Aula 6: Marketing de Aula 6: Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)

Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO

IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO Cadastro dos clientes e Cadastro dos clientes e prospectsprospects

Banco de dados integrado com histórico do clienteBanco de dados integrado com histórico do cliente

Visão única do clienteVisão única do cliente

EstratégiasEstratégias:: Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)

Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)

Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas,

ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)

Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)

CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.

Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores, vendedores e gerentes de lojas de tintas)

Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular pontos, etc.

Personalização do contato.

Prêmios para recompensar o relacionamento

Ação de interação: Email marketing

Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃODIFERENCIAÇÃO

DIFERENCIAÇÃODIFERENCIAÇÃO Segmentação da base de clientesSegmentação da base de clientes

Segmentação por PerfilSegmentação por Perfil

Segmentação por Valor:Segmentação por Valor:

Segmentação por NecessidadesSegmentação por Necessidades

• Volume de compras (Qtd de Volume de compras (Qtd de

produtos);produtos);• Valor (Ex. ticket médio);Valor (Ex. ticket médio);

• Produtos complementaresProdutos complementares• Potencial para categorias Potencial para categorias

melhoresmelhores• Novos produtosNovos produtos

• Empresa (B2B) ou consumidor final Empresa (B2B) ou consumidor final

(B2C);(B2C);• Dados demográficos: região, sexo, Dados demográficos: região, sexo,

estado civil, filhos, profissão, etc ;estado civil, filhos, profissão, etc ;• Comportamento de compras Comportamento de compras

(freqüência, qtd de itens, categorias (freqüência, qtd de itens, categorias

compradas etc.);compradas etc.);

Diferenciação

Estratégias:Estratégias: Data mining Data mining (mineração de dados): (mineração de dados):

Encontrar características em comum Encontrar características em comum

Localiza clientes de maior valor e de maior potencialLocaliza clientes de maior valor e de maior potencial

Programas de fidelidade com categorias “vip” , Programas de fidelidade com categorias “vip” ,

“diamond” ou “platinum”“diamond” ou “platinum” Baseado no comportamento de compras defini-se regras Baseado no comportamento de compras defini-se regras

para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou

freqüência de compras, sem discriminarfreqüência de compras, sem discriminar

Sistema de front office + linha de frente Sistema de front office + linha de frente

capacitadacapacitada

ProgramaProgramaTAM TAM FidelidadeFidelidade

Segmentação por valor Segmentação por valor e freqüência de e freqüência de compras.compras.

Categorias mais altas, Categorias mais altas, mais benefícios.mais benefícios.

Fonte site: Fonte site: www.tamfidelidade.comwww.tamfidelidade.com.br.br

Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: INTERAÇÃOINTERAÇÃO

INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGOINTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO Estabelecer diálogo com o clienteEstabelecer diálogo com o cliente

Canais de comunicação integrados (Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on

line e telefõnico); força de vendas, e-commerce; etc.)

Campanhas e ações de marketing diretoCampanhas e ações de marketing direto

Atender as necessidades identificadas dos clientes Atender as necessidades identificadas dos clientes

Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a

INDICAÇÃO de outros clientes (INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member)Member-get-member)

Próxima aula!!!Próxima aula!!!

Fontes de Pesquisa Cap 4 Livro “Guia de Implementação de

Marketing de Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas

CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group – Makron Books

Obrigado!