as programa de fidelización
TRANSCRIPT
1
Máster Customer Centric Marketing Módulo 5 - Fidelización
Curso 2013/2014
2
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
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Estrategia de Clientes
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
Estrategia de clientesObjetivo Estratégico: Fidelizar al cliente, GANAR CUOTA DE VIDA. Para ello según su estado de fidelización se aplicaran las siguientes iniciativas.!
!
Referencias Cross-selling Churn rate
+ fiel- fiel
No invertiremos por igual en todos los clientes, atenderemos a la satisfacción, la fidelidad y al valor de cliente, de cara tener un retorno de la inversión.
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7
investigación de mercado
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
MODELOS DE NEGOCIO
OFF ON
1. Modelo de Transmisión!2. Modelo Ritual o Expresivo!3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!2. Suscripciones gratuitas!3. Pay Wall!4. Pay-per-use!5. Metered Model!6. Freemium!7. Donaciones!8. Pago por horario!9. Venta de información!
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
MODELOS DE NEGOCIO
1. Modelo de Transmisión!2. Modelo Ritual o Expresivo!3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!2. Suscripciones gratuitas!3. Pay Wall !4. Pay-per-use!5. Metered Model!6. Freemium!7. Donaciones!8. Pago por horario!9. Venta de información!
OFF ON
¡Nos quedamos con lo que AS necesita!
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
MODELOS DE NEGOCIO - ON
Gratuito Modelo tradicional expuesto en un medio digital, basado en la publicidad
Suscripciones gratuitas
Su nivel de venta esta en la información de los suscriptores
Pay-per-use Se basa en pago semanal, diario o por artículo
Pay WallSe cobra por el consumo total de la !información
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
MODELOS DE NEGOCIOMetered Model
Permite un número máximo de artículos por persona que entra
Freemium Combina la información libre para el usuario con un pago especial de noticias de mayor valor
Donaciones Basa su economía en donaciones voluntarias
Venta de Información
Venta información generada: noticias especiales, entrevistas..
Pago por Horario
Abre y cierra información en base a su horario - En cierto horario hay que pagar
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
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TV InteractivaA/B Testing
Experiencia de segunda
pantallaReal Time Targeting
Reconocimiento facial
Data ubiquity
Sentimiento del mercado
Tendencias !2015
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
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TV InteractivaA/B Testing
Experiencia de segunda
pantallaReal Time Targeting
Reconocimiento facial
Data ubiquity
Sentimiento del mercado
Tendencias !2015
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
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investigación
Comercial
Objetivo Brief: ReferenciasAcciones poco desarrolladas en el sector!Destaca el MGM en otros sectores!Algunos ejemplos…
La Gazzetta delo sport
• Regalar suscripción
El Mundo
• Soluciones para tu compañía con descuentos desde 10 usuarios para todas las suscripciones
Objetivo Brief: Cross SellingMás desarrollado en el sector!Algunos ejemplos…
La Gazzetta delo sport
• Venta artículos coleccionables de deportes!
• Hemeroteca de ediciones antiguas y portadas de eventos importantes, !
• Venta de packs de contenidos digitales y exclusivos.
Marca
• Venta de Entradas de deportes, conciertos, festivales. !
• Tiendas de productos exclusivos como Nike, Adidas, Asics, Ferrari, Go Pro…
Sport
• Tienda para serigrafiar, !• Comunidad bingo,
poker..!• Campamentos!• Visitas al Camp Nou
Objetivo Brief: Cross SellingMás desarrollado en el sector!Algunos ejemplos…
L’Équipe
• Apps con contenidos exclusivos!• ofertas de viajes!• venta de entradas!• seguros AXA para deportistas!• recomendaciones semanales de
productos
El Mundo
• Cámaras!• Depiladoras !• Descuentos para
profesores y estudiantes en suscripciones !
• Apps
Objetivo Brief: Churn RateAcciones enfocadas a disminuir la baja de suscripciones!Algunos ejemplos….
El Comercio (Ecuador)
• Promociones especiales en conciertos, obras de teatro, funciones de cine y otros eventos, organizados por empresas de gran prestigio.
El Hoy
• Ofrecen descuentos, promociones, liquidaciones, eventos…
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Segmentación Estratégica
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
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Desarrollo del
Modelo !
!
¿Qué vamos a hacer?
¿Cómo?
Crear distintos segmentos en base a cada una de las variables que consideremos que identifican el VALOR de nuestros CLIENTES.
¿Cuales son esas variables?
Segmentar nuestra BBDD
• La Variable Satisfacción: Encuesta de Satisfacción. • Las variables Recencia, Frecuencia y Valor Monetario: Modelo
RFM • La variable Digital (D), que añadimos adelantándonos al posible
cambio de modelo de negocio de AS, que tiende a ser DIGITAL.23
¿Qué es el modelo RFM + D?RFM: Segmentar a los clientes en función del valor y priorizarlos de + a - valor. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con alguna certeza el futuro. !
□ R= Recencia: Tiempo que transcurre desde la última compra del cliente. A menor tiempo pasado, mejor respuesta de los clientes a las iniciativas de marketing.!
□ F= Frecuencia: Número de compras que ha realizado desde el inicio. A mayor frecuencia, mejor respuesta a las iniciativas de marketing.!
□ M= Valor monetario: Promedio del valor monetario de las compras. Aquellos que gastan más son más sensibles a los mensajes y estrategias.!
! 24
D (Digital) !
¿Cuanto de digital te consideras?!Valorar el comportamiento “digital” de nuestros clientes y potenciales clientes, adelantándonos a la próxima necesidad de AS de conocer este comportamiento si su modelo de negocio tiende a ser ONLINE.
¿Qué es el modelo RFM + D?
25
Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está satisfecho? ¿Es fiel? ¿Se deja
dinero en AS?
Encuesta de satisfacción
RFD (Fiel)
M * (Monetary)
Cruce RFD-M
*ARPU: Ingreso medio por cliente26
Esquema del proceso de Modelización
Satisfechos y muy satisfechos
Insatisfechos y muy
insatisfechos
Encuesta de Satisfacción
Fiel = RFD
M=Monetary
Fiel = RFD
M=Monetary
+ fiel
- fiel
- valor+ valor
+ fiel
- fiel
- valor+ valor
SEGMENTACIÓN
SEGMENTACIÓN
27
Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: !
¿Cuanto de satisfecho estás con AS?
Valora del 1 al 10 el nivel de satisfacción!
Al convertirse en cliente y
trimestralmente a toda la BBDD
¿Está satisfecho? ¿Es fiel? ¿Se deja
dinero en AS?
28
Alimentamos el CRM con un dato: NIVEL DE
SATISFACCIÓN
Al convertirse en cliente (registro y suscripción) y trimestralmente a toda la BBDD
¿Cuándo?
Encuesta de Satisfacción100 registros de satisfacción para 100 clientes en nuestro CRM
Del 7,5 al 10Del 5 al 7,49Del 2,5 al 4,99Del 1 al 2,49
29
Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está satisfecho? ¿Es fiel? ¿Se deja
dinero en AS?
MODELO RFD (Recencia, Frecuencia, Digital)
30
- fiel (- RFD)
+ fiel (+ RFD)
¿Quienes son los más fieles?Modelo RFD (Recencia, Frecuencia, Digital), cambiando el peso de las variables en función de la satisfacción. Importancia de la variable Digital de cara una renovación del modelo de negocio de AS.
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
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Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está satisfecho? ¿Es fiel? ¿Se deja
dinero en AS?
+ fiel
- fiel
- valor (-M)
+ valor (+M)
M (Monetary) - Valora del 1 al 10 cuanto dinero te dejas en AS.
32
¿Quienes se dejan más dinero AS?MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
33
Cruce de RFD con M para cada grupo
34
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
35
¿Cómo trasladamos todas estas variables a la cultura de la empresa?
36
Segmentación !
!
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
37
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- valor
LA CANTERA
38
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
39
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
40
Usuarios de internet acostumbrados al todo gratis.
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
Nuestros mejores clientesFans con menor poder adquisitivo
Promocioneros
41
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor+ valor
CROSS Y REFERENCIASCROSS Y REFERENCIAS
CROSS Y CHURN RATE
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
42
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor+ valor
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
43
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
44
+ fiel
- valor
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
45
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
46
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
Fan descontento por algún problema de servicio/producto
Gorrón (lo lee en su trabajo, en el bar de siempre…)
Ni nos compra, ni es fiel, ni está contento. Mejor que se vaya con
MARCA.
El dueño del bar.. Compra lo que sabe que le gusta a sus clientes.
47
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor+ valor
CROSS
CROSS Y CHURN RATE
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
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49
Plan de acciones segmentado
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
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las
ACCIONES !
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
ASLA CANTERA
PENALTI52
Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!MGM Cantera: ¡Sal a jugar!
Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!MGM AS: ¡Sal a jugar!!De lo general a lo particular!Huelga de deportes!Mas que deportes
Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!De lo general a lo particular!Huelga de deportes!Mas que deportes!Plataforma de reclamaciones y sugerencias!E-mailing de reactivación de clientes
BANQUILLO
Comunes!Referencias!Cross Selling!Churn Rate
INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !AMARILLA
FUERA !DE JUEGO
TARJETA !ROJA
53
Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!Plataforma de reclamaciones y sugerencias
Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!Plataforma de reclamaciones y sugerencias!E-mailing de reactivación de clientes
Comunes!Referencias!Cross Selling!Churn Rate
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Acciones
COMUNES !
!
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Suscriptores - Lanzamiento en Septiembre
Personalizar la suscripción para adaptarse a las necesidades del suscriptor
Única suscripción On y Off personalizadas donde el cliente elige los días en que recibe el periódico en formato digital o físico. El precio varía según la elección
Proceso: tasa de migración al nuevo modelo único Resultado: incremento de las suscripciones y reducción del Churn Rate
Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto. Offline: periódico físico
Única Suscripción ON-OFFObjetivo
Estratégico Cross Selling y Churn Rate
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Registrados y suscriptores
Fidelización generando contenido relevante para el cliente y facilitando su consumo, venta personalizada y retención
Estrategia de diferenciación respecto a la competencia. Los registrados (obtención de datos) tendrán acceso a una plataforma donde podrán configurar su propia homepage, personalizando el periódico según sus gustos y deportes favoritos, como un agregador de noticias. Como el propio cliente va a decirnos sus gustos y preferencias, podremos lanzar promociones, productos… más personalizados. Se ofrecerá un servicio premium a los suscriptores, aportando más valor mediante un mayor espacio para agregar noticias, sugerencias, notificaciones…etc.
Proceso: nº de registros, tráfico a la homepage, tiempo de permanencia, % de clientes que cambian del registro a la suscripción Resultado: incremento de ventas a través de la plataforma (€)
Online (periódico digital + web + email)
Periódico a tu MedidaObj. Estratégico Cross-Selling y Churn Rate
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Suscriptores (independientemente del segmento)
Captación, cualificación, retener, creación de alianzas clave con otras empresas, fidelización.
Programa de fidelización para suscriptores de las cabeceras y revistas del Grupo Prisa. Ofrece ofertas y descuentos tanto en grandes cadenas como en pequeños comercios al hacerse socio. La tarjeta da acceso a las publicaciones y facilita descuentos inmediatos en ocio, compras, restaurantes, belleza, salud o servicios. Mejoraremos la experiencia del cliente, conseguiremos nuevos leads y aumento de los ingresos.
Proceso: Registros (suscripciones), redención de ofertas. Resultado: Aumento de ingresos por redención (comisión)
Medio: Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto. Offline: periódico físico
Comunidad AS: ¡Somos un Equipo!Objet. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Todos
Captación, referencias, cualificación, retención y fidelización. Engagement con la marca. Venta de publicidad y productos y servicios relacionados.
Porras y OlimpiadAS. En Porras los suscriptores tienen el derecho premium de dinero inicial de regalo.. En OlimpiadAS, el derecho por ser Premium es jugar cualquier liga de cualquier deporte gratuitamente.
Proceso: nº registros, visitas recurrentes, Resultados: Ingresos por publicidad y ventas de productos y servicios.
Nuestros periódicos y webs, fanpage de Facebook.
juegAS?
Obj. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate
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Acciones
específicas !
!
Objetivo estratégico 1
Referencias
Conseguir prescriptores de nuestros productos y servicios. Obtener Fans de AS.
MGM Indefinido
!
Poco volumen Alta Conversión
MGM Trae 4 amigos
!
Volumen medio Conversión
media
MGM Trae 3 amigos
!
Alto volumen Baja conversión
De forma masiva en Facebook
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
AS
Conseguir suscripciones a través de los clientes más fieles y con mayor valor
Aquellos clientes que consigan traer suscriptores (3 meses) recibirán premios directos (balón y camiseta) y entrarán al concurso de 2 entradas para la final del mundial (+suscriptores +posibilidad de ganar)
Proceso: Número de suscriptores, suscriptores por cada cliente Resultado: NºSuscriptores * €
Offline: Mailing físico personalizado con las reglas del juego y código de identificación; Online: Landing. e-Mailing recordatorio que anime a seguir
MGM AS: ¡Sal a Jugar!
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Cantera
Conseguir suscripciones a través de los clientes más fieles y valor potencial
Aquellos clientes que consigan traer 4 suscriptores (3 meses) recibirán como premio directo una camiseta oficial de la selección española.
Proceso: Número de clientes cantera que traen suscriptores Resultado: NºSuscriptores * €
Online: e-Mailing digital personalizado con las reglas del juego y código de identificación. Landing de registro. e-Mailing recordatorio animando a seguir
MGM Cantera: ¡Sal a Jugar!
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Seguidores de Facebook (Masivo, no segmentado)
Conseguir suscripciones y leads cualificados (para posterior nurturing) a través de los seguidores de Facebook
Aquellos clientes que consigan traer 3 suscriptores (3 meses) recibirán como premio directo un balón oficial del mundial
Proceso: Número de seguidores de Facebook que traen suscriptores y dejan datos Resultado: NºSuscriptores * €; Nº Leads captados
Online: Landing para dirigir a los grupos de tres a una landing de suscripción. Offline: Prensa intragrupo
MGM Masivo: ¡Sal a Jugar!
Objetivo estratégico II
Cross-Selling
Conseguir vender productos complementarios a los que actualmente consumen nuestros clientes,
incrementando los ingresos.
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
De lo general a lo particular
!
Huelga de deportes
!
Más que deportes
De lo general a lo particular
!
Huelga de deportes
!
Más que deportes
De forma masiva en Facebook
De lo general a lo particular
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Redirigir a los suscriptores y clientes rentables a las diferentes tiendas que conforma la cartera de AS.
De acuerdo a los datos de navegación del cliente, se realizarán ofertas personalizadas a los consumidores de fútbol y tenis durante todo el año, con más fuerza en los momentos clave de venta como lo son los torneos, mundiales, finales etc. Las ofertas se realizarán vía e- mailing y web
Proceso: 1.- E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail) Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR 2. Taggeo en las url’s que van de ficha de productos, cat en las autopromociones Resultado: Ventas
Web ( Portal, MegAStore, As outlet, As Viajes). -Apartado de “productos relacionados/productos más vendidos/otros clientes vieron” debajo de la ficha de producto. -Banners propios en carruseles de cada tienda y del portal. Las medidas dependen de la web. -Autopromociones según campañas (ofertas de cada semana) que van rotando por el portal y las tiendas (son skyscrappers).
E- mailing
AS y Penalti
Huelga de deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Ind. de Seguimiento
Creación de alianzas comerciales para ofrecer al cliente ofertas personalizadas en base a gustos mayoritarios.
Suponemos que a nuestros clientes les gusta viajar. Argumento de la acción: compensar las ausencias de la pareja por culpa del deporte mediante un descuento “Exclusivo clientes AS” con acuerdo estratégico con agencia de viajes El Corte Inglés. Se concretarán 5 destinos: Baleares o Canarias, París, Riviera Maya, Nueva York, Roma
Tasa de conversión (respuesta). E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail)
Acciones On 1.- Periódico digital y suscripción de As. Página web El Corte Inglés. Proceso: Tags de productos Resultado: ventas 2.- E–mail: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail) Proceso: Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR Resultado: Ventas
AS y Penalti
Acciones Off 1.-TV, Radio, Prensa y Revistas Proceso: visitas a la landing page creada para la campaña Redireccionamiento a landing page “Huelgadedeportes.es”. Llamadas a número de teléfono de contacto de los anuncios. Se pueden proporcionar números diferente según si es TV o Radio para controlar de dónde llegan los clientes. Resultado: Compras realizadas a partir del la landing
Más que deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Cross-selling con otros productos del grupo Prisa a clientes suscritos y rentables
Regalar un ejemplar de la revista que elija el cliente (AS o cliente de valor no fidelizado) para intentar fidelizarlo al Grupo Prisa (Rolling Stones, 40 Principales,...)
1.On Proceso: visitas a landing (masquedeportes.es). Reconocimiento usuario (código personalizado y automatizado en el email). Códigos canjeados para recibir el ejemplar de regalo. Resultado: Suscripciones
E-mailing con instrucciones + código para conseguir el regalo. Envíos de mailings físicos con carta personalizada + código.
AS y Penalti
2.Off Proceso: Entrega de la suscripción, carta personalizada y código en un cupón para solicitar el ejemplar de regalo a través de la landing page. Resultado: Suscripciones
Objetivo estratégico III
Churn Rate
Reducir la tasa de abandono de suscripciones (Churn Rate)
Plataforma de Reclamaciones y
Sugerencias (Respuesta E-
mail)
Plataforma de Reclamaciones y
Sugerencias (Respuesta
Llamada telefónica)
!
E-Mailing
Plataforma de Reclamaciones y
Sugerencias (Respuesta
Llamada telefónica)
!
E-Mailing
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Naranjito, Tarjeta Amarilla y Penalti
Diagnóstico: detectar los problemas de insatisfacción del cliente
Habilitar una plataforma de reclamaciones y sugerencias donde se accede mediante REGISTRO con unos drivers de insatisfacción predefinidos (fomentando autoservicios): Problemas operativos, informáticos, de pago, de descarga de contenido y otros !Ejemplo: Problema de descarga de la App AS RESPUESTA según el segmento:
Naranjito: Llamada para guiarle en la descarga de la App, si conseguimos satisfacer su problema, evitamos una baja e incluso podemos ganar un cliente AS Tarjeta Amarilla: Llamada para guiarle en la descarga de la App Penalti: E-mail respondiendo a su sugerencia/duda para evitar la insatisfacción
Proceso: Llamadas/mes, nºquejas resueltas, nº registros Resultado: tasa de resolución de quejas Vs Churn Rate, % Satisfacción
Online: a través de la plataforma. E-mail Offline: llamada telefónica
Plataforma de Reclamaciones y Sugerencias
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Segmentos satisfechos
Predictivo: adelantarnos al MoT de insatisfacción
Una vez detectadas las causas de la insatisfacción, podemos adelantarnos al problema y dirigirnos a los segmentos de clientes satisfechos aconsejándoles y ofreciéndoles ayuda antes de que se conviertan en insatisfechos.
Proceso: nº insight de problemas, reducción clientes insatisfechos Resultado: tasa de reducción de incidencias, % Satisfacción
Online: E-mail
Predicción de incidencias
Objetivo de la Acción
Segmento
Descripción de la Acción
Medio
Indicadores de Seguimiento
Penalti y Tarjeta Amarilla
Reactivar a los clientes inactivos
Encuesta IVR a los clientes que se hayan dado de baja en la suscripción, preguntándoles porqué se van con tres opciones: falta de interés, problemas de acceso y falta de formación en el mundo digital. !Ejemplo: Si el 60% elige falta de formación en el mundo digital. RESPUESTA: Regalo de USB con un curso formativo, aprovechando para generar eficiencias con preventa y venta.
Proceso: nº encuestas contestadas, nº respuestas efectuadas Resultado: nº de reactivaciones
Online: respuesta según el problema Offline: encuesta IVR
E-Mailing de Reactivación de clientes
Audio IVR
96
Plan de medios
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
MGM CANTERAMGM AS MGM
Página de publi en el PDF ON
Mailing OFF
Noticia en sección del periódico
Megabanner + Banner
Noticia en sección del periódico
Megabanner + Banner
Noticia en sección del periódico
Página y creatividad para la APP
REFERENCIAS: ¡Sal a Jugar!
ON/OFF
ON/OFF
ON/OFF
VENTA: Cross-SellingHUELGA DE DEPORTES
DE LO GRAL A LO PARTICULAR
MÁS QUE DEPORTES
Banners AS.com
Newsletter
ptos relacionados/ptos + vendidos/
otros clientes vieron debajo de ficha de pto
Banners en varios sitios
Off: AS, El País, “El viaje” de El Corte
Deportes: Cuatro y Jugones
Emailing y Mailing
Landing Page: masquedeportes.es
Banners en AS.com
ON
Autopromociones
Radio: Carrusel Deportivo y
4Oppales
ON/OFF
ON/OFF
Off: Faldón en AS
Acciones ComunesjuegAS
Banners en Apps (de deportes y propia de AS)
ON/OFF
Facebook y Twitter: Posts Patrocinados
Web
PERIÓDICO A TU MEDIDA
Newsletter, banners, video
viral
ON/OFF
TV: Patrocinio Deportes Cuatro
Facebook y Twitter: Posts Patrocinados
Acciones ComunesÚNICA
SUSCRIPCIÓNSOMOS UN
EQUIPO
Banners y Megabanners
Web AS y El Pais
Página integrada AS y El País (Ipad)
Newsletter
Banners en todos los medios propios
ON y OFF
TV:patrocinio en Jugones, Deportes
Cuatro
ON/OFF
ON/OFF
102
Monitorización & seguimiento
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
Back officeVentas
Logisitca
FinancieroDWH !
Corporativo
Operaciones
BIG DATA Tool
ETL !Tool
Datos !estructurados
Procesos!DataMining
CRM
Canales
VoC!Datos desestructurados
Datos!desestructurados
Datos!estructurados
Front office
Decision !making
Mapa Organizacional: Modelo funcional
Monitorizacion y SeguimientoLa gestión comercial de AS será soportada por un CRM. Las principales funciones de nuestro CRM serán:!
1. Seguimiento del ciclo de vida de la acción comercial!!!
!!!!
!
1 2 3 4
567
Monitorización y Seguimiento (II)❖ 2. Permitirá acceder a los resultados de los modelos asi como a
la información de cliente de cara a conocer que individuos deben de estar en que acción comercial.!
❖ Nuestro CRM accederá a la base de datos para poder seleccionar nuestro PO!
!
!
!
!
Segmento de cliente
Satisfacción
RFM
RFDGrado fidelizacion
Edad
NIF
Nombre de cliente
Monitorización y Seguimiento(III)
❖ 3. Conectado con nuestros canales, de cara a cargar las distintas campañas comerciales!
❖ 4. Acceso a los resultados de las campañas para la elaboración de informes!
❖ 5. Permitirá elaborar el ROI para cada campaña, una vez se haya cargado el presupuesto inicial y las tasas de exito y fallo
108
Herramientas Comerciales
RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y Seguimiento
Herramientas Comerciales
Herramientas de Big Data❖ Utilizaremos herramientas de Big Data para optimizar el
procesamiento de datos, tanto estructurados como desestructurados!
!
!
!
!
!
BIG DATA
DWH !Corporativo
Fuentes internas Fuentes externas
Data Mining
BUSINESS PLAN
111
Calendario (de Acciones)
!
Planificación Temporal
113
Viabilidad del proyecto
#"Jornadas CosteRecopilacion*de*datos 22 1.650€*********
Satisfacción 11 825€**************RFMD 11 825€**************
Desarrollo*de*los*modelos 22 1.650€*********Satisfacción 11 825€**************RFMD 11 825€**************
Análisis*e*Implantación*modelos 150 11.250€*******Satisfacción 75 5.625€**********RFMD 75 5.625€**********
Mantenimiento*de*los*modelos 56 1.960€*********Satisfacción 28 980€**************RFMD 28 980€**************
Total"OPEX 250 16.510€*******
1"QAcciones"de"Soporte
Acciones(Comunes(Acciones(Churn(Rate(
Acciones(Cross(Selling(
Acciones(Referencias(Acción Sal)a)jugar
Segmento(A 107.730((((((((Ratio(conversión 8%Total 8.618(((((((((((((ARPU 15€(((((((((((((((((((Total)Ingresos 129.276€))))))))
Coste(adquisición 263.552€((((((((Ba lón(+(Camiseta 30€(((((((((((((((((((((
%(por(bi l lete 1€(((((((((((((((((((((((
Coste(comunicación 3.000€(((((((((((((Total)costes 266.552€))))))))
Total)beneficio)1)mes 137.276@€))))))))
Total)beneficio)2)mes 129.276€))))))))
Total)beneficio)3)mes 129.276€))))))))
Total)beneficio: 121.276€))))))))
Herramienta)de)automatización)de)modelos)en)la)BBDD
)€)))))))10.000)
Inversión
ROI (Return of investment)
Conservador Neutro Progresista
Valor Presente Neto < € = € > €Tasa Interna de Retorno < % = % > %
Payback < t = t > t
Público(Objetivo 1.710.000((((
Insatisfechos 30% 513.000((((((( Satisfechos 70% 1.197.000((Naranjito 12% 61.5600000000000 As0 9% 107.730000000Fuera0de0juego 23% 117.9900000000 Cantera 35% 418.950000000Tj0Amarilla 20% 102.6000000000 Penalti 43% 514.710000000Tj0Roja 45% 230.8500000000 Banquillo 13% 155.610000000
ROI
115
Graci