous aider à mieux cerner la dite procédure (voir annexe 5).
Les étapes préalables au dédouanement se présente comme suit :12
L’enregistrement du Bordereau de Suivi de Cargaison (BSC) : toute cargaison à
destination de Madagascar doit être couverte par un BSC (Décision n°01/MFB/SG/DGD du
23 Mars 2007 portant création et validation du BSC). Une fois les formalités accomplies,
comme la création de son propre compte et l’enregistrement des éléments du BSC, et après
vérification, le BSC ouvert acquiert le statut recevable. Toute cargaison ne présentant pas un
BSC recevable ne peut être dédouanée.
La préparation du jeu de documents : il appartient à l’importateur et à son déclarant de
réunir tous les documents requis pour le dédouanement et de préparer à l’avance tous les
éléments de sa déclaration. Les documents demandés concernent la facture définitive, le titre
de transport, connu sous le nom de connaissement ou lettre de transport aérien, l’original et la
copie de l’attestation d’identification fiscale, la note de colisage, le certificat d’assurance et
les différentes autorisations requises délivrées par les Ministères ou organismes officiels
concernés en fonction des marchandises dédouanées.
L’intégration du manifeste : Un manifeste est une déclaration sommaire faisant état de
l’inventaire des marchandises formant le chargement d’un navire ou d’un avion et comportant
au minimum les renseignements sur le connaissement, l’identification du contenant, le
12 Bulletin spécial, GasyNet, janvier 2008 La procédure de dédouanement à l’importation, pg 3,4,5,6,7
22
nombre de colis, la désignation commerciale des marchandises, l’identification du chargeur
ou du destinataire responsable (banque, destinataire réel). Le dépôt du manifeste constitue le
point de départ de toute procédure de dédouanement. Le manifeste doit être déposé dans un
délai maximum de 48 heures à compter de l’arrivée du navire ou de l’aéronef.
Le processus de règlement des droits et taxes
En fait, le processus de règlement des droits et taxes se succède après liquidation des
droits et taxes par le vérificateur. Que l’opération soit au comptant ou à crédit, le déclarant
procède au paiement des droits et taxes auprès de la banque primaire de son choix, ce dernier
émet en retour une confirmation de paiement au bureau des douanes et un ordre de virement
de la banque primaire à la Banque centrale qui émet à son tour un avis de crédit au Trésor
public pour le compte du bureau des douanes concernés. Il est à noter que le montant à payer
doit correspondre au montant liquidé.
L’enlèvement des marchandises
L’enlèvement des marchandises est possible dès réception de la confirmation du
paiement des droits et taxes auprès de la banque primaire. Le bureau central de brigade (BCB)
établit la quittance et le bon de sortie informatisé des marchandises. Les agents au portail
vérifient les documents présentés et constatent la sortie des marchandises.
3.1.2 A l’exportation
L’inexistence des droits, et en général, le souci de promouvoir les ventes à l’étranger
entraînent une simplification des formalités de l’exportation. En principe le service
n’intervient pas au cours du transport des marchandises vers la frontière. Toutes les
marchandises destinées à être exportées doivent être conduites dans un bureau, compte tenu
de la restriction des sorties, et y être déclarées en détail sur une formule. Les marchandises
doivent être immédiatement embarquées après la délivrance du « bon à enlever ». Il est
essentiel, en effet, qu’elles ne soient pas versées à la consommation intérieure en raison de
l’exemption de TVA dont elles bénéficient au titre, précisément, de marchandises exportées.
Le contrôle de la sortie effective est assuré par le service des brigades.
23
En principe, la sortie de la marchandise est définitive, mais il se peut que cette
marchandise soit refusée pour divers motifs. Suite à cette situation, lorsque aucune réserve de
retour n’a été formulée, la douane est en droit de présumer que la marchandise, si
l’exportateur veut la récupérer, soit en fait d’origine étrangère. Mais la franchise sera accordée
à condition que la marchandise réimportée soit bien prouvée que c’est celle qui a été
précédemment exportée. Exemple par l’exposé des motifs de retour.13
La présentation générale de l’administration douanière nous a permis d’observer une
vue globale de l’administration et de connaître à quel point elle participe grandement à la
survie de la nation malgache. Mais pour pouvoir rentrer dans le vif du sujet, il s’avère
nécessaire de parler dans le chapitre suivant la communication proprement dite adoptée par
l’administration afin de mettre en exergue la politique de communication douanière et la
relation qui se crée autour de cette communication.
Chapitre II : Politique de communication dans
l’administration douanière
Toute entreprise fonctionne en contact de son entourage, le développement et même la
survie n’est guère envisageable si elle s’éloigne de son entourage et accomplit ses activités
isolément. A cet effet, la plupart des entreprises émettent une politique de communication afin
de toujours rester en relation avec son environnement. Dans notre cas, l’administration
douanière est une administration déjà publique qui assure un service public déterminé ce qui
veut dire qu’elle est en contact permanent avec le public, alors la communication intervient.
De plus, les tâches à effectuer s’opèrent ensemble par les agents douaniers, ce qui entraîne
inévitablement la communication interne. Avec les trois sections qui se suivent, la
communication interne ainsi qu’externe de l’administration seront plus détaillées.
13 BASTID Jean, Les Douanes, coll. « Que sais-je ? », N°846, Paris, PUF, 1965, pg 63
24
Section 1 : Communication interne au sein de la douane
La communication interne sert comme outil essentiel pour faire passer les informations
utiles et nécessaires afin d’assurer le bon déroulement des tâches dont l’administration
doivent accomplir. L’administration douanière opte en général, comme les autres
administrations publiques, deux types de communication : la communication formelle et la
communication informelle.
1.1 Communication formelle
Les informations circulant au sein de l’administration, qui peuvent être des
renseignements, des ordres, des consignes, nécessaires et utiles à la vie en société, prennent
deux formes : la communication écrite et la communication verbale. En principe, on ne peut
concevoir une administration sans écrits appelés correspondances administratives.
1.1.1 Communication écrite ou correspondance administrative14
Dans la communication au sein de l’administration, l’écrit reste encore le vecteur
essentiel, toujours important, parmi les réseaux relationnels qui y existent. Cette
communication écrite prend pourtant des aspects multiples: lettres administratives, notes de
service, comptes-rendus, rapports, etc.
Rappelons que la lettre administrative est une correspondance, au moyen de laquelle son
signataire fait savoir quelque chose à la personne à qui elle est adressée et qui s’appelle le
destinataire. Formellement, cette lettre exige les mentions suivantes : l’en-tête de la
république et de la devise, le timbre du service, les date et lieu de l’établissement de la lettre,
le numéro d’enregistrement de la lettre, le sigle du service expéditeur, l’expéditeur, le
destinataire, l’objet de la lettre, les références, la signature et le cachet. A part la lettre
administrative, d’autres types de correspondance administrative sont à souligner.
Quant à la note de service, c’est un document de communication interne, d’un même
service, ou entre services d’une même localité, ou relevant d’une même autorité. Elle contient
14 LEHNISCH Jean-Pierre, La communication dans l’Entreprise, coll. « Que sais-je ? » N°2229, Paris, PUF, 1985, pg 76,77,78
25
des prescriptions d’un chef à ses subordonnés en vue de l’application d’une décision ; à
l’inverse, on l’appelle une note de présentation si elle est adressée à un supérieur. La note de
service peut être une note de convocation, d’information, de vérification ou demande
d’explication, d’instruction.
Pour le compte-rendu, c’est une correspondance adressée à un supérieur pour relater
objectivement des faits.
Concernant le rapport, dans le cadre de la vie professionnelle, c’est un média privilégié
de communication interne dans la mesure où il a pour objet l’étude approfondie d’une
question pour préparer une décision de la part de l’autorité responsable.
En d’autres termes, la communication écrite dans l’administration révèle une nécessité
pour son bon fonctionnement. D’autres types de correspondance, le journal d’entreprise, les
tableaux d’affichage, la « boîte à idées », complètent la forme écrite de la communication au
sein de la douane et concourent simultanément au même but dont la fourniture des
renseignements nécessaires pour l’efficacité de la prise de décision.
1.1.2 Communication verbale
La communication verbale, soit de face-à-face ou à distance, occupe la majeure partie
du temps relationnel des acteurs de la vie de l’administration. Le savoir-écouter et le savoir-
parler représentent un préliminaire vers une bonne maîtrise de la relation téléphonique et de la
technique des réunions.
La communication téléphonique au sein de l’administration, l’utilisation des téléphones
revêt une importance capitale car elle favorise la rapidité et la fluidité de l’information. Dans
le cas où l’information présente un caractère urgent et qui nécessite une prise de décision
immédiate. Le port de téléphones permet également de joindre à temps le responsable ou les
agents de la direction au moment où la distance géographique n’accède pas à la rapidité de
l’information. Il est à noter que la relation téléphonique entre les fonctionnaires de la douane
s’opère formellement, chaque individu occupant un poste supérieur au chef de division ayant
accès à une communication téléphonique gratuite, appelée ordinairement « flot ».
26
Déjà, l’administration des douanes est une grande machine que la communication ne
peut se contenter d’un simple appel téléphonique. Alors, comme dans toute administration, la
tenue des réunions internes occupe une place importante et cruciale pour une meilleure
communication de face-à-face.
Les réunions est une forme qui permet effectivement de rassembler en un lieu précis des
personnes qui peuvent être indispensables dans la prise de décision ou dans son suivi. La
réunion peut être périodique ou imprévisible selon le besoin en information de
l’administration.
En réalité, la communication formelle constitue une des caractéristiques essentielles de
la douane. Elle supporte la grande partie de ses tâches, pour activer presque toutes les
opérations douanières. La douane applique sévèrement cette forme de communication en
raison des sommes considérables mis en jeu dans ses activités. A côté de la communication
formelle coexiste la communication informelle dont on ne peut éviter ni maîtriser l’existence
à l’intérieur d’une grande organisation, comme c’est le cas de la douane.
1.2 Communication informelle
La communication informelle consiste à colporter des informations ici et là sans pouvoir
vérifier ni justifier leur exactitude ou leur fausseté. Parmi la communication informelle se
trouvent les phénomènes de « bruits » ou de « rumeurs » qui tendent à ne pas être vrais. Mais
il est à signaler qu’on ne peut informer sans une source fiable. Toute administration veut
communiquer, et la douane ne peut échapper à ce phénomène.
Les bruits : tout groupe organisé et à objectif, comme l’est l’administration, a besoin de
communiquer et d’avoir des informations générales. Si celles-ci font défaut ou si elles sont
insuffisantes, alors « les bruits » naissent et se développent. L’on sait que plus il se déploient
plus ils se déforment. Il suffit de faire expérience avec une dizaine de personnes qui se
chuchotent un message à tour de rôle. Le dernier reçoit un message souvent déformé par
rapport à celui qui a démarré « la chaîne ».15
15 LEHNISCH Jean-Pierre, La communication dans l’Entreprise, coll. « Que sais-je ? » N°2229, Paris, PUF, 1985, pg 81
27
En résumé, les bruits pallient un manque de communication formelle. Les bruits peuvent
parfois perturber la marche même des activités.
Section 2 : Communication entre la douane et ses partenaires
De nos jours, il est de plus en plus admis que le développement est un processus
participatif qui nécessite l’implication de tous les acteurs. Qu’il soit économique, social ou
politique, le développement est le résultat d’un ensemble d’initiatives mené par divers
groupes sociaux, pour atteindre des buts communs. Il n’est donc pas de développement
harmonieux sans efforts communs et implication de tous. D’où l’appel aux partenariats
publics et privés. Nous allons voir dans les deux sections successives les relations que la
douane entretienne avec ses partenaires. Dans la première section se situera la communication
avec les partenaires publics et dans la seconde section se trouve la communication avec les
partenaires privés.
2.1 Avec les partenaires publics
L’administration douanière travail avec plusieurs partenaires publics, mais dans notre
cas, les ministères techniques et le BIANCO se positionnent aux premiers rang dans le besoin
de la recherche même.
2.1.1 Les ministères techniques
L’administration des douanes qui accomplit des missions de protection, travaille en
collaboration avec des différents départements ministériels techniques tels que les Ministères
de la santé publique, de l’intérieur, de la sécurité intérieure, de l’environnement, des eaux et
forêts, etc. Seuls les ministères techniques possèdent la prérogative de délivrer et de donner
des autorisations pour un dédouanement effectivement légal et définitif. De ce fait,
l’administration des douanes se communique pour établir l’autorisation de dédouanement
avec ces ministères techniques. La communication prend parfois ici une forme écrite.
28
2.1.2 Le BIANCO
La convention de partenariat entre le BIANCO et la Direction Générale des Douanes a
été signée le 09 février 2006, dans le but d’une collaboration étroite entre les deux parties, et
pour la détermination de la démarche à préconiser dans la lutte contre la corruption, en vue de
l’éradication de tous les actes pouvant corrompre les douaniers. Le BIANCO s’engage à
organiser des séances de sensibilisation et d’information sur la lutte contre la corruption, à
établir des plans d’action visant à réduire les occasions de corruption se traduisant par la mise
en œuvre et le suivi de la stratégie nationale de lutte contre la corruption, par l’assistance aux
concours de recrutement, etc.
De son côté, la Douane devra faciliter l’accomplissement de la démarche dans la lutte
contre la corruption et fournir les données techniques utiles et nécessaires à la réussite de la
démarche. Par ailleurs, un comité technique et de suivi de la mise en œuvre de la stratégie
nationale de lutte contre la corruption a été créé et trois douaniers ont été désignés comme
représentants de la Direction Générale des Douanes. Des séances d’information technique de
l’équipe du BIANCO ont eu, pour renforcer la collaboration, à la Direction de la Législation
et de la Règlementation et ses Services, à la Recette des Douanes d’Ivato et d’Antanimena.
Plus concrètement, les tableaux d’affichages indiquant les manières de procéder aux
formalités administratives, les services compétents pour telle ou telle opération, les
responsables y rattachés, ont été établis pour guider et orienter les usagers afin de minimiser
les risques de corruption. La communication est devenue fréquente entre les deux entités.
2.2 Avec les partenaires privés
2.2.1 La société GASYNET 16
Dans le cadre de l’initiative Partenariat Public Privé ou 3 P, le projet GasyNet développé
sous l’impulsion du gouvernement et de la République de Madagascar, sous la coordination
de la Direction Générale des Douanes est conçu pour mobiliser les recours techniques,
16 GASYNET janv 09
29
technologiques et financiers devant contribuer au développement de la grande vitrine
technologique souhaitées par le pays et à la modernisation de l’économie.
Elle a été créée afin de mettre en place et de gérer la plateforme de Tradenet, financer
l’acquisition des outils scanners. Ensuite, d’assurer une optimisation des performances
douanières par l’utilisation en combinaison des scanners et de la gestion des risques, de
renforcer les systèmes actuellement opérationnels tels que Sydonia ++ qui sont entièrement
intégrés au processus du Tradenet. Et de simplifier, d’accélérer et de sécuriser le processus du
dédouanement. En effet, des moyens permettant de réaliser ces objectifs sont mis en œuvre
par la société GasyNet. Il s’agit du Tradenet, du bordereau de suivi des cargaisons (BSC) et
du scanner. De plus, GasyNet, par la mise en œuvre de la plateforme TradeNet et de
l’utilisation des scanners complètera l’ensemble du dispositif en reliant ces systèmes entre
eux, facilitant ainsi les échanges d’informations entre les opérateurs privés et les diverses
unités du Gouvernement. Ainsi, l’administration douanière noue une relation plus proche avec
la société car les tâches à entreprendre ensemble sont plutôt très techniques.
2.2.2 Autres entités privées
L’administration des douanes collabore également avec d’autres entités privées comme
la SPAT, Air Madagascar,… La collaboration entre ces entités et la douane ne s’effectue
seulement qu’en cas d’infraction ou d’illégalité des affaires douanières mais leurs tâches se
conjuguent ensemble dans le but d’harmoniser les prestations des services offerts aux publics.
La douane n’est rendue viable que par l’apport et le dynamisme de l’ensemble de ces
partenaires. La douane forme donc un tout avec ses partenaires qui doivent, de ce fait, jouer
un rôle déterminant dans son fonctionnement et sa réforme.
Dans un cas plus concret, la SPAT, en quelque sorte, effectue les tâches de la police
douanière car son rôle est à la fois préventif et répressif. Sa relation avec la douane en général
est plus rapprochée par rapport aux autres entités ce qui implique par conséquent une
communication plus permanente. La SPAT intervient aux luttes contre la fraude douanière
laquelle peut se produire au moment du dédouanement. Avant, une réunion mensuelle avait
été organisée rassemblant la douane et ses partenaires pour soulever les problèmes rencontrés
lors des opérations, qu’ils soient techniques ou administratifs et d’y apporter des solutions
adéquates. Au fil du temps, la réunion perd un peu plus d’utilité, car elle devient une perte de
30
temps vu que certains sujets abordés ne nécessitent pas une discussion plus large. Alors, la
douane et ses partenaires décident de ne tenir une réunion qu’à chaque besoin de la douane ou
des autres entités.
Section 3 : La communication entre la douane et les usagers
Les usagers sont les principaux bénéficiaires des services concoctés par la Douane et
ses partenaires. Ces usagers se catégorisent en deux groupes distincts à savoir, les transitaires
et les opérateurs économiques. Nous allons voir dans les deux paragraphes suivants une à une
la communication de ces derniers avec l’administration douanière.
3.1 Avec les transitaires
Les transitaires se sont définit comme suit: «Toute personne physique ou morale faisant
profession d’accomplir pour autrui les formalités de douane concernant la déclaration en
détail des marchandises, que cette profession soit exercée à titre principal ou à titre
accessoire ». Et, le déclarant naturel est définit comme le propriétaire des marchandises. Il
peut cependant confier la formalité douanière à un transitaire dûment agréé.17 En général, les
transitaires peuvent être groupés en deux catégories, à savoir les transitaires maisons (TM) qui
sont des grandes sociétés effectuant eux-mêmes leur dédouanement de marchandises, et les
commissionnaires agrées en douane (CAD), les seules personnes ayant la compétence
d’opérer un dédouanement. Ces transitaires sont les interlocuteurs directs des agents
douaniers. Ils sont en contact direct avec l’administration à tous les niveaux de la procédure
de dédouanement. Ils suivent le cours ainsi le circuit des déclarations déposées en douane
jusqu’à l’enlèvement des marchandises.
En outre, la communication entre les transitaires et les douaniers est la plupart des cas
de nature verbale car certaines notes de service émanant des chefs hiérarchiques de la douane
peuvent faire l’objet d’une large diffusion auprès de tous les transitaires, à titre d’informations
ou pour valoir instruction.
17 RANDRIANOELINA Olivier, Contribution à l’amélioration de la lutte contre les fraudes douanières, mémoire de maîtrise, UA 2000, pg 44
31
3.2 Avec les opérateurs économiques
Les opérateurs économiques sont ceux qui bénéficient économiquement des opérations
de dédouanement. Ils peuvent être des exportateurs ou importateurs directs. En général, ces
opérateurs économiques peuvent être classés en deux catégories bien distinctes. Dont la
première est constituée par des opérateurs réguliers dits également professionnels qui
rassemblent des personnes morales opérant des activités commerciales notamment à
l’extérieur. En d’autre terme, ils effectuent régulièrement des opérations de dédouanement.
Alors que, la seconde regroupe les opérateurs occasionnels qui sont souvent des touristes ou
des simples voyageurs, leur relation avec la douane n’est qu’occasionnelle.
Ainsi, la communication de la douane avec les deux groupes ne sont pas la même. Car,
d’une part les opérateurs professionnels sont des connaisseurs en matière du dédouanement et
sont des récepteurs qualifiés et formés , leur relation est plutôt routinière. D’autre part, les
opérateurs peu fréquentés sont des récepteurs ignorants, la communication avec eux interpelle
souvent des spécialistes qui sont les transitaires. Bref, la communication de l’administration
douanière sert à la fois pour nouer une relation interpersonnelle dans l’administration interne
et est considérée comme vecteur essentiel afin d’établir un lien avec l’extérieur ou le public.
Mais est-ce aussi l’objectif de la communication dans le domaine du marketing ?
Chapitre III : Rappels théoriques
Jusqu’au lendemain de la seconde guerre mondiale, l’activité de l’entreprise fut
principalement centrée sur la production car la demande a été largement supérieure à l’offre :
les entreprises n’avaient aucune difficulté à écouler leur production. Le progrès technique, la
mondialisation et l’apparition de la concurrence de plus en plus importante inversèrent
progressivement cette tendance, ce qui amène à vendre ce qui a été fabriqué. Avec
l’apparition du marketing, ce n’est plus la fabrication du produit qui est au centre de leurs
préoccupations du dirigeant mais devient le consommateur, et par-dessus tout la satisfaction
de ses besoins.18 Dans ces rappels théoriques, le concept marketing sera l’énoncé de la
première section, ensuite la communication et l’administration publique sera le sujet de la
18 Cours marketing 1ère Année, Dép gestion, fac DEGS, UA 2006
32
seconde section et enfin, la troisième section consistera la communication marketing pour
l’administration publique.
Section 1 : Concept Marketing
Avant tout, le marketing vient du mot anglais « market » qui signifie marché.
Théoriquement, le marché se décrit par la confrontation de l’offre à la demande. D’une part,
l’offre consiste à ce que l’entreprise propose à ses clients, qui peuvent être des produits ou des
services. Et d’autre part, la demande consiste à ce que ses clients attendent du marché et être
satisfaits par le biais des produits ou des services que l’entreprise leur offre.
1.1 Généralités
Pour comprendre les généralités du marketing, il serait mieux de se pencher un peu plus
sur les définitions qui sera l’énoncé du premier sous paragraphe, sur la démarche marketing
qui sera détaillé dans le second sous paragraphe et sur le marketing-mix qui sera l’objet du
troisième sous paragraphe.
1.1.1 Définitions19
Nous allons proposer ici quelques définitions du marketing. Selon Denis London, le
marketing est un ensemble des moyens dont dispose l’entreprise pour vendre ses produits à
ses clients.
C’est l’ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir ou de constater, et le cas
échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins des consommateurs en telle catégorie
de produit ou de service, et de réaliser l’adaptation continue d’une entreprise au besoin du
consommateur ainsi déterminé. JO Avril 87
19 Cours marketing 1ère Année, Département gestion, Fac DEGS, UA 2006
33
1.1.2 La démarche marketing
La démarche marketing peut être caractérisée par : d’abord, l’analyse du marché et
l’environnement, ensuite, la planification des décisions et des actions; après, la mise en œuvre
des décisions et enfin les contrôles des décisions et les rectifications apportées aux décisions
si nécessaire. En principe, le cheminement de toute action marketing se déroule en quatre
étapes dont la première étape consiste à choisir un objectif qui va guider toute la stratégie. Les
objectifs sont variés, par exemple l’accroissement des ventes dans un secteur, l’amélioration
de l’image de marque, de la réputation de la société ou même la puissance qui peut être un
objectif de marketing.
Lorsque l’on sait ce à quoi on veut aboutir, la seconde étape consistera à s’informer,
situer son entreprise dans le marché, connaître les clients actuels ou futures, connaître
l’environnement. Parmi toutes les contraintes qu’il faut envisager, ce sont essentiellement
celles de la demande que se propose d’analyser l’homme de marketing. Déjà à ce stade, on
pourra être amené à effectuer des corrections.
Pour la troisième, il faut choisir le type d’action adaptée aux contraintes que l’on
connaît et qui permettra d’atteindre le but assigné. Les actions que peut mettre en œuvre
l’homme de marketing sont nombreuses.
La dernière étape se centre sur l’étude de résultats de l’action, voir si les objectifs sont
atteints : c’est la fonction de contrôle qui permet de rectifier la politique et surtout de la juger,
de connaître son impact, d’étudier sa rentabilité.
La démarche marketing se sert comme guide dans l’élaboration de sa politique
marketing ainsi que toutes résolutions des problèmes, dans lesquels se situent les problèmes
de communication. On a coutume de regrouper les variables d’action mises à sa disposition
sous le nom de « marketing mix », qui sont le produit, la distribution, la communication et le
prix.
34
1.1.3 Marketing-mix ou les quatre P
Le marketing-mix, réunissant le prix, la place, la promotion et la publicité, correspond
au moyen d’action du marketing pour influencer le public visé.20 Pour agir sur les publics
auxquels l’organisation s’intéresse, une organisation dispose généralement de nombreux
moyens. On les classe habituellement en quatre grandes familles.
La politique de produit : qui consiste à concevoir des produits ou services répondant le
mieux possible aux besoins et attentes des personnes à qui ils sont destinés.
La politique de prix : qui consiste à fixer pour les produits de l’entreprise, des niveaux
de prix et des conditions de vente à la fois attrayantes pour les acheteurs et profitables pour
les entreprises.
La politique de distribution : qui consiste à mettre en place et à gérer des circuits de
distribution efficace et rentable.
La politique de communication et de promotion qui consiste à influencer les attitudes et
les comportements du public par la publicité, les relations publiques, les actions
promotionnelles. Bien entendu, pour être efficace, ces différents moyens doivent s’inscrire
dans des stratégies et des plans de marketing cohérents.
1.2 Communication marketing
Une communication qui doit choisir ses véhicules les mieux adaptés au produit ou aux
services et surtout à la cible visée. Le véhicule doit atteindre cette cible avec le maximum
d’efficacité. Pour mieux cerner cette communication marketing, nous allons voir dans les sous
paragraphes suivants, d’abord les objectifs, ensuite les stratégies, enfin les différents moyens.
20 LENDREVIE et LINDON, « MERCATOR », Ed. DALLOZ, 1997, pg 234
35
1.2.1 Les objectifs
La communication marketing s’identifie, plus souvent dans le but de maximiser le
profit, par son intérêt d’attirer un maximum de clients qui peuvent concrétiser les objectifs de
l’entreprise. Avant que les clients décident leur choix au moment de l’achat, la
communication marketing oriente ses comportements et ses attitudes afin d’adhérer le produit
ou service offert. Ce qui explique les changements de comportements des consommateurs. La
communication vise à faire connaître un produit ou un service d’une entreprise, une marque
ou même une institution. Une simple connaissance du produit ne confère uniquement
l’attention du consommateur mais elle joue un rôle plus important : l’influence.
Mais surtout elle consiste à gérer tous les facteurs et/ou les actions ayant une relation
directe ou indirecte avec l’entreprise, ou bien qui peuvent avoir une répercussion sur la
modification des comportements et de l’attitude de ses publics comme l’influence prononcée
en haut. En d’autres termes, la communication est conçue dans le but de faire changer la
mentalité, de faire naître en quelque sorte une envie d’accepter et d’adhérer dans l’esprit la
présence de l’entreprise.
1.2.2 Stratégies de communication
Une communication marketing se poursuit en huit étapes. Il faut successivement,
identifier la cible, déterminer les objectifs, concevoir le message, choisir les médias, évaluer
le budget, décider du mix promotionnel, mesurer le résultat, coordonner l’ensemble des
actions de communication. On peut dire que toutes décisions et tous les aspects de l’activité
d’une entreprise ont un certain contenu informatif et un rôle de communication. C’est ainsi
que le nom de marque d’un produit, l’emballage,… contribuent à communiquer au public et à
attirer son intention.
De même, le comportement des agents d’une administration dans ses rapports avec les
usagers ainsi que l’apparence extérieure de son service ou département ont des effets
importants à la formation ou à l’amélioration de son image qui peut avoir, à son tour, une
influence sur l’image de ses services.
36
1.2.3 Différents moyens de communication
Il est important pour toute entreprise ou administration d’avoir conscience que tous ses
actes peuvent être véhicules de communication. En général, il existe les moyens de
communication personnels qui sont les premiers comportant un contact personnel et direct
entre un représentant d’une entreprise et des membres du public visé.
Les principaux moyens de ce genre sont : la force de vente composée le plus souvent
des commerciaux ou des distributeurs de produits de l’entreprise, les relations publiques qui
sont des opérations personnelles menées auprès du public important pour l’entreprise en vue
de l’informer, de gagner sa sympathie ou de l’inciter à diffuser à son tour les informations
qu’on lui a présentées.21 Les formes des relations publiques peuvent être des conférences de
presse, des réceptions diverses, des mécénats ou sponsoring.
Ensuite, les moyens de communication impersonnels dont ce type de moyen est parfois
désigné par le mot « publicité ». On peut en distinguer trois types principaux la publicité par
mass média, le mailing, la publicité sur les lieux de vente ou PLV sous forme d’affichette ou
de présentoir.
Section 2 : Communication et l’administration publique
La communication est inévitable dans toute organisation car elle constitue un élément
essentiel qui permet de faire évoluer et de dynamiser les activités d’une organisation
quelconque. Comme on a déjà constaté dans le chapitre précédent les diverses formes de
communication dans une administration publique, mais nous allons essayer de voir plus près
dans cette section la valeur de cette communication par le passage des deux paragraphes
suivants, dont le premier paragraphe consiste à distinguer l’administration publique de
l’administration privée, et le second parlera de l’importance de la communication dans une
administration publique.
21 LENDREVIE et LINDON, « MERCATOR », Ed. DALLOZ, 1997, pg 178
37
2.1 Distinction entre l’administration publique et l’administration privée
L’administration publique et l’entreprise privée ont tendance, de nos jours, à se
converger vers une gestion générique mais il est à signaler que des traits spécifiques
distinguent toujours l’originalité d’une administration publique. Les sous paragraphes ci-
dessous nous évoquera les trois points qui différencient l’administration publique de celle de
privée, d’abord par leurs objectifs, ensuite selon les attentes, enfin suivant les moyens.
2.1.1 Par leurs objectifs
L’administration publique est fondée sur la notion de service public qui, en général sert
à rendre service aux citoyens. Les services publics ne doivent insister sur la recherche de
bénéfices, car cet aspect relève de la gestion d’une administration privée. L’administration
publique doit faire preuve d’intérêt général dans ses actions ou tâches administratives. Or,
l’administration privée priorise avant toute chose la rentabilité qui assure son développement,
sa résistance envers le marché et sa pérennité. C’est-à-dire que l’argent vivifie son existence.
Cela n’exclut guère la valeur du capital pour l’administration publique, du fait que les
tâches administratives demandent une somme considérable pour servir la nation, alors
l’administration publique tient sûrement compte de ce qui est économique mais efficace.
L’administration publique ne se trouve pas confrontée aux lois de marché car elle est une
administration dite en situation monopole, ses activités sont totalement guidées et
dépendantes de la politique de l’Etat, alors que l’entreprise privée est libre dans ses activités
et dans sa politique ainsi que dans ses stratégies, en faisant ce qui lui semble favorable pour la
bonne marche de son organisation.
2.1.2 Selon les attentes
Avec l’administration publique, les attentes sont plus ou moins généralisées alors que
celles de l’entreprise privée se focalisent surtout sur ce qu’on appelle la satisfaction
individualisée ou personnalisée, vu qu’elle peut suivre les changements incessants du marché,
ou suivre les dernières tendances de management. L’administration publique, vu sa taille, est
une grande machine reliant plusieurs éléments dépendants les uns avec les autres. Elle fournit
donc des prestations de service accessibles à tous et bénéfiques pour tous.
38
2.1.3 Suivant les moyens
En effet, toute administration dispose de ces moyens mais ils se différencient par leur
valeur et par les priorités de chaque organisation, suivant les objectifs et l’environnement qui
l’entoure. Pratiquement, les moyens financiers destinés pour faire fonctionner les
administrations publiques sont déjà fixés à l’avance dans le budget de l’Etat lors de
l’élaboration des projets de loi qui concourent au fonctionnement des services publics. Tandis
que l’entreprise privée a recours à l’autofinancement pour assurer le bon déroulement de ses
activités. Pour l’administration publique, les moyens humains présentent nécessairement une
qualification déterminée dans leur domaine car les services publics sont susceptibles d’opter
des valeurs négatives si ceux-ci se trouvent entre les mains d’individus incompétents.
2.2 Importance de la communication dans l’administration publique
La communication, que ce soit interne ou externe, de l’administration publique est au
carrefour de plusieurs questions fondamentales : est-elle un gadget ou un levier de
développement pour la mise en œuvre des actions de l’Etat ? Nous allons essayer de répondre
à cette question en analysant l’importance de la communication interne dans le premier sous
paragraphe, ensuite l’importance de la communication externe dans le second sous
paragraphe.
2.2.1 Importance de la communication interne
La communication interne représente le lien unissant les agents de l’administration ainsi
qu’avec leurs supérieurs hiérarchiques. De par cette communication interne, une relation
interpersonnelle s’établit. Elle sert aussi à rassembler les informations nécessaires concernant
les activités de l’administration, afin de mettre en œuvre les objectifs visés.
2.2.2 Importance de la communication externe
Comme toute entité, et par la raison d’assurer un service public bien définit,
l’administration publique communique avec son monde extérieur (le public, l’Etat, les
différents partenaires,…). La communication externe est perçue comme un outil servant à se
connecter avec l’entourage. Dans les plans de développement, les administrations
39
commencent à évoquer l’évolution du contexte qu’est la mondialisation. La communication
est le principal vecteur de cette mondialisation.
En d’autre terme, la communication dans une administration publique est capitale car
elle revêt une caractéristique essentielle dont le développement de l’administration publique
dépend en grande partie de cette communication. A côté de la communication tout court, le
marketing soulève d’autres caractéristiques importantes dans la communication marketing et
qui est d’ailleurs l’objet de notre recherche. Alors, nous allons voir dans la section suivante la
communication marketing et l’administration publique afin de mieux comprendre son utilité
et son importance.
Section 3 : Communication Marketing et l’administration pub lique
La plupart des gens pensent que l’administration publique n’a pas besoin de marketing
parce que tous ceux qui ont besoin d’un service public doivent y passer, sans avoir d’autres
alternatives. Pourtant, l’administration des douanes comme toute administration publique
ressent actuellement le besoin de marketing plus appliqué pour établir et maintenir la relation
et aussi pour son bon fonctionnement, et sans doute, la communication marketing joue-elle un
grand rôle dans l’amélioration de cette relation et même de celle de l’image. Le marketing de
l’administration des douanes n’est pas seulement une question de promotion ou de publicité,
mais il s’agit surtout d’une procédure pour donner plus de satisfaction aux usagers du service
et qui peut engendrer, par la suite, une maximisation des recettes fiscales. Le marketing pour
l’administration publique ne se confond pas avec le marketing commercial. Nous allons
essayer de démontrer cette affirmation dans les deux sous paragraphes qui se succèderont,
dont le premier consiste en développant la distinction entre marketing des services publics et
marketing privé et le second portera sur la communication pour l’administration publique.
3.1 Distinction entre Marketing des services publics et Marketing privé
De nos jours, le marketing occupe une grande place pour toute organisation quelque soit
le domaine traité, mais il est évident que son application n’est pas le même dans différents
contextes ou dans différentes circonstances, ce qui nous amène de voir dans les trois points
successifs ci-après les différences du marketing public par le marketing privé. En premier
40
lieu, l’analyse de la distinction par leurs objectifs, en second lieu selon le champ
d’application, en dernier lieu suivant le contexte.
3.1.1 Par leurs objectifs
Les principes qui fondent la légalité des actions dans ces deux secteurs étant différents,
il va de soi que l'importation des méthodes d'un secteur dans l'autre a de forte chance de
paraître illégitime. C'est ainsi que le secteur public a pour but l'intérêt général, tandis que le
marketing tel qu'il se pratique dans le secteur privé a pour but immédiat la maximisation du
profit de l'entreprise. C'est ainsi que les services publics doivent se conformer au principe de
l'égalité de tous devant le service public, tandis que le marketing a comme premier
commandement de segmenter les marchés afin de mieux adapter ses prestations à la demande
et qu'il est libre de choisir de s'adresser aux segments qui lui semblent les plus rentables.
L'optique du marketing moderne est le passage de l'analyse des besoins des clients à la
volonté d'adapter la production ou la conception et la diffusion du produit ou du service pour
satisfaire les clients, d’une façon générale, c’est la satisfaction des besoins du public et de
l’intérêt public que le secteur public doit défendre. Le produit public est un produit issu d'un
monopole, ce qui est principalement des services gérés par l'administration disponible pour
tout le monde et obéit aux règles de gestion de l'administration (continuité, égalité,
accessibilité).
Pourquoi, dans ces conditions, ne pas supposer que le marketing puisse également
trouver sa place au sein des services publics ? Car même s’ils n’y sont pas contraints par le
marché ou poussés par la concurrence, des services publics comme la douane, la police
nationale,…ont tout intérêt à chercher à connaître et satisfaire leur clientèle, à adapter les
services qu’ils proposent aux besoins des usagers, à les faire connaître et à donner d’eux une
image adéquate au moyen de la politique de communication. Certains auteurs comme J. Bon
et A. Delabre nous mettent en garde contre ce nouveau type d’application du marketing et ses
diverses adaptations qu’il est convenu d’appeler le marketing sans but lucratif, afin de ne pas
arriver à un « abus du marketing ».
41
3.1.2 Selon le champ d’application
Le champ d’application classique du marketing est constitué des biens de grandes
consommations (alimentation, automobile, électroménager,…). Le marketing s’est depuis
quelques années étendu à d’autres secteurs. Plus concrètement, le marketing de service a pris
une énorme ampleur durant les dernières années, utilisé par exemple dans le tourisme et
l’hôtellerie. Et, le marketing des services publics, notamment sans but lucratif, ne tarde pas à
adopter la discipline dans la gestion publique.
Le produit est le cœur du processus de développement de l’entreprise, ce qui est suivi
dans le cas des services publics qui sont, soit des services connus (transport en commun,
etc…) où les services publics ne peuvent pas dans tous les cas supprimer les activités liées
aux produits en déclin que ce soit volontairement (service indispensable à la communauté) ou
involontairement (en absence de comptabilité analytique dans les services publics pour
analyser les coûts et charges liés a cette production), soit des services innovants ou inconnus
comme la création de nouvel organisme de lutte contre des déviations, et dans ce cas un souci
d’information et de communication, mais aussi de marketing. Le marketing public dans une
politique de produit doit œuvrer pour tirer la meilleure partie pour créer des services, les
lancer, les faire adopter et les accompagner pour que la phase de maturité soit la plus longue
possible.
3.1.3 Suivant le contexte
On peut dire que le contexte est théoriquement le même car toute administration ne peut
pas échapper à l’évolution et à la mondialisation de toute activité humaine si elle veut rester
dans la course internationale. Mais il est nécessaire de distinguer les contraintes auxquelles
chaque administration fait face. Pour l’administration publique, ses tâches sont en grande
partie basées sur des textes et régies par les lois et les règlements en vigueur. Ses actes
doivent être légaux et conformes à la loi. Alors que l’entreprise privée, grâce à l’autonomie
qu’elle possède, elle peut conceptualiser des règles propres à son fonctionnement mais qui
doit également et entièrement légales en terme de lois.
Dire qu'il y a crise du critère, c'est dire que la limite entre secteur public et secteur privé
n'est plus définie avec précision : il en résulte que ce qui, jadis, était scandaleux (l'application
42
de logiques d'action privées dans le secteur public) est désormais devenu inévitable (puisqu'il
est impossible de délimiter précisément où commence et où finit le secteur public). De fait,
chacun peut constater que l'idée d'appliquer le marketing à l'administration publique ne s'est
développée qu'après 1960, c'est-à-dire après que l'évolution des critères juridiques a rendu
cette idée acceptable du point de vue des principes. Notre recherche traite du marketing
public, et du développement actuel et futur de ce domaine spécifique du marketing. Et c’est
ainsi que la communication marketing trouve sa place dans l’administration publique.
3.2 Communication marketing pour l’administration publique
Auparavant, le marketing n’est point un sujet intéressant pour l’administration publique
car elle ne cherche ni la pérennité en quelque sorte, ni de bénéfice. Au fil du temps,
l’administration publique commence à se soucier de son prestige envers le public et le
marketing devient fondamental pour l’amélioration de son image en général. Avec les deux
sous paragraphes suivants que nous allons essayer de développer ce qu’est la publicité
institutionnelle en premier et en second point les relations publiques.
3.2.1 La publicité institutionnelle
Une administration publique comme la douane ne cesse de créer une image
institutionnelle favorable ou meilleure par rapport aux autres administrations publiques. Plus
précisément, la notion de prestige est fortement considérée au niveau de l’administration.
Cette notion de prestige ne se développe pas toute seule, mais elle fait participer chaque
membre de l’entreprise pour l’améliorer encore plus. Dans l’administration publique, la
communication interne sert avant tout à motiver les personnels de l’administration, à
s’informer pour mener à bien les activités, à créer et entretenir dans l’administration un bon
climat social.
3.2.2 Les relations publiques
Ce sont les moyens qui consistent à créer un climat de confiance dans les milieux
d’action avec lesquels elles sont en rapport, et généralement dans le public, en vue de soutenir
leurs activités et d’en favoriser le développement. En d’autres termes, elles regroupent les
43
différents moyens de relations sociales en vue de créer une image favorable de
l’administration auprès des agents économiques.
De nos jours, surtout dans les pays anglo-saxons comme les Etats-Unis, le Canada,… la
ligne de partage entre le privé et le public tend à se réduire et peut-être à disparaître. D’où
l’importance croissante de la démarche marketing dans les organisations publiques, et même
au sein des ministères dits « de souveraineté » ayant un caractère régalien.
En résumé, par la présentation générale l’administration douanière, nous pouvons
constaté sa place dans le développement du pays. Et vu que l’administration est une grande
machine assurant des services publics, elle accorde une grande importance à la
communication aussi interne qu’externe. Mais la question se pose si cette forme de
communication se développe également suivant sa modernisation en général ou est-ce qu’elle
rencontre des difficultés afin de l’utiliser efficacement dans l’atteinte des objectifs ? Nous
essayerons d’analyser en profondeur les problèmes de communication de l’administration
douanière dans la deuxième partie.
44
DEUXIEME PARTIE :
ANALYSE DE L’EXISTANT ET IDENTIFICATION DES
PROBLEMES
45
L’administration des douanes figure parmi les administrations publiques garantissant la
souveraineté nationale, elle tient des rôles importants dans la vie économique du pays. En
général, les droits et taxes douaniers assurent presque la moitié du budget de l’Etat malgache.
Même si la douane est une administration très technique et stratégique, qui a réalisé des
réformes incomparables par rapport aux autres administrations publiques, on a toujours pu
identifier, durant la période de stage, des problèmes de communication dont les impacts
touchent l’administration interne et les relations de la douane avec son monde extérieur, que
ce soit avec ses partenaires ou avec les usagers.
Dans cette deuxième partie, nous allons essayer d’analyser dans les trois chapitres les
problèmes qu’affronte l’administration douanière au niveau de la communication interne et
externe. Dans le premier chapitre, l’analyse se situera sur les problèmes de communication au
sein de l’administration douanière, le second chapitre parlera des problèmes relatifs à la
communication de la douane avec les usagers, et le dernier chapitre se penchera sur les
problèmes relatifs à la communication de la douane avec ses partenaires.
46
Chapitre I : Problèmes au niveau de la communication
dans l’administration douanière
L’administration des douanes accorde une grande importance à la communication
interne qui, selon notre constatation, n’atteint pas encore la meilleure façon de la déployer
efficacement au niveau de l’administration et, par conséquent, la communication interne n’est
pas au bénéfice de tous les agents douaniers. La défaillance de la communication au sein de
l’administration douanière peut être expliquée par les raisons suivantes : adoption de certaines
gestions encore traditionnelles, négligence de la communication interne due aux faits parfois
incontrôlables, et insuffisance de la veille technologique.
Section 1 : Traditionalisme de l’administration douanière
Par son historique, la douane malgache est née de la douane française. Elle avait
toujours appliqué le modèle administratif français, avant que le mode de gestion anglo-saxon
(vers 2000) ne vienne surgir dans l’administration publique. Ce modèle français possède des
caractères spécifiques, il paraît vieux, en ne s’adaptant plus aux nouveaux défis du monde
moderne et de la mondialisation. A savoir, le poids de l’héritage colonial et l’inapplication de
la charte de communication au niveau de la douane.
1.1 Existence d’un poids de l’héritage colonial
L’esprit cartésien, la logique française s’accommode mal de ce qui est perçu comme
irrationnel et donc ne pouvant pas mettre l’emphase sur le résultat et la rentabilité qui est par
ailleurs une conception typique des Anglo-saxons. Les Malgaches ont la préférence d’adopter
cette logique française qui était d’ailleurs la racine de nos pensées et de notre façon d’agir. La
colonisation nous a laissé des héritages comportementaux typiquement européens, à croire
que la gestion de la nation avec l’administration est aussi contaminée par le mode de gestion
à l’occidentale. Donc des variables caractéristiques bloquent l’épanouissement de
l’administration avec ses agents.
47
1.1.1 Existence d’une pesanteur bureaucratique
Le terme « bureaucratie » semble avoir été prononcé pour la première fois en 1745 par
l’économiste physiocrate Vincent de Gournay, si l’on en croit l’affirmation d’Alfred Sauvy.
Etymologiquement, « bureaucratie » est l’assemblage des deux termes « bureau » et « cratie »
qui donne une idée de force, de pouvoir. La bureaucratie est donc un système dans lequel les
bureaux, notamment administratifs, exercent un certain pouvoir sur les publics. Il invoque
ainsi un monde de papiers, d’irresponsabilité, de lenteurs et parfois d’oppression et
d’arbitraire. Le plus souvent, la bureaucratie a une connotation péjorative.
L’administration des douanes est une administration très ancienne qui honore fortement
l’idée de puissance et de pouvoir. La structure bureaucratique analysée et décrite par Max
Weber se caractérise par la puissance ou le pouvoir des bureaux. Et inconsciemment, elle est
souvent imperméable aux communications et aux dialogues. Cet hermétisme en
communication n’hésite pas à toucher également les relations des douaniers avec leurs
supérieurs hiérarchiques. Ainsi, la communication interne prend une forme uniquement
descendante, à savoir l’ordre et le commandement.
1.1.2 Persistance du conservatisme
Le conservatisme est l'opinion ou l'état d'esprit de ceux qui refusent les innovations
politiques, sociales et même techniques et qui soutiennent les partis dits conservateurs. Il
s'oppose au progressisme. Dans la vie politique, le conservatisme s'est souvent organisé en
partis politiques (Ex : les Tory en Grande Bretagne, les Républicains aux Etats-Unis). Le
conservatisme est proche du traditionalisme qui prône la préservation d'une situation ou le
retour à une situation passée dans les domaines social, politique, moral.
Pour l’administration douanière, les raisons de ce caractère conservateur s’articulent
avec la défense de valeurs traditionnelles (autorité), foi dans l'ordre, la hiérarchie et la
discipline. L’idée de conservatisme induit à l’idée de conformisme, qui s'oppose au
progressisme. Ce caractère conservateur cherche à inciter cette administration traditionnelle à
rejeter toute sorte d’innovation en management et même la communication marketing. Et ce
qui laisse régner la tendance du « chacun pour soi », avec ses corollaires de fermeture qui
n’aboutit à aucune communication ouverte.
48
En résumé, l’administration malgache est connue pour être une entité de tracasseries
administratives. De nombreux observateurs dénoncent les méfaits de la paperasse, mais
jusqu’ici, personne ne sait comment réduire cette graisse bureaucratique. Par les études des
différents chercheurs, la structure bureaucratique est fondée sur la communication
impersonnelle et paperassière, source de sa lourdeur qui conduit plus au blocage qu’au
dynamisme. Cette structure est conçue pour perpétuer et reproduire l’existant mais pas pour
faciliter le changement.
Même si le conservatisme représente une arme redoutable dont l’administration, y
compris, la douane se sert pour assurer et pérenniser sa survie, ce caractère dévoile des
dangers à prendre en compte car il ralentit les progrès dont les nouvelles tendances de gestion
apportent à l’administration. La communication ne pouvait pas, par conséquent, évoluer et
n’était pas considérée comme un moyen d’assurer sa survie. En tant qu’administration
traditionnelle, la douane ne rencontre pas uniquement ce poids de l’héritage colonial mais elle
se trouve aussi face à une insuffisance de la charte de communication.
1.2 Insuffisance de la charte de communication
La charte de communication englobe l’ensemble des actes en forme des lois et règles
dont chacun est tenu de l’appliquer. Toute communication doit se conformer aux lois et ne
doit pas inciter à les enfreindre. Sans la charte de communication, tout individu est plus ou
moins libre de communiquer à sa façon et que parfois, la communication se livre à la non-
compréhension générale.
Dans l’administration des douanes, avec l’insuffisance de cette charte de
communication, une querelle de générations se stabilise et l’irresponsabilité des agents prend
une forme plus concrète. De ce fait, la communication entre les agents se dessine mal et se
dévie vers la non- atteinte des objectifs visés.
1.2.1 Querelle de générations
La domination des anciens agents ayant déjà exercé leur fonction depuis une dizaine
d’année sur les nouveaux entrants semble évidente. La question des avancements à
l’ancienneté, l’une des traditions administratives les plus tenaces, entraîne des controverses
49
doctrinales et mérite également d’être réexaminée. En outre, l’ancienneté dans un service
quelconque ne signifie pas toujours de la compétence c’est-à-dire que l’expérience est
l’excuse des vieux et que la compétence n’attend pas l’âge.
Déjà au XVIème siècle, Michel de Montaigne affirmait que « l’esprit se constipe et
s’épaissit en vieillissant ». Donc, si l’administration se fie uniquement à l’ancienneté ou à la
vieillesse de ses agents pour faire avancer les choses, elle risquerait d’être atteinte par ce
phénomène de « constipation intellectuelle ».
Dans l’administration des douanes, la querelle de générations est un problème
éminemment complexe constituant un frein à la communication collégiale entre les agents
internes. Et peut même envenimer leur structure en tant que système. Quelques groupes
d’agents se forment et se constituent un clan travaillant dans leur propre coin. Alors que
l’administration nécessite une grande complicité de tous les agents, la communication en est
le vecteur principal, vu qu’elle fonctionne sous l’enchaînement des tâches des agents
douaniers.
Les jeunes diplômés, fraîchement sortis des grandes écoles ou des universités
malgaches, ne sont pas toujours les bienvenus au sein de l’administration. Les anciens, ou les
« dinosaures » de la fonction publique leur mènent parfois la vie dure. Et inversement, les
jeunes, sûrs de leurs diplômes et de leur dynamisme, versent parfois dans une fierté trop
exprimée, une attitude hostile aux vieux, aux anciens.
Le problème se pose lorsque d’une part, les anciens ne veulent pas être commandés par
des jeunes recrutés en tant qu’inspecteurs des douanes par exemple. En observant, même si
ces anciens agents n’occupent pas un poste de cadre, ils laissent croire aux nouveaux entrants
que l’administration des douanes est leur territoire et leur appartient en quelque sorte. Et ils
arrivent même à refuser moralement l’adhésion des nouveaux venus. D’autre part, ces jeunes,
ambitieux de leur carrière, ne se laissent pas faire. Leur initiation à être fonctionnaire ne leur
fait aucune tolérance envers ces anciens car ces jeunes savent qu’être fonctionnaire est un
privilège.
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Force est de constater que les impacts d’une administration traditionnelle, inculquée par
les Français, ont laissé une cicatrice empêchant une communication fluide dans
l’administration actuelle.
La colonisation n’est pas la seule responsable de ces anomalies de la communication, les
plus concernés sont nous-mêmes qui entretenons la gestion de l’administration en général. La
négligence de la communication est apparemment visible de la part des agents en question.
Section 2 : Négligence de la communication au niveau de
l’administration
La plupart des agents douaniers mettent leur temps et leurs efforts dans l’exécution des
tâches vu qu’elles sont trop nombreuses. A cause de cette interminable tâche, la
communication devient un minuscule trait dans l’administration. De plus, l’administration a
encore du mal à accepter certaines méthodes modernes comme la communication marketing,
en majorité elles sont formulées par des entreprises privées, afin de s’adapter à
l’environnement actuel et mieux gérer les comportements des personnes internes
(fonctionnaires) et mêmes externes (citoyens) de l’administration.
2.1 Lourdeur administrative
Comme on a vu précédemment, la correspondance administrative, surtout les lettres,
occupe une place très importante dans l’administration publique. Visiblement, c’est le mode
de communication le plus utilisé. Mais on constate que c’est l’écriture et son passage à
différents échelons qui provoquent cette lourdeur administrative, ce qui est la source du
désintéressement des agents à d’autres formes de communication, comme celle du marketing.
2.1.1 Rédaction manuelle des notes
L’administration publique en général ne peut manifestement écarter ce mode de
transmission d’informations en raison de la fragilité des tâches et des responsabilités à
entreprendre. La communication passe toujours par le biais des différentes notes. Le problème
se pose au moment où des situations d’urgence se présentent et qui nécessitent une prise de
51
décision rapide, alors que l’établissement de la lettre qui y correspond prend du temps très
long.
2.1.2 Procédure de traitement des notes trop longue
Une lettre demande d’être bien étudiée et observée car les prescriptions sont toutes
considérées importantes du point de vue de la délicatesse du travail, on ne parle que de
sommes d’argent et sont toutes d’une valeur exorbitante. Chaque lettre passe dans la direction
compétente après avoir été consultée par la direction générale. Ensuite, elle sera attribuée au
service qui se chargera du traitement du dossier. Et ce service la remettra à son tour à la
division opérant les tâches qui lui incombent.
Il est à signaler qu’à chaque passage d’une note ou d’autres correspondances
administratives écrites dans un bureau, il leur arrive d’être stockées le dossier pendant des
semaines car il ne s’agit pas d’un ou de quelques dossiers à étudier mais des centaines de cas
par jour et qui ne sont pas tous les mêmes, l’observation et l’analyse demandent du temps.
Par la pression des tâches et des opérations que les agents doivent traiter chaque jour, à
cause d’une communication écrite trop lente, la communication en général ne trouve guère un
champ d’application vaste dans l’administration, c’est-à-dire que les vrais échanges et la
communication de face à face sont pratiquement insuffisants.
La rigidité au sein de la douane, que nous allons voir ensuite, constitue pareillement un
blocage pour le développement de communication au sein de la douane.
2.2 Rigidité managériale au sein de la douane
Théoriquement, le type de gestion employé par l’administration publique est en grande
partie celui de Ford et Taylor, qui accorde plus d’importance aux résultats qu’aux moyens mis
à la disposition pour atteindre les objectifs visés. Cette forme de gestion, déjà démodée, peut
avoir une répercussion indésirable et même défavorable pour l’efficacité de l’administration
que la communication ne peut pas s’écarter de cette tendance d’efficacité.
52
2.1.1 Rigidité dans le fonctionnement
La douane est une grande administration qui fonctionne avec plusieurs éléments
(multiples directions, différents services y rattachés, scission des services en plusieurs
divisions). Et cette administration centrale est encore liée à d’autres fragments aussi essentiels
les uns les autres (bureaux, ports, aéroports, GasyNet, …). Cette grandeur ne lui permet pas
trop d’y accéder aux types de gestion tendant à innover et à évoluer à tout moment. De plus,
elle est dépendante du ministère des finances et du budget, automatiquement sa gestion se
trouve sous l’égide de l’Etat. C’est le type d’organisation qui instaure cette rigidité.
Autrement dit, le centralisme persiste, innovation se situe juste au niveau du fonctionnel et de
l’opérationnel, et en matière d’investissement sur les matériels.
2.1.2 Rigidité dans la vision
La douane opte pour une structure paramilitaire privilégiant la hiérarchie, donc les
dirigeants sont les seuls décideurs. De ce fait, elle ne laisse aucune chance aux agents de
s’exprimer, la consultation de leurs avis n’est que rarement gratifiée. L’administration accorde
avant tout une primauté à la technique, aux problèmes de l’économie, aux résultats
quantitatifs des recettes. L’aspect qualitatif de l’organisation se dégénère, parmi lequel la
communication souffre et perd son utilité.
Autrement dit, la faible implication des agents douaniers dans la communication est due
aux multiples tâches sans fin et à la rigidité même de l’administration. Par conséquent, les
agents s’échangent peu et cela conduit à un cloisonnement de chacun empêchant l’aisance de
la collaboration. En outre, l’insuffisance de veille technologique au sein de l’administration
peut aussi ralentir l’effet bénéfique de la communication.
Section 3 : Insuffisance de veille technologique
L’administration des douanes est connue par son développement remarquable plus que
les autres administrations voisines, surtout en termes d’utilisation des outils informatiques.
Mais il manque encore l’application de cet outil en tant que « veille technologique » pour
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innover l’administration. Cette insuffisance est en partie causée par l’insuffisance des
matériels et par la résistance des agents face aux changements.
3.1 Insuffisance des moyens matériels
Malgré les technologies de pointe utilisée par l’administration douanière, elle
rencontre tout de même une insuffisance des moyens matériels, vu le grand nombre d’effectifs
des agents douaniers en général, qui sont au nombre approximatif de milles à milles cinq cent
agents dans Madagascar. En effet, cette insuffisance des moyens matériels peut influencer
une non-fluidité de la communication au sein de la douane, dont nous pourrons constater dans
les deux sous paragraphes suivants que cette insuffisance en matériel se trouve au niveau de
l’Administration centrale et au niveau des bureaux périphériques.
3.1.1 Au niveau de l’Administration centrale
A part l’existence des téléphones mobiles, l’administration des douanes dans
l’accomplissement de ses tâches journalières se trouve encore dans une légère insuffisance en
moyen informatique qui ne lui permet pas encore de se donner des informations, de se
communiquer rapidement.
Le nombre des bureaux dotés d’un ordinateur est moyennement faible. Seuls les chefs
de départements et ceux des services disposent des messages électroniques dans leurs
bureaux. Les simples agents ou les subalternes exécutent leur travail à la main et ne jouissent
pas de cette utilisation de l’outil informatique. De ce fait, tous les agents ne sont pas
pratiquement informés. Même si toutes les informations ne les concernent pas, ils ont quand
même un minimum de droit d’être au courant de tout ce qui se passe dans l’administration.
3.1.2 Au niveau des bureaux périphériques
Les mêmes problèmes se retrouvent avec la même gravité dans les bureaux
périphériques, mais s’y ajoutent les problèmes de ruptures fréquentes de l’électricité
entraînant par la même occasion des ruptures de réseaux informatiques (utilisation Sydonia
++ et Tradenet).
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A priori, le problème de délestage dépasse largement l’administration des douanes. il
s’agit d’un problème général pour toute la population dans les villes ou régions considérées,
exemple : Tamatave, Nosy-be
3.2 Résistance des agents face aux changements
Avec la venue des technologies nouvelles, l’administration publique en général a encore
du mal à accepter et à adhérer dans leur organisation cette mutation, brusque pour sa structure.
Les comportements des agents douaniers se limitent sur l’observation des choses provoquant
une analyse stagnante de celles-ci. L’entrée des technologies nouvelles est la victime de cette
réaction, au moyen de laquelle s’assure effectivement une communication rapide et fiable au
sein de l’administration. La peur de non-assimilation et la réticence sont apparemment les
causes de la résistance des agents douaniers.
3.2.1 Crainte de la non-maitrise du changement
On peut dire que la majorité des agents sont venus dans l’administration dans le temps
où les travaux manuels étaient encore très dominants (utilisation des machines à écrire,
téléphones fixes, fax,…). L’arrivée des NTIC est devenue une frustration pour les agents qui
n’ont ni de savoir-faire ni d’expérience dans le monde informatique. Par ses différentes
formes, ses multiples fonctions, pour eux, l’outil informatique s’avère difficilement
manipulable et inopérable dans l’accomplissement de leurs tâches. Lorsque l’administration
veut appliquer le mode de gestion de l’e-administration, cette peur de non-assimilation des
agents constitue un blocage à éviter.
Le manque de courage d’affronter les critiques des autres est aussi la principale raison
de cette peur, qui effectivement forme une importante barrière pour la fluidité de la
communication par l’intermédiaire des nouvelles technologies. Il est à remarquer que certains
agents parviennent à surmonter cette peur et que l’outil informatique leur semble un simple
jouet, alors que d’autres esquivent volontairement la pratique de celui-ci.
55
3.2.2 Réticence des agents
Tout homme, avec temps de travail, finit toujours par acquérir une attitude de routine,
qu’il est souvent difficile de modifier. Les agents de la douane, par ses routines, ses habitudes
quotidiennes, ne veulent pas en quelque sorte quitter le travail manuel. La technologie
nouvelle est perçue comme une modification totale de leurs habitudes et ce nouvel
apprentissage leur fait reculer à l’intégration de cette veille. Plus précisément, elle est
devenue un obstacle pour certains pour mener à terme les opérations douanières. Et la
communication se referme sur elle-même à cause de cette réticence à la technologie.
Voilà en ce qui concerne les problèmes relatifs à la communication interne de la douane
c’est-à-dire elle relative à la relation interpersonnelle au sein de cette administration. Mais
lors de notre stage, un autre problème a été aussi mis en exergue, à savoir celui concernant la
communication de la douane avec ses partenaires, dont nous allons analyser dans le chapitre
suivant.
Chapitre II : Problèmes relatifs à la communication de
la douane avec ses partenaires
Comme nous l’avons constaté dans la première partie, l’administration des douanes
travaille ensemble avec des différents partenaires, à la fois publics et privés. La collaboration
de l’administration avec certaines entités semble impérative pour mener à bien les activités
douanières. Ce chapitre nous permet d’analyser les obstacles de la communication qui
entraînent une régression des efforts entrepris. Avec un manque de collaboration, un manque
de confiance mutuelle entre les parties et une différence de développement des parties,
l’administration et ses partenaires s’installent dans un climat de coopération discrètement
froid et leur lien devient vulnérable. La communication entre les parties est apparemment
inexistante ou juste une formalité.
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Section 1 : Manque de collaboration
L’inexistence d’une collaboration intense entre les parties s’explique par l’insuffisance
d’échanges mutuels et l’insuffisance de coopération.
1.1 Insuffisance d’échanges mutuels
Dans le cadre de partenariat, les entités concernées ne s’entraident pas uniquement
financièrement mais surtout en échangeant des expériences et des savoir-faire afin de mener à
bien et de faciliter les taches de chaque partie. D’après la constatation, la plupart de la
collaboration avec ses partenaires converge en grande partie vers l’échange des nouvelles
technologies et son amélioration. Même si l’échange est très technique, on admet que tout
échange demande de la communication l’une envers l’autre. Dans les points suivants, nous
essaierons de démontrer les causes de cette insuffisance d’échanges entre la douane et ses
partenaires dont la première raison s’explique par un manque de temps et la deuxième se
traduit par un manque de volonté.
1.1.1 Par manque de temps
Les parties ne disposent pas de temps suffisants pour se réunir ou se retrouver
régulièrement car chaque service est pris par ses tâches quotidiennes. Les occupations
quotidiennes leurs séparent inconsciemment petit à petit sans que les parties ne se rendent pas
compte de la gravité des choses. Il en résulte une communication plus délaissée et échanges
moins entretenus.
1.1.2 Par manque de volonté de s’échanger
Il existe certaines parties qui ne veulent pas tout simplement rejoindre les autres.
Certains partenaires n’ont pas la bonne volonté de coopérer avec les autres services car il y a
des divergences de vue entre eux. Ils ne perçoivent pas les choses de la même façon. Le
principe de « chacun pour soi » règne alors que les différents partenaires sont appelés à
travailler ensemble.
57
Rares sont les échanges entre les parties privées et les parties publiques. Le manque
d’ouverture les unes envers les autres est la principale cause de ce repli. Un léger sou- estime
s’installe dans l’esprit de certains partenaires, ce qui fait éloigner les partenaires modestes.
1.2 Insuffisance de coopération
Certaines entités prétendent être les seules performantes et productives en termes
d’efficacité des opérations concluantes. Alors, elles se cloisonnent et travaillent selon leurs
propres politiques.
En général, la coopération se traduit par une aide ou apport que ce soit technique ou
autres d’une entité quelconque envers une autre. Le seul bénéficiaire de cet acte serait l’entité
demandeur. Et c’est justement ce manque d’intérêt qui incitent les responsables à prioriser
d’autres préoccupations qu’ils jugent plus intéressants. D’où encore une fois le manque de
communication entre les deux parties pourrait entraîner des défaillances sur le partenariat.
Section 2 : Manque de confiance mutuelle entre les parties
En général, lors de l’établissement de contrat de partenariat, chaque entité concernée
s’engage réciproquement et surtout mutuellement à renforcer la confiance constituant
justement une bonne base de la collaboration. D’après notre observation, la collaboration de
l’administration douanière avec ses partenaires présente une certaine faille causée par le non
respect du statut de partenariat et par la non reconnaissance des responsabilités respectives
dont nous allons voir dans les points suivants.
2.1 Non-respect du statut de partenariat
Les engagements juridiques pris par les parties ne sont pas toujours respectés. Tout le
monde se méfie à l’égard de tout le monde. D’où le manque de confiance entre les parties
empêche l’existence d’une bonne communication. Ce non-respect est souvent dû au manque
de prise en compte à quel point le statut de partenariat est crucial pour une bonne relation de
collaboration.
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En effet, chaque partie ne veut pas se soumettre aux règles établies ultérieurement. Car
chacune des entités pensent en partie que ces règles leur font placer aux dessous des autres
entités. Alors qu’elles se placent toutes sur un même pied d’égalité. De ce fait, la
communication disparaît petit-à-petit vu que chacun s’éloigne l’un envers l’autre.
2.2 Non-reconnaissance des responsabilités respectives
Les différentes entités concernées ne jouent pas toujours correctement le rôle qui leur
revient, et ne sentent pas forcément responsables de la non-exécution de leurs tâches. Elles se
renvoient la balle au lieu d’assurer leurs responsabilités.
Et cette non-reconnaissance des responsabilités constitue une source de litiges ou de
malentendus. Cette non-reconnaissance des responsabilités pourrait conduire à une relation
conflictuelle entre les parties.
Section 3 : Différence du niveau de développement des parties
La manière de percevoir l’évolution suscite une certaine incompréhension entre les
parties et même une opposition aux objectifs communs. Les partenaires publics comme les
ministères techniques, le BIANCO, et d’autres départements ministériels se trouvent dans une
évolution assez lente par rapport aux partenaires privés à savoir le GasyNet, l’ADEMA, …
qui s’évoluent à grande vitesse. Il existe donc un fossé croissant entre les entités publiques et
les entités privées en matière d’investissement, de technologie, de budget alloué, de moyens
disponibles,…En d’autre terme, la différence de la culture organisationnelle ainsi que la
différence au niveau des ressources sont les raisons de cette différence de développement des
parties dont les détails sont évoqués dans les paragraphes successifs.
3.1 Différence de la culture organisationnelle
Théoriquement, chaque entreprise possède sa propre culture et sa propre identité. Dans
notre cas, il est évident que chaque entité ne possède pas d’un même principe dans le
développement de leurs activités respectives, vu que la douane est une administration
publique alors que la plupart des partenaires de celle-ci sont des entreprises privées. Malgré
59
les différences incontournables, la collaboration est profitable dès que la communication
s’installe. Nous allons voir dans les sous paragraphes suivants en premier, la différence de
culture entre l’administration publique et celle de privé, ensuite, la différence de culture entre
les mêmes administrations publiques.
3.1.1 Entre l’administration publique et privée
Comme on a parlé dans la première partie, l’administration publique concours à
atteindre l’objectif d’intérêt général et leurs opérations sont toutes exécutées suivant la loi.
Ce qui amène l’administration publique à avoir une culture stricte à l’application de la loi. Par
contre, les entreprises privées ont tendance à prioriser la rentabilité ou le bénéfice, en optant le
principe « tous les moyens sont bons ». Elles ont parfois l’attitude de transgresser la loi en
vigueur. Cette différence de culture crée une différence d’organisation ou de moyen entre
secteur public et privé. Chaque secteur guide ses personnels selon leur culture.
3.1.2 Entre les différentes administrations publiques
Même si elles font toute partie de la fonction publique, même s’ils sont tous des agents
de l’Etat, il existe toujours une divergence de vue. Par exemple, les policiers et les douaniers
n’ont pas forcément une même vision, les policiers optent une attitude assez ouverte et directe
(nécessaire lors d’une enquête), les douaniers optent plutôt un comportement un peu
cachottier en vue de prioriser les secrets professionnels.
Il faut admettre que chaque entreprise possède sa propre culture et ses propres valeurs
car elle se définit par l’ensemble des éléments constitutifs de la spécificité d’une entreprise.
Le problème se pose car cette différence conduit les entreprises privées ou publiques à se
partager et à agir de façon inégale les unes envers les autres. La communication et les
dialogues ne se comportent pas de manière analogue. Ce qui amène à une incohérence des
actes. La mauvaise perception des valeurs des autres se transforme en un sous-estime. Les
problèmes importants pour les uns ne le sont plus pour les autres.
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3.2 Différence au niveau des ressources
Chaque entreprise se crée, évolue et se développe différemment selon leurs
disponibilités, selon leurs ressources, qu’elles soient matérielles, financières, humaines ou
même temporelles. La différence des idées et de la créativité de chacune favorise l’apparition
également d’une lacune entre les parties.
3.2.1 Au niveau des ressources humaines
On peut dire que l’administration est fortement appréciée en qualité de personnels et
d’agents, alors que les entreprises privées, à part Gasynet, sont faiblement dotées des
qualifications qu’une entreprise doit avoir. Et de plus, les fonctionnaires ont tendance à
augmenter en effectif, suivant la disponibilité des postes budgétaires.
3.2.2 Au niveau des ressources financières et matérielles
Les entreprises privées accélèrent leur performance en matière de technologies, tandis
que celles des administrations publiques stagnent et connaissent une évolution moins rapide et
exécutent leur travail dans un modèle encore traditionnel.
L’administration des douanes et les autres départements ministériels ne sont pas soumis
à l’autofinancement car ils sont alimentés financièrement par des budgets déjà prévus. Ils
dépendent du gouvernement ou de leur ministère de tutelle. Alors que les partenaires privés
sont condamnés à se subvenir seuls en capital, et la gestion de leur situation financière n’est
pas une chose facile, ils pourront croiser la faillite, le déclin, ou même la disparition pure et
simple. En fait, toutes ces différences en ressources ne s’accommodent pas de temps à autre
avec l’intérêt commun. Elles se formalisent en une incompréhensibilité des choses et se
traduisent par une différenciation de langage et de communication. Les différents partenaires
ne s’orientent plus vers un même but et ne se retrouvent plus sur une même longueur d’onde.
Certes, l’équilibre ne saurait devancer les impératifs des opérations mais il est utile pour une
meilleure coordination et coopération entre les parties.
En bref, l’administration des douanes travaille ensemble avec des différents partenaires,
à la fois publics et privés. La collaboration de l’administration avec certaines entités semble
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impérative pour mener à bien les activités douanières. Mais comme on a vu dans le chapitre
précédent, l’administration douanière affronte quelques problèmes de communication avec
ses partenaires dans leur relation de collaboration. En effet, ces problèmes de communication
pourraient envenimer leur relation de partenariat et dégénérer l’image de chaque partie.
Chapitre III : Problèmes de communication reliant
la douane et les usagers
Comme toute entreprise, l’administration des douanes possède également des clients,
mais ils sont assez restreints par rapport aux autres administrations publiques car ses clients
ne représentent qu’une fine proportion de la masse populaire. C’est-à-dire que ce n’est pas
forcément tout le monde qui importe ou exporte des choses à l’extérieur. Ces clients de la
douane, appelés tout simplement des usagers, sont-ils en bon terme avec l’administration
douanière et qu’en est-il de leur relation ? Est-ce que la communication entre les deux parties
rencontre des difficultés ? Et quels sont les problèmes et impacts de cette communication ?
Nous allons essayer de répondre à ces questions dans les trois sections qui se suivent.
Section 1 : Inefficacité de la gestion des services publics
L’inefficacité de la gestion des services publics se traduit en général par la non
satisfaction des usagers. Pourquoi cette inefficacité qui ne cesse de rabaisser le prestige même
d’une administration publique ? Nous allons essayer de développer dans les paragraphes
successifs les raisons auxquelles l’inefficacité de la gestion des services publics s’installe.
D’abord, le premier paragraphe se penchera sur l’existence d’un caractère monopolistique des
services publics, ensuite le second expliquera la rigidité règlementaire.
1.1 Existence d’un caractère monopolistique des services publics
L’idée de monopole imprègne profondément le fonctionnement concret des services
publics. Le monopole est à vrai dire au cœur de l’institution même du service public. Même
fondée sur la nécessité de faire prévaloir des principes de gestion différents, cette idée de
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monopole fait souvent l’objet des critiques probables qui entachent parfois l’image de
l’administration et qui viennent envenimer les relations que l’administration entretient avec
ses usagers.
1.1.1 Inexistence de concurrences
En général, le terme « concurrence » s’emploie effectivement dans des situations que
subissent les entreprises privées. Dans le secteur privé, une entreprise quelconque peut
produire ou fabriquer un produit similaire ou même presque identique à celui d’une autre
entreprise. Ce qui la conduit à une bataille vive pour conquérir et accumuler le maximum des
clients qui sont les raisons de leur pérennité.
Or, en admettant que l’administration des douanes s’aligne avec d’autres administrations
comme l’administration des impôts, l’administration pénitentiaire, une administration
publique bien identifiée est la seule à pouvoir fournir un service public bien déterminé.
Comme la douane, ses prestations ne sont destinées qu’à répondre aux besoins du public qui
veut effectuer un dédouanement d’une marchandise quelconque. Elle dispose du privilège
exclusif d’être la seule à mettre sur le marché le produit de leur objet social parce qu’elle
assure un service public, dont les actifs appartiennent à l’Etat et dont les agents jouissent des
statuts spéciaux. C’est pour cette raison que l’administration n’est pas sensible aux
préférences des usagers car, en quelque sorte, ces derniers n’ont guère le choix d’aller vers
une autre administration. En conséquence l’administration douanière sert son public d’une
façon ou d’une autre, suivant son rythme et son tempérament. Les usagers s’efforcent ainsi de
s’adapter aux comportements des agents douaniers et de suivre leur rythme de travail.
1.1.2 Existence d’excès de puissance publique
La douane comme toute administration publique, a parfois tendance à abuser de ses
prérogatives de puissance publique. En dehors, de son caractère monopolistique, la douane en
tant qu’administration publique se sert en position de force ou de puissance vis-à-vis de ses
usagers.
Cette notion de puissance publique est d’ailleurs de plus en plus contestée par la
doctrine juridique puisqu’elle est souvent source d’excès dans les relations entre
l’Administration et les usagers.
63
1.2 Rigidité règlementaire
Les actes des agents douaniers, dans l’exécution des tâches administratives ainsi que les
opérations douanières, sont principalement fondés sur l’application des textes et règlements
en vigueur et ne doivent en aucun cas pratiquer d’autres principes et régimes hors de ce qui a
été établis. Le manque d’appréciation et la rigidité d’action des agents douaniers provoquent
et accentuent la rigidité règlementaire. Et par conséquent, cela entraîne un conflit
discrètement larvé et engendre à la fin une relation peu communicante au niveau de
l’administration des douanes avec ses usagers, et que ces derniers ne se sentent pas pris en
considération car leurs réelles attentes ne sont pas privilégiées.
1.2.1 Manque d’analyse des textes
Les règles et les conditions d’application du tarif et des autres mesures de la politique
douanière sont toutes appliquées suivant une base juridique et les opérations douanières
s’exécutent en se référant indéniablement sur des textes comme le Code des Douanes. Ces
textes en vigueur, bien évidemment, ne peuvent pas prévoir tous les cas particuliers, le
problème c’est que certains agents douaniers ne disposent pas d’esprit d’analyse et
d’interprétation dans la lecture des textes, ce qui les amène, sans doute, à appliquer
littéralement ce qui est écrit.
L’incapacité de distinguer l’essentiel de l’accessoire et le manque de discernement par
une approche constructive en sont les principales raisons de ne pas aboutir à donner ce que les
usagers attendent. En effet, ces usagers ne perçoivent pas cette défaillance de la part des
agents. En outre, les prestations, que l’administration leur offre, semblent loin d’être parfaites.
1.2.2 Rigidité dans la prise de décision
Les décisions prises au niveau de la douane ne sont pas du tout faciles. Mais parfois, les
agents ne prêtent pas attention à la précarité des choses, parfois même ils prennent à la légère
les situations les plus complexes. Dans l’administration des douanes, chaque décision est une
fin en soi, alors il est question de comment agir devant une telle situation. Ce questionnement
semble parfois loin de leur esprit d’analyse.
64
A cause de ces problèmes d’inefficacité dans la gestion des services publics, l’image de
l’administration désintéresse petit à petit les usagers. Autant dire que la communication de la
douane envers ses usagers est faiblement attrayante. A part cette inefficacité de gestion,
comme toute administration, la douane n’arrive pas à effacer les caractères défaillants du
service public qui signifient également leur force et authenticité, la qualité des prestations
fournies aux usagers est perçue moins bonne.
Section 2 : Mauvaise qualité des services publiques
La notion de qualité est encore secondaire pour les administrations publiques. Les
services publics ne satisfont pas totalement le public. Cette mauvaise qualité des services
publics provient du manque de motivation des agents et de la complexité ou de la lourdeur des
procédures. Qu’adviendrait-il si les services publics sont défaillants ?
2.1 Manque de motivation du personnel administratif
Concernant les agents douaniers, ils ne sont pas bien motivés dans l’exécution de leurs
tâches quel que soit leur service ou département. L’absence de reconnaissance professionnelle
est parfois source de démotivation. Le manque de motivation résulte de la non-considération
de certains facteurs essentiels qui pourraient effectivement les personnels à agir de façon
dynamique dans l’organisation. Cela s’explique également par la négligence de certains
éléments essentiels tels que les aspects matériels et psychologiques
2.1.1 Mauvaise condition du travail et insatisfaction salariale
Concernant les conditions de travail, les agents douaniers exécutent leur travail dans des
bureaux étroits, quelques matériels sont en état d’usure qui pourraient causer de la fatigue
physique. Certains agents ne se dotent pas encore des outils informatiques.
A part ces conditions de travail, le salaire des agents douaniers respecte les grilles
indiciaires des fonctionnaires. Face au coût de la vie qui devient de plus en plus cher chaque
jour, même si leurs avantages sont plus privilégiés par rapport à ceux des autres
fonctionnaires, certains agents ne sont pas satisfaits de leur rémunération, ce qui les conduit à
65
travailler sans ferveur et avec moins de plaisir. Forcément, il y a une répercussion sur la
qualité des services offerts aux usagers. Les tâches lourdes ne sont pas rémunérées telles
qu’elles sont.
De plus, on rencontre toujours une mauvaise répartition des agents dans les bureaux, ce
qui amplifie les tâches des agents. Certains agents assument le triple de ce qu’ils doivent faire.
Et surtout, les tâches ont éternellement tendance à s’entasser par l’utilisation de la méthode de
communication écrite qui demande beaucoup trop de temps. On sait que les gens à notre
époque ne se contentent plus de l’extérieur des choses mais ils veulent également se sentir
bien dans leur intérieur en tant qu’humains. Le facteur de démotivation des agents douaniers
se situe également sur les aspects psychologiques.
2.1.2 Manque de considération humaine
Sachant que la douane est très exigeante par rapport au respect de la hiérarchie, alors les
agents sont soumis à exécuter des ordres et des commandements. Ils sont considérés comme
des machines, sans conscience et sans esprit. On leur accorde peu de confiance dans leurs
responsabilités. De temps en temps, les agents ne sont pas considérés comme des
fonctionnaires dignes de respect garantissant la survie du public et de l’administration. Par
conséquent, comme tous les agents publics, les douaniers montrent une attitude non
enthousiaste dans leur rôle : « mamboly voky, tsy mamboly voky ». La qualité des services
est donc perdue de vue.
2.2 Complexité et lourdeur des procédures
Comme dans l’administration publique en général, la douane est aussi connue par les
interminables va-et-vient qu’elle fait subir aux usagers au moment de la préparation des
formalités administratives, nécessaires pour le dédouanement par exemple. Alors que les
usagers, transitaires ou opérateurs directs, espèrent une accélération des procédures de
dédouanement pour éviter des impacts défavorables pouvant endommager leur situation
financière.
66
Le constat est en effet le suivant :
• une multitude de documents administratifs à fournir dans d’autres administrations
(exemple : autorisation délivrée par un département ministériel pour le port d’armes et
munitions)
• une multitude d’inspections
• un nombre excessif de contrôles effectués dans les ports ou aéroports
• des procédures floues et méconnues aussi bien des responsables et agents que des
usagers.
Une procédure complexe présente parfois beaucoup de difficultés techniques qui n’est
pas à la portée des profanes et des simples usagers. D’où les conséquences sont multiples,
d’une part, le service des transitaires est perçu comme un service très compliqué et onéreux.
Alors, les clients préfèrent faire appel aux informels qui leur offrent un service rapide dans le
traitement des opérations et dont les honoraires sont à la portée de la masse. D’autre part, au
lieu de percevoir les droits et taxes entiers calculés sur la valeur réelle de la marchandise,
l’administration des douanes risque de ne pas récupérer le montant exact car ces transitaires
marrons ne sont pas compétents en la matière. Cette situation peut entraîner une diminution
des recettes au niveau de la douane. Même si cette somme représente une goutte par rapport
au volume total des recettes, elle traduit quand même l’inefficacité de l’administration.
Une partie de l’administration disqualifie de plus en plus l’idée de service public ; on
constate d’ailleurs que le service public est un « piètre gestionnaire », imperméable aux
aspirations des usagers qu’il prétend servir. Alors que le mythe du service public reposait
depuis toujours sur le dogme de l’infaillibilité de la gestion publique et sur l’affirmation de sa
supériorité sur la gestion privée. Les commerçants et les hommes d’affaires, en tant que
payeurs d’impôts et premiers usagers de l’administration, sont les plus anti-fonctionnaires.
Gênés dans leurs manœuvres frauduleuses par les règlements en vigueur, fatigués par ce
qu’ils qualifient de « tracasseries administratives », ils sont volontiers anti-administration. Ils
s’en prennent à l’administration et critiquent ses excès, ses coûts, sa lenteur, sa stérilité, réels
ou supposés.
La complexité des procédures rend les usagers distants par rapport à la douane. Et les
prestations douanières manifestent toujours des innombrables caractères non satisfaisants. Par
67
conséquent, l’administration n’est pas encore connue par tout le monde, n’acquiert pas encore
de grande notoriété, ce qui veut dire que la communication n’est pas encore mise à l’effort et
n’atteint pas son objectif.
Section 3 : Manque de considération des usagers
Seule l’administration des douanes conçoit et prépare les services à offrir à ses usagers.
Mais est-ce suffisant pour améliorer la qualité de l’administration entière ? Jusqu’à présent, la
douane a tendance à tout entretenir et à écarter les remarques et les critiques des usagers. De
ce fait, les agents douaniers présentent de l’indifférence envers les usagers et avec
l’insuffisance de participation de ces derniers, leur relation est dépourvue de communication.
Cela implique alors une disparition de l’entraide des uns avec les autres.
3.1 Indifférence envers les usagers
En marketing, un dicton disait que « les clients sont rois ». Cette expression est surtout
utilisée dans le domaine de la vente que ce soit des produits ou des services, car sans les
clients, l’entreprise ne peut en aucun cas continuer ses activités. Alors, les dirigeants fassent
plus attention à ce que leurs clients leurs demandent ou leurs exigent. Contrairement, dans une
administration publique, les usagers sont moins considérés comme des rois. Avec les points
suivants, nous essaierons de savoir pourquoi certains agents douaniers agissent
désagréablement envers ses publics. Dans le premier point, nous allons voir le manque
d’écoute, ensuite, dans le second point se situe un certain manque de respect vis-à-vis des
usagers.
3.1.1 Manque d’écoute vis-à-vis des usagers
Les transitaires, notamment les déclarants et les passeurs de pièces sont confrontés à des
problèmes de relation avec les agents douaniers. Les agents sont intouchables aux plaintes des
usagers et ne sont guère sensibles à ce que ces derniers ressentent. Avec des réunions
fréquemment tenues pendant des heures et entre les heures d’ouverture des bureaux, les
agents douaniers sont presque injoignables, alors ces transitaires n’ont le choix que d’attendre
leurs disponibilités. Les usagers ne se sentent pas écoutés car les agents font leur travail
comme bon leur semble. Par la suite, les usagers se disent qu’il vaudrait mieux suivre leur
68
rythme et qui conduit effectivement à ce qu’ils ne participent plus à l’innovation des services
en général. Parfois, les usagers opèrent en ignorant les lois ou règlements nouvellement en
application qui ne sont pas communiqués par les agents.
3.1.2 Manque de respect
Certains agents douaniers ne respectent guère leurs interlocuteurs du secteur privé. On
assiste parfois, à un manque de respect et de courtoisie de la part de ces agents. Parfois, ils
réservent à ses usagers un accueil peu chaleureux, malpolis, et il arrive même d’ignorer
l’existence de ses usagers. De tels comportements ont évidemment des impacts négatifs sur la
qualité des services fournis. Il faut reconnaître que ce phénomène de non-respect n’est pas
propre à la douane cela se retrouve malheureusement dans presque toutes les administrations
publiques.
3.2 Insuffisance de participation des usagers
L’inefficacité de la gestion des services publics ne s’explique pas uniquement par le fait
de l’indifférence des agents envers les usagers mais également par le fait de l’insuffisance de
participation des usagers afin d’améliorer les services publics en général. Nous allons essayer
de voir dans les sous paragraphes suivants les raisons qui justifient cette insuffisance de
participation de la part des usagers. D’abord, l’insuffisance de participation des usagers à la
prise de décision, ensuite l’insuffisance des réunions douanes-usagers.
3.2.1 Insuffisance de participation des usagers à la prise de décision
Force est de constater l’insuffisance de participation des usagers dans les prises de
décision qui contribueraient à l’amélioration des services douaniers, car même les opérateurs
directs ou les transitaires sont négligés du point de vue des suggestions et des conseils. Ils
sont conscients de leur réticence mais il faudrait encore que plusieurs usagers s’unissent pour
que leurs suggestions soient prises en compte.
A côté, il existe également cette attitude d’empressement des usagers, c’est-à-dire qu’ils
ne consacrent leur temps que pour acquérir de l’argent dans un minimum de temps, leur seule
préoccupation ne consiste qu’à chercher le maximum de clients. Alors ils sont
69
automatiquement insensibles aux dialogues et aux échanges si les agents les invitent à
communiquer ou à donner des suggestions.
3.2.2 Insuffisance de réunions douanes-usagers
Les réunions entre les deux parties sont assez rares. Ce qui fait que es usagers n’ont pas
l’occasion d’exprimer leur doléance et leur désir pour l’amélioration des services douaniers en
général. Pourtant, l’amélioration des procédures et des opérations de dédouanement devrait se
décider au cours de ce genre de réunions mixtes et conjointes entre la douane et les usagers.
Par conséquent, il n’existe aucune trace de communication fréquente et régulière entre la
douane et les usagers. La douane est dans ce cas devenue une administration peu soucieuse de
leurs clients et moins sensible à leurs besoins. Automatiquement, le public offre une image
désagréable et moins bonne à l’administration des douanes.
70
TROISIEME PARTIE :
PROPOSITION DE SOLUTIONS, RESULTATS ATTENDUS ET
RECOMMANDATIONS GENERALES
71
L’administration douanière cherche toujours à poursuivre sa politique de modernisation
dans tous ses états, les diverses réformes en cours ou déjà entreprises, en témoignent. Mais
avec nos modestes solutions à l’appui du marketing, notre étude pourra contribuer à cette
amélioration. C’est justement dans cette dernière partie que nous essayerons de proposer des
solutions adéquates aux problèmes soulevés précédemment.
L’administration des douanes prend contact avec plusieurs individus, alors il est
primordial de se soucier encore plus de l’amélioration des relations qui se renforcent par la
communication. Au niveau de l’administration, la communication marketing joue un rôle très
important car elle permet d’influencer et d’aider au changement de comportements du
personnel en question, qui fournit et responsabilise la qualité des services rendus aux clients.
Grâce aux différentes techniques que la communication marketing apporte aux
entreprises privées ou publiques, la douane peut également améliorer de jour en jour sa
relation avec ses partenaires et qui, par conséquent, peut accroître sa notoriété et son image
envers ses collaborateurs, envers le public et même envers l’Etat. En marketing, cet outil n’est
pas seulement employé dans le but de faire connaître le service ou l’institution même, mais
surtout il aide à connaître les attentes des clients et permet à satisfaire leurs besoins. Nous
allons de proposer encore plus dans les quatre chapitres successifs, premièrement les solutions
relatives à la communication au sein de la douane, deuxièmement, les solutions relatives à la
communication de la douane avec ses partenaires, troisièmement, les solutions relatives à la
communication de la douane avec les usagers, et dernièrement les recommandations
générales.
72
Chapitre I : Solutions relatives à la communication au sein
de la douane
La communication marketing ne s’oriente pas uniquement vers des cibles extérieures de
l’entreprise : les clients susceptibles d’acheter les produits. Mais essentiellement, les
personnels internes doivent d’abord être convaincus de l’utilisation de cet outil marketing. A
cet effet, il serait facilement aisé d’attirer l’attention des clients vers les produits.
Dans la sphère publique, cette communication marketing peut aussi joindre les citoyens,
mais surtout elle est efficace dans la gestion des ressources humaines c’est-à-dire propice pour
influencer, motiver, faire progresser et même changer les comportements des agents ou
fonctionnaires vers les objectifs visés. Avec les trois sections, réforme au niveau de la douane,
intégration d’esprit marketing et recours à la veille technologique, la communication
marketing fait en sorte que les agents douaniers soient considérés comme des clients internes
de l’administration, mais non plus estimés comme des simples fournisseurs de services
publics.
Section 1 : Réforme au niveau de la douane
Il est indéniable que l’administration des douanes est en train de poursuivre des
réformes aussi bien organisationnelles que matérielles.
Depuis quelques années, le modèle anglo-saxon vient entrer dans la gestion des
administrations publiques malgaches. L’administration des douanes aurait intérêt à s’y
intégrer encore plus. Donc la communication marketing doit être plus évaluée et pratiquée
dans toute section de l’organisation qui facilitera en effet la tâche dans le parcours des
réformes proprement dites. Mais, cette réforme ne serait illusoire sans penser à la
modernisation de l’administration, à l’intégration de l’esprit marketing et au recours de la
veille technologique.
73
1.1 Modernisation de l’administration
La modernisation commence d’abord par l’abandon de certains modes de gestion
ancestraux. Et de se concentrer sur les nouveaux modèles de gestion empruntés dans les
entreprises privées. En avançant vers cette modernisation,il y aura un changement radical sur
le plan organisationnel et matériel. Ainsi, la communication entrera en jeu pour mieux
accepter ce changement.
1.1.1 Recours à la communication managériale
On peut dire que le terme « management » n’est pas nouveau pour la douane. Son
recours n’est pas vraiment prioritaire. Alors que ce management est soudé avec la
communication interne rejetant tout excès de puissance ou de pouvoir dans l’organisation.
Par définition, la communication managériale est l’axiome performatif d’une gestion
optimale des ressources humaines. En d’autres termes, elle s’assimile à la communication au
sens large. L’objet de cette communication est de faire savoir aux dirigeants que la seule
possibilité de mener les personnels vers la mission à réaliser n’est autre que la réciprocité de
la communication, l’écoute des agents, la prise en compte de leurs sentiments, qui éliminent
toute communication à sens unique.
1.1.2 Favoriser l’esprit d’ouverture
Comment pourrait-on espérer une modernisation de l’administration sans autant
connaître l’esprit d’ouverture ? Car un esprit ouvert est capable de subir une modification, une
progression. En réalité, les agents peuvent facilement accepter les changements qui sont
vitaux pour l’administration en s’initiant à cet esprit d’ouverture.
Naturellement, cette démarche amène les agents douaniers à se rapprocher les uns vers
les autres et peut conduire à une tâche collective exécutée dans un esprit d’équipe. Cet esprit
d’ouverture devient alors un tremplin de la communication au sein de l’administration. Et
qu’en retour, cette communication favorise l’échange et régénère la recherche d’innovation.
Une modernisation de l’administration dans le sens de la communication ne satisfait pas
74
complètement la réforme dans la douane mais il est nécessaire d’adopter ce qu’on appelle la
« charte de communication ».
1.2 Renforcement de la charte de communication
En général, une charte de communication se définit par l’ensemble des actions de
communication qui visent à promouvoir l’image de l’entreprise ou d’une organisation vis-à-
vis de ses clients et différents partenaires. La communication d’entreprise se distingue
classiquement de la communication de marque dans la mesure où c’est l’organisation qui est
promue et non directement ses produits ou services.
Par différents moyens, l’entreprise éprouve le besoin d’énoncer, dans un document
formel intitulé « charte de la communication », certains principes communs ou même
certaines règles strictes qui devront être respectés dans toutes les actions de communication
de l’entreprise. Ces principes et ces règles ont pour objet d’assurer la cohérence des actions
menées, et de faire en sorte qu’elles contribuent toutes, à moyen et à long terme, à la
formation et à l’entretien de l’image que l’entreprisse souhaite donner d’elle-même et de ses
services. Bien que variable dans leur forme, ces documents doivent comporter trois rubriques
principales :
De un, la mission qui parle de sa philosophie, son projet et sa vision dans son rôle
(économique). De deux, le territoire de l’entreprise qui a pour objet de délimiter son domaine
d’action, être considérée comme compétente et légitime (la douane exerce le dédouanement).
Et dernièrement, la personnalité et sa manière de parler qui décrit l’entreprise comme une
personne (la manière de s’exprimer et le caractère dont l’administration doit avoir).
Dans l’administration des douanes, une instauration du respect de chacun est utile par
l’établissement d’une charte de communication. Afin que celle-ci se porte comme un terrain
d’entente, chaque agent doit être convaincu de son application.
1.2.1 Favorisation de la cohésion sociale
Tous les agents, jeunes ou anciens, doivent d’abord adhérer à l’idée de la hiérarchie.
Puisqu’elle mentionne indirectement l’idée de respect. Quel que soit la grade des agents
75
douaniers, ils concourent tous aux objectifs communs, fournissent des services publics
uniques qui se basent sur l’intérêt général, ce qui leur fait des fonctionnaires égaux. Quelques
règles peuvent rétablir ce respect par exemple:
- La communication ne doit pas être susceptible de heurter la sensibilité, choquer ou même
provoquer.
-Toute représentation dégradante ou humiliante de la personne humaine, explicite ou implicite
est exclue.
- Toute présentation complaisante d’une situation de domination est exclue.
- La communication ne doit pas induire une idée de soumission ou de dépendance
dévalorisant les agents en tant que douaniers.
Cette charte a également pour but d’appliquer les engagements des responsables en tant
que douaniers. Récemment, elle se base sur des principes politiquement importants pour
l’organisation.
Toute communication doit être conçue avec un juste sens de l’enjeu économique pour le
client. Sans la vulgarisation et l’appropriation du nouveau cadre légal dans sa totalité par tous
les agents douaniers, toutes les mesures de réformes prises seraient vouées à l’échec.
Section 2 : Intégration de l’état d’esprit marketing
On peut dire que la principale mission du marketing est destinée à diffuser l’état d’esprit
marketing dans une organisation quelle que soit sa nature. Pourquoi l’esprit marketing ?
Puisqu’il permet à l’organisation de gagner en intelligence du monde qui l’entoure. Car on
sait que par la capacité de l’administration à rassembler, à coordonner c’est-à-dire à gérer les
ressources disponibles en vue de créer l’effet de synergie pour faire face à la mutation de
l’environnement, elle parviendrait à rendre intelligible le complexe, comme par l’allègement
des procédures administratives et la flexibilité de l’administration. En effet, la communication
est un des meilleurs outils pour arriver au stade où l’on veut intégrer l’état d’esprit marketing.
76
2.1 Allègement des procédures administratives
L’allègement des procédures peut se faire par l’élimination ou la diminution de la
lourdeur au sein de la douane. Or, on sait qu’elle s’opérera par la réduction des notes à faire
circuler, leur abolition totale n’est pas possible car leur raison d’être revêt une grande
importance comme d’éviter la dilution des responsabilités, de connaître la source de
l’information,…
En informatisant les différentes notes existantes au sein de l’administration et en
raccourcissant la navette de celles-ci, l’allègement des procédures serait plus explicite et plus
concret.
2.1.1 Informatisation du traitement des notes
Grâce aux nouvelles technologies, tous les travaux manuels peuvent être remplacés par
l’informatisation au moyen de laquelle l’administration tente actuellement de réaliser et de
finaliser une dématérialisation totale de tous les bureaux et agences douaniers. Cette
informatisation des notes consiste par exemple à mettre en réseau l’ensemble des services
travaillant dans la douane avec sécurisation des accès au système bien évidemment. La mise
en place d’une gestion centralisée de la base des données serait nécessaire.
2.1.2 Allègement de la procédure du traitement des notes
Par le biais de l’informatisation, le partage des notes serait plus facile. Les moindres
détails des notes seront toujours conservés. De ce fait, les agents peuvent se procurer un gain
de temps considérable et avec moins de fatigue physique. Mais il est seulement conditionné
par la dotation d’outil informatique aux agents comme un ordinateur avec un message
électronique.
L’état d’esprit marketing ne se contente pas tout simplement de la recherche des moyens
pour rendre intelligibles les choses, mais il s’agit surtout d’insérer dans l’esprit de chacun le
désir de faire évoluer les choses, d’entrer dans une nouvelle organisation. La flexibilité de
l’administration sur le plan organisationnel et structurel en est la solution évidente pour
77
arriver à ce stade d’esprit. On ne peut rien espérer d’une bonne relation et communication
sans que l’esprit marketing n’intervienne.
2.2 Amélioration du système managérial au sein de la douane
La flexibilité se caractérise par l’aptitude de l’administration à suivre l’évolution du
temps et à devenir plus souple par rapport à ce qu’on attend d’elle. Une flexibilité s’initie par
l’amélioration de l’organisation en général pour avoir plus d’efficacité et par la flexibilité
structurelle.
2.2.1 Amélioration organisationnelle
Quand on dit organisation, notre premier réflexe tend vers la gestion du temps, le style
de management ou tout autre, mais il ne faut pas oublier que la communication est le vecteur
essentiel de ces concepts managériaux. La question se pose alors comment atteindre une
flexibilité de l’organisation par la communication.
Il est essentiel d’adopter un type d’organisation plus moderne à savoir celui de Mac
Gregor ou de Maslow qui met en évidence la valeur motivation et la valeur humaine. Ce type
d’organisation se fonde sur l’information et la communication. En outre, les agents ou les
fonctionnaires ne seront plus considérés comme des machines mais des humains à satisfaire.
2.2.2 Réorganisation de la vision
D’une part, le supérieur doit être un vrai leader et un bon manager c’est-à-dire qu’il doit
oser se faire une vision ambitieuse, relever des défis nouveaux pour réussir, transformer une
vision en objectifs général et spécifique avec des activités à réaliser, gérer les moyens à sa
disposition pour réaliser ses tâches, gérer son temps. Il sait définir, organiser et coordonner les
travaux à sa charge, assurer le suivi et l’évaluation des activités, utiliser à bon escient le savoir
et le savoir-faire, impulser le dynamisme au travail, un guide impartial qui sait récompenser,
rectifier et juger objectivement.
D’autre part, une administration privilégiant la participation des agents et le consensus
conduit à la flexibilité. Une gouvernance participative fait participer les différentes
78
composantes d’une unité de travail, dans le respect de la franche collaboration. Elle crée un
travail d’équipe synergique et bénéfique.
Section 3 : Recours à la veille technologique
La nouvelle technologie engendre une modernisation rapide de l’administration des
douanes, comme la mise en place du système Tradenet qui lui permettra de mieux coordonner
les tâches à opérer ensemble avec les partenaires (Banque centrale, ports,…). Le recours à la
veille technologique consiste à exploiter à fond les moyens informatiques, par exemple afin
que ceux-ci se transforment en atouts et procurent à l’administration des armes performantes
pour faire éloigner les obstacles de la tâche au quotidien. Avec le renforcement des moyens et
par le renforcement des capacités des agents, la technologie se révèle comme une nécessité
pour se communiquer.
3.1 Renforcement des moyens
Le renforcement des moyens favorise une communication plus rapide et plus fiable
dans une administration quelconque, car ces moyens servent de support essentiel dans la
propagation des informations ou des renseignements. Alors, au niveau de l’administration
douanière, d’après la constatation, le renforcement des moyens s’avère nécessaire au niveau
de l’administration centrale ainsi qu’au niveau des bureaux périphériques.
3.1.1 Au niveau de l’Administration centrale
Chaque année, la douane fixe un budget, une grosse somme, pour allouer des outils
informatiques, des installations de logiciel. Mais il importe de vérifier si chaque agent
bénéficiera de ces investissements. Pour que l’information et la communication passent vite,
la dotation d’ordinateurs dans chaque bureau pour chaque agent est nécessaire, la mise en
place de l’Internet et l’accès aux logiciels pour que certains en sachent au moins l’existence.
79
3.1.2 Au niveau des bureaux périphériques
Jusqu’à maintenant, la solution adoptée par la douane est l’utilisation d’un groupe
électrogène. Le groupe électrogène prend le relais automatiquement jusqu’à ce que
l’électricité revienne à la normale. Mais il faut augmenter le nombre des groupes électrogènes
afin que les autres bureaux assez éloignés ne souffrent pas d’une rupture d’électricité. Afin
que les informations ne s’accumulent pas dans les bureaux. Mais il est à signaler, l’utilisation
de groupes demande des dépenses supplémentaires pour la douane pour allouer de l’énergie
ou du gasoil. Avec ce recours, la communication pourrait trouver son terrain.
3.2 Renforcement des capacités des agents douaniers
Le processus de renforcement des capacités des agents enclenche la vitesse supérieure.
En effet, on peut dire qu’un pas de plus a été accompli, grâce au déploiement du programme
e-learning de l’Organisation mondiale des Douanes. Un atelier s’est tenu en septembre 2009
sous l’assistance technique d’un responsable du programme au sein de l’OMD.
3.2.1 Formation sur l’utilisation et la maintenance des outils informatiques
Il est indéniable qu’il existe une évolution technologique dans l’administration
douanière qui, au début, relève d’une simple nécessité. Mais à présent, elle revêt une énorme
importance dans les opérations douanières. Avec l’objectif de dématérialisation totale, la
douane donne une formation initiale, continue, spécialisée, planifiés et dispensées chaque
année au bénéfice de tous les cadres et en particulier les cadres d’exécution. Mais il faut
quand même installer un dispositif en informatique pour tous les agents. Améliorer la qualité
des formations reçues par des suivis réguliers de la capacité des agents. Avoir confiance en
soi grâce à un apprentissage continu est nécessaire, afin de pouvoir suivre l’évolution
technologique et les techniques de communication générées par le progrès.
La douane entame déjà cette veille technologique car elle essaie de fournir un travail
simple et sans supports en papier pour le dédouanement (dématérialisation totale) par l’usage
des nouvelles technologies.
80
En un mot, les fruits de ces solutions relatives à la communication interne de la douane
peuvent être source de changement des comportements des agents douaniers.
3.2.2 Conscientisation des agents aux avantages du changement
L’administration doit aviser et mettre au courant, diffuser cet esprit de veille. Pour ce
faire, elle doit assurer les tâches qui suivent : introduction des nouvelles méthodes de gestion
internes à la hauteur des outils techniques déployés, sensibilisation et vulgarisation dans
l’informatisation des centres fiscaux et des bureaux douaniers, élaboration d’une politique de
pérennisation des outils informatiques préconisant le suivi des consignes d’utilisation et de
maintenance, renforcement des équipes techniques informatiques (constitution de groupes de
travail et de prospective,…)
Chapitre II : Solutions relatives à la communication de la
douane avec ses partenaires
Si une entreprise voudrait accroître sa notoriété, parfaire son prestige, elle est amenée à
nouer des relations durables à l’extérieur par le biais du partenariat par exemple. Dans notre
cas, la douane montre déjà cette attitude de collaboration avec des entreprises publiques et
privées.
Dans ce chapitre suivant, il est essentiel de connaître les avantages que peut apporter la
communication marketing pour rendre plus crédible la relation que la douane entretient avec
ses partenaires. De plus en plus, le secteur public est à géométrie variable. Le sens strict du
mot est toujours nécessaire, mais n’est plus suffisant. Le secteur public, l’administration, le
gouvernement ont besoin de partenaires multiples dans le pays pour délivrer les services
publics.
Quant à la douane, elle collabore avec plusieurs entités publiques et privées. Le
renforcement du fameux 3P semble le meilleur issu pour améliorer cette collaboration, par la
suite, un renforcement de la confiance mutuelle doit venir logiquement s’imprégner dans
l’esprit de chaque partie, enfin, il ne reste plus qu’à ajuster l’équilibrage du développement de
81
chacun des partenaires afin de progresser ensemble dans une même ligne et dans une même
vision. L’objectif est de s’entraider dans l’accomplissement des tâches, que ce soit sur le plan
financier ou en matière de savoir-faire, dans l’optique d’assouvir l’intérêt commun ainsi que
l’intérêt général des clients.
Section 1: Renforcement du partenariat public-privé
En établissant un lien plus solide avec ses partenaires, la douane ne cesse d’améliorer la
relation qu’elle entretient avec les autres secteurs, qu’ils soient publics ou privés.
L’Organisation Mondiale des Douanes et les Douanes malagasy ont montré cette recherche
d’amélioration et font preuve d’enthousiasme pour le maintien de la relation qu’elles nouent
avec leurs partenaires, lors de la journée internationale des Douanes qui s’est déroulée le 26
Janvier 2010 au Café de la gare. L’objet de cette journée a été le « Partenariat Douanes-
Entreprises ». Mais on ne pourrait envisager une relation pertinente et permanente dans le
cadre du 3P, sans que la communication s’installe en faisant en sorte qu’elle se distingue,
pour chaque partie, parmi les meilleurs moyens de se mettre en action. Ainsi, le
développement des échanges et l’amélioration de la coopération entre les parties garantissent,
partiellement, cette forme de partenariat.
1.1 Développement des échanges mutuels
Le développement des échanges ne se concentre pas uniquement sur les objectifs à
atteindre mais surtout, il trouve sa réelle utilité dans les échanges en expérience et en savoir-
faire, qui sont cruciaux pour effectivement trouver la bonne voie afin de mener à bien les
objectifs visés. Il s’agit de perfectionner les échanges en expérience et consolider les échanges
en savoir-faire par les retrouvailles et la communication.
1.1.1 Réorganisation temporelle
Tout d’abord, la notion de temps est une notion très relative. Alors il est éminemment
possible d’avoir le temps de se réunir et de se rencontrer. Mais il faut savoir organiser pour
acquérir ce temps d’échanges. Les parties pourraient recourir par exemple par le principe de
délégation si une réunion est organisée par des autres parties.
82
L’administration publique peut apprendre l’expérience des autres entités dans le cadre
d’un dialogue ouvert sur les problèmes et les solutions envisageables et possibles. Ce dialogue
se concrétise par des rencontres en tête-à-tête, par exemple organiser un atelier concernant
tous les partenaires de la douane. A côté des rencontres face-à-face, il serait convenable de
mettre en place un réseau avec Gasynet reliant les bureaux extérieurs et excentrés entre eux,
les entités publiques et privées concernées par le dédouanement et la DGD, accompagné
d’une stabilisation de la plateforme d’échange et de communication électroniques, afin de
publier périodiquement les données douanières ou les données venant des autres entités.
1.2 Amélioration de la coopération entre les parties
Il s’agit de renforcer la capacité de travailler ensemble en intériorisant la communication
marketing comme un outil essentiel. L’analyse coopérative n’est pas un simple exercice « en
chambre », mais liée à des objectifs de performance. L’amélioration de la coopération entre
les parties suppose toujours l’existence d’une communication ouverte, franche et permanente.
La démarche marketing trouve ici toute sa place.
Une amélioration de la coopération n’est envisageable qu’en intériorisant dans l’esprit de
chacun l’esprit d’équipe, d’apporter aux parties demandeur l’aide dont elles ont besoins.
Section 2 : Renforcement de la confiance mutuelle entre les parties
Il s’avère important de remettre au point la considération du statut de partenariat et celle
des responsabilités de chacune des parties afin que la confiance s’installe. Les parties espèrent
tant pour consolider leur collaboration et pour parfaire l’image de chaque partie.
2.1 Considération du statut de partenariat
Tout d’abord, le contrat de partenariat permet à une administration publique de confier à
une entreprise la mission globale de financer, concevoir tout ou partie, créer, maintenir et
gérer des équipements publics et services concourant aux missions de service public de
l’administration, dans un cadre de longue durée et contre un paiement effectué par la personne
publique et étalé dans le temps. Il est à remarquer que les partenaires de la douane sont tenus à
83
élaborer avec elle juste une mission d’appui. A vrai dire, toute décision définitive doit être
conclue par l’administration.
Il faut que chacun fasse un suivi de l’ensemble des contrats de partenariat, reconsulte la
liste des avis signés, la liste des contrats de partenariat attribués. Il ne faut pas oublier que
chaque partie se trouve sur un même pied d’égalité, le travail s’opère ensemble et le
consentement est réciproque. Elle pourra enfin être réutilisée pour apprécier la phase de
réalisation au regard des prévisions initiales.
2.2 Information sur les responsabilités respectives
La question la plus pertinente serait la suivante qui doit achever telle opération à tel
délai ? L’information sur les responsabilités respectives a pour but d’optimiser les
performances respectives des secteurs public et privé pour réaliser dans les meilleurs délais et
conditions les tâches qui présentent un caractère d’urgence ou de complexité pour la douane.
Les avantages de cette information sont multiples : l’accélération, par le préfinancement,
de la réalisation des projets ; une innovation qui bénéficie à la douane par le dynamisme et la
créativité du privé ; une approche en coût global ; une garantie de performance dans le temps ;
une répartition du risque optimale entre secteur public et privé, chacun supportant les risques
qu’il maîtrise le mieux. De ce fait, il faut optimiser la répartition des taches entre Public et
Privé en fonction des coûts, délais, performances et risques. Sortir de l’alternative sans
remettre en cause la mission de service public portée par la personne publique.
Pourquoi est-il si important d’insister sur la confiance mutuelle ? Comment peut-on
envisager une relation durable et productive sans la confiance et de ce fait, la communication
pourra jouer son rôle comme un instrument rénovateur de cette confiance.
Section 3 : Equilibrage du niveau de développement des parties
L’administration des douanes avec ses partenaires ne suit, en aucun cas, une logique de
différenciation que ce soit sur le plan des moyens ou sur la valeur d’entreprise, c’est-à-dire
que chaque partie est assignée à posséder sa propre identité. Mais comment obtient-on un
84
équilibrage du niveau de développement afin d’établir une communication plus généralisée et
mieux compréhensible pour chacun, et se trouver dans un même langage d’évolution.
3.1 Recherche de complémentarité
La recherche de complémentarité peut se définir par une conjugaison de valeurs et
d’efforts, assemblage des moyens et des ressources, et essentiellement l’entraide ne laissant
pas interférer un recul et une régression des parties. Ce qui laisse une disparition des
phénomènes de « stop and go » liés aux contingences budgétaires ou autres.
La communication pourra être un moyen de détecter le déséquilibre entre les parties, que
ce soient financiers ou autres. Il a pour objet la mobilisation des énergies et le choix des
options stratégiques pour atteindre l’intérêt commun mais pas l’intérêt particulier.
3.2 Equilibrage des ressources
Certains objectifs de la douane ne se réalisent qu’avec la participation active,
notamment financière, d’autres entités. Exemple : GasyNet fait partie du partenaire exclusif
de la douane qui contribue à l’informatisation de toutes les opérations douanières. Cet
équilibrage introduit l’idée d’appui. Ses avantages doivent permettre de (sur)compenser le
coût accru du financement, permettre d’améliorer l’offre de services au meilleur coût pour le
citoyen, permettre le lancement plus rapide des projets (accélérateur d’investissement public),
permettre la coordination, la gestion et la prise en charge des coûts d’exploitation
d’interfaçage internes et externes des systèmes mis en place avec le concours des autres
acteurs concernés (DSI, PGDI, GasyNet). Il s’agit donc d’encourager une utilisation accrue
des technologies de l’information entre les douanes et les entreprises et de renforcer la
facilitation des échanges.
En résumé, la cœxistence de l’administration des douanes avec ses partenaires apporte
un développement global. Il faut coordonner d`une manière unitaire tous les programmes
d`investissements et d`autres projets prioritaires et utiliser les ressources disponibles. La
puissance publique peut se concentrer désormais sur la définition du service à fournir plus
qu’aux spécifications techniques de l’ouvrage censé fournir ce service.
85
Dans le cadre de Partenariat Public-Privé, le développement des politiques, la
participation à la prise de décisions, la responsabilité de certaines missions et la contribution à
l’évaluation sont les différents devoirs pour un partenaire. Savoir communiquer avec les
partenaires surtout privés consiste à expliquer les tâches imparties, la méthode de travail afin
de faciliter l’évaluation des résultats. Savoir communiquer en tant que collaborateur implique
au rappel des objectifs, les résultats attendus et les impacts escomptés.
En résumé, la communication garantit en fait une cohésion professionnelle et la
communication marketing assure l’étiquette et l’image dont chaque partie veut imprégner
dans l’esprit de chacun.
Chapitre III : Solutions relatives à la communication de la
douane avec les usagers
Il est important de préciser que sur le plan marketing, la satisfaction des clients est
toujours considérée comme la principale fin dans la démarche et leur existence est l’élément
moteur de la bonne marche de l’entreprise. Ce qui explique l’attitude des entreprises de nouer
une relation très proche avec ses clients et que ces derniers soient écoutés et traités comme
des rois. Dans notre étude, l’application de cette règle à l’administration des douanes ne
présente aucun inconvénient. Ce chapitre nous permet d’aider à anticiper les possibilités que
peut apporter la communication marketing afin d’atteindre la satisfaction des usagers et,
qu’en retour l’administration trouve l’image qu’elle veut intégrer dans l’esprit des usagers et à
l’égard du public en général. Pour donner de la satisfaction, l’étape peut commencer d’abord
par l’amélioration des services publics, ensuite celle de la qualité et enfin l’élaboration d’une
communication participative avec ses clients.
Section 1 : Amélioration des services publics
La politique d’amélioration des services publics se concentre sur l’idée de modifier et
d’étendre leur efficacité, à être plus souple et plus maniable, afin que les services puissent
s’adapter au temps d’aujourd’hui, très mouvant et changeant.
86
1.1 Allègement du caractère monopolistique
Le redéploiement actuel des services publics prend, pour l’essentiel, la forme d’une
remise en cause des privilèges d’exclusivité dont ils avaient pu jusqu’alors bénéficier. Avec la
régression du monopole, la redéfinition des services publics passe d’abord par un mouvement
de déréglementation, qui tend à restreindre simplement, les droits exclusifs qui leurs étaient
donnés sur leur secteur d’activité. Les services publics sont appelés et invités à se plier à la loi
de la concurrence, pleinement insérés dans l’économie de marché, ils doivent miser sur leur
dynamisme plutôt que sur leurs privilèges pour faire face à la pression de leurs concurrents. Il
faut noter que cet allègement ne doit pas effacer la logique du service public car ce monopole
est en fait une des modalités possibles de le garantir.
Chaque citoyen-usager espère des services publics moins rigoureux. Le rôle de la
communication marketing est ici d’assouplir un peu la dure tension de ces services publics
afin de récupérer l’image de l’administration.
1.2 Recours à la jurisprudence
La source et l’élaboration des textes qu’applique l’administration publique viennent en
effet du droit administratif. La référence au service public apparaît d’abord en jurisprudence
ce qui n’exclut pas les prestations douanières. « Tout ce qui concerne l’organisation et le
fonctionnement des services publics proprement dits, généraux ou locaux…, constitue une
opération administrative qui est, par sa nature, du domaine de la juridiction administrative ».
Après la percée jurisprudentielle, la doctrine s’empare de la notion de service public pour
l’ériger en « pierre angulaire du droit administratif ».
1.2.1 Formation des agents à l’esprit d’analyse
L’attitude intellectuelle requise pour l’instauration d’une bonne flexibilité règlementaire
dans l’administration des douanes peut tourner autour des axes suivants par exemple : en
premier lieu, accomplir les tâches avec professionnalisme, être compétent en savoir-faire,
savoir maîtriser et avoir la capacité de réaliser certaines opérations exceptionnelles et hors des
cas généraux. Par le biais de la communication, entrer en relation avec les usagers,
comprendre ce qu’ils disent et se faire comprendre, afin de convaincre de manière directe en
87
vue d’une synergie d’action. En second lieu, rendre public les actes, les compétences, les
résultats des activités afin de susciter la communication pour réorienter l’action.
Nous prendrons un exemple concret pour illustrer cette attitude intellectuelle dans
l’administration des douanes : on accorde le droit aux inspecteurs des douanes de modifier le
niveau des droits et taxes douaniers en fonction des nécessités et de la possibilité des clients
de les supporter, en leur laissant le libre choix de calculer la valeur imposable des
marchandises en leur rapportant à leur valeur de marché, lorsqu`elle est visiblement plus
grande que celle établie par la formule actuelle de calcul. Toutefois, une telle proposition ne
serait pas applicable dans la pratique. Les agents des douanes doivent toujours se conformer
de manière plus ou moins stricte à la loi, pour éviter ainsi l’arbitraire administratif et les abus
éventuels.
1.2.2 Encouragement de flexibilité dans la prise de décision
Pour mieux réagir devant une situation quelconque, le premier réflexe doit se précipiter
vers l’anticipation des cas éventuels qui peuvent se présenter. Il en est de même pour
l’administration, les agents douaniers doivent toujours être prêts à anticiper ce qui peut se
passer au cours de leur travail. Ils doivent savoir à l’avance les cas probables et s’y préparer
pour pouvoir affronter l’exigence des opérations douanières. En effet, ce recours à
l’anticipation engendre une performance des agents dans les services offerts aux usagers.
Section 2 : Amélioration de la qualité des services publics
Toute entreprise se presse à la recherche de la qualité pour conserver leur image et pour
s’armer contre la guerre de la concurrence. Il est temps à présent que l’administration
publique se penche également vers cette attitude. La qualité peut apparaître comme une
conception peu abordée dans l’administration mais elle n’est pas nouvelle. D’ailleurs, ces
dernières années, la notion de qualité des services s’applique de plus en plus à
l’administration publique.
88
2.1 Motivation des agents douaniers
La motivation c’est le principal moteur qui anime un individu dans l’accomplissement
de ses devoirs, c’est une chose que devraient avoir tous les agents de la douane pour qu’ils
puissent démarrer et renforcer la notion de qualité dans les services publics.
2.1.1 Motivation financière ou matérielle
Redressement de l’indice par la révision de la modalité de rémunération.
Pour être bien motivés, les agents des douanes devraient être, d’abord, avoir une bonne
connaissance technique des opérations douanières et ensuite obtenir des rémunérations plus
satisfaisantes suivant leurs grades. C’est-à-dire, il faudrait redresser l’indice de ces agents des
douanes ou bien faire une exception aux agents de l’Etat, car leurs attributions sont à la fois
d’une grande importance et d’une grande délicatesse à ne pas négliger en matière fiscale.
Les agents méritants, ayant rendu un service exceptionnel à l’administration, dans
l’exercice de leurs fonctions, bénéficient des récompenses comme la lettre de félicitation
ministérielle, la majoration d’ancienneté d’échelon, le surclassement d’échelon, l’avancement
immédiat de classe.
Un bon salaire, seulement, ne peut stimuler et concevoir une qualité de travail
performant, mais il est important qu’on se soucie également de leur sentiment, de leur confort,
de leur aisance en opérant leurs tâches. Comme l’entretien de leur bureau, le renouvellement
de leurs matériels.
2.1.2 Motivation psychologique
L’identité, la valeur, l’importance de la tâche, la possibilité pour chaque agent douanier
d’identifier le travail qu’il a fait lui-même, c’est la base de la motivation. Et l’utilité de la
tâche effectuée pour celui qui l’accomplit. Il s’avère nécessaire de prendre en compte le côté
humain des agents douaniers comme la mise en valeur de leur personnalité. Il faut leur
accorder plus de considération humaine, plus de confiance, plus de responsabilisation.
L’autonomie, le degré de liberté dans le travail, influencent sur les décisions concernant
89
chaque agent. Et par feed-back, chaque agent obtient de façon claire et précise le résultat de
ses efforts.
Développer et mettre en œuvre un système d`évaluation et de promotion fondé sur le
mérite personnel et compétence en vue de la croissance de l`efficacité des fonctionnaires lors
de la fourniture des services publics. Ces éléments généraux vont être mis en œuvre avec plus
de conviction qu’ils sont persuadés d’avoir raison.
En bref, la raison d’être de la motivation c’est de stimuler les bonnes apparences des
agents douaniers par rapport au public. Par conséquent, ces agents peuvent travailler avec le
sentiment de faire plaisir aux autres, de donner de la satisfaction aux usagers (réserver un bon
accueil, bien servir, être attentifs,…).
L’amélioration de la qualité des services offerts au public ne dépend pas uniquement du
bon comportement des agents envers les usagers (accueillants, souples, attentifs,…), mais elle
ne servira à rien si les services en question sont trop difficiles à réaliser. C’est la raison pour
laquelle il est nécessaire de faire appel à l’allègement et à la simplification des procédures
douanières.
2.2 Allègement et simplification de la procédure douanière
A ce titre, on peut citer les cas des nouvelles procédures de dédouanement (simplifiées
et domiciliées), de l’utilisation des NTIC (officialisation des données et de la signature
électroniques). Lors d’un atelier réalisé par le Ministère de la Fonction publiques avec la
Direction Générale des Douanes, il y a deux ans, quelques points ont été mis en exergue,
parmi lesquels la simplification des procédures douanières a été un sujet important de la
discussion.
La réduction progressive du délai de dédouanement, stratégies déjà élaborées par
l’administration, peut s’effectuer d’une part, par l’accélération des procédures informatisées et
d’autre part, par l’amélioration physique des circuits de dédouanement. Exemple : le temps de
dédouanement aérien en 2009 dure 24 heures contre 48 heures pour le dédouanement
maritime. Vers 2012 la douane envisage de réduire ces durées de dédouanement, c’est-à-dire
90
12 heures pour les marchandises importées par voie maritime et 6 heures pour la voie
aérienne.
Simplifier les procédures relatives à la fourniture des dossiers de dédouanement comme
donner des renseignements et des conseils qui aident les usagers à accomplir facilement les
formalités administratives, guider les usagers dans la fourniture des dossiers nécessaires pour
les opérations de dédouanement. En un mot les procédures doivent être explicites et à la
portée de tous. La simplification des procédures consiste également en la mise en place d’une
organisation minutieuse. Par exemple, par la localisation des différents bureaux les uns
proches des autres, afin d’éviter une navette interminable et un long va-et-vient pour les
usagers. Car un gain de temps leur procure moins de charges lors du paiement des droits et
taxes douaniers.
Par la suppression de toutes les procédures manuelles dans les bureaux équipés de
Sydonia ++, par conséquent, il existe une communication automatique entre la douane et les
usagers renforcée avec l’appui de Gasynet.
Il faut également procéder à la révision de la proportion de travail par rapport aux effectifs du
personnel.Pour la révision de la proportionnalité entre le travail et le personnel de la douane,
une remise en cause de la fonction, des compétences et de la capacité de chaque agent est
nécessairement primordial. Une bonne répartition des agents consiste à affecter les agents
selon leurs facultés et leurs aptitudes à exécuter telle ou telle tâche particulière. Le nombre
des agents doit être proportionnel au volume et à la complexité des tâches considérées.
Dans notre étude, la question est de savoir pourquoi l’allègement des procédures,
réclamé par le public en général, présente-il un atout pour améliorer la communication entre
les deux parties ? Pour privilégier le secteur privé dans le lancement commercial des activités
de transit, on doit promouvoir les activités de transit à être plus productives et plus
performantes afin que les usagers (opérateurs économiques) se sentent plus écoutés (réduire
les coûts liés au respect de la législation douanière supportés par les opérateurs économiques)
et faciliter l’accès des transitaires et opérateurs économiques aux technologies modernes. Il
s’agit d’améliorer l`image de la fonction publique, par la croissance de la transparence dans la
prise de certaines décisions. L’administration douanière doit être ferme dans la bonne volonté
de faire évoluer les choses qui doit être perçue par l’opinion publique.
91
Section 3 : Communication participative
Il est vrai que la mission de la douane est d’assurer un service pour les opérations de
dédouanement, mais vu que la complexité des choses ne cesse de s’accroître, alors il serait
souhaitable et plus judicieux que les usagers participent aux différentes politiques pour
l’élaboration des stratégies de l’administration. Ainsi, les transitaires ainsi que les opérateurs
économiques, sans négliger les clients particuliers de la douane, peuvent jouer un rôle
facilitateur dans l’exécution des missions et des opérations de la douane.
3.1 Prise de considération des usagers
En se communicant librement et sans arrière-pensée avec un respect mutuel,
l’administration et les usagers peuvent établir une relation saine et une entente à cœur ouvert
sans mépriser les comportements des uns et des autres.
Evidemment, chaque partie doit tenir compte d’une communication régulière et permanente
afin de maintenir et rendre pérenne la relation. La communication ne reste pas juste à cet
effet, mais elle peut bâtir une relation encore plus performante et professionnelle qui
contribuera à stopper l’épanouissement des transitaires illégaux appelés « transitaires
marrons » et constituera une barrière à cette activité illicite.
En effet, cette pratique est interdite par la loi selon l’article 68 des codes des douanes
qui stipule que : « seuls les propriétaires et les personnes ayant obtenu l’agrément du
commissionnaire en douane ou de l’autorisation de l’administration des douanes peuvent
établir une déclaration au compte d’autrui ». Malgré cette interdiction, ces transitaires
marrons ne cessent de proliférer et exercent illégalement la profession de commissionnaire
agrées.
On peut citer quelques types de communication adaptés pour les transitaires, par
exemple la réunion trimestrielle, mise en oeuvre du NSTI (nouveau système de transit
informatisé). Pour les opérateurs économiques : perfecŃionner et modifier la législation
concernant les acquisitions publiques en sorte que l`on parvienne, autant que possible, à la
suppression des problèmes conflictuels entre les autorités contractantes et les opérateurs
92
économiques, en vue d`une réduction au minimum de la période entre l`identification du
besoin et la réalisation de l`acquisition publique.
3.2 Encouragement du système participatif
La communication avec les usagers semble dépourvue de réciprocité si ces derniers
prennent de la distance vis-à-vis de la douane. Mais il importe dans ce cas, d’inciter et
d’expliquer aux usagers l’importance de leurs remarques et même les critiques à propos des
services offerts par exemple. L’administration douanière devrait alors mieux réaliser leurs
attentes et s’opérer en partie par le biais des conseils que les usagers lui donnent.
Les solutions ainsi proposées relatives à la communication de la douane avec les usagers
se focalisent en général sur une relation plus attrayante et plus proche afin d’optimiser la
satisfaction des usagers.
Mais que peut apporter le marketing proprement dit dans l’analyse de la
communication dans une administration douanière ? Nous allons essayer de répondre à cette
question dans le chapitre suivant dont l’objet sera les recommandations générales.
Chapitre IV : Recommandations générales
Ce chapitre nous permet de voir combien et dans quelle mesure la communication
marketing est-elle appropriée dans l’administration publique ? L’administration peut en effet
renforcer ses multiples relations par l’intermédiaire de la communication marketing. Nous
allons voir dans les deux sections qui se succéderont le renforcement de la communication
corporate et l’utilisation optimale des moyens de communication.
Section 1 : Renforcement de la communication corporate
La communication corporate est une communication institutionnelle qui valorise
l’administration prestataire comme la douane.
93
1.1 Pour les cibles commerciales
La communication corporate peut avoir pour objectif de promouvoir l’image de
l’administration auprès de publics très ciblés qui sont directement les bénéficiaires des
opérations douanières comme les transitaires, les opérateurs économiques. Elle implique de
pratiquer une communication favorisant la qualité des services.
D’où la mise en avant du personnel de contact, à savoir les contrôleurs et les inspecteurs
des douanes. Ils doivent présenter des comportements affables et fournir un service toujours
exceptionnel et agréable. Cette approche est intéressante compte tenu de l’importance de la
relation entre le personnel et la clientèle mais elle n’est pas sans risque. La communication
interne est décisive pour mobiliser ces agents en contact avec les usagers.
1.2 Pour les cibles non commerciales
Les particuliers dédouanant des marchandises ponctuellement et occasionnellement, les
personnes physiques, les touristes, peuvent être communiqués par le biais de l’existence de
l’administration. C’est-à-dire que la communication est ici perçue comme un substitut de la
communication-services. C’est l’image de l’administration qu’il faut rehausser.
Section 2 : Utilisation optimale des moyens de communication
Les moyens de communication rassemblent les dispositifs d’une entreprise à faire
répandre la raison de son existence et améliorer son image. Dans les deux paragraphes
suivants dont l’utilisation de la communication au sens strict sera mise en exergue en premier
et la valorisation de l’éthique douanière sera l’énoncé du deuxième paragraphe.
2.1 Utilisation de la communication au sens strict
Toute entreprise opérant des activités commerciales a toujours besoin d’utiliser de la
communication au sens strict, c’est-à-dire, les ventes sont impossibles ou en difficulté si
l’entreprise ne se lance pas dans des diverses formes de communication dont la principale est
la publicité. A présent, l’administration publique trouve également sa part bénéfique dans
94
l’utilisation de cette communication au sens strict du terme, car avec la publicité, la prestation
de services dont l’administration publique fournit aux usagers devient plus compréhensible et
plus proche du public. Ainsi, l’amélioration de l’image et du prestige va de pair avec
l’amélioration de cette prestation. A part la publicité, il existe d’autres formes de
communication dont l’administration publique peut utiliser à sa faveur, à savoir, la publicité
diffusée sur les médias classiques: TV, radio, affichage, presse. Ensuite, la publicité diffusée
sur internet, y compris les sites, les mini-sites services, la promotion, le parrainage, le
marketing direct c’est-à-dire le mailings, le magazine, les tracts, les brochures distribués dans
les boîtes aux lettres. Il existe aussi les catalogues services, les informations diffusées sur les
salons (panneaux, bornes interactives, films salon et tous documents distribués) et les
brochures corporate
Les relations publiques sont les moyens les plus utilisés. Elles consistent à prendre des
contacts personnels avec les publics. Elles sont particulièrement importantes pour
l’administration, en vue de les informer, de gagner leur sympathie et de les inciter à diffuser à
leur tour, à des cibles plus larges, les informations qu’on leur a fournies. Elles peuvent
s’effectuer par des réceptions, des visites d’entreprise concernée, des colloques, des
conférences, des congrès, des lobbyings,…
La publicité est généralement moins utilisée dans les administrations publiques en
général, peut-être parce qu’une partie des moyens est affectée à la communication interne et à
la communication externe au moment de la prestation.
Le marketing direct est souvent utilisé. Les contacts personnels sont l’occasion
d’analyser les besoins des usagers et de monter des opérations qui peuvent ravir le public et,
en retour se faire accepter et aimer dans l’administration.
2.2 Valorisation de l’éthique douanière
L’administration douanière possède un système de valeurs qui transcende les propres
valeurs de ses agents. Il existe donc un esprit maison dans l’administration.
Dernièrement, la douane a élaboré un code de déontologie pour valoriser justement
l’éthique de son administration. Tout agent devrait alors appliquer cette nouvelle stratégie afin
95
de donner une nouvelle image que les usagers attendent d’eux. Ce code de déontologie est
déjà une sorte de communication afin que ses fonctionnaires s’y attachent à leur bonne image
et leurs bonnes impressions.
Ce code de déontologie présente des règles concernant les relations avec les confrères
ou les tiers. Le choix éthique dans une administration dépend parfois de nombreux facteurs, et
la décision prise par le décideur avant une action de sa philosophie, de sa politique, de sa
spécialisation, de son domaine.
96
CONCLUSION
Nous avons essayé dans les pages précédentes, de présenter aux lecteurs ce qui nous
semblait important au sujet de la communication interne et externe de l’administration
publique notamment au sein de la douane qui est une administration importante et florissante
dans le domaine du commerce international.
La communication devient de plus en plus utile au sein d’une administration publique.
D’une part, en interne, elle ne sert pas seulement à établir un lien entre les fonctionnaires de
l’administration c’est-à-dire à nouer une relation interpersonnelle, mais essentiellement un
bon outil pour stimuler les changements de comportement dont exige un développement
durable sur tous les plans.
D’autre part, à l’externe, elle ne s’arrête pas uniquement dans le stade où une relation
de collaboration s’établit ou un contact plus rapproché par rapport au public (usagers), mais
surtout elle fait connaître aux autres administrations voisines ou aux autres entités quelconque
que toutes ces améliorations en relation en rapport avec l’extérieur marquent et traduisent la
modernisation de l’administration publique. Et par conséquent, l’administration pourrait
trouver et acquérir une image plus favorable.
Que faut-il donc conclure ? La communication est tiré parmi les outils du marketing,
considéré comme nécessaire dans le but de faire valoir l’existence d’une entité quelconque.
On peut admettre alors dans ce cas que la démarche marketing est devenue une étape
incontournable pour l’administration publique qui a été estimé au début comme le seul
apanage de l’entreprise privée.
Pour le cas de la douane, elle est à l’avance de cette démarche marketing par rapport
aux autres administrations publiques car elle commence à appliquer et à s’intégrer petit à petit
les méthodes de marketing et commence à se soucier d’innover l’image de l’administration en
générale comme par l’étude de qualité des services publics. Mais beaucoup reste à faire en
raison du manque de flexibilité et du conservatisme latent au niveau structurel et humain de
l’administration publique en général.
97
En outre, toutes les suggestions prennent en compte les circonstances nationales et
internationales. En effet, le changement brusque des situations entraînera aussi un
renversement de l’ordre de priorité et même troubler l’authenticité d’une administration
publique. Mais la prise de conscience de chacun est déjà un grand pas vers la modernisation.
En général, un espoir se montre dans l’administration des douanes car elle ne cesse de
chercher une amélioration sur le plan technique que sur le plan stratégique. Son évolution se
dirige dans le bon sens par preuve des innombrables réformes notamment technologiques.
L’intégration de cette démarche marketing assez nouvelle pour l’administration
publique , structure en fait l’état d’esprit des acteurs au sein de la fonction publique dans son
milieu professionnel et par conséquent va augmenter la performance de l’administration
publique ainsi s’étalera sur celle du pays.
v
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages :
- BASTID Jean, Les Douanes, coll. « Que sais-je ? », N°846, Paris, PUF, 1965, 125p
- CHEVALLIER Jacques, Le Service Public, coll. « Qui suis-je ? » N°2359, Paris, PUF,
1987, 125p.
- EIGLIER Pierre & LANGEARD Eric, Servuction, Coll. « Stratégie et management »,
1996, 205p
- KOTLER Philippe et DUBOIS Bernard, Marketing management, 8ème édition, Ed.
NOUVEAUX HORIZONS, 1994, 790p
- LEHNISCH Jean-Pierre, La communication dans l’Entreprise, coll. « Que sais-je ? »
N°2229, Paris, PUF, 1985, 127p
- LENDREVIE et LINDON, « MERCATOR », Ed. DALLOZ, 1997, 855p
- MERCIER Samuel, L’Ethique dans les entreprises, « La découverte », Reprises, 1999,
122p.
- MIDDLETON, Approches de la planification de la communication, Les Presses de
l’Unesco, 1982, 337p.
Revues, magasines :
- Bulletin d’information des Douanes, Direction générale des douanes, Série N°2 Avril
2007.
- Bulletin d’information des Douanes, Direction générale des douanes, Série N°4 Mai
2008.
- Bulletin d’information des Douanes, Direction générale des douanes, Série N°10,
Sept-Oct 2009.
- Bulletin spécial, GasyNet, janvier 2008 La procédure de dédouanement à l’importation
- La correspondance administrative, Ministère de la Fonction Publique du Travail et des
Lois Sociales, novembre 2006.
- Vers une fonction publique bien gouvernancée, VOY ASA, TOME 1, PNUD
Madagascar, Ministère de la Fonction Publique du Travail et des Lois Sociales, 2006
- Vision de la fonction publique en 2011, Direction des Ressources Humaines de l’Etat,
Ministère de la Fonction Publique du Travail et des Lois Sociales, 2006
vi
Lois :
- Le code des douanes, Direction générale des douanes, Services des Etudes et de la
Documentation, Edition 2006
- Le Tarif des douanes, Direction générale des douanes, Services des Etudes et de la
Documentation, Edition 2006.
Mémoires :
- RABENALA Toussaint, Réflexion sur l’éthique professionnelle au sein de la Fonction
publique malgache : cas de l’administration des douanes, Mémoire de DEA en
sociologie, Faculté DEGS, Université d’Antananarivo, 2006.
- RANAIVOARISON Ranto, La politique de communication marketing face à la
recherche de meilleur performance dans une entreprise de service : cas société
TRANSNI, mémoire de maîtrise en gestion, option marketing, faculté DEGS,
Université d’Antananarivo, 2003.
- RANDRIANOELINA Olivier, Contribution à l’amélioration de la lutte contre les
fraudes douanières, mémoire de maîtrise en gestion option marketing, faculté DEGS,
Université d’Antananarivo, 2000.
Webographies :
- http://douanes.mg - http://hal.ccsd.cnrs.fr - http://mrkpbl.fr - http://théoriecom.fr - http://pppstatut.com - http://systèmed’info MHTML Document
LISTE DES ANNEXES LISTE DES ANNEXES
vii
- ANNEXE 1 : Localisation des bureaux des douanes et des sites informatisés……………………….. viii
- ANNEXE 2 : Le déploiement du Tradenet………………………………………………………… ix
- ANNEXE 3 : Organigramme de la Direction Générale des Douanes ……………………………….. x
- ANNEXE 4 : Organigramme de la Direction des Statistiques et de la Comptabilité Douanières……… xi
- ANNEXE 5 : La procédure de dédouanement …………………………………………………….. xii
viii
ANNEXE 1 : LOCALISATION DES BUREAUX DE DOUANES ET D ES SITES INFORMATISES (Situation au mois de janvier 2009)
Source : Sydonia ++ ; Janv, 2009
ix
ANNEXE 2 : LE DEPLOIEMENT DU TRADE NET
Source : GasyNet ; Janv , 2008
x
ANNEXE 3 : ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION GENERALE DE S DOUANES AU 31 JANVIER 2009
Source : Direction générale des douanes ; janv, 2009
xi
ANNEXE 4 : ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION DES STATIST IQUES ET DE LA COMPTABILITE DOUANIERES
Source : Direction des statistiques et de la comptabilité douanières ; Janv ,2009
xii
ANNEXE 5 : LA PROCEDURE DE DEDOUANEMENT
Source : Bureau des douanes de Toamasina Port ; Mai, 2008
xiii
TABLE DES MATIERES
Remerciements ........................................................................................................................ i
Sommaire ................................................................................................................................ ii
Liste des abréviations ............................................................................................................ iv
INTRODUCTION ............................................................................ Erreur ! Signet non défini.
PREMIERE PARTIE: CADRE GENERAL DE L’ETUDE........ Erreur ! Signet non défini.
Chapitre I : Présentation générale de la douane malgache .......... Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Historique, objectifs et missions ........................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 De l’Antiquité à la période coloniale ..................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 De la douane française à la douane malgache ....... Erreur ! Signet non défini.
1.2 Objectifs ........................................................................ Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Facilitation des échanges commerciaux ................. Erreur ! Signet non défini.
1.2.2 Utilisation des nouvelles technologies ................... Erreur ! Signet non défini.
1.3 Missions de la douane ................................................... Erreur ! Signet non défini.
1.3.1 Missions fiscales .................................................... Erreur ! Signet non défini.
1.3.1.1 Le principe de légalité des droits et taxes douaniers .. Erreur ! Signet non
défini.
1.3.1.2 Le principe d’égalité des usagers devant l’Administration Erreur ! Signet
non défini.
1.3.2 Missions non fiscales ............................................. Erreur ! Signet non défini.
1.3.2.1 Missions économiques ou commerciales ..... Erreur ! Signet non défini.
1.3.2.2 Mission de protection .................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Organisation générale ............................................ Erreur ! Signet non défini.
2.1 Organigramme et description des fonctions .................. Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Organigramme ........................................................ Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Description des fonctions ....................................... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Système d’information et système de décision ............. Erreur ! Signet non défini.
2.2.1 Système d’information ........................................... Erreur ! Signet non défini.
2.2.2 Système de décision .............................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Environnement spécifique de la douane ............... Erreur ! Signet non défini.
3.1 Cadre juridique et institutionnel .................................... Erreur ! Signet non défini.
3.1.1 Textes internationaux ............................................. Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Textes nationaux .................................................... Erreur ! Signet non défini.
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3.2 Les principaux régimes douaniers ................................ Erreur ! Signet non défini.
3.2.1 Les régimes à l’importation .................................... Erreur ! Signet non défini.
3.2.2 Les régimes à l’exportation ................................... Erreur ! Signet non défini.
3.2.3 Les régimes économiques ..................................... Erreur ! Signet non défini.
3.3 La procédure de dédouanement ..................................... Erreur ! Signet non défini.
3.3.1 A l’importation ....................................................... Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 A l’exportation ....................................................... Erreur ! Signet non défini.
Chapitre II : Politique de communication dans l’administration douanière ... Erreur ! Signet
non défini.
Section 1 : Communication interne au sein de la douane ....... Erreur ! Signet non défini.
1.1. Communication formelle .............................................. Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Communication écrite ou correspondance administrative . Erreur ! Signet non
défini.
1.1.2 Communication verbale ......................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Communication informelle ........................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Communication entre la douane et ses partenaires Erreur ! Signet non défini.
2.1 Avec les partenaires publics .......................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Les ministères techniques ....................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Le BIANCO ........................................................... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Avec les partenaires privés ............................................ Erreur ! Signet non défini.
2.2.1 La société GASYNET ........................................... Erreur ! Signet non défini.
2.2.2 Autres entités privées ............................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : La communication entre la douane et les usagers . Erreur ! Signet non défini.
3.1 Avec les transitaires ...................................................... Erreur ! Signet non défini.
3.2 Avec les opérateurs économiques ................................. Erreur ! Signet non défini.
Chapitre III : Rappels théoriques ................................................ Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Concept Marketing ................................................ Erreur ! Signet non défini.
1.1 Généralités ..................................................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Définitions .................................................................. Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 La démarche marketing .......................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.3 Marketing-mix ou les quatre P .............................. Erreur ! Signet non défini.
1.2 Communication marketing ............................................ Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Les objectifs .......................................................... Erreur ! Signet non défini.
1.2.2 Stratégies de communication ................................. Erreur ! Signet non défini.
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1.2.3 Différents moyens de communication.................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Communication et l’administration publique ........ Erreur ! Signet non défini.
2.1 Distinction entre l’administration publique et l’administration privée ........ Erreur !
Signet non défini.
2.1.1 Par leurs objectifs ................................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Selon les attentes .................................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.3 Suivant les moyens ................................................. Erreur ! Signet non défini.
2.2 Importance de la communication dans l’administration publique ... Erreur ! Signet
non défini.
2.2.1 Importance de la communication interne ............... Erreur ! Signet non défini.
2.2.2 Importance de la communication externe ............. Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Communication Marketing et l’administration publique .. Erreur ! Signet non
défini.
3.1 Distinction entre Marketing des services publics et Marketing privé .......... Erreur !
Signet non défini.
3.1.1 Par leurs objectifs ................................................... Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Selon le champ d’application ................................. Erreur ! Signet non défini.
3.1.3 Suivant le contexte ................................................. Erreur ! Signet non défini.
3.2 Communication marketing pour l’administration publique ...... Erreur ! Signet non
défini.
3.2.1 La publicité institutionnelle .................................... Erreur ! Signet non défini.
3.2.2 Les relations publiques ........................................... Erreur ! Signet non défini.
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L’EXISTANT ET IDENTIFI CATION DES
PROBLEMES ................................................................................... Erreur ! Signet non défini.
Chapitre I : Problèmes au niveau de la communication .............. Erreur ! Signet non défini.
dans l’administration douanière .................................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Traditionalisme de l’administration douanière ..... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Existence d’un poids de l’héritage colonial .................. Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Existence d’une pesanteur bureaucratique ............. Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 Persistance du conservatisme ................................. Erreur ! Signet non défini.
1.2 Insuffisance de la charte de communication ................. Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Querelle de générations .......................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Négligence de la communication au niveau de ..... Erreur ! Signet non défini.
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l’administration ....................................................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1 Lourdeur administrative ................................................ Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Rédaction manuelle des notes ................................ Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Procédure de traitement des notes trop longue ....... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Rigidité managériale au sein de la douane .................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Rigidité dans le fonctionnement ............................. Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Rigidité dans la vision ............................................ Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Insuffisance de veille technologique ..................... Erreur ! Signet non défini.
3.1 Insuffisance des moyens matériels ................................ Erreur ! Signet non défini.
3.1.1 Au niveau de l’Administration centrale ................ Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Au niveau des bureaux périphériques .................... Erreur ! Signet non défini.
3.2 Résistance des agents face aux changements ................ Erreur ! Signet non défini.
3.2.1 Crainte de la non-maitrise du changement ............. Erreur ! Signet non défini.
3.2.2 Réticence des agents .............................................. Erreur ! Signet non défini.
Chapitre II : Problèmes relatifs à la communication de .............. Erreur ! Signet non défini.
la douane avec ses partenaires ..................................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Manque de collaboration ....................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Insuffisance d’échanges mutuels ................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Par manque de temps .............................................. Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 Par manque de volonté de s’échanger .................... Erreur ! Signet non défini.
1.2 Insuffisance de coopération ........................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Manque de confiance mutuelle entre les parties ... Erreur ! Signet non défini.
2.1 Non-respect du statut de partenariat .............................. Erreur ! Signet non défini.
2.2 Non-reconnaissance des responsabilités respectives ..... Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Différence du niveau de développement des parties ......... Erreur ! Signet non
défini.
3.1 Différence de la culture organisationnelle .................... Erreur ! Signet non défini.
3.1.1 Entre l’administration publique et privée ............... Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Entre les différentes administrations publiques ..... Erreur ! Signet non défini.
3.2 Différence au niveau des ressources ............................. Erreur ! Signet non défini.
3.2.1 Au niveau des ressources humaines ....................... Erreur ! Signet non défini.
3.2.2 Au niveau des ressources financières et matérielles .......... Erreur ! Signet non
défini.
Chapitre III : Problèmes de communication reliant .................... Erreur ! Signet non défini.
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la douane et les usagers ............................................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Inefficacité de la gestion des services publics ....... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Existence d’un caractère monopolistique des services publics . Erreur ! Signet non
défini.
1.1.1 Inexistence de concurrences ................................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 Existence d’excès de puissance publique ............... Erreur ! Signet non défini.
1.2 Rigidité règlementaire ................................................... Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Manque d’analyse des textes .................................. Erreur ! Signet non défini.
1.2.2 Rigidité dans la prise de décision ........................... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Mauvaise qualité des services publiques ............... Erreur ! Signet non défini.
2.1 Manque de motivation du personnel administratif ........ Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Mauvaise condition du travail et insatisfaction salariale ... Erreur ! Signet non
défini.
2.1.2 Manque de considération humaine ......................... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Complexité et lourdeur des procédures ........................ Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Manque de considération des usagers ................... Erreur ! Signet non défini.
3.1 Indifférence envers les usagers ..................................... Erreur ! Signet non défini.
3.1.1 Manque d’écoute vis-à-vis des usagers .................. Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Manque de respect .................................................. Erreur ! Signet non défini.
3.2 Insuffisance de participation des usagers ...................... Erreur ! Signet non défini.
3.2.1 Insuffisance de participation des usagers à la prise de décision Erreur ! Signet
non défini.
3.2.2 Insuffisance de réunions douanes-usagers ............. Erreur ! Signet non défini.
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS, RESULT ATS ATTENDUS
ET RECOMMANDATIONS GENERALES ................................. Erreur ! Signet non défini.
Chapitre I : Solutions relatives à la communication au sein ....... Erreur ! Signet non défini.
de la douane ................................................................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Réforme au niveau de la douane ........................... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Modernisation de l’administration ................................ Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Recours à la communication managériale .............. Erreur ! Signet non défini.
1.1.2 Favoriser l’esprit d’ouverture ................................. Erreur ! Signet non défini.
1.2 Renforcement de la charte de communication .......... Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Favorisation de la cohésion sociale ........................ Erreur ! Signet non défini.
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Section 2 : Intégration de l’état d’esprit marketing ................. Erreur ! Signet non défini.
2.1 Allègement des procédures administratives .................. Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Informatisation du traitement des notes ................. Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Allègement de la procédure du traitement des notes .......... Erreur ! Signet non
défini.
2.2 Amélioration du système managérial au sein de la douane ..... Erreur ! Signet non
défini.
2.2.1 Amélioration organisationnelle .............................. Erreur ! Signet non défini.
2.2.2 Réorganisation de la vision .................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Recours à la veille technologique ......................... Erreur ! Signet non défini.
3.1 Renforcement des moyens ............................................ Erreur ! Signet non défini.
3.1.1 Au niveau de l’Administration centrale ................. Erreur ! Signet non défini.
3.1.2 Au niveau des bureaux périphériques .................... Erreur ! Signet non défini.
3.2 Renforcement des capacités des agents douaniers ........ Erreur ! Signet non défini.
3.2.1 Formation sur l’utilisation et la maintenance des outils informatiques Erreur !
Signet non défini.
3.2.2 Conscientisation des agents aux avantages du changement ...... Erreur ! Signet
non défini.
Chapitre II : Solutions relatives à la communication de la ......... Erreur ! Signet non défini.
douane avec ses partenaires ......................................................... Erreur ! Signet non défini.
Section 1: Renforcement du partenariat public-privé ............. Erreur ! Signet non défini.
1.1 Développement des échanges mutuels .......................... Erreur ! Signet non défini.
1.1.1 Réorganisation temporelle ...................................... Erreur ! Signet non défini.
1.2 Amélioration de la coopération entre les parties ........... Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Renforcement de la confiance mutuelle entre les parties .. Erreur ! Signet non
défini.
2.1 Considération du statut de partenariat ........................... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Information sur les responsabilités respectives ............. Erreur ! Signet non défini.
Section 3 : Equilibrage du niveau de développement des parties ....... Erreur ! Signet non
défini.
3.1 Recherche de complémentarité ..................................... Erreur ! Signet non défini.
3.2 Equilibrage des ressources ............................................ Erreur ! Signet non défini.
Chapitre III : Solutions relatives à la communication de la ........ Erreur ! Signet non défini.
douane avec les usagers ............................................................... Erreur ! Signet non défini.
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Section 1 : Amélioration des services publics ......................... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Allègement du caractère monopolistique ...................... Erreur ! Signet non défini.
1.2 Recours à la jurisprudence ............................................ Erreur ! Signet non défini.
1.2.1 Formation des agents à l’esprit d’analyse .............. Erreur ! Signet non défini.
1.2.2 Encouragement de flexibilité dans la prise de décision .... Erreur ! Signet non
défini.
Section 2 : Amélioration de la qualité des services publics .... Erreur ! Signet non défini.
2.1 Motivation des agents douaniers ................................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.1 Motivation financière ou matérielle ....................... Erreur ! Signet non défini.
2.1.2 Motivation psychologique ..................................... Erreur ! Signet non défini.
2.2 Allègement et simplification de la procédure douanière ........... Erreur ! Signet non
défini.
Section 3 : Communication participative ................................ Erreur ! Signet non défini.
3.1 Prise de considération des usagers ................................ Erreur ! Signet non défini.
3.2 Encouragement du système participatif ........................ Erreur ! Signet non défini.
Chapitre IV : Recommandations générales ................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 1 : Renforcement de la communication corporate ..... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Pour les cibles commerciales ........................................ Erreur ! Signet non défini.
1.2 Pour les cibles non commerciales ................................. Erreur ! Signet non défini.
Section 2 : Utilisation optimale des moyens de communication ........ Erreur ! Signet non
défini.
2.1 Utilisation de la communication au sens strict .............. Erreur ! Signet non défini.
2.2 Valorisation de l’éthique douanière .............................. Erreur ! Signet non défini.
CONCLUSION ................................................................................. Erreur ! Signet non défini.
Bibliographie………………………………………………………………………………. v
Liste des annexes…………………………………………………………………………... vii
Table des matières…………………………………………………………………………. xiii